ITIL - IT bo'limlari ishini tashkil etishning eng yaxshi amaliyotlari. ITSM Itil boshqaruv metodologiyasining mohiyati

AT boshqaruvi bir nechta yondashuvlarni biladi. Ularning asosiy farqi ustuvorliklardir. Bir usul texnologiyaga (IT tizimlarini boshqarish), ikkinchisi xizmatlarga (IT xizmatlarini boshqarish) qaratilgan. Ikkinchisi ITSM qisqartmasi bilan ataladi va ko'pincha boshqa tushuncha bilan birga topiladi: Axborot texnologiyalari infratuzilma kutubxonasi yoki ITIL. ITIL bo'yicha maqolalar turkumining ushbu qismida biz ITSMdagi ilg'or tajribalarning rolini ko'rib chiqamiz, shuningdek, ITILning kelib chiqish tarixiga ekskursiya qilamiz va metodologiya haqida qisqacha ma'lumot beramiz.

Birinchi bo'lib nima keldi: ITSM yoki ITIL?

Xizmat ko'rsatish yondashuvining ikkita asosiy kontseptsiyasiga nisbatan tuxum va tovuqning taniqli dilemmasi qo'llaniladi - qaysi biri birinchi o'rinda? ITSM va ITIL o'rtasidagi munosabatlarni tushuntirish uchun BMC IT kompaniyasidan Styuart Rans "ITSM va ITIL" maqolasini yozdi. ITIL: Farqi nimada? Bu doirani aniq belgilash va asosiy bayonotni shakllantirish bilan boshlanadi: ITSM va ITIL o'rtasida "yoki" yo'q. Va shuning uchun ham.

Agar biz ushbu tushunchalarni kundalik hayotga o'tkazadigan bo'lsak, ITSMni barni ishlatish yondashuvi bilan taqqoslash mumkin, uning barcha jarayonlari birinchi navbatda mijozning didi, afzalliklari va qulayligiga qaratilgan. Keyin amerikalik maslahatchi va yozuvchi Jon Tafferning bar biznesidagi mijoz yondashuvi haqidagi kitobi ITIL.

Boshqacha qilib aytganda, ITSM IT-biznesni yuritishning bir usuli, ITIL esa eng yaxshi amaliyotdir. Biroq - va bu muhim - ITIL tan olingan standart emas, balki amal qilish kerak bo'lgan bosqichma-bosqich ko'rsatmalar emas, balki eng yaxshi amaliyotlarni o'z ichiga olgan asosdir. Seitel Leeds & Associates xavfsizlik bo'yicha maslahatchi Stiven Vaylning so'zlariga ko'ra, "ITIL jarayonlarni qanday amalga oshirish kerakligi haqida aniq, batafsil tavsiflarni o'z ichiga olmaydi, chunki bu har bir tashkilotda har xil bo'ladi. Boshqacha qilib aytganda, ITIL korxonaga nima qilish kerakligini aytadi, lekin buni qanday qilishni emas.

Ma'lum bo'lishicha, ushbu ikki tushunchaga xos bo'lgan ma'noga ko'ra, birinchi navbatda xizmatga yo'naltirilgan IT g'oyasi paydo bo'lgan, keyinchalik bu tartibli qo'llab-quvvatlash tizimining paydo bo'lishiga sabab bo'lgan.

ITSM ning mohiyati

ITSM ning roli ishlab chiquvchi va tashkilotning texnik bo'lmagan xodimi yoki mijoz bo'lishi mumkin bo'lgan foydalanuvchi o'rtasida ko'prik bo'lib xizmat qilishdir.

L.F. Popova o'zining "Korxonaning barqaror rivojlanishini shakllantirishga axborot texnologiyalarining ta'siri" asarida "axborotni to'plash va qayta ishlash bilan bog'liq bo'lgan xodimlar sonining qisqarishi, aloqa sifati va tezligining oshishi" ni ta'kidlaydi. axborot texnologiyalarining tashkilot faoliyatiga ta'siri. Biroq, ba'zida avtomatlashtirish bo'limlar va boshqa bo'limlar (yoki mijozlar) o'rtasida nomutanosiblikni keltirib chiqaradi.

Bunday vaziyatda IT bo'limlari asosiy e'tiborni texnologik muammolarga qaratadi, lekin ayni paytda ishlashga ta'sir qiluvchi kamida ikkita boshqa jihat mavjud: oxirgi foydalanuvchilarning ehtiyojlariga muvofiqligi (IT mahsuloti etkazib beriladigan xodimlar va mijozlar) va narx. samaradorlik (mahsulotni byudjetga muvofiq sotishning optimal qiymati).

ITSM ushbu jihatlarga e'tibor qaratadi va biznesga nima kerakligini va nima uchun kerakligini yaxshiroq tushunishga olib keladi, ya'ni takrorlanadigan va kengaytiriladigan jarayonlar uchun asos bo'lib, oxirgi foydalanuvchilar va IT bo'limi o'rtasidagi masofani qisqartiradi. Bu mijozlar uchun haqiqiy umidlarni belgilaydi va muammolarni aniqlash va hal qilish o'rtasidagi kechikishlarni minimallashtiradi.

Shunday qilib, ITSM IT xizmatlarini qo‘llab-quvvatlash va yetkazib berish, AT infratuzilmasining joriy holatini tushunish, foydalanuvchilar va ijrochilar o‘rtasida umumiy til topish orqali AT boshqaruvining eng yaxshi amaliyotlarini topish va biznes uchun texnologiya yo‘lini yaratish kabi jarayonlarga e’tibor qaratadi.

ITIL ITSM asosi sifatida

Yuqorida ta'kidlab o'tilganidek, ITIL ITSMni amalga oshirish bo'yicha ko'rsatmalar beradi. IT infratuzilma kutubxonasi juda qiziq kelib chiqishi bor: uning tarixi Britaniya toji bilan chambarchas bog'liq. ITIL 1980-yillarning oxirida Buyuk Britaniyadagi Markaziy Kompyuter va Telekommunikatsiyalar Agentligi (CCTA) tomonidan ishlab chiqilgan. Eng yaxshi IT amaliyotlarining toʻliq toʻplamiga buyurtma berish sababi Britaniya hukumatiga taqdim etilayotgan IT xizmatlarining past sifati edi.

Shunday qilib, ITIL xizmat ko'rsatishni yaxshilash va shu bilan birga texnik xizmat ko'rsatish xarajatlarini kamaytirish uchun mo'ljallangan edi. ITIL endi Buyuk Britaniya hukumat idorasi va Londonda joylashgan Capita o'rtasidagi qo'shma korxona bo'lgan AXELOSning savdo belgisidir.

/ fotosurat Witizia

ITIL eksperti Amanda Fairbrother Quora foydalanuvchilariga aytganidek, hukumat barcha sohalarda 2500 ta turli tashkilotlar - yirik va kichik, davlat va xususiy tashkilotlar tomonidan qo'llaniladigan eng yaxshi amaliyotlarni aniqlash uchun tadqiqot o'tkazishni topshirdi. Ishning natijasi ITIL ning birinchi versiyasining asosini tashkil etuvchi Davlat axborot texnologiyalari infratuzilmasini boshqarish bo'yicha ko'rsatmalar to'plami bo'ldi. U 1989 yilda nashr etilgan va qirq jilddan iborat edi. Bir yil o'tgach, kutubxona Buyuk Britaniyadan tashqari butun dunyoga tarqala boshladi.

2001 yilda dunyo ITIL v2 ni ko'rdi, bu erda asosiy e'tibor jarayon komponentiga (texnik jihatlardan) o'tdi va jildlar soni ettitaga qisqartirildi. Buning oldidan 2000-yilda Microsoft tomonidan ITIL asoslaridan foydalanib, oʻzining metodologik modeli, Microsoft Operatsion Framework (MOF) yaratildi.

2007 yilda ITIL v3 chiqarildi. Jildlar soni yana qisqardi (beshtaga) va asosiy e'tibor IT-xizmatning hayot aylanishiga qaratildi: strategiya, dizayn, transformatsiya, ekspluatatsiya, xizmatlarni doimiy ravishda takomillashtirish. ITIL v3 ning joriy nashridagi asosiy xabari "jarayon uchun jarayon" yondashuvining noto'g'riligi edi.

ITIL ning tijoriy salohiyati 1990-yillarning boshida keng e'tirof etilgan, chunki bir qator xususiy tashkilotlar va Buyuk Britaniyaning Davlat xizmati kolleji ITIL o'quv platformalariga aylandi. Shu bilan birga, Britaniya kompyuter jamiyati (BCS) tarkibiga kiruvchi ISEB sertifikatlash komissiyasi ITIL sertifikati uchun dastlabki sinovlarga qo'shildi.

Asta-sekin, barcha sohalardagi tashkilotlar, ham xususiy, ham davlat, ITIL afzalliklarini anglay boshladilar. Bunga 1990-yillarning birinchi yarmida Buyuk Britaniya va Niderlandiya tomonidan IT xizmatlarini boshqarish forumi assotsiatsiyasining ushbu metodologiyani Yevropada tarqatish maqsadida ishga tushirilishi yordam berdi. 2016 yil holatiga ko'ra, uning butun dunyo bo'ylab 6 ming a'zosi bor.

Ushbu bosqichda HP, IBM, Procter & Gamble va DHL kabi qator kompaniyalar ITILga katta miqdorda sarmoya kirita boshladilar. AQShga kelsak, ITIL u erga nisbatan kechroq yetib keldi. Biroq, iqtisod fanlari doktori Maurisio Marrone o'z tadqiqotida 2009 yil holatiga ko'ra, AQShning 364 kompaniyasidan respondentlarning 45 foizi ITILdan foydalanishgan va 15 foizi buni rejalashtirgan.

Bugun ITIL

Yuqorida aytib o'tilganidek, ITIL metodologiyasi xizmat muddatini baholashning quyidagi bosqichlarini o'z ichiga oladi: strategiya, dizayn, transformatsiya, ekspluatatsiya, doimiy takomillashtirish. Strategiya ITIL hayotiy tsiklining asosiy elementidir. Bu tashkilot tomonidan taqdim etiladigan IT xizmati javob berishi kerak bo'lgan chiziqni belgilaydi. Xizmat strategiyasi, ITIL hayotiy tsiklining boshqa bosqichlari kabi, muayyan vazifani bajarish uchun mo'ljallangan turli jarayonlar, tadbirlar to'plamidan iborat. Har bir jarayonda o'zgarishlarni yaratish uchun kirishlar, chiqishlar va natijalar mavjud.

Jarayonlar natijalarni baholash va xizmatlar sifatini yaxshilash uchun qayta aloqa tizimini ham o'z ichiga oladi. Ushbu bosqichning yakuniy mahsuloti mijozning ehtiyojlari, potentsial bozor va talab qilinadigan xizmatlarning batafsil tavsifini, shuningdek, xizmatlarni loyihalash bosqichi uchun asosiy ma'lumotlarni o'z ichiga olgan hujjatdir. Strategik bosqich uchta asosiy jarayondan iborat: moliyaviy boshqaruv, talabni boshqarish va xizmatlar portfelini boshqarish (SPM).

Xizmat dizayni - bu o'zgartirish bosqichi uchun ishlab chiqilgan va tayyorlangan yangi yoki o'zgartirilgan xizmatning hayot aylanish bosqichidir. Bu erda asosiy vazifa biznes ehtiyojlarini qondirish uchun yakuniy yechimni ishlab chiqishdir. IT xizmatlarini boshqarish forumidan Alison Kartlidjning aytishicha, xizmatlarni loyihalash yaxlit jarayon bo'lishi va to'rt omilni hisobga olishi kerak: odamlar (xizmatlarni taqdim etishda ishtirok etadigan ko'nikma va malakalar), mahsulotlar (texnologiya va boshqaruv), jarayonlar (rollar va faoliyatlar), hamkorlar ( ishlab chiqaruvchilar, ishlab chiquvchilar). Natijada, ushbu bosqich batafsil dizayn spetsifikatsiyasini o'z ichiga olgan Service Design Package (SDP) deb nomlangan hujjatlar to'plamini shakllantirishni o'z ichiga oladi. SDP transformatsiya bosqichida yechimni tanlash uchun yo'naltiruvchi hujjat bo'ladi.

Xizmatni o'zgartirish bosqichi biznes ehtiyojlarini qondirish uchun moslashtirilgan zarur xizmat echimlarini amalga oshiradi. Bu erda zarur resurslarni rejalashtirish smeta qiymati va sifatiga muvofiq amalga oshiriladi. Ushbu bosqichdagi uchta asosiy jarayon - o'zgarishlarni boshqarish, xizmat aktivlari va konfiguratsiyalarni boshqarish (SACM) va xizmat bilimlarini boshqarish. Qolgan to'rtta jarayon transformatsiya va qo'llab-quvvatlashni rejalashtirish, chiqarish va joylashtirishni boshqarishni qamrab oladi.

Operatsion bosqichga kelsak, asosiy e'tibor doimiy IT faoliyatini olib borish va boshqarishga qaratilgan. Faza IT xizmatlarining samarali va uzluksiz ishlashini ta'minlash uchun ko'plab jarayonlarni o'z ichiga oladi. Asosiy e'tibor joriy faoliyatga, ma'lumotlarni to'plashga va tartibsiz huquqbuzarliklarni qayd etishga qaratilgan. Ushbu bosqichni tashkil etuvchi asosiy jarayonlar voqealarni boshqarish, hodisalarni boshqarish, muammolarni boshqarish, kirishni boshqarish va xizmatlarga so'rovlardir.

Xizmat muddatining oxirgi bosqichi xizmatlarni doimiy ravishda takomillashtirishdir. Ushbu bosqichni amalga oshirish oson ish emas, chunki u menejmentni, xodimlarga bo'lgan munosabatni o'zgartirishni va doimiy takomillashtirishni asosiy qiymat darajasiga ko'tarishni talab qiladi.

Shunday qilib, ITIL IT va mijozlar ehtiyojlari o'rtasidagi yaxshi aloqaga olib keladi, natijada xizmatlar ko'rsatish yaxshilanadi va mijozlar ehtiyojini qondirish ortadi. Bu resurslar samaradorligini oshirish orqali xarajatlarni kamaytirishga olib keladi. Misol uchun, Gartner tadqiqotiga ko'ra, ITIL jarayonidan foydalangan bir qator yapon kompaniyalari relizlarni boshqarishda inson omillarining ta'sirini yiliga 20% ga kamaytirishga va uch yil ichida ishlab chiqarish xarajatlarini 30% ga kamaytirishga muvaffaq bo'ldi. Bundan tashqari, ITIL usullari IT aktivlari bilan ishlashda shaffoflikni va doimiy biznes o'zgarishlarini qo'llab-quvvatlash uchun yanada barqaror sharoitlarni yaratadi.

Xizmat mavjud ekan, u yaxshilanishi kerak, aks holda u o'ladi. ITIL metodologiyasi xizmatning barcha kamchiliklarini to'liq ko'rinishda "ko'rishga" yordam beradi: - uzatish paytida ma'lumot qanday yo'qoladi, - aloqada "teshiklar" qayerda, - "hamma uchun tushunarli bo'lgan narsa" qanday qilib katta muammoga aylanadi turli odamlar guruhlari uchun: IT-jamoalaridan tortib biznes rahbariyatigacha. Bu ko'pincha ko'plab IT nosozliklarining sababi bo'ladi. Har qanday IT xizmatlarining barcha "kasalliklari" bu erda aniq ko'rinadi. AT yechimlarining texnologik samaradorligi AT xizmatining to'g'ri ishlashini kafolatlamaydi.

ITIL - bu IT bilan bog'liq biznes jarayonlarni boshqarish, disk raskadrovka va doimiy takomillashtirish metodologiyasi.

Vaqtning o'zi biznesni quvvat, uzluksizlik, ishonchlilik uchun sinovdan o'tkazadi, bu erda xarajatlarni kamaytirish doimiy ravishda talab qilinadi. Texnologiya, boshqaruv, jarayonning etukligi - bularning barchasi ITILda yoritilgan. Nima uchun siz ITILni o'rganishingiz kerak - bu kesma ostidagi hisobot (transkript).

Svetlana Stepanova, HP xizmat ko'rsatish yechimlari arxitektori, “AT xizmatlarini boshqarish - HP dan ITILITSM o'quv dasturlari” hisoboti bilan.

Qadrli hamkasblar! Mening ismim Svetlana Stepanova, men HP xodimiman va mening taqdimotim shunday bo'ladi (Men bir soat ichida ITIL, ITIL Foundation yoki boshqa kurslar bo'yicha kursni aytib berishga urinmayman, men tashkilot bilan bog'liq HP xizmatlari haqida gapirmoqchiman. ITIL menejmenti men HPda ishlayman, Mening hozirgi lavozimim xizmat ko'rsatish arxitektori U butun umri davomida IT sohasida ishlagan va sertifikatlangan ITIL mutaxassisiga ega bo'lsa, men yana bir nechta sertifikatlarni sanab o'taman. Oldingi ma'ruzachilarning aytganlari haqida bir necha so'zni takrorlab, men shaxsan o'ylaymanki, mashg'ulotlar shunchalik muhim, shuning uchun men hamkorlik qilishga, vaqtimni sarflashga tayyorman va bu har qanday kishi uchun foydali deb o'ylayman. tashkilot. Ikkinchidan, albatta, bizning kurslarimiz haqida gapiring va uchinchidan, ehtimol, har qanday xizmat ko'rsatuvchi dizayner kabi, siz savol berishingiz kerak: nima uchun bu xizmat, nega biz ushbu xizmatni taqdim etishda boshqalardan yaxshiroqmiz? Va bu, ehtimol, mening taqdimotimning uchinchi qismidir. Kurs materiallari, ushbu kurslarni o'tkazish uchun qanday imkoniyatlar mavjudligi va sizda bo'lishi mumkin bo'lgan savollarga javob berishdan xursand bo'laman.

Ehtimol, treningdan boshlab, men hozirgi moda tendentsiyasini yoki hamma eshitadigan "ITning yangi uslubi" atamasini eslatib o'tmoqchiman. Biznesni tashkil etishga yangi yondashuvni va shunga mos ravishda ITga yangi talablarni shakllantiradigan to'rtta asosiy tendentsiya. Ularni nomlashimga kim yordam beradi? "ITning yangi uslubi" ni tashkil etuvchi to'rtta asosiy yo'nalish.

"Mobillik"

Mobility - yaxshi, katta rahmat. Misol tariqasida buni qanday ifodalash mumkin?

"Men bor narsamni o'zim bilan olib yuraman."

Mutlaqo to'g'ri. Aksariyat biznes operatsiyalari mobil qurilmalarda boshlanadi. Bittasi bor. Qolgan uchtasi?

"Bulutlar, yoki bu endi moda emasmi?"

Bu moda. Bulutlar, ha. Kim bulutlar desa, mutlaqo haq edi. Ikki, ikkita qolgan tendentsiyalar.

"Doimiy takomillashtirish"

Yo'q, umuman emas. Shunday qilib, qolgan ikkitasi. Biz hammamiz o'z qurilmalarimiz bilan ba'zi ma'lumot manbalariga bog'langanmiz, biz ortda katta hajmdagi ma'lumotlarni yaratishga imkon beruvchi ma'lumot izini qoldiramiz, tahliliy ma'lumotlarga ko'ra, hozirda faqat bir foiz tahlil qilinadi. Shunga ko'ra, uchinchi tendentsiya - katta sana. Va barchasi bir xil ijtimoiy tarmoqlar. Ya'ni, biz qaror qabul qilishda doimo boshqa odamlarning fikriga tayanamiz; Va bu jamoaviy bilimga ega bo'lish imkoniyati endi avvalgidan ancha oson, yaqinroq va qulayroq. Shunday qilib, ushbu to'rtta asosiy tendentsiya "ITning yangi uslubi" ni tashkil qiladi va shunga mos ravishda "ITning yangi uslubi" yangi yondashuvlarni talab qiladi va IT uchun yangi biznes talablarini yaratadi.

Ammo IT bo'yicha asosiy biznes shikoyatlari - bu juda sekin, juda uzoq. Biz "bugun uchun bugun" istaymiz. Aks holda biz raqobatbardosh ustunligimizni yo'qotamiz. Ikki so'z, men HP nuqtai nazaridan mashg'ulotning afzalligi deb bilaman, tabiiyki, tashkilot nuqtai nazaridan va tabiiy ravishda mashg'ulotlarga vaqt va kuchini sarflaydigan odam nuqtai nazaridan. . Tashkilot nuqtai nazaridan: o'qitilgan xodimlar apparatga kiritilgan kapital qo'yilmalarni tezda yangi echimlarni amalga oshirish natijasida biznes oladigan natijalarga aylantiradilar. Astellitdagi hamkasblarim yangi qutining kelishi va bu qutining ishidan natija olish vaqt o'tishi bilan mutlaqo boshqa ikki bosqich deb yolg'on gapirishingizga yo'l qo'ymaydi.

Ishonchli investitsiya

Sizning xodimlaringiz qanchalik yaxshi o'qitilgan bo'lsa, ular qanchalik savodli bo'lsa, siz apparatga investitsiyalaringizdan qanchalik tez daromad olishni boshlaysiz. Siz ichki bilimingizni oshirasiz, sizning tashkilotingiz (ham IT, ham asosiy biznes) bozorda raqobatbardosh bo'ladi. Tabiiyki, o'qitilgan odamlar infratuzilmani yanada malakali boshqaradilar va shunga mos ravishda infratuzilma yanada ishonchli ishlaydi, kamroq buziladi va IT bo'limi xodimlarining kamroq savodsiz harakatlari butun biznes faoliyatiga ta'sir qiladigan buzilishlarga olib kelishi mumkin. Jismoniy shaxslarga kelsak, o'qiyotgan odamga kelsak, tabiiyki, ko'proq savodli, ko'proq sertifikatlangan xodim mehnat bozorida yuqori turadi. Bu sizning ishonchingiz, bu sizning qilayotgan ishingizdan qoniqishdir. Ehtimol, siz qimmatroq xodimni jalb qilish osonroq degan ma'noda kulayotgandirsiz. Biz bu munozaraga kirmaymiz, ehtimol bu ikki qirrali qilichdir, lekin shunga qaramay, men tashkilot uchun ko'proq malakali xodimlarga ega bo'lish foydaliroq deb hisoblayman. Va, tabiiyki, qilayotgan ishingizdan umumiy mamnunligingiz, ishingiz natijalarini tushunishingiz va ishingizni samarali bajarishingizdan. Professional har doim o'z ishini samarali bajaradi.

Shunday qilib, mashg'ulotlarning afzalliklari. Umuman olganda, men treningdan IT menejmenti bilan bog'liq treningga o'tmoqchiman.

Nima uchun? Oldingi hamkasblarimning ko‘pchiligi, menimcha, texnologik yechimlar haqida gapirishgan. Buni qanday majburlash kerak, uskunani qanday qilib to'g'ri sozlash kerak, uni qanday ishlashi kerak, HP bozorda qanday texnologik yangiliklarni taklif qiladi va HP bozorda ushbu mahsulotlarda qanday o'quv xizmatlarini taklif qiladi. Mening qiziqishim ko'proq IT ishini tashkil qilish sohasiga to'g'ri keladi va bu aloqa IT korxonasi nima uchun kerakligini ko'rsatish uchun mo'ljallangan. IT-korxona kompaniyaga yanada samaraliroq ishlashga va bozorda yanada muvaffaqiyatli raqobatlashishga yordam beradi.

Shunga ko'ra, asosiy biznes hal qiladigan tipik vazifalar ishonchlilik, xavfsizlik va AT xizmatini qayta tiklash kerak bo'lgan vaqt uchun ma'lum talablarga prognoz qilinadi (bu tiklash nuqtalari). IT xizmatiga qo'yiladigan talablarning bajarilishini nima belgilaydi? Ha, taniqli va e'tiborga molik tarkibiy qismlardan biri bu biz u yoki bu IT-xizmat yoki IT-xizmatining ishlashiga sarmoya kiritadigan texnologik echimlardir. Ammo shunga qaramay, IT xizmatining ishonchli ishlashi ikkita komponentsiz - boshqaruv jarayonlarisiz mumkin emas. Agar siz undan qanday foydalanishni bilmasangiz, eng kuchli vosita muammoni hal qilmaydi. Va, albatta, standart, ko'proq yo'naltirilgan soha hamkorlar bilan o'zaro hamkorlikni tashkil etishdir.

Ammo hozir biz IT ishini qanday to'g'ri tashkil etish haqida aniq gapiramiz. Va ishonchli IT xizmatini taqdim etish uchun siz uchta elementning birgalikdagi ishini ishlab chiqishingiz va uyg'unlashtirishingiz, loyihalashingiz kerak: tanlangan apparat echimlari (texnologik echimlar), boshqaruv jarayonining ishonchliligi sifatining etukligining tegishli darajasi va, albatta, etkazib beruvchilar yoki subpudratchilar tomonidan zarur yordam.

AT menejmenti oldida turgan uchta asosiy vazifa (men so'ramoqchi edim), hozirda eng ommabop.
Dmitriy aytib o'tgan xavfsizlik. Tobora ko'proq mijozlarimiz, birinchi navbatda, o'z ma'lumotlarini xavfsiz boshqarishni qanday tashkil qilish haqida o'ylashmoqda va hozirda ushbu axborot xavfsizligi standartlariga muvofiqligini rasmiy sertifikatlashga qiziqish katta. standartlar, masalan, PCIDSS biznes talabidir.

Afsuski, bizning beqaror ahvolimiz yangi kuch bilan, birinchidan, yana jonlandi yoki nimadir, qiziqish yoki yangilangan qiziqishni ko'rsatdi va xo'jalik yuritishning uzluksizligini ta'minlash nuqtai nazaridan boshqaruvda mavjud kamchiliklarni ko'rsatdi, zaxira maydonchalari, yana nafaqat texnologik, balki va ishni zaxira saytlariga o'tkazishda odamlarning ishini tashkil qilish. Va agar IT-tashkilotingiz xarajatlarni qisqartirish, ya'ni operatsion sohadagi xarajatlarga alohida e'tibor qaratgan holda, kamroq pul evaziga ko'proq ish qilish muammosiga duch kelmasa, men juda hayron bo'laman. Bu IT boshqaruvi oldida turgan muammolar. Nima uchun ular kerak va, ehtimol, ITIL haqida ikki so'z.

Sifatni yaxshilash uchun IT xizmatlarini boshqarish

Xo'sh, IT boshqaruviga qanday yondashuvlar mavjud? Aslida, ularni shunday piramida shaklida umumlashtirish kerak. Piramidaning yuqori qismida biz nima qilishimiz kerakligini tavsiflovchi standartlar mavjud, xususan, IT xizmatlarini boshqarish bo'yicha ISO/IEC 20000 standarti u erda ba'zi tayyorgarliklar, eng yaxshi yondashuvlar, eng yaxshi amaliyotlar mavjud bir qator ramkalar? va ITIL (men uni buzaman) ulardan biri. Eng yaxshi amaliyotlar, yana maslahatlar, kompaniyangiz amalga oshiradigan faoliyat turiga muvofiq qo'llanilishi yoki aniqlanishi kerak. Nima bilan mashg'ulsiz? Shunday qilib, ushbu umumiy amaliyotlarni tajribangizdan biznesingizga loyihalashtirasizmi? Natijada, ular sizga tayyor jarayonlar, o'lchovlar va IT boshqaruv qoidalarini beradi.

ITIL nima? ITIL qisqartmasi IT infratuzilma kutubxonasini anglatadi. Umuman olganda, har qanday kutubxona kabi, bu IT ishini tashkil etishning eng yaxshi amaliyotlarini tavsiflovchi kitoblar to'plamidir. Ushbu amaliyotlarning tarixi quyidagicha: u 80-yillarning oxirida Buyuk Britaniyada paydo bo'lganga o'xshaydi, bu Britaniya hukumatining loyihasi bo'lib, u davlat tashkilotlari uchun yagona IT xizmatlarini olish zarurati bilan duch kelgan. Men boshqa tarixga kirmayman. Bunday yagona yondashuv va IT xizmatlarini olishning yagona sifatiga erishish uchun Britaniya hukumati faoliyatning turli sohalarida o‘zini oqlagan ilg‘or tajribalarni to‘plash va tizimlashtirish hamda ushbu eng keng tarqalgan amaliyotlarni tavsiflovchi kutubxona yaratish loyihasini boshladi. . O'shandan beri, 80-yillarning oxiridan boshlab, bu kutubxona rivojlanib, kitoblar sonini o'zgartirdi. Ya'ni, biz hozir 2011 yil versiyasi bilan ishlayapmiz, u o'z yo'nalishini texnologikdan maxsus boshqaruvga o'zgartirdi, o'z yo'nalishini faqat jarayon yondashuvidan, ya'ni muayyan harakatlarni yaxshiroq va yaxshiroq bajarishdan, IT va biznes o'rtasidagi aloqalar markaziga kengaytirdi. .

Ba'zi harakatlar ketma-ketligini yaxshiroq va maqbulroq bajarish etarli emas, bu ketma-ketlik kimgadir kerak bo'lishi kerak. Ya'ni, IT sohasida qilayotgan ishlaringiz IT xizmatlarini iste'mol qiladigan, korporatsiyada IT xizmatlari ishlaydigan odam tomonidan doimiy talabga ega bo'lishi kerak. Bu ITIL kitoblari kutubxonasida va ushbu ilg'or tajribalarni o'rganishga bag'ishlangan bizning kurslarimizda shakllantirilgan IT menejmenti bo'yicha eng yaxshi amaliyotlar haqida hikoya. Ushbu kurslarning ko'pchiligi bu erda ko'rsatilgan. Biroq, biz taklif qilayotgan trening variantlarini qisqacha ko'rib chiqaylik.

Deyarli barcha IT xodimlariga e'tibor qaratgan holda, biz IT qanday ishlashi va qanday yondashuvlar mavjudligi haqida asosiy bilimlar to'plamini taklif etamiz. Hozirgi vaqtda ITILda ko'rsatilgan ilg'or tajribalar asosida IT boshqaruvini tashkil etish (buni aytish noto'g'ri: shartli ravishda, de-fakto standart), lekin aslida bu eng keng tarqalgan yondashuv hisoblanadi. . Shuning uchun, xodim ITIL mavjudligini biladimi yoki yo'qmi, u, ehtimol, u yoki bu tarzda o'z tashkilotida ishlaydigan IT boshqaruv jarayonlarida ishtirok etgan. Shuning uchun, ishni tashkil qilish nima uchun bu tarzda amalga oshirilganligini tushunish IT bo'limining har qanday xodimi darajasida juda foydali bo'ladi. Bular bizda ikkita versiyada mavjud ITIL Foundation kurslari, men bu masalaga keyinroq qaytaman. Bundan tashqari, amaliyotlar bilan chuqurroq tanishishni istaganlar uchun. Va bu erda men bunday bilimlarni olish uchun biznes zarurligini ham eslatib o'tmoqchiman. Ya'ni, jarayonlarni amalga oshirishga e'tibor qaratadigan, rahbar bo'lishni rejalashtirgan yoki bo'lishni xohlaydigan shaxs yoki go'yo jamoa rahbari, IT boshqaruv jarayonini rivojlantirish uchun maxsus mas'ul bo'lgan guruh rahbari. tashkilot, ular uchun biz ITIL eksperti deb ataladigan yuqori darajadagi sertifikatga ko'tarilishni tavsiya qilishimiz mumkin.

Shunga ko'ra, biz sizga tegishli bilimlarni, tegishli sertifikatlarni olish va ITIL mutaxassisi malakasiga erishish yoki olish imkonini beradigan ikkita trekni taklif qilamiz. Bu erda shuni ta'kidlashimiz kerakki, bizning treninglarimiz va siz topshirgan imtihonlar rasmiy sertifikatlardir. Ya'ni, treninglar rasman sertifikatlangan bo'lib, siz HPdan ham, MUK o'quv markazidan ham sertifikat olmaysiz. Siz tegishli bilimlarga ega ekanligingizni tasdiqlovchi bozorda tan olingan sertifikatlarni olasiz, ya'ni amalda, agar siz ularni birlashtirsangiz, bular Microsoft-dan mustaqil Cisco sertifikatidan olgan sertifikatlardir. Bunday holda, siz ITIL metodologiyasi bo'yicha IT ishini tashkil etish sohasidagi asosiy bilimlarni yoki ekspert bilimlaringizni tasdiqlovchi rasmiy sertifikat olasiz. Agar kimdir tafsilotlarga qiziqsa, men batafsilroq ma'lumot bera olaman.

Shunday qilib, yana bir bor kurslarga qaytib, biz ikkita variantda mavjud bo'lgan, uch kun davom etadigan va asosiy imtihon bilan yakunlanadigan asosiy ta'limdan boshlaymiz. Bundan tashqari, agar siz o'qishni davom ettirmoqchi bo'lsangiz, ITIL kutubxonasiga kiritilgan har bir batafsil kitobni ketma-ket o'rganish bilan bog'liq bo'lgan yo'nalishlardan birini yoki to'rtta asosiy boshqaruvga asoslangan ushbu amaliy yondashuvga amal qilishingiz mumkin: xizmat. strategik rejalashtirish, kundalik ish, ishga tushirish va loyihalash xizmatlari nuqtai nazaridan boshqaruv. Kurslar bu erda bir oz kesishadi, to'g'rirog'i, bir oz emas, balki juda ko'p, kurslar u yoki bu yo'nalishda kesishadi. Tanlov - bu afzallik va, ehtimol, guruhning tayyorligi. ITILni o'rganishda oldinga siljish uchun, qoida tariqasida, odamlar to'planadi, bu erda qandaydir guruh bor va u izchil yo'nalishlardan biriga boradi va shunga mos ravishda ushbu kurslarning bozorda tayyorligi va mavjudligi. , shuningdek, sertifikat olishni istagan keyingi guruh odamlar ushbu sertifikatga erishish uchun qanday yo'l tutgani kabi elementlar bilan ham belgilanadi. Bu pul jihatidan ancha qimmat, shuning uchun odamlarni ushbu sayohatni boshlash va uni yakunlash uchun tashkilot uchun tegishli biznes ishi bo'lishi kerak.

Batafsilroq, ehtimol, biz ITIL Foundation sohasida o'qitadigan kurslar haqida. Men bu kurslarni juda yaxshi ko'raman. Bilim bilan, barcha turdagi modellar bilan faol ishlaydigan odam sifatida men uchun qiziqish shundan iboratki, o'sha asosiy kursda uch kun (hatto ikki yarim) davomida biz siqilgan shaklda tuzilma yaratamiz, bu IT menejmenti bo'yicha kitoblarda nima tasvirlanganini tushunish uchun. Asosiy yondashuvlar nima, asosiy jarayonlar nima, ular bir-biri bilan qanday bog'langan. Ya'ni, keyinchalik bezashingiz mumkin bo'lgan qandaydir poydevor yoki panjara yaratish uchun harakatlanayotganda unga yangi bilimlarni qo'shing. Ammo, ehtimol, ushbu asosiy bilimlarni tez va samarali yaratish qobiliyati bizning nou-xaumizdir va bu meni ITIL-Foundation kursiga jalb qiladi. Yuqorida aytib o'tganimdek, u ikkita versiyada mavjud.

Variantlardan biri klassik. Biz kurs materiallari bilan izchil ishlaymiz, ma'lum bir misolni o'rganish asosida bir qator laboratoriya mashg'ulotlarini o'tkazamiz, ular aytganidek, xayoliy kompaniyaning ba'zi hikoyalari, go'yo bu kompaniyaning qiziqishi ularning ishga tushirilishidadir. Ukrainadan sun'iy yo'ldoshlar. Qozog'istonda ishlaganimda, mendan doim so'rashadi, nega Ukrainada bizda Baykonur bor :) Demak, bu variantlardan biri.

ITIL Formula 1 poygasi shaklida

Va ikkinchisi, biz uning lazzati tufayli tez-tez ishlatamiz. Va burilish shundaki, biz buni (ba'zan siz "o'yin" ni eshitishingiz mumkin) biznes simulyatsiyasi deb ataymiz. To'g'ri aytsangiz, bu o'yin yoki biznes simulyatsiyasidan nima ma'no bor... Kursning ushbu versiyasida biz laboratoriya ishi sifatida biznes simulyatsiyasidan foydalanamiz, ya'ni bir guruh sifatida sizni majburlaydigan qandaydir biznes o'yinidan foydalanamiz. talabalar, yoki sizdan eng oddiy to'rt bo'g'inli buyruqlar zanjirini qurishingizni talab qiladi. Eng oddiy zanjir, tabiiyki, biznesdan ITgacha. Yoki ITdan biznesga. Ushbu zanjirni qurish jarayonida: birinchidan, bu real vaqtda kompyuter simulyatsiyasi va ba'zi bosma materiallar yordamida amalga oshiriladi. Har bir bosqichda siz, birinchidan, biz ko'rib chiqayotgan printsiplarning ishni ko'rishingiz mumkin, ikkinchidan, siz buni jamoaviy qurilishning ma'lum bir elementi sifatida ham qo'llashingiz mumkin, chunki siz ushbu ketma-ketlikni bajarish jarayonida. aloqada teshiklar qayerda paydo bo'lishini, ma'lumotlar qanday yo'qolishini, IT darajasida aniq yoki elementar bo'lgan narsa biznes darajasiga va orqaga yetganda qanday qilib bema'nilikka aylanishini, ushbu zanjirdagi odamlar qanday qilib butunlay boshqa tillarda gaplashishini va muvaffaqiyatsizliklar qaerda sodir bo'lishini ko'rishlari mumkin. . Va tabiiyki, biz o'rganayotgan tamoyillarni qo'llash orqali, darslar oxirida biz ko'p hollarda biz boshlaganidan ko'ra samaraliroq boshqaruv zanjirini qurishga muvaffaq bo'lamiz. Bundan tashqari, ushbu biznes o'yinida, eng oddiy versiyada, biz kitobda juda mavhum muhokama qilingan barcha axborot tuzilmalarini ko'rib chiqishimiz mumkin. Bu erda konfiguratsiya ma'lumotlar bazasi, xizmatlar katalogi kabi narsalar mavjud bo'lib, ular o'zingizning xizmatlarni boshqarish sxemasini yaratishda asosiy mos yozuvlar nuqtasi sifatida ishlatilishi mumkin bo'lgan qandaydir moddiy tarkib bilan to'ldirilgan. Ishbilarmonlik o'yini uchun, ehtimol, bu ham muhim, biz tomoshabinlarning bir qismini boshqasiga qarshi o'ynamaymiz, biz bir jamoa bo'lib ishlaymiz va bu ham yagona maqsad va yagona harakat hissini berishga yordam beradi.

Vaziyatni taqlid qilish uchun (o'yinda, biznes simulyatsiyasida foydalaniladi) biz Formula 1 ishlashini qo'llab-quvvatlaydigan IT-ni boshqaramiz, bizning avtomobillarimiz raqobatchilarning avtomobillari bilan poygalashadi. Bu avtomobilning u yoki bu funksiyasini qo'llab-quvvatlaydigan IT xizmati qanchalik samarali ishlashiga bog'liq, masalan: yonilg'i quyish boshqaruvi (yaxshi, bu pit-stopda), dvigatelni boshqarish, avtomobil va jamoa o'rtasidagi aloqani boshqarish . Ushbu xizmatlarning har biri qanchalik samarali ishlashiga yoki umuman ishlamasligiga qarab, mashina yaxshi yoki yomonroq ishlaydi. Bu IT qanchalik yaxshi ishlashiga bog'liq, ular o'zlarining IT infratuzilmasini saqlab qolishadimi, xatolar sonini kamaytiradimi yoki yo'qmi, voqea sodir bo'lganda, uni tezroq yoki sekinroq hal qiladilar, mos ravishda jamoa yuqoriroq yoki oxirgi o'rinni egallaydi. Ya'ni, bu erda IT ishi va biznes natijalari o'rtasidagi model mavjud bo'lib, u real vaqt rejimida va bir necha o'tishda ishlab chiqiladi, to'plangan tajribangiz va bilimingizdan foydalanib, siz eng yaxshi natijaga erishasiz.

Bu "go'yo mashg'ulot" ma'lum bir natija berishi haqida bir necha so'z. O'quv jarayonida biz sizning tashkilotingiz oldida turgan barcha muammolarni kurs davom etadigan uch yoki besh kun ichida hal qila olamizmi? Menimcha, javob juda aniq: yo'q. Agar hamma narsa oddiy bo'lganda edi, universal baxtga allaqachon erishilgan bo'lar edi. Shuning uchun trening asos bo'lib xizmat qiladi, ammo trening konsalting xizmatlarini almashtirmaydi. Ba'zan menga (so'nggi paytlarda juda tez-tez, deyarli har doim) savollar berishadi: lekin bizning kompaniyamizda bu shunday, bu tarzda va boshqa tarzda sodir bo'ladi - qoidalarga ko'ra nima bo'lishi kerak? Aksariyat hollarda ko'proq yoki kamroq qo'llanilishi kerak bo'lgan ba'zi umumiy maslahatlar mavjud va biz ularni baham ko'rishga doimo tayyormiz. Biroq, ta'lim faqat siz uchun namuna ishlab chiqadigan konsalting xizmatlarini almashtirmasligini tushunishingiz kerak. Trening asosiy bilimlarni beradi, buning asosida siz o'z tajribangizdan foydalanib, izchil qadamlar qo'yib, kerakli natijaga erishishingiz mumkin. Shunga qaramay, sizning tashkilotingiz bilan maxsus ishlash uchun treningdan so'ng yordam sifatida, keyingi qadamlar sifatida biz bir qator konsalting xizmatlarini taklif qilishimiz mumkin va ular printsipial jihatdan juda qisqa va sodda bo'lishi mumkin, bunday tezkor havolalar - qisqacha. nisbatan kam kuch va vaqt talab qiladigan, ammo ko'rinadigan natijalar beradigan bunday tez natijalar.

Bunday xizmatlarga misol sifatida tashkilotda amalga oshirilayotgan jarayonlarning hozirgi etuklik darajasini o'rganish, tashkilotingizdagi muammolaringizni hal qilishga qaratilgan seminarlar o'tkazish va, albatta, yordam va maslahatlar bo'lishi mumkin. u yoki bu yechimni amalga oshirish jarayoni. Bundan tashqari, biz hamkorlikka va biznesga ta'sir tahlili, biznesning uzluksizligi rejalarini tuzish va IT ishi uchun samaradorlik maqsadlarini ishlab chiqish kabi tadqiqotlarni o'tkazishda yordam berishga tayyormiz. Bu treningga kiritilmagan, lekin bu xizmatlar, umuman olganda, tashkilotingizda aniq natijalarga erishish uchun treningga qo'shimcha bo'lgan xizmatlardir. Ehtimol, IT-baholash natijalariga qisqacha misol: ya'ni biz asosiy tamoyillarni o'rganib chiqdik, endi biz uning biz uchun qanday ishlashini bilishdan manfaatdormiz, biz qay darajadamiz? Va boshlang'ich nuqta haqida umumiy tushuncha beradigan va keyingi bir necha qadamlar haqida tushunchani shakllantirishga imkon beradigan bunday tadqiqot, ehtimol, o'quv xizmati uchun yaxshi qiziqarli dastur bo'ladi. Bu hisobotlarga misol. Biz turli shakllarda AT boshqaruv jarayonlarining etuklik darajasini, etuk bo'lmagan jarayon IT operatsiyalariga yuklaydigan xavf darajasini ko'rsatamiz. Masalan. Mavjud bo'lmagan yoki yomon ishlayotgan o'zgarishlarni boshqarish tizimi. Bu nimaga olib keladi?

"Agar biz o'zgarishlar biz tomonidan boshqarilmaydi desak, noma'lum tomonga qadam sifatida har qanday o'zgarish deyarli qo'rqinchli mavjudotlarni keltirib chiqaradi :), biz allaqachon mavjud serverga ta'sir qilamiz, qoniqishga ta'sir qilamiz, Oxir oqibat, bizning mijozimiz."

Katta raxmat. Ya'ni, aslida, tashkilotda IT qanday ishlashini o'rganib chiqib, biz asosiy jarayonlarning ma'lum umumiy darajasini, shuningdek, ba'zi sohalarda AT boshqarilmaganligi sababli yuzaga keladigan xavflar darajasini ko'rsatamiz. Bu nimani anglatadi - o'zgarishlarni boshqarish jarayonlari yo'qmi? Bu shuni anglatadiki, har qanday odam hech kim bilan rozi bo'lmasdan, ba'zi IT tizimlarida nimanidir o'zgartira boshlaydi. Qoida tariqasida, bunday o'zgarish natijalari, ehtimol, bank ishida, ertalab, bank kuni yopilmaganligi ma'lum bo'lganda paydo bo'ladi. Nega yopilmadi? Biz u erda kimdir ziddiyatli ishlarni bajarayotganini hisobga olmaganimiz sababli, biz ba'zi hayotiy jarayonlarni o'chirib qo'ydik va hokazo. Bu aslida IT boshqaruvining etishmasligi yuklaydigan xavflarning namoyonidir.

Shuningdek, ushbu tadqiqot natijasida siz bizning Ukraina bozorida yoki bir guruh mamlakatlarda, masalan, MDHda bir xil sektorda faoliyat yuritadigan kompaniyalar bilan solishtirganda o'z pozitsiyangizni ko'rishingiz mumkin. Xo'sh, boshqa taqqoslashlar, aytaylik, siz tanlagan taqqoslash uchun maqsadli auditoriyaga bog'liq. Ya'ni, bunday tadqiqotlar bizga boshlang'ich pozitsiyasini aniqlashga imkon beradi va, qoida tariqasida, aniq natijalarni beradigan bir nechta nisbatan oddiy qadamlarni aniqlaydi. O'ylaymanki, nutqimni yakunlab, HP sifatida hamkorlarimiz bilan hamkorlikda taqdim etayotgan o'quv xizmatlarida nima uchun yoki qanday afzalliklarni ko'rmoqdaman.

Shunday qilib, bizning ITIL treningimiz rasmiy ravishda sertifikatlangan; Keyinchalik. Ayniqsa, dastlabki bosqichlarda siz juda katta miqdordagi bilimlarni o'zlashtirishingiz kerak va bizning asosiy kurslarimiz juda yaxshi poydevor, yaxshi tuzilgan bazani ta'minlaydi. Darhaqiqat, bu bizning ko'plab o'quvchilarimiz uchun sinovdan o'tkazildi: ikki yarim kun ichida biz o'z-o'zini yaxshi tashkil etadigan odamlar uchun ikki hafta davom etadigan yo'lni bosib o'tamiz, bu odatda er-xotinni oladi; oylar, shundan so'ng ular qaytib kelishadi va kurslarga kelishadi.
Strukturani yaratish - bu bizning kuchli nuqtamiz va shunga ko'ra, natijalarga erishish uchun sarflagan vaqtingiz tejamkorlikdir, chunki "vaqt - bu pul", bu sizning tejashingizdir. Bizning treningimiz sertifikatlangan imtihonni o'z ichiga oladi. Bundan tashqari, deyarli har bir guruhda ular menga bilim muhimligini va imtihon shunchaki qog'oz ekanligini aytishadi. Ammo tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, bo'shashgan rejimda muntazam o'qish sizga 10 dan 30% gacha saqlash imkonini beradi, ya'ni kitobni yopganingizdan keyin nima qoladi va faol o'rganish imkon beradi (yoki o'zingiz imtihon topshirishingiz kerak) bu chegarani 50 ga oshiradi. - 70%. Bundan tashqari, imtihondan o'tish natijasi sizning haqiqatan ham ushbu bilimga ega ekanligingizni tasdiqlashdir, bu sizning bevosita boshqaruvingiz, boshqaruvingiz darajasida yoki mustaqil kapitalistik mehnat erkin bozorida baholanadi.

Imtihonlar va ular beradigan narsalar haqida

Shunday qilib, men imtihon jiddiy bonus ekanligiga ishonaman, bu shunchaki asossiz va rad etish mantiqsizdir. Men va bu kursda ishlayotgan hamkasblarim ixtisoslashgan trenerlar emasmiz, biz haqiqiy IT xizmatlari bozorida ishlaymiz va aslida har bir yangi treningda biz mijozlarimiz bilan hamkorlik qilish orqali doimiy ravishda orttirgan tajribamizni olib borishga harakat qilamiz. IT menejmenti xizmatlari va bizning treningimiz o'ziga xos xususiyatga ega. Bu bizning biznes o'yinimizda, Formula 1 poygasining biznes simulyatsiyasida ishlash natijasida olingan yagona jamoaning zavqi va hissiyotidir. Mashg'ulotlarimiz haqida sizga aytmoqchi bo'lganim shu edi. Men sizning savollaringizga javob berishdan xursand bo'laman. Mening shogirdlarim, ishtirok etganlar uchun qo'shimcha yaxshi so'zlarni aytishlari mumkin. Aslida, men kamida ikkita sertifikatga ega odamni ko'rmoqdaman.

Tinglovchi: “Men Formula 1 mashg‘ulotlarida shaxsan ishtirok etganim uchun qo‘shimcha qilishim mumkin. Bolalar, bu juda qiziqarli va ajoyib"

“Formula 1”da biz bosib o‘tgan ko‘p, bir necha, o‘nlab guruhlarga asoslanib, shunisi qiziqki, bizning sharoitimizda bir yarim hafta yoki ikki hafta oldin birga ishlagan oxirgi guruhim juda yaxshi natija ko‘rsatdi. natija. Bundan tashqari, yigitlar turli tashkilotlardan edi va guruh nisbatan kichik edi. Men faqat Ukrainada ishlagan guruhlardan turli tashkilotlarning kichik guruhlari eng yaxshi yakuniy natija beradi. Bu yerga. Katta guruhlarda ba'zan rozi bo'lish qiyin. Men sizni tinglayapman.

"Siz imtihon topshiryapsizmi?"

Yo'q. Yana bir bor, imtihon rasmiy ravishda tasdiqlangan imtihondir. Ramka egasi, ITIL, shuningdek, bilimlarni tasdiqlash shakli yoki sertifikatga ega, ya'ni Microsoft qanday quradi yoki HP Microsoft, CISCO va boshqalar kabi o'z mahsulotlari uchun imtihon topshirish tizimini yaratadi. ITIL ham o'z egasiga ega. Va u sertifikatlash uchun talablarni qo'yadi. Shunga ko'ra, imtihonlarni qabul qiladigan bir nechta vakolatli provayderlar mavjud. Evropada eng mashhurlari Gollandiyaning EXIN kompaniyasi va Britaniyaning ISEB kompaniyasidir. ISEB imtihonlarni qog'oz, EXIN - elektron shaklda o'tkazadi. Biz EXIN kompaniyasi bilan hamkorlik qilamiz. Ya'ni, bizning kursimizning bir qismi sifatida siz Prometric orqali yoki to'g'ridan-to'g'ri EXIN tizimlariga ulanish orqali amalga oshiriladigan EXIN-da imtihondan o'tish uchun bitta urinish uchun bir martalik vaucher olasiz. Va siz EXIN dan sertifikat olasiz.

Fond imtihonining rus tilidagi versiyasi mavjud, rus tilida imtihonga tayyorgarlik ko'rishning o'ziga xos xususiyati, asosan terminologiya. Maslahatim, hammaga shuni aytaman, agar siz ingliz tilini o'rtacha maqbul darajada bilsangiz, uni ingliz tilida oling, bu sizga keyingi qadamlar uchun ham asos bo'ladi, agar siz yana sertifikatlashni istasangiz, unda siz buni qilishingiz kerak bo'ladi ingliz tilidan keyingi imtihon. Bu birinchisi. Va ikkinchi. Metodologiyaning o'zi inglizcha ildizlarga ega, shuning uchun u ingliz tilida eng aniq ifodalangan va mualliflar etkazmoqchi bo'lgan g'oyalar tarjima qilishda hech qanday qo'shimcha qiyinchiliklarsiz eng aniq ifodalangan. Biroq, Foundation imtihoni rus tilida mavjud. Mening shogirdlarim buni ikki tomonlama qabul qilishadi. Imtihon tilini tanlash butunlay sizning huquqingiz va siz imtihondan 24 soat oldin qaror qabul qilishingiz kerak.

Imtihon arizasini yozganingizda, agar siz HP bilan hamkorlik qilsangiz, qandaydir tarzda Mariya Baklan bilan hamkorlik qilasiz va imtihon arizasini topshirganingizda, maydonlardan birida siz tanlagan imtihon tilini ko'rsatasiz. Faqat chalkashmaslik uchun ehtiyot bo'ling, ular sizdan ingliz tili ona tilingizmi yoki yo'qmi deb so'rashadi. Shuning uchun ikkita dala bor, ehtiyot bo'ling.

Agar boshqa savollar bo'lmasa, e'tiboringiz uchun katta rahmat.

Diqqat! 26 avgust kuni MUK TC ushbu hisobot muallifi, ITIL instruktori “ITIL V3 Foundation: ITIL Fundamentals for IT Service Management” kursini boshlaydi (kursni Svetlana Stepanova o'qitadi) ro'yxatdan o'tishga shoshiling - [elektron pochta himoyalangan], yoki shu noyabr oyida bo'lib o'tadigan kursga murojaat qiling

Hisobotni yozib olish

Bu so'z (aniqrog'i, qisqartma) hozir juda moda va ko'pincha nashrlarda va IT partiyalarida topiladi. Hatto "o'ziga xos moda ham bor edi" ITILni amalga oshirish“.

Bunday qizg'in qiziqishning sababi nimada? ITIL?

ITIL® (Axborot texnologiyalari infratuzilmasi kutubxonasi)– axborot texnologiyalari sohasida faoliyat yurituvchi kompaniyalar, shuningdek, kompaniya ichida ham, tashqi yetkazib beruvchilar bilan ham samarali boshqaruv va o‘zaro hamkorlik jarayonini qurmoqchi bo‘lgan kompaniyalar, tashkilotlar va muassasalar uchun tashkil etish va boshqarishning eng samarali usullari kutubxonasi. va uning xizmatlari iste'molchilari.

U o'z ichiga oladi umumlashtirilgan muvaffaqiyatli boshqaruv qarorlarining tavsifi, ishni tashkil etishning eng yaxshi amaliy usullari IT bo'limlari turli korxonalar yoki butun dunyo bo'ylab axborot texnologiyalari sohasida xizmatlar ko'rsatadigan alohida IT kompaniyalari.

ITIL, mohiyatan sifatli xizmatlarni taqdim etish va ularni qo'llab-quvvatlash uchun zarur bo'lgan jarayonlar va komponentlarni taqdim etish bo'yicha ko'rsatmalarni taqdim etadigan nashrlar to'plamidir. ITIL ning asosiy maqsadi zamonaviy bilimlarni targ‘ib qilish va sohada tajriba almashishdan iborat.

IN ITIL kutubxonasi IT bo'limi va IT kompaniyasi faoliyatining eng muhim va dolzarb yo'nalishlari batafsil bayon etilgan. Asosiy printsip ITIL hisoblanadi jarayon yondashuvi, o'zaro ta'sirlar zanjirini chegaralash imkonini beradi IT tuzilmalari alohida jarayonlarga bo'linadi va har bir tarkibiy bo'linmaga va umuman korxonaga yuklangan vazifalardan kelib chiqib, ularning har birining ishlash printsipi va ularning o'zaro ta'siri nuqtalarini aniq tasvirlab beradi. ITIL kutubxonasi, shuningdek, muayyan ijrochilar va tarkibiy bo'linmalarning vazifalari, tartiblari va mas'uliyat sohalarini muhokama qiladi.

ITIL - bu metodologiya, uning mohiyati pirovardida xizmat ko‘rsatish modelini yaratishga olib keladigan AT jarayonlarini qurishdan iborat. Shu munosabat bilan, kontseptsiyani joriy qiluvchi uchinchi versiya xizmat muddati (Xizmat muddati) xizmat ko'rsatish modeli sari muhim qadamdir.

Aslida, ITIL yaxshi narsadan boshqa narsa emas uslubiy material, bu dunyoning yetakchi kompaniyalari tomonidan to‘plangan IT-jarayonlarni boshqarish sohasidagi tajribani tizimlashtiradi. Turli mamlakatlarda biznes jarayonlari har xil, IT jarayonlari turli kompaniyalarda har xil, shuning uchun ITIL “foydalanish bo‘yicha ko‘rsatma” yoki retsept emas, avtomatlashtirish standarti emas, balki metodologiyadir. Har qanday metodologiya singari, u muayyan muammolarni hal qilish uchun ishlatilishi kerak bo'lgan vositalar haqida ma'lumotga ega emas.

ITIL metodologiyasini amalga oshirish - bu boshqa birovning "eng yaxshi amaliyotlarini" ijodiy moslashtirishga urinishdir ( eng yaxshi amaliyotlar) o'zingizning maxsus muammolaringizni hal qilish uchun. Va siz ushbu moslashuvga moslashuvchan va ijodiy yondashishingiz kerak - ehtimol kimningdir IT jarayonlarini boshqarish tajribasi yaxshiroq va samaraliroq bo'ladi. Zero, IT-jarayonlari samaradorligini oshirish faqat yakuniy maqsadga erishish vositasi - biznes samaradorligini oshirishdir.

Ushbu maqolada quyidagi materiallardan foydalanilgan: ITIL (Axborot texnologiyalari infratuzilmasi kutubxonasi); MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP mos yozuvlar modeli; ITPM (IT jarayonlar modeli); COBIT (Axborot va tegishli texnologiyalarni boshqarish maqsadlari).

Kirish

Aksariyat hollarda telekommunikatsiya biznesining muvaffaqiyati kompaniyaning asosiy biznes jarayonlarini qo‘llab-quvvatlash uchun axborot texnologiyalaridan foydalanishga bog‘liq. Endilikda telekommunikatsiya kompaniyasining AT bo‘limi biznes hamkoriga aylanadi va tashkilotning ishlab chiqarish bo‘linmalari bilan birgalikda qo‘shimcha sifatni yaratadi, holbuki, ilgari AT bo‘limi foydalanish uchun faqat AT infratuzilmasi elementlarini taqdim etardi. Shu bilan birga, ishlab chiqarish bo'limlariga kompaniyada axborot texnologiyalarini rivojlantirish yo'nalishlarini va tanlangan IT-yechimlarning afzalliklarini aniq asoslab berish kerak.

Tashqi foydalanuvchilarga xizmat ko‘rsatish qo‘llanilayotgan axborot texnologiyalari va ularni qo‘llab-quvvatlash sifatiga bevosita bog‘liq bo‘lib, bu kompaniyaning raqobatbardoshligiga bevosita ta’sir qiladi va bularning barchasi IT bo‘limi faoliyati samaradorligiga qo‘yiladigan talablarni oshiradi. Axborot texnologiyalari samaradorligini oshirish muammosi allaqachon bir necha marta hal qilingan va eng samarali natijalar axborot texnologiyalari sohasidagi standartlar va kutubxonalarda umumlashtirilgan. Ushbu standartlardan foydalanish sizga "g'ildirakni qayta ixtiro qilmaslik" imkonini beradi, lekin eng mukammal yechimni qabul qilish va uni vaziyatingizga moslashtirish imkonini beradi.

Axborot texnologiyalari standartlari

Agar mavjud kutubxona standartlari haqida gapiradigan bo'lsak, eng mashhurlari quyidagilardir:

ITIL (Axborot texnologiyalari infratuzilmasi kutubxonasi)

IT bo'limi faoliyatiga boshqacha qarashni taklif qiladi, bu esa tashkilotning qolgan qismi kabi ortiqcha sifatni yaratadigan bir xil bo'limga aylanadi. Bundan tashqari, IT bo'limi endi foydalanish uchun asbob-uskunalar bilan ta'minlamaydi, balki bu kontekstda "xizmat iste'molchilari" deb ataladigan oxirgi foydalanuvchilar uchun zarur bo'lgan IT xizmatlarini taqdim etadi. Aytishimiz mumkinki, taqdim etilgan uskunalar uni qo'llab-quvvatlash va ta'minlash uchun xizmatlar bilan "o'ralgan". AT-xizmatlari atamasiga o‘tish uskunaning (ilovalarning) egasi-foydalanuvchi munosabatlaridan AT xizmatlarining xaridor-sotuvchi munosabatlariga o‘tishni taqozo etadi, bu esa ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini o‘lchash usullarini ishlab chiqishni talab qiladi. Bundan tashqari, xizmat narxi tushunchasi joriy etilgan bo'lib, u aslida IT bo'limini IT bo'limi va biznes o'rtasidagi moliyaviy hamkorlikka olib keladi.

Darhaqiqat, ITIL kutubxonasi IT bo'limini boshqarish jarayoni modelini qurishni taklif qiladi, uning natijasi shaffof narxga ega bo'lgan biznes uchun IT xizmatlari, doimiy monitoringni tashkil etish orqali sifati kafolatlanadi. ITIL kutubxonasida ma'lum bir vaziyatda qo'llanilishi mumkin bo'lgan yagona integratsiyalashgan IT bo'limi boshqaruv tizimini yaratish bo'yicha eng yaxshi jahon tajribasi mavjud. Kutubxona erkin foydalanish mumkin bo'lganligi sababli, u IT xizmatlarini boshqarishda bugungi kunda eng ko'p qo'llaniladigan yondashuv bo'lib, barcha sohalar va barcha o'lchamdagi tashkilotlar uchun qo'llaniladi. ITIL to'liq yoki qisman amalga oshirilishi mumkin va aslida u kompaniyada axborot texnologiyalarini boshqarish bo'yicha ma'lum bir qarashlar tizimidir. ITIL loyihasining egasi hozirda OGC/CCTA (Hukumat Savdo Ofisi/Markaziy Kompyuter va Telekommunikatsiyalar Agentligi) hisoblanadi. Buyuk Britaniya hukumati homiyligidagi 20 yillik IT boshqaruv tajribasi to'plami IT menejmentining barcha asosiy yo'nalishlari bo'yicha ITIL kitoblarini de-fakto standartiga aylantirdi.

COBIT (Axborot va tegishli texnologiyalarni boshqarish maqsadlari)

– standarti menejmenti va auditi sohai axboroti tehniki. COBIT standarti 34 ta yuqori darajadagi nazorat maqsadiga asoslanadi, har bir AT jarayoni uchun bittadan, ular 4 ta sohaga birlashtirilgan: rejalashtirish va tashkil etish, loyihalash va amalga oshirish, foydalanish va texnik xizmat ko'rsatish va monitoring. COBIT standartining IT sohasidagi boshqa standartlarga nisbatan o'ziga xos xususiyati shundaki, unda 80-yillarning oxirida Dasturiy ta'minot muhandisligi institutining Dasturiy ta'minot muhandisligi va ishlab chiqish instituti tomonidan ishlab chiqilgan etuklik modeli mavjud. Yetuklik modellari (MM) texnologiya emas, standart emas, u uchun rasmiy tavsiflar yo'q, qat'iy talablar yo'q va u aniq axborot texnologiyalari bilan bog'lanmagan. Biroq, ushbu etuklik modeli jarayonning etukligining bir necha darajalari tushunchasini taqdim etadi:

• Mavjud emas. IT boshqaruv jarayonlarining to'liq yo'qligi. Tashkilot hal qilinishi kerak bo'lgan IT muammolari mavjudligini tan olmaydi va shuning uchun;
• Boshlash. Tashkilot IT boshqaruvi muammolari mavjudligini va ularni hal qilish zarurligini tan oladi. Biroq, standartlashtirilgan echimlar mavjud emas;
• Takrorlash. AT boshqaruvidagi qiyinchiliklar haqida umumiy tushuncha mavjud. Faoliyat ko'rsatkichlari va AT jarayonlari ishlab chiqilmoqda, ular ATni rejalashtirish, ishlashi va monitoringi jarayonlarini qamrab oladi;
• Tavsif. AT boshqaruvi tamoyillariga muvofiq ishlash zarurati tushuniladi va qabul qilinadi. Jarayonlar standartlashtirilgan va hujjatlashtirilgan;
• Boshqaruv. Tashkilotning barcha darajalarida AT boshqaruvi masalalari haqida to‘liq tushuncha mavjud va xodimlarni o‘qitish davom etmoqda. Mas'uliyat aniq taqsimlangan, jarayonlarda malaka darajasi o'rnatilgan;
• Optimallashtirish. Tashkilot ichida IT boshqaruvi, IT muammolari, yechimlari va kelajak istiqbollari haqida chuqur tushuncha mavjud. Doimiy takomillashtirish natijasida jarayonlar “eng yaxshi amaliyot”ga asoslangan etuklik modellariga mos keladi.

Yetuklik darajasi va nazorat maqsadlarini baholash mexanizmidan foydalanish ushbu standartni yanada yuqori darajaga olib keladi, garchi u AT jarayonlarini tashkil qilish uchun juda ko'p foydali ma'lumotlarni o'z ichiga oladi. Danai standarti IT sohasidagi maqsadlarni aniqlash, IT bo'limi uchun muvozanatli ko'rsatkichlar tizimi (BSC) yaratish va jarayon natijalariga ko'ra, qo'shimcha ravishda axborot texnologiyalari sohasida ichki va tashqi auditlarni o'tkazish uchun eng samarali qo'llaniladi; etuklik darajalari bo'yicha sertifikatlash, takomillashtirish chora-tadbirlari jarayonlarini shakllantirish mumkin.

MOF (Microsoft Operations Framework)

— Axborot texnologiyalari menejmenti - bu Microsoft-ning o'z qarashlariga ega bo'lgan mavzu. Microsoft kompaniyasining Microsoft Enterprise Services standartlari tizimi uchta sohadan iborat:

• Birinchi yo'nalish - axborot tizimini joriy etishga tayyorgarlik ko'rish bo'yicha tadbirlar, bu erda AT talablari rasmiylashtiriladi va loyihaning ko'lami aniqlanadi. Axborot tizimini joriy etishga tayyorgarlik Microsoft Readiness Framework (MRF) standartida tasvirlangan;
• Ikkinchi yo'nalish - bu korxonada axborot tizimini joriy etish bo'yicha faoliyat bo'lib, unda IT-yechimni ishlab chiqish va joriy etishning asosiy masalalari aniqlanadi. Axborot tizimini qurish va joriy etish Microsoft Solutions Framework (MSF) standartida tasvirlangan;
• Uchinchi yo'nalish - korxonada joriy etilgan axborot tizimini qo'llab-quvvatlash bo'yicha faoliyat. Axborot tizimining ishlashi bilan bog'liq muammolar Microsoft Operations Framework (MOF) standartida ko'rib chiqiladi.

MOF oq qog'ozlar, operatsion qo'llanmalar, o'quv kurslaridan iborat bo'lib, uchta asosiy modelni o'z ichiga oladi:

• Jarayon modeli (MOF jarayon modeli); o Jamoa modeli (MOF jamoasi modeli);
• Risklarni boshqarish modeli (MOF Risk Model).

Ushbu standartning ITILga umumiy o'xshashligi va uning Microsoft mahsulotlariga yo'naltirilganligi ushbu standartni ITILga nisbatan kamroq qo'llash imkonini beradi. Biroq, Microsoft texnologiyalari foydalanuvchilari uchun ushbu standartdan foydalanish oqlanadi, garchi MOFdagi jarayonlarning aksariyati ITIL kutubxonasidan o'tkazilganligini tushunish kerak.

ITSM HP mos yozuvlar modeli

korporativ model boʻlib, u HP tomonidan ITIL kutubxonasi asosida va unga toʻliq mos ravishda ishlab chiqilgan. Aslida, bu model HPning qarashlarini hisobga olgan holda ITILni qayta ishlashdir va ikkala modeldagi jarayonlar ro'yxati bir xil.

ITPM (IT jarayoni modeli)

O'tgan asrning 70-yillari oxirida IBM tomonidan kompyuter tizimlarini boshqarish muammolarini hal qilish uchun taklif qilingan standartdir. ISMA (Axborot tizimlarini boshqarish arxitekturasi) arxitekturasi va kontseptsiyasi (IT jarayonlar modeli) yaratilgan bo'lib, ular ISMAdan kelib chiqqan va IBM tomonidan foydalanish uchun qabul qilingan. Bu yondashuv ITILdan nafaqat jarayonlarni taqsimlash, balki bir qator terminologik jihatlari bilan ham farq qiladi. Aslida, IT-jarayon modeli IT-loyihalarining muvaffaqiyatiga ta'sir qiluvchi asosiy omillar soni bo'yicha sakkizta guruhga bo'lingan 41 jarayondan iborat:

• Mijozlar bilan o'zaro munosabatlar;
• Boshqaruv tizimlarini korporativ ma'lumotlar bilan ta'minlash;
• Biznes nuqtai nazaridan IT boshqaruvi;
• Eritmalarni tayyorlash;
• Yechimlarni joylashtirish;
• Xizmatlarni etkazib berish va o'zgarishlarni boshqarish;
• IT xizmatlari va yechimlarini qo'llab-quvvatlash;
• IT resurslari va infratuzilmasini boshqarish.

Ammo, agar Rossiyada ushbu modeldan foydalanish amaliyoti haqida gapiradigan bo'lsak, u juda kamdan-kam qo'llaniladi. ISO 20000 sifat menejmenti sohasidagi yangi standartlardan biri bo'lib, u kichik o'zgarishlar bilan ITILning asosiy tamoyillari va jarayonlarini o'z ichiga oladi. Hozirgi vaqtda AT bo'limlari ushbu standartdan foydalangan holda AT boshqaruvi sohasida xizmat ko'rsatishga yo'naltirilgan va jarayon yondashuviga muvofiqlik sertifikatidan o'tkazilmoqda.

ITIL kutubxonasi

IT sohasidagi ilg'or tajribalar kutubxonasi quyidagi ma'lumotlarni o'z ichiga olgan ko'plab kitoblarni o'z ichiga oladi: zamonaviy biznes uchun AT roli; mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni tashkil etish, xizmatlarni rejalashtirish, tashkil etish va nazorat qilish bo'yicha; boshqaruv masalalarida tajriba; sifat menejmenti; qo'llab-quvvatlash va xizmatlar ko'rsatish to'g'risida; litsenziyalash va dasturiy ta'minotning ishlashini ta'minlash masalalari va asbob-uskunalar va texnologiyalarning kundalik operatsion faoliyatining barcha jihatlari.

ITIL kutubxonasi axborot texnologiyalaridan foydalangan holda tashkilotning biznes jarayonlari yoki loyihalari doirasida muayyan muammoni hal qilishni anglatuvchi IT xizmati tushunchasini taqdim etadi. Barcha xizmatlar IT xizmatlari/xizmatlari katalogida to'planadi va har bir xizmat uchun kelishilgan xizmat muddati, mavjudligi, ishonchliligi, maxfiyligi va boshqalar kabi xizmat parametrlari aniqlanadi. Barcha xizmatlar va ularning parametrlari Xizmat ko'rsatish darajasi kelishuvlarida (SLAs) qayd etiladi. ITILning asosiy jarayonlaridan biri bu Xizmatlarni yetkazib berish jarayoni boʻlib, uning doirasida quyidagi jarayonlar aniqlanadi:

• Xizmat darajasini boshqarish (Xizmatlarni boshqarish) – IT xizmatlari bo'yicha Buyurtmachi bilan aniq kelishuvlarga erishish va ushbu shartnomalarni amalga oshirish;
• Xarajatlarni boshqarish - xarajatlarni aniqlash, taqsimlash, ularni prognoz qilish va kuzatish;
• Imkoniyatlarni boshqarish - xarajatlarni, AT resurslarini sotib olish va joylashtirish vaqtini optimallashtirish;
• Mavjudlikni boshqarish - xizmatni optimallashtirish va hodisalar sonini minimallashtirish;
• Davomiylikni boshqarish - favqulodda vaziyatlarni bartaraf etish usullarini tayyorlash va rejalashtirish;
• Xavfsizlikni boshqarish - axborot xavfsizligi rejimini ta'minlash.

Yana bir asosiy ITIL jarayoni bu quyidagi jarayonlarni belgilaydigan Xizmatlarni qo'llab-quvvatlash jarayonidir:

• Foydalanuvchilar bilan o'zaro aloqa (Servis Desk) - foydalanuvchi va IT tashkiloti o'rtasidagi aloqa nuqtasi;
• Hodisalarni boshqarish (Yordam stoli / Incident Management) - hodisani bartaraf etish va xizmatlarni ko'rsatishni tezda qayta tiklash;
• Muammolarni boshqarish - hodisalarning asosiy muammolarini oldini olish va bartaraf etish;
• Konfiguratsiyani boshqarish - o'zgaruvchan IT infratuzilmasini boshqarish;
• O'zgarishlarni boshqarish - IT infratuzilmasidagi o'zgarishlarni nazorat qilish;
• Relizlarni boshqarish (dasturiy ta'minotni boshqarish va tarqatish) - relizlarning muvaffaqiyatli joylashtirilishini ta'minlash, shu jumladan integratsiya, sinov va saqlash.

ITIL va COBITni solishtirganda, ITIL IT xizmatlarini yetkazib berishni tashkil etish va batafsil jarayonlarni ishlab chiqishda eng foydali hisoblanadi, COBIT esa yuqori darajadagi AT boshqaruvi va IT auditiga ixtisoslashgan. COBIT tashkilotning strategik va taktik rejalarini aniq, tushunarli IT yo'l xaritalariga aylantirib, rahbarlarga biznes maqsadlari va vazifalarini IT rahbarlariga etkazish imkoniyatini beradi. ITIL metodologiyasi axborot tizimlariga xizmat ko'rsatish jarayonini jarayonlar mantig'i va ularni baholash mexanizmlarini loyihalash nuqtai nazaridan optimallashtirish uchun ishlatiladi. ITIL dan foydalanishning afzalliklari quyidagilardan iborat:

• AT ning roli o'zgarib bormoqda, bu hozirda biznes jarayonlaridagi o'zgarishlar va takomillashtirishning asosiy omili hisoblanadi;
• AT xizmatlarini yetkazib berish biznes bo'linmalariga ko'proq yo'naltirilgan bo'lib bormoqda;
• Xizmatlarning sifati va narxini monitoring qilish uchun asos shakllantirilmoqda;
• IT bo'limining jarayon modeli va tuzilishi aniq bo'ladi;
• Jarayonning samarali dizayni IT xizmatlarini autsorsing qilish uchun asos yaratadi;
• ITILning eng yaxshi amaliyotlariga rioya qilish korporativ madaniyatni IT bo'limining vazifasi xizmatlar ko'rsatish ekanligini tushunishga o'zgartirishga yordam beradi;
• ITIL kutubxonasi kompaniya ichida ham, xizmat ko'rsatuvchi provayderlar bilan ham o'zaro munosabatlar uchun yagona tushunchalar tizimini taqdim etadi;
• Biznes va IT o'rtasida bozor munosabatlariga o'tish mavjud;
• Samaradorlikni oshirish va funktsional boshqaruvni to'ldirish uchun jarayon yondashuvi joriy etilmoqda;
• An'anaviy reaktiv (o't o'chiruvchi) yondashuvga qo'shimcha ravishda AT boshqaruviga proaktiv (rejalashtirilgan) yondashuv joriy etilmoqda;
• AT xizmatlari kontekstida xarajatlarni hisoblash uchun asos shakllantirilmoqda;
• AT bilimlarini boshqarish, shu jumladan ma'lum xatolar ma'lumotlar bazasi va IT infratuzilmasi haqidagi ma'lumotlar joriy etilmoqda.

MOF standarti

Agar biz ITIL kutubxonasining qamrovini MOF jarayon modeli bilan taqqoslaydigan bo'lsak, u holda MOF modeli ITIL kutubxonasining "IT xizmatlarini taqdim etish" va "IT xizmatlarini qo'llab-quvvatlash" kitoblarida tasvirlangan jarayonlarning qandaydir kengaytmasidir. Aslida, MOF jarayon modeli axborot tizimlarining xizmatlarni boshqarish jarayonlarini ifodalaydi, ular xizmatlarni boshqarish funktsiyalari (SMF) shaklida taqdim etiladi.

Barcha MOF modeli to'rtta kvadrantga bo'lingan 20 ta xizmat funktsiyasini o'z ichiga oladi:

• O'zgartirish - jarayonni o'zgartirish, yangi echimlar va texnologiyalarni amalga oshirish;
• Operatsion - kundalik muntazam operatsiyalar bajarilishini ta'minlash;
• Qo'llab-quvvatlash - hodisalar, muammolar, so'rovlarni tezkor hal qilishni ta'minlash;
• Optimallashtirish - IT xizmatlarining narxini, ishlashini, mavjudligini optimallashtirish.

Barcha 20 ta xizmat funksiyalari ushbu to'rtta kvadrant ichida taqsimlangan.

"O'zgartirish" kvadrantida quyidagi uchta xizmat funktsiyasi mavjud:

• O'zgarishlarni boshqarish. Axborot tizimidagi barcha zarur o'zgarishlarni rejalashtirish va qayd etish, ushbu o'zgarishlarning axborot tizimining boshqa tarkibiy qismlariga ta'sirini baholash;
• Chiqarish boshqaruvi. Relizlar va ularni joylashtirish jarayoni ustidan nazorat barcha relizlar yaxshi rejalashtirilgan va sinovdan o'tkazilishini ta'minlashi kerak;
• Konfiguratsiya boshqaruvi. AT infratuzilmasining konfiguratsiya elementlari to'g'risidagi ma'lumotlarni ro'yxatga olish va nazorat qilish tizimning barcha konfiguratsiya elementlari to'g'risidagi ma'lumotlarni yagona ma'lumotlar bazasiga to'plash jarayonini va ma'lumotlarning joriy holatga muvofiqligini tekshirish jarayonlarini o'z ichiga oladi.

“Yordam” kvadrantida quyidagi uchta xizmat funksiyasi mavjud:

• ServiceDesk. Birinchi qatorni qo'llab-quvvatlashni tashkil etish, foydalanuvchi so'rovlarini, ma'lumot so'rovlarini va o'zgartirishlar so'rovlarini ro'yxatga olish;
• Hodisalarni boshqarish. Voqealarni hal qilish jarayonini boshqarish va normal xizmat ko'rsatish faoliyatini tezda tiklashni ta'minlash;
• Muammolarni boshqarish. Hodisalarning kelib chiqish sabablarini tahlil qilish orqali barcha axborot tizimi xizmatlarining uzluksiz ishlashini ta’minlash.

“Optimallashtirish” kvadrantida quyidagi oltita xizmat funksiyasi mavjud:

• Xizmat darajasini boshqarish. Yetkazib beruvchi va mijozlar o'rtasidagi Xizmat ko'rsatish darajasi to'g'risidagi kelishuv (SLA) parametrlarini aniqlash va monitoring qilish orqali AT xizmatlari sifatini boshqarish;
• Moliyaviy menejment. rejalashtirish va byudjetlashtirish, xizmatlar tannarxini tahlil qilish, shuningdek, AT xarajatlarini optimallashtirish va investitsiyalarga bo'lgan ehtiyojni baholash bo'yicha chora-tadbirlarni o'z ichiga olgan AT xizmatlari narxini aniqlash, optimallashtirish va nazorat qilish;
• Xizmatning uzluksizligini boshqarish. Kutilmagan vaziyatlarda IT infratuzilmasini tiklash. Biznes muhim tizimlar uchun tezkor tiklanish rejasini ishlab chiqishni o'z ichiga oladi;
• Imkoniyatlarni boshqarish. SLAda ma'lum darajadagi xizmat ko'rsatish darajasiga muvofiq AT resurslarining talab qilinadigan ishlashini monitoring qilish va ta'minlash;
• Mavjudlikni boshqarish. Mavjud imkoniyatlardan foydalanish nuqtai nazaridan axborot va xizmatlar mavjudligini boshqarish;
• Ishchi kuchi boshqaruvi. IT xodimlarini yollash, saqlab qolish va rag'batlantirish bo'yicha tavsiyalar ishlab chiqish.

“Xizmat” kvadrantida quyidagi 8 ta funksiya mavjud:

• Ishni rejalashtirish. Xizmat ko'rsatish darajasi bo'yicha kelishuv talablarini qondirish uchun ish jarayonini eng samarali tarzda tashkil etish;
• Tizim boshqaruvi. Axborot tizimini boshqarish bo'yicha kundalik operatsiyalarni bajarish;
• Tarmoq ma'muriyati. Tarmoq infratuzilmasining uzluksiz ishlashini ta'minlash;
• Xavfsizlik ma'muriyati. Axborot tizimining xavfsizligini ta'minlash, korporativ axborot va AT xizmatlarini himoya qilish parametrlarini aniqlash va monitoringini amalga oshirish;
• Katalog xizmatlari ma'muriyati. Korporativ ma'lumotnomalar xizmatiga xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash;
• Saqlash boshqaruvi. Ma'lumotlarni arxivlash/qayta tiklash rejasini ishlab chiqish, saqlash tizimlarini nazorat qilish;
• Xizmat monitoringi va nazorati. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar tomonidan AT xizmatlarining holati to'g'risidagi dolzarb ma'lumotlarni olish. Monitoringning eng tipik ob'ektlari quyidagilardir: jarayon holati, rejalashtirilgan ishlarning holati, navbat parametrlari, server yuki, ilovaning javob vaqti;
• Chop etish va chiqarishni boshqarish. Ma'lumotlarni chop etish jarayoni va hisobotlarda taqdim etilgan ma'lumotlarni nazorat qilish.

Agar biz MOF standartining ko'lamini xizmatlarni taqdim etish va qo'llab-quvvatlash bo'yicha ITIL jarayonlari bilan solishtiradigan bo'lsak, biz MOF biroz kengroq ekanligini ko'ramiz, ammo kengayish "Xizmat" kvadrantidagi ba'zi tafsilotlar bilan bog'liq. qo'l ma'lum ma'lumotlarni beradi, lekin boshqa tomondan, bu faoliyat ko'pchilik IT xizmatlarida mavjud va bu yo'nalishdagi modelning kengayishi ko'p yangilik keltirmaydi. Xizmat funktsiyasini qo'shish Inson resurslarini boshqarish kompaniyada ITni tashkil qilish uchun maxsus bilimlarni o'z ichiga olmaydi va har qanday kompaniyada mavjud bo'lgan yordamchi jarayon bo'lib, uning mantig'i juda aniq. Aks holda, ITIL va MOF jarayonlari butunlay bir xil, shu jumladan bir xil nomlar va tavsiflar.

Biroq, MOF standarti, jarayon modeliga qo'shimcha ravishda, IT xodimlari o'rtasida vakolatlar va majburiyatlarni taqsimlash uchun rol tuzilmasini o'z ichiga oladi - jamoa modeli (MOF Team Model). Bundan tashqari, jamoa modeli ish mas'uliyatini tavsiflash uchun mo'ljallanmagan va tashkiliy sxema emas.
MOF jamoasi modeli oltita rolni tavsiflaydi, ular IT-xizmatning hayot aylanishiga ko'ra guruhlangan. Aslida, bu rollar faoliyatning ayrim sohalari:

• Chiqarish - O'zgarishlarni rejalashtirish va amalga oshirish;
• Qo'llab-quvvatlash - foydalanuvchini qo'llab-quvvatlash;
• Xavfsizlik - korporativ xavfsizlik siyosatini nazorat qilish;
• Infratuzilma - Infratuzilma vositalarini boshqarish;
• Texnik xizmat ko'rsatish (operatsiyalar) - ISga har kuni texnik xizmat ko'rsatish operatsiyalarini bajarish;
• Hamkorlik (hamkor) - biznes bilan aloqalarni o'rnatish.

Jamoa modeli rollarning haddan tashqari umumiy ta'rifini o'z ichiga oladi, uni batafsil jarayonlarni ishlab chiqishda ishlatish mumkin bo'lmaydi, shuning uchun jamoaviy modeldan foydalanish variantlaridan biri xizmat funktsiyalari uchun javobgarlikni berilgan rollarga muvofiq taqsimlash bo'lishi mumkin. ya'ni aslida jarayon egalarini tayinlash.

Jamoa modeliga qo'shimcha ravishda, MOF standarti risklarni boshqarishning asosiy bosqichlarini belgilaydigan risklarni boshqarish modelini (MOF Risk Model) o'z ichiga oladi:

• Xavfni aniqlash (aniqlash). xavf sabablarini, uning yuzaga kelish shartlarini, oqibatlarini aniqlash;
• Xavflarni tahlil qilish (tahlil qilish). Axborot tizimi va biznes uchun xavf va zarar ehtimolini baholash;
• Tadbirni rejalashtirish (reja). Xavfni to'liq oldini olish yoki uning ta'sirini kamaytirish choralarini belgilash. Bu yerda xavf yuzaga kelgan taqdirda ham chora-tadbirlar rejasi ishlab chiqilmoqda.
• Xatarlarni kuzatish (Track). Turli xil xavf elementlarida vaqt o'tishi bilan o'zgarishlar haqida ma'lumot to'plang. Agar xavf ma'lum vaqt davomida ahamiyatsiz deb hisoblangan bo'lsa, u xavflar ro'yxatidan chiqarilishi kerak. Agar xavfning ta'siri o'zgargan bo'lsa, ushbu ta'sirni qayta baholash uchun tahlil bosqichiga o'tishingiz kerak
• Boshqaruv. Xavfli hodisaning yuzaga kelishiga javoban rejalashtirilgan harakatlarni amalga oshirish. Aslida, risklarni boshqarishning ushbu bosqichlari identifikatsiyadan to doimiy monitoringgacha bo'lgan xavflarni boshqarishning hayot aylanishi bilan bog'langan.

Biroq, agar siz risklarni boshqarish modelini ITIL va MOF standartidan ajratilgan holda ko'rib chiqsangiz, risklarni boshqarish modelining sayoz ko'rinishini ko'rishingiz mumkin. Masalan, CRAMM kabi metodologiya xavflarni baholash mexanizmlari bo'yicha batafsilroq ko'rsatmalarni o'z ichiga oladi va BASEL II kompaniyada risklarni boshqarish tizimini tashkil etish masalalarini batafsilroq tavsiflaydi. Shuning uchun risklarni boshqarish tizimini joriy qilish uchun to'liqroq ma'lumotni o'z ichiga olgan boshqa usullardan foydalanish samaraliroq bo'ladi. ITIL va MOF metodologiyalarining o'xshashligi tufayli ushbu modellardan foydalanishning foydalari deyarli bir xil.

Xulosa

ITIL va MOFni taqqoslash natijasida biz MOF ITIL standartiga nisbatan bir qator muhim xususiyatlarga ega ekanligini ko‘rdik, ammo bu xususiyatlarni hisobga olsak, ular asosiy xususiyatga ega emas: o ITILga kiritilmagan jarayonlar intuitiv va qabul qilinadi. operatsion faoliyatda; o Jarayon modeli jamoaviy va risklarni boshqarish modellari bilan to'ldiriladi, ammo bu modellardan foydalanish ularning tafsilotlari pastligi sababli murakkab; o ITILning aniq tavsiflovchi hujjatlaridan farqli o'laroq, MOF qo'llaniladigan materiallarni, masalan, Windows operatsion qo'llanmasi, Exchange operatsiyalari bo'yicha qo'llanma va boshqalarni taqdim etadi. Biroq, bu hujjatlar ma'lum bir operatsion tizimga bog'langan va, qoida tariqasida, jarayonlarni tashkil qilish bilan bog'liq emas. Agar biz IT sohasida ko'rib chiqilgan standartlarning faoliyatni optimallashtirish uchun qo'llanilishi to'g'risida xulosa chiqarsak, unda biz ishonch bilan aytishimiz mumkinki, ularning barchasida "haqiqat donasi" mavjud, shuning uchun ularni birgalikda ishlatish afzalroqdir, chunki ma'lum sohalarda ular bir-biriga nisbatan innovatsiyalarga ega.

Ushbu maqolada foydalanilgan materiallar: MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP mos yozuvlar modeli; ITPM (IT jarayonlar modeli); COBIT (Axborot va tegishli texnologiyalarni boshqarish maqsadlari).

Axborot texnologiyalari infratuzilmasi kutubxonasi(ITIL) - Axborot texnologiyalari infratuzilmasi kutubxonasi. Axborot texnologiyalari sohasida xizmatlar ko'rsatuvchi bo'limlar yoki kompaniyalar ishini tashkil etishning eng yaxshi uslublarini tavsiflovchi kutubxona. Bu IT-ni tashkil etish va boshqarish sohasidagi eng yaxshi xalqaro tajribaning yig'indisidir. ITILni ishlab chiqish va joylashtirish Buyuk Britaniya hukumatining Hisoblash va telekommunikatsiyalar bo'yicha qo'mitasiga tegishli bo'lib, OGC (Hukumat tijorat idorasi) tarkibiga kiradi.

ITIL rivojlanishi OGC va mustaqil professional hamjamiyat itSMF IT Service Management Forum tomonidan qo'llab-quvvatlanadi. ITIL kutubxonasi dastlab Buyuk Britaniya hukumatining Markaziy kompyuter va telekommunikatsiya agentligi (CCTA) tomonidan boshqarildi, ammo 2001 yil aprel oyida CCTA endi ITIL kutubxonalarining yangi egasi bo'lgan OGC bilan birlashtirildi. ITIL kutubxonasi samarali va samarali IT xizmatlarini taqdim etish uchun bir nechta "Amaliy qo'llanmalar to'plami" dan iborat.

Tuzilishi

ITIL kutubxonasidagi kitoblarning har biri AT boshqaruvini tashkil qilish uchun zarur bo'lgan hamma narsani tavsiflaydi, shuningdek, tuzilgan jarayon ramkasining alohida qismidagi masalalarni hal qiladi. ITIL kutubxonasi IT tashkilotidagi barcha jarayonlarning vazifalari, faoliyat sohalari, kirish va chiqish parametrlarini aniqlaydi. Ammo, shu bilan birga, u ushbu faoliyatni amalga oshirish usullarining o'ziga xos xususiyatlarini bermaydi, chunki ular har bir tashkilotda har xil bo'lishi mumkin. ITIL kutubxonasi usul emas, balki ko'proq foydalaniladigan jarayonlar, rollar va faoliyatlarni rejalashtirish, ular va kerakli aloqa turlari o'rtasidagi munosabatlarni aniqlash uchun tuzilgan tizimdir.

ITIL tarkibi

ITIL kutubxonasi yuqori sifatli xizmatlarni taqdim etishda mijozlar bilan munosabatlarga e'tibor qaratish uchun yaratilgan. Dastlab, ITIL kutubxonasi bir nechta kitoblar to'plamini o'z ichiga olgan bo'lib, ularning har biri IT infratuzilmasini saqlash va ishlatishning ma'lum bir sohasini tavsiflaydi. ITILning markaziy qismi qo'llab-quvvatlash va xizmat ko'rsatishni tavsiflovchi o'nta kitobdan iborat. Kutubxonaga IT-xizmatlarini boshqarish bilan bog‘liq bo‘lgan yana 40 ga yaqin kitoblar kiritilgan. ITIL markaziy kitoblarini qayta ko'rib chiqishdan so'ng, ular ikkita kitob sifatida nashr etildi: biri xizmat ko'rsatish bo'yicha, ikkinchisi xizmat ko'rsatish bo'yicha. Ushbu qayta ishlash natijasida oldingi seriyalarning takrorlanishi va ba'zi nomuvofiqliklari bartaraf etildi, bu nashrning tarkibiy birligini yaxshiladi, endi IT xizmatlarini boshqarish haqidagi ma'lumotlarni yanada aniqroq taqdim etadi.

Kitoblar

ITIL kutubxonasining joriy nashri yettita “kitob”ni o‘z ichiga oladi:

• Ilovalarni boshqarish
• AKT infratuzilmasini boshqarish
• Xavfsizlik boshqaruvi
• Xizmatni qo'llab-quvvatlash
• Xizmatni yetkazib berish
• Xizmatlarni boshqarishni amalga oshirishni rejalashtirish
• Biznes istiqboli,

shuningdek, "qo'shimcha" kitob - "Dasturiy ta'minot aktivlarini boshqarish". Bugungi kunda kutubxona kitoblarini faqat ingliz tilida topish mumkin, ammo ularning boshqa tillarga, jumladan, rus tiliga ham tarjima qilinishi uchun barcha imkoniyatlar ishga solinmoqda.

ITIL qoidalari

• Xizmat sifati - bu o'lchash mumkin bo'lgan miqdor.
• IT-xizmatining maqsadi - asosiy biznesni keng qamrovli axborot xizmatlari bilan ta'minlash.
• Xizmat ko'rsatish darajasi to'g'risidagi kelishuv - xizmatlar ko'rsatish darajasi to'g'risidagi shartnoma - bu biznesga xizmatlar ko'rsatiladigan hujjat.
• AT xizmatining ishi jarayonli yondashuv asosida tashkil etilgan.

ITILning ijobiy tomonlari

ITILning ijobiy fazilatlari quyidagilardan iborat:

• IT ishi biznes muammolarini hal qilishga qaratilgan;
• AT-xizmat provayderlari biznes bo'linmalariga AT xizmatlarini taqdim etadilar;
• Faqat eng yaxshi bilimlar va tasdiqlangan amaliyotlar qo'llaniladi;
• Foydalanuvchilarga IT xizmatlarining eng yuqori sifatini taqdim etish majburiyati;
• AT ning ishlashi xizmat ko'rsatish darajasidagi kelishuv bilan tartibga solinadi;
• IT xodimlari uchun standartlar va qoidalarni belgilash;
• AT xizmatlarini boshqarishda sifat menejmenti yondashuvlarini joriy etish;
• Kelishilgan xizmat darajalari asosida AT xarajatlarini tasdiqlash va tushuntirish imkoniyati.

ITIL kutubxonasi yangi tajriba va bilimlardan foydalangan holda tizimli ravishda qayta ko'rib chiqiladi va yangilanadi. Bugungi kunda dunyoning aksariyat yirik kompaniyalari IT-infratuzilmasini boshqarish sifatini oshirib, ITIL tavsiyalari va metodologiyalaridan foydalanadi.

ITIL ning kamchiliklari

Ijobiy tomonlar salbiylardan ancha ustun bo'lsa-da, hali ham e'tiborga olish kerak bo'lgan bir nechta tanqidlar mavjud. Bunga aksariyat IT mutaxassislari ITILni IT boshqaruviga yaxlit yondashuv sifatida qaraydilar, ITIL esa har tomonlama. Nashrning o'zi o'zini axborot texnologiyalarini boshqarishga yaxlit yondashuv deb hisoblamaydi.

Bundan tashqari, ba'zi mavzular keng yoritilgan bo'lsa-da, boshqalarga etarlicha e'tibor berilmaydi.

Ishchi rus versiyasi

2013 yil aprel oyining oxirida 1994 yildan beri faoliyat yuritayotgan UNIT-Orgtexnika kompaniyasi "Xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlar tomonidan korxonalarning vaqtincha saqlash joylarini ta'mirlash va texnik xizmat ko'rsatishni autsorsing asosida boshqarish" korporativ standartini tasdiqladi (RTO IVS standarti). Ushbu standart ITIL/ITSM metodologiyasi, GOST R ISO 20000 standarti asosida ishlab chiqilgan va GOST R ISO 9000 seriyali standartlari talablarini, shuningdek, IVS ta'mirlash va texnik xizmat ko'rsatish bo'yicha Rossiya bozorining haqiqatlarini hisobga oladi. qurilmalar va IVS infratuzilma komponentlari. Standartni ishlab chiqishda kompaniyaning ko'p yillik muvaffaqiyatli amaliy tajribasidan foydalanilgan.

Agar UNIT-Orgtekhnika tomonidan ishlab chiqilgan korporativ standart milliy standart sifatida qabul qilingan bo'lsa, bu zamonaviy Rossiya bozorining bosh og'rig'ini hal qiladi - RTO IVS xizmatlarini provayderlari orasidan vijdonsiz bozor o'yinchilarini aniqlash va chiqarib tashlash, shu jumladan tunda parvoz qilish. xizmatlar narxini jozibador, ammo asossiz pasaytirish orqali xizmatlarni taqdim etish bo'yicha tanlovlarda g'olib chiqishga intilayotgan kompaniyalar, chunki u taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini baholash usullarini o'z ichiga oladi. Bundan tashqari, Rossiyaning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda rasmiy milliy sanoat standartining qabul qilinishi dastlab Rossiyanikiga nisbatan ko'proq resurslarga ega bo'lgan mahalliy va xorijiy kompaniyalarning raqobatdosh imkoniyatlarini tenglashtirish orqali mahalliy iqtisodiyotning rivojlanishini rag'batlantiradi.

IVS RTO standartining milliy standart sifatida qabul qilinishi ITIL yechimlarini amalga oshirishdagi asosiy muammolarni hal qilish imkonini beradi. Bu ITILda ma'lum bir kompaniya uchun tayyor echimlarning to'liq to'plamining yo'qligi - Standartda odatiy rus kompaniyasi uchun tayyor echimlarning to'liq to'plami mavjud.

Bu, shuningdek, ITIL echimlarini amalga oshiradigan kompaniyada moliyaviy oqimlarni to'liq hisobga olish zarurati - bu standartda Rossiyaning amaldagi qonunchiligiga muvofiq xizmatlarni byudjetlashtirish hisobga olinmaydi;

Kompaniyada jarayonga yondashuv va ITILni amaliy darajada biladigan etarli miqdordagi tajribali, yuqori malakali mutaxassislarga ega bo'lish zarurati ham hisobga olinadi - standartda tavsiflangan echimlar ITIL va jarayon yondashuviga to'liq mos keladi. va hech qanday o'zgartirishni talab qilmaydi. Ushbu yechimlardan foydalanish bir vaqtning o'zida kompaniyaning umumiy boshqaruvini eng ilg'or zamonaviy darajaga ko'taradi.