მომსახურების სექტორში მენეჯმენტის მახასიათებლები და ძირითადი პრობლემები. მომსახურების სექტორი: სტრუქტურა და როლი თანამედროვე საზოგადოებაში მომსახურების სექტორი ჩვენს დროში

თქვენი კარგი სამუშაოს გაგზავნა ცოდნის ბაზაში მარტივია. გამოიყენეთ ქვემოთ მოცემული ფორმა

სტუდენტები, კურსდამთავრებულები, ახალგაზრდა მეცნიერები, რომლებიც იყენებენ ცოდნის ბაზას სწავლასა და მუშაობაში, ძალიან მადლობლები იქნებიან თქვენი.

გამოქვეყნდა http://www.allbest.ru/

გამოქვეყნდა http://www.allbest.ru/

შესავალი

თემის აქტუალობა ის არის, რომ ჩვენი თანამედროვე საზოგადოება შეუძლებელია წარმოვიდგინოთ სერვისების გარეშე და, შედეგად, სერვისის სექტორის გარეშე, რომელიც საზოგადოების ერთ-ერთი ფუნდამენტური ელემენტია და მომსახურების სექტორის სპეციალისტს სჭირდება კარგად ესმოდეს. მომსახურების სექტორის სტრუქტურა და იცოდეთ მომსახურების საწარმოს საქმიანობის თითოეული სფეროს ძირითადი პუნქტები.

ჩვენ ყოველდღიურად ვიყენებთ სერვისებს და ზოგჯერ, ამის ცოდნის გარეშე, ვაწვდით მათ სხვა ადამიანებს. ერთმანეთისთვის სერვისების მიწოდება, სერვისების წარმოება და მოხმარება არის ის, რაც გამოგვარჩევს ჩვენი პრიმიტიული წინაპრებისგან, რომლებსაც საერთოდ არ ჰქონდათ მომსახურების კონცეფცია. ჩვენმა ცივილიზაციამ თავისი ტრანსფორმაციის წინსვლით გამოავლინა განსაკუთრებული ნიშა მომსახურების სექტორისთვის, რომლის გარეშეც ცივილიზებული საზოგადოება ვეღარ შეძლებს.

თანამედროვე ადამიანის ცხოვრება, ასე თუ ისე, დაკავშირებულია სერვისებთან. ყოველივე ამის შემდეგ, სერვისებით ვაჭრობა მოიცავს კომუნალურ მომსახურებას, კომუნიკაციებს, საბანკო ბიზნესს, საბითუმო და საცალო ვაჭრობას, ტრანსპორტირებას, ასევე სადაზღვევო, იურიდიულ, სამედიცინო, საგანმანათლებლო მომსახურებას და ა.შ. მომსახურების ხარისხი განსაზღვრავს სახელმწიფოს შემოსავალს, კომპანიების მოგებას, მომხმარებელთა კომფორტს, უსაფრთხოებას და კეთილდღეობას.

აქ კავშირი პირდაპირი და აშკარაა: მაღალი ხარისხის სერვისები იპყრობს ყურადღებას და ადამიანებს უჩნდებათ მათი გამოყენება ცხოვრების გასაადვილებლად. თანდათანობით განვითარებადი პოზიტიური ვითარება საცალო ვაჭრობაში მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს შეადარონ ერთი სერვისი მეორეს და ასევე უბიძგებს კონკურენტებს უზრუნველყონ მუდმივად გაუმჯობესებული სერვისები და უზრუნველყონ მათი ხარისხი. მომსახურების სექტორის განვითარების აუცილებლობა მოითხოვს მოსახლეობის მოხმარების სტრუქტურის მნიშვნელოვან რესტრუქტურიზაციას, მომსახურების წილის მნიშვნელოვან ზრდას და მატერიალური მოხმარების წილის შემცირებას. აუცილებელია მომსახურების ხარისხისა და კულტურის რადიკალურად გაუმჯობესება, შესაბამისი საწარმოების ქსელის გაფართოება, სერვისების გაყიდვების მოცულობის გაზრდა და მათი ახალი ტიპებისა და ფორმების დანერგვა.

ჩემი ტესტის მიზანია გავიგო ზოგადი ცნებები იმის შესახებ, თუ რა არის სერვისი რეალურად, რა სპეციფიკური მახასიათებლები აქვს მას, მოიცავდეს მომსახურების სექტორის მთლიან კონცეფციას და განვიხილო რა ოპერატიული მახასიათებლები აქვს მას.

ტესტის კონკრეტული მიზნებია:

ჩვენი საზოგადოების მაგალითით ვაჩვენოთ რა როლს ასრულებს სერვისი ზოგადად, ძირითად კონცეფციებში;

მონიშნეთ მომსახურების სექტორის სპეციფიკა;

გაიგეთ მომსახურების ინდუსტრიის მონახაზი;

განვიხილოთ მომსახურების სექტორის მახასიათებლები თანამედროვე მსოფლიოში

ამ თემის შესწავლის ობიექტი იქნება მომსახურების სექტორი, საზოგადოება, რომელშიც ხდება სერვისების გაცვლა სხვადასხვა პირობებში, ისევე როგორც უშუალო ურთიერთობა პიროვნებასა და მომსახურების სექტორს შორის თანამედროვე საზოგადოებაში.

1. მომსახურების სექტორი. Ძირითადი ცნებები

ყოველ დღე სახლიდან გასვლისას ვიწყებთ სოციალურ გარემოსთან კონტაქტს, ვხმარობთ, ვაწარმოებთ და რა თქმა უნდა ვიყენებთ ყველა სახის სერვისს. ზოგჯერ სერვისს ვერ ვეხებით ან რატომღაც მატერიალურად ვერ ვგრძნობთ. თუმცა, ჩვენს სამყაროში მომსახურების კონცეფციას აქვს განმარტებების ფართო სპექტრი. მათგან ერთი გულისხმობს, რომ სერვისი არის მიზანმიმართული საქმიანობა, რომლის შედეგი გამოიხატება სასარგებლო ეფექტით, რომელსაც შეუძლია დააკმაყოფილოს ამა თუ იმ ადამიანის მოთხოვნილება, რომელიც თავდაპირველად შეიძლება იყოს ბაზარზე მიწოდებისა და მოთხოვნის ობიექტი.

მომსახურება არის მიზანმიმართული საქმიანობა, რომლის შედეგი გამოიხატება სასარგებლო ეფექტით, რომელსაც შეუძლია დააკმაყოფილოს ადამიანის ამა თუ იმ მოთხოვნილება, რომელიც თავდაპირველად შეიძლება იყოს ბაზარზე მიწოდებისა და მოთხოვნის ობიექტი. "მომსახურების" ცნებას აქვს განმარტებების ფართო სპექტრი. ზოგადად, მომსახურება ჩვეულებრივ გაგებულია, როგორც სხვადასხვა ტიპის საქმიანობა, რომელსაც არ აქვს აშკარა მატერიალური ფორმა.

ჯერ ერთი, ისინი უხილავია;

მეორეც, მათი შენახვა შეუძლებელია;

მესამე, მომსახურების წარმოება და მოხმარება, როგორც წესი, ემთხვევა დროსა და ადგილს.

ეს განსაზღვრავს მომსახურებით საერთაშორისო ვაჭრობის თავისებურებებს საქონლით საერთაშორისო ვაჭრობასთან შედარებით.

არსებობს ორი სახის მომსახურება:

მომსახურება, რომელიც შუამავლობით ხდება ქონებით. ისინი დაკავშირებულია სამომხმარებლო საქონელთან (მასალა);

მომსახურება, რომელიც არ არის დაკავშირებული მატერიალურ პროდუქტებთან. მათი მოქმედება მიმართულია ადამიანზე ან იმ პირობებზე, რომელშიც ის მდებარეობს, მათი წარმოება განუყოფელია მოხმარებისგან (არამატერიალური).

სპეციფიური მომსახურების ინდუსტრიაა საერთაშორისო ტურიზმი.

მომსახურების საერთაშორისო ვაჭრობის სპეციფიკური მახასიათებლები მოიცავს:

ქვეყნის შიგნით რეგულირება შესაბამისი საკანონმდებლო დებულებებით;

სამსახურის საზღვრის გადაკვეთის ფაქტის არარსებობა ან არსებობა არ არის მისი ექსპორტის კრიტერიუმი;

სერვისები არ ინახება, ისინი ერთდროულად იწარმოება და მოიხმარება;

მომსახურების წარმოება და რეალიზაცია უფრო დიდი სახელმწიფო დაცვის ქვეშაა (ქვეყნების უმეტესობაში ისინი მთლიანად ან ნაწილობრივ სახელმწიფო საკუთრებაშია), ვიდრე მატერიალური წარმოების სფერო;

საერთაშორისო ვაჭრობა მომსახურებით დიდ გავლენას ახდენს საქონლით ვაჭრობაზე;

ყველა სახის სერვისით, საქონლისგან განსხვავებით, არ შეიძლება ვაჭრობა (მომსახურება პირადი მოხმარებისთვის).

ზოგადად, მომსახურება ჩვეულებრივ გაგებულია, როგორც სხვადასხვა ტიპის საქმიანობა, რომელსაც არ აქვს აშკარა მატერიალური ფორმა.

განსხვავებები მომსახურებასა და საქონელს შორის მატერიალური ფორმით არის ის, რომ:

ისინი უხილავია;

შენახვა შეუძლებელია;

მომსახურების წარმოება და მოხმარება, როგორც წესი, ემთხვევა დროსა და ადგილს.

მომსახურებასა და სხვა საქონელს შორის უზარმაზარი განსხვავება ისაა, რომ სერვისი არამატერიალურია, ანუ არ შეიძლება მისი შეხება ან შეხება. გამყიდველს შეუძლია აღწეროს მხოლოდ ამ სერვისის მიწოდების შედეგად მიღებული სარგებელი. სერვისებთან მუშაობისა და მათი მოხმარების სირთულე ის არის, რომ მისი დროულად შენახვა შეუძლებელია და ასევე სერვისის წარმოების დრო ჩვეულებრივ ემთხვევა მის მოხმარებას. სერვისის მიწოდება შესაძლებელია მხოლოდ მაშინ, როდესაც შეკვეთა მოდის ან კლიენტი გამოჩნდება.

შედეგად ჩნდება სერვისის შემდეგი თვისება - ხარისხის შეუსაბამობა. ამ პრობლემის თავიდან აცილება შესაძლებელია მხოლოდ მომსახურების გარკვეული სტანდარტების დანერგვით. საერთაშორისო გაგებით, მომსახურების ეს მახასიათებლები მხედველობაში მიიღება საქონლითა და სერვისებით ვაჭრობის დაყოფისას.

არსებობს მომსახურების ორი ცნება, პირველი არის კერძო, ანუ ქმედებები სხვა ადამიანთან მიმართებაში, რომელიც მიზნად ისახავს მისი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებას. მეორე კონცეფცია განიხილება ეკონომიკური თეორიის კონტექსტში. ამ თეორიის თანახმად, მომსახურება არის ყველა სახის სარგებელი, რომელიც მოცემულია საქმიანობის სახით, ისევე როგორც საქონელი, რომელიც შეიძლება ერთდროულად იყოს წარმოებული, მოხმარებული და გადაცემული. სერვისების განცალკევების მიზნით, საჭიროა მათი კლასიფიცირება.

1964 წელს მეცნიერმა სტენტონმა დაყო სერვისები შემდეგ 10 ჯგუფად:

1. საბინაო მომსახურება;

2. საოჯახო მომსახურება (სახლის რემონტი, ლანდშაფტის მოვლა, საცხოვრებელი ოთახების დასუფთავება და ა.შ.);

3. დასვენება და გართობა;

4. ინდივიდუალური სანიტარიული და ჰიგიენური მომსახურება (სარეცხი, ქიმწმენდა, კოსმეტიკური მომსახურება და ა.შ.);

5. სამედიცინო და სხვა სამედიცინო მომსახურება;

6. კერძო განათლება;

7. ბიზნეს და სხვა პროფესიული მომსახურება (იურიდიული, საბუღალტრო, საკონსულტაციო და ა.შ.);

8. დაზღვევა და ფინანსური მომსახურება;

9. სატრანსპორტო მომსახურება;

10. საკომუნიკაციო მომსახურება.

ამჟამად, ამ კლასიფიკაციამ განიცადა გარკვეული ცვლილებები და ახლა სერვისების კლასიფიკაცია ხდება გაეროს სტანდარტების მიხედვით, რომელშიც სერვისები იყოფა 160 სხვადასხვა ტიპად და 12 ძირითად განყოფილებად:

1. ბიზნეს სერვისები -- 46 ინდუსტრიის ტიპის მომსახურება.

2. საკომუნიკაციო მომსახურება - 25 სახეობა.

3. სამშენებლო და საინჟინრო მომსახურება - 5 სახეობა.

4. სადისტრიბუციო მომსახურება - 5 სახეობა.

5. ზოგადსაგანმანათლებლო მომსახურება - 5 სახეობა.

6. გარემოს დაცვის სამსახური - 4 სახეობა.

7. ფინანსური მომსახურება, მათ შორის დაზღვევა - 17 სახეობა.

8. ჯანდაცვა და სოციალური მომსახურება - 4 სახეობა.

9. ტურიზმი და მოგზაურობა - 4 სახეობა.

10. მომსახურება დასვენების, კულტურისა და სპორტის ორგანიზების სფეროში - 5 სახეობა.

11. სატრანსპორტო მომსახურება - 33 სახეობა.

12. სხვა მომსახურება.

მსოფლიოში ეკონომიკური განვითარების ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ნიმუშია ურთიერთობა ეკონომიკურ ზრდასა და ეროვნულ ეკონომიკაში სერვისების როლის ზრდას შორის. ეს გამოიხატება მომსახურების სექტორში გამოყენებული შრომითი, მატერიალური და ფინანსური რესურსების წილის ზრდაში.

როგორც საზოგადოება ვითარდება და იზრდება პროდუქტიული ძალები, ხდება მომსახურების სექტორის გარკვეული განვითარება. ამ სფეროში ხდება დასაქმების ზრდა, შრომის ტექნიკური აღჭურვილობის ზრდა და მზარდი მოწინავე ტექნოლოგიების დანერგვა. ამჟამად მომსახურების, როგორც ეკონომიკის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი სექტორის როლი ძალიან დიდი და აქტუალურია. ეს გამოწვეულია წარმოების მზარდი სირთულით, ბაზრის გაჯერებით როგორც ყოველდღიური, ასევე ინდივიდუალური მოთხოვნილების საქონლით და სამეცნიერო და ტექნოლოგიური პროგრესის სწრაფი ზრდით, რაც იწვევს ინოვაციებს საზოგადოების ცხოვრებაში. ეს ყველაფერი შეუძლებელია ინფორმაციის, ფინანსური, სატრანსპორტო, სადაზღვევო და სხვა სახის სერვისების არსებობის გარეშე. სერვისები ასევე წარმოადგენს საქონლით ვაჭრობის განუყოფელ კომპონენტს (განსაკუთრებით ტექნიკურად რთული), რადგან საქონლის გაყიდვა მოითხოვს უფრო განვითარებულ ქსელს, რომელიც ძირითადად შედგება გაყიდვებისა და გაყიდვის შემდგომი მომსახურებების დროს.

საბაზრო ურთიერთობების განვითარების კონტექსტში, ისევე როგორც ჩვენს ქვეყანაში მომხდარი ეკონომიკური და პოლიტიკური კატაკლიზმები, მნიშვნელოვანი ცვლილებები შეინიშნება მომსახურების სექტორში. რუსეთში არსებული კრიზისული ვითარების პირობებში, საბაზრო ეკონომიკისთვის სპეციალურად დამახასიათებელი მომსახურების მოცულობა (საბანკო, ფინანსური, სადაზღვევო, უძრავი ქონება, იურიდიული) მნიშვნელოვნად იზრდება. გაიზარდა სამთავრობო ორგანოების, ასევე სამართალდამცავი უწყებების მართვასა და მოვლა-პატრონობასთან დაკავშირებული სერვისების სპექტრი. როგორც ქვეყნის ეკონომიკა გლობალურ ეკონომიკურ სივრცეში ინტეგრირდება, ვითარდება სერვისების იმპორტი და ექსპორტი და ჩნდება ფუნდამენტურად ახალი ტექნოლოგიური საფუძვლები რიგი სერვისების, მათ შორის საინფორმაციო სერვისების ფუნქციონირებისთვის.

იზრდება საბაზრო და არასაბაზრო სერვისების რეპროდუქციის საფუძვლის მზარდი გაფართოება. ამავდროულად, საბაზრო სერვისები სულ უფრო მნიშვნელოვან წილს იძენს მომსახურების მთლიან მოცულობაში.

საერთაშორისო სტატისტიკის მიხედვით, უცხოური ინვესტიციების 40%-ზე მეტი ინვესტიცია ხდება მომსახურების სექტორის განვითარებაში, რაც ადასტურებს ეკონომიკის ამ დარგის განვითარების პერსპექტივის შესაბამისობას, ინტერესს და ხედვას.

2. მომსახურების სექტორის სტრუქტურა

გლობალურ ეკონომიკურ პრაქტიკაში ჩვეულებრივია მომსახურების სექტორის დიფერენცირება ორ ქვესექტორად:

მატერიალური მომსახურების წარმოება

არამატერიალური სერვისების წარმოება.

მატერიალური მომსახურების წარმოება მოიცავს ტრანსპორტს, საბინაო და კომუნალურ მომსახურებას და ვაჭრობას.

არამატერიალური სერვისების წარმოება, თავის მხრივ, მოიცავს განათლებას, ჯანდაცვას, სოციალურ მომსახურებას, ხელოვნებას, მენეჯმენტს, დაზღვევას და ა.შ.

რა განსხვავებაა ამ ქვესექტორებს შორის? თუ გავითვალისწინებთ კავშირს თავად მომსახურების წარმოებასა და მატერიალურ ობიექტს შორის, შეგვიძლია დავინახოთ შემდეგი განსხვავებები. მატერიალური სერვისების წარმოებაში ეს პროცესი განუყოფლად არის დაკავშირებული მატერიალურ ობიექტთან. მაგალითად, ვაჭრობა ცვლის საკუთრებას სწორედ ამ მატერიალურ ობიექტებზე, ისევე როგორც ტრანსპორტი ცვლის ობიექტის მდებარეობას. თუმცა, არამატერიალური სერვისების წარმოებისას მატერიალური ობიექტი უფრო მეტად განშორებულია თავად წარმოების პროცესს. ამ უკანასკნელ შემთხვევაში, ყველაზე ხშირად ობიექტის როლი არის ადამიანი. ყველა ზემოთ ჩამოთვლილი განსხვავება ყოველთვის არ განასხვავებს მატერიალურ მომსახურებას არამატერიალურისგან. ამის მაგალითია ტურიზმი, რადგან ის მოიცავს სატრანსპორტო მომსახურებას და ამავე დროს ექსკურსიულ მომსახურებას. ეს ნიშნავს, რომ ამ ვითარებაში მატერიალური და არამატერიალური სერვისების გამოყენება შესაძლებელია მომსახურების სექტორის ერთ სახეობაში.

მომსახურების სექტორი (ინდუსტრიის მიდგომა) ჩვეულებრივ მოიცავს:

ვაჭრობა (საბითუმო და საცალო);

კვების და განსახლების მომსახურება

(სასტუმროები, რესტორნები და ა.შ.);

ტრანსპორტი;

საკომუნიკაციო და საინფორმაციო მომსახურება;

მატერიალურ-ტექნიკური რესურსების მიწოდების, შესყიდვისა და შენახვის მომსახურება;

საკრედიტო, საფინანსო და დაზღვევა, უძრავი ქონებით გარიგებები და სხვა მომსახურება ბაზრის ფუნქციონირების უზრუნველსაყოფად;

განათლება, კულტურა და ხელოვნება;

მეცნიერება და სამეცნიერო მომსახურება;

ჯანდაცვა, მათ შორის ფიზიკური აღზრდა და სპორტი;

საყოფაცხოვრებო მომსახურება (საბინაო, სამრეწველო და საყოფაცხოვრებო მომსახურებისა და კომუნალური მომსახურების მოვლა-შეკეთების მომსახურება);

პერსონალური მომსახურება (არაწარმოება, საყოფაცხოვრებო მომსახურება, პარიკმახერი, ფოტო სტუდიის მომსახურება, ფეხსაცმლის პრიალა და ა.შ.);

საჯარო მმართველობის სერვისები.

მომსახურების სექტორის ეს ინდუსტრიის კლასიფიკაცია მოქმედებს ბევრ ქვეყანაში, მათ შორის რუსეთში.

ფ. კოტლერმა, როგორც მარკეტინგის თეორიის ფუძემდებელმა, შესთავაზა სერვისების კლასიფიკაცია შემდეგი კრიტერიუმების მიხედვით:

პირველი, მომსახურების წყარო ხალხია თუ მანქანები? ადამიანებისგან მომდინარე სერვისებს შორის არის ისეთებიც, რომლებიც საჭიროებენ ან პროფესიონალებს (რესტორნის ბიზნესი, მენეჯმენტის კონსულტაცია), ან კვალიფიციურ სპეციალისტებს (მიმტანები), ან არაკვალიფიციურ შრომას (დამლაგებლები, გაზონის მოვლა). სერვისებს შორის, რომელთა წყაროც არის მანქანა, არის ისეთებიც, რომლებიც მოითხოვს ან ავტომატური მანქანების (სავაჭრო მანქანების), ან შედარებით დაბალი კვალიფიკაციის ოპერატორების მიერ კონტროლირებად მოწყობილობებს (ტაქსი), ან მაღალკვალიფიციური სპეციალისტების კონტროლის ქვეშ მომუშავე აღჭურვილობას. (თვითმფრინავები, კომპიუტერები).

მეორეც, საჭიროა თუ არა კლიენტის ყოფნა მომსახურების გაწევის დროს? თუ კლიენტის ყოფნა სავალდებულოა, სერვისის პროვაიდერმა უნდა დააკმაყოფილოს კლიენტის მოთხოვნები. ამრიგად, რესტორნის მეპატრონეები ლამაზად ამშვენებენ თავიანთ დაწესებულებებს და უკრავენ რბილ მუსიკას.

მესამე, რა მოტივები აქვს კლიენტს მომსახურების შესაძენად? არის თუ არა მომსახურება გამიზნული პირადი მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად (პერსონალური სერვისები) თუ ბიზნეს მოთხოვნილებების (ბიზნეს მომსახურება)? როგორც წესი, სერვისის პროვაიდერები ავითარებენ სხვადასხვა მარკეტინგულ პროგრამებს პირადი მომსახურების ბაზრებისთვის და ბიზნეს სერვისების ბაზრებისთვის.

მეოთხე, რა არის მომსახურების მიმწოდებლის მოტივი (კომერციული თუ არაკომერციული) და რა ფორმით არის გაწეული მომსახურება (ინდივიდუალური თუ საჯარო მომსახურება)? ამ ორი მახასიათებლის ერთობლიობა იწვევს მომსახურების სისტემის სრულიად განსხვავებულ ტიპებს.

ასევე შესაძლებელია სერვისების კლასიფიკაცია სხვა კრიტერიუმების მიხედვით:

ა) კაპიტალური ხარჯების ოდენობით;

ბ) შემსრულებელთა კვალიფიკაციის დონის მიხედვით;

გ) ტექნოლოგიური პროცესების სირთულით;

დ) კლიენტურის (ფიზიკური და იურიდიული პირების) სოციალური მდგომარეობის მიხედვით.

ლიტერატურაში ასევე შეიძლება მოიძებნოს მომსახურების სექტორის დაყოფა სამ სექტორად:

მესამეული - ინფრასტრუქტურა (ტრანსპორტი, კავშირგაბმულობა, ელექტროენერგია და სითბოს გადაცემა);

მეოთხედი - განაწილება და გაცვლა (ვაჭრობა, დაზღვევა, ფინანსები);

ხუთმხრივი - სოციალური და მენეჯერული (მენეჯმენტი, მეცნიერება, განათლება, ჯანდაცვა, ხელოვნება).

2.2 მომსახურების სექტორის ევოლუცია

შემდეგი ასპექტი, რომელიც გასათვალისწინებელია მომსახურების სექტორის თემის შესწავლისას, არის მომსახურების სექტორის ევოლუცია და განვითარება უძველესი დროიდან დღემდე. კაცობრიობის განვითარების ძალიან ადრეულ ეტაპზე მომსახურების სექტორი უკვე არსებობდა თავისი სხვადასხვა გამოვლინებით. პროგრესის განვითარებით და მატერიალური წარმოების ახალი სახეობების გაჩენით, მომსახურების სფეროც გაუმჯობესდა. საზოგადოებრივი მოხმარების სისტემის ღრმა გარდაქმნებმა კიდევ უფრო ძლიერი ბიძგი მისცა ამ მიმართულებით.

საზოგადოების სოციალურ სტრუქტურაში მომსახურების სექტორის გამოყენების პირველივე გამოვლინება პრიმიტიულ საზოგადოებაში შეინიშნება. მაგალითად, თითოეულ ტომს ჰყავდა ლიდერები, ისინი იყვნენ გარკვეულწილად ადმინისტრაციული სუბიექტები, ანუ მომსახურების სექტორში ადმინისტრაციული საქმიანობის ერთ-ერთი სფერო. შამანები და მღვდლები ასევე უწევდნენ სოციალურ მომსახურებას. არმია თავის მხრივ საკუთრების დაცვის მომსახურებას უწევდა. ისტორიული წყაროები მიუთითებენ, რომ ძველ საზოგადოებაში უკვე გამოჩნდა მომსახურების ისეთი სექტორები, რომლებიც ძალიან ჰგავდა თანამედროვეებს. მაგალითად, იყო ვაჭრობა, ტრანსპორტი, განათლება, ხელოვნება, ჯარი, ჯანდაცვა. მე-19 საუკუნის ბოლომდე და მე-20 საუკუნის დასაწყისამდე ეს სფეროები გაუმჯობესდა და მათ დაემატა კომუნიკაციები, მენეჯმენტი, მარკეტინგი, აუდიტი, დაზღვევა. კაცობრიობის განვითარების ახალი ეპოქის დადგომასთან ერთად, მაღალი ტექნოლოგიების პირობებში და სამეცნიერო და ტექნოლოგიური ბუმი, ინდუსტრიული ეკონომიკა იცვლება პოსტინდუსტრიულზე. ეს გულისხმობს ერთ სულ მოსახლეზე მომსახურების წარმოების ზრდას.

თუმცა, მე-20 საუკუნის შუა პერიოდამდე მომსახურების ინდუსტრია გლობალური ეკონომიკის უმნიშვნელო ნაწილად ითვლებოდა. ეს ტერიტორია ძირითადად დაბალი განათლების მქონე ადამიანებს ეკავათ. ამის მიზეზი იყო მცდარი მოსაზრება, რომ მომსახურების სფერო ეკონომიკას არ მოაქვს საკმარისი შემოსავლის დონეს და მოსახლეობაში მოთხოვნადი არ არის. საბჭოთა პერიოდში მომსახურების სექტორი ევროპასა და აშშ-სთან შედარებით ძალიან ნელა ვითარდებოდა. მხოლოდ სამეცნიერო და ტექნოლოგიური რევოლუციის შემდეგ დაიწყო მომსახურების სექტორმა მნიშვნელოვანი ადგილის დაკავება მრავალი ქვეყნის ეკონომიკაში. შემთხვევითი არ არის, რომ პოსტინდუსტრიულ ეპოქას სამართლიანად უწოდებენ მომსახურების ეპოქას.

ხალხის ცხოვრების დონის გაუმჯობესებამ, ასევე ეკონომიკის ახალ დონეზე აყვანამ შესაძლებელი გახადა არამატერიალური პროდუქციის წარმოების გაზრდა. მეორე მსოფლიო ომმა ძალიან უარყოფითი გავლენა მოახდინა მომსახურების სექტორის განვითარებაზე, ვინაიდან იმ დროს ინდუსტრიული წარმოება გახდა ეკონომიკის მთავარი სექტორი. იმ ქვეყნებში, რომლებზეც სამხედრო ოპერაციები მიმდინარეობდა, მომსახურების ინდუსტრიის მატერიალური ბაზა ამა თუ იმ ხარისხით განადგურდა და ომის შემდეგ არც კი აკმაყოფილებდა მნიშვნელოვნად შემცირებულ მოთხოვნილებებს. ომისშემდგომ პერიოდში დიდწილად განახლდა მომსახურების ინდუსტრიის სწრაფი განვითარება და ამ სექტორის პოზიცია ეკონომიკურ სტრუქტურაში სტაბილურად ფართოვდება.

XX საუკუნის შუა წლებში შეერთებული შტატები გახდა ლიდერი სერვისის სექტორის განვითარების დონით. თუმცა, არა მხოლოდ შეერთებული შტატები ახორციელებს დიდ ინვესტიციებს ეკონომიკის ამ სექტორში, არამედ განვითარებადი ქვეყნები ხედავენ მკვეთრ ზრდას მომსახურების სექტორში. ყოველივე ზემოთქმულიდან შეგვიძლია შემდეგი დასკვნის გაკეთება. მომსახურების სექტორი, რომელმაც განვლო განვითარების გრძელი გზა და განიცადა მრავალი ცვლილება, ამჟამად იმავე დონეზეა და ზოგიერთ ქვეყანაში ისეთ სექტორებზეც კი აღემატება, როგორიცაა მრეწველობა და სოფლის მეურნეობა. მომსახურების სექტორის ევოლუციის ყველაზე მნიშვნელოვანი ნიმუში ის არის, რომ ის არ ვითარდება მატერიალური წარმოებისგან იზოლირებულად ამ ტიპის საქმიანობის ინტეგრაციაში და თანამედროვე ეკონომიკის ეფექტურობა დიდწილად დამოკიდებულია ინტეგრაციის სიღრმეზე.

3. მომსახურების სექტორის თავისებურებები თანამედროვე მსოფლიოში

თავად მომსახურების მიწოდების კონცეფცია გულისხმობს განსაკუთრებულ ყურადღებას ადამიანის მიმართ ფსიქოლოგიური თვალსაზრისით, როგორც კლიენტის მიმართ. ყურადღება მიაქციეთ საჭიროებების დაკმაყოფილებას, წინასწარ მოემზადეთ მომსახურების პროცესში რთული სიტუაციებისთვის, რადგან თითოეული კლიენტი ინდივიდუალურია. ნებისმიერი მოთხოვნა და სურვილი უნდა შესრულდეს კომპლექსის ხარისხზე, ვინაიდან კლიენტთან მუშაობისას ნებისმიერი შეუსაბამობა ან გამოტოვება იწვევს უარყოფით ნიშანს მომსახურების ობიექტის ან სუბიექტის მთელ რეპუტაციაზე. ამიტომ სერვისის სექტორში მოქმედი თანამედროვე კომპანიების უმეტესობას აქვს წესები.

პირველ რიგში, კომპანიის ყველა თანამშრომელი მიზნად ისახავს კომპანიის მთავარი ბიზნეს პროცესის განხორციელებას - ხარისხიანი მომსახურება მომხმარებელთა მოთხოვნებისადმი. მეორეც, კლიენტის მოთხოვნების ხარისხობრივად დასაკმაყოფილებლად, თანამშრომლებმა, რომლებიც უშუალოდ ურთიერთობენ კლიენტებთან, უნდა მიაღწიონ ერთერთზე ურთიერთქმედების დონეს - პერსონალური, არა უპიროვნო მიდგომა თითოეული კლიენტის მიმართ, მაგრამ დაწყებული, უცნაურად, სწორად შესწავლილი როლით.

მომსახურების სექტორს აქვს მრავალი გამორჩეული თვისება და მოქმედი მექანიზმები, რომლებიც ყოველთვის არ შეიძლება იყოს მკაცრად კლასიფიცირებული, რადგან მომხმარებელთა მოთხოვნის ცვლილებები, ახალი სერვისების გაჩენა, ასევე მოხმარებული არამატერიალური საქონლის ცვალებადობის მაღალი დონე კარნახობს ახალ ტენდენციებს და გვაიძულებს გადახედოს ძველ წესებს გარკვეული ტიპის სერვისების მომხმარებელთა მომსახურებაში.

ჩვენ შეგვიძლია მხოლოდ შევაჯამოთ ოპერაციის ძირითადი მახასიათებლები:

პირველი, საქონლისგან განსხვავებით, სერვისები იწარმოება და მოიხმარება ძირითადად ერთდროულად და მათი შენახვა შეუძლებელია. ეს წარმოშობს სერვისების მოთხოვნისა და მიწოდების რეგულირების პრობლემას.

მეორეც, მომსახურება ხშირად უპირისპირდება პროდუქტებს, თუმცა ინდუსტრიაში იზრდება მომსახურების როლი, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს აღჭურვილობის შეკეთებას, გაყიდვების შემდგომ მომსახურებას და საქონლის გაყიდვასთან დაკავშირებულ სხვა მომსახურებას. შეიძლება ითქვას, რომ ხშირ შემთხვევაში სერვისში არის პროდუქტის ელემენტი, ისევე როგორც პროდუქტის გაყიდვისას არის მომსახურების ელემენტი. საქონლის გაყიდვისა და მომსახურების მიწოდების მჭიდრო ურთიერთკავშირი ართულებს სერვისების იზოლირებას და აღრიცხვას.

მესამე, მომსახურების სექტორი, როგორც წესი, უფრო მეტად არის დაცული სახელმწიფოს მიერ უცხოური კონკურენციისგან, ვიდრე მატერიალური წარმოების სფერო. უფრო მეტიც, ბევრ ქვეყანაში ტრანსპორტი და კავშირგაბმულობა, ფინანსური და სადაზღვევო მომსახურება, მეცნიერება, განათლება, ჯანდაცვა და კომუნალური მომსახურება ტრადიციულად მთლიანად ან ნაწილობრივ სახელმწიფოს საკუთრებაა ან მკაცრად კონტროლდება და რეგულირდება სახელმწიფოს მიერ. სერვისების იმპორტი, მრავალი ქვეყნის მთავრობის აზრით, შეიძლება საფრთხე შეუქმნას ეროვნულ უსაფრთხოებასა და სუვერენიტეტს, ამიტომ ის უფრო მკაცრად რეგულირდება, ვიდრე საქონლით ვაჭრობა.

დასკვნა

მომსახურების სექტორის საზოგადოება

დასასრულს, ხაზგასმით უნდა აღინიშნოს, რომ თავად მომსახურების სექტორი ახალგაზრდაა და დიდი სისწრაფით იცვლება. ამჟამად მომსახურების სექტორი ეკონომიკის ერთ-ერთი ყველაზე პერსპექტიული, სწრაფად განვითარებადი სექტორია. იგი მოიცავს საქმიანობის ფართო სფეროს: ვაჭრობიდან და ტრანსპორტიდან დაწყებული დაფინანსებით, დაზღვევამდე და ყველა სახის შუამავლობამდე. მომსახურების სექტორს მიეკუთვნება სასტუმროები და რესტორნები, სამრეცხაოები და პარიკმახერები, საგანმანათლებლო და სპორტული დაწესებულებები, ტურისტული სააგენტოები, რადიო და ტელევიზიები, საკონსულტაციო ფირმები, სამედიცინო დაწესებულებები, მუზეუმები, თეატრები და კინოთეატრები. თითქმის ყველა ორგანიზაცია გთავაზობთ მომსახურებას ამა თუ იმ ხარისხით.

მიუხედავად ამ სფეროს ზოგიერთი მახასიათებლისა, რომელიც ართულებს კლიენტებთან მუშაობას, მთელ მსოფლიოში ბოლო 20 წლის განმავლობაში შეინიშნებოდა შრომის პროდუქტიულობის მაღალი ზრდა მომსახურების სექტორში. მასობრივ აღქმაში „მომსახურების“ ცნება სულ უფრო მეტად იდენტიფიცირებულია მაღალტექნოლოგიური და ინტელექტუალური ბიზნესისა და ფინანსური სერვისების კომპლექსთან, ასევე მეცნიერების, განათლების და ჯანდაცვის დარგებთან. განახლების ტალღამ ასევე დაიპყრო ტრადიციული ინდუსტრიები: ვაჭრობა, ტრანსპორტი, სამომხმარებლო მომსახურება, რეკრეაციული ინდუსტრიები და ა.შ.

გარდა ამისა, „მომსახურების სექტორის“ კონცეფცია, გაზვიადების გარეშე, ყოვლისმომცველია. იგი მოიცავს საყოფაცხოვრებო, სამედიცინო, იურიდიულ და ბევრ სხვა მომსახურებას, ანუ ის არა მხოლოდ გავლენას ახდენს ადამიანების ყოველდღიური ცხოვრების ყველა ასპექტზე, არამედ ხდის მას ნამდვილად მაღალხარისხიან და სრულყოფილს. მხოლოდ ამ მიზეზით, როგორც ჩანს, მომსახურება - ამ სიტყვის ფართო გაგებით - ეკუთვნის ბიზნესის იმ სფეროებს, რომლებიც არ საჭიროებენ გარედან განსაკუთრებულ მხარდაჭერას. ყოველივე ამის შემდეგ, ადამიანები მზად არიან გადაიხადონ ფული და ზოგჯერ მნიშვნელოვანი ფული, მათ მიერ გაწეული მომსახურებისთვის.

მომსახურების სექტორი, როგორც უკვე ვიცით, ეკონომიკის მესამე სექტორს განეკუთვნება, მაგრამ დასასრულს უნდა აღინიშნოს, რომ მესამე სექტორის და განსაკუთრებით საწარმოო მომსახურების სფეროს სწრაფი განვითარება გარდაუვალი პირობა და წინაპირობაა. ეკონომიკის ცივილიზაციური გადასვლა ბაზარზე, განვითარების პოსტინდუსტრიული ეტაპი.

ბიბლიოგრაფია

მატერიალური მომსახურების საზოგადოება

1. Belyaev M.I., "მიოლოგია". მოსკოვი, 2000 წ

2. დემიდოვა ლ.ს. "აშშ სერვისის ინდუსტრია: დინამიკის აჩქარების ფაქტორები", მოსკოვი, 2005 წ.

3. კულიბანოვა ვ.ვ. მარკეტინგი: მომსახურების საქმიანობა. პეტერბურგი, 2006 წ.

4. კულიბანოვა ვ.ვ. მომსახურების საქმიანობა. პეტერბურგი, 2007 წ.

5. მოროზოვა ე.ია., ტიხონოვა ე.დ. საწარმოთა ეკონომიკა და ორგანიზაცია სოციალურ და კულტურულ სფეროში. პეტერბურგი, 2005 წ.

6. პესოტსკაია ე.ვ. სერვისების მარკეტინგი. პეტერბურგი, 2000 წ.

7. სამომხმარებლო მომსახურების ბაზრის პორტალი - www.marketcenter.ru

8. როდიონოვა ი.ა. „მსოფლიო ეკონომიკა. სამრეწველო სექტორი“, სანქტ-პეტერბურგი, 2002 წ.

ტარუშკინი A.B. „ინსტიტუციონალური ეკონომიკა“, სანკტ-პეტერბურგი, 2004 წ

გამოქვეყნებულია Allbest.ru-ზე

...

მსგავსი დოკუმენტები

მომსახურების სექტორის როლი და ადგილი ეკონომიკაში. ცნება, მომსახურების ინდუსტრიების კლასიფიკაცია. ურალის ფედერალური ოლქის სატრანსპორტო სისტემის, სასტუმროსა და რესტორნების ბიზნესის ანალიზი. მომსახურების სფეროს განვითარების პრობლემები და პერსპექტივები. მომსახურება, როგორც ადამიანის საქმიანობის სახეობა.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 17/10/2010


მომსახურების სექტორის შემადგენლობა და სტრუქტურა, კომპლექსური კლასიფიკაცია და საწარმოო მომსახურება. მთავარი და ფუნდამენტური განსხვავება სერვისსა და პროდუქტს შორის არის სოციალური წესრიგის მომსახურების სფერო, შემოქმედებითი ბუნება მომსახურების სექტორში და ყოვლისმომცველი კლასიფიკაცია.

რეზიუმე, დამატებულია 05/08/2012


მომსახურების სექტორის საწარმოთა კლასიფიკაცია. სერვისის, როგორც მარკეტინგული ობიექტის სპეციფიკა. მომსახურე საწარმოს საქმიანობის ანალიზი შპს ბოტანის მაგალითზე. სასტუმროს მომსახურების ხარისხი, პრობლემების იდენტიფიცირება, რეკომენდაციების შემუშავება მათი შემდგომი გაუმჯობესებისთვის.

ნაშრომი, დამატებულია 08/07/2012


მომსახურების სექტორის ორგანიზების სტრატეგიის შემუშავების თავისებურებები. მომსახურების ძირითადი მახასიათებლები. მომსახურების კომპანიებისთვის სტრატეგიის შემუშავების ხუთი მახასიათებელი. მომსახურე ორგანიზაციების მართვის დებულებები. შერწყმის პროცესები საერთაშორისო დონეზე.

რეზიუმე, დამატებულია 06/15/2015


სამსახურებრივი საქმიანობის ბუნება, ხასიათი და ძირითადი ცნებები. მომსახურების სხვადასხვა სახეები და სფეროები, მათი დივერსიფიკაციის ტენდენცია კომპანიის კონკურენტუნარიანობის გაზრდის მიზნით. მომსახურების ბაზრის სპეციფიკა, რაც გამოწვეულია სერვისებსა და მატერიალურ საქონელს შორის განსხვავებულობით.

ტესტი, დამატებულია 14/11/2013


სავაჭრო მარკეტინგის როლი თანამედროვე საზოგადოებაში, ეკონომიკაში, საქონლისა და მომსახურების გაყიდვაში. სავაჭრო საწარმოს სახელშეკრულებო ურთიერთობების ანალიზის მეთოდოლოგია. სავაჭრო საწარმოს ადგილმდებარეობის სახეები, მათი მახასიათებლები. სავაჭრო მარკეტინგის ძირითადი ამოცანები.

ტესტი, დამატებულია 01/23/2017


პარიკმახერის მომსახურების საწარმოების ძირითადი ცნებები, კლასიფიკაცია. საპარიკმახერო საწარმოების, როგორც მომსახურების სექტორის კომპონენტის საქმიანობის თავისებურებები. საპარიკმახერო საწარმოები რუსეთში. თანამედროვე საპარიკმახერო მომსახურების ბაზრის მდგომარეობა, განვითარების ტენდენციები.

რეზიუმე, დამატებულია 03/31/2010


საქონლისა და მომსახურების ბაზრის არსი და მახასიათებლები. ბელორუსში საქონლისა და მომსახურების სამომხმარებლო ბაზრის სახელმწიფო რეგულირება. ამ ტერიტორიის განვითარებაზე მოქმედი ფაქტორები. OJSC "MAZ"-ის ეკონომიკური საქმიანობა ბელორუსის რესპუბლიკის შიდა და საგარეო ბაზრებზე.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 10/08/2015


რუსული ბაზრის მახასიათებლები. მარკეტინგული სერვისების სექტორის შესწავლა კომპიუტერული ცენტრის მაგალითზე. სერვისული კვლევის მეთოდების გამოყენება, სტრატეგიული დაგეგმვა, ძირითადი ფასეულობების სისტემის შემუშავება და აქტიური გამოყენება.

რეზიუმე, დამატებულია 04/09/2009


სერვისების მარკეტინგი არის საქმიანობა, რომლის მეშვეობითაც ბაზარზე შემოთავაზებული სერვისები აღწევს კლიენტებს. მომსახურების ბუნება და ძირითადი მახასიათებლები, მათი კლასიფიკაცია და ბუღალტრული აღრიცხვის გაუმჯობესება. მომსახურების პაკეტის მოდელი. მარკეტინგის სპეციფიკური მახასიათებლები მომსახურების სექტორში.

ტექნოლოგიის კონცეფცია სერვისის სექტორში ახალი ტექნოლოგიების გამოყენების სფეროები

ინფორმაციული ტექნოლოგია (IT) შედგება კომპიუტერული და სატელეკომუნიკაციო ტექნოლოგიებისაგან. სატელეკომუნიკაციო ტექნოლოგია ასევე შედგება დაკავშირებული აპარატურისა და პროგრამული უზრუნველყოფისგან და გამოიყენება მონაცემთა და ინფორმაციის გადასაცემად. ამავდროულად, ამჟამად არსებობს ისეთი კონცეფცია, როგორიცაა ახალი საინფორმაციო ტექნოლოგიები, რომელიც დაფუძნებულია ახალ ინფორმაციას და კომპიუტერულ საშუალებებზე ინფორმაციისა და ცოდნის მოპოვების, შენახვის, განახლების შესახებ.

თამამად შეიძლება ითქვას, რომ ყველა სერვისის კომპანია იყენებს ახალ ტექნოლოგიებს. თუმცა, ტექნოლოგიის დახვეწილობის დონე და მისი გამოყენების ხარისხი განსხვავდება ინდუსტრიის მიხედვით. ეს დიდწილად განპირობებულია საქმიანობის ბუნებით. ზოგიერთი ორგანიზაცია, როგორიცაა სატელეფონო კომპანიები, პროგრამული უზრუნველყოფის კომპანიები და ინტერნეტ სერვისის პროვაიდერები, არიან განვითარებადი საინფორმაციო ტექნოლოგიების სფეროში. სხვა ფირმები ინვესტირებას ახდენენ ტექნოლოგიაში ძირითადად კონკურენტუნარიანობის შესანარჩუნებლად.

ახალ ტექნოლოგიებში ინვესტიციის ძირითადი მიზეზები:

1. ბაზრის წილის შენარჩუნება ან გაფართოება. ზოგიერთი კომპანია ხშირად იყენებს ბაზრის წილს, როგორც მათი საქმიანობის ძირითად საზომს, თუმცა ეს ზოგჯერ შეიძლება იყოს შეუსაბამო, შეცდომაში შემყვანი მაჩვენებელი. ზოგიერთ სერვის ფირმას შეუძლია იგრძნოს ზეწოლა, დიდი ინვესტიცია მოახდინოს ტექნოლოგიაში ბაზრის წილის შესანარჩუნებლად, მაშინაც კი, თუ არ არის საჭირო გამომუშავების ან პროდუქტიულობის გაზრდა.

2. რისკების ან პოტენციური ხარჯების თავიდან აცილება. ზოგიერთი ორგანიზაცია ინვესტირებას ახდენს ტექნოლოგიაში, რათა შეამციროს ან მთლიანად თავიდან აიცილოს შესაძლო რისკები. მაგალითად, საავადმყოფოები ინვესტიციას ახორციელებენ თანამედროვე ტექნოლოგიებში, რათა თავიდან აიცილონ ცდომილება სამართალწარმოება და ასევე ისარგებლონ გაუმჯობესებული დიაგნოსტიკური და მკურნალობის ვარიანტებით, რომლებიც გამოწვეულია ახალი ტექნოლოგიებით. აეროპორტებში დამონტაჟებულია ფეთქებადი დეტექტორები ტერორისტული თავდასხმების თავიდან ასაცილებლად. ანალოგიურად, ბევრ აეროპორტში დამონტაჟებულია თანამედროვე სარადარო სისტემები ქარის სიჩქარის ცვლილებების დასადგენად, რაც ხშირად იწვევს თვითმფრინავების ავარიებს აეროპორტის მახლობლად ან მის ტერიტორიაზე.

3. მოქნილობის შექმნა კომპანიის ეკონომიკური გარემოს ცვლილებებზე რეაგირებისთვის. ეკონომიკური მდგომარეობა ბაზარზე მუდმივად იცვლება. ქვეყნის ეკონომიკაში მთავრობის ჩარევის (ისევე როგორც ჩაურევლობის) ხარისხის შეცვლა, კონკურენციის გაზრდა, პროცესების სირთულის ზრდა და მომხმარებელთა გემოვნების შეცვლა ეს ყველაფერი ხელს უწყობს გაურკვევლობას და სირთულის ხარისხს იმ გარემოში, რომელშიც მომსახურე ფირმები მუშაობენ. მოქნილი საინფორმაციო ტექნოლოგიების სისტემები ხშირად გვეხმარება სწრაფად ცვალებად გარემოსთან გამკლავებაში.

4. კომპანიის შიდა გარემოს გაუმჯობესება. ბევრი ფირმა ახორციელებს ინვესტიციას ტექნოლოგიაში, რათა გაუადვილოს თანამშრომლებს მუშაობა და შექმნას პოზიტიური სამუშაო გარემო დამღლელი ამოცანების აღმოფხვრისა და სამუშაოს უფრო სახალისო გახდის.

5. მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება და კლიენტებთან ურთიერთობა. ხარისხი და მომხმარებელთა კმაყოფილება დღეს მრავალი მომსახურე ფირმის ყურადღების ცენტრშია. მომხმარებელთა კმაყოფილების და მომსახურების ხარისხის ზოგიერთი განზომილება მოიცავს საიმედოობას, სტაბილურობას, სიზუსტეს და მომსახურების მიწოდების სიჩქარეს. როდესაც საინფორმაციო ტექნოლოგიები გამოიყენება ეფექტურად და კომპეტენტურად, მას შეუძლია კომპანიას მიაწოდოს ყველა ეს ელემენტი ბაზარზე, რათა მიაღწიოს მომხმარებლის გრძელვადიან ვალდებულებას.

ტექნოლოგია, როგორც კონკურენტული უპირატესობა

ინფორმაციული ტექნოლოგიების ინვესტიციებსა და პროდუქტიულობას შორის პოზიტიური ურთიერთობის შემაშფოთებელი ნაკლებობის მიუხედავად, არ შეიძლება უარვყოთ უზარმაზარი გავლენა, რომელიც ტექნოლოგიას ჰქონდა და აქვს ჩვენს ცხოვრებაზე მრავალი პროდუქტისა და სერვისის საშუალებით.

თუ კომპანია არის ტექნოლოგიის ადრეული მიმწოდებელი და იყენებს მას კომპეტენტურად, ის იძენს მნიშვნელოვან სტრატეგიულ უპირატესობას კონკურენტებთან შედარებით. კონკურენტული უპირატესობა არის ის, რაც განასხვავებს კომპანიას მისი კონკურენტებისგან. კონკურენტული უპირატესობა შეიძლება იყოს სერვისის მიწოდების სიჩქარე, პაკეტის გაზრდილი ზომა, დაბალი ფასი იმავე ხარისხისთვის ან უკეთესი „შეესაბამებოდეს“ მომხმარებელთა საჭიროებებს და ტექნოლოგია არის ის, რაც დაგეხმარებათ ამ მიზნების მიღწევაში.

ტექნოლოგიური მიღწევების გათვალისწინებით თუ საკუთარი კვლევის ჩატარებით, კომპანიები დღეს აგრესიულად ეძებენ კონკურენტულ უპირატესობას.

ძალიან ხშირია სარეკლამო პრეტენზიები, რომლებიც აცხადებენ, რომ რეკლამირებული კომპანიის პროდუქტი არის „ახალი“, „სულ ახალი“ ან „ახალი და გაუმჯობესებული“. ამიტომ მიზანშეწონილია ნათელი მოჰფინოს იმას, თუ რა ვარიანტები არსებობს ორგანიზაციისთვის ახალი სერვისების განვითარების დაგეგმვისას.

1. მნიშვნელოვანი სიახლეები. ეს არის „ახალი სერვისები მთელ მსოფლიოში“, რომელთა ბაზრები ჯერ არ არის ზუსტად განსაზღვრული და გაზომილი. ისინი მოიცავს გაურკვევლობის და რისკის მაღალ ხარისხს. ამ ტიპის ინოვაციის თვალსაჩინო მაგალითია: Federal Exp ress-ის მიერ შემოღებული მცირე ამანათების ღამით მიწოდება, კოსმოსური ტურიზმი და თვითმფრინავით ფრენისას ინტერნეტ სერვისების გამოყენების შესაძლებლობის უზრუნველყოფა.

2. ახალი აქტივობების დაწყება. მომხმარებლების მიერ უკვე აღიარებული სერვისების გამოყენებით, ისინი ახალ პირობებში სთავაზობენ მათ აპლიკაციას. მაგალითად, ჯანდაცვის ორგანიზაციებმა, რომლებიც სთავაზობენ ზოგად პრაქტიკოსს, ლაბორატორიებს და რენტგენოლოგიურ მომსახურებას, შეუძლიათ ასევე შესთავაზონ სააფთიაქო მომსახურება ერთი სახურავის ქვეშ, რათა პაციენტებმა მიიღონ ყველა საჭირო სერვისი ერთ ადგილას. მანქანის უსაფრთხოების განგაშის დამონტაჟების სერვისების შემოთავაზება შესაძლებელია მანქანის სარემონტო ცენტრებში.

3. ახალი პროდუქტების განვითარება არსებული მომსახურების ბაზრისთვის. ეს კატეგორია არსებულ მომხმარებლებს სთავაზობს ახალ სერვისებს, რომლებსაც ადრე არ სთავაზობდა სერვის კომპანია. მაგალითები მოიცავს ბანკებს, რომლებიც წარმოადგენენ საკუთარ ბარათს (Visa ან MasterCard) ან გვთავაზობენ საინვესტიციო ფონდებს, სადაზღვევო მომსახურებას ბანკის მეანაბრეებისთვის, ასევე მუზეუმებს, რომლებიც გახსნიან საჩუქრების და სუვენირების მაღაზიებს და რესტორნებს ვიზიტორებისთვის.

4. პროდუქციის ასორტიმენტის გაფართოება. სერვისების დამატებებს არსებულ სერვის ხაზში, რომლებიც ზრდის მიმდინარე შეთავაზებას, ეწოდება პროდუქტის ხაზის გაფართოება. ეს შეიძლება გამოწვეული იყოს გაზრდილი ტექნიკური შესაძლებლობებით ან ტექნიკური მოთხოვნებით. მაგალითები მოიცავს სატელეფონო კომპანიის მიერ შემოთავაზებულ სერვისებს, როგორიცაა აბონენტის იდენტიფიკაცია, ნომრის ხელახალი აკრეფა (როდესაც სასურველი აბონენტის ნომერი დაკავებულია). ამ კატეგორიაში ასევე შედის ახალი ავიახაზები და ახალი საუნივერსიტეტო სალექციო კურსები.

5. პროდუქტის გაუმჯობესება. პროდუქტის გაუმჯობესება გულისხმობს სერვისის გარკვეული მახასიათებლების შეცვლას, რათა მომხმარებელს მიაწოდოს მომსახურების უკეთესი ხარისხი ან გაზრდილი ღირებულება. ეს შეიძლება იყოს უფრო სწრაფი სერვისის ან გაფორმების სახით, მაგ. სხვადასხვა თვისებების დამატება, რომლებიც აუმჯობესებს სერვისის იერსახეს. მაგალითად, ბევრი ბანკომატები ბეჭდავს თქვენი ანგარიშის ბალანსს ყოველი დეპოზიტის ან გატანის შემდეგ. კიდევ ერთი მაგალითია უფასო მანქანის რეცხვა, რომელსაც ზოგიერთი აგენტი უზრუნველყოფს მანქანის გაყიდვის დროს რუტინული სერვისების შესრულებისას, როგორიცაა ძრავის ზეთის შეცვლა.

6. პროდუქტის სტილის შეცვლა. ეს უფრო მოკრძალებული საშუალებაა, ვიდრე პროდუქტის თვალსაჩინო გაუმჯობესება. ამ კატეგორიაში შედის შენობის ან შენობების რემონტი და რესტავრაცია, სადაც მომსახურებაა გაწეული, ასევე თანამშრომლებისთვის ახალი ფორმები, კომპანიის ახალი ლოგო. ამ შემთხვევაში მნიშვნელოვანი ადგილი უკავია სერვისების ესთეტიკურ თვისებებს, რომლებიც განისაზღვრება სტილის, მოდური და დიზაინის მიხედვით.

სერვისის დიზაინისა და შექმნის განხილვისას, ჩვენ ვივარაუდებთ, რომ ახალი სერვისი მიეკუთვნება პირველ სამ კატეგორიას.

ახალი სერვისების შექმნის მამოძრავებელი ფაქტორები

ახალი სერვისის განვითარებისა და შექმნის მთავარი მიზეზი არის მომხმარებელთა ახალი და ცვალებადი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების სურვილი. ასევე არსებობს სხვა მიზეზები, რომელთაგან ყველაზე მნიშვნელოვანია:

ფინანსური მიზნები. მრავალი სერვისის ფირმის მენეჯმენტი მუდმივი ზეწოლის ქვეშ იმყოფება, რათა მიაღწიოს ფინანსურ მიზნებს, რომლებიც დაკავშირებულია მოგებასთან, ბაზართან და შემოსავალთან. ამ მიზნების მიღწევა შესაძლებელია ხარისხის გაუმჯობესებით და არსებული სერვისებით მომხმარებელთა კმაყოფილებით. კიდევ ერთი გზაა ახალი სერვისების დანერგვა. როგორც აჩვენა, არსებობს სერვისების „სიახლის“ რამდენიმე ხარისხი. თუმცა, ამ კატეგორიებიდან მხოლოდ პირველი სამია დიდი ალბათობით გაზრდის ბაზრის წილს და შემოსავალს და დაეხმარება ორგანიზაციას ფინანსური მიზნების მიღწევაში.

კონკურენტების მოქმედებები. ახალი სერვისის შექმნის ერთ-ერთი ყველაზე ძლიერი მოტივაცია ხდება მაშინ, როდესაც კონკურენტები წარმოადგენენ ახალ სერვისებს, რომლებიც იძენს მომხმარებელთა პოპულარობას. უსაქმურობა და უმოქმედობა ჩვეულებრივ იწვევს ბაზრის წილის და მოგების შემცირებას.

გლობალიზაცია გაზრდილმა გლობალურმა ვაჭრობამ და პირდაპირმა უცხოურმა ინვესტიციებმა შექმნა ახალი ბაზრები და შექმნა ახალი შესაძლებლობები მომსახურე ფირმებისთვის. ეს ქმნის ახალი სერვისების შემუშავების ან არსებულის მოდიფიცირების აუცილებლობას, რათა დააკმაყოფილოს სხვადასხვა ქვეყნებისა და კულტურის საჭიროებები.

ტექნიკური და ტექნოლოგიური პროგრესი. ახალ პროდუქტებთან ერთად იქმნება ახალი საჭიროებები, რაც თავის მხრივ მოითხოვს ახალი სერვისების შექმნას.

ახალი სამომხმარებლო პროდუქტები. ახალმა სამომხმარებლო პროდუქტებმა, როგორიცაა VCR და პერსონალური კომპიუტერები, შექმნა საჭიროება დაკავშირებული სერვისებისთვის: ვიდეო ფირის დაქირავება, ფირისა და კომპიუტერის ტექნიკური მომსახურება და სასწავლო სერვისები განვითარებული სააღრიცხვო პროგრამებისთვის.

ახალი აღჭურვილობა. საინჟინრო ტექნოლოგიების მიღწევები ეხმარება მწარმოებლებს ახალი აღჭურვილობის დანერგვასა და არსებულის გაუმჯობესებაში. ეს, თავის მხრივ, იწვევს ახალი სერვისების დანერგვას. მაგალითად, უფრო სწრაფი კომპიუტერები ზრდის მონაცემთა შენახვის მოცულობას და გამოთვლის სიჩქარეს ყველა სახის მონაცემთა დამუშავებისთვის, რაც შესაძლებელს ხდის ახალი და რთული პროგრამული უზრუნველყოფის შექმნას. ბანკომატის გამოგონებამ საბანკო მომსახურება ხელმისაწვდომი გახადა 24 საათის განმავლობაში.

ელექტრონული ქსელები. ელექტრონული ქსელები, როგორიცაა ინტერნეტი და მსოფლიო ქსელი, მე-20 საუკუნის ბოლოს ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ტექნოლოგიური განვითარებაა, რამაც შესაძლებელი გახადა მრავალი ახალი სერვისის შექმნა და მიწოდება.

ეკონომიკაში მთავრობის ჩარევის რაოდენობის გაზრდა ან შემცირება. ზოგიერთი მნიშვნელოვანი ინდუსტრია თავისუფლდება მთავრობის რეგულირებისგან: ტრანსპორტირება საავტომობილო გზით, ტელეკომუნიკაციები, საბანკო, ფინანსური, საგანმანათლებლო მომსახურება. ამან საშუალება მისცა ბევრ კომპანიას შევიდნენ ბაზრებზე, რომლებიც ადრე მათთვის იყო დახურული და შესთავაზონ ახალი სერვისები. მიუხედავად იმისა, რომ კანონიერი შეზღუდვები მოიხსნა ზოგიერთ სფეროში, ისინი შეიქმნა სხვაში, როგორიცაა გარემოსდაცვითი და მომხმარებელთა დაცვის კანონები. ასეთი კანონები, როგორც წესი, ქმნის ახალი იურიდიული, საინჟინრო და საკონსულტაციო სერვისების საჭიროებას, სპეციალიზირებული გარემოსდაცვითი და მომხმარებელთა საკითხებში.

ფრანჩაიზინგის ზრდა. ფრენჩაიზინგი არის ლიცენზირების სახეობა, როდესაც კომპანია, რომელიც ფლობს ცნობილ სასაქონლო ნიშანს, საშუალებას აძლევს სხვა კომპანიას დააყენოს ეს სავაჭრო ნიშანი თავის პროდუქტებზე, მაგრამ ამავე დროს იღებს უფლებას გააკონტროლოს პროდუქციის ხარისხი, საწყისი გადახდა და პროცენტი. მთლიანი მოგება. ეს სისტემა შესაძლებელს ხდის ახალი სერვისების გავრცელებას სხვა ბაზრებზე პროდუქციის მაღალი ხარისხის შენარჩუნებით.

მიწოდებისა და მოთხოვნის ბალანსი. ბევრი მომსახურე ფირმა განიცდის მნიშვნელოვან რყევებს მოთხოვნილებაზე მათ მომსახურებაზე. პროდუქტის მწარმოებლებს შეუძლიათ გაუმკლავდნენ ამ პრობლემას მარაგის შენახვით, როდესაც მოთხოვნა დაბალია, ვიდრე მიწოდება და მარაგის გამოყენებით, როდესაც მოთხოვნა აღემატება მიწოდებას. სერვისების უმეტესობის დროებითი ბუნება ხელს უშლის მომსახურე ფირმებს ამ შესაძლებლობით ისარგებლონ. ამიტომ, როდესაც მოთხოვნა დაბალია, ვიდრე მიწოდება, ძვირადღირებული აღჭურვილობა და პერსონალი უმოქმედოა. უფრო რეალისტური ალტერნატივა არის სერვისების შეთავაზება, რომლებსაც აქვთ არსებული სერვისების საპირისპირო ციკლი. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მომსახურე ფირმებს, რომლებიც განიცდიან მოთხოვნის რყევებს, შეუძლიათ შეეცადონ განავითარონ ახალი სერვისები, რომლებიც უფრო მოთხოვნადი იქნება, როდესაც არსებულ სერვისებზე მოთხოვნა დაბალია, და პირიქით.

ახალი პროდუქტებისა და სერვისების განვითარება: მსგავსებები და განსხვავებები

პირველი მსგავსება პროდუქტებსა და სერვისებს შორის არის ის, რომ ისინი შექმნილია მომხმარებლის პრობლემების გადაჭრის, კმაყოფილების ან სარგებლის უზრუნველსაყოფად: „კოდაკი ყიდის მოგონებებს“, „რევლონი ყიდის იმედებს“.

მეორე მსგავსება არის ის, რომ როგორც პროდუქტების, ასევე სერვისების განვითარება ადამიანის საქმიანობის პროდუქტია. ჯერ ადამიანის გონება წარმოქმნის ახალ იდეას და შემდეგ ითვლის, თუ როგორ შეიძლება მისი განხორციელება.

მესამე მსგავსება არის ის, რომ მომხმარებლები იშვიათად ითხოვენ კონკრეტული პროდუქტის ან სერვისის შექმნას. მომხმარებლებმა შეიძლება გამოხატონ გარკვეული საჭიროებები, მაგრამ, როგორც წესი, არ შეუძლიათ მკაფიოდ დაასახელონ ისინი საქონლისა და მომსახურების თვალსაზრისით, მაგრამ ისინი ადვილად რეაგირებენ იმაზე, რაც მათ სთავაზობენ.

ახლა მოდით აღვნიშნოთ რამდენიმე მნიშვნელოვანი განსხვავება.

1. მოთხოვნა ნედლეულზე და რესურსებზე. პროდუქტის დამზადებას ბევრი რესურსი სჭირდება, როგორიცაა ნედლეული, ნახევარფაბრიკატები, შრომა და ენერგია. მომსახურების სფეროში ნედლეულის გამოყენება იშვიათად გამოიყენება, მაგრამ ყოველთვის არ არის საჭირო სერვისების, განსაკუთრებით ინტელექტუალური. თვითმფრინავები საჭიროა საჰაერო მოგზაურობის მომსახურებისთვის, მაგრამ დივანი არ არის საჭირო ფსიქიკური ჯანმრთელობის სერვისებისთვის.

2. სტანდარტებთან შესაბამისობა. საქონლის წარმოებაში სპეციფიკაციებისა და სტანდარტების (გამოსაყენებელი მასალების ტიპი, ხარისხი და რაოდენობა, სხვადასხვა ნაწილების ზომები და ტოლერანტობა) დაცვა ძალზე მნიშვნელოვანია, რადგან ტოლერანტობაზე გადახრები გამოიწვევს დეფექტური და ზოგჯერ საშიში საქონლის წარმოებას. . როდესაც განვითარება დასრულებულია და პროდუქტის წარმოება დაიწყო, ყველა პროდუქტი უნდა იყოს პროტოტიპის და ერთმანეთის იდენტური.

სერვისის განვითარების შედეგი არის კონცეფცია და ამ კონცეფციის განხორციელების პროცესის აღწერა. სერვისის დიზაინმა შეიძლება შექმნას სტანდარტები, მაგრამ, როგორც წესი, ისინი ძალიან ცოტაა და ამ სტანდარტებიდან გადახრები სულაც არ აქცევს სერვისს „დეფექტურს“ ან იწვევს არასასურველ შედეგებს. სერვისის ტესტირება შესაძლებელია საორიენტაციო ექსპერიმენტში, მაგრამ ყოველი შემდგომი შესრულება განსხვავებული იქნება, რადგან პროცესში ჩართულია სხვადასხვა მომხმარებელი და სერვისის პროვაიდერი. მას შემდეგ, რაც განვითარება დასრულდება და მომსახურება შესთავაზებენ მომხმარებელს, სერვისის ორი შესრულება არ არის ზუსტად იგივე, ისევე როგორც თითოეული მომხმარებლის გამოცდილება უნიკალურია.

3. ცვლილებების შეტანის სირთულე. პროდუქტის შეცვლა სულ უფრო ძვირი ხდება. ეს ჩვეულებრივ გამოიხატება 85/15 პროცენტული წესით, რაც ნიშნავს, რომ პროდუქტის ღირებულების დაახლოებით 85% განისაზღვრება მისი განვითარების პერიოდის პირველი 15%-ის განმავლობაში მიღებული გადაწყვეტილებებით. პროდუქტის შემუშავების დასრულების შემდეგ, მისი შეცვლა ადვილი არ არის, რადგან წარმოებას მოუწევს კვლავ განახორციელოს ზუსტად იგივე განვითარება ყველა კომპონენტისთვის. სერვისის განვითარება, პირიქით, არ არის სტატიკური ან ხისტი დოკუმენტური წყარო დანერგვის პროცესში შესაძლებელია მოდიფიკაცია და ადაპტაცია, უფრო მეტიც, ზოგჯერ საჭიროა მომხმარებელთა მრავალფეროვანი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაც. გარდა ამისა, სერვისის დიზაინის შეცვლა არ იწვევს იმდენ ხარჯებს, რამდენიც პროდუქტის გარეგნობის შეცვლას.

ინსტრუმენტები სერვისის განვითარებისთვის

მომსახურების ხარისხის მრავალი პრობლემის გადაჭრა შესაძლებელია მომსახურებისა და მიწოდების სისტემის დიზაინში ხარისხის საკითხების ჩართვით.

ინტეგრირებული დიზაინის გამოყენება. პროდუქტის შემუშავება და შექმნა შედგება მრავალი საფეხურისგან, როგორიცაა იდეის გენერირება, ტექნიკური და ფინანსური მიზანშეწონილობის განსაზღვრა, პროცესისა და პროტოტიპის შემუშავება, შეფუთვისა და განაწილების სისტემის შემუშავება. ტრადიციული მიდგომა არის ყველა ამ მოქმედების თანმიმდევრული წესით შესრულება. ტრადიციული მიდგომის ერთ-ერთი პრობლემა ის არის, რომ განვითარების მთელი პროცესი ძალიან დიდ დროს იღებს. მაგალითად, ამერიკელი ავტომობილების მწარმოებლები დაახლოებით ხუთ წელს ხარჯავდნენ ახალი მანქანის მოდელის დიზაინსა და აწყობას, ხოლო იაპონელებმა ეს გააკეთეს სამ წელიწადში. ეს ნიშნავს, რომ დეველოპერები და წარმოების ინჟინრები არ ურთიერთობდნენ ერთმანეთთან. როგორც წესი, ტექნოლოგები პროექტში ბევრ სუსტ წერტილს პოულობენ, მაგალითად, ნაწილებს, რომელთა წარმოება შეუძლებელია დეველოპერის მიერ განზრახული გზით და ამ შემთხვევებში პროექტი ბრუნდება გადასინჯვისთვის. ეს პროცედურა შეიძლება განმეორდეს რამდენჯერმე განვითარების პროცესში. როდესაც დეველოპერსა და ტექნოლოგს შორის პრობლემები მთლიანად მოგვარდება, ისინი გადადიან მატერიალური მიწოდების საკითხებზე, რათა დადგინდეს რომელი კომპონენტების შეძენაა საჭირო. გარდაუვალია, დიზაინის პრობლემები კვლავ წარმოიქმნება, რადგან ზოგიერთი ნაწილი აღმოჩნდება ძალიან ძვირი ან მიმწოდებელს დიდი დრო სჭირდება წარმოებაში. პროექტი კვლავ უბრუნდება დეველოპერს.

იაპონელი მწარმოებლები იყენებენ მიდგომას, რომელიც მოიცავს გუნდურ მუშაობას გადაფარვითი ფუნქციებით (ინტეგრირებული ან ერთდროული დიზაინი). მისი ერთ-ერთი მთავარი უპირატესობა ის არის, რომ ყველა ფუნქცია (განვითარება, წარმოება, მიწოდება, დისტრიბუცია, მარკეტინგი და ა.შ.) წარმოდგენილია პროექტის ჯგუფში და მათი წარმომადგენლები ურთიერთობენ ერთმანეთთან.

სერვისის შემუშავებისა და შესაქმნელად, ეს არ არის მხოლოდ სავალდებულო მიდგომა, არამედ, როგორც წესი, მოითხოვს სამსახურის თანამშრომლების მონაწილეობას:

· მომსახურე პერსონალი ფსიქოლოგიურად და ფიზიკურად უფრო ახლოს არის მომხმარებლებთან და, შესაბამისად, შეუძლია განსაზღვროს მათი პრეფერენციები;

· თანამშრომლების ჩართულობა ზრდის მათ მიერ ახალი სერვისების აღიარებისა და გაგების ალბათობას;

· გააფრთხილებენ დეველოპერებს ისეთი სტრუქტურის მოწყობის შესახებ, რომელიც დათრგუნავს მომხმარებელთა ინტერესებს;

· სერვისის თანამშრომლები სასარგებლო იდეების მნიშვნელოვანი წყაროა მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.

სანდო დიზაინი. ძლიერი დიზაინის მთავარი იდეაა შექმნას პროდუქტი, რომლის შესრულებაზე გავლენას არ მოახდენს არახელსაყრელი გარემო პირობები ნორმალური საოპერაციო პირობების მიღმა. მაგალითად, ჯიბის კალკულატორი არ უნდა ჩამოაგდოთ ან გამოიყენოთ ცხელ ან ორთქლიან გარემოში. თუმცა, თუ კალკულატორი გაუძლებს ამ მკაცრ პირობებს, ამბობენ, რომ ის გამძლე პროდუქტია.

მომსახურების მიმწოდებლები და მომხმარებლები არიან ადამიანები, რომლებსაც აქვთ საკუთარი ძლიერი და სუსტი მხარეები. პიროვნულ და დემოგრაფიულ მახასიათებლებში განსხვავებები, რომლებსაც ისინი ავლენენ, შეუძლია შექმნას სიტუაციები, რომლებიც სცილდება ნორმალურ საოპერაციო პირობებს. თუმცა, შესაძლებელია გამოვთვალოთ ტექნიკური სიტუაციები შესაძლო გადაუდებელ პირობებში და შევაფასოთ ამ სიტუაციების თავიდან აცილების გზები.

Po k a -Uo k e, ან შეცდომის ტოლერანტობის მეთოდები. Roka-Woke (იაპონურად "შეცდომების თავიდან აცილება") არის მოწყობილობები და პროცედურები, რომლებიც სიგნალს აძლევენ შეცდომის დაშვების დროს. აიძულებს ოპერატორს შეასწოროს იგი მუშაობის გაგრძელებამდე. ამასთან, შეცდომების პრევენციის ღონისძიებები უნდა განვითარდეს არა მხოლოდ თანამშრომლებისთვის, არამედ მომხმარებლებისთვისაც, როდესაც ისინი ჩართულნი არიან მომსახურების მიწოდების პროცესში. არსებობს მრავალი გზა, რომლითაც Rock-Walk შეიძლება ადაპტირდეს მომსახურების ინდუსტრიისთვის:

მაგალითად, საბანკო საქმეში, მენეჯერები თვლიან, რომ მომხმარებლებთან თვალის კონტაქტი ძალიან მნიშვნელოვანია და ასეთი კონტაქტის უზრუნველსაყოფად, ისინი ავალებენ გამყიდველს, რომ ტრანზაქციის დაწყებამდე ჩაწერონ ჩეკის ფურცელზე, რა ფერის აქვს კლიენტის თვალები.

თუ ქირურგიული ინსტრუმენტების ნაკრები მოთავსებულია უჯრებზე სპეციალურ ჩაღრმავებში და ოპერაციის ბოლოს დარწმუნდებით, რომ კომპლექტი დასრულებულია, შეგიძლიათ თავიდან აიცილოთ შეცდომა, რომ ინსტრუმენტი დატოვოთ საოპერაციო პირის ღრუში.

გასართობ პარკებში სადგომები დამსვენებლებს მოძრავი მექანიზმებისგან დაიცავს.

რიგის შეკვეთის ჯაჭვის შექმნა თავიდან აგაცილებთ კონფლიქტს.

ავტომატებში ხმოვანი სიგნალები შეახსენებს აბონენტს ბარათის აღებას.

ავტოგადამცემი სადგურის კარზე ზარის დაყენება ხელს შეუშლის მომხმარებლის მოსვლას შეუმჩნეველი არ დარჩეს.

თითოეულ ჩამოსულ მანქანაზე სერიული ნომრის მიმაგრება უზრუნველყოფს კლიენტების მომსახურებას სადგურზე მათი ჩამოსვლის თანმიმდევრობით.

ბენჩმარკინგი. Benchmarking შეიქმნა Hegoh Corporation-ის მიერ 1970-იანი წლების ბოლოს. ხარისხის გაუმჯობესების მრავალი პროგრამის შედეგად. Benchmarking არის ბიზნეს პროცესის ოპტიმიზაციის სახეობა, რომელშიც „იდეალური“ ბიზნეს პროცესი არ არის აგებული სპეკულაციურად, არამედ ნასესხებია გარედან ან შიგნიდან (ვთქვათ, სხვა განყოფილებაში). Benchmarking არ არის მხოლოდ სხვა ორგანიზაციების იდეების კოპირება. მისი მთავარი მიზანია გააცნობიეროს შესრულების რა დონეებია შესაძლებელი სხვადასხვა პროცესებისთვის, ასევე ცოდნის მიღება საუკეთესო შემსრულებლებისგან, მათ შორის, ბიზნესის სხვა სფეროებიდან. სერვისის ფირმები უკვე იყენებენ ბენჩმარკს არსებული სერვისებისთვის. მაგალითად, Marriott-მა გამოიყენა ბენჩმარკინგი სწრაფი კვების კომპანიების პროცესებიდან თანამშრომლების დაქირავების, ტრენინგისა და ანაზღაურების მიზნით, ასევე Disney World-ის მანქანების პარკირებისა და თანამშრომლებთან მუშაობის ხარისხის გაუმჯობესების პროგრამებზე.

სერვისის დიზაინის პრინციპები

სერვისების უზარმაზარი მრავალფეროვნება აჩენს მნიშვნელოვან კითხვას: არსებობს თუ არა ერთიანი პრინციპები, რომლებიც ვრცელდება სერვისის დიზაინზე, თუ თითოეული სერვისი იმდენად უნიკალურია, რომ არსებობს რამდენიმე პრინციპი, რომელიც ვრცელდება ყველა სექტორსა და სერვისზე? მიუხედავად იმისა, რომ თითოეული სერვისი უნიკალურია, არსებობს ძირითადი პრინციპები, რომლებიც შეიძლება და უნდა იქნას გამოყენებული სერვისის დიზაინში, თუ სერვისის განვითარების მიზანია შექმნას ღირებულება და მომხმარებელთა კმაყოფილება. სერვისების განვითარებისა და შექმნის ძირითადი პრინციპები:

1. იცოდე შენი მომხმარებელი (ბაზრის სეგმენტის განსაზღვრა). სამომხმარებლო ცოდნა გულისხმობს სამიზნე ბაზრის შესახებ ყველა შესაძლო და საჭირო ინფორმაციის მიღებას მისაღებ ფასად, მათ შორის დემოგრაფიული ინფორმაციის - ასაკი, სქესი, შემოსავალი, მოსახლეობის გეოგრაფიული განაწილება და ცხოვრების წესი. ასეთი ინფორმაცია ორგანიზაციას ეხმარება განსაზღვროს პოტენციური მომხმარებლების საჭიროებები. როდესაც ეს შესაძლებელია და ეკონომიკურად შესაძლებელია, მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის მიღება შეიძლება უშუალოდ მათგან.

2. განსაზღვრეთ მომხმარებლის რომელი მოთხოვნილებები უნდა დაკმაყოფილდეს. ცხადია, მომხმარებელს ბევრი მოთხოვნილება აქვს. ასევე აშკარა უნდა იყოს, რომ ორგანიზაციას არ შეუძლია დააკმაყოფილოს ყველა მომხმარებლის ყველა მოთხოვნა. სერვისი, რომელიც დააკმაყოფილებს ძირითად მოთხოვნილებას, იქნება ძირითადი სერვისი. როგორც წესი, არსებობს სხვა სერვისები, რომლებიც დამატებით სარგებელს აძლევს მომხმარებლებს. მათ დამატებით სერვისებს უწოდებენ. დამატებითი სერვისები შემუშავებულია და შემოთავაზებულია საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად, რომლებიც შეიძლება არ იყოს საერთო ყველა მომხმარებლისთვის. ისინი ხშირად არასავალდებულოა და შეიძლება გამოიწვიოს დამატებითი ხარჯები (ინფორმაცია, კონსულტაცია, შეკვეთის მიღება, შენახვა, გამონაკლისები, სტუმართმოყვარეობა, ინვოისის შედგენა და გადახდის ტრანზაქციები, მომსახურების ფასის ადვილად გასაგები დოკუმენტი).

ყველა დამატებითი სერვისი არ არის შესაფერისი ყველა სახის მომსახურებისთვის. ზოგიერთი მათგანი საჭიროა ძირითადი სერვისის მიწოდებისთვის. მათ გარეშე მოვლა შეუძლებელი ხდება. დამატებითი ღირებულების სერვისების შედარებითი მნიშვნელობა დამოკიდებულია მომსახურების ბუნებაზე. ცხადია, სერვისის ფირმა, რომელსაც არ შეუძლია ძირითადი სერვისის მიწოდება, შედარებით დიდხანს ვერ იარსებებს; აქედან გამომდინარე, ძირითადი სერვისის მიწოდება წარუმატებლად, იმ დონეზე, რომელსაც კლიენტები ელოდებათ, არის პირველი და ფუნდამენტური ნაბიჯი ღირებულების შესაქმნელად. სისტემა ისე უნდა იყოს შემუშავებული, რომ ძირითადი სერვისი უნაკლოდ მიაწოდოს. ძირითადი სერვისის წარუმატებლობა წარმოადგენს მომხმარებლის თვალში მომსახურებისა და ორგანიზაციის წარუმატებლობას, მიუხედავად იმისა, რამდენად კარგად იყო შემუშავებული ან მიწოდებული დამატებითი სერვისები. თუმცა, საბაზისო სერვისის კარგი მიწოდება თითქმის არასდროს არის საკმარისი ბაზარზე წარმატებული კონკურენციისთვის, ვინაიდან არსებობენ კონკურენტი კომპანიები, რომლებსაც ასევე შეუძლიათ იგივე სერვისების მიწოდება წარუმატებლად. აქედან გამომდინარე, მომსახურე ფირმას შეუძლია შექმნას მეტი ღირებულება მომხმარებლისთვის დამატებითი სერვისების მრავალფეროვნების გაზრდით, რომლებიც ძალიან აფასებენ მომხმარებელს და მიაწოდონ ისინი ისე, როგორც მომხმარებელს მოელის. ძირითადი და დამატებითი სერვისების განმარტება იწვევს „მომსახურების კონცეფციის“ შექმნას.

3. შეიმუშავეთ მომსახურების სტრატეგია და განათავსეთ სერვისი კონკურენტული უპირატესობისთვის. მთავარი კითხვა, რომელსაც უნდა ვუპასუხოთ აქ არის: „როგორ განასხვავებთ თქვენს მომსახურებას თქვენი კონკურენტებისგან და რა საფუძველზე სთავაზობთ მომხმარებლებს მომსახურების ღირებულებას? ამ კითხვის პირველი ნაწილი „სერვისის სტრატეგიულ ხედვას“ უკავშირდება, მეორე კი „პოზიციონირებას“. დიფერენციაცია კონკურენციის მთავარი მამოძრავებელია. ორგანიზაციას შეუძლია განასხვავოს თავისი სერვისები სხვადასხვა უპირატესობებზე დაყრდნობით, მათ შორის ღირებულება, საიმედოობა, უპირატესობების უნიკალურობა, სიჩქარე, სერვისის პერსონალიზაცია, მოხერხებულობა, ხელმისაწვდომობა, პრესტიჟი ან ხანგრძლივობა. სერვისი უნდა იყოს იდეალურად განლაგებული, ანუ შექმნას მისთვის უნიკალური ადგილი მომხმარებლების თვალში კონკურენტების მომსახურებებთან შედარებით.

4. სერვისის, მიწოდების სისტემის, ადამიანური რესურსების მოთხოვნების და ფიზიკური აქტივების ერთდროულად განვითარება. ეს პრინციპი შეიძლება გამოიხატოს ასე: „გამოიყენე ყოვლისმომცველი დაგეგმვა“. როდესაც გამოიყენება სერვისის განვითარებაზე, ინტეგრირებული დაგეგმვა მოიცავს სერვისისა და მისი მიწოდების სისტემის ერთდროულ ან პარალელურ განვითარებას და შექმნას, პერსონალის შერჩევის კრიტერიუმების შექმნას და ადგილმდებარეობის შერჩევას. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, განვითარება უნდა იყოს გუნდური ძალისხმევა ყველა მხარის წარმომადგენლებთან, რომლებიც ჩართულნი იქნებიან სერვისის შექმნასა და მიწოდებაში. თუ ეს შესაძლებელია და ეკონომიკურად შესაძლებელია, მომხმარებლები ასევე უნდა ჩაერთონ პროექტის გუნდში.

5.მომხმარებლის/თანამშრომლის პერსპექტივიდან მომსახურების პროცესის შემუშავება. როდესაც სწორი სერვისის კონცეფცია ჩამოყალიბდება, განვითარების ყველაზე მნიშვნელოვანი ასპექტია პროცესების დიზაინი და შექმნა. ვინაიდან თითქმის ყველა სერვისი არსებითად პროცესია, მომსახურების პროცესი განსაკუთრებულ ყურადღებას მოითხოვს.

თუ სერვისის მიმღები არის მომხმარებლის სხეული (სამედიცინო გამოკვლევა საავადმყოფოში) ან მისი გონება (მაგალითად, კონცერტი), მაშინ პროცესი უნდა იყოს შემუშავებული მომხმარებლის პერსპექტივიდან. ეს უნდა იყოს ხაზგასმული, რადგან ხშირად სხვადასხვა დეპარტამენტის ინტერესები, როგორიცაა ბუღალტერია, ადამიანური რესურსები და ტრანსპორტის დეპარტამენტები, კარნახობს პროცესის პარამეტრებსა და ბუნებას. შედეგად, გამოდის, რომ მომხმარებლის ლოდინის დრო იზრდება, ჩნდება ზედმეტი ამოცანები, რომლებიც მან უნდა გადაჭრას და ბევრი დრო შეიძლება უშედეგოდ დაკარგოს.

თუ სერვისის მიმღები არის მომხმარებლის საკუთრება ან ინფორმაცია და არ არის საჭირო მომხმარებლის დასწრება შესრულებისას, მაშინ პროცესის დიზაინი უნდა განხორციელდეს მომსახურების მიმწოდებლის პერსპექტივიდან. ანუ აუცილებელია დარწმუნდეს, რომ სერვისის მიმწოდებელს შეუძლია უზრუნველყოს იგი მინიმალური ძალისხმევით და მომსახურების მიწოდების პროცესი მისთვის მაქსიმალურად სასიამოვნო იყოს მომხმარებლისთვის ზიანის მიყენების გარეშე.

6. შეამცირეთ გამოტოვებები. მრავალი სერვისის მიწოდების პროცესი გულისხმობს პროცესში კლიენტების ან მათი ქონების ჩართვას. ეს ჩვეულებრივ ზრდის იმის ალბათობას, რომ რაღაც არ მუშაობს სწორად. პრობლემა ჩვეულებრივ გამოწვეულია კომუნიკაციის ნაკლებობით ან ნაკლებობით. ასეთი პრობლემების შესამცირებლად, სერვისი თავიდან ბოლომდე ერთი მომსახურე პირის მიერ უნდა იყოს მიწოდებული. თუ ასეთი სისტემა შეუძლებელია, მაშინ შესაძლებელია გუნდური მიდგომის დაცვა: გუნდის წევრები მუშაობენ ერთად და პასუხისმგებელნი არიან კონკრეტულ კლიენტებზე პროცესის დასაწყისიდან ბოლომდე.

7. ფარული მარეგულირებელი ოპერაციების შემუშავება ღია ოპერაციების მხარდასაჭერად. ღია ან საოფისე ოპერაციები არის ის ოპერაციები, რომლებსაც აწყდებიან მომსახურების შემსყიდველები და რომლებშიც ყალიბდება მოსაზრებები სერვისისა და ორგანიზაციის შესახებ. თუმცა, პრაქტიკულად ყველა ტრანზაქცია, რომელიც მომხმარებლისთვის უხილავია, მოქმედებს ღია ტრანზაქციებზე და, შესაბამისად, მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე. ამიტომ ძალიან მნიშვნელოვანია ამ დამოკიდებულების გათვალისწინება სერვისის სისტემის შემუშავებისას. სერვისების უმეტესობისთვის, ფარული პროცესები ძალიან ჰგავს წარმოების პროცესებს და შენობა, სადაც ეს პროცესები ხდება, შეიძლება ქარხანას დაემსგავსოს. უპირველეს ყოვლისა, კულისებს მიღმა პროცესები ისე უნდა იყოს შემუშავებული, რომ უშუალოდ მომხმარებელთა ოფისებმა შეუფერხებლად იმუშაონ.

8. მონაცემთა შეგროვების ჩართვა პროცესის დიზაინში. მომსახურე ფირმებს ესაჭიროებათ მონაცემები მომხმარებელთა კმაყოფილების მონიტორინგისა და შესაფასებლად, გაზომვების შესასრულებლად და ხარისხის გაუმჯობესების ძალისხმევისთვის, უფრო მეტიც, მონაცემები საჭიროა ბუღალტრული აღრიცხვისა და მენეჯმენტის გადაწყვეტილების მისაღებად. მომხმარებლისთვის სერვისის მიწოდების შემდეგ შექმნილი მონაცემთა შეგროვების მექანიზმი პრობლემებს უქმნის და ართულებს სერვისის მიმწოდებელს სამუშაოს. სერვისის მიწოდების მონიტორინგისთვის საჭირო მონაცემები უნდა იყოს იდენტიფიცირებული სერვისის განვითარების დროს და ჩართული იყოს სერვისის სისტემაში, რათა მინიმუმამდე შემცირდეს თანამშრომლის ან მომხმარებლისგან საჭირო დამატებითი სამუშაო.

9.მომხმარებლებთან კონტაქტის და მონაწილეობის ხარისხის განსაზღვრა. მომხმარებელთა ჩართვა მომსახურების პროცესში ბევრ გამოწვევას უქმნის მენეჯმენტს, რადგან კლიენტისგან მოითხოვს უნარების სპეციფიკურ კომპლექტს. გაზრდილი ჩართულობა ხშირად გულისხმობს შეცდომების უფრო მაღალ რისკს და, შესაბამისად, მაღალ ხარჯებს. სერვისების უმეტესობისთვის სწორედ მათი ბუნება განსაზღვრავს მომხმარებლებთან კონტაქტის ხარისხს.

თუმცა, ეს პარამეტრები ჩვეულებრივ შეიძლება შეიცვალოს. მაგალითად, თუ ორგანიზაცია ცდილობს შეამციროს მომხმარებელთა ჩართულობა მომსახურების მიწოდების პროცესში, მას შეუძლია სერვისის გარკვეული ასპექტების ავტომატიზაცია.

10. შექმენით სისტემაში მოქნილობა და საიმედოობა. ყოველთვის იქნებიან მომხმარებლები, რომელთა საჭიროებები ქმნიან სიტუაციებს, რომლებიც არ იყო განზრახული დიზაინერების მიერ. ასევე არსებობს სისტემის გაუმართაობა, რომელიც გამოწვეულია გარე ფაქტორებით, როგორიცაა ბუნებრივი კატასტროფები, ელექტროენერგიის გათიშვა და გამყიდველის შეცდომები. სარემონტო სისტემას უნდა შეეძლოს უპასუხოს ამ დაუგეგმავ სიტუაციებს და გააგრძელოს მოვლა. ამ მიმართულებით ძალიან მნიშვნელოვანი ნაბიჯი არის მოქნილი წესებისა და პროცესების შექმნა. მკაცრი წესები და პროცესები ართულებს თანამშრომლებს და იმედგაცრუებას მომხმარებლებისთვის. ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ თანამშრომლებმა სწრაფად და გადამწყვეტად უპასუხონ სიტუაციას და უზრუნველყონ მომხმარებლის კმაყოფილება.

გასათვალისწინებელია, რომ მომხმარებელთაგან დაფარულ პროცესებს, რომლებიც შეიძლება დავახასიათოთ, როგორც „წარმოების“ ტიპის პროცესი, ნაკლებად მოქნილობაა, ვიდრე ღია.

11. შექმენით ვალდებულება თანამშრომლებისა და მომხმარებელთა მომსახურების მიმართ. მომსახურების სექტორში შემოსავლის გენერირების მოდელი შეიძლება წარმოდგენილი იყოს შემდეგი ჯაჭვით:

· კომპანიის მოგება და ზრდა ასოცირდება მომხმარებლის ვალდებულებასთან,

· მომხმარებლის ვალდებულება დაკავშირებულია მომხმარებელთა კმაყოფილებასთან,

· მომხმარებლის კმაყოფილება დაკავშირებულია მომსახურების ღირებულებასთან,

· მომსახურების ღირებულება დაკავშირებულია თანამშრომლების პროდუქტიულობასთან,

· თანამშრომლის შესრულება დაკავშირებულია ვალდებულებასთან,

· თანამშრომლის ვალდებულება დაკავშირებულია მათ კმაყოფილებასთან,

· თანამშრომელთა კმაყოფილება დაკავშირებულია სამუშაო ცხოვრების შიდა ხარისხთან.

მომხმარებელთა ლოიალობის წასახალისებლად შეიძლება გამოყენებულ იქნას სხვადასხვა მექანიზმები, როგორიცაა ავიაკომპანიის ხშირი მფრინავის პროგრამები ან სასტუმროს ხშირი ფრენის პროგრამები.

სამართლიანი ანაზღაურება, პრემიები, პატივისცემით მოპყრობა და სასიამოვნო სამუშაო ადგილი თანამშრომლების კმაყოფილების ძირითადი კომპონენტებია. თანამშრომელთა კმაყოფილება დამოკიდებულია დაწინაურების შესაძლებლობებზე, სტანდარტული მოთხოვნების მიღმა სამუშაოსთვის ჯილდოსა და გაძლიერებაზე

12. მუდმივად გააუმჯობესეთ მომსახურება. პროდუქტის განვითარება, როგორც წესი, რთული და ძვირი პროცესია. სერვისის განვითარების ცვლილებები შედარებით ადვილია განსახორციელებელი და ჩვეულებრივ გაცილებით ნაკლები ღირს. ეს სერვისების უმეტესობას მნიშვნელოვან უპირატესობას ანიჭებს. მათი შეცვლა და გაუმჯობესება უფრო ადვილია, როგორც მომხმარებელთაგან მათი საჭიროებების შეცვლის შესახებ მონაცემების მიღებისას და როცა იცვლება კონკურენტული პირობები. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, სერვისები უფრო მეტად განიცდიან მუდმივ გაუმჯობესებას, ვიდრე პროდუქტები. შენარჩუნების პროცესს თან უნდა ახლდეს უწყვეტი გაუმჯობესების პროცესი.

სერვისის განვითარების პროცესი

ახალი სერვისის შექმნის იდეა ადამიანის შემოქმედების შედეგია. მიუხედავად იმისა, რომ კრეატიულობა არ შეიძლება დაპროგრამდეს, სერვისის დიზაინი და შექმნა უნდა იყოს კარგად გააზრებული და ორგანიზებული წამოწყება. ვინაიდან სერვისების დიზაინსა და შექმნას არ აქვს ხანგრძლივი ისტორია, სერვისის ინდუსტრიისთვის შემოთავაზებული მოდელების უმეტესობა წარმოადგენენ საქონლის თავდაპირველად შემუშავებულ პროცესებს. განვიხილოთ Scheuing-ისა და Johnson-ის მიერ შემოთავაზებული მოდელი, რომელიც სცილდება წარმოების მოდელის უბრალოდ მოდიფიცირებას და ითვალისწინებს მომსახურების განვითარების სირთულეს. იგი შედგება 15 საფეხურისაგან და შეიძლება დაიყოს 4 ეტაპად: მიმართულება, განვითარება, ტესტირება და ბაზრის განვითარება.

მიმართულება

1. ახალი სერვისის მიზნებისა და სტრატეგიების ფორმულირება. მომსახურების სტრატეგია მხარს უნდა უჭერდეს კომპანიის საერთო სტრატეგიას და მიმართული იყოს მიზნობრივ ბაზარზე მომხმარებელთა შერჩეული მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაზე. სტრატეგია უნდა იყოს გამოსავალი იმისა, თუ როგორ უნდა დავრწმუნდეთ, რომ მომსახურების ღირებულება აღემატება ხარჯებს და იქმნება სერვისი, რომელიც ქმნის ისეთ ღირებულებას მომხმარებლისთვის, რომ ის იყიდის მას დადგენილ ფასად.

2. იდეის გენერირება. ახალი სერვისების შექმნის იდეები მოდის სხვადასხვა წყაროდან, მათ შორის მომხმარებლები, მათი საჩივრები, სერვისის თანამშრომლები, კონკურენტები და მომწოდებლები.

3. იდეის საფუძვლიანი ტესტირება. ეს ნაბიჯი მოიცავს უხეში სკრინინგის პროცესს, პერსპექტიული იდეების გამოყოფას ყველა დანარჩენისგან. ბუნებრივია, ახალი სერვისის შექმნის ყველა იდეას არ აქვს ღირებულება და მხოლოდ რამდენიმე მიაღწევს წარმატებას ბაზარზე, როგორც ახალი სერვისი. მიზანშეწონილობა და პოტენციური მომგებიანობა ამ პროცესში მთავარი კრიტერიუმია. სიფრთხილე უნდა იქნას მიღებული, რათა იდეები არ განადგურდეს მხოლოდ იმიტომ, რომ ისინი უჩვეულოდ გამოიყურებიან.

განვითარება

4. კონცეფციის შექმნა. შერჩეული იდეები ჩამოყალიბებულია მომსახურების კონცეფციად. სერვისის კონცეფცია არის უპირატესობების, გადაწყვეტილებებისა და ღირებულებების ნაკრების აღწერა, რომელსაც სერვისი სთავაზობს მომხმარებელს მიაწოდოს.

5. კონცეფციის ტესტირება. კონცეფციის ტესტირების მიზანია შემდგომი განხილვიდან აღმოფხვრას სერვისის იდეები, რომლებიც მომხმარებლებისთვის მიმზიდველი არ იქნება. ახალი სერვისის კონცეფციის ტესტი არის კვლევის მეთოდი, რომელიც შექმნილია შეაფასოს:

ესმის თუ არა მომხმარებელს შეთავაზებული სერვისის იდეა;

მომსახურება დადებითად რეაგირებს;

აცნობიერებს თუ არა, რომ შემოთავაზებული სერვისი მოაგვარებს მის დაუკმაყოფილებელ საჭიროებებს.

მომსახურების სექტორში მენეჯმენტის საჭიროება. მენეჯმენტის კონცეფცია. მენეჯმენტის ევოლუციის ძირითადი ეტაპები. მარკეტინგის მენეჯმენტის კონცეფცია. მომსახურების სექტორის სპეციფიკური მახასიათებლები. მართვის მოდელი მომსახურების სექტორში. სერვისების მახასიათებლები და მათი გავლენა მართვის სისტემაზე. მომსახურების სექტორში მენეჯმენტის ძირითადი პრობლემები და მათი გადაჭრის გზები.

ეკონომიკური მენეჯმენტის რადიკალური რეფორმა არის რუსეთის საზოგადოებაში მიმდინარე საბაზრო გარდაქმნების საფუძველი. რეფორმა ფუნდამენტურად აისახება მომსახურების სექტორზე, რომელიც, ისევე როგორც საქმიანობის ნებისმიერ სხვა სფეროს, ობიექტურად საჭიროებს მენეჯმენტს. მენეჯმენტი არის მიზანმიმართული გავლენა მომსახურების სექტორზე, რომლის მიზანია მისი ფოკუსირება ხალხის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაზე, საოპერაციო ეფექტურობის გაზრდასა და მომგებიანობის მისაღები დონის უზრუნველსაყოფად.

მენეჯმენტის ხარისხი წინასწარ განსაზღვრავს როგორც მომსახურების სექტორის შედეგებს, ასევე მათი მიღწევის გზებისა და საშუალებების არჩევანს. მომსახურების სექტორის მენეჯმენტის როლი მნიშვნელოვანია სოციალური წარმოების ეფექტურობის ზრდის ხელშეწყობაში პირობების შექმნით, რომელიც ათავისუფლებს მოსახლეობის დროს და ხელს უწყობს მაღალპროდუქტიული სამუშაოსთვის.

სოციალური პრიორიტეტების უზრუნველსაყოფად პოლიტიკის განხორციელებასთან დაკავშირებით, როდესაც ადამიანი გადადის საზოგადოების ეკონომიკური ინტერესების პერიფერიიდან მის ცენტრში, მნიშვნელოვნად იზრდება მომსახურების სექტორის როლი და ამავე დროს, მოთხოვნები ორგანიზაციისთვის. მისი მართვა.

მეოცე საუკუნემ განიცადა მენეჯმენტის ძლიერი გავლენა საზოგადოების, ორგანიზაციებისა და ხალხის ცხოვრების ყველა ასპექტზე. სწორედ ამ პერიოდში გაჩნდა მენეჯმენტი, როგორც მეცნიერება, რომელმაც შეძლო მენეჯმენტის მდიდარი პრაქტიკის შეჯამება და მისი გაუმჯობესების საფუძვლიანი რეკომენდაციების შემუშავება. მრავალრიცხოვანმა და მრავალფეროვანმა მიდგომებითა და შინაარსით, თეორიებმა და სკოლებმა მნიშვნელოვნად გააფართოვეს მენეჯმენტის, როგორც ცოდნის დამოუკიდებელი სფეროს გაგება და მისი გამოყენების შესაძლებლობები. ამიტომ, მენეჯმენტის პრინციპები, ფორმები და მეთოდები ბიზნეს ორგანიზაციების სფეროდან გავრცელდა მეცნიერების, განათლების, ჯანდაცვის, რელიგიის დაწესებულებებამდე, ისინი აქტიურად გამოიყენება ხელოვნებასა და პოლიტიკაში, რაც ბოლო დრომდე თითქმის შეუძლებლად ითვლებოდა.

მენეჯმენტი, როგორც პრაქტიკული საქმიანობა, წარმოიშვა დაახლოებით შვიდი ათასი წლის წინ. როგორც მეცნიერება, მენეჯმენტმა ჩამოყალიბება დაიწყო მე-19 საუკუნის ბოლოს და გაიარა მისი განვითარების რამდენიმე ეტაპი.

პირველი ეტაპი (მე-19 საუკუნის ბოლოს – მეოცე საუკუნის 30-იანი წლები) – საწარმოთა მართვის სფეროში ინდივიდუალური ფრაგმენტული კვლევები ხდება სამეცნიერო სკოლებისა და მიმართულებების ფორმირების საფუძველი; ყალიბდება მენეჯმენტი, როგორც დამოუკიდებელი მეცნიერება და საქმიანი საქმიანობის ცალკე სახეობა, ასევე მენეჯმენტის გამოყოფა საკუთრებისგან.

მეორე ფაზა(30-60-იანი წლები) – მენეჯმენტი ემყარება ხისტი ვერტიკალურად ინტეგრირებული მართვის სისტემის ეკონომიკურ საფუძვლებს, განყოფილებებსა და შემსრულებლებს შორის პასუხისმგებლობების მკაფიო განაწილებით. განსაკუთრებული მნიშვნელობა ენიჭება შრომის მოტივაციის, ადამიანური ფაქტორის და ჯგუფების გავლენის მუშაკთა ქცევაზე პრობლემების შესწავლას.

ბოლო, მესამე ეტაპი (60-იანი წლებიდან დღემდე) ხასიათდება იმით, რომ ჭარბობს არაფორმალური, მოქნილი მენეჯმენტის სისტემა, რომელიც დაფუძნებულია ჰორიზონტალურად ინტეგრირებულ მოტივაციურ მოდელზე, რომელიც იყენებს უპირატესად დივიზიონალურ დეპარტამენტიზაციას. დიდი ყურადღება დაეთმო ორგანიზაციაში ადამიანების ქცევის გაუმჯობესების გზების შესწავლას.

გარდა ამისა, 50-იანი წლების შუა ხანებში განვითარებულ ქვეყნებში დაიწყო ზედმეტად გაჯერებული ბაზარი საქონლით. ასეთ პირობებში წარმოება ვეღარ განვითარდებოდა შეუზღუდავი თვითგაფართოების მიმართულებით. საჭირო იყო განსხვავებული სტრატეგიის შემუშავება. ამ ცვლილებებზე ადეკვატურად გამოეხმაურა ეკონომიკური მეცნიერებაც, რომელიც ადრე ტრადიციულად ყურადღებას ამახვილებდა წარმოების სექტორზე და წყვეტდა ამ დარგის ეფექტურობის გაზრდისა და მოდერნიზაციის პრობლემებს.

ამ პერიოდში მარკეტინგის თეორიამ ფართო პრაქტიკული გამოყენება მიიღო. მარკეტინგის განვითარებამ უშუალო გავლენა მოახდინა კომპანიის მენეჯმენტზე. მარკეტინგისა და მენეჯმენტის მჭიდრო ურთიერთქმედებამ განაპირობა ახალი ტერმინის „მარკეტინგის მენეჯმენტის“ გაჩენა. კომპანიის მენეჯმენტის მიმართ მარკეტინგული მიდგომის ყველაზე მნიშვნელოვანი პრინციპია წარმოების სისტემის ყველა ელემენტის, ისევე როგორც ამ სისტემის მომსახურე საწარმოო და სოციალური ინფრასტრუქტურის მიზნობრივი ორიენტაცია, რათა გადაჭრას პრობლემები, რომლებიც წარმოიქმნება საქონლისა და მომსახურების პოტენციური მომხმარებლებისთვის. კომპანიის მიერ ბაზარზე.

მენეჯმენტის მარკეტინგულ კონცეფციას განსაკუთრებული მნიშვნელობა აქვს სერვისის სექტორის საწარმოებისა და ორგანიზაციებისთვის, რომელთა საქმიანობა პირდაპირ ორიენტირებულია კლიენტებზე (მომხმარებლებზე) და მნიშვნელოვნად არის დამოკიდებული მათ მოთხოვნებზე.

მენეჯმენტის მარკეტინგული ორიენტაცია თანამედროვე მენეჯმენტის მთავარი, მაგრამ არა ერთადერთი განმასხვავებელი ნიშანია. მომსახურების სექტორის მენეჯმენტის სხვა მახასიათებლებისა და პრობლემების გასარკვევად საჭიროა მოკლედ ვისაუბროთ საქმიანობის ამ სფეროს სპეციფიკაზე და მის განსხვავებაზე მატერიალური წარმოების სფეროსგან.

მომსახურების მიწოდების სისტემა, ბ.კარლოფის აზრით, მსგავსია სამრეწველო კომპანიაში წარმოებისა და განაწილების სისტემისა, თუმცა ხშირად ის სრულიად განსხვავებული ფორმით არის წარმოდგენილი. ხოლო მომსახურების მართვის სისტემა, გ.ასელის თქმით, მსგავსია პროდუქტის მართვის სისტემისა.

ამავდროულად, არსებობს მომსახურების სექტორის მთელი რიგი სპეციფიკური მახასიათებლები, რომლებიც განასხვავებს მას მატერიალური წარმოების სფეროსგან:

1) როგორც ცნობილია, თავად სერვისებს აქვთ დამახასიათებელი ნიშნები (არამატერიალურობა, ჰეტეროგენულობა, შეუთავსებლობა, მომსახურების მიწოდების განუყოფლობა მოხმარებისგან). მომსახურება ხშირად უპირისპირდება პროდუქტებს, თუმცა, როგორც პ. დოილი მიიჩნევს, „სუფთა საქონელი და მომსახურება უფრო მეცნიერული აბსტრაქციაა. გაყიდვების წინადადებების უმეტესობა არის მატერიალური და არამატერიალური ელემენტების სხვადასხვა კომბინაცია. ” როგორც პროფესორი ტ. ლევიტი წერს: „მომსახურების ინდუსტრიები, როგორც ასეთი, არ არსებობს. უბრალოდ, ზოგიერთ ინდუსტრიაში შემოთავაზებული სერვისების წილი უფრო მაღალია, ვიდრე სხვებში. ყველა უზრუნველყოფს მომსახურებას. ” ამრიგად, მწარმოებლების უმეტესობა მომხმარებელს საქონელთან ერთად აწვდის მიწოდების, სარემონტო და ტექნიკური მომსახურებას, დაზღვევას, კონსულტაციას და პერსონალის მომზადებას. ავიაკომპანია, მგზავრების გადაყვანასთან ერთად, სთავაზობს მათ ლანჩს, სასმელს, ჟურნალებსა და გაზეთებს“. ამ მოსაზრებას იზიარებს ბ. კარლოფი, რომელიც აღნიშნავს: „არამატერიალური წარმოების სფეროში მოქმედი კომპანიის კონცეფცია სიფრთხილით უნდა იქნას გამოყენებული, რადგან ბევრი სამრეწველო პროდუქციის წარმოებას ამჟამად თან ახლავს ფართო ასორტიმენტის უზრუნველყოფა. მომსახურებაზე“. ამ აშკარა წინააღმდეგობის გადასაჭრელად უნდა მივმართოთ გ.ასელის მიერ შემოთავაზებულ სერვისების კლასიფიკაციას, რომლის მიხედვითაც ყველა სერვისი იყოფა საქონელთან დაკავშირებულ სერვისებად, სერვისებად, რომლებიც დაფუძნებულია აღჭურვილობის გამოყენებაზე და მომსახურებაზე დაფუძნებული ადამიანის შრომაზე. სერვისების დამახასიათებელი ნიშნები იზრდება და ყველაზე მკაფიოდ ვლინდება სერვისების პირველი ჯგუფიდან მესამეზე გადასვლისას;

2) მრავალფეროვანია არა მხოლოდ მომსახურების სახეობები, არამედ ორგანიზაციები, რომლებსაც შეუძლიათ მათი გაწევა: სახელმწიფო უწყებები (განათლება, ჯანდაცვა, ტრანსპორტი, ინფორმაცია და სხვა მომსახურება), კომერციული ორგანიზაციები (ბანკები, სადაზღვევო კომპანიები, სარეკლამო სააგენტოები და ა.შ.), ასევე არაკომერციული სტრუქტურები (საქველმოქმედო, გასართობი, საგანმანათლებლო და სხვა მომსახურება);

3) მომსახურებას ახორციელებენ არა მხოლოდ სპეციალიზებული მრეწველობისა და მომსახურების ფირმები, არამედ მწარმოებელი საწარმოები (პროდუქტის მიწოდება, შეკეთება და ტექნიკური მომსახურება, დაზღვევა, კონსულტაცია და პერსონალის მომზადება და ა.შ.). როგორც პ.დოილი აღნიშნავს, „ბევრი მწარმოებელი ფირმა რეალურად არის მომსახურების საწარმო. წარმოების ხარჯების დაახლოებით ნახევარი დაკავშირებულია მომსახურების შეძენასთან (მაგ. რეკლამა, ტრანსპორტირება, ფინანსური მომსახურება). მწარმოებელი ფირმების სულ უფრო მეტი თანამშრომელი ეწევა დიზაინს, მარკეტინგის, ფინანსებს, გაყიდვების შემდგომ მომსახურებას და არა საქონლის წარმოებას“;

4) მომსახურება მიმართულია როგორც ინდივიდუალურ მომხმარებლებზე (მაგალითად, სამედიცინო დაწესებულებებზე, კვების დაწესებულებებზე, სამომხმარებლო მომსახურებაზე), ასევე ფირმების და სხვა ორგანიზაციების საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად (მაგალითად, ბიზნეს სერვისების მიწოდება: ტექნიკური, საბუღალტრო, აუდიტი, იურიდიული, და ა.შ.);

5) პირდაპირი კავშირი არსებობს შინამეურნეობის შემოსავლების ზრდასა და სხვადასხვა სერვისებზე მოთხოვნის ზრდას შორის, მაგალითად, ის, რაც საშუალებას აძლევს ადამიანს თავი დააღწიოს რუტინულ მოვალეობებს (სახლის დალაგება, სამზარეულო და ა.შ.), რომელიც დაკავშირებულია დასვენებასთან (ხელოვნება). სპორტი, დასვენება და ა.შ.).

ჩამოთვლილი მახასიათებლები გავლენას ახდენს მომსახურების სექტორში მართვის სისტემის ჩამოყალიბებაზე.

სერვისის მართვის მოდელი, შემოთავაზებული ბ.კარლოფის მიერ, ასე გამოიყურება (სურ. 1.1).

გამოსახულება

ბრინჯი. 1.1. სერვისის მართვის მოდელი.

სერვისის მართვის მოდელი იწყება ბაზრის ნიშით (ბაზრის სეგმენტით) და შემდეგ, საათის ისრის საწინააღმდეგოდ მოძრაობს, მივყავართ „მომსახურების კონცეფციის“, „მომსახურების მიწოდების სისტემის“ და „იმიჯის“ ცნებებამდე. სურათი აქ განიხილება, როგორც საინფორმაციო ინსტრუმენტი, რომელიც მენეჯმენტს შეუძლია გამოიყენოს პერსონალზე, მომხმარებლებზე და რესურსების მომწოდებლებზე გავლენის მოხდენის მიზნით, რომელთა აღქმა კომპანიის შესახებ და მისი განვითარების პერსპექტივები გავლენას ახდენს ფირმის პოზიციაზე ბაზარზე და ხარჯების ეფექტურობაზე.

კომპანიის კულტურასა და ფილოსოფიას უდიდესი მნიშვნელობა აქვს, მათი დახმარებით მენეჯმენტი აკონტროლებს, მხარს უჭერს და ავითარებს სოციალურ პროცესს, რომელიც ხორციელდება მომხმარებლისთვის სასარგებლო სერვისების მიწოდების სახით. მიწოდების სისტემის ორგანიზებასთან და მომსახურების რეალისტური კონცეფციის შემუშავებასთან ერთად, კომპანიის კულტურა და ფილოსოფია გრძელვადიანი ეფექტურობის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორია. კომპანიის კულტურისა და ფილოსოფიის ფარგლებში ყალიბდება ის ღირებულებები და მორალი, რომელიც ეფუძნება მის სიცოცხლისუნარიანობას და წარმატებას. ამიტომ, მენეჯმენტის ფუნქციების შესწავლისას უფრო დეტალურად იქნება განხილული მომსახურე კომპანიის ფილოსოფიის და მისიის ჩამოყალიბების საკითხები.

მომსახურების მიწოდების სისტემის და, შესაბამისად, მართვის სისტემის შემუშავებისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ მთელი რიგი ფაქტორები:

მომსახურების სექტორში ეს განსხვავებები ართულებს მომსახურების სექტორში ოპერაციების მართვას, ვ.დ.მარკოვას თქმით, ეფექტურობის უზრუნველსაყოფად და ასევე განსაზღვრავს მენეჯმენტის სპეციფიკას.

მომსახურების სექტორის მართვის თავისებურებების მთავარი მიზეზი თავად სერვისების ბუნებაა.

მომსახურების მიწოდების პროცესი განსხვავდება საქონლის წარმოებისა და გაყიდვის პროცესისგან მრავალი მახასიათებლით, რაც განსაზღვრავს მენეჯმენტის საქმიანობის მახასიათებლების არსებობას მომსახურე ორგანიზაციებში.

Ისე, არამატერიალურობა მომსახურება, რაც ართულებს მომხმარებლისთვის მოსალოდნელი შედეგისა და მომსახურების ხარისხის დემონსტრირებას მათი მომსახურების დაწყებამდე, მოითხოვს მენეჯერების განსაკუთრებულ ყურადღებას არა მხოლოდ თავად მომხმარებელთა მომსახურების პროცესზე, არამედ სხვა ფაქტორებზეც, რომლებიც ირიბად მიუთითებს მომსახურების ხარისხზე. მომსახურებას და გაცილებით ნაკლები მნიშვნელობა აქვს საწარმოო ინდუსტრიებში: შენობის ადგილმდებარეობა და ინტერიერი, აღჭურვილობის მოხერხებულობა და დიზაინი, თანამშრომლების გარეგნობა და ქცევა, ორგანიზაციის მუშაობის რეჟიმი.

ჰეტეროგენულობამომსახურება იწვევს იმ ფაქტს, რომ მათი სტანდარტიზაცია რთული და ზოგჯერ შეუძლებელია. ამიტომ, საქონლის წარმოების ტრადიციული მეთოდები თანამშრომლების საქმიანობის დაგეგმვის, მოტივაციისა და მონიტორინგისთვის, ნორმებისა და რეგულაციების გამოყენებაზე დაფუძნებული, ყოველთვის არ არის მისაღები მომხმარებლების მომსახურებისას. მომსახურების გაწევის ხარისხის კონტროლი განსაკუთრებით რთული ხდება და მოითხოვს განსაკუთრებულ მიდგომებს, ვინაიდან ეს დამოკიდებულია არა მხოლოდ ორგანიზაციის მატერიალურ და შრომით ფაქტორებზე, არამედ კონკრეტულ კლიენტზეც.

მომსახურების სექტორში მენეჯმენტის ერთ-ერთ მთავარ პრობლემას ქმნის შეუნარჩუნებლობა მომსახურება, რომელიც არ გაძლევთ საშუალებას მარტივად და სწრაფად უპასუხოთ მოთხოვნის ცვლილებებს მარაგების შექმნით. ეს პრობლემა ნაკლებად შესამჩნევია შედარებით სტაბილური მოთხოვნილების მქონე სერვისებზე: ოთახის დასუფთავება, აუდიო მოწყობილობების შეკეთება და ა.შ. თუმცა, სერვისებზე, რომლებიც ხასიათდება პიკური მოთხოვნით დღის, კვირის ან სეზონის განმავლობაში - ტრანსპორტი, სამედიცინო, საკურორტო და ა.შ. - სერვისების შეუნარჩუნებლობა იწვევს საოპერაციო ეფექტურობის მკვეთრ დაქვეითებას თანამშრომლებისა და აღჭურვილობის შეფერხების გამო მოთხოვნის შემცირების პერიოდებში და დაკარგულ შემოსავალს მისი პიკის პერიოდში, რაც აიძულებს მენეჯერებს, მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების მიღებისას, მოძებნონ გზები. ამ პრობლემის ზემოქმედების შემცირება, სტატისტიკური დაკვირვების მეთოდების გამოყენება, რომლებიც ხელს უწყობენ სერვისებზე მოთხოვნის მოცულობისა და სტრუქტურის დადგენას.

სერვისის მიწოდების შემდეგ განუყოფელია მათი მოხმარებისგან , ორგანიზაციის მენეჯერებს ეძლევათ კონკრეტული დავალებები, რომლებიც დაკავშირებულია მომხმარებელთა მონაწილეობასთან მომსახურების მიწოდების პროცესში - პერსონალის მომზადება მომხმარებელთა მიმართ ყურადღებიანი და მგრძნობიარე; ხელსაყრელი პირობების შექმნა არა მხოლოდ უშუალოდ მომსახურე კლიენტისთვის, არამედ სხვებისთვისაც, მაგალითად რიგში მყოფთათვის; ეფექტური კონტროლის სისტემის შექმნა, რომელიც საშუალებას გაძლევთ განასხვავოთ თანამშრომლების მუშაობასთან დაკავშირებული შედეგები კლიენტის მახასიათებლებით გამოწვეული ფაქტორებისგან. ბევრი სერვისი უზრუნველყოფილია მომხმარებლების უშუალო თანდასწრებით, ამიტომ ორგანიზაციის მიერ არჩეული მუშაობის რეჟიმი მოსახერხებელი უნდა იყოს კლიენტების უმრავლესობისთვის. მომსახურების პროცესში მომხმარებლის ჩართულობის ხარისხი განსხვავებულია სხვადასხვა სერვისებში, მაღალიდან (ჯანმრთელობა, განათლება) დაბალამდე (ტელეკომუნიკაცია). ეს, კერძოდ, დაკავშირებულია სხვადასხვა სერვისების მიწოდების მართვის მეთოდების სპეციფიკასთან.

ამრიგად, სერვისების ძირითადი მახასიათებლები, მენეჯმენტის პრობლემები და მათი გადაჭრის გზები შეიძლება წარმოდგენილი იყოს შემდეგი ფორმით (ცხრილი 1.1).

ცხრილი 1.1

მენეჯმენტის ძირითადი პრობლემები და მათი გადაჭრის გზები

მომსახურების მახასიათებლები	მენეჯმენტის პრობლემები	პრობლემების გადაჭრის გზები
არამატერიალურობა	საქონლის ნაკლებობა; მომსახურება არის მოქმედება ან გამოცდილება. სტანდარტული ნიმუშების მიწოდების სირთულეები: მომსახურების მიწოდება კლიენტისთვის რისკს შეიცავს. სერვისის დემონსტრირება შეუძლებელია: შეთავაზებების დიფერენცირება რთულია. პატენტის სისტემის არარსებობა: კონკურენტებისთვის ბაზარზე თავისუფალი შესვლა	კმაყოფილი მომხმარებლების წახალისება, მათი მეგობრებისა და ნაცნობების რეკომენდაცია, აზრის ლიდერების იდენტიფიცირება და მათი წახალისება, გამოიყენონ კომპანიის სერვისები. ხელშესახები ღირშესანიშნაობების შემუშავება, რომელიც მიუთითებს მომსახურების მაღალ დონეზე: შენობის გარეგნობა, აღჭურვილობა, თანამშრომლები, ბრენდის რეკლამა.
მომსახურების მიწოდებისა და მოხმარების განუყოფლობა	მომხმარებლები ჩართულნი არიან მომსახურების მიწოდების პროცესში. მომხმარებელთა ჯგუფების ჩართვა მომსახურების პროცესში: კონტროლის პრობლემა. სერვისის მიმწოდებელი კომპანია წარმოდგენილია მისი პერსონალით: კომპანიის აღქმა განისაზღვრება კლიენტის დამოკიდებულებით მისი თანამშრომლების მიმართ. მომსახურების პირობები მომსახურების მიმწოდებლის გამორჩეული თვისებაა. სერვისის კომპანიების გაფართოების სირთულეები: ქსელების შექმნის აუცილებლობა.	პერსონალის ტრენინგი კლიენტებთან ეფექტური კომუნიკაციისთვის: მოსმენის ხელოვნება, სხვა ადამიანის ემოციური მდგომარეობის გაგება, თავაზიანი ქცევა. შენობების ხელმისაწვდომობა, რომლებიც შესაძლებელს გახდის ერთდროულად მოემსახუროს მომხმარებელთა დიდ ჯგუფებს. სწრაფი სერვისი: ძირითადი ოპერაციები უნდა იყოს გამარტივებული და არასასურველი სამუშაოები აღმოიფხვრას მომსახურების მიწოდების პროცესიდან. ფილიალების ქსელის შექმნა: კომპანიას აქვს შესაძლებლობა გახსნას სტანდარტული სერვისის მოდულები, მაგალითად, ფრანჩაიზინგის გამოყენებით.

მაგიდის გაგრძელება. 1.1

მომსახურების მახასიათებლები	მენეჯმენტის პრობლემები	პრობლემების გადაჭრის გზები
ჰეტეროგენულობა	სერვისების სტანდარტიზაცია რთულია, რადგან მათ მახასიათებლებს დიდწილად მომხმარებლები განსაზღვრავენ. მომსახურების ხარისხის კონტროლის პრობლემა: მომსახურების პირობების არაერთგვაროვნება.	ინვესტიცია პერსონალის შერჩევაში, მოტივაციასა და ტრენინგში. სერვისის ოპტიმიზაცია: სერვისის მიწოდების პროცესის ავტომატიზაცია, სამუშაოს დეტალური აღწერილობა, ფრთხილად კონტროლი. სერვისის პერსონალიზაცია.
შეუთავსებლობა	სერვისების შენახვა შეუძლებელია: არ არის ინვენტარი. პიკ დატვირთვასთან დაკავშირებული პრობლემები: დაბალი შრომის ეფექტურობა. სირთულეები მომსახურების ფასების დადგენისას: პრობლემები ფასთან დაკავშირებით.	დიფერენცირებული ფასი. მისაღები ლოდინის პირობები. გაზრდილი მოთხოვნა პიკის პერიოდებს გარეთ. წინასწარი შეკვეთის სისტემის გამოყენებით. ნახევარ განაკვეთზე გადასვლა. სამუშაოს გადანაწილება. მომხმარებელთა დახმარება (მომხმარებლის მონაწილეობის წახალისება). სერვისების გამიჯვნა.

მენეჯმენტის მახასიათებლები, რომლებიც დაკავშირებულია სერვისების ძირითად მახასიათებლებთან, განსაზღვრავს ძირითად პრობლემებს, რომლებიც აწყდებიან მომსახურების კომპანიების მენეჯერებს. ცხრილში ჩამოთვლილი პრობლემების მრავალფეროვნებიდან. 1.1, ყველაზე მნიშვნელოვანია ის, რაც დაკავშირებულია ადამიანურ ფაქტორთან, რომელიც უმთავრეს როლს ასრულებს მომსახურების საწარმოებში, კერძოდ:

ხარისხის კონტროლი;

მაღალი პროდუქტიულობის მიღწევა;

პერსონალის მენეჯმენტი.

თავად „მომსახურების ხარისხის“ კონცეფცია ორაზროვანია. ეს განპირობებულია სერვისების სპეციფიკით და მათი ძირითადი მახასიათებლებით, რაც ართულებს მომსახურების ხარისხის მართვას. უცხოელი ავტორების მიერ ჩატარებული კვლევის შედეგად გამოიკვეთა მომხმარებლების მიერ სერვისების შეფასების ათი კრიტერიუმი, რომელთაგან პირველი ხუთი ითვალისწინებს მომსახურების მიწოდების შედეგების ხარისხს, ხოლო ბოლო ხუთი – მომსახურების პროცესის ხარისხს.

მომსახურების ხარისხის შესახებ მომხმარებელთა შეფასების მთავარი კრიტერიუმია მათი შესაბამისობა მოლოდინებთან. თუ აღქმული ხარისხი მოლოდინს გადააჭარბებს, მომხმარებელი კმაყოფილი დარჩება მომსახურებით. თუ სერვისის შედეგები არ გაამართლებს მის მოლოდინს, კლიენტი დარჩება უკმაყოფილო. კომპანიის მენეჯმენტის მთავარი ამოცანაა უზრუნველყოს მომსახურების ხარისხი, რომელიც აკმაყოფილებს მომხმარებლის მოლოდინებს.

უფსკრული მომსახურების მოსალოდნელ და რეალურ ხარისხს შორის შეიძლება წარმოიშვას სხვადასხვა მიზეზის გამო. ამ მიზეზების ცოდნა და აღმოფხვრა საშუალებას მისცემს კომპანიის მენეჯმენტს გააუმჯობესოს მათი შესრულება. ძირითადი მიზეზები შეიძლება დავასახელოთ:

· მენეჯერების მიერ მომხმარებლის მოლოდინების არასწორი შეფასება. უფსკრული მომსახურების მოსალოდნელ და აღქმულ ხარისხს შორის ხშირად ჩნდება, როდესაც მენეჯმენტი არც კი ცდილობს გაარკვიოს, რას მოელიან მომხმარებლები კომპანიის სერვისებისგან;

· მცდარი წარმოდგენა მომსახურების ხარისხის შესახებ. მაშინაც კი, თუ მენეჯმენტი სწორად აფასებს მომხმარებელთა მოლოდინებს, მენეჯერებს ხშირად არ შეუძლიათ ან არ სურთ დაუთმონ კომპანიის რესურსები პრობლემის გამოსასწორებლად. მაგალითად, ბევრ ორგანიზაციას, რომლებიც იღებენ კომუნალურ გადასახადებს, ბანკებსა და მაღაზიებს აქვთ კლიენტებისთვის არახელსაყრელი სამუშაო საათები და არ შეცვლილა მრავალი წლის განმავლობაში;

· დაბალი ხარისხის მომსახურება. მომსახურების ხარისხი შეიძლება არ აკმაყოფილებდეს მომხმარებელთა სტანდარტებს ან მოთხოვნებს სხვადასხვა მიზეზის გამო, მაგრამ ყველაზე ხშირად იმის გამო, რომ კომპანიის თანამშრომლები, რომლებიც უშუალოდ ემსახურებიან მომხმარებლებს, არ არიან საკმარისად მოტივირებულები ან ვერ ასრულებენ დავალებას დაბალი პროფესიული და კვალიფიკაციის დონის გამო. . მომსახურების დაბალი ხარისხის მიზეზი შესაძლოა იყოს ასევე შესაბამისი მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის არარსებობა, მაგალითად, სამედიცინო მომსახურების მიმწოდებელ დაწესებულებებში დიაგნოსტიკური და სამკურნალო მოწყობილობები;

· ყალბი რეკლამა. რეკლამა, რომელიც აჭარბებს მომსახურების ხარისხს, იწვევს მათი აღქმული ხარისხის შემცირებას და კლიენტის იმედგაცრუებას, რადგან შედეგი არ აკმაყოფილებს მომხმარებელთა მოლოდინს. თუ მომსახურების დონე განზრახ გაზვიადებულია, იზრდება იმის ალბათობა, რომ თუნდაც მაღალი ხარისხის სერვისი მიიღებს უარყოფით შეფასებას.

მომსახურების ხარისხის მართვის ჩამოთვლილი პრობლემების გადასაჭრელად, კომპანიის მენეჯმენტს სჭირდება:

1) შეიმუშავეთ სწორი სტრატეგია: განსაზღვრეთ სამიზნე ბაზარი და მომხმარებლისთვის ყველაზე ღირებული მომსახურების მახასიათებლები;

2) ყოველთვის დაიცავით მომსახურების მაღალი სტანდარტები;

3) განახორციელოს ღონისძიებების საფუძვლიანი და დეტალური მომზადება მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად:

კომპანიის მუშაობის მაღალი და გაზომვადი კრიტერიუმების ჩამოყალიბება;

თანამშრომლებისთვის ტრენინგებისა და წახალისების ჩატარება;

შრომის პროდუქტიულობის მონიტორინგის სისტემების შემუშავება;

მომხმარებელთა გამოკითხვის ჩატარება, მომსახურების დადგენილ კრიტერიუმებთან შესაბამისობის შემოწმება;

4) მომხმარებელს მხოლოდ რეალური დაპირებების მიწოდება.

მომსახურების ინდუსტრიის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი პრობლემა დაბალი პროდუქტიულობაა. მომსახურების აქტივობებში სერვისების მოცულობის და შრომის პროდუქტიულობის გაზომვის სირთულის და ზოგჯერ შეუძლებლობის ობიექტური მიზეზი აიხსნება ხელშესახები შედეგების ნაკლებობით.

მომსახურების სექტორში შრომის პროდუქტიულობის ღირებულება ემყარება სამი ფაქტორის ურთიერთქმედებას:

1) მომსახურების პროცესში მომხმარებლის ჩართულობის მაღალი ხარისხი ართულებს ამ პროცესის სტანდარტიზაციას და ავტომატიზაციას;

2) მომსახურება ჩვეულებრივ ხასიათდება მაღალი შრომის ინტენსივობით;

3) მომსახურების შეუნარჩუნებლობა ხშირად იწვევს კომპანიის ჭარბი შესაძლებლობების გაჩენას.

მენეჯმენტის მნიშვნელოვანი პრობლემაა პროდუქტიულობასა და ხარისხს შორის ურთიერთობა. მაგალითად, ექიმის პროდუქტიულობა იზრდება, როდესაც მცირდება პაციენტების ნახვის სტანდარტული დრო. მაგრამ ამის გარდაუვალი შედეგია, როგორც წესი, ხარისხის და, შესაბამისად, მომსახურების ეფექტურობის დაქვეითება.

შრომის პროდუქტიულობის გაზრდის ძირითადი გზები მომსახურების ხარისხის შემცირების გარეშე შეიძლება იყოს:

1) საქმიანობის დაყოფა მომხმარებელთან კონტაქტის ხარისხის მიხედვით.

სხვადასხვა ტიპის მომსახურება გულისხმობს მომხმარებელთა მონაწილეობის განსხვავებულ ხარისხს მომსახურების მიწოდებაში, მაგალითად, სამედიცინო და საგანმანათლებლო სერვისებში მომხმარებლის ჩართულობის ხარისხი ძალიან მაღალია, საფოსტო კომუნალური მომსახურების მიწოდებაში, ტელეკომუნიკაციებში და ა.შ. მომსახურება - მნიშვნელოვნად დაბალია. ბევრი სერვისი მოიცავს როგორც მაღალი, ისე დაბალი კონტაქტის აქტივობებს, როგორიცაა ავიაკომპანიის მგზავრების შემოწმება და ბარგის გაგზავნა; ბანკის ოპერატორის უშუალოდ კლიენტთან მუშაობა და ანგარიშის ინფორმაციის დამუშავება; აფთიაქის ფარმაცევტის მუშაობა კლიენტთან და მედიკამენტების მომზადება.

მენეჯერმა უნდა დაყოს მომსახურების პროცესის ფაზები მათში მომხმარებლის ჩართულობის ხარისხის მიხედვით. მომსახურების პროცესის იმ ეტაპებზე, რომლებიც არ საჭიროებს მომხმარებლებთან მჭიდრო კონტაქტს, აუცილებელია პროდუქტიულობის გაზრდა პროცესის გამარტივებითა და დაჩქარებით. კლიენტთან პირდაპირი ურთიერთობის ეტაპებზე - შრომის ეფექტურობის გაზრდა მომსახურების ხარისხის დარღვევის გარეშე;

2) მილსადენის მიდგომა მომსახურებისადმი.

ეს მიდგომა გულისხმობს მექანიკური შრომის ავტომატიზაციას (მაგალითად, მანქანის ავტომატური რეცხვა, ვაჭრობის მანქანების, ბანკომატების გამოყენება), ასევე სისტემების გამოყენებას, რომლებიც ამცირებს მომსახურე პერსონალის რაოდენობას (მაგალითად, სუპერმარკეტები, სწრაფი კვების რესტორნები).

ბოლო დრომდე, ასეთი ტექნოლოგიური გადაწყვეტილებები გამოიყენებოდა მხოლოდ იმ სერვისებზე, რომლებიც იძლეოდნენ სტანდარტულ შედეგს, მაგრამ მუდმივი ტექნოლოგიური პროგრესის, ტექნოლოგიებისა და სისტემების შესახებ მომხმარებელთა მზარდი ცნობიერების გათვალისწინებით, შეიძლება დავასკვნათ, რომ მომსახურების მიდგომა უკვე გამოიყენება და უახლოეს მომავალში ფართოდ იქნება გამოყენებული იმ სერვისებისთვის, რომლებიც შესრულდება კლიენტების ინდივიდუალური მოთხოვნების შესაბამისად. ამის გამამხნევებელი მაგალითია თვალის მიკროქირურგიის MNTK-ში პაციენტების დიაგნოსტიკა და ქირურგიული მკურნალობა;

3) მომსახურების პროცესში კლიენტის მონაწილეობის ხარისხის გაზრდა.

პროდუქტიულობის გაზრდის ეფექტური გზაა კლიენტების ნაწილობრივი თვითმომსახურებაზე გადაყვანა: პირდაპირი, ოპერატორის დახმარების გარეშე, საერთაშორისო და საქალაქთაშორისო სატელეფონო ზარები; კერძების გაწმენდა ზოგიერთ კვების ობიექტში; სასტუმროს ნომრების აღჭურვა საყოფაცხოვრებო ტექნიკით, რაც საშუალებას აძლევს კლიენტებს დამოუკიდებლად მოამზადონ ჩაი ან გაათბონ საუზმე და ა.შ.

ასეთი ინოვაციები ეფუძნება მომხმარებლის საჭიროებებისა და ქცევის ცოდნას. მენეჯერებმა უნდა ჩაატარონ ინოვაციების წინასწარი ტესტირება, აუხსნან კლიენტებს მათი სარგებელი ისე, რომ ისინი სიამოვნებით დაეთანხმონ მომსახურების პროცესში მათი როლის გააქტიურებას;

4) მიწოდებასა და მოთხოვნას შორის ბალანსის დამყარება.

კომპანიის წარმოების სიმძლავრესა და მომსახურებაზე მოთხოვნას შორის შეუსაბამობის მთავარი მიზეზი არის სერვისების შეუნარჩუნებლობა. შრომის პროდუქტიულობის გაზრდის ძირითადი გზებია:

· პიკური მოთხოვნის შემცირება, რაც შეიძლება მიღწეული იყოს დიფერენცირებული ფასების, წინასწარი შეკვეთის სისტემით და კლიენტებისადმი ყურადღების გაზრდით, რომლებიც იძულებულნი არიან დაელოდონ მომსახურებას;

· მიწოდების გაზრდილი მოქნილობა, რაც მიიღწევა ნახევარ განაკვეთზე მუშაობის დანერგვით, რამდენიმე კომპანიის სერვისების გაერთიანებით და აღჭურვილობისა და პერსონალის უფრო ეფექტური გამოყენებით გაზრდილი მოთხოვნის პერიოდში.

პერსონალის მენეჯმენტს მომსახურების სექტორში განსაკუთრებული მოთხოვნები ეკისრება. წარმოებისგან განსხვავებით, სადაც ადამიანები გავლენას ახდენენ ბუნების სუბსტანციებსა და ძალებზე, მომსახურების სექტორში გავლენის ობიექტი ძირითადად არის ადამიანი თავისი საჭიროებებით.

სერვისების მენეჯმენტში, რომელიც გულისხმობს მომხმარებელთა ჩართულობის მაღალ ხარისხს, პირველადი ყურადღება უნდა მიექცეს კომპანიის თანამშრომლების დამოკიდებულებას კლიენტების მიმართ. კომპანიის მენეჯმენტისთვის მნიშვნელოვანია ჩამოაყალიბოს თანამშრომლებისთვის ქცევის სტანდარტები, რომლებიც მათ მიმართავს კლიენტების მოთხოვნების პატივისცემას, ე.ი. გამოიყენეთ ისეთი საინტერესო სოციალურ-ფსიქოლოგიური ფენომენი, როგორიცაა თანამშრომლების „ცხელ წერტილებში“ ქცევის „კლიენტზე ორიენტირებული“ ტიპი, სადაც ხდება მათი პირდაპირი შეხვედრები კლიენტებთან.

ადამიანში ყოველთვის არის ორი პრინციპი: რაციონალური და ემოციური, რაც მნიშვნელოვანია გავითვალისწინოთ მომსახურე მუშაკსა და კლიენტს შორის ურთიერთობაში. როდესაც კლიენტი შედის ოფისში, უპირველეს ყოვლისა აუცილებელია შეიქმნას გულწრფელობის, ზრუნვისა და კეთილგანწყობის ატმოსფერო. აქ მნიშვნელოვანია თანამშრომლების პროფესიონალიზმი, ტაქტი და თავაზიანობა, განსაკუთრებით მათ, ვინც პირველად ხვდება კლიენტს. თუ კლიენტს მეგობრული ღიმილით ხვდებიან, სთავაზობენ ფინჯან ყავას ან ჩაის და უსვამენ რამდენიმე ნეიტრალურ კითხვას, მაშინ ეს ქმნის გარკვეულ პოზიტიურ დამოკიდებულებას. გარდა ამისა, კომპანიის თანამშრომელი იღებს დროს და შესაძლებლობას შეაფასოს პარტნიორი და აირჩიოს საუბრის სასურველი მიმართულება.

ის, რასაც თანამშრომელი ამბობს კომპანიისა და მისი სერვისების შესახებ, ასევე ძალიან მნიშვნელოვან როლს ასრულებს. პერსონალმა უნდა გაიგოს, კონკრეტულად რა იყიდება და რა სარგებელს მოუტანს მომხმარებელს, ე.ი. ძალიან მნიშვნელოვანია პერსონალის პროფესიული მომზადება. მაგალითად, ფეხსაცმლის სარემონტო სალონში მიმღებმა და ოსტატმა უნდა აუხსნან კლიენტს, რომ ნამუშევარი იყენებს ძალიან კარგ წებოს: წყალგაუმტარი, გამძლე, უნივერსალური, რადგან აწებება ტყავი, პლასტმასი, სინთეტიკა და ა.შ. დიდხანს გაგრძელდეს.

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, კომპანიის თანამშრომლებს უნდა შეეძლოთ კლიენტს უთხრან, რომ სწორედ აქ მიიღებს მაღალი ხარისხის მომსახურებას. მაგრამ მომსახურე პერსონალის პროფესიონალიზმი მდგომარეობს არა იმდენად კლიენტის დარწმუნებაში, არამედ იმაში, რომ თავად ეს რწმენა მოდის კომპანიის შესახებ ინფორმაციისა და სერვისების გამოყენების გამოცდილებიდან. ეს არის კლიენტის დამოუკიდებელი ცნობიერება მომსახურების უნიკალურობის შესახებ ხარისხის, ხელმისაწვდომობის, სარგებლობის, ხანგრძლივობის და ა.შ. - მისი მიზიდვის უძლიერესი საშუალება.

თანამშრომლების ქცევა ადეკვატურად აყალიბებს კომპანიის იმიჯს. ამ შემთხვევაში არ არის საჭირო მისი ხელოვნური შექმნა.

უცხოურმა გამოცდილებამ, რომლის აქტიურ გამოყენებას იწყებს რუსული სერვისის ფირმები, შეიმუშავა მთელი რიგი რეკომენდაციები კლიენტური ტიპის თანამშრომელთა ქცევის გამოსაყენებლად.

კლიენტის მოსაზიდად თქვენ უნდა:

· გაითვალისწინოს მყიდველების შემადგენლობა და ერთგვაროვნება;

· ორიგინალური სერვისების დანერგვა;

· ყურადღებით გავითვალისწინოთ მითითება და საინფორმაციო პოლიტიკა (ინსტრუქციები, აღწერილობები, დიაგრამები, საგარანტიო სახელოსნოების მისამართები და ტელეფონის ნომრები და ა.შ.);

· უზრუნველყოს საცალო ობიექტებისა და ოფისების შესაბამისი დიზაინი;

· ფასდაკლებით უზრუნველყოს რეგულარული მომხმარებლები;

· მომსახურების ახალი ფორმების დანერგვა (მაგალითად, საველე სამსახური, ბაზრობებში მონაწილეობა, შეკვეთის სერვისი და ა.შ.);

· მუდმივად აფართოებს დიაპაზონს სერვისების განახლებით;

· მოითხოვოს კომპანიის თანამშრომლებისგან ქცევის შესაბამისი სტანდარტების დაცვა (მუდმივი ახლის ძიება, მომხმარებლის მოთხოვნების შესწავლა და მათი კორექტირება);

· იყავით „ღია“ კლიენტებისთვის.

კომპანიის თანამშრომლების მომხმარებელზე ორიენტირებული ქცევის ზოგადი სტრუქტურა მოიცავს მთელ რიგ ელემენტებს.

მოცემული მაგალითი არის მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიის პერსონალის „კლიენტის“ ქცევის ერთ-ერთი ფრაგმენტი.

კომპანიის პერსონალის „ანტიკლიენტური“ ტიპის ქცევა იძლევა პასუხს კითხვაზე: „როგორ გავასხვისოთ კლიენტი? ამას ხელს უწყობს:

· მომსახურების სპექტრის უცვლელად შენარჩუნება;

· კლიენტებისთვის გარანტიების არარსებობა;

· პერსონალის არაკომპეტენტურობა;

· მომსახურე ნივთების არასახარბიელო გარეგნობა (მაგალითად, დანაოჭებული ტანსაცმელი, დაუთოებული სუფრის და ხელსახოცების ნაკრები);

· დაძაბული პირობები და გადატვირთულობა გაყიდვების ზონაში და ოფისებში;

· მომსახურების ნაკლებობა (ავეჯის აწყობა, კომპიუტერების დაყენება, მოცულობითი საქონლის მისამართზე მიტანა და ა.შ.);

· მოუქნელი ფასები, ფასდაკლებების ნაკლებობა;

· მომხმარებელთა მოთხოვნილებების გათვალისწინება და რეგიონის ინფრასტრუქტურა, სადაც მომსახურებაა მოწოდებული (მაგალითად, ატელიეს გახსნა ექსკლუზიური ტანსაცმლის მოდელების სამკერვალო ქალაქის მიკრორაიონში, სადაც მოსახლეობის უპირატესად დაბალი შემოსავლის მქონე ჯგუფები ცხოვრობენ) ;

· კლიენტებისთვის მუშაობის არასასიამოვნო რეჟიმი.

„ანტიკლიენტური“ ტიპის ქცევა ასევე შეიძლება გამოიხატოს კომპანიის თანამშრომლების საქმიან კომუნიკაციაში. კლიენტი შეიძლება შეაჩეროს შემდეგ სიტუაციებში:

· კლიენტის ოფისში გამოჩენისას იცვლება ტელეფონით წინასწარ შეთანხმებული ფასი;

· ნაკისრი ვალდებულებების შეუსრულებლობა;

· ბინძურ, მოუწესრიგებელ სამუშაო ტანსაცმელზე ბრენდირება;

· ცუდად შესრულებული ბრენდინგი;

· ოფისის კარებზე სახელისა და საიდენტიფიკაციო ნიშნების არარსებობა.

თავად თანამშრომლებს შეუძლიათ კლიენტის განდევნა შემდეგ სიტუაციებში:

· კლიენტის მიმართ ინტერესის გამოვლენის ნაცვლად, ცდილობენ მის „მოშორებას“;

· თანამშრომლები არ წარადგენენ საკუთარ თავს და არ აქვთ კომპანიის საიდენტიფიკაციო ნიშნები;

· ზეპირი ან სატელეფონო საუბრისას თავს აჩქარებულად გრძნობს;

· კლიენტს სთხოვენ დარეკოს მიზეზის ახსნის გარეშე;

· „რეალური ადამიანის“ (კომპანიის თანამშრომლის) ნაცვლად კლიენტს ესმის ავტომოპასუხის „ხმა“, რომელიც ბლოკავს უკუკავშირს;

· თანამშრომლები აღნიშნავენ დაკავებულობას;

· თანამშრომლები ეძებენ ინფორმაციას დიდი ხნის განმავლობაში ან არ აქვთ სრული ინფორმაცია.

ამრიგად, აღწერილი სიტუაციები მიუთითებს მომსახურების სექტორის პერსონალზე დაკისრებულ მაღალ მოთხოვნებზე. პროფესიონალურ უნარებთან ერთად, თანამშრომლებს უნდა ჰქონდეთ ფსიქოლოგიის, ესთეტიკისა და მორალის საბაზისო ცოდნა, რათა უფრო სრულად დააკმაყოფილონ მომხმარებლის მოთხოვნილებები და ღრმად გაიგონ მათი გემოვნება და სურვილები. და ამისთვის ისინი უნდა იყვნენ სათანადოდ მოტივირებული. პერსონალის მენეჯმენტის მნიშვნელობა ასევე იზრდება იმის გამო, რომ მომსახურების სექტორში ადამიანური შრომის წილი მნიშვნელოვნად მაღალია, ვიდრე წარმოებაში, ხოლო მომსახურების მოცულობის ზრდა მიიღწევა ძირითადად დასაქმებულთა რაოდენობის ზრდით, და არა ორგანიზაციული და ტექნიკური გზით.

მომსახურების სექტორის მართვის განხილული მახასიათებლები და პრობლემები გავლენას ახდენს მენეჯმენტის ყველა ფუნქციის განხორციელების პროცესზე. თუ მენეჯმენტის კანონები, შაბლონები, პრინციპები და მეთოდები თითქმის ერთნაირია წარმოებისა და მომსახურების სექტორისთვის, მაშინ მენეჯმენტის ძირითად ფუნქციებს (დაგეგმვა, ორგანიზაცია, მოტივაცია, კონტროლი) აქვს სპეციფიკური გამოვლინებები საქმიანობის სხვადასხვა სფეროში. ამიტომ, სახელმძღვანელოს შემდეგ ნაწილებში უფრო დეტალურად ვისაუბრებთ მენეჯმენტის ფუნქციების მახასიათებლებზე და საწარმოებსა და მომსახურე ორგანიზაციებში მათი გამოვლინების თავისებურებებზე.

ს საკონტროლო კითხვები

1. როგორია მართვის სისტემების ევოლუცია და რა არის თანამედროვე მენეჯმენტი?

2. რა არის მარკეტინგის მენეჯმენტის კონცეფციის არსი?

3. თქვენი აზრით, რა არის საერთო წარმოების მენეჯმენტსა და მომსახურების სექტორს შორის?

4. რა არის ძირითადი მიზეზები, რომლებიც განსაზღვრავს საწარმოებისა და მომსახურე ორგანიზაციების მართვის თავისებურებებს?

5. ჩამოთვალეთ სერვისების ყველაზე მნიშვნელოვანი მახასიათებლები, რომლებიც განასხვავებს მათ პროდუქტებისგან და ახსენით მათი გავლენა მომსახურების სექტორში მენეჯმენტის მახასიათებლებზე. მიეცით მაგალითები.

6. აღწერეთ მომსახურების სექტორის ძირითადი პრობლემები.

7. შეეცადეთ განსაზღვროთ მომსახურების ხარისხი.

8. რა არის ძირითადი ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ მომსახურების ხარისხზე? მიეცით მაგალითები ინდივიდუალური ფაქტორების გავლენის შედეგების ხარისხზე და მომსახურების პროცესზე.

9. მომსახურების მიმწოდებელი კონკრეტული კომპანიის მაგალითის გამოყენებით განიხილეთ მომხმარებლის მომსახურების არასაკმარისად მაღალი (დაბალი) ხარისხის მიზეზები.

10. რა ქმედებები უნდა გაატარონ მენეჯერებმა მომსახურების ხარისხის ეფექტურად მართვისთვის?

11. რა არის შრომის პროდუქტიულობის მართვის ძირითადი პრობლემები მომსახურე საწარმოებში?

12. კონკრეტული მაგალითების გამოყენებით აღწერეთ მომსახურების სექტორის საწარმოებში შრომის პროდუქტიულობის გაზრდის ძირითადი გზები.

13. რა არის მომსახურების სექტორში პერსონალის მართვის ყველაზე მნიშვნელოვანი პრობლემები და მათი გადაჭრის გზები?

— კითხვები სემინარზე განსახილველად

1. მომსახურების სექტორი: მდგომარეობა და მისი განვითარების ძირითადი პრობლემები: სერვისების მითითების მართვის აუცილებლობა.

2. სერვისების მახასიათებლები და მათი გავლენა მართვის სისტემაზე.

3. მომსახურების სექტორში მენეჯმენტის თანამედროვე პრობლემები, მათი გადაჭრის გზები და პრაქტიკული გამოცდილება.

Ñ Ძირითადი ცნებები

სერვისის სექტორი, მენეჯმენტი სერვისის სექტორში, მენეჯმენტის მარკეტინგული კონცეფცია, მართვის მოდელი სერვისის სექტორში.

1. Abchuk V. A. მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. – სანკტ-პეტერბურგი: გამომცემლობა სოიუზი, 2002 წ.

2. Assel G. მარკეტინგი: პრინციპები და სტრატეგია: სახელმძღვანელო. უნივერსიტეტებისთვის. მე-2 გამოცემა. M.: INFRA-M, 1999 წ.

3. გლუხოვი ვ.ვ. მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. მე-5 გამოცემა, რევ. და დამატებითი – პეტერბურგი: გამომცემლობა Lan, 2002 წ.

4. Doyle P. Management: სტრატეგია და ტაქტიკა. პეტერბურგი: პეტრე, 1999 წ.

5. Kotler F. მარკეტინგის მენეჯმენტი. სანქტ-პეტერბურგი: პიტერ კომი, 1998 წ.

6. კარლოფ ბ. ბიზნეს სტრატეგია: ტრანს. ინგლისურიდან / Სამეცნიერო რედ. და რედ. შემდგომი სიტყვა V.A. Pripisnova. მ.: ეკონომიკა, 1991 წ.

7. კრასოვსკი იუ.დ. ქცევის მენეჯმენტი კომპანიაში: ეფექტები და პარადოქსები (120 რუსული კომპანიის მასალებზე დაყრდნობით): პრაქტიკული. შემწეობა. მ.: INFRA-M, 1997 წ.

8. მარკოვა ვ.დ. სერვისების მარკეტინგი. მ.: ფინანსები და სტატისტიკა, 1996 წ.

9. მარკოვა ვ.დ. მცირე ბიზნესი წარმოებასა და მომსახურებაში // ECO. 1996. No12.

10. მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. სახელმძღვანელო უნივერსიტეტებისთვის / ედ. იუ.ვ.კუზნეცოვა,ვ.ი.პოდლესნიხი. – პეტერბურგი: გამომცემლობა „ბიზნეს პრესა“, 2001 წ.

11. მენეჯმენტი მომსახურების სექტორში / რედ. უკოლოვა V.F. მ.: ლუჩი, 1995 წ.

12. მესკონ მ., ალბერტ მ., ხედოური ფ. მენეჯმენტის საფუძვლები. მ.: დელო, 1992 წ.

13. Porter M. International კონკურსი: ქვეყნების კონკურენტული უპირატესობები: თარგმანი. ინგლისურიდან / რედ. ვ.დ.შჩეტინინა. მ.: საერთაშორისო. ურთიერთობები, 1993 წ.

14. რუმიანცევა ზ.პ., ფილინოვი ნ.ბ., შრამჩენკო თ.ბ. ორგანიზაციის ზოგადი მენეჯმენტი: პრინციპები და პროცესები // 17-მოდული პროგრამა მენეჯერებისთვის. მოდული 3. M.: INFRA-M, 1999 წ.

15. მენეჯმენტის შვიდი შენიშვნა. / რედ. ვ.კრასნოვა და ა.პრივალოვი. რედ. მესამე. – მ.: სს „ჟურნალის ექსპერტი“, 2003 წ.

16. Skriptunova E., Svirkova E. კონკურენტების და კლიენტების შესწავლა. მომხმარებლის ხარისხის მომსახურების სტანდარტები // მენეჯმენტი დღეს. 2003. No2.

17. ნიკოლენკო ნ. კლიენტზე ორიენტირებული ბიზნესის აგება // კომპანიის მენეჯმენტი. 2003. No7 (26).

18. შელდრეიკ ჯონი. მენეჯმენტის თეორია ტეილორიზმიდან იაპონიზაციამდე. International Thomson Business Press, 2001 წ.

მომსახურების დაგეგმვა

დაგეგმვა: არსი, მიზანი და შემადგენელი ელემენტები. მომსახურების სექტორის საწარმოებში დაგეგმვის თავისებურებები და ამოცანები. პროგნოზირება და მისი მიზანი. მიზნები ორგანიზაციაში მომსახურების სექტორში: მათი ფუნქციები და კლასიფიკაცია. მომსახურების მიმწოდებელი ორგანიზაციის მისია და ფილოსოფია. სტრატეგიული, ტაქტიკური, ოპერატიული და ოპერატიული მიზნები. ორგანიზაციული მიზნების ხე. ეფექტური მიზნების დასახვის პრინციპები.

მომსახურების დაგეგმვის სახეები და მათი კლასიფიკაცია. სტრატეგიული და მიმდინარე დაგეგმვა. ორგანიზაციაში გეგმების შემადგენლობასა და სტრუქტურაზე გავლენის ფაქტორები. მომსახურების ინდუსტრიებში დაგეგმვის პრინციპები, ეტაპები და მეთოდები.

მომსახურე ორგანიზაციებში დაგეგმვა და მიზნების დასახვა

მენეჯმენტის შინაარსი მომსახურების სექტორში, ისევე როგორც სხვა სფეროებში, ვლინდება მის ფუნქციებში, რომლებიც წარმოიშვა მენეჯერული შრომის დანაწილებისა და სპეციალიზაციის შედეგად. მენეჯმენტის პროცესის მიდგომა ვარაუდობს, რომ მენეჯმენტი არის არა ერთჯერადი მოქმედება, არამედ უწყვეტი ურთიერთდაკავშირებული მოქმედებების სერია, რომელსაც ეწოდება მართვის ფუნქციები. ახლა ზოგადად მიღებულია, რომ ოთხი ძირითადი ფუნქცია ვრცელდება ყველა ორგანიზაციაზე: დაგეგმვა, ორგანიზება, მოტივაცია და კონტროლი.

დაგეგმვა, როგორც მენეჯმენტის ერთ-ერთი მთავარი ფუნქცია, საშუალებას გვაძლევს მომავალში უზრუნველვყოთ ორგანიზაციის ეფექტური ფუნქციონირება და განვითარება და შევამციროთ გაურკვევლობა. დაგეგმვის პროცესში მიღებული გადაწყვეტილებები ქმნიან კომპლექსურ სისტემას, რომლის ფარგლებშიც ისინი გავლენას ახდენენ ერთმანეთზე და, შესაბამისად, საჭიროებენ ორმხრივ კოორდინაციას მათი ოპტიმალური კომბინაციის უზრუნველსაყოფად ორგანიზაციის პოტენციალისა და მის წინაშე გახსნილი შესაძლებლობების სრულად გამოყენების თვალსაზრისით.

არის დაგეგმვა ფართო და ვიწრო გაგებით. ფართო გაგებით, ქვეშ დაგეგმვა გააცნობიეროს გადაწყვეტილების მიღების პროცესი, რომელიც დაკავშირებულია მიზნებისა და ამოცანების დასახვასთან, სტრატეგიების შემუშავებასთან, რესურსების განაწილებასთან და გადანაწილებასთან. ვიწრო გაგებით, დაგეგმვა არის სპეციალური დოკუმენტების შედგენა - გეგმები, რომლებიც განსაზღვრავს ორგანიზაციის კონკრეტულ ნაბიჯებს მიზნების მისაღწევად. Გეგმა არის ოფიციალური დოკუმენტი, რომელიც ასახავს ორგანიზაციისა და მისი განყოფილებების საბოლოო და შუალედურ მიზნებს, ასევე მათ მიღწევის მეთოდებსა და ვადებს. საბაზრო ურთიერთობების პირობებში გეგმები საწარმოებს ზემოდან კი არ ეძლევათ, არამედ მათ მიერ დამოუკიდებლად შეიმუშავებენ. გეგმა ხდება ყველა ფორმის საკუთრების და ზომის ორგანიზაციის საქმიანობის საფუძველი, რადგან ამის გარეშე შეუძლებელია დეპარტამენტების მუშაობაში თანმიმდევრულობის უზრუნველყოფა, შედეგების მონიტორინგი, რესურსების საჭიროების დადგენა და თანამშრომლების შრომითი საქმიანობის სტიმულირება.

მომსახურების სექტორში დაგეგმვას აქვს მთელი რიგი მახასიათებლები, რომლებიც ართულებს შესაბამისი ორგანიზაციების საქმიანობის გეგმების შედგენას. ეს მახასიათებლები განპირობებულია თავად სერვისების სპეციფიკით და მათი მიწოდების პროცესებით. თუ მატერიალურ წარმოებაში არის ხისტი ფიქსირებული კავშირი ეკონომიკურ ფაქტორებს შორის (მაგალითად, ყველა შესრულებული სამუშაოს დროის სტანდარტები, ნედლეულისა და მარაგის მოხმარების მაჩვენებელი), მაშინ მომსახურების მიწოდებისას ასეთი კავშირი უფრო მოქნილია. ამავდროულად, ნორმებისა და სტანდარტების გამოყენება რთული ან შეუძლებელია, ხოლო ეკონომიკურ თუ ტექნოლოგიურ ფაქტორებს შორის კავშირს დიდწილად განსაზღვრავს მომსახურების მომხმარებელი, მისი პრეფერენციები, გემოვნება და შესაძლებლობები. მომსახურების სექტორის საწარმოების უმეტესობაში რთულია გაწეული მომსახურების მთლიანი მოცულობის ზუსტად განსაზღვრა და შესაბამისად დაგეგმვის დასაბუთება. ფიზიკური ინდიკატორები ამისთვის შეიძლება მიუღებელი იყოს ინდივიდუალური სერვისების მრავალფეროვნებისა და შეუდარებლობის გამო, ხოლო ხარჯების ინდიკატორები - რიგი მომსახურებისა და შესრულებული სამუშაოს ობიექტური ფულადი შეფასების არარსებობის გამო (განათლებაში, ჯანდაცვაში და ა.შ.). მომსახურების საწარმოები დიდწილად დამოკიდებულია მოწოდებულ მომსახურებაზე მოთხოვნის მოცულობასა და სტრუქტურაზე, ასეთ ორგანიზაციებში დაგეგმვა, საწარმოო ორგანიზაციებისგან განსხვავებით, უფრო სავარაუდო ხასიათისაა და წყვეტს რამდენიმე პრობლემას.

ორგანიზაციისა და მისი ყველა სტრუქტურული განყოფილების მიზნობრივი განვითარების უზრუნველყოფა.

სამომავლო გამოწვევებისა და შესაძლებლობების დროული აღიარება მომსახურების მიწოდებაში. ხელსაყრელი ტენდენციების მხარდასაჭერად ან ნეგატიური ტენდენციების შეკავებისკენ მიმართული კონკრეტული ღონისძიებების შემუშავება.

მომსახურების გაწევის მიზნით ორგანიზაციის სტრუქტურული ერთეულებისა და თანამშრომლების საქმიანობის კოორდინაცია.

ეფექტური კონტროლისთვის ობიექტური საფუძვლის შექმნა, რომელიც საშუალებას გაძლევთ შეაფასოთ ორგანიზაციის საქმიანობა პარამეტრების რეალური მნიშვნელობების დაგეგმილთან შედარების გზით.

თანამშრომლების სამუშაო აქტივობის მოტივაცია მომსახურების გაწევის დაგეგმილი ამოცანების შესრულების ხარისხის სტიმულირების ძირითად ობიექტად წარმოჩენით.

საინფორმაციო მხარდაჭერა თანამშრომლებისთვის. გეგმები უნდა შეიცავდეს ინფორმაციას მომხმარებლისთვის მომსახურების მიწოდების მიზნების, მუშაობის ვადების და პირობების შესახებ.

დაგეგმვის ფუნქციის ფარგლებში გამოიყოფა ქვეფუნქციები: პროგნოზირება, მიზნების დასახვა და ა.შ.

პროგნოზირებაარის მეცნიერულად დაფუძნებული პროგნოზი ორგანიზაციის მომავალი განვითარების შესაძლო მიმართულებების შესახებ, რომელიც ეფუძნება არსებულ პრაქტიკულ მონაცემებსა და ვარაუდებს ობიექტების ან პროცესების განვითარების დინამიკასთან დაკავშირებით. პროგნოზირება შექმნილია შემდეგი პრობლემების გადასაჭრელად:

მომავლის მეცნიერული პროგნოზირება, რომელიც ეფუძნება განვითარების ტენდენციებსა და შაბლონებს;

ეკონომიკური ფენომენების დინამიკის განსაზღვრა;

პროგნოზების შედგენა, რომელიც აჩვენებს ორგანიზაციის მომავალი განვითარების შესაძლო მიმართულებებს;

მომავალში ორგანიზაციის განვითარების საბოლოო პარამეტრების მნიშვნელობების განსაზღვრა, აგრეთვე მისი ქცევა სხვადასხვა სიტუაციებში მიზნების მიღწევის გზაზე.

პროგნოზირების მნიშვნელობა იზრდება სერვისების მყიფეობისა და მათი შენახვის შეუძლებლობის გამო, რაც ქმნის პრობლემებს მოთხოვნის რყევებზე რეაგირებაში. მომსახურების სექტორში პროგნოზირება, როგორც წესი, ტარდება კონკრეტული სერვისების საჭიროებების დინამიკის გასათვალისწინებლად. მაგალითად, რეგიონში უმუშევრობის დონის ზრდა შეიძლება გახდეს დასაქმების სერვისების საჭიროების გაზრდის საფუძველი, ხოლო ახალ მანქანებზე ფასების შემცირება შეიძლება მიუთითებდეს ავტომობილების შეკეთების სერვისებზე მოთხოვნის შემცირებაზე. თუ პროგნოზირება შესრულებულია ხარისხობრივად, მაშინ მიღებული პროგნოზები შეიძლება გახდეს დაგეგმვის საწყისი საფუძველი. ამრიგად, ჯანდაცვის სტაბილურ ფუნქციონირებას ხელს უწყობს ნაყოფიერების და სიკვდილიანობის პროგნოზების, ეპიდემიოლოგიური და გარემო პირობების, ამ ინდუსტრიიდან თანხების მიღებისა და ხარჯვის პროგნოზების საფუძველზე ჩამოყალიბებული გეგმები.

ნებისმიერი საწარმოს გეგმების საფუძველი მისი მიზნებია. ქვეშ დანიშნულებაორგანიზაციებს ესმით საბოლოო მდგომარეობა ან შედეგი, რომლისკენაც არის მიმართული მათი საქმიანობა. მომსახურე ორგანიზაციების მართვის სისტემაში მიზნები ასრულებენ რამდენიმე მნიშვნელოვან ფუნქციას.

1. მიზნები ასახავს ორგანიზაციის ფილოსოფიას, მისი საქმიანობისა და განვითარების კონცეფციას, ამ ორგანიზაციის ადგილს და მნიშვნელობას მომსახურების ბაზარზე.

2. მიზნები ამცირებს გაურკვევლობას მიმდინარე სამსახურებრივ საქმიანობაში. ისინი იქცევიან სახელმძღვანელოებად როგორც მთლიანად ორგანიზაციისთვის, ასევე ინდივიდებისთვის, რაც ხელს უწყობს ფოკუსირებას ყველაზე მნიშვნელოვან აქტივობებზე, რითაც გაზრდის მოწოდებული სერვისების მოცულობას და ხარისხს და ამცირებს არასაჭირო ხარჯებს.

3. მიზნები ქმნიან კრიტერიუმების საფუძველს პრობლემების იდენტიფიცირების, გადაწყვეტილების მიღების, მომსახურების მიწოდების საქმიანობის შედეგების მონიტორინგისა და შეფასების მიზნით.

საქმიანობის მიზნები, რომლებიც დასახულია მომსახურების სექტორის საწარმოებში, შეიძლება კლასიფიცირდეს რამდენიმე კრიტერიუმის მიხედვით (ნახ. 2.1).

ბრინჯი. 2.1. მიზნების კლასიფიკაცია მომსახურე ორგანიზაციებში

გარდა მითითებული კლასიფიკაციის კრიტერიუმებისა, მიზნები ასევე შეიძლება განსხვავდებოდეს გაშუქების, დადგენის დროულობის, წოდებისა და მიღწევის ხარისხის მიხედვით.

მასზეა დაფუძნებული ნებისმიერი ორგანიზაციის მიზნების სისტემა მისია, რომელიც წარმოადგენს ფუნდამენტურ, უნიკალურ დანიშნულებას, რომელიც განასხვავებს მოცემულ ორგანიზაციას იმავე ტიპის სხვა ორგანიზაციებისგან და განსაზღვრავს მისი საქმიანობის სფეროს. საბაზრო ეკონომიკის კანონები მოითხოვს თითოეულ ორგანიზაციას ჩამოაყალიბოს და გაასაჯაროოს თავისი მთავარი მიზანი, რომელიც იძლევა წარმოდგენას მისი აუცილებლობისა და სარგებლობის შესახებ მთლიანად საზოგადოებისთვის, ორგანიზაციის გარემოსთვის და მისი თანამშრომლებისთვის. მენეჯმენტის თეორიასა და პრაქტიკაში ჯერ არ არის შემუშავებული მისიის ჩამოყალიბების უნივერსალური წესები. აქედან გამომდინარე, არსებობს მრავალი განსხვავებული მიდგომა ასეთი მიზნის შინაარსთან დაკავშირებით. თუმცა, მენეჯმენტის განვითარების თანამედროვე მარკეტინგის ეტაპზე, განსაკუთრებით მომსახურე ორგანიზაციებისთვის, ყველაზე მნიშვნელოვანი მოთხოვნა, როგორც ჩანს, არის ძირითადი აქცენტი კლიენტის ინტერესებზე, მოლოდინებსა და ღირებულებებზე. მომსახურე ორგანიზაციის მისიის განცხადება შეიძლება შეიცავდეს შემდეგ ინფორმაციას:

გაწეული ძირითადი სერვისები;

მომსახურების მიზანმიმართული მომხმარებლები;

საქმიანობის გეოგრაფიული სფერო;

მომსახურების ხარისხის კონცეფცია;

ფასების კონცეფცია;

მომსახურების მიწოდებაში გამოყენებული ძირითადი ტექნოლოგიები, მათი უნიკალურობისა და პროგრესულობის ხარისხი;

საწარმოს იმიჯი, სასურველი საჯარო რეპუტაცია და ა.შ.

როგორც წესი, მისია მოიცავს არა ყველა ამ კომპონენტს, არამედ მათგან ყველაზე მნიშვნელოვანს. მაგალითად, სწრაფი კვების რესტორნების ქსელის მისია შეიძლება იყოს რეგიონის მაცხოვრებლებისა და ვიზიტორების მიწოდება მაღალი ხარისხის საკვებით ხელმისაწვდომ ფასად სწრაფი სერვისით. ორგანიზაციის მისია ასევე შეიძლება შეიცავდეს მის ფილოსოფიაარსებობის კრედოს, საქმიანობის უზენაესი პრინციპების ამსახველი. ფილოსოფია მოიცავს ორგანიზაციის მენეჯმენტის ძირითად ეკონომიკურ, სოციალურ, ეკოლოგიურ და ეთიკურ ღირებულებებს, მის იდეებს კომპანიის საქმიანობის მნიშვნელობისა და კონკრეტული სერვისების როლის შესახებ საზოგადოების განვითარებაში. მაგალითად, ცნობილმა კომპანია Mary Kay Cosmetics-მა განაცხადა, რომ „კომპანიის ფილოსოფია დაფუძნებულია ოქროს წესზე: მონაწილეობისა და ყურადღების სულისკვეთება, სადაც კეთილგანწყობილი ადამიანები უთმობენ დროს, ცოდნას და გამოცდილებას“. მაკდონალდსის ხელმძღვანელმა მრავალი წლის წინ გამოაცხადა სლოგანი, რომელიც გახდა ამ ორგანიზაციის ფილოსოფია: „ხარისხი, მომსახურება, სისუფთავე და ღირებულება“. ერთ-ერთმა ადგილობრივმა ბანკმა ჩამოაყალიბა თავისი მისია ორგანიზაციის ფილოსოფიის გათვალისწინებით: ”რუსეთში ბიზნესის დაარსების ხელშეწყობა საბანკო მომსახურების ფართო სპექტრის, კლიენტების მაღალი ხარისხის მომსახურებისა და ეფექტური განვითარების გზით, აქციონერთა ინტერესების გათვალისწინებით. კლიენტები და თანამშრომლები“.

სტრატეგიულიორგანიზაციული მიზნები დასახულია უმაღლესი დონის მენეჯერების მიერ და ფოკუსირებულია კრიტიკულ საერთო საკითხებზე. ისინი მიზნად ისახავს პერსპექტიული ფართომასშტაბიანი პრობლემების გადაჭრას სერვისების მიწოდებაში, რაც ხარისხობრივად ცვლის ორგანიზაციის საქმიანობას ან იმიჯს. ამრიგად, ტურისტული კომპანიის სტრატეგიული მიზანი შეიძლება იყოს გარკვეული პერიოდის განმავლობაში საერთაშორისო ტურიზმიდან შიდა ტურიზმზე გადასვლა. ტაქტიკური მიზნებს ადგენენ, ძირითადად, საშუალო დონის მენეჯერები და ფოკუსირებული არიან სტრატეგიული მიზნების მისაღწევად საჭირო ძირითად აქტივობებზე. ამ სტრატეგიული მიზნის ფარგლებში ტაქტიკური მიზნის მაგალითი იქნება ორი ადგილობრივი ტურისტული ბაზის შეძენა და განახლება ერთი წლის განმავლობაში. ოპერატიული მიზნები ჩამოყალიბებულია საშუალო და ქვედა დონის მენეჯერების მიერ, ისინი დაკავშირებულია ორგანიზაციის ცალკეული განყოფილებების ფუნქციონირებასთან და მიმართულია ტაქტიკური მიზნების მისაღწევად აუცილებელ მოქმედებებსა და სამუშაოებზე. მაგალითად, მითითებული ტაქტიკური მიზნის მისაღწევად, შეიძლება დაისახოს ოპერატიული მიზანი: განსახორციელებლად შემოთავაზებული ადგილობრივი ტურისტული ბაზების შედარებითი ანალიზის ჩატარება ორი თვის განმავლობაში. ოპერაციულ მიზნებს, რომლებიც ენიჭება კონკრეტულ შემსრულებლებს, ზოგჯერ უწოდებენ ოპერატიული .

მიზნებსა და მათ იერარქიულ დაქვემდებარებას შორის ურთიერთობის დამყარების შედეგად იქმნება ორგანიზაციის „მიზნების ხე“, რომელშიც დიდი „ტოტები“ (მთავარი ორგანიზაციული მიზნები) შორდებიან მისიის შესაბამისი „ღეროდან“. ამ "ტოტებიდან" განშტოება უფრო პატარა, რომელიც შეესაბამება მათ მიზნებს. ამრიგად, იქმნება "გვირგვინი", რომელიც შეიძლება ბევრჯერ "განტოტდეს". აგებული „ხე“ ნათლად აჩვენებს მიზნების ურთიერთდაქვემდებარებას, გვიჩვენებს, რომელი დამხმარე მიზნები უნდა განხორციელდეს კონკრეტული მიზნის მისაღწევად (ნახ. 2. 2).

მიზნების მისაღწევად საჭირო დროის მიხედვით, ისინი იყოფა გრძელვადიანი , საშუალოვადიან პერიოდში და მოკლე ვადა . საშუალოვადიანი და განსაკუთრებით მოკლევადიანი მიზნები ხასიათდება მათში გათვალისწინებული შედეგების უფრო მეტი სპეციფიკურობით, ვიდრე გრძელვადიანი. თითოეული ტიპის მიზნების მიღწევის პერიოდი დამოკიდებულია მათ დონეზე. სტრატეგიული მიზნების უმეტესობა გრძელვადიანია, ტაქტიკური - საშუალოვადიანი, ოპერატიული - მოკლევადიანი.

ტექნოლოგიურიმიზნები დაკავშირებულია ორგანიზაციის მიერ გამოყენებული ტექნოლოგიების, ანუ სერვისების მიწოდების მეთოდების გაუმჯობესებასთან. ამდენად, ერთ-ერთი ტექნოლოგიური მიზანი შეიძლება იყოს მომხმარებელთა მომსახურების კომპიუტერიზაციის დონის ამაღლება. წარმოება მიზნებში შედის მომსახურების გარკვეული მოცულობის მიწოდება, მათი ხარისხის გაუმჯობესება და ოპერაციული ეფექტურობის გაზრდა. მარკეტინგი მიზნები დაკავშირებულია გაყიდვების გარკვეულ ბაზრებზე შესვლასთან, ახალი მომხმარებლების მოზიდვასთან და ა.შ. .ეკონომიკური მიზნები ორიენტირებულია კომპანიის ფინანსური სტაბილურობის მიღწევაზე, მოგებისა და მომგებიანობის გაზრდაზე. სოციალური მიზნები დაკავშირებულია მუშაკთათვის ხელსაყრელი სამუშაო და დასვენების პირობების შექმნასთან, მათი განათლებისა და კვალიფიკაციის დონის ამაღლებასთან და ა.შ. ადმინისტრაციული მიზნები ფოკუსირებულია ორგანიზაციის მაღალი კონტროლირებადობის მიღწევაზე, თანამშრომლებს შორის დისციპლინასა და სამუშაოში თანმიმდევრულობაზე. სხვა შინაარსის მიზნები შეიძლება მოიცავდეს სამეცნიერო და ტექნიკურ სახელმძღვანელოებს და ა.შ.

ბრინჯი. 2.2. გოლების "ხე".

მიზნების დასახვა წინ უსწრებს გეგმების შემუშავებას, რომლებიც არსებითად დასახული მიზნების მიღწევის ინსტრუმენტებია. გეგმების ხარისხი და მათი განხორციელების შედეგები დამოკიდებულია მიზნების დასახვის სისწორეზე. მიზნების ფუნქციების წარმატებით განხორციელება შესაძლებელია რიგი პრინციპების დაცვის შემთხვევაში.

მიზნების რეალობა.

მიზნების სწორი ფორმულირება. მიზნები უნდა იყოს მოკლე, კონკრეტული და დროში შეზღუდული. თუ შესაძლებელია, მიზნის განცხადება უნდა შეიცავდეს რაოდენობრივ პარამეტრებს.

მიზნების მოქნილობა. საჭიროების შემთხვევაში, მიზნები უნდა იყოს რეგულირებადი.

მიზნების თავსებადობა. ორგანიზაციის მიზნები არ უნდა იყოს ერთმანეთის წინააღმდეგობრივი, არამედ, პირიქით, ურთიერთდახმარება და მომსახურების მიწოდებისა და განვითარების უზრუნველყოფა. თანმიმდევრულობა უზრუნველყოფილი უნდა იყოს როგორც ვერტიკალურად, ანუ სხვადასხვა დონის მიზნებს შორის, ასევე ჰორიზონტალურად, ანუ ორგანიზაციის სხვადასხვა სფეროს მიზნებს შორის.

გადამოწმება და წახალისება მიზნების მისაღწევად. ეს მოთხოვნა დაკავშირებულია მომსახურების მიწოდების მიზნების მიღწევის ხარისხის შეფასების და თანამშრომლების შესაბამისი საქმიანობის სტიმულირების საჭიროებასთან.

დაგეგმვის სახეები, პრინციპები და ეტაპები

მომსახურების სექტორის საწარმოებში შეიძლება განხორციელდეს სხვადასხვა სახის დაგეგმვა, რომლებიც განსხვავდებიან დანიშნულებით, დონით, საგნით და ა.შ. (ნახ.2.3)

ბრინჯი. 2. 3. მომსახურე საწარმოებში დაგეგმვის სახეების კლასიფიკაცია

სტრატეგიული დაგეგმვამოიცავს ორგანიზაციის მისიის განსაზღვრას, მიზნებისა და სტრატეგიების სისტემის ჩამოყალიბებას მომსახურების ბაზრებზე.

მიმდინარე დაგეგმვაშეიძლება შეიცავდეს ტაქტიკურ და ოპერატიულს. ტაქტიკური დაგეგმვის მთავარი ამოცანაა კომპანიის დასახული საერთო მიზნების მისაღწევად საშუალებების არჩევა. ამასთან, განისაზღვრება საკადრო პოლიტიკა, ძირითადი სერვისების მიწოდების მეთოდები, ზოგადი ფინანსური პოლიტიკა და ზოგადი მარკეტინგული სტრატეგია. ოპერატიული დაგეგმვა მიზნად ისახავს ორგანიზაციის პრობლემების გადასაჭრელად კონკრეტული სამოქმედო პროგრამების შემუშავებას, დაწვრილებით წლის, კვარტლის, თვის და დღის მიხედვით. საოპერაციო გეგმების შემუშავებისას მიიღება გადაწყვეტილებები იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა იმუშაოს საწარმოს ოპერაციული სისტემა, დამოკიდებულია მის სერვისებზე მოთხოვნილების ცვალებადობაზე, როგორ უზრუნველყოს მომსახურების მიწოდების პროცესები რესურსებით მინიმალური ხარჯებით, რამდენი თანამშრომელი მოიზიდოს და ა.შ.

სტრატეგიული და მიმდინარე დაგეგმვა მრავალი თვალსაზრისით განსხვავდება (ცხრილი 2.1).

ცხრილი 2.1

სტრატეგიული და მიმდინარე დაგეგმვის შედარება

ნიშნები	სტრატეგიული დაგეგმვა	მიმდინარე დაგეგმვა
მენეჯმენტის დონე	ძირითადად უმაღლესი დონის	ყველა დონე
ძირითადი ორიენტაცია	პრობლემებზე	გარკვეული პერიოდის განმავლობაში
პრობლემები	თავისუფლად სტრუქტურირებული ხარისხი	კარგად სტრუქტურირებული რაოდენობრივი
ნიშნები	სტრატეგიული დაგეგმვა	მიმდინარე დაგეგმვა
გაურკვევლობა	მაღალი	დაბალი
დაგეგმვის არსი	ფოკუსირება ინოვაციებზე, სტრატეგიულ ადაპტაციაზე გარე გარემოსთან	ფოკუსირება ინტეგრაციაზე, შიდა გარემოს კოორდინაციაზე.
მიზნობრივი კრიტერიუმი	წარმატების პოტენციალის შექმნა	გააცნობიერე შენი წარმატების პოტენციალი
დაგეგმვის ჰორიზონტი	აქცენტი გრძელვადიან, ნაწილობრივ საშუალო და მოკლევადიან დაგეგმვაზე	აქცენტი მოკლე და საშუალოვადიან დაგეგმვაზე
დაგეგმვის ერთეულები	სტრატეგიული ბიზნეს ერთეულები	ყველა ფუნქციური სფერო, განყოფილება და თანამშრომლები
დეტალების დონე	გაფართოებული შესწავლა	დეტალური შესწავლა
ფონური ინფორმაცია	ორგანიზაციული პოლიტიკა, გარე გარემო	ორგანიზაციის სტრატეგია, შიდა გარემო

გრძელვადიანი დაგეგმვაფოკუსირებულია გრძელვადიან პერიოდზე (1 წლიდან მიმდინარე გეგმებისთვის 10 ან მეტი წლის განმავლობაში სტრატეგიული გეგმებისთვის). დროის ჰორიზონტი ამისთვის საშუალოვადიან პერიოდშიდაგეგმვა მერყეობს რამდენიმე თვიდან მიმდინარე გეგმებისთვის 3-5 წლამდე სტრატეგიული გეგმებისთვის. Მოკლე ვადადაგეგმვა გათვლილია რამდენიმე დღიდან ერთ წლამდე პერიოდზე, შესაბამისად.

ნომენკლატურა და თემატური დაგეგმარებამომსახურების სექტორში არის კომპანიის განვითარების გეგმების ფორმირება, რომელიც განსაზღვრავს ზომებს მიწოდებული სერვისების დიაპაზონისა და შინაარსის განახლების, სერვისების კონკურენტუნარიანობის გაზრდის, ტექნოლოგიების გაუმჯობესებასა და მათ მიწოდებაში გამოყენებული პროცესების ორგანიზების ზომებს. ამ ტიპის დაგეგმვის სამუშაოების ძირითადი პაკეტი მარკეტინგის სპეციალისტებმა უნდა განახორციელონ. რეკომენდებულია სერვისის პაკეტის მოდელის გამოყენება, რომელიც მოიცავს:

* ძირითადი სერვისი;

* დამხმარე მომსახურება, რომელიც ხელს უწყობს ძირითადს;

* დამხმარე სერვისები, რომლებიც ძირითად სერვისს უფრო მიმზიდველს, ღირებულს და კონკურენტებისგან შემოთავაზებულს ხდის.

რესურსების დაგეგმვამოიცავს კონკრეტული სერვისების განსახორციელებლად საჭირო მატერიალური, შრომითი და ფინანსური რესურსების გაანგარიშებას. ამ ტიპის გაანგარიშება მოიცავს ფინანსურ დაგეგმვას, ბიუჯეტის დაგეგმვას, ბიზნეს გეგმებს და ა.შ. დაგეგმვის მნიშვნელოვანი კომპონენტია საფასო პოლიტიკის შემუშავება. ფასების პროცესი, რომელიც შეფერხებულია მომსახურების არამატერიალურობით, უნდა ითვალისწინებდეს შემდეგ ფაქტორებს:

მომსახურების საფუძველი;

მომსახურების ინდივიდუალიზაციის ხარისხი;

კლიენტის მიერ მომსახურების ხარისხის შეფასების პროცესი.

დაგეგმვამოიცავს სამუშაოს მოცულობის, განყოფილებების და შემსრულებლების დატვირთვის განსაზღვრას, ცალკეული შემსრულებლებისთვის სამუშაო გრაფიკის შედგენას, განყოფილებებს, სპეციფიკურ სერვისებს, აღჭურვილობის დატვირთვის განრიგს და სამუშაოს პერიოდების მიხედვით განაწილებას. მომსახურების სექტორში ამ ტიპის დაგეგმვა უფრო დიდ სირთულეებთანაა დაკავშირებული, ვიდრე მატერიალური წარმოების სფეროში. მომსახურება, საქონლისგან განსხვავებით, მიეწოდება მომხმარებელს რეალურ დროში და ხშირად მოითხოვს კლიენტის ყოფნას და მონაწილეობას. მომსახურების ხანგრძლივობა ხშირად წინასწარ უცნობია, ვინაიდან ეს დამოკიდებულია არა მხოლოდ ორგანიზაციულ ფაქტორებზე, არამედ კონკრეტული მომხმარებლის მახასიათებლებზე და მოთხოვნებზე. ამრიგად, მრავალი სერვისის კალენდარული გეგმები (სამედიცინო, კოსმეტიკური, რესტორანი და ა. მოთხოვნის დაცემის პერიოდებში, კალენდარული გეგმები შეიძლება ითვალისწინებდეს საწარმოს მუშაობის საათების ცვლილებას, უფასო ან ფასდაკლებით მომსახურების მიწოდების დროს და ა.შ. პიკური მოთხოვნის პერიოდში, გეგმები შეიძლება მოიცავდეს ზომებს რიგების გასამარტივებლად (წინასწარ რეგისტრაცია, მომხმარებელთა მომსახურების მოლოდინში კომფორტის გაზრდა). გაცილებით ადვილია კალენდარული გეგმების შედგენა შედარებით სტაბილური, პროგნოზირებადი მოთხოვნილების მქონე სერვისებისთვის (ქალაქური საზოგადოებრივი ტრანსპორტი, ტელეფონი. კომუნიკაციები, შიდა მომსახურება) ან ის, რაც არ საჭიროებს კლიენტის ყოფნას (რემონტი, დასუფთავება, რეცხვა).

მომსახურების სექტორის საწარმოებსაც შეუძლიათ განახორციელონ ფუნქციური ასპექტი დაგეგმვა. ორგანიზაციაში მიღებული შრომის დანაწილების შესაბამისად, დგება დიფერენცირებული გეგმები ცალკეული ფუნქციური სფეროებისთვის: ოპერაციები (მომსახურების მიწოდების ძირითადი საქმიანობა), პერსონალი, ფინანსები, მარაგები და ა.შ.

დაგეგმვის დონე ასახავს გეგმების დეტალების დონეს. ორგანიზაციის ზომის, მისი ორგანიზაციული სტრუქტურის, ასევე არჩეული დაგეგმვის კონცეფციის მიხედვით, მისი დამოუკიდებელი ობიექტები შეიძლება იყოს ცალკეული თანამშრომლები, მათი ჯგუფები, გარკვეული ტიპის სერვისები ან კონკრეტული ბრძანებები, ორგანიზაცია მთლიანად და მისი განყოფილებები.

განმეორებადი აქტივობების დაგეგმვახორციელდება სტანდარტულ სიტუაციებში. მომსახურების სექტორში ასეთი დაგეგმვა ხდება ტრანსპორტის განრიგის შემუშავებისას ან ექიმების დანიშვნებისას. მაგრამ ასეთ შემთხვევებშიც კი რეკომენდებულია „ფანჯრების“ დატოვება არაგანმეორებადი, გაუთვალისწინებელი სიტუაციების გეგმებში. არაგანმეორებადი აქტივობების დაგეგმვა განხორციელდა ახალი, კონკრეტული პრობლემების გადასაჭრელად. მაგალითად, ამ ტიპის დაგეგმვა ხორციელდება ტურისტულ კომპანიებში სპეციალური ინდივიდუალური მარშრუტის ორგანიზებისთვის.

მომსახურე ორგანიზაციის გეგმების შემადგენლობასა და სტრუქტურაზე გავლენას ახდენს რამდენიმე ფაქტორი, მათ შორის
- საქმიანობის მიმართულება და გაწეული მომსახურების შემადგენლობა;
- საწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურა;
- სერვისების მიწოდებისთვის გამოყენებული პროცესების შემადგენლობა და ბუნება;
- ორგანიზაციის ზომა და მისი საქმიანობის მასშტაბი და ა.შ.

შემუშავებული გეგმების მაღალ ხარისხს ხელს უწყობს მეცნიერული დაგეგმვის პრინციპების გათვალისწინება. ზოგიერთი მათგანი განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მომსახურების სექტორის საწარმოებისთვის.

პრინციპი სამეცნიერო ვალიდობა გულისხმობს თანამედროვე საინფორმაციო ტექნოლოგიების გამოყენებას, დაგეგმვის ოპტიმალური მეთოდების გამოყენებას, ექსპერიმენტებს, ასევე მომსახურების მიწოდების პროგრესულ პროცედურებსა და მეთოდებს. პრინციპი სირთულე ნიშნავს საწარმოში შემუშავებული ყველა გეგმის სისტემატურ კავშირს. პრინციპი უწყვეტობა განიხილავს დაგეგმვას არა ერთ აქტად, არამედ უწყვეტ პროცესად, რომლის დროსაც გეგმების პერიოდული გაფართოების შედეგად, მომსახურების გაწევის გრძელვადიანი გათვლები კომბინირებულია მოკლევადიან გეგმებთან. პრინციპი კოორდინაცია გულისხმობს გეგმების „ჰორიზონტალურად“ კოორდინაციას საწარმოს განყოფილებებს ან სხვადასხვა სახის მომსახურებას შორის და პრინციპს ინტეგრაცია - "ვერტიკალურად" მის დონეებს შორის. პრინციპი ეფექტურობა მოითხოვს, რომ მომსახურების მიწოდების გეგმის გამოყენების ეფექტი უფრო მაღალი იყოს, ვიდრე მისი მომზადების ხარჯები. პრინციპი მოქნილობა ითვალისწინებს გეგმების უნარს დინამიურად რეაგირება მოახდინოს შიდა და გარე ფაქტორების ცვლილებებზე, ასევე შეინარჩუნოს საჭირო რეზერვები. პრინციპი მონაწილეობითი მოითხოვს ორგანიზაციის თანამშრომლების მაქსიმალურ მონაწილეობას გეგმაზე მუშაობაში, ვინაიდან ეს მიდგომა იწვევს მის განხორციელებაში უფრო მეტ აქტიურობასა და პროდუქტიულობას.

დაგეგმვის პროცესიმომსახურების საწარმოში ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი პროცესია. გეგმების ტიპის მიუხედავად, დაგეგმვის პროცესში სამი ძირითადი ეტაპია.

I. ეტაპი პრობლემის განცხადება მოიცავს მომსახურების მიწოდებასთან დაკავშირებული პრობლემების იდენტიფიკაციას და ანალიზს, დაგეგმილი პარამეტრების საწყისი წინაპირობებისა და მიზნობრივი მნიშვნელობების განსაზღვრისას.

II. სცენა განვითარება გეგმა გულისხმობს გადაწყვეტილების შესაძლო ვარიანტების ფორმირებას, გამოვლენილი ალტერნატივების შეფასებას მათი ანალიზის საფუძველზე და პროგნოზირებული შედეგების სამიზნე პარამეტრებთან შედარებას, ასევე საუკეთესო ალტერნატივის შერჩევას.

III. სცენა დაგეგმილი გადაწყვეტილების განხორციელება შედგება დაგეგმვის გადაწყვეტილების შემსრულებლებისთვის მიტანაში კონკრეტული დაგეგმილი ამოცანების, რეგულაციების, სტანდარტებისა და ინდიკატორების სახით.

დაგეგმვის ყველა პროცესი მჭიდრო კავშირშია ერთმანეთთან და ქმნის კონკრეტულ დაგეგმვის ციკლს.

დაგეგმვის მეთოდები მომსახურების სექტორში

მომსახურე ორგანიზაციებში დაგეგმვის მთავარი ამოცანაა შემოთავაზებული სერვისების განხორციელებასთან დაკავშირებული პრობლემების ოპტიმალური გადაწყვეტის პოვნა. ამჟამად, გეგმების შედგენის რამდენიმე გზა არსებობს ან დაგეგმვის მეთოდებიასეთი ორგანიზაციებისთვის: მარეგულირებელი, ექსპერიმენტული, ბალანსი, ქსელი და სხვა.

მომსახურების სექტორი ცოდნაზე დაფუძნებული ეკონომიკის ერთ-ერთი პერსპექტიული, სწრაფად მზარდი სექტორია. მომსახურება არის ადამიანის მიზანმიმართული საქმიანობა, რომლის შედეგს აქვს სასარგებლო ეფექტი, რომელიც აკმაყოფილებს ადამიანის ზოგიერთ მოთხოვნილებას.

მომსახურება არის ადამიანის საქმიანობის სხვადასხვა სახეობა, რის შედეგადაც არ იქმნება მატერიალური სიმდიდრე და რომელიც ეკუთვნის არაპროდუქტიულ სფეროს. ამავდროულად, მომსახურების სექტორი ეკონომიკის რეალური სექტორის მნიშვნელოვანი ნაწილია.

თანამედროვე ეკონომიკური თეორია ასახავს ახალ ეკონომიკურ რეალობას. მე-20 საუკუნის დასასრული და 21-ე საუკუნის დასაწყისი ხასიათდება პოსტინდუსტრიული წარმოების უახლესი სტრუქტურით. მას აქვს მრავალი გამორჩეული თვისება:

უახლეს წარმოებას შეუძლია უზრუნველყოს აქტუალური და სამომავლო საჭიროებების მთელი სპექტრის მასობრივი დაკმაყოფილება;

თანამედროვე ეკონომიკა მოიცავს წარმოების ორ დამატებით სფეროს: მატერიალურ (ქმნის მატერიალურ სიმდიდრეს) და არამატერიალურს (ქმნის სულიერ, მორალურ და სხვა ფასეულობებს - სულიერი კულტურის, ხელოვნების, მეცნიერების და ა.შ.);

თანამედროვე წარმოება ორგანულად მოიცავს სპეციალური მომსახურების სექტორს.

მომსახურება არის მიზანმიმართული საქმიანობის სახეობა, რომლის სასარგებლო შედეგი ვლინდება მშობიარობის დროს და დაკავშირებულია საჭიროების დაკმაყოფილებასთან. მომსახურების სექტორის როლი თანამედროვე ეკონომიკაში განისაზღვრება შემდეგი პირობებით:

მომსახურების სექტორში მუდმივად იქმნება ახალი სამუშაო ადგილები;

მომსახურების სექტორი ზრდის თავის წილს ქვეყნის მთლიან შიდა პროდუქტში;

მომსახურების სექტორიდან გამომდინარე, მცირდება შინამეურნეობის მომსახურებისთვის დახარჯული დრო, რაც აუმჯობესებს მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხს.

შინამეურნეობები და ბიზნესი ითხოვენ უფრო და უფრო მეტ მომსახურებას, უფრო კომპლექსურ და მაღალ ხარისხს. ოჯახში სერვისების როლის ზრდას სხვადასხვა მიზეზი აქვს.

შეიძლება განვასხვავოთ შემდეგი ძირითადი ფაქტორები, რომლებიც ზრდის სერვისების როლს თანამედროვე საყოფაცხოვრებო ოჯახების ცხოვრებაში:

მზარდი სიმრავლე;

ცხოვრების უკეთესი ხარისხისკენ სწრაფვა;

თავისუფალი დროის გაზრდა;

ურბანიზაცია, რომელიც მოითხოვს ახალი ტიპის სერვისებს (მაგ. უსაფრთხოება);

დემოგრაფიული ცვლილებები, რამაც გამოიწვია მრავალი სერვისის საჭიროების მქონე ბავშვებისა და მოხუცების რაოდენობის ზრდა;

სოციალურ-ეკონომიკური ცვლილებები, როგორიცაა ოჯახების გაჩენა, სადაც ცოლ-ქმარი მუშაობენ, პირადი დროის ნაკლებობა და ა.შ.

მომხმარებელთა მოთხოვნის გართულება, რაც იწვევს საჭირო სერვისების ფართო სპექტრის გაფართოებას (მაგალითად, პირადი ფინანსური საქმეების მართვისთვის);

ტექნოლოგიური ცვლილებები, რომლებიც აუმჯობესებს მომსახურების ხარისხს ან ქმნის ახალი ტიპის სერვისებს (მაგალითად, სამედიცინო მომსახურების სფეროში, საკაბელო ტელევიზია, მონაცემთა მიღება კომპიუტერული ქსელით).

ფირმებისა და ინსტიტუტების მიერ სერვისებზე მზარდი მოთხოვნა განპირობებულია მათი მართვის მზარდი სირთულით, ინტერნაციონალიზაციით და სირთულით. იქმნება სპეციალიზებული სერვისული ფირმები (მაგ. დროებითი დახმარება, კონფლიქტების მოგვარება), ისევე როგორც კომპლექსური საჭიროებები დამკვიდრებულ სერვის ინდუსტრიებში, როგორიცაა რეკლამა, ბუღალტერია და ანგარიშგება, კონსულტაცია, საინფორმაციო სისტემები, საინვესტიციო ბანკი და მარკეტინგული კვლევა. უფრო რთული პროდუქტები და უფრო მოწინავე ტექნოლოგიები, რომლებიც გავლენას ახდენენ ფირმების ღირებულების ჯაჭვებზე, მოითხოვს დიზაინის, მენეჯმენტისა და ტექნიკური მომსახურების მზარდ სპექტრს. კონკურენციის ინტერნაციონალიზაცია ხელს უწყობს ვაჭრობის გასაადვილებლად და გეოგრაფიულად დისპერსიული საწარმოების მართვისთვის საჭირო სერვისების ზრდას (როგორიცაა საკომუნიკაციო მომსახურება და დაქირავება). ტექნოლოგიებისა და მენეჯმენტის ცვლილებები იწვევს მომსახურების სრულიად ახალი სექტორების გაჩენას.

გასაყიდად წარმოებული შრომის ნებისმიერი პროდუქტი არის საქონელი. აქედან გამომდინარე, სხვადასხვა ბაზარზე გაყიდული სერვისები მოქმედებს როგორც დამოუკიდებელი და ძალიან მრავალფეროვანი საქონლის ჯგუფი.

სერვისის, როგორც პროდუქტის მთავარი როლი არის მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება. ძირითადი განსხვავება მომსახურებასა და ფიზიკურ პროდუქტს შორის არის შემდეგი:

ნებისმიერი სერვისი არის პროცესი. ტერმინის პროცესის გამოყენება შესაძლებელს ხდის განასხვავოს მომსახურება და ფიზიკური საქონელი, რომელიც თავისი ბუნებით არ შეიძლება იყოს პროცესი;

ხალხი მომსახურების განუყოფელი ნაწილია.

მსოფლიოში არსებობს სერვისის სექტორის დივერსიფიკაციის ტენდენცია, როდესაც მრავალი ადრე ცალკე ტიპის სერვისი გაერთიანებულია ერთ კომპანიაში. შემოთავაზებულია მათი მთელი სპექტრი, რაც ზრდის მოცემული კომპანიის კონკურენტუნარიანობას და ამცირებს შესაძლო რისკებს. ამრიგად, საბანკო, გაცვლითი და შუამავალი სერვისები ერთიანდება ფინანსური სერვისების ერთ დიაპაზონში. ან, მაგალითად, სატრანსპორტო კომპანიაში გაერთიანებულია სხვადასხვა სერვისი, როგორიცაა სიცოცხლისა და ტვირთის დაზღვევა, კორესპონდენციის მიწოდება და ტურიზმი.

მომსახურების სექტორის მზარდმა როლმა და გავლენმა ეკონომიკაზე საჭირო გახდა კვლევები სერვისების კლასიფიკაციისა და ამ კონკრეტულ სფეროში მარკეტინგის მახასიათებლების დასადგენად. დღესდღეობით ცნობილია და ფართოდ გამოიყენება მომსახურების, როგორც საქონლის შემდეგი მახასიათებლები:

არამატერიალურობა;

მომსახურების წარმოებისა და მოხმარების უწყვეტობა;

არათანმიმდევრული ხარისხი;

შენახვის სერვისების უუნარობა.

არამატერიალურობა ნიშნავს, რომ სერვისის ცდა, დემონსტრირება ან ნახვა შეუძლებელია მის მიღებამდე. არამატერიალურობა პრობლემებს უქმნის როგორც მომსახურების მყიდველს, ასევე გამყიდველს. მყიდველს უჭირს გაიგოს და შეაფასოს ის, რაც იყიდება შეძენის მომენტამდე და ზოგჯერ შემდეგაც. ამავდროულად, სერვისების არამატერიალურობა ართულებს მათი გამყიდველების ცხოვრებას. გამყიდველს შეუძლია აღწეროს მხოლოდ ამ სერვისის მიწოდების შედეგად მიღებული სარგებელი. მიუხედავად იმისა, რომ არის სერვისები, როდესაც კლიენტი შეღავათებს მიღების შემდეგაც ვერ აფასებს. მომსახურების არამატერიალური ბუნება ართულებს ფასს და პოპულარიზაციას. სერვისი განუყოფელია მისი წყაროსგან, ხოლო პროდუქტი მატერიალური ფორმით არსებობს მისი წყაროს არსებობის მიუხედავად. სერვისის მიწოდება შესაძლებელია მხოლოდ შეკვეთის მიღების ან კლიენტის გამოჩენის შემთხვევაში. ზოგიერთი ექსპერტი თვლის, რომ ეს არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორი, რომელიც სერვისს აქცევს ნამდვილ სერვისად და განასხვავებს მას პროდუქტისგან.

მოხმარებისა და მომსახურების წარმოების განუყოფლობა ქმნის „სამომხმარებლო წარმოების“ განსაკუთრებულ ფორმას. ამ შემთხვევაში მომხმარებელი წინასწარ იხდის მომსახურების ღირებულებას, სანამ მას ექნება შესაძლებლობა შეაფასოს მისი საჭიროებების დაკმაყოფილების დონე. ეს მოითხოვს მომხმარებელთა ნდობის გაძლიერებას მომსახურების მიმწოდებლის მიმართ. მწარმოებლის გარეშე სერვისის მოხმარების შეუძლებლობა აწესებს შეზღუდვებს გაყიდვების საქმიანობის განვითარებაზე. მომსახურების სექტორში გაყიდვების განყოფილებები პრაქტიკაში მჭიდროდ არის დაკავშირებული სარეკლამო და პროპაგანდის განყოფილებებთან და მათი ფუნქციები მცირდება მომხმარებელთა სხვადასხვა სეგმენტში მომსახურების გაყიდვის სტიმულირებამდე. მყიდველის ჩართვა მომსახურების წარმოების პროცესში ნიშნავს, რომ გამყიდველმა უნდა იზრუნოს იმაზე, თუ რა და როგორ აწარმოოს. ბოლო ამოცანა განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია. როგორ იქცევიან ბანკის თანამშრომლები, სადაზღვევო აგენტები, იურისტები, ექიმები და პარიკმახერები თავიანთი მომსახურების გაყიდვისას, განსაზღვრავს კლიენტის არაერთხელ დაბრუნების ალბათობას. ამიტომ ძალიან მნიშვნელოვანია პერსონალის სწორად შერჩევა და მომზადება.

სერვისების შესრულების ცვალებადობა არის მომსახურების წარმოებისა და მოხმარების ერთდროულობის გარდაუვალი შედეგი, ისევე როგორც ის, რომ ადამიანები არიან მომსახურების განუყოფელი ელემენტი. მომსახურების ცვალებადობის შესამცირებლად აუცილებელია ამ ფენომენის მიზეზების იდენტიფიცირება. ყველაზე ხშირად ეს გამოწვეულია თანამშრომლის კვალიფიკაციით, პერსონალის არასაკმარისი მომზადებითა და განათლებით, ამ სფეროში კონკურენციის ნაკლებობით, ინფორმაციისა და კომუნიკაციის ნაკლებობით. სერვისებში ცვალებადობის კიდევ ერთი ძალიან მნიშვნელოვანი წყაროა, რა თქმა უნდა, თავად მყიდველი, მისი უნიკალურობა. ეს ხსნის სერვისის პერსონალიზაციის ხარისხს მყიდველის მოთხოვნების შესაბამისად.

სერვისების ცვალებადობის შესამცირებლად, კომპანიები, რომლებიც დიდი ხნის განმავლობაში მუშაობენ მომსახურების ინდუსტრიაში, ვითარდებიან და ცდილობენ შეინარჩუნონ მომსახურების სტანდარტი. მომსახურების სტანდარტი არის მომხმარებელთა მომსახურების სავალდებულო წესების ერთობლიობა, რომელიც შექმნილია ყველა შესრულებული ოპერაციისთვის ხარისხის დადგენილი დონის გარანტირებისთვის. მომსახურების სტანდარტი ადგენს ფორმალურ კრიტერიუმებს, რომლითაც ფასდება კლიენტების მომსახურების დონე და კომპანიის ნებისმიერი თანამშრომლის საქმიანობა.

ეს შეიძლება იყოს, მაგალითად:

მომსახურების დრო - მომხმარებელთა 85% არ უნდა იდგეს რიგში 5 წუთზე მეტ ხანს;

საჩივრებთან და პრეტენზიებთან მუშაობა - საჩივრების რაოდენობა არ უნდა იყოს თვეში 2-ზე მეტი ერთ თანამშრომელზე, თითოეულ საჩივარზე კლიენტმა უნდა მიიღოს პასუხი;

სატელეფონო პასუხის და სხვა ოფიციალური კრიტერიუმების მოლოდინის მაქსიმალური დრო, მათ შორის თანამშრომლების ტანსაცმლის მოთხოვნები;

მოთხოვნები დოკუმენტების, წერილების, საქმიანი დოკუმენტების, რეკლამების მომზადებისთვის. კარგად შემუშავებული, კარგად დაწერილი ბიზნეს დოკუმენტები მიუთითებს კლიენტის პატივისცემაზე და ორგანიზაციის დონეზე.

ხარისხის კონტროლის სისტემა არის მომსახურების სტანდარტის დაცვა. ხარისხის კონტროლის უზრუნველსაყოფად ორგანიზაციამ უნდა:

თანხების გამოყოფა კვალიფიციური სპეციალისტების მოსაზიდად და გადამზადებისთვის;

მუდმივად აკონტროლეთ მომხმარებელთა კმაყოფილება საჩივრებისა და წინადადებების სისტემის, ასევე მომხმარებელთა კითხვარების მეშვეობით.

სერვისების მნიშვნელოვანი განმასხვავებელი მახასიათებელია მათი უშუალობა. სერვისების შენახვა შეუძლებელია მომავალი გასაყიდად. და თუ სერვისების შესაძლებლობები აღემატება მათზე მოთხოვნას, მაშინ იკარგება შემოსავალი ან მომსახურების ღირებულება. თუ მოთხოვნა აღემატება მიწოდებას, მაშინ სერვისები, ისევე როგორც ფიზიკური საქონელი, არ შეიძლება საწყობიდან ამოღებულ იქნას. მოთხოვნის რყევები თანდაყოლილია ყველა სახის მომსახურებაში. ის შეიძლება განსხვავდებოდეს წელიწადის დროისა და კვირის დღეების მიხედვით. სერვისების შენახვის შეუძლებლობა მოითხოვს სტრატეგიის შემუშავებას, რათა უზრუნველყოს სერვისებზე მიწოდებისა და მოთხოვნის კოორდინაცია:

დიფერენცირებული ფასების, ფასდაკლებების დაწესებით და სხვა სტიმულის გამოყენებით შესაძლებელია მოთხოვნის ნაწილის პიკის პერიოდიდან სიმშვიდის პერიოდში გადატანა;

მომსახურების სიჩქარის გაზრდა, მათ შორის ავტომატიზაციის საშუალებით, საშუალებას გაძლევთ იმუშაოთ კლიენტების დიდ რაოდენობასთან;

პიკური მოთხოვნის პერიოდში, ალტერნატივის სახით, დამატებითი სერვისების (ყავა, ჟურნალები და ა.შ.) დანერგვა, რაც ხელს შეუწყობს ძირითადი სერვისის მოლოდინის დროის შემსუბუქებას;

კლიენტების დამატებითი ნაკადის მომსახურებისთვის რეკომენდებულია პერსონალის მომზადება ფუნქციების გაერთიანებისთვის, ასევე დროებითი თანამშრომლების დაქირავება.

მომსახურების, როგორც ეკონომიკური კატეგორიის ზემოაღნიშნული ანალიზის საფუძველზე, შეიძლება შემდეგი დასკვნის გაკეთება. მომსახურება არის ადამიანის საქმიანობის სხვადასხვა სახეობა, რომელიც არ ქმნის მატერიალურ სიმდიდრეს და მიეკუთვნება არაპროდუქტიულ სფეროს. მომსახურების ხარისხი საკმაოდ რთული სოციალურ-ეკონომიკური კატეგორიაა. სიტყვის ფართო გაგებით, იგი ასახავს ეკვივალენტურ ურთიერთობას მწარმოებლის სოციალურად აუცილებელ შრომის ხარჯებსა და ადამიანის მოხმარების პირად, ინდივიდუალურ დროს შორის, რაც, რა თქმა უნდა, ეხმარება ინდივიდის შემოქმედებისთვის განკუთვნილი დროის განთავისუფლებას. ვიწრო გაგებით, მომსახურების ხარისხი ახასიათებს მომსახურების მიმწოდებლებსა და მომსახურების მომხმარებლებს შორის ურთიერთქმედების წარმატებასა და ეფექტურობას.

მომსახურების ბაზრის მახასიათებლები

საბაზრო ეკონომიკის კანონების შესაბამისად, მომსახურების ბაზარი, რომელიც ვითარდება საბაზრო ეკონომიკის კანონების შესაბამისად, არის სასაქონლო ბაზრის ტიპი და ამავე დროს აქვს მთელი რიგი სპეციფიკური მახასიათებლები, რაც განსაზღვრავს სპეციალურ მიდგომას ბიზნესისა და მარკეტინგული აქტივობების მიმართ, რომლებიც შექმნილია იმისთვის, რომ დააკმაყოფილოს მომსახურებაზე მოთხოვნა.

პირველ რიგში ჩანს მომსახურების ბაზრის მახასიათებლები:

საბაზრო პროცესების მაღალ დინამიურობაში (მომსახურების მიწოდება მიზნად ისახავს ადამიანის საჭიროებების პირდაპირ დაკმაყოფილებას);

ტერიტორიულ სეგმენტაციაში (მომსახურების მიწოდების ფორმები, მოთხოვნილება და მომსახურე საწარმოების მუშაობის პირობები დამოკიდებულია კონკრეტული ბაზრით დაფარული ტერიტორიის მახასიათებლებზე);

კაპიტალის ბრუნვის მაღალ მაჩვენებელში (ბიზნესის ერთ-ერთი მთავარი უპირატესობა მომსახურების სექტორში, რაც წარმოების მოკლე ციკლის შედეგია);

საბაზრო პირობების ცვლილებებისადმი მაღალი მგრძნობელობით (საკუთრება, რომელიც გამოწვეულია შენახვის, სასაწყობო და ტრანსპორტირების სერვისების შეუძლებლობის, აგრეთვე მათი წარმოებისა და მოხმარების დროებითი და სივრცითი თანხვედრის გამო);

სერვისების წარმოების ორგანიზების სპეციფიკაში (უფრო მეტი მობილურობის მქონე, მცირე და საშუალო საწარმოებს, რომლებიც არიან სერვისების მწარმოებლები, აქვთ საკმარისი შესაძლებლობა მოქნილად უპასუხონ ბაზრის პირობებში ცვლილებებს);

მომსახურების მიწოდების პროცესის სპეციფიკაში (პირადი კონტაქტი მწარმოებელსა და მომხმარებელს შორის, ერთი მხრივ, ქმნის პირობებს საკომუნიკაციო კავშირების გაფართოებისთვის, ხოლო მეორეს მხრივ, ზრდის მოთხოვნებს პროფესიული კვალიფიკაციის, გამოცდილების, ეთიკისა და ზოგადი კულტურის მიმართ. მწარმოებელი);

სერვისების დიფერენციაციის მაღალი ხარისხით (დაკავშირებულია სერვისებზე მოთხოვნის დივერსიფიკაციასთან, პერსონიფიკაციასთან და ინდივიდუალიზაციასთან, იგი განიხილება, როგორც მომსახურების სექტორში ინოვაციის ყველაზე მნიშვნელოვანი სტიმული, ვინაიდან მოთხოვნის რთული სტრუქტურა იწვევს ახალი, არასასურველის გაჩენას. სტანდარტული სერვისები, ახალი სერვისების ძიება ხდება მუდმივი პროცესი, რომელიც უფრო და უფრო ვითარდება ბაზრის მოთხოვნის გაჯერებისას);

მომსახურების მიწოდების საქმიანობის შედეგის გაურკვევლობისას (მომსახურების მიწოდების საქმიანობების შედეგი, რომელიც ხშირ შემთხვევაში ექვემდებარება მწარმოებლის სხვადასხვა თვისებების გავლენას, წინასწარ ვერ განისაზღვრება საკმარისი სიზუსტით; საბოლოო შეფასება შედეგის მიღება შესაძლებელია მხოლოდ სერვისის მოხმარების შემდეგ).

მომსახურების სექტორის ტექნოლოგიის AG თეორიები

UDC 336.64 BBK 65.05

მომსახურების სექტორი და მისი განვითარების თანამედროვე ტენდენციები

გ.ვ. გიოევი, ლ.ა. პოდოლიანეც

პეტერბურგის სახელმწიფო უნივერსიტეტი

სერვისი და ეკონომიკა (SPbGUSE 191015, სანკტ-პეტერბურგი, კავალერგარდსკაიას ქ., 7, ლიტ. A

კვლევა მხარდაჭერილია რუსეთის ფედერაციის განათლებისა და მეცნიერების სამინისტროს მიერ, ხელშეკრულება 14.B37.21.1995წ.

თანამედროვე რუსული ეკონომიკის ერთ-ერთი მახასიათებელი, რომელიც შეესაბამება გლობალურ ტენდენციებს, არის მომსახურების სექტორის ინტენსიური განვითარება, რაც მზარდ გავლენას ახდენს მოსახლეობის საცხოვრებელ პირობებზე. ეს გავლენა ვლინდება ადამიანის ცხოვრებისა და საზოგადოების სხვადასხვა სფეროში, ეკონომიკურიდან სოციალურ სფერომდე და გავლენას ახდენს ყველა კომპონენტზე, რომელიც აყალიბებს ცხოვრების ხარისხს.

ამ თეზისის დადასტურება

ემსახურება რუსეთის ეკონომიკური განვითარების ანალიზს, რომელიც ხასიათდება მომსახურების სექტორის მზარდი მნიშვნელობით. რუსეთის ფედერაციის სტატისტიკის ფედერალური სახელმწიფო სამსახურის მონაცემებით, ყველა სერვისის წილი მთლიანი შიდა პროდუქტის სტრუქტურის ფორმირებაში 1990 წლიდან 2011 წლამდე გაიზარდა 20%-დან 59.0%-მდე. იმავე პერიოდში, ფულადი თვალსაზრისით, მოსახლეობისთვის ფასიანი მომსახურების მიწოდების ზრდამ შეადგინა 0,44-დან 5424,8 მილიარდ რუბლამდე. შესაბამისად (ცხრილი 1).

ცხრილი 1. რუსეთის ფედერაციის მოსახლეობისთვის ფასიანი მომსახურების მოცულობა

ერთეული შეცვლა 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

მილიარდ რუბლში (ფაქტობრივ ფასებში) 0.44 113.0 602.7 2271.7 2798.9 3424.7 4079.6 4504.4 4851.0 5424.8

წინა წლის პროცენტულად (შედარებით ფასებში) 110.2 82.3 104.7 106.3 107.6 107.7 104.3 97.5 101.5 103.0

მომსახურების სექტორში არსებული ტენდენციების სტრუქტურული ანალიზი აჩვენებს მნიშვნელოვან განსხვავებას - ცვლილების ფაქტორების სიმკაცრეს: მიმართულია მოსახლეობის დანახარჯების მთლიანი მოცულობის დაახლოებით 50%.

დააკმაყოფილოს ეგრეთ წოდებული „სავალდებულო ხასიათის“ მომსახურება, რომელიც არ არის „ელასტიური“ მოსახლეობის შემოსავლების მიმართ. ეს ჩვეულებრივ მოიცავს ყველა საბინაო, კომუნალურ და საყოფაცხოვრებო მომსახურებას

სამგზავრო ტრანსპორტის მომსახურების კონკრეტული სახეები (ცხრილი 2).

ცხრილი 2. რუსეთის ფედერაციის მოსახლეობისთვის ფასიანი სერვისების სტრუქტურა (მთლიანი პროცენტის მიხედვით)

ანალიზის ინდიკატორები 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011 წწ.

მთლიანი პროცენტით, მილიონი რუბლი.

მოწოდებული ყველა სერვისი 100 100 100 100 100 100 100 4851018

მათ შორის

საყოფაცხოვრებო 11.7 10.1 9.9 9.7 9.9 9.9 9.7 470990

ტრანსპორტი 24.2 21.5 21.2 20.9 21.6 20.3 20 969778

კომუნიკაციები 14.8 18.5 18.6 19.9 19.7 19.5 19.2 929786

საცხოვრებელი 4.3 5.3 5.6 5.4 5.2 5.5 5.5 265357

კომუნალური 16.1 18.3 18 17.6 17.6 19.3 21.2 1027002

სასტუმროები და მსგავსი განსახლების ობიექტები 3 2.6 2.7 2.7 2.6 2.4 2.3 111717

კულტურები 2 2.3 2.2 1.7 1.6 1.7 1.7 84744

ტურისტი 1.4 1.5 1.6 1.6 1.8 1.7 1.7 82246

ფიზიკური კულტურა და სპორტი 0.4 0.7 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 27857

სამედიცინო 4.9 4.8 4.9 4.7 4.8 4.9 5 244440

გამაჯანსაღებელი კურორტები 2.1 1.6 1.5 1.4 1.4 1.4 1.2 60523

ვეტერინარული 0.3 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 8780

იურიდიული ბუნება 3.9 2.3 2.5 2.6 2.5 1.9 1.8 88393

განათლების სისტემები 6.7 6.7 6.9 7.1 7 6.9 6.7 326619

სხვა სერვისები 4.2 3.6 3.6 3.9 3.5 3.8 3.2 152765

შესაბამისად, მომსახურების სექტორს აქვს მნიშვნელოვანი ზრდის რეზერვი „არასავალდებულო ხასიათის“ სერვისებისთვის და, ამდენად, შეუძლია შეიტანოს და შეიტანოს ძალიან მნიშვნელოვანი წვლილი მთლიანი შიდა პროდუქტის ზრდაში შედარებით დაბალი დანახარჯებით და მოკლე ანაზღაურებადი პერიოდით. ასევე ხელს უწყობს საშინაო განვითარებას

ბაზარი, როგორც სტაბილური ეკონომიკური ზრდის საფუძველი.

არსებობს მომსახურების, როგორც ეკონომიკური კატეგორიის არაერთი განმარტება. განვიხილოთ ერთ-ერთი მიდგომა, მათ შორის ისეთი მახასიათებლების იდენტიფიცირება, როგორიცაა ზოგადი განსაზღვრება, მატერიალური საფუძველი, სოციალური ფორმა, ფორმისა და შინაარსის ერთიანობა (ცხრილი 3).

ცხრილი 3. მომსახურების, როგორც ეკონომიკური კატეგორიის მახასიათებლები

მომსახურების ზოგადი განმარტება მომსახურების მატერიალური საფუძველი მომსახურების სოციალური ფორმა ფორმისა და შინაარსის ერთიანობა

სერვისი არის კონცეფცია, რომელიც ორიენტირებულია აქტივობების განხორციელების უნარსა და მზადყოფნაზე, რომელიც უზრუნველყოფს ამა თუ იმ კლიენტის მოთხოვნილების დაკმაყოფილებას დააკმაყოფილოს ხარისხობრივად განსაზღვრული კლიენტის მოთხოვნილება, ე.ი. შეკვეთა სერვისი არის პირის ან პროდუქტის მდგომარეობის ცვლილება, რომელიც მიეკუთვნება ეკონომიკურ ერთეულს, რომელიც ხდება სხვა ეკონომიკური ერთეულის საქმიანობის შედეგად პირველი სამსახურის წინასწარი თანხმობით, არის ნებისმიერი საქმიანობა, რომელიც ხორციელდება ეკონომიკურ ერთეულთან ურთიერთშეთანხმებით. მხარეები, რომლებიც არ იწვევს მატერიალურ ობიექტზე საკუთრების უფლების გაჩენას

ამრიგად, მომსახურების, როგორც ეკონომიკური კატეგორიის ზემოაღნიშნული მახასიათებლები შესაძლებელს ხდის დაზუსტდეს ტერმინი „მომსახურების“ განმარტება, რომელიც უნდა იქნას გაგებული, როგორც ხელშემკვრელ მხარეებს შორის ეკონომიკური ურთიერთობების ერთ-ერთი ფორმა, რომელიც მიზნად ისახავს ხელშეკრულებაში დადებული ორმხრივი საჭიროებების დაკმაყოფილებას. .

მათი ურთიერთქმედების სასარგებლო შედეგები, როგორც მომსახურების ბაზრის ეკონომიკური პროდუქტი.

სხვადასხვა ტიპის სერვისების ბაზრის ანალიზი, მათი განმასხვავებელი ფუნქციები, ამოცანები და მახასიათებლები საშუალებას გვაძლევს გავყოთ მომსახურების თვისებები ზოგად და კონკრეტულად (ნახ. 1).

სერვისის სპეციფიკური თვისებები წარმოადგენს საფუძველს, რომ მომსახურე საწარმოებმა შექმნან დამატებითი სარგებლიანობა და საზოგადოებისთვის მომსახურების გაუმჯობესების გზა.

სოციალური განვითარების მართვის მსოფლიო და საშინაო გამოცდილება დამაჯერებლად მეტყველებს იმაზე, რომ სოციალურად ორიენტირებული მომსახურების სექტორი წარმოადგენს თანამედროვე ცივილიზაციის ბირთვს.

ლიზიზაცია, ქვეყნის ეკონომიკის განვითარების ყველაზე მძლავრი ფაქტორი.

ტრადიციულად, ეკონომიკის ლოკომოტივი აღიარებულია, როგორც მრეწველობა, მძიმე და მსუბუქი, ასევე სამხედრო-სამრეწველო კომპლექსი, რომელსაც ეკისრება ძირითადი ტვირთი, როგორც ინოვაციების გენერატორი და წამყვანი გადასახადის გადამხდელი. თუმცა, სერვისული საქმიანობების გარეშე, რომლებიც გაჟღენთილია ეკონომიკის მრავალ სექტორში და პარალელურად

როგორც დამოუკიდებელი სფერო, შეუძლებელია მოსახლეობის მუდმივად მზარდი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება.

გარდა ამისა, მომსახურების სექტორი ხელს უწყობს სახელმწიფოს ისეთი მნიშვნელოვანი სოციალური ფუნქციის შესრულებას, როგორიცაა მოსახლეობის დასაქმების უზრუნველყოფა, მოსახლეობის მნიშვნელოვანი ნაწილის დასაქმების დონის ამაღლება და მომსახურების გაწევა, რომელიც არ საჭიროებს საქმიანობის წინასწარ ლიცენზირებას ან. წინაპირობად უმაღლესი განათლების მქონე თანამშრომელი.

ამჟამად მომსახურების სექტორის განვითარების ძირითადი ტენდენციები უნდა ჩაითვალოს შემდეგში:

ასოცირებულია მომსახურების წარმოების კონცენტრაციისა და სპეციალიზაციის პროცესებთან;

მომსახურების სექტორის საწარმოების ფუნქციონირების ორგანიზაციული და სტრუქტურული ფაქტორების გაუმჯობესების საჭიროებიდან გამომდინარე;

ისინი განისაზღვრება ეკონომიკურად განვითარებულ ქვეყნებში მომსახურების სექტორის ფუნქციონირების საუკეთესო პრაქტიკის გამოყენების აუცილებლობით, მათი მიწოდების ადგილობრივი მახასიათებლების გათვალისწინებით.

ეს და სხვა ფაქტები მიუთითებს მომსახურების სექტორის ბაზრის რეგულირებასა და განვითარებაში სახელმწიფო მონაწილეობის წილის გაფართოების აუცილებლობაზე. რუსეთის ახალ ეკონომიკურ პირობებში სახელმწიფო რეგულირების განვითარებასთან დაკავშირებული პრობლემის გადაწყვეტა უნდა განხორციელდეს მჭიდრო კონტაქტში მომსახურების სექტორის საბაზრო სუბიექტებთან. სახელმწიფო უწყებებსა და მომსახურების სექტორის ბაზრის სუბიექტებს შორის თანამშრომლობის პრინციპები შეიძლება იყოს: სამეცნიერო განვითარება და შემუშავებული ღონისძიებების ეტაპობრივი განხორციელება; ბაზრის ყველა მონაწილის ინტერესების გათვალისწინება და დაბალანსება; სახელმწიფოს, როგორც ორგანიზატორის წამყვანი როლის აღიარება

და მომსახურების სექტორის ბაზარზე ეკონომიკური ურთიერთობების მარეგულირებელი.

მომსახურების სექტორის ბაზრის რეგულირების მნიშვნელობა და სირთულე მოითხოვს კონცეფციის შემუშავებას და შესაბამის მეთოდოლოგიურ მხარდაჭერას. ამ პოზიციიდან გასათვალისწინებელია ეკონომიკის სახელმწიფო რეგულირების გაუმჯობესება როგორც ეროვნული, ისე რეგიონული მასშტაბით. ამ შემთხვევაში მთავარი ყურადღება უნდა მიექცეს სპეციფიკის განვითარებას

რეგიონის გეოგრაფიულ, ეთნიკურ და ეკონომიკურ მახასიათებლებზე დაფუძნებული ფორმები და მეთოდები.

ფორმებსა და მეთოდებს შორის ორგანული კავშირის უზრუნველყოფა შესაძლებელს გახდის რეგიონულ დონეზე განვითარების ტრადიციული და პილოტური ფორმების ადაპტირებას სახელმწიფო რეგულირების ძირითად მეთოდებთან (პირდაპირი და არაპირდაპირი) და ოპტიმიზაცია, რაც განსაზღვრავს სახელმწიფოს ყველაზე წარმატებულ გამოყენებას. რეგულირება რეგიონული მომსახურების სექტორის განვითარების მართვაში.

გასათვალისწინებელია ძირითადი მიმართულებები, რომლებიც მოითხოვს ხელისუფლების ორგანოების მარეგულირებელ საქმიანობას მომსახურების სექტორში:

ფინანსური, საგადასახადო და საკანონმდებლო მხარდაჭერა მცირე ბიზნესისთვის, მათ შორის სარისკო კაპიტალის მაღალი წილის მქონე, ჯანსაღი კონკურენციის სტაბილური პირობების უზრუნველყოფა და ა.შ.;

სახელმწიფო მეწარმეობის ჩამოყალიბება და განვითარება სოციალურად ყველაზე მნიშვნელოვან სექტორებში (განათლება, სამომხმარებლო მომსახურება, საცხოვრებელი და კომუნალური მომსახურება და ა.შ.);

ინდუსტრიის მაკრო დაგეგმვა და მაკროპროგრამირება;

საბიუჯეტო პოლიტიკის გაუმჯობესება სახელმწიფოს გათვალისწინებით

სოციალურად მნიშვნელოვანი მომსახურების სექტორების მხარდაჭერა.

ამ საწყისი წინაპირობების გათვალისწინებით, შემოთავაზებულია მომსახურების სექტორის განვითარების შემდეგი კონცეფცია (ნახ. 2).

კონცეფციის ძირითადი დებულებები

მომსახურების სფეროს განვითარების წინაპირობების გამოვლენა

მომსახურების სექტორის განვითარების ძირითადი ტენდენციების განსაზღვრა

მომსახურების სფეროს განვითარების მიზნებისა და ამოცანების საჭიროებისა და განვითარების დასაბუთება

მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხის კომპონენტების დაშლა

კონცეფციის განვითარების მეთოდოლოგია

კონცეფციის შეფასების მეთოდები

მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხის ანალიზის მეთოდები მომსახურების ხარისხის შეფასების მეთოდები სერვისების მოხმარების დინამიკის შეფასების მეთოდები

კონცეფციის განხორციელების მიმართულებები

მომსახურების სექტორის განვითარებისა და მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხის ამაღლების მიმართულებების შემუშავება და განხორციელება

მომსახურების მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზაციის გაუმჯობესება სერვისის მომხმარებლების მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება მომსახურების სექტორის სუბიექტების კონკურენტუნარიანობის ამაღლება

კონცეფციის განხორციელების მოსალოდნელი შედეგი

მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხის გაუმჯობესება

ბრინჯი. 2. მომსახურების სფეროს განვითარების კონცეფციის მოდელი

კონცეფცია ეფუძნება მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხის გაუმჯობესების იდეას საქონლის მოხმარების რაოდენობრივი და ხარისხობრივი თვალსაზრისით გაუმჯობესებით, რაც უზრუნველყოფილია მომსახურების სექტორის განვითარების ტემპით, მისი სუბიექტების კონკურენტუნარიანობის გაზრდით, გაუმჯობესებით. ორგანიზება და სერვისების მომხმარებლების მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება.

წინაპირობები, რომლებიც განაპირობებს მომსახურების სექტორის მომავალ განვითარებას, არის: საინფორმაციო და საკომუნიკაციო ტექნოლოგიების განვითარება; ეკონომიკის ინსტიტუციური გარდაქმნები;

შიდა ინდუსტრიის პროპორციების ცვლილებები ეკონომიკის სტრუქტურაში; მომსახურების სექტორის კვლევითი შესაძლებლობების გაზრდა; მომსახურების ბაზარზე მიწოდებისა და მოთხოვნის სტრუქტურის ცვლილება და, რა თქმა უნდა, მოსახლეობის ეფექტური მოთხოვნის ზრდა.

კონცეფციის განხორციელება როგორც ეროვნულ, ისე რეგიონულ დონეზე შეიძლება გახდეს ორი მნიშვნელოვანი პრობლემის გადაჭრის ერთ-ერთი ვარიანტი: ეკონომიკის არაპროდუქტიული სექტორის განვითარება და მდგრადი ეკონომიკური ზრდის უზრუნველყოფა, როგორც მატერიალური საფუძველი ხალხის ცხოვრების დონის გასაუმჯობესებლად; უფრო მაღალი -

ადამიანის ცხოვრების ხარისხის გაუმჯობესება და მისი შრომითი მონაწილეობის გაძლიერება მდგრადი ეკონომიკური ზრდის უზრუნველყოფაში. მომსახურების სექტორი ასრულებს ინტეგრირებულ როლს ამ პრობლემების გადაჭრაში.

მომსახურების მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზაციის გაუმჯობესების აუცილებლობა წარმოიქმნება სერვისის სექტორში სუბიექტის საქმიანობის ძირითადი მახასიათებლიდან - სერვისების წარმოების პროცესებისა და მომხმარებლების მომსახურეობის შემავსებელი ერთობლიობიდან. ამავდროულად, მომსახურების სექტორში არ არსებობს კავშირი, რომელიც აშორებს მომსახურების მწარმოებელსა და მის მომხმარებელს.

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მომსახურების მიღების პროცესში მომხმარებელი პირდაპირ კონტაქტში შედის საწარმოსთან, რისი შედეგებიც განსაზღვრავს მომხმარებლის აღქმას არა მხოლოდ მიღებული სერვისის, არამედ მთლიანად საწარმოს შესახებ.

აქედან გამომდინარეობს, რომ სერვისის ორგანიზაცია არანაკლებ, თუ არა უფრო დიდ როლს თამაშობს სხვა პარამეტრებს შორის, რომლებიც განსაზღვრავენ მომხმარებლის აღქმასა და მოლოდინებს სერვისის შესახებ, მისი მიღების შედეგის აღქმას და დამოკიდებულებას მომსახურების საწარმოს საქმიანობის მიმართ. მთლიანი.

მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზების პროცესების არჩევა, როგორც მომსახურების სექტორის ძირითადი რგოლი, საშუალებას გვაძლევს გამოვავლინოთ და ჩამოვაყალიბოთ ორი პრიორიტეტული მიზანი მათი გაუმჯობესებისთვის:

მომხმარებლისთვის: მომსახურე ორგანიზაციით კმაყოფილების უზრუნველყოფა, რაც გამოიწვევს საწარმოში განმეორებით ვიზიტებს, მომსახურების მოხმარების მოცულობის ზრდას და, შესაბამისად, შექმნის პირობებს ცხოვრების დონის გასაუმჯობესებლად;

საწარმოსთვის: მომხმარებელთა მიერ მიწოდებულ სერვისებზე მოთხოვნის უზრუნველყოფა, რაც გამოიწვევს შემოსავლისა და მოგების ზრდას საწარმოს დასწრების გაზრდით და შექმნის პირობებს კონკურენტუნარიანობის გაზრდისთვის.

ამ მიზნებიდან გამომდინარე, შეგვიძლია გამოვყოთ მომსახურების მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზაციის გაუმჯობესების ძირითადი მიმართულებები:

შექმნილი პროდუქტის (მომსახურების) სრულყოფის სფეროში: ტექნიკური, ოპერატიული, ეკონომიკური

მიკროფონი და სხვა პარამეტრები; ახალი ტიპის სერვისების წარმოების ორგანიზაცია; დაკავშირებული მომსახურების სპექტრის გაფართოება; ახალი ტექნოლოგიების გამოყენება მომსახურების წარმოებისა და მომსახურებისთვის;

მატერიალური რესურსების გამოყენების გაუმჯობესების სფეროში: ხარჯების ოპტიმიზაცია; ყველა სახის რესურსების გამოყენების ეფექტურობის გაზრდა; ახალი ტიპის რესურსების, განსაკუთრებით საინფორმაციო რესურსების გამოყენება;

შრომის ხარისხის ამაღლებისა და საწარმოს შრომითი რესურსების გამოყენების ეფექტიანობის სფეროში: სამუშაო პირობებისა და ორგანიზაციის გაუმჯობესება; გადახდის ფორმებისა და შრომითი მოტივაციის გაუმჯობესება; თანამშრომელთა კვალიფიკაციის ამაღლება; მომსახურების ხარისხის დაჯილდოების სისტემების განვითარება;

ბიზნეს პროცესების ორგანიზაციისა და მართვის გაუმჯობესების სფეროში: ორგანიზაციული სტრუქტურის რაციონალიზაცია, მართვის ახალი ტექნოლოგიების გამოყენება.

განსაკუთრებული ყურადღება უნდა მიექცეს სერვისის ორგანიზების პროცესის გაუმჯობესებას მისი დეტალების საფუძველზე GOER(O) მეთოდოლოგიის მიხედვით. ამასთან დაკავშირებით, საჭიროა ავაშენოთ მომსახურების ორგანიზაციის პროცესის მოდელი „როგორც არის“ და „როგორც უნდა იყოს“, მათი დაყოფა დეტალების რამდენიმე დონეზე პროცესის ელემენტების შინაარსისა და პირობების მიხედვით, რომლებიც უზრუნველყოფენ მის გაუმჯობესებას. . "როგორც უნდა იყოს" მოდელი GOER(O) მეთოდოლოგიის მიხედვით (დეტალების ერთ-ერთი დონე) ნაჩვენებია ნახ. 3.

შემოთავაზებული ფორმით, მომსახურების ორგანიზაციის პროცესი იძენს მკვეთრ ყურადღებას კლიენტების ინდივიდუალური საჭიროებების დაკმაყოფილებაზე და მომსახურების პროცესების ხარისხის გაუმჯობესებაზე.

მომსახურების მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზაციის გაუმჯობესების ამოცანასთან ერთად, კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ამოცანაა მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება, როგორც დამოუკიდებელი მიმართულება, რათა გააძლიეროს მომსახურების სექტორის გავლენა მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხზე.

ამ მიზნით, სერვისების მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება შეიძლება წარმოდგენილი იყოს მოდელის სახით, რომელიც მოიცავს შემდეგ ძირითად ელემენტებს: მომსახურების მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის ფაქტორების განსაზღვრა; მოდელის აგების მეთოდოლოგიური საფუძვლის შერჩევა; მოდელის ობიექტის დაზუსტება; მოდელის მოთხოვნების დაზუსტება, მისი შემუშავების მიზნებისა და ამოცანების ფორმულირება; მოდელის სტრუქტურული სქემის აგება და დასაბუთება; მოდელის განხორციელების პირობების განსაზღვრა.

განვითარების მიზანია შექმნას ალტერნატიული მართვის ინსტრუმენტი, რომელიც საშუალებას იძლევა ეფექტურად გადაჭრას მომსახურების სექტორის მდგრადი განვითარების მიზნები და ამოცანები, როგორც მთელი სისტემა და განახორციელოს მისი ეკონომიკური სუბიექტების ფუნქციონირების ძირითადი მიზანი. - სამომხმარებლო საქონლის ხარისხის გაუმჯობესება.

ლენია, როგორც მომსახურების მომხმარებელთა ცხოვრების ხარისხის გაზრდის საფუძველი.

მოდელში მომსახურების ხარისხის ფაქტორები გაერთიანებულია სამ ჯგუფად: საწარმოო (ტექნოლოგიური), შრომითი და ორგანიზაციული. უმთავრესად შრომის ფაქტორები განიხილება, რადგან ისინი გავლენას ახდენენ მომსახურების ხარისხზე (პროფესიონალიზმისა და ოსტატობის თვალსაზრისით), ე.ი. წარმოების (ტექნოლოგიურ) ფაქტორებზე, ასევე მომსახურების პროცესის ხარისხზე (მომხმარებლებთან ურთიერთობის ორგანიზების თვალსაზრისით), ე.ი. ორგანიზაციულ ფაქტორებზე. „ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის“ მეთოდოლოგიიდან გამომდინარე, დაზუსტდა მოდელის ობიექტი, დაზუსტდა მასზე მოთხოვნები და ჩამოყალიბდა მისი განვითარების ამოცანები.

ბრინჯი. 3. მოდელი „როგორც უნდა იყოს“ GOER(O) მეთოდოლოგიის მიხედვით. მოდელი არის სისტემური დონის ერთობლიობა, რომელიც ასახავს მეთოდოლოგიურად დაკავშირებულ სტრუქტურულ დონეებს. მოდელის ლოგიკური საფუძვლები, მიზანი - მიზნები

მისი გამოყენება, სამართლებრივი - მოდელის გამოყენების გარემოს მარეგულირებელი მოთხოვნები, ობიექტი - გამოყენების სფერო და სოციალური და ეკონომიკური დონეები ახასიათებს მოდელის პრაქტიკაში გამოყენების მოსალოდნელ შედეგებს.

ამრიგად, თანამედროვე რუსეთში გაჩნდა საჭიროება მომსახურების სექტორში სამი ძირითადი სტრატეგიის განხორციელება: ცხოვრების დონისა და ხარისხის გაზრდა.

როგორც მართვის ინსტრუმენტი. ამ სტრუქტურული დონეების შესაბამისად, დეტალურად იყო მოდელის ელემენტების შინაარსი, იდენტიფიცირებული და გამჟღავნებული იყო მისი განხორციელების პირობები (ცხრილი.

დასახლებები, მდგრადი ეკონომიკური ზრდის მაღალი მაჩვენებლების უზრუნველყოფა და მომავალი განვითარების პოტენციალის შექმნა.

ცხრილი 4. სტრუქტურული დონეები, ელემენტები და პირობები მომსახურების მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მოდელის დანერგვისთვის.

მოდელის სტრუქტურული დონეები მოდელის ელემენტები მოდელის განხორციელების პრიორიტეტული პირობები

სისტემური ხარისხის მართვის სისტემა, რომელიც დაფუძნებულია „ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის“ (TQM) მეთოდოლოგიაზე.

მიზნობრივი ხარისხის მენეჯმენტი -> მომსახურების სექტორის განვითარების ხარისხის პარამეტრების გაუმჯობესება -> მომსახურების სექტორის სუბიექტის ფუნქციონირების ხარისხის გაუმჯობესება -> მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება და ტექნიკური მომსახურება მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის შერჩევა, როგორც ძირითადი კრიტერიუმი შეფასების მიზნით. მომსახურების სექტორის საწარმოს საქმიანობა

სამართლებრივი მარეგულირებელი აქტები, რომლებიც არეგულირებს ეკონომიკური სუბიექტების და მომსახურების სექტორის საქმიანობას კონკურენტულ გარემოში ->■ მომსახურების სტანდარტიზაცია და სერტიფიცირება -> მომსახურების სტანდარტები მომსახურების ხარისხის ეროვნული სტანდარტის შემუშავება, მომსახურების ხარისხის ანაზღაურების სისტემის მარეგულირებელი მარეგულირებელი ჩარჩოს შექმნა.

ობიექტის მარკეტინგი პროდუქტის (მომსახურების) პროცესი (მომსახურება) -> ტექნოლოგია -> პერსონალი -> ორგანიზაცია მომსახურების ხარისხის შიდაორგანიზაციული პოლიტიკის შემუშავება თითოეულ სერვისულ საწარმოში

სოციალური მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება მომსახურების მომხმარებელთათვის -> მოხმარების ხარისხის გაუმჯობესება -" ცხოვრების ხარისხის გაუმჯობესება მომსახურების მოხმარების ხარისხობრივი ზრდის მიმართულებების დაზუსტება სამომხმარებლო მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებაზე დაფუძნებული

ეკონომიკური მომსახურების სექტორის მდგრადი განვითარება -> მომსახურების სექტორის სუბიექტის ეფექტურობის გაზრდა ->■ მომსახურების სექტორის სუბიექტისა და მის მიერ შექმნილი პროდუქტის (მომსახურების) კონკურენტუნარიანობის გაზრდა მომსახურების სექტორის სუბიექტების კონკურენტუნარიანობის გაზრდის მიმართულებების შემუშავება მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება

ლიტერატურა

1. FSGS. მოსახლეობისთვის საყოფაცხოვრებო მომსახურების მოცულობა. URL: http://cbsd.gks.ru/ (წვდომის თარიღი 02/14/2013).

2. FSGS. მოსახლეობის ფასიანი მომსახურების სტრუქტურა. URL: http://cbsd.gks.ru/ (წვდომის თარიღი 02/14/2013).

3. კარხ დ.ა. სავაჭრო სერვისების არსის განვითარების თეორიული საფუძვლები სუსუ II ვესტნიკი, სერია „ეკონომიკა და მენეჯმენტი“. 2010. No7 (183).

4. ულიგოვი ა.ა. მომსახურების სფეროს ინტენსიური განვითარების ფაქტორების ფორმირება ეკონომიკის მოდერნიზაციის პერიოდში: თეზისის რეზიუმე. დის. ...კანდი. ეკონ. მეცნიერ. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (წვდომა 02/14/2013).

5. სოლოვიოვა ლ.ვ. მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხზე მომსახურების სექტორის გავლენის თეორია და მეთოდოლოგია: მონოგრაფია. ბელგოროდი: კოოპერატიული განათლება, 2007 წ.

6. გოლოდოვა ჟ.გ. რუსეთის რეგიონებში საინვესტიციო საქმიანობის სტიმულირებისა და შეფასების ძირითადი მიმართულებები // რეგიონული ეკონომიკა: თეორია და პრაქტიკა. 2008. No22 (79). გვ 68-72.

7. სოლოვიოვა ლ.ვ. სერვისი: არსი, მახასიათებლები // ბელგოროდის სამომხმარებლო თანამშრომლობის უნივერსიტეტის ბიულეტენი (სპეციალური ნომერი). 2005 წ.