المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة. ملخص: المبادئ الأساسية لنظام إدارة الجودة الشاملة TQM تتضمن إدارة الجودة الشاملة

الأساس النظري لإدارة الجودة الشاملة (TQM)

نتيجة لدراسة الفصل السادس يجب على الطالب أن:

يعرف

• المبادئ والمفاهيم إدارة الجودة الشاملة؛الأهداف الأساسية إدارة الجودة الشاملة; عناصر إدارة الجودة الشاملة؛
• الميزات الدولية إدارة الجودة الشاملةوميزات تنفيذ نظام إدارة الجودة في روسيا؛
• ما الذي يجب أن يكون عليه توجه العملاء في المنظمة؟ ما هي قنوات "التغذية الراجعة" التي تمتلكها المنظمة مع المستهلك والتي يتم استخدامها في ممارسة إدارة الجودة؛
• جوائز الجودة الوطنية والدولية الحالية؛

يكون قادرا على

• تبرير جدوى التحول من مراقبة الجودة الشاملة إلى إدارة الجودة الشاملة.
• توفير الفرص للجميع للمشاركة حقا في عملية تحقيق الهدف الرئيسي - تلبية احتياجات المستهلك؛
• بناء وإدارة العملية وفقا للمبادئ والمتطلبات إدارة الجودة الشاملة؛
• وضع المبادئ موضع التنفيذ إدارة الجودة الشاملة;
• توقع المشاكل التي قد تنشأ أثناء التنفيذ إدارة الجودة الشاملة؛

ملك

• القدرة على تركيز جميع أنشطة الشركة على احتياجات ورغبات المستهلكين الخارجيين والداخليين؛
• مهارات بناء نظام لتحقيق الهدف الرئيسي - تعظيم قيمة المنتج للمستهلك وتقليل تكلفته سواء بالنسبة للمستهلك أو الشركة المصنعة.

مبادئ إدارة الجودة الشاملة

في السنوات الأخيرة، كان هناك العديد من التطورات النظرية والعملية الجديدة في مجال الجودة، والتي يمكن تمييز مبدأين رئيسيين منها: يجب أن يتم كل شيء لصالح العملاء الذين تعرف احتياجاتهم؛ من الأرخص القيام بذلك بشكل صحيح في المرة الأولى. واستنادا إلى هذه الأحكام، فإن نموذج الجودة الأكثر فعالية حاليا هو نموذج إدارة الجودة الشاملة ( إدارة الجودة الشاملة – إدارة الجودة الشاملة).

إدارة الجودة الشاملةهو نظام شامل يهدف إلى التحسين المستمر لجودة المؤسسة بأكملها، وتقليل تكاليف الإنتاج وتسليم المنتجات في الوقت المحدد. وترتكز الأيديولوجية الرئيسية لهذا النظام على مبدأ “ليس هناك حدود للتحسين”. هذه الأيديولوجية لها مصطلحها الخاص - "التحسين المستمر للجودة".

إدارة الجودة الشاملةلأن التكنولوجيا هي نهج جديد بشكل أساسي لإدارة أي منظمة.

الاحتمالات إدارة الجودة الشاملةأوسع بكثير من مجرد ضمان جودة المنتج أو الخدمة. تهدف تقنية الإدارة هذه، التي تعتمد على مشاركة جميع العاملين في المنظمة على جميع مستويات الهيكل التنظيمي، إلى تحقيق نجاح طويل المدى للمؤسسة من خلال تلبية متطلبات المستهلك وفوائده، سواء لأعضاء المنظمة أو للجميع. مجتمع.

غالبًا ما يكون هناك ارتباك في فهم مصطلحي "إدارة الجودة" و"ضمان الجودة".

إذا كان ضمان الجودة عملية إدارية تهدف إلى تلبية المتطلبات المحددة، فإن إدارة الجودة هي أيضًا إدارة الأهداف والمتطلبات نفسها.

إدارة الجودة الكلية (إدارة الجودة الكلية) هي فلسفة المنظمة التي تقوم على السعي لتحقيق الجودة والممارسات الإدارية التي تؤدي إلى الجودة الشاملة. ومن ثم، فإن الجودة ليست شيئًا يجب عليك تتبعه أو إضافته في مرحلة ما من عملية الإنتاج، بل هي جوهر المنظمة.

تفترض إدارة الجودة الشاملة أن جميع موظفي الشركة يشاركون في إنشاء منتج عالي الجودة، وليس فقط مديري الجودة أو مديري الموثوقية.

إدارة الجودة الشاملة هي نظام إداري يركز على الأفراد وهدفه هو التحسين المستمر لرضا العملاء مع تقليل التكاليف الفعلية باستمرار.

إدارة الجودة الشاملةإنه نهج على مستوى النظام (وليس على مستوى الموقع أو البرنامج) وجزء لا يتجزأ من استراتيجية المستوى الأعلى. يتم تنفيذ هذه الإستراتيجية على المستوى الأفقي، بحيث تغطي جميع وظائف وأقسام المنظمة، ويشارك فيها جميع الموظفين من الأعلى إلى الأسفل. وفي الوقت نفسه، يتم تضمين عمليات التوريد، وكذلك المستهلكين، في شبكة العمليات الشاملة.

في إدارة الجودة الشاملةيتم إيلاء الكثير من الاهتمام لإتقان سياسة التغيير المستمر وتكييفها، حيث تعتبر هذه المكونات رافعات قوية تؤثر بشكل كبير على نجاح المنظمة. التكيف مع الفلسفة إدارة الجودة الشاملةيتطلب تغييرات كبيرة في هيكل المنظمة، وعمليات عملها، وثقافتها. ولتحقيق ذلك، تستخدم المنظمات مجموعة متنوعة من الأساليب.

يعتمد البعض على أدوات الجودة مثل Six Sigma دون إجراء التغييرات الأساسية اللازمة على عملياتهم وثقافتهم. وفي حين أنه من السهل نسبياً التركيز على الأدوات والتقنيات، فمن الأصعب بكثير فهم جوهر التغييرات المطلوبة في المواقف والسلوكيات البشرية وتحقيقها في الممارسة العملية.

يركز البعض الآخر على التركيز السلوكي ويحاولون حث الأشخاص في المؤسسة على فهم أهمية الثقافة التي تضع العميل واحتياجاته في المقام الأول. ومع ذلك، لا يمكنهم منع الأخطاء أو تحقيق جودة التصميم المطلوبة أو بذل الجهود اللازمة للتحسين المستمر.

هناك أيضًا شركات تركز على تحسين العمليات، ولكنها تفشل في إيلاء الاهتمام الكافي لما يهم العميل حقًا.

تظهر التجربة أن النهج الأحادي المحور وغير النظامي يمكن أن يؤدي إلى تحسين النتائج الفردية خلال فترة زمنية قصيرة، ولكن كقاعدة عامة، لا يؤدي هذا إلى تحسينات كبيرة على المدى الطويل. وبالتالي، فإن إدارة الجودة الشاملة تتطلب تغطية شاملة وتغييرًا كاملاً في التفكير، وليس مجرد تطبيق مجموعة من الأدوات.

إدارة الجودة الشاملة هي نهج جديد بشكل أساسي لإدارة أي منظمة، يهدف إلى الجودة، ويقوم على مشاركة جميع أعضائها (الموظفين في جميع الأقسام وعلى جميع مستويات الهيكل التنظيمي) ويهدف إلى تحقيق النجاح على المدى الطويل من خلال رضا العملاء والفوائد، سواء لموظفي المنظمة أو للمجتمع ككل.

في الوقت الحاضر، أصبحت إدارة الجودة الشاملة بشكل متزايد أيديولوجية تغطي مختلف قطاعات المجتمع. إدارة الجودة الشاملةوهو ضروري لنا أيضاً إذا أردنا ليس فقط الخروج من الأزمة، بل أيضاً البدء في التنافس مع الدول المتقدمة اقتصادياً. لهذا السبب المعرفة إدارة الجودة الشاملةوسيصبح تطبيقه عمليًا في المستقبل القريب ضروريًا لمديري المؤسسات الكبيرة والصغيرة أيضًا.

الأهداف الرئيسية إدارة الجودة الشاملةنكون:

• توجه رائد الأعمال نحو تلبية متطلبات المستهلكين الحالية والمحتملة؛
• رفع الجودة إلى مستوى هدف العمل؛
• الاستخدام الأمثل لجميع الموارد التنظيمية.

العناصر الأساسية للنموذج إدارة الجودة الشاملةوترد في الشكل. 6.1.

أرز. 6.1. العناصر الرئيسية لنموذج إدارة الجودة الشاملة (إدارة الجودة الشاملة)

وكما يتبين من الشكل فإن أهم العناصر إدارة الجودة الشاملةنكون.

مشاركة الإدارة العليا: يجب أن توفر استراتيجية الجودة في الشركة (المؤسسة) المشاركة المستمرة والمستمرة والشخصية للإدارة العليا (المدير) للشركة في القضايا المتعلقة بالجودة. وهذا هو أحد الشروط الرئيسية والإلزامية للتنفيذ الناجح إدارة الجودة الشاملةوهو مفتاح العمل الناجح للشركة في مسائل ضمان الجودة.

التركيز على المستهلك : تركيز جميع أنشطة الشركة على احتياجات ورغبات المستهلكين الخارجيين والداخليين.

المشاركة العامة في العمل: توفير الفرص للجميع للمشاركة الحقيقية في عملية تحقيق الهدف الرئيسي - تلبية احتياجات المستهلك.

التركيز على العمليات : التركيز على العمليات، واعتبارها النظام الأمثل لتحقيق الهدف الرئيسي - تعظيم قيمة المنتج للمستهلك وتقليل تكلفته لكل من المستهلك والشركة المصنعة.

تحسن مستمر : تحسين جودة المنتج بشكل مستمر ومستمر.

بناء القرارات على الحقائق: تبني جميع قرارات الشركة على الحقائق فقط، وليس على حدس أو خبرة موظفيها.

إدارة الجودة هي مفهوم يتطور ديناميكيًا. اليوم هناك العديد من "المدارس" الرئيسية إدارة الجودة الشاملة(اليابانية، الأمريكية، الأوروبية). وربما يكون هذا هو السبب وراء عدم وجود إجماع بين المتخصصين حول عدد المبادئ التي يتم عليها إدارة الجودة الشاملة.يتم التعرف على المبادئ الثمانية التالية باعتبارها أساسية: إدارة الجودة الشاملة .

• 1. التوجه نحو العملاء في المنظمة.
• 2. دور الإدارة.
• 3. ادخال الموظفين.
• 4. نهج العملية.
• 5. النهج المنهجي للإدارة.
• 6. تحسن مستمر.
• 7. اتخاذ القرار المبني على الحقائق.
• 8. علاقات متبادلة المنفعة مع الموردين.

المنظمة التي تطبق هذا المفهوم إدارة الجودة الشاملةيجب جمع وتحليل المعلومات الواردة من مجموعة متنوعة من المصادر بشكل منهجي والسماح للشخص باستخلاص استنتاجات مستنيرة فيما يتعلق بالاحتياجات الحالية والمحتملة لكل من المستهلكين الأفراد وقطاعات السوق والسوق ككل.

ومن أجل تطبيق مبدأ التوجه نحو العملاء، يجب اتخاذ الإجراءات التالية:

• دراسة الطلب من أجل الفهم الكامل لاحتياجات وتوقعات المستهلك فيما يتعلق بالسلع والأسعار والتسليم وما إلى ذلك؛
• ضمان التوازن في طلبات المستهلكين والمشاركين الآخرين في التعامل مع البضائع (أصحاب الأعمال، موظفي المنظمة، موردي المنظمة، المجتمع)؛
• قياس رضا المستهلك من أجل تصحيح الأنشطة الخاصة به؛
• إدارة علاقات العملاء.

يجب أن تحاول الشركة معرفة رأي المستهلك ثم استخدام التعليقات لضبط معايير جودة المنتج من أجل تحسينه للمستخدم.

إذا كان رئيس الشركة غير مشبع بالحاجة إدارة الجودة الشاملةلتحقيق النجاح في النضال التنافسي من أجل المستهلك، كما تظهر الممارسة العالمية، سيبقى "النضال من أجل الجودة" مجرد شعار. يجب على القائد تضمين جوانب الجودة في أهداف الشركة ودعم أنشطتها بالتمويل الجيد والحوافز الأخلاقية وقدرات الموارد الإدارية. يجب على المدير أيضًا أن يقوم بدور نشط في تحسين العملية.

إذا لم تثبت الإدارة من خلال أفعالها أن الجودة لا تقل أهمية عن تكلفة المنتج أو وقت تسليمه، فلن يعتبر بقية الفريق في الشركة مسألة الجودة أحد المعايير الرئيسية في تقييم الإدارة سيضعف عملهم واهتمامهم به. ومن ثم فإن استراتيجية الجودة يجب أن تقوم على المشاركة المباشرة للإدارة العليا في ضمان الجودة، عندها ستكون ناجحة. ولهذا السبب فإن مشاركة الإدارة في عملية ضمان الجودة توضع في مقدمة أهم العناصر التي تشكل أساس الإستراتيجية إدارة الجودة الشاملة.

قيد المعالجة في إدارة الجودة الشاملةلا يتم فهم عملية إنتاج المنتج فقط. هناك وجهتا نظر حول ماهية العملية: العملية هي تنظيم للموارد؛ العملية هي نشاط منظم.

مفهوم إدارة الجودة الشاملةيبدأ من التعريف الثاني، باعتبار العملية بمثابة أي نشاط منظم مخطط له لتوليد مخرجات محددة مسبقًا لمستخدم معين، مع توفير المدخلات اللازمة للعملية.

أي عملية لها حدود تحددها المرحلة الأولية (الإدخال) والمرحلة النهائية (الإخراج). غالبًا ما يُنظر إلى المدخلات على أنها موارد عملية. مخرجات العملية هي نتيجة تحول أو مجموعة من التحولات. تنفذ العملية أنشطتها باستخدام الموارد. ومن هذا المنطلق يمكننا تحديد عملية, إنها مجموعة من الموارد والأنشطة المترابطة التي تحول المدخلات إلى مخرجات.

الممارسة تبين أن الاستخدام المؤهل منهجية إدارة الجودة الشاملة يوفر للمنظمة الفوائد التالية:

• - زيادة في الربح؛
• - ضمان الاستدامة الاقتصادية للشركة والاستخدام الرشيد لجميع أنواع الموارد؛
• - تحسين صورة وسمعة الشركة؛ 1
• – تحسين جودة القرارات الإدارية.
• - مقدمة عن أحدث الإنجازات.
• - زيادة في إنتاجية العمل؛
• - تحسين جودة المنتجات وقدرتها التنافسية؛
• – زيادة رضا العملاء.

يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن المفهوم الحديث لإدارة الجودة هو مفهوم إدارة أي نوع هادف من النشاط، والذي يسمح لك بتحقيق النجاح ليس فقط في قطاع الإنتاج، ولكن أيضًا في إدارة الدولة والبلدية وقطاع الخدمات وغيرها المناطق.

يتم عرض مكونات نظام ضمان الجودة المتكامل القائم على مفهوم إدارة الجودة الشاملة بيانياً في الشكل 1. 6.2.

أرز. 6.2.مكونات نظام ضمان الجودة المتكامل القائم على مفهوم إدارة الجودة الشاملة ( إدارة الجودة الشاملة)

المبدأ الأساسي الذي يقوم عليه المفهوم إدارة الجودة الشاملة- "ليس هناك حدود للتحسين." في الأنظمة المبنية على أساس هذا المفهوم، تنطبق إعدادات الهدف التالية:

• – السعي إلى صفر العيوب.
• - السعي إلى خفض التكاليف غير الإنتاجية؛
• - الالتزام بالتسليم "في الوقت المناسب".

ومع كل هذا هناك وعي بأن تحقيق هذه الأهداف أمر مستحيل، ولكن لا بد من السعي المستمر لتحقيق ذلك. وقد حصل هذا الموقف الأيديولوجي في الممارسة الأجنبية على مصطلح خاص تحسين الجودة (التحسين المستمر للجودة) .

في نظام ضمان الجودة على أساس هذا المفهوم إدارة الجودة الشاملةيتم استخدام أساليب الإدارة الجماعية.

من السمات المميزة للنظام استخدام الأشكال والأساليب الجماعية للبحث والتحليل وحل المشكلات ومشاركة الفريق بأكمله في تحسين الجودة. وفي هذا الصدد، يزداد دور الشخص ونظام تدريب الموظفين بشكل كبير. يصبح مستوى التحفيز قويًا جدًا لدرجة أن الأشخاص، المنجرفين بالعمل، يبقون لوقت متأخر في العمل، ويستمرون في القيام بالعمل في المنزل، والتخلي عن جزء من إجازتهم. يؤدي هذا المستوى من التحفيز غالبًا إلى تكوين نوع جديد من العمال، يُطلق عليهم بالمصطلح الطبي "مدمنو العمل".

في مثل هذا النظام لضمان الجودة تعليميصبح جزءًا من دافع النشاط ويتم تنفيذه بشكل مستمر طوال الحياة العملية بأكملها. تحويل التدريب في نظام تدريب الموظفين إلى عنصر الدافع للنشاطويرجع ذلك إلى حقيقة أن الشخص المدرب جيدًا يشعر بثقة أكبر في الفريق، ويكون قادرًا على تولي دور القائد، ويتمتع بمزايا واضحة في حياته المهنية. يستخدم نظام تدريب الموظفين النماذج النشطة وتقنيات التدريب الحديثة: ألعاب الأعمال والندوات التدريبية والموائد المستديرة والاختبار.

تأثرت خصوصيات العلاقات مع المستهلكين والموردين بشدة بظهور نظام شهادات لأنظمة الجودة للامتثال لمعايير ISO 9000.

إن الهدف الرئيسي لأنظمة الجودة المبنية على مفهوم إدارة الجودة الشاملة هو التأكد من جودة المنتجات التي يطلبها المستهلك وتزويده بالدليل على أن المؤسسة قادرة على تقديم هذا المستوى من الجودة. ووفقاً لهذا الهدف، يتم توجيه آليات النظام والأساليب والوسائل المستخدمة نحو تحقيق هذا الهدف. في الوقت نفسه، يتم التعبير عن هدف الكفاءة الاقتصادية في مثل هذه الأنظمة بشكل ضعيف، وهدف التسليم في الوقت المناسب غائب تماما.

ولكن على الرغم من هذا، فإن شعبية أنظمة ضمان الجودة تعتمد على هذا المفهوم إدارة الجودة الشاملةوقد نما معيار سلسلة ISO 9000 وينمو مثل الانهيار الجليدي. واليوم تحتل مكانة قوية في آلية السوق الحديثة. يتم تأكيد وجود مثل هذا النظام في مؤسسة معينة من خلال شهادة نظام ضمان الجودة الصادرة عن جهة خارجية مستقلة.

في الظروف الحديثة، يعد وجود شهادة نظام ضمان الجودة في المؤسسة أحد الشروط الرئيسية لقبول هذه المؤسسة في المناقصات؛ يؤخذ في الاعتبار على نطاق واسع في أعمال التأمين عند استخدام ممارسة توفير شروط التأمين التفضيلية للمؤسسات. يشير وجود الشهادة إلى موثوقية المؤسسة.

حول الشعبية في العالم لأنظمة ضمان الجودة بناءً على هذا المفهوم إدارة الجودة الشاملة(إدارة الجودة الشاملة) ومعايير سلسلة ISO 9000 تشير إلى بيانات عن ديناميكيات النمو في عدد الأنظمة المعتمدة (وفقًا لنظام موبيل):

• - في عام 1993 - حوالي 50 ألف نظام؛
• - في عام 1995 - حوالي 100 ألف نظام؛
• - في عام 2000 - أكثر من 150 ألف نظام؛
• – في عام 2012 – أكثر من 300 ألف نظام.

في الظروف الحديثة لظهور اقتصاد السوق في روسيا، يعد وجود أنظمة ضمان الجودة في المؤسسات، والتي تؤكدها شهادات المطابقة، لنجاح تشغيلها شرطًا ليست كافية تماما، ولكنها ضرورية للغاية.اليوم، قامت العشرات من الشركات المحلية بتطبيق معايير سلسلة ISO 9000 وإنشاء واعتماد أنظمة ضمان الجودة الخاصة بها.

أين يجب أن تبدأ المنظمة الروسية اليوم في إدخال المنهجية في أنشطتها؟ إدارة الجودة الشاملة؟ أولاً، من الضروري اتخاذ معايير سلسلة ISO 9000 كأساس. ثانيًا، إنشاء نظام إدارة الجودة ومن ثم تحسينه باستخدام الأساليب إدارة الجودة الشاملة.ثالثًا، قم بإجراء التقييم الذاتي بشكل منهجي من أجل تقليل الفجوة مع القادة - الفائزين في مسابقة جائزة الجودة. وفي هذه الحالة، يمكن استخدام المعايير كمؤشرات للتقييم جوائز الجودة(انظر الفقرة 6.5).

عادة ما تنشأ التحديات الرئيسية في تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في مجال إدارة الموارد البشرية. تواجه أي منظمة تقرر المشاركة في تحسين الجودة أربع عقبات على الأقل:

• 1) مقاومة الموظفين للابتكار؛
• 2) الفهم المحدود للمديرين على اختلاف مستوياتهم للعلاقة بين جودة المنتج والأداء التنظيمي؛
• 3) نهج تحسين الجودة كحدث لمرة واحدة أو حملة أخرى جديدة؛
• 4) إعطاء تحسين الجودة حالة إحصائية وليس حدثًا إداريًا.

على الرغم من أن الجودة الشاملة هي طريقة جديدة للتفكير في الإدارة التنظيمية، إلا أنها ليست نموذجًا تنظيميًا جديدًا تمامًا. عند مقارنتها بالنماذج التنظيمية المعروفة، فمن الواضح أن هذا النهج يحتوي على العديد من جوانب النماذج التي تم اختبارها بالفعل.

ومن الناحية العملية، يتم استخدام ثلاثة نماذج تنظيمية رئيسية: الآلية؛ عضوي؛ ثقافية.

ويلخص الجدول مقارنة بين الجودة الشاملة وهذه النماذج. 6.1.

في نموذج ميكانيكيتم تطوير المنظمة من قبل منظري الإدارة الكلاسيكية، حيث يُنظر إلى المنظمة على أنها أداة أو آلة تم إنشاؤها فقط لتحقيق الربح للمالك. يتم تقسيم العمل إلى مهام أولية ويتم التركيز على الإنتاجية والامتثال والاستقرار.

الجدول 6.1

الخصائص المقارنة الرئيسية لإدارة الجودة الشاملةوالنماذج التنظيمية

صفة مميزة		مفهوم إدارة الجودة الشاملة		نموذج ميكانيكي	النموذج العضوي	النموذج الثقافي
		البقاء على المدى الطويل		الفعالية التنظيمية والأداء العالي	بقاء المنظمة	تلبية الطلبات الفردية وتطوير الموظفين
تعريف الجودة		إرضاء أو تجاوز احتياجات المستهلك		امتثال	رضا العملاء	تلبية احتياجات المجموعات الفردية
دور/طبيعة البيئة		عدم وضوح الحدود بين المنظمة والبيئة		الحد الخارجي الموضوعي	الحد الداخلي الموضوعي	يتم إنشاء النوع/الحدود المقررة أثناء سير العلاقة
دور المديرين		التركيز على التحسين وإنشاء استراتيجية قادرة على إنتاج مخرجات عالية الجودة		التنسيق والسيطرة الصريحة	التنسيق والخفية السيطرة من خلال تطوير الرؤية والنظام	التنسيق والوساطة في المفاوضات المتعلقة بنظام الرؤية والمكافأة
دور العمال		يتم تمكين العمال وتدريبهم وإعدادهم وتزويدهم بالمهارات والقدرات اللازمة		اتباع التعليمات بشكل سلبي	رد الفعل – المراقبة الذاتية بناءً على معلمات النظام	نشط – ضبط النفس والمشاركة في تكوين الرؤية والنظام
العقلانية الهيكلية	تبدأ العمليات الأفقية من الموردين وتنتهي عند العملاء، مع تلقي الدعم من فرق العمل		التسلسل القيادي (عمودي). العقلانية التقنية		تدفقات العملية (الأفقية والرأسية). العقلانية التنظيمية	التصحيح المتبادل عند حدوث الانحرافات في أي اتجاه. العقلانية السياسية
المواقف للتغيير	التغيير والتحسين المستمر والتدريب والتشجيع		يتم تقدير الاستقرار، والتعلم يأتي من خلال التخصص		التغيير والتعلم يساعدان على التكيف	يتم تقدير التغيير والتعلم في حد ذاته

على الرغم من أن النموذج الآلي، مثل نظرية الجودة الشاملة، يفترض أن المنظمة موجودة لتحقيق غرض محدد، إلا أن الجودة الشاملة تأخذ نهجا أوسع لمفهوم الجودة. وللقيام بذلك، فإنها تتبنى نهج الأنظمة المفتوحة حيث يُنظر إلى المديرين على أنهم قادة ومحللون وليسوا أشخاصًا يخططون وينظمون ويوجهون ويسيطرون. في إدارة الجودة الشاملةيتم أيضًا توسيع أدوار العمال، ويتم استخدام تنظيم العمل الأفقي وليس الرأسي، ويتم التركيز على التحسين المستمر بدلاً من التركيز على الاستقرار. المديرين والنقاد ضيقي الأفق إدارة الجودة الشاملةغالبًا ما يُنظر إلى فلسفة العمل هذه بالمعنى الآلي البحت وتفشل في رؤية إمكانية تطبيقها على نطاق أوسع.

النموذج العضويينظر إلى الأنظمة التنظيمية على أنها كائنات حية تعتمد على البيئة التي تتلقى منها الموارد. وبهذا المعنى، يجب على هذه الأنظمة تعديل سلوك أجزائها بحيث تحافظ على خصائص الهيكل بأكمله ضمن الحدود المقبولة. يفترض هذا النموذج أن أهداف النظام، مثل الحاجة إلى البقاء، تحل محل الأهداف المتعلقة بالأداء الوظيفي (على سبيل المثال، تحقيق الربح). الجودة الشاملة لها نفس المبادئ التوجيهية في هذا الصدد، لأنه في بيئة تنافسية غالبا ما يصبح البقاء هو الحافز الرئيسي للتكيف مع هذه البيئة. ولذلك فإن رضا العملاء باعتباره أحد تعريفات الجودة يتوافق تماما مع هذا النهج.

في النموذج العضوي، الوحدات التنظيمية ليست مستقلة. ويتوافق هذا إلى حد كبير مع فكرة تطوير الشراكات التي يدعو إليها نهج الجودة الشاملة. في هذه الحالة، تحل الرؤية المشتركة لمهمة المنظمة محل الخوف كمحفز ورافعة تحكم، ويعمل الموظفون على أساس المعتقدات والقيم المشتركة، وتصبح الاتصالات الأفقية بنفس أهمية الاتصالات الرأسية، وتتحرك المنظمة نحو مزيد من التنسيق والترشيد التنظيمي. وبالإضافة إلى ذلك، يجب على المنظمة أن تتكيف مع مجموعة واسعة من القوى الخارجية. في هذه المجالات، الجودة الشاملة لديها العديد من أوجه التشابه مع النموذج العضوي.

يساعد هذا في تفسير سبب نظر العديد من الممارسين إلى الجودة الشاملة كشيء جديد، في حين يعتقد العديد من العلماء أن جذورها في نظرية النظم كانت موجودة منذ عقود.

النموذج الثقافيتعتبر المنظمة بمثابة مجموعة من الاتفاقيات المتعلقة بالتفاعلات التي دخل فيها الأفراد طواعية. يتم تنشيط ثقافة المنظمة وبيئتها الاجتماعية نتيجة لتصرفات أعضاء المنظمة أو تشكيلها بالشكل الذي يرغبون فيه. من وجهة نظر هذا النموذج، فإن غرض المنظمة هو خدمة الاحتياجات المتنوعة لجميع أولئك الذين تؤثر عليهم، أي. جميع الأطراف المهتمة المدرجة في جمهور الاتصال.

غالبًا ما يعبر أنصار الجودة الشاملة عن نفس وجهة النظر تقريبًا. ولكن بسبب تنوع أصحاب المصلحة، فإن الجودة تأخذ معانٍ عديدة، وبالتالي يجب مواءمة قيم المنظمة ومهامها. على الرغم من أن الجودة الشاملة تفترض عادةً أن المؤسسات يجب أن تتكيف مع توقعات العملاء، إلا أن الأفكار الحديثة حول الشراكات ومشاركة أفضل الممارسات (حتى مع المنافسين) تتوافق تمامًا مع النموذج الثقافي.

في النموذج الثقافي، يلعب المديرون دورًا أكثر وضوحًا كقادة، حيث يخففون من السيطرة وينقلون السلطة لتلبية احتياجات العديد من الأفراد. وفي الوقت نفسه، يتمتع الموظفون بفرص أكبر في صياغة الأهداف التنظيمية، وجميع القرارات الهيكلية مبنية على القيم وتأخذ في الاعتبار بالضرورة استقلالية الأفراد (العقلانية السياسية). ولا يتم تحديد الاحتياجات التدريبية من خلال التكيف مع القوى البيئية، بل من خلال متطلبات الأفراد. وتجدر الإشارة إلى أن العديد من هذه الخصائص تميز الاتجاهات الحديثة في تطور المكونات الفردية للجودة الشاملة التي تسعى المنظمات عالية الأداء إلى تحقيقها.

وخلاصة القول، يمكننا القول أن الجودة الشاملة تطورت، وانطلاقا من معارضة نموذج الإدارة الآلي، استوعبت العديد من سمات النموذج العضوي. ومع ذلك، تظهر الاتجاهات الحديثة أن أفكار النموذج الثقافي بدأت تؤثر بشكل متزايد على الفلسفة إدارة الجودة الشاملة.

ديكنسون آر آر، كامبل دي آر، أزاروف في إن. كوزنتسوف إم يو.

ديكنسون ك.ر .، كامبل د.ر.، أزاروف ف.ن.تنفيذ إدارة الجودة في استراتيجيات التغيير في روسيا // المجلة الدولية لإدارة الجودة والموثوقية. 2000. المجلد. 17. رقم 1؛ كوزنتسوف إم يو.إدارة الجودة الشاملة: كتاب مدرسي. مخصص. تيومين: دار النشر بجامعة ولاية تيومين، 2009.

ديكنسون ك. ر.، كامبل د. ك.، أزاروف ف. ن.تنفيذ إدارة الجودة في استراتيجيات التغيير في روسيا // المجلة الدولية لإدارة الجودة والموثوقية. 2000. المجلد. 17. رقم 1؛ كوزنتسوف إم يو.إدارة الجودة الشاملة: كتاب مدرسي. مخصص. تيومين: دار النشر بجامعة ولاية تيومين، 2009.

مازور آي آي، شابيرو في دي.إدارة الجودة: كتاب مدرسي. مخصص. م: أوميغا-إل، 2011.

الجودة في تاريخ الحضارة . تطور واتجاهات وآفاق إدارة الجودة / إد. جي جوران. م.: المعايير والجودة، 2004.

كوزنتسوف إم يو. إدارة الجودة الشاملة: كتاب مدرسي. مخصص. تيومين: دار النشر بجامعة ولاية تيومين، 2009؛ سيرجيف آي في.اقتصاديات المشاريع: كتاب مدرسي. مخصص. الطبعة الثالثة، المنقحة. وإضافية م. ويلبي. بروسبكت، 2005.

إدارة الجودة الشاملة هي مفهوم يتضمن تنفيذ تنفيذ وتطبيق منسق ومتكامل ومستهدف لأنظمة وأساليب إدارة الجودة. في جميع مجالات النشاط، من مرحلة التصميم إلى مرحلة خدمة ما بعد البيع، مع الاستخدام الرشيد للإمكانات التقنية والمشاركة الفعالة للعمال والموظفين وغيرهم. رؤساء جميع الإدارات والمستويات الحكومية. إدارة الجودة الشاملة هي تقنية لإدارة عملية تحسين الجودة.

يتكون النظام من: 1. نظام الأساليب والوسائل المستخدمة.

2. أنظمة الموارد التقنية (الأدوات).

3. أنظمة تطوير مبادئ ومحتوى هذه التكنولوجيا

______________________________________________________________________________

إدارة الجودة الكلية- فلسفة إدارة الجودة الشاملة، والتي بدأت بنجاح منذ سنوات عديدة في اليابان والولايات المتحدة الأمريكية من خلال ممارسة منح الجوائز للشركات التي حققت أعلى جودة لمنتجاتها.

الفكرة الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة هي أن الشركة يجب أن تعمل ليس فقط على جودة المنتج، ولكن أيضًا جودة تنظيم العمل في الشركةبما في ذلك عمل الموظفين. التحسين المستمر الموازي لثلاثة مكونات:

جودة المنتج

· جودة تنظيم العملية

· مستوى تأهيل الموظفين

يتيح لك تحقيق تطوير أعمال أسرع وأكثر كفاءة.

· درجة تنفيذ متطلبات العملاء

· نمو الأداء المالي للشركة

· زيادة رضا موظفي الشركة عن عملهم

يمكن مقارنة مبدأ إدارة الجودة الشاملة بإمساك الكرة على مستوى مائل. ولمنع الكرة من التدحرج، يجب إما دعمها من الأسفل أو سحبها من الأعلى.

تتضمن إدارة الجودة الشاملة آليتين:

· ضمان الجودة (QA) - مراقبة الجودة - يحافظ على المستوى المطلوب من الجودة ويتكون من تقديم الشركة ضمانات معينة تمنح العميل الثقة في جودة منتج أو خدمة معينة.

· تحسينات الجودة (QI) - تحسين الجودة - تعني ضمناً أن مستوى الجودة لا ينبغي الحفاظ عليه فحسب، بل يتعين أيضاً زيادته، وبالتالي رفع مستوى الضمانات.

آليتان: مراقبة الجودة وتحسين الجودة - تتيح لك "الحفاظ على الكرة في اللعبة"، أي تحسين الأعمال وتطويرها باستمرار.

تم عرض أيديولوجية إدارة الجودة الشاملة بوضوح في مقال بقلم أخصائي الجودة الكندي الشهير جورج لازلو.

ما هي إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة هي نظام إدارة يعتمد على إنتاج منتجات وخدمات عالية الجودة من وجهة نظر العميل. يتم تعريف إدارة الجودة الشاملة على أنها عملية تركز على الجودة، وتركز على العملاء، وقائمة على الحقائق، ويقودها الفريق. تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تحقيق الهدف الاستراتيجي للمنظمة بشكل منهجي من خلال التحسين المستمر. تُعرف مبادئ إدارة الجودة الشاملة أيضًا باسم "تحسين الجودة الشاملة" و"الجودة العالمية" و"التحسين المستمر للجودة" و"جودة الخدمة الشاملة" و"إدارة الجودة الشاملة".

تعني كلمة "المجموع" في إدارة الجودة الشاملة أنه يجب على كل فرد في المنظمة أن يشارك في العملية، وكلمة "الجودة" تعني الاهتمام برضا العملاء، وكلمة "الإدارة" تشير إلى الأشخاص والعمليات المطلوبة لتحقيق مستوى معين من الجودة. جودة المستوى.

إدارة الجودة الشاملة ليست برنامجًا؛ فهو أسلوب عمل منهجي ومتكامل ومنظم يهدف إلى التحسين المستمر. هذه ليست نزوة إدارية. إنه أسلوب إدارة تم اختباره عبر الزمن وتم استخدامه بنجاح من قبل الشركات في جميع أنحاء العالم لعقود من الزمن.

تعتمد إدارة الجودة الشاملة على المبادئ التالية:

· التوجه نحو العملاء

· إشراك الموظفين، مما يسمح للمنظمة باستخدام قدراتهم بشكل مربح

· منهج نظام الجودة كعملية

· المنهج المنظم للإدارة

· تحسن مستمر

المبادئ العالمية الـ 14 لإدوارد ديمنج

1. مواءمة الأهداف مع خطة تحسين الجودة. يجب على الإدارة العليا إنشاء ونشر خطاب نوايا لجميع موظفي الشركة مع خطة وتعريف واضح للأهداف. يجب تحقيق الأهداف.

2. اعتماد فلسفة الجودة الجديدة. يجب على الجميع، من الإدارة العليا إلى أدنى مستوى للموظفين، قبول التحدي المتمثل في تحسين الجودة، وفهم مسؤولياتهم والالتزام بمتطلبات الفلسفة الجديدة. يجب ألا تصل المنتجات ذات الجودة الرديئة إلى العميل أبدًا. يجب أن تقبل المنظمة كقاعدة عامة إمكانية حدوث عيوب في جودة المنتج، ولكن لا ينبغي أبدًا تقديم المنتجات المعيبة إلى العميل.

3. وضع حد للاعتماد السلبي على عمليات التفتيش المتكررة وتدقيق الجودة. والغرض من عمليات التفتيش هو تحسين العمليات وخفض التكاليف، وليس فقط للعثور على العيوب. يمكن التخلص من الحاجة إلى عمليات التفتيش المتكررة من خلال ضمان الجودة الأصلية للعمل.

4. التوقف عن ممارسة اختيار الموردين على أساس تكلفة سلعهم وخدماتهم فقط. ولابد من إلغاء العقود التي تَعِد بأقل التكاليف (وتعني ضمناً أسوأ النتائج)؛ وبدلا من ذلك، ينبغي الحرص على تقليل التكلفة الإجمالية للمشاريع. بدلاً من البحث المستمر عن البائع الأرخص ومن ثم مواجهة مشاكل مع المنتجات ذات الجودة المنخفضة، يجب أن تسعى جاهدة للعمل مع مورد منتظم. ومن ثم يمكنك بناء علاقات طويلة الأمد مبنية على الولاء والثقة.

5. تحديد المشاكل والعمل بشكل مستمر على تحسين نظام مراقبة الجودة. يجب على المنظمات أن تعمل باستمرار على تحسين أنظمة إدارة الجودة ومراقبتها. يميل العديد من المديرين إلى الاعتقاد بأن هيكل مثل هذه البرامج له بداية ووسط ونهاية. إدارة الجودة الشاملة ليس لها نهاية، بل هي عملية مستمرة. يجب أن تصبح عبارة "التحسين المستمر" مصدر قلق مشترك داخل المنظمة.

6. إنشاء التدريب. وينبغي إدخال أساليب التدريب الرسمية الحديثة، وخاصة للموظفين الجدد. التدريب أثناء العمل غير مقبول لأنه من المرجح أن "يتعلم" الموظف الجديد بالطريقة القديمة، ويعمل جنبًا إلى جنب مع "قدامى المحاربين" الذين قد يقاومون ابتكارات إدارة الجودة الشاملة. التدريب ممكن أيضًا للعملاء الخارجيين إذا ركزهم على الأهداف التي تسعى الشركة لتحقيقها. وفي وقت لاحق، عندما تتوقع الشركة مستوى معينًا من طلبات الجودة من هؤلاء العملاء الخارجيين، سيكون تدريبهم السابق مفيدًا.

7. تدريب وتأسيس القيادة. لا ينبغي أن يكون الغرض من الإدارة هو إخبار الناس بما يجب عليهم القيام به، بل مساعدتهم على القيام بذلك العمل بشكل أفضل. يجب تدريب الإدارة على الإتقان ويجب على المنظمات تدريب مديريها ليكونوا قادة جيدين.

8. القضاء على الخوف في العمل. يجب على الشركة خلق جو من الثقة والابتكار حتى يتمكن كل موظف من العمل بفعالية لتحسين المنظمة ككل. ترجع العديد من المخاوف في العمل إلى التقييمات الكمية لجودة العمل. ويجتهد العاملون في القيام بما هو مطلوب للحصول على هذه الدرجات الجيدة التي لا علاقة لها بالجودة. لا ينبغي للموظفين أن يخافوا من تقديم أفكار جديدة، ويجب على المنظمة أن تتسامح مع الفشل عندما يقوم الموظفون بتجربة أفكار جديدة.

9. إزالة الحواجز بين الإدارات. يجب على الإدارة العليا إقامة تعاون بدلاً من المنافسة بين الإدارات. وينبغي أن يؤدي ذلك إلى تحسين جهود الفرق نحو نوايا المنظمة وأهدافها بدلاً من تأجيج المنافسة بين الأقسام.

10. تجنب الشعارات الفارغة في مكان العمل. يجب على الإدارة استبعاد الشعارات والدعوات للقضاء الكامل على العيوب والأخطاء، وزيادة الإنتاجية دون تزويد الموظفين بالوسائل ووصف طرق تحقيق هذه المرتفعات. مثل هذه التحذيرات لا تؤدي إلا إلى خلق علاقات متضاربة. ترتبط معظم أسباب ضعف الجودة والعمل غير المنتج في المنظمات بنظام الإدارة وبالتالي تتجاوز قدرة الموظفين على تغيير أي شيء فيه.

11. تقليل (أو تحسين) معايير العمل والكميات في الإنتاج. يجب على الإدارة العليا إعطاء الأولوية لتحسين جودة الخدمة على المقاييس الكمية. القضاء على أنظمة مراقبة العقوبات/المكافآت الفردية مثل المكافآت والغرامات. القضاء على الإدارة القائمة على الطموح. للتأكد من أن تحقيق الأهداف لا يعتمد فقط على التطلعات، يجب على المديرين تطوير أساليب لتحسين الجودة وإشراك الإدارة أيضًا في مساعدة الموظفين على تحقيق أهدافهم الشخصية.

12. امنح الموظفين الفرصة للفخر بمهارتهم الحرفية. يجب على المنظمات إلغاء أنظمة تقييم الجدارة وعدم إلقاء اللوم على الموظفين بسبب فشل الأنظمة الخارجة عن سيطرتهم.

13. تشجيع وتحفيز البرامج التعليمية المكثفة وإعادة البرامج التدريبية المتقدمة. إشراك كبار المدربين المتخصصين لتدريب وتعليم الموظفين. تقديم التدريب المتعلق بالعرض الإحصائي للمنظمة ومن ثم توسيعه ليشمل العرض الشامل للعملية. وهذا سيعطي فكرة عن المنظمة ككل، ككائن واحد.

14. يتحول. استهدف كل موظف لإجراء تغييرات صغيرة، وإن كانت صغيرة، لتحسين الشركة بأكملها. التحول هو مهمة كل موظف، وليس الإدارة فقط. قم بإنشاء نوع من غرفة المقاصة لإبقاء جميع الموظفين على علم بهذا التقدم.

تشكل هذه المبادئ الأربعة عشر أساس إدارة الجودة الشاملة. إنها علاج لخمسة أمراض مميتة يمكن أن تدمر الشركة.

[5 أمراض قاتلة

هناك 5 أمراض فتاكة يجب القضاء عليها في المنظمة حتى تتمكن من تطبيق إدارة الجودة الشاملة بنجاح. إذا تركت هذه الأمراض الخمسة القاتلة دون رادع، فإنها لا يمكن أن تعيق تنفيذ إدارة الجودة الشاملة فحسب، بل يمكنها أيضًا تدمير المنظمة تدريجيًا. هذه هي الأمراض الخمسة القاتلة:

1. التحكم بالخط الرئيسي فقط. إن المنظمة التي تهتم فقط بالخط الرئيسي للتنمية وتدير الأرقام حصريًا محكوم عليها بالفشل. الإدارة عمل شاق؛ المدير الذي يعتمد على الأرقام فقط يبسط مهمته. يجب على المديرين معرفة العملية والمشاركة فيها وفهم مصادر المشكلات وتقديم أمثلة على حلولها لمرؤوسيهم.

2. تقييم الأداء على أساس نظام المؤشرات الكمية. يؤدي التقييم الذي يستخدم المقاييس أو التقارير أو التصنيفات أو مراجعات الأداء السنوية في بعض الأحيان إلى تصنيفات وحصص قسرية وتصنيفات أخرى تخلق منافسة غير صحية وتعطل العمل الجماعي داخل المنظمة. وبدلاً من استخدام مثل هذه الأنظمة، يجب على المديرين تقديم تعليقات شخصية على الأداء الفردي للموظفين لمساعدتهم على التحسن.

3. التركيز على الفوائد قصيرة المدى. إذا كان لدى الموظف تجربة تحقيق أرباح سريعة في الماضي، فسوف يحاول الاستمرار في العمل بنفس الطريقة. يجب على الإدارة إقناع الموظفين بأن المنظمة يجب أن تعطي الأولوية للنمو والتحسين المستدام على المدى الطويل على المكاسب قصيرة المدى.

4. عدم وجود استراتيجية. إذا لم يكن لدى المنظمة أي اتساق في الأهداف التي يتم تحقيقها، فإن موظفي المنظمة سوف يشعرون بعدم الأمان بشأن إمكانية نموهم المهني والوظيفي المستمر. يجب أن يكون لدى المنظمة خطة استراتيجية يتم تنفيذها بشكل مستمر، والتي يجب أن تتضمن أيضًا قضايا تحسين الجودة.

5. دوران الموظفين. إذا كانت المنظمة تعاني من ارتفاع معدل دوران الموظفين، فهذا يشير إلى مشاكل خطيرة. يمكن أن يساعد القضاء على الأمراض الأربعة القاتلة الأولى في التغلب على هذا المرض. يجب أن تتخذ الإدارة خطوات لجعل الموظفين يشعرون أنهم جزء مهم من فريق موحد وليس منظمة معزولة.

] مزايا إدارة الجودة الشاملة

هناك فوائد قصيرة المدى وطويلة المدى لأي أسلوب إداري. توفر إدارة الجودة الشاملة العديد من الفوائد قصيرة المدى، ومع ذلك، فإن معظم فوائد هذا النهج طويلة المدى ولا يظهر تأثيرها إلا بعد تنفيذها بنجاح. في المؤسسات الكبيرة، قد يستغرق الأمر عدة سنوات حتى تدخل الفوائد طويلة المدى حيز التنفيذ.

تتمثل الفوائد طويلة المدى المتوقعة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في زيادة الإنتاجية وتحسين معنويات الفريق وخفض التكاليف وزيادة ثقة العملاء. يمكن أن تؤدي هذه الفوائد إلى تعميم وتعزيز مكانة الشركة في المجتمع.

إن تجنب الأخطاء واتخاذ الإجراءات الصحيحة، أولا وقبل كل شيء، يوفر الوقت والموارد، ومن ثم يمكن إنفاق الأموال والمدخرات على توسيع نطاق الخدمات (المنتجات) أو تقديمها للموظفين للعمل بهدف تحسين جودة الخدمات.

تشجع إدارة الجودة الشاملة على خلق جو من الحماس والرضا عن العمل المنجز، مع استخدام المكافآت والمكافآت على الإبداع. إذا تم قبول الفشل الناتج عن تجربة الموظف كجزء من عملية التعلم، يصبح الموظفون أكثر ترددًا في الإبداع في تطوير أفكار جديدة.

فبدلاً من إخفاء الأخطاء عن الإدارة أو تأخير الإعلان عنها، الأمر الذي يتسبب في تفاقم الأخطاء الصغيرة إلى مشاكل كبيرة، يتعامل الموظفون مع المشكلات بالصبر، ويحاولون إصلاحها مرارًا وتكرارًا. إذا شعر الموظفون أنهم جزء من المنظمة، فإنهم يشعرون بأن هناك حاجة إليهم وأن عملهم يجلب لهم الرضا، مما يؤدي بدوره إلى تحسين جودتها.

تستخدم إدارة الجودة الشاملة على نطاق واسع نهج الفريق، الذي، من ناحية، ينقل للعاملين خبرة حل المشكلات مع زملائهم، ومن ناحية أخرى، يسمح لهم بتطبيق معارفهم وخبراتهم في الجهود المشتركة. ومع اكتساب الموظفين للخبرة في حل المشكلات الجماعية، يمكنهم المشاركة في فرق ضخمة متعددة القطاعات تعمل على حل المشكلات بما يتجاوز قدرات الفرق المحلية. تمنح إدارة الجودة الشاملة المنظمة مرونة أكبر في حل المشكلات وتحسن جودة بيئة العمل لجميع الموظفين.

يمكن أن تكون إدارة الجودة الشاملة "مصدرًا للربح" حتى بالنسبة للمؤسسات العامة. في الواقع، النهج نفسه لا يحقق أرباحًا، ولكن إذا تم اتباعه بشكل صحيح، فيمكنه تحديد العمليات المكلفة وإيجاد طرق لتوفير المال. التكاليف التي لا يمكن تجنبها لإدارة الجودة الشاملة هي تكاليف أداء العمليات الروتينية. بشكل عام، بالنسبة للمؤسسات العامة، يمكن اعتبار الموارد والأموال المحفوظة بمثابة "ربح".

في قلب الإدارة الاستبدادية يوجد قائد يستخدم السلطة والخوف والإكراه لممارسة الضغط على الناس. يفتقر المدير الاستبدادي إلى الإنسانية والجاذبية الشخصية (وفي كثير من الأحيان الاحتراف). إدارة الجودة الشاملة هي فريق موجه نحو النجاح مع قادة يتمتعون بشخصية كاريزمية يؤثرون على الزملاء أثناء العمل لتحقيق نتائج عالية الجودة؛ بهذه الطريقة، وبهذه الطريقة فقط، يمكنك الخروج من الحلقة المفرغة المتمثلة في "الطلب واللوم". إدارة الجودة الشاملة لا تلوم أحداً على المشاكل؛ وبدلاً من ذلك يبحث عن الحلول.

ومن الواضح أن أساليب الإدارة هذه تتعارض مع بعضها البعض. وترد أدناه الاختلافات الرئيسية بينهما.

نظام ادارة الجودة(QMS) - مجموعة من الهيكل التنظيمي والأساليب والعمليات والموارد اللازمة لإدارة الجودة الشاملة. الغرض منه هو التحسين المستمر للأنشطة، وزيادة القدرة التنافسية للمنظمة في الأسواق المحلية والعالمية، وتحديد القدرة التنافسية لأي منظمة. . إنه جزء من نظام إدارة المنظمة.

يعتمد نظام إدارة الجودة الحديث على مبادئ إدارة الجودة الشاملة. يمكن دمج الأجزاء المختلفة لنظام إدارة المنظمة مع نظام إدارة الجودة في نظام إدارة واحد باستخدام عناصر مشتركة. وهذا يزيد من فعالية التخطيط، وكفاءة استخدام الموارد، ويخلق تأثيرًا تآزريًا في تحقيق أهداف العمل الشاملة للمنظمة.

يتم استخدام شهادة نظام إدارة الجودة وفقًا لمعيار ISO 9000 على نطاق واسع. وتعتمد شهادة نظام إدارة الجودة على عمليات تدقيق مستقلة تجريها جهة خارجية (هيئة إصدار الشهادات).

تأسيس المنظمة

تعتمد أنظمة إدارة الجودة على متطلبات عملاء المنظمة. يحتاج المستهلكون إلى منتجات (خدمات) تلبي خصائصها احتياجاتهم وتوقعاتهم. تتغير احتياجات المستهلكين وتوقعاتهم باستمرار، مما يتسبب في تعرض المؤسسات لضغوط من البيئة التنافسية (السوق) والتقدم التكنولوجي. للحفاظ على رضا العملاء المستمر، يجب على المؤسسات تحسين منتجاتها وعملياتها باستمرار. يمنح نظام إدارة الجودة الخاص بالمؤسسة، باعتباره إحدى أدوات الإدارة، الثقة للإدارة العليا للمؤسسة نفسها وعملائها بأن المنظمة قادرة على توفير المنتجات التي تتوافق تمامًا مع المتطلبات (بالجودة المطلوبة، وبالكمية المطلوبة فترة زمنية محددة، وإنفاق الموارد المقررة عليها). تعمل أداة الإدارة هذه بشكل صارم ضمن ما يسمى بالمثلث الحديدي للمشروع.

يعتمد نظام إدارة الجودة على ثمانية مبادئ لإدارة الجودة:

1. التركيز على العملاء- تحتاج المنظمة إلى القيام بما يريده المستهلك الآن، وسيريده في المستقبل، حتى لو لم يدرك ذلك.

2. القيادة التنفيذية- بما أن المنظمة تعمل دائمًا في إطار الموارد المحدودة ومدخلات البيانات في بيئة تنافسية، فإن القائد الذي يتمتع بالرؤية والثبات هو الوحيد القادر على ضمان تحقيق أهدافها (رسالتها).

3. مشاركة الموظفين- بما أن موظفي المنظمة هم موردها الرئيسي وفي نفس الوقت أصحاب المصلحة الأكثر حساسية، فإن اعتماد القادة عليهم هو مفتاح النجاح.

4. نهج العملية- نظام إدارة الجودة في المنظمة ليس كيانًا ثابتًا وعناصره عبارة عن عمليات يتم من خلالها تحقيق الأهداف، أي أن أي تغييرات يتم ضمانها من خلال العمليات.

5. النهج المنهجي للإدارة- يعني مراعاة جميع العوامل المؤثرة على البيئة الخارجية والداخلية للمنظمة.

6. تحسن مستمر- أساس الإدارة الحديثة، مما يعني التكيف المستمر مع التغيرات البيئية الحالية والمتوقعة، وتشكيلها في بعض الأحيان.

7. اتخاذ القرارات المبنية على الحقائق- تذكير بأن استقرار أداء المنظمة ممكن ليس فقط على أساس الحدس، ولكن أيضًا باستخدام بيانات القياس.

8. علاقات متبادلة المنفعة مع الموردين- جنبا إلى جنب مع المبدأ توجه العملاءينطوي على إنشاء سلاسل التوريد المستدامة على أساس التعاون متبادل المنفعة.

تحقيق النجاح على المدى الطويل من خلال تحقيق أقصى قدر من رضا العملاء والموظفين والمالك والمجتمع. الغرض من نظام إدارة الجودة هو التأكد من أن نتائج عمليات الشركة تلبي احتياجات المستهلك والمنظمة والمجتمع. (الامتثال لكل من المتطلبات الصريحة والاحتياجات الضمنية).

· التحسين المستمر لجودة المنتج وتخفيض تكاليف ضمان الجودة من خلال استخدام دورة PDCA (دورة ديمنج)، والتي تتكون من: التخطيط والعمل والتحليل والتعديل (القضاء على أسباب عدم المطابقة، وليس فقط تصحيح النتائج التي تم الحصول عليها)؛

· خلق الثقة بين المستهلكين بعدم وجود عيوب من خلال شهادة نظام إدارة الجودة.

تاريخ التطور

تم تطوير نظام إدارة الجودة بشكل نشط في القرن العشرين:

· من الجودة في الإنتاج.

· الجودة في التصميم.

· إدارة الجودة الشاملة

1. الوقاية من أسباب العيوب.

2. إشراك جميع الموظفين في أنشطة تحسين الجودة.

3. الإدارة الإستراتيجية النشطة.

4. التحسين المستمر لجودة المنتج والعملية من خلال التدابير التصحيحية والوقائية.

5. استخدام الأساليب العلمية في حل المشكلات.

6. التقييم الذاتي المنتظم.

الأدوات المنهجية

1. أدوات جمع البيانات.

2. وسائل توفير البيانات.

3. طرق معالجة البيانات الإحصائية، على سبيل المثال، مؤشرات التكرار، مخططات التحكم شيوهارت.

4. نظرية الإدارة العامة.

5. نظرية التحفيز والعلاقات الشخصية.

6. الحسابات الاقتصادية.

7. تحليل نظام الإنتاج، على سبيل المثال التصنيع الخالي من الهدر.

8. الإدارة من خلال التخطيط.

عناصر

المكونات الرئيسية لأنظمة إدارة الجودة:

1. التأسيس الاحتياجات والتوقعاتالمستهلكين والأطراف الأخرى المهتمة بالمنظمة في مجال جودة المنتجات أو الخدمات.

2. التوفر السياسات والأهدافالمنظمة (أو جزء مخصص من المنظمة) يتوافق مع تلبية احتياجات المستهلكين المحددة مسبقًا (الخارجية والداخلية). (انظر 1.).

3. بيان المدارس العلمية ومجالات الإدارة#منهج العملية لإدارة """العمليات""" و مسؤولضرورية بالنسبة لهم لتحقيق أهداف المنظمة (أو جزء مخصص من المنظمة). تنفيذ نهج العملية في تحقيق هذه الأهداف

4. تحديد الضرورة مواردوتزويدهم بالمسؤولين عن العمليات لتحقيق أهداف المنظمة (أو جزء معين من المنظمة).

5. التطوير والتطبيق طرق قياس الفعالية والكفاءةكل عملية تعتمد على مؤشرات الجودة الرئيسية

6. تحديد الآليات اللازمة لذلك تحذيرات من التناقضاتو القضاء على أسبابها. وتنفيذ هذه الآليات في عمليات نظام إدارة الجودة

7. تطوير وتطبيق عملية ل التحسين المستمر لنظام إدارة الجودة بأكمله

وكما يتبين من التعريف، فإن العنصر الأساسي لنظام إدارة الجودة هو احتياجات وتوقعات المستهلكين (الداخليين والخارجيين) للمنتجات أو الخدمات وأصحاب الأعمال والموظفين والمجتمع. إن سياسات المنظمة وأهدافها هي استجابة لاحتياجات وتوقعات الأطراف المعنية. ويكمل نهج العملية اللاحقة وصف الطريق لتحقيق الأهداف وتنفيذ السياسات طويلة المدى. تعتبر كل نقطة من النقاط الموضحة أعلاه أساسية لأي نظام إدارة جودة يكون في تفاعل دوري مستمر على الطريق نحو الجودة العالية للغاية.

نظام إدارة الجودة في الصناعة

إن توحيد نظام إدارة الجودة بناءً على متطلبات ISO 9001 يوفر فقط الأساس لرضا العملاء المستقر، ومع ذلك، فإن كل صناعة لها متطلباتها وتفاصيلها الخاصة. ولضمان رضا العملاء بشكل كامل، تقوم الصناعات بإنشاء نماذج صناعية خاصة بها لأنظمة إدارة الجودة في شكل معايير منفصلة أو في شكل توصيات لتنفيذ ISO9001. النماذج الأكثر تطوراً لأنظمة إدارة الجودة في الصناعات هي:

· ISO/TS 16949 - موردو مكونات السيارات.

· ISO 13485 – مصنعي المعدات الطبية.

· AS 9100 – موردو مكونات الطيران.

· ISO 29001 – صناعة البتروكيماويات والغاز.

· TL 9100 - شركات صناعة الاتصالات.

· IRIS – سلسلة التوريد لمنتجات صناعة السكك الحديدية.

· الأيزو 22000 – سلسلة الإمدادات الغذائية.

· ISO 20000 – إدارة الخدمة (لم يتم إعداد هذه المواصفة القياسية وفقاً لهيكل ISO 9001، ولكنها بشكل عام تلبي روح إدارة الجودة الشاملة).

· IWA 1 – مؤسسات الرعاية الصحية.

· IWA 2 – المؤسسات التعليمية.

· ستة سيجما(إنجليزي) ستة سيجما) هو مفهوم لإدارة التصنيع تم تطويره في شركة موتورولا في الثمانينيات وانتشر في منتصف التسعينيات بعد أن استخدمه جاك ويلش كاستراتيجية رئيسية في شركة جنرال إلكتريك. يتلخص جوهر المفهوم في الحاجة إلى تحسين جودة مخرجات كل عملية، وتقليل العيوب والانحرافات الإحصائية في الأنشطة التشغيلية. يستخدم المفهوم أساليب إدارة الجودة، بما في ذلك الأساليب الإحصائية، ويتطلب استخدام أهداف ونتائج قابلة للقياس، وينطوي أيضًا على إنشاء مجموعات عمل خاصة في المؤسسة تقوم بتنفيذ مشاريع للقضاء على المشكلات وتحسين العمليات ("الأحزمة السوداء"، "الأحزمة الخضراء" الأحزمة").

· يأتي الاسم من المفهوم الإحصائي للانحراف المعياري، والذي يرمز له بالحرف اليوناني σ . يوصف نضج عملية الإنتاج في هذا المفهوم بأنه σ - معدل الانحراف، أو نسبة المنتجات الخالية من العيوب في المخرجات، وبالتالي جودة العملية 6 σ عند الإخراج يعطي 99.99966% من المخرجات بدون عيوب، أو ما لا يزيد عن 3.4 مخرجات معيبة لكل مليون عملية. حددت Motorola هدفًا يتمثل في تحقيق نقاط الجودة 6 σ لجميع عمليات الإنتاج، وهذا المستوى هو الذي أعطى المفهوم اسمه.

المبادئ الأساسية

تعتمد منهجية ستة سيجما، مثل سابقاتها، على المبادئ التالية:

· من أجل نجاح الأعمال، من الضروري السعي المستمر لإنشاء عمليات مستدامة ويمكن التنبؤ بها.

· يجب أن تكون المؤشرات (KPIs) التي تميز تدفق عمليات الإنتاج والعمليات التجارية قابلة للقياس والتحكم فيها وتحسينها، كما يجب أن تعكس التغيرات في تدفق العمليات.

· لتحقيق التحسين المستمر للجودة، من الضروري إشراك العاملين في المنظمة على كافة المستويات، وخاصة الإدارة العليا.

كما تم ذكر المبادئ الأساسية التالية:

· الاهتمام الصادق بالعميل [

· الإدارة القائمة على البيانات والأدلة؛

· توجيه العملية وإدارة العمليات وتحسين العمليات؛

· الإدارة الاستباقية (الاستباقية) ؛

· التفاعل بلا حدود (شفافية الحواجز الداخلية للشركات)؛

· السعي لتحقيق التميز بالإضافة إلى التسامح مع الفشل؛

عند تنفيذ مشاريع تحسين العمليات، غالبًا ما يتم استخدام تسلسل خطوات DMAIC. تحديد، قياس، تحليل، تحسين، مراقبة):

· تحديد أهداف المشروع وطلبات العملاء (الداخلية والخارجية).

· قياس العملية لتحديد التنفيذ الحالي.

· تحليل وتحديد الأسباب الجذرية للعيوب.

· تحسين العملية عن طريق الحد من العيوب.

· السيطرة على مزيد من التقدم في العملية.

] الأصول والتطبيقات

لقد وجد مفهوم Six Sigma، الذي تم تطويره في الأصل بواسطة موظف شركة Motorola Corporation Bill Smith، تطبيقًا واسع النطاق في العديد من الصناعات، وحتى في قطاع الخدمات. تأثر تطور المفهوم بشكل كبير بمنهجيات مثل إدارة الجودة، وإدارة الجودة الشاملة، ونظرية المنتجات الخالية من العيوب، بناءً على أعمال شوهارت، وديمنج، وجوران. جوزيف م. جوران) ، إيشيكاوا، تاجوتشي.

تتميز تقنية Six Sigma بعدة سمات مميزة عن تقنيات إدارة الجودة السابقة:

· يجب أن تكون نتائج كل مشروع قابلة للقياس وأن يتم التعبير عنها من الناحية الكمية.

· يُنظر إلى الإدارة العليا على نحو متزايد باعتبارها قائداً قوياً يتمتع بشخصية كاريزمية يمكن الاعتماد عليه.

· إنشاء نظام خاص لتعيين الألقاب للمتخصصين في هذه التقنية قياسا على فنون الدفاع عن النفس - "البطل"، "الحزام الأسود"، مما يؤدي إلى استيعاب المفهوم بشكل أفضل بين العمال؛

· اتخاذ القرارات فقط على أساس معلومات يمكن التحقق منها، دون افتراضات أو افتراضات.

« ستة سيجما" هي علامة خدمة مسجلة وعلامة تجارية لشركة Motorola. الشركات الأخرى التي كانت أول من طبق هذا المفهوم وحققت نتائج إيجابية تشمل هانيويل وجنرال إلكتريك. في أواخر التسعينيات، بدأت أكثر من 60% من مؤسسات Fortune 500 في استخدام معايير Six Sigma بشكل أو بآخر.

في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، انتشر الاستخدام المشترك لمفاهيم Six Sigma وLean Manufacturing على نطاق واسع. العجاف ستة سيجما).

في عام 2011، أصدرت المنظمة الدولية للمعايير معيارين من سلسلة 13053 مخصصين لمنهجية Six Sigma: ISO 13053-1:2011 " الأساليب الكمية في عمليات التحسين. ستة سيجما. الجزء 1: منهجية DMAIC" و ISO 13053-2:2011 " الأساليب الكمية في عمليات التحسين. ستة سيجما. الجزء الثاني: الأدوات والتقنيات."

الرسم التوضيحي

يسعى الإنتاج إلى تحقيق عملية موصوفة برسم بياني أزرق، ربما أحمر، ولكن ليس أصفر أو أخضر.

منحنى الجرس هو تقريب لنموذج Six Sigma. يُظهر محور الإحداثي السيني قيمة الانحراف المعياري المشار إليه σ مما يدل على المسافة من التوقع الرياضي µ إلى نقطة انعطاف المنحنى. يعتمد انتشار قيم المنحنى بشكل مباشر على قيمة الانحراف المعياري - σ . في تدوين مثل هذا الرسم البياني، ينشأ التفسير التالي: المنتج الذي يلبي المتطلبات يحتل موضعا عند الصفر على محور الإحداثي؛ إذا كان أفضل من المطلوب، فهو على يمين الصفر؛ هو إلى اليسار. هناك حالات يكون فيها الانحراف في الاتجاه الأكبر عيبًا للمنتج. كلما زاد عدد المنتجات في العدد الإجمالي للمنتجات التي تلبي المتطلبات تمامًا، ارتفع المنحنى عند الصفر.

____________________________________________________________________________________

ايزو 9000- سلسلة من المعايير الدولية التي تصف متطلبات نظام إدارة الجودة للمنظمات والمؤسسات.

تم تطوير سلسلة معايير ISO 9000 من قبل اللجنة الفنية 176 (TC 176) التابعة للمنظمة الدولية للمعايير. وتعتمد المعايير على أفكار وأحكام نظرية إدارة الجودة الشاملة (TQM).

من المقبول عمومًا أنه عند تطوير الإصدار الأول من معايير ISO 9000، تم توجيه TC 176 بالمعيار البريطاني BS 5750، الذي طوره معهد المعايير البريطانية (BSI). في المقابل، يُعتقد أن المعيار البريطاني كان يعتمد على معايير الصناعة للمجمع الصناعي العسكري.

إصدارات معايير ISO 9000

تمت مراجعة سلسلة معايير ISO 9000 عدة مرات:

· تم إعداد النسخة الأولى عام 1987م.

· صدرت النسخة الثانية عام 1994 وكانت نسخة منقحة من نسخة 1987.

· تم تطوير النسخة الثالثة في عام 2000 من خلال إجراء مراجعة جذرية لنسخة عام 1994؛

· تم إصدار الإصدار الرابع من المعيار بشكل منفصل: في عام 2005، تم إصدار معيار ISO 9000-2005، في عامي 2008 و 2009 - معايير ISO 9001 و 9004. على الرغم من المراجعة الكاملة المتوقعة لإصدار 2000، قرر TK 176 تقييد نفسه إلى التعديلات "التجميلية" - تصحيح الأخطاء والتناقضات. كانت الأسباب المذكورة لرفض إجراء تغييرات كبيرة والتأخير في إصدار نسخة جديدة هي الرغبة في تمديد فترة صلاحية الشهادات الحالية للمؤسسات (أي الحفاظ على الوضع الراهن في أعمال إصدار الشهادات).

تنطبق معايير ISO 9000، التي اعتمدتها أكثر من 190 دولة حول العالم كمعايير وطنية، على أي مؤسسة، بغض النظر عن حجمها وشكل ملكيتها ومجال نشاطها.

يتم إجراء الشهادة وفقًا للمعيار الوحيد في هذه السلسلة الذي يحتوي على متطلبات - ISO 9001. لا تقوم منظمة ISO بتنفيذ الشهادة وفقًا لمعيار ISO 9001. يوجد نظام ذو مستويين لتأكيد الامتثال. يتم تنفيذ شهادة أنظمة إدارة الجودة للمنظمات الفردية من قبل منظمات تدقيق مشكلة خصيصًا (هيئات التصديق). وهم بدورهم معتمدون من قبل جمعيات الاعتماد الوطنية. هناك أيضًا أنظمة اعتماد مستقلة.

حول طبيعة معايير ISO 9000

نهج العملية وفقا للمواصفة ISO 9000

تطبيق معايير ISO/TC 176 في نهج العملية.

إن ISO 9000 ليس معيار جودة للمنتج نفسه ولا يضمن بشكل مباشر منتجات عالية الجودة.

يشير الامتثال لمتطلبات ISO 9001 إلى مستوى معين من موثوقية المورد وجودة شركته. من وجهة نظر الشركات الحديثة، فإن الامتثال لمتطلبات ISO 9001 هو الحد الأدنى الذي يسمح بدخول السوق. تعتبر شهادة المطابقة ISO 9001 في حد ذاتها تأكيدًا خارجيًا مستقلاً لتحقيق متطلبات المعيار.

الهدف من سلسلة معايير ISO 9000 هو الأداء المستقر لنظام إدارة جودة المنتج الموثق الخاص بالمورد. كان التركيز الأصلي لسلسلة معايير ISO 9000 على وجه التحديد على العلاقات بين الشركات في شكل المستهلك/المورد. ومع اعتماد الإصدار الثالث من معايير ISO 9000 في عام 2000، تم إيلاء اهتمام أكبر لقدرة المنظمة على تلبية متطلبات جميع أصحاب المصلحة: المالكين والموظفين والمجتمع والمستهلكين والموردين. يركز ISO 9004 على تحقيق النجاح المستدام. تساعد هذه المعايير المؤسسات على إضفاء الطابع الرسمي على نظام الإدارة الخاص بها من خلال إدخال مفاهيم تشكيل النظام مثل التدقيق الداخلي ونهج العملية والإجراءات التصحيحية والوقائية.

يعد معيار ISO 9000 أمرًا أساسيًا، ويتم استخدام مصطلحاته وتعريفاته في سلسلة معايير ISO 9000. يوفر هذا المعيار الأساس لفهم العناصر الأساسية لنظام إدارة جودة المنتج وفقًا لسلسلة معايير ISO 9000 8 مبادئ لإدارة الجودة، فضلا عن استخدام نهج العملية للتحسين المستمر

يتم تضمين عمليات إنشاء المنتجات في سلسلة "المورد - المؤسسة - المستهلك" وتظهر في الشكل باسم "إصدار المنتج". هذه العمليات فقط هي التي تضيف قيمة لأنها تنشئ ما هو منصوص عليه في العقد مع المستهلك، أما الباقي فهي عمليات مساعدة وداعمة.

المعايير المدرجة في السلسلة

· ISO 9000. معجم المصطلحات الخاصة بنظام الإدارة، مجموعة مبادئ إدارة الجودة. الإصدار الحالي هو ISO 9000:2005. غواياكيل، الاكوادور. الأساسيات والمفردات."

· ISO 9001. يحتوي على مجموعة من متطلبات أنظمة إدارة الجودة. الإصدار الحالي هو "ISO 9001:2008 نظم إدارة الجودة. متطلبات".

· ISO 9004 يوفر التوجيه لأي منظمة لتحقيق النجاح المستدام في بيئة معقدة ومتطلبة ومتغيرة باستمرار باستخدام نهج إدارة الجودة. الإصدار الحالي هو ISO 9004:2009 الإدارة لتحقيق النجاح التنظيمي المستدام. النهج القائم على إدارة الجودة."

· ISO 19011. معيار يصف طرق التدقيق في أنظمة الإدارة، بما في ذلك إدارة الجودة. الإصدار الحالي هو "إرشادات ISO 19011:2011 لأنظمة إدارة التدقيق".

قصة

أدت الرغبة في تحفيز إنتاج السلع القادرة على المنافسة في الأسواق العالمية إلى إنشاء طريقة جديدة على مستوى المنظمة للتحسين المستمر لجودة جميع العمليات التنظيمية والإنتاج والخدمات. وتسمى هذه الطريقة بإدارة الجودة الشاملة.

إدارة الجودة الكلية- فلسفة إدارة الجودة الشاملة، والتي بدأت بنجاح منذ سنوات عديدة في اليابان والولايات المتحدة الأمريكية من خلال ممارسة منح الجوائز للشركات التي حققت أعلى جودة لمنتجاتها.

الفكرة الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة هي أن الشركة يجب أن تعمل ليس فقط على جودة المنتج، ولكن أيضًا على جودة العمل بشكل عام، بما في ذلك عمل موظفيها. إن التحسين المستمر والمتوازي لهذه المكونات الثلاثة: جودة المنتج، وجودة تنظيم العمليات، ومستوى تأهيل الموظفين - يسمح لنا بتحقيق تطوير أعمال أسرع وأكثر كفاءة. يتم تحديد الجودة من خلال فئات مثل درجة تلبية متطلبات العملاء، ونمو الأداء المالي للشركة وزيادة رضا موظفي الشركة عن عملهم.

يمكن مقارنة مبدأ إدارة الجودة الشاملة بإمساك الكرة على مستوى مائل. ولمنع الكرة من التدحرج، يجب إما دعمها من الأسفل أو سحبها من الأعلى.

تتضمن إدارة الجودة الشاملة آليتين: ضمان الجودة (QA) - مراقبة الجودة وتحسينات الجودة (QI) - تحسين الجودة. الأول - مراقبة الجودة - يحافظ على المستوى المطلوب من الجودة ويتكون من تقديم الشركة ضمانات معينة تمنح العميل الثقة في جودة منتج أو خدمة معينة. والثاني - تحسين الجودة - يعني ضمناً أنه لا ينبغي الحفاظ على مستوى الجودة فحسب، بل يجب أيضاً زيادته، وبالتالي رفع مستوى الضمانات. آليتان: مراقبة الجودة وتحسين الجودة - تتيح لك "الحفاظ على الكرة في اللعبة"، أي تحسين الأعمال وتطويرها باستمرار.

تم عرض أيديولوجية إدارة الجودة الشاملة بوضوح في مقال بقلم أخصائي الجودة الكندي الشهير جورج لازلو.

ما هي إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة هي أسلوب إدارة يعتمد على إنتاج منتجات وخدمات عالية الجودة من وجهة نظر العميل. يتم تعريف إدارة الجودة الشاملة على أنها عملية تركز على الجودة، وتركز على العملاء، وقائمة على الأدلة، ويقودها الفريق. تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تحقيق الهدف الاستراتيجي للمنظمة بشكل منهجي من خلال التحسين المستمر. تُعرف مبادئ إدارة الجودة الشاملة أيضًا باسم "تحسين الجودة الشاملة" و"الجودة العالمية" و"التحسين المستمر للجودة" و"جودة الخدمة الشاملة" و"إدارة الجودة الشاملة".

تعني كلمة "المجموع" في إدارة الجودة الشاملة أنه يجب على كل فرد في المنظمة أن يشارك في العملية، وكلمة "الجودة" تعني الاهتمام برضا العملاء، وكلمة "الإدارة" تشير إلى الأشخاص والعمليات المطلوبة لتحقيق مستوى معين من الجودة. جودة المستوى.

إدارة الجودة الشاملة ليست برنامجًا؛ فهو أسلوب عمل منهجي ومتكامل ومنظم يهدف إلى التحسين المستمر. هذه ليست نزوة إدارية. إنه أسلوب إدارة تم اختباره عبر الزمن وتم استخدامه بنجاح من قبل الشركات في جميع أنحاء العالم لعقود من الزمن.

مبادئ إدارة الجودة الشاملة

1. توجه المنظمة نحو العميل.

تعتمد المنظمة بشكل كامل على عملائها وبالتالي تتفهم احتياجات العملاء وتلبي متطلباتهم وتسعى جاهدة لتجاوز توقعاتهم. حتى نظام الجودة الذي يلبي الحد الأدنى من المتطلبات يجب أن يركز بشكل أساسي على متطلبات المستهلك. يبدأ النهج المنهجي للتركيز على احتياجات العملاء بجمع وتحليل شكاوى ومطالبات العملاء. وهذا ضروري لمنع مثل هذه المشاكل في المستقبل. يتم ممارسة تحليل الشكاوى والشكاوى من قبل العديد من المنظمات التي ليس لديها نظام جودة. ولكن في سياق تطبيق إدارة الجودة الشاملة، يجب تلقي المعلومات بشكل منهجي من العديد من المصادر ودمجها في عملية تسمح للمرء بالحصول على استنتاجات دقيقة ومستنيرة فيما يتعلق باحتياجات ورغبات كل من عميل معين والسوق ككل. في المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة، يجب توزيع جميع المعلومات والبيانات في جميع أنحاء المنظمة. وفي هذه الحالة، يتم تنفيذ عمليات تهدف إلى تحديد تقييم المستهلك لأنشطة المنظمة وتغيير تصورات العملاء حول كيفية تلبية المنظمة لاحتياجاتهم.

2. الدور القيادي للإدارة.

يحدد قادة المنظمة أهدافًا مشتركة واتجاهات رئيسية للنشاط، بالإضافة إلى طرق تحقيق الأهداف. يجب عليهم خلق مناخ محلي في المنظمة حيث سيشارك الموظفون إلى أقصى حد في عملية تحقيق أهدافهم.

بالنسبة لأي مجال من مجالات النشاط، يتم توفير الإدارة التي تضمن تنظيم جميع العمليات بطريقة تحقق أقصى قدر من الإنتاجية وتلبية احتياجات العملاء على أفضل وجه. يجب أن يكون تحديد الأهداف وتحليل تنفيذها من قبل الإدارة جزءًا ثابتًا من أنشطة المديرين، تمامًا كما يجب تضمين خطط الجودة في خطط التطوير الإستراتيجية للمنظمة.

3. مشاركة الموظف.

يجب أن يشارك جميع الموظفين - من الإدارة العليا إلى العمال - في أنشطة إدارة الجودة. يعتبر الموظفون أعظم أصول المنظمة، ويتم تهيئة جميع الظروف اللازمة من أجل تعظيم إمكاناتهم الإبداعية.

يجب أن يتمتع الموظفون المشاركون في عملية تحقيق أهداف المنظمة بالمؤهلات المناسبة لأداء المسؤوليات الموكلة إليهم. كما يجب على إدارة المنظمة أن تسعى جاهدة للتأكد من أن أهداف الموظفين الأفراد قريبة قدر الإمكان من أهداف المنظمة نفسها. يلعب التشجيع المادي والمعنوي للموظفين دورًا كبيرًا هنا. يجب أن يكون موظفو المنظمة بارعين في تقنيات العمل الجماعي. يتم تنظيم أنشطة التحسين المستمر في الغالب وتنفيذها في فرق. في هذه الحالة، يتم تحقيق تأثير تآزري، حيث تتجاوز النتيجة الإجمالية لعمل الفريق بشكل كبير مجموع نتائج فناني الأداء الفرديين.

4. نهج العملية.

لتحقيق أفضل النتائج، يجب النظر إلى الموارد والأنشطة ذات الصلة التي يشاركون فيها على أنها عملية.

يتكون نموذج عملية المؤسسة من العديد من العمليات التجارية، والمشاركين فيها هم الوحدات الهيكلية ومسؤولو الهيكل التنظيمي للمؤسسة.

تُفهم عملية الأعمال على أنها مجموعة من الأنشطة المختلفة التي تؤدي معًا إلى إنشاء نتيجة ذات قيمة للمؤسسة نفسها أو المستهلك أو العميل أو العميل. عادة، يتم استخدام الأنواع التالية من العمليات التجارية في الممارسة العملية:

• الرئيسي، الذي على أساسه يتم تنفيذ وظائف الأنشطة الحالية للمؤسسة لإنتاج المنتجات أو تقديم الخدمات؛
• الخدمة ، والتي على أساسها يتم دعم أنشطة الإنتاج والإدارة للمنظمة.

يتم تنفيذ العمليات التجارية من خلال تنفيذ وظائف العمل. عند تطبيق نهج العملية، يتضمن هيكل إدارة المؤسسة مستويين:

• الإدارة في كل عملية تجارية؛
• إدارة مجموعة من العمليات التجارية على مستوى المنظمة بأكملها.

أساس إدارة عملية تجارية فردية ومجموعة من العمليات التجارية هي مؤشرات الأداء، ومن بينها:

• تكاليف تنفيذ عملية تجارية
• حساب الوقت اللازم لتنفيذ العمليات التجارية
• مؤشرات جودة العمليات التجارية.

واستنادا إلى هذا المبدأ، يجب على المنظمة تحديد عمليات تصميم وإنتاج وتسليم المنتج أو الخدمة. من خلال إدارة العمليات، يتم تحقيق رضا العملاء. ونتيجة لذلك، تتحول إدارة نتائج العملية إلى إدارة العملية نفسها. يقترح ISO 9001 أيضًا إدخال بعض العمليات الأخرى (التحليل الإداري، والإجراءات التصحيحية والوقائية، وعمليات التدقيق الداخلي لنظام الجودة، وما إلى ذلك). والخطوة التالية على طريق إدارة الجودة الشاملة هي تحسين استخدام الموارد في كل عملية مخصصة. ويعني ذلك رقابة صارمة على استخدام كل نوع من الموارد والبحث عن فرص لتقليل تكاليف إنتاج المنتجات أو تقديم الخدمات.

5. النهج المنهجي للإدارة.

يمكن زيادة فعالية وكفاءة المنظمة، وفقًا لمبادئ إدارة الجودة الشاملة، من خلال إنشاء وتوفير وإدارة نظام من العمليات المترابطة. وهذا يعني أن المنظمة يجب أن تسعى جاهدة لدمج عمليات إنشاء المنتجات أو الخدمات مع عمليات مراقبة امتثال المنتج أو الخدمة لاحتياجات العملاء.

فقط من خلال اتباع نهج منظم للإدارة سيكون من الممكن الاستفادة الكاملة من تعليقات العملاء لتطوير الخطط الإستراتيجية وخطط الجودة المدمجة فيها.

6. التحسين المستمر.

في هذا المجال، يجب على المنظمة ليس فقط مراقبة المشكلات الناشئة، ولكن أيضًا، بعد المراجعة الدقيقة من قبل الإدارة، اتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية اللازمة لمنع حدوث مثل هذه المشكلات في المستقبل. تعتمد الأهداف والغايات على نتائج تقييم درجة رضا العملاء (التي يتم الحصول عليها من خلال التعليقات) وعلى أداء المنظمة نفسها. ويجب أن يصاحب التحسين مشاركة الإدارة في هذه العملية، وكذلك توفير كافة الموارد اللازمة لتحقيق الأهداف المحددة.

7. النهج المبني على الأدلة في اتخاذ القرار.

تعتمد القرارات الفعالة فقط على بيانات موثوقة. يمكن أن تكون مصادر هذه البيانات نتائج عمليات التدقيق الداخلي لنظام الجودة، والإجراءات التصحيحية والوقائية، وشكاوى ورغبات العملاء، وما إلى ذلك. ويمكن أن تعتمد المعلومات أيضًا على تحليل الأفكار والمقترحات الواردة من موظفي المنظمة والموجهة في زيادة الإنتاجية، وخفض التكاليف، وما إلى ذلك د.

8. العلاقات مع الموردين.

نظرًا لأن المنظمة مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بمورديها، فمن المستحسن إقامة علاقات متبادلة المنفعة معهم من أجل توسيع قدراتها التجارية. في هذه المرحلة يتم وضع الإجراءات الموثقة التي يجب على المورد اتباعها في جميع مراحل التعاون.

9. التقليل من الخسائر المرتبطة بالعمل ذو الجودة الرديئة.

إن تقليل الخسائر المرتبطة بالعمل ذو الجودة الرديئة يجعل من الممكن تقديم المنتجات بسعر أقل، مع تساوي جميع الأشياء الأخرى. معيار العمل هو صفر عيوب، أو "القيام بذلك بشكل صحيح في المرة الأولى".

المبادئ العالمية الأربعة عشر لإدواردز ديمنج

1. مواءمة الأهداف مع خطة تحسين الجودة. يجب على الإدارة العليا إنشاء ونشر خطاب نوايا لجميع موظفي الشركة مع خطة وتعريف واضح للأهداف. يجب تحقيق الأهداف.
2. اعتماد فلسفة الجودة الجديدة. يجب على الجميع، من الإدارة العليا إلى أدنى مستوى للموظفين، قبول التحدي المتمثل في تحسين الجودة، وفهم مسؤولياتهم والالتزام بمتطلبات الفلسفة الجديدة. يجب ألا تصل المنتجات ذات الجودة الرديئة إلى العميل أبدًا. يجب أن تقبل المنظمة كقاعدة عامة إمكانية حدوث عيوب في جودة المنتج، ولكن لا ينبغي أبدًا تقديم المنتجات المعيبة إلى العميل.
3. وضع حد للاعتماد السلبي على عمليات التفتيش المتكررة وتدقيق الجودة. والغرض من عمليات التفتيش هو تحسين العمليات وخفض التكاليف، وليس فقط للعثور على العيوب. يمكن التخلص من الحاجة إلى عمليات التفتيش المتكررة من خلال ضمان الجودة الأصلية للعمل.
4. التوقف عن ممارسة اختيار الموردين على أساس تكلفة سلعهم وخدماتهم فقط. ولابد من إلغاء العقود التي تَعِد بأقل التكاليف (وتعني ضمناً أسوأ النتائج)؛ وبدلا من ذلك، ينبغي الحرص على تقليل التكلفة الإجمالية للمشاريع. بدلاً من البحث المستمر عن البائع الأرخص ومن ثم مواجهة مشاكل مع المنتجات ذات الجودة المنخفضة، يجب أن تسعى جاهدة للعمل مع مورد منتظم. ومن ثم يمكنك بناء علاقات طويلة الأمد مبنية على الولاء والثقة.
5. تحديد المشاكل والعمل بشكل مستمر على تحسين نظام مراقبة الجودة. يجب على المنظمات أن تعمل باستمرار على تحسين أنظمة إدارة الجودة ومراقبتها. يميل العديد من المديرين إلى الاعتقاد بأن هيكل مثل هذه البرامج له بداية ووسط ونهاية. إدارة الجودة الشاملة ليس لها نهاية، بل هي عملية مستمرة. يجب أن تصبح عبارة "التحسين المستمر" مصدر قلق مشترك داخل المنظمة.
6. إنشاء التدريب. وينبغي إدخال أساليب التدريب الرسمية الحديثة، وخاصة للموظفين الجدد. التدريب أثناء العمل غير مقبول لأنه من المرجح أن "يتعلم" الموظف الجديد بالطريقة القديمة، ويعمل جنبًا إلى جنب مع "قدامى المحاربين" الذين قد يقاومون ابتكارات إدارة الجودة الشاملة. التدريب ممكن أيضًا للعملاء الخارجيين إذا ركزهم على الأهداف التي تسعى الشركة لتحقيقها. وفي وقت لاحق، عندما تتوقع الشركة مستوى معينًا من طلبات الجودة من هؤلاء العملاء الخارجيين، سيكون تدريبهم السابق مفيدًا.
7. تدريب وتأسيس القيادة. لا ينبغي أن يكون الغرض من الإدارة هو إخبار الناس بما يجب عليهم القيام به، بل مساعدتهم على القيام بذلك العمل بشكل أفضل. يجب تدريب الإدارة على الإتقان ويجب على المنظمات تدريب مديريها ليكونوا قادة جيدين.
8. القضاء على الخوف في العمل. يجب على الشركة خلق جو من الثقة والابتكار حتى يتمكن كل موظف من العمل بفعالية لتحسين المنظمة ككل. ترجع العديد من المخاوف في العمل إلى التقييمات الكمية لجودة العمل. ويجتهد العاملون في القيام بما هو مطلوب للحصول على هذه الدرجات الجيدة التي لا علاقة لها بالجودة. لا ينبغي للموظفين أن يخافوا من تقديم أفكار جديدة، ويجب على المنظمة أن تتسامح مع الفشل عندما يقوم الموظفون بتجربة أفكار جديدة.
9. إزالة الحواجز بين الإدارات. يجب على الإدارة العليا إقامة تعاون بدلاً من المنافسة بين الإدارات. وينبغي أن يؤدي ذلك إلى تحسين جهود الفرق نحو نوايا المنظمة وأهدافها بدلاً من تأجيج المنافسة بين الأقسام.
10. تجنب الشعارات الفارغة في مكان العمل. يجب على الإدارة استبعاد الشعارات والدعوات للقضاء الكامل على العيوب والأخطاء، وزيادة الإنتاجية دون تزويد الموظفين بالوسائل ووصف طرق تحقيق هذه المرتفعات. مثل هذه التحذيرات لا تؤدي إلا إلى خلق علاقات متضاربة. ترتبط معظم أسباب ضعف الجودة والعمل غير المنتج في المنظمات بنظام الإدارة وبالتالي تتجاوز قدرة الموظفين على تغيير أي شيء فيه.
11. تقليل (أو تحسين) معايير العمل والكميات في الإنتاج. يجب على الإدارة العليا إعطاء الأولوية لتحسين جودة الخدمة على المقاييس الكمية. القضاء على أنظمة مراقبة العقوبات/المكافآت الفردية مثل المكافآت والغرامات. القضاء على الإدارة القائمة على الطموح. للتأكد من أن تحقيق الأهداف لا يعتمد فقط على التطلعات، يجب على المديرين تطوير أساليب لتحسين الجودة وإشراك الإدارة أيضًا في مساعدة الموظفين على تحقيق أهدافهم الشخصية.
12. امنح الموظفين الفرصة للفخر بمهارتهم الحرفية. يجب على المنظمات إلغاء أنظمة تقييم الجدارة وعدم إلقاء اللوم على الموظفين بسبب فشل الأنظمة الخارجة عن سيطرتهم.
13. تشجيع وتحفيز البرامج التعليمية المكثفة وبرامج إعادة التدريب والتدريب المتقدم. إشراك كبار المدربين المتخصصين لتدريب وتعليم الموظفين. تقديم التدريب المتعلق بالعرض الإحصائي للمنظمة ومن ثم توسيعه ليشمل العرض الشامل للعملية. وهذا سيعطي فكرة عن المنظمة ككل، ككائن واحد.
14. تحول. استهدف كل موظف لإجراء تغييرات صغيرة، وإن كانت صغيرة، لتحسين الشركة بأكملها. التحول هو مهمة كل موظف، وليس الإدارة فقط. قم بإنشاء نوع من غرفة المقاصة لإبقاء جميع الموظفين على علم بهذا التقدم.

تشكل هذه المبادئ الأربعة عشر أساس إدارة الجودة الشاملة. إنهم العلاج لخمسة أمراض مميتة يمكن أن تدمر الشركة.

خمسة أمراض قاتلة

هناك خمسة أمراض فتاكة يجب القضاء عليها في المنظمة حتى تتمكن من تطبيق إدارة الجودة الشاملة بنجاح. إذا تركت هذه الأمراض الخمسة القاتلة دون رادع، فإنها لا يمكن أن تعيق تنفيذ إدارة الجودة الشاملة فحسب، بل يمكنها أيضًا تدمير المنظمة تدريجيًا. وهذه الأمراض الخمسة القاتلة هي:

1. التحكم بالخط الرئيسي فقط إن المنظمة التي تهتم فقط بالخط الرئيسي للتنمية وتدير الأرقام حصريًا محكوم عليها بالفشل. الإدارة عمل شاق؛ المدير الذي يعتمد على الأرقام فقط يبسط مهمته. يجب على المديرين معرفة العملية والمشاركة فيها وفهم مصادر المشكلات وتقديم أمثلة على حلولها لمرؤوسيهم.
2. تقييم الأداء على أساس نظام المؤشرات الكمية. يؤدي التقييم الذي يستخدم المقاييس أو التقارير أو التصنيفات أو مراجعات الأداء السنوية في بعض الأحيان إلى تصنيفات وحصص قسرية وتصنيفات أخرى تخلق منافسة غير صحية وتعطل العمل الجماعي داخل المنظمة. وبدلاً من استخدام مثل هذه الأنظمة، يجب على المديرين تقديم تعليقات شخصية على الأداء الفردي للموظفين لمساعدتهم على التحسن.
3. التركيز على الفوائد قصيرة المدى. إذا كان لدى الموظف تجربة تحقيق أرباح سريعة في الماضي، فسوف يحاول الاستمرار في العمل بنفس الطريقة. يجب على الإدارة إقناع الموظفين بأن المنظمة يجب أن تعطي الأولوية للنمو والتحسين المستدام على المدى الطويل على المكاسب قصيرة المدى.
4. عدم وجود استراتيجية. إذا لم يكن لدى المنظمة أي اتساق في الأهداف التي يتم تحقيقها، فإن موظفي المنظمة سوف يشعرون بعدم الأمان بشأن إمكانية نموهم المهني والوظيفي المستمر. يجب أن يكون لدى المنظمة خطة استراتيجية يتم تنفيذها بشكل مستمر، والتي يجب أن تتضمن أيضًا قضايا تحسين الجودة.
5. دوران الموظفين. إذا كانت المنظمة تعاني من ارتفاع معدل دوران الموظفين، فهذا يشير إلى مشاكل خطيرة. يمكن أن يساعد القضاء على الأمراض الأربعة القاتلة الأولى في التغلب على هذا المرض. يجب أن تتخذ الإدارة خطوات لجعل الموظفين يشعرون أنهم جزء مهم من فريق موحد وليس منظمة معزولة.

فوائد إدارة الجودة الشاملة

هناك فوائد قصيرة المدى وطويلة المدى لأي أسلوب إداري. توفر إدارة الجودة الشاملة العديد من الفوائد قصيرة المدى، ومع ذلك، فإن معظم فوائد هذا النهج طويلة المدى ولا يظهر تأثيرها إلا بعد تنفيذها بنجاح. في المؤسسات الكبيرة، قد يستغرق الأمر عدة سنوات حتى تدخل الفوائد طويلة المدى حيز التنفيذ.

تتمثل الفوائد طويلة المدى المتوقعة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في زيادة الإنتاجية وتحسين معنويات الفريق وخفض التكاليف وزيادة ثقة العملاء. يمكن أن تؤدي هذه الفوائد إلى تعميم وتعزيز مكانة الشركة في المجتمع.

إن تجنب الأخطاء واتخاذ الإجراءات الصحيحة، أولا وقبل كل شيء، يوفر الوقت والموارد، ومن ثم يمكن إنفاق الأموال والمدخرات على توسيع نطاق الخدمات (المنتجات) أو تقديمها للموظفين للعمل بهدف تحسين جودة الخدمات.

تشجع إدارة الجودة الشاملة على خلق جو من الحماس والرضا عن العمل المنجز، مع استخدام المكافآت والمكافآت على الإبداع. إذا تم قبول الفشل الناتج عن تجربة الموظف كجزء من عملية التعلم، يصبح الموظفون أكثر ترددًا في الإبداع في تطوير أفكار جديدة.

فبدلاً من إخفاء الأخطاء عن الإدارة أو تأخير الإعلان عنها، الأمر الذي يتسبب في تفاقم الأخطاء الصغيرة إلى مشاكل كبيرة، يتعامل الموظفون مع المشكلات بالصبر، ويحاولون إصلاحها مرارًا وتكرارًا. إذا شعر الموظفون أنهم جزء من المنظمة، فإنهم يشعرون بأن هناك حاجة إليهم وأن عملهم يجلب لهم الرضا، مما يؤدي بدوره إلى تحسين جودتها.

تستخدم إدارة الجودة الشاملة على نطاق واسع نهج الفريق، الذي، من ناحية، ينقل للعاملين خبرة حل المشكلات مع زملائهم، ومن ناحية أخرى، يسمح لهم بتطبيق معارفهم وخبراتهم في الجهود المشتركة. ومع اكتساب الموظفين للخبرة في حل المشكلات الجماعية، يمكنهم المشاركة في فرق ضخمة متعددة القطاعات تعمل على حل المشكلات بما يتجاوز قدرات الفرق المحلية. تمنح إدارة الجودة الشاملة المنظمة مرونة أكبر في حل المشكلات وتحسن جودة بيئة العمل لجميع الموظفين.

يمكن أن تكون إدارة الجودة الشاملة "مصدرًا للربح" حتى بالنسبة للمؤسسات العامة. في الواقع، النهج نفسه لا يحقق أرباحًا، ولكن إذا تم اتباعه بشكل صحيح، فيمكنه تحديد العمليات المكلفة وإيجاد طرق لتوفير المال. التكاليف التي لا يمكن تجنبها لإدارة الجودة الشاملة هي تكاليف أداء العمليات الروتينية. بشكل عام، بالنسبة للمؤسسات العامة، يمكن اعتبار الموارد والأموال المحفوظة بمثابة "ربح".

إدارة الجودة الشاملة مقابل أسلوب الإدارة الاستبدادي

في قلب الإدارة الاستبدادية يوجد قائد يستخدم السلطة والخوف والإكراه لممارسة الضغط على الناس. يفتقر المدير الاستبدادي إلى الإنسانية والجاذبية الشخصية (وفي كثير من الأحيان الاحتراف). إدارة الجودة الشاملة هي فريق موجه نحو النجاح مع قادة يتمتعون بشخصية كاريزمية يؤثرون على الزملاء أثناء العمل لتحقيق نتائج عالية الجودة؛ بهذه الطريقة، وبهذه الطريقة فقط، يمكنك الخروج من الحلقة المفرغة المتمثلة في "الطلب واللوم". إدارة الجودة الشاملة لا تلوم أحداً على المشاكل؛ وبدلاً من ذلك يبحث عن الحلول.

ومن الواضح أن هذين الأسلوبين في الإدارة يتعارضان تمامًا مع بعضهما البعض. وترد أدناه الاختلافات الرئيسية بينهما.

1. تبحث الإدارة الاستبدادية عن "حلول سريعة"؛ وتبحث إدارة الجودة الشاملة عن حلول طويلة الأمد.
2. تستمر الإدارة الاستبدادية في اتباع المسار القديم - حيث تؤكد إدارة الجودة الشاملة على الابتكار والإبداع.
3. تتحكم الإدارة الاستبدادية في الموارد من خلال تقسيم الوظائف - تعمل إدارة الجودة الشاملة على تحسين الموارد في سياق المنظمة بأكملها.
4. تعتمد الإدارة الاستبدادية على السيطرة على الناس - إدارة الجودة الشاملة تمكن الناس.

أنظر أيضا

روابط

• إدارة الجودة الشاملة في روسيا - الطريق إلى الكمال صعب
• مقالات عن إدارة الجودة قسم “إدارة الجودة” في مكتبة المقالات المختارة عن الإدارة

تطوير البرمجيات
خطوات عملية	تحليل المتطلبات تصميم البرمجيات البرمجة الأساليب الرسمية اختبار البرمجيات تنفيذ البرمجيات صيانة البرمجيات
المفاهيم	نمذجة البيانات المواصفات الوظيفية لغة النمذجة نموذج البرمجة هندسة البرمجيات منهجية تطوير البرمجيات دورة تطوير البرمجيات جودة البرمجيات ضمان جودة البرمجيات التحليل الهيكلي للبرمجيات

مقدمة

إحدى مهام الأنشطة الإدارية هي التقييم الكمي والنوعي والمحاسبة لنتائج عمل المنظمة. للقيام بذلك، يقوم المدير بمقارنة المؤشرات المخططة والفعلية وتحديد مصادفتها أو تناقضها.

يبدأ المديرون في ممارسة وظيفة التحكم منذ اللحظة التي يقومون فيها بصياغة الأهداف والغايات وإنشاء المنظمة. السيطرة مهمة جدا لنجاح عمل المنظمة. بدون السيطرة، تبدأ الفوضى، ويصبح من الصعب للغاية توحيد أنشطة أي مجموعة. وبالتالي فإن السيطرة هي جزء لا يتجزأ من جوهر المنظمة.

التحكم ضروري لتنظيم أنشطة المنظمة؛ يتم تحسين وتطوير أشكال تنفيذ هذه الوظيفة باستمرار. في المنظمات الرائدة، يتم تطبيق الابتكارات في مجال الرقابة بنجاح، وهذه المجالات المبتكرة الرئيسية في السيطرة هي إدارة الجودة الشاملة - إدارة الجودة الشاملة والرقابة والتحكم الذاتي للمديرين.

TQM - إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة (إدارة الجودة الشاملة) - هذه هي إدارة جودة أنشطة المنظمة في الظروف الحديثة للمنافسة الشديدة والنضال من أجل ولاء المستهلك..

إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي نظام متطور من الممارسات والتقنيات والأساليب لإنتاج منتجات عالية الجودة مصممة لإدارة الشركات لتلبية احتياجات المستهلكين في عالم سريع التغير. تعمل إدارة الجودة الشاملة على تحسين أداء الشركات في عدة مجالات: القضاء على عيوب المنتج، وتعزيز جاذبية تصميم المنتج، وتسريع التسليم، وخفض التكاليف.

الشركات مسؤولة عن جودة منتجاتها. إنهم يزودون المستهلكين من خلال قنوات توريد المنتجات، الذين يقومون في النهاية بتقييم جودة منتجات المؤسسة. بغض النظر عن مدى إيجابية تقييم المنظمة لمنتجاتها أو خدماتها، إذا قام المستهلك بتقييم الجودة بشكل سلبي، فإن النتيجة واضحة. إن نتيجة تقييم المستهلك لجودة المنتج في شكل ردود فعل تؤثر على الشركة وتؤثر على وجودها.

جودة المنتج تحدد ولاء المستهلك.

الجودة هي الدرجة التي تلبي بها الخصائص المتأصلة للمنتج متطلبات واحتياجات وتوقعات المستهلكين.

الجودة ليست خاصية متأصلة في المنتج، بل هي خاصية متغيرة. الجودة تقع دائمًا ضمن فئة المقارنة. يتم تقييم المنتج نفسه بشكل إيجابي في بعض الحالات وسلبيًا في حالات أخرى. سيتم النظر إلى ملابس العمل المريحة للعمل في البلاد بشكل سلبي في المكتب.

إن التحكم في جودة المنتجات والعمليات التكنولوجية بالطريقة التقليدية للقرن العشرين في ظل الظروف الجديدة لعولمة الاقتصاد العالمي أمر مستحيل. لذلك، لا يتم نقل التحكم العرضي في المنتج، ولكن التحكم المستمر في جودة العمل والعمليات التكنولوجية مباشرة إلى موظفي المنظمة.

إذا تم تنفيذ مراقبة جودة المؤسسة في وقت سابق من قبل مدير الإنتاج فقط، الآن، بالإضافة إلى قسم إدارة الإنتاج هذا، من أجل التشغيل الفعال للمؤسسة، من المستحيل الاستغناء عن مراقبة جودة المنتج التي تعمل بشكل مستقل.

ما الذي يحدد جودة أنشطة المنظمة؟ بالطبع، كما حددنا بالفعل، جودة المنتج.

كيف يتم تحديد جودة المنتج؟ ما الذي يسمح للشركة بإنتاج منتجات عالية الجودة دائمًا؟ فقط عملية الإنتاج عالية الجودة تضمن دائمًا الجودة العالية. على سبيل المثال، السيارات المحلية ليست ذات جودة عالية بسبب ضعف جودة الإنتاج.

ومع ذلك، فإن جودة عملية إصدار المنتج يتم تحديدها مسبقًا من خلال جودة عملية الإدارة.

فإذا كانت جودة الإدارة غير مناسبة، سيتم الحصول على النتيجة «كما هو الحال دائماً»، وليس «كما هو مرغوب». لذلك، ومن أجل إنشاء عمليات إدارية عالية الجودة في المنظمات والحصول على الجودة الشاملة، تم تطوير معايير الجودة العالمية، والتي بموجبها تصدق المؤسسات على أنظمة إدارة الجودة الخاصة بها.

إذا نظرت إلى تاريخ إدارة الجودة، فحتى منتصف الستينيات. القرن العشرين كان التركيز الرئيسي للمنظمات على ضمان جودة المنتج. تم تعيين الدور الرئيسي لمراقبة ورفض المنتجات المعيبة، والتي تم تنفيذها من قبل خدمات المراقبة. تم تنفيذ التحكم والرفض في ممارسة الإنتاج بطرق مختلفة، والتي تم تطويرها وتحسينها تحت تأثير إنجازات العملية العلمية والتقنية. من الناحية التنظيمية، يتوافق نظام مراقبة الجودة مع هيكل عملية الإنتاج ويلبي متطلباتها. علاوة على ذلك، إذا تمت عملية الإنتاج (من شراء المواد الخام إلى تصنيع المنتجات النهائية) في مؤسسة واحدة، فسيتم إجراء مراقبة جودة القبول قبل إرسالها إلى المستهلك. يمكن أن تتكون تكنولوجيا تصنيع المنتجات من عدد كبير من العمليات وتكون معقدة. وفي هذه الحالة، تم دمج التحكم في القبول مع التحكم التشغيلي. تم تعيين دور مهم للتحكم الوارد في المواد الخام المشتراة. تم بناء نظام التحكم على المبدأ التالي: يجب أن يتم اكتشاف الخلل وإزالة المنتج المعيب من عملية الإنتاج في أقرب وقت ممكن. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن المعالجة اللاحقة للمنتج المعيب أدت إلى خسائر فادحة وزيادة تكاليف الإنتاج بشكل غير مبرر. يتطلب اتباع نهج لضمان الجودة من وجهة نظر التحكم فقط (مع التحكم بنسبة 100% في معلمات كل جزء أو منتج) العديد من المفتشين المؤهلين. وفي الشركات الصناعية الكبرى في الولايات المتحدة، أصبح عدد وحدات التحكم قابلاً للمقارنة من حيث عدد موظفي الإنتاج.

وكان الإنجاز الأكثر أهمية في هذه المرحلة في تطوير هياكل ضمان الجودة هو تطبيق أساليب الإحصاء الرياضي. مكنت طرق الإحصاء الرياضي من تقييم جودة المنتجات باحتمال معين باستخدام التحكم في العينات. وساهمت في تقليل الوقت المستغرق في عمليات المكافحة وزيادة كفاءة المراقبة. وفي وقت لاحق، تطلبت ظروف الإنتاج الجديدة البحث عن أساليب أكثر تقدما وفعالية لضمان الجودة. وقد تأثر تحسين أساليب ضمان الجودة بمجالات المعرفة العلمية مثل بحوث العمليات وعلم التحكم الآلي وهندسة النظم ونظرية النظم العامة. كان النهج السيبراني بمثابة الأساس لظهور مفهوم إدارة الجودة، الذي حل محل المفهوم التقليدي لمراقبة جودة المنتج. ظهر هذا المفهوم بعد الحرب العالمية الثانية وكان بمثابة مصدر "المعجزة اليابانية"، عندما بدأت اليابان تفوز بالمنافسة الدولية بمساعدة منتجات عالية الجودة وغير مكلفة.

لضمان جودة المنتج وفقًا للمفهوم الجديد، تم أخذ كل مرحلة في عملية إنشاء المنتج (وليس فقط نتيجته النهائية) في الاعتبار. مثل هذا التحليل جعل من الممكن عدم قصر أنفسنا على تحديد العيوب، بل تحديد وتحليل أسباب حدوثها ووضع التدابير اللازمة لتحقيق الاستقرار في مستوى الجودة. وهكذا أصبح من الممكن إدارة الجودة.

وأوضح هذا المفهوم الجديد مكانة مراقبة المنتج في ضمان الجودة. ظلت المراقبة عملية مهمة وضرورية، ولكنها أيضًا إحدى الروابط في نظام ضمان الجودة الشامل. الهدف الرئيسي لهذا النظام هو ضمان المستوى المطلوب من الجودة والحفاظ عليه (وغالبًا زيادته) طوال عملية إنشاء المنتج بأكملها.

أدى تطور هذه الفكرة إلى فهم أهمية طبيعة العمليات الإدارية في الحصول على منتجات عالية الجودة والافتراض بأن كل فرد في الشركة يجب أن يشارك في قضايا ضمان الجودة: من الأعلى إلى الأسفل ومن الأسفل إلى الأعلى. لقد انتشر مجال إدارة الجودة ليشمل جميع عناصر المنظمة، واكتسب طابعًا شاملاً.

من المستحيل تحديد تاريخ إنشاء مفهوم إدارة الجودة الشاملة بدقة - فقد كانت عملية دائمة لم تكتمل حتى يومنا هذا. ويتجلى ذلك من خلال تاريخ شهادة أنظمة إدارة الجودة. يتم تحسين المعايير الدولية لسلسلة ISO 9000 بشكل دوري لضمان تطوير إدارة الجودة وحق المستهلك في الحصول على معلومات حول جودة المنتج.

يعود النجاح العالمي الهائل الذي حققته سلسلة معايير ISO 9000 إلى عدة أسباب:

· أهمية موضوع الجودة الشاملة.

· وجود إجماع عالمي على المعايير.

· نظام التوزيع الضربي.

الظرف الأخير هو أن متطلبات المعيار تنطبق على موردي المنظمة، الذين بدورهم يطلبون شهادة من المقاولين من الباطن، وما إلى ذلك.

لقد ثبت أن نظام الإدارة بأكمله يعمل بشكل أفضل إذا تم النظر إلى المنظمة على أنها نظام واحد. في إدارة الجودة، لتحسين الكفاءة التشغيلية وتحسين العمليات، من الضروري الالتزام بالمبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة، كما هو منصوص عليه في إصدار ISO 9000:2000:

1. التركيز على العملاء.

تعتمد المنظمة بشكل كامل على عملائها، وبالتالي يجب أن تفهم احتياجات العملاء وتلبية متطلباتهم وتسعى جاهدة لتجاوز توقعاتهم. حتى نظام الجودة الذي يلبي الحد الأدنى من المتطلبات يجب أن يركز بشكل أساسي على متطلبات المستهلك. يبدأ النهج المنهجي للتركيز على احتياجات العملاء بجمع وتحليل شكاوى ومطالبات العملاء. وهذا ضروري لمنع مثل هذه المشاكل في المستقبل.

يتم ممارسة تحليل الشكاوى والشكاوى من قبل العديد من المنظمات التي ليس لديها نظام جودة. ولكن في سياق تطبيق إدارة الجودة الشاملة، يجب تلقي المعلومات بشكل منهجي من العديد من المصادر ودمجها في عملية تسمح للمرء بالحصول على استنتاجات دقيقة وراسخة بشأن احتياجات ورغبات كل من عميل محدد وعميل محتمل.

2. القيادة الإدارية.

يحدد قادة المنظمة أهدافًا مشتركة واتجاهات رئيسية للنشاط، بالإضافة إلى طرق تحقيق الأهداف. يجب عليهم خلق مناخ محلي في المنظمة حيث سيشارك الموظفون إلى أقصى حد في عملية تحقيق أهدافهم.

في أي مجال من مجالات أنشطة المنظمة، من الضروري ممارسة مثل هذه القيادة التي تضمن تنظيم عالي الجودة لجميع العمليات من أجل الحصول على أقصى قدر من الإنتاجية وتلبية احتياجات العملاء بشكل كامل. يجب على المدير تهيئة الظروف اللازمة للتنفيذ الناجح لجميع مبادئ إدارة الجودة النظامية.

3. مشاركة الموظف.

يجب أن يشارك جميع الموظفين - من الإدارة العليا إلى العمال - في أنشطة إدارة الجودة. يعتبر الموظفون في مفهوم إدارة الجودة الشاملة أعظم ثروة للمنظمة، ومن الضروري تهيئة جميع الظروف من أجل تعظيم واستخدام إمكاناتهم الإبداعية.

يجب أن يتمتع الموظفون المشاركون في عملية تحقيق أهداف المنظمة بالمؤهلات المناسبة لأداء المسؤوليات الموكلة إليهم. كما يجب على إدارة المنظمة أن تسعى جاهدة للتأكد من أن أهداف الموظفين الأفراد قريبة قدر الإمكان من أهداف المنظمة نفسها. يلعب التشجيع المادي والمعنوي للموظفين دورًا كبيرًا هنا. من الضروري التأكد من أن كل شخص لديه حاجة داخلية للتحسين.

يجب أن يكون موظفو المنظمة بارعين في تقنيات العمل الجماعي. يتم تنظيم أنشطة التحسين المستمر في الغالب وتنفيذها في فرق. في هذه الحالة، يتم تحقيق تأثير تآزري، حيث تتجاوز النتيجة الإجمالية لعمل الفريق بشكل كبير مجموع نتائج فناني الأداء الفرديين.

4. نهج العملية.

ولتحقيق أفضل النتائج، يجب اعتبار الموارد والأنشطة ذات الصلة التي يشاركون فيها بمثابة عملية واحدة. يتكون نموذج عملية المؤسسة من العديد من العمليات التجارية، والمشاركين فيها هم الوحدات الهيكلية ومسؤولو الهيكل التنظيمي للمؤسسة.

ويقترح ISO 9000 تسليط الضوء على هذه العمليات وإدخال بعض العمليات الإضافية (مراجعة الإدارة، والإجراءات التصحيحية والوقائية، وتدقيق نظام الجودة الداخلي، وما إلى ذلك). ويتم ذلك لتحسين استخدام الموارد في كل عملية مخصصة، مما يعني رقابة صارمة على استخدام كل نوع من الموارد والبحث عن فرص لتقليل تكاليف إنتاج المنتجات أو تقديم الخدمات.

5. النهج المنهجي للإدارة.

يمكن زيادة فعالية وكفاءة المنظمة، وفقًا لمبادئ إدارة الجودة الشاملة، من خلال إنشاء وتوفير وإدارة نظام من العمليات المترابطة. وهذا يعني أن المنظمة يجب أن تسعى جاهدة لدمج عمليات إنشاء المنتجات أو الخدمات مع عمليات مراقبة امتثال المنتج أو الخدمة لاحتياجات العملاء. وقد أظهرت الممارسة أن الصعوبات والمشاكل الناجمة عن حقيقة أن العمليات الموحدة تخدمها وحدات منفصلة تنظيميا، والتي يمكن وينبغي القضاء عليها باستخدام نهج منظم.

فقط من خلال اتباع نهج منظم للإدارة سيكون من الممكن الاستخدام الكامل للتعليقات الواردة من العميل لتطوير الخطط الإستراتيجية وخطط إدارة الجودة.

6. التحسين المستمر.

وفي مجال الجودة، يجب على المنظمة ليس فقط مراقبة المشكلات الناشئة، ولكن أيضًا، بعد المراجعة الدقيقة من قبل الإدارة، اتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية اللازمة لمنع مثل هذه المشكلات في المستقبل.

يجب أن تستند أهداف وغايات المنظمة على نتائج تقييم درجة رضا العملاء (التي يتم الحصول عليها من خلال التغذية الراجعة) وعلى أداء المنظمة نفسها. ويجب أن يصاحب التحسين مشاركة الإدارة في هذه العملية، وكذلك توفير كافة الموارد اللازمة لتحقيق الأهداف المحددة. لقد أظهرت تجربة الصناعة اليابانية ومن ثم الأمريكية والأوروبية أنه من غير المقبول وضع حدود للتحسين؛ فالتحسين بحد ذاته يجب أن يكون نظامًا وجزءًا لا يتجزأ من نظام الإدارة.

7. النهج المبني على الأدلة في اتخاذ القرار.

تعتمد القرارات الفعالة فقط على بيانات موثوقة. قد تكون مصادر هذه البيانات هي نتائج عمليات تدقيق نظام الجودة الداخلي، والإجراءات التصحيحية والوقائية، وشكاوى العملاء ورغباتهم، وما إلى ذلك. ويمكن أن تعتمد المعلومات أيضًا على تحليل الأفكار والمقترحات الواردة من موظفي المنظمة والتي تهدف إلى زيادة الإنتاجية وخفض التكاليف وما إلى ذلك.

8. علاقات المنفعة المتبادلة مع الموردين.

نظرًا لأن المنظمة مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بمورديها، فمن المستحسن إقامة علاقات متبادلة المنفعة معهم من أجل توسيع قدراتها التجارية. من الضروري وضع إجراءات موثقة يجب أن يتبعها المورد في جميع مراحل التعاون. وهذا المبدأ، الذي يتجلى جوهره في أبسط الحالات، يجب تطبيقه فيما يتعلق بالموردين الخارجيين والداخليين على حد سواء.

تمثل مبادئ إدارة الجودة نظامًا واحدًا مترابطًا. من المستحيل ضمان جودة النشاط من خلال تطبيق بعض المبادئ. إن استخدام الجميع معًا في نهج واحد فقط هو أمر فعال ويؤدي إلى ضمان الجودة الشاملة. وفي الوقت نفسه، فإن تقليل الخسائر المرتبطة بالعمل ذو الجودة الرديئة يجعل من الممكن تقديم المنتجات بسعر أقل، مع تساوي جميع الأشياء الأخرى. إن معيار نظام إدارة الجودة هو غياب العيوب، أو مبدأ "افعل ذلك بشكل صحيح من المرة الأولى".

يتم إعداد وتنفيذ نظام إدارة الجودة وفقًا للمبادئ المذكورة أعلاه، وكقاعدة عامة، يتكون من عدة مراحل:

تحليل احتياجات وتوقعات المستهلكين وأصحاب المصلحة؛

تطوير سياسة الجودة وأهدافها في المنظمة؛

تحديد العمليات والمسؤوليات لضمان الجودة؛

تخصيص الأولويات والموارد لضمان الجودة؛

تحديد طرق تقييم الجودة في كل مرحلة من مراحل الإنتاج والمبيعات.

تطبيق أساليب تقييم الجودة لتحليل الكفاءة والفعالية.

تحليل التناقضات وأسباب التناقضات والقضاء عليها ومنع التناقضات؛

تنظيم نظام الرقابة وإدارة الجودة والتحسين.

وينطبق هذا النهج أيضًا على الحفاظ على نظام إدارة الجودة الحالي وتحسينه. إن المنظمة التي تطبق النهج المذكور أعلاه لإدارة الجودة تخلق الثقة في قدرات عملياتها وجودة منتجاتها، وتوفر أساسًا للتحسين المستمر. وهذا يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين ونجاح المنظمة.

نشأت إدارة الجودة الشاملة أو TQM (إدارة الجودة الشاملة) في الستينيات للإشارة إلى النهج الياباني لإدارة الشركة. يفترض هذا النهج التحسين المستمر للجودة في مختلف مجالات النشاط - الإنتاج والشراء والمبيعات وتنظيم العمل وما إلى ذلك. في الفهم الحديث، تعتبر إدارة الجودة الشاملة فلسفة لإدارة المنظمة، وليست إدارة الجودة الشاملة نظامًا ولا أداة ولا عملية إدارية. تتضمن إدارة الجودة الشاملة العديد من المبادئ النظرية والأساليب العملية، وأدوات تحليل البيانات الكمية والنوعية، وعناصر النظرية الاقتصادية وتحليل العمليات، والتي تهدف إلى هدف واحد - التحسين المستمر للجودة.

يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها نهج لإدارة منظمة تركز على الجودة. يتم تحقيق الجودة من خلال إشراك جميع الموظفين في أنشطة تحسين الأداء. الهدف من تحسين الجودة هو رضا العملاء وتحقيق الفوائد لجميع أصحاب المصلحة (الموظفين والمالكين والمقاولين من الباطن والموردين) والمجتمع ككل.

بناءً على فلسفة إدارة الجودة الشاملة، تقوم العديد من المنظمات ببناء أنظمة الجودة الخاصة بها، والتي تسمى أنظمة الجودة لإدارة الجودة الشاملة. ومع ذلك، يجب التمييز بين فلسفة إدارة الجودة الشاملة وأنظمة الجودة المبنية على أساسها.

المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة

تعتمد فلسفة إدارة الجودة الشاملة على عدة مبادئ أساسية. إن فهمها ووضعها موضع التنفيذ يسمح للمؤسسات بالقيام بالأشياء "الصحيحة" "بشكل صحيح" في المرة الأولى.

• التركيز على العملاء- المبدأ الأساسي لإدارة الجودة الشاملة هو أن المستهلك هو الذي يحدد مستوى الجودة. بغض النظر عن الإجراءات التي تتخذها المؤسسة لتحسين الجودة - تدريب الموظفين، أو دمج إدارة الجودة في العمليات، أو تحسين البرامج والأجهزة، أو الحصول على أدوات تحكم وقياس جديدة - فإن العميل وحده هو الذي يحدد ما إذا كانت الأموال والجهد المبذول سيؤدي إلى النجاح.
• مشاركة الموظفين– يضمن مبدأ إدارة الجودة الشاملة التعاون المستمر بين جميع العاملين في المنظمة لتحقيق الأهداف. لا يمكن تحقيق مشاركة الموظفين إلا بعد أن يفقد الموظفون خوفهم من فقدان وظائفهم، وعندما يكون لديهم ثقة في التغييرات ويتم منحهم السلطة لتنفيذها، وعندما تقوم الإدارة بتهيئة البيئة اللازمة لذلك.
• نهج العملية– تعتبر إدارة الجودة الشاملة أي نشاط للمنظمة بمثابة عملية. العملية هي مجموعة من الأنشطة التي تحول الأشياء من الموردين (المدخلات) إلى بعض النتائج (المخرجات) وتنقل هذه النتائج إلى المستهلكين. يمكن أن يكون كل من الموردين والعملاء خارجيين وداخليين للمنظمة. يجب أن تكون مجموعة أنشطة العملية محددة بدقة ويجب أن تكون جميع الأنشطة مترابطة. يجب مراقبة تنفيذ العملية باستمرار حتى يمكن اكتشاف الانحرافات عن الإجراء المحدد.
• وحدة النظام- قد تتكون المنظمة من وحدات متخصصة مختلفة لها تسلسل هرمي رأسي للتبعية. وترتبط هذه الوحدات بعمليات تتيح التفاعل الأفقي. يمكن أن يكون لكل قسم عملياته الخاصة. إنها جزء من العمليات الشاملة للمنظمة. وبالتالي، يتم دمج عمليات الأقسام الفردية في العمليات الأكبر للمنظمة بأكملها، مما يسمح لها بتحقيق الأهداف الإستراتيجية. كل منظمة لديها ثقافة العمل الفريدة الخاصة بها. من أجل تحقيق نتائج عالية في المنتجات المنتجة أو الخدمات المقدمة، من الضروري زرع ثقافة الجودة في المنظمة في جميع الأقسام في نفس الوقت.
• النهج الاستراتيجي والمنهجي– أحد أهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة. يجب أن يكون التحسين المستمر للجودة جزءًا من الخطة الإستراتيجية للمنظمة. لتحقيق الأهداف المحددة لتحسين الجودة، من الضروري القيام بعمل منهجي ومستمر.
• تحسن مستمر– هذا المبدأ هو أساس إدارة الجودة الشاملة. يسمح التحسين المستمر للمؤسسة باستخدام الأساليب التحليلية والإبداعية لإيجاد طرق لتحسين قدرتها التنافسية وكفاءتها.
• صنع القرار على أساس الحقائق– من أجل فهم كيفية عمل المنظمة، هناك حاجة إلى بيانات قياس الأداء. لإجراء تحسينات، من الضروري جمع بيانات الأداء وتحليلها باستمرار. فقط على أساس البيانات الواقعية يمكن اتخاذ قرارات الإدارة الصحيحة.
• مجال الاتصالات– خلال أوقات التغيير، تلعب الاتصالات الفعالة دورًا كبيرًا في الحفاظ على الروح المعنوية وتحفيز الموظفين على جميع مستويات الإدارة. ومن الضروري أن يصبح التواصل بشأن قضايا التغييرات المستمرة بمثابة إجراءات يومية، مثل العمليات العادية.

وفي شكل معدل قليلاً، أصبحت هذه العناصر جزءًا من مبادئ نظام إدارة الجودة المقدمة في سلسلة معايير ISO 9000.

استراتيجية استخدام إدارة الجودة الشاملة

يمكن استخدام العديد من الاستراتيجيات لتطوير نظام إدارة الجودة بناءً على فلسفة إدارة الجودة الشاملة. يمكن للمنظمة اختيار الإستراتيجية الأكثر ملاءمة بناءً على ظروف التشغيل الحالية.

استراتيجية تنفيذ إدارة الجودة الشاملة عنصرًا بعنصر. يتضمن تطبيق هذه الإستراتيجية استخدام أدوات إدارة الجودة المختلفة لتحسين العمليات التجارية الرئيسية وأداء الأقسام. غالبًا ما تستخدم المؤسسات هذه الإستراتيجية عندما تقوم بتنفيذ فلسفة إدارة الجودة الشاملة أثناء تعلم أجزاء منها. ومن أمثلة تنفيذ هذه الأدوات استخدام دائرة الجودة، ومراقبة العمليات الإحصائية، وأساليب تاجوتشي (6 سيجما)، ونشر وظائف الجودة ("بيت الجودة").

استراتيجية تطبيق نظرية إدارة الجودة الشاملة. تعتمد هذه الإستراتيجية على تطبيق أحكام إدارة الجودة الشاملة التي طورها متخصصون ومعلمو إدارة الجودة مثل ديمنج وكروسبي وجوران وغيرهم. وتقوم المنظمة بدراسة النظريات والمبادئ التي طورها هؤلاء المتخصصون لتحديد أوجه القصور الموجودة في الممارسة مقارنة بهذه النظريات والمبادئ. نظريات. وبعد ذلك يتم اتخاذ الإجراءات اللازمة للقضاء على أوجه القصور هذه. ومن الأمثلة على تنفيذ إدارة الجودة الشاملة بناءً على هذه الإستراتيجية هو استخدام نموذج ديمنج ذو الـ 14 نقطة ونموذج الأمراض القاتلة السبعة لجوران أو ثالوثات الجودة.

استراتيجية استخدام نموذج المقارنة (المعيارية). في هذا الخيار، يقوم فريق المنظمة أو أفرادها بزيارة منظمة أخرى تتولى دورًا قياديًا في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة ودراسة عملياتهم وعوامل التنفيذ الناجح. استنادا إلى المعلومات الواردة، تقوم إدارة المنظمة بتطوير نموذج إدارة يتكيف مع ظروف عملها.

استراتيجية تطبيق معايير جائزة الجودة. لتطوير نظام الجودة القائم على إدارة الجودة الشاملة، يتم تطبيق معايير جوائز الجودة المختلفة. تُستخدم هذه المعايير لتحديد مجالات التحسين في عملك. تشمل الأمثلة جائزة ديمنج وجائزة الجودة الأوروبية (EFQM) ومعايير مماثلة.

منهجية تنفيذ إدارة الجودة الشاملة

كل منظمة فريدة من نوعها من حيث الثقافة والممارسات الإدارية والعمليات المستخدمة لإنشاء المنتجات أو تقديم الخدمات. ولذلك، لا يوجد نهج واحد لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة. ويختلف من منظمة إلى أخرى. ومع ذلك، يمكن تحديد العديد من العناصر الرئيسية لمنهجية تنفيذ إدارة الجودة الشاملة:

1. يجب على الإدارة العليا دراسة إدارة الجودة الشاملة وتقرر اتباع فلسفة إدارة الجودة الشاملة. ينبغي وضع فلسفة إدارة الجودة الشاملة كجزء لا يتجزأ من استراتيجية تشغيل المنظمة.
2. يجب على المنظمة تقييم المستوى الحالي لثقافة عملها، ومستوى رضا العملاء، وتقييم حالة نظام إدارة الجودة.
3. يجب على الإدارة العليا تحديد مبادئ التشغيل والأولويات الرئيسية وإيصال هذه المعلومات إلى الجميع في المنظمة.
4. ومن الضروري وضع خطة استراتيجية لإدخال فلسفة إدارة الجودة الشاملة في عمل المنظمة.
5. يجب على المنظمة تحديد متطلبات العملاء ذات الأولوية ومواءمة منتجاتها أو خدماتها مع هذه المتطلبات.
6. من الضروري رسم خريطة للعمليات التي يمكن للمنظمة من خلالها تلبية متطلبات العملاء.
7. يجب أن تضمن إدارة المنظمة إنشاء وتشغيل فرق تحسين العمليات.
8. وينبغي تشجيع إنشاء فرق تحسين عملية الإدارة الذاتية.
9. ينبغي للإدارة على كافة المستويات، من خلال قدوتهم الشخصية، أن تساهم في تنفيذ فلسفة إدارة الجودة الشاملة.
10. من الضروري إجراء إدارة يومية مستمرة للعمليات التجارية وتطبيعها. يشير التطبيع إلى التنفيذ المستقر للعمليات مع الحد الأدنى من الانحرافات عن المتطلبات المحددة.
11. ومن الضروري إجراء تقييم منتظم للتقدم المحرز في تنفيذ خطة إدخال فلسفة إدارة الجودة الشاملة في عمل المنظمة وتعديلها إذا دعت الحاجة إلى التغيير.
12. قم بإبلاغ الموظفين باستمرار بالتغييرات في العمليات وشجع مبادرة الموظفين لتقديم اقتراحات لتحسين العمل.

المشاكل النموذجية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة

غالبًا ما يواجه إدخال فلسفة إدارة الجودة الشاملة في عمل المنظمة عددًا من المشكلات التي تقلل بشكل كبير من فعالية التغييرات. وتشمل المشاكل الأكثر شيوعا ما يلي.

عدم مشاركة الإدارة

في هذه الحالة، تتحدث إدارة المنظمة عن إدارة الجودة الشاملة، لكن الإجراءات تتعارض مع فلسفة التحسين المستمر للجودة. مما يؤدي إلى انهيار توقعات العاملين لتأثير إدارة الجودة الشاملة. إن القيام بمحاولة أخرى لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة يصبح أمرًا صعبًا للغاية. ولتحقيق الهدف، يجب على الإدارة توصيل فوائد إدارة الجودة الشاملة للجميع بشكل واضح ومنتظم، وأن تكون متسقة في تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة، وعدم استخدام إدارة الجودة الشاملة كبدعة للحصول على فوائد سريعة.

لا يوجد تغيير في ثقافة المنظمة

إن تغيير الثقافة التنظيمية عملية معقدة للغاية وطويلة. كثيرًا ما يشك الموظفون في أن التغييرات في العمليات يمكن أن تؤدي إلى تغيير في ثقافة العمل، ويتردد الكثيرون في تغيير عملهم. لذلك، إذا كان الدافع لتغيير الإجراءات المعتادة في العمل غير كاف، فبعد مرور بعض الوقت، سيبدأ إدخال إدارة الجودة الشاملة في التسبب في موقف سلبي بين الموظفين.

سوء الإعداد للتغييرات

قبل تنفيذ إدارة الجودة الشاملة، يجب على الإدارة التواصل مع الموظفين وشرح رؤيتها لفوائد إدارة الجودة الشاملة، وشرح مهمة وأهداف التنفيذ. إذا لم يتم تنفيذ هذا الإعداد الأولي، فلن يثق الموظفون في التغييرات التي يتم إجراؤها. سيؤدي هذا إلى عدم مشاركة الموظفين في عملية تحسين العمليات.

نقص المعلومات والبيانات الموضوعية

يتطلب تطبيق إدارة الجودة الشاملة الاعتماد على البيانات الموضوعية عند اتخاذ القرارات. لتنفيذ ودعم إدارة الجودة الشاملة، يجب جمع بيانات الأداء وتحليلها بانتظام وفي الوقت المناسب. إذا لم تكن هناك بيانات كافية أو لم يتم تلقيها بانتظام، يصبح من الصعب اتخاذ القرارات الصحيحة وقد يؤدي ذلك في النهاية إلى الفشل في مواصلة تنفيذ إدارة الجودة الشاملة.

بالإضافة إلى ما سبق، غالبًا ما تنشأ مشكلات أخرى تؤدي إلى تعقيد تنفيذ إدارة الجودة الشاملة بشكل كبير.

المشاهدات: 14,409