সেবা খাতে ব্যবস্থাপনার বৈশিষ্ট্য এবং প্রধান সমস্যা। পরিষেবা খাত: আধুনিক সমাজে কাঠামো এবং ভূমিকা আমাদের সময়ে পরিষেবা খাত

আপনার ভাল কাজ পাঠান জ্ঞান ভাণ্ডার সহজ. নীচের ফর্ম ব্যবহার করুন

ছাত্র, স্নাতক ছাত্র, তরুণ বিজ্ঞানী যারা তাদের অধ্যয়ন এবং কাজে জ্ঞানের ভিত্তি ব্যবহার করেন তারা আপনার কাছে খুব কৃতজ্ঞ হবেন।

পোস্ট করা হয়েছে http://www.allbest.ru/

পোস্ট করা হয়েছে http://www.allbest.ru/

ভূমিকা

বিষয়টির প্রাসঙ্গিকতা হল যে আমাদের আধুনিক সমাজ পরিষেবা ছাড়া কল্পনা করা যায় না এবং ফলস্বরূপ, পরিষেবা খাত ছাড়া, যা সমাজের মৌলিক উপাদানগুলির মধ্যে একটি এবং পরিষেবা ক্ষেত্রের একজন বিশেষজ্ঞের ভাল বোঝার প্রয়োজন। পরিষেবা খাতের কাঠামো এবং একটি পরিষেবা সংস্থার কার্যকলাপের প্রতিটি ক্ষেত্রের মূল পয়েন্টগুলি জানুন।

প্রতিদিন আমরা পরিষেবাগুলি গ্রহণ করি এবং কখনও কখনও, এটি না জেনেই, আমরা সেগুলি অন্য লোকেদের সরবরাহ করি। একে অপরকে পরিষেবা প্রদান করা, পরিষেবাগুলি উত্পাদন করা এবং ব্যবহার করা আমাদের আদিম পূর্বপুরুষদের থেকে আলাদা করে, যাদের সাধারণভাবে পরিষেবার ধারণা ছিল না। আমাদের সভ্যতা, তার রূপান্তরের অগ্রগতির সাথে, পরিষেবা খাতের জন্য একটি বিশেষ কুলুঙ্গি চিহ্নিত করেছে, যা ছাড়া একটি সভ্য সমাজ আর করতে পারে না।

একটি আধুনিক ব্যক্তির জীবন, এক উপায় বা অন্য, পরিষেবাগুলির সাথে সংযুক্ত। সর্বোপরি, পরিষেবাগুলির ব্যবসায়ের মধ্যে রয়েছে ইউটিলিটি, যোগাযোগ, ব্যাঙ্কিং ব্যবসা, পাইকারি ও খুচরা বাণিজ্য, পরিবহন, সেইসাথে বীমা, আইনি, চিকিৎসা, শিক্ষামূলক পরিষেবা ইত্যাদির বিধান। পরিষেবার মান রাষ্ট্রের আয়, কোম্পানির মুনাফা, আরাম, নিরাপত্তা এবং ভোক্তাদের কল্যাণ নির্ধারণ করে।

এখানে সংযোগটি সরাসরি এবং সুস্পষ্ট: উচ্চ-মানের পরিষেবাগুলি মনোযোগ আকর্ষণ করে এবং মানুষকে জীবনকে সহজ করার জন্য সেগুলি ব্যবহার করতে চায়৷ খুচরা বাণিজ্যে ক্রমান্বয়ে উন্নয়নশীল ইতিবাচক পরিস্থিতি ভোক্তাদের একটি পরিষেবার সাথে অন্য পরিষেবার তুলনা করতে দেয় এবং প্রতিযোগীদের তাদের গুণমান নিশ্চিত করার সাথে সাথে ক্রমাগত উন্নত পরিষেবা প্রদানের জন্য চাপ দেয়৷ সেবা খাতের বিকাশের জন্য প্রয়োজন জনসংখ্যার খরচ কাঠামোর একটি উল্লেখযোগ্য পুনর্গঠন, পরিষেবার অংশে উল্লেখযোগ্য বৃদ্ধি এবং উপাদান খরচের অংশ হ্রাস। পরিষেবার গুণমান এবং সংস্কৃতির আমূল উন্নতি করা, প্রাসঙ্গিক উদ্যোগের নেটওয়ার্ক প্রসারিত করা, পরিষেবাগুলির বিক্রয়ের পরিমাণ বৃদ্ধি করা এবং সেগুলির নতুন প্রকার এবং ফর্মগুলি প্রবর্তন করা প্রয়োজন।

আমার পরীক্ষার উদ্দেশ্য হ'ল একটি পরিষেবা আসলে কী, এর নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্যগুলি সম্পর্কে সাধারণ ধারণাগুলি বোঝা, পরিষেবা খাতের পুরো ধারণাটি আলিঙ্গন করা এবং এতে কী কী কার্যক্ষম বৈশিষ্ট্য রয়েছে তা বিবেচনা করা।

পরীক্ষার নির্দিষ্ট উদ্দেশ্য হল:

আমাদের সমাজের উদাহরণ ব্যবহার করে, পরিষেবাটি সাধারণ, মৌলিক ধারণাগুলিতে কী ভূমিকা পালন করে তা দেখান;

সেবা খাতের বিশেষত্ব তুলে ধরুন;

পরিষেবা শিল্পের রূপরেখা বুঝুন;

আধুনিক বিশ্বে পরিষেবা খাতের বৈশিষ্ট্যগুলি বিবেচনা করুন

এই বিষয়ের অধ্যয়নের বিষয়গুলি হ'ল পরিষেবা খাত, একটি সমাজ যেখানে বিভিন্ন শর্তে পরিষেবাগুলির বিনিময় রয়েছে, সেইসাথে আধুনিক সমাজে একজন ব্যক্তি এবং পরিষেবা খাতের মধ্যে সরাসরি সম্পর্ক।

1. সেবা খাত। মৌলিক ধারণা

প্রতিদিন, বাড়ি ছেড়ে, আমরা সামাজিক পরিবেশের সংস্পর্শে আসতে শুরু করি, সেবন, উত্পাদন এবং অবশ্যই সমস্ত ধরণের পরিষেবা ব্যবহার করি। কখনও কখনও আমরা স্পর্শ করতে পারি না বা কোনওভাবে বস্তুগতভাবে পরিষেবাটি অনুভব করতে পারি না। যাইহোক, আমাদের বিশ্বে, পরিষেবার ধারণার বিস্তৃত সংজ্ঞা রয়েছে। যার মধ্যে একটি বোঝায় যে একটি পরিষেবা একটি উদ্দেশ্যমূলক কার্যকলাপ, যার ফলাফল একটি দরকারী প্রভাবে প্রকাশ করা হয় যা এক বা অন্য মানুষের প্রয়োজন মেটাতে পারে, যা প্রাথমিকভাবে বাজারে সরবরাহ এবং চাহিদার বস্তু হতে পারে।

একটি পরিষেবা একটি উদ্দেশ্যমূলক ক্রিয়াকলাপ, যার ফলাফল একটি দরকারী প্রভাবে প্রকাশ করা হয় যা এক বা অন্য মানুষের প্রয়োজন মেটাতে পারে, যা প্রাথমিকভাবে বাজারে সরবরাহ এবং চাহিদার বস্তু হতে পারে। "পরিষেবা" ধারণাটির বিস্তৃত সংজ্ঞা রয়েছে। সাধারণ পরিভাষায়, পরিষেবাগুলিকে সাধারণত বিভিন্ন ধরণের ক্রিয়াকলাপ হিসাবে বোঝা যায় যেগুলির কোনও স্পষ্ট উপাদান ফর্ম নেই৷

প্রথমত, তারা অদৃশ্য;

দ্বিতীয়ত, তারা সংরক্ষণ করা যাবে না;

তৃতীয়ত, পরিষেবাগুলির উত্পাদন এবং ব্যবহার, একটি নিয়ম হিসাবে, সময় এবং স্থানের সাথে মিলে যায়।

এটি পণ্যের আন্তর্জাতিক বাণিজ্যের তুলনায় পরিষেবাগুলিতে আন্তর্জাতিক বাণিজ্যের বৈশিষ্ট্যগুলি নির্ধারণ করে।

দুটি ধরণের পরিষেবা রয়েছে:

সম্পত্তি দ্বারা মধ্যস্থতা করা হয় যে পরিষেবা. তারা ভোগ্য পণ্য (উপাদান) সম্পর্কিত;

পরিষেবাগুলি বস্তুগত পণ্যগুলির সাথে সম্পর্কিত নয়। তাদের ক্রিয়াটি একজন ব্যক্তিকে বা সে যে অবস্থায় রয়েছে তার লক্ষ্যে, তাদের উত্পাদন ব্যবহার থেকে অবিচ্ছেদ্য (অভেদ্য)।

একটি নির্দিষ্ট সেবা শিল্প হল আন্তর্জাতিক পর্যটন।

পরিষেবাগুলিতে আন্তর্জাতিক বাণিজ্যের নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্যগুলির মধ্যে রয়েছে:

প্রাসঙ্গিক আইনী বিধান দ্বারা দেশের মধ্যে নিয়ন্ত্রণ;

একটি পরিষেবা সীমান্ত অতিক্রম করে তার অনুপস্থিতি বা উপস্থিতি তার রপ্তানির জন্য একটি মানদণ্ড হিসাবে কাজ করে না;

পরিষেবাগুলি সংরক্ষণ করা হয় না, তারা একই সময়ে উত্পাদিত এবং গ্রাস করা হয়;

সেবার উৎপাদন ও বিক্রয় বস্তুগত উৎপাদনের ক্ষেত্রের চেয়ে বেশি রাষ্ট্রীয় সুরক্ষার অধীনে (বেশিরভাগ দেশে তারা সম্পূর্ণ বা আংশিকভাবে রাষ্ট্রীয় মালিকানাধীন);

সেবার আন্তর্জাতিক বাণিজ্য পণ্য বাণিজ্যের উপর একটি বড় প্রভাব ফেলে;

পণ্যের বিপরীতে সমস্ত ধরণের পরিষেবা লেনদেন করা যায় না (ব্যক্তিগত ব্যবহারের জন্য পরিষেবা)।

সাধারণ পরিভাষায়, পরিষেবাগুলিকে সাধারণত বিভিন্ন ধরণের ক্রিয়াকলাপ হিসাবে বোঝা যায় যেগুলির কোনও স্পষ্ট উপাদান ফর্ম নেই৷

বস্তুগত আকারে পরিষেবা এবং পণ্যের মধ্যে পার্থক্য হল যে,

তারা অদৃশ্য;

সংরক্ষণ করা যাবে না;

পরিষেবার উৎপাদন এবং ব্যবহার সময় এবং স্থানের সাথে মিলে যায়।

একটি পরিষেবা এবং অন্যান্য পণ্যের মধ্যে বিশাল পার্থক্য হল একটি পরিষেবা অধরা, অর্থাৎ এটি স্পর্শ বা স্পর্শ করা যায় না। বিক্রেতা শুধুমাত্র এই পরিষেবার বিধানের ফলে যে সুবিধাগুলি বর্ণনা করতে পারেন। পরিষেবাগুলির সাথে কাজ করা এবং সেগুলি গ্রহণ করার অসুবিধা হল যে এটি সময়মতো সংরক্ষণ করা যায় না এবং একটি পরিষেবার উত্পাদনের সময় সাধারণত এর ব্যবহারের সাথে মিলে যায়। একটি পরিষেবা শুধুমাত্র প্রদান করা যেতে পারে যখন একটি অর্ডার আসে বা একটি ক্লায়েন্ট উপস্থিত হয়।

ফলস্বরূপ, পরিষেবার পরবর্তী বৈশিষ্ট্য দেখা দেয় - মানের অসঙ্গতি। এই সমস্যাটি শুধুমাত্র নির্দিষ্ট পরিষেবার মান প্রবর্তনের মাধ্যমে এড়ানো যেতে পারে। আন্তর্জাতিক বোঝাপড়ায়, পণ্য এবং পরিষেবাগুলির মধ্যে বাণিজ্য ভাগ করার সময় পরিষেবাগুলির এই বৈশিষ্ট্যগুলি বিবেচনায় নেওয়া হয়।

পরিষেবার দুটি ধারণা রয়েছে, প্রথমটি ব্যক্তিগত, অর্থাৎ, অন্য ব্যক্তির সাথে সম্পর্কযুক্ত ক্রিয়াকলাপ তার প্রয়োজন মেটানোর লক্ষ্যে। দ্বিতীয় ধারণাটি অর্থনৈতিক তত্ত্বের পরিপ্রেক্ষিতে বিবেচনা করা হয়। এই তত্ত্ব অনুসারে, একটি পরিষেবা হল সমস্ত ধরণের সুবিধা যা কার্যকলাপের আকারে প্রদত্ত, সেইসাথে পণ্য যা একই সময়ে উত্পাদিত, খাওয়া এবং স্থানান্তর করা যায়। পরিষেবাগুলি আলাদা করার জন্য, তাদের শ্রেণীবদ্ধ করা দরকার।

1964 সালে, বিজ্ঞানী স্ট্যান্টন নিম্নলিখিত 10 টি গ্রুপে পরিষেবাগুলিকে ভাগ করেছিলেন:

1. আবাসন পরিষেবা;

2. পারিবারিক পরিষেবা (বাড়ি মেরামত, ল্যান্ডস্কেপ রক্ষণাবেক্ষণ, লিভিং কোয়ার্টার পরিষ্কার করা ইত্যাদি);

3. বিশ্রাম এবং বিনোদন;

4. স্বতন্ত্র স্যানিটারি এবং স্বাস্থ্যকর পরিষেবা (ওয়াশিং, ড্রাই ক্লিনিং, কসমেটিক পরিষেবা, ইত্যাদি);

5. চিকিৎসা ও অন্যান্য স্বাস্থ্য সেবা;

6. বেসরকারি শিক্ষা;

7. ব্যবসা এবং অন্যান্য পেশাদার পরিষেবা (আইনি, অ্যাকাউন্টিং, পরামর্শ, ইত্যাদি);

8. বীমা এবং আর্থিক সেবা;

9. পরিবহন সেবা;

10. যোগাযোগ পরিষেবা।

বর্তমানে, এই শ্রেণীবিভাগে কিছু পরিবর্তন হয়েছে এবং এখন পরিষেবাগুলির শ্রেণীবিভাগ জাতিসংঘের মান অনুসারে ঘটে, যেখানে পরিষেবাগুলি 160টি বিভিন্ন ধরণের এবং 12টি প্রধান বিভাগে বিভক্ত:

1. ব্যবসায়িক পরিষেবা -- 46টি শিল্প ধরনের পরিষেবা।

2. যোগাযোগ পরিষেবা - 25 প্রকার।

3. নির্মাণ এবং প্রকৌশল পরিষেবা - 5 প্রকার।

4. বিতরণ পরিষেবা - 5 প্রকার।

5. সাধারণ শিক্ষাগত পরিষেবা - 5 প্রকার।

6. পরিবেশ সুরক্ষা পরিষেবা - 4 প্রকার।

7. আর্থিক পরিষেবা, বীমা সহ - 17 প্রকার।

8. স্বাস্থ্যসেবা এবং সামাজিক সেবা - 4 প্রকার।

9. পর্যটন এবং ভ্রমণ - 4 প্রকার।

10. অবসর, সংস্কৃতি এবং খেলাধুলার আয়োজনের ক্ষেত্রে পরিষেবা - 5 প্রকার।

11. পরিবহন পরিষেবা - 33 প্রকার।

12. অন্যান্য পরিষেবা।

বিশ্বব্যাপী অর্থনৈতিক উন্নয়নের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ নিদর্শনগুলির মধ্যে একটি হল অর্থনৈতিক প্রবৃদ্ধি এবং জাতীয় অর্থনীতিতে পরিষেবাগুলির ক্রমবর্ধমান ভূমিকার মধ্যে সম্পর্ক। এটি পরিষেবা খাতে ব্যবহৃত শ্রম, উপাদান এবং আর্থিক সংস্থানগুলির ভাগ বৃদ্ধিতে প্রতিফলিত হয়।

সমাজের বিকাশ এবং উত্পাদনশীল শক্তি বৃদ্ধির সাথে সাথে পরিষেবা খাতের একটি নির্দিষ্ট বিকাশ ঘটে। এই এলাকায় কর্মসংস্থান বৃদ্ধি, শ্রমের প্রযুক্তিগত সরঞ্জাম বৃদ্ধি এবং ক্রমবর্ধমান উন্নত প্রযুক্তির প্রবর্তন। বর্তমানে, অর্থনীতির অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ খাত হিসাবে পরিষেবাগুলির ভূমিকা খুব বড় এবং প্রাসঙ্গিক। এটি উত্পাদনের ক্রমবর্ধমান জটিলতা, দৈনন্দিন এবং ব্যক্তিগত উভয় চাহিদার পণ্যগুলির সাথে বাজারের স্যাচুরেশন এবং বৈজ্ঞানিক ও প্রযুক্তিগত অগ্রগতির দ্রুত বৃদ্ধির কারণে, যা সমাজের জীবনে উদ্ভাবনের দিকে পরিচালিত করে। তথ্য, আর্থিক, পরিবহন, বীমা এবং অন্যান্য ধরণের পরিষেবার অস্তিত্ব ছাড়া এগুলি অসম্ভব। পরিষেবাগুলিও পণ্যের বাণিজ্যের একটি অবিচ্ছেদ্য উপাদান (বিশেষত প্রযুক্তিগতভাবে জটিল), যেহেতু পণ্য বিক্রয়ের জন্য একটি ক্রমবর্ধমান উন্নত নেটওয়ার্কের প্রয়োজন, যা প্রধানত বিক্রয়ের সময় এবং বিক্রয়োত্তর পরিষেবার সময় প্রদান করা পরিষেবাগুলি নিয়ে গঠিত।

বাজার সম্পর্কের বিকাশের প্রেক্ষাপটে, সেইসাথে আমাদের দেশে অর্থনৈতিক ও রাজনৈতিক বিপর্যয় ঘটছে, পরিষেবা খাতে উল্লেখযোগ্য পরিবর্তন পরিলক্ষিত হচ্ছে। রাশিয়ার বর্তমান সংকট পরিস্থিতিতে, বাজার অর্থনীতিতে বিশেষভাবে অন্তর্নিহিত পরিষেবার পরিমাণ (ব্যাংকিং, আর্থিক, বীমা, রিয়েল এস্টেট, আইনি) উল্লেখযোগ্যভাবে বৃদ্ধি পাচ্ছে। সরকারী সংস্থাগুলির পাশাপাশি আইন প্রয়োগকারী সংস্থাগুলির পরিচালনা এবং রক্ষণাবেক্ষণ সম্পর্কিত পরিষেবাগুলির পরিধি বৃদ্ধি পেয়েছে। দেশের অর্থনীতি বিশ্বব্যাপী অর্থনৈতিক স্থানের সাথে একীভূত হওয়ার সাথে সাথে পরিষেবাগুলির আমদানি ও রপ্তানি বিকাশ লাভ করে এবং তথ্য পরিষেবা সহ বেশ কয়েকটি পরিষেবার কার্যকারিতার জন্য মৌলিকভাবে নতুন প্রযুক্তিগত ভিত্তি উদ্ভূত হয়।

বাজার এবং অ-বাজার পরিষেবাগুলির পুনরুৎপাদনের জন্য ভিত্তির ক্রমবর্ধমান সম্প্রসারণ রয়েছে। একই সময়ে, বাজার পরিষেবাগুলি পরিষেবার মোট পরিমাণে একটি ক্রমবর্ধমান উল্লেখযোগ্য অংশ অর্জন করছে৷

আন্তর্জাতিক পরিসংখ্যান অনুসারে, 40% এর বেশি বিদেশী বিনিয়োগ পরিষেবা খাতের উন্নয়নে বিনিয়োগ করা হয়, যা অর্থনীতির এই খাতের উন্নয়ন সম্ভাবনার প্রাসঙ্গিকতা, আগ্রহ এবং দৃষ্টিভঙ্গি নিশ্চিত করে।

2. সেবা খাতের কাঠামো

বৈশ্বিক অর্থনৈতিক অনুশীলনে, পরিষেবা খাতকে দুটি সাব সেক্টরে আলাদা করার প্রথা রয়েছে:

উপাদান পরিষেবা উত্পাদন

অধরা সেবা উৎপাদন.

বস্তুগত পরিষেবাগুলির উত্পাদনের মধ্যে রয়েছে পরিবহন, আবাসন এবং সাম্প্রদায়িক পরিষেবা এবং বাণিজ্য।

অস্পষ্ট পরিষেবাগুলির উত্পাদন, ঘুরে, শিক্ষা, স্বাস্থ্যসেবা, সামাজিক পরিষেবা, শিল্প, ব্যবস্থাপনা, বীমা ইত্যাদি অন্তর্ভুক্ত করে।

এই subsectors মধ্যে পার্থক্য কি? যদি আমরা পরিষেবাগুলির উত্পাদন এবং বস্তুগত বস্তুর মধ্যে সংযোগ বিবেচনা করি, আমরা নিম্নলিখিত পার্থক্যগুলি দেখতে পারি। বস্তুগত পরিষেবাগুলির উত্পাদনে, এই প্রক্রিয়াটি বস্তুগত বস্তুর সাথে অবিচ্ছেদ্যভাবে যুক্ত। উদাহরণস্বরূপ, বাণিজ্য এই অতি বস্তুগত বস্তুর মালিকানা পরিবর্তন করে, ঠিক যেমন পরিবহন বস্তুর অবস্থান পরিবর্তন করে। যাইহোক, অস্পষ্ট পরিষেবাগুলির উত্পাদনে, বস্তুগত বস্তুটি উত্পাদন প্রক্রিয়া থেকে আরও বেশি তালাকপ্রাপ্ত হয়। পরবর্তী ক্ষেত্রে, প্রায়শই বস্তুর ভূমিকা একজন ব্যক্তি। উপরের সমস্ত পার্থক্যগুলি সর্বদা একটি বস্তুগত পরিষেবাকে একটি অধরা থেকে স্পষ্টভাবে আলাদা করে না। একটি উদাহরণ হল পর্যটন, যেহেতু এটি পরিবহন পরিষেবা এবং একই সময়ে ভ্রমণ পরিষেবাগুলি অন্তর্ভুক্ত করে। এর মানে হল যে এই পরিস্থিতিতে, পরিষেবা খাতে এক ধরণের পরিষেবাতে বাস্তব এবং অস্পষ্ট পরিষেবাগুলি ব্যবহার করা যেতে পারে।

পরিষেবা খাত (শিল্প পদ্ধতি) সাধারণত অন্তর্ভুক্ত করে:

বাণিজ্য (পাইকারি ও খুচরা);

খাদ্য এবং বাসস্থান সেবা

(হোটেল, রেস্টুরেন্ট, ইত্যাদি);

পরিবহন;

যোগাযোগ এবং তথ্য সেবা;

উপাদান এবং প্রযুক্তিগত সম্পদ সরবরাহ, সংগ্রহ এবং সঞ্চয় করার জন্য পরিষেবা;

ক্রেডিট, ফিনান্স এবং বীমা, রিয়েল এস্টেট লেনদেন এবং বাজারের কার্যকারিতা নিশ্চিত করার জন্য অন্যান্য পরিষেবা;

শিক্ষা, সংস্কৃতি এবং শিল্প;

বিজ্ঞান এবং বৈজ্ঞানিক সেবা;

শারীরিক শিক্ষা এবং খেলাধুলা সহ স্বাস্থ্যসেবা;

গৃহস্থালী সেবা (হাউজিং, শিল্প এবং পরিবারের সেবা এবং ইউটিলিটি রক্ষণাবেক্ষণ ও মেরামতের জন্য সেবা);

ব্যক্তিগত পরিষেবা (অ-উৎপাদন, গৃহস্থালী পরিষেবা, হেয়ারড্রেসিং সেলুন, ফটো স্টুডিও পরিষেবা, জুতা চকচকে, ইত্যাদি);

জনপ্রশাসন সেবা।

পরিষেবা খাতের এই শিল্প শ্রেণীবিভাগ রাশিয়া সহ অনেক দেশে কার্যকর।

এফ. কোটলার, বিপণন তত্ত্বের প্রতিষ্ঠাতা হিসাবে, নিম্নলিখিত মানদণ্ড অনুসারে পরিষেবাগুলিকে শ্রেণিবদ্ধ করার প্রস্তাব করেছিলেন:

প্রথমত, সেবার উৎস কি মানুষ নাকি মেশিন? মানুষের কাছ থেকে উদ্ভূত পরিষেবাগুলির মধ্যে, এমন কিছু রয়েছে যেগুলির জন্য পেশাদার (রেস্তোরাঁ ব্যবসা, ব্যবস্থাপনা পরামর্শ), বা যোগ্য বিশেষজ্ঞ (ওয়েটার), বা অদক্ষ শ্রম (দারোয়ান, লন কেয়ার) প্রয়োজন। যে পরিষেবাগুলির উত্স একটি মেশিন, সেগুলির মধ্যে এমনগুলি রয়েছে যেগুলির জন্য হয় স্বয়ংক্রিয় মেশিনের উপস্থিতি (ভেন্ডিং মেশিন), বা অপেক্ষাকৃত কম যোগ্যতার অপারেটরদের দ্বারা নিয়ন্ত্রিত ডিভাইস (ট্যাক্সি), বা উচ্চ যোগ্যতাসম্পন্ন বিশেষজ্ঞদের নিয়ন্ত্রণে পরিচালিত সরঞ্জামগুলির প্রয়োজন হয়। (বিমান, কম্পিউটার)।

দ্বিতীয়ত, ক্লায়েন্টকে যখন সেবা প্রদান করা হয় তখন কি তার উপস্থিত থাকা আবশ্যক? ক্লায়েন্টের উপস্থিতি বাধ্যতামূলক হলে, পরিষেবা প্রদানকারীকে অবশ্যই ক্লায়েন্টের অনুরোধগুলি মিটমাট করতে হবে। এইভাবে, রেস্তোরাঁর মালিকরা তাদের স্থাপনাগুলিকে সুন্দরভাবে সাজায় এবং মৃদু সঙ্গীত বাজায়।

তৃতীয়, পরিষেবা কেনার জন্য ক্লায়েন্টের উদ্দেশ্য কী? পরিষেবাটি কি ব্যক্তিগত চাহিদা (ব্যক্তিগত পরিষেবা) বা ব্যবসায়িক চাহিদা (ব্যবসায়িক পরিষেবা) পূরণ করার উদ্দেশ্যে? সাধারণত, পরিষেবা প্রদানকারীরা ব্যক্তিগত পরিষেবা বাজার এবং ব্যবসা পরিষেবা বাজারের জন্য বিভিন্ন বিপণন প্রোগ্রাম বিকাশ করে।

চতুর্থত, পরিষেবা প্রদানকারীর উদ্দেশ্য কী (বাণিজ্যিক বা অ-বাণিজ্যিক) এবং কী আকারে পরিষেবাগুলি দেওয়া হয় (ব্যক্তি বা জনসেবা)? এই দুটি বৈশিষ্ট্যের সংমিশ্রণের ফলে সম্পূর্ণ ভিন্ন ধরনের পরিষেবা ব্যবস্থা তৈরি হয়।

অন্যান্য মানদণ্ড অনুসারে পরিষেবাগুলিকে শ্রেণিবদ্ধ করাও সম্ভব:

ক) মূলধন খরচের পরিমাণ দ্বারা;

খ) পারফর্মারদের যোগ্যতার স্তর অনুযায়ী;

গ) প্রযুক্তিগত প্রক্রিয়ার জটিলতা দ্বারা;

d) ক্লায়েন্টদের সামাজিক অবস্থা (ব্যক্তি এবং আইনি সত্তা) দ্বারা।

সাহিত্যে আপনি পরিষেবা খাতের তিনটি সেক্টরে বিভক্তও খুঁজে পেতে পারেন:

তৃতীয় - অবকাঠামো (পরিবহন, যোগাযোগ, বিদ্যুৎ এবং তাপ সংক্রমণ);

quaternary - বিতরণ এবং বিনিময় (বাণিজ্য, বীমা, অর্থ);

পাঁচ-গুণ - সামাজিক এবং ব্যবস্থাপক (ব্যবস্থাপনা, বিজ্ঞান, শিক্ষা, স্বাস্থ্যসেবা, শিল্প)।

2.2 সেবা খাতের বিবর্তন

সেবা খাতের বিষয়টি অধ্যয়ন করার সময় পরবর্তী যে দিকটি বিবেচনা করা প্রয়োজন তা হল প্রাচীনকাল থেকে বর্তমান দিন পর্যন্ত পরিষেবা খাতের বিবর্তন এবং বিকাশ। মানব উন্নয়নের একেবারে প্রাথমিক পর্যায়ে, পরিষেবা খাত ইতিমধ্যে তার বিভিন্ন প্রকাশের মধ্যে বিদ্যমান ছিল। অগ্রগতি বিকশিত হওয়ার সাথে সাথে নতুন ধরনের উপাদান উৎপাদনের আবির্ভাব ঘটে, সেবা খাতেরও উন্নতি হয়। পাবলিক কনজাম্পশন সিস্টেমের গভীর রূপান্তরগুলি এই দিকে আরও শক্তিশালী প্রেরণা দিয়েছে।

সমাজের সামাজিক কাঠামোতে পরিষেবা খাতের ব্যবহারের প্রথম প্রকাশটি আদিম সমাজে লক্ষ্য করা যায়। উদাহরণস্বরূপ, প্রতিটি উপজাতির নেতা ছিল, তারা কোন না কোনভাবে প্রশাসনিক বিষয় ছিল, অর্থাৎ, পরিষেবা খাতে প্রশাসনিক কার্যকলাপের একটি ক্ষেত্র। শামান এবং পুরোহিতরাও সামাজিক সেবা প্রদান করতেন। সেনাবাহিনী, ঘুরে, সম্পত্তি সুরক্ষা পরিষেবা প্রদান করে। ঐতিহাসিক সূত্রগুলি ইঙ্গিত দেয় যে প্রাচীন সমাজে এই ধরনের পরিষেবা সেক্টর ইতিমধ্যেই আবির্ভূত হয়েছিল যা আধুনিকগুলির সাথে খুব মিল ছিল। যেমন বাণিজ্য, পরিবহন, শিক্ষা, শিল্প, সেনাবাহিনী, স্বাস্থ্যসেবা ছিল। 19 শতকের শেষ এবং 20 শতকের শুরু পর্যন্ত, এই ক্ষেত্রগুলিকে উন্নত করা হয়েছিল এবং যোগাযোগ, ব্যবস্থাপনা, বিপণন, নিরীক্ষা এবং বীমা তাদের সাথে যুক্ত করা হয়েছিল। উচ্চ প্রযুক্তি এবং একটি বৈজ্ঞানিক ও প্রযুক্তিগত বুমের পরিস্থিতিতে মানব উন্নয়নের একটি নতুন যুগের আবির্ভাবের সাথে, শিল্প অর্থনীতি একটি পোস্ট-ইন্ডাস্ট্রিয়াল অর্থনীতিতে পরিবর্তিত হচ্ছে। এতে মাথাপিছু সেবার উৎপাদন বৃদ্ধি পায়।

যাইহোক, 20 শতকের মাঝামাঝি পর্যন্ত, পরিষেবা শিল্পকে বিশ্ব অর্থনীতির একটি ক্ষুদ্র অংশ হিসাবে বিবেচনা করা হত। এই অঞ্চলটি মূলত নিম্ন স্তরের শিক্ষার লোকদের দ্বারা দখল করা হয়েছিল। এর কারণ ছিল ভ্রান্ত মতামত যে পরিষেবা খাত অর্থনীতিতে পর্যাপ্ত পরিমাণে আয় আনে না এবং জনসংখ্যার মধ্যে চাহিদা নেই। সোভিয়েত আমলে, সেবা খাত ইউরোপ এবং মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রের তুলনায় খুব ধীরে ধীরে বিকাশ লাভ করেছিল। বৈজ্ঞানিক ও প্রযুক্তিগত বিপ্লবের পরেই পরিষেবা খাত অনেক দেশের অর্থনীতিতে একটি উল্লেখযোগ্য স্থান দখল করতে শুরু করে। এটা কোন কাকতালীয় নয় যে পোস্ট-ইন্ডাস্ট্রিয়াল যুগকে যথার্থই একটি পরিষেবা যুগ বলা হয়।

মানুষের জীবনযাত্রার মান উন্নয়নের পাশাপাশি অর্থনীতিকে একটি নতুন স্তরে নিয়ে যাওয়ার ফলে অধরা পণ্যের উৎপাদন বাড়ানো সম্ভব হয়েছে। দ্বিতীয় বিশ্বযুদ্ধ পরিষেবা খাতের উন্নয়নে খুব নেতিবাচক প্রভাব ফেলেছিল, যেহেতু সেই সময়ে শিল্প উত্পাদন অর্থনীতির প্রধান খাত হয়ে ওঠে। যে দেশগুলির ভূখণ্ডে সামরিক অভিযান হয়েছিল, পরিষেবা শিল্পের বস্তুগত ভিত্তি এক ডিগ্রি বা অন্যভাবে ধ্বংস হয়ে গিয়েছিল এবং যুদ্ধের পরে এমনকি ব্যাপকভাবে হ্রাসকৃত চাহিদাগুলিও পূরণ করেনি। যুদ্ধ-পরবর্তী সময়ে, পরিষেবা শিল্পের দ্রুত বিকাশ মূলত পুনরায় শুরু হয়েছিল এবং অর্থনৈতিক কাঠামোতে এই সেক্টরের অবস্থান ক্রমাগতভাবে প্রসারিত হচ্ছে।

20 শতকের মাঝামাঝি সময়ে, মার্কিন যুক্তরাষ্ট্র পরিষেবা খাতের উন্নয়নের স্তরে একটি নেতা হয়ে ওঠে। তবে অর্থনীতির এই খাতে শুধু মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রই ব্যাপক বিনিয়োগ করছে না, উন্নয়নশীল দেশগুলোও সেবা খাতে তীক্ষ্ণ প্রবৃদ্ধি দেখছে। উপরের সব থেকে আমরা নিম্নলিখিত উপসংহার টানতে পারি। সেবা খাত, উন্নয়নের দীর্ঘ পথ অতিক্রম করে এবং অনেক পরিবর্তনের মধ্য দিয়ে, বর্তমানে একই স্তরে রয়েছে এবং কিছু দেশে শিল্প ও কৃষির মতো খাতের চেয়েও বেশি। পরিষেবা সেক্টরের বিবর্তনের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ প্যাটার্ন হল যে এই ধরনের ক্রিয়াকলাপগুলির একীকরণে এটি উপাদান উত্পাদন থেকে বিচ্ছিন্নভাবে বিকাশ করে না এবং আধুনিক অর্থনীতির দক্ষতা মূলত একীকরণের গভীরতার উপর নির্ভর করে।

3. আধুনিক বিশ্বে পরিষেবা খাতের বৈশিষ্ট্য

পরিষেবা প্রদানের ধারণার মধ্যে একজন ক্লায়েন্ট হিসাবে একটি মনস্তাত্ত্বিক দৃষ্টিকোণ থেকে একজন ব্যক্তির প্রতি বিশেষ মনোযোগ জড়িত। চাহিদা পূরণের দিকে আপনার মনোযোগ নির্দেশ করুন, পরিষেবা প্রক্রিয়ায় কঠিন পরিস্থিতির জন্য আগে থেকেই প্রস্তুত থাকুন, যেহেতু প্রতিটি ক্লায়েন্ট একজন ব্যক্তি। যেকোন অনুরোধ এবং ইচ্ছা কমপ্লেক্সের গুণমানের জন্য অবশ্যই পূরণ করতে হবে, যেহেতু ক্লায়েন্টের সাথে কাজ করার ক্ষেত্রে কোনো অসঙ্গতি বা বাদ দিলে পরিষেবা সুবিধা বা সত্তার সমগ্র খ্যাতির উপর একটি নেতিবাচক চিহ্ন রয়েছে। অতএব, পরিষেবা খাতে পরিচালিত বেশিরভাগ আধুনিক সংস্থাগুলির নিয়ম রয়েছে।

প্রথমত, সমস্ত কোম্পানির কর্মচারীদের লক্ষ্য কোম্পানির প্রধান ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া - গ্রাহকের অনুরোধে মানসম্পন্ন পরিষেবা বাস্তবায়ন করা। দ্বিতীয়ত, ক্লায়েন্টের অনুরোধগুলি গুণগতভাবে সন্তুষ্ট করার জন্য, ক্লায়েন্টদের সাথে সরাসরি লেনদেন করা কর্মচারীদের অবশ্যই একের পর এক ইন্টারঅ্যাকশনের স্তরে পৌঁছাতে হবে - প্রতিটি ক্লায়েন্টের জন্য একটি ব্যক্তিগত, নৈর্ব্যক্তিক পদ্ধতির নয়, কিন্তু শুরু, অদ্ভুতভাবে যথেষ্ট, সঠিকভাবে শেখা ভূমিকার সাথে।

পরিষেবা সেক্টরের বেশ কয়েকটি স্বতন্ত্র বৈশিষ্ট্য এবং অপারেটিং প্রক্রিয়া রয়েছে যেগুলি সর্বদা কঠোরভাবে শ্রেণীবদ্ধ করা যায় না, যেহেতু গ্রাহকের চাহিদার পরিবর্তন, নতুন পরিষেবাগুলির উত্থান, সেইসাথে গ্রাসিত অস্পষ্ট পণ্যগুলির উচ্চ স্তরের পরিবর্তনশীলতা নতুন প্রবণতাকে নির্দেশ করে এবং আমাদের বাধ্য করে। নির্দিষ্ট ধরণের গ্রাহকদের পরিষেবা দেওয়ার ক্ষেত্রে পুরানো নিয়মগুলি পুনর্বিবেচনা করুন৷

আমরা শুধুমাত্র অপারেশন প্রধান বৈশিষ্ট্য সংক্ষিপ্ত করতে পারেন:

প্রথমত, পণ্যের বিপরীতে, পরিষেবাগুলি বেশিরভাগই একই সাথে উত্পাদিত এবং খাওয়া হয় এবং সংরক্ষণ করা যায় না। এটি পরিষেবার চাহিদা এবং সরবরাহ নিয়ন্ত্রণে সমস্যার জন্ম দেয়।

দ্বিতীয়ত, পরিষেবাগুলি প্রায়শই পণ্যগুলির সাথে বিপরীত হয়, যদিও শিল্পে পরিষেবাগুলির ভূমিকা বাড়ছে, যার মধ্যে সরঞ্জাম মেরামত, বিক্রয়োত্তর পরিষেবা এবং পণ্য বিক্রয় সম্পর্কিত অন্যান্য পরিষেবা অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে। এটা বলা যেতে পারে যে অনেক ক্ষেত্রে একটি পরিষেবাতে পণ্যের একটি উপাদান থাকে, যেমন একটি পণ্য বিক্রয়ের ক্ষেত্রে পরিষেবার একটি উপাদান থাকে। পণ্য বিক্রয় এবং পরিষেবার বিধানের ঘনিষ্ঠ আন্তঃসংযোগ পরিষেবাগুলির জন্য আলাদা করা এবং অ্যাকাউন্ট করা কঠিন করে তোলে।

তৃতীয়ত, সেবা খাত সাধারণত বস্তুগত উৎপাদনের ক্ষেত্রের চেয়ে বিদেশী প্রতিযোগিতা থেকে রাষ্ট্র দ্বারা বেশি সুরক্ষিত থাকে। তদুপরি, অনেক দেশে, পরিবহন এবং যোগাযোগ, আর্থিক এবং বীমা পরিষেবা, বিজ্ঞান, শিক্ষা, স্বাস্থ্যসেবা এবং ইউটিলিটিগুলি ঐতিহ্যগতভাবে সম্পূর্ণ বা আংশিকভাবে রাষ্ট্রের মালিকানাধীন বা রাষ্ট্র দ্বারা কঠোরভাবে নিয়ন্ত্রিত ও নিয়ন্ত্রিত। অনেক দেশের সরকারের মতে, পরিষেবার আমদানি জাতীয় নিরাপত্তা এবং সার্বভৌমত্বের জন্য হুমকি সৃষ্টি করতে পারে, তাই এটি পণ্যের বাণিজ্যের চেয়ে আরও কঠোরভাবে নিয়ন্ত্রিত হয়।

উপসংহার

সেবা খাতের সমিতি

উপসংহারে, এটি জোর দেওয়া মূল্যবান যে পরিষেবা খাত নিজেই তরুণ এবং প্রচণ্ড গতিতে পরিবর্তন করা হচ্ছে। বর্তমানে, পরিষেবা খাত অর্থনীতির সবচেয়ে প্রতিশ্রুতিশীল, দ্রুত উন্নয়নশীল খাতগুলির মধ্যে একটি। এটি কার্যকলাপের একটি বিস্তৃত ক্ষেত্র কভার করে: বাণিজ্য এবং পরিবহন থেকে অর্থায়ন, বীমা এবং সমস্ত ধরণের মধ্যস্থতা। হোটেল এবং রেস্তোরাঁ, লন্ড্রি এবং হেয়ারড্রেসার, শিক্ষা ও ক্রীড়া প্রতিষ্ঠান, ট্রাভেল এজেন্সি, রেডিও এবং টেলিভিশন স্টেশন, পরামর্শ সংস্থা, চিকিৎসা প্রতিষ্ঠান, জাদুঘর, থিয়েটার এবং সিনেমা পরিষেবা খাতের অন্তর্গত। প্রায় সব প্রতিষ্ঠানই কোনো না কোনোভাবে সেবা প্রদান করে থাকে।

এই এলাকার কিছু বৈশিষ্ট্য থাকা সত্ত্বেও যা ক্লায়েন্টদের সাথে কাজকে জটিল করে তোলে, বিগত 20 বছরে সারা বিশ্বে পরিষেবা খাতে শ্রম উৎপাদনশীলতার উচ্চ বৃদ্ধি ঘটেছে। গণ উপলব্ধিতে "পরিষেবা" ধারণাটি উচ্চ-প্রযুক্তি এবং বুদ্ধিবৃত্তিক ব্যবসা এবং আর্থিক পরিষেবাগুলির পাশাপাশি বিজ্ঞান, শিক্ষা এবং স্বাস্থ্যসেবার শাখাগুলির সাথে ক্রমবর্ধমানভাবে চিহ্নিত করা হচ্ছে। পুনর্নবীকরণের তরঙ্গ ঐতিহ্যগত শিল্পগুলিকেও দখল করেছে: বাণিজ্য, পরিবহন, ভোক্তা পরিষেবা, বিনোদনমূলক শিল্প ইত্যাদি।

উপরন্তু, অতিরঞ্জন ছাড়াই "পরিষেবা খাত" এর ধারণাটি ব্যাপক। এতে গৃহস্থালী, চিকিৎসা, আইনি এবং অন্যান্য অনেক পরিষেবা অন্তর্ভুক্ত রয়েছে, অর্থাৎ, এটি শুধুমাত্র মানুষের দৈনন্দিন জীবনের সমস্ত দিককে প্রভাবিত করে না, বরং এটিকে সত্যিকারের উচ্চ-মানের এবং সম্পূর্ণ করে তোলে। শুধুমাত্র এই কারণে, এটা মনে হবে যে পরিষেবা - শব্দের বিস্তৃত অর্থে - ব্যবসার সেই ক্ষেত্রগুলির অন্তর্গত যার বাইরে থেকে বিশেষ সমর্থনের প্রয়োজন হয় না। সর্বোপরি, লোকেরা অর্থ প্রদান করতে ইচ্ছুক, এবং কখনও কখনও উল্লেখযোগ্য অর্থ, তারা যে পরিষেবাগুলি প্রদান করে তার জন্য।

পরিষেবা খাত, যেমনটি আমরা ইতিমধ্যে জানি, অর্থনীতির তৃতীয় খাতের অন্তর্গত, তবে উপসংহারে এটি জোর দেওয়া উচিত যে তৃতীয় খাতের দ্রুত বিকাশ এবং বিশেষত উত্পাদন পরিষেবার ক্ষেত্রের একটি অনিবার্য শর্ত এবং পূর্বশর্ত। বাজারে অর্থনীতির সভ্যতাগত রূপান্তর, শিল্পোত্তর উন্নয়নের পর্যায়।

গ্রন্থপঞ্জি

বস্তুগত সেবা সমিতি

1. Belyaev M.I., "মায়োলজি"। মস্কো, 2000

2. ডেমিডোভা এল.এস. "ইউএস সার্ভিস ইন্ডাস্ট্রি: ফ্যাক্টরস অ্যাক্সিলারেটিং ডায়নামিক্স", মস্কো, 2005।

3. কুলিবানোয়া ভি.ভি. বিপণন: পরিষেবা কার্যক্রম। সেন্ট পিটার্সবার্গ, 2006।

4. কুলিবানোয়া ভি.ভি. সেবা কার্যক্রম। সেন্ট পিটার্সবার্গ, 2007।

5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. সামাজিক ও সাংস্কৃতিক ক্ষেত্রে অর্থনীতি এবং উদ্যোগের সংগঠন। সেন্ট পিটার্সবার্গ, 2005।

6. পেসোটস্কায়া ই.ভি. সেবা বিপণন. সেন্ট পিটার্সবার্গ, 2000।

7. ভোক্তা পরিষেবা বাজারের পোর্টাল - www.marketcenter.ru

8. Rodionova I.A. "বিশ্ব অর্থনীতি। শিল্প খাত", সেন্ট পিটার্সবার্গ, 2002।

তারুস্কিন এ.বি. "প্রাতিষ্ঠানিক অর্থনীতি", সেন্ট পিটার্সবার্গ, 2004

Allbest.ru এ পোস্ট করা হয়েছে

...

অনুরূপ নথি

অর্থনীতিতে সেবা খাতের ভূমিকা ও স্থান। ধারণা, পরিষেবা শিল্পের শ্রেণীবিভাগ। পরিবহন ব্যবস্থা বিশ্লেষণ, উরাল ফেডারেল জেলার হোটেল এবং রেস্তোঁরা ব্যবসার কার্যক্রম। সেবা খাতের উন্নয়নে সমস্যা ও সম্ভাবনা। একটি মানব কার্যকলাপের ধরন হিসাবে পরিষেবা।

কোর্সের কাজ, যোগ করা হয়েছে 10/17/2010


সেবা খাতের গঠন ও কাঠামো, জটিল শ্রেণীবিভাগ এবং উৎপাদন সেবা। একটি পরিষেবা এবং একটি পণ্যের মধ্যে প্রধান এবং মৌলিক পার্থক্য হল সামাজিক শৃঙ্খলার পরিষেবার ক্ষেত্র, পরিষেবা খাতে সৃজনশীল প্রকৃতি এবং একটি ব্যাপক শ্রেণীবিভাগ।

বিমূর্ত, যোগ করা হয়েছে 05/08/2012


সেবা খাতের উদ্যোগের শ্রেণীবিভাগ। একটি বিপণন বস্তু হিসাবে পরিষেবার নির্দিষ্টকরণ. বোটান এলএলসি এর উদাহরণ ব্যবহার করে একটি পরিষেবা এন্টারপ্রাইজের কার্যকলাপের বিশ্লেষণ। হোটেল পরিষেবার গুণমান, সমস্যা চিহ্নিতকরণ, তাদের আরও উন্নতির জন্য সুপারিশগুলির বিকাশ।

থিসিস, 08/07/2012 যোগ করা হয়েছে


সেবা খাত সংগঠিত করার জন্য একটি কৌশল বিকাশের বৈশিষ্ট্য। পরিষেবার প্রধান বৈশিষ্ট্য। পরিষেবা সংস্থাগুলির জন্য কৌশল বিকাশের পাঁচটি বৈশিষ্ট্য। পরিষেবা সংস্থাগুলির জন্য পরিচালনার বিধান। আন্তর্জাতিক পর্যায়ে একীভূতকরণ প্রক্রিয়া।

বিমূর্ত, 06/15/2015 যোগ করা হয়েছে


সেবা কার্যক্রমের প্রকৃতি, চরিত্র এবং মৌলিক ধারণা। বিভিন্ন ধরনের এবং পরিষেবার ক্ষেত্র, কোম্পানির প্রতিযোগিতা বাড়ানোর জন্য তাদের বৈচিত্র্যের প্রবণতা। পরিষেবার বাজারের নির্দিষ্টতা, পরিষেবা এবং বস্তুগত পণ্যগুলির মধ্যে পার্থক্যের কারণে।

পরীক্ষা, যোগ করা হয়েছে 11/14/2013


আধুনিক সমাজে, অর্থনীতিতে, পণ্য ও পরিষেবার বিক্রয়ে বাণিজ্য বিপণনের ভূমিকা। একটি ট্রেডিং এন্টারপ্রাইজের চুক্তিভিত্তিক সম্পর্ক বিশ্লেষণের জন্য পদ্ধতি। ট্রেডিং এন্টারপ্রাইজের অবস্থানের ধরন, তাদের বৈশিষ্ট্য। ট্রেডমার্কেটিং এর প্রধান কাজ।

পরীক্ষা, যোগ করা হয়েছে 01/23/2017


মৌলিক ধারণা, হেয়ারড্রেসিং পরিষেবার উদ্যোগের শ্রেণীবিভাগ। সেবা খাতের একটি উপাদান হিসেবে হেয়ারড্রেসিং এন্টারপ্রাইজের কার্যক্রমের বৈশিষ্ট্য। রাশিয়ায় হেয়ারড্রেসিং উদ্যোগ। আধুনিক হেয়ারড্রেসিং পরিষেবা বাজারের অবস্থা, উন্নয়ন প্রবণতা.

বিমূর্ত, 03/31/2010 যোগ করা হয়েছে


পণ্য বাজার এবং পরিষেবা বাজারের সারমর্ম এবং বৈশিষ্ট্য। বেলারুশের পণ্য ও পরিষেবার ভোক্তা বাজারের রাজ্য নিয়ন্ত্রণ। এই এলাকার উন্নয়নকে প্রভাবিত করার কারণগুলি। বেলারুশ প্রজাতন্ত্রের দেশীয় এবং বিদেশী বাজারে OJSC "MAZ" এর অর্থনৈতিক কার্যকলাপ।

কোর্সের কাজ, যোগ করা হয়েছে 10/08/2015


রাশিয়ান বাজারের বৈশিষ্ট্য। একটি কম্পিউটার সেন্টারের উদাহরণ ব্যবহার করে বিপণন পরিষেবা খাতের অধ্যয়ন। পরিষেবা গবেষণা পদ্ধতি ব্যবহার করে, কৌশলগত পরিকল্পনা, বিকাশ এবং মৌলিক মানগুলির একটি সিস্টেমের সক্রিয় প্রয়োগ।

বিমূর্ত, 04/09/2009 যোগ করা হয়েছে


পরিষেবা বিপণন হল সেই ক্রিয়াকলাপ যার মাধ্যমে বাজারে দেওয়া পরিষেবাগুলি গ্রাহকদের কাছে পৌঁছায়। পরিষেবাগুলির প্রকৃতি এবং প্রধান বৈশিষ্ট্য, তাদের শ্রেণীবিভাগ এবং অ্যাকাউন্টিংয়ের উন্নতি। পরিষেবা প্যাকেজ মডেল। পরিষেবা খাতে বিপণনের নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য।

পরিষেবা খাতে প্রযুক্তির ধারণা পরিষেবা খাতে নতুন প্রযুক্তির প্রয়োগের ক্ষেত্রে

তথ্য প্রযুক্তি (IT) কম্পিউটার এবং টেলিকমিউনিকেশন প্রযুক্তির সমন্বয়ে গঠিত কম্পিউটার প্রযুক্তি হার্ডওয়্যার এবং সফ্টওয়্যারের উপর ভিত্তি করে এবং ডেটা এবং তথ্য সংরক্ষণ এবং প্রক্রিয়াকরণের জন্য প্রয়োজনীয়। টেলিযোগাযোগ প্রযুক্তি সম্পর্কিত হার্ডওয়্যার এবং সফ্টওয়্যার নিয়ে গঠিত এবং ডেটা এবং তথ্য প্রেরণ করতে ব্যবহৃত হয়। একই সময়ে, বর্তমানে নতুন তথ্য প্রযুক্তির মতো একটি ধারণাও রয়েছে, নতুন তথ্যের উপর ভিত্তি করে এবং তথ্য এবং জ্ঞান প্রাপ্তি, সংরক্ষণ, আপডেট করার কম্পিউটারের উপায়।

এটা বলা নিরাপদ যে সমস্ত পরিষেবা সংস্থাগুলি নতুন প্রযুক্তি ব্যবহার করে। যাইহোক, প্রযুক্তির পরিশীলিততার স্তর এবং এর প্রয়োগের পরিমাণ বিভিন্ন শিল্পে পরিবর্তিত হয়। এটি মূলত কার্যকলাপের প্রকৃতির কারণে। কিছু সংস্থা, যেমন টেলিফোন কোম্পানি, সফ্টওয়্যার কোম্পানি, এবং ইন্টারনেট পরিষেবা প্রদানকারী, উদীয়মান তথ্য প্রযুক্তি ক্ষেত্রে রয়েছে। অন্যান্য সংস্থাগুলি মূলত প্রতিযোগিতায় থাকার জন্য প্রযুক্তিতে বিনিয়োগ করে।

নতুন প্রযুক্তিতে বিনিয়োগের প্রধান কারণ:

1. মার্কেট শেয়ার বজায় রাখা বা সম্প্রসারণ করা। কিছু কোম্পানি প্রায়শই তাদের কর্মক্ষমতার মূল পরিমাপ হিসাবে বাজার শেয়ার ব্যবহার করে, যদিও এটি কখনও কখনও একটি অনুপযুক্ত, বিভ্রান্তিকর সূচক হতে পারে। কিছু পরিষেবা সংস্থাগুলি বাজারের অংশীদারিত্ব বজায় রাখতে প্রযুক্তিতে প্রচুর বিনিয়োগ করার জন্য চাপ অনুভব করতে পারে, এমনকি আউটপুট বা উত্পাদনশীলতা বাড়ানোর প্রয়োজন না থাকলেও।

2. ঝুঁকি বা সুযোগ খরচ এড়ানো। কিছু সংস্থা সম্ভাব্য ঝুঁকি কমাতে বা সম্পূর্ণরূপে এড়াতে প্রযুক্তিতে বিনিয়োগ করে। উদাহরণস্বরূপ, অসদাচরণের মামলা এড়াতে হাসপাতালগুলি আধুনিক প্রযুক্তিতে বিনিয়োগ করছে এবং নতুন প্রযুক্তি দ্বারা আনা উন্নত ডায়াগনস্টিক এবং চিকিত্সার বিকল্পগুলি থেকে উপকৃত হতে। সন্ত্রাসী হামলা ঠেকাতে বিমানবন্দরে বিস্ফোরক ডিটেক্টর বসানো হয়। একইভাবে, অনেক বিমানবন্দরে বাতাসের গতির পরিবর্তন শনাক্ত করতে আধুনিক রাডার সিস্টেম ইনস্টল করা হয়, যা প্রায়শই বিমানবন্দর প্রাঙ্গনে বা কাছাকাছি বিমান দুর্ঘটনার কারণ হয়।

3. কোম্পানির অর্থনৈতিক পরিবেশে পরিবর্তনের প্রতিক্রিয়া জানাতে নমনীয়তা তৈরি করা। বাজারে অর্থনৈতিক পরিস্থিতি ক্রমাগত পরিবর্তিত হচ্ছে। একটি দেশের অর্থনীতিতে সরকারি হস্তক্ষেপের মাত্রা (পাশাপাশি অ-হস্তক্ষেপ) পরিবর্তন, প্রতিযোগিতা বৃদ্ধি, প্রক্রিয়ার জটিলতা বৃদ্ধি এবং ভোক্তাদের রুচির পরিবর্তন সবই পরিবেশের অনিশ্চয়তা এবং জটিলতার মাত্রায় অবদান রাখে যেখানে পরিষেবা সংস্থাগুলি কাজ করে। নমনীয় তথ্য প্রযুক্তি সিস্টেম প্রায়ই দ্রুত পরিবর্তনশীল পরিবেশের সাথে মোকাবিলা করতে সাহায্য করে।

4. কোম্পানির অভ্যন্তরীণ পরিবেশ উন্নত করা। অনেক ফার্ম কর্মীদের জন্য কাজকে সহজ করতে এবং ক্লান্তিকর কাজগুলিকে দূর করে এবং কাজকে আরও মজাদার করে একটি ইতিবাচক কাজের পরিবেশ তৈরি করতে প্রযুক্তিতে বিনিয়োগ করছে।

5. পরিষেবার মান উন্নত করা এবং ক্লায়েন্টদের সাথে মিথস্ক্রিয়া। গুণমান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি আজ অনেক পরিষেবা সংস্থার ফোকাস। গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং পরিষেবার মানের কিছু মাত্রার মধ্যে রয়েছে নির্ভরযোগ্যতা, স্থিতিশীলতা, নির্ভুলতা এবং পরিষেবা সরবরাহের গতি। যখন তথ্য প্রযুক্তি কার্যকরভাবে এবং দক্ষতার সাথে ব্যবহার করা হয়, তখন এটি একটি কোম্পানিকে দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহকের প্রতিশ্রুতি অর্জনের জন্য বাজারে এই সমস্ত উপাদান সরবরাহ করতে সক্ষম করে।

প্রযুক্তি একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা হিসাবে

তথ্য প্রযুক্তি বিনিয়োগ এবং উত্পাদনশীলতার মধ্যে একটি ইতিবাচক সম্পর্কের অস্বস্তিকর অভাব সত্ত্বেও, প্রযুক্তি অনেক পণ্য এবং পরিষেবার মাধ্যমে আমাদের জীবনে যে বিশাল প্রভাব ফেলেছে এবং অব্যাহত রেখেছে তা অস্বীকার করার উপায় নেই।

যদি একটি কোম্পানি প্রযুক্তির প্রাথমিক গ্রহণকারী হয় এবং এটি দক্ষতার সাথে ব্যবহার করে, তবে এটি তার প্রতিযোগীদের তুলনায় একটি গুরুত্বপূর্ণ কৌশলগত সুবিধা অর্জন করে। প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা হল যা একটি কোম্পানিকে তার প্রতিযোগীদের থেকে আলাদা করে। একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা হতে পারে পরিষেবা সরবরাহের গতি, প্যাকেজের আকার বৃদ্ধি, একই মানের জন্য কম দাম, বা গ্রাহকের চাহিদার জন্য আরও ভাল "ফিট" এবং প্রযুক্তি এই লক্ষ্যগুলি অর্জনে সহায়তা করতে পারে।

প্রযুক্তিগত অগ্রগতির সমতা বজায় রেখে বা তাদের নিজস্ব গবেষণা পরিচালনা করেই হোক না কেন, কোম্পানিগুলি আজ আক্রমণাত্মকভাবে প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা খুঁজছে।

বিজ্ঞাপনের দাবির জন্য এটা খুবই সাধারণ যে বিজ্ঞাপন দেওয়া কোম্পানির পণ্য "নতুন," "ব্র্যান্ড নিউ" বা "নতুন এবং উন্নত"। তাই নতুন পরিষেবাগুলির বিকাশের পরিকল্পনা করার সময় একটি সংস্থার জন্য কী কী বিকল্প রয়েছে তার উপর আলোকপাত করা উপযুক্ত।

1. উল্লেখযোগ্য উদ্ভাবন। এগুলি হল "সারা বিশ্বে নতুন পরিষেবা", যার বাজারগুলি এখনও সঠিকভাবে সংজ্ঞায়িত এবং আকার দেওয়া হয়নি৷ তারা একটি উচ্চ মাত্রার অনিশ্চয়তা এবং ঝুঁকি জড়িত. এই ধরনের উদ্ভাবনের একটি আকর্ষণীয় উদাহরণ হল: ফেডারেল এক্সপ্রেস রেস, মহাকাশ পর্যটন, এবং একটি বিমানে উড্ডয়নের সময় ইন্টারনেট পরিষেবা ব্যবহার করার সুযোগের ব্যবস্থা দ্বারা প্রবর্তিত ছোট পার্সেলের রাতারাতি ডেলিভারি।

2. নতুন কার্যক্রমের সূচনা। ভোক্তাদের দ্বারা ইতিমধ্যে স্বীকৃত বিদ্যমান পরিষেবাগুলি ব্যবহার করে, তারা নতুন শর্তে তাদের আবেদন অফার করে। উদাহরণস্বরূপ, স্বাস্থ্যসেবা সংস্থাগুলি যেগুলি সাধারণ অনুশীলনকারী পরিষেবাগুলি, পরীক্ষাগারগুলি এবং এক্স-রেগুলি অফার করে তারা এক ছাদের নীচে ফার্মেসি পরিষেবাগুলিও অফার করতে পারে যাতে রোগীরা তাদের প্রয়োজনীয় সমস্ত পরিষেবা এক জায়গায় পেতে পারে৷ গাড়ির নিরাপত্তা অ্যালার্ম ইনস্টলেশন পরিষেবাগুলি গাড়ি মেরামত কেন্দ্রগুলিতে দেওয়া যেতে পারে।

3. বিদ্যমান পরিষেবা বাজারের জন্য নতুন পণ্যের বিকাশ। এই বিভাগটি বিদ্যমান ভোক্তাদের জন্য নতুন পরিষেবা অফার করে যা পূর্বে পরিষেবা সংস্থা দ্বারা অফার করা হয়নি। উদাহরণগুলির মধ্যে রয়েছে যে ব্যাঙ্কগুলি তাদের নিজস্ব কার্ড (ভিসা বা মাস্টারকার্ড) প্রবর্তন করে বা বিনিয়োগ তহবিল, ব্যাঙ্ক আমানতকারীদের জন্য বীমা পরিষেবা, সেইসাথে দর্শনার্থীদের জন্য উপহার এবং স্যুভেনির শপ এবং রেস্তোরাঁ খোলা যাদুঘর অফার করে।

4. পণ্য পরিসীমা সম্প্রসারণ. একটি বিদ্যমান পরিষেবা লাইনে পরিষেবার সংযোজন যা বর্তমান অফার বাড়ায় তাকে পণ্য লাইন এক্সটেনশন বলা হয়। এটি প্রযুক্তিগত ক্ষমতা বা রক্ষণাবেক্ষণের প্রয়োজনীয়তার কারণে হতে পারে। উদাহরণগুলির মধ্যে রয়েছে টেলিফোন কোম্পানি দ্বারা প্রদত্ত পরিষেবা, যেমন কলার সনাক্তকরণ, নম্বর পুনরায় ডায়াল (যখন পছন্দসই গ্রাহকের নম্বর ব্যস্ত থাকে)। এই বিভাগে নতুন এয়ারলাইন রুট এবং নতুন বিশ্ববিদ্যালয়ের লেকচার কোর্সও অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।

5. পণ্য উন্নতি. ভোক্তাদের উন্নত মানের বা পরিষেবার বর্ধিত মূল্য প্রদান করার জন্য একটি পরিষেবার নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য পরিবর্তন করা পণ্যের উন্নতির অন্তর্ভুক্ত। এটি দ্রুত পরিষেবা বা অলঙ্করণের আকারে হতে পারে, যেমন পরিষেবার চেহারা উন্নত করে এমন বিভিন্ন বৈশিষ্ট্য যোগ করা। উদাহরণস্বরূপ, অনেক ATM প্রতিটি জমা বা তোলার পরে আপনার অ্যাকাউন্টের ব্যালেন্স প্রিন্ট করে। আরেকটি উদাহরণ হল বিনামূল্যে গাড়ি ধোয়া যা কিছু এজেন্ট গাড়ি বিক্রির সময় প্রদান করে যখন ইঞ্জিন তেল পরিবর্তনের মতো রুটিন পরিষেবাগুলি সম্পাদন করে।

6. পণ্য শৈলী পরিবর্তন. এটি একটি অত্যন্ত দৃশ্যমান পণ্য উন্নতির চেয়ে আরও শালীন উপায়। এই বিভাগে বিল্ডিং বা প্রাঙ্গনের সংস্কার এবং পুনরুদ্ধার যেখানে পরিষেবা প্রদান করা হয়, সেইসাথে কর্মীদের জন্য নতুন ইউনিফর্ম, একটি নতুন কোম্পানির লোগো অন্তর্ভুক্ত। এই ক্ষেত্রে একটি গুরুত্বপূর্ণ স্থান পরিষেবাগুলির নান্দনিক বৈশিষ্ট্যগুলির বিষয়ে উদ্বেগ প্রকাশ করে, যা শৈলী, ফ্যাশন এবং নকশা দ্বারা নির্ধারিত হয়।

পরিষেবার নকশা এবং সৃষ্টি নিয়ে আলোচনা করার সময়, আমরা ধরে নেব যে নতুন পরিষেবাটি প্রথম তিনটি বিভাগের একটিতে পড়ে৷

নতুন পরিষেবা তৈরির কারণগুলি

একটি নতুন পরিষেবা বিকাশ এবং তৈরি করার প্রধান কারণ হল নতুন এবং পরিবর্তিত ভোক্তা চাহিদা পূরণের ইচ্ছা। এছাড়াও অন্যান্য কারণ রয়েছে, যার মধ্যে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হল:

আর্থিক লক্ষ্য। অনেক পরিষেবা সংস্থার ব্যবস্থাপনা মুনাফা, বাজার এবং রাজস্ব সম্পর্কিত আর্থিক লক্ষ্যমাত্রা পূরণের জন্য ক্রমাগত চাপের মধ্যে রয়েছে। বিদ্যমান পরিষেবাগুলির গুণমান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টির উন্নতির মাধ্যমে এই লক্ষ্যগুলি অর্জন করা যেতে পারে। আরেকটি উপায় হল নতুন পরিষেবা চালু করা। যেমন দেখানো হয়েছে, পরিষেবাগুলির জন্য "নতুনতা" এর বিভিন্ন ডিগ্রি রয়েছে৷ যাইহোক, এই বিভাগগুলির মধ্যে শুধুমাত্র প্রথম তিনটিই বাজারের অংশীদারিত্ব এবং রাজস্ব বাড়াতে এবং সংস্থাকে তার আর্থিক লক্ষ্য অর্জনে সহায়তা করার সম্ভাবনা বেশি।

প্রতিযোগীদের কর্ম। একটি নতুন পরিষেবা তৈরি করার জন্য একটি শক্তিশালী প্রেরণা ঘটে যখন প্রতিযোগীরা নতুন পরিষেবাগুলি প্রবর্তন করে যা গ্রাহকদের মধ্যে গ্রহণযোগ্যতা অর্জন করে। অলস সময় এবং নিষ্ক্রিয়তা সাধারণত মার্কেট শেয়ার এবং মুনাফা হ্রাসের দিকে পরিচালিত করে।

বিশ্বায়ন বর্ধিত বিশ্ব বাণিজ্য এবং সরাসরি বিদেশী বিনিয়োগ নতুন বাজার তৈরি করেছে এবং পরিষেবা সংস্থাগুলির জন্য নতুন সুযোগ তৈরি করেছে। এটি বিভিন্ন দেশ এবং সংস্কৃতির চাহিদা মেটানোর জন্য নতুন পরিষেবাগুলি বিকাশ বা বিদ্যমানগুলিকে সংশোধন করার প্রয়োজন তৈরি করে।

প্রযুক্তিগত এবং প্রযুক্তিগত অগ্রগতি। নতুন পণ্যের পাশাপাশি, নতুন চাহিদা তৈরি করা হয়, যার ফলস্বরূপ, নতুন পরিষেবা তৈরির প্রয়োজন হয়।

নতুন ভোক্তা পণ্য। নতুন ভোক্তা পণ্য যেমন ভিসিআর এবং ব্যক্তিগত কম্পিউটার সম্পর্কিত পরিষেবাগুলির প্রয়োজন তৈরি করেছে: ভিডিও টেপ ভাড়া, টেপ এবং কম্পিউটার রক্ষণাবেক্ষণ এবং উন্নত অ্যাকাউন্টিং প্রোগ্রামগুলির জন্য প্রশিক্ষণ পরিষেবা।

নতুন যন্ত্রপাতি। প্রকৌশল প্রযুক্তির অগ্রগতি নির্মাতাদের নতুন সরঞ্জাম প্রবর্তন করতে এবং বিদ্যমানগুলিকে উন্নত করতে সহায়তা করে। এটি, ঘুরে, নতুন পরিষেবার প্রবর্তনের দিকে পরিচালিত করে। উদাহরণস্বরূপ, দ্রুততর কম্পিউটারগুলি সমস্ত ধরণের ডেটা প্রক্রিয়াকরণের জন্য ডেটা স্টোরেজ ক্ষমতা এবং গণনার গতি বাড়ায়, তাই এটি নতুন এবং জটিল সফ্টওয়্যার তৈরি করা সম্ভব করে। এটিএম আবিষ্কারের ফলে দিনে 24 ঘন্টা ব্যাঙ্কিং পরিষেবা পাওয়া যায়।

ইলেকট্রনিক নেটওয়ার্ক। ইন্টারনেট এবং ওয়ার্ল্ড ওয়াইড ওয়েবের মতো ইলেকট্রনিক নেটওয়ার্কগুলি 20 শতকের শেষের দিকের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ প্রযুক্তিগত উন্নয়নগুলির মধ্যে একটি, যা অনেকগুলি নতুন পরিষেবা তৈরি এবং সরবরাহ করা সম্ভব করে তোলে।

অর্থনীতিতে সরকারের হস্তক্ষেপের পরিমাণ বৃদ্ধি বা হ্রাস। কিছু গুরুত্বপূর্ণ শিল্প সরকারী নিয়ন্ত্রণ থেকে মুক্ত: সড়কপথে পরিবহন, টেলিযোগাযোগ, ব্যাঙ্কিং, আর্থিক, শিক্ষাগত পরিষেবা। এটি অনেক কোম্পানিকে বাজারে প্রবেশ করার অনুমতি দিয়েছে যা আগে তাদের কাছে বন্ধ ছিল এবং নতুন পরিষেবা অফার করে৷ যদিও কিছু ক্ষেত্রে আইনি বিধিনিষেধগুলি সরানো হয়েছে, সেগুলি অন্যগুলিতে তৈরি করা হয়েছে, যেমন পরিবেশগত এবং ভোক্তা সুরক্ষা আইন৷ এই ধরনের আইনগুলি সাধারণত পরিবেশগত এবং ভোক্তা সংক্রান্ত সমস্যাগুলিতে বিশেষজ্ঞ নতুন আইনি, প্রকৌশল এবং পরামর্শ পরিষেবাগুলির প্রয়োজন তৈরি করে।

ফ্র্যাঞ্চাইজিং বৃদ্ধি। ফ্র্যাঞ্চাইজিং হল এক ধরনের লাইসেন্সিং যখন একটি সুপরিচিত ট্রেডমার্কের মালিক কোম্পানি অন্য কোম্পানিকে তার পণ্যে এই ট্রেডমার্ক লাগানোর অনুমতি দেয়, কিন্তু একই সাথে পণ্যের গুণমান নিয়ন্ত্রণ করার অধিকার পায়, একটি প্রাথমিক অর্থপ্রদান এবং শতাংশ মোট লাভ। এই সিস্টেমটি উচ্চ পণ্যের গুণমান বজায় রেখে অন্যান্য বাজারে নতুন পরিষেবা বিতরণ করা সম্ভব করে তোলে।

চাহিদা ও সরবরাহের ভারসাম্য। অনেক পরিষেবা সংস্থা তাদের পরিষেবার চাহিদার উল্লেখযোগ্য ওঠানামা অনুভব করে। পণ্য নির্মাতারা চাহিদা সরবরাহের চেয়ে কম হলে ইনভেন্টরি মজুদ করে এবং চাহিদা সরবরাহের চেয়ে বেশি হলে ইনভেন্টরি ব্যবহার করে এই সমস্যাটি মোকাবেলা করতে পারে। বেশিরভাগ পরিষেবার অস্থায়ী প্রকৃতি পরিষেবা সংস্থাগুলিকে এই সুযোগের সুবিধা নেওয়া থেকে বিরত রাখে। অতএব, যখন সরবরাহের তুলনায় চাহিদা কম, ব্যয়বহুল সরঞ্জাম এবং কর্মীরা অলস বসে থাকে। একটি আরও বাস্তবসম্মত বিকল্প হল পরিষেবাগুলি অফার করা যা বিদ্যমান পরিষেবাগুলির সেটের বিপরীত চক্র রয়েছে৷ অন্য কথায়, চাহিদার ওঠানামার সম্মুখীন পরিষেবা সংস্থাগুলি নতুন পরিষেবাগুলি বিকাশের চেষ্টা করতে পারে যা বিদ্যমান পরিষেবাগুলির চাহিদা কম হলে উচ্চ চাহিদার মধ্যে থাকবে এবং এর বিপরীতে।

নতুন পণ্য এবং পরিষেবার বিকাশ: মিল এবং পার্থক্য

পণ্য এবং পরিষেবাগুলির মধ্যে প্রথম মিল হল যে তারা গ্রাহকদের সমস্যা সমাধান, সন্তুষ্টি বা সুবিধা প্রদানের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে: "কোডাক স্মৃতি বিক্রি করে," "রেভলন আশা বিক্রি করে।"

দ্বিতীয় সাদৃশ্য হল যে পণ্য এবং পরিষেবা উভয়ের বিকাশ মানুষের কার্যকলাপের একটি পণ্য। প্রথমত, মানুষের মন কিছু নতুন ধারণা তৈরি করে, এবং তারপর এটি কীভাবে বাস্তবায়ন করা যায় তা গণনা করে।

তৃতীয় সাদৃশ্য হল যে ভোক্তারা খুব কমই একটি নির্দিষ্ট পণ্য বা পরিষেবা তৈরির দাবি করে। ভোক্তারা কিছু চাহিদা প্রকাশ করতে পারে, কিন্তু সাধারণত পণ্য এবং পরিষেবার পরিপ্রেক্ষিতে তাদের নাম স্পষ্টভাবে বলতে পারে না, তবে তারা তাদের কাছে যা দেওয়া হয় তাতে তারা সহজেই সাড়া দেয়।

এখন কিছু গুরুত্বপূর্ণ পার্থক্য নোট করা যাক.

1. কাঁচামাল এবং সম্পদের চাহিদা। একটি পণ্য তৈরি করতে কাঁচামাল, আধা-সমাপ্ত পণ্য, শ্রম এবং শক্তির মতো অনেক সংস্থান প্রয়োজন। পরিষেবা খাতে, কাঁচামাল খুব কমই ব্যবহার করা হয়; তবে তারা সবসময় পরিষেবা প্রদানের জন্য প্রয়োজনীয় নয়, বিশেষ করে বুদ্ধিবৃত্তিক। বিমান ভ্রমণ পরিষেবাগুলির জন্য বিমানের প্রয়োজন, তবে মানসিক স্বাস্থ্য পরিষেবাগুলির জন্য একটি পালঙ্কের প্রয়োজন নেই৷

2. মান সঙ্গে সম্মতি. পণ্য উৎপাদনে স্পেসিফিকেশন এবং স্ট্যান্ডার্ড (প্রকার, গুণমান এবং ব্যবহারযোগ্য উপকরণের পরিমাণ, বিভিন্ন অংশের মাত্রা এবং সহনশীলতা) মেনে চলা খুবই গুরুত্বপূর্ণ, কারণ সহনশীলতা অতিক্রম করলে বিচ্যুতি ত্রুটিপূর্ণ এবং কখনও কখনও এমনকি বিপজ্জনক পণ্যের উৎপাদনের দিকে পরিচালিত করে। . যখন বিকাশ সম্পন্ন হয় এবং পণ্য উত্পাদন শুরু হয়, তখন সমস্ত পণ্য অবশ্যই প্রোটোটাইপ এবং একে অপরের সাথে অভিন্ন হতে হবে।

পরিষেবা বিকাশের ফলাফল একটি ধারণা এবং এই ধারণাটি বাস্তবায়নের প্রক্রিয়ার একটি বিবরণ। পরিষেবার নকশা মান তৈরি করতে পারে, তবে সাধারণত সেগুলির মধ্যে খুব কমই থাকে এবং এই মানগুলি থেকে বিচ্যুতিগুলি পরিষেবাটিকে "ত্রুটিপূর্ণ" করে না বা অবাঞ্ছিত পরিণতির দিকে নিয়ে যায়। একটি পরিষেবা একটি বেঞ্চমার্ক পরীক্ষায় পরীক্ষা করা যেতে পারে, তবে প্রতিটি পরবর্তী কার্য সম্পাদন ভিন্ন হবে কারণ বিভিন্ন ভোক্তা এবং পরিষেবা প্রদানকারীরা প্রক্রিয়াটির সাথে জড়িত। একবার ডেভেলপমেন্ট সম্পূর্ণ হয়ে গেলে এবং ভোক্তাদের কাছে পরিষেবাটি অফার করা হলে, পরিষেবার দুটি কার্য সম্পাদন ঠিক একই রকম হয় না, ঠিক যেমন প্রতিটি ভোক্তার অভিজ্ঞতা অনন্য।

3. পরিবর্তন করার জটিলতা। একটি পণ্য পরিবর্তন ক্রমবর্ধমান ব্যয়বহুল হয়ে উঠছে. এটি সাধারণত 85/15 শতাংশের নিয়ম দ্বারা প্রকাশ করা হয়, যার অর্থ হল একটি পণ্যের খরচের প্রায় 85% তার বিকাশের সময়ের প্রথম 15% সময় নেওয়া সিদ্ধান্তের দ্বারা নির্ধারিত হয়। একবার পণ্যের বিকাশ সম্পূর্ণ হয়ে গেলে এবং প্রতিশ্রুতিবদ্ধ হয়ে গেলে, এটি পরিবর্তন করা সহজ নয়, যেহেতু উত্পাদনকে আবার সমস্ত উপাদানের জন্য ঠিক একই বিকাশ করতে হবে। বিপরীতে, পরিষেবা বিকাশ একটি স্থির বা অনমনীয় ডকুমেন্টারি উত্স নয়, বাস্তবায়ন প্রক্রিয়ার সময় পরিবর্তন এবং অভিযোজন সম্ভব, উপরন্তু, কখনও কখনও এটি ভোক্তাদের বিভিন্ন চাহিদা মেটাতেও প্রয়োজনীয়। উপরন্তু, একটি পরিষেবার নকশা পরিবর্তন করা একটি পণ্যের চেহারা পরিবর্তনের মতো অনেক খরচ বহন করে না।

পরিষেবা বিকাশের জন্য সরঞ্জাম

পরিষেবা এবং বিতরণ ব্যবস্থার নকশায় গুণমানের সমস্যাগুলি অন্তর্ভুক্ত করে অনেক পরিষেবার মানের সমস্যা সমাধান করা যেতে পারে।

ইন্টিগ্রেটেড ডিজাইন ব্যবহার করে। পণ্যের বিকাশ এবং সৃষ্টি অনেকগুলি পদক্ষেপ নিয়ে গঠিত, যেমন ধারণা তৈরি করা, প্রযুক্তিগত এবং আর্থিক সম্ভাব্যতা নির্ধারণ, প্রক্রিয়া এবং প্রোটোটাইপ বিকাশ, প্যাকেজিং এবং বিতরণ ব্যবস্থার বিকাশ। ঐতিহ্যগত পদ্ধতি হল এই সমস্ত ক্রিয়াগুলি একটি ক্রমিক পদ্ধতিতে সম্পাদন করা। ঐতিহ্যগত পদ্ধতির সমস্যাগুলির মধ্যে একটি হল পুরো উন্নয়ন প্রক্রিয়াটি খুব বেশি সময় নেয়। উদাহরণস্বরূপ, আমেরিকান গাড়ি নির্মাতারা একটি নতুন গাড়ির মডেল ডিজাইন এবং একত্রিত করতে প্রায় পাঁচ বছর ব্যয় করত, যেখানে জাপানিরা এটি তিন বছরে করেছিল। এর মানে হল যে ডেভেলপার এবং প্রোডাকশন ইঞ্জিনিয়াররা একে অপরের সাথে যোগাযোগ করেনি। সাধারণত, প্রযুক্তিবিদরা প্রকল্পে অনেক দুর্বল দিক খুঁজে পান, উদাহরণস্বরূপ, এমন অংশ যা ডেভেলপারের উদ্দেশ্য অনুযায়ী তৈরি করা যায় না এবং এই ক্ষেত্রে প্রকল্পটি পুনর্বিবেচনার জন্য ফেরত দেওয়া হয়। এই পদ্ধতিটি উন্নয়ন প্রক্রিয়া চলাকালীন বেশ কয়েকবার পুনরাবৃত্তি করা যেতে পারে। যখন বিকাশকারী এবং প্রযুক্তিবিদদের মধ্যে সমস্যাগুলি সম্পূর্ণরূপে সমাধান হয়ে যায়, তখন তারা কোন উপাদানগুলি ক্রয় করতে হবে তা নির্ধারণ করতে উপাদান সরবরাহের সমস্যাগুলিতে চলে যায়। অনিবার্যভাবে, ডিজাইনের সমস্যা আবার দেখা দেয় কারণ কিছু অংশ খুব ব্যয়বহুল হয়ে ওঠে বা সরবরাহকারীকে উত্পাদন করতে দীর্ঘ সময় নেয়। প্রকল্পটি আবার ডেভেলপারের কাছে ফেরত দেওয়া হয়।

জাপানি নির্মাতারা এমন একটি পদ্ধতি ব্যবহার করে যা ওভারল্যাপিং ফাংশন (একীভূত বা একযোগে নকশা) সহ টিমওয়ার্ক জড়িত। এর একটি প্রধান সুবিধা হল যে সমস্ত ফাংশন (উন্নয়ন, উৎপাদন, সরবরাহ, বিতরণ, বিপণন, ইত্যাদি) প্রকল্প গ্রুপে প্রতিনিধিত্ব করা হয় এবং তাদের প্রতিনিধিরা একে অপরের সাথে যোগাযোগ করে।

একটি পরিষেবা বিকাশ এবং তৈরি করতে, এটি কেবল একটি বাধ্যতামূলক পদ্ধতি নয়, তবে একটি নিয়ম হিসাবে, পরিষেবা কর্মীদের অংশগ্রহণের প্রয়োজন:

· পরিষেবা কর্মীরা মনস্তাত্ত্বিক এবং শারীরিকভাবে ভোক্তাদের কাছাকাছি, এবং তাই, তাদের পছন্দগুলি নির্ধারণ করতে পারে;

· কর্মচারীর সম্পৃক্ততা নতুন পরিষেবা সম্পর্কে তাদের স্বীকৃতি এবং বোঝার সম্ভাবনা বাড়ায়;

· তারা ডেভেলপারদের এমন একটি কাঠামো সংগঠিত করার বিরুদ্ধে সতর্ক করবে যা ভোক্তাদের স্বার্থকে দমন করবে;

· পরিষেবার কর্মচারীরা পরিষেবার মান উন্নত করার জন্য দরকারী ধারণার একটি গুরুত্বপূর্ণ উৎস।

নির্ভরযোগ্য নকশা। মজবুত ডিজাইনের মূল ধারণা হল এমন একটি পণ্য তৈরি করা যার কর্মক্ষমতা স্বাভাবিক অপারেটিং অবস্থার বাইরে প্রতিকূল পরিবেশগত পরিস্থিতি দ্বারা প্রভাবিত হয় না। উদাহরণস্বরূপ, একটি পকেট ক্যালকুলেটর গরম বা বাষ্পযুক্ত পরিবেশে ফেলে দেওয়া বা ব্যবহার করা উচিত নয়। যাইহোক, ক্যালকুলেটর যদি এই কঠোর শর্তগুলি সহ্য করতে পারে তবে এটি একটি টেকসই পণ্য বলা হয়।

পরিষেবা প্রদানকারী এবং ভোক্তারা তাদের নিজস্ব শক্তি এবং দুর্বলতা সহ মানুষ। ব্যক্তিত্ব এবং জনসংখ্যাগত বৈশিষ্ট্যের পার্থক্য যা তারা প্রকাশ করে এমন পরিস্থিতি তৈরি করতে পারে যা স্বাভাবিক অপারেটিং অবস্থার বাইরে পড়ে। যাইহোক, সম্ভাব্য জরুরী অবস্থার অধীনে রক্ষণাবেক্ষণের পরিস্থিতি গণনা করা এবং এই পরিস্থিতিগুলিকে প্রতিরোধ করার উপায়গুলি মূল্যায়ন করা সম্ভব।

Po k a -Uo k e, বা দোষ সহনশীলতা পদ্ধতি। Roka-Woke ("ভুল এড়িয়ে চলুন" এর জন্য জাপানি) হল এমন ডিভাইস এবং পদ্ধতি যা সংকেত দেয় যখন ত্রুটি হতে পারে, রোকা-ওক সতর্কতা সংকেত একটি সমস্যার অস্তিত্ব নির্দেশ করে, এবং একটি ত্রুটি ঘটলে রোকা-ওক কন্ট্রোল সিস্টেম উত্পাদন বন্ধ করে দেয়। কাজ চালিয়ে যাওয়ার আগে অপারেটরকে এটি সংশোধন করতে বাধ্য করে। যাইহোক, ত্রুটি প্রতিরোধের পদক্ষেপগুলি শুধুমাত্র কর্মীদের জন্য নয়, গ্রাহকদের জন্যও বিকাশ করা উচিত যখন তারা পরিষেবা প্রদানের প্রক্রিয়ায় জড়িত থাকে। পরিষেবা শিল্পের জন্য রক-ওয়াকিকে মানিয়ে নেওয়া যেতে পারে এমন অনেক উপায় রয়েছে:

ব্যাঙ্কিং-এ, উদাহরণস্বরূপ, ম্যানেজাররা বিশ্বাস করেন যে ভোক্তাদের সাথে চোখের যোগাযোগ খুবই গুরুত্বপূর্ণ, এবং এই ধরনের যোগাযোগ নিশ্চিত করার জন্য, তারা লেনদেন শুরু করার আগে গ্রাহকের চোখের রঙ কী তা একটি চেক শীটে নোট করতে হবে।

যদি অস্ত্রোপচারের যন্ত্রের একটি সেট ট্রেতে বিশেষ অবকাশগুলিতে স্থাপন করা হয়, এবং অপারেশন শেষে আপনি নিশ্চিত করেন যে সেটটি সম্পূর্ণ হয়েছে, আপনি যে ব্যক্তির উপর অপারেশন করা হচ্ছে তার গহ্বরে যন্ত্রটি রেখে যাওয়ার ভুল এড়াতে পারেন।

চিত্তবিনোদন পার্কে দাঁড়িয়ে থাকা অবকাশ যাপনকারীদের চলন্ত প্রক্রিয়া থেকে রক্ষা করবে।

সারিতে সাজানোর জন্য একটি চেইন স্থাপন করা হলে তা সংঘাত ঘটতে বাধা দেবে।

ভেন্ডিং মেশিনে সাউন্ড সিগন্যাল গ্রাহককে কার্ড তোলার কথা মনে করিয়ে দেবে।

একটি গাড়ী সার্ভিস স্টেশনের দরজায় একটি বেল ইনস্টল করা গ্রাহকের আগমনকে অলক্ষিত থেকে রোধ করবে।

প্রতিটি আগত গাড়ির সাথে একটি সিরিয়াল নম্বর সংযুক্ত করা নিশ্চিত করবে যে গ্রাহকদের স্টেশনে তাদের আগমনের ক্রমানুসারে পরিবেশন করা হয়েছে।

বেঞ্চমার্কিং। বেঞ্চমার্কিং 1970 এর দশকের শেষের দিকে হেগোহ কর্পোরেশন দ্বারা তৈরি করা হয়েছিল। অনেক গুণমান উন্নয়ন কর্মসূচির একটির ফলস্বরূপ। বেঞ্চমার্কিং হল এক ধরণের ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া অপ্টিমাইজেশন যেখানে "আদর্শ" ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াটি অনুমানমূলকভাবে তৈরি করা হয় না, তবে বাইরে বা ভিতরে থেকে ধার করা হয় (আসুন, অন্য বিভাগে বলা যাক)। বেঞ্চমার্কিং শুধুমাত্র অন্যান্য সংস্থার ধারণা অনুলিপি করা নয়। এর প্রধান লক্ষ্য হল বিভিন্ন প্রক্রিয়ার জন্য কোন স্তরে কার্য সম্পাদন করা সম্ভব, সেইসাথে ব্যবসার অন্যান্য ক্ষেত্র সহ সেরা পারফরমারদের কাছ থেকে জ্ঞান অর্জন করা। পরিষেবা সংস্থাগুলি ইতিমধ্যে বিদ্যমান পরিষেবাগুলির জন্য বেঞ্চমার্কিং ব্যবহার করে। উদাহরণস্বরূপ, ম্যারিয়ট ফাস্ট ফুড কোম্পানির কর্মীদের নিয়োগ, প্রশিক্ষণ এবং অর্থ প্রদানের প্রক্রিয়া থেকে এবং ডিজনি ওয়ার্ল্ডের গাড়ি পার্কিং এবং গুণমান উন্নয়ন কর্মসূচিতে কর্মীদের সাথে কাজ করার পদ্ধতি থেকে ধার করার জন্য বেঞ্চমার্কিং ব্যবহার করেছিল।

সার্ভিস ডিজাইনের নীতিমালা

পরিষেবাগুলির বিশাল বৈচিত্র্য একটি গুরুত্বপূর্ণ প্রশ্ন উত্থাপন করে: পরিষেবা ডিজাইনের ক্ষেত্রে কি অভিন্ন নীতি প্রযোজ্য, নাকি প্রতিটি পরিষেবা এতই অনন্য যে সমস্ত সেক্টর এবং পরিষেবাগুলিতে প্রযোজ্য কিছু নীতি আছে? যদিও প্রতিটি পরিষেবা অনন্য, তবে এমন মৌলিক নীতি রয়েছে যা পরিষেবা ডিজাইনে প্রয়োগ করা যেতে পারে এবং করা উচিত যদি পরিষেবা বিকাশের লক্ষ্য মান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি তৈরি করা হয়। পরিষেবাগুলির বিকাশ এবং সৃষ্টির প্রধান নীতিগুলি:

1. আপনার গ্রাহককে জানুন (বাজার বিভাগের সংজ্ঞা)। ভোক্তা জ্ঞানের মধ্যে জনসংখ্যা সংক্রান্ত তথ্য - বয়স, লিঙ্গ, আয়, জনসংখ্যার ভৌগলিক বন্টন এবং জীবনধারা সহ একটি গ্রহণযোগ্য খরচে লক্ষ্য বাজার সম্পর্কে সমস্ত সম্ভাব্য এবং প্রয়োজনীয় তথ্য শেখা জড়িত। এই ধরনের তথ্য সংস্থাকে সম্ভাব্য গ্রাহকদের চাহিদা নির্ধারণে সহায়তা করে। যখনই সম্ভব এবং অর্থনৈতিকভাবে সম্ভব, ভোক্তাদের সম্পর্কে তথ্য সরাসরি তাদের কাছ থেকে পাওয়া যেতে পারে।

2. ভোক্তাদের কোন চাহিদা অবশ্যই সন্তুষ্ট হবে তা নির্ধারণ করুন। স্পষ্টতই, ভোক্তাদের অনেক চাহিদা আছে। এটিও স্পষ্ট হওয়া উচিত যে একটি সংস্থা সমস্ত গ্রাহকদের সমস্ত চাহিদা পূরণ করতে পারে না। একটি পরিষেবা যা একটি মৌলিক চাহিদা পূরণ করবে একটি মৌলিক পরিষেবা। সাধারণত অন্যান্য পরিষেবা রয়েছে যা গ্রাহকদের অতিরিক্ত সুবিধা প্রদান করে। এগুলিকে অতিরিক্ত পরিষেবা বলা হয়। অতিরিক্ত পরিষেবাগুলি বিকাশ করা হয় এবং প্রয়োজন মেটাতে দেওয়া হয় যা সমস্ত গ্রাহকের জন্য সাধারণ নাও হতে পারে। এগুলি প্রায়শই ঐচ্ছিক এবং অতিরিক্ত খরচ বহন করতে পারে (তথ্য, পরামর্শ, অর্ডার গ্রহণ, স্টোরেজ, ব্যতিক্রম, আতিথেয়তা, চালান এবং অর্থপ্রদানের লেনদেন, পরিষেবা মূল্যের নথি বোঝা সহজ)।

সমস্ত অতিরিক্ত পরিষেবা সমস্ত ধরণের পরিষেবার জন্য উপযুক্ত নয়৷ তাদের মধ্যে কিছু মূল পরিষেবা সরবরাহের জন্য প্রয়োজন। তাদের ছাড়া, রক্ষণাবেক্ষণ অসম্ভব হয়ে পড়ে। মূল্য সংযোজন পরিষেবাগুলির আপেক্ষিক গুরুত্ব পরিষেবার প্রকৃতির উপর নির্ভর করে। স্পষ্টতই, একটি পরিষেবা সংস্থা যা একটি মূল পরিষেবা সরবরাহ করতে অক্ষম সে অপেক্ষাকৃত দীর্ঘ সময়ের জন্য টিকে থাকবে না; অতএব, গ্রাহকদের প্রত্যাশিত স্তরে ব্যর্থতা ছাড়াই মূল পরিষেবা প্রদান করা মান তৈরির প্রথম এবং মৌলিক পদক্ষেপ। সিস্টেমটি অবশ্যই নির্ভুলভাবে মূল পরিষেবা প্রদানের জন্য ডিজাইন করা উচিত। মূল পরিষেবায় ব্যর্থতাগুলি গ্রাহকের দৃষ্টিতে পরিষেবা এবং সংস্থার ব্যর্থতার প্রতিনিধিত্ব করে, অতিরিক্ত পরিষেবাগুলি যতই ভালভাবে ডিজাইন বা বিতরণ করা হয়েছিল তা বিবেচনা করে না। যাইহোক, একটি মৌলিক পরিষেবার একটি ভাল বিধান বাজারে সফলভাবে প্রতিদ্বন্দ্বিতা করার জন্য প্রায় কখনই যথেষ্ট নয়, যেহেতু এমন প্রতিযোগী সংস্থা রয়েছে যারা ব্যর্থতা ছাড়াই একই পরিষেবা প্রদান করতে পারে। অতএব, একটি পরিষেবা সংস্থা গ্রাহকদের জন্য বিভিন্ন ধরণের অতিরিক্ত পরিষেবা বৃদ্ধি করে এবং গ্রাহকের প্রত্যাশা অনুযায়ী সেগুলি সরবরাহ করার মাধ্যমে গ্রাহকদের জন্য আরও মূল্য তৈরি করতে পারে। মূল এবং পরিপূরক পরিষেবাগুলির সংজ্ঞা একটি "পরিষেবা ধারণা" তৈরির দিকে পরিচালিত করে।

3. একটি পরিষেবার কৌশল তৈরি করুন এবং প্রতিযোগিতামূলক সুবিধার জন্য পরিষেবার অবস্থান করুন৷ এখানে উত্তর দেওয়ার মূল প্রশ্ন হল: "আপনি কীভাবে আপনার প্রতিযোগীদের থেকে আপনার পরিষেবাকে আলাদা করবেন এবং কিসের ভিত্তিতে আপনি পরিষেবার মূল্যের জন্য ভোক্তাদের কাছে মূল্য অফার করেন?" এই প্রশ্নের প্রথম অংশটি "পরিষেবার কৌশলগত দৃষ্টিভঙ্গি" এর সাথে সম্পর্কিত, দ্বিতীয়টি "পজিশনিং" এর সাথে সম্পর্কিত। পার্থক্য প্রতিযোগিতার প্রধান চালক। খরচ, নির্ভরযোগ্যতা, সুবিধার স্বতন্ত্রতা, গতি, পরিষেবা ব্যক্তিগতকরণ, সুবিধা, অ্যাক্সেসযোগ্যতা, প্রতিপত্তি বা দীর্ঘায়ু সহ বিভিন্ন সুবিধার উপর ভিত্তি করে একটি সংস্থা তার পরিষেবাগুলিকে আলাদা করতে পারে। পরিষেবাটি অবশ্যই আদর্শভাবে অবস্থান করা উচিত, অর্থাৎ, প্রতিযোগীদের পরিষেবার তুলনায় গ্রাহকদের চোখে এটির জন্য একটি অনন্য স্থান তৈরি করুন।

4. একই সাথে পরিষেবা, বিতরণ ব্যবস্থা, মানব সম্পদের প্রয়োজনীয়তা এবং ভৌত সম্পদ বিকাশ করুন। এই নীতিটি এভাবে প্রকাশ করা যেতে পারে: "ব্যাপক পরিকল্পনা ব্যবহার করুন।" পরিষেবা উন্নয়নে প্রয়োগ করা হলে, সমন্বিত পরিকল্পনার মধ্যে একটি পরিষেবা এবং এর বিতরণ ব্যবস্থার যুগপত বা সমান্তরাল বিকাশ এবং সৃষ্টি, কর্মী নির্বাচনের মানদণ্ড তৈরি করা এবং একটি অবস্থান নির্বাচন অন্তর্ভুক্ত থাকে। অন্য কথায়, উন্নয়ন একটি দলগত প্রচেষ্টা হওয়া উচিত সমস্ত পক্ষের প্রতিনিধিদের সাথে যারা পরিষেবা তৈরি এবং বিতরণে জড়িত থাকবে। সম্ভব হলে এবং অর্থনৈতিকভাবে সম্ভব হলে, গ্রাহকদেরও প্রকল্প দলে অন্তর্ভুক্ত করা উচিত।

5. ভোক্তা/কর্মচারী দৃষ্টিকোণ থেকে একটি পরিষেবা প্রক্রিয়া বিকাশ করুন। একবার সঠিক পরিষেবার ধারণাটি প্রতিষ্ঠিত হলে, বিকাশের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিকটি হল নকশা এবং প্রক্রিয়া তৈরি করা। যেহেতু প্রায় সব পরিষেবাই মূলত প্রক্রিয়া, পরিষেবা প্রক্রিয়ার বিশেষ মনোযোগ প্রয়োজন৷

যদি পরিষেবার প্রাপক ভোক্তার শরীর (একটি হাসপাতালে একটি মেডিকেল পরীক্ষা) বা তার মন (উদাহরণস্বরূপ, একটি কনসার্ট), তাহলে প্রক্রিয়াটি গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে ডিজাইন করা আবশ্যক। এটির উপর জোর দেওয়া উচিত কারণ প্রায়শই অ্যাকাউন্টিং, মানবসম্পদ এবং পরিবহন বিভাগের মতো বিভিন্ন বিভাগের স্বার্থ প্রক্রিয়াটির পরামিতি এবং প্রকৃতি নির্ধারণ করে। ফলস্বরূপ, এটি দেখা যাচ্ছে যে ভোক্তার অপেক্ষার সময় বৃদ্ধি পায়, অপ্রয়োজনীয় কাজগুলি দেখা দেয় যা তাকে অবশ্যই সমাধান করতে হবে এবং প্রচুর সময় নিরর্থকভাবে নষ্ট হতে পারে।

যদি পরিষেবার প্রাপক ভোক্তার সম্পত্তি বা তথ্য হয়, এবং কার্যকর করার সময় ভোক্তাকে উপস্থিত থাকার প্রয়োজন না হয়, তাহলে প্রক্রিয়া নকশাটি অবশ্যই পরিষেবা প্রদানকারীর দৃষ্টিকোণ থেকে করা উচিত। অর্থাৎ, এটি নিশ্চিত করা প্রয়োজন যে পরিষেবা প্রদানকারী সর্বনিম্ন প্রচেষ্টার সাথে এটি প্রদান করতে পারে এবং পরিষেবা প্রদানের প্রক্রিয়াটি ভোক্তার ক্ষতি না করে তার জন্য যতটা সম্ভব আনন্দদায়ক হয়।

6. বাদ পড়া কম করুন। অনেক পরিষেবা প্রদানের প্রক্রিয়ায় ক্লায়েন্টদের বা তাদের সম্পত্তির অংশগ্রহণ জড়িত। এটি সাধারণত কিছু সঠিকভাবে কাজ না করার সম্ভাবনা বাড়ায়। সমস্যাটি সাধারণত যোগাযোগের অভাব বা অভাবের কারণে হয়। এই ধরনের সমস্যাগুলি কমাতে, পরিষেবাটি শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত একজন পরিষেবা ব্যক্তির দ্বারা সরবরাহ করা উচিত। যদি এই ধরনের ব্যবস্থা সম্ভব না হয়, তাহলে একটি দলের পদ্ধতি অনুসরণ করা যেতে পারে: দলের সদস্যরা একসাথে কাজ করে এবং প্রক্রিয়ার শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত নির্দিষ্ট গ্রাহকদের জন্য দায়ী।

7. প্রকাশ্য ক্রিয়াকলাপগুলিকে সমর্থন করার জন্য গোপন নিয়ন্ত্রক ক্রিয়াকলাপগুলি বিকাশ করুন যা পরিষেবার ক্রেতাদের দ্বারা সম্মুখীন হয় এবং যেগুলির মধ্যে পরিষেবা এবং সংস্থা সম্পর্কে মতামত তৈরি হয়৷ যাইহোক, কার্যত সমস্ত লেনদেন যা ভোক্তার কাছে অদৃশ্য, উন্মুক্ত লেনদেনকে প্রভাবিত করে এবং ফলস্বরূপ, ভোক্তা সন্তুষ্টিকে প্রভাবিত করে। এই কারণেই একটি পরিষেবা ব্যবস্থা বিকাশ করার সময় এই নির্ভরতা বিবেচনায় নেওয়া এত গুরুত্বপূর্ণ। বেশিরভাগ পরিষেবার জন্য, লুকানো প্রক্রিয়াগুলি উত্পাদন প্রক্রিয়াগুলির অনুরূপ, এবং যে প্রাঙ্গনে এই প্রক্রিয়াগুলি ঘটে তা একটি কারখানার অনুরূপ হতে পারে। সর্বোপরি, পর্দার পিছনের প্রক্রিয়াগুলি এমনভাবে ডিজাইন করা উচিত যাতে সরাসরি-থেকে-ভোক্তা অফিসগুলি সুচারুভাবে চলতে পারে।

8. প্রক্রিয়া নকশা মধ্যে তথ্য সংগ্রহ অন্তর্ভুক্ত. পরিষেবা সংস্থাগুলির গ্রাহক সন্তুষ্টি নিরীক্ষণ এবং মূল্যায়ন করার জন্য, পরিমাপ সম্পাদন করতে এবং গুণমান উন্নয়নের প্রচেষ্টার জন্য ডেটা প্রয়োজন, উপরন্তু, অ্যাকাউন্টিং এবং পরিচালনার সিদ্ধান্ত গ্রহণের জন্য ডেটা প্রয়োজন। ভোক্তাদের কাছে পরিষেবা পৌঁছে দেওয়ার পরে প্রতিষ্ঠিত ডেটা সংগ্রহের পদ্ধতি সমস্যা তৈরি করে এবং পরিষেবা প্রদানকারীর কাজকে আরও কঠিন করে তোলে। পরিষেবা সরবরাহের নিরীক্ষণের জন্য প্রয়োজনীয় ডেটা পরিষেবা বিকাশের সময় চিহ্নিত করা উচিত এবং কর্মচারী বা গ্রাহকের কাছ থেকে প্রয়োজনীয় কোনও অতিরিক্ত কাজ কমানোর জন্য পরিষেবা সিস্টেমে অন্তর্ভুক্ত করা উচিত।

9. ভোক্তা যোগাযোগ এবং অংশগ্রহণের মাত্রা নির্ধারণ করুন। পরিষেবা প্রক্রিয়ায় গ্রাহকের সম্পৃক্ততা ব্যবস্থাপনার জন্য অনেক চ্যালেঞ্জ তৈরি করে কারণ এর জন্য গ্রাহকের একটি নির্দিষ্ট দক্ষতা থাকা প্রয়োজন। বর্ধিত সম্পৃক্ততা প্রায়শই ত্রুটির উচ্চ ঝুঁকি এবং তাই উচ্চ খরচ বোঝায়। বেশিরভাগ পরিষেবার জন্য, এটি তাদের প্রকৃতি যা ভোক্তাদের সাথে যোগাযোগের মাত্রা নির্ধারণ করে।

যাইহোক, এই সেটিংস সাধারণত পরিবর্তন করা যেতে পারে. উদাহরণস্বরূপ, যদি কোনও সংস্থা পরিষেবা প্রদানের প্রক্রিয়ায় গ্রাহকের সম্পৃক্ততা হ্রাস করতে চায়, তবে এটি পরিষেবার নির্দিষ্ট দিকগুলি স্বয়ংক্রিয় করতে পারে।

10. সিস্টেমে নমনীয়তা এবং নির্ভরযোগ্যতা তৈরি করুন। সবসময় এমন ভোক্তা থাকবেন যাদের প্রয়োজন এমন পরিস্থিতি তৈরি করে যা ডিজাইনারদের উদ্দেশ্য ছিল না। প্রাকৃতিক দুর্যোগ, বিদ্যুৎ বিভ্রাট এবং বিক্রেতার ত্রুটির মতো বাহ্যিক কারণগুলির কারণে সিস্টেমের ব্যর্থতাও রয়েছে। রক্ষণাবেক্ষণ ব্যবস্থা অবশ্যই এই অপরিকল্পিত পরিস্থিতিতে সাড়া দিতে এবং রক্ষণাবেক্ষণ চালিয়ে যেতে সক্ষম হবে। এই দিকের একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপ হল নমনীয় নিয়ম এবং প্রক্রিয়া তৈরি করা। কঠোর নিয়ম এবং প্রক্রিয়া কর্মীদের জন্য কঠিন এবং ভোক্তাদের জন্য হতাশাজনক করে তোলে। এটা খুবই গুরুত্বপূর্ণ যে কর্মচারীরা পরিস্থিতির সাথে দ্রুত এবং সিদ্ধান্তমূলকভাবে প্রতিক্রিয়া জানায় এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টি নিশ্চিত করে।

এটি বিবেচনায় নেওয়া উচিত যে ভোক্তাদের কাছ থেকে লুকানো প্রক্রিয়াগুলি, যা একটি "উৎপাদন" ধরণের প্রক্রিয়া হিসাবে চিহ্নিত করা যেতে পারে, খোলার তুলনায় কম নমনীয়তা রয়েছে।

11. কর্মচারী এবং গ্রাহক পরিষেবার জন্য একটি প্রতিশ্রুতি তৈরি করুন। সেবা খাতে আয় তৈরির মডেলকে নিম্নলিখিত চেইন হিসাবে উপস্থাপন করা যেতে পারে:

· কোম্পানির মুনাফা এবং বৃদ্ধি গ্রাহকের প্রতিশ্রুতির সাথে জড়িত,

· গ্রাহকের প্রতিশ্রুতি গ্রাহক সন্তুষ্টির সাথে সম্পর্কিত,

· গ্রাহকের সন্তুষ্টি পরিষেবার মূল্যের সাথে সম্পর্কিত,

· পরিষেবার মূল্য কর্মীদের উত্পাদনশীলতার সাথে সম্পর্কিত,

· কর্মচারীর কর্মক্ষমতা প্রতিশ্রুতির সাথে যুক্ত,

· কর্মচারীর প্রতিশ্রুতি তাদের সন্তুষ্টির সাথে যুক্ত,

· কর্মীর সন্তুষ্টি কাজের জীবনের অভ্যন্তরীণ মানের সাথে সম্পর্কিত।

গ্রাহকের আনুগত্যকে উৎসাহিত করার জন্য বিভিন্ন প্রক্রিয়া ব্যবহার করা যেতে পারে, যেমন এয়ারলাইন ফ্রিকোয়েন্ট ফ্লায়ার প্রোগ্রাম বা হোটেল ফ্রিকোয়েন্ট ফ্লায়ার প্রোগ্রাম।

ন্যায্য পারিশ্রমিক, বোনাস, সম্মানজনক আচরণ এবং কাজের জন্য একটি মনোরম জায়গা হল কর্মীর সন্তুষ্টির প্রধান উপাদান। কর্মচারীর সন্তুষ্টি পদোন্নতির সুযোগ, মানসম্মত প্রয়োজনীয়তার বাইরে কাজের জন্য পুরষ্কার এবং ক্ষমতায়নের উপর নির্ভর করে

12. ক্রমাগত পরিষেবা উন্নত করুন। পণ্য বিকাশ সাধারণত একটি কঠিন এবং ব্যয়বহুল প্রক্রিয়া। পরিষেবা উন্নয়ন পরিবর্তনগুলি বাস্তবায়ন করা তুলনামূলকভাবে সহজ এবং সাধারণত অনেক কম খরচ হয়। এটি বেশিরভাগ পরিষেবাকে একটি উল্লেখযোগ্য সুবিধা দেয়। ভোক্তাদের কাছ থেকে তাদের চাহিদা পরিবর্তনের তথ্য গ্রহণ করার সময় এবং যখন প্রতিযোগিতামূলক অবস্থার পরিবর্তন হয় তখন উভয়ই পরিবর্তন এবং উন্নতি করা সহজ। অন্য কথায়, পণ্যের চেয়ে পরিষেবাগুলি ক্রমাগত উন্নতির মধ্য দিয়ে বেশি। একটি ক্রমাগত উন্নতি প্রক্রিয়া রক্ষণাবেক্ষণ প্রক্রিয়ার সাথে থাকা আবশ্যক।

পরিষেবা উন্নয়ন প্রক্রিয়া

একটি নতুন পরিষেবা তৈরির ধারণা মানুষের সৃজনশীলতার ফলাফল। যদিও সৃজনশীলতা প্রোগ্রাম করা যায় না, একটি পরিষেবা ডিজাইন করা এবং তৈরি করা অবশ্যই একটি সুচিন্তিত এবং সংগঠিত উদ্যোগ হতে হবে। যেহেতু পরিষেবাগুলির নকশা এবং তৈরির কোনও দীর্ঘ ইতিহাস নেই, তাই পরিষেবা শিল্পের জন্য প্রস্তাবিত বেশিরভাগ মডেলগুলি মূলত পণ্যগুলির জন্য তৈরি প্রক্রিয়াগুলির পরিবর্তন। Scheuing এবং জনসন দ্বারা প্রস্তাবিত মডেলটি বিবেচনা করুন, যা কেবলমাত্র উত্পাদন মডেলকে সংশোধন করার বাইরে যায় এবং পরিষেবা বিকাশের জটিলতাকে বিবেচনা করে। এটি 15টি ধাপ নিয়ে গঠিত এবং 4টি পর্যায়ে বিভক্ত করা যেতে পারে: দিকনির্দেশ, উন্নয়ন, পরীক্ষা এবং বাজার উন্নয়ন।

অভিমুখ

1. নতুন পরিষেবার লক্ষ্য এবং কৌশল প্রণয়ন। পরিষেবা কৌশলটি কোম্পানির সামগ্রিক কৌশলকে সমর্থন করবে এবং লক্ষ্য বাজারে ভোক্তাদের নির্বাচিত চাহিদাগুলিকে সন্তুষ্ট করার লক্ষ্যে হবে। কৌশলটি অবশ্যই একটি সমাধান হতে হবে কিভাবে নিশ্চিত করা যায় যে পরিষেবার মূল্য খরচের চেয়ে বেশি, এবং এমন একটি পরিষেবা তৈরি করা হয়েছে যা ভোক্তার জন্য এমন মান তৈরি করে যে তিনি এটি একটি নির্দিষ্ট মূল্যে কিনবেন।

2. একটি ধারণা তৈরি করা। গ্রাহক, তাদের অভিযোগ, পরিষেবা কর্মচারী, প্রতিযোগী এবং সরবরাহকারী সহ বিভিন্ন উত্স থেকে নতুন পরিষেবা তৈরির ধারণাগুলি আসে৷

3. ধারণা পুঙ্খানুপুঙ্খ পরীক্ষা. এই ধাপে একটি রুক্ষ স্ক্রীনিং প্রক্রিয়া জড়িত, প্রতিশ্রুতিশীল ধারণাগুলিকে অন্যদের থেকে আলাদা করে। স্বাভাবিকভাবেই, একটি নতুন পরিষেবা তৈরি করার জন্য প্রতিটি ধারণার মূল্য নেই, এবং শুধুমাত্র কয়েকটি নতুন পরিষেবা হিসাবে বাজারে সফল হবে। সম্ভাব্যতা এবং সম্ভাব্য লাভজনকতা এই প্রক্রিয়ার প্রধান মানদণ্ড। ধারনাগুলিকে অস্বাভাবিক বলে মনে না হওয়ার কারণেই যেন একপাশে রাখা না হয় তা নিশ্চিত করার জন্য যত্নবান হওয়া উচিত।

উন্নয়ন

4. ধারণা সৃষ্টি। নির্বাচিত ধারণাগুলি একটি পরিষেবা ধারণা হিসাবে বিকশিত হয়। একটি পরিষেবা ধারণা হল উপভোক্তাদের প্রদান করার জন্য একটি পরিষেবা প্রস্তাবিত সুবিধা, সমাধান এবং মূল্যের সেটের একটি বিবরণ।

5. ধারণা পরীক্ষা. কনসেপ্ট টেস্টিং এর উদ্দেশ্য হল গ্রাহকদের কাছে অকর্ষনীয় হতে পারে এমন পরিষেবার ধারণাগুলিকে আরও বিবেচনা থেকে বাদ দেওয়া। একটি নতুন পরিষেবা ধারণা পরীক্ষা হল একটি গবেষণা পদ্ধতি যা মূল্যায়ন করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে:

ব্যবহারকারী কি অফার করা পরিষেবার ধারণা বোঝেন;

সেবা কি অনুকূলভাবে সাড়া দেয়;

তিনি কি বুঝতে পারেন যে প্রস্তাবিত পরিষেবাটি তার অপূর্ণ চাহিদাগুলি সমাধান করবে।

সেবা খাতে ব্যবস্থাপনার প্রয়োজন। ব্যবস্থাপনা ধারণা। ব্যবস্থাপনা বিবর্তনের প্রধান পর্যায়। মার্কেটিং ম্যানেজমেন্ট ধারণা। পরিষেবা খাতের নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য। সেবা খাতে ব্যবস্থাপনা মডেল। পরিষেবার বৈশিষ্ট্য এবং ব্যবস্থাপনা সিস্টেমের উপর তাদের প্রভাব। সেবা খাতে ব্যবস্থাপনার প্রধান সমস্যা এবং সেগুলো সমাধানের উপায়।

অর্থনৈতিক ব্যবস্থাপনার আমূল সংস্কার হল রাশিয়ান সমাজে বাজারের পরিবর্তনের ভিত্তি। সংস্কার মৌলিকভাবে পরিষেবা খাতকে প্রভাবিত করে, যেটি কার্যকলাপের অন্যান্য ক্ষেত্রের মতো, উদ্দেশ্যমূলকভাবে পরিচালনার প্রয়োজন। ম্যানেজমেন্ট হল পরিষেবা খাতে একটি লক্ষ্যযুক্ত প্রভাব যার লক্ষ্য এটিকে জনগণের চাহিদা মেটাতে, কর্মক্ষমতা বৃদ্ধি এবং লাভের একটি গ্রহণযোগ্য স্তর নিশ্চিত করার লক্ষ্যে।

ব্যবস্থাপনার গুণমান পরিষেবা খাতের ফলাফল এবং সেগুলি অর্জনের উপায় ও উপায় উভয়ই পূর্বনির্ধারিত করে। জনসংখ্যার সময়কে মুক্ত করে এবং উচ্চ উৎপাদনশীল কাজের জন্য উপযোগী করে এমন পরিস্থিতি তৈরি করে সামাজিক উৎপাদনের দক্ষতা বৃদ্ধিতে সেবা খাত ব্যবস্থাপনার ভূমিকা গুরুত্বপূর্ণ।

সামাজিক অগ্রাধিকার নিশ্চিত করার নীতির বাস্তবায়নের সাথে, যখন একজন ব্যক্তি সমাজের অর্থনৈতিক স্বার্থের পরিধি থেকে তাদের কেন্দ্রে চলে যায়, তখন পরিষেবা খাতের ভূমিকা উল্লেখযোগ্যভাবে বৃদ্ধি পায় এবং একই সাথে সংগঠনের প্রয়োজনীয়তাগুলিও বৃদ্ধি পায়। এর ব্যবস্থাপনা।

বিংশ শতাব্দীতে সমাজ, সংস্থা এবং মানুষের জীবনের সমস্ত দিকগুলিতে ব্যবস্থাপনার শক্তিশালী প্রভাব রয়েছে। এই সময়ের মধ্যেই ব্যবস্থাপনা একটি বিজ্ঞান হিসাবে আবির্ভূত হয়েছিল যা ব্যবস্থাপনার সমৃদ্ধ অনুশীলনকে সংক্ষিপ্ত করতে সক্ষম হয়েছিল এবং এর উন্নতির জন্য ভাল সুপারিশ তৈরি করেছিল। তাদের দৃষ্টিভঙ্গি এবং বিষয়বস্তু, তত্ত্ব এবং স্কুলগুলিতে অসংখ্য এবং বৈচিত্র্যময় জ্ঞানের একটি স্বাধীন ক্ষেত্র এবং এর প্রয়োগের সম্ভাবনা হিসাবে ব্যবস্থাপনার বোঝাপড়াকে উল্লেখযোগ্যভাবে প্রসারিত করেছে। অতএব, নীতি, ফর্ম এবং পরিচালনার পদ্ধতিগুলি ব্যবসায়িক সংস্থার ক্ষেত্র থেকে বিজ্ঞান, শিক্ষা, স্বাস্থ্যসেবা, ধর্মের প্রতিষ্ঠানগুলিতে ছড়িয়ে পড়েছে, তারা সক্রিয়ভাবে শিল্প এবং রাজনীতিতে ব্যবহৃত হয়, যা সম্প্রতি পর্যন্ত প্রায় অসম্ভব বলে বিবেচিত হয়েছিল।

ব্যবস্থাপনা, একটি ব্যবহারিক ক্রিয়াকলাপ হিসাবে, প্রায় সাত হাজার বছর আগে উদ্ভূত হয়েছিল। একটি বিজ্ঞান হিসাবে, ব্যবস্থাপনা 19 শতকের শেষের দিকে রূপ নিতে শুরু করে এবং এর বিকাশের বেশ কয়েকটি ধাপ অতিক্রম করে।

প্রথম পর্যায়ে ( 19 শতকের শেষের দিকে – বিংশ শতাব্দীর 30 এর দশক) – এন্টারপ্রাইজ ম্যানেজমেন্টের ক্ষেত্রে পৃথক খণ্ডিত অধ্যয়ন বৈজ্ঞানিক স্কুল এবং দিকনির্দেশ গঠনের ভিত্তি হয়ে ওঠে; ব্যবস্থাপনা একটি স্বাধীন বিজ্ঞান এবং একটি পৃথক ধরণের ব্যবসায়িক কার্যকলাপ, সেইসাথে সম্পত্তি থেকে ব্যবস্থাপনার বিচ্ছেদ হিসাবে প্রতিষ্ঠিত হচ্ছে।

দ্বিতীয় পর্ব(30 - 60) - ব্যবস্থাপনা বিভাগ এবং পারফর্মারদের মধ্যে দায়িত্বের সুস্পষ্ট বন্টন সহ একটি কঠোর উল্লম্বভাবে সমন্বিত ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থার অর্থনৈতিক ভিত্তির উপর ভিত্তি করে। বিশেষ গুরুত্ব হল শ্রম প্রেরণার সমস্যা, মানব ফ্যাক্টর এবং শ্রমিকদের আচরণের উপর গোষ্ঠীর প্রভাবের অধ্যয়ন।

শেষ, তৃতীয় পর্যায় (60 এর দশক থেকে বর্তমান পর্যন্ত) এই বিষয়টির দ্বারা চিহ্নিত করা হয় যে একটি অনানুষ্ঠানিক, নমনীয় ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থা প্রাধান্য পেয়েছে, প্রধানত বিভাগীয় বিভাগীয়করণ ব্যবহার করে একটি অনুভূমিকভাবে সমন্বিত প্রেরণামূলক মডেলের উপর ভিত্তি করে। একটি প্রতিষ্ঠানে মানুষের আচরণ বাড়ানোর উপায় অধ্যয়ন করার জন্য অনেক মনোযোগ দেওয়া হয়েছে।

উপরন্তু, 50-এর দশকের মাঝামাঝি সময়ে, উন্নত দেশগুলিতে ক্রনিক অতিরিক্ত উৎপাদনের লক্ষণ দেখা দিতে শুরু করে; এই ধরনের পরিস্থিতিতে, উৎপাদন আর সীমাহীন আত্ম-সম্প্রসারণের দিকে বিকশিত হতে পারে না। একটি ভিন্ন কৌশল তৈরি করার প্রয়োজন ছিল। অর্থনৈতিক বিজ্ঞান, যা পূর্বে ঐতিহ্যগতভাবে উৎপাদন খাতে মনোযোগ কেন্দ্রীভূত করেছিল এবং এই খাতের দক্ষতা বৃদ্ধি এবং আধুনিকীকরণের সমস্যাগুলি সমাধান করেছিল, এটির উপর ভোগ খাতের প্রভাব নির্বিশেষে, এই পরিবর্তনগুলির জন্যও পর্যাপ্ত প্রতিক্রিয়া জানিয়েছে।

মার্কেটিং তত্ত্ব এই সময়ের মধ্যে ব্যাপক ব্যবহারিক প্রয়োগ পেয়েছে। বিপণনের বিকাশ কোম্পানির ব্যবস্থাপনায় সরাসরি প্রভাব ফেলেছিল। মার্কেটিং এবং ম্যানেজমেন্টের মধ্যে ঘনিষ্ঠ মিথস্ক্রিয়া একটি নতুন শব্দ "বিপণন ব্যবস্থাপনা" এর উত্থানের দিকে পরিচালিত করে। কোম্পানি পরিচালনার বিপণন পদ্ধতির সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ নীতি হল উৎপাদন ব্যবস্থার সমস্ত উপাদানের লক্ষ্য অভিযোজন, সেইসাথে এই সিস্টেমটি পরিবেশনকারী উত্পাদন এবং সামাজিক অবকাঠামো, যা পণ্য ও পরিষেবার সম্ভাব্য গ্রাহকদের জন্য উদ্ভূত সমস্যার সমাধান করতে। কোম্পানি দ্বারা বাজার.

ব্যবস্থাপনার বিপণন ধারণাটি পরিষেবা খাতের উদ্যোগ এবং সংস্থাগুলির জন্য বিশেষ গুরুত্ব বহন করে, যাদের কার্যক্রম সরাসরি ক্লায়েন্টদের (ভোক্তাদের) উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে এবং উল্লেখযোগ্যভাবে তাদের অনুরোধের উপর নির্ভর করে।

ব্যবস্থাপনার বিপণন অভিযোজন প্রধান, কিন্তু আধুনিক ব্যবস্থাপনার একমাত্র স্বতন্ত্র বৈশিষ্ট্য নয়। পরিষেবা সেক্টর পরিচালনার অন্যান্য বৈশিষ্ট্য এবং সমস্যাগুলি খুঁজে বের করার জন্য, এই ক্রিয়াকলাপের ক্ষেত্রটির বৈশিষ্ট্য এবং উপাদান উত্পাদনের ক্ষেত্র থেকে এর পার্থক্য সম্পর্কে সংক্ষিপ্তভাবে চিন্তা করা প্রয়োজন।

বি. কার্লোফের মতে, পরিষেবা সরবরাহ ব্যবস্থা একটি শিল্প কোম্পানির উত্পাদন এবং বিতরণ ব্যবস্থার মতো, যদিও এটি প্রায়শই সম্পূর্ণ ভিন্ন আকারে উপস্থাপিত হয়। এবং G. Assel এর মতে সার্ভিস ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম প্রোডাক্ট ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমের অনুরূপ।

একই সময়ে, পরিষেবা খাতের বেশ কয়েকটি নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য রয়েছে যা এটিকে উপাদান উত্পাদনের ক্ষেত্র থেকে আলাদা করে:

1) হিসাবে পরিচিত, পরিষেবাগুলির নিজস্ব বৈশিষ্ট্য রয়েছে (অক্ষয়তা, ভিন্নতা, অসংযততা, ব্যবহার থেকে পরিষেবার বিধানের অবিচ্ছেদ্যতা)। পরিষেবাগুলি প্রায়শই পণ্যগুলির সাথে বিপরীত হয়, যদিও পি. ডয়েল বিশ্বাস করেন, "বিশুদ্ধ পণ্য এবং পরিষেবাগুলি বরং একটি বৈজ্ঞানিক বিমূর্ততা৷ বেশিরভাগ বিক্রয় প্রস্তাবগুলি বাস্তব এবং অস্পষ্ট উপাদানগুলির বিভিন্ন সমন্বয়।" যেমন অধ্যাপক টি. লেভিট লিখেছেন: “সেবা শিল্প, যেমন, অস্তিত্ব নেই। এটা ঠিক যে কিছু শিল্পে প্রদত্ত পরিষেবার ভাগ অন্যদের তুলনায় বেশি। সবাই সেবা প্রদান করে।" এইভাবে, বেশিরভাগ নির্মাতারা গ্রাহকদের পণ্যের সাথে, বিতরণ, মেরামত এবং রক্ষণাবেক্ষণ পরিষেবা, বীমা, পরামর্শ এবং কর্মীদের প্রশিক্ষণ প্রদান করে। এয়ারলাইন যাত্রী পরিবহনের পাশাপাশি তাদের মধ্যাহ্নভোজন, পানীয়, ম্যাগাজিন এবং সংবাদপত্র সরবরাহ করে।” এই মতামতটি বি. কার্লোফ দ্বারা ভাগ করা হয়েছে, যিনি উল্লেখ করেছেন: "অস্পষ্ট উৎপাদনের ক্ষেত্রে কাজ করে এমন একটি কোম্পানির ধারণাটি কিছুটা সতর্কতার সাথে ব্যবহার করা উচিত, যেহেতু বর্তমানে অনেক শিল্প পণ্যের উৎপাদন বিস্তৃত পরিসরের বিধানের সাথে রয়েছে। সেবার।" এই আপাত দ্বন্দ্বের সমাধান করার জন্য, একজনকে জি. অ্যাসেল দ্বারা প্রস্তাবিত পরিষেবাগুলির শ্রেণীবিভাগের দিকে ফিরে যেতে হবে, যা অনুসারে সমস্ত পরিষেবাগুলিকে পণ্য সম্পর্কিত পরিষেবাগুলিতে বিভক্ত করা হয়েছে, মানব শ্রমের উপর ভিত্তি করে সরঞ্জাম এবং পরিষেবাগুলির ব্যবহারের উপর ভিত্তি করে পরিষেবাগুলি। পরিষেবাগুলির চারিত্রিক বৈশিষ্ট্যগুলি বৃদ্ধি পায় এবং সবচেয়ে স্পষ্টভাবে প্রকাশিত হয় যখন আমরা পরিষেবার প্রথম গ্রুপ থেকে তৃতীয়তে চলে যাই;

2) কেবলমাত্র পরিষেবার ধরনই বৈচিত্র্যময় নয়, যে সংস্থাগুলি সেগুলি সরবরাহ করতে পারে: সরকারী সংস্থাগুলি (শিক্ষা, স্বাস্থ্যসেবা, পরিবহন, তথ্য এবং অন্যান্য পরিষেবা), বাণিজ্যিক সংস্থাগুলি (ব্যাঙ্ক, বীমা সংস্থা, বিজ্ঞাপন সংস্থা ইত্যাদি), পাশাপাশি অলাভজনক কাঠামো (দাতব্য, বিনোদন, শিক্ষামূলক এবং অন্যান্য পরিষেবা প্রদান);

3) পরিষেবাগুলি শুধুমাত্র বিশেষ শিল্প এবং পরিষেবা সংস্থাগুলিই নয়, বরং উত্পাদন উদ্যোগগুলি (পণ্য বিতরণ, মেরামত এবং রক্ষণাবেক্ষণ, বীমা, পরামর্শ এবং কর্মীদের প্রশিক্ষণ ইত্যাদি) দ্বারাও সরবরাহ করা হয়। যেমন পি. ডয়েল উল্লেখ করেছেন, “অনেক উত্পাদন সংস্থা আসলে পরিষেবা সংস্থা। উৎপাদন খরচের প্রায় অর্ধেক পরিষেবা ক্রয়ের সাথে সম্পর্কিত (যেমন বিজ্ঞাপন, পরিবহন, আর্থিক পরিষেবা)। ম্যানুফ্যাকচারিং ফার্মগুলির আরও বেশি সংখ্যক কর্মচারী পণ্য উৎপাদনের পরিবর্তে নকশা, বিপণন, অর্থায়ন, বিক্রয়োত্তর পরিষেবাতে নিযুক্ত রয়েছে";

4) পরিষেবাগুলি পৃথক ভোক্তাদের লক্ষ্য করে (উদাহরণস্বরূপ, চিকিৎসা প্রতিষ্ঠান, ক্যাটারিং প্রতিষ্ঠান, ভোক্তা পরিষেবা) এবং ফার্ম এবং অন্যান্য সংস্থার চাহিদা মেটাতে (উদাহরণস্বরূপ, ব্যবসায়িক পরিষেবার বিধান: প্রযুক্তিগত, অ্যাকাউন্টিং, অডিটিং, আইনি, ইত্যাদি);

5) পরিবারের আয় বৃদ্ধি এবং বিভিন্ন পরিষেবার চাহিদা বৃদ্ধির মধ্যে একটি প্রত্যক্ষ সম্পর্ক বিদ্যমান, উদাহরণস্বরূপ, যেগুলি একজনকে অবসর ক্রিয়াকলাপ (শিল্প) এর সাথে যুক্ত রুটিন দায়িত্ব (ঘর পরিষ্কার করা, রান্না করা ইত্যাদি) থেকে মুক্তি পেতে দেয়। , খেলাধুলা, বিনোদন, ইত্যাদি)।

তালিকাভুক্ত বৈশিষ্ট্যগুলি পরিষেবা খাতে একটি ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থা গঠনকে প্রভাবিত করে।

পরিষেবা ব্যবস্থাপনা মডেল, B. Karlof দ্বারা প্রস্তাবিত, এই মত দেখায় (চিত্র 1.1)।

ছবি

ভাত। 1.1। পরিষেবা ব্যবস্থাপনা মডেল।

পরিষেবা পরিচালন মডেলটি একটি বাজারের কুলুঙ্গি (বাজার বিভাগ) দিয়ে শুরু হয় এবং তারপরে, ঘড়ির কাঁটার বিপরীত দিকে সরে গিয়ে "পরিষেবা ধারণা", "পরিষেবা বিতরণ ব্যবস্থা" এবং "চিত্র" ধারণার দিকে নিয়ে যায়। চিত্রটিকে এখানে একটি তথ্য সরঞ্জাম হিসাবে দেখা হয় যা ব্যবস্থাপনা কর্মীদের, ভোক্তা এবং সংস্থান সরবরাহকারীদের প্রভাবিত করতে ব্যবহার করতে পারে, যাদের কোম্পানির ধারণা এবং এর বিকাশের সম্ভাবনা বাজারে ফার্মের অবস্থান এবং ব্যয় দক্ষতাকে প্রভাবিত করে।

কোম্পানির সংস্কৃতি এবং দর্শন সর্বাপেক্ষা গুরুত্বপূর্ণ, তাদের সাহায্য ব্যবস্থাপনা নিয়ন্ত্রণ, সমর্থন এবং সামাজিক প্রক্রিয়া বিকাশ করে, যা গ্রাহকদের উপকারী পরিষেবা প্রদানের আকারে সম্পাদিত হয়। ডেলিভারি সিস্টেমের সংগঠন এবং একটি বাস্তবসম্মত পরিষেবা ধারণার বিকাশের পাশাপাশি, কোম্পানির সংস্কৃতি এবং দর্শন দীর্ঘমেয়াদী কার্যকারিতার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কারণ। এটি একটি কোম্পানির সংস্কৃতি এবং দর্শনের মধ্যে রয়েছে যে মূল্যবোধ এবং মনোবল যা এর কার্যকারিতা এবং সাফল্যকে ভিত্তি করে। অতএব, পরিচালনার কার্যাবলী অধ্যয়ন করার সময় একটি পরিষেবা সংস্থার দর্শন এবং মিশন গঠনের বিষয়গুলি আরও বিশদে বিবেচনা করা হবে।

একটি পরিষেবা সরবরাহ ব্যবস্থা বিকাশ করার সময়, এবং ফলস্বরূপ, একটি পরিচালনা ব্যবস্থা, এটি বেশ কয়েকটি কারণ বিবেচনায় নেওয়া প্রয়োজন:

V.D. মার্কোভা অনুসারে, পরিষেবা খাতে এই পার্থক্যগুলি কার্যকারিতা নিশ্চিত করার দৃষ্টিকোণ থেকে, পরিষেবার ক্রিয়াকলাপগুলিকে আরও কঠিন করে তোলে এবং এই ক্ষেত্রে ব্যবস্থাপনার বৈশিষ্ট্যগুলিও নির্ধারণ করে৷

পরিষেবা খাত ব্যবস্থাপনার অদ্ভুততার প্রধান কারণ হল পরিষেবাগুলির প্রকৃতি।

পরিষেবা প্রদানের প্রক্রিয়াটি পণ্যের উত্পাদন এবং বিক্রয় প্রক্রিয়া থেকে অনেক বৈশিষ্ট্যের মধ্যে পৃথক, যা পরিষেবা সংস্থাগুলিতে পরিচালনার ক্রিয়াকলাপের বৈশিষ্ট্যগুলির উপস্থিতি নির্ধারণ করে।

তাই, অস্পষ্টতা পরিষেবাগুলি, ভোক্তাদের কাছে তাদের পরিষেবা শুরু করার আগে প্রত্যাশিত ফলাফল এবং পরিষেবার বিধানের গুণমান প্রদর্শন করা কঠিন করে তোলে, শুধুমাত্র গ্রাহক পরিষেবার প্রক্রিয়াতেই নয়, অন্যান্য কারণগুলির প্রতিও পরিচালকদের বিশেষ মনোযোগ প্রয়োজন যা পরোক্ষভাবে পরিষেবার গুণমান নির্দেশ করে। পরিষেবা এবং উত্পাদন শিল্পে অনেক কম গুরুত্ব দেয়: অবস্থান এবং প্রাঙ্গনের অভ্যন্তর, সরঞ্জামের সুবিধা এবং নকশা, কর্মীদের চেহারা এবং আচরণ, সংস্থার অপারেটিং মোড।

ভিন্নতাপরিষেবাগুলি এই সত্যের দিকে পরিচালিত করে যে তাদের মানককরণ কঠিন এবং কখনও কখনও অসম্ভব। অতএব, ভোক্তাদের পরিবেশন করার সময় নিয়ম ও প্রবিধান ব্যবহারের উপর ভিত্তি করে পরিকল্পনা, অনুপ্রেরণা এবং কর্মীদের ক্রিয়াকলাপ নিরীক্ষণের জন্য পণ্য উত্পাদনের ঐতিহ্যগত পদ্ধতিগুলি সর্বদা গ্রহণযোগ্য নয়। পরিষেবা বিধানের গুণমান নিয়ন্ত্রণ বিশেষত জটিল হয়ে ওঠে এবং বিশেষ পদ্ধতির প্রয়োজন হয়, কারণ এটি শুধুমাত্র সংস্থার উপাদান এবং শ্রমের কারণগুলির উপর নয়, নির্দিষ্ট ক্লায়েন্টের উপরও নির্ভর করে।

সেবা খাতে ব্যবস্থাপনার অন্যতম প্রধান সমস্যা সৃষ্টি করে unpreservability পরিষেবাগুলি, যা আপনাকে সহজেই এবং দ্রুত ইনভেন্টরি তৈরি করে চাহিদার পরিবর্তনগুলিতে প্রতিক্রিয়া জানাতে দেয় না। তুলনামূলকভাবে স্থিতিশীল চাহিদা সহ পরিষেবাগুলির জন্য এই সমস্যাটি কম লক্ষণীয়: রুম পরিষ্কার, অডিও সরঞ্জাম মেরামত ইত্যাদি। যাইহোক, দিন, সপ্তাহ বা ঋতুতে সর্বোচ্চ চাহিদা দ্বারা চিহ্নিত পরিষেবাগুলির জন্য - পরিবহন, চিকিৎসা, রিসোর্ট সুবিধা ইত্যাদি। - পরিষেবাগুলির অ-সংরক্ষণের ফলে চাহিদা হ্রাসের সময়কালে কর্মচারী এবং সরঞ্জামগুলির ডাউনটাইম এবং এর সর্বোচ্চ সময়ে আয় হারানোর কারণে অপারেশনাল দক্ষতার তীব্র হ্রাস ঘটে, যা ম্যানেজারদের, ব্যবস্থাপনার সিদ্ধান্ত নেওয়ার সময়, উপায়গুলি সন্ধান করতে বাধ্য করে। এই সমস্যার প্রভাব কমাতে, পরিসংখ্যানগত পর্যবেক্ষণ পদ্ধতি ব্যবহার করতে যা পরিষেবাগুলির চাহিদার পরিমাণ এবং কাঠামো নির্ধারণে সহায়তা করে।

যেহেতু সেবার ব্যবস্থা তাদের খরচ থেকে অবিচ্ছেদ্য , সংস্থার পরিচালকদের পরিষেবা প্রদানের প্রক্রিয়ায় ভোক্তাদের অংশগ্রহণের সাথে সম্পর্কিত নির্দিষ্ট কাজ দেওয়া হয় - কর্মীদের মনোযোগী এবং গ্রাহকদের প্রতি সংবেদনশীল হতে প্রশিক্ষণ দেওয়া; শুধুমাত্র সরাসরি পরিবেশিত ক্লায়েন্টের জন্যই নয়, অন্যদের জন্যও অনুকূল পরিস্থিতি তৈরি করা, উদাহরণস্বরূপ যারা লাইনে অপেক্ষা করছেন; একটি কার্যকর নিয়ন্ত্রণ ব্যবস্থা তৈরি করা যা আপনাকে কর্মীদের কাজের সাথে যুক্ত ফলাফলগুলিকে ক্লায়েন্টের বৈশিষ্ট্যগুলির দ্বারা সৃষ্ট কারণগুলি থেকে আলাদা করতে দেয়। ভোক্তাদের সরাসরি উপস্থিতিতে অনেক পরিষেবা প্রদান করা হয়, তাই প্রতিষ্ঠানের নির্বাচিত মোডটি বেশিরভাগ ক্লায়েন্টদের জন্য সুবিধাজনক হওয়া উচিত। উচ্চ (স্বাস্থ্য যত্ন, শিক্ষা) থেকে নিম্ন (টেলিকমিউনিকেশন) পর্যন্ত বিভিন্ন পরিষেবা জুড়ে পরিষেবা প্রক্রিয়ায় গ্রাহকের সম্পৃক্ততার মাত্রা পরিবর্তিত হয়। এটি, বিশেষত, বিভিন্ন পরিষেবার বিধানে ব্যবস্থাপনা পদ্ধতির নির্দিষ্টতার সাথে সম্পর্কিত।

এইভাবে, পরিষেবাগুলির প্রধান বৈশিষ্ট্য, ব্যবস্থাপনা সমস্যা এবং সেগুলি সমাধানের উপায়গুলি নিম্নলিখিত আকারে উপস্থাপন করা যেতে পারে (সারণী 1.1)।

টেবিল 1.1

ব্যবস্থাপনার প্রধান সমস্যা এবং সেগুলো সমাধানের উপায়

পরিষেবার বৈশিষ্ট্য	ব্যবস্থাপনা সমস্যা	সমস্যা সমাধানের উপায়
অস্পষ্টতা	পণ্যের অভাব; একটি পরিষেবা একটি কর্ম বা অভিজ্ঞতা। স্ট্যান্ডার্ড নমুনা প্রদানে অসুবিধা: পরিষেবা প্রদান ক্লায়েন্টের জন্য ঝুঁকি জড়িত। পরিষেবাটি প্রদর্শন করা যাবে না: অফারগুলির পার্থক্য করা কঠিন। পেটেন্ট সিস্টেমের অভাব: প্রতিযোগীদের জন্য বাজারে বিনামূল্যে প্রবেশ	সন্তুষ্ট গ্রাহকদের উত্সাহিত করা, তাদের বন্ধু এবং পরিচিতদের কাছে সুপারিশ করা, মতামতের নেতাদের চিহ্নিত করা এবং কোম্পানির পরিষেবাগুলি ব্যবহার করার জন্য তাদের উত্সাহিত করা। একটি উচ্চ স্তরের পরিষেবা নির্দেশ করে এমন বাস্তব ল্যান্ডমার্কগুলির বিকাশ: প্রাঙ্গনের উপস্থিতি, সরঞ্জাম, কর্মচারী, ব্র্যান্ডের বিজ্ঞাপন।
পরিষেবার বিধান এবং খরচের অবিচ্ছেদ্যতা	ভোক্তারা সেবা প্রদান প্রক্রিয়ার সাথে জড়িত। সেবা প্রক্রিয়ায় ভোক্তা গোষ্ঠীকে জড়িত করা: নিয়ন্ত্রণের সমস্যা। পরিষেবা প্রদানকারী একটি কোম্পানি তার কর্মীদের দ্বারা প্রতিনিধিত্ব করে: কোম্পানির উপলব্ধি তার কর্মীদের প্রতি ক্লায়েন্টের মনোভাব দ্বারা নির্ধারিত হয়। পরিষেবার শর্তাবলী পরিষেবা প্রদানকারীর একটি স্বতন্ত্র বৈশিষ্ট্য। পরিষেবা সংস্থাগুলি সম্প্রসারণে অসুবিধা: নেটওয়ার্ক তৈরি করার প্রয়োজন।	ক্লায়েন্টদের সাথে কার্যকরভাবে যোগাযোগ করার জন্য কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া: শোনার শিল্প, অন্য ব্যক্তির মানসিক অবস্থা বোঝা, ভদ্র আচরণ। প্রাঙ্গনের প্রাপ্যতা যা একযোগে ভোক্তাদের বৃহৎ গোষ্ঠীকে পরিবেশন করা সম্ভব করে তোলে। দ্রুত পরিষেবা: মূল ক্রিয়াকলাপগুলিকে সুবিন্যস্ত করতে হবে এবং পরিষেবা সরবরাহের প্রক্রিয়া থেকে অপ্রয়োজনীয় কাজ বাদ দিতে হবে। শাখাগুলির একটি নেটওয়ার্ক তৈরি করা: কোম্পানির কাছে স্ট্যান্ডার্ড সার্ভিস মডিউল খোলার সুযোগ রয়েছে, উদাহরণস্বরূপ, ফ্র্যাঞ্চাইজিং ব্যবহার করে।

টেবিলের ধারাবাহিকতা। 1.1

পরিষেবার বৈশিষ্ট্য	ব্যবস্থাপনা সমস্যা	সমস্যা সমাধানের উপায়
ভিন্নতা	পরিষেবাগুলির মানককরণ কঠিন কারণ তাদের বৈশিষ্ট্যগুলি মূলত ভোক্তাদের দ্বারা নির্ধারিত হয়। পরিষেবার মান নিয়ন্ত্রণের সমস্যা: পরিষেবার শর্তগুলির ভিন্নতা।	কর্মী নির্বাচন, অনুপ্রেরণা এবং প্রশিক্ষণে বিনিয়োগ করা। পরিষেবা অপ্টিমাইজেশান: পরিষেবা বিধান প্রক্রিয়ার স্বয়ংক্রিয়তা, কাজের বিস্তারিত বিবরণ, সতর্ক নিয়ন্ত্রণ। পরিষেবার ব্যক্তিগতকরণ।
অ-সঞ্চয়যোগ্যতা	পরিষেবাগুলি সংরক্ষণ করা যাবে না: কোন তালিকা নেই। পিক লোডের সাথে সম্পর্কিত সমস্যা: কম শ্রম দক্ষতা। পরিষেবার জন্য মূল্য নির্ধারণে অসুবিধা: মূল্য নির্ধারণে সমস্যা।	পার্থক্যকৃত মূল্য। গ্রহণযোগ্য অপেক্ষার শর্ত। পিক পিরিয়ডের বাইরে চাহিদা বেড়েছে। প্রি-অর্ডার সিস্টেম ব্যবহার করে। খণ্ডকালীন কাজে স্থানান্তর। কাজের পুনর্বন্টন। গ্রাহক সহায়তা (গ্রাহকের অংশগ্রহণকে উৎসাহিত করা)। সেবা পৃথকীকরণ.

পরিষেবাগুলির প্রধান বৈশিষ্ট্যগুলির সাথে যুক্ত পরিচালনার বৈশিষ্ট্যগুলি পরিষেবা সংস্থাগুলির পরিচালকদের মুখোমুখি হওয়া প্রধান সমস্যাগুলি নির্ধারণ করে। সারণীতে তালিকাভুক্ত বিভিন্ন সমস্যার। 1.1, সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হ'ল মানব ফ্যাক্টরের সাথে সম্পর্কিত, যা পরিষেবা উদ্যোগগুলিতে প্রাথমিক ভূমিকা পালন করে, যথা:

মান নিয়ন্ত্রণ;

উচ্চ উত্পাদনশীলতা অর্জন;

কর্মীদের ব্যবস্থাপনা।

"পরিষেবার মান" এর ধারণাটি অস্পষ্ট। এটি পরিষেবাগুলির নির্দিষ্টকরণ এবং তাদের প্রধান বৈশিষ্ট্যগুলির কারণে, যা পরিষেবার মানের ব্যবস্থাপনাকে জটিল করে তোলে। বিদেশী লেখকদের দ্বারা পরিচালিত গবেষণার ফলস্বরূপ, ভোক্তাদের দ্বারা পরিষেবা মূল্যায়নের জন্য দশটি মানদণ্ড চিহ্নিত করা হয়েছিল, যার মধ্যে প্রথম পাঁচটি পরিষেবা বিধানের ফলাফলের গুণমানকে বিবেচনা করে এবং শেষ পাঁচটি - পরিষেবা প্রক্রিয়ার গুণমান।

পরিষেবার গুণমান সম্পর্কে ভোক্তাদের বিচারের প্রধান মানদণ্ড হল তাদের প্রত্যাশার সাথে সম্মতি। যদি অনুভূত গুণমান প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যায়, ভোক্তা পরিষেবার সাথে সন্তুষ্ট হবে। যদি পরিষেবার ফলাফল তার প্রত্যাশা অনুযায়ী না হয়, ক্লায়েন্ট অসন্তুষ্ট থাকবে। কোম্পানির ব্যবস্থাপনার প্রধান কাজ হল গ্রাহকদের প্রত্যাশা পূরণ করে এমন পরিষেবার গুণমান নিশ্চিত করা।

সেবার প্রত্যাশিত এবং প্রকৃত মানের মধ্যে ব্যবধান বিভিন্ন কারণে ঘটতে পারে। এই কারণগুলি জানা এবং নির্মূল করা কোম্পানি পরিচালনাকে তাদের কর্মক্ষমতা উন্নত করার অনুমতি দেবে। প্রধান কারণ উদ্ধৃত করা যেতে পারে:

ভোক্তাদের প্রত্যাশা পরিচালকদের দ্বারা ভুল মূল্যায়ন। পরিষেবাগুলির প্রত্যাশিত এবং অনুভূত মানের মধ্যে ব্যবধান প্রায়শই ঘটে যখন ব্যবস্থাপনা কোম্পানির পরিষেবাগুলি থেকে গ্রাহকরা কী প্রত্যাশা করে তা খুঁজে বের করার চেষ্টাও করে না;

· পরিষেবার মান সম্পর্কে ভুল ধারণা। এমনকি যদি ব্যবস্থাপনা সঠিকভাবে গ্রাহকের প্রত্যাশার মূল্যায়ন করে, ম্যানেজাররা প্রায়ই সমস্যাটি সংশোধন করার জন্য কোম্পানির সম্পদ উৎসর্গ করতে অক্ষম বা অনিচ্ছুক। উদাহরণ স্বরূপ, অনেক প্রতিষ্ঠান যারা ইউটিলিটি পেমেন্ট গ্রহণ করে, ব্যাঙ্ক এবং দোকানে তাদের কাজের সময় রয়েছে যা ক্লায়েন্টদের জন্য প্রতিকূল এবং বহু বছর ধরে পরিবর্তন হয়নি;

· নিম্নমানের পরিষেবা। পরিষেবার মান বিভিন্ন কারণে ভোক্তাদের মান বা প্রয়োজনীয়তা পূরণ করতে পারে না, তবে বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই এই কারণে যে কোম্পানির কর্মচারীরা গ্রাহকদের সরাসরি সেবা দিচ্ছেন তারা যথেষ্ট অনুপ্রাণিত নয় বা তাদের নিম্ন পেশাদার এবং যোগ্যতার স্তরের কারণে কাজটি সম্পূর্ণ করতে অক্ষম। . পরিষেবার নিম্নমানের কারণটি উপযুক্ত উপাদান এবং প্রযুক্তিগত ভিত্তির অভাবও হতে পারে, উদাহরণস্বরূপ, চিকিৎসা পরিষেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠানগুলিতে ডায়াগনস্টিক এবং চিকিত্সা সরঞ্জাম;

· মিথ্যা বিজ্ঞাপন। পরিষেবার গুণমানকে বাড়াবাড়ি করে এমন বিজ্ঞাপনগুলি তাদের অনুভূত গুণমানকে হ্রাস করে এবং ক্লায়েন্টের কাছে হতাশার দিকে পরিচালিত করে, কারণ ফলাফল ভোক্তাদের প্রত্যাশা পূরণ করে না। যদি পরিষেবার স্তরটি ইচ্ছাকৃতভাবে অতিরঞ্জিত করা হয়, এমনকি উচ্চ-মানের পরিষেবাটি নেতিবাচক রেটিং পাওয়ার সম্ভাবনা বৃদ্ধি পায়।

পরিষেবার মান ব্যবস্থাপনার তালিকাভুক্ত সমস্যাগুলি সমাধান করার জন্য, কোম্পানির ব্যবস্থাপনার প্রয়োজন:

1) সঠিক কৌশল বিকাশ করুন: লক্ষ্য বাজার এবং গ্রাহকদের জন্য সবচেয়ে মূল্যবান পরিষেবা বৈশিষ্ট্য নির্ধারণ করুন;

2) সর্বদা উচ্চ পরিষেবার মান অনুসরণ করুন;

3) পরিষেবার মান উন্নত করার জন্য ব্যবস্থাগুলির পুঙ্খানুপুঙ্খ এবং বিস্তারিত প্রস্তুতি পরিচালনা করুন:

কোম্পানির কর্মক্ষমতা জন্য উচ্চ এবং পরিমাপযোগ্য মানদণ্ড স্থাপন;

কর্মীদের জন্য প্রশিক্ষণ এবং প্রণোদনা পরিচালনা;

শ্রম উত্পাদনশীলতা পর্যবেক্ষণ সিস্টেম বিকাশ;

ভোক্তা সমীক্ষা পরিচালনা করুন, প্রতিষ্ঠিত মানদণ্ডের সাথে পরিষেবাগুলির সম্মতি পরীক্ষা করুন;

4) গ্রাহকদের শুধুমাত্র বাস্তব প্রতিশ্রুতি প্রদান.

পরিষেবা শিল্পের সবচেয়ে উল্লেখযোগ্য সমস্যাগুলির মধ্যে একটি হল নিম্ন উত্পাদনশীলতা। পরিসেবা কার্যক্রমে পরিষেবার পরিমাণ এবং শ্রম উৎপাদনশীলতা পরিমাপের জটিলতা এবং কখনও কখনও অসম্ভবতার উদ্দেশ্যমূলক কারণটি বাস্তব ফলাফলের অভাব দ্বারা ব্যাখ্যা করা হয়।

সেবা খাতে শ্রম উৎপাদনশীলতার মূল্য তিনটি কারণের মিথস্ক্রিয়া উপর ভিত্তি করে:

1) পরিষেবা প্রক্রিয়ায় ভোক্তাদের সম্পৃক্ততার উচ্চ মাত্রা এই প্রক্রিয়াটিকে মানসম্মত এবং স্বয়ংক্রিয় করা কঠিন করে তোলে;

2) পরিষেবাগুলি সাধারণত উচ্চ শ্রম তীব্রতা দ্বারা চিহ্নিত করা হয়;

3) পরিষেবাগুলির অ-সংরক্ষণ প্রায়ই কোম্পানির অতিরিক্ত ক্ষমতার উত্থানের দিকে পরিচালিত করে।

একটি গুরুত্বপূর্ণ ব্যবস্থাপনা সমস্যা হল উত্পাদনশীলতা এবং মানের মধ্যে সম্পর্ক। উদাহরণস্বরূপ, রোগীদের দেখার জন্য আদর্শ সময় কমে গেলে একজন ডাক্তারের উত্পাদনশীলতা বৃদ্ধি পায়। তবে এর অনিবার্য পরিণতি হল, একটি নিয়ম হিসাবে, গুণমান হ্রাস, এবং ফলস্বরূপ, পরিষেবার দক্ষতা।

পরিষেবার গুণমান হ্রাস না করে শ্রম উত্পাদনশীলতা বাড়ানোর প্রধান উপায়গুলি হ'ল:

1) ভোক্তাদের সাথে যোগাযোগের ডিগ্রি অনুসারে ক্রিয়াকলাপের বিভাজন।

বিভিন্ন ধরণের পরিষেবাগুলি পরিষেবাগুলির বিধানে ভোক্তাদের অংশগ্রহণের বিভিন্ন ডিগ্রিকে বোঝায়, উদাহরণস্বরূপ, চিকিত্সা এবং শিক্ষামূলক পরিষেবাগুলিতে গ্রাহকের সম্পৃক্ততার মাত্রা খুব বেশি, পোস্টাল ইউটিলিটি, টেলিযোগাযোগ ইত্যাদির ব্যবস্থায়। পরিষেবা - এটি উল্লেখযোগ্যভাবে কম। অনেক পরিষেবাতে উচ্চ- এবং নিম্ন-যোগাযোগের উভয় ধরনের কার্যকলাপ জড়িত, যেমন এয়ারলাইন যাত্রী চেক-ইন এবং লাগেজ প্রেরণ; ক্লায়েন্টের সাথে সরাসরি ব্যাংক অপারেটরের কাজ এবং অ্যাকাউন্টের তথ্য প্রক্রিয়াকরণ; একজন ক্লায়েন্টের সাথে ফার্মাসি ফার্মাসিস্টের কাজ এবং ওষুধ প্রস্তুত করা।

ম্যানেজারকে অবশ্যই পরিষেবা প্রক্রিয়ার পর্যায়গুলি ভাগ করতে হবে তাদের মধ্যে গ্রাহকের সম্পৃক্ততার মাত্রার উপর নির্ভর করে। পরিষেবা প্রক্রিয়ার সেই ধাপগুলিতে গ্রাহকদের সাথে ঘনিষ্ঠ যোগাযোগের প্রয়োজন হয় না, প্রক্রিয়াটিকে স্ট্রিমলাইন এবং দ্রুততর করে উত্পাদনশীলতা বৃদ্ধি করা প্রয়োজন। ক্লায়েন্টের সাথে সরাসরি মিথস্ক্রিয়া পর্যায়ে - পরিষেবার গুণমানে আপস না করে শ্রম দক্ষতা বৃদ্ধি করুন;

2) পরিষেবার জন্য পাইপলাইন পদ্ধতি।

এই পদ্ধতির মধ্যে কায়িক শ্রমের স্বয়ংক্রিয়তা জড়িত (উদাহরণস্বরূপ, স্বয়ংক্রিয় গাড়ি ধোয়া, ভেন্ডিং মেশিনের ব্যবহার, এটিএম), সেইসাথে এমন সিস্টেমের ব্যবহার যা পরিষেবা কর্মীদের সংখ্যা হ্রাস করে (উদাহরণস্বরূপ, সুপারমার্কেট, ফাস্ট ফুড রেস্টুরেন্ট)।

সম্প্রতি অবধি, এই জাতীয় প্রযুক্তিগত সমাধানগুলি কেবলমাত্র সেই পরিষেবাগুলিতে প্রয়োগ করা হয়েছিল যা একটি মানক ফলাফল দিয়েছে, তবে ধ্রুবক প্রযুক্তিগত অগ্রগতি, প্রযুক্তি এবং সিস্টেমগুলির ক্রমবর্ধমান ভোক্তাদের সচেতনতার পরিপ্রেক্ষিতে, এটি উপসংহারে পৌঁছানো যেতে পারে যে পরিষেবার জন্য পাইপলাইন পদ্ধতি ইতিমধ্যেই প্রয়োগ করা হচ্ছে, এবং অদূর ভবিষ্যতে ক্লায়েন্টদের স্বতন্ত্র প্রয়োজনীয়তা অনুসারে সঞ্চালিত পরিষেবাগুলির জন্য ব্যাপকভাবে ব্যবহৃত হবে। এর একটি উত্সাহজনক উদাহরণ হল আই মাইক্রোসার্জারি এমএনটিকে-তে রোগীদের রোগ নির্ণয় এবং অস্ত্রোপচারের চিকিত্সা;

3) পরিষেবা প্রক্রিয়ায় ক্লায়েন্টের অংশগ্রহণের মাত্রা বৃদ্ধি করা।

উত্পাদনশীলতা বাড়ানোর একটি কার্যকর উপায় হল ক্লায়েন্টদের আংশিক স্ব-পরিষেবাতে স্থানান্তর করা: সরাসরি, অপারেটরের সহায়তা ছাড়া, আন্তর্জাতিক এবং দূর-দূরত্বের টেলিফোন কল; কিছু ক্যাটারিং প্রতিষ্ঠানে নিজের পরে থালা-বাসন পরিষ্কার করা; হোটেল কক্ষগুলিকে গৃহস্থালীর যন্ত্রপাতি দিয়ে সজ্জিত করা যা ক্লায়েন্টদের স্বাধীনভাবে চা বা গরম নাস্তা ইত্যাদি প্রস্তুত করতে দেয়।

এই ধরনের উদ্ভাবনগুলি গ্রাহকের চাহিদা এবং আচরণের জ্ঞানের উপর ভিত্তি করে। পরিচালকদের উদ্ভাবনের প্রাথমিক পরীক্ষা পরিচালনা করতে হবে, ক্লায়েন্টদের কাছে তাদের সুবিধাগুলি এমনভাবে ব্যাখ্যা করতে হবে যাতে তারা পরিষেবা প্রক্রিয়ায় তাদের ভূমিকার সক্রিয়করণ গ্রহণ করতে পেরে খুশি হয়;

4) সরবরাহ এবং চাহিদার মধ্যে ভারসাম্য প্রতিষ্ঠা করা।

কোম্পানির উৎপাদন ক্ষমতা এবং পরিষেবার চাহিদার মধ্যে পার্থক্যের প্রধান কারণ হল পরিষেবাগুলি সংরক্ষণ না করা। শ্রম উৎপাদনশীলতা বৃদ্ধির প্রধান উপায় হল:

· সর্বোচ্চ চাহিদা হ্রাস, যা ভিন্ন মূল্যের মাধ্যমে অর্জন করা যেতে পারে, একটি প্রি-অর্ডার সিস্টেম এবং গ্রাহকদের প্রতি মনোযোগ বৃদ্ধি করা যারা পরিষেবার জন্য লাইনে অপেক্ষা করতে বাধ্য হয়;

· সরবরাহের বর্ধিত নমনীয়তা, যা খণ্ডকালীন কাজ প্রবর্তনের মাধ্যমে অর্জন করা যেতে পারে, বিভিন্ন সংস্থার পরিষেবাগুলিকে একত্রিত করে এবং বর্ধিত চাহিদার সময় সরঞ্জাম এবং কর্মীদের আরও দক্ষ ব্যবহার।

পরিষেবা খাতে বিশেষ প্রয়োজনীয়তা কর্মীদের ব্যবস্থাপনার উপর স্থাপন করা হয়। উৎপাদনের বিপরীতে, যেখানে মানুষ প্রকৃতির পদার্থ এবং শক্তিকে প্রভাবিত করে, সেবা খাতে প্রভাবের বস্তুটি প্রধানত একজন ব্যক্তি যার চাহিদা রয়েছে।

উচ্চ মাত্রার গ্রাহক জড়িত থাকা পরিষেবাগুলির পরিচালনার ক্ষেত্রে, গ্রাহকদের প্রতি কোম্পানির কর্মচারীদের মনোভাবের দিকে প্রাথমিক মনোযোগ দেওয়া উচিত। কোম্পানির ম্যানেজমেন্টের জন্য কর্মীদের জন্য আচরণের মান প্রণয়ন করা গুরুত্বপূর্ণ যা তাদের ক্লায়েন্টদের অনুরোধকে সম্মান করতে গাইড করবে, যেমন "হট স্পট"-এ কর্মচারীদের "ক্লায়েন্ট-ভিত্তিক" আচরণের মতো একটি আকর্ষণীয় সামাজিক-মনস্তাত্ত্বিক ঘটনা ব্যবহার করুন, যেখানে ক্লায়েন্টদের সাথে তাদের সরাসরি মিটিং হয়।

একজন ব্যক্তির মধ্যে সর্বদা দুটি নীতি থাকে: যুক্তিবাদী এবং আবেগপূর্ণ, যা একজন পরিষেবা কর্মী এবং একজন ক্লায়েন্টের মধ্যে সম্পর্কের ক্ষেত্রে বিবেচনা করা গুরুত্বপূর্ণ। যখন একজন ক্লায়েন্ট অফিসে প্রবেশ করে, তখন সবার আগে প্রয়োজন সৌহার্দ্য, যত্ন এবং সদিচ্ছার পরিবেশ তৈরি করা। পেশাদারিত্ব, কৌশল এবং কর্মচারীদের ভদ্রতা এখানে গুরুত্বপূর্ণ, বিশেষ করে যারা ক্লায়েন্টের সাথে প্রথম দেখা করেন। যদি ক্লায়েন্টকে বন্ধুত্বপূর্ণ হাসি দিয়ে স্বাগত জানানো হয়, এক কাপ কফি বা চা দেওয়া হয় এবং কয়েকটি নিরপেক্ষ প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা হয়, তাহলে এটি একটি নির্দিষ্ট ইতিবাচক মনোভাব তৈরি করে। এছাড়াও, কোম্পানির কর্মচারী অংশীদারকে মূল্যায়ন করার এবং কথোপকথনের পছন্দসই দিক বেছে নেওয়ার সময় এবং সুযোগ পায়।

কর্মচারী কোম্পানি এবং এর পরিষেবাগুলি সম্পর্কে কী বলে তাও একটি খুব গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। স্টাফদের অবশ্যই বুঝতে হবে যে ঠিক কী বিক্রি হচ্ছে এবং কীভাবে এটি ভোক্তাদের উপকার করতে পারে, যেমন কর্মীদের পেশাগত প্রশিক্ষণ খুবই গুরুত্বপূর্ণ। উদাহরণস্বরূপ, জুতা মেরামতের সেলুনে, রিসেপশনিস্ট এবং মাস্টারকে অবশ্যই ক্লায়েন্টকে ব্যাখ্যা করতে হবে যে কাজটি খুব ভাল আঠালো ব্যবহার করে: জলরোধী, টেকসই, সর্বজনীন, যেহেতু এটি চামড়া, প্লাস্টিক, সিন্থেটিক্স ইত্যাদি আঠালো করে, তাই মেরামত করা জুতাগুলি একটি দীর্ঘ সময় স্থায়ী হয়।

অন্য কথায়, কোম্পানির কর্মচারীরা অবশ্যই ক্লায়েন্টকে বলতে সক্ষম হবেন যে তিনি এখানেই উচ্চ-মানের পরিষেবা পাবেন। তবে পরিষেবা কর্মীদের পেশাদারিত্ব ক্লায়েন্টকে বোঝানোর মধ্যে এতটা নিহিত নয়, তবে এই প্রত্যয়টি কোম্পানির তথ্য এবং পরিষেবাগুলি ব্যবহারের অভিজ্ঞতা থেকে তার কাছে আসে তা নিশ্চিত করার জন্য। এটি গুণমান, প্রাপ্যতা, উপযোগিতা, সময়কাল ইত্যাদির পরিপ্রেক্ষিতে পরিষেবাগুলির স্বতন্ত্রতা সম্পর্কে ক্লায়েন্টের স্বাধীন সচেতনতা। - তাকে আকর্ষণ করার সবচেয়ে শক্তিশালী মাধ্যম।

কর্মীদের আচরণ পর্যাপ্তভাবে কোম্পানির ইমেজ গঠন করে। এই ক্ষেত্রে, এর কৃত্রিম সৃষ্টির প্রয়োজন নেই।

বিদেশী অভিজ্ঞতা, যা রাশিয়ান পরিষেবা সংস্থাগুলি সক্রিয়ভাবে ব্যবহার করা শুরু করেছে, কর্মচারীদের আচরণের ক্লায়েন্টদের ব্যবহারের জন্য বেশ কয়েকটি সুপারিশ তৈরি করেছে।

একটি ক্লায়েন্ট আকৃষ্ট করার জন্য, আপনাকে অবশ্যই:

ক্রেতাদের সংমিশ্রণ এবং একজাতীয়তা বিবেচনা করুন;

· মূল পরিষেবা চালু করা;

· সাবধানে রেফারেন্স এবং তথ্য নীতি বিবেচনা করুন (নির্দেশ, বর্ণনা, ডায়াগ্রাম, ঠিকানা এবং ওয়ারেন্টি ওয়ার্কশপের টেলিফোন নম্বর, ইত্যাদি);

· খুচরা প্রাঙ্গণ এবং অফিসের উপযুক্ত নকশা নিশ্চিত করা;

· নিয়মিত গ্রাহকদের ডিসকাউন্ট প্রদান;

· নতুন ধরনের পরিষেবা চালু করুন (উদাহরণস্বরূপ, ফিল্ড সার্ভিস, মেলায় অংশগ্রহণ, অর্ডারে পরিষেবা ইত্যাদি);

· ক্রমাগত পরিসেবা আপডেট করে পরিসীমা প্রসারিত করুন;

· কোম্পানির কর্মীদের কাছ থেকে আচরণের উপযুক্ত মানগুলির সাথে সম্মতি দাবি করুন (নতুন জিনিসের জন্য ক্রমাগত অনুসন্ধান করা, গ্রাহকের অনুরোধগুলি অধ্যয়ন করা এবং তাদের সামঞ্জস্য করা);

ক্লায়েন্টদের জন্য "উন্মুক্ত" হতে হবে।

কোম্পানির কর্মচারীদের গ্রাহক-ভিত্তিক আচরণের সাধারণ কাঠামোর মধ্যে অনেকগুলি উপাদান রয়েছে।

প্রদত্ত উদাহরণটি পরিষেবা প্রদানকারী কোম্পানির কর্মীদের "ক্লায়েন্ট" আচরণের একটি অংশ।

কোম্পানির কর্মীদের "ক্লায়েন্ট-বিরোধী" ধরনের আচরণ এই প্রশ্নের উত্তর দেয়: "কীভাবে একজন ক্লায়েন্টকে বিচ্ছিন্ন করা যায়?" এটি দ্বারা সহজতর হয়:

পরিষেবার পরিসীমা অপরিবর্তিত রাখা;

· গ্রাহকদের জন্য গ্যারান্টি অভাব;

· কর্মীদের অযোগ্যতা;

· পরিষেবা আইটেমগুলির কুৎসিত চেহারা (উদাহরণস্বরূপ, কুঁচকানো জামাকাপড়, ইউরিন করা টেবিলক্লথ এবং ন্যাপকিন সেট);

· সঙ্কুচিত অবস্থা এবং বিক্রয় এলাকা এবং অফিসে উপচে পড়া ভিড়;

· পরিষেবার অভাব (আসবাবপত্র একত্রিত করা, কম্পিউটার স্থাপন করা, ঠিকানায় ভারী পণ্য সরবরাহ করা ইত্যাদি);

· অনমনীয় দাম, ডিসকাউন্টের অভাব;

ভোক্তাদের চাহিদা এবং যে অঞ্চলে পরিষেবা প্রদান করা হয় সেই অঞ্চলের অবকাঠামো বিবেচনা করতে ব্যর্থতা (উদাহরণস্বরূপ, একটি শহরের মাইক্রোডিস্ট্রিক্ট যেখানে প্রধানত নিম্ন-আয়ের গোষ্ঠী বাস করে সেখানে একচেটিয়া পোশাকের মডেল সেলাইয়ের জন্য একটি অ্যাটেলিয়ার খোলা) ;

· ক্লায়েন্টদের জন্য অপারেশনের অসুবিধাজনক মোড।

"ক্লায়েন্ট-বিরোধী" ধরনের আচরণ কোম্পানির কর্মচারীদের ব্যবসায়িক যোগাযোগেও নিজেকে প্রকাশ করতে পারে। নিম্নলিখিত পরিস্থিতিতে ক্লায়েন্ট বন্ধ করা যেতে পারে:

ক্লায়েন্ট অফিসে উপস্থিত হলে ফোনে পূর্বে সম্মত হওয়া মূল্য পরিবর্তন হয়;

· অনুমিত দায়িত্ব পালনে ব্যর্থতা;

· নোংরা, অপরিচ্ছন্ন কাজের পোশাকে ব্র্যান্ডিং;

খারাপভাবে সম্পাদিত ব্র্যান্ডিং;

অফিসের দরজায় নাম ও পরিচয় চিহ্নের অভাব।

কর্মচারীরা নিজেরাই নিম্নলিখিত পরিস্থিতিতে ক্লায়েন্টকে দূরে ঠেলে দিতে পারে:

· গ্রাহকের প্রতি আগ্রহ দেখানোর পরিবর্তে, তারা তাকে "পরিত্রাণ" করার চেষ্টা করে;

· কর্মচারীরা নিজেদের পরিচয় দেয় না এবং কোম্পানির পরিচয় চিহ্নও নেই;

· মৌখিক বা টেলিফোন কথোপকথনে একজন তাড়াহুড়ো বোধ করেন;

· ক্লায়েন্টকে কারণ ব্যাখ্যা না করে কল ব্যাক করতে বলা হয়;

· একজন "প্রকৃত ব্যক্তি" (কোম্পানীর একজন কর্মচারী) এর পরিবর্তে, ক্লায়েন্ট একটি উত্তর মেশিনের "কণ্ঠস্বর" শোনেন, যা প্রতিক্রিয়া ব্লক করে;

· কর্মীরা ব্যস্ত থাকার কথা উল্লেখ করেন;

· কর্মীরা দীর্ঘ সময় ধরে তথ্য অনুসন্ধান করে বা সম্পূর্ণ তথ্য পায় না।

এইভাবে, বর্ণিত পরিস্থিতিগুলি পরিষেবা খাতের কর্মীদের উপর উচ্চ চাহিদাগুলি নির্দেশ করে। পেশাদার দক্ষতার পাশাপাশি, গ্রাহকদের চাহিদা এবং তাদের রুচি ও আকাঙ্ক্ষার গভীর বোঝার জন্য কর্মীদের অবশ্যই মনোবিজ্ঞান, নান্দনিকতা এবং নৈতিকতার প্রাথমিক জ্ঞান থাকতে হবে। আর এর জন্য তাদের যথাযথভাবে উদ্বুদ্ধ করতে হবে। কর্মী ব্যবস্থাপনার গুরুত্বও বাড়ছে এই কারণে যে পরিষেবা খাতে মানব শ্রমের অংশ উত্পাদনের তুলনায় উল্লেখযোগ্যভাবে বেশি এবং পরিষেবার পরিমাণ বৃদ্ধি প্রধানত কর্মীদের সংখ্যা বৃদ্ধির মাধ্যমে অর্জন করা হয়, এবং সাংগঠনিক ও প্রযুক্তিগত মাধ্যমে নয়।

পরিষেবা সেক্টর পরিচালনার বিবেচিত বৈশিষ্ট্য এবং সমস্যাগুলি সমস্ত ব্যবস্থাপনা ফাংশন বাস্তবায়নের প্রক্রিয়াকে প্রভাবিত করে। যদি আইন, নিদর্শন, নীতি এবং পরিচালনার পদ্ধতিগুলি উত্পাদন এবং পরিষেবা খাতের জন্য প্রায় একই রকম হয়, তবে ব্যবস্থাপনার প্রধান কার্যগুলি (পরিকল্পনা, সংগঠন, প্রেরণা, নিয়ন্ত্রণ) কার্যকলাপের বিভিন্ন ক্ষেত্রে নির্দিষ্ট প্রকাশ রয়েছে। অতএব, পাঠ্যপুস্তকের নিম্নলিখিত বিভাগে আমরা ব্যবস্থাপনা ফাংশনগুলির বৈশিষ্ট্য এবং উদ্যোগ এবং পরিষেবা সংস্থাগুলিতে তাদের প্রকাশের বৈশিষ্ট্যগুলি সম্পর্কে আরও বিশদে আলোচনা করব।

s প্রশ্ন নিয়ন্ত্রণ করুন

1. ব্যবস্থাপনা পদ্ধতির বিবর্তন কী এবং আধুনিক ব্যবস্থাপনা কী?

2. মার্কেটিং ম্যানেজমেন্ট ধারণার সারমর্ম কি?

3. আপনার মতে, উৎপাদন ব্যবস্থাপনা এবং সেবা খাতের মধ্যে কোনটি সাধারণ?

4. এন্টারপ্রাইজ এবং পরিষেবা সংস্থাগুলির ব্যবস্থাপনা বৈশিষ্ট্যগুলি নির্ধারণ করে এমন প্রধান কারণগুলি কী কী?

5. পরিষেবাগুলির সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বৈশিষ্ট্যগুলির তালিকা করুন যা তাদের পণ্য থেকে আলাদা করে, এবং পরিষেবা খাতে ব্যবস্থাপনার বৈশিষ্ট্যগুলির উপর তাদের প্রভাব ব্যাখ্যা করুন৷ উদাহরণ দাও।

6. সেবা খাতের প্রধান সমস্যাগুলো বর্ণনা কর।

7. পরিষেবার মান নির্ধারণ করার চেষ্টা করুন।

8. পরিষেবার গুণমানকে প্রভাবিত করে এমন প্রধান কারণগুলি কী কী? ফলাফলের গুণমান এবং পরিষেবা প্রক্রিয়ার উপর পৃথক কারণগুলির প্রভাবের উদাহরণ দিন।

9. পরিষেবা প্রদানকারী একটি নির্দিষ্ট সংস্থার উদাহরণ ব্যবহার করে, গ্রাহক পরিষেবার অপর্যাপ্ত উচ্চ (নিম্ন) মানের কারণগুলি বিবেচনা করুন৷

10. পরিষেবার গুণমান কার্যকরভাবে পরিচালনা করতে পরিচালকদের কী পদক্ষেপ নেওয়া উচিত?

11. পরিষেবা উদ্যোগগুলিতে শ্রম উত্পাদনশীলতা ব্যবস্থাপনার প্রধান সমস্যাগুলি কী কী?

12. নির্দিষ্ট উদাহরণ ব্যবহার করে, পরিষেবা খাতের উদ্যোগে শ্রম উত্পাদনশীলতা বৃদ্ধির প্রধান উপায়গুলি বর্ণনা করুন।

13. পরিষেবা খাতে কর্মী ব্যবস্থাপনার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সমস্যাগুলি এবং সেগুলি সমাধানের উপায়গুলি কী কী?

— সেমিনারে আলোচনার জন্য প্রশ্ন

1. পরিষেবা খাত: রাষ্ট্র এবং এর বিকাশের প্রধান সমস্যা: পরিষেবাগুলির ইঙ্গিত পরিচালনা করার প্রয়োজন।

2. পরিষেবার বৈশিষ্ট্য এবং ব্যবস্থাপনা সিস্টেমের উপর তাদের প্রভাব।

3. সার্ভিস সেক্টরে আধুনিক ব্যবস্থাপনা সমস্যা, সেগুলি সমাধানের উপায় এবং বাস্তব অভিজ্ঞতা।

Ñ মৌলিক ধারণা

সার্ভিস সেক্টর, সার্ভিস সেক্টরে ম্যানেজমেন্ট, ম্যানেজমেন্টের মার্কেটিং কনসেপ্ট, সার্ভিস সেক্টরে ম্যানেজমেন্ট মডেল।

1. আবচুক ভি. এ. ব্যবস্থাপনা: পাঠ্যপুস্তক। - সেন্ট পিটার্সবার্গ: সয়ুজ পাবলিশিং হাউস, 2002।

2. অ্যাসেল জি. মার্কেটিং: নীতি ও কৌশল: পাঠ্যপুস্তক। বিশ্ববিদ্যালয়ের জন্য। ২য় সংস্করণ। এম.: ইনফ্রা-এম, 1999।

3. Glukhov V.V ব্যবস্থাপনা: পাঠ্যপুস্তক। ৫ম সংস্করণ, রেভ. এবং অতিরিক্ত - সেন্ট পিটার্সবার্গ: ল্যান পাবলিশিং হাউস, 2002।

4. ডয়েল পি. ব্যবস্থাপনা: কৌশল এবং কৌশল। সেন্ট পিটার্সবার্গ: পিটার, 1999।

5. কোটলার এফ. মার্কেটিং ব্যবস্থাপনা। সেন্ট পিটার্সবার্গ: পিটার কম, 1998।

6. কার্লোফ বি. ব্যবসায়িক কৌশল: ট্রান্স। ইংরেজী থেকে / বৈজ্ঞানিক এড এবং এড. শব্দ ভিএ প্রিপিসনোভা। এম.: অর্থনীতি, 1991।

7. Krasovsky Yu.D. একটি কোম্পানিতে আচরণ ব্যবস্থাপনা: প্রভাব এবং প্যারাডক্স (120টি রাশিয়ান কোম্পানির উপকরণের উপর ভিত্তি করে): ব্যবহারিক। ভাতা। এম.: INFRA-M, 1997।

8. মার্কোভা ভি.ডি. সেবা বিপণন. এম.: অর্থ ও পরিসংখ্যান, 1996।

9. মার্কোভা ভি.ডি. উত্পাদন এবং পরিষেবাগুলিতে ছোট ব্যবসা // ECO। 1996. নং 12।

10. ব্যবস্থাপনা: পাঠ্যপুস্তক। বিশ্ববিদ্যালয়ের জন্য একটি ম্যানুয়াল / এড. ইউ ভি. কুজনেতসোভা, ভি. আই. পোডলেসনিখ। - সেন্ট পিটার্সবার্গ: পাবলিশিং হাউস "বিজনেস প্রেস", 2001।

11. সেবা খাতে ব্যবস্থাপনা / এড. ভিএফ উকোলোভা। এম.: লুচ, 1995।

12. মেসকন এম., অ্যালবার্ট এম., খেদৌরি এফ. ব্যবস্থাপনার মৌলিক বিষয়। এম.: ডেলো, 1992।

13. পোর্টার এম. আন্তর্জাতিক প্রতিযোগিতা: দেশগুলির প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা: অনুবাদ। ইংরেজী থেকে / এড. ভি.ডি. এম.: আন্তর্জাতিক। সম্পর্ক, 1993।

14. রুমিয়ন্তসেভা জেড.পি., ফিলিনভ এন.বি., শ্রমচেঙ্কো টি.বি. একটি প্রতিষ্ঠানের সাধারণ ব্যবস্থাপনা: নীতি এবং প্রক্রিয়া // পরিচালকদের জন্য 17-মডিউল প্রোগ্রাম। মডিউল 3. এম.: INFRA-M, 1999।

15. ব্যবস্থাপনার সাতটি নোট। / এড. ভি. ক্রাসনোভা এবং এ প্রিভালভ। এড. তৃতীয় – এম.: জেএসসি "জার্নাল এক্সপার্ট", ​​2003।

16. Skriptunova E., Svirkova E. প্রতিযোগী এবং ক্লায়েন্টদের অধ্যয়ন। মানসম্পন্ন গ্রাহক সেবার মান // ব্যবস্থাপনা আজ। 2003. নং 2।

17. Nikolenko N. একটি ক্লায়েন্ট-ভিত্তিক ব্যবসা নির্মাণ // কোম্পানি ব্যবস্থাপনা। 2003. নং 7 (26)।

18. শেলড্রেক জন। টেলোরিজম থেকে জাপানীকরণ পর্যন্ত ব্যবস্থাপনা তত্ত্ব। আন্তর্জাতিক থমসন বিজনেস প্রেস, 2001।

পরিষেবা পরিকল্পনা

পরিকল্পনা: সারমর্ম, উদ্দেশ্য এবং উপাদান উপাদান। সেবা খাতের উদ্যোগে পরিকল্পনার বৈশিষ্ট্য এবং কাজ। পূর্বাভাস এবং এর উদ্দেশ্য। পরিষেবা খাতে একটি সংস্থার লক্ষ্য: তাদের কার্যাবলী এবং শ্রেণীবিভাগ। সেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠানের মিশন ও দর্শন। কৌশলগত, কৌশলগত, অপারেশনাল এবং অপারেশনাল উদ্দেশ্য। সাংগঠনিক লক্ষ্যের বৃক্ষ। কার্যকর লক্ষ্য নির্ধারণের নীতি।

পরিষেবা পরিকল্পনার ধরন এবং তাদের শ্রেণীবিভাগ। কৌশলগত এবং বর্তমান পরিকল্পনা। একটি প্রতিষ্ঠানের পরিকল্পনার গঠন এবং গঠনকে প্রভাবিত করে এমন উপাদান। পরিষেবা শিল্পে পরিকল্পনার নীতি, পর্যায় এবং পদ্ধতি।

সেবা সংস্থায় পরিকল্পনা এবং লক্ষ্য নির্ধারণ

পরিষেবা খাতে ব্যবস্থাপনার বিষয়বস্তু, অন্যান্য ক্ষেত্রগুলির মতো, এটির কার্যাবলীতে প্রকাশিত হয়, যা পরিচালনামূলক শ্রমের বিভাজন এবং বিশেষীকরণের ফলে উদ্ভূত হয়েছিল। ব্যবস্থাপনার প্রক্রিয়া পদ্ধতি অনুমান করে যে ব্যবস্থাপনা কিছু এককালীন ক্রিয়া নয়, বরং ব্যবস্থাপনা ফাংশন নামে একটি ধারাবাহিক আন্তঃসম্পর্কিত ক্রিয়াগুলির একটি সিরিজ। এটি এখন সাধারণত গৃহীত হয় যে চারটি মৌলিক ফাংশন সমস্ত সংস্থার জন্য প্রযোজ্য: পরিকল্পনা, সংগঠিত, প্রেরণা এবং নিয়ন্ত্রণ।

পরিকল্পনা, ব্যবস্থাপনার অন্যতম প্রধান কাজ হচ্ছে, আমাদেরকে ভবিষ্যতে প্রতিষ্ঠানের কার্যকর কার্যকারিতা ও উন্নয়ন নিশ্চিত করতে এবং অনিশ্চয়তা কমাতে সাহায্য করে। পরিকল্পনা প্রক্রিয়া চলাকালীন গৃহীত সিদ্ধান্তগুলি একটি জটিল ব্যবস্থা গঠন করে যার মধ্যে তারা একে অপরকে প্রভাবিত করে এবং তাই প্রতিষ্ঠানের সম্ভাব্যতার পূর্ণ ব্যবহারের পরিপ্রেক্ষিতে তাদের সর্বোত্তম সংমিশ্রণ নিশ্চিত করতে পারস্পরিক সমন্বয়ের প্রয়োজন হয় এবং এটির জন্য সুযোগগুলি উন্মুক্ত হয়।

একটি বিস্তৃত এবং সংকীর্ণ অর্থে পরিকল্পনা আছে. একটি বিস্তৃত অর্থে, অধীনে পরিকল্পনা লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্য নির্ধারণ, কৌশল বিকাশ, সম্পদ বরাদ্দ এবং পুনর্বন্টন সম্পর্কিত সিদ্ধান্ত গ্রহণের প্রক্রিয়া বুঝতে পারে। একটি সংকীর্ণ অর্থে, পরিকল্পনা হল বিশেষ নথির অঙ্কন - পরিকল্পনা যা তার লক্ষ্য অর্জনে সংস্থার নির্দিষ্ট পদক্ষেপগুলি নির্ধারণ করে। পরিকল্পনা এটি একটি অফিসিয়াল ডকুমেন্ট যা সংস্থা এবং এর বিভাগগুলির চূড়ান্ত এবং মধ্যবর্তী লক্ষ্যগুলির পাশাপাশি সেগুলি অর্জনের জন্য পদ্ধতি এবং সময়সীমা প্রতিফলিত করে। বাজার সম্পর্কের শর্তে, পরিকল্পনাগুলি উপরে থেকে উদ্যোগগুলিকে দেওয়া হয় না, তবে তাদের দ্বারা স্বাধীনভাবে বিকাশ করা হয়। পরিকল্পনাটি সমস্ত ধরণের মালিকানা এবং আকারের সংস্থাগুলির ক্রিয়াকলাপের ভিত্তি হয়ে ওঠে, কারণ এটি ছাড়া বিভাগগুলির কাজের ধারাবাহিকতা নিশ্চিত করা, ফলাফল পর্যবেক্ষণ করা, সংস্থানগুলির প্রয়োজনীয়তা নির্ধারণ করা এবং কর্মীদের শ্রম কার্যকলাপকে উদ্দীপিত করা অসম্ভব।

পরিষেবা খাতে পরিকল্পনার অনেকগুলি বৈশিষ্ট্য রয়েছে যা প্রাসঙ্গিক সংস্থাগুলির কার্যক্রমের জন্য পরিকল্পনা তৈরির কাজকে জটিল করে তোলে। এই বৈশিষ্ট্যগুলি পরিষেবাগুলির নিজস্ব বৈশিষ্ট্য এবং তাদের বিধানের প্রক্রিয়াগুলির কারণে। যদি উপাদান উত্পাদনে অর্থনৈতিক কারণগুলির মধ্যে একটি অনমনীয় স্থির সংযোগ থাকে (উদাহরণস্বরূপ, সম্পাদিত সমস্ত কাজের জন্য সময়ের মান, কাঁচামাল এবং সরবরাহের খরচের হার), তবে পরিষেবাগুলির বিধানে এই জাতীয় সংযোগ আরও নমনীয়। একই সময়ে, নিয়ম এবং মানগুলির ব্যবহার কঠিন বা অসম্ভব, এবং অর্থনৈতিক বা প্রযুক্তিগত কারণগুলির মধ্যে সংযোগ মূলত পরিষেবার গ্রাহক, তার পছন্দ, স্বাদ এবং ক্ষমতা দ্বারা নির্ধারিত হয়। বেশিরভাগ পরিষেবা খাতের উদ্যোগে, সঠিকভাবে নির্ধারণ করা কঠিন, এবং সেইজন্য পরিকল্পনাকে ন্যায্যতা দেওয়ার জন্য, প্রদত্ত পরিষেবার মোট পরিমাণ। শারীরিক সূচকগুলি পৃথক পরিষেবার বৈচিত্র্য এবং অতুলনীয়তার কারণে এবং ব্যয় সূচকগুলির কারণে এটির জন্য অগ্রহণযোগ্য হতে পারে - যেহেতু কার্যকলাপগুলি (শিক্ষা, স্বাস্থ্যসেবা ইত্যাদিতে) সম্পাদিত বেশ কয়েকটি পরিষেবা এবং কাজের জন্য একটি উদ্দেশ্যমূলক আর্থিক মূল্যায়নের অভাবের কারণে। পরিষেবা উদ্যোগগুলি মূলত প্রদত্ত পরিষেবাগুলির চাহিদার পরিমাণ এবং কাঠামোর উপর নির্ভর করে, এই জাতীয় সংস্থাগুলিতে পরিকল্পনা, উত্পাদনের মতো নয়, প্রকৃতিতে আরও সম্ভাব্য এবং বিভিন্ন সমস্যার সমাধান করে।

সংস্থার লক্ষ্যযুক্ত উন্নয়ন এবং এর সমস্ত কাঠামোগত বিভাগ নিশ্চিত করা।

সেবা প্রদানের ক্ষেত্রে ভবিষ্যতের চ্যালেঞ্জ এবং সুযোগের সময়মত স্বীকৃতি। অনুকূল প্রবণতাকে সমর্থন করা বা নেতিবাচক প্রবণতাগুলিকে রোধ করার লক্ষ্যে নির্দিষ্ট ব্যবস্থার বিকাশ।

সেবা প্রদানের জন্য কাঠামোগত ইউনিট এবং সংস্থার কর্মচারীদের কার্যক্রমের সমন্বয়।

কার্যকর নিয়ন্ত্রণের জন্য একটি উদ্দেশ্যমূলক ভিত্তি তৈরি করা, পরিকল্পিতগুলির সাথে পরামিতিগুলির প্রকৃত মানগুলির তুলনা করে সংস্থার ক্রিয়াকলাপগুলিকে মূল্যায়ন করার অনুমতি দেয়।

উদ্দীপনার প্রধান উদ্দেশ্য হিসাবে পরিষেবা প্রদানের জন্য পরিকল্পিত কাজগুলি পূরণের ডিগ্রি উপস্থাপন করে কর্মীদের কাজের কার্যকলাপকে অনুপ্রাণিত করা।

কর্মীদের জন্য তথ্য সমর্থন। ভোক্তাদের সেবা প্রদানের লক্ষ্য, কাজের শর্তাবলী এবং শর্তাবলী সম্পর্কে প্ল্যানে তথ্য থাকতে হবে।

পরিকল্পনা ফাংশনের মধ্যে, সাবফাংশনগুলি আলাদা করা হয়: পূর্বাভাস, লক্ষ্য নির্ধারণ ইত্যাদি।

পূর্বাভাসবস্তু বা প্রক্রিয়াগুলির বিকাশের গতিশীলতা সম্পর্কিত উপলব্ধ ব্যবহারিক ডেটা এবং অনুমানের উপর ভিত্তি করে একটি সংস্থার ভবিষ্যতের বিকাশের সম্ভাব্য দিকনির্দেশের একটি বৈজ্ঞানিকভাবে ভিত্তিক ভবিষ্যদ্বাণী। পূর্বাভাস নিম্নলিখিত সমস্যা সমাধানের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে:

বিকাশের প্রবণতা এবং নিদর্শন সনাক্তকরণের উপর ভিত্তি করে ভবিষ্যতের বৈজ্ঞানিক ভবিষ্যদ্বাণী;

অর্থনৈতিক ঘটনার গতিশীলতা নির্ধারণ;

সংস্থার ভবিষ্যত উন্নয়নের জন্য সম্ভাব্য দিকনির্দেশনা দেখানোর পূর্বাভাস আঁকা;

সংস্থার বিকাশের চূড়ান্ত পরামিতিগুলির মানগুলির ভবিষ্যতের সংকল্প, সেইসাথে এর লক্ষ্যগুলি অর্জনের পথে বিভিন্ন পরিস্থিতিতে এর আচরণ।

পরিষেবাগুলির ভঙ্গুরতা এবং সেগুলি সংরক্ষণের অসম্ভবতার কারণে পূর্বাভাসের গুরুত্ব বৃদ্ধি পায়, যা চাহিদার ওঠানামার প্রতিক্রিয়া জানাতে সমস্যা তৈরি করে। পরিষেবা খাতে, পূর্বাভাস দেওয়া হয়, একটি নিয়ম হিসাবে, নির্দিষ্ট পরিষেবাগুলির জন্য প্রয়োজনীয়তার গতিশীলতা অনুমান করার জন্য। উদাহরণস্বরূপ, একটি অঞ্চলে বেকারত্বের হার বৃদ্ধি কর্মসংস্থান পরিষেবার প্রয়োজনীয়তা বৃদ্ধি অনুমান করার ভিত্তি হিসাবে কাজ করতে পারে এবং নতুন গাড়ির দাম হ্রাস অটো মেরামত পরিষেবাগুলির চাহিদা হ্রাস নির্দেশ করতে পারে। যদি পূর্বাভাস গুণগতভাবে সম্পাদিত হয়, তাহলে ফলস্বরূপ পূর্বাভাস পরিকল্পনার প্রাথমিক ভিত্তি হিসেবে কাজ করতে পারে। এইভাবে, স্বাস্থ্যসেবার স্থিতিশীল অপারেশন উর্বরতা এবং মৃত্যুহার, মহামারী ও পরিবেশগত অবস্থার পূর্বাভাস, এই শিল্প থেকে তহবিল প্রাপ্তি এবং ব্যয়ের পূর্বাভাসের ভিত্তিতে গঠিত পরিকল্পনা দ্বারা সহজতর হয়।

যে কোনও উদ্যোগের পরিকল্পনার ভিত্তি হ'ল এর লক্ষ্য। অধীন উদ্দেশ্যসংস্থাগুলি চূড়ান্ত অবস্থা বা ফলাফল বুঝতে পারে যার দিকে তাদের কার্যক্রম পরিচালিত হয়। পরিষেবা খাতের সংস্থাগুলির পরিচালনা ব্যবস্থায়, লক্ষ্যগুলি বেশ কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ কার্য সম্পাদন করে।

1. লক্ষ্যগুলি সংস্থার দর্শন, এর কার্যক্রম এবং বিকাশের ধারণা, পরিষেবা বাজারে এই সংস্থার স্থান এবং তাত্পর্য প্রতিফলিত করে।

2. লক্ষ্যগুলি চলমান পরিষেবা কার্যক্রমে অনিশ্চয়তা হ্রাস করে। তারা সামগ্রিকভাবে প্রতিষ্ঠানের জন্য এবং ব্যক্তিদের জন্য নির্দেশিকা হয়ে ওঠে, সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ক্রিয়াকলাপগুলিতে ফোকাস করতে সহায়তা করে, যার ফলে প্রদত্ত পরিষেবার পরিমাণ এবং গুণমান বৃদ্ধি পায় এবং অপ্রয়োজনীয় খরচ হ্রাস করে।

3. উদ্দেশ্যগুলি সমস্যা চিহ্নিতকরণ, সিদ্ধান্ত নেওয়া, পরিষেবা প্রদান কার্যক্রমের ফলাফল পর্যবেক্ষণ এবং মূল্যায়নের জন্য মানদণ্ডের ভিত্তি তৈরি করে।

ক্রিয়াকলাপের লক্ষ্যগুলি যেগুলি পরিষেবা খাতের উদ্যোগগুলিতে সেট করা হয় সেগুলি বিভিন্ন মানদণ্ড অনুসারে শ্রেণীবদ্ধ করা যেতে পারে (চিত্র 2.1)

ভাত। 2.1। সেবা সংস্থায় লক্ষ্যের শ্রেণীবিভাগ

নির্দেশিত শ্রেণীবিভাগের মানদণ্ড ছাড়াও, লক্ষ্যগুলি কভারেজ, সেটিংয়ের সময়োপযোগীতা, পদমর্যাদা এবং অর্জনের মাত্রার ক্ষেত্রেও পরিবর্তিত হতে পারে।

যে কোনও সংস্থার লক্ষ্যগুলির সিস্টেম তার উপর ভিত্তি করে মিশন, যা একটি মৌলিক, অনন্য উদ্দেশ্য যা একটি প্রদত্ত সংস্থাকে একই ধরনের অন্যদের থেকে আলাদা করে এবং এর কার্যক্রমের পরিধি নির্ধারণ করে। একটি বাজার অর্থনীতির আইনগুলির জন্য প্রতিটি সংস্থাকে তার প্রধান লক্ষ্য প্রণয়ন এবং জনসাধারণের জন্য প্রয়োজন, যা সামগ্রিকভাবে সমাজ, সংস্থার পরিবেশ এবং তার কর্মচারীদের জন্য এর প্রয়োজনীয়তা এবং উপযোগিতা সম্পর্কে ধারণা দেয়। ব্যবস্থাপনা তত্ত্ব এবং অনুশীলন এখনও একটি মিশন প্রণয়নের জন্য সর্বজনীন নিয়ম তৈরি করেনি। অতএব, এই জাতীয় লক্ষ্যের বিষয়বস্তুতে অনেকগুলি ভিন্ন পদ্ধতি রয়েছে। যাইহোক, ব্যবস্থাপনা উন্নয়নের আধুনিক বিপণন পর্যায়ে, বিশেষত পরিষেবা খাতের সংস্থাগুলির জন্য, সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ প্রয়োজনটি ক্লায়েন্টের স্বার্থ, প্রত্যাশা এবং মূল্যবোধের উপর একটি মৌলিক জোর বলে মনে হয়। একটি পরিষেবা সংস্থার মিশন বিবৃতিতে নিম্নলিখিত তথ্য থাকতে পারে:

প্রয়োজনীয় সেবা প্রদান করা হয়;

সেবার উদ্দিষ্ট ভোক্তা;

কার্যকলাপের ভৌগলিক সুযোগ;

পরিষেবার মানের ধারণা;

মূল্যের ধারণা;

পরিষেবাগুলির বিধানে ব্যবহৃত প্রধান প্রযুক্তি, তাদের স্বতন্ত্রতা এবং প্রগতিশীলতার ডিগ্রি;

এন্টারপ্রাইজের ইমেজ, পছন্দসই পাবলিক খ্যাতি, ইত্যাদি।

একটি নিয়ম হিসাবে, মিশনে এই সমস্ত উপাদান অন্তর্ভুক্ত নয়, তবে তাদের মধ্যে সবচেয়ে উল্লেখযোগ্য। উদাহরণস্বরূপ, একটি ফাস্ট ফুড রেস্টুরেন্ট চেইনের লক্ষ্য হতে পারে এই অঞ্চলের বাসিন্দাদের এবং দর্শকদের দ্রুত পরিষেবা সহ সাশ্রয়ী মূল্যে উচ্চ মানের খাবার সরবরাহ করা। সংস্থার মিশনে এর অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে দর্শন, অস্তিত্বের বিশ্বাসকে প্রতিফলিত করে, কার্যকলাপের সর্বোচ্চ নীতিগুলি। দর্শনের মধ্যে রয়েছে প্রতিষ্ঠানের ব্যবস্থাপনার মৌলিক অর্থনৈতিক, সামাজিক, পরিবেশগত এবং নৈতিক মূল্যবোধ, কোম্পানির কার্যক্রমের অর্থ সম্পর্কে ধারণা এবং সমাজের উন্নয়নে নির্দিষ্ট পরিষেবার ভূমিকা। উদাহরণস্বরূপ, সুপরিচিত কোম্পানি মেরি কে কসমেটিকস বলেছে যে "কোম্পানীর দর্শনটি সুবর্ণ নিয়মের উপর ভিত্তি করে: অংশগ্রহণ এবং মনোযোগের একটি মনোভাব যেখানে ভাল আত্মার লোকেরা তাদের সময়, জ্ঞান এবং অভিজ্ঞতা দেয়।" ম্যাকডোনাল্ডের প্রধান বহু বছর আগে এই স্লোগানটি ঘোষণা করেছিলেন যা এই সংস্থার দর্শনে পরিণত হয়েছিল: "গুণমান, পরিষেবা, পরিচ্ছন্নতা এবং মূল্য।" দেশীয় ব্যাঙ্কগুলির মধ্যে একটি সংস্থার দর্শনকে বিবেচনায় নিয়ে তার মিশন তৈরি করেছে: "শেয়ারহোল্ডারদের স্বার্থ বিবেচনায় নিয়ে বিস্তৃত ব্যাঙ্কিং পরিষেবা, উচ্চ মানের গ্রাহক পরিষেবা এবং কার্যকর উন্নয়ন প্রদান করে রাশিয়ায় ব্যবসা প্রতিষ্ঠার প্রচার করা, ক্লায়েন্ট এবং কর্মচারী।"

কৌশলগতসাংগঠনিক লক্ষ্যগুলি শীর্ষ-স্তরের পরিচালকদের দ্বারা সেট করা হয় এবং সমালোচনামূলক সামগ্রিক বিষয়গুলিতে ফোকাস করা হয়। প্রতিষ্ঠানের কার্যক্রম বা চিত্রকে গুণগতভাবে পরিবর্তন করে এমন সেবা প্রদানে প্রতিশ্রুতিশীল বৃহৎ মাপের সমস্যা সমাধানের লক্ষ্যে তাদের লক্ষ্য। সুতরাং, একটি ভ্রমণ সংস্থার কৌশলগত লক্ষ্য হতে পারে একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে আন্তর্জাতিক পর্যটন থেকে অভ্যন্তরীণ পর্যটনে রূপান্তর করা। কৌশলগত লক্ষ্যগুলি প্রাথমিকভাবে মধ্য-স্তরের পরিচালকদের দ্বারা সেট করা হয় এবং কৌশলগত লক্ষ্য অর্জনের জন্য প্রয়োজনীয় মূল ক্রিয়াকলাপের উপর ফোকাস করা হয়। এই কৌশলগত লক্ষ্যের কাঠামোর মধ্যে একটি কৌশলগত লক্ষ্যের একটি উদাহরণ হ'ল এক বছরের মধ্যে দুটি স্থানীয় পর্যটন ঘাঁটি অধিগ্রহণ এবং সংস্কার করা। কর্মক্ষম লক্ষ্যগুলি মধ্যম এবং নিম্ন স্তরের পরিচালকদের দ্বারা প্রণয়ন করা হয়, সেগুলি সংস্থার পৃথক বিভাগের কার্যকারিতার সাথে সম্পর্কিত এবং কৌশলগত লক্ষ্য অর্জনের জন্য প্রয়োজনীয় ক্রিয়াকলাপ এবং কাজ করার লক্ষ্যে থাকে। উদাহরণস্বরূপ, নির্দিষ্ট কৌশলগত লক্ষ্য অর্জনের জন্য, একটি অপারেশনাল লক্ষ্য নির্ধারণ করা যেতে পারে: দুই মাসের মধ্যে বাস্তবায়নের জন্য প্রস্তাবিত স্থানীয় পর্যটন ঘাঁটিগুলির একটি তুলনামূলক বিশ্লেষণ পরিচালনা করা। নির্দিষ্ট পারফর্মারদের জন্য নির্ধারিত অপারেশনাল লক্ষ্যগুলিকে কখনও কখনও বলা হয় কর্মক্ষম .

লক্ষ্য এবং তাদের অনুক্রমিক অধস্তনতার মধ্যে সম্পর্ক স্থাপনের ফলস্বরূপ, সংস্থার একটি "লক্ষ্যের বৃক্ষ" গঠিত হয়, যেখানে মিশনের সাথে সম্পর্কিত "ট্রাঙ্ক" থেকে বড় "শাখা" (প্রধান সাংগঠনিক লক্ষ্য) প্রস্থান করে। এই "শাখাগুলি" থেকে ছোট শাখাগুলি তাদের সমর্থন করে এমন উদ্দেশ্যগুলির সাথে সম্পর্কিত। এইভাবে, একটি "মুকুট" গঠিত হয়, যা বহুবার "শাখা" করতে পারে। নির্মিত "গাছ" স্পষ্টভাবে লক্ষ্যগুলির পারস্পরিক অধীনতা প্রদর্শন করে, দেখায় যে একটি নির্দিষ্ট লক্ষ্য অর্জনের জন্য কোন সহায়ক লক্ষ্যগুলি বাস্তবায়ন করতে হবে (চিত্র 2. 2)।

লক্ষ্য অর্জনের জন্য প্রয়োজনীয় সময়ের উপর ভিত্তি করে এগুলিকে ভাগ করা হয়েছে দীর্ঘ মেয়াদী , মাঝারি মেয়াদী এবং স্বল্পমেয়াদী . মধ্যমেয়াদী এবং বিশেষত স্বল্পমেয়াদী লক্ষ্যগুলি দীর্ঘমেয়াদী লক্ষ্যগুলির তুলনায় তাদের মধ্যে পরিকল্পিত ফলাফলগুলির বৃহত্তর নির্দিষ্টতার দ্বারা চিহ্নিত করা হয়। প্রতিটি ধরণের লক্ষ্য অর্জনের সময়কাল তাদের স্তরের উপর নির্ভর করে। বেশিরভাগ কৌশলগত লক্ষ্য দীর্ঘমেয়াদী, কৌশলগত - মধ্যমেয়াদী, অপারেশনাল - স্বল্পমেয়াদী।

প্রযুক্তিগতলক্ষ্যগুলি সংস্থার দ্বারা ব্যবহৃত প্রযুক্তিগুলির উন্নতির সাথে সম্পর্কিত, অর্থাৎ পরিষেবা প্রদানের পদ্ধতিগুলি। সুতরাং, প্রযুক্তিগত লক্ষ্যগুলির মধ্যে একটি হতে পারে গ্রাহক পরিষেবার কম্পিউটারাইজেশনের স্তর বাড়ানো। উৎপাদন লক্ষ্যগুলির মধ্যে একটি নির্দিষ্ট পরিমাণ পরিষেবা প্রদান করা, তাদের গুণমান উন্নত করা এবং কার্যকারিতা বৃদ্ধি করা অন্তর্ভুক্ত। মার্কেটিং লক্ষ্যগুলি নির্দিষ্ট বিক্রয় বাজারে প্রবেশ করা, নতুন গ্রাহকদের আকর্ষণ করা ইত্যাদির সাথে সম্পর্কিত। .অর্থনৈতিক লক্ষ্যগুলি কোম্পানির আর্থিক স্থিতিশীলতা অর্জন, লাভ এবং মুনাফা বৃদ্ধির উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে। সামাজিক লক্ষ্যগুলি কর্মীদের জন্য অনুকূল কাজ এবং বিশ্রামের পরিস্থিতি তৈরি করা, তাদের শিক্ষাগত এবং যোগ্যতার স্তর বৃদ্ধি ইত্যাদির সাথে সম্পর্কিত। প্রশাসনিক লক্ষ্যগুলি সংস্থার উচ্চ নিয়ন্ত্রণযোগ্যতা, কর্মীদের মধ্যে শৃঙ্খলা এবং কাজের মধ্যে সুসংগততা অর্জনের উপর ফোকাস করে। অন্যান্য বিষয়বস্তুর লক্ষ্য বৈজ্ঞানিক এবং প্রযুক্তিগত নির্দেশিকা, ইত্যাদি অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।

ভাত। 2.2। লক্ষ্যের "বৃক্ষ"

লক্ষ্য নির্ধারণ পরিকল্পনার বিকাশের আগে, যা মূলত নির্ধারিত লক্ষ্য অর্জনের জন্য সরঞ্জাম। পরিকল্পনার গুণমান এবং তাদের বাস্তবায়নের ফলাফল লক্ষ্য নির্ধারণের সঠিকতার উপর নির্ভর করে। লক্ষ্যের কার্যাবলীর সফল বাস্তবায়ন সম্ভব যদি কয়েকটি নীতি পালন করা হয়।

লক্ষ্যের বাস্তবতা।

লক্ষ্যের সঠিক প্রণয়ন। লক্ষ্যগুলি সংক্ষিপ্ত, নির্দিষ্ট এবং সময়সীমাবদ্ধ হওয়া উচিত। যদি সম্ভব হয়, লক্ষ্য বিবৃতিতে পরিমাণগত পরামিতি থাকা উচিত।

লক্ষ্যের নমনীয়তা। প্রয়োজন হলে, লক্ষ্যগুলি সামঞ্জস্যযোগ্য হওয়া উচিত।

লক্ষ্যের সামঞ্জস্য। সংস্থার লক্ষ্যগুলি একে অপরের সাথে বিরোধী হওয়া উচিত নয়, বিপরীতে, পারস্পরিক সমর্থন এবং পরিষেবার বিধান এবং বিকাশ নিশ্চিত করা। উল্লম্বভাবে, অর্থাৎ বিভিন্ন স্তরের লক্ষ্যের মধ্যে এবং অনুভূমিকভাবে, অর্থাৎ সংগঠনের বিভিন্ন ক্ষেত্রের লক্ষ্যের মধ্যে সমন্বয় নিশ্চিত করা উচিত।

লক্ষ্য অর্জনের জন্য যাচাইযোগ্যতা এবং উত্সাহ। এই প্রয়োজনীয়তাটি পরিষেবা সরবরাহের লক্ষ্যগুলি অর্জন করা এবং কর্মীদের সংশ্লিষ্ট ক্রিয়াকলাপগুলিকে উদ্দীপিত করার ডিগ্রি মূল্যায়ন করার প্রয়োজনীয়তার সাথে সম্পর্কিত।

ধরন, নীতি এবং পরিকল্পনার ধাপ

সেবা খাতের উদ্যোগে, বিভিন্ন ধরণের পরিকল্পনা বাস্তবায়ন করা যেতে পারে, যা উদ্দেশ্য, স্তর, বিষয় ইত্যাদিতে ভিন্ন। (চিত্র 2.3)

ভাত। 2. 3. পরিষেবা উদ্যোগগুলিতে পরিকল্পনার প্রকারের শ্রেণীবিভাগ

কৌশলগত পরিকল্পনাসংস্থার মিশন সংজ্ঞায়িত করে, পরিষেবা বাজারে কাজ করার জন্য লক্ষ্য এবং কৌশলগুলির একটি সিস্টেম গঠন করে।

বর্তমান পরিকল্পনাকৌশলগত এবং অপারেশনাল অন্তর্ভুক্ত হতে পারে। কৌশলগত পরিকল্পনার প্রধান কাজ হ'ল সংস্থার অভিপ্রেত সামগ্রিক লক্ষ্যগুলি অর্জনের উপায়গুলির পছন্দ। একই সময়ে, কর্মী নীতি, মৌলিক পরিষেবা প্রদানের পদ্ধতি, সাধারণ আর্থিক নীতি এবং সাধারণ বিপণন কৌশল নির্ধারণ করা হয়। অপারেশনাল প্ল্যানিং এর লক্ষ্য হল সংগঠনের সমস্যা সমাধানের জন্য নির্দিষ্ট অ্যাকশন প্রোগ্রাম তৈরি করা, বছর, ত্রৈমাসিক, মাস এবং দিন দ্বারা বিস্তারিত। পরিচালন পরিকল্পনার বিকাশের সময়, এন্টারপ্রাইজের পরিবর্তিত চাহিদার উপর নির্ভর করে কীভাবে এন্টারপ্রাইজের অপারেটিং সিস্টেম পরিচালনা করা যায়, কীভাবে ন্যূনতম খরচে সংস্থানগুলির সাথে পরিষেবা সরবরাহের প্রক্রিয়াগুলি সরবরাহ করা যায়, কতজন কর্মচারীকে আকর্ষণ করতে হবে ইত্যাদি বিষয়ে সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়।

কৌশলগত এবং বর্তমান পরিকল্পনা বিভিন্ন উপায়ে পৃথক (সারণী 2.1)

টেবিল 2.1

কৌশলগত এবং বর্তমান পরিকল্পনার তুলনা

চিহ্ন	কৌশলগত পরিকল্পনা	বর্তমান পরিকল্পনা
ব্যবস্থাপনার স্তর	বেশিরভাগই শীর্ষ স্তর	সব ধাপ
মৌলিক অভিযোজন	সমস্যার উপর	কিছু সময়ের জন্য
সমস্যা	আলগাভাবে কাঠামোগত মান	ভাল কাঠামোগত পরিমাণগত
চিহ্ন	কৌশলগত পরিকল্পনা	বর্তমান পরিকল্পনা
অনিশ্চয়তা	উচ্চ	কম
পরিকল্পনার সারমর্ম	উদ্ভাবনের উপর ফোকাস করুন, বাহ্যিক পরিবেশের সাথে কৌশলগত অভিযোজন	অভ্যন্তরীণ পরিবেশের একীকরণ, সমন্বয়ের উপর ফোকাস করুন।
লক্ষ্য মাপদণ্ড	সাফল্যের জন্য সম্ভাবনা তৈরি করা	আপনার সাফল্যের সম্ভাবনা উপলব্ধি করা
পরিকল্পনা দিগন্ত	দীর্ঘমেয়াদী, আংশিকভাবে মধ্য- এবং স্বল্পমেয়াদী পরিকল্পনার উপর জোর দেওয়া	স্বল্প ও মধ্যমেয়াদি পরিকল্পনার ওপর জোর দেওয়া
পরিকল্পনা ইউনিট	কৌশলগত ব্যবসায়িক ইউনিট	সমস্ত কার্যকরী এলাকা, বিভাগ এবং কর্মচারী
বিস্তারিত স্তর	বর্ধিত অধ্যয়ন	বিস্তারিত অধ্যয়ন
পটভূমির তথ্য	সাংগঠনিক নীতি, বাহ্যিক পরিবেশ	সংগঠনের কৌশল, অভ্যন্তরীণ পরিবেশ

দীর্ঘমেয়াদী পরিকল্পনাএকটি দীর্ঘ সময়ের উপর ফোকাস করে (বর্তমান পরিকল্পনার জন্য 1 বছর থেকে কৌশলগত পরিকল্পনার জন্য 10 বা তার বেশি বছর)। জন্য সময় দিগন্ত মাঝারি মেয়াদীবর্তমান পরিকল্পনার জন্য পরিকল্পনার রেঞ্জ বেশ কয়েক মাস থেকে কৌশলগত পরিকল্পনার জন্য 3-5 বছর পর্যন্ত। স্বল্পমেয়াদীপরিকল্পনা যথাক্রমে বেশ কয়েক দিন থেকে এক বছরের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে।

নামকরণ এবং বিষয়ভিত্তিক পরিকল্পনাপরিষেবা খাতে কোম্পানির উন্নয়ন পরিকল্পনার গঠন যা প্রদত্ত পরিষেবাগুলির পরিসীমা এবং বিষয়বস্তু আপডেট করার জন্য ব্যবস্থা নির্ধারণ করে, পরিষেবাগুলির প্রতিযোগিতা বৃদ্ধি করে, প্রযুক্তির উন্নতি করে এবং তাদের বিধানে ব্যবহৃত প্রক্রিয়াগুলিকে সংগঠিত করে। এই ধরণের পরিকল্পনার কাজের মূল প্যাকেজটি বিপণন বিশেষজ্ঞদের দ্বারা করা উচিত। এটি এমন একটি পরিষেবা প্যাকেজ মডেল ব্যবহার করার পরামর্শ দেওয়া হয় যার মধ্যে রয়েছে:

* মৌলিক পরিষেবা;

* সহায়ক পরিষেবা যা প্রধান একটিতে অবদান রাখে;

* সমর্থনকারী পরিষেবাগুলি যা প্রধান পরিষেবাকে আরও আকর্ষণীয়, মূল্যবান এবং প্রতিযোগীদের দ্বারা দেওয়া পরিষেবাগুলি থেকে আলাদা করে তোলে৷

সম্পদ পরিকল্পনানির্দিষ্ট পরিষেবাগুলি বাস্তবায়নের জন্য প্রয়োজনীয় উপাদান, শ্রম এবং আর্থিক সংস্থানগুলির গণনা অন্তর্ভুক্ত করে৷ এই ধরনের গণনার মধ্যে রয়েছে আর্থিক পরিকল্পনা, বাজেট পরিকল্পনা, ব্যবসায়িক পরিকল্পনা ইত্যাদি। পরিকল্পনার একটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান হল মূল্য নীতির বিকাশ। মূল্য প্রক্রিয়া, পরিষেবার অস্পষ্টতা দ্বারা বাধাগ্রস্ত, নিম্নলিখিত বিষয়গুলি অবশ্যই বিবেচনায় নিতে হবে:

পরিষেবার ভিত্তি;

পরিষেবার পৃথকীকরণের ডিগ্রি;

একটি ক্লায়েন্ট দ্বারা একটি পরিষেবার গুণমান মূল্যায়নের প্রক্রিয়া।

সময়সূচীকাজের পরিমাণ নির্ধারণ, বিভাগ এবং পারফর্মারদের কাজের চাপ, পৃথক পারফর্মারদের জন্য কাজের সময়সূচী তৈরি করা, বিভাগ, নির্দিষ্ট পরিষেবা, সরঞ্জাম লোডের সময়সূচী, এবং সময় অনুসারে কাজ বিতরণ করা জড়িত। পরিষেবা খাতে এই ধরনের পরিকল্পনা উপাদান উত্পাদন ক্ষেত্রের তুলনায় বৃহত্তর অসুবিধার সাথে যুক্ত। পরিষেবাগুলি, পণ্যগুলির বিপরীতে, ভোক্তাকে বাস্তব সময়ে সরবরাহ করা হয় এবং প্রায়শই ক্লায়েন্টের উপস্থিতি এবং অংশগ্রহণের প্রয়োজন হয়। পরিষেবার সময়কাল প্রায়শই আগে থেকে অজানা থাকে, কারণ এটি শুধুমাত্র সাংগঠনিক কারণের উপর নয়, একটি নির্দিষ্ট ভোক্তার বৈশিষ্ট্য এবং অনুরোধের উপরও নির্ভর করে। অতএব, অনেক পরিষেবার (চিকিৎসা, প্রসাধনী, রেস্তোরাঁ, ইত্যাদি) জন্য ক্যালেন্ডার পরিকল্পনাগুলি একটি নিয়ম হিসাবে, কর্মীদের, প্রাঙ্গনে, সরঞ্জামগুলির গড় সময়ের লোডের উপর ভিত্তি করে এবং পৃথক অর্ডার প্রাপ্ত হলে সম্ভাব্য সমন্বয়ের পরামর্শ দেয়। চাহিদা হ্রাসের সময়কালে, ক্যালেন্ডার প্ল্যানগুলি এন্টারপ্রাইজের কাজের সময়, বিনামূল্যে বা ছাড়যুক্ত পরিষেবা প্রদানের সময় ইত্যাদির পরিবর্তনের জন্য সরবরাহ করতে পারে। সর্বোচ্চ চাহিদার সময়কালে, পরিকল্পনাগুলির মধ্যে সারিগুলিকে স্ট্রিমলাইন করার ব্যবস্থা অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে (প্রাক-নিবন্ধন, গ্রাহক পরিষেবার জন্য অপেক্ষা করার আরাম বাড়ানো) তুলনামূলকভাবে স্থিতিশীল, অনুমানযোগ্য চাহিদা (শহুরে পাবলিক ট্রান্সপোর্ট, টেলিফোন) সহ পরিষেবাগুলির জন্য ক্যালেন্ডার পরিকল্পনা তৈরি করা অনেক সহজ যোগাযোগ, অভ্যন্তরীণ পরিষেবা) বা যেগুলির উপস্থিতি ক্লায়েন্টের প্রয়োজন নেই (মেরামত, পরিষ্কার, ধোয়া)।

সেবা খাতের উদ্যোগগুলোও বাস্তবায়ন করতে পারে কার্যকরী দিক পরিকল্পনা। সংস্থায় গৃহীত শ্রম বিভাজন অনুসারে, পৃথক কার্যকরী ক্ষেত্রগুলির জন্য পৃথক পরিকল্পনা তৈরি করা হয়: অপারেশন (পরিষেবা প্রদানের প্রধান কার্যকলাপ), কর্মী, অর্থ, সরবরাহ ইত্যাদি।

পরিকল্পনা স্তর পরিকল্পনার বিশদ স্তর প্রতিফলিত করে। সংস্থার আকার, এর সাংগঠনিক কাঠামো, সেইসাথে নির্বাচিত পরিকল্পনা ধারণার উপর নির্ভর করে, এর স্বাধীন বস্তুগুলি পৃথক কর্মচারী, তাদের গোষ্ঠী, নির্দিষ্ট ধরণের পরিষেবা বা নির্দিষ্ট আদেশ, সামগ্রিকভাবে সংস্থা এবং এর বিভাগগুলি হতে পারে।

পুনরাবৃত্তিমূলক কার্যকলাপের জন্য পরিকল্পনাআদর্শ পরিস্থিতিতে সঞ্চালিত হয়। পরিষেবা খাতে, পরিবহন সময়সূচী বা ডাক্তারদের অ্যাপয়েন্টমেন্ট তৈরি করার সময় এই ধরনের পরিকল্পনা করা হয়। তবে এই জাতীয় ক্ষেত্রেও, অ-পুনরাবৃত্ত, অপ্রত্যাশিত পরিস্থিতির পরিকল্পনায় "উইন্ডোজ" ছেড়ে যাওয়ার পরামর্শ দেওয়া হয়। অ-পুনরাবৃত্ত কার্যকলাপের জন্য পরিকল্পনা নতুন, নির্দিষ্ট সমস্যা সমাধানের জন্য করা হয়েছে। উদাহরণস্বরূপ, একটি বিশেষ পৃথক রুট সংগঠিত করার জন্য ভ্রমণ সংস্থাগুলিতে এই ধরণের পরিকল্পনা করা হয়।

একটি পরিষেবা সংস্থার পরিকল্পনার গঠন এবং কাঠামো বিভিন্ন কারণ দ্বারা প্রভাবিত হয়, এর মধ্যে রয়েছে
- কার্যকলাপের দিকনির্দেশ এবং প্রদত্ত পরিষেবাগুলির গঠন;
- এন্টারপ্রাইজের সাংগঠনিক কাঠামো;
- পরিষেবা প্রদানের জন্য ব্যবহৃত প্রক্রিয়াগুলির গঠন এবং প্রকৃতি;
- সংস্থার আকার এবং এর কার্যক্রমের স্কেল ইত্যাদি।

পরিকল্পনার বৈজ্ঞানিক নীতিগুলি বিবেচনায় নিয়ে উন্নত পরিকল্পনাগুলির উচ্চ মানের সুবিধা দেওয়া হয়। তাদের মধ্যে কয়েকটি পরিষেবা খাতের উদ্যোগের জন্য বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ।

নীতি বৈজ্ঞানিক বৈধতা আধুনিক তথ্য প্রযুক্তির ব্যবহার, সর্বোত্তম পরিকল্পনা পদ্ধতির ব্যবহার, পরীক্ষা-নিরীক্ষা, সেইসাথে প্রগতিশীল পদ্ধতি এবং পরিষেবা প্রদানের পদ্ধতিগুলি জড়িত। নীতি জটিলতা মানে এন্টারপ্রাইজে বিকশিত সমস্ত পরিকল্পনার একটি পদ্ধতিগত সংযোগ। নীতি ধারাবাহিকতা পরিকল্পনাকে একটি একক কাজ হিসাবে বিবেচনা করে না, তবে একটি অবিচ্ছিন্ন প্রক্রিয়া হিসাবে বিবেচনা করে যেখানে, পরিকল্পনাগুলির পর্যায়ক্রমিক সম্প্রসারণের ফলে, পরিষেবাগুলির বিধানের জন্য দীর্ঘমেয়াদী গণনাগুলি স্বল্পমেয়াদী পরিকল্পনাগুলির সাথে মিলিত হয়। নীতি সমন্বয় এন্টারপ্রাইজের বিভাগ বা প্রদত্ত বিভিন্ন ধরণের পরিষেবা এবং নীতির মধ্যে "অনুভূমিকভাবে" পরিকল্পনাগুলির সমন্বয় জড়িত। মিশ্রণ - এর স্তরগুলির মধ্যে "উল্লম্বভাবে"। নীতি দক্ষতা একটি পরিষেবা সরবরাহ পরিকল্পনা ব্যবহারের প্রভাব তার প্রস্তুতির খরচের চেয়ে বেশি হওয়া প্রয়োজন৷ নীতি নমনীয়তা অভ্যন্তরীণ এবং বাহ্যিক কারণগুলির পরিবর্তনগুলিতে গতিশীলভাবে সাড়া দেওয়ার পাশাপাশি প্রয়োজনীয় মজুদ বজায় রাখার পরিকল্পনার ক্ষমতা অনুমান করে। নীতি অংশগ্রহণমূলক পরিকল্পনায় কাজ করার জন্য সংস্থার কর্মীদের সর্বাধিক সম্ভাব্য অংশগ্রহণের প্রয়োজন, যেহেতু এই পদ্ধতিটি এর বাস্তবায়নে বৃহত্তর কার্যকলাপ এবং উত্পাদনশীলতা সৃষ্টি করে।

পরিকল্পনা প্রক্রিয়াএকটি পরিষেবা এন্টারপ্রাইজের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ প্রক্রিয়াগুলির মধ্যে একটি। পরিকল্পনার ধরন নির্বিশেষে, পরিকল্পনা প্রক্রিয়ার তিনটি প্রধান পর্যায় রয়েছে।

I. মঞ্চ সমস্যা বিবৃতি পরিকল্পিত পরামিতিগুলির প্রাথমিক পূর্বশর্ত এবং লক্ষ্য মানগুলি নির্ধারণ করার সময় পরিষেবাগুলির বিধানের সাথে সম্পর্কিত সমস্যাগুলির সনাক্তকরণ এবং বিশ্লেষণ অন্তর্ভুক্ত করে।

২. মঞ্চ উন্নয়ন পরিকল্পনা সম্ভাব্য সিদ্ধান্তের বিকল্পগুলি গঠন, তাদের বিশ্লেষণের উপর ভিত্তি করে চিহ্নিত বিকল্পগুলির মূল্যায়ন এবং লক্ষ্য পরামিতিগুলির সাথে পূর্বাভাসিত ফলাফলের তুলনা, সেইসাথে সেরা বিকল্পের নির্বাচন জড়িত।

III. মঞ্চ পরিকল্পিত সিদ্ধান্ত বাস্তবায়ন নির্দিষ্ট পরিকল্পিত কাজ, প্রবিধান, মান এবং সূচক আকারে নির্বাহকদের কাছে পরিকল্পনার সিদ্ধান্ত নিয়ে আসে।

সমস্ত পরিকল্পনা প্রক্রিয়া ঘনিষ্ঠভাবে আন্তঃসংযুক্ত এবং একটি নির্দিষ্ট পরিকল্পনা চক্র গঠন করে।

সেবা খাতে পরিকল্পনা পদ্ধতি

পরিষেবা সংস্থাগুলির পরিকল্পনার প্রধান কাজ হল প্রদত্ত পরিষেবাগুলি বাস্তবায়নের সাথে সম্পর্কিত সমস্যার সর্বোত্তম সমাধান খুঁজে বের করা। বর্তমানে, পরিকল্পনা আঁকা বা বিভিন্ন উপায় আছে পরিকল্পনা পদ্ধতিএই ধরনের সংস্থাগুলির জন্য: নিয়ন্ত্রক, পরীক্ষামূলক, ব্যালেন্স শীট, নেটওয়ার্ক এবং অন্যান্য।

সেবা খাত জ্ঞানভিত্তিক অর্থনীতির একটি প্রতিশ্রুতিশীল, দ্রুত বর্ধনশীল খাত। পরিষেবাগুলি উদ্দেশ্যমূলক মানবিক ক্রিয়াকলাপ, যার ফলাফলের একটি উপকারী প্রভাব রয়েছে যা কিছু মানুষের চাহিদা পূরণ করে।

পরিষেবাগুলি হ'ল বিভিন্ন ধরণের মানব ক্রিয়াকলাপ, যার ফলস্বরূপ বস্তুগত সম্পদ তৈরি হয় না এবং যা অ-উৎপাদনশীল ক্ষেত্রের অন্তর্গত। একই সময়ে, পরিষেবা খাত অর্থনীতির বাস্তব খাতের একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ।

আধুনিক অর্থনৈতিক তত্ত্ব নতুন অর্থনৈতিক বাস্তবতা প্রতিফলিত করে। 20 শতকের শেষ এবং 21 শতকের প্রারম্ভে শিল্পোত্তর উত্পাদনের সর্বশেষ কাঠামো দ্বারা চিহ্নিত করা হয়। এটির বেশ কয়েকটি স্বতন্ত্র বৈশিষ্ট্য রয়েছে:

সর্বশেষ উৎপাদন প্রকৃত এবং ভবিষ্যতের চাহিদার সমগ্র পরিসরের ভর সন্তুষ্টি প্রদান করতে সক্ষম;

আধুনিক অর্থনীতিতে উত্পাদনের দুটি পরিপূরক ক্ষেত্র রয়েছে: উপাদান (বস্তুগত সম্পদ তৈরি করে) এবং অস্পষ্ট (আধ্যাত্মিক, নৈতিক এবং অন্যান্য মূল্যবোধ তৈরি করে - আধ্যাত্মিক সংস্কৃতি, শিল্প, বিজ্ঞান, ইত্যাদির কাজ);

আধুনিক উত্পাদন জৈবভাবে একটি বিশেষ পরিষেবা খাত অন্তর্ভুক্ত করে।

একটি পরিষেবা হ'ল এক ধরণের উদ্দেশ্যমূলক কার্যকলাপ, যার দরকারী ফলাফল শ্রমের সময় প্রকাশিত হয় এবং প্রয়োজনের সন্তুষ্টির সাথে যুক্ত। আধুনিক অর্থনীতিতে পরিষেবা খাতের ভূমিকা নিম্নলিখিত শর্তগুলির দ্বারা নির্ধারিত হয়:

সেবা খাতে প্রতিনিয়ত নতুন কর্মসংস্থান সৃষ্টি হচ্ছে;

দেশের মোট দেশজ উৎপাদনে সেবা খাত তার অংশ বৃদ্ধি করছে;

পরিষেবা খাতের কারণে, একটি পরিবারের পরিষেবা দেওয়ার সময় ব্যয় করা হয়, যা জনসংখ্যার জীবনযাত্রার মান উন্নত করে।

পরিবার এবং ব্যবসাগুলি আরও বেশি পরিষেবার দাবি করছে, আরও জটিল এবং উচ্চ মানের। পরিবারে পরিষেবার ক্রমবর্ধমান ভূমিকার বিভিন্ন কারণ রয়েছে।

একটি আধুনিক পরিবারের জীবনে পরিষেবার ভূমিকা বাড়ানোর জন্য নিম্নলিখিত প্রধান কারণগুলি চিহ্নিত করা যেতে পারে:

ক্রমবর্ধমান প্রাচুর্য;

জীবনের একটি উন্নত মানের জন্য প্রচেষ্টা;

বিনামূল্যে সময় বৃদ্ধি;

নগরায়ণ নতুন ধরনের পরিষেবার প্রয়োজন (যেমন নিরাপত্তা);

জনসংখ্যাগত পরিবর্তনের ফলে অনেক পরিষেবার প্রয়োজনে শিশু এবং বয়স্ক লোকদের সংখ্যা বৃদ্ধি পায়;

আর্থ-সামাজিক পরিবর্তন, যেমন পরিবারের উত্থান যেখানে স্বামী এবং স্ত্রী কাজ করে, ব্যক্তিগত সময়ের অভাব ইত্যাদি;

ভোক্তা চাহিদার জটিলতা, প্রয়োজনীয় পরিষেবাগুলির খুব পরিসরের সম্প্রসারণের দিকে পরিচালিত করে (উদাহরণস্বরূপ, ব্যক্তিগত আর্থিক বিষয়গুলি পরিচালনার জন্য);

প্রযুক্তিগত পরিবর্তন যা পরিষেবার মান উন্নত করে বা নতুন ধরনের পরিষেবা তৈরি করে (উদাহরণস্বরূপ, চিকিৎসা সেবা, কেবল টেলিভিশন, কম্পিউটার নেটওয়ার্কের মাধ্যমে ডেটা গ্রহণ)।

সংস্থাগুলি এবং প্রতিষ্ঠানগুলির পরিষেবাগুলির ক্রমবর্ধমান চাহিদা তাদের পরিচালনার ক্রমবর্ধমান জটিলতা, আন্তর্জাতিকীকরণ এবং জটিলতার দ্বারা চালিত হয়। বিজ্ঞাপন, অ্যাকাউন্টিং এবং রিপোর্টিং, পরামর্শ, তথ্য ব্যবস্থা, বিনিয়োগ ব্যাঙ্কিং এবং বিপণন গবেষণার মতো প্রতিষ্ঠিত পরিষেবা শিল্পগুলিতে জটিল প্রয়োজনগুলির মতো বিশেষায়িত পরিষেবা সংস্থাগুলি (যেমন, অস্থায়ী সহায়তা, দ্বন্দ্ব সমাধান) তৈরি করা হচ্ছে। আরও জটিল পণ্য এবং ফার্মের মূল্য শৃঙ্খলকে প্রভাবিত করে এমন আরও উন্নত প্রযুক্তির জন্য ডিজাইন, ব্যবস্থাপনা এবং রক্ষণাবেক্ষণ পরিষেবাগুলির একটি ক্রমবর্ধমান পরিসীমা প্রয়োজন। প্রতিযোগিতার আন্তর্জাতিকীকরণ বাণিজ্যের সুবিধার্থে এবং ভৌগলিকভাবে বিচ্ছুরিত উদ্যোগ (যেমন যোগাযোগ পরিষেবা এবং নিয়োগ) পরিচালনার জন্য প্রয়োজনীয় পরিষেবাগুলির বৃদ্ধিকে উৎসাহিত করে। প্রযুক্তি এবং ব্যবস্থাপনার পরিবর্তনগুলি সম্পূর্ণ নতুন পরিষেবা খাতের উত্থানের দিকে পরিচালিত করছে।

বিক্রয়ের জন্য উৎপাদিত শ্রমের যে কোন পণ্য একটি পণ্য। তাই, বিভিন্ন বাজারে বিক্রি হওয়া পরিষেবাগুলি পণ্যের একটি স্বাধীন এবং খুব বৈচিত্র্যময় গোষ্ঠী হিসাবে কাজ করে।

পণ্য হিসাবে একটি পরিষেবার প্রধান ভূমিকা হল গ্রাহকদের চাহিদা মেটানো। একটি পরিষেবা এবং একটি শারীরিক পণ্যের মধ্যে প্রধান পার্থক্য নিম্নলিখিত:

যেকোনো সেবা একটি প্রক্রিয়া। শব্দ প্রক্রিয়ার ব্যবহার আমাদের পরিষেবা এবং ভৌত পণ্যের মধ্যে পার্থক্য করতে দেয়, যা তাদের প্রকৃতির দ্বারা একটি প্রক্রিয়া হতে পারে না;

জনগণ সেবার অবিচ্ছেদ্য অংশ।

বিশ্বে পরিষেবা খাতে বৈচিত্র্য আনার একটি প্রবণতা রয়েছে, যখন একটি কোম্পানির মধ্যে অনেকগুলি পূর্বে পৃথক ধরনের পরিষেবা একত্রিত হয়। তাদের একটি সম্পূর্ণ পরিসীমা অফার করা হয়, যা একটি প্রদত্ত কোম্পানির প্রতিযোগিতামূলকতা বাড়ায় এবং সম্ভাব্য ঝুঁকি কমিয়ে দেয়। এইভাবে, ব্যাংকিং, বিনিময় এবং মধ্যস্থতাকারী পরিষেবাগুলি আর্থিক পরিষেবাগুলির একক সেটে একীভূত হচ্ছে৷ অথবা, উদাহরণস্বরূপ, একটি পরিবহন সংস্থার মধ্যে বিভিন্ন পরিষেবার সংমিশ্রণ রয়েছে, যেমন জীবন এবং পণ্যসম্ভার বীমা, চিঠিপত্র বিতরণ এবং পর্যটন।

অর্থনীতিতে পরিষেবা খাতের ক্রমবর্ধমান ভূমিকা এবং প্রভাব এই নির্দিষ্ট ক্ষেত্রে পরিষেবাগুলিকে শ্রেণিবদ্ধ করতে এবং বিপণনের বৈশিষ্ট্যগুলি নির্ধারণের জন্য গবেষণার প্রয়োজন করেছে। আজ পণ্য হিসাবে পরিষেবাগুলির নিম্নলিখিত বৈশিষ্ট্যগুলি পরিচিত এবং ব্যাপকভাবে ব্যবহৃত হয়:

অস্পষ্টতা;

উত্পাদন এবং পরিষেবার ব্যবহারের ধারাবাহিকতা;

অসামঞ্জস্যপূর্ণ গুণমান;

স্টোরেজ পরিষেবার অক্ষমতা।

অস্পষ্টতার অর্থ হল পরিষেবাটি প্রাপ্ত না হওয়া পর্যন্ত চেষ্টা করা, প্রদর্শন করা বা দেখা যাবে না। অস্পষ্টতা পরিষেবার ক্রেতা এবং বিক্রেতা উভয়ের জন্য সমস্যা সৃষ্টি করে। ক্রয়ের মুহুর্তের আগে এবং কখনও কখনও পরেও কী বিক্রি হচ্ছে তা ক্রেতার পক্ষে বোঝা এবং মূল্যায়ন করা কঠিন। একই সময়ে, পরিষেবাগুলির অস্পষ্টতা তাদের বিক্রেতাদের জীবনকে কঠিন করে তোলে। বিক্রেতা শুধুমাত্র এই পরিষেবা প্রদানের ফলে যে সুবিধাগুলি বর্ণনা করতে পারেন। যদিও এমন পরিষেবা রয়েছে যখন ক্লায়েন্ট প্রাপ্তির পরেও সুবিধাগুলি মূল্যায়ন করতে পারে না। পরিষেবার অস্পষ্ট প্রকৃতি মূল্য নির্ধারণ এবং প্রচারকে কঠিন করে তোলে। একটি পরিষেবা তার উত্স থেকে অবিচ্ছেদ্য, যখন উপাদান আকারে একটি পণ্য তার উত্সের উপস্থিতি নির্বিশেষে বিদ্যমান। একটি পরিষেবা শুধুমাত্র প্রদান করা যেতে পারে যখন একটি অর্ডার প্রাপ্ত হয় বা একটি ক্লায়েন্ট উপস্থিত হয়। কিছু বিশেষজ্ঞ বিশ্বাস করেন যে এটি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কারণ যা একটি পরিষেবাকে সত্যিকারের একটি পরিষেবা করে তোলে এবং এটি একটি পণ্য থেকে আলাদা করে।

পরিষেবাগুলির ব্যবহার এবং উত্পাদনের অবিচ্ছেদ্যতা "ভোক্তা উত্পাদন" এর একটি বিশেষ রূপ তৈরি করে। এই ক্ষেত্রে, ভোক্তা তার চাহিদার সন্তুষ্টির মাত্রা মূল্যায়ন করার সুযোগ পাওয়ার আগে পরিষেবার মূল্য অগ্রিম প্রদান করে। এটি পরিষেবা প্রদানকারীর উপর ভোক্তাদের আস্থা জোরদার করার প্রয়োজন। প্রস্তুতকারক ব্যতীত পরিষেবা গ্রহণের অসম্ভবতা বিক্রয় ক্রিয়াকলাপগুলির বিকাশের উপর বিধিনিষেধ আরোপ করে। কার্যত পরিষেবা খাতে বিক্রয় বিভাগগুলি বিজ্ঞাপন এবং প্রচার বিভাগের সাথে ঘনিষ্ঠভাবে যুক্ত এবং তাদের কার্যাবলী বিভিন্ন ভোক্তা বিভাগে পরিষেবা বিক্রয়কে উদ্দীপিত করার জন্য হ্রাস করা হয়। একটি পরিষেবা তৈরির প্রক্রিয়ায় ক্রেতাকে অন্তর্ভুক্ত করার অর্থ হল বিক্রেতাকে অবশ্যই কী এবং কীভাবে উত্পাদন করতে হবে সে সম্পর্কে যত্ন নিতে হবে। শেষ কাজটি বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ। ব্যাংকের কর্মচারী, বীমা এজেন্ট, আইনজীবী, ডাক্তার এবং হেয়ারড্রেসাররা তাদের পরিষেবা বিক্রি করার সময় কীভাবে আচরণ করে তা নির্ধারণ করবে যে ক্লায়েন্ট একাধিকবার ফিরে আসবে। অতএব, কর্মীদের সঠিক নির্বাচন এবং প্রশিক্ষণ অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

পরিষেবাগুলির কার্যক্ষমতার পরিবর্তনশীলতা পরিষেবাগুলির উত্পাদন এবং ব্যবহারের একযোগে একটি অনিবার্য পরিণতি, সেইসাথে এই সত্য যে লোকেরা পরিষেবার একটি অবিচ্ছেদ্য উপাদান। পরিষেবার পরিবর্তনশীলতা কমাতে, এই ঘটনার কারণগুলি চিহ্নিত করা প্রয়োজন। প্রায়শই এটি কর্মচারীর যোগ্যতা, দুর্বল প্রশিক্ষণ এবং কর্মীদের শিক্ষা, এই ক্ষেত্রে প্রতিযোগিতার অভাব, তথ্য এবং যোগাযোগের অভাবের কারণে হয়। পরিষেবার পরিবর্তনশীলতার আরেকটি খুব গুরুত্বপূর্ণ উত্স হল, অবশ্যই, ক্রেতা নিজেই, তার স্বতন্ত্রতা। এটি ক্রেতার প্রয়োজনীয়তা অনুসারে পরিষেবাটির কাস্টমাইজেশনের ডিগ্রি ব্যাখ্যা করে।

পরিষেবার পরিবর্তনশীলতা কমাতে, দীর্ঘকাল ধরে পরিষেবা শিল্পে থাকা সংস্থাগুলি বিকাশ করে এবং একটি পরিষেবার মান বজায় রাখার চেষ্টা করে। একটি পরিষেবা মান হল বাধ্যতামূলক গ্রাহক পরিষেবা নিয়মগুলির একটি সেট যা সম্পাদিত সমস্ত ক্রিয়াকলাপের জন্য প্রতিষ্ঠিত স্তরের গুণমানের গ্যারান্টি দেওয়ার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। পরিষেবার মান আনুষ্ঠানিক মানদণ্ড প্রতিষ্ঠা করে যার দ্বারা গ্রাহক পরিষেবার স্তর এবং কোম্পানির যে কোনও কর্মচারীর কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন করা হয়।

এগুলি হতে পারে, উদাহরণস্বরূপ:

পরিষেবার সময় - 85% গ্রাহকদের 5 মিনিটের বেশি লাইনে দাঁড়ানো উচিত নয়;

অভিযোগ এবং দাবি নিয়ে কাজ করুন - প্রতি কর্মী প্রতি মাসে অভিযোগের সংখ্যা 2 এর বেশি হওয়া উচিত নয়, প্রতিটি অভিযোগের জন্য ক্লায়েন্টকে অবশ্যই একটি উত্তর পেতে হবে;

একটি টেলিফোন প্রতিক্রিয়া এবং কর্মচারী পোশাকের প্রয়োজনীয়তা সহ অন্যান্য আনুষ্ঠানিক মানদণ্ডের জন্য সর্বাধিক অপেক্ষার সময়;

নথি, চিঠি, ব্যবসায়িক কাগজপত্র, বিজ্ঞাপন প্রস্তুতির জন্য প্রয়োজনীয়তা। ভাল-ডিজাইন করা, ভাল-লিখিত ব্যবসায়িক কাগজপত্র ক্লায়েন্ট এবং সংস্থার স্তরের প্রতি শ্রদ্ধা নির্দেশ করে।

মান নিয়ন্ত্রণ ব্যবস্থা হল পরিষেবার মান সুরক্ষা। মান নিয়ন্ত্রণ নিশ্চিত করতে, একটি সংস্থা অবশ্যই:

যোগ্য বিশেষজ্ঞদের আকৃষ্ট করতে এবং প্রশিক্ষণের জন্য তহবিল বরাদ্দ করুন;

ক্রমাগত অভিযোগ এবং পরামর্শ, সেইসাথে গ্রাহক প্রশ্নাবলীর একটি সিস্টেমের মাধ্যমে গ্রাহক সন্তুষ্টি নিরীক্ষণ করুন।

পরিষেবাগুলির একটি গুরুত্বপূর্ণ স্বতন্ত্র বৈশিষ্ট্য হল তাদের অবিলম্বে। ভবিষ্যতে বিক্রয়ের জন্য পরিষেবাগুলি সংরক্ষণ করা যাবে না৷ এবং যদি পরিষেবাগুলির জন্য ক্ষমতা তাদের চাহিদার চেয়ে বেশি হয়, তাহলে আয় বা পরিষেবার খরচ হারিয়ে যায়। যদি চাহিদা সরবরাহের চেয়ে বেশি হয়, তাহলে ভৌত পণ্যের মতো পরিষেবাগুলি গুদাম থেকে নেওয়া যাবে না। চাহিদার ওঠানামা সব ধরনের পরিষেবার অন্তর্নিহিত। এটি বছরের সময় এবং সপ্তাহের দিনের উপর নির্ভর করে পরিবর্তিত হতে পারে। পরিষেবাগুলি সংরক্ষণে অক্ষমতার জন্য পরিষেবাগুলির সরবরাহ এবং চাহিদার সমন্বয় নিশ্চিত করার জন্য একটি কৌশল বিকাশের প্রয়োজন:

বিভেদযুক্ত মূল্য, ডিসকাউন্ট সেট করে এবং অন্যান্য প্রণোদনা ব্যবহার করে, চাহিদার একটি অংশ পিক পিরিয়ড থেকে শান্ত সময়ে স্থানান্তর করা সম্ভব;

অটোমেশন সহ পরিষেবার গতি বৃদ্ধি আপনাকে প্রচুর সংখ্যক ক্লায়েন্টের সাথে কাজ করতে দেয়;

সর্বাধিক চাহিদার সময়কালে প্রবর্তন, বিকল্প হিসাবে, অতিরিক্ত পরিষেবাগুলির (কফি, ম্যাগাজিন, ইত্যাদি), যা প্রধান পরিষেবার জন্য অপেক্ষার সময় কমাতে সাহায্য করবে;

ক্লায়েন্টদের অতিরিক্ত প্রবাহের পরিষেবা দেওয়ার জন্য, ফাংশনগুলিকে একত্রিত করার জন্য কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেওয়ার পাশাপাশি অস্থায়ী কর্মচারীদের নিয়োগ করার সুপারিশ করা হয়।

অর্থনৈতিক বিভাগ হিসাবে পরিষেবাগুলির উপরোক্ত বিশ্লেষণের উপর ভিত্তি করে, নিম্নলিখিত উপসংহার টানা যেতে পারে। পরিষেবাগুলি হল বিভিন্ন ধরণের মানবিক কার্যকলাপ যা বস্তুগত সম্পদ তৈরি করে না এবং অ-উৎপাদনশীল ক্ষেত্রের অন্তর্গত। পরিষেবার মান একটি অত্যন্ত জটিল আর্থ-সামাজিক বিভাগ। শব্দের বিস্তৃত অর্থে, এটি প্রযোজকের সামাজিকভাবে প্রয়োজনীয় শ্রম ব্যয় এবং মানুষের ব্যবহারের ব্যক্তিগত, স্বতন্ত্র সময়ের মধ্যে সমতুল্য সম্পর্ককে প্রতিফলিত করে, যা অবশ্যই সৃজনশীলতার উদ্দেশ্যে ব্যক্তির সময়কে মুক্ত করতে সহায়তা করে। একটি সংকীর্ণ অর্থে, পরিষেবার গুণমান পরিষেবা প্রদানকারী এবং পরিষেবা ভোক্তাদের মধ্যে মিথস্ক্রিয়া সাফল্য এবং দক্ষতার বৈশিষ্ট্য।

পরিষেবা বাজারের বৈশিষ্ট্য

এর মূলে, পরিষেবার বাজার, একটি বাজার অর্থনীতির আইন অনুসারে বিকশিত হয়, এটি এক ধরণের পণ্য বাজার এবং একই সাথে এর বেশ কয়েকটি নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য রয়েছে, যা ব্যবসায়িক এবং বিপণন কার্যক্রমের জন্য একটি বিশেষ পদ্ধতি নির্ধারণ করে যা সন্তুষ্ট করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। সেবার চাহিদা।

পরিষেবা বাজারের বৈশিষ্ট্যগুলি দেখা হয়, প্রথমত:

বাজার প্রক্রিয়ার উচ্চ গতিশীলতায় (পরিষেবাগুলির বিধান সরাসরি মানুষের চাহিদা পূরণের লক্ষ্য);

আঞ্চলিক বিভাজনে (পরিষেবার ব্যবস্থার ধরণ, পরিষেবা উদ্যোগের চাহিদা এবং অপারেটিং শর্তগুলি একটি নির্দিষ্ট বাজার দ্বারা আচ্ছাদিত অঞ্চলের বৈশিষ্ট্যগুলির উপর নির্ভর করে);

মূলধন টার্নওভারের উচ্চ হারে (পরিষেবা খাতে ব্যবসার অন্যতম প্রধান সুবিধা, একটি ছোট উৎপাদন চক্রের ফলে);

বাজারের অবস্থার পরিবর্তনের প্রতি উচ্চ সংবেদনশীলতা (সঞ্চয়, গুদামজাতকরণ এবং পরিবহন পরিষেবাগুলির অসম্ভবতার কারণে একটি সম্পত্তি, সেইসাথে তাদের উত্পাদন এবং ব্যবহারের সাময়িক এবং স্থানিক কাকতালীয়তার কারণে);

পরিষেবাগুলির উত্পাদন সংগঠিত করার সুনির্দিষ্ট ক্ষেত্রে (বেশি গতিশীলতা থাকা, ছোট এবং মাঝারি আকারের উদ্যোগগুলি যারা পরিষেবার প্রযোজক তাদের বাজারের অবস্থার পরিবর্তনগুলিতে নমনীয়ভাবে প্রতিক্রিয়া জানানোর যথেষ্ট সুযোগ রয়েছে);

পরিষেবা প্রদানের প্রক্রিয়ার সুনির্দিষ্ট ক্ষেত্রে (একদিকে প্রস্তুতকারক এবং ভোক্তার মধ্যে ব্যক্তিগত যোগাযোগ, যোগাযোগের বন্ধন প্রসারিত করার জন্য শর্ত তৈরি করে এবং অন্যদিকে, পেশাদার যোগ্যতা, অভিজ্ঞতা, নৈতিকতা এবং সাধারণ সংস্কৃতির জন্য প্রয়োজনীয়তা বৃদ্ধি করে। প্রস্তুতকারক);

পরিষেবাগুলির একটি উচ্চ মাত্রার পার্থক্য (বৈচিত্র্য, ব্যক্তিত্ব এবং পরিষেবাগুলির চাহিদার স্বতন্ত্রীকরণের সাথে যুক্ত, এটি পরিষেবা খাতে উদ্ভাবনের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ উদ্দীপক হিসাবে বিবেচিত হয়, যেহেতু চাহিদার জটিল কাঠামোর কারণে নতুন, অ- মানক পরিষেবা, নতুন পরিষেবাগুলির অনুসন্ধান একটি স্থায়ী প্রক্রিয়া হয়ে ওঠে যা বাজারের চাহিদা পরিপূর্ণ হওয়ার সাথে সাথে আরও বেশি বিকাশ লাভ করে);

পরিষেবার বিধানের জন্য ক্রিয়াকলাপের ফলাফলের অনিশ্চয়তায় (পরিষেবা সরবরাহের জন্য ক্রিয়াকলাপের ফলাফল, অনেক ক্ষেত্রে প্রস্তুতকারকের বিভিন্ন গুণাবলীর প্রভাবের সাপেক্ষে, পর্যাপ্ত নির্ভুলতার সাথে আগাম নির্ধারণ করা যায় না; চূড়ান্ত মূল্যায়ন এর ফলাফল শুধুমাত্র পরিষেবা গ্রহণের পরেই সম্ভব)।

এজি থিওরিস অফ সার্ভিস সেক্টর টেকনোলজি

UDC 336.64 BBK 65.05

সার্ভিস সেক্টর এবং এর উন্নয়নের আধুনিক প্রবণতা

জি.ভি. জিওয়েভ, এল.এ. পোডোলিয়ানেটস

সেন্ট পিটার্সবার্গ স্টেট ইউনিভার্সিটি

পরিষেবা এবং অর্থনীতি (SPbGUSE 191015, সেন্ট পিটার্সবার্গ, কাভালারগার্ডস্কায়া স্ট্র।, 7, লিট। এ

গবেষণাটি রাশিয়ান ফেডারেশনের শিক্ষা ও বিজ্ঞান মন্ত্রণালয় দ্বারা সমর্থিত ছিল, চুক্তি 14.B37.21.1995

আধুনিক রাশিয়ান অর্থনীতির বৈশিষ্ট্যগুলির মধ্যে একটি, যা বৈশ্বিক প্রবণতাগুলির সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ, পরিষেবা খাতের নিবিড় বিকাশ, যা জনসংখ্যার জীবনযাত্রার উপর ক্রমবর্ধমান প্রভাব ফেলে। এই প্রভাব অর্থনৈতিক থেকে সামাজিক ক্ষেত্র পর্যন্ত মানব জীবন ও সমাজের বিভিন্ন ক্ষেত্রে নিজেকে প্রকাশ করে এবং জীবনের মানকে গঠন করে এমন সমস্ত উপাদানকে প্রভাবিত করে।

এই থিসিস নিশ্চিতকরণ

রাশিয়ার অর্থনৈতিক উন্নয়নের বিশ্লেষণ হিসাবে কাজ করে, যা পরিষেবা খাতের ক্রমবর্ধমান গুরুত্ব দ্বারা চিহ্নিত করা হয়। রাশিয়ান ফেডারেশনের ফেডারেল রাজ্য পরিসংখ্যান পরিষেবা অনুসারে, 1990 থেকে 2011 পর্যন্ত সময়ের জন্য জিডিপি কাঠামো গঠনে সমস্ত পরিষেবার অংশ 20% থেকে বেড়ে 59.0% হয়েছে। একই সময়ের মধ্যে, আর্থিক শর্তে, জনসংখ্যার জন্য অর্থপ্রদানের পরিষেবা সরবরাহের বৃদ্ধির পরিমাণ 0.44 থেকে 5424.8 বিলিয়ন রুবেল। যথাক্রমে (সারণী 1)।

সারণি 1. রাশিয়ান ফেডারেশনের জনসংখ্যার জন্য প্রদত্ত পরিষেবার পরিমাণ

ইউনিট পরিবর্তন 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

বিলিয়ন রুবেলে (প্রকৃত মূল্যে) 0.44 113.0 602.7 2271.7 2798.9 3424.7 4079.6 4504.4 4851.0 5424.8

আগের বছরের শতাংশ হিসাবে (তুলনামূলক দামে) 110.2 82.3 104.7 106.3 107.6 107.7 104.3 97.5 101.5 103.0

পরিষেবা খাতে বিদ্যমান প্রবণতাগুলির একটি কাঠামোগত বিশ্লেষণ একটি গুরুত্বপূর্ণ পার্থক্য প্রদর্শন করে - পরিবর্তনের কারণগুলির অনমনীয়তা: জনসংখ্যার ব্যয়ের মোট আয়তনের প্রায় 50% নির্দেশিত হয়

তথাকথিত "বাধ্যতামূলক প্রকৃতির" পরিষেবাগুলি সন্তুষ্ট করতে, যা জনসংখ্যার আয়ের জন্য "স্থিতিস্থাপক" নয়। এই সাধারণত সব হাউজিং অন্তর্ভুক্ত, সাম্প্রদায়িক এবং ব্যক্তিগত সেবা, থেকে

নির্দিষ্ট ধরনের যাত্রী পরিবহন সেবা (সারণী 2)।

সারণি 2. রাশিয়ান ফেডারেশনের জনসংখ্যার জন্য অর্থপ্রদানের পরিষেবার কাঠামো (মোট শতাংশের হিসাবে)

বিশ্লেষণ সূচক 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011

মোটের%, মিলিয়ন রুবেল।

সমস্ত পরিষেবা প্রদান করা হয়েছে 100 100 100 100 100 100 100 4851018

সহ

পরিবার 11.7 10.1 9.9 9.7 9.9 9.9 9.7 470990

পরিবহন 24.2 21.5 21.2 20.9 21.6 20.3 20 969778

যোগাযোগ 14.8 18.5 18.6 19.9 19.7 19.5 19.2 929786

আবাসিক 4.3 5.3 5.6 5.4 5.2 5.5 5.5 265357

ইউটিলিটি 16.1 18.3 18 17.6 17.6 19.3 21.2 1027002

হোটেল এবং অনুরূপ আবাসন সুবিধা 3 2.6 2.7 2.7 2.6 2.4 2.3 111717

ফসল 2 2.3 2.2 1.7 1.6 1.7 1.7 84744

পর্যটক 1.4 1.5 1.6 1.6 1.8 1.7 1.7 82246

শারীরিক সংস্কৃতি এবং খেলাধুলা 0.4 0.7 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 27857

চিকিৎসা 4.9 4.8 4.9 4.7 4.8 4.9 5 244440

স্বাস্থ্য রিসর্ট 2.1 1.6 1.5 1.4 1.4 1.4 1.2 60523

ভেটেরিনারি 0.3 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 8780

আইনি প্রকৃতি 3.9 2.3 2.5 2.6 2.5 1.9 1.8 88393

শিক্ষা ব্যবস্থা 6.7 6.7 6.9 7.1 7 6.9 6.7 326619

অন্যান্য পরিষেবা 4.2 3.6 3.6 3.9 3.5 3.8 3.2 152765

ফলস্বরূপ, পরিষেবা খাতে একটি "ঐচ্ছিক প্রকৃতির" পরিষেবাগুলির জন্য উল্লেখযোগ্য বৃদ্ধির রিজার্ভ রয়েছে এবং এইভাবে, তুলনামূলকভাবে কম খরচে এবং স্বল্প পরিশোধের সময়কালে মোট দেশজ পণ্য বৃদ্ধিতে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ অবদান রাখতে সক্ষম এবং করছে। পাশাপাশি দেশীয় উন্নয়নে অবদান রাখবে

স্থিতিশীল অর্থনৈতিক বৃদ্ধির ভিত্তি হিসাবে বাজার।

অর্থনৈতিক বিভাগ হিসাবে পরিষেবার অনেকগুলি সংজ্ঞা রয়েছে। আসুন জেনেরিক সংজ্ঞা, উপাদান ভিত্তি, সামাজিক ফর্ম, ফর্ম এবং বিষয়বস্তুর ঐক্য (সারণী 3) এর মতো বৈশিষ্ট্যগুলির সনাক্তকরণ সহ একটি পদ্ধতি বিবেচনা করি।

সারণি 3. অর্থনৈতিক বিভাগ হিসাবে পরিষেবাগুলির বৈশিষ্ট্য

পরিষেবার সাধারণ সংজ্ঞা পরিষেবাগুলির উপাদানের ভিত্তি পরিষেবার সামাজিক ফর্ম ফর্ম এবং বিষয়বস্তুর একতা

পরিষেবা হল এমন একটি ধারণা যা ক্রিয়াকলাপ পরিচালনা করার ক্ষমতা এবং প্রস্তুতির উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে যা এক বা অন্য ক্লায়েন্টের প্রয়োজনের সন্তুষ্টি নিশ্চিত করে পরিষেবার ফলাফল হল বস্তু, শক্তি, তথ্য বা বস্তুর অন্যান্য বৈশিষ্ট্যের রূপান্তর একটি গুণগতভাবে সংজ্ঞায়িত ক্লায়েন্টের প্রয়োজন সন্তুষ্ট, যেমন অর্ডার পরিষেবা হল একজন ব্যক্তির অবস্থার পরিবর্তন বা একটি অর্থনৈতিক ইউনিটের অন্তর্গত একটি পণ্য, যা প্রথম পরিষেবার পূর্ব সম্মতিতে অন্য অর্থনৈতিক ইউনিটের কার্যকলাপের ফলস্বরূপ ঘটতে পারে তা হল পারস্পরিক চুক্তির মাধ্যমে সম্পাদিত কোনও কার্যকলাপ। যে পক্ষগুলি বস্তুগত বস্তুর মালিকানা অধিকারের উত্থানের দিকে পরিচালিত করে না

সুতরাং, একটি অর্থনৈতিক বিভাগ হিসাবে একটি পরিষেবার উপরোক্ত বৈশিষ্ট্যগুলি "পরিষেবা" শব্দটির সংজ্ঞাটি স্পষ্ট করা সম্ভব করে, যা চুক্তিতে সমাপ্ত পারস্পরিক চাহিদাগুলিকে সন্তুষ্ট করার লক্ষ্যে চুক্তিকারী পক্ষগুলির মধ্যে অর্থনৈতিক সম্পর্কের একটি রূপ হিসাবে বোঝা উচিত। .

পরিষেবা বাজারের একটি অর্থনৈতিক পণ্য হিসাবে তাদের মিথস্ক্রিয়া দরকারী ফলাফল.

বিভিন্ন ধরণের পরিষেবার বাজারের বিশ্লেষণ, তাদের স্বতন্ত্র ফাংশন, কাজ এবং বৈশিষ্ট্যগুলি আমাদের পরিষেবার বৈশিষ্ট্যগুলিকে সাধারণ এবং নির্দিষ্ট (চিত্র 1) এ বিভক্ত করতে দেয়।

একটি পরিষেবার নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্যগুলি পরিষেবা উদ্যোগগুলির জন্য অতিরিক্ত উপযোগিতা তৈরি করার ভিত্তি এবং জনসাধারণের জন্য পরিষেবা উন্নত করার একটি উপায়।

সামাজিক উন্নয়ন পরিচালনায় বিশ্ব এবং দেশীয় অভিজ্ঞতা দৃঢ়ভাবে প্রমাণ করে যে সমাজমুখী সেবা খাত আধুনিক সভ্যতার মূল।

liization, দেশের অর্থনীতির উন্নয়নে সবচেয়ে শক্তিশালী ফ্যাক্টর।

ঐতিহ্যগতভাবে, অর্থনীতির লোকোমোটিভ শিল্প, ভারী এবং হালকা, সেইসাথে সামরিক-শিল্প কমপ্লেক্স হিসাবে স্বীকৃত, যা উদ্ভাবনের জেনারেটর এবং একটি শীর্ষস্থানীয় কর প্রদানকারী হিসাবে প্রধান বোঝা বহন করে। যাইহোক, পরিষেবা ক্রিয়াকলাপ ছাড়াই যা অর্থনীতির এবং সমান্তরালভাবে অসংখ্য সেক্টরে প্রবেশ করে

একটি স্বাধীন বলয় হিসাবে কাজ করে, জনসংখ্যার ক্রমবর্ধমান চাহিদা মেটানো সম্ভব নয়।

এছাড়াও, পরিষেবা খাত রাষ্ট্রের এই ধরনের একটি গুরুত্বপূর্ণ সামাজিক ফাংশন পূরণে অবদান রাখে যেমন জনসংখ্যার কর্মসংস্থান নিশ্চিত করা, জনসংখ্যার একটি উল্লেখযোগ্য অংশের কর্মসংস্থানের স্তর বৃদ্ধি করা এবং এমন পরিষেবা প্রদান করা যা কার্যক্রমের পূর্বে লাইসেন্সের প্রয়োজন হয় না বা কর্মচারী একটি পূর্বশর্ত হিসাবে একটি উচ্চ শিক্ষা আছে.

বর্তমানে, পরিষেবা খাতের বিকাশের প্রধান প্রবণতাগুলি নিম্নলিখিতগুলি বিবেচনা করা উচিত:

সেবা উৎপাদনের ঘনত্ব এবং বিশেষীকরণের প্রক্রিয়াগুলির সাথে যুক্ত;

পরিষেবা খাতের উদ্যোগগুলির কার্যকারিতার সাংগঠনিক এবং কাঠামোগত কারণগুলির উন্নতির প্রয়োজনের কারণে;

তারা অর্থনৈতিকভাবে উন্নত দেশগুলিতে পরিষেবা সেক্টরের কার্যকারিতার সর্বোত্তম অনুশীলনগুলি ব্যবহার করার প্রয়োজনীয়তার দ্বারা নির্ধারিত হয়, তাদের বিধানের স্থানীয় বৈশিষ্ট্যগুলিকে বিবেচনায় নিয়ে।

এই এবং অন্যান্য তথ্যগুলি পরিষেবা খাতের বাজারের নিয়ন্ত্রণ এবং বিকাশে রাষ্ট্রের অংশগ্রহণের অংশ প্রসারিত করার প্রয়োজনীয়তা নির্দেশ করে। রাশিয়ার নতুন অর্থনৈতিক পরিস্থিতিতে রাষ্ট্রীয় নিয়ন্ত্রণের বিকাশের সাথে সম্পর্কিত সমস্যার সমাধান পরিষেবা খাতে বাজারের সত্তাগুলির সাথে ঘনিষ্ঠ যোগাযোগের মাধ্যমে করা উচিত। সরকারী সংস্থা এবং পরিষেবা খাতের বাজার সত্ত্বাগুলির মধ্যে সহযোগিতার নীতিগুলি হতে পারে: বৈজ্ঞানিক উন্নয়ন এবং উন্নত পদক্ষেপগুলির পর্যায়ক্রমে বাস্তবায়ন; সমস্ত বাজার অংশগ্রহণকারীদের স্বার্থ বিবেচনায় নেওয়া এবং ভারসাম্য বজায় রাখা; সংগঠক হিসেবে রাষ্ট্রের অগ্রণী ভূমিকার স্বীকৃতি

এবং পরিষেবা খাতের বাজারে অর্থনৈতিক সম্পর্কের নিয়ন্ত্রক।

পরিষেবা খাতের বাজার নিয়ন্ত্রণের গুরুত্ব এবং জটিলতার জন্য একটি ধারণার বিকাশ এবং উপযুক্ত পদ্ধতিগত সহায়তা প্রয়োজন। এই অবস্থান থেকে, জাতীয় এবং আঞ্চলিক উভয় স্কেলে অর্থনীতির রাষ্ট্রীয় নিয়ন্ত্রণের উন্নতি বিবেচনা করা প্রয়োজন। এই ক্ষেত্রে, প্রধান মনোযোগ নির্দিষ্ট উন্নয়ন প্রদান করা উচিত

অঞ্চলের ভৌগলিক, জাতিগত এবং অর্থনৈতিক বৈশিষ্ট্যের উপর ভিত্তি করে ফর্ম এবং পদ্ধতি।

ফর্ম এবং পদ্ধতির মধ্যে একটি জৈব সংযোগ নিশ্চিত করা আঞ্চলিক পর্যায়ে উন্নয়নের প্রথাগত এবং পাইলট ফর্মগুলিকে রাষ্ট্রীয় নিয়ন্ত্রণের প্রধান পদ্ধতিগুলির (প্রত্যক্ষ এবং পরোক্ষ) সাথে খাপ খাইয়ে নেওয়া এবং তাদের অপ্টিমাইজ করা সম্ভব করবে, যা রাষ্ট্রের সবচেয়ে সফল প্রয়োগ নির্ধারণ করবে। আঞ্চলিক পরিষেবা খাতের উন্নয়ন পরিচালনার ক্ষেত্রে প্রবিধান।

পরিষেবা খাতে কর্তৃপক্ষের নিয়ন্ত্রক কার্যক্রমের প্রয়োজনীয় প্রধান ক্ষেত্রগুলি বিবেচনা করা উচিত:

ছোট ব্যবসার জন্য আর্থিক, ট্যাক্স এবং আইনী সহায়তা, যার মধ্যে রয়েছে ভেঞ্চার ক্যাপিটালের উচ্চ শেয়ার, সুস্থ প্রতিযোগিতার জন্য স্থিতিশীল অবস্থা নিশ্চিত করা ইত্যাদি;

সবচেয়ে সামাজিকভাবে উল্লেখযোগ্য সেক্টরে রাষ্ট্রীয় উদ্যোক্তা গঠন এবং উন্নয়ন (শিক্ষা, ভোক্তা পরিষেবা, আবাসন এবং সাম্প্রদায়িক পরিষেবা, ইত্যাদি);

শিল্প ম্যাক্রো পরিকল্পনা এবং ম্যাক্রো প্রোগ্রামিং;

রাষ্ট্রের বিবেচনায় বাজেট নীতির উন্নতি

সামাজিকভাবে উল্লেখযোগ্য সেবা খাত সমর্থন.

এই প্রাথমিক প্রাঙ্গণগুলিকে বিবেচনায় নিয়ে, পরিষেবা খাতের বিকাশের জন্য নিম্নলিখিত ধারণাটি প্রস্তাব করা হয়েছে (চিত্র 2)।

ধারণার মৌলিক বিধান

সেবা খাতের উন্নয়নের পূর্বশর্ত চিহ্নিতকরণ

সেবা খাতের উন্নয়নে প্রধান প্রবণতা নির্ধারণ

সেবা খাতের উন্নয়নের লক্ষ্য ও উদ্দেশ্যের প্রয়োজন ও উন্নয়নের ন্যায্যতা

জনসংখ্যার জীবনযাত্রার মানের উপাদানগুলির পচন

ধারণা উন্নয়ন পদ্ধতি

ধারণা মূল্যায়ন পদ্ধতি

জনসংখ্যার জীবনযাত্রার মান বিশ্লেষণের পদ্ধতি পরিষেবার গুণমান মূল্যায়নের পদ্ধতি পরিষেবার খরচের গতিশীলতা মূল্যায়নের পদ্ধতি

ধারণা বাস্তবায়নের জন্য নির্দেশাবলী

সেবা খাতের উন্নয়ন এবং জনসংখ্যার জীবনমান উন্নয়নের জন্য নির্দেশাবলীর উন্নয়ন ও বাস্তবায়ন

পরিষেবার ভোক্তাদের জন্য পরিষেবার সংগঠনের উন্নতি পরিষেবার ভোক্তাদের পরিষেবার মান উন্নত করা পরিষেবা খাতের সংস্থাগুলির প্রতিযোগিতামূলকতা বৃদ্ধি করা

ধারণা বাস্তবায়নের প্রত্যাশিত ফলাফল

জনসংখ্যার জীবনযাত্রার মান উন্নয়ন

ভাত। 2. সেবা খাতের উন্নয়নের ধারণার মডেল

ধারণাটি পরিষেবা খাতের বিকাশের গতির দ্বারা নিশ্চিত করা, এর বিষয়গুলির প্রতিযোগিতামূলকতা বৃদ্ধি করে, পরিমাণগত এবং গুণগত দিক দিয়ে পণ্যের ব্যবহার উন্নত করে জনসংখ্যার জীবনযাত্রার মান উন্নত করার ধারণার উপর ভিত্তি করে তৈরি করা হয়েছে। সংগঠন এবং পরিষেবার ভোক্তাদের পরিষেবার মান উন্নত করা।

সেবা খাতের ভবিষ্যৎ বিকাশের পূর্বশর্তগুলি হল: তথ্য ও যোগাযোগ প্রযুক্তির উন্নয়ন; অর্থনীতির প্রাতিষ্ঠানিক রূপান্তর;

অর্থনীতির কাঠামোতে ইন্ট্রা-শিল্প অনুপাতের পরিবর্তন; সেবা খাতের গবেষণা ক্ষমতা বৃদ্ধি; পরিষেবা বাজারে সরবরাহ এবং চাহিদার কাঠামোর পরিবর্তন এবং অবশ্যই, জনসংখ্যার কার্যকর চাহিদা বৃদ্ধি।

জাতীয় এবং আঞ্চলিক উভয় পর্যায়ে ধারণাটির বাস্তবায়ন দুটি উল্লেখযোগ্য সমস্যা সমাধানের একটি বিকল্প হিসাবে কাজ করতে পারে: অর্থনীতির অ-উৎপাদনশীল খাত বিকাশ করা এবং মানুষের জীবনযাত্রার মান উন্নয়নের জন্য একটি বস্তুগত ভিত্তি হিসাবে টেকসই অর্থনৈতিক প্রবৃদ্ধি নিশ্চিত করা; ঊর্ধ্বতন-

মানুষের জীবনের মান উন্নত করা এবং টেকসই অর্থনৈতিক প্রবৃদ্ধি নিশ্চিত করতে তার শ্রম অংশগ্রহণ বৃদ্ধি করা। এসব সমস্যা সমাধানে সেবা খাত একটি সমন্বিত ভূমিকা পালন করে।

পরিষেবার ভোক্তাদের পরিষেবা প্রদানের সংস্থার উন্নতির প্রয়োজনীয়তা পরিষেবা খাতে কোনও বিষয়ের ক্রিয়াকলাপের প্রধান বৈশিষ্ট্য থেকে উদ্ভূত হয় - পরিষেবাগুলির উত্পাদন প্রক্রিয়া এবং গ্রাহকদের পরিষেবা দেওয়ার পরিপূরক সংমিশ্রণ। একই সময়ে, পরিষেবা খাতে পরিষেবার প্রযোজক এবং এর ভোক্তাকে আলাদা করার কোনও লিঙ্ক নেই।

অন্য কথায়, একটি পরিষেবা প্রাপ্তির প্রক্রিয়ায়, ভোক্তা এন্টারপ্রাইজের সাথে সরাসরি যোগাযোগ করে, যার ফলাফলগুলি কেবল প্রাপ্ত পরিষেবা নয়, সামগ্রিকভাবে এন্টারপ্রাইজ সম্পর্কে ভোক্তার উপলব্ধি নির্ধারণ করে।

এটি অনুসরণ করে যে পরিষেবার সংস্থান অন্যান্য পরামিতিগুলির মধ্যে একটি বৃহত্তর ভূমিকা পালন করে না যা ভোক্তাদের উপলব্ধি এবং পরিষেবার প্রত্যাশা, এর প্রাপ্তির ফলাফলের উপলব্ধি এবং একটি হিসাবে পরিষেবা এন্টারপ্রাইজের কার্যকলাপের প্রতি মনোভাব নির্ধারণ করে। সম্পূর্ণ

পরিষেবা খাতে একটি মূল লিঙ্ক হিসাবে গ্রাহক পরিষেবা সংগঠিত করার প্রক্রিয়াগুলি বেছে নেওয়া আমাদেরকে তাদের উন্নতির জন্য দুটি অগ্রাধিকার লক্ষ্য চিহ্নিত করতে এবং প্রণয়ন করতে দেয়:

ভোক্তাদের জন্য: পরিষেবা সংস্থার সাথে সন্তুষ্টি নিশ্চিত করা, যা এন্টারপ্রাইজে বারবার পরিদর্শনের দিকে পরিচালিত করবে, পরিষেবার খরচের পরিমাণ বৃদ্ধি পাবে এবং তাই, জীবনযাত্রার মান উন্নত করার জন্য শর্ত তৈরি করবে;

এন্টারপ্রাইজের জন্য: ভোক্তাদের দ্বারা প্রদত্ত পরিষেবার চাহিদা নিশ্চিত করা, যা এন্টারপ্রাইজের উপস্থিতি বৃদ্ধি করে আয় এবং মুনাফা বৃদ্ধির দিকে পরিচালিত করবে এবং প্রতিযোগিতা বৃদ্ধির শর্ত তৈরি করবে।

এই লক্ষ্যগুলির উপর ভিত্তি করে, আমরা পরিষেবার ভোক্তাদের পরিষেবা প্রদানের সংগঠনের উন্নতির জন্য প্রধান দিকগুলি হাইলাইট করতে পারি:

তৈরি পণ্য (পরিষেবা) উন্নত করার ক্ষেত্রে: প্রযুক্তিগত, কর্মক্ষম, অর্থনৈতিক উন্নতি

মাইক এবং অন্যান্য পরামিতি; নতুন ধরনের সেবা উৎপাদনের সংগঠন; প্রদত্ত সম্পর্কিত পরিষেবার পরিসর প্রসারিত করা; পরিষেবা এবং পরিষেবা উত্পাদনের জন্য নতুন প্রযুক্তির ব্যবহার;

উপাদান সম্পদের ব্যবহার উন্নত করার ক্ষেত্রে: খরচ অপ্টিমাইজেশান; সব ধরনের সম্পদ ব্যবহারের দক্ষতা বৃদ্ধি; নতুন ধরনের সংস্থান, বিশেষ করে তথ্যের ব্যবহার;

শ্রমের গুণমান এবং এন্টারপ্রাইজের শ্রম সম্পদ ব্যবহারের দক্ষতা উন্নত করার ক্ষেত্রে: কাজের অবস্থা এবং সংস্থার উন্নতি; অর্থপ্রদানের ধরন এবং শ্রম প্রেরণা উন্নত করা; কর্মীদের যোগ্যতার উন্নতি; পরিষেবার মানের জন্য পুরস্কার সিস্টেমের উন্নয়ন;

ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির সংগঠন এবং পরিচালনার উন্নতির ক্ষেত্রে: সাংগঠনিক কাঠামোর যৌক্তিককরণ, নতুন ব্যবস্থাপনা প্রযুক্তির প্রয়োগ।

GOER(O) পদ্ধতি অনুসারে বিশদ বিবরণের উপর ভিত্তি করে পরিষেবা সংস্থার প্রক্রিয়াটিকে উন্নত করার জন্য বিশেষ মনোযোগ দেওয়া দরকার। এই বিষয়ে, পরিষেবা সংস্থার প্রক্রিয়াটির একটি মডেল তৈরি করা প্রয়োজন "যেমন আছে" এবং "যেমন হওয়া উচিত", প্রক্রিয়া উপাদানগুলির বিষয়বস্তু এবং এর উন্নতি নিশ্চিত করে এমন শর্তগুলির উপর ভিত্তি করে তাদের বিশদ বিভিন্ন স্তরে বিভক্ত করা। . GOER(O) পদ্ধতি অনুসারে "যেমন হওয়া উচিত" মডেলটি (বিস্তারিত স্তরগুলির একটি) চিত্রে দেখানো হয়েছে৷ 3.

প্রস্তাবিত ফর্মে, পরিষেবা সংস্থার প্রক্রিয়াটি ক্লায়েন্টদের স্বতন্ত্র চাহিদা মেটাতে এবং পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলির গুণমান উন্নত করার উপর একটি সুস্পষ্ট ফোকাস অর্জন করে।

পরিষেবার ভোক্তাদের পরিষেবার সংস্থান উন্নত করার কাজের পাশাপাশি, আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ কাজ হল জনসংখ্যার জীবনমানের উপর পরিষেবা খাতের প্রভাবকে শক্তিশালী করার জন্য একটি স্বাধীন দিকনির্দেশ হিসাবে পরিষেবার মান উন্নত করা।

এই লক্ষ্যে, পরিষেবার ভোক্তাদের পরিষেবার মান উন্নত করা একটি মডেলের আকারে উপস্থাপন করা যেতে পারে যা নিম্নলিখিত প্রধান উপাদানগুলি অন্তর্ভুক্ত করে: পরিষেবার ভোক্তাদের পরিষেবার গুণমানের কারণ নির্ধারণ; মডেল নির্মাণের জন্য পদ্ধতিগত ভিত্তি নির্বাচন; মডেল অবজেক্টের স্পেসিফিকেশন; মডেলের প্রয়োজনীয়তাগুলির স্পষ্টীকরণ, এর বিকাশের লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্যগুলির প্রণয়ন; মডেলের স্ট্রাকচারাল ডায়াগ্রামের নির্মাণ এবং ন্যায্যতা; মডেল বাস্তবায়নের শর্ত নির্ধারণ।

উন্নয়নের উদ্দেশ্য হল একটি বিকল্প ব্যবস্থাপনার সরঞ্জাম তৈরি করা যা একটি সিস্টেম হিসাবে সামগ্রিকভাবে পরিষেবা খাতের টেকসই উন্নয়নের লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্যগুলির কার্যকর সমাধান এবং এর অর্থনৈতিক সত্ত্বাগুলির কার্যকারিতার মূল লক্ষ্য বাস্তবায়নের জন্য অনুমতি দেয়। - ভোগ্যপণ্যের মান উন্নত করা।

সেবা ভোক্তাদের জীবনযাত্রার মান বৃদ্ধির ভিত্তি হিসেবে লেনিয়া।

মডেলে, পরিষেবার মানের কারণগুলি তিনটি গ্রুপে একত্রিত হয়: উত্পাদন (প্রযুক্তিগত), শ্রম এবং সাংগঠনিক। শ্রমের কারণগুলিকে প্রধান হিসাবে বিবেচনা করা হয়, যেহেতু তারা পরিষেবার গুণমানকে প্রভাবিত করে (পেশাদারিত্ব এবং দক্ষতার দৃষ্টিকোণ থেকে), যেমন উত্পাদন (প্রযুক্তিগত) কারণগুলির উপর, সেইসাথে পরিষেবা প্রক্রিয়ার মানের উপর (ভোক্তাদের সাথে মিথস্ক্রিয়া সংগঠিত করার দৃষ্টিকোণ থেকে), যেমন সাংগঠনিক কারণের উপর। "টোটাল কোয়ালিটি ম্যানেজমেন্ট" পদ্ধতির উপর ভিত্তি করে, মডেলটির অবজেক্ট নির্দিষ্ট করা হয়েছিল, এর জন্য প্রয়োজনীয়তাগুলি স্পষ্ট করা হয়েছিল এবং এর বিকাশের জন্য কাজগুলি প্রণয়ন করা হয়েছিল।

ভাত। 3. GOER(O) পদ্ধতি অনুসারে মডেল "যেমনটি হওয়া উচিত" মডেলটি পদ্ধতিগতভাবে আন্তঃসম্পর্কিত কাঠামোগত স্তরের একটি সেট। মডেলের যৌক্তিক ভিত্তি, লক্ষ্য - লক্ষ্য

এর প্রয়োগ, মডেল ব্যবহার করার জন্য পরিবেশের আইনী - নিয়ন্ত্রক প্রয়োজনীয়তা, বস্তু - ব্যবহারের ক্ষেত্র এবং সামাজিক ও অর্থনৈতিক স্তরগুলি মডেলটিকে অনুশীলনে ব্যবহার করার প্রত্যাশিত ফলাফলগুলিকে চিহ্নিত করে

এইভাবে, আধুনিক রাশিয়ায় পরিষেবা খাতে তিনটি প্রধান কৌশল বাস্তবায়নের প্রয়োজন হয়েছে: জীবনযাত্রার স্তর এবং মান বৃদ্ধি।

একটি ব্যবস্থাপনা টুল হিসাবে। এই কাঠামোগত স্তর অনুসারে, মডেলের উপাদানগুলির বিষয়বস্তু বিস্তারিত ছিল, এর বাস্তবায়নের শর্তগুলি চিহ্নিত করা হয়েছিল এবং প্রকাশ করা হয়েছিল (সারণী।

বসতি স্থাপন, টেকসই অর্থনৈতিক প্রবৃদ্ধির উচ্চ হার নিশ্চিত করা এবং ভবিষ্যতের উন্নয়নের সম্ভাবনা তৈরি করা।

সারণী 4. পরিষেবার গ্রাহকদের পরিষেবার মান উন্নত করার জন্য একটি মডেল বাস্তবায়নের জন্য কাঠামোগত স্তর, উপাদান এবং শর্তাবলী

মডেলের কাঠামোগত স্তর মডেলের উপাদানগুলি মডেল বাস্তবায়নের জন্য অগ্রাধিকার শর্ত

"টোটাল কোয়ালিটি ম্যানেজমেন্ট" (TQM) পদ্ধতির উপর ভিত্তি করে সিস্টেমেটিক কোয়ালিটি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম একটি বেসিক সার্ভিস কোয়ালিটি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম হিসাবে মোট কোয়ালিটি ম্যানেজমেন্ট মেথডলজি ব্যবহার করার অনুশীলনকে প্রসারিত করা।

টার্গেট কোয়ালিটি ম্যানেজমেন্ট -> সার্ভিস সেক্টরের উন্নয়নের মানের প্যারামিটারগুলি উন্নত করা -> একটি পরিষেবা খাতের সত্তার কাজের মান উন্নত করা -> পরিষেবার মান উন্নত করা এবং রক্ষণাবেক্ষণ করা মূল্যায়নের জন্য প্রধান মানদণ্ড হিসাবে গ্রাহক পরিষেবার গুণমান নির্বাচন করা। একটি সেবা খাতের উদ্যোগের কার্যক্রম

একটি প্রতিযোগিতামূলক পরিবেশে অর্থনৈতিক সত্ত্বা এবং পরিষেবা খাতের ক্রিয়াকলাপ নিয়ন্ত্রণ করে আইনি নিয়ন্ত্রক আইন ->■ পরিষেবার মানককরণ এবং সার্টিফিকেশন -> পরিষেবার মান একটি জাতীয় পরিষেবার মানের মান উন্নয়ন, পরিষেবার মানের জন্য পারিশ্রমিকের ব্যবস্থা নিয়ন্ত্রণকারী একটি নিয়ন্ত্রক কাঠামো তৈরি করা

অবজেক্ট মার্কেটিং পণ্য (পরিষেবা) প্রক্রিয়া (পরিষেবা) -> প্রযুক্তি -> কর্মী -> সংগঠন প্রতিটি পরিষেবা এন্টারপ্রাইজে একটি আন্তঃ-সাংগঠনিক পরিষেবার গুণমান নীতির বিকাশ

সামাজিক পরিষেবার ভোক্তাদের জন্য পরিষেবার গুণমান উন্নত করা -> ভোগের গুণমান উন্নত করা -" জীবনযাত্রার মান উন্নত করা ভোক্তা পরিষেবার মান উন্নত করার উপর ভিত্তি করে পরিষেবার ব্যবহারে গুণগত বৃদ্ধির জন্য নির্দেশাবলী নির্দিষ্ট করা

পরিষেবা খাতের অর্থনৈতিক টেকসই উন্নয়ন -> পরিষেবা খাতের সত্তার দক্ষতা বৃদ্ধি ->■ পরিষেবা খাতের সত্তা এবং এটি দ্বারা সৃষ্ট পণ্য (পরিষেবা) এর প্রতিযোগিতামূলকতা বৃদ্ধি গ্রাহক সেবার মান উন্নত করা

সাহিত্য

1. FSGS। জনসংখ্যার জন্য পরিবারের পরিষেবার পরিমাণ। URL: http://cbsd.gks.ru/ (তারিখ অ্যাক্সেস করা হয়েছে 02/14/2013)।

2. FSGS। জনসংখ্যার জন্য প্রদত্ত পরিষেবার কাঠামো। URL: http://cbsd.gks.ru/ (তারিখ অ্যাক্সেস করা হয়েছে 02/14/2013)।

3. কার্খ ডি.এ. বাণিজ্য পরিষেবাগুলির সারাংশের বিকাশের জন্য তাত্ত্বিক ভিত্তি SUSU-এর II Vestnik, সিরিজ "অর্থনীতি এবং ব্যবস্থাপনা"। 2010. নং 7 (183)।

4. Uligov A.A. অর্থনীতির আধুনিকীকরণের সময়ে পরিষেবা খাতের নিবিড় বিকাশের কারণগুলির গঠন: লেখকের বিমূর্ত। dis ...ক্যান্ড ইকোন বিজ্ঞান URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (02/14/2013 অ্যাক্সেস করা হয়েছে)।

5. Solovyova L.V. জনসংখ্যার জীবনমানের উপর পরিষেবা খাতের প্রভাবের তত্ত্ব এবং পদ্ধতি: মনোগ্রাফ। বেলগোরোড: সমবায় শিক্ষা, 2007।

6. গোলডোভা Zh.G. রাশিয়ার অঞ্চলে বিনিয়োগ কার্যকলাপের উদ্দীপনা এবং মূল্যায়নের প্রধান দিকনির্দেশ // আঞ্চলিক অর্থনীতি: তত্ত্ব এবং অনুশীলন। 2008. নং 22 (79)। পৃষ্ঠা 68-72।

7. Solovyova L.V. পরিষেবা: সারমর্ম, বৈশিষ্ট্য // বেলগোরোড ইউনিভার্সিটি অফ কনজিউমার কোঅপারেশনের বুলেটিন (বিশেষ সমস্যা)। 2005।