Корректирующие действия и предупреждающие действия. Образец СТП «Корректирующие и предупреждающие действия Определение потенциальных причин предупреждающих действий

5.2 Схема проведения предупреждающих действий в проектах

Предупреждающие действия в проектах осуществляются на оперативном уровне управления. Период проведения предупреждающих действий соответствует установленным периодам контроля состояния работ проекта – еженедельные совещания по проекту и статусные совещания по проекту.

В случае возможности возникновения несоответствий менеджер проекта указывает их в протоколе еженедельного, либо статусного совещания в графе «Потенциальные проблемы». При необходимости проведения предупреждающих действий эти действия указываются в графе «Принятые решения». Оценка результативности предупреждающих действий осуществляется при проведении последующих еженедельных, либо статусных совещаний по проекту.

Оценка эффективности предупреждающих действий в проекте осуществляется при завершении проекта. Оценку осуществляет исполнительный директор на основании достижения целевых показателей проекта.

5.3 Схема проведения предупреждающих действий в системе менеджмента качества

Предупреждающие действия в системе менеджмента качества осуществляются на тактическом и стратегическом уровне управления. Период проведения предупреждающих действий в системе качества соответствует периодам внутреннего аудита и анализа СМК со стороны руководства – один раз в пол года.

Ежегодно осуществляется самооценка деятельности компании. Результаты самооценки применяются для проведения предупреждающих действий совместно с данными внутренних аудитов и данных анализа работы СМК за год.

23.09.19 – 24.09.19, г.Москва

Переход системы менеджмента качества организаций авиационной и космической промышленности в соответствии с требованиями AS 9100:2016

30.09.19 – 01.10.19, г.Москва

Аттестация и валидация специальных/особо ответственных процессов

30.09.19 – 03.10.19, г.Москва

Методика HAZOP. Анализ опасности и работоспособности систем

02.10.19 – 04.10.19, г.Москва

Риск-ориентированное мышление в ISO 9001:2015 и ISO 14001:2015. Процесс и методы управления рисками по стандартам ISO 31000 и ISO/IEC 31010

07.10.19 – 11.10.19, г.Москва

Внедрение системы менеджмента качества, отвечающей требованиям СТО Газпром 9001-2018

14.10.19 – 18.10.19, г.Москва

Подготовка менеджеров систем качества I этап (Уполномоченный по качеству QB) МОДУЛЬ 1

Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

В качестве члена редколлегии журнала автору довелось заранее познакомиться со статьей «Корректирующие и предупреждающие действия», подготовленной для публикации в рубрике «Новое и хорошо забытое старое» (См. с. 40 текущего номера журнала. – Прим. ред. ). Полностью разделяя положение этой статьи о различиях между корректирующими и предупреждающими действиями, автор, в то же время, никак не может согласиться с тем, что «действия по улучшению/развитию» отнесены в этой публикации к категории предупреждающих. В настоящей статье приводятся аргументы автора по этому вопросу, а также обсуждается содержание, важность и алгоритмы управления «настоящими» предупреждающими действиями.

Значение «предупреждения» в менеджменте качества

В многочисленных публикациях, где обсуждается эволюция методов менеджмента качества, зафиксировано ключевое изменение «парадигмы управления качеством», имевшее место в прошлом веке. Оно заключается в необходимости переноса акцента усилий менеджеров с ВЫЯВЛЕНИЯ несоответствий и УСТРАНЕНИЯ ВЫЯВЛЕННЫХ несоответствий (требующих содержания целой армии технических инспекторов качества и резервирования средств на доработку и переделку) на ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ несоответствий, УСТРАНЕНИЕ или, по крайней мере, МИНИМИЗАЦИЮ ВОЗМОЖНОСТИ ИХ ПОЯВЛЕНИЯ в ходе создания продукции или предоставления услуги. Как показывают исследования, мероприятия, позволяющие выявить и устранить возможность появления несоответствий на все более ранних стадиях жизненного цикла изделий, приносят колоссальную экономическую выгоду. Это привело к появлению хорошо известного правила «десятикратного роста затрат на устранение дефекта при выявлении его не на данной, а на последующей стадии жизненного цикла».

Деятельность по предупреждению возникновения несоответствий является принципиально важной с точки зрения понятия «качество», ибо она позволяет ПОВЫШАТЬ УСТОЙЧИВОСТЬ, ОБЕСПЕЧИВАТЬ СТАБИЛЬНОСТЬ «степени, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям» (пп. 3.1.1 стандарта ISO 9000:2000). Все это дает основания считать предупреждающие действия одним из ВАЖНЕЙШИХ инструментов менеджмента качества, концептуально важной компонентой результативного менеджмента качества и, в частности, современных систем менеджмента качества (СМК). В стандарте ISO 9001:2000 содержится требование, касающееся наличия и результативного применения документально оформленного механизма управления предупреждающими действиями в качестве необходимого условия для подтверждения соответствия. Но именно при аудитах СМК очень часто выясняется, что на местах существует большая неопределенность в отнесении тех или иных действий к категории предупреждающих. Поясним это на примерах, взятых из аудиторской практики.

Ошибки в идентификации предупреждающих действий

Ошибки первого вида. В ходе аудитов по пп. 8.5.3 стандарта ISO 9001:2000 в организациях в качестве примеров приводили следующие предупреждающие действия:

подготовка и обучение персонала;

мероприятия по постановке на производство на производство новых видов изделий;

подготовка заявки на получение лицензии на производство строительных работ в целях будущего расширения области применения СМК;

разработка плана внедрения в производство оборудования для неразрушающего контроля механических свойств труб;

валидация специальных процессов и т.п.

Если организация ЗАПЛАНИРОВАЛА что-то сделать, то ВСЕ необходимые для этого ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЕ операции никак нельзя считать предупреждающими действиями. Действительно, как можно отнести к предупреждающим действиям подготовку персонала, ведь БЕЗ соответствующей (установленной ранее по отдельным процедурам) подготовки исполнителей НЕЛЬЗЯ приступать к деятельности, иначе мы заранее (изначально) повышаем риск возникновения несоответствий из-за их недостаточной компетентности. Зачем же НАЧИНАТЬ деятельность в ТАКИХ условиях?

По этим же причинам нельзя отнести к предупреждающим действиям мероприятия по постановке на производство новой продукции. БЕЗ этих СПЛАНИРОВАННЫХ РАНЕЕ действий НЕЛЬЗЯ начать выпуск новой продукции. Невозможно также начать новый вид деятельности, если для этого НЕОБХОДИМА новая лицензия, и т. д.

Особое внимание следует уделить специальным процессам. Несмотря на кажущуюся «близость» валидации специальных процессов к предупреждающим действиям («мы проводим валидацию специального процесса, чтобы не допустить появление брака»), это все-таки НЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ появления несоответствий, а та же ПЛАНОВАЯ деятельность, осуществляемая в особом режиме (правильнее говорить: «мы проводим валидацию специального процесса, чтобы выпустить соответствующую продукцию»). Для сравнения: если вы хотите НАЧАТЬ другой, не специальный процесс, разве не следует УБЕДИТЬСЯ в том, что и оборудование, и сырье, и персонал именно те, что надо, и технология именно та, которая для этого предназначена? Но выше уже отмечалось, что для обеспечения этого нужно провести ПЛАНОВУЮ ПОДГОТОВИТЕЛЬНУЮ работу, предшествующую НАЧАЛУ деятельности. Проверка того, что ВСЕ ЭТО реализовано как раз и происходит при валидации специальных процессов.

Ошибки второго вида. Для иллюстрации приведем «примеры предупреждающих действий», представленные разными организациями в ходе аудитов их СМК:

нормоконтроль конструкторской и технологической документации;

метрологическая экспертиза технологической документации;

проведение внутренних аудитов СМК;

контроль соблюдения выполнения технологического процесса;

предложение к проектной организации заменить материалы для предотвращения нестыковки проекта и существующих технологий монтажа и т.п.

Здесь к предупреждающим действиям ошибочно отнесены КОНТРОЛЬНЫЕ действия. Конечно, без положительного заключения нормоконтролера или эксперта-метролога техническая документация не будет передана на следующую стадию. Но это действие НИЧЕГО В БУДУЩЕМ не предупреждает, а служит барьером на пути перехода уже ВОЗНИКШИХ несоответствий на следующие операции. Объект (документ, технологический процесс, изделие и т. д.), получивший отрицательную оценку при соответствующем виде контроля, дальше этой контрольной точки НЕ ПОЙДЕТ (во всяком случае, не должен пойти). Выявленное несоответствие должно быть устранено. А объект, получивший положительную оценку и пропущенный ДАЛЕЕ на следующую стадию жизненного цикла, несоответствий НЕ ИМЕЕТ.

Среди этих примеров следует отдельно остановиться на последнем. Несмотря на кажущуюся предупредительность, предложение о замене материала является результатом КОНТРОЛЯ представленного проекта и выявления НЕПРИЕМЛЕМОСТИ предложенного проектного решения для дальнейшей реализации (невозможности монтажа). Без устранения этого ВЫЯВЛЕННОГО НЕСООТВЕТСТВИЯ в проекте дальнейшие действия (монтаж) будут нерезультативными. Поэтому замена материала не будет являться не только предупреждающим, но даже и корректирующим действием. Это - чистая «коррекция», т. е. устранение выявленного несоответствия.

Итак, контрольное действие выявляет несоответствие, чем открывает возможность для устранения самого несоответствия (т. е. для коррекции) и выявления и устранения причин появления этого несоответствия (т. е. для корректирующих действий). Но это не дает ответа на интересующий нас вопрос: причины каких ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ несоответствий устраняет контроль? Ответ-то совсем не сложен: никаких. А тогда это не предупреждающее действие.

Ошибки третьего вида. В качестве примера можно привести следующие «предупреждающие действия».

Группа А:

модернизация оборудования для повышения его производительности;

замена железной форсунки на пластмассовую, что повысило кпд охлаждения компрессора на 40%;

замена изоляции на шлаковатном отсеке, что снизило теплоприток к аппаратам разделения воздуха;

применение оригинальной схемы подъема пролетов мостов, позволившей уменьшить стоимость работ и увеличить скорость строительства в три раза;

разработка типового проекта для сокращения сроков проектирования;

изготовление контрольного пульта проверки электрических параметров световодов в целях повышения эффективности входного контроля;

поручение изготовить новую конструкцию устройства для повышения эффективности сварочных работ и т.п.;

приобретение новых приборов для улучшения мониторинга технологического процесса и т.д.

Группа Б:

работы по автоматизации учета движения сырья по цеху подготовки сырья;

введение новой должности «куратор объекта», что позволило оптимизировать скорость получения информации и принятия решений, а также упростить схему коммуникации с заказчиком;

план мероприятий по повышению эффективности производства;

план предупреждающих мероприятий по снижению себестоимости продукции.

Здесь к предупреждающим действиям необоснованно отнесены действия ПО УЛУЧШЕНИЮ. Разбиение примеров на две группы принципиального значения не имеет, предлагаемые улучшения условно можно отнести к основным производственным процессам (группа А) и к вспомогательной/управляющей/поддерживающей деятельности (группа Б).

Во всех представленных случаях НИКАКИХ несоответствий не было, и не предвидится их возникновение. Равно как и то, что какие-либо несоответствия, выявленные в результате осуществления описанных действий, можно будет предотвратить, поскольку предлагаемые действия связаны СОВСЕМ с другими факторами: с экономическими показателями, производительностью и т.п.

Чтобы убедиться в том, что это не предупреждающие действия, спросите себя:

появление каких несоответствий предупреждает замена железной форсунки на пластмассовую, кроме повышения кпд охлаждения компрессора;

что предупреждает замена изоляции на шлаковатном отсеке, снизившая теплоприток к аппаратам разделения воздуха;

появление каких несоответствий в построенном мосте предупредит применение оригинальной схемы подъема пролета мостов, позволившей снизить стоимость и время работ;

что предупреждает автоматизация учета движения сырья (которая ранее, видимо, выполнялась вручную) и т. д.?

Обратим внимание, что в упоминаемой выше статье автор отнес «действия по совершенствованию/развитию» к категории предупреждающих, а это по указанным причинам представляется необоснованным.

Ошибки четвертого вида. Для разбора этого вида ошибок воспользуемся следующим примером «предупреждающих действий»: изменение конструкции модуля зажигания для снижения уровня возвратов от потребителя.

В данном случае за предупреждающее действие ошибочно принято корректирующее. Действительно, ранее из-за выявлявшихся у потребителя несоответствий предприятие получало от него на замену или доработку определенное число поставленных ему изделий (модуля зажигания). Причиной тому была несовершенная конструкция. Предприятие ставит задачу доработать конструкцию (т. е. УСТРАНИТЬ ПРИЧИНУ ИМЕВШИХ МЕСТО несоответствий) и за счет этого снизить уровень дефектности. Но это - типичное корректирующее действие.

Ошибки пятого вида. К ним можно отнести следующий пример: мероприятия по борьбе с нечистоплотными конкурентами (пиратами), например, фирмой «ХХХ».

Нет никаких сомнений, что борьба с пиратами (действительно, не всегда, мягко говоря, заботящихся о качестве выпускаемых копий) - важное дело, сулящее, в том числе, и экономические выгоды. Но какие причины СОБСТВЕННЫХ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ можно устранить в ходе реализации таких мероприятий? Ответ очевиден - никакие! Но тогда это какие-то другие мероприятия, но никак НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ.

Ключевые признаки предупреждающего действия

Представляется, что можно воспользоваться простыми правилами, помогающими ТОЧНО идентифицировать предупреждающее действие.

Во-первых, предупреждающее действие связано, КАК МИНИМУМ, с деятельностью, которая УЖЕ осуществляется (оборудование работает, средства измерения применяются, технологические операции совершаются и т. д.).

Если деятельность только планируется совершать и осуществляемые действия направлены на подготовку к ПРАВИЛЬНОМУ ее выполнению, то их следует относить не к предупреждающим действиям, а к плановой деятельности. Конечно, она направлена на предупреждение несоответствий, которые могут возникнуть на начальном этапе осуществления деятельности, но это ОЧЕВИДНЫЕ предупреждающие действия.

Всем известны знаменитые «пять М» (у отдельных авторов это число возрастает до семи и более): человек (man), сырье (material), оборудование (machine), технология (method) и окружающая среда (milieu). Именно они являются основными источниками появления возможных несоответствий в продукции. Поэтому ПЕРЕД началом осуществления ЛЮБОЙ деятельности ЦЕЛЕСООБРАЗНО проанализировать возможные отклонения, связанные с НЕПРАВИЛЬНЫМ выбором требований к этим «пяти М», и УСТАНОВИТЬ требования, которые МИНИМИЗИРУЮТ или даже ИСКЛЮЧАТ появление несоответствий. Затем необходимо выполнить эти ТРЕБОВАНИЯ и ТОЛЬКО тогда приступать к осуществлению запланированной деятельности. Но давайте спросим себя: зачем эти ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ действия называть предупреждающими?

Отметим также, что в стандарте ISO 9001:2000 для этих действий предусмотрены САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ разделы: раздел 6 «Менеджмент ресурсов», раздел 7.1 «Планирование создания продукции» и раздел 7.4 «Закупки». Именно там ТРЕБУЕТСЯ, чтобы в ходе соответствующей деятельности были определены и предоставлены соответствующие ресурсы (человек, сырье, оборудование, производственная среда), а также были спланированы и разработаны процессы, необходимые для создания продукции (технология). Однако, несмотря на очевидный предупреждающий характер этих действий, в стандарте они официально не отнесены к категории предупреждающих, поскольку существует отдельный самостоятельный блок - подраздел 8.5.3 «Предупреждающие действия». Нельзя также не обратить внимание читателя на то, что сам подраздел 8.5.3 входит в состав раздела 8.5 «Улучшение», который содержит требования к организации работы по улучшению УЖЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ, а не планируемой деятельности.

Во-вторых , предупреждающее действие должно основываться НА ВЫЯВЛЕННОЙ ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ ТЕНДЕНЦИИ. Самого несоответствия ЕЩЕ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО.

Например, режим и формы планово-предупредительного обслуживания оборудования основаны на выявленных заводами-изготовителями тенденциях выхода его из строя после определенного времени работы. С учетом этого заводы и установили для каждого вида оборудования конкретные сроки соответствующих ремонтов, которые с большой долей вероятности ПРЕДУПРЕЖДАЮТ неожидаемый отказ оборудования. И не важно, что анализ этой отрицательной тенденции провела не сама компания-владелец оборудования, а завод-изготовитель - спасибо ему за это! Но оборудование-то стоит здесь, в компании, и оно ЭКСПЛУАТИРУЕТСЯ. Исходя из этого, было бы глупо не воспользоваться рекомендациями завода-изготовителя, чтобы ПРЕДОТВРАТИТЬ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ВНЕЗАПНОГО (НЕЗАПЛАНИРОВАННОГО) ОТКАЗА в его функционировании. Поэтому осуществление планово-предупредительного обслуживания оборудования (включая и измерительное) можно отнести к одному из типичных (хотя и не очень ярких) примеров предупреждающих действий. Другими типичными примерами могут быть:

разработка предупреждающих действий по итогам анализа контрольных карт Шухарта;

применение метода FMEA при проектировании конструкции или разработке технологии (в части сомножителя, относящегося к вероятности возникновения несоответствия, и разработки мер по снижению или даже исключению этой вероятности).

Особо следует рассмотреть случай применения метода FMEA. Казалось бы, здесь автор себе противоречит, ибо ранее заявил, что подготовка к выпуску новой продукции не является предупреждающим действием, а этот метод применяется именно на стадии подготовки производства. Но здесь, как раз, никакого противоречия нет. В данном случае речь идет не о ВЫПОЛНЕНИИ мероприятий, РАЗРАБОТАННЫХ для подготовки производства (купить такое-то оборудование, подготовить таких-то специалистов и т. д.), а о деятельности по РАЗРАБОТКЕ САМИХ мероприятий в части, касающейся понижения ВЕРОЯТНОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ несоответствий (в продукции или в процессе). А это можно сделать только путем установления и устранения ПРИЧИН возможного возникновения этих несоответствий. По определению же такие действия называются предупреждающими.

В-третьих, предупреждающее действие должно быть направлено на устранение возможных ПРИЧИН ВОЗНИКНОВЕНИЯ анализируемого потенциального несоответствия. Примером может являться следующее предупреждающее действие, реализованное в одном из проектных институтов, - внедрение автоматического напоминателя о приближении срока подачи отчета о выполнении задания в связи с ожидаемым резким увеличением числа заданий. В результате осуществления этого действия была устранена одна из возможных причин задержек сдачи отчетов - человеческая забывчивость.

Управление предупреждающими действиями

В руководстве «Аудитирование предупреждающих действий» Группы по практике аудитирования ISO 9001, принятом 10.02.2005 (International Organization for Standardization, International Accreditation Forum. ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on Auditing Preventive Action, 10 February 2005 - www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup), содержатся рекомендации о том, какие действия следует включать в обязательную процедуру по управлению предупреждающими действиями. В частности, там указано, что такая процедура должна определять:

a) как организация устанавливает потенциальные несоответствия и их причины.

Типичные примеры включают:

анализ трендов характеристик процесса и продукции («выход» из процесса анализа данных). Отрицательная тенденция может указывать на то, что если не будет предпринято никакого действия, то может появиться несоответствие;

сигналы тревоги для предоставления раннего предупреждения о приближении «неуправляемых» условий работы;

мониторинг восприятия потребителя как с помощью официальных, так и неформальных систем обратной связи;

анализ трендов способности процесса с использованием статистических методов;

постоянный анализ характера и последствий отказов процессов и продукции (например, это является требованием технических условий ISO/TS 16949 для автомобильной промышленности);

оценивание несоответствий, которые появились в похожих обстоятельствах, но для других видов продукции, процессов или других частей организации, или даже в других организациях;

деятельность по планированию как предсказуемых ситуаций (например, вследствие расширения производства, при осуществлении технического обслуживания или смене персонала - см. также пп. 5.4.2 (b) стандарта ISO 9001:2000), так и непредсказуемых ситуаций (например, природные явления: ураганы, землетрясения и т. д.).

В пп. 8.5.3 «Предупреждение потерь» стандарта ISO 9004:2000 приводятся также другие примеры;

б) как осуществляется оценивание необходимости предупреждающего действия.

Используемые при оценивании методы могли бы включать:

подходы, применяемые для анализа рисков;

анализ характера и последствий отказов, как это упомянуто в разделе (a);

в) как в организации определяется, какое действие требуется, и как оно осуществляется.

При этом следует представить свидетельства того, что:

• в организации проанализированы причины потенциальных несоответствий (уместным для этого может быть использование причинно-следственных диаграмм и других инструментов качества);
• требуемые действия развертываются во всех соответствующих частях организации и осуществляются своевременным образом;
• имеется четкое определение ответственности за идентификацию, оценивание, осуществление и анализ предупреждающих действий;

г) записи результатов предпринятых действий.

А именно:

какие записи сохраняются;

• являются ли они подходящими и адекватно ли отражают результаты;
• управляют ли ими в соответствии с требованиями пп. 4.2.4 стандарта ISO 9001:2000?

д) анализ предпринятых предупреждающих действий.

Анализ должен включать оценивание:

• были ли действия результативными (т. е. было ли предупреждено появление несоответствия и получены ли какие-либо дополнительные выгоды);
• есть ли необходимость продолжать осуществлять предупреждающие действия таким же образом;
• следует ли изменить эти действия или же необходимо планировать новые?

Еще раз об отличии корректирующих действий от предупреждающих

Группа по практике аудитирования ISO 9001 отмечает, что часто между аудитором и организацией возникает бурная «философская» дискуссия о том, где заканчивается корректирующее действие и начинается предупреждающее действие. Например, если несоответствие обнаруживается в процессе «А», то действия, предпринятые по избежанию будущих несоответствий в процессах «В», «С» и «D», являются уже предупреждающими или это действия, реализуемые в рамках корректирующих действий, предпринятых для процесса «А»?

В связи с этим Группа делает очень важное пояснение: аудитору следует избегать «втягивания» в такие дискуссии и концентрироваться на том, были ли ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНЫМИ, подчеркивая, что «наклеивание ярлыков» на предпринятые действия имеет второстепенное значение!

Заключение

В чем сложность предупреждающих действий? В том, что для их выполнения, в отличие от корректирующих действий, являющихся «реактивными», необходим АКТИВНЫЙ подход. Для их применения требуется:

установление «слабых», «недостаточно надежных», «потенциально опасных» и т. п. направлений УЖЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ деятельности;

организация мониторинга за такими видами деятельности и установление критериев, сигнализирующих о возможном в ближайшем будущем «выходе» этой деятельности за пределы приемлемого;

выявление причин такого потенциально неблагоприятного явления;

разработка, реализация и подтверждение результативности мероприятий по устранению предполагаемых причин.

Вместе с тем, это «игра, которая стоит свеч». Предупреждающие действия реализуют основное «философское» начало современных методов менеджмента качества: надо избегать появления несоответствий, что гораздо эффективнее, чем борьба с ними.

При этом важно правильно идентифицировать предупреждающие действия и не выдавать за них, в частности, мероприятия по плановой подготовке к новым видам деятельности, действия по улучшению и контрольную деятельность. Все они также важны, но требования пп. 8.5.3 стандарта ISO 9001:2000 к ним отношения не имеют.

Популярные статьи

Недавно размещенные статьи

Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя Федотов В.В., «Методы менеджмента качества», 2005, № 9 Мазеин С.А., Информация к семинару: «Оценка профессиональных рисков или оценка рисков по профессиям при аттестации рабочих мест» Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2006, № 9 Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2007, № 5 Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2007, № 12 А.М. Шаммазов, Р.Н. Бахтизин, Р.Г. Шарафиев и др., «Нефтегазовое дело», Уфа, 2009 Карякин Р.А., «Методы менеджмента качества», 2006, № 3

Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2017, № 9-10 Интервью ректора ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Бахтизина Р.Н., «Российская газета (Регион)» 24 мая 2016 № 110 (6978)

«Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

в) определению и осуществлению необходимых действий;

г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);

д) анализу предпринятых предупреждающих действий» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Корректирующие и предупреждающие действия можно рассматривать как составляющие цикла совершенствования. Необходи­мость в корректирующих действиях появляется, когда возникают несоот­ветствия продукции (услуг) или системы менеджмента качества установ­ленным требованиям. Они выявляются внутри организации или по инфор­мации, поступающей извне в виде претензий потребителей или заявок на гарантийный ремонт или обслуживание, а также при возникновении про­блем у поставщиков. Схема разработки и реализации корректирующего действия представлена на рисунке 15.1.

Корректирующие действия включают в себя выяснение причины возникновения определенной проблемы и проведение необходимых мероприятий, направленных на предупреждение повторного возникновения. Полезную информацию о существе проблемы и возможных способах ее разрешения можно получить в соответствии с п. 8.4 «Анализ данных».

Предупреждающие действия начинают со сбора и анализа в соответствии п. 8.4 всех данных о возникавших несоответствиях - претензий потребителей, заявок на гарантийный ремонт, информации о проблемах, возникавших у поставщиков, и из любых других источников - с целью обнаружения имеющихся тенденций. Если проведенный анализ указывает на вероятность существования некоторой проблемы, проводятся соответствующие превентивные мероприятия для исключения возможных причин ее возникновения.

Методики выполнения как корректирующих, так и предупредитель­ных действий должны предусматривать назначение лип, отвечающих за их выполнение и располагающих соответствующими полномочиями.

Следует различать действия по устранению несоответствий (коррекция) и корректирующие действия. Устранение несоответствия (коррекция) заключается в разрешении возникшей проблемы путем переделки, замены или других дейст­вий с дефектным изделием, описанных в пояснениях к п. 8.3 (рисунок 15.1).

Выявление

Существующего потенциального

несоответствия несоответствия

Определение

значимости несоответствия

Исследование

причин несоответствия

Разработка

Корректирующих предупреждающих

действий действий

Оценка эффективности

Учет корректирующих

(предупреждающих)

действий

Рисунок 15.1 Схема разработки и реализации корректирующего

(предупреждающего) действия

Корректирующие действия связаны с поисками причин несоответствия и их устранением с тем, чтобы эта проблема не возникала вновь. На необходимость корректирующих действий могут указывать разные факторы, среди которых:

Претензии потребителей;

Несоответствия;

Переделки или ремонты;

Отчеты по результатам аудита (требования к внутреннему аудиту см. п. 8.2.2).

Анализ причин проблемы (п. 8.4) может привести к предложению некоторых решений, среди которых могут быть переподготовка персонала или изменение процедур контроля производственных процессов.

Масштабы проблемы и связанные с ней деловые риски определяют, какие действия следует предпринять. Если корректирующее действие про­ведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за его результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в его эффективности. При этом может возникнуть потребность внесения изме нений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4.2.3. «Управление документацией».

В рассмотренном выше примере компании, занимающейся поставкой продуктов питания, когда использовались мясопродукты с просроченными датами реализации, расследование причин может привести к выводу о

наличии проблемы обращения запасов либо на складе поставщика, либо на складе самой компании. Другой причиной может быть неверное истолко­вание оператором значения маркировки с датой реализации. Реально пред­принятые корректирующие действия будут зависеть от фактически выяв­ленной причины данной проблемы.

Необходимо изучать собственные отчеты компании с тем, чтобы вы­явить тенденции, указывающие на возможность возникновения проблем. Типичными примерами данных, которые могут быть привлечены для по­добного анализа, служат:

Возникающие в ходе производства, интенсивность переделок;

Дефектная продукция, уровни отходов;

Претензии поставщиков и их опросы;

Заявки на гарантийный ремонт и обслуживание;

Отчеты о проведении сервиса;

Возникшие потребности в согласовании поставок изделий с отклонениями от установленных требований.

Прочими источниками данных могут быть обзоры рынка, объемы продаж, отчеты об аудите и качестве. Если обнаружена потенциально воз­можная проблема, то следует наметить и предпринять определенные дей­ствия, направленные на снижение или исключение вообще риска ее воз­никновения. Если предупреждающие действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за результатами следует понаблюдать в те­чение некоторого времени, чтобы убедиться в эффективности выполненного действия. При этом может возникнуть потребность внесения изменений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требова­ниями п. 4..2.3. «Управление документацией».

продукции

Рисунок 15.2 Процедура устранения несоответствий

Примерами, когда следует предпринять предупреждающие действия, могут быть:

Выявление ситуаций, которые могут привести к разрушению изделия, и внедрение методик, позволяющих предупредить такие ситуации;

Информация, поступившая от персонала, которая указывает на возможность применения более эффективного процесса;

Переоценка возможных поставщиков с тем чтобы предотвратить
возникновение проблем, связанных с ними.

На малых предприятиях вряд ли оправданным является разделение мероприятий по результатам анализа со стороны руководства и долговре­менных корректирующих или предупреждающих действий. Когда численность персонала невелика, и одни и те же люди участвуют в выполнении всех этих действий, такое искусственное разделение может привести к дублированию усилий. Если принят подобный подход, то он должен быть отражен в Руководстве по качеству.

В том же примере с компанией, поставляющей продукты питания, в результате возникновения проблемы с просроченными мясопродуктами должен быть проведен анализ сроков поставки продукции, условий хране­ния и сроков реализации с тем, чтобы выявить возможные аналогичные проблемы с другими наполнителями для бутербродов и принять необхо­димые меры для их предупреждения.

Раздел 4 Сравнение стандарта ИСО 9004:2009 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Стандарт ИСО 9004:2009 Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. Область применения. Нормативные ссылки. Термины и определения. Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Стратегия и политика. Менеджмент ресурсов. Менеджмент процессов. Мониторинг, измерение, анализ и пересмотр. Улучшение, инновации и обучение. Инструменты самооценки.

До начала обсуждения темы данной статьи, я бы хотел обратить ваше внимание на используемые термины и их объяснение, которые даны в стандарте ISO 9000 «Основные положения и словарь».

• Несоответствие - невыполнение требования.
• Коррекция - действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.
• Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия, или другой нежелательной ситуации.
• Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия, или другой потенциально нежелательной ситуации.
  Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие - для предотвращения повторного возникновения события.

Для лучшего понимания рассматриваемой темы, давайте рассмотрим ситуацию, которая возникает либо может возникнуть в рамках любой организации. Итак, в один из компьютеров организации попал вирус и была потеряна информация.

Рассмотрев данную ситуацию, мы имеем два несоответствия: первое - вирус попал в компьютер, второе - была потеряна информация. Что обычно делается в такой ситуации - мы пытаемся очистить компьютер от вируса и восстановить утерянную информацию. Очистка компьютера занимает некоторое время и возможно средств, но результат может быть достигнут, а вот с информацией, ситуация сложнее, мы можем безвозвратно ее потерять.

Многие организации, очистив компьютер от вируса, т.е. сделав коррекцию (исправление), забывают про проблему и продолжают работать в прежнем режиме, до следующего попадания вируса. По потерянной информации, предпринимаются действия по ее восстановлению либо другие действия адекватные масштабам потерянных данных.

Проблема в том, что большинство организаций ограничиваются только исправлением и не анализируют причины возникающих проблем и тем самым проблемы повторяются неоднократно.

размещено в разделе: Школа качества

найти еще статьи