Качество и конкурентоспособност на хотелските услуги. Анализ на конкурентоспособността на хотелските услуги и разработване на препоръки за нейното подобряване
Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу
Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.
Подобни документи
Социално-икономическата същност на хотелските услуги и тяхното значение за икономиката в конкурентна среда. Икономически анализ на основните показатели за ефективност на предприятие, работещо на пазара на хотелски услуги, като се използва примерът на KTSUP "Hotel" в Гомел.
дисертация, добавена на 03.09.2010 г
Икономическата същност на конкурентоспособността на организацията от сектора на услугите и нейните фактори. Основни доставчици. Оценяване на конкурентите. Рекламни посредници и събития. Качествен анализ на факторите на околната среда. Начини и резерви за повишаване на конкурентоспособността.
дипломна работа, добавена на 18.09.2016 г
Ролята и мястото на сектора на хотелските услуги в съвременното общество. Класификация на хотелите, връзката им с гамата от хотелски услуги. Оценка на ефективността на икономическата и финансовата дейност на хотелското предприятие IChUP "Руски аспект".
дисертация, добавена на 16.06.2013 г
Същността на понятието "конкуренция". Общи характеристики на Miller LLC: видове дейности, запознаване с теоретичните аспекти на конкурентоспособността на продукта. Етапи на разработване на мерки, насочени към повишаване на конкурентоспособността на услугите на предприятието.
дисертация, добавена на 01.04.2013 г
Понятието и икономическото съдържание на конкурентоспособността. Показатели за дейността на предприятие, предоставящо строителни услуги. Изучаване влиянието на външната и вътрешната среда върху дейността на организацията. Предоставяне на услуги по облицоване на фасади на сгради и съоръжения.
практическа работа, добавена на 17.12.2014 г
Характеристики на разработването на посоки за повишаване на конкурентоспособността на предприятието, базирано на иновативни дейности. Методи за изчисляване на приходите, себестойността на продажбите на услугите, нетната печалба, рентабилността, конкурентоспособността на услугите през последните години.
дисертация, добавена на 08.06.2010 г
Концепцията за конкуренцията и конкурентоспособността на организацията. Анализ и оценка на дейността на OJSC SMO "Sibir". Анализ на дейността на конкурентите на застрахователния пазар. Проектни дейности за подобряване на конкурентоспособността, както и обосновка на тяхната ефективност.
дисертация, добавена на 11.09.2014 г
Качеството на услугата се определя като свойствата и характеристиките на хотелските услуги, които предизвикват удовлетворение на клиентите и липсата на недостатъци, които повишават чувството им за удовлетворение. Тази качествена услуга увеличава разходите.
Държавните стандарти определят качеството на хотелските услуги като съвкупност от техните характеристики, определени от способността за задоволяване на установените или очакваните нужди на клиентите. Нека разгледаме други гледни точки.
Друг вид качествена услуга е общественото (етично) качество. Това качество на убеждаване не може да бъде оценено от посетителя на потреблението на хотелски услуги.
Качеството на хотелските услуги е правилно дефинираните потребности на клиентите на хотела. Това взема предвид концепцията, че е необходимо да се предоставят хотелски услуги, които отговарят на нуждите на гостите. Те не само трябва да отговарят на нуждите на клиентите (техническият аспект), но и цялата система за обслужване трябва да бъде проектирана така, че да гарантира както удобството на гостите, така и добрите отношения с персонала. В този смисъл качеството е в основата на компетентността.
Хотелът може да предостави на посетителите не само услуги за настаняване и хранене, но и широка гама от услуги като транспорт, комуникации, развлечения, екскурзионни услуги, медицински, спортни и козметични услуги и др. Всъщност хотелите в структурата на хотелиерската индустрия изпълняват ключови функции, тъй като формират и предлагат на посетителите набор от услуги, във формирането и популяризирането на които участват всички сектори и елементи на хотелиерската индустрия.
Въз основа на това е легитимно да се отдели хотелиерската индустрия или хотелиерският бизнес като най-големият комплексен компонент на индустрията на гостоприемството и да се разглежда самостоятелно, като до голяма степен се идентифицира с единната индустрия на хотелиерството.
Хотелът е изправен пред задачата да поддържа качеството на обслужване на подходящо ниво, своевременно да отстранява недостатъците в предоставянето на хотелски услуги и да разработва стратегия за подобряване на обслужването.
Качеството предполага съответствие на хотелските услуги с очакваните и установени стандарти. Така стандартите, тяхната реална форма и съдържание са критерий за качествена услуга. Критерият за оценка на качеството на получените хотелски услуги за клиента е степента на неговата удовлетвореност, т. съответствие между полученото и очакваното. Критерият за степента на удовлетвореност на клиента е желанието да се върнете отново и да го препоръчате на свои приятели и познати.
Ако нормативната уредба предвижда задължителни изисквания за хотелските услуги, тяхното качество трябва да отговаря на тези изисквания. Материално-техническата поддръжка на хотела, списъкът и качеството на хотелските услуги трябва да отговарят на изискванията на определената за него категория.
Следните фактори влияят върху качеството на хотелското обслужване:
Състоянието на материално-техническата база, а именно: планиране и висококачествен дизайн на хотелски помещения и жилищни стаи с удобни мебели и оборудване, комплекти висококачествено спално бельо, високопроизводително кухненско оборудване, удобни асансьорни съоръжения и др.
Прогресивна технология за обслужване. Той предвижда реда и методите за почистване на обществени помещения и жилищни помещения; регистрация и разплащания с посетители; рецепти за приготвяне на ястия и напитки в ресторанти и барове; форми на обслужване в търговските зали и др.
Висок професионализъм и компетентност на обслужващия персонал. На първо място, това е неговата способност и желание да обслужи госта ясно, бързо и културно.
Управлението на качеството на услугите включва разработване и прилагане на подходящи стандарти за качество на услугите, обучение на персонала, контрол, настройка и подобряване на обслужването във всички области на дейността на хотела.
Като се има предвид, че очакванията на гостите за висококачествено обслужване непрекъснато нарастват и се променят, най-важната стратегия е да се предостави качествена услуга, която отговаря на всички нужди на клиентите и отговаря на установените стандарти.
Конкурентоспособността характеризира:
За социално-икономическите системи - тяхната способност да произвеждат (извършват) конкурентен продукт (услуга) за продажба на външния или вътрешния пазар.
При определяне на конкурентоспособността се подчертават три точки:
Продуктът трябва да отговаря на изискванията за цена и качество на потребителите в избрания пазарен сегмент.
Трябва да има свободен достъп за конкурентни стоки до пазара, където се продават стоките, и тези стоки не трябва да бъдат дискриминирани или, напротив, да получават благоприятни влияния, например преференциални мита, експортни субсидии и др.
Ценовата конкурентоспособност трябва да се постигне не чрез намаляване на доходите на производителя, а чрез намаляване на производствените разходи, повишаване на производителността на труда и др.
На пазара на купувача конкурентоспособността на продукта се разглежда от гледна точка на потребителя. В условията на интензивна конкуренция този подход се фокусира върху постигането на конкурентни пазарни резултати. В същото време правилно се смята, че купувачът се интересува преди всичко от ефективността на потреблението (EC), определена като съотношението на общия полезен ефект (P) към общите разходи, включително разходите, свързани с придобиването и експлоатацията на продукта, и се нарича потребителска цена (C)
Практиката за определяне на конкурентоспособността се основава на сравнителен анализ на съвкупните характеристики на продукта с конкурентни продукти по отношение на степента на задоволяване на специфични нужди и потребителска цена. Конкурентоспособността на продукта се определя само от тези свойства, които представляват значителен интерес за купувача. Следователно превишаването на изискванията на стандартите и правилата (освен ако не е причинено в бъдеще от увеличаване на държавните и други изисквания) не само не подобрява конкурентоспособността на продукта, но често я намалява, тъй като от гледна точка на интересите на купувача такъв излишък води до увеличаване на цената, без да увеличава потребителската стойност, и следователно изглежда безполезен за него.
Конкурентоспособността на една организация в сектора на туризма и хотелиерството се влияе от много фактори, които определят нейната способност да работи в настоящите финансови, икономически и политически условия: финансова стабилност и независимост, оборудваност с материално-технически средства и тяхната износеност, организация. на финансови, стопански, търговски, сервизни и други дейности. Важен компонент на конкурентоспособността на една организация в индустрията на туризма и хотелиерството е качеството на нейните услуги, тъй като привлекателността на услугите влияе върху избора на потребителите, които в крайна сметка определят финансовата основа на конкурентоспособността на компанията.
Конкурентоспособността на една организация показва колко ефективно една организация отговаря на нуждите на клиентите в сравнение с други организации, предлагащи подобни услуги. Отчитайки спецификата и особеностите на организацията на индустрията на туризма и хотелиерството, препоръчително е факторите, влияещи върху конкурентоспособността на организациите в индустрията на туризма и хотелиерството, да се класифицират по следния начин – на тактически и стратегически.
Тактическият фактор при формирането на конкурентни предимства на една организация в индустрията на туризма и хотелиерството е специфичен компонент от външната или вътрешната среда на организацията, в която тя превъзхожда или ще превъзхожда в близко бъдеще (не повече от година) конкурентни организации.
Стратегическият фактор при формирането на конкурентни предимства на една организация в индустрията на туризма и хотелиерството е специфичен компонент от външната или вътрешната среда на организацията, но който тя може да надмине конкурентните компании, след като в бъдеще изпълни специфични условия, които определят превъзходството. на анализирания компонент на организацията в сравнение с конкурентни организации.
Срокът за прилагане на стратегическия фактор при формирането на конкурентни предимства на компанията може да бъде най-малко две години. Конкретният период се определя от йерархичното ниво на фактора, сложността на обекта и актуалността на проблема.
Стратегическите фактори за формиране на конкурентни предимства на организацията на индустрията за туризъм и хотелиерство могат също да бъдат разделени на фактори на макроикономическата среда на страната, мезоикономическата среда на региона и микроикономическата среда на компанията. Връзките между тези фактори са показани на фиг. 8.2.
Ориз. 8.2.
На фиг. 8.2 показва влиянието на факторите на регионалната инфраструктура върху устойчивостта и ефективността на организацията на туристическата и хотелиерската индустрия, факторите на макросредата върху ефективността и качеството на работата на региона, факторите на макросредата върху ефективността и качеството на работата на компанията, факторите на взаимодействие между организациите на туристическата и хотелиерската индустрия от различни региони, фактори на взаимно влияние на различни региони, фактори на взаимодействие между различни страни. Еднопосочната връзка между факторите на макросредата и инфраструктурата на региона и факторите на макросредата и организацията означава законодателното и данъчно въздействие на федералните власти на страната върху региона и организациите в индустрията на туризма и хотелиерството. По-сложни връзки между страната, региона и отделните организации в индустрията на туризма и хотелиерството с подобни субекти в други страни на фиг. 3.2 не са посочени, но тяхното наличие се подразбира.
Таблица 8.9
Стратегически фактори, влияещи върху конкурентоспособността на хотела
|
СТРАТЕГИЧЕСКИ ФАКТОРИ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТТА НА ОРГАНИЗАЦИИТЕ В ИНДУСТРИЯТА ЗА ТУРИЗЪМ И ХОТЕРИЕРСТВОТО |
|
|
ФАКТОРИ НА МАКРОСРЕДАТА НА СТРАНАТА |
|
|
фактори |
Индивидуални показатели |
|
1. Международна сфера |
Военни конфликти; международни конференции, изложби, филмови фестивали и други събития; тенденции в очакваната продължителност на живота на населението; ниво на интеграция; наличие на развлекателни и други технологии |
|
2. Политическа сфера |
Стабилност на политическата система в страната; криминална ситуация; ниво на демократичност; независимост на медиите; законодателна дейност; органите за туризъм и отдих и степента на тяхната намеса |
|
3. Икономическа сфера |
Нивото на основните макроикономически показатели (БНП, ниво на безработица, ниво на инфлация, реални доходи на населението, бюджетен дефицит на страната); дял от частната собственост; стратегия за развитие на страната; наличие на суровини и трудови ресурси; показатели на данъчната система; структура на разпределение и нива на доходите на населението; развитие на финансовата система на страната; структура на пазара на хотелиерски услуги |
|
физически |
Продължителност на живота; жизнен стандарт на населението; раждаемост и смъртност; структура на населението по пол, възраст, образование, състав на семейството, доходи; гъстота на населението; делът на служителите, работниците, пенсионерите, студентите и други категории служители; миграция; градско и селско население; продължителност на ваканцията |
|
5. Правна сфера |
Федерални законови актове за туризма и хотелиерството, данъчното облагане, развитието на бизнеса, външноикономическата дейност; федерални правни актове, регулиращи отношенията между компонентите на икономическата система на страната; федерални програми за регионално развитие; качество на надзора върху спазването на федералните законови актове; непрекъснатост на правната подкрепа вертикално и хоризонтално |
|
6. Екологична сфера |
Параметри на екосистемата на страната и региона; бюджетни разходи за поддържане на екосистемата; федерални програми за опазване на околната среда; въздействието на екологията върху общественото здраве |
|
7. Природно-климатична сфера |
Основните природни ресурси на страната; ресурси за отдих; характеристики на климатичните фактори на страната; недостиг на ресурси по региони на страната |
|
8. Научно-техническа сфера |
Дял на изобретенията и патентите в световния фонд; делът на професорите и докторите на науките в броя на заетите; себестойност на дълготрайните производствени активи; автоматизация на производството; амортизация на дълготрайни активи; национална информационна система; компютъризация на страната; Разходи за НИРД в сферата на хотелиерството и туризма |
|
9. Културна сфера |
Ниво на образование на населението; предоставяне на културни съоръжения (театри, библиотеки, спортни комплекси и др.); отношението на хората към света около тях; тенденции в развитието на културните ценности; традиции за релаксация и лечение |
|
МЕЗОСРЕДА ФАКТОРИ НА РЕГИОНА И ГРАДА |
|
|
1. Пазарна инфраструктура |
Брой финансови институции и борси; задоволяване потребностите на местата за подслон от труд, материални и други ресурси; наличие на единна регионална информационна система; структура на пазара на хотелиерски услуги |
|
2. Мониторинг на околната среда |
Качеството на въздуха, почвата, водата и природните ресурси; техническо оборудване и прогресивност на методите и средствата за наблюдение; наказания за нарушаване на екологичното законодателство; екологично състояние на региона в сравнение с други региони |
|
3. Здравеопазване |
Фондообезпеченост на здравните заведения; прогресивност на медицинското оборудване; амортизация на оборудването; квалификация и наличност на персонала; заплати на здравните работници; осигуряване на населението със здравни услуги; сътрудничество между здравните институции и местата за настаняване |
|
4. Наука и образование |
коефициент на капитал на научни институции, учители и преподаватели; ниво на образование на населението на региона; заплати на работниците в науката и образованието; наличието на специални и висши учебни заведения за обучение и преквалификация на персонал в областта на хотелиерския бизнес |
|
5. Култура |
Степента на задоволяване на потребностите на населението от паметници на културата; износване на паметници на културата; осигуряване на обектите с квалифициран персонал; заплати на културните работници; наличие на културно-развлекателни предприятия; атрактивност на ваканционни места и атракции; наличие на развита мрежа от екскурзионни обекти |
|
b. Търговия и ресторантьорство |
Наличие на обекти за търговия и обществено хранене по вид и площ; прогресивност и износване на търговско оборудване; обезпечаване с квалифициран персонал; съотношение качество-цена; ценово ниво |
|
7. Транспорт и съобщения |
степента на задоволяване на потребностите на населението от транспортни, пощенски и телефонни услуги; наличие на гари (железопътни, автомобилни, въздушни, морски); нива на персонал; износване на превозни средства и оборудване; състояние на пътя; заплати на работниците в транспорта и съобщенията; наличие на транспортни и комуникационни услуги (цена, прогресивност) |
|
8. Крайградско земеделие |
Наличие на собствена земеделска продукция; дял на вносните продукти; конкурентоспособност на собствените продукти; фондообезпеченост и работна заплата на селскостопанските работници; качество и цена на собствени продукти |
|
9. Строителство |
Осигуряване на жителите на собствено жилище; размерът на общата жилищна площ на човек; средна възраст на жилищния фонд; темповете на развитие на индустриалното и частното строителство; темповете на изграждане на хотелски и туристически обекти; генерален план за развитие на района и града |
|
10. Жилищно-комунални услуги и битови услуги |
Степен на удовлетвореност на населението от жилищно-комуналните услуги по вид и качество; износване на оборудване и комуникации; размера на плащането за жилищни и комунални услуги и техния дял в цената на хотелските услуги; заплати на работниците в жилищно-комуналните услуги; непрекъсната доставка на жилищни и комунални услуги |
|
I. Индустрия |
Основни видове; дял на индустрията в местния бюджет; конкурентоспособност на продукта; механизация и автоматизация на индустрията; амортизация на дълготрайни активи; заплати на служителите; стратегия за индустриално развитие |
|
12. Икономика |
Ниво на икономическо развитие на региона; дефицит на местния бюджет; икономическа стратегическа програма за развитие на региона; ориентиране на икономическите сектори към сътрудничество с хотелиерството |
|
13. Политика |
Областни и градски нормативни актове в областта на хотелиерството и туризма, в областта на развитието на бизнеса и данъчното облагане, в областта на международното сътрудничество и инвестиционната дейност; |
|
14. Рекреационни ресурси |
Природни и климатични ресурси; водни ресурси; планински горски ресурси; исторически и културни ресурси |
|
ФАКТОРИ НА МИКРОСРЕДАТА НА ОРГАНИЗАЦИЯТА НА ИНДУСТРИЯТА НА ТУРИЗМА И ХОТЕРИЕРСТВОТО |
|
|
1. Състезатели |
Качество, видове, цена и конкурентоспособност на услугите на конкурентите; имидж, реклама, ниво на обслужване; организационно-технически |
|
ниво на производство на основните конкуренти; финансово състояние; цели и пазарна стратегия на основните конкуренти; пазарен дял; потребители на услуги; външната политика на конкурентите; диверсификация на дейностите; маркетингови дейности |
|
|
2. Доставчици |
последователност; цени и условия на плащане; форма и бързина на обслужване и доставка; качество на ресурсите; размер на партидата |
|
3. Потребители |
Основни клиенти; редовни потребители; структура на потребителите по пол, възраст, образование, състав на семейството, доходи; обвързаност с конкретна организация; психографски характеристики; методи за закупуване; желано ниво на обслужване; основни мотиви за закупуване на услуги |
|
4. Посредници |
Структура и стратегии на посредниците; условия за сътрудничество; надеждност и последователност на посредниците; маркетингова работа във високи и слаби сезони; контакти с агенции, предоставящи маркетингови услуги (рекламни, консултантски и други фирми); отношения с финансови институции |
|
5. Контактни аудитории |
Отношение към организацията на туризма и хотелиерството на финансовите среди, медиите, държавните и общинските институции, обществените организации, населението и др.; дейности за подобряване на отношенията с контактните публики |
|
6. Асоциации и съюзи |
Консултиране, съвместни маркетингови дейности, разработване на регулаторно законодателство на ниво индустрия |
За организацията на индустрията на туризма и хотелиерството тактическите фактори, които влияят върху конкурентоспособността, са от голямо значение, но по които тя превъзхожда или ще превъзхожда в близко бъдеще (не повече от година) конкурентните компании. Анализът на конкурентната борба на индустриалните организации ни позволява да определим редица основни тактически фактори, влияещи върху конкурентоспособността на туристическата организация:
- ? фактори, характеризиращи организацията;
- ? фактори, характеризиращи услугата;
- ? фактори, характеризиращи обслужването на клиентите;
- ? фактори, характеризиращи маркетинга.
Значението и естеството на влиянието на тези групи тактически фактори върху осигуряването на конкурентоспособността на организацията на туристическата и хотелиерската индустрия е различно.
Факторите от първата група са предназначени да покажат характеристиките на самата организация. Съставът на факторите, включени в тази група, се различава значително. Например, репутация (имидж) на компанията,На пръв поглед изглежда, че няма нищо общо нито с организацията на дейността, нито с икономиката на предприятието, но значението на този фактор е голямо. Репутацията на една организация в сферата на туризма и хотелиерството много често се формира в резултат на оценката на нивото и качеството на услугата от самия гост. Изследванията показват, че ако човек е бил обслужен добре, той ще разкаже за това на петима души. Ако човек е имал негативен опит, той ще разкаже на десет души за това." Имиджът на една организация формира структурата на потребителите на услугите на компанията. Така за уважаваните бизнесмени, представители на шоубизнеса и артисти репутацията на обектът за настаняване е много важен, тъй като това е не само подходящата категория обслужване за самия клиент, но и до известна степен за околните е характеристика на успех в живота на даден човек.
Организационно кадрови потенциале най-важният фактор, характеризиращ организацията на туризма и хотелиерството. За туристическите и хотелиерските услуги значението на този елемент от икономическия потенциал на организацията е особено голямо, тъй като качеството на услугата и обслужването на клиентите зависи от нивото на професионализъм на персонала и способността им да работят с хора. Способността на персонала бързо да се обучава, да овладява нови професии и да придобива умения, необходими за работа в съвременни условия, е съществено предимство, което спомага за гарантиране на конкурентоспособността на хотелиерските и туристическите предприятия.
Поради непрекъснато променящите се изисквания на клиентите за нивото на обслужване, подобряването на технологиите за предоставяне на услуги, предприятията в сектора на туризма и хотелиерството трябва постоянно да се справят с проблемите на повишаването на квалификацията, обучението и преквалификацията на персонала. Освен това това важи за целия персонал - като се започне от най-ниското ниво (например прислужница) и се стигне до ръководителя на предприятието. Този проблем е много актуален в съвременните условия.
Не по-малко важен проблем за предприятията в сферата на туризма и хотелиерството е текучеството на персонала. Честото текучество на персонала, от една страна, води до влошаване на качеството на услугата (по време на периода на адаптация на новоназначените служители), а от друга страна, увеличава разходите на предприятието (изплащане на обезщетения, разходи за повишаване на квалификацията на служител, който не е останал да работи в предприятието). Една от често цитираните от напускащите причини е ниското ниво на заплащане, което не компенсира в достатъчна степен разходите за труд, свързани с повишен нервно-емоционален стрес.
Финансово състояние на организацията на туризма и хотелиерствотообуславя неговата платежоспособност, икономическа самостоятелност и създаване на условия за стабилно развитие. Финансовото състояние на организацията се определя от резултатите от нейната дейност, тъй като основният финансов източник е печалбата, получена от предприятието. Ръстът на печалбата може да се осигури чрез увеличаване на обема на
продажби на услуги при поддържане на разходите на същото ниво; когато разходите нарастват в по-малък мащаб от увеличаването на обема на продажбите на услуги или когато намаляват. В тази връзка този фактор на конкурентоспособност действа като комплексен, повлиян от други фактори.
Характеризира съществено организацията на туристическата и хотелиерската индустрия и влияе върху нейната конкурентоспособност контролна система.На първо място, това се проявява в организационната структура, която е изградена в дадена компания, разположението на управленския персонал на нива и нива на управление, разпределението на работата и методите на управление. Важен въпрос при оценката на този фактор при формирането на конкурентно предимство на една организация в туристическата и хотелиерската индустрия е наличието на професионална подготовка на управленския персонал. Важни са и методите на управление, т.е. начини за въздействие върху персонала.
Факторите от втората група отразяват параметрите на хотелска или туристическа услуга. Потребителите на хотелски и туристически услуги обикновено се интересуват от съответствието цени и качество на предоставяните услуги.През последните години се дава приоритет на качествените параметри на услугата. И все пак конкурентоспособността на предприятията в туризма и хотелиерството до голяма степен зависи от ефективността на ценовата политика на организацията. Използването на този инструмент в хотелиерския и туристическия бизнес е свързано с известен риск, тъй като при неправилно боравене могат да се получат непредсказуеми и дори негативни резултати по отношение на икономическите последици.
В икономическата литература ценовата политика на организацията в индустрията на туризма и хотелиерството се разбира като система от идеи за това какви принципи трябва да формират основата на ценообразуването и как да се маневрират цените, за да се постигнат целите на предприятието и да се решат съответните маркетингови проблеми. При определяне на влиянието на цената върху конкурентоспособността на дадена хотелска или туристическа услуга и организацията като цяло трябва да се вземат предвид няколко важни фактора:
- 1) мястото на цената сред другите конкурентни фактори на пазара на хотелски и туристически услуги;
- 2) методи за формиране на ценовата политика на организацията на туризма и хотелиерството;
- 3) естеството на ценовата политика за нови видове услуги;
- 4) сравнителен анализ на съотношенията "разходи / печалба" и "разходи / качество" на собствената организация и конкурентните организации.
За местата за настаняване важен фактор, характеризиращ услугата е структура и състояние на помещенията.Структурата на номерния фонд зависи от класа (броя звезди) на хотелския комплекс и се определя в съответствие с утвърдената нормативна уредба.
Правителството на Руската федерация от 15 юни 2005 г. № 1014-r „Система за класификация на хотели и други места за настаняване“ и със заповед на Министерството на културата на Русия от 3 декември 2012 г. № 1488 „За одобряване на процедура за класифициране на съоръженията на туристическата индустрия, включително хотели и други места за настаняване, ски писти, плажове.
Отчитането на този фактор на конкурентоспособността на хотелиерското предприятие включва идентифициране на степента на съответствие на декларирания и реално прилагания клас обслужване на клиентите.
Предоставянето на туристически и хотелиерски услуги включва задължителното използване на определено оборудване и инвентар, така че качеството логистикатауслугите също трябва да бъдат идентифицирани като част от факторите, характеризиращи една хотелска или туристическа услуга.
Един от факторите, осигуряващи високо качество на предоставяната услуга, е нейното осигуряване сигурност,тези. безопасността на самия клиент по време на пътуване, както и безопасността и сигурността на неговото имущество. Тези параметри до известна степен влияят върху формирането на репутацията на организация в индустрията на туризма и хотелиерството, тъй като безопасността на пребиваването е характеристика на услугата, която интересува мнозинството от потребителите на хотелски и туристически услуги.
Факторите от третата група са много специфични и характеризират нивото и качеството на обслужване на клиентите. Тези параметри на конкурентоспособността са „на повърхността“. За разлика от финансовото състояние на организацията на туризма и хотелиерството, оценката на човешките ресурси и др. Нивото на обслужване може да бъде оценено съвсем просто и ясно от клиента.
Понастоящем индустрията на туризма и хотелиерството практикува предоставянето не само на основни услуги, но и на свързани и допълнителни. Такава комбинация от основен и допълнителен продукт създава цялостна услуга, която има положителен ефект върху конкурентоспособността на организацията като цяло.
Четвъртата група фактори характеризира маркетинга, който често се разглежда като бизнес философия и специфично ръководство за действие. От една страна, умело организираната маркетингова дейност дава представа какви възможности предоставя за успешна работа на конкурентен пазар. От друга страна, отговаря на още по-важен въпрос – какви ползи носи на потребителите, какви проблеми им позволява да решават. Основното в маркетинга е целевата ориентация към потребителя и сложността на решаването на пазарни проблеми. За съжаление руските бизнес лидери все още подценяват ролята на маркетинга при решаването на проблема с конкурентоспособността на предприятията. Лидерите на организации в индустрията на туризма и хотелиерството трябва да разберат, че маркетингът е насочен към бъдещето, така че е важно не само да се изследват и познават настоящите пазарни условия, но и да се предвиди как пазарът ще се развива в бъдеще. Това предполага значението както на краткосрочното, така и на средносрочното и дългосрочното маркетингово планиране.
Тактическите фактори за формиране на конкурентни предимства на организацията на туристическата и хотелиерската индустрия са дадени в табл. 8.10.
Таблица 8.10
Тактически фактори, влияещи върху конкурентоспособността на организацията в туристическата и хотелиерската индустрия
|
фактори |
Индивидуални показатели |
|
1. Характеристика на предприятието |
Специализация; изображение; местоположение; озеленяване, оборудване и чистота на територията; състояние на парка; организационна структура на управление; функции на отделите; цели и задачи; интеграционни и координационни механизми; комуникационна система; степен на централизация на управлението; методи за вземане на решения; квалификация на административно-управленския персонал; техническо оборудване на административно-управленския персонал; ефективност на управлението; гъвкавост и готовност за самоусъвършенстване; основни показатели за финансово-икономическа дейност (рентабилност, платежоспособност, обръщаемост на активите, ниво на постоянни и променливи разходи, кредитоспособност, наличие на собствен и заемен капитал и др.); наличие на финансови ресурси; система за управление на персонала и неговия професионализъм |
|
2. Директно характеризиране на услугата |
Техническо оборудване; сервизна поддръжка; качество на хотелиерските и туристическите услуги; безопасност при предоставяне на хотелиерски и туристически услуги; съответствие на цените с качеството на предоставяните услуги; гъвкава ценова политика; цена на услугите (основни и допълнителни); възможни форми на плащане; отстъпки; ценова политика в извън сезона; набор от услуги; високо качество на материално-техническото оборудване на организацията |
|
3. Характеризиране на обслужването на клиентите |
Качество и разнообразие от основни и допълнителни услуги |
|
9. Характеризиране на маркетинговите дейности |
Методи за насърчаване на услугите; участие в специализирани изложения; сътрудничество с други организации в сферата на туризма и хотелиерството; обработка на жалби на клиенти |
Както се вижда от факторите, представени в табл. 8.9 и 8.10, конкурентоспособността на организацията на индустрията за туризъм и хотелиерство се влияе от различни фактори, както стратегически, така и тактически. Горната класификация ни позволява систематично да разглеждаме дейностите на организацията на туристическата и хотелиерската индустрия при вземането на стратегически и тактически решения от висшето ръководство на компанията.
- Котлър Ф. Маркетинг. Мениджмънт / прев. от английски ; редактиран от Ел Ей Волкова, Ю.Н. Каптуревски. Санкт Петербург: Питър, 2001.
Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу
Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.
Подобни документи
Теоретични аспекти на осигуряване на конкурентоспособността на хотелиерското предприятие. Анализ на дейността на хотелиерското предприятие Sysola LLC. Разработване на мерки за осигуряване на конкурентоспособността на предприятието. Икономическа обосновка на проекта.
дисертация, добавена на 30.09.2008 г
Понятие, критерии и фактори на конкурентоспособността. Методи за оценка на конкурентоспособността на организацията. Концепцията за конкурентно предимство на предприятия от хотелски тип. Анализ на конкурентоспособността и конкурентните предимства на услугите на хотел Корстон.
дисертация, добавена на 21.05.2013 г
Същността на конкурентоспособността на ресторантьорските и хотелиерските предприятия. Структура на конкурентните предимства на обектите. Характеристика на определящите фактори, оценка и влияние на конкурентоспособността върху финансово-икономическата дейност на предприятието.
курсова работа, добавена на 12/07/2011
История на развитието, специфика на организация на дейността на хотелски комплекс "Бежин луг". Набиране на персонал, опериране на софтуер, формиране на търсене на услуги, неговото прогнозиране. Мерки за подобряване на конкурентоспособността на предприятието.
доклад от практиката, добавен на 08/10/2014
Основни дефиниции на хотелския мениджмънт. Концепцията за конкурентоспособността на предприятието и средствата за нейното формиране. Нормативна рамка, влияеща върху нивото на конкурентоспособност на продуктите. Повишаване на конкурентните предимства на хотелиерските предприятия.
курсова работа, добавена на 13.05.2011 г
Обща характеристика на хотелския комплекс. Класификация на хотелите по различни критерии. Специфика на хотелското обслужване. Икономическа база на хотелското производство. Икономическа структура на хотела. Основни показатели на хотелиерското предприятие.
курсова работа, добавена на 03.11.2009 г
Формиране на концепцията за комплекс от нови допълнителни услуги и технология за тяхното внедряване в хотел Марко Поло, опериращ на пазара в Санкт Петербург. Аспекти на конкурентоспособността на хотелиерското предприятие. Характеристика на пазара на хотелски услуги в града.
дисертация, добавена на 13.07.2015 г
Зареждане...
