Xizmat ko'rsatish sohasida menejmentning xususiyatlari va asosiy muammolari. Xizmat ko'rsatish sohasi: zamonaviy jamiyatdagi tuzilma va rol bizning davrimizda xizmat ko'rsatish sohasi
Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning
Bilimlar bazasidan o‘z o‘qishida va faoliyatida foydalanayotgan talabalar, aspirantlar, yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘ladi.
E'lon qilingan http://www.allbest.ru/
E'lon qilingan http://www.allbest.ru/
Kirish
Mavzuning dolzarbligi shundaki, bizning zamonaviy jamiyatimizni xizmatlarsiz va natijada jamiyatning asosiy elementlaridan biri bo'lgan xizmat ko'rsatish sohasisiz tasavvur etib bo'lmaydi va xizmat ko'rsatish sohasi mutaxassisi ushbu sohani yaxshi tushunishi kerak. xizmat ko'rsatish sohasining tuzilishi va xizmat ko'rsatish korxonasi faoliyatining har bir sohasining asosiy nuqtalarini bilish.
Biz har kuni xizmatlarni iste'mol qilamiz va ba'zan bilmasdan ularni boshqa odamlarga taqdim etamiz. Bir-birimizga xizmat ko'rsatish, xizmatlar ishlab chiqarish va iste'mol qilish bizni umuman xizmat tushunchasiga ega bo'lmagan ibtidoiy ajdodlarimizdan ajratib turadigan narsadir. Bizning tsivilizatsiyamiz o'z o'zgarishlari bilan xizmat ko'rsatish sohasi uchun maxsus joyni belgilab oldi, bu holda tsivilizatsiyalashgan jamiyat endi qila olmaydi.
Zamonaviy insonning hayoti u yoki bu tarzda xizmatlar bilan bog'liq. Zero, xizmatlar savdosi kommunal xizmatlar ko'rsatish, aloqa, bank biznesi, ulgurji va chakana savdo, transport, shuningdek, sug'urta, yuridik, tibbiy, ta'lim xizmatlari va boshqalarni o'z ichiga oladi. Xizmatlar sifati davlat daromadini, kompaniyalar foydasini, iste'molchilarning qulayligi, xavfsizligi va farovonligini belgilaydi.
Bu erda bog'liqlik to'g'ridan-to'g'ri va ravshan: yuqori sifatli xizmatlar e'tiborni tortadi va odamlarni hayotni osonlashtirish uchun ulardan foydalanishni xohlaydi. Chakana savdoda asta-sekin rivojlanib borayotgan ijobiy holat iste'molchilarga bir xizmatni boshqasi bilan solishtirish imkonini beradi, shuningdek, raqobatchilarni ularning sifatini ta'minlagan holda doimiy ravishda yaxshilanib boruvchi xizmatlarni taqdim etishga undaydi. Xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirish zarurati aholi iste'moli tarkibini sezilarli darajada qayta qurish, xizmatlar ulushini sezilarli darajada oshirish va moddiy iste'mol ulushini kamaytirishni talab qiladi. Xizmat ko‘rsatish sifati va madaniyatini tubdan oshirish, tegishli korxonalar tarmog‘ini kengaytirish, xizmatlarni sotish hajmini oshirish, ularning yangi turlari va shakllarini joriy etish zarur.
Mening testimning maqsadi xizmatning aslida nima ekanligini, uning qanday o'ziga xos xususiyatlariga ega ekanligi haqidagi umumiy tushunchalarni tushunish, xizmat ko'rsatish sohasining butun kontseptsiyasini qamrab olish va uning qanday operatsion xususiyatlariga ega ekanligini ko'rib chiqishdir.
Sinovning aniq maqsadlari quyidagilardan iborat:
Jamiyatimiz misolidan foydalanib, umuman xizmat qanday rol o'ynashini, asosiy tushunchalarni ko'rsating;
Xizmat ko'rsatish sohasining o'ziga xos xususiyatlarini ajratib ko'rsatish;
Xizmat ko'rsatish sohasining konturini tushunish;
Zamonaviy dunyoda xizmat ko'rsatish sohasining xususiyatlarini ko'rib chiqing
Ushbu mavzuni o'rganish ob'ektlari xizmat ko'rsatish sohasi, turli sharoitlarda xizmatlar almashinuvi mavjud bo'lgan jamiyat, shuningdek, zamonaviy jamiyatda shaxs va xizmat ko'rsatish sohasi o'rtasidagi bevosita munosabatlar bo'ladi.
1. Xizmat ko'rsatish sohasi. Asosiy tushunchalar
Har kuni uydan chiqib, biz ijtimoiy muhit bilan aloqa qila boshlaymiz, iste'mol qilamiz, ishlab chiqaramiz va, albatta, barcha turdagi xizmatlardan foydalanamiz. Ba'zan biz xizmatga qo'l tegizmaymiz yoki qandaydir tarzda his qila olmaymiz. Biroq, bizning dunyomizda xizmat tushunchasi keng doiradagi ta'riflarga ega. Ulardan biri xizmat ko'rsatish maqsadli faoliyat ekanligini anglatadi, uning natijasi u yoki bu inson ehtiyojlarini qondira oladigan foydali ta'sirda ifodalanadi, dastlab bozorda talab va taklif ob'ekti bo'lishi mumkin.
Xizmat - bu maqsadli faoliyat bo'lib, uning natijasi insonning u yoki bu ehtiyojlarini qondira oladigan foydali ta'sirda ifodalanadi, dastlab bozorda talab va taklif ob'ekti bo'lishi mumkin. "Xizmat" tushunchasi keng qamrovli ta'riflarga ega. Umuman olganda, xizmatlar deganda, odatda, aniq moddiy shaklga ega bo'lmagan turli xil faoliyat turlari tushuniladi.
birinchidan, ular ko'rinmas;
ikkinchidan, ularni saqlash mumkin emas;
uchinchidan, xizmatlarni ishlab chiqarish va iste'mol qilish, qoida tariqasida, vaqt va joy bo'yicha mos keladi.
Bu xalqaro tovarlar savdosiga nisbatan xizmatlar savdosining xususiyatlarini belgilaydi.
Ikki turdagi xizmatlar mavjud:
mulk orqali amalga oshiriladigan xizmatlar. Ular iste'mol tovarlari (materiallari) bilan bog'liq;
moddiy mahsulotlar bilan bog'liq bo'lmagan xizmatlar. Ularning harakati shaxsga yoki u joylashgan sharoitga qaratilgan bo'lib, ularni ishlab chiqarish iste'moldan ajralmas (nomoddiy).
O'ziga xos xizmat ko'rsatish sohasi xalqaro turizmdir.
Xalqaro xizmatlar savdosining o'ziga xos xususiyatlariga quyidagilar kiradi:
Tegishli qonun hujjatlari bilan mamlakat ichida tartibga solish;
Xizmatning chegarani kesib o'tish faktining yo'qligi yoki mavjudligi uni eksport qilish uchun mezon bo'lib xizmat qilmaydi;
Xizmatlar saqlanmaydi, ular bir vaqtning o'zida ishlab chiqariladi va iste'mol qilinadi;
Xizmatlarni ishlab chiqarish va sotish moddiy ishlab chiqarish sohasiga qaraganda ko'proq davlat himoyasida (ko'pgina mamlakatlarda ular to'liq yoki qisman davlatga tegishli);
Xizmatlarning xalqaro savdosi tovarlar savdosiga katta ta'sir ko'rsatadi;
Tovarlardan farqli o'laroq, barcha turdagi xizmatlarni sotish mumkin emas (shaxsiy iste'mol uchun xizmatlar).
Umuman olganda, xizmatlar deganda, odatda, aniq moddiy shaklga ega bo'lmagan turli xil faoliyat turlari tushuniladi.
Moddiy shakldagi xizmatlar va tovarlar o'rtasidagi farq shundaki,
ular ko'rinmas;
saqlash mumkin emas;
xizmatlarni ishlab chiqarish va iste'mol qilish odatda vaqt va joyda mos keladi.
Xizmatning boshqa tovarlardan katta farqi shundaki, xizmat nomoddiydir, ya'ni unga tegib bo'lmaydi. Sotuvchi faqat ushbu xizmatni taqdim etishdan kelib chiqadigan imtiyozlarni tavsiflashi mumkin. Xizmatlar bilan ishlash va ularni iste'mol qilishning qiyinligi shundaki, uni o'z vaqtida saqlab bo'lmaydi, shuningdek, xizmatni ishlab chiqarish vaqti odatda uning iste'moliga to'g'ri keladi. Xizmat faqat buyurtma kelganida yoki mijoz paydo bo'lganda taqdim etilishi mumkin.
Natijada, xizmatning navbatdagi xususiyati paydo bo'ladi - sifatning nomuvofiqligi. Ushbu muammoni faqat ma'lum xizmat standartlarini joriy etish orqali oldini olish mumkin. Xalqaro tushunchada xizmatlarning ushbu xususiyatlari tovarlar va xizmatlar savdosini taqsimlashda hisobga olinadi.
Xizmatning ikkita tushunchasi mavjud, birinchisi shaxsiy, ya'ni boshqa shaxsga nisbatan uning ehtiyojlarini qondirishga qaratilgan harakatlar. Ikkinchi kontseptsiya iqtisodiy nazariya kontekstida ko'rib chiqiladi. Ushbu nazariyaga ko'ra, xizmat - bu faoliyat shaklida taqdim etiladigan barcha turdagi imtiyozlar, shuningdek, bir vaqtning o'zida ishlab chiqarilishi, iste'mol qilinishi va o'tkazilishi mumkin bo'lgan tovarlardir. Xizmatlarni ajratish uchun ularni tasniflash kerak.
1964 yilda olim Stenton xizmatlarni quyidagi 10 guruhga ajratdi:
1. uy-joy xizmatlari;
2. oilaviy xizmatlar (uyni ta'mirlash, landshaftni saqlash, turar-joy binolarini tozalash va boshqalar);
3. dam olish va ko'ngil ochish;
4. individual sanitariya-gigiyena xizmatlari (yuvish, kimyoviy tozalash, kosmetika xizmatlari va boshqalar);
5. tibbiy va boshqa sog'liqni saqlash xizmatlari;
6. xususiy ta'lim;
7. biznes va boshqa professional xizmatlar (yuridik, buxgalteriya, konsalting va boshqalar);
8. sug'urta va moliyaviy xizmatlar;
9. transport xizmatlari;
10. aloqa xizmatlari.
Hozirgi vaqtda ushbu tasnif ba'zi o'zgarishlarga duch keldi va endi xizmatlar tasnifi BMT standartlariga muvofiq amalga oshiriladi, unda xizmatlar 160 xil turga va 12 asosiy bo'limga bo'lingan:
1. Ishbilarmonlik xizmatlari -- 46 tarmoq xizmat turlari.
2. Aloqa xizmatlari - 25 tur.
3. Qurilish va muhandislik xizmatlari - 5 turdagi.
4. Tarqatish xizmatlari - 5 turdagi.
5. Umumiy ta’lim xizmatlari – 5 tur.
6. Atrof-muhitni muhofaza qilish xizmatlari - 4 turdagi.
7. Moliyaviy xizmatlar, shu jumladan sug'urta - 17 tur.
8. Sog'liqni saqlash va ijtimoiy xizmatlar - 4 tur.
9. Turizm va sayohat - 4 tur.
10. Dam olish, madaniyat va sportni tashkil etish sohasidagi xizmatlar - 5 turdagi.
11. Transport xizmatlari - 33 tur.
12. Boshqa xizmatlar.
Butun dunyoda iqtisodiy rivojlanishning eng muhim qonuniyatlaridan biri bu iqtisodiy o'sish va milliy iqtisodiyotda xizmatlarning rolini oshirish o'rtasidagi bog'liqlikdir. Bu xizmat ko‘rsatish sohasida foydalaniladigan mehnat, moddiy va moliyaviy resurslar salmog‘ining ortib borayotganida namoyon bo‘lmoqda.
Jamiyat rivojlanishi va ishlab chiqaruvchi kuchlarning o'sishi bilan xizmat ko'rsatish sohasining ma'lum bir rivojlanishi sodir bo'ladi. Bu sohada bandlik ko‘payib, mehnatni texnik jihozlash ko‘payib, tobora ilg‘or texnologiyalar joriy etilmoqda. Hozirgi vaqtda iqtisodiyotning muhim tarmoqlaridan biri sifatida xizmat ko'rsatish sohasining o'rni juda katta va dolzarbdir. Bu ishlab chiqarishning tobora murakkablashib borishi, bozorning ham kundalik, ham individual talab tovarlari bilan to'ldirilishi, ilmiy-texnika taraqqiyotining jadal o'sishi bilan bog'liq bo'lib, bu jamiyat hayotida yangiliklarga olib keladi. Bularning barchasi axborot, moliyaviy, transport, sug'urta va boshqa turdagi xizmatlarsiz mumkin emas. Xizmatlar, shuningdek, tovarlar savdosining ajralmas qismidir (ayniqsa, texnik jihatdan murakkab), chunki tovarlarni sotish, asosan, sotish va sotishdan keyingi xizmatlardan iborat bo'lgan rivojlangan tarmoqni talab qiladi.
Bozor munosabatlarining rivojlanishi, shuningdek, mamlakatimizda yuz berayotgan iqtisodiy va siyosiy kataklizmlar sharoitida xizmat ko‘rsatish sohasida ham jiddiy o‘zgarishlar kuzatilmoqda. Rossiyadagi hozirgi inqiroz sharoitida bozor iqtisodiyotiga xos bo'lgan xizmatlar hajmi (bank, moliya, sug'urta, ko'chmas mulk, yuridik) sezilarli darajada oshmoqda. Davlat organlari, shuningdek, huquqni muhofaza qilish organlarini boshqarish va ta’minlash bilan bog‘liq xizmatlar ko‘lami oshdi. Mamlakat iqtisodiyotining jahon iqtisodiy makoniga integratsiyalashuvi natijasida xizmatlar importi va eksporti rivojlanib, bir qator xizmatlar, jumladan, axborot xizmatlari faoliyatining prinsipial yangi texnologik asoslari vujudga keladi.
Bozor va nobozor xizmatlarini takror ishlab chiqarish asoslarining kengayishi kuzatilmoqda. Shu bilan birga, xizmatlarning umumiy hajmida bozor xizmatlari tobora muhim ulushga ega bo'lmoqda.
Xalqaro statistik ma’lumotlarga ko‘ra, xorijiy investitsiyalarning 40 foizdan ortig‘i xizmat ko‘rsatish va servis sohasini rivojlantirishga yo‘naltirilgani iqtisodiyotning ushbu tarmog‘ini rivojlantirish istiqbollari dolzarbligi, manfaatdorligi va qarashlarini tasdiqlaydi.
2. Xizmat ko'rsatish sohasining tuzilishi
Jahon iqtisodiy amaliyotida xizmat ko'rsatish sohasini ikkita kichik tarmoqqa ajratish odatiy holdir:
Moddiy xizmatlar ishlab chiqarish
Nomoddiy xizmatlar ishlab chiqarish.
Moddiy xizmatlar ishlab chiqarish transport, uy-joy kommunal xo'jaligi va savdoni o'z ichiga oladi.
Nomoddiy xizmatlar ishlab chiqarish, o'z navbatida, ta'lim, sog'liqni saqlash, ijtimoiy xizmatlar, san'at, menejment, sug'urta va boshqalarni o'z ichiga oladi.
Ushbu kichik tarmoqlar o'rtasidagi farq nima? Agar xizmatlar ishlab chiqarishning o'zi va moddiy ob'ekt o'rtasidagi bog'liqlikni ko'rib chiqsak, quyidagi farqlarni ko'rishimiz mumkin. Moddiy xizmatlar ishlab chiqarishda bu jarayon moddiy ob'ekt bilan uzviy bog'liqdir. Masalan, transport ob'ektning joylashishini o'zgartirganidek, savdo ushbu moddiy ob'ektlarning egalik huquqini o'zgartiradi. Biroq, nomoddiy xizmatlar ishlab chiqarishda moddiy ob'ekt ishlab chiqarish jarayonining o'zidan ko'proq ajralib turadi. Ikkinchi holda, ko'pincha ob'ektning roli shaxsdir. Yuqoridagi barcha farqlar har doim ham moddiy xizmatni nomoddiy xizmatdan aniq ajrata olmaydi. Masalan, turizm, chunki u transport xizmatlarini va bir vaqtning o'zida ekskursiya xizmatlarini o'z ichiga oladi. Bu shuni anglatadiki, bu holatda moddiy va nomoddiy xizmatlar xizmat ko'rsatish sohasida bir turdagi xizmatlardan foydalanish mumkin.
Xizmat ko'rsatish sohasi (sanoat yondashuvi) odatda quyidagilarni o'z ichiga oladi:
Savdo (ulgurji va chakana savdo);
Oziq-ovqat va turar joy xizmatlari
(mehmonxonalar, restoranlar va boshqalar);
Transport;
Aloqa va axborot xizmatlari;
Moddiy-texnik resurslarni yetkazib berish, xarid qilish va saqlash xizmatlari;
Kredit, moliya va sug'urta, ko'chmas mulk bilan bog'liq operatsiyalar va bozor faoliyatini ta'minlash bo'yicha boshqa xizmatlar;
Ta'lim, madaniyat va san'at;
Ilmiy va ilmiy xizmatlar;
Sog'liqni saqlash, shu jumladan jismoniy tarbiya va sport;
maishiy xizmatlar (uy-joylarni saqlash va ta'mirlash, ishlab chiqarish va maishiy xizmat ko'rsatish va kommunal xizmatlar);
Shaxsiy xizmatlar (ishlab chiqarishdan tashqari, maishiy xizmatlar, sartaroshxonalar, fotostudiya xizmatlari, poyabzal parlatish va boshqalar);
Davlat boshqaruvi xizmatlari.
Xizmat ko'rsatish sohasining ushbu sanoat tasnifi ko'plab mamlakatlarda, shu jumladan Rossiyada ham amal qiladi.
F.Kotler marketing nazariyasi asoschisi sifatida xizmatlarni quyidagi mezonlarga ko'ra tasniflashni taklif qildi:
Birinchidan, xizmat ko'rsatish manbai odamlarmi yoki mashinalarmi? Odamlardan kelib chiqadigan xizmatlar orasida professionallar (restoran biznesi, boshqaruv bo'yicha konsalting) yoki malakali mutaxassislar (ofitsiantlar) yoki malakasiz ishchilar (farzandlar, maysazorlarni parvarish qilish) talab qilinadigan xizmatlar mavjud. Manbai mashina bo'lgan xizmatlar orasida avtomatik avtomatlar (avtomatlar) yoki nisbatan past malakali operatorlar tomonidan boshqariladigan qurilmalar (taksi) yoki yuqori malakali mutaxassislar nazorati ostida boshqariladigan uskunalar mavjudligini talab qiladigan xizmatlar mavjud. (samolyotlar, kompyuterlar).
Ikkinchidan, xizmatlar ko'rsatish vaqtida mijozning mavjudligi talab qilinadimi? Agar mijozning mavjudligi majburiy bo'lsa, xizmat ko'rsatuvchi provayder mijozning so'rovlarini qondirishi kerak. Shunday qilib, restoran egalari o'z muassasalarini chiroyli bezab, yumshoq musiqa ijro etishadi.
Uchinchidan, mijozning xizmatni sotib olish sabablari nima? Xizmat shaxsiy ehtiyojlarni (shaxsiy xizmatlar) yoki biznes ehtiyojlarini (biznes xizmatlari) qondirish uchun mo'ljallanganmi? Odatda, xizmat ko'rsatuvchi provayderlar shaxsiy xizmatlar bozorlari va biznes xizmatlari bozorlari uchun turli marketing dasturlarini ishlab chiqadilar.
To‘rtinchidan, xizmat ko‘rsatuvchi provayderning maqsadi (tijorat yoki notijorat) va xizmatlar qanday shaklda (individual yoki davlat xizmati) taqdim etiladi? Ushbu ikki xususiyatning kombinatsiyasi natijasida butunlay boshqa turdagi xizmat ko'rsatish tizimlari paydo bo'ladi.
Shuningdek, xizmatlarni boshqa mezonlarga ko'ra tasniflash mumkin:
a) kapital xarajatlar miqdori bo'yicha;
b) ijrochilarning malaka darajasiga ko'ra;
v) texnologik jarayonlarning murakkabligi bilan;
d) mijozning (jismoniy va yuridik shaxslarning) ijtimoiy mavqei bo'yicha.
Adabiyotda xizmat ko'rsatish sohasining uchta sektorga bo'linishini ham topish mumkin:
uchinchi darajali - infratuzilma (transport, aloqa, elektr va issiqlik uzatish);
to'rtlamchi - taqsimlash va almashish (savdo, sug'urta, moliya);
besh marta - ijtimoiy va boshqaruv (boshqaruv, fan, ta'lim, sog'liqni saqlash, san'at).
2.2 Xizmat ko'rsatish sohasining rivojlanishi
Xizmat ko'rsatish sohasi mavzusini o'rganishda e'tiborga olinishi kerak bo'lgan navbatdagi jihat - bu xizmat ko'rsatish sohasining qadimgi davrlardan hozirgi kungacha bo'lgan evolyutsiyasi va rivojlanishi. Insoniyat rivojlanishining dastlabki bosqichlarida xizmat ko'rsatish sohasi o'zining turli ko'rinishlarida allaqachon mavjud edi. Taraqqiyot rivojlanib, moddiy ishlab chiqarishning yangi turlari paydo bo‘lishi bilan xizmat ko‘rsatish sohasi ham yaxshilandi. Jamoat iste'moli tizimidagi chuqur o'zgarishlar bu yo'nalishda yanada kuchli turtki berdi.
Jamiyatning ijtimoiy tuzilishida xizmat ko'rsatish sohasidan foydalanishning birinchi ko'rinishi ibtidoiy jamiyatda kuzatilgan. Masalan, har bir qabila boshliqlari bo'lgan, ular qaysidir ma'noda ma'muriy sub'ektlar, ya'ni xizmat ko'rsatish sohasidagi boshqaruv faoliyati sohalaridan biri bo'lgan. Shamanlar va ruhoniylar ham ijtimoiy xizmatlar ko'rsatdilar. Armiya, o'z navbatida, mulkni himoya qilish xizmatlarini ko'rsatdi. Tarixiy manbalar shuni ko'rsatadiki, qadimgi jamiyatda zamonaviylarga juda o'xshash xizmat ko'rsatish sohalari allaqachon paydo bo'lgan. Masalan, savdo, transport, ta'lim, san'at, armiya, sog'liqni saqlash bor edi. 19-asr oxiri va 20-asr boshlarigacha bu sohalar takomillashtirildi va ularga aloqa, menejment, marketing, audit, sugʻurta qoʻshildi. Yuqori texnologiyalar va ilmiy-texnik bum sharoitida insoniyat taraqqiyotining yangi davrining kelishi bilan sanoat iqtisodiyoti postindustrial iqtisodiyotga o'tmoqda. Bu aholi jon boshiga xizmatlar ishlab chiqarish hajmini oshirishni taqozo etadi.
Biroq, 20-asrning o'rtalariga qadar xizmat ko'rsatish sohasi jahon iqtisodiyotining kichik qismi hisoblangan. Bu hududda asosan ma’lumoti past odamlar band edi. Bunga xizmat ko‘rsatish sohasi iqtisodiyotga yetarli darajada daromad keltirmaydi va aholi orasida talabga ega emas, degan noto‘g‘ri fikr sabab bo‘ldi. Sovet davrida xizmat ko'rsatish sohasi Evropa va AQShga nisbatan juda sekin rivojlandi. Ilmiy-texnik inqilobdan keyingina xizmat ko'rsatish sohasi ko'plab mamlakatlar iqtisodiyotida muhim o'rin egallay boshladi. Postindustrial davrni haqli ravishda xizmat ko‘rsatish davri deb atalishi bejiz emas.
Xalq turmush darajasini oshirish, shuningdek, iqtisodiyotni yangi bosqichga ko‘tarish nomoddiy mahsulotlar ishlab chiqarishni ko‘paytirish imkonini berdi. Ikkinchi jahon urushi xizmat ko'rsatish sohasining rivojlanishiga juda salbiy ta'sir ko'rsatdi, chunki o'sha paytda sanoat ishlab chiqarish iqtisodiyotning asosiy tarmog'iga aylandi. Hududida harbiy harakatlar olib borilgan mamlakatlarda xizmat ko'rsatish sohalarining moddiy bazasi u yoki bu darajada vayron bo'ldi va urushdan keyin hatto juda kamaygan ehtiyojlarni qondirmadi. Urushdan keyingi davrda xizmat ko'rsatish sohalarining jadal rivojlanishi asosan qayta tiklandi va bu tarmoqning iqtisodiy tuzilmadagi o'rni muttasil kengayib bormoqda.
20-asr oʻrtalarida AQSH xizmat koʻrsatish sohasining rivojlanish darajasi boʻyicha yetakchiga aylandi. Vaholanki, nafaqat AQSh iqtisodiyotning ushbu sohasiga katta sarmoya kiritmoqda, balki rivojlanayotgan mamlakatlarda ham xizmat ko‘rsatish sohasida keskin o‘sish kuzatilmoqda. Yuqorida aytilganlarning barchasidan quyidagi xulosaga kelishimiz mumkin. Uzoq rivojlanish yo‘lini bosib o‘tgan va ko‘plab o‘zgarishlarni boshidan kechirgan xizmat ko‘rsatish sohasi hozirda bir xil darajada, ayrim mamlakatlarda esa sanoat, qishloq xo‘jaligi kabi tarmoqlardan ham yuqoriroqdir. Xizmat ko'rsatish sohasi evolyutsiyasining eng muhim qonuniyati shundan iboratki, u ushbu faoliyat turlarini birlashtirishda moddiy ishlab chiqarishdan ajralgan holda rivojlanmaydi va zamonaviy iqtisodiyotning samaradorligi ko'p jihatdan integratsiyaning chuqurligiga bog'liq.
3. Zamonaviy dunyoda xizmat ko'rsatish sohasining xususiyatlari
Xizmat ko'rsatish tushunchasi mijoz sifatida psixologik nuqtai nazardan shaxsga alohida e'tiborni o'z ichiga oladi. E'tiboringizni ehtiyojlarni qondirishga qarating, xizmat ko'rsatish jarayonida qiyin vaziyatlarga oldindan tayyor bo'ling, chunki har bir mijoz individualdir. Kompleksning sifati uchun har qanday so'rov va istak bajarilishi kerak, chunki mijoz bilan ishlashda har qanday nomuvofiqlik yoki kamchilik xizmat ko'rsatish ob'ekti yoki sub'ektining butun obro'siga salbiy belgi qo'yadi. Shu sababli, xizmat ko'rsatish sohasida faoliyat yurituvchi zamonaviy kompaniyalarning aksariyati qoidalarga ega.
Birinchidan, kompaniyaning barcha xodimlari kompaniyaning asosiy biznes jarayonini - mijozlar talablariga sifatli xizmat ko'rsatishni amalga oshirishga qaratilgan. Ikkinchidan, mijozlarning so'rovlarini sifatli qondirish uchun mijozlar bilan bevosita shug'ullanadigan xodimlar yakkama-yakka o'zaro ta'sir darajasiga erishishlari kerak - har bir mijozga shaxsiy, shaxsiy emas, balki to'g'ri o'rganilgan roldan boshlash kerak.
Xizmat ko'rsatish sohasi bir qator o'ziga xos xususiyatlar va ishlash mexanizmlariga ega, ularni har doim ham qat'iy tasniflab bo'lmaydi, chunki mijozlar talabining o'zgarishi, yangi xizmatlarning paydo bo'lishi, shuningdek, iste'mol qilinadigan nomoddiy tovarlarning yuqori darajadagi o'zgaruvchanligi yangi tendentsiyalarni talab qiladi va bizni shunday qilishga majbur qiladi. boshqa turdagi iste'molchilarga xizmat ko'rsatishda eski qoidalarni qayta ko'rib chiqish.
Biz faqat operatsiyaning asosiy xususiyatlarini umumlashtirishimiz mumkin:
Birinchidan, tovarlardan farqli o'laroq, xizmatlar asosan bir vaqtning o'zida ishlab chiqariladi va iste'mol qilinadi va ularni saqlash mumkin emas. Bu esa xizmatlarga talab va taklifni tartibga solish muammosini keltirib chiqaradi.
Ikkinchidan, xizmatlar ko'pincha mahsulotlarga qarama-qarshi qo'yiladi, garchi sanoatda xizmatlarning roli ortib bormoqda, bu uskunalarni ta'mirlash, sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish va tovarlarni sotish bilan bog'liq boshqa xizmatlarni o'z ichiga olishi mumkin. Aytish mumkinki, ko'p hollarda xizmatda mahsulot elementi mavjud bo'lganidek, mahsulotni sotishda ham xizmat elementi mavjud. Tovarlarni sotish va xizmatlar ko'rsatishning chambarchas bog'liqligi xizmatlarni ajratish va hisobga olishni qiyinlashtiradi.
Uchinchidan, xizmat ko'rsatish sohasi odatda moddiy ishlab chiqarish sohasiga qaraganda davlat tomonidan xorijiy raqobatdan ko'proq himoyalangan. Bundan tashqari, ko'pgina mamlakatlarda transport va aloqa, moliya va sug'urta xizmatlari, fan, ta'lim, sog'liqni saqlash va kommunal xizmatlar an'anaviy ravishda to'liq yoki qisman davlatga tegishli yoki davlat tomonidan qat'iy nazorat qilinadi va tartibga solinadi. Ko'pgina mamlakatlar hukumatlarining fikriga ko'ra, xizmatlar importi milliy xavfsizlik va suverenitetga tahdid solishi mumkin, shuning uchun u tovarlar savdosidan ko'ra qat'iyroq tartibga solinadi.
Xulosa
xizmat ko'rsatish sohasi jamiyati
Xulosa qilib shuni ta'kidlash kerakki, xizmat ko'rsatish sohasining o'zi yosh va katta tezlikda o'zgartirilmoqda. Hozirgi vaqtda xizmat ko‘rsatish sohasi iqtisodiyotning istiqbolli, jadal rivojlanayotgan tarmoqlaridan biri hisoblanadi. U keng faoliyat sohasini qamrab oladi: savdo va transportdan tortib moliyalashtirish, sug'urta va barcha turdagi vositachilikka qadar. Mehmonxonalar va restoranlar, kirxonalar va sartaroshxonalar, ta'lim va sport muassasalari, sayyohlik agentliklari, radio va televidenie stansiyalari, konsalting firmalari, tibbiyot muassasalari, muzeylar, teatrlar va kinoteatrlar xizmat ko'rsatish sohasiga kiradi. Deyarli barcha tashkilotlar u yoki bu darajada xizmatlar ko'rsatadi.
Ushbu sohaning mijozlar bilan ishlashni qiyinlashtiradigan ayrim xususiyatlariga qaramay, so'nggi 20 yil ichida butun dunyoda xizmat ko'rsatish sohasida mehnat unumdorligi yuqori darajada o'sdi. Ommaviy idrok etishda "xizmatlar" tushunchasi tobora ko'proq yuqori texnologiyali va intellektual biznes va moliyaviy xizmatlar majmuasi, shuningdek, fan, ta'lim va sog'liqni saqlash sohalari bilan aniqlanmoqda. Yangilanish to'lqini an'anaviy sanoat tarmoqlarini ham qamrab oldi: savdo, transport, maishiy xizmat ko'rsatish, rekreatsion sanoat va boshqalar.
Bundan tashqari, "xizmat ko'rsatish sohasi" tushunchasining o'zi, mubolag'asiz, keng qamrovli. U maishiy, tibbiy, yuridik va boshqa ko'plab xizmatlarni o'z ichiga oladi, ya'ni u nafaqat odamlarning kundalik hayotining barcha jabhalariga ta'sir qiladi, balki uni chinakam sifatli va to'liq qiladi. Shu sababli, xizmat ko'rsatish - so'zning keng ma'nosida - tashqaridan alohida yordam talab qilmaydigan biznes sohalariga tegishli bo'lib tuyuladi. Axir, odamlar ko'rsatgan xizmatlari uchun pul, ba'zan esa katta pul to'lashga tayyor.
Bizga ma'lumki, xizmat ko'rsatish sohasi iqtisodiyotning uchinchi tarmog'iga kiradi, ammo xulosa qilib shuni ta'kidlash kerakki, uchinchi tarmoq, ayniqsa, ishlab chiqarish xizmatlari sohasini jadal rivojlantirish - buning muqarrar sharti va zaruriy shartidir. iqtisodiyotning bozorga sivilizatsiyaviy o'tishi, rivojlanishning postindustrial bosqichi.
Bibliografiya
moddiy xizmat jamiyati
1. Belyaev M.I., "Miologiya". Moskva, 2000 yil
2. Demidova L.S. "AQSh xizmat ko'rsatish sanoati: dinamikani tezlashtiruvchi omillar", Moskva, 2005 yil.
3. Kulibanova V.V. Marketing: xizmat ko'rsatish faoliyati. Sankt-Peterburg, 2006 yil.
4. Kulibanova V.V. Xizmat faoliyati. Sankt-Peterburg, 2007 yil.
5. Morozova E.Ya., Tixonova E.D. Ijtimoiy-madaniy sohadagi korxonalarning iqtisodiyoti va tashkil etilishi. Sankt-Peterburg, 2005 yil.
6. Pesotskaya E.V. Xizmatlar marketingi. Sankt-Peterburg, 2000 yil.
7. Maishiy xizmatlar bozori portali - www.marketcenter.ru
8. Rodionova I.A. "Jahon iqtisodiyoti. Sanoat sektori», Sankt-Peterburg, 2002 y.
Tarushkin A.B. “Institutsional iqtisod”, Sankt-Peterburg, 2004 y
Allbest.ru saytida e'lon qilingan
...Shunga o'xshash hujjatlar
Xizmat ko'rsatish sohasining iqtisodiyotdagi o'rni va o'rni. Xizmat ko'rsatish sohalari tushunchasi, tasnifi. Ural federal okrugining transport tizimini, mehmonxona va restoran biznesining faoliyatini tahlil qilish. Xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirish muammolari va istiqbollari. Xizmatlar inson faoliyatining bir turi sifatida.
kurs ishi, 10/17/2010 qo'shilgan
Xizmat ko'rsatish sohasining tarkibi va tuzilishi, kompleks tasnifi va ishlab chiqarish xizmatlari. Xizmat va mahsulot o'rtasidagi asosiy va asosiy farq ijtimoiy tartibning xizmat ko'rsatish sohasi, xizmat ko'rsatish sohasidagi ijodiy tabiat va keng qamrovli tasnifdir.
referat, 05/08/2012 qo'shilgan
Xizmat ko'rsatish sohasi korxonalarining tasnifi. Xizmatning marketing ob'ekti sifatidagi xususiyatlari. "Botan" MChJ misolida xizmat ko'rsatish korxonasi faoliyatini tahlil qilish. Mehmonxona xizmatlari sifati, muammolarni aniqlash, ularni yanada takomillashtirish bo'yicha tavsiyalar ishlab chiqish.
dissertatsiya, 08/07/2012 qo'shilgan
Xizmat ko'rsatish sohasini tashkil etish strategiyasini ishlab chiqish xususiyatlari. Xizmatlarning asosiy xususiyatlari. Xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar uchun strategiya ishlab chiqishning beshta xususiyati. Xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlar uchun boshqaruv qoidalari. Xalqaro darajadagi birlashish jarayonlari.
referat, 15.06.2015 qo'shilgan
Xizmat faoliyatining tabiati, xarakteri va asosiy tushunchalari. Kompaniyaning raqobatbardoshligini oshirish maqsadida xizmatlarning turli turlari va sohalari, ularni diversifikatsiya qilish tendentsiyasi. Xizmatlar va moddiy ne'matlar o'rtasidagi farqlar tufayli xizmatlar bozorining o'ziga xosligi.
test, 11/14/2013 qo'shilgan
Zamonaviy jamiyatda, iqtisodiyotda, tovarlar va xizmatlarni sotishda savdo marketingining o'rni. Savdo korxonasining shartnoma munosabatlarini tahlil qilish metodikasi. Savdo korxonasining joylashish turlari, ularning xususiyatlari. Savdo marketingining asosiy vazifalari.
test, 23/01/2017 qo'shilgan
Sartaroshlik xizmatlari korxonalarining asosiy tushunchalari, tasnifi. Xizmat ko'rsatish sohasining tarkibiy qismi sifatida sartaroshlik korxonalari faoliyatining xususiyatlari. Rossiyadagi sartaroshlik korxonalari. Zamonaviy sartaroshlik xizmatlari bozorining holati, rivojlanish tendentsiyalari.
referat, 31.03.2010 qo'shilgan
Tovar bozori va xizmatlar bozorining mohiyati va xususiyatlari. Belarusiyada tovarlar va xizmatlar iste'mol bozorini davlat tomonidan tartibga solish. Bu sohaning rivojlanishiga ta'sir etuvchi omillar. "MAZ" OAJning Belarus Respublikasining ichki va tashqi bozorlarida iqtisodiy faoliyati.
Kurs ishi, 2015 yil 10/08 qo'shilgan
Rossiya bozorining xususiyatlari. Kompyuter markazi misolida marketing xizmatlari sohasini o'rganish. Xizmatni tadqiq qilish, strategik rejalashtirish, asosiy qadriyatlar tizimini ishlab chiqish va faol qo'llash usullaridan foydalanish.
referat, 04.09.2009 qo'shilgan
Xizmatlar marketingi - bu bozorda taklif etilayotgan xizmatlar mijozlarga yetib borishi mumkin bo'lgan faoliyat. Xizmatlarning mohiyati va asosiy xususiyatlari, ularning tasnifi va buxgalteriya hisobini takomillashtirish. Xizmat paketi modeli. Xizmat ko'rsatish sohasida marketingning o'ziga xos xususiyatlari.
Xizmat ko'rsatish sohasida texnologiya tushunchasi Xizmat ko'rsatish sohasida yangi texnologiyalarni qo'llash sohalari
Axborot texnologiyalari (IT) kompyuter va telekommunikatsiya texnologiyalaridan iborat bo'lib, kompyuter texnikasi apparat va dasturiy ta'minotga asoslangan bo'lib, ma'lumotlar va ma'lumotlarni saqlash va qayta ishlash uchun zarurdir. Telekommunikatsiya texnologiyasi, shuningdek, tegishli apparat va dasturiy ta'minotdan iborat bo'lib, ma'lumotlar va ma'lumotlarni uzatish uchun ishlatiladi. Shu bilan birga, hozirgi vaqtda axborot va bilimlarni olish, saqlash, yangilashning yangi axborot va kompyuter vositalariga asoslangan yangi axborot texnologiyalari kabi tushuncha ham mavjud.
Ishonch bilan aytish mumkinki, barcha xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar yangi texnologiyalardan foydalanadilar. Biroq, texnologiyaning murakkablik darajasi va uni qo'llash darajasi turli sohalarda farq qiladi. Bu ko'p jihatdan faoliyatning tabiati bilan bog'liq. Telefon kompaniyalari, dasturiy ta'minot kompaniyalari va Internet-provayderlar kabi ba'zi tashkilotlar rivojlanayotgan axborot texnologiyalari sohasida. Boshqa firmalar asosan raqobatbardosh qolish uchun texnologiyaga sarmoya kiritadilar.
Yangi texnologiyalarga sarmoya kiritishning asosiy sabablari:
1. Bozor ulushini saqlab qolish yoki kengaytirish. Ba'zi kompaniyalar ko'pincha bozor ulushini o'z faoliyatining asosiy o'lchovi sifatida ishlatadilar, garchi bu ba'zan noto'g'ri, chalg'ituvchi ko'rsatkich bo'lishi mumkin. Ba'zi xizmat ko'rsatuvchi firmalar ishlab chiqarish yoki mahsuldorlikni oshirish zarurati bo'lmasa ham, bozor ulushini saqlab qolish uchun texnologiyaga katta sarmoya kiritish uchun bosim o'tkazishi mumkin.
2. Xatarlardan yoki imkoniyat xarajatlaridan qochish. Ba'zi tashkilotlar mumkin bo'lgan xavflarni kamaytirish yoki butunlay oldini olish uchun texnologiyaga sarmoya kiritadilar. Misol uchun, shifoxonalar noto'g'ri ish yuritishning oldini olish, shuningdek, yangi texnologiyalar yordamida yaxshilangan diagnostika va davolash imkoniyatlaridan foydalanish uchun zamonaviy texnologiyalarga sarmoya kiritmoqda. Terror hujumlarining oldini olish uchun aeroportlar portlovchi detektorlarni o'rnatadi. Xuddi shu tarzda, ko'plab aeroportlar shamol tezligidagi o'zgarishlarni aniqlash uchun zamonaviy radar tizimlarini o'rnatadi, bu esa ko'pincha aeroport hududida yoki yaqinida samolyot halokatiga olib keladi.
3. Kompaniyaning iqtisodiy muhitidagi o'zgarishlarga javob berish uchun moslashuvchanlikni yaratish. Bozordagi iqtisodiy vaziyat doimo o'zgarib turadi. Mamlakat iqtisodiyotiga davlat aralashuvi darajasining o‘zgarishi (shuningdek, aralashmaslik), raqobatning kuchayishi, jarayonlarning murakkabligining kuchayishi va iste’molchilar didining o‘zgarishi xizmat ko‘rsatuvchi firmalar faoliyat yuritayotgan muhitda noaniqlik va murakkablik darajasiga olib keladi. Moslashuvchan axborot texnologiyalari tizimlari ko'pincha tez o'zgaruvchan muhitni engishga yordam beradi.
4. Kompaniyaning ichki muhitini yaxshilash. Ko'pgina firmalar xodimlarning ishini osonlashtirish va zerikarli vazifalarni bartaraf etish va ishni yanada qiziqarli qilish orqali ijobiy ish muhitini yaratish uchun texnologiyaga sarmoya kiritmoqda.
5. Xizmatlar sifatini va mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni yaxshilash. Sifat va mijozlar ehtiyojini qondirish bugungi kunda ko'plab xizmat ko'rsatuvchi firmalarning diqqat markazida. Mijozlarning qoniqishi va xizmat sifatining ba'zi o'lchovlari ishonchlilik, barqarorlik, aniqlik va xizmat ko'rsatish tezligini o'z ichiga oladi. Axborot texnologiyalaridan samarali va malakali foydalanilsa, u kompaniyaga uzoq muddatli mijozlar majburiyatiga erishish uchun ushbu elementlarning barchasini bozorga etkazish imkonini beradi.
Texnologiya raqobatdosh ustunlik sifatida
Axborot texnologiyalariga investitsiyalar va samaradorlik o'rtasidagi ijobiy munosabatlarning xavotirli yo'qligiga qaramay, texnologiya ko'plab mahsulotlar va xizmatlar orqali bizning hayotimizga katta ta'sir ko'rsatgan va qilishda davom etayotganini inkor etib bo'lmaydi.
Agar kompaniya texnologiyani erta o'zlashtirgan bo'lsa va undan malakali foydalansa, u raqobatchilarga nisbatan muhim strategik ustunlikka ega bo'ladi. Raqobat ustunligi - bu kompaniyani raqobatchilardan ajratib turadigan narsa. Raqobat ustunligi xizmat ko'rsatish tezligi, paket hajmini oshirish, bir xil sifat uchun arzonroq narx yoki mijozlar ehtiyojlariga yaxshiroq "mos" bo'lishi mumkin va texnologiya bu maqsadlarga erishishga yordam beradi.
Texnologik yutuqlardan xabardor bo'lish yoki mustaqil ravishda tadqiqot olib borish orqali kompaniyalar bugungi kunda agressiv ravishda raqobatdosh ustunlikka intilmoqda.
Reklama da'volarida reklama qilinayotgan kompaniyaning mahsuloti "yangi", "yangi" yoki "yangi va takomillashtirilgan" deb e'lon qilish juda keng tarqalgan. Shuning uchun yangi xizmatlarni ishlab chiqishni rejalashtirishda tashkilot uchun qanday imkoniyatlar mavjudligini yoritish maqsadga muvofiqdir.
1. Muhim innovatsiyalar. Bu "butun dunyo bo'ylab yangi xizmatlar" bo'lib, ularning bozorlari hali aniq belgilanmagan va hajmi aniqlanmagan. Ular yuqori darajadagi noaniqlik va xavfni o'z ichiga oladi. Ushbu turdagi innovatsiyalarning yorqin misoli: Federal Exp ress tomonidan joriy etilgan kichik posilkalarni bir kechada yetkazib berish, kosmik turizm va avialaynerda uchish paytida Internet xizmatlaridan foydalanish imkoniyatini taqdim etish.
2. Yangi faoliyat turlarini ishga tushirish. Iste'molchilar tomonidan allaqachon tan olingan mavjud xizmatlardan foydalangan holda, ular o'zlarining ilovalarini yangi sharoitlarda taklif qilishadi. Masalan, umumiy amaliyot shifokori xizmatlari, laboratoriyalar va rentgenografiyani taklif qiluvchi sog'liqni saqlash tashkilotlari ham bir uyingizda dorixona xizmatlarini taklif qilishlari mumkin, shunda bemorlar barcha kerakli xizmatlarni bir joyda olishlari mumkin. Avtomobillarni ta'mirlash markazlarida avtomobil xavfsizligi signalizatsiyasini o'rnatish xizmatlarini taklif qilish mumkin.
3. Mavjud xizmatlar bozori uchun yangi mahsulotlarni ishlab chiqish. Ushbu turkum mavjud iste'molchilarga xizmat ko'rsatuvchi kompaniya tomonidan ilgari taklif qilinmagan yangi xizmatlarni taklif qiladi. Masalan, o'z kartalarini (Visa yoki MasterCard) taqdim etuvchi yoki investitsiya fondlarini taklif qiluvchi banklar, bank omonatchilari uchun sug'urta xizmatlari, shuningdek, tashrif buyuruvchilar uchun sovg'alar va esdalik sovg'alari do'konlari va restoranlarni ochadigan muzeylar.
4. Mahsulot assortimentini kengaytirish. Joriy taklifni oshiradigan mavjud xizmat ko'rsatish liniyasiga xizmatlarning qo'shilishi mahsulot qatorini kengaytirish deb ataladi. Buning sababi texnik imkoniyatlarning oshishi yoki texnik xizmat ko'rsatish talablari bo'lishi mumkin. Masalan, telefon kompaniyasi tomonidan taklif qilinadigan xizmatlar, masalan, qo'ng'iroq qiluvchini identifikatsiya qilish, raqamni qayta terish (kerakli abonent raqami band bo'lganda). Ushbu turkumga yangi aviakompaniya yo'nalishlari va yangi universitet ma'ruza kurslari ham kiradi.
5. Mahsulotni takomillashtirish. Mahsulotni takomillashtirish iste'molchilarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish yoki yuqori qiymatni taqdim etish uchun xizmatning ma'lum xususiyatlarini o'zgartirishdan iborat. Bu tezroq xizmat ko'rsatish yoki bezak shaklida bo'lishi mumkin, masalan. xizmat ko'rinishini yaxshilaydigan turli xususiyatlarni qo'shish. Misol uchun, ko'pgina bankomatlar har bir depozit yoki yechib olingandan so'ng hisobingizdagi qoldiqni chop etadi. Yana bir misol, ba'zi agentlar dvigatel moyini almashtirish kabi muntazam xizmatlarni amalga oshirishda avtomobil sotish paytida taqdim etadigan bepul avtomobil yuvish.
6. Mahsulot uslubini o'zgartirish. Bu mahsulotning sezilarli yaxshilanishidan ko'ra oddiyroq vositadir. Ushbu toifaga xizmat ko'rsatiladigan bino yoki binolarni ta'mirlash va tiklash, shuningdek, xodimlar uchun yangi kiyim-kechak, yangi kompaniya logotipi kiradi. Bu holatda muhim o'rin uslub, moda va dizayn bilan belgilanadigan xizmatlarning estetik xususiyatlariga tegishli.
Xizmat dizayni va yaratilishini muhokama qilganda, biz yangi xizmat birinchi uchta toifadan biriga kiradi deb taxmin qilamiz.
Yangi xizmatlarni yaratishga turtki beruvchi omillar
Yangi xizmatni ishlab chiqish va yaratishning asosiy sababi - yangi va o'zgaruvchan iste'molchilar ehtiyojlarini qondirish istagi. Boshqa sabablar ham bor, ulardan eng muhimi:
Moliyaviy maqsadlar. Ko'pgina xizmat ko'rsatuvchi firmalar rahbariyati foyda, bozor va daromad bilan bog'liq moliyaviy maqsadlarga erishish uchun doimiy bosim ostida. Ushbu maqsadlarga mavjud xizmatlar uchun sifat va mijozlar ehtiyojini qondirishni yaxshilash orqali erishish mumkin. Yana bir usul - yangi xizmatlarni joriy etish. Ko'rsatilgandek, xizmatlar uchun "yangilik" ning bir necha darajalari mavjud. Biroq, ushbu toifalarning faqat birinchi uchtasi bozor ulushi va daromadini oshirishi va tashkilotning moliyaviy maqsadlariga erishishiga yordam berishi mumkin.
Raqobatchilarning harakatlari. Yangi xizmatni yaratish uchun eng kuchli motivatsiyalardan biri raqobatchilar iste'molchilar orasida qabul qilinayotgan yangi xizmatlarni joriy qilganda yuzaga keladi. Bo'sh vaqt va harakatsizlik odatda bozor ulushi va foydaning pasayishiga olib keladi.
Globallashuv Jahon savdosining o'sishi va to'g'ridan-to'g'ri xorijiy investitsiyalar yangi bozorlarni yaratdi va xizmat ko'rsatuvchi firmalar uchun yangi imkoniyatlar yaratdi. Bu turli mamlakatlar va madaniyatlarning ehtiyojlarini qondirish uchun yangi xizmatlarni ishlab chiqish yoki mavjudlarini o'zgartirish zaruratini keltirib chiqaradi.
Texnik va texnologik taraqqiyot. Yangi mahsulotlar bilan bir qatorda yangi ehtiyojlar paydo bo'ladi, bu esa, o'z navbatida, yangi xizmatlarni yaratishni talab qiladi.
Yangi iste'mol tovarlari. Videomagnitofonlar va shaxsiy kompyuterlar kabi yangi iste'mol mahsulotlari tegishli xizmatlarga ehtiyoj tug'dirdi: videotasmalarni ijaraga olish, lenta va kompyuterlarga texnik xizmat ko'rsatish, ishlab chiqilgan buxgalteriya dasturlari uchun o'qitish xizmatlari.
Yangi uskunalar. Muhandislik texnologiyasidagi yutuqlar ishlab chiqaruvchilarga yangi uskunalarni joriy etish va mavjudlarini yaxshilashga yordam beradi. Bu, o'z navbatida, yangi xizmatlarning joriy etilishiga olib keladi. Masalan, tezroq kompyuterlar ma'lumotlarni saqlash hajmini va ma'lumotlarni qayta ishlashning barcha turlari uchun hisoblash tezligini oshiradi, shuning uchun yangi va murakkab dasturiy ta'minotni yaratishga imkon beradi. Bankomat ixtirosi bank xizmatlarini kuniga 24 soat foydalanish imkonini berdi.
Elektron tarmoqlar. Internet va World Wide Web kabi elektron tarmoqlar 20-asr oxiridagi eng muhim texnologik ishlanmalardan biri bo'lib, ko'plab yangi xizmatlarni yaratish va etkazib berish imkonini beradi.
Iqtisodiyotga davlat aralashuvi miqdorini oshirish yoki kamaytirish. Ayrim muhim tarmoqlar davlat tomonidan tartibga solishdan ozod qilingan: avtomobil transporti, telekommunikatsiya, bank, moliya, ta’lim xizmatlari. Bu ko'plab kompaniyalarga ilgari ular uchun yopiq bo'lgan bozorlarga kirish va yangi xizmatlarni taklif qilish imkonini berdi. Ayrim hududlarda qonuniy cheklovlar olib tashlangan bo'lsa-da, boshqalarda, masalan, atrof-muhit va iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risidagi qonunlar yaratildi. Bunday qonunlar odatda atrof-muhit va iste'molchi masalalariga ixtisoslashgan yangi yuridik, muhandislik va konsalting xizmatlariga ehtiyoj tug'diradi.
Franchayzingning o'sishi. Franchayzing - taniqli tovar belgisiga ega bo'lgan kompaniya boshqa kompaniyaga ushbu tovar belgisini o'z mahsulotlariga qo'yishga ruxsat beradigan, lekin ayni paytda mahsulot sifatini, dastlabki to'lovni va foizlarni nazorat qilish huquqini oladigan litsenziyalash turidir. yalpi foyda. Ushbu tizim yuqori mahsulot sifatini saqlab qolgan holda yangi xizmatlarni boshqa bozorlarga tarqatish imkonini beradi.
Talab va taklif balansi. Ko'pgina xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar o'z xizmatlariga talabning sezilarli o'zgarishiga duch kelishadi. Mahsulot ishlab chiqaruvchilari talab taklifdan past bo'lganda inventarni zaxiralash va talab taklifdan oshib ketganda inventardan foydalanish orqali bu muammoni hal qilishlari mumkin. Aksariyat xizmatlarning vaqtinchalik xususiyati xizmat ko'rsatuvchi firmalarning ushbu imkoniyatdan foydalanishiga to'sqinlik qiladi. Shuning uchun, talab taklifdan past bo'lsa, qimmatbaho uskunalar va xodimlar bekor o'tirishadi. Mavjud xizmatlar to'plamiga qarama-qarshi tsiklga ega bo'lgan xizmatlarni taklif qilish yanada realroq muqobildir. Boshqacha qilib aytadigan bo'lsak, talabning o'zgarishiga duch kelgan xizmat ko'rsatuvchi firmalar mavjud xizmatlarga talab past bo'lganda talab yuqori bo'ladigan yangi xizmatlarni ishlab chiqishga harakat qilishlari mumkin va aksincha.
Yangi mahsulot va xizmatlarni ishlab chiqish: o'xshashlik va farqlar
Mahsulotlar va xizmatlar o'rtasidagi birinchi o'xshashlik shundaki, ular mijozlar muammolarini hal qilish, qoniqish yoki foyda keltirish uchun yaratilgan: "Kodak xotiralarni sotadi", "Revlon umidlarni sotadi".
Ikkinchi o'xshashlik shundaki, mahsulot va xizmatlarning rivojlanishi inson faoliyati mahsulidir. Birinchidan, inson ongi qandaydir yangi g'oyani yaratadi, so'ngra uni qanday amalga oshirish mumkinligini hisoblab chiqadi.
Uchinchi o'xshashlik shundaki, iste'molchilar ma'lum bir mahsulot yoki xizmatni yaratishni kamdan-kam talab qiladilar. Iste'molchilar ba'zi ehtiyojlarni ifodalashlari mumkin, lekin odatda ularni tovar va xizmatlar nuqtai nazaridan aniq nomlay olmaydilar, lekin ular o'zlariga taklif qilingan narsalarga osongina javob berishadi.
Keling, ba'zi muhim farqlarni ko'rib chiqaylik.
1. Xom ashyo va resurslarga talab. Mahsulot ishlab chiqarish uchun xom ashyo, yarim tayyor mahsulotlar, mehnat va energiya kabi ko'plab resurslar kerak bo'ladi. Xizmat ko'rsatish sohasida xom ashyo kamdan-kam hollarda qo'llaniladi, lekin ular har doim ham xizmatlarni, ayniqsa intellektual xizmatlarni ko'rsatish uchun zarur emas; Samolyotlar havo sayohati xizmatlari uchun talab qilinadi, ammo ruhiy salomatlik xizmatlari uchun divan kerak emas.
2. Standartlarga muvofiqligi. Tovar ishlab chiqarishda spetsifikatsiyalar va standartlarga (ishlatiladigan materiallarning turi, sifati va miqdori, turli qismlarning o'lchamlari va tolerantliklari) rioya qilish juda muhim, chunki tolerantlikdan oshib ketish nuqsonli va ba'zan xavfli tovarlar ishlab chiqarishga olib keladi. . Ishlab chiqish tugallanganda va mahsulot ishlab chiqarish boshlanganda, barcha mahsulotlar prototip va bir-biriga o'xshash bo'lishi kerak.
Xizmatni rivojlantirish natijasi - bu kontseptsiyani amalga oshirish jarayonining kontseptsiyasi va tavsifi. Xizmatni loyihalash standartlarni yaratishi mumkin, lekin odatda ular juda kam va ushbu standartlardan chetga chiqish xizmatni "nuqson" deb hisoblamaydi yoki istalmagan oqibatlarga olib kelishi shart emas. Xizmatni benchmark eksperimentida sinab ko'rish mumkin, ammo har bir keyingi bajarilish har xil bo'ladi, chunki jarayonda turli xil iste'molchilar va xizmat ko'rsatuvchi provayderlar ishtirok etadilar. Rivojlanish tugallangach va xizmat iste'molchiga taqdim etilgach, har bir iste'molchining tajribasi noyob bo'lganidek, xizmatning ikkita bajarilishi mutlaqo bir xil bo'lmaydi.
3. O'zgartirishlar kiritishning murakkabligi. Mahsulotni o'zgartirish tobora qimmatlashib bormoqda. Bu odatda 85/15 foiz qoidasi bilan ifodalanadi, ya'ni mahsulot tannarxining taxminan 85 foizi uning rivojlanish davrining dastlabki 15 foizida qabul qilingan qarorlar bilan belgilanadi. Mahsulotni ishlab chiqish tugallangandan so'ng, uni o'zgartirish oson emas, chunki ishlab chiqarish barcha komponentlar uchun yana bir xil ishlab chiqishni amalga oshirishi kerak. Xizmatni ishlab chiqish, aksincha, statik yoki qat'iy hujjatli manba emas; Bundan tashqari, xizmat dizaynini o'zgartirish mahsulot ko'rinishini o'zgartirish kabi ko'p xarajatlarni talab qilmaydi.
Xizmatni rivojlantirish uchun vositalar
Ko'pgina xizmatlar sifati muammolarini xizmat ko'rsatish va yetkazib berish tizimini loyihalashda sifat masalalarini kiritish orqali hal qilish mumkin.
Integratsiyalashgan dizayndan foydalanish. Mahsulotni ishlab chiqish va yaratish g'oyalarni yaratish, texnik va moliyaviy imkoniyatlarni aniqlash, jarayon va prototipni ishlab chiqish, qadoqlash va tarqatish tizimini ishlab chiqish kabi ko'plab bosqichlardan iborat. An'anaviy yondashuv bu barcha harakatlarni ketma-ket bajarishdir. An'anaviy yondashuv bilan bog'liq muammolardan biri shundaki, butun rivojlanish jarayoni juda uzoq davom etadi. Misol uchun, Amerika avtomobil ishlab chiqaruvchilari yangi avtomobil modelini loyihalash va yig'ish uchun taxminan besh yil vaqt sarflagan bo'lsa, yaponlar buni uch yilda amalga oshirgan. Bu ishlab chiquvchilar va ishlab chiqarish muhandislari bir-biri bilan aloqa o'rnatmaganligini anglatadi. Odatda, texnologlar loyihaning ko'plab zaif tomonlarini topadilar, masalan, ishlab chiquvchi tomonidan mo'ljallangan tarzda ishlab chiqarilmaydigan qismlar va bu hollarda loyiha qayta ko'rib chiqish uchun qaytariladi. Rivojlanish jarayonida ushbu protsedura bir necha marta takrorlanishi mumkin. Ishlab chiquvchi va texnolog o'rtasidagi muammolar to'liq bartaraf etilgach, ular qaysi komponentlarni sotib olish kerakligini aniqlash uchun moddiy ta'minot masalalariga o'tadilar. Muqarrar ravishda dizayn muammolari yana paydo bo'ladi, chunki ba'zi qismlar juda qimmat bo'lib chiqadi yoki etkazib beruvchini ishlab chiqarish uchun uzoq vaqt talab etiladi. Loyiha yana ishlab chiquvchiga qaytariladi.
Yapon ishlab chiqaruvchilari bir-birining ustiga chiqadigan funksiyalar (integratsiyalashgan yoki bir vaqtda dizayn) bilan jamoaviy ishlashni o'z ichiga olgan yondashuvdan foydalanadilar. Uning asosiy afzalliklaridan biri shundaki, barcha funktsiyalar (ishlab chiqish, ishlab chiqarish, etkazib berish, tarqatish, marketing va boshqalar) loyiha guruhida ifodalanadi va ularning vakillari bir-biri bilan o'zaro ta'sir qiladi.
Xizmatni ishlab chiqish va yaratish uchun bu nafaqat majburiy yondashuv, balki, qoida tariqasida, xizmat ko'rsatish xodimlarining ishtirokini talab qiladi:
· xizmat ko'rsatuvchi xodimlar iste'molchilarga psixologik va jismonan yaqinroq bo'lib, shuning uchun ularning afzalliklarini aniqlay oladilar;
· xodimlarning jalb etilishi ularning tan olinishi va yangi xizmatlarni tushunish ehtimolini oshiradi;
· ular ishlab chiquvchilarni iste'molchilar manfaatlarini bostiradigan tuzilmani tashkil qilishdan ogohlantiradilar;
· xizmat ko'rsatuvchi xodimlar xizmatlar sifatini oshirish bo'yicha foydali g'oyalarning muhim manbai hisoblanadi.
Ishonchli dizayn. Kuchli dizaynning asosiy g'oyasi normal ish sharoitidan tashqarida noqulay ekologik sharoitlarga ta'sir qilmaydigan mahsulotni yaratishdir. Misol uchun, cho'ntak kalkulyatorini tashlab yubormaslik yoki issiq yoki bug'li muhitda ishlatmaslik kerak. Biroq, agar kalkulyator bu og'ir sharoitlarga bardosh bera olsa, u bardoshli mahsulot deyiladi.
Xizmat ko'rsatuvchi provayderlar va iste'molchilar o'zlarining kuchli va zaif tomonlariga ega odamlardir. Ularning shaxsiyati va demografik xususiyatlaridagi farqlar odatdagi ish sharoitlaridan tashqarida bo'lgan vaziyatlarni keltirib chiqarishi mumkin. Biroq, mumkin bo'lgan favqulodda vaziyatlarda texnik xizmat ko'rsatish holatlarini hisoblash va bu holatlarning oldini olish usullarini baholash mumkin.
Po k a -Uo k e, yoki nosozlikka chidamlilik usullari. Roka-Woke (yaponcha "xatolardan saqlaning") xatolik yuzaga kelganda signal beruvchi qurilmalar va protseduralardir. ishni davom ettirishdan oldin operatorni tuzatishga majbur qiladi. Shu bilan birga, xatolarning oldini olish choralari nafaqat xodimlar uchun, balki iste'molchilar uchun ham xizmat ko'rsatish jarayonida ishtirok etganda ishlab chiqilishi kerak. Rok-Walkni xizmat ko'rsatish sohasiga moslashtirishning ko'plab usullari mavjud:
Masalan, bank ishida menejerlar iste'molchilar bilan ko'z aloqasi juda muhim deb hisoblaydilar va bunday aloqani ta'minlash uchun ular kassalardan tranzaktsiyani boshlashdan oldin mijozning ko'zlari qanday rangda ekanligini tekshirish varag'iga yozib qo'yishlarini talab qiladilar.
Agar jarrohlik asboblari to'plami patnislardagi maxsus chuqurchalarga joylashtirilsa va operatsiya oxirida siz to'plam to'liq ekanligiga ishonch hosil qilsangiz, asbobni operatsiya qilinayotgan odamning bo'shlig'ida qoldirish xatosidan qochishingiz mumkin.
Ko'ngilochar bog'lardagi stendlar dam oluvchilarni harakatlanuvchi mexanizmlardan himoya qiladi.
Navbatga buyurtma berish uchun zanjirni o'rnatish nizo kelib chiqishining oldini oladi.
Avtomatlardagi ovozli signallar abonentga kartani olishni eslatib turadi.
Avtomobillarga texnik xizmat ko‘rsatish shoxobchasi eshigiga qo‘ng‘iroq o‘rnatilishi mijozning kelishining e’tiborsiz qolishiga yo‘l qo‘ymaydi.
Har bir kelgan avtomashinaga seriya raqamining biriktirilishi mijozlarga stansiyaga kelish tartibida xizmat ko‘rsatishni ta’minlaydi.
Benchmarking. Benchmarking Hegoh korporatsiyasi tomonidan 1970-yillarning oxirida ishlab chiqilgan. ko'plab sifatni yaxshilash dasturlaridan biri natijasida. Benchmarking - bu biznes jarayonini optimallashtirishning bir turi bo'lib, unda "ideal" biznes jarayoni spekulyativ tarzda qurilmaydi, balki tashqaridan yoki ichkaridan (aytaylik, boshqa bo'limda) qarzga olinadi. Benchmarking - bu faqat boshqa tashkilotlarning g'oyalarini nusxalash emas. Uning asosiy maqsadi turli jarayonlar uchun qanday darajalarni bajarish mumkinligini tushunish, shuningdek, eng yaxshi ijrochilardan, shu jumladan biznesning boshqa sohalaridan bilim olishdir. Xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar allaqachon mavjud xizmatlar uchun taqqoslashdan foydalanadilar. Misol uchun, Marriott benchmarking yordamida tez ovqatlanish kompaniyalarining xodimlarni yollash, o'qitish va ish haqini to'lash jarayonlaridan, Disney World kompaniyasining mashinalarni to'xtash va sifatni yaxshilash dasturlari bo'yicha xodimlar bilan ishlash amaliyotlaridan qarz olish uchun foydalangan.
Xizmatni loyihalash tamoyillari
Xizmatlarning ulkan xilma-xilligi muhim savolni tug'diradi: xizmatlarni loyihalashda qo'llaniladigan yagona tamoyillar bormi yoki har bir xizmat shunchalik noyobki, barcha sektorlar va xizmatlarda amal qiladigan bir nechta printsiplar mavjudmi? Har bir xizmat o'ziga xos bo'lsa-da, xizmatni loyihalashda qo'llanilishi mumkin bo'lgan va qo'llanilishi kerak bo'lgan asosiy tamoyillar mavjud, agar xizmatlarni rivojlantirishdan maqsad qiymat va mijozlar ehtiyojini qondirish bo'lsa. Xizmatlarni rivojlantirish va yaratishning asosiy tamoyillari:
1. Mijozingizni biling (bozor segmenti ta'rifi). Iste'molchi bilimlari maqsadli bozor to'g'risidagi barcha mumkin bo'lgan va kerakli ma'lumotlarni maqbul narxda o'rganishni o'z ichiga oladi, shu jumladan demografik ma'lumotlar - yoshi, jinsi, daromadlari, aholining geografik taqsimoti va turmush tarzi. Bunday ma'lumotlar tashkilotga potentsial mijozlarning ehtiyojlarini aniqlashga yordam beradi. Iste'molchilar to'g'risidagi ma'lumotlarni iloji boricha va iqtisodiy jihatdan to'g'ridan-to'g'ri ulardan olish mumkin.
2. Iste'molchining qaysi ehtiyojlarini qondirish kerakligini aniqlang. Shubhasiz, iste'molchilarning ko'plab ehtiyojlari bor. Bundan tashqari, tashkilot barcha mijozlarning barcha ehtiyojlarini qondira olmasligi aniq. Asosiy ehtiyojni qondiradigan xizmat asosiy xizmat bo'ladi. Odatda iste'molchilarga qo'shimcha imtiyozlar beradigan boshqa xizmatlar mavjud. Ular qo'shimcha xizmatlar deb ataladi. Barcha iste'molchilar uchun umumiy bo'lmasligi mumkin bo'lgan ehtiyojlarni qondirish uchun qo'shimcha xizmatlar ishlab chiqiladi va taklif etiladi. Ular ko'pincha ixtiyoriy va qo'shimcha xarajatlarga olib kelishi mumkin (ma'lumot, maslahat, buyurtmani qabul qilish, saqlash, istisnolar, mehmondo'stlik, hisob-faktura va to'lov operatsiyalari, tushunarli xizmat narxi hujjati).
Barcha qo'shimcha xizmatlar barcha turdagi xizmatlar uchun mos emas. Ulardan ba'zilari asosiy xizmatni taqdim etish uchun talab qilinadi. Ularsiz texnik xizmat ko'rsatish imkonsiz bo'ladi. Qo'shilgan qiymatli xizmatlarning nisbiy ahamiyati xizmatning xususiyatiga bog'liq. Shubhasiz, asosiy xizmatni taqdim eta olmaydigan xizmat ko'rsatish firmasi nisbatan uzoq vaqt davomida omon qolmaydi; Shu sababli, asosiy xizmatni mijozlar kutgan darajada muvaffaqiyatsiz ta'minlash qiymat yaratishdagi birinchi va asosiy qadamdir. Tizim asosiy xizmatni benuqson yetkazib berish uchun mo'ljallangan bo'lishi kerak. Asosiy xizmatdagi nosozliklar qo'shimcha xizmatlar qanchalik to'g'ri ishlab chiqilgan yoki taqdim etilgan bo'lishidan qat'i nazar, mijozning nazarida xizmat va tashkilotning muvaffaqiyatsizligini anglatadi. Biroq, asosiy xizmatning yaxshi ta'minlanishi bozorda muvaffaqiyatli raqobatlash uchun deyarli hech qachon etarli emas, chunki raqobatdosh kompaniyalar ham mavjud bo'lib, ular ham bir xil xizmatlarni muvaffaqiyatsiz taqdim eta oladilar. Shu sababli, xizmat ko'rsatuvchi firma mijoz tomonidan yuqori baholangan qo'shimcha xizmatlar turlarini ko'paytirish va ularni mijoz kutgan tarzda yetkazib berish orqali mijozlar uchun ko'proq qiymat yaratishi mumkin. Asosiy va qo'shimcha xizmatlarning ta'rifi "xizmat kontseptsiyasi" ni yaratishga olib keladi.
3. Xizmat strategiyasini ishlab chiqish va xizmatni raqobatdosh ustunlik uchun joylashtirish. Bu erda javob berish kerak bo'lgan asosiy savol: "Siz o'z xizmatingizni raqobatchilaringizdan qanday farqlaysiz va iste'molchilarga xizmat narxiga qanday asosda baho berasiz?" Bu savolning birinchi qismi "xizmatning strategik ko'rinishi", ikkinchisi "joylashishni aniqlash" bilan bog'liq. Differentsiatsiya raqobatning asosiy omili hisoblanadi. Tashkilot o'z xizmatlarini turli imtiyozlar, jumladan, xarajat, ishonchlilik, imtiyozlarning o'ziga xosligi, tezlik, xizmatni shaxsiylashtirish, qulaylik, foydalanish imkoniyati, obro'-e'tibor yoki uzoq umr ko'rishga qarab farqlashi mumkin. Xizmat ideal tarzda joylashtirilgan bo'lishi kerak, ya'ni raqobatchilar xizmatlariga nisbatan iste'molchilar ko'z o'ngida u uchun noyob joy yaratishi kerak.
4.Xizmat, yetkazib berish tizimini, inson resurslariga bo'lgan talablarni va jismoniy aktivlarni bir vaqtning o'zida ishlab chiqish. Ushbu tamoyilni quyidagicha ifodalash mumkin: "Kompleks rejalashtirishdan foydalaning." Xizmatlarni ishlab chiqishda qo'llanilganda, kompleks rejalashtirish bir vaqtning o'zida yoki parallel ravishda xizmat ko'rsatish va uni etkazib berish tizimini ishlab chiqish va yaratishni, xodimlarni tanlash mezonlarini yaratishni va joy tanlashni o'z ichiga oladi. Boshqacha qilib aytadigan bo'lsak, rivojlanish xizmatni yaratish va taqdim etishda ishtirok etadigan barcha tomonlar vakillari ishtirokidagi jamoaviy ish bo'lishi kerak. Agar iloji bo'lsa va iqtisodiy jihatdan mumkin bo'lsa, mijozlar ham loyiha jamoasiga kiritilishi kerak.
5.Iste'molchi/xodimlar nuqtai nazaridan xizmat ko'rsatish jarayonini ishlab chiqish. To'g'ri xizmat kontseptsiyasi mavjud bo'lganda, rivojlanishning eng muhim jihati jarayonlarni loyihalash va yaratishdir. Deyarli barcha xizmatlar mohiyatan jarayonlar bo'lganligi sababli, xizmat ko'rsatish jarayoni alohida e'tibor talab qiladi.
Agar xizmatni oluvchi iste'molchining tanasi (shifoxonada tibbiy ko'rik) yoki uning aqli (masalan, kontsert) bo'lsa, u holda jarayon iste'molchi nuqtai nazaridan ishlab chiqilishi kerak. Buni alohida ta'kidlash kerak, chunki ko'pincha buxgalteriya hisobi, kadrlar va transport bo'limlari kabi turli bo'limlarning manfaatlari jarayonning parametrlari va xarakterini belgilaydi. Natijada, iste'molchining kutish vaqti ko'payib, u hal qilishi kerak bo'lgan keraksiz vazifalar paydo bo'lib, ko'p vaqtni behuda sarflashi mumkinligi ma'lum bo'ldi.
Agar xizmatni oluvchi iste'molchining mulki yoki ma'lumoti bo'lsa va ijro etilayotganda iste'molchining hozir bo'lishi talab etilmasa, jarayonni loyihalash xizmat ko'rsatuvchi provayder nuqtai nazaridan amalga oshirilishi kerak. Ya'ni, xizmat ko'rsatuvchi provayder uni eng kam kuch bilan ta'minlay olishiga ishonch hosil qilish kerak va xizmat ko'rsatish jarayoni iste'molchiga zarar etkazmasdan unga imkon qadar yoqimli bo'lishi kerak.
6. Kamchiliklarni minimallashtirish. Ko'pgina xizmatlarni taqdim etish jarayoni mijozlarni yoki ularning mulkini jarayonga jalb qilishni o'z ichiga oladi. Bu odatda biror narsa to'g'ri ishlamasligi ehtimolini oshiradi. Muammo odatda aloqa etishmasligi yoki etishmasligi tufayli yuzaga keladi. Bunday muammolarni kamaytirish uchun xizmatni boshidan oxirigacha bitta xizmat ko'rsatuvchi xodim etkazib berishi kerak. Agar bunday tizimning imkoni bo'lmasa, u holda jamoaviy yondashuvga rioya qilish mumkin: jamoa a'zolari birgalikda ishlaydi va jarayonning boshidan oxirigacha muayyan mijozlar uchun javobgardir.
7. Ochiq operatsiyalarni qo'llab-quvvatlash uchun maxfiy tartibga solish operatsiyalarini ishlab chiqish Ochiq yoki ofis operatsiyalari - bu xizmatlarni sotib oluvchilar duch keladigan va xizmat va tashkilot haqida fikrlarni shakllantiradigan operatsiyalar. Biroq, iste'molchiga ko'rinmaydigan deyarli barcha operatsiyalar ochiq operatsiyalarga va natijada iste'molchining qoniqishiga ta'sir qiladi. Shuning uchun xizmat ko'rsatish tizimini ishlab chiqishda ushbu qaramlikni hisobga olish juda muhimdir. Aksariyat xizmatlar uchun yashirin jarayonlar ishlab chiqarish jarayonlariga juda o'xshaydi va bu jarayonlar sodir bo'ladigan binolar zavodga o'xshash bo'lishi mumkin. Eng muhimi, sahna ortidagi jarayonlar to'g'ridan-to'g'ri iste'molchi ofislari muammosiz ishlashi uchun mo'ljallangan bo'lishi kerak.
8. Ma'lumotlar yig'ishni jarayonni loyihalashda kiritish. Xizmat ko'rsatuvchi firmalar mijozlarning qoniqishini kuzatish va baholash, o'lchovlarni amalga oshirish va sifatni yaxshilash uchun ma'lumotlarni talab qiladi, bundan tashqari, buxgalteriya hisobi va boshqaruv qarorlarini qabul qilish uchun ma'lumotlar kerak. Xizmat iste'molchilarga yetkazilgandan so'ng o'rnatilgan ma'lumotlarni yig'ish mexanizmi muammolarni keltirib chiqaradi va xizmat ko'rsatuvchi provayderning ishini qiyinlashtiradi. Xizmat ko'rsatishni nazorat qilish uchun zarur bo'lgan ma'lumotlar xizmatni ishlab chiqish jarayonida aniqlanishi va xodim yoki mijozdan talab qilinadigan qo'shimcha ishlarni minimallashtirish uchun xizmat ko'rsatish tizimiga kiritilishi kerak.
9.Iste'molchi bilan aloqa va ishtirok darajasini aniqlang. Mijozlarning xizmat ko'rsatish jarayonida ishtirok etishi boshqaruv uchun ko'plab qiyinchiliklar tug'diradi, chunki u mijozdan ma'lum ko'nikmalarga ega bo'lishni talab qiladi. Ishtirok etishning kuchayishi ko'pincha xatolar xavfini va shuning uchun yuqori xarajatlarni anglatadi. Aksariyat xizmatlar uchun iste'molchilar bilan aloqa darajasini belgilaydigan ularning tabiati.
Biroq, bu sozlamalar odatda o'zgartirilishi mumkin. Misol uchun, agar tashkilot xizmat ko'rsatish jarayonida mijozlarning ishtirokini kamaytirishga intilsa, u xizmatning ayrim jihatlarini avtomatlashtirishi mumkin.
10. Tizimda moslashuvchanlik va ishonchlilikni yarating. Har doim ehtiyojlari dizaynerlar tomonidan mo'ljallanmagan vaziyatlarni yaratadigan iste'molchilar bo'ladi. Tabiiy ofatlar, elektr ta'minotidagi uzilishlar va sotuvchining xatolari kabi tashqi omillar tufayli tizimdagi nosozliklar ham mavjud. Texnik xizmat ko'rsatish tizimi ushbu rejalashtirilmagan vaziyatlarga javob berishi va texnik xizmat ko'rsatishni davom ettirishi kerak. Bu yo'nalishdagi juda muhim qadam moslashuvchan qoidalar va jarayonlarni yaratishdir. Qattiq qoidalar va jarayonlar xodimlarni qiyinlashtiradi va iste'molchilarni xafa qiladi. Xodimlarning vaziyatga tez va qat'iy javob berishlari va mijozlarning qoniqishini ta'minlashlari juda muhimdir.
Shuni hisobga olish kerakki, iste'molchilardan yashirin jarayonlar "ishlab chiqarish" turi sifatida tavsiflanishi mumkin bo'lgan jarayonlar ochiq jarayonlarga qaraganda kamroq moslashuvchanlikka ega.
11. Xodim va mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha majburiyat yarating. Xizmat ko'rsatish sohasida daromad olish modeli quyidagi zanjir sifatida ifodalanishi mumkin:
· kompaniyaning foydasi va o'sishi mijozlarning majburiyatlari bilan bog'liq;
· mijozning majburiyatlari mijozning qoniqishi bilan bog'liq;
· mijozning qoniqishi xizmat qiymati bilan bog'liq;
· xizmat qiymati xodimlarning mehnat unumdorligi bilan bog'liq;
· xodimlarning ishlashi majburiyat bilan bog'liq;
· xodimlarning majburiyatlari ularning qoniqishlari bilan bog'liq;
· xodimlarning qoniqishi mehnat hayotining ichki sifati bilan bog'liq.
Mijozlarning sodiqligini rag'batlantirish uchun turli mexanizmlardan foydalanish mumkin, masalan, aviakompaniyaning tez-tez uchuvchi dasturlari yoki mehmonxonaning tez-tez uchuvchi dasturlari.
Adolatli ish haqi, bonuslar, hurmatli muomala va yoqimli ish joyi xodimlarning qoniqishining asosiy komponentlari hisoblanadi. Xodimlarning qoniqishi lavozimga ko'tarilish imkoniyatlariga, standart talablardan tashqari ish uchun mukofotlarga va vakolatlarga bog'liq.
12. Xizmatni doimiy ravishda yaxshilash. Mahsulotni ishlab chiqish odatda qiyin va qimmat jarayondir. Xizmatlarni ishlab chiqish o'zgarishlarini amalga oshirish nisbatan osonroq va odatda ancha arzon. Bu ko'pchilik xizmatlarga sezilarli ustunlik beradi. Iste'molchilardan ularning ehtiyojlarini o'zgartirish to'g'risida ma'lumot olishda ham, raqobat sharoitlari o'zgarganda ham ularni o'zgartirish va yaxshilash osonroq. Boshqacha qilib aytganda, xizmatlar mahsulotlardan ko'ra ko'proq doimiy takomillashtiriladi. Uzluksiz takomillashtirish jarayoni texnik xizmat ko'rsatish jarayoni bilan birga bo'lishi kerak.
Xizmatni rivojlantirish jarayoni
Yangi xizmatni yaratish g'oyasi inson ijodining natijasidir. Ijodkorlikni dasturlash mumkin bo'lmasa-da, xizmatni loyihalash va yaratish puxta o'ylangan va tashkil etilgan ish bo'lishi kerak. Xizmatlarni loyihalash va yaratish uzoq tarixga ega emasligi sababli, xizmat ko'rsatish sohasi uchun taklif qilingan modellarning aksariyati dastlab tovarlar uchun ishlab chiqilgan jarayonlarning modifikatsiyalari hisoblanadi. Scheuing va Jonson tomonidan taklif qilingan modelni ko'rib chiqaylik, u oddiygina ishlab chiqarish modelini o'zgartirishdan tashqariga chiqadi va xizmatlarni rivojlantirishning murakkabligini hisobga oladi. U 15 bosqichdan iborat bo'lib, uni 4 bosqichga bo'lish mumkin: yo'nalish, ishlab chiqish, sinov va bozorni rivojlantirish.
Yo'nalish
1. Yangi xizmat uchun maqsad va strategiyalarni shakllantirish. Xizmat ko'rsatish strategiyasi kompaniyaning umumiy strategiyasini qo'llab-quvvatlashi va maqsadli bozorda iste'molchilarning tanlangan ehtiyojlarini qondirishga qaratilgan bo'lishi kerak. Strategiya xizmat qiymatining xarajatlardan oshib ketishini ta'minlashning yechimi bo'lishi kerak va iste'molchi uchun shunday qiymat yaratadigan xizmat yaratiladiki, u uni belgilangan narxda sotib oladi.
2. Fikrni shakllantirish. Yangi xizmatlarni yaratish g'oyalari turli manbalardan, jumladan, mijozlar, ularning shikoyatlari, xizmat ko'rsatish xodimlari, raqobatchilar va etkazib beruvchilardan kelib chiqadi.
3. G‘oyani har tomonlama sinash. Ushbu bosqich istiqbolli g'oyalarni boshqalardan ajratib, qo'pol skrining jarayonini o'z ichiga oladi. Tabiiyki, yangi xizmatni yaratish bo'yicha har bir g'oya qimmatga ega emas va faqat bir nechtasi yangi xizmatlar sifatida bozorda muvaffaqiyat qozonadi. Bu jarayonda fizibilite va potentsial rentabellik asosiy mezon hisoblanadi. G'oyalar g'ayrioddiy tuyulgani uchun bir chetga surib qo'ymaslik uchun ehtiyot bo'lish kerak.
Rivojlanish
4. Kontseptsiyani yaratish. Tanlangan g'oyalar xizmat kontseptsiyasiga aylanadi. Xizmat kontseptsiyasi - bu iste'molchilarga xizmat ko'rsatishni taklif qiladigan imtiyozlar, echimlar va qiymatlar to'plamining tavsifi.
5. Kontseptsiyani tekshirish. Kontseptsiyani sinovdan o'tkazishning maqsadi mijozlar uchun yoqimsiz bo'lgan xizmat g'oyalarini keyingi ko'rib chiqishdan chiqarib tashlashdir. Yangi xizmat kontseptsiyasi testi - bu baholash uchun mo'ljallangan tadqiqot usuli:
Foydalanuvchi taklif etilayotgan xizmat g'oyasini tushunadimi;
Xizmat ijobiy javob beradimi;
U taklif qilingan xizmat uning qondirilmagan ehtiyojlarini hal qilishini tushunadimi?
Xizmat ko'rsatish sohasida menejmentga bo'lgan ehtiyoj. Boshqaruv tushunchasi. Boshqaruv evolyutsiyasining asosiy bosqichlari. Marketingni boshqarish tushunchasi. Xizmat ko'rsatish sohasining o'ziga xos xususiyatlari. Xizmat ko'rsatish sohasida boshqaruv modeli. Xizmatlarning xususiyatlari va boshqaruv tizimiga ta'siri. Xizmat ko'rsatish sohasida menejmentning asosiy muammolari va ularni hal qilish yo'llari.
Iqtisodiyotni boshqarishni tubdan isloh qilish Rossiya jamiyatida amalga oshirilayotgan bozor o'zgarishlarining asosidir. Islohot har qanday faoliyat sohasi kabi ob'ektiv boshqaruvga muhtoj bo'lgan xizmat ko'rsatish sohasiga tubdan ta'sir qiladi. Menejment - bu xizmat ko'rsatish sohasiga uni odamlarning ehtiyojlarini qondirishga yo'naltirish, operatsion samaradorlikni oshirish va maqbul rentabellik darajasini ta'minlashga qaratilgan maqsadli ta'sir.
Boshqaruv sifati xizmat ko'rsatish sohasi natijalarini ham, ularga erishish yo'llari va vositalarini tanlashni ham oldindan belgilab beradi. Aholining vaqtini bo'shatish va yuqori unumli mehnat qilish uchun qulay shart-sharoitlarni yaratish orqali ijtimoiy ishlab chiqarish samaradorligini oshirishga ko'maklashishda xizmat ko'rsatish sohasi boshqaruvining o'rni muhim.
Ijtimoiy ustuvorliklarni ta'minlash siyosatining amalga oshirilishi munosabati bilan, inson jamiyatning iqtisodiy manfaatlarining chekkasidan ularning markaziga o'tganda, xizmat ko'rsatish sohasining roli sezilarli darajada oshadi va shu bilan birga, ijtimoiy xizmatlarni tashkil etishga qo'yiladigan talablar sezilarli darajada oshadi. uning boshqaruvi.
Yigirmanchi asr menejmentning jamiyat, tashkilotlar va odamlar hayotining barcha jabhalariga kuchli ta'sirini boshdan kechirdi. Aynan shu davrda menejment menejmentning boy amaliyotini umumlashtirishga va uni takomillashtirish bo‘yicha asosli tavsiyalar ishlab chiqishga qodir bo‘lgan fan sifatida vujudga keldi. Yondashuvlari va mazmuni jihatidan ko'p va xilma-xil bo'lgan nazariyalar va maktablar menejmentni mustaqil bilim sohasi sifatida tushunish va uni qo'llash imkoniyatlarini sezilarli darajada kengaytirdi. Shu sababli, boshqaruv tamoyillari, shakllari va usullari xo'jalik yurituvchi sub'ektlar sohasidan fan, ta'lim, sog'liqni saqlash, din muassasalariga tarqaldi, ular san'at va siyosatda faol qo'llanilib, yaqin vaqtgacha deyarli imkonsiz deb hisoblangan.
Boshqaruv, amaliy faoliyat sifatida, taxminan etti ming yil oldin paydo bo'lgan. Menejment fan sifatida 19-asr oxirida shakllana boshladi va oʻz taraqqiyotida bir necha bosqichlarni bosib oʻtdi.
Birinchi bosqich ( 19-asrning oxiri – 20-asrning 30-yillari) – korxona boshqaruvi sohasidagi individual parcha-parcha tadqiqotlar ilmiy maktablar va yoʻnalishlarni shakllantirish uchun asos boʻldi; Menejment mustaqil fan va tadbirkorlik faoliyatining alohida turi sifatida, shuningdek, boshqaruvning mulkdan ajralishi sifatida mustahkamlanib bormoqda.
Ikkinchi bosqich(30-60-yillar) - boshqaruv bo'limlar va ijrochilar o'rtasida mas'uliyatni aniq taqsimlash bilan qattiq vertikal integratsiyalashgan boshqaruv tizimining iqtisodiy asoslariga asoslanadi. Mehnat motivatsiyasi muammolari, inson omili va ishchilarning xatti-harakatlariga guruhlarning ta'sirini o'rganish alohida ahamiyatga ega.
Oxirgi, uchinchi bosqich (60-yillardan hozirgi kungacha) asosan bo'linish bo'limidan foydalangan holda gorizontal integratsiyalashgan motivatsion modelga asoslangan norasmiy, moslashuvchan boshqaruv tizimi hukmronlik qilganligi bilan tavsiflanadi. Tashkilotda odamlarning xulq-atvorini oshirish usullarini o'rganishga katta e'tibor berildi.
Bundan tashqari, 50-yillarning o'rtalarida rivojlangan mamlakatlarda surunkali ortiqcha ishlab chiqarish belgilari paydo bo'la boshladi; Bunday sharoitda ishlab chiqarish endi cheksiz o'z-o'zini kengaytirish yo'nalishida rivojlana olmaydi. Boshqa strategiya ishlab chiqish kerak edi. Ilgari an'anaviy ravishda ishlab chiqarish sohasiga e'tibor qaratgan va iste'mol sektorining unga ta'siridan qat'i nazar, samaradorlikni oshirish va uni modernizatsiya qilish muammolarini hal qilgan iqtisod fani ham bu o'zgarishlarga munosib javob berdi.
Bu davrda marketing nazariyasi keng amaliy qo'llanilishini oldi. Marketingning rivojlanishi kompaniya boshqaruviga bevosita ta'sir ko'rsatdi. Marketing va menejmentning yaqin o'zaro ta'siri yangi "marketing menejmenti" atamasining paydo bo'lishiga olib keldi. Kompaniyani boshqarishga marketing yondashuvining eng muhim printsipi ishlab chiqarish tizimining barcha elementlarini, shuningdek ushbu tizimga xizmat ko'rsatadigan ishlab chiqarish va ijtimoiy infratuzilmani ishlab chiqarishga olib keladigan tovarlar va xizmatlarning potentsial iste'molchilari uchun yuzaga keladigan muammolarni hal qilish uchun maqsadli yo'naltirishdir. kompaniya tomonidan bozor.
Menejmentning marketing kontseptsiyasi faoliyati bevosita mijozlarga (iste'molchilarga) yo'naltirilgan va sezilarli darajada ularning so'rovlariga bog'liq bo'lgan xizmat ko'rsatish sohasidagi korxona va tashkilotlar uchun alohida ahamiyatga ega.
Menejmentning marketing yo'nalishi zamonaviy menejmentning asosiy, ammo yagona farqlovchi xususiyati emas. Xizmat ko'rsatish sohasini boshqarishning boshqa xususiyatlari va muammolarini aniqlash uchun ushbu faoliyat sohasining o'ziga xos xususiyatlari va uning moddiy ishlab chiqarish sohasidan farqi haqida qisqacha to'xtalib o'tish kerak.
Xizmat ko'rsatish tizimi, B.Karlofning fikriga ko'ra, sanoat kompaniyasidagi ishlab chiqarish va tarqatish tizimiga o'xshaydi, garchi u ko'pincha butunlay boshqacha shaklda taqdim etiladi. Xizmatlarni boshqarish tizimi esa, G.Aselning fikricha, mahsulotni boshqarish tizimiga o‘xshaydi.
Shu bilan birga, xizmat ko'rsatish sohasini moddiy ishlab chiqarish sohasidan ajratib turadigan bir qator o'ziga xos xususiyatlar mavjud:
1) ma'lumki, xizmatlarning o'zi xarakterli xususiyatlarga ega (nomoddiylik, bir xillik, barqarorlik, xizmat ko'rsatishning iste'moldan ajralmasligi). Xizmatlar ko'pincha mahsulotlarga qarama-qarshi qo'yiladi, garchi P. Doylning fikricha, “sof tovarlar va xizmatlar ilmiy mavhumlikdir. Aksariyat savdo takliflari moddiy va nomoddiy elementlarning turli kombinatsiyalaridan iborat. Professor T. Levitt yozganidek: “Xizmat ko'rsatish sohalari mavjud emas. Shunchaki, ayrim tarmoqlarda taklif etilayotgan xizmatlar ulushi boshqalarga qaraganda yuqori. Hamma xizmat ko‘rsatadi”. Shunday qilib, aksariyat ishlab chiqaruvchilar xaridorlarga tovarlar bilan bir qatorda etkazib berish, ta'mirlash va texnik xizmat ko'rsatish, sug'urta, konsalting va xodimlarni o'qitish xizmatlarini taqdim etadilar. Aviakompaniya yo‘lovchilarni tashish bilan birga ularga tushlik, ichimliklar, jurnal va gazetalarni ham taklif qiladi”. Bu fikrga B.Karlof ham qo'shiladi va u quyidagilarni ta'kidlaydi: «Nomoddiy ishlab chiqarish sohasida faoliyat yurituvchi kompaniya tushunchasidan biroz ehtiyotkorlik bilan foydalanish kerak, chunki hozirgi vaqtda ko'plab sanoat mahsulotlarini ishlab chiqarish keng assortimentni ta'minlash bilan birga keladi. xizmatlar." Bu zohiriy qarama-qarshilikni bartaraf etish uchun G.Asel tomonidan taklif qilingan xizmatlar tasnifiga murojaat qilish kerak, unga ko‘ra barcha xizmatlar tovarlar bilan bog‘liq xizmatlar, asbob-uskunalar va inson mehnatiga asoslangan xizmatlardan foydalanishga asoslangan xizmatlarga bo‘linadi. Xizmatlarning xarakterli xususiyatlari ko'payadi va biz xizmatlarning birinchi guruhidan uchinchisiga o'tganimizda eng aniq namoyon bo'ladi;
2) nafaqat xizmat turlari xilma-xil, balki ularni ko'rsata oladigan tashkilotlar ham: davlat organlari (ta'lim, sog'liqni saqlash, transport, axborot va boshqa xizmatlar), tijorat tashkilotlari (banklar, sug'urta kompaniyalari, reklama agentliklari va boshqalar), shuningdek, notijorat tuzilmalar (xayriya, ko'ngilochar, ta'lim va boshqa xizmatlarni ko'rsatadigan);
3) xizmatlar nafaqat ixtisoslashgan ishlab chiqarish va xizmat ko'rsatish korxonalari, balki ishlab chiqarish korxonalari (mahsulot yetkazib berish, ta'mirlash va texnik xizmat ko'rsatish, sug'urta, konsalting va xodimlarni o'qitish va boshqalar) tomonidan ham ko'rsatiladi. P.Doyl ta'kidlaganidek, «ko'pgina ishlab chiqarish firmalari aslida xizmat ko'rsatuvchi korxonalardir. Ishlab chiqarish xarajatlarining qariyb yarmi xizmatlarni sotib olishga (masalan, reklama, transport, moliyaviy xizmatlar) tegishli. Ishlab chiqarish firmalarida ko‘proq ishchilar mahsulot ishlab chiqarish bilan emas, balki dizayn, marketing, moliya, sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatish bilan shug‘ullanmoqda»;
4) xizmatlar ham individual iste'molchilarga (masalan, tibbiyot muassasalari, umumiy ovqatlanish korxonalari, maishiy xizmat ko'rsatish), ham firmalar va boshqa tashkilotlarning ehtiyojlarini qondirishga qaratilgan (masalan, tadbirkorlik xizmatlarini ko'rsatish: texnik, buxgalteriya, audit, yuridik, va boshqalar.);
5) uy xo'jaliklari daromadlarining o'sishi va turli xizmatlarga bo'lgan talabning ortishi o'rtasida to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlik mavjud, masalan, dam olish faoliyati (san'at) bilan bog'liq odatiy vazifalardan (uyni tozalash, ovqat pishirish va boshqalar) xalos bo'lishga imkon beradi. , sport, dam olish va boshqalar).
Sanab o'tilgan xususiyatlar xizmat ko'rsatish sohasida boshqaruv tizimini shakllantirishga ta'sir qiladi.
Xizmatlarni boshqarish modeli, B. Karlof tomonidan taklif qilingan, shunday ko'rinadi (1.1-rasm).
|
Guruch. 1.1. Xizmatlarni boshqarish modeli.
Xizmatlarni boshqarish modeli bozor joyidan (bozor segmenti) boshlanadi va keyin soat miliga teskari yo'nalishda harakatlanib, "xizmat tushunchasi", "xizmat ko'rsatish tizimi" va "tasvir" tushunchalariga olib keladi. Tasvir bu erda kompaniya va uning rivojlanish istiqbollarini idrok etishi kompaniyaning bozordagi mavqeiga va xarajatlar samaradorligiga ta'sir qiladigan xodimlarga, iste'molchilarga va resurslarni etkazib beruvchilarga ta'sir qilish uchun rahbariyatdan foydalanishi mumkin bo'lgan axborot vositasi sifatida qaraladi.
Kompaniyaning madaniyati va falsafasi katta ahamiyatga ega bo'lib, ularning yordami bilan boshqaruv mijozlarga foyda keltiradigan xizmatlarni taqdim etish shaklida amalga oshiriladigan ijtimoiy jarayonni nazorat qiladi, qo'llab-quvvatlaydi va rivojlantiradi. Yetkazib berish tizimini tashkil etish va real xizmat konsepsiyasini ishlab chiqish bilan bir qatorda kompaniya madaniyati va falsafasi uzoq muddatli samaradorlikning eng muhim omillari hisoblanadi. Kompaniya madaniyati va falsafasida uning hayotiyligi va muvaffaqiyatini ta'minlovchi qadriyatlar va ma'naviyat shakllanadi. Shuning uchun menejment funktsiyalarini o'rganishda xizmat ko'rsatuvchi kompaniyaning falsafasi va missiyasini shakllantirish masalalari batafsil ko'rib chiqiladi.
Xizmatlarni taqdim etish tizimini va shunga mos ravishda boshqaruv tizimini ishlab chiqishda bir qator omillarni hisobga olish kerak:
Xizmat ko'rsatish sohasidagi bu farqlar xizmat ko'rsatish sohasidagi operatsiyalarni boshqarishni, V.D.Markovaning so'zlariga ko'ra, samaradorlikni ta'minlash nuqtai nazaridan sanoatga qaraganda ancha qiyinlashtiradi, shuningdek, ushbu sohadagi boshqaruvning o'ziga xos xususiyatlarini belgilaydi.
Xizmat ko'rsatish sohasini boshqarishning o'ziga xos xususiyatlarining asosiy sababi xizmatlarning o'ziga xos xususiyatidir.
Xizmat ko'rsatish jarayoni tovarlarni ishlab chiqarish va sotish jarayonidan xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlarda boshqaruv faoliyati xususiyatlarining mavjudligini belgilovchi ko'plab xususiyatlar bilan farq qiladi.
Shunday qilib, nomoddiylik Xizmat ko'rsatish boshlanishidan oldin iste'molchilarga xizmat ko'rsatishning kutilgan natijasi va sifatini ko'rsatishni qiyinlashtirgan holda, menejerlardan nafaqat mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonining o'ziga, balki bilvosita xizmat sifatini ko'rsatadigan boshqa omillarga ham alohida e'tibor berishni talab qiladi. xizmat ko'rsatish va ishlab chiqarish tarmoqlarida kamroq ahamiyatga ega: binolarning joylashuvi va ichki qismi, jihozlarning qulayligi va dizayni, xodimlarning tashqi ko'rinishi va xatti-harakatlari, tashkilotning ish tartibi.
Heterojenlik xizmatlar ularni standartlashtirish qiyin va ba'zan imkonsiz bo'lishiga olib keladi. Shuning uchun iste'molchilarga xizmat ko'rsatishda me'yorlar va qoidalardan foydalanishga asoslangan xodimlarning faoliyatini rejalashtirish, rag'batlantirish va nazorat qilish uchun tovarlar ishlab chiqarishning an'anaviy usullari har doim ham maqbul emas. Xizmat ko'rsatish sifatini nazorat qilish ayniqsa murakkablashadi va alohida yondashuvlarni talab qiladi, chunki bu nafaqat tashkilotning moddiy va mehnat omillariga, balki aniq mijozga ham bog'liq.
Xizmat ko'rsatish sohasida menejmentning asosiy muammolaridan biri tomonidan yaratilgan saqlanmaslik tovar-moddiy zaxiralarni yaratish orqali talabning o'zgarishiga oson va tez javob berishga imkon bermaydigan xizmatlar. Bu muammo nisbatan barqaror talabga ega bo'lgan xizmatlar uchun kamroq seziladi: xonani tozalash, audio jihozlarni ta'mirlash va hk. Biroq, kun, hafta yoki mavsum davomida eng yuqori talab bilan tavsiflangan xizmatlar uchun - transport, tibbiy, kurort muassasalari va boshqalar. - xizmatlarning saqlanib qolmasligi, talabning pasayishi davrida ishchilar va uskunalarning ishlamay qolishi va eng yuqori cho'qqilarida daromadning yo'qolishi tufayli operatsion samaradorlikning keskin pasayishiga olib keladi, bu esa menejerlarni boshqaruv qarorlarini qabul qilishda yo'llarni izlashga majbur qiladi. ushbu muammoning ta'sirini kamaytirish, xizmatlarga talab hajmi va tarkibini aniqlashga yordam beradigan statistik kuzatish usullaridan foydalanish.
Xizmat ko'rsatishdan boshlab ularning iste'molidan ajralmas , tashkilot rahbarlariga xizmatlar ko'rsatish jarayonida iste'molchilarning ishtiroki bilan bog'liq aniq vazifalar beriladi - xodimlarni iste'molchilarga e'tiborli va sezgir bo'lishga o'rgatish; nafaqat to'g'ridan-to'g'ri xizmat ko'rsatuvchi mijoz uchun, balki boshqalar, masalan, navbatda turganlar uchun ham qulay sharoitlar yaratish; xodimlarning ishi bilan bog'liq natijalarni mijozning xususiyatlaridan kelib chiqadigan omillardan ajratish imkonini beruvchi samarali nazorat tizimini yaratish. Ko'pgina xizmatlar iste'molchilarning bevosita ishtirokida taqdim etiladi, shuning uchun tashkilotning tanlangan ish rejimi ko'pchilik mijozlar uchun qulay bo'lishi kerak. Mijozlarning xizmat ko'rsatish jarayonida ishtirok etish darajasi yuqori (sog'liqni saqlash, ta'lim)dan tortib to pastgacha (telekommunikatsiyalar)gacha bo'lgan turli xizmatlarda farq qiladi. Bu, xususan, turli xizmatlar ko'rsatishda boshqaruv usullarining o'ziga xosligi bilan bog'liq.
Shunday qilib, xizmatlarning asosiy xarakteristikalari, boshqaruv muammolari va ularni hal qilish yo'llari quyidagi shaklda taqdim etilishi mumkin (1.1-jadval).
1.1-jadval
Menejmentning asosiy muammolari va ularni hal qilish yo'llari
| Xizmat ko'rsatish xususiyatlari | Boshqaruv muammolari | Muammolarni hal qilish yo'llari |
| Nomoddiylik | Tovarlarning etishmasligi; xizmat - bu harakat yoki tajriba. Standart namunalarni taqdim etishdagi qiyinchiliklar: Xizmatlarni taqdim etish mijoz uchun xavf tug'diradi. Xizmatni ko'rsatib bo'lmaydi: takliflarni farqlash qiyin. Patent tizimining yo'qligi: raqobatchilar uchun bozorga bepul kirish | Qoniqarli mijozlarni rag'batlantirish, ularni do'stlar va tanishlarga tavsiya qilish, fikr yetakchilarini aniqlash va ularni kompaniya xizmatlaridan foydalanishga undash. Xizmat ko'rsatishning yuqori darajasini ko'rsatadigan aniq belgilarni ishlab chiqish: binolarning tashqi ko'rinishi, jihozlar, xodimlar, brend reklamasi. |
| Xizmat ko'rsatish va iste'mol qilishning ajralmasligi | Iste'molchilar xizmat ko'rsatish jarayonida ishtirok etadilar. Iste'molchilar guruhlarini xizmat ko'rsatish jarayoniga jalb qilish: nazorat qilish muammosi. Xizmat ko'rsatuvchi kompaniya o'z xodimlari tomonidan namoyon bo'ladi: kompaniyani idrok etish mijozning o'z xodimlariga bo'lgan munosabati bilan belgilanadi. Xizmat ko'rsatish shartlari xizmat ko'rsatuvchi provayderning o'ziga xos xususiyatidir. Xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalarni kengaytirishdagi qiyinchiliklar: tarmoqlarni yaratish zarurati. | Mijozlar bilan samarali muloqot qilish uchun xodimlarni o'rgatish: tinglash san'ati, boshqa odamning hissiy holatini tushunish, xushmuomalalik. Bir vaqtning o'zida katta iste'molchilar guruhlariga xizmat ko'rsatishga imkon beradigan binolarning mavjudligi. Tezroq xizmat ko'rsatish: asosiy operatsiyalarni soddalashtirish va xizmat ko'rsatish jarayonidan keraksiz ishlarni olib tashlash kerak. Filiallar tarmog'ini yaratish: kompaniya standart xizmat ko'rsatish modullarini ochish imkoniyatiga ega, masalan, franchayzing yordamida. |
Jadvalning davomi. 1.1
| Xizmat ko'rsatish xususiyatlari | Boshqaruv muammolari | Muammolarni hal qilish yo'llari |
| Heterojenlik | Xizmatlarni standartlashtirish qiyin, chunki ularning xarakteristikalari asosan iste'molchilar tomonidan belgilanadi. Xizmatlar sifatini nazorat qilish muammosi: xizmat ko'rsatish sharoitlarining heterojenligi. | Kadrlarni tanlash, rag'batlantirish va o'qitishga sarmoya kiritish. Xizmatni optimallashtirish: xizmat ko'rsatish jarayonini avtomatlashtirish, batafsil ish tavsiflari, ehtiyotkorlik bilan nazorat qilish. Xizmatni shaxsiylashtirish. |
| Saqlanmaslik | Xizmatlarni saqlash mumkin emas: inventar yo'q. Eng yuqori yuk bilan bog'liq muammolar: past mehnat samaradorligi. Xizmatlarga narxlarni belgilashdagi qiyinchiliklar: narxlash bilan bog'liq muammolar. | Differentsial narxlash. Qabul qilinadigan kutish shartlari. Yuqori davrlardan tashqari talabning ortishi. Oldindan buyurtma berish tizimidan foydalanish. Yarim vaqtda ishlashga o'tish. Ishni qayta taqsimlash. Mijozlarga yordam (mijozlarning ishtirokini rag'batlantirish). Xizmatlarni ajratish. |
Xizmatlarning asosiy xususiyatlari bilan bog'liq menejmentning xususiyatlari xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar menejerlari oldida turgan asosiy muammolarni aniqlaydi. Jadvalda keltirilgan turli xil muammolardan. 1.1, eng muhimi, xizmat ko'rsatish korxonalarida asosiy rol o'ynaydigan inson omili bilan bog'liq, xususan:
sifat nazorati;
yuqori mahsuldorlikka erishish;
xodimlarni boshqarish.
"Xizmat sifati" tushunchasining o'zi noaniq. Bu xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari va ularning asosiy xususiyatlari bilan bog'liq bo'lib, bu xizmat sifatini boshqarishni murakkablashtiradi. Xorijiy mualliflar tomonidan olib borilgan tadqiqotlar natijasida iste'molchilar tomonidan xizmatlarni baholashning o'nta mezoni aniqlandi, ulardan birinchi beshtasi xizmatlar ko'rsatish natijalari sifatini, oxirgi beshtasi esa xizmat ko'rsatish jarayoni sifatini hisobga oladi.
Iste'molchilarning xizmatlar sifati to'g'risidagi mulohazalari uchun asosiy mezon ularning kutganlarga muvofiqligidir. Agar qabul qilingan sifat kutilganidan yuqori bo'lsa, iste'molchi xizmatdan mamnun bo'ladi. Agar xizmat natijalari uning umidlarini oqlamasa, mijoz norozi bo'lib qoladi. Kompaniya rahbariyatining asosiy vazifasi iste'molchilar talablariga javob beradigan xizmatlar sifatini ta'minlashdan iborat.
Xizmatlarning kutilayotgan va haqiqiy sifati o'rtasidagi farq turli sabablarga ko'ra yuzaga kelishi mumkin. Ushbu sabablarni bilish va bartaraf etish kompaniya rahbariyatiga o'z faoliyatini yaxshilash imkonini beradi. Asosiy sabablarni keltirish mumkin:
· menejerlar tomonidan iste'molchi kutganlarini noto'g'ri baholash. Xizmatlarning kutilayotgan va idrok etilayotgan sifati o‘rtasidagi tafovut ko‘pincha rahbariyat iste’molchilar kompaniya xizmatlaridan nimani kutayotganini aniqlashga urinmasa ham yuzaga keladi;
· xizmatlar sifati haqida noto'g'ri tushuncha. Menejment mijozlarning kutganlarini to'g'ri baholasa ham, menejerlar ko'pincha kompaniya resurslarini muammoni tuzatishga bag'ishlay olmaydilar yoki xohlamaydilar. Misol uchun, kommunal to'lovlarni qabul qiladigan ko'plab tashkilotlar, banklar va do'konlar mijozlar uchun noqulay va ko'p yillar davomida o'zgarmagan ish vaqtiga ega;
· xizmat ko'rsatishning past sifati. Xizmatlarning sifati turli sabablarga ko'ra iste'molchilarning standartlari yoki talablariga javob bermasligi mumkin, lekin ko'pincha kompaniyaning mijozlarga bevosita xizmat ko'rsatadigan xodimlari etarli darajada rag'batlanmasligi yoki ularning kasbiy va malaka darajasi pastligi sababli topshiriqni bajara olmasligi bilan bog'liq. . Xizmat sifatining pastligining sababi ham tegishli moddiy-texnik bazaning, masalan, tibbiy xizmat ko‘rsatuvchi muassasalarda diagnostika va davolash jihozlarining yo‘qligi bo‘lishi mumkin;
· yolg'on reklama. Xizmatlar sifatini oshirib yuboradigan reklama ularning sifatining pasayishiga va mijozning umidsizlikka tushishiga olib keladi, chunki natija iste'molchilar talablariga javob bermaydi. Agar xizmat ko'rsatish darajasi ataylab bo'rttirilgan bo'lsa, hatto yuqori sifatli xizmatning ham salbiy baho olish ehtimoli ortadi.
Xizmat sifatini boshqarish bo'yicha sanab o'tilgan muammolarni hal qilish uchun kompaniya rahbariyati quyidagilarga muhtoj:
1) to'g'ri strategiyani ishlab chiqish: maqsadli bozorni va iste'molchilar uchun eng qimmatli xizmat ko'rsatish xususiyatlarini aniqlash;
2) har doim yuqori xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilish;
3) xizmatlar sifatini oshirish bo'yicha chora-tadbirlarni puxta va batafsil tayyorlashni amalga oshirish:
Kompaniya faoliyatining yuqori va o'lchanadigan mezonlarini belgilash;
Xodimlarni o'qitish va rag'batlantirishni o'tkazish;
Mehnat unumdorligi monitoringi tizimini ishlab chiqish;
Iste'molchilar o'rtasida so'rov o'tkazish, xizmatlarning belgilangan mezonlarga muvofiqligini tekshirish;
4) iste'molchilarga faqat haqiqiy va'dalarni etkazish.
Xizmat ko'rsatish sohasidagi eng muhim muammolardan biri past mahsuldorlikdir. Xizmat ko'rsatish faoliyatida xizmatlar hajmi va mehnat unumdorligini o'lchashning murakkabligi va ba'zan imkonsizligining ob'ektiv sababi aniq natijalarning yo'qligi bilan izohlanadi.
Xizmat ko'rsatish sohasidagi mehnat unumdorligining kattaligi uchta omilning o'zaro ta'siriga asoslanadi:
1) iste'molchining xizmat ko'rsatish jarayoniga yuqori darajada jalb etilishi ushbu jarayonni standartlashtirish va avtomatlashtirishni qiyinlashtiradi;
2) xizmatlar odatda yuqori mehnat zichligi bilan tavsiflanadi;
3) xizmatlarning saqlanib qolmasligi ko'pincha kompaniyaning ortiqcha salohiyatining paydo bo'lishiga olib keladi.
Muhim boshqaruv muammosi - unumdorlik va sifat o'rtasidagi bog'liqlikdir. Misol uchun, bemorlarni ko'rish uchun standart vaqt qisqarganda, shifokorning mahsuldorligi oshadi. Ammo buning muqarrar oqibati, qoida tariqasida, xizmat sifatining pasayishi va natijada xizmat ko'rsatish samaradorligi.
Xizmatlar sifatini pasaytirmasdan mehnat unumdorligini oshirishning asosiy usullari quyidagilar bo'lishi mumkin:
1) faoliyatni iste'molchi bilan aloqa qilish darajasiga ko'ra taqsimlash.
Har xil turdagi xizmatlar iste'molchilarning xizmatlar ko'rsatishda ishtirok etishining turli darajalarini nazarda tutadi, masalan, tibbiy va ta'lim xizmatlarida mijozlarning ishtiroki darajasi juda yuqori, pochta, telekommunikatsiya va boshqalarni ko'rsatishda. xizmatlar - bu sezilarli darajada past. Ko'pgina xizmatlar havo yo'lovchilarini ro'yxatdan o'tkazish va bagajni jo'natish kabi yuqori va past darajadagi aloqalarni o'z ichiga oladi; bank operatorining bevosita mijoz bilan ishlashi va hisob ma'lumotlarini qayta ishlash; dorixona farmatsevtining mijoz bilan ishlashi va dori vositalarini tayyorlash.
Menejer xizmat ko'rsatish jarayonining bosqichlarini mijozlarning ulardagi ishtiroki darajasiga qarab ajratishi kerak. Xizmat ko'rsatish jarayonining mijozlar bilan yaqin aloqada bo'lishni talab qilmaydigan bosqichlarida jarayonni tartibga solish va tezlashtirish orqali samaradorlikni oshirish kerak. Mijoz bilan to'g'ridan-to'g'ri o'zaro hamkorlik bosqichlarida - xizmatlar sifatini buzmasdan mehnat samaradorligini oshirish;
2) xizmat ko'rsatishga quvur liniyasi yondashuvi.
Ushbu yondashuv qo'l mehnatini avtomatlashtirishni (masalan, avtomashinalarni avtomatik yuvish, avtomatlardan foydalanish, bankomatlar), shuningdek, xizmat ko'rsatuvchi xodimlar sonini kamaytiradigan tizimlardan foydalanishni (masalan, supermarketlar, tez ovqatlanish restoranlari) o'z ichiga oladi.
Yaqin vaqtgacha bunday texnologik echimlar faqat standart natija bergan xizmatlarga nisbatan qo'llanilgan, ammo doimiy texnologik taraqqiyot, iste'molchilarning texnologiyalar va tizimlar to'g'risida xabardorligi ortib borayotganini hisobga olgan holda, xizmat ko'rsatishda quvur liniyasi yondashuvi allaqachon qo'llanilmoqda, degan xulosaga kelish mumkin. yaqin kelajakda mijozlarning individual talablariga muvofiq amalga oshiriladigan xizmatlar uchun keng qo'llaniladi. Ko'z mikroxirurgiyasi MNTKda bemorlarga tashxis qo'yish va jarrohlik muolajalari bunga dalda beruvchi misol bo'la oladi;
3) mijozning xizmat ko'rsatish jarayonida ishtirok etish darajasini oshirish.
Mijozlarni qisman o'ziga xizmat ko'rsatishga o'tkazish samaradorligini oshirishning samarali usuli hisoblanadi: to'g'ridan-to'g'ri, operator yordamisiz, xalqaro va shaharlararo telefon qo'ng'iroqlari; ba'zi ovqatlanish korxonalarida idishlarni tozalash; mehmonxona xonalarini mijozlarga mustaqil ravishda choy tayyorlash yoki nonushtani isitish imkonini beruvchi maishiy texnika bilan jihozlash va h.k.
Bunday innovatsiyalar mijozlarning ehtiyojlari va xatti-harakatlarini bilishga asoslanadi. Menejerlar innovatsiyalarni dastlabki sinovdan o'tkazishlari, ularning afzalliklarini mijozlarga shunday tushuntirishlari kerakki, ular xizmat ko'rsatish jarayonida ularning rolini faollashtirishdan mamnun bo'lishadi;
4) talab va taklif o'rtasidagi muvozanatni o'rnatish.
Kompaniyaning ishlab chiqarish quvvati va xizmatlarga bo'lgan talab o'rtasidagi tafovutning asosiy sababi xizmatlarning saqlanib qolmaganligidir. Mehnat unumdorligini oshirishning asosiy usullari quyidagilardan iborat:
· tabaqalashtirilgan narxlar, oldindan buyurtma tizimi va xizmatlar uchun navbatda kutishga majbur bo'lgan mijozlarga e'tiborni kuchaytirish orqali erishish mumkin bo'lgan eng yuqori talabni kamaytirish;
· to'liq bo'lmagan ish kunini joriy etish, bir nechta kompaniyalar xizmatlarini birlashtirish va talab ortib borayotgan davrda asbob-uskunalar va xodimlardan samaraliroq foydalanish orqali erishish mumkin bo'lgan taklifning moslashuvchanligini oshirish.
Xizmat ko'rsatish sohasida xodimlarni boshqarishga alohida talablar qo'yiladi. Odamlar tabiatning moddalari va kuchlariga ta'sir ko'rsatadigan ishlab chiqarishdan farqli o'laroq, xizmat ko'rsatish sohasidagi ta'sir ob'ekti asosan o'z ehtiyojlari bilan shaxs hisoblanadi.
Mijozlarning yuqori darajadagi ishtirokini o'z ichiga olgan xizmatlarni boshqarishda kompaniya xodimlarining mijozlarga bo'lgan munosabatiga katta e'tibor berilishi kerak. Kompaniya rahbariyati uchun mijozlarning so'rovlarini hurmat qilishga yo'naltiradigan xodimlar uchun xatti-harakatlar standartlarini shakllantirish muhimdir, ya'ni. mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri uchrashuvlar o'tkaziladigan "qaynoq nuqtalarda" xodimlarning xatti-harakatlarining "mijozga yo'naltirilgan" turi kabi qiziqarli ijtimoiy-psixologik hodisadan foydalaning.
Insonda har doim ikkita tamoyil mavjud: oqilona va hissiylik, bu xizmat ko'rsatuvchi xodim va mijoz o'rtasidagi munosabatlarda hisobga olinishi kerak. Mijoz ofisga kirganda, birinchi navbatda samimiylik, g'amxo'rlik va xayrixohlik muhitini yaratish kerak. Bu erda xodimlarning professionalligi, xushmuomalaligi va xushmuomalaligi, ayniqsa mijoz bilan birinchi marta uchrashadiganlar muhim ahamiyatga ega. Agar mijoz do'stona tabassum bilan kutib olinsa, bir piyola qahva yoki choy taklif qilinsa va bir nechta neytral savollar berilsa, bu ma'lum bir ijobiy munosabatni yaratadi. Bundan tashqari, kompaniya xodimi sherikni baholash va suhbatning kerakli yo'nalishini tanlash uchun vaqt va imkoniyatga ega bo'ladi.
Xodimning kompaniya va uning xizmatlari haqida aytganlari ham juda muhim rol o'ynaydi. Xodimlar aniq nima sotilayotganini va iste'molchiga qanday foyda keltirishi mumkinligini tushunishlari kerak, ya'ni. Xodimlarning kasbiy tayyorgarligi juda muhimdir. Masalan, poyafzal ta'mirlash salonida resepsiyonist va usta mijozga ishda juda yaxshi elim ishlatilishini tushuntirishi kerak: suv o'tkazmaydigan, bardoshli, universal, chunki u charm, plastmassa, sintetika va boshqalarni yopishtiradi, shuning uchun ta'mirlangan poyabzal uzoq vaqt davom etadi.
Boshqacha qilib aytganda, kompaniya xodimlari mijozga aynan shu erda yuqori sifatli xizmatlarni olishini aytishlari kerak. Ammo xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning professionalligi mijozni ishontirishda emas, balki bu ishonchning o'zi unga kompaniya haqidagi ma'lumotlar va xizmatlardan foydalanish tajribasidan kelib chiqishini ta'minlashdadir. Bu mijozning xizmatlarning sifati, mavjudligi, foydaliligi, muddati va boshqalar bo'yicha o'ziga xosligini mustaqil ravishda bilishi. - uni o'ziga jalb qilishning eng kuchli vositasi.
Xodimlarning xatti-harakatlari kompaniyaning imidjini etarli darajada shakllantiradi. Bunday holda, uning sun'iy yaratilishiga hojat yo'q.
Rossiyaning xizmat ko'rsatuvchi firmalari tomonidan faol foydalanila boshlagan xorijiy tajriba xodimlarning xatti-harakatining mijoz turidan foydalanish bo'yicha bir qator tavsiyalarni ishlab chiqdi.
Mijozni jalb qilish uchun sizga quyidagilar kerak:
· xaridorlarning tarkibi va bir xilligini hisobga olish;
· original xizmatlarni joriy etish;
· ma'lumotnoma va axborot siyosatini diqqat bilan ko'rib chiqing (ko'rsatmalar, tavsiflar, diagrammalar, kafolat ustaxonalari manzillari va telefon raqamlari va boshqalar);
· chakana savdo binolari va ofislarining to'g'ri dizaynini ta'minlash;
· doimiy mijozlarga chegirmalar berish;
· xizmat ko‘rsatishning yangi shakllarini joriy etish (masalan, dala xizmati, yarmarkalarda ishtirok etish, buyurtmalar bo‘yicha xizmat ko‘rsatish va boshqalar);
· assortimentni doimiy ravishda kengaytirish, xizmatlarni yangilash;
· kompaniya xodimlaridan tegishli xulq-atvor standartlariga rioya qilishni talab qilish (doimiy ravishda yangi narsalarni qidirish, mijozlar talablarini o'rganish va ularni tuzatish);
· mijozlar uchun "ochiq" bo'lish.
Kompaniya xodimlarining mijozlarga yo'naltirilgan xatti-harakatlarining umumiy tuzilishi bir qator elementlarni o'z ichiga oladi.
Ushbu misol xizmatlar ko'rsatuvchi kompaniya xodimlarining "mijoz" xatti-harakatlarining parchalaridan biridir.
Kompaniya xodimlarining "mijozga qarshi" xatti-harakati "mijozni qanday begonalashtirish kerak?" Degan savolga javob beradi. Bunga quyidagilar yordam beradi:
· xizmatlar assortimentini o'zgarishsiz saqlash;
· mijozlar uchun kafolatlarning yo'qligi;
· xodimlarning malakasizligi;
· xizmat ko'rsatish buyumlarining ko'rinmaydigan ko'rinishi (masalan, ajinlar, dazmollanmagan dasturxon va salfetkalar to'plami);
· savdo maydonchasi va ofislarda tor sharoit va odamlarning haddan tashqari ko'pligi;
· xizmatlarning etishmasligi (mebel yig'ish, kompyuterlarni sozlash, katta hajmli tovarlarni manzilga etkazib berish va boshqalar);
· narxlarning o'zgarmasligi, chegirmalarning yo'qligi;
· iste'molchilarning ehtiyojlari va xizmatlar ko'rsatilayotgan hudud infratuzilmasini hisobga olmaslik (masalan, aholining asosan kam ta'minlangan guruhlari yashaydigan shahar mikrorayonida eksklyuziv kiyim modellarini tikish atelyesini ochish) ;
· Mijozlar uchun noqulay ish rejimi.
Xulq-atvorning "mijozlarga qarshi" turi kompaniya xodimlarining biznes aloqalarida ham namoyon bo'lishi mumkin. Mijoz quyidagi vaziyatlarda to'xtab qolishi mumkin:
· telefon orqali oldindan kelishilgan narx mijozning ofisda paydo bo'lishi bilan o'zgaradi;
· qabul qilingan majburiyatlarni bajarmaslik;
· iflos, tartibsiz ish kiyimlariga markalash;
· yomon bajarilgan brending;
· ofisdagi eshiklarda ism va identifikatsiya belgilarining yo'qligi.
Xodimlarning o'zlari mijozni quyidagi holatlarda itarib yuborishlari mumkin:
· mijozga qiziqish bildirish o‘rniga, undan “qutilish”ga harakat qiladilar;
· xodimlar o'zlarini tanishtirmaydilar va kompaniyaning identifikatsiya belgilariga ega bo'lmasalar;
· og'zaki yoki telefon suhbatida odam shoshqaloqlik his qiladi;
· mijozdan sababini tushuntirmasdan qayta qo‘ng‘iroq qilish so‘ralgan;
· "haqiqiy shaxs" (kompaniya xodimi) o'rniga mijoz javob berish mashinasining "ovozini" eshitadi, bu esa fikr-mulohazalarni bloklaydi;
· xodimlar bandligini bildiradi;
· xodimlar uzoq vaqt davomida ma'lumot qidiradi yoki to'liq ma'lumotga ega emas.
Shunday qilib, tavsiflangan holatlar xizmat ko'rsatish sohasi xodimlariga qo'yiladigan yuqori talablardan dalolat beradi. Mijozlarning ehtiyojlarini to‘liqroq qondirish, ularning didi va istaklarini chuqur anglash uchun xodimlar kasbiy ko‘nikmalar bilan bir qatorda psixologiya, estetika va axloq bo‘yicha asosiy bilimlarga ega bo‘lishi kerak. Va buning uchun ular to'g'ri motivatsiya qilinishi kerak. Xizmat ko'rsatish sohasida inson mehnatining ulushi ishlab chiqarishga qaraganda ancha yuqori ekanligi va xizmatlar hajmining o'sishiga asosan xodimlar sonini ko'paytirish hisobiga erishilayotganligi sababli xodimlarni boshqarishning ahamiyati ortib bormoqda. tashkiliy va texnik vositalar orqali emas.
Xizmat ko'rsatish sohasini boshqarishning ko'rib chiqilgan xususiyatlari va muammolari barcha boshqaruv funktsiyalarini amalga oshirish jarayoniga ta'sir qiladi. Agar ishlab chiqarish va xizmat ko'rsatish sohasi uchun boshqaruv qonunlari, qonuniyatlari, tamoyillari va usullari deyarli bir xil bo'lsa, boshqaruvning asosiy funktsiyalari (rejalashtirish, tashkil etish, motivatsiya, nazorat qilish) turli xil faoliyat sohalarida o'ziga xos ko'rinishlarga ega. Shuning uchun darslikning keyingi bo'limlarida boshqaruv funktsiyalarining xususiyatlari va ularning korxona va xizmat ko'rsatish tashkilotlarida namoyon bo'lish xususiyatlari haqida batafsilroq to'xtalamiz.
s Nazorat savollari
1. Boshqaruv tizimlarining evolyutsiyasi qanday va zamonaviy menejment nima?
2. Marketingni boshqarish kontseptsiyasining mohiyati nimada?
3. Sizningcha, ishlab chiqarishni boshqarish va xizmat ko'rsatish sohasi o'rtasida qanday umumiylik bor?
4. Korxonalar va xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlarning boshqaruv xususiyatlarini belgilovchi asosiy sabablar nimalardan iborat?
5. Xizmatlarni mahsulotdan ajratib turuvchi eng muhim belgilarini sanab o'ting va ularning xizmat ko'rsatish sohasidagi boshqaruv xususiyatlariga ta'sirini tushuntiring. Misollar keltiring.
6. Xizmat ko‘rsatish sohasining asosiy muammolarini aytib bering.
7. Xizmat sifatini aniqlashga harakat qiling.
8. Xizmat sifatiga ta’sir etuvchi asosiy omillar nimalardan iborat? Natijalar sifatiga va xizmat ko'rsatish jarayoniga individual omillarning ta'siriga misollar keltiring.
9. Xizmat ko'rsatuvchi muayyan kompaniya misolidan foydalanib, mijozlarga xizmat ko'rsatishning etarli darajada yuqori (past) sifati sabablarini ko'rib chiqing.
10. Xizmat sifatini samarali boshqarish uchun menejerlar qanday harakatlar qilishlari kerak?
11. Xizmat ko'rsatish korxonalarida mehnat unumdorligini boshqarishning asosiy muammolari nimalardan iborat?
12. Aniq misollar yordamida xizmat ko‘rsatish sohasi korxonalarida mehnat unumdorligini oshirishning asosiy yo‘llarini aytib bering.
13. Xizmat ko'rsatish sohasida kadrlarni boshqarishning eng muhim muammolari va ularni hal qilish yo'llari nimalardan iborat?
Seminarda muhokama qilish uchun savollar
1. Xizmat ko'rsatish sohasi: holati va uni rivojlantirishning asosiy muammolari: Xizmat ko'rsatishni boshqarish zarurati.
2. Xizmatlarning xususiyatlari va boshqaruv tizimiga ta'siri.
3. Xizmat ko'rsatish sohasida zamonaviy boshqaruv muammolari, ularni hal qilish yo'llari va amaliy tajribasi.
Ñ Asosiy tushunchalar
Xizmat ko'rsatish sohasi, xizmat ko'rsatish sohasida menejment, menejmentning marketing konsepsiyasi, xizmat ko'rsatish sohasida boshqaruv modeli.
1. Abchuk V. A. Menejment: Darslik. – Sankt-Peterburg: “Soyuz” nashriyoti, 2002 yil.
2. Assel G. Marketing: tamoyillari va strategiyasi: Darslik. universitetlar uchun. 2-nashr. M.: INFRA-M, 1999 yil.
3. Gluxov V.V. Menejment: Darslik. 5-nashr, rev. va qo'shimcha – Sankt-Peterburg: Lan nashriyoti, 2002 yil.
4. Doyl P. Menejment: strategiya va taktika. Sankt-Peterburg: Pyotr, 1999 yil.
5. Kotler F. Marketingni boshqarish. Sankt-Peterburg: Peter Kom, 1998 yil.
6. Karlof B. Biznes strategiyasi: Trans. ingliz tilidan / Ilmiy ed. va tahrir. keyingi so'z V.A. Pripisnova. M.: Iqtisodiyot, 1991 yil.
7. Krasovskiy Yu.D. Kompaniyadagi xatti-harakatlarni boshqarish: effektlar va paradokslar (120 ta rus kompaniyasining materiallari asosida): Amaliy. nafaqa. M.: INFRA-M, 1997 yil.
8. Markova V.D. Xizmatlar marketingi. M.: Moliya va statistika, 1996 yil.
9. Markova V.D. Ishlab chiqarish va xizmat ko'rsatish sohasidagi kichik biznes // EKO. 1996 yil. 12-son.
10. Menejment: Darslik. Universitetlar uchun qo'llanma / Ed. Yu. V. Kuznetsova, V. I. Podlesnyx. - Sankt-Peterburg: "Biznes Press" nashriyoti, 2001 yil.
11. Xizmat ko'rsatish sohasida menejment / Ed. V.F.Ukolova. M.: Luch, 1995 yil.
12. Meskon M., Albert M., Xedouri F. Menejment asoslari. M.: Delo, 1992 yil.
13. Porter M. Xalqaro raqobat: Mamlakatlarning raqobatdosh afzalliklari: Tarjima. ingliz tilidan / Ed. V.D. Shchetinina. M.: Xalqaro. munosabatlar, 1993 yil.
14. Rumyantseva Z.P., Filinov N.B., Shramchenko T.B. Tashkilotni umumiy boshqarish: tamoyillar va jarayonlar // Menejerlar uchun 17 modulli dastur. Modul 3. M.: INFRA-M, 1999 yil.
15. Menejmentning etti eslatmasi. / Ed. V. Krasnova va A. Privalov. Ed. uchinchi. – M.: “Jurnal eksperti” OAJ, 2003 yil.
16. Skriptunova E., Svirkova E. Raqobatchilar va mijozlarni o'rganish. Mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatish standartlari // Bugungi kunda menejment. 2003 yil. № 2.
17. Nikolenko N. Mijozlarga yo'naltirilgan biznesni qurish // Kompaniya boshqaruvi. 2003 yil. No 7 (26).
18. Sheldreyk Jon. Menejment nazariyasi Teylorizmdan Yaponiyalashtirishgacha. Xalqaro Tomson Business Press, 2001 yil.
Xizmatni rejalashtirish
Rejalashtirish: mohiyati, maqsadi va tarkibiy elementlari. Xizmat ko'rsatish sohasi korxonalarida rejalashtirishning xususiyatlari va vazifalari. Prognozlash va uning maqsadi. Xizmat ko'rsatish sohasidagi tashkilotning maqsadlari: ularning funktsiyalari va tasnifi. Xizmat ko'rsatuvchi tashkilotning missiyasi va falsafasi. Strategik, taktik, tezkor va tezkor maqsadlar. Tashkiliy maqsadlar daraxti. Maqsadlarni samarali belgilash tamoyillari.
Xizmatlarni rejalashtirish turlari va ularning tasnifi. Strategik va joriy rejalashtirish. Tashkilotda rejalarning tarkibi va tuzilishiga ta'sir qiluvchi omillar. Xizmat ko'rsatish sohalarida rejalashtirish tamoyillari, bosqichlari va usullari.
Xizmat ko'rsatish tashkilotlarida rejalashtirish va maqsadlarni belgilash
Boshqa sohalarda bo'lgani kabi xizmat ko'rsatish sohasida ham menejmentning mazmuni uning boshqaruv mehnatining bo'linishi va ixtisoslashuvi natijasida vujudga kelgan funktsiyalarida namoyon bo'ladi. Boshqaruvga jarayonli yondashuv boshqaruvni bir martalik harakat emas, balki boshqaruv funktsiyalari deb ataladigan uzluksiz o'zaro bog'liq harakatlar ketma-ketligini nazarda tutadi. Hozirgi kunda barcha tashkilotlar uchun to'rtta asosiy funktsiya qo'llanilishi umumiy qabul qilingan: rejalashtirish, tashkil etish, rag'batlantirish va nazorat qilish.
Rejalashtirish menejmentning asosiy funktsiyalaridan biri bo'lib, kelajakda tashkilotning samarali ishlashi va rivojlanishini ta'minlash va noaniqlikni kamaytirish imkonini beradi. Rejalashtirish jarayonida qabul qilingan qarorlar bir-biriga ta'sir ko'rsatadigan murakkab tizimni tashkil qiladi va shuning uchun tashkilotning salohiyati va unga ochiladigan imkoniyatlardan to'liq foydalanish nuqtai nazaridan ularning optimal kombinatsiyasini ta'minlash uchun o'zaro muvofiqlashtirishni talab qiladi.
Keng va tor ma'noda rejalashtirish mavjud. Keng ma'noda, ostida rejalashtirish maqsad va vazifalarni belgilash, strategiyalarni ishlab chiqish, resurslarni taqsimlash va qayta taqsimlash bilan bog'liq qarorlarni qabul qilish jarayonini tushunish. Tor ma'noda rejalashtirish - bu tashkilotning maqsadlariga erishishdagi aniq qadamlarini belgilaydigan maxsus hujjatlarni - rejalarni tuzish. Reja tashkilot va uning bo'linmalarining yakuniy va oraliq maqsadlarini, shuningdek, ularga erishish usullari va muddatlarini aks ettiruvchi rasmiy hujjatdir. Bozor munosabatlari sharoitida korxonalarga rejalar yuqoridan berilmaydi, balki ular tomonidan mustaqil ishlab chiqiladi. Reja barcha mulk shaklidagi va o'lchamdagi tashkilotlar faoliyati uchun asos bo'lib qoladi, chunki busiz bo'limlar ishida izchillikni ta'minlash, natijalarni kuzatish, resurslarga bo'lgan ehtiyojni aniqlash va xodimlarning mehnat faoliyatini rag'batlantirish mumkin emas.
Xizmat ko'rsatish sohasida rejalashtirish tegishli tashkilotlarning faoliyati bo'yicha rejalarni tuzish ishini murakkablashtiradigan bir qator xususiyatlarga ega. Bu xususiyatlar xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari va ularni taqdim etish jarayonlari bilan bog'liq. Agar moddiy ishlab chiqarishda iqtisodiy omillar (masalan, barcha bajarilgan ishlar uchun vaqt me'yorlari, xom ashyo va materiallar iste'moli normalari) o'rtasida qattiq qat'iy bog'liqlik mavjud bo'lsa, u holda xizmatlar ko'rsatishda bunday bog'liqlik yanada moslashuvchan bo'ladi. Shu bilan birga, normalar va standartlardan foydalanish qiyin yoki imkonsizdir va iqtisodiy yoki texnologik omillar o'rtasidagi bog'liqlik ko'p jihatdan xizmatlar iste'molchisi, uning afzalliklari, didi va imkoniyatlari bilan belgilanadi. Aksariyat xizmat ko'rsatish sohasi korxonalarida ko'rsatiladigan xizmatlarning umumiy hajmini aniq aniqlash va shuning uchun rejalashtirishni asoslash qiyin. Buning uchun jismoniy ko'rsatkichlar alohida xizmatlarning xilma-xilligi va taqqoslanmasligi, tannarx ko'rsatkichlari esa - bir qator xizmatlar va bajarilgan ishlar (ta'lim, sog'liqni saqlash va boshqalar) uchun ob'ektiv pul bahosi yo'qligi sababli qabul qilinishi mumkin emas. Xizmat ko'rsatish korxonalarining soni ko'p jihatdan ko'rsatiladigan xizmatlarga bo'lgan talabning hajmi va tuzilishiga bog'liq bo'lib, bunday tashkilotlarda rejalashtirish, ishlab chiqarishdan farqli o'laroq, ehtimollik xususiyatiga ega va bir nechta muammolarni hal qiladi.
Tashkilot va uning barcha tarkibiy bo'linmalarining maqsadli rivojlanishini ta'minlash.
Xizmat ko'rsatishda kelajakdagi qiyinchiliklar va imkoniyatlarni o'z vaqtida tan olish. Qulay tendentsiyalarni qo'llab-quvvatlash yoki salbiy tendentsiyalarni cheklashga qaratilgan aniq chora-tadbirlar ishlab chiqish.
Xizmat ko'rsatish bo'yicha tashkilotning tarkibiy bo'linmalari va xodimlarining faoliyatini muvofiqlashtirish.
Parametrlarning haqiqiy qiymatlarini rejalashtirilganlar bilan taqqoslash orqali tashkilot faoliyatini baholashga imkon beruvchi samarali nazorat uchun ob'ektiv asosni yaratish.
Rag'batlantirishning asosiy ob'ekti sifatida xizmatlar ko'rsatish bo'yicha rejalashtirilgan vazifalarni bajarish darajasini ko'rsatish orqali xodimlarning mehnat faolligini rag'batlantirish.
Xodimlarni axborot bilan ta'minlash. Rejalarda iste'molchilarga xizmat ko'rsatish bo'yicha ishlarning maqsadlari, muddatlari va shartlari to'g'risidagi ma'lumotlar bo'lishi kerak.
Rejalashtirish funktsiyasi doirasida kichik funktsiyalar ajratiladi: prognozlash, maqsadni belgilash va boshqalar.
Prognozlash ob'ektlar yoki jarayonlarning rivojlanish dinamikasiga oid mavjud amaliy ma'lumotlar va taxminlarga asoslangan holda, tashkilotning kelajakdagi rivojlanishining mumkin bo'lgan yo'nalishlarini ilmiy asoslangan bashorat qilishdir. Prognozlash quyidagi muammolarni hal qilish uchun mo'ljallangan:
rivojlanish tendentsiyalari va qonuniyatlarini aniqlash asosida kelajakni ilmiy bashorat qilish;
Iqtisodiy hodisalar dinamikasini aniqlash;
Tashkilotning kelajakdagi rivojlanishining mumkin bo'lgan yo'nalishlarini ko'rsatadigan prognozlarni ishlab chiqish;
Kelajakda tashkilotni rivojlantirishning yakuniy parametrlarining qadriyatlarini, shuningdek uning maqsadlariga erishish yo'lidagi turli vaziyatlardagi xatti-harakatlarini aniqlash.
Xizmatlarning mo'rtligi va ularni saqlashning mumkin emasligi tufayli prognozlashning ahamiyati oshadi, bu esa talabning o'zgarishiga javob berishda muammolarni keltirib chiqaradi. Xizmat ko'rsatish sohasida prognozlash, qoida tariqasida, muayyan xizmatlarga bo'lgan ehtiyoj dinamikasini oldindan bilish uchun amalga oshiriladi. Masalan, mintaqada ishsizlik darajasining o'sishi bandlik xizmatlariga bo'lgan ehtiyojning oshishini taxmin qilish uchun asos bo'lib xizmat qilishi mumkin va yangi avtomobillar narxining pasayishi avtoulovlarni ta'mirlash xizmatlariga talabning pasayishini ko'rsatishi mumkin. Agar prognozlash sifat jihatidan amalga oshirilsa, natijada olingan prognozlar rejalashtirish uchun dastlabki asos bo'lib xizmat qilishi mumkin. Shunday qilib, sog'liqni saqlashning barqaror ishlashiga tug'ilish va o'lim prognozlari, epidemiologik va ekologik sharoitlar, ushbu tarmoqdan mablag'larning tushishi va sarflanishi prognozlari asosida tuzilgan rejalar yordam beradi.
Har qanday korxona rejalarining asosini uning maqsadlari tashkil qiladi. ostida maqsad tashkilotlar faoliyatining yakuniy holatini yoki natijasini tushunadilar. Xizmat ko'rsatish sohasi tashkilotlarini boshqarish tizimida maqsadlar bir qancha muhim funktsiyalarni bajaradi.
1. Maqsadlar tashkilot falsafasini, uning faoliyati va rivojlanishi kontseptsiyasini, ushbu tashkilotning xizmatlar bozoridagi o'rni va ahamiyatini aks ettiradi.
2. Maqsadlar davom etayotgan xizmat faoliyatidagi noaniqlikni kamaytiradi. Ular butun tashkilot va alohida shaxslar uchun ko'rsatmalar bo'lib, diqqatni eng muhim faoliyatga qaratishga yordam beradi, shu bilan ko'rsatiladigan xizmatlar hajmi va sifatini oshiradi va keraksiz xarajatlarni kamaytiradi.
3. Maqsadlar muammolarni aniqlash, qarorlar qabul qilish, xizmatlar ko'rsatish faoliyati natijalarini monitoring qilish va baholash mezonlarining asosini tashkil qiladi.
Xizmat ko'rsatish sohasi korxonalarida belgilangan faoliyat maqsadlarini bir necha mezonlarga ko'ra tasniflash mumkin (2.1-rasm).
Guruch. 2.1. Xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlarda maqsadlarning tasnifi
Ko'rsatilgan tasnif mezonlariga qo'shimcha ravishda, maqsadlar qamrovi, o'z vaqtida belgilanishi, darajasi va erishish darajasi jihatidan ham farq qilishi mumkin.
Har qanday tashkilotning maqsadlar tizimi unga asoslanadi missiya, bu ma'lum bir tashkilotni bir xil turdagi boshqalardan ajratib turadigan va uning faoliyat doirasini belgilaydigan asosiy, o'ziga xos maqsaddir. Bozor iqtisodiyoti qonunlari har bir tashkilotdan o'zining asosiy maqsadini shakllantirish va ommaga e'lon qilishni talab qiladi, bu uning zarurligi va butun jamiyat, tashkilot muhiti va uning xodimlari uchun foydaliligi haqida tushuncha beradi. Boshqaruv nazariyasi va amaliyoti missiyani shakllantirishning universal qoidalarini hali ishlab chiqmagan. Shuning uchun bunday maqsadning mazmuniga turlicha yondashuvlar mavjud. Biroq, menejmentni rivojlantirishning zamonaviy marketing bosqichida, ayniqsa xizmat ko'rsatish sohasi tashkilotlari uchun eng muhim talab mijozning manfaatlari, umidlari va qadriyatlariga asosiy urg'u berishdir. Xizmat ko'rsatuvchi tashkilotning missiyasi bayonotida quyidagi ma'lumotlar bo'lishi mumkin:
Taqdim etilgan asosiy xizmatlar;
Xizmatlarning maqsadli iste'molchilari;
Faoliyatning geografik doirasi;
Xizmat sifati kontseptsiyasi;
Narxlar kontseptsiyasi;
Xizmatlarni ko'rsatishda qo'llaniladigan asosiy texnologiyalar, ularning o'ziga xosligi va progressivligi darajasi;
Korxonaning imidji, istalgan jamoatchilik obro'si va boshqalar.
Qoida tariqasida, missiya ushbu tarkibiy qismlarning barchasini o'z ichiga olmaydi, lekin ularning eng muhimi. Masalan, tez ovqatlanish restoranlari tarmog'ining vazifasi mintaqa aholisi va mehmonlarini tez xizmat ko'rsatish bilan arzon narxlarda yuqori sifatli oziq-ovqat bilan ta'minlash bo'lishi mumkin. Tashkilotning missiyasi ham o'z ichiga olishi mumkin falsafa, mavjudlik kredosini, faoliyatning oliy tamoyillarini aks ettiradi. Falsafa tashkilot rahbariyatining asosiy iqtisodiy, ijtimoiy, ekologik va axloqiy qadriyatlarini, uning kompaniya faoliyatining ma'nosi va jamiyat rivojlanishidagi muayyan xizmatlarning roli haqidagi g'oyalarini o'z ichiga oladi. Masalan, taniqli Mary Kay Cosmetics kompaniyasi "kompaniya falsafasi oltin qoidaga asoslanadi: ishtirok etish va e'tibor ruhi, bu erda yaxshi kayfiyatdagi odamlar o'z vaqtlari, bilimlari va tajribasini beradilar". McDonald's rahbari ko'p yillar oldin ushbu tashkilotning falsafasiga aylangan shiorni e'lon qildi: "Sifat, xizmat, tozalik va qiymat". Mahalliy banklardan biri tashkilot falsafasini hisobga olgan holda o'z missiyasini shakllantirdi: "Aktsiyadorlarning manfaatlarini hisobga olgan holda, keng ko'lamli bank xizmatlari, mijozlarga yuqori sifatli xizmat ko'rsatish va samarali rivojlanish orqali Rossiyada biznesni yo'lga qo'yishga ko'maklashish, mijozlar va xodimlar."
Strategik Tashkiliy maqsadlar yuqori darajadagi menejerlar tomonidan belgilanadi va muhim umumiy masalalarga e'tibor qaratiladi. Ular tashkilotning faoliyatini yoki imidjini sifat jihatidan o'zgartiradigan xizmatlar ko'rsatishda istiqbolli keng ko'lamli muammolarni hal qilishga qaratilgan. Shunday qilib, sayyohlik kompaniyasining strategik maqsadi ma'lum vaqt oralig'ida xalqaro turizmdan ichki turizmga o'tish bo'lishi mumkin. Taktik maqsadlar, birinchi navbatda, o'rta darajadagi menejerlar tomonidan belgilanadi va strategik maqsadlarga erishish uchun zarur bo'lgan asosiy faoliyatga e'tibor qaratiladi. Ushbu strategik maqsad doirasidagi taktik maqsadga misol qilib, bir yil ichida ikkita mahalliy turistik bazani sotib olish va ta'mirlashni keltirish mumkin. Operatsion Maqsadlar o'rta va quyi darajadagi menejerlar tomonidan shakllantiriladi, ular tashkilotning alohida bo'linmalarining faoliyati bilan bog'liq va taktik maqsadlarga erishish uchun zarur bo'lgan harakatlar va ishlarga qaratilgan. Masalan, belgilangan taktik maqsadga erishish uchun tezkor maqsad qo'yilishi mumkin: ikki oy ichida amalga oshirish uchun taklif qilingan mahalliy turistik bazalarning qiyosiy tahlilini o'tkazish. Muayyan ijrochilarga berilgan operatsion maqsadlar ba'zan deyiladi operativ .
Maqsadlar va ularning ierarxik bo'ysunishi o'rtasidagi munosabatlarni o'rnatish natijasida tashkilotning "maqsadlar daraxti" shakllanadi, unda katta "filiallar" (asosiy tashkiliy maqsadlar) missiyaga mos keladigan "magistral" dan chiqib ketadi. Ushbu "filiallar" dan ularni qo'llab-quvvatlovchi maqsadlarga mos keladigan kichikroq filiallar. Shunday qilib, ko'p marta "tarqalishi" mumkin bo'lgan "toj" hosil bo'ladi. Tuzilgan "daraxt" maqsadlarning o'zaro bo'ysunishini aniq ko'rsatib beradi va aniq maqsadga erishish uchun qanday yordamchi maqsadlarni amalga oshirish kerakligini ko'rsatadi (2. 2-rasm).
Maqsadlarga erishish uchun zarur bo'lgan vaqtga qarab, ular quyidagilarga bo'linadi Uzoq muddat , o'rta muddatli Va qisqa muddatga . O'rta muddatli va ayniqsa qisqa muddatli maqsadlar uzoq muddatli maqsadlarga qaraganda ularda ko'zda tutilgan natijalarning o'ziga xosligi bilan tavsiflanadi. Har bir turdagi maqsadlarga erishish muddati ularning darajasiga bog'liq. Strategik maqsadlarning aksariyati uzoq muddatli, taktik - o'rta muddatli, operativ - qisqa muddatli.
Texnologik maqsadlar tashkilot tomonidan qo'llaniladigan texnologiyalarni, ya'ni xizmatlar ko'rsatish usullarini takomillashtirish bilan bog'liq. Shunday qilib, texnologik maqsadlardan biri mijozlarga xizmat ko'rsatishni kompyuterlashtirish darajasini oshirish bo'lishi mumkin. Ishlab chiqarish maqsadlarga ma'lum hajmdagi xizmatlarni taqdim etish, ularning sifatini oshirish va operatsion samaradorlikni oshirish kiradi. Marketing Maqsadlar ma'lum savdo bozorlariga kirish, yangi mijozlarni jalb qilish va boshqalar bilan bog'liq. .Iqtisodiy maqsadlar kompaniyaning moliyaviy barqarorligiga erishish, foyda va rentabellikni oshirishga qaratilgan. Ijtimoiy maqsadlari ishchilar uchun qulay mehnat va dam olish sharoitlarini yaratish, ularning ta'lim va malaka darajasini oshirish va boshqalar bilan bog'liq. Ma'muriy maqsadlar tashkilotning yuqori darajada nazorat qilinishiga, xodimlar o'rtasida intizomga va ishda izchillikka erishishga qaratilgan. Boshqa kontent maqsadlari ilmiy va texnik ko'rsatmalarni va boshqalarni o'z ichiga olishi mumkin.
Guruch. 2.2. "Maqsadlar daraxti"
Maqsadlarni belgilash mohiyatan belgilangan maqsadlarga erishish uchun vositalar bo'lgan rejalarni ishlab chiqishdan oldin amalga oshiriladi. Rejalarning sifati va ularni amalga oshirish natijalari maqsadlarni belgilashning to'g'riligiga bog'liq. Maqsadlar funktsiyalarini muvaffaqiyatli amalga oshirish, agar bir qator printsiplarga rioya qilingan bo'lsa, mumkin.
Maqsadlarning haqiqati.
Maqsadlarni to'g'ri shakllantirish. Maqsadlar qisqa, aniq va vaqtga bog'liq bo'lishi kerak. Agar iloji bo'lsa, maqsad bayonotida miqdoriy parametrlar bo'lishi kerak.
Maqsadlarning moslashuvchanligi. Agar kerak bo'lsa, maqsadlar sozlanishi kerak.
Maqsadlarning muvofiqligi. Tashkilotning maqsadlari bir-biriga zid bo'lmasligi kerak, aksincha, xizmatlar ko'rsatish va rivojlanishini o'zaro qo'llab-quvvatlash va ta'minlash. Muvofiqlik ham vertikal, ya'ni turli darajadagi maqsadlar o'rtasida va gorizontal, ya'ni tashkilotning turli sohalari maqsadlari o'rtasida ta'minlanishi kerak.
Tasdiqlash va maqsadlarga erishish uchun rag'batlantirish. Ushbu talab xizmatlar ko'rsatish maqsadlariga erishilganlik darajasini baholash va xodimlarning tegishli faoliyatini rag'batlantirish zarurati bilan bog'liq.
Rejalashtirish turlari, tamoyillari va bosqichlari
Xizmat ko'rsatish sohasi korxonalarida maqsad, daraja, mavzu va boshqalar bo'yicha farqlanadigan turli xil rejalashtirish turlari amalga oshirilishi mumkin. (2.3-rasm)
Guruch. 2. 3. Xizmat ko'rsatish korxonalarida rejalashtirish turlarining tasnifi
Strategik rejalashtirish tashkilotning missiyasini aniqlash, xizmat ko'rsatish bozorlarida faoliyat yuritish uchun maqsad va strategiyalar tizimini shakllantirishdan iborat.
Joriy rejalashtirish taktik va operativ bo'lishi mumkin. Taktik rejalashtirishning asosiy vazifasi kompaniyaning umumiy maqsadlariga erishish uchun vositalarni tanlashdir. Shu bilan birga, kadrlar siyosati, asosiy xizmatlarni ko'rsatish usullari, umumiy moliyaviy siyosat va umumiy marketing strategiyasi belgilanadi. Operatsion rejalashtirish yil, chorak, oy va kun bo'yicha batafsil tavsiflangan tashkilotning muammolarini hal qilish uchun aniq harakatlar dasturlarini ishlab chiqishga qaratilgan. Operatsion rejalarni ishlab chiqish jarayonida uning xizmatlariga bo'lgan talabning o'zgarishiga qarab korxona operatsion tizimini qanday boshqarish, xizmatlarni taqdim etish jarayonlarini minimal xarajatlar bilan resurslar bilan ta'minlash, qancha xodimlarni jalb qilish va hokazolar bo'yicha qarorlar qabul qilinadi.
Strategik va joriy rejalashtirish ko'p jihatdan farqlanadi (2.1-jadval).
2.1-jadval
Strategik va joriy rejalashtirishni taqqoslash
| Belgilar | Strategik rejalashtirish | Joriy rejalashtirish |
| Boshqaruv darajasi | Ko'pincha yuqori darajadagi | Barcha darajalar |
| Asosiy orientatsiya | Muammolar bo'yicha | Bir muddatga |
| Muammolar | Erkin tuzilgan sifat | Yaxshi tuzilgan miqdoriy |
| Belgilar | Strategik rejalashtirish | Joriy rejalashtirish |
| Noaniqlik | Yuqori | Past |
| Rejalashtirishning mohiyati | Innovatsiyalarga, tashqi muhitga strategik moslashishga e'tibor qarating | Integratsiyaga, ichki muhitni muvofiqlashtirishga e'tibor bering. |
| Maqsadli mezon | Muvaffaqiyat uchun potentsial yaratish | Muvaffaqiyat potentsialingizni ro'yobga chiqarish |
| Rejalashtirish gorizonti | Uzoq muddatli, qisman o'rta va qisqa muddatli rejalashtirishga urg'u berish | Qisqa va o'rta muddatli rejalashtirishga e'tibor |
| Rejalashtirish birliklari | Strategik biznes bo'linmalari | Barcha funktsional sohalar, bo'limlar va xodimlar |
| Tafsilot darajasi | Kengaytirilgan o'rganish | Batafsil o'rganish |
| Asosiy ma'lumot | Tashkiliy siyosat, tashqi muhit | Tashkilot strategiyasi, ichki muhit |
Uzoq muddatli rejalashtirish uzoq muddatga (joriy rejalar uchun 1 yildan strategik rejalar uchun 10 yoki undan ortiq yilgacha) e'tibor qaratadi. Vaqt gorizonti uchun o'rta muddatli rejalashtirish joriy rejalar uchun bir necha oydan strategik rejalar uchun 3-5 yilga qadar o'zgarib turadi. Qisqa muddatga rejalashtirish mos ravishda bir necha kundan bir yilgacha bo'lgan muddatga mo'ljallangan.
Nomenklatura va tematik rejalashtirish xizmat ko'rsatish sohasida kompaniyaning rivojlanish rejalarini shakllantirish, ular ko'rsatilayotgan xizmatlarning assortimenti va mazmunini yangilash, xizmatlarning raqobatbardoshligini oshirish, texnologiyalarni takomillashtirish va ularni taqdim etishda foydalaniladigan jarayonlarni tashkil etish choralarini belgilaydi. Ushbu turdagi rejalashtirish bo'yicha asosiy ish paketi marketing bo'yicha mutaxassislar tomonidan amalga oshirilishi kerak. Quyidagilarni o'z ichiga olgan xizmat paketi modelidan foydalanish tavsiya etiladi:
* asosiy xizmat;
* asosiy xizmatga hissa qo'shadigan yordamchi xizmatlar;
* asosiy xizmatni yanada jozibador, qimmatli va raqobatchilar taklif qiladigan xizmatlardan farq qiladigan yordamchi xizmatlar.
Resurslarni rejalashtirish muayyan xizmatlarni amalga oshirish uchun zarur bo'lgan moddiy, mehnat va moliyaviy resurslarning hisob-kitoblarini o'z ichiga oladi. Ushbu turdagi hisob-kitoblarga moliyaviy rejalashtirish, byudjetni rejalashtirish, biznes rejalar va boshqalar kiradi. Rejalashtirishning muhim tarkibiy qismi narx siyosatini ishlab chiqishdir. Xizmatlarning nomoddiyligi bilan to'sqinlik qiladigan narxlarni belgilash jarayoni quyidagi omillarni hisobga olishi kerak:
xizmat asosi;
xizmatni individuallashtirish darajasi;
mijoz tomonidan xizmat sifatini baholash jarayoni.
Rejalashtirish ish hajmini, bo'limlar va ijrochilarning ish hajmini aniqlash, alohida ijrochilar, bo'limlar, aniq xizmatlar uchun ish jadvallarini tuzish, asbob-uskunalarni yuklash jadvallarini tuzish va ishlarni davrlar bo'yicha taqsimlashni o'z ichiga oladi. Xizmat ko'rsatish sohasida rejalashtirishning bu turi moddiy ishlab chiqarish sohasiga qaraganda ko'proq qiyinchiliklar bilan bog'liq. Xizmatlar, tovarlardan farqli o'laroq, iste'molchiga real vaqt rejimida taqdim etiladi va ko'pincha mijozning mavjudligi va ishtirokini talab qiladi. Xizmat muddati ko'pincha oldindan noma'lum, chunki u nafaqat tashkiliy omillarga, balki ma'lum bir iste'molchining xususiyatlari va so'rovlariga ham bog'liq. Shu sababli, ko'plab xizmatlar (tibbiyot, kosmetika, restoran va boshqalar) uchun kalendar rejalari, qoida tariqasida, xodimlarning, binolarning, jihozlarning o'rtacha vaqt yukiga asoslanadi va individual buyurtmalar qabul qilinganda mumkin bo'lgan tuzatishlarni taklif qiladi. Talabning pasayishi davrida kalendar rejalarida korxonaning ish vaqti, bepul yoki chegirmali xizmatlar ko'rsatish vaqti va boshqalar o'zgarishi nazarda tutilishi mumkin. Talabning eng yuqori davrida rejalar navbatlarni tartibga solish bo'yicha chora-tadbirlarni o'z ichiga olishi mumkin (oldindan ro'yxatdan o'tish, mijozlarga xizmat ko'rsatishni kutish qulayligini oshirish) Nisbatan barqaror, bashorat qilinadigan talabga ega xizmatlar uchun kalendar rejalarini tuzish ancha oson (shahar jamoat transporti, telefon aloqa, uy ichidagi xizmatlar) yoki mijozning mavjudligini talab qilmaydiganlar (ta'mirlash, tozalash, yuvish).
Xizmat ko'rsatish sohasi korxonalari ham amalga oshirishi mumkin funktsional jihati rejalashtirish. Tashkilotda qabul qilingan mehnat taqsimotiga muvofiq individual funktsional yo'nalishlar uchun tabaqalashtirilgan rejalar tuziladi: operatsiyalar (xizmat ko'rsatishning asosiy faoliyati), xodimlar, moliya, ta'minot va boshqalar.
Rejalashtirish darajasi rejalarning batafsil darajasini aks ettiradi. Tashkilot hajmiga, uning tashkiliy tuzilishiga, shuningdek tanlangan rejalashtirish kontseptsiyasiga qarab, uning mustaqil ob'ektlari alohida xodimlar, ularning guruhlari, ma'lum turdagi xizmatlar yoki muayyan buyurtmalar, umuman tashkilot va uning bo'linmalari bo'lishi mumkin.
Takroriy faoliyatni rejalashtirish standart vaziyatlarda amalga oshiriladi. Xizmat ko'rsatish sohasida bunday rejalashtirish transport jadvalini ishlab chiqishda yoki shifokorlarni tayinlashda amalga oshiriladi. Ammo bunday hollarda ham, takrorlanmaydigan, kutilmagan vaziyatlar uchun rejalarda "derazalar" ni qoldirish tavsiya etiladi. Takrorlanmaydigan faoliyatni rejalashtirish yangi, aniq muammolarni hal qilish uchun amalga oshiriladi. Masalan, bunday rejalashtirish turistik kompaniyalarda maxsus individual marshrutni tashkil qilish uchun amalga oshiriladi.
Xizmat ko'rsatuvchi tashkilot rejalarining tarkibi va tuzilishiga bir qancha omillar, jumladan, ta'sir ko'rsatadi
- faoliyat yo'nalishi va ko'rsatilayotgan xizmatlar tarkibi;
- korxonaning tashkiliy tuzilmasi;
- xizmatlar ko'rsatishda qo'llaniladigan jarayonlarning tarkibi va xarakteri;
- tashkilotning hajmi va uning faoliyati ko'lami va boshqalar.
Tuzilgan rejalarning yuqori sifatiga rejalashtirishning ilmiy tamoyillarini hisobga olish yordam beradi. Ularning bir qatori xizmat ko'rsatish sohasi korxonalari uchun ayniqsa muhimdir.
Prinsip ilmiy asoslilik zamonaviy axborot texnologiyalaridan foydalanish, optimal rejalashtirish usullaridan foydalanish, eksperiment o‘tkazish, shuningdek xizmatlar ko‘rsatishning progressiv tartib va usullarini o‘z ichiga oladi. Prinsip murakkablik korxonada ishlab chiqilgan barcha rejalarning tizimli bog'lanishini anglatadi. Prinsip davomiylik rejalashtirishni yagona harakat sifatida emas, balki doimiy jarayon sifatida qaraydi, bunda rejalarni davriy uzaytirish natijasida xizmatlar ko'rsatish bo'yicha uzoq muddatli hisob-kitoblar qisqa muddatli rejalar bilan birlashtiriladi. Prinsip muvofiqlashtirish korxona bo'linmalari yoki turli xil xizmatlar o'rtasida rejalarni "gorizontal" muvofiqlashtirishni o'z ichiga oladi. integratsiya - uning darajalari orasida "vertikal". Prinsip samaradorlik xizmatlar ko'rsatish rejasidan foydalanish samarasi uni tayyorlash xarajatlaridan yuqori bo'lishini talab qiladi. Prinsip moslashuvchanlik rejalarning ichki va tashqi omillarning o'zgarishiga dinamik javob berish, shuningdek, zarur zaxiralarni saqlash qobiliyatini nazarda tutadi. Prinsip ishtirokchi Tashkilot xodimlarining reja ustida ishlashda maksimal ishtirokini talab qiladi, chunki bu yondashuv uni amalga oshirishda faollik va samaradorlikni oshiradi.
Rejalashtirish jarayoni xizmat ko‘rsatish korxonasidagi eng muhim jarayonlardan biridir. Rejalar turidan qat'i nazar, rejalashtirish jarayonida uchta asosiy bosqich mavjud.
I. Bosqich muammo bayoni rejalashtirilgan parametrlarning boshlang'ich shartlari va maqsadli qiymatlarini aniqlashda xizmatlar ko'rsatish bilan bog'liq muammolarni aniqlash va tahlil qilishni o'z ichiga oladi.
II. Bosqich rivojlanish reja qaror qabul qilishning mumkin bo'lgan variantlarini shakllantirish, ularni tahlil qilish asosida aniqlangan alternativalarni baholash va bashorat qilingan oqibatlarni maqsadli parametrlar bilan taqqoslash, shuningdek, eng yaxshi alternativani tanlashni o'z ichiga oladi.
III. Bosqich rejalashtirilgan qarorni amalga oshirish rejalashtirish qarorini aniq rejali topshiriqlar, qoidalar, standartlar va ko'rsatkichlar shaklida ijrochilarga etkazishdan iborat.
Barcha rejalashtirish jarayonlari bir-biri bilan chambarchas bog'liq bo'lib, muayyan rejalashtirish tsiklini tashkil qiladi.
Xizmat ko'rsatish sohasida rejalashtirish usullari
Xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlarda rejalashtirishning asosiy vazifasi taklif etilayotgan xizmatlarni amalga oshirish bilan bog'liq muammolarning maqbul echimini topishdir. Hozirgi vaqtda rejalarni tuzishning bir necha usullari mavjud rejalashtirish usullari bunday tashkilotlar uchun: normativ, eksperimental, balans, tarmoq va boshqalar.
Xizmat ko‘rsatish sohasi bilimga asoslangan iqtisodiyotning istiqbolli, tez rivojlanayotgan tarmoqlaridan biridir. Xizmatlar insonning maqsadli faoliyati bo'lib, uning natijasi insonning ba'zi ehtiyojlarini qondiradigan foydali ta'sirga ega.
Xizmatlar - bu inson faoliyatining turli xil turlari bo'lib, ular natijasida moddiy boyliklar yaratilmaydi va ishlab chiqarishdan tashqari sohaga kiradi. Shu bilan birga, xizmat ko‘rsatish sohasi iqtisodiyotning real sektorining muhim bo‘g‘ini hisoblanadi.
Zamonaviy iqtisodiy nazariya yangi iqtisodiy voqelikni aks ettiradi. 20-asr oxiri va 21-asr boshlari sanoatdan keyingi ishlab chiqarishning eng yangi tuzilishi bilan tavsiflanadi. U bir qator o'ziga xos xususiyatlarga ega:
Eng so'nggi ishlab chiqarish haqiqiy va kelajakdagi ehtiyojlarning butun spektrini ommaviy qondirishga qodir;
Zamonaviy iqtisodiyot bir-birini to'ldiradigan ikkita ishlab chiqarish sohasini o'z ichiga oladi: moddiy (moddiy boyliklarni yaratadi) va nomoddiy (ma'naviy, axloqiy va boshqa qadriyatlarni - ma'naviy madaniyat, san'at, fan va boshqalarni yaratadi);
Zamonaviy ishlab chiqarish organik ravishda maxsus xizmat ko'rsatish sohasini o'z ichiga oladi.
Xizmat - bu maqsadli faoliyat turi bo'lib, uning foydali natijasi mehnat paytida namoyon bo'ladi va ehtiyojni qondirish bilan bog'liq. Zamonaviy iqtisodiyotda xizmat ko'rsatish sohasining roli quyidagi shartlar bilan belgilanadi:
Xizmat ko'rsatish sohasida doimiy ravishda yangi ish o'rinlari yaratilmoqda;
Xizmat ko‘rsatish sohasi mamlakat yalpi ichki mahsulotidagi ulushini oshirmoqda;
Xizmat ko'rsatish sohasi tufayli uy xo'jaligiga xizmat ko'rsatish uchun sarflanadigan vaqt qisqaradi, bu esa aholining hayot sifatini yaxshilaydi.
Uy xo'jaliklari va korxonalar tobora ko'proq, murakkabroq va sifatli xizmatlarni talab qilmoqda. Uy xo'jaligida xizmat ko'rsatish rolining ortib borishi turli sabablarga ega.
Zamonaviy uy xo'jaligi hayotida xizmatlarning rolini oshirishning quyidagi asosiy omillarini ajratib ko'rsatish mumkin:
o'sib borayotgan farovonlik;
hayot sifatini yaxshilashga intilish;
bo'sh vaqtni ko'paytirish;
yangi turdagi xizmatlarni (masalan, xavfsizlikni) talab qiladigan urbanizatsiya;
ko'plab xizmatlarga muhtoj bolalar va qariyalar sonining ko'payishiga olib keladigan demografik o'zgarishlar;
ijtimoiy-iqtisodiy o'zgarishlar, masalan, er va xotin ishlaydigan oilalarning paydo bo'lishi, shaxsiy vaqtning etishmasligi va boshqalar;
talab qilinadigan xizmatlar ko'lamining kengayishiga olib keladigan iste'mol talabining murakkablashishi (masalan, shaxsiy moliyaviy ishlarni boshqarish uchun);
Xizmatlar sifatini oshiradigan yoki yangi xizmat turlarini yaratadigan texnologik o'zgarishlar (masalan, tibbiy yordam, kabel televideniesi, kompyuter tarmog'i orqali ma'lumotlarni qabul qilish sohasida).
Firmalar va muassasalar tomonidan xizmatlarga talabning ortib borishi ularni boshqarishning murakkabligi, xalqarolashuvi va murakkabligi bilan bog'liq. Reklama, buxgalteriya hisobi va hisobot, konsalting, axborot tizimlari, investitsiya banki va marketing tadqiqotlari kabi o'rnatilgan xizmat ko'rsatish sohalarida murakkab ehtiyojlar kabi ixtisoslashgan xizmat ko'rsatish firmalari (masalan, vaqtinchalik yordam, nizolarni hal qilish) yaratilmoqda. Firmalarning qiymat zanjiriga ta'sir etuvchi yanada murakkab mahsulotlar va ilg'or texnologiyalar dizayn, boshqaruv va texnik xizmat ko'rsatishning ko'payishini talab qiladi. Raqobatning xalqarolashuvi savdoni osonlashtirish va geografik jihatdan tarqoq korxonalarni boshqarish uchun zarur bo'lgan xizmatlarning o'sishiga yordam beradi (masalan, aloqa xizmatlari va ishga yollash). Texnologiya va boshqaruvdagi o'zgarishlar mutlaqo yangi xizmat ko'rsatish sohalarining paydo bo'lishiga olib keladi.
Sotish uchun ishlab chiqarilgan har qanday mehnat mahsuloti tovar hisoblanadi. Demak, turli bozorlarda sotiladigan xizmatlar mustaqil va juda xilma-xil tovarlar guruhi sifatida harakat qiladi.
Xizmatning mahsulot sifatidagi asosiy roli mijozlarning ehtiyojlarini qondirishdir. Xizmat va jismoniy mahsulot o'rtasidagi asosiy farq quyidagilardan iborat:
Har qanday xizmat - bu jarayon. Jarayon atamasidan foydalanish o'z tabiatiga ko'ra jarayon bo'lolmaydigan xizmatlar va jismoniy tovarlarni farqlash imkonini beradi;
Odamlar xizmatlarning ajralmas qismidir.
Dunyoda xizmat ko'rsatish sohasini diversifikatsiya qilish tendentsiyasi mavjud bo'lib, ilgari alohida xizmatlarning ko'plab turlari bitta kompaniya doirasida birlashtirilgan. Ularning to'liq assortimenti taklif etiladi, bu ma'lum bir kompaniyaning raqobatbardoshligini oshiradi va yuzaga kelishi mumkin bo'lgan xavflarni kamaytiradi. Shunday qilib, bank, birja va vositachilik xizmatlari yagona moliyaviy xizmatlar majmuasiga birlashadi. Yoki, masalan, transport kompaniyasi doirasida hayot va yuklarni sug'urtalash, yozishmalarni yetkazib berish, turizm kabi turli xizmatlar birlashtiriladi.
Xizmat ko‘rsatish sohasining iqtisodiyotdagi roli va ta’sirining kuchayishi xizmatlarni tasniflash va ushbu aniq sohada marketing xususiyatlarini aniqlash bo‘yicha tadqiqotlar o‘tkazish zaruratini tug‘dirdi. Bugungi kunda tovarlar sifatida xizmatlarning quyidagi xususiyatlari ma'lum va keng qo'llaniladi:
nomoddiylik;
xizmatlar ishlab chiqarish va iste'mol qilishning uzluksizligi;
nomuvofiq sifat;
saqlash xizmatlarining etishmasligi.
Nomoddiylik xizmatni qabul qilmaguncha sinab ko'rish, ko'rsatish yoki ko'rish mumkin emasligini anglatadi. Nomoddiylik xizmatni xaridorga ham, sotuvchiga ham muammolarni keltirib chiqaradi. Xaridor sotib olishdan oldin va ba'zan undan keyin ham nima sotilayotganini tushunish va baholash qiyin. Shu bilan birga, xizmatlarning nomoddiyligi ularning sotuvchilari hayotini qiyinlashtiradi. Sotuvchi faqat ushbu xizmatni taqdim etishdan kelib chiqadigan imtiyozlarni tavsiflashi mumkin. Garchi mijoz imtiyozlarni olgandan keyin ham baholay olmaydigan xizmatlar mavjud. Xizmatlarning nomoddiy tabiati narxlarni belgilash va reklama qilishni qiyinlashtiradi. Xizmat o'z manbasidan ajralmas, moddiy ko'rinishdagi mahsulot esa manbaning mavjudligidan qat'iy nazar mavjud. Xizmat faqat buyurtma qabul qilinganda yoki mijoz paydo bo'lganda taqdim etilishi mumkin. Ayrim ekspertlarning fikricha, bu xizmatni chinakam xizmatga aylantiruvchi va uni mahsulotdan ajratib turadigan eng muhim omil.
Xizmatlarni iste'mol qilish va ishlab chiqarishning ajralmasligi "iste'molchi ishlab chiqarish" ning maxsus shaklini yaratadi. Bunday holda, iste'molchi o'z ehtiyojlarini qondirish darajasini baholash imkoniyatiga ega bo'lgunga qadar, xizmat narxini oldindan to'laydi. Bu esa iste'molchilarning xizmat ko'rsatuvchi provayderga ishonchini kuchaytirishni taqozo etadi. Ishlab chiqaruvchisiz xizmatni iste'mol qilishning mumkin emasligi savdo faoliyatini rivojlantirishga cheklovlar qo'yadi. Xizmat ko'rsatish sohasidagi savdo bo'limlari amalda reklama va targ'ibot bo'limlari bilan chambarchas bog'liq bo'lib, ularning vazifalari turli iste'mol segmentlarida xizmatlarni sotishni rag'batlantirishga qisqartiriladi. Xaridorni xizmatni ishlab chiqarish jarayoniga kiritish sotuvchining nima va qanday ishlab chiqarishi haqida g'amxo'rlik qilishi kerakligini anglatadi. Oxirgi vazifa ayniqsa muhimdir. Bank xodimlari, sug'urta agentlari, advokatlar, shifokorlar va sartaroshlarning o'z xizmatlarini sotishda o'zini qanday tutishi mijozning bir necha marta qaytib kelish ehtimolini aniqlaydi. Shuning uchun kadrlarni to'g'ri tanlash va o'qitish juda muhimdir.
Xizmat ko'rsatishning o'zgaruvchanligi xizmatlarni ishlab chiqarish va iste'mol qilishning bir vaqtning o'zida muqarrar oqibatidir, shuningdek, odamlar xizmatning ajralmas elementi hisoblanadi. Xizmatning o'zgaruvchanligini kamaytirish uchun ushbu hodisaning sabablarini aniqlash kerak. Ko'pincha bu xodimning malakasi, kadrlar tayyorlash va ta'limning pastligi, bu sohada raqobatning yo'qligi, axborot va aloqa etishmasligi bilan bog'liq. Xizmatlarning o'zgaruvchanligining yana bir juda muhim manbai, albatta, xaridorning o'zi, uning o'ziga xosligi. Bu xaridorning talablariga muvofiq xizmatni moslashtirish darajasini tushuntiradi.
Xizmatlarning o'zgaruvchanligini kamaytirish uchun uzoq vaqt davomida xizmat ko'rsatish sohasida bo'lgan kompaniyalar rivojlanadi va xizmat ko'rsatish standartini saqlab qolishga harakat qiladi. Xizmat ko'rsatish standarti - bu bajarilgan barcha operatsiyalar uchun belgilangan sifat darajasini kafolatlash uchun ishlab chiqilgan mijozlarga xizmat ko'rsatishning majburiy qoidalari to'plami. Xizmat ko'rsatish standarti mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasi va kompaniyaning har qanday xodimining ishlashi baholanadigan rasmiy mezonlarni belgilaydi.
Bular, masalan:
xizmat ko'rsatish vaqti - mijozlarning 85 foizi 5 daqiqadan ortiq navbatda turmasligi kerak;
shikoyatlar va da'volar bilan ishlash - shikoyatlar soni har bir xodim uchun oyiga 2 tadan ko'p bo'lmasligi kerak, har bir shikoyat uchun mijoz javob olishi kerak;
telefon orqali javob olish uchun maksimal kutish vaqti va boshqa rasmiy mezonlar, shu jumladan xodimlarning kiyim-kechaklariga qo'yiladigan talablar;
hujjatlar, xatlar, ish qog'ozlari, reklamalarni tayyorlashga qo'yiladigan talablar. Yaxshi ishlab chiqilgan, yaxshi yozilgan ish qog'ozlari mijozga hurmat va tashkilot darajasidan dalolat beradi.
Sifatni nazorat qilish tizimi xizmat ko'rsatish standartini himoya qilishdir. Tashkilot sifat nazoratini ta'minlash uchun:
Malakali mutaxassislarni jalb qilish va tayyorlash uchun mablag‘ ajratish;
Shikoyat va takliflar tizimi, shuningdek, mijozlar so‘rovnomalari orqali mijozlar qoniqishini doimiy ravishda kuzatib boring.
Xizmatlarning muhim farqlovchi xususiyati ularning bevositaligidir. Xizmatlarni kelajakda sotish uchun saqlash mumkin emas. Va agar xizmatlarning imkoniyatlari ularga bo'lgan talabdan oshsa, daromad yoki xizmatlarning narxi yo'qoladi. Agar talab taklifdan oshib ketsa, u holda jismoniy tovarlar kabi xizmatlarni ombordan olib bo'lmaydi. Talabning o'zgarishi barcha turdagi xizmatlarga xosdir. Yil vaqti va haftaning kunlariga qarab farq qilishi mumkin. Xizmatlarni saqlash imkoniyati yo'qligi xizmatlarga talab va taklifni muvofiqlashtirishni ta'minlash strategiyasini ishlab chiqishni talab qiladi:
tabaqalashtirilgan narxlarni, chegirmalarni belgilash va boshqa imtiyozlardan foydalanish orqali talabning bir qismini eng yuqori davrdan sokin davrga o'tkazish mumkin;
xizmat ko'rsatish tezligini oshirish, shu jumladan avtomatlashtirish orqali ko'plab mijozlar bilan ishlash imkonini beradi;
asosiy xizmatni kutish vaqtini engillashtirishga yordam beradigan qo'shimcha xizmatlarni (qahva, jurnallar va boshqalar) muqobil ravishda eng yuqori talab davrida joriy etish;
Mijozlarning qo'shimcha oqimiga xizmat ko'rsatish uchun xodimlarni funktsiyalarni birlashtirishga o'rgatish, shuningdek, vaqtinchalik xodimlarni yollash tavsiya etiladi.
Iqtisodiy kategoriya sifatida xizmatlarning yuqoridagi tahliliga asoslanib, quyidagi xulosaga kelish mumkin. Xizmatlar - bu moddiy boylik yaratmaydigan va ishlab chiqarishdan tashqari sohaga tegishli bo'lgan inson faoliyatining har xil turlari. Xizmatlar sifati juda murakkab ijtimoiy-iqtisodiy kategoriyadir. So'zning keng ma'nosida u ishlab chiqaruvchining ijtimoiy zarur mehnat xarajatlari va inson iste'molining shaxsiy, individual vaqti o'rtasidagi ekvivalent munosabatni aks ettiradi, bu, albatta, shaxsning ijodkorlik uchun mo'ljallangan vaqtini bo'shatishga yordam beradi. Tor ma'noda xizmat ko'rsatish sifati xizmat ko'rsatuvchi provayderlar va iste'molchilar o'rtasidagi o'zaro munosabatlarning muvaffaqiyati va samaradorligini tavsiflaydi.
Xizmatlar bozorining xususiyatlari
Bozor iqtisodiyoti qonunlariga muvofiq rivojlanayotgan xizmatlar bozori o'z mohiyatiga ko'ra, tovar bozorining bir turi bo'lib, shu bilan birga bir qator o'ziga xos xususiyatlarga ega bo'lib, u talabni qondirishga qaratilgan tadbirkorlik va marketing faoliyatiga alohida yondashuvni belgilaydi. xizmatlarga talab.
Xizmatlar bozorining xususiyatlari, birinchi navbatda:
bozor jarayonlarining yuqori dinamikasida (xizmat ko'rsatish inson ehtiyojlarini bevosita qondirishga qaratilgan);
hududiy segmentatsiyada (xizmat ko'rsatish shakllari, talab va xizmat ko'rsatuvchi korxonalarning ish sharoitlari muayyan bozor qamrab olgan hududning xususiyatlariga bog'liq);
Kapital aylanmasining yuqori sur'atlarida (xizmat ko'rsatish sohasidagi biznesning asosiy afzalliklaridan biri, ishlab chiqarish tsiklining qisqarishi natijasida);
bozor kon'yunkturasining o'zgarishiga yuqori sezgirlikda (xizmatlarni saqlash, saqlash va tashishning mumkin emasligi, shuningdek ularni ishlab chiqarish va iste'mol qilishning vaqt va fazoviy mos kelishi tufayli mulk);
xizmatlar ishlab chiqarishni tashkil etishning o'ziga xos xususiyatlarida (ko'proq harakatchanlikka ega, xizmatlar ishlab chiqaruvchilari bo'lgan kichik va o'rta korxonalar bozor kon'yunkturasining o'zgarishiga moslashuvchan munosabatda bo'lish uchun keng imkoniyatlarga ega);
Xizmat ko'rsatish jarayonining o'ziga xos xususiyatlarida (ishlab chiqaruvchi va iste'molchi o'rtasidagi shaxsiy aloqa, bir tomondan, aloqa aloqalarini kengaytirish uchun shart-sharoit yaratsa, ikkinchi tomondan, xodimlarning kasbiy malakasi, tajribasi, axloqi va umumiy madaniyatiga qo'yiladigan talablarni oshiradi. ishlab chiqaruvchi);
Xizmatlarni yuqori darajada farqlash (xizmatlarga bo'lgan talabni diversifikatsiya qilish, shaxsiylashtirish va individuallashtirish bilan bog'liq bo'lib, u xizmat ko'rsatish sohasidagi innovatsiyalar uchun eng muhim rag'bat hisoblanadi, chunki talabning murakkab tuzilishi yangi, nodavlat xizmatlarning paydo bo'lishiga olib keladi. standart xizmatlar, yangi xizmatlarni izlash doimiy jarayon bo'lib, bozor talabi to'yinganligi sababli tobora ko'proq rivojlanishni oladi);
Xizmatlarni ko'rsatish bo'yicha faoliyat natijalarining noaniqligida (ko'p hollarda ishlab chiqaruvchining turli fazilatlari ta'siri ostida bo'lgan xizmatlarni ko'rsatish bo'yicha faoliyat natijasini oldindan etarlicha aniqlik bilan aniqlash mumkin emas; yakuniy baholash Natija faqat xizmatdan foydalangandan keyin mumkin).
AG XIZMAT SEKTOR TEXNOLOGIYALARI NAZARIYALARI
UDC 336.64 BBK 65.05
XIZMAT SHOXASI VA UNING RIVOJLANISHNING ZAMONAVIY TRENDLARI
G.V. Gioev, L.A. Podolyanets
Sankt-Peterburg davlat universiteti
xizmat ko'rsatish va iqtisodiyot (SPbGUSE 191015, Sankt-Peterburg, Kavalergardskaya ko'chasi, 7, lit. A
Tadqiqot Rossiya Federatsiyasi Ta'lim va fan vazirligi tomonidan qo'llab-quvvatlandi, 14.B37.21.1995 Bitim.
Jahon tendentsiyalariga mos keladigan zamonaviy Rossiya iqtisodiyotining o'ziga xos xususiyatlaridan biri bu aholining turmush sharoitiga tobora ortib borayotgan ta'sir ko'rsatadigan xizmat ko'rsatish sohasini jadal rivojlantirishdir. Bu ta'sir inson va jamiyat hayotining turli sohalarida, iqtisodiydan tortib, ijtimoiy sohagacha o'zini namoyon qiladi va hayot sifatini shakllantiruvchi barcha tarkibiy qismlarga ta'sir qiladi.
Ushbu tezisning tasdiqlanishi
xizmat ko'rsatish sohasining ortib borayotgan ahamiyati bilan ajralib turadigan Rossiyaning iqtisodiy rivojlanishining tahlili bo'lib xizmat qiladi. Rossiya Federatsiyasi Federal Davlat statistika xizmati ma'lumotlariga ko'ra, 1990 yildan 2011 yilgacha bo'lgan davrda YaIM tuzilmasini shakllantirishda barcha xizmatlarning ulushi 20% dan 59,0% gacha o'sdi. Xuddi shu davrda pul ko'rinishida aholiga pullik xizmatlar ko'rsatishning o'sishi 0,44 dan 5424,8 milliard rublgacha bo'lgan. mos ravishda (1-jadval).
Jadval 1. Rossiya Federatsiyasi aholisiga pullik xizmatlar hajmi
Birlik o'zgartirish 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Bir milliard rublda (haqiqiy narxlarda) 0,44 113,0 602,7 2271,7 2798,9 3424,7 4079,6 4504,4 4851,0 5424,8
O‘tgan yilga nisbatan foizda (qiyoslanadigan narxlarda) 110,2 82,3 104,7 106,3 107,6 107,7 104,3 97,5 101,5 103,0
Xizmat ko'rsatish sohasidagi mavjud tendentsiyalarning tarkibiy tahlili muhim farqni ko'rsatadi - o'zgarish omillarining qat'iyligi: aholi xarajatlarining umumiy hajmining taxminan 50% ga yo'naltirilgan.
aholi daromadlariga nisbatan “elastik” bo‘lmagan “majburiy xususiyat” deb ataladigan xizmatlarni qondirish. Bu, odatda, barcha uy-joy, kommunal va shaxsiy xizmatlarni o'z ichiga oladi
yo'lovchi tashish xizmatlarining alohida turlari (2-jadval).
2-jadval. Rossiya Federatsiyasi aholisiga pullik xizmatlarning tarkibi (jami foizlarda)
Tahlil ko‘rsatkichlari 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011
umumiy summaning foizida, million rubl.
Barcha xizmatlar ko'rsatiladi 100 100 100 100 100 100 100 4851018
shu jumladan
uy xo'jaligi 11,7 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7 470990
transport 24,2 21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 20 969778
aloqa 14,8 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2 929786
turar joy 4,3 5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,5 265357
kommunal xizmatlar 16,1 18,3 18 17,6 17,6 19,3 21,2 1027002
mehmonxonalar va shunga o‘xshash joylashtirish vositalari 3 2,6 2,7 2,7 2,6 2,4 2,3 111717
ekinlar 2 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7 84744
turist 1,4 1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 1,7 82246
jismoniy tarbiya va sport 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 27857
tibbiy 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5 244440
kurortlar 2,1 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2 60523
veterinariya 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 8780
yuridik tabiati 3,9 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,8 88393
ta'lim tizimlari 6,7 6,7 6,9 7,1 7 6,9 6,7 326619
boshqa xizmatlar 4,2 3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,2 152765
Binobarin, xizmat ko'rsatish sohasi "ixtiyoriy xarakterdagi" xizmatlar uchun sezilarli o'sish zaxirasiga ega va shuning uchun nisbatan kamroq xarajatlar va qisqaroq to'lov muddati bilan yalpi ichki mahsulotning o'sishiga juda katta hissa qo'shishga qodir va qo'shmoqda. shuningdek, maishiy rivojlanishga hissa qo'shadi
bozor barqaror iqtisodiy o'sishning asosi sifatida.
Xizmatning iqtisodiy kategoriya sifatida bir qancha ta'riflari mavjud. Umumiy ta'rif, moddiy asos, ijtimoiy shakl, shakl va mazmun birligi kabi xususiyatlarni aniqlashni o'z ichiga olgan yondashuvlardan birini ko'rib chiqamiz (3-jadval).
Jadval 3. Iqtisodiy kategoriya sifatida xizmatlarning xarakteristikasi
Xizmatning umumiy ta'rifi Xizmatlarning moddiy asoslari Xizmatning ijtimoiy shakli Shakl va mazmun birligi
Xizmat - bu u yoki bu mijozning ehtiyojlarini qondirishni ta'minlaydigan faoliyatni amalga oshirish qobiliyatiga va tayyorligiga yo'naltirilgan tushuncha bo'lib, xizmat ko'rsatish natijasi ob'ektlarning moddiy, energiya, axborot yoki boshqa xususiyatlarini o'zgartirishdir mijozning sifat jihatidan belgilangan ehtiyojini qondirish, ya'ni. buyurtma berish Xizmat - bu shaxsning holati yoki xo'jalik birligiga tegishli mahsulotning birinchi roziligi bilan boshqa xo'jalik birligining faoliyati natijasida yuzaga keladigan o'zgarish Xizmat - bu o'zaro kelishuv asosida amalga oshiriladigan har qanday faoliyat. moddiy ob'ektga egalik huquqining paydo bo'lishiga olib kelmaydigan tomonlar
Shunday qilib, iqtisodiy kategoriya sifatida xizmatning yuqoridagi xususiyatlari shartnomada tuzilgan o'zaro ehtiyojlarni qondirishga qaratilgan shartnoma tuzuvchi tomonlar o'rtasidagi iqtisodiy munosabatlar shakllaridan biri sifatida tushunilishi kerak bo'lgan "xizmat" atamasining ta'rifini aniqlashtirishga imkon beradi. .
xizmatlar bozorining iqtisodiy mahsuloti sifatida ularning o'zaro ta'sirining foydali natijalari.
Har xil turdagi xizmatlar bozorini tahlil qilish, ularning o'ziga xos funktsiyalari, vazifalari va xususiyatlari xizmat xususiyatlarini umumiy va xususiyga bo'lish imkonini beradi (1-rasm).
Xizmatning o'ziga xos xususiyatlari xizmat ko'rsatish korxonalari uchun qo'shimcha kommunal xizmatlarni yaratish uchun asos bo'lib, aholiga xizmat ko'rsatishni yaxshilash yo'lidir.
Ijtimoiy rivojlanishni boshqarishning jahon va mahalliy tajribasi ishonchli tarzda ijtimoiy yo‘naltirilgan xizmat ko‘rsatish sohasi zamonaviy sivilizatsiyaning o‘zagi ekanligini ko‘rsatmoqda.
lizing, mamlakat iqtisodiyotini rivojlantirishning eng kuchli omili.
An’anaga ko‘ra iqtisodiyotning lokomotivi sanoat, og‘ir va yengil, shuningdek, innovatsiyalar generatori va yetakchi soliq to‘lovchi sifatida asosiy yukni o‘z zimmasiga olgan harbiy-sanoat majmuasi sifatida e’tirof etiladi. Biroq, iqtisodiyotning ko'plab tarmoqlariga va parallel ravishda kirib boradigan xizmat ko'rsatish faoliyatisiz
mustaqil soha sifatida faoliyat yuritib, aholining tobora ortib borayotgan ehtiyojlarini qondirish mumkin emas.
Bundan tashqari, xizmat ko'rsatish sohasi davlatning aholi bandligini ta'minlash, aholining muhim qismini ish bilan ta'minlash darajasini oshirish va faoliyatni oldindan litsenziyalashni talab qilmaydigan xizmatlar ko'rsatish kabi muhim ijtimoiy funktsiyani amalga oshirishga yordam beradi. oliy ma'lumotga ega bo'lgan xodim.
Hozirgi vaqtda xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirishning asosiy tendentsiyalari quyidagilardan iborat bo'lishi kerak:
Xizmat ko'rsatish ishlab chiqarishining kontsentratsiyasi va ixtisoslashuvi jarayonlari bilan bog'liq;
Xizmat ko'rsatish sohasi korxonalari faoliyatining tashkiliy va tarkibiy omillarini takomillashtirish zaruratidan kelib chiqqan holda;
Ular iqtisodiy rivojlangan mamlakatlarda xizmat ko'rsatish sohasi faoliyatining ilg'or tajribalaridan, ularni ta'minlashning mahalliy xususiyatlarini hisobga olgan holda foydalanish zarurati bilan belgilanadi.
Bu va boshqa faktlar xizmat ko‘rsatish sohasi bozorini tartibga solish va rivojlantirishda davlat ishtiroki ulushini kengaytirish zarurligini ko‘rsatadi. Rossiyaning yangi iqtisodiy sharoitida davlat tomonidan tartibga solishni rivojlantirish bilan bog'liq muammoni hal qilish xizmat ko'rsatish sohasidagi bozor sub'ektlari bilan yaqin aloqada amalga oshirilishi kerak. Davlat organlari va xizmat ko'rsatish sohasi bozori sub'ektlari o'rtasidagi hamkorlik tamoyillari quyidagilar bo'lishi mumkin: ishlab chiqilgan chora-tadbirlarni ilmiy ishlab chiqish va bosqichma-bosqich amalga oshirish; bozorning barcha ishtirokchilari manfaatlarini hisobga olish va muvozanatlash; davlatning tashkilotchi sifatidagi yetakchi rolini tan olish
va xizmat ko'rsatish sohasi bozoridagi iqtisodiy munosabatlarni tartibga soluvchi.
Xizmat ko'rsatish sohasi bozorini tartibga solishning ahamiyati va murakkabligi kontseptsiyani ishlab chiqish va tegishli uslubiy yordamni talab qiladi. Ushbu pozitsiyadan kelib chiqib, iqtisodiyotni davlat tomonidan tartibga solishni ham milliy, ham mintaqaviy miqyosda takomillashtirishni ko'rib chiqish zarur. Bunday holda, asosiy e'tibor o'ziga xoslikni rivojlantirishga qaratilishi kerak
mintaqaning geografik, etnik va iqtisodiy xususiyatlaridan kelib chiqqan holda shakl va usullar.
Shakllar va usullar o'rtasidagi uzviy bog'liqlikni ta'minlash mintaqaviy darajada rivojlanishning an'anaviy va tajriba shakllarini davlat tomonidan tartibga solishning asosiy usullariga (to'g'ridan-to'g'ri va bilvosita) moslashtirish va ularni optimallashtirish imkonini beradi, bu esa davlatning eng muvaffaqiyatli qo'llanilishini belgilaydi. hududiy xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirishni boshqarishda tartibga solish.
Xizmat ko'rsatish sohasidagi organlarning faoliyatini tartibga solishni talab qiladigan asosiy yo'nalishlarni ko'rib chiqish kerak:
kichik biznesni, shu jumladan venchur kapitali yuqori ulushga ega bo‘lgan korxonalarni moliyaviy, soliq va qonunchilik bilan qo‘llab-quvvatlash, sog‘lom raqobat uchun barqaror sharoitlarni ta’minlash va boshqalar;
Eng ijtimoiy ahamiyatga ega bo'lgan tarmoqlarda (ta'lim, maishiy xizmat ko'rsatish, uy-joy kommunal xo'jaligi va boshqalar) davlat tadbirkorligini shakllantirish va rivojlantirish;
Sanoatni makro rejalashtirish va makrodasturlash;
Davlatni hisobga olgan holda byudjet siyosatini takomillashtirish
ijtimoiy ahamiyatga ega xizmat ko'rsatish sohalarini qo'llab-quvvatlash.
Ushbu dastlabki binolarni hisobga olgan holda, xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirish bo'yicha quyidagi konsepsiya taklif etiladi (2-rasm).
Kontseptsiyaning asosiy qoidalari
Xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirish uchun zarur shart-sharoitlarni aniqlash
Xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirishning asosiy tendentsiyalarini aniqlash
Xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirishning maqsad va vazifalari zarurligi va rivojlanishini asoslash
Aholining hayot sifatining tarkibiy qismlarining parchalanishi
Kontseptsiyani ishlab chiqish metodologiyasi
Kontseptsiyani baholash usullari
Aholining hayot sifatini tahlil qilish usullari Xizmat sifatini baholash usullari Xizmatlarni iste'mol qilish dinamikasini baholash usullari
Kontseptsiyani amalga oshirish bo'yicha ko'rsatmalar
Xizmat ko‘rsatish va servis sohasini rivojlantirish va aholi turmush darajasini oshirish yo‘nalishlarini ishlab chiqish va amalga oshirish
Xizmatlar iste'molchilariga xizmat ko'rsatishni tashkil etishni takomillashtirish Xizmatlar iste'molchilariga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish Xizmat ko'rsatish sohasi sub'ektlarining raqobatbardoshligini oshirish
Kontseptsiyani amalga oshirishdan kutilayotgan natija
Aholining turmush sifatini oshirish
Guruch. 2. Xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirish konsepsiyasi modeli
Konsepsiya xizmat ko‘rsatish sohasining rivojlanish sur’atlari bilan ta’minlangan, uning sub’ektlarining raqobatbardoshligini oshirish, tovarlarni iste’mol qilishni miqdor va sifat jihatidan yaxshilash orqali aholining turmush sifatini oshirish g‘oyasiga asoslanadi. xizmatlar iste'molchilariga xizmat ko'rsatishni tashkil etish va sifatini oshirish.
Xizmat ko'rsatish sohasining kelajakdagi rivojlanishini belgilovchi zaruriy shartlar quyidagilardir: axborot-kommunikatsiya texnologiyalarini rivojlantirish; iqtisodiyotning institutsional o'zgarishlari;
iqtisodiyot tarkibidagi tarmoq ichidagi proporsiyalarning o'zgarishi; xizmat ko‘rsatish sohasining ilmiy salohiyatini oshirish; xizmatlar bozoridagi talab va taklif tarkibining o'zgarishi va, albatta, aholining samarali talabining oshishi.
Konsepsiyaning ham milliy, ham mintaqaviy miqyosda amalga oshirilishi ikkita muhim muammoni hal qilish variantlaridan biri bo‘lib xizmat qilishi mumkin: xalq turmush darajasini oshirishning moddiy asosi sifatida iqtisodiyotning noishlab chiqarish sektorini rivojlantirish va barqaror iqtisodiy o‘sishni ta’minlash; yuqori -
inson hayoti sifatini yaxshilash va barqaror iqtisodiy o'sishni ta'minlashda uning mehnat faolligini oshirish. Ushbu muammolarni hal qilishda xizmat ko'rsatish sohasi integratsiya qiluvchi rol o'ynaydi.
Xizmatlar iste'molchilariga xizmat ko'rsatishni tashkil etishni takomillashtirish zarurati xizmat ko'rsatish sohasidagi sub'ekt faoliyatining asosiy xususiyati - xizmatlar ishlab chiqarish va iste'molchilarga xizmat ko'rsatish jarayonlarining o'zaro bir-birini to'ldiruvchi kombinatsiyasidan kelib chiqadi. Shu bilan birga, xizmat ko'rsatish sohasida xizmat ko'rsatuvchi ishlab chiqaruvchi va uning iste'molchisini ajratib turadigan hech qanday aloqa mavjud emas.
Boshqacha qilib aytadigan bo'lsak, xizmatni olish jarayonida iste'molchi korxona bilan bevosita aloqada bo'ladi, uning natijalari iste'molchining nafaqat olingan xizmat, balki butun korxona haqidagi tasavvurini aniqlaydi.
Bundan kelib chiqadiki, xizmat ko'rsatishni tashkil etish iste'molchining xizmat haqidagi tasavvurlari va umidlarini, uni olish natijasini idrok etishini va xizmat ko'rsatish korxonasi faoliyatiga munosabatini belgilaydigan boshqa parametrlar orasida kattaroq bo'lmasa ham, kam emas, balki kattaroq rol o'ynaydi. butun.
Xizmat ko'rsatish sohasidagi asosiy bo'g'in sifatida mijozlarga xizmat ko'rsatishni tashkil etish jarayonlarini tanlash ularni takomillashtirishning ikkita ustuvor maqsadini aniqlash va shakllantirish imkonini beradi:
Iste'molchi uchun: xizmat ko'rsatuvchi tashkilotdan qoniqishni ta'minlash, bu korxonaga qayta-qayta tashrif buyurishga, xizmatlarni iste'mol qilish hajmining oshishiga olib keladi va shuning uchun turmush darajasini oshirish uchun sharoit yaratadi;
Korxona uchun: iste'molchilar tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlarga bo'lgan talabni ta'minlash, bu korxonaning davomatini oshirish orqali daromad va foydaning oshishiga olib keladi va raqobatbardoshlikni oshirish uchun sharoit yaratadi.
Ushbu maqsadlardan kelib chiqib, xizmatlar iste'molchilariga xizmat ko'rsatishni tashkil etishni takomillashtirishning asosiy yo'nalishlarini ajratib ko'rsatishimiz mumkin:
Yaratilgan mahsulotni (xizmatni) takomillashtirish sohasida: texnik, ekspluatatsion, iqtisodiy takomillashtirish
mikrofon va boshqa parametrlar; xizmatlarning yangi turlarini ishlab chiqarishni tashkil etish; ko'rsatilayotgan tegishli xizmatlar ko'lamini kengaytirish; xizmatlar ishlab chiqarish va xizmat ko'rsatish uchun yangi texnologiyalardan foydalanish;
Moddiy resurslardan foydalanishni yaxshilash sohasida: xarajatlarni optimallashtirish; barcha turdagi resurslardan foydalanish samaradorligini oshirish; resurslarning yangi turlaridan, ayniqsa axborot resurslaridan foydalanish;
Mehnat sifatini va korxona mehnat resurslaridan foydalanish samaradorligini oshirish sohasida: mehnat sharoitlari va tashkil etilishini yaxshilash; ish haqi va mehnatni rag'batlantirish shakllarini takomillashtirish; xodimlarning malakasini oshirish; xizmat sifati uchun mukofotlash tizimini ishlab chiqish;
Biznes jarayonlarini tashkil etish va boshqarishni takomillashtirish sohasida: tashkiliy tuzilmani ratsionalizatsiya qilish, boshqaruvning yangi texnologiyalarini qo‘llash.
GOER(O) metodologiyasiga ko'ra, xizmat ko'rsatishni tashkil etish jarayonini takomillashtirishga alohida e'tibor qaratish lozim. Shu munosabat bilan, xizmat ko'rsatishni tashkil etish jarayonining "xuddi shunday" va "bo'lishi kerak bo'lgan" modelini yaratish, ularni jarayon elementlarining mazmuni va uni takomillashtirishni ta'minlaydigan shartlarga ko'ra bir necha darajadagi tafsilotlarga bo'lish zarurati mavjud. . GOER(O) metodologiyasi (tafsilot darajalaridan biri) bo'yicha "bunday bo'lishi kerak" modeli rasmda ko'rsatilgan. 3.
Taklif etilayotgan shaklda xizmat ko'rsatishni tashkil etish jarayoni mijozlarning individual ehtiyojlarini qondirish va xizmat ko'rsatish jarayonlari sifatini oshirishga aniq e'tibor qaratadi.
Xizmat ko‘rsatuvchi iste’molchilarga xizmat ko‘rsatishni tashkil etishni takomillashtirish vazifasi bilan bir qatorda, xizmat ko‘rsatish sohasining aholi turmush sifatiga ta’sirini kuchaytirishning mustaqil yo‘nalishi sifatida xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish ham muhim vazifa hisoblanadi.
Shu maqsadda xizmatlar iste'molchilariga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish quyidagi asosiy elementlarni o'z ichiga olgan model shaklida taqdim etilishi mumkin: xizmatlar iste'molchilariga xizmat ko'rsatish sifati omillarini aniqlash; modelni qurish uchun uslubiy asosni tanlash; model ob'ektining spetsifikatsiyasi; modelga qo'yiladigan talablarni aniqlashtirish, uni ishlab chiqishning maqsad va vazifalarini shakllantirish; modelning strukturaviy sxemasini qurish va asoslash; modelni amalga oshirish shartlarini aniqlash.
Rivojlanishning maqsadi - xizmat ko'rsatish sohasini butun tizim sifatida barqaror rivojlantirishning maqsad va vazifalarini samarali hal qilish va uning xo'jalik yurituvchi sub'ektlari faoliyatining asosiy maqsadini amalga oshirish imkonini beradigan muqobil boshqaruv vositasini yaratish. - iste'mol tovarlari sifatini oshirish.
leniya xizmat ko'rsatuvchilarning hayot sifatini oshirish uchun asos sifatida.
Modelda xizmat ko'rsatish sifati omillari uchta guruhga birlashtirilgan: ishlab chiqarish (texnologik), mehnat va tashkiliy. Mehnat omillari asosiy hisoblanadi, chunki ular xizmat ko'rsatish sifatiga ta'sir qiladi (kasbiylik va mahorat nuqtai nazaridan), ya'ni. ishlab chiqarish (texnologik) omillar bo'yicha, shuningdek, xizmat ko'rsatish jarayonining sifati (iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlarni tashkil etish nuqtai nazaridan), ya'ni. tashkiliy omillar haqida. "Jami sifat menejmenti" metodologiyasi asosida modelning ob'ekti aniqlandi, unga qo'yiladigan talablar aniqlandi va uni ishlab chiqish bo'yicha vazifalar shakllantirildi.
Guruch. 3. GOER(O) metodologiyasiga ko‘ra “bo‘lishi kerak bo‘lgan” model. modelning mantiqiy asoslari, maqsad - maqsadlar
uning qo'llanilishi, huquqiy - modeldan foydalanish uchun atrof-muhitning tartibga soluvchi talablari, ob'ekt - foydalanish sohasi va ijtimoiy va iqtisodiy darajalari modelni amaliyotda qo'llashdan kutilayotgan natijalarni ko'rinishida tavsiflaydi.
Shunday qilib, zamonaviy Rossiyada xizmat ko'rsatish sohasida uchta asosiy strategiyani amalga oshirish zarurati paydo bo'ldi: hayot darajasi va sifatini oshirish.
boshqaruv vositasi sifatida. Ushbu tarkibiy darajalarga muvofiq, model elementlarining mazmuni batafsil yoritilgan, uni amalga oshirish shartlari aniqlangan va ochib berilgan (jadval.
aholi punktlari, barqaror iqtisodiy o'sishning yuqori sur'atlarini ta'minlash va kelajakdagi rivojlanish salohiyatini yaratish.
4-jadval. __xizmat iste'molchilariga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish modelini amalga oshirishning tarkibiy darajalari, elementlari va shartlari_
Modelning strukturaviy darajalari Model elementlari Modelni amalga oshirishning ustuvor shartlari
“Jami sifat menejmenti” (TQM) metodologiyasiga asoslangan tizimli sifat menejmenti tizimi Xizmat sifatini boshqarishning asosiy tizimi sifatida umumiy sifat menejmenti metodologiyasidan foydalanish amaliyotini kengaytirish.
Sifatni boshqarish maqsadi -> xizmat ko'rsatish sohasini rivojlantirish sifat parametrlarini takomillashtirish -> xizmat ko'rsatish sohasi sub'ekti faoliyat sifatini oshirish -> xizmat ko'rsatish va texnik xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholashning asosiy mezoni sifatida tanlash. xizmat ko'rsatish sohasi korxonasining faoliyati
Raqobat muhitida xo‘jalik yurituvchi subyektlar va xizmat ko‘rsatish sohasi faoliyatini tartibga soluvchi me’yoriy-huquqiy hujjatlar ->■ xizmatlarni standartlashtirish va sertifikatlashtirish -> xizmatlar standartlari Xizmatlar sifati milliy standartini ishlab chiqish, xizmatlar sifati uchun mehnatga haq to‘lash tizimini tartibga soluvchi me’yoriy-huquqiy bazani yaratish.
Ob'ekt marketingi mahsulot (xizmat) jarayoni (xizmati) -> texnologiya -> xodimlar -> tashkilot Har bir xizmat ko'rsatuvchi korxonada tashkilot ichidagi xizmatlar sifati siyosatini ishlab chiqish.
Ijtimoiy xizmatlar iste'molchilariga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish -> iste'mol sifatini yaxshilash -" hayot sifatini yaxshilash Iste'molchiga xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash asosida xizmatlar iste'molini sifat jihatidan o'stirish yo'nalishlarini belgilash.
Iqtisodiy xizmat ko'rsatish sohasini barqaror rivojlantirish -> xizmat ko'rsatish sohasi sub'ekti faoliyati samaradorligini oshirish ->■ xizmat ko'rsatish sohasi sub'ekti va u tomonidan yaratilgan mahsulot (xizmat) raqobatbardoshligini oshirish. mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish
ADABIYOT
1. FSGS. Aholiga maishiy xizmat ko'rsatish hajmi. URL: http://cbsd.gks.ru/ (kirish sanasi 02/14/2013).
2. FSGS. Aholiga pullik xizmat ko'rsatishning tarkibi. URL: http://cbsd.gks.ru/ (kirish sanasi 02/14/2013).
3. Karx D.A. Savdo xizmatlarining mohiyatini rivojlantirishning nazariy asoslari SUSU II Vestnik, "Iqtisodiyot va menejment" seriyasi. 2010 yil. 7-son (183).
4. Uligov A.A. Iqtisodiyotni modernizatsiyalash davrida xizmat ko'rsatish sohasini jadal rivojlantirish omillarini shakllantirish: Bitiruv tezisi. dis. ...kand. ekon. Sci. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (kirish 02/14/2013).
5. Solovyova L.V. Xizmat ko'rsatish sohasining aholi turmush sifatiga ta'siri nazariyasi va metodologiyasi: Monografiya. Belgorod: Kooperativ ta'lim, 2007 yil.
6. Golodova J.G. Rossiya mintaqalarida investitsiya faoliyatini rag'batlantirish va baholashning asosiy yo'nalishlari // Mintaqaviy iqtisodiyot: nazariya va amaliyot. 2008 yil. 22-son (79). 68-72-betlar.
7. Solovyova L.V. Xizmat: mohiyati, xususiyatlari // Belgorod iste'molchilar kooperatsiyasi universitetining axborotnomasi (maxsus nashr). 2005 yil.
Yuklanmoqda...
