Качество и конкурентоспособность гостиничных услуг. Анализ конкурентоспособности гостиничных услуг и разработка рекомендаций по ее повышению
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Социально-экономическая сущность гостиничных услуг и их значение для экономики в условиях конкуренции. Экономический анализ основных показателей деятельности предприятия, функционирующего на рынке гостиничных услуг, на примере КТСУП "Отель" г. Гомель.
дипломная работа , добавлен 03.09.2010
Экономическая сущность конкурентоспособности организации сферы услуг и ее факторы. Основные поставщики. Оценка конкурентов. Рекламные посредники и мероприятия. Качественный анализ факторов внешней среды. Пути и резервы повышения конкурентоспособности.
дипломная работа , добавлен 18.09.2016
Роль и место сферы гостиничных услуг в современном обществе. Классификация гостиниц, ее взаимосвязь с ассортиментом оказания гостиничных услуг. Оценка эффективности хозяйственно-финансовой деятельности гостиничного предприятия ИЧУП "Российский аспект".
дипломная работа , добавлен 16.06.2013
Сущность понятия "конкуренция". Общая характеристика ООО "Миллер": виды деятельности, знакомство с теоретическими аспектами конкурентоспособности продукции. Этапы разработки мероприятий, направленных на повешение конкурентоспособности услуг предприятия.
дипломная работа , добавлен 01.04.2013
Понятие и экономическое содержание конкурентоспособности. Показатели деятельности предприятия по оказанию строительных услуг. Изучение влияния внешней и внутренней среды на деятельность организации. Оказание услуг по облицовке фасадов здания, сооружения.
практическая работа , добавлен 17.12.2014
Особенности разработки направлений повышения конкурентоспособности предприятия на основе инновационной деятельности. Методы расчета выручки, себестоимости реализации услуг, чистой прибыли, рентабельности, конкурентоспособности услуг за последние годы.
дипломная работа , добавлен 08.06.2010
Понятие конкуренции и конкурентоспособности организации. Анализ и оценка деятельности ОАО СМО "Сибирь". Анализ деятельности конкурентов на рынке страхования. Проектные мероприятия по повышению конкурентоспособности, а также обоснование их эффективности.
дипломная работа , добавлен 11.09.2014
Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты.
Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.
Еще один тип качественного обслуживания - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.
Качество гостиничных услуг - это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество - это основа компетентности.
Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.
Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.
Перед отелем стоит задача поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении гостиничных услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Качество подразумевает соответствие гостиничных услуг, ожидаемым и установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества полученных гостиничных услуг для клиента - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к гостиничным услугам, их качество должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество гостиничных услуг, должны соответствовать требованиям определенной ему категории.
На качественное обслуживание в гостиницах влияют следующие факторы:
Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещенийгостиницы и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и т.д..
Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д..
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Управление качеством обслуживания предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности отеля.
Учитывая тот факт, что требования гостей по предоставлению высококачественного обслуживания постоянно растут и изменяются, важнейшей стратегией является предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало бы установленным стандартам.
Конкурентоспособность характеризует:
Для социально-экономических систем - их способность выпускать (выполнять) конкурентоспособный товар (услугу) для реализации на внешнем или внутреннем рынке.
При определении конкурентоспособности подчеркивается три момента:
Товар должен по цене и качеству соответствовать требованиям потребителей на выбранном сегменте рынка.
На рынок, где реализуется товар должен быть свободный доступ конкурентных товаров, и эти товары не должны подвергаться дискриминации или наоборот получать благоприятствующие воздействия, например, преференциальными таможенными пошлинами, дотациями экспорта и т.д.
Ценовая конкурентоспособность должна достигаться не за счет уменьшения доходов производителя, а за счет уменьшения затрат на производство продукции, увеличения производительности труда и т.д.
На рынке покупателя конкурентоспособность товара рассматривается с точки зрения потребителя. В условиях острой конкуренции такой подход ориентирует на достижение конкурентных рыночных результатов. При этом справедливо считается, что покупателя прежде всего интересует эффективность потребления (ЭП), определяемая как отношение суммарного полезного эффекта (Р) к полным затратам, включающие расходы, связанные с приобретением и эксплуатацией товара, и именуются ценой потребления (С)
Практика определения конкурентоспособности основывается на сравнительном анализе совокупных характеристик товара с товарами-конкурентами по степени удовлетворения конкретных потребностей и цене потребления. Конкурентоспособность товара определяется только теми свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя. Поэтому превышение требований стандартов и правил (если только оно не вызвано в перспективе повышением государственных и иных требований) не только не улучшает конкурентоспособность товара, но, нередко снижает ее, поскольку с точки зрения интересов покупателя такое превышение ведет к росту цены не увеличивая потребительской ценности, а поэтому представляется ему бесполезным.
На конкурентоспособность организации индустрии туризма и гостеприимства влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях: финансовая устойчивость и независимость, оснащение материально-техническими средствами и их износ, организация финансовой, хозяйственной, сбытовой, обслуживающей и другой деятельности. Важной составляющей конкурентоспособности организации индустрии туризма и гостеприимства является качество ее услуг, так как привлекательность услуг влияет на выбор потребителей, которые определяют в результате финансовую базу конкурентоспособности компании.
Конкурентоспособность организации указывает, насколько эффективно организация удовлетворяет потребности клиента но сравнению с другими организациями, предлагающими сходные услуги. С учетом специфики и особенностей организации индустрии туризма и гостеприимства целесообразно следующим образом классифицировать факторы, влияющих на конкурентоспособность организаций индустрии туризма и гостеприимства - на тактические и стратегические.
Тактический фактор формирования конкурентных преимуществ организации индустрии туризма и гостеприимства - конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, по которому она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие организации.
Стратегический фактор формирования конкурентных преимуществ организации индустрии туризма и гостеприимства конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, но которому она может превзойти конкурирующие компании после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента организации но сравнению с конкурирующими организациями.
Отдаленность срока реализации стратегического фактора формирования конкурентных преимуществ компании может быть не менее двух лет. Конкретный срок определяется иерархическим уровнем фактора, сложностью объекта и актуальностью проблемы.
Стратегические факторы формирования конкурентных преимуществ организации индустрии туризма и гостеприимства можно также подразделить на факторы макроэкономической среды страны, мезоэкономической среды региона и микроэкономической среды компании. Связи этих факторов показаны на рис. 8.2.
Рис. 8.2.
На рис. 8.2 показано влияние факторов инфраструктуры региона на устойчивость и эффективность работы организации индустрии туризма и гостеприимства, факторов макросреды на эффективность и качество работы региона, факторов макросреды на эффективность и качество работы компании, факторов взаимодействия организаций индустрии туризма и гостеприимства различных регионов, факторов взаимовоздей- ствия различных регионов, факторов взаимодействия различных стран. Односторонняя связь между факторами макросреды и инфраструктурой региона и факторами макросреды и организации означает законодательное и налоговое воздействие федеральных органов управления страной на регион и организации индустрии туризма и гостеприимства. Более сложные связи страны, региона и отдельных организаций индустрии туризма и гостеприимства с аналогичными субъектами других стран на рис. 3.2 не указаны, но их наличие подразумевается.
Таблица 8.9
Стратегические факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиниц
|
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА |
|
|
ФАКТОРЫ МАКРОСРЕДЫ СТРАНЫ |
|
|
факторов |
Индивидуальные показатели |
|
1. Международная сфера |
Военные конфликты; международные конференции, выставки, кинофестивали и другие мероприятия; тенденции продолжительности жизни населения; уровень интеграции; доступность рекреационных и других технологий |
|
2. Политическая сфера |
Стабильность политической системы в стране; криминальная обстановка; уровень демократии; независимость СМИ; законодательная деятельность; органы управления туризмом и рекреацией и степень их вмешательства |
|
3. Экономическая сфера |
Уровень основных макроэкономических показателей (ВНП, уровень безработица, темп инфляция, реальные доходы населения, дефицит бюджета страны); доля частной собственности; стратегия развития страны; наличие сырьевых и трудовых ресурсов; показатели налоговой системы; структура распределения и размеры доходов населения; развитие финансовой системы страны; структура рынка гостиничных услуг |
|
фическая |
Продолжительность жизни; жизненный уровень населения; рождаемость и смертность населения; структура населения по полу, возрасту, образованию, составу семьи, доходу; плотность населения; удельный вес служащих, рабочих, пенсионеров, учащихся и др. категорий занятых; миграция; городское и сельское население; продолжительность отпуска |
|
5. Правовая сфера |
Федеральные правовые акты по туризму и гостеприимству, по налогообложению, развитию предпринимательства, внешнеэкономической деятельности; федеральные правовые акты, регулирующие взаимоотношения компонентов экономической системы страны; федеральные программы развития региона; качество надзора за соблюдением федеральных правовых актов; преемственность правового обеспечения по вертикали и горизонтали |
|
6. Экологическая сфера |
Параметры экосистемы страны и региона; затраты бюджета на поддержание экосистемы; федеральные программы защиты окружающей среды; влияние экологии на здоровье населения |
|
7. Природно-климатическая сфера |
Основные природные ресурсы страны; рекреационные ресурсы; характеристика климатических факторов страны; дефицитность ресурсов по регионам страны |
|
8. Научно-техническая сфера |
Удельный вес изобретений и патентов в мировом фонде; удельный вес профессоров и докторов наук в численности работающих; стоимость основных производственных фондов; автоматизация производства; износ основных фондов; система информации страны; компьютеризация страны; расходы на НИОКР в области гостиничного дела и туризма |
|
9. Культурная сфера |
Уровень образования населения; обеспеченность объектами культуры (театрами, библиотеками, спортивными комплексами и др.); отношение людей к окружающему миру; тенденции развития культурных ценностей; традиции отдыха и лечения |
|
ФАКТОРЫ МЕЗОСРЕДЫ РЕГИОНА И ГОРОДА |
|
|
1. Рыночная инфраструктура |
Количество финансовых учреждений и бирж; удовлетворение потребностей средств размещения в трудовых, материальных и др. ресурсах; наличие единой региональной информационной системы; структура рынка гостиничных услуг |
|
2. Мониторинг окружающей среды |
Качество воздушного бассейна, почвы, водных и природных ресурсов; техническая оснащенность и прогрессивность методов и средств мониторинга; штрафные санкции за нарушение законодательства по охране окружающей среды; экологическое состояние региона по сравнению с другими регионами |
|
3. Здравоохранение |
Фондовооруженность учреждений здравоохранения; прогрессивность медицинского оборудования; износ оборудования; квалификация персонала и обеспеченность им; заработная плата работников здравоохранения; обеспеченность населения услугами здравоохранения; сотрудничество учреждений здравоохранения со средствами размещения |
|
4. Наука и образование |
фондовооруженность научных учреждений, учителей и преподавателей; уровень образования населения региона; заработная плата работников науки и образования; наличие специальных и высших учебных заведений для подготовки и переквалификации кадров в области гостиничного дела |
|
5. Культура |
Степень удовлетворения потребностей населения в объектах культуры; износ объектов культуры; укомплектованность объектов квалифицированными кадрами; заработная плата работников культуры; наличие культурно-развлекательных предприятий; привлекательность мест отдыха и достопримечательностей; наличие развитой сети экскурсионных объектов |
|
б. Торговля и общественное питание |
Наличие объектов торговли и общественного питания по видам и районам; прогрессивность и износ торгового оборудования; укомплектованность квалифицированными кадрами; соотношение цены и качества; уровень цен |
|
7. Транспорт и связь |
степень удовлетворения потребности населения в услугах транспорта, почтовой и телефонной связи; наличие вокзалов (ж/д, авто, аэро, морского); укомплектованность кадрами; износ транспортных средств и оборудования; состояние дорог; заработная плата работников транспорта и связи; доступность использования услуг транспорта и связи (цена, прогрессивность) |
|
8. Пригородное сельское хозяйство |
Наличие собственной сельскохозяйственной продукции; доля привозной продукции; конкурентоспособность собственной продукции; фондовооруженность и заработная плата работников сельского хозяйства; качество и цена собственной продукции |
|
9. Строительство |
Обеспеченность жителей собственным жильем; размер общей площади жилья на одного человека; средний возраст жилого фонда; темпы развития промышленного и частного строительства; темпы строительства объектов гостиничной и туристской сферы; генеральный план развития региона и города |
|
10. Жи- лищно- комму- нальное хозяйство и бытовое обслуживание |
Степень удовлетворения населения услугами ЖКХ по видам и качеству; износ оборудования и коммуникаций; размеры оплаты за услуги ЖКХ и их доля в себестоимости гостиничных услуг; заработная плата работников ЖКХ; бесперебойность снабжения услугами ЖКХ |
|
И. Промышленность |
Основные виды; доля отрасли в местном бюджете; конкурентоспособность продукции; механизация и автоматизация промышленности; износ основных фондов; заработная плата работников; стратегия развития отраслей промышленности |
|
12. Экономика |
Уровень экономического развития региона; дефицит местного бюджета; экономическая стратегическая программа развития региона; ориентация отраслей экономики на сотрудничество с гостиничной сферой |
|
13. Политика |
Региональные и городские правовые акты в области гостиничного дела и туризма, в области развития предпринимательства и налогообложения, в области международного сотрудничества и инвестиционной деятельности; |
|
14. Рекреационные ресурсы |
Природно-климатические ресурсы; водные ресурсы; горно-лесные ресурсы; историко-культурные ресурсы |
|
ФАКТОРЫ МИКРОСРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА |
|
|
1. Конкуренты |
Качество, виды, цена и конкурентоспособность услуг конкурентов; имидж, реклама, уровень сервиса; организационно-технический |
|
уровень производства основных конкурентов; финансовое положение; цели и рыночная стратегия основных конкурентов; доля рынка; потребители услуг; внешняя политика конкурентов; диверсификация деятельности; маркетинговая деятельность |
|
|
2. Поставщики |
Постоянство; цены и условия оплаты; форма и скорость обслуживания и доставки; качество ресурсов; размер партии |
|
3. Потребители |
Основные клиенты; постоянные потребители; структура потребителей по полу, возрасту, образованию, составу семьи, доходу; приверженность к конкретной организации; психографические признаки; методы покупки; желаемый уровень сервиса; основные мотивы при покупке услуг |
|
4. Посредники |
Структура и стратегии посредников; условия сотрудничества; надежность и постоянство посредников; маркетинговая работа в высокий и низкий сезон; контакты с агентствами по оказанию маркетинговых услуг (рекламные, консалтинговые и др. фирмы); связи с кредитно-финансовыми учреждениями |
|
5. Контактные аудитории |
Отношение к организации индустрии туризма и гостеприимства финансовых кругов, СМИ, государственных и муниципальных учреждений, общественных организаций, населению и др.; мероприятия по улучшению отношений с контактными аудиториями |
|
6. Ассоциации и союзы |
Консалтинг, совместная маркетинговая деятельность, формирование нормативно-правового законодательства на отраслевом уровне |
Для организации индустрии туризма и гостеприимства большое значение имеют тактические факторы, влияющие на конкурентоспособность, но которым она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие компании. Анализ конкурентной борьбы организаций индустрии позволяет определить ряд основных тактических факторов, влияющих на конкурентоспособность организации сферы туризма:
- ? факторы, характеризующие организацию;
- ? факторы, характеризующие услугу;
- ? факторы, характеризующие обслуживание клиентов;
- ? факторы, характеризующие маркетинг.
Значимость и характер влияния данных групп тактических факторов на обеспечение конкурентоспособности организации индустрии туризма и гостеприимства различна.
Факторы первой группы призваны показать характеристики самой организации. По своему составу факторы, включенные в данную группу, существенно отличаются. Например, репутация (имидж) компании, казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация организации индустрии туризма и гостеприимства очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым". Имидж организации формирует структуру потребителей услуг компании. Так, для солидных бизнесменов, представителей шоу-бизнеса, артистов очень важным является репутация средства размещения, так как это не только соответствующий класс обслуживания для самого клиента, но и, в определенной степени, для окружающих характеристика успешности в жизни данного человека.
Потенциал персонала организации является важнейшим фактором, характеризующим организацию индустрии туризма и гостеприимства. Для туристских и гостиничных услуг значимость этого элемента экономического потенциала организации особенно велика, поскольку от уровня профессионализма персонала, его умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания клиента. Способность персонала быстро обучаться, осваивать новые профессии и обретать навыки, необходимые для работы в современных условиях является существенным преимуществом, способствующим обеспечению конкурентоспособности гостиничных и туристских предприятий.
В связи с постоянно меняющимися требованиями клиентов к уровню обслуживания, совершенствованием технологий оказания услуг, предприятия сферы туризма и гостеприимства должны постоянно заниматься проблемами повышения квалификации, подготовки и переподготовки персонала. Причем, это касается всего персонала - начиная от самого нижнего уровня (например, горничной) и завершая руководителем предприятия. Эта проблема в современных условиях является весьма актуальной.
Не менее важной проблемой предприятий индустрии туризма и гостеприимства является текучесть кадров. Частая сменяемость персонала, с одной стороны, приводит к ухудшению качества обслуживания (в период адаптации вновь принятых работников), а с другой, увеличивает издержки предприятия (выплата выходных пособий, затраты на повышение квалификации работника, который не остался работать на предприятии). Одной из причин, которую часто называют увольняющиеся, является низкий уровень заработной платы, которая недостаточно компенсирует затраты труда, связанные с повышенным нервно-эмоциональным напряжением.
Финансовое состояние организации индустрии туризма и гостеприимства определяет ее платежеспособность, экономическую независимость и создание условий для стабильного развития. Финансовое состояние организации определяется результатами ее деятельности, поскольку основным финансовым источником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объема нро-
даж услуг при сохранении издержек на прежнем уровне; при увеличении издержек в меньших масштабах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении. В связи с этим данный фактор конкурентоспособности действует как комплексный, испытывающий на себе влияние других факторов.
Существенно характеризует организацию индустрии туризма и гостеприимства и влияет на ее конкурентоспособность действующая система управления. Прежде всего, это проявляется в той организационной структуре, которая выстроена в данной компании, расстановке управленческого персонала но уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления. Важным вопросом в оценке данного фактора формирования конкурентного преимущества организации индустрии туризма и гостеприимства является наличие профессиональной подготовки руководящего состава. Немаловажное значение имеют и методы управления, т.е. способы воздействия на персонал.
Факторы второй группы отражают параметры гостиничной или туристской услуги. Потребителя гостиничных и туристских услуг, как правило, интересуют соответствие цены и качества оказываемых услуг. В последние годы наблюдается приоритет качественных параметров услуги. И все же конкурентоспособность предприятий сферы туризма и гостеприимства во многом зависит от эффективности проводимой организацией ценовой политики. Использование данного инструмента в гостиничном и туристском бизнесе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономическим последствиям результаты.
В экономической литературе под ценовой политикой организации индустрии туризма и гостеприимства понимается система представлений о том, какие принципы должны составлять основу ценообразования и как маневрировать ценами для достижения целей предприятия и решения соответствующих маркетинговых задач. При определении влияния цены на конкурентоспособность гостиничной или туристской услуги и организации в целом следует учитывать несколько важных факторов:
- 1) место цены среди других факторов конкуренции на рынке гостиничных и туристских услуг;
- 2) методы формирования ценовой политики организации индустрии туризма и гостеприимства;
- 3) характер ценовой политики на новые виды услуг;
- 4) сравнительный анализ соотношений «издержки/прибыль» и «издержки/качество» собственной организации и организаций- конкурентов.
Для средств размещения важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние номерного фонда. Структура номерного фонда зависит от уровня классности (количество звезд) гостиничного комплекса и определяется в соответствии с утвержденной распоряжением
Правительства РФ 15.06.2005 № 1014-р «Система классификации гостиниц и других средств размещения» и приказом Минкультуры России от 03.12.2012 № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
Учет данного фактора конкурентоспособности гостиничного предприятия предполагает выявление степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслуживания клиентов.
Оказание услуг туризма и гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество материально-технического обеспечения услуги также необходимо выделить в составе факторов, характеризующих гостиничную или туристскую услугу.
Одним из факторов, обеспечивающих высокое качество оказания услуг является обеспечение ее безопасности, т.е. безопасности самого клиента в путешествии, а также безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации организации индустрии туризма и гостеприимства, поскольку безопасность проживания - это та характеристика услуги, которая интересует большинство потребителей гостиничных и туристских услуг.
Факторы третьей группы являются весьма специфическими и характеризуют уровень и качество обслуживания клиентов. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния организации индустрии туризма и гостеприимства, оценки кадрового потенциала и т.п. уровень обслуживания довольно просто и четко может оценить клиент.
В настоящее время в индустрии туризма и гостеприимства практикуется оказание не только основных услуг, но и сопутствующих и дополнительных. Подобное сочетание основного и дополнительного продукта создает комплексность обслуживания, что положительно влияет на конкурентоспособность организации в целом.
Четвертая группа факторов характеризует маркетинг, который часто рассматривают как философию бизнеса и конкретное руководство к действию. С одной стороны, умело организованная маркетинговая деятельность дает представление о том, какие возможности он предоставляет для успешной работы в условиях конкурентного рынка. С другой стороны - отвечает на еще более важный вопрос - какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге - это целевая ориентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. К сожалению, российские хозяйственные руководители все еще недооценивают роль маркетинга в решении проблемы конкурентоспособности предприятия. Руководителям организаций индустрии туризма и гостеприимства следует понимать, что маркетинг нацелен на перспективу, поэтому важно не просто исследовать и знать текущую рыночную конъюнктуру, но и предвидеть, как будет развиваться рынок в перспективе. Отсюда вытекает важность как краткосрочного, так и среднесрочного и долгосрочного маркетингового планирования.
Тактические факторы формирования конкурентных преимуществ организации индустрии туризма и гостеприимства приведены в табл. 8.10.
Таблица 8.10
Тактические факторы, влияющие на конкурентоспособность организации индустрии туризма и гостеприимства
|
факторов |
Индивидуальные показатели |
|
1. Характеризующие предприятие |
Специализация; имидж; месторасположение; благоустройство, оборудование и чистота территории; состояние парка; организационная структура управления; функции подразделений; цели и задачи; интеграционные и координационные механизмы; система коммуникаций; степень централизации управления; методы принятия решений; квалификация административно-управленческого персонала; техническая вооруженность труда административноуправленческого персонала; эффективность управления; гибкость и готовность к самосовершенствованию; основные показатели финансово-экономической деятельности (рентабельность, платежеспособность, оборачиваемость активов, уровень постоянных и переменных издержек, кредитоспособность, наличие собственного и заемного капитала и др.); доступность финансовых средств; система управления кадрами и их профессионализм |
|
2. Характеризующие непосредственно услугу |
Техническая оснащенность; сервисное обслуживание; качество гостиничных и туристских услуг; безопасность предоставления гостиничных и туристских услуг; соответствие цены качеству оказываемых услуг; гибкая ценовая политика; цена услуг (основных и дополнительных); возможные формы оплаты; скидки; ценовая политика в межсезонье; набор услуг; высокое качество материально-технического оснащения организации |
|
3. Характеризующие обслуживание клиентов |
Качество и разнообразие основных и дополнительных услуг |
|
9. Характеризующие маркетинговую деятельность |
Методы продвижения услуг; участие в специализированных ярмарках; сотрудничество с другими организациями индустрии туризма и гостеприимства; работа с жалобами клиентов |
Как видно из факторов, представленных в табл. 8.9 и 8.10 на конкурентоспособность организации индустрии туризма и гостеприимства влияют различные факторы как стратегического, так и тактического действия. Приведенная классификация позволяет системно рассматривать деятельность организации индустрии туризма и гостеприимства при принятии стратегических и тактических решений высшим руководством компании.
- Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / пер. с англ. ; под ред. Л.А. Волковой,Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2001.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиничного предприятия ООО "Сысола". Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности предприятия. Экономическое обоснование проекта.
дипломная работа , добавлен 30.09.2008
Понятие, критерии и факторы конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности организации. Понятие конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа. Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон".
дипломная работа , добавлен 21.05.2013
Сущность конкурентоспособности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. Структура конкурентных преимуществ объектов. Характеристика определяющих факторов, оценка и влияние конкурентоспособности на финансово-хозяйственную деятельность предприятия.
курсовая работа , добавлен 07.12.2011
История развития, специфика организации деятельности гостиничного комплекса "Бежин луг". Подбор персонала, действующее программное обеспечение, формирования спроса на услуги, его прогнозирование. Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия.
отчет по практике , добавлен 10.08.2014
Основные определения гостиничного хозяйства. Понятие конкурентоспособности предприятия и средства ее формирования. Нормативно-правовые основы, влияющих на уровень конкурентоспособности продукции. Повышение конкурентных преимуществ гостиничных предприятий.
курсовая работа , добавлен 13.05.2011
Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.
курсовая работа , добавлен 03.11.2009
Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.
дипломная работа , добавлен 13.07.2015
Загрузка...
