Karakteristikat dhe problemet kryesore të menaxhimit në sektorin e shërbimeve. Sektori i shërbimeve: struktura dhe roli në shoqërinë moderne Sektori i shërbimeve në kohën tonë

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Postuar ne http://www.allbest.ru/

Postuar ne http://www.allbest.ru/

Prezantimi

Rëndësia e temës është se shoqëria jonë moderne nuk mund të imagjinohet pa shërbime dhe, si rrjedhojë, pa sektorin e shërbimeve, i cili është një nga elementët themelorë të shoqërisë dhe një specialist në sektorin e shërbimeve duhet të ketë një kuptim të mirë të strukturën e sektorit të shërbimeve dhe të njohë pikat kryesore të secilës fushë të veprimtarisë së një ndërmarrje shërbimi.

Çdo ditë ne konsumojmë shërbime dhe ndonjëherë, pa e ditur, ua ofrojmë ato njerëzve të tjerë. Ofrimi i shërbimeve ndaj njëri-tjetrit, prodhimi dhe konsumimi i shërbimeve është ajo që na dallon nga paraardhësit tanë primitivë, të cilët nuk e kishin konceptin e shërbimeve në përgjithësi. Qytetërimi ynë, me ecurinë e transformimit të tij, ka identifikuar një vend të veçantë për sektorin e shërbimeve, pa të cilin një shoqëri e qytetëruar nuk mund të bëjë më.

Jeta e një personi modern, në një mënyrë apo tjetër, është e lidhur me shërbimet. Në fund të fundit, tregtia e shërbimeve përfshin ofrimin e shërbimeve komunale, komunikimet, biznesin bankar, tregtinë me shumicë dhe pakicë, transportin, si dhe shërbimet e sigurimeve, ligjore, mjekësore, arsimore etj. Cilësia e shërbimeve përcakton të ardhurat e shtetit, fitimin e kompanive, komoditetin, sigurinë dhe mirëqenien e konsumatorëve.

Lidhja këtu është e drejtpërdrejtë dhe e qartë: shërbimet me cilësi të lartë tërheqin vëmendjen dhe i bëjnë njerëzit të duan t'i përdorin ato për ta bërë jetën më të lehtë. Situata pozitive në zhvillim gradualisht në tregtinë me pakicë i lejon konsumatorët të krahasojnë një shërbim me një tjetër, si dhe i shtyn konkurrentët të ofrojnë shërbime në përmirësim të vazhdueshëm duke siguruar cilësinë e tyre. Nevoja për të zhvilluar sektorin e shërbimeve kërkon një ristrukturim të konsiderueshëm të strukturës së konsumit të popullsisë, një rritje të ndjeshme të peshës së shërbimeve dhe një ulje të peshës së konsumit material. Është e nevojshme të përmirësohet rrënjësisht cilësia dhe kultura e shërbimit, të zgjerohet rrjeti i ndërmarrjeve përkatëse, të rritet vëllimi i shitjeve të shërbimeve dhe të futen lloje dhe forma të reja të tyre.

Qëllimi i testit tim është të kuptoj konceptet e përgjithshme se çfarë është në të vërtetë një shërbim, çfarë karakteristikash specifike ka, të përqafojë të gjithë konceptin e sektorit të shërbimit dhe të shqyrtojë se çfarë veçorish operacionale ka.

Objektivat specifike të testit janë:

Duke përdorur shembullin e shoqërisë sonë, tregoni se çfarë roli luan shërbimi në përgjithësi, konceptet bazë;

Theksoni specifikat e sektorit të shërbimeve;

Kuptoni skicën e industrisë së shërbimeve;

Konsideroni tiparet e sektorit të shërbimeve në botën moderne

Objektet e studimit të kësaj teme do të jenë sektori i shërbimeve, një shoqëri në të cilën ka një shkëmbim shërbimesh në kushte të ndryshme, si dhe marrëdhëniet e drejtpërdrejta midis një personi dhe sektorit të shërbimeve në shoqërinë moderne.

1. Sektori i shërbimeve. Konceptet themelore

Çdo ditë, duke u larguar nga shtëpia, ne fillojmë të biem në kontakt me mjedisin social, duke konsumuar, prodhuar dhe sigurisht duke përdorur të gjitha llojet e shërbimeve. Ndonjëherë ne nuk mund ta prekim ose disi ta ndjejmë materialisht shërbimin. Megjithatë, në botën tonë, koncepti i shërbimit ka një gamë të gjerë përkufizimesh. Njëra prej të cilave nënkupton që një shërbim është një aktivitet i qëllimshëm, rezultati i të cilit shprehet në një efekt të dobishëm që mund të plotësojë një ose një nevojë tjetër njerëzore, e cila fillimisht mund të jetë objekt i ofertës dhe kërkesës në treg.

Një shërbim është një aktivitet i qëllimshëm, rezultati i të cilit shprehet në një efekt të dobishëm që mund të plotësojë një ose një nevojë tjetër njerëzore, e cila fillimisht mund të jetë objekt i ofertës dhe kërkesës në treg. Koncepti i "shërbimit" ka një gamë të gjerë përkufizimesh. Në terma të përgjithshëm, shërbimet zakonisht kuptohen si lloje të ndryshme aktivitetesh që nuk kanë një formë të qartë materiale.

së pari, ato janë të padukshme;

së dyti, ato nuk mund të ruhen;

së treti, prodhimi dhe konsumi i shërbimeve, si rregull, përkojnë në kohë dhe vend.

Kjo përcakton veçoritë e tregtisë ndërkombëtare të shërbimeve në krahasim me tregtinë ndërkombëtare të mallrave.

Ekzistojnë dy lloje shërbimesh:

shërbimet që ndërmjetësohen nga prona. Ato lidhen me mallrat e konsumit (material);

shërbime që nuk lidhen me produkte materiale. Veprimi i tyre ka për qëllim një person ose në kushtet në të cilat ai ndodhet, prodhimi i tyre është i pandashëm nga konsumi (i paprekshëm).

Një industri specifike shërbimesh është turizmi ndërkombëtar.

Karakteristikat specifike të tregtisë ndërkombëtare të shërbimeve përfshijnë:

Rregullimi brenda vendit me dispozita ligjore përkatëse;

Mungesa ose prania e faktit që një shërbim kalon kufirin nuk shërben si kriter për eksportin e tij;

Shërbimet nuk ruhen, ato prodhohen dhe konsumohen në të njëjtën kohë;

Prodhimi dhe shitja e shërbimeve janë nën mbrojtje më të madhe shtetërore (në shumicën e vendeve ato janë në pronësi të plotë ose pjesërisht shtetërore) sesa sfera e prodhimit material;

Tregtia ndërkombëtare e shërbimeve ka një ndikim të madh në tregtinë e mallrave;

Jo të gjitha llojet e shërbimeve, ndryshe nga mallrat, mund të tregtohen (shërbime për konsum personal).

Në terma të përgjithshëm, shërbimet zakonisht kuptohen si lloje të ndryshme aktivitetesh që nuk kanë një formë të qartë materiale.

Dallimet midis shërbimeve dhe mallrave në formë materiale janë se,

ato janë të padukshme;

nuk mund të ruhet;

prodhimi dhe konsumi i shërbimeve priren të përkojnë në kohë dhe vend.

Dallimi i madh midis një shërbimi dhe mallrave të tjera është se një shërbim është i paprekshëm, domethënë nuk mund të preket ose preket. Shitësi mund të përshkruajë vetëm përfitimet që rrjedhin nga ofrimi i këtij shërbimi. Vështirësia në punën me shërbimet dhe konsumimin e tyre është se nuk mund të ruhet në kohë dhe gjithashtu koha e prodhimit të një shërbimi zakonisht përkon me konsumin e tij. Një shërbim mund të ofrohet vetëm kur arrin një porosi ose kur shfaqet një klient.

Si rezultat, lind veçoria tjetër e shërbimit - mospërputhja e cilësisë. Ky problem mund të shmanget vetëm duke futur disa standarde shërbimi. Në kuptimin ndërkombëtar, këto veçori të shërbimeve merren parasysh kur ndahet tregtia në mallra dhe shërbime.

Ekzistojnë dy koncepte shërbimi, i pari është privat, domethënë veprime në lidhje me një person tjetër që synojnë plotësimin e nevojave të tij. Koncepti i dytë konsiderohet në kontekstin e teorisë ekonomike. Sipas kësaj teorie, shërbim janë të gjitha llojet e përfitimeve të ofruara në formën e veprimtarisë, si dhe mallrat që mund të prodhohen, konsumohen dhe transferohen në të njëjtën kohë. Për të ndarë shërbimet, ato duhet të klasifikohen.

Në vitin 1964, shkencëtari Stanton i ndau shërbimet në 10 grupet e mëposhtme:

1. shërbimet e strehimit;

2. Shërbimet familjare (riparimet e shtëpive, mirëmbajtja e peizazhit, pastrimi i ambienteve të banimit, etj.);

3. pushim dhe argëtim;

4. Shërbimet individuale sanitare dhe higjienike (larje, pastrim kimik, shërbime kozmetike etj.);

5. shërbimet mjekësore dhe shërbimet tjera shëndetësore;

6. arsimi privat;

7. biznes dhe shërbime të tjera profesionale (juridike, kontabiliteti, konsulence etj.);

8. shërbimet e sigurimeve dhe financiare;

9. shërbimet e transportit;

10. shërbimet e komunikimit.

Aktualisht, ky klasifikim ka pësuar disa ndryshime dhe tani klasifikimi i shërbimeve bëhet sipas standardeve të OKB-së, në të cilat shërbimet ndahen në 160 lloje të ndryshme dhe 12 seksione kryesore:

1. Shërbimet e biznesit -- 46 lloje të shërbimeve të industrisë.

2. Shërbimet e komunikimit - 25 lloje.

3. Shërbimet e ndërtimit dhe inxhinierisë - 5 lloje.

4. Shërbimet e shpërndarjes - 5 lloje.

5. Shërbime të përgjithshme arsimore - 5 lloje.

6. Shërbimet e mbrojtjes së mjedisit - 4 lloje.

7. Shërbimet financiare, duke përfshirë sigurimet - 17 lloje.

8. Kujdesi shëndetësor dhe shërbimet sociale - 4 lloje.

9. Turizmi dhe udhëtimi - 4 lloje.

10. Shërbimet në fushën e organizimit të kohës së lirë, kulturës dhe sportit - 5 lloje.

11. Shërbime transporti - 33 lloje.

12. Shërbime të tjera.

Një nga modelet më të rëndësishme të zhvillimit ekonomik në mbarë botën është marrëdhënia midis rritjes ekonomike dhe rritjes së rolit të shërbimeve në ekonominë kombëtare. Kjo reflektohet në rritjen e peshës së punës, burimeve materiale dhe financiare të përdorura në sektorin e shërbimeve.

Ndërsa shoqëria zhvillohet dhe forcat prodhuese rriten, ndodh një zhvillim i caktuar i sektorit të shërbimeve. Ka një rritje të punësimit në këtë fushë, një rritje të pajisjeve teknike të punës dhe futjen e teknologjive gjithnjë e më të avancuara. Aktualisht, roli i shërbimeve, si një nga sektorët më të rëndësishëm të ekonomisë, është shumë i madh dhe aktual. Kjo është për shkak të kompleksitetit në rritje të prodhimit, ngopjes së tregut me mallra të kërkesës së përditshme dhe individuale, dhe rritjes së shpejtë të përparimit shkencor dhe teknologjik, i cili çon në risi në jetën e shoqërisë. E gjithë kjo është e pamundur pa ekzistimin e shërbimeve informative, financiare, transportuese, sigurimesh dhe lloje të tjera. Shërbimet janë gjithashtu një komponent integral i tregtisë së mallrave (veçanërisht ato teknikisht komplekse), pasi shitja e mallrave kërkon një rrjet gjithnjë e më të zhvilluar, i cili përbëhet kryesisht nga shërbimet e ofruara gjatë shitjes dhe shërbimet pas shitjes.

Në kuadrin e zhvillimit të marrëdhënieve të tregut, si dhe të kataklizmave ekonomike dhe politike që ndodhin në vendin tonë, po vihen re ndryshime të rëndësishme në sektorin e shërbimeve. Në rrethanat aktuale të krizës në Rusi, vëllimi i shërbimeve të natyrshme në mënyrë specifike në një ekonomi tregu (bankare, financiare, sigurime, pasuri të paluajtshme, ligjore) po rritet ndjeshëm. Gama e shërbimeve që lidhen me menaxhimin dhe mirëmbajtjen e organeve qeveritare, si dhe agjencive të zbatimit të ligjit, është rritur. Ndërsa ekonomia e vendit integrohet në hapësirën ekonomike globale, zhvillohet importi dhe eksporti i shërbimeve dhe shfaqen themele të reja teknologjike për funksionimin e një sërë shërbimesh, përfshirë shërbimet e informacionit.

Ka një zgjerim në rritje të bazës për riprodhimin e shërbimeve të tregut dhe jo të tregut. Në të njëjtën kohë, shërbimet e tregut po fitojnë një peshë gjithnjë e më të rëndësishme në vëllimin e përgjithshëm të shërbimeve.

Sipas statistikave ndërkombëtare, mbi 40% e investimeve të huaja janë investuar në zhvillimin e sektorit të shërbimeve, gjë që konfirmon rëndësinë, interesin dhe vizionin e perspektivave të zhvillimit të këtij sektori të ekonomisë.

2. Struktura e sektorit të shërbimeve

Në praktikën ekonomike globale, është zakon që sektori i shërbimeve të diferencohet në dy nënsektorë:

Prodhimi i shërbimeve materiale

Prodhimi i shërbimeve jomateriale.

Prodhimi i shërbimeve materiale përfshin transportin, strehimin dhe shërbimet komunale dhe tregtinë.

Prodhimi i shërbimeve jomateriale, nga ana tjetër, përfshin arsimin, kujdesin shëndetësor, shërbimet sociale, artin, menaxhimin, sigurimet, etj.

Cili është ndryshimi midis këtyre nënsektorëve? Nëse marrim parasysh lidhjen midis vetë prodhimit të shërbimeve dhe objektit material, mund të shohim ndryshimet e mëposhtme. Në prodhimin e shërbimeve materiale, ky proces është i lidhur pazgjidhshmërisht me objektin material. Për shembull, tregtia ndryshon pronësinë e këtyre objekteve shumë materiale, ashtu si transporti ndryshon vendndodhjen e objektit. Megjithatë, në prodhimin e shërbimeve jomateriale, objekti material është më i ndarë nga vetë procesi i prodhimit. Në rastin e fundit, më shpesh roli i objektit është një person. Të gjitha dallimet e mësipërme jo gjithmonë e ndajnë qartë një shërbim material nga ai i paprekshëm. Një shembull është turizmi, pasi përfshin shërbimet e transportit dhe në të njëjtën kohë shërbimet e ekskursionit. Kjo do të thotë se në këtë situatë, shërbimet e prekshme dhe të paprekshme mund të përdoren në një lloj shërbimi në sektorin e shërbimeve.

Sektori i shërbimeve (qasja e industrisë) zakonisht përfshin:

Tregti (me shumicë dhe pakicë);

Shërbimet e ushqimit dhe akomodimit

(hotele, restorante, etj.);

Transporti;

Shërbimet e komunikimit dhe informacionit;

Shërbimet për furnizim, prokurim dhe ruajtje të burimeve materiale dhe teknike;

Kreditë, financat dhe sigurimet, transaksionet e pasurive të paluajtshme dhe shërbime të tjera për të siguruar funksionimin e tregut;

Arsimi, kultura dhe arti;

Shkencë dhe shërbime shkencore;

Kujdesi shëndetësor, duke përfshirë edukimin fizik dhe sportin;

Shërbimet shtëpiake (shërbime për mirëmbajtjen dhe riparimin e banesave, shërbimet industriale dhe shtëpiake dhe shërbimet komunale);

Shërbimet personale (jo-prodhuese, shërbime shtëpiake, sallone parukerie, shërbime në studio fotografike, shkëlqim këpucësh, etj.);

Shërbimet e administratës publike.

Ky klasifikim i industrisë së sektorit të shërbimeve është në fuqi në shumë vende, përfshirë Rusinë.

F. Kotler, si themelues i teorisë së marketingut, propozoi klasifikimin e shërbimeve sipas kritereve të mëposhtme:

Së pari, është burimi i shërbimit njerëz apo makina? Ndër shërbimet që e kanë origjinën nga njerëzit, ka nga ato që kërkojnë ose profesionistë (biznes restoranti, konsulencë menaxheriale), ose specialistë të kualifikuar (kamerierë), ose punë të pakualifikuar (parjetarë, kujdes lëndinë). Ndër shërbimet burimi i të cilave është një makinë, ka nga ato që kërkojnë ose praninë e makinerive automatike (makinat shitëse), ose pajisje të kontrolluara nga operatorë me kualifikime relativisht të ulëta (taksi), ose pajisje të operuara nën kontrollin e specialistëve të kualifikuar. (aeroplanë, kompjuterë).

Së dyti, a është e nevojshme që klienti të jetë i pranishëm kur i ofrohen shërbimet? Nëse prania e klientit është e detyrueshme, ofruesi i shërbimit duhet të plotësojë kërkesat e klientit. Kështu, pronarët e restoranteve dekorojnë bukur ambientet e tyre dhe luajnë muzikë të butë.

Së treti, cilat janë motivet e klientit për të blerë shërbimin? A synon shërbimi të kënaqë nevojat personale (shërbimet personale) apo nevojat e biznesit (shërbimet e biznesit)? Në mënyrë tipike, ofruesit e shërbimeve zhvillojnë programe të ndryshme marketingu për tregjet e shërbimeve personale dhe tregjet e shërbimeve të biznesit.

Së katërti, cili është motivi i ofruesit të shërbimit (komercial apo jokomercial) dhe në çfarë forme ofrohen shërbimet (shërbime individuale apo publike)? Kombinimi i këtyre dy karakteristikave rezulton në lloje krejtësisht të ndryshme të sistemeve të shërbimit.

Është gjithashtu e mundur të klasifikohen shërbimet sipas kritereve të tjera:

a) nga shuma e kostove kapitale;

b) sipas nivelit të kualifikimit të interpretuesve;

c) nga kompleksiteti i proceseve teknologjike;

d) nga statusi social i klientelës (individë dhe persona juridikë).

Në literaturë mund të gjendet edhe një ndarje e sektorit të shërbimeve në tre sektorë:

terciar - infrastruktura (transporti, komunikimi, transmetimi i energjisë elektrike dhe nxehtësisë);

kuaternare - shpërndarje dhe shkëmbim (tregti, sigurime, financa);

pesëfish - sociale dhe menaxheriale (menaxhimi, shkencë, arsim, kujdes shëndetësor, art).

2.2 Evoluimi i sektorit të shërbimeve

Aspekti tjetër që duhet të merret parasysh gjatë studimit të temës së sektorit të shërbimeve është evolucioni dhe zhvillimi i sektorit të shërbimeve nga kohët e lashta deri në ditët e sotme. Në fazat e hershme të zhvillimit njerëzor, sektori i shërbimeve tashmë ekzistonte në manifestimet e tij të ndryshme. Me zhvillimin e progresit dhe shfaqjen e llojeve të reja të prodhimit material, u përmirësua edhe sektori i shërbimeve. Transformimet e thella të sistemit të konsumit publik kanë dhënë një shtysë edhe më të fuqishme në këtë drejtim.

Manifestimi i parë i përdorimit të sektorit të shërbimeve në strukturën shoqërore të shoqërisë u vu re në shoqërinë primitive. Për shembull, çdo fis kishte drejtues, ata ishin në një farë mënyre subjekte administrative, domethënë një nga fushat e veprimtarisë administrative në sektorin e shërbimeve. Shamanët dhe priftërinjtë gjithashtu ofronin shërbime sociale. Ushtria, nga ana tjetër, ofroi shërbime për mbrojtjen e pronës. Burimet historike tregojnë se në shoqërinë e lashtë tashmë shfaqeshin sektorë të tillë shërbimi që ishin shumë të ngjashëm me ata modernë. Për shembull, kishte tregti, transport, arsim, art, ushtri, shëndetësi. Deri në fund të shekullit të 19-të dhe fillimit të shekullit të 20-të, këto fusha u përmirësuan dhe atyre iu shtuan komunikimi, menaxhimi, marketingu, auditimi dhe sigurimet. Me ardhjen e një epoke të re të zhvillimit njerëzor në kushtet e teknologjisë së lartë dhe një bum shkencor dhe teknologjik, ekonomia industriale po kalon në një atë post-industriale. Kjo nënkupton një rritje të prodhimit të shërbimeve për frymë.

Megjithatë, deri në mesin e shekullit të 20-të, industria e shërbimeve konsiderohej një pjesë e vogël e ekonomisë globale. Kjo zonë ishte e zënë kryesisht nga njerëz me nivel të ulët arsimor. Arsyeja për këtë ishte mendimi i gabuar se sektori i shërbimeve nuk sjell një nivel të mjaftueshëm të ardhurash në ekonomi dhe nuk është i kërkuar nga popullata. Gjatë kohës sovjetike, sektori i shërbimeve u zhvillua shumë ngadalë në krahasim me Evropën dhe SHBA-në. Vetëm pas revolucionit shkencor dhe teknologjik, sektori i shërbimeve filloi të zërë një vend të rëndësishëm në ekonomitë e shumë vendeve. Nuk është rastësi që epoka post-industriale me të drejtë quhet epokë e shërbimeve.

Përmirësimi i standardeve të jetesës së njerëzve, si dhe çimi i ekonomisë në një nivel të ri, ka bërë të mundur rritjen e prodhimit të produkteve jomateriale. Lufta e Dytë Botërore pati një ndikim shumë negativ në zhvillimin e sektorit të shërbimeve, pasi në atë kohë prodhimi industrial u bë sektori kryesor i ekonomisë. Në vendet në territorin e të cilave u zhvilluan operacionet ushtarake, baza materiale e industrive të shërbimit u shkatërrua në një shkallë ose në një tjetër dhe pas luftës nuk plotësoi as nevojat e reduktuara shumë. Në periudhën e pasluftës, zhvillimi i shpejtë i industrive të shërbimeve u rifillua në masë të madhe dhe pozicioni i këtij sektori në strukturën ekonomike po zgjerohet vazhdimisht.

Në mesin e shekullit të 20-të, Shtetet e Bashkuara u bënë lider në nivelin e zhvillimit të sektorit të shërbimeve. Megjithatë, jo vetëm Shtetet e Bashkuara që po investojnë shumë në këtë sektor të ekonomisë, por edhe vendet në zhvillim po shohin një rritje të mprehtë në sektorin e shërbimeve. Nga të gjitha sa më sipër mund të nxjerrim përfundimin e mëposhtëm. Sektori i shërbimeve, pasi ka kaluar një rrugë të gjatë zhvillimi dhe ka pësuar shumë ndryshime, aktualisht është në të njëjtin nivel, dhe në disa vende edhe më i lartë se sektorë të tillë si industria dhe bujqësia. Modeli më i rëndësishëm i evolucionit të sektorit të shërbimeve është se ai nuk zhvillohet i izoluar nga prodhimi material në integrimin e këtyre llojeve të aktiviteteve, dhe efikasiteti i ekonomisë moderne varet kryesisht nga thellësia e integrimit.

3. Veçoritë e sektorit të shërbimeve në botën moderne

Vetë koncepti i ofrimit të shërbimeve përfshin vëmendje të veçantë ndaj një personi nga pikëpamja psikologjike, si klient. Drejtojini vëmendjen tuaj plotësimit të nevojave, përgatituni paraprakisht për situata të vështira në procesin e shërbimit, pasi çdo klient është individual. Çdo kërkesë dhe dëshirë duhet të plotësohet për cilësinë e kompleksit, pasi çdo mospërputhje ose mospërputhje në punën me klientin sjell një shenjë negative në të gjithë reputacionin e objektit ose subjektit të shërbimit. Prandaj, shumica e kompanive moderne që operojnë në sektorin e shërbimeve kanë rregulla.

Së pari, të gjithë punonjësit e kompanisë kanë për qëllim zbatimin e procesit kryesor të biznesit të kompanisë - shërbim cilësor ndaj kërkesave të klientëve. Së dyti, për të kënaqur në mënyrë cilësore kërkesat e klientëve, punonjësit që merren drejtpërdrejt me klientët duhet të arrijnë nivelin e ndërveprimit një-në-një - një qasje personale, jo jopersonale për secilin klient, por duke filluar, çuditërisht, me një rol të mësuar saktë.

Sektori i shërbimeve ka një sërë veçorish dalluese dhe mekanizma funksionimi që nuk mund të klasifikohen gjithmonë në mënyrë strikte, pasi ndryshimet në kërkesën e klientëve, shfaqja e shërbimeve të reja, si dhe një nivel i lartë ndryshueshmërie në mallrat jomateriale të konsumuara diktojnë tendenca të reja dhe na detyrojnë të rishqyrtoni rregullat e vjetra në shërbimin e konsumatorëve të llojeve të tjera.

Mund të përmbledhim vetëm tiparet kryesore të operacionit:

Së pari, ndryshe nga mallrat, shërbimet prodhohen dhe konsumohen kryesisht njëkohësisht dhe nuk mund të ruhen. Kjo lind problemin e rregullimit të kërkesës dhe ofertës së shërbimeve.

Së dyti, shërbimet shpesh janë në kontrast me produktet, megjithëse në industri roli i shërbimeve po rritet, i cili mund të përfshijë riparimin e pajisjeve, shërbimin pas shitjes dhe shërbime të tjera që lidhen me shitjen e mallrave. Mund të thuhet se në shumë raste ka një element produkti në një shërbim, ashtu si në shitjen e një produkti ka një element shërbimi. Ndërthurja e ngushtë e shitjes së mallrave dhe ofrimit të shërbimeve e bën të vështirë izolimin dhe llogaritjen e shërbimeve.

Së treti, sektori i shërbimeve është zakonisht më i mbrojtur nga shteti nga konkurrenca e huaj sesa sfera e prodhimit material. Për më tepër, në shumë vende, transporti dhe komunikimi, shërbimet financiare dhe të sigurimit, shkenca, arsimi, kujdesi shëndetësor dhe shërbimet komunale janë tradicionalisht në pronësi të plotë ose të pjesshme të shtetit ose kontrollohen dhe rregullohen rreptësisht nga shteti. Importi i shërbimeve, sipas qeverive të shumë vendeve, mund të përbëjë një kërcënim për sigurinë dhe sovranitetin kombëtar, ndaj është i rregulluar më rreptësisht sesa tregtia e mallrave.

konkluzioni

shoqëria e sektorit të shërbimeve

Si përfundim, vlen të theksohet se vetë sektori i shërbimeve është i ri dhe po modifikohet me shpejtësi të jashtëzakonshme. Aktualisht, sektori i shërbimeve është një nga sektorët më premtues dhe me zhvillim të shpejtë të ekonomisë. Ai mbulon një fushë të gjerë veprimtarie: nga tregtia dhe transporti deri te financimi, sigurimi dhe ndërmjetësimi i të gjitha llojeve. Në sektorin e shërbimeve i përkasin hotelet dhe restorantet, lavanderitë dhe parukierët, institucionet arsimore dhe sportive, agjencitë e udhëtimit, stacionet radiotelevizive, firmat konsulente, institucionet mjekësore, muzetë, teatrot dhe kinematë. Pothuajse të gjitha organizatat ofrojnë shërbime në një shkallë ose në një tjetër.

Pavarësisht disa veçorive të kësaj fushe që e ndërlikojnë punën me klientët, në të gjithë botën gjatë 20 viteve të fundit ka pasur një rritje të lartë të produktivitetit të punës në sektorin e shërbimeve. Koncepti i "shërbimeve" në perceptimin masiv identifikohet gjithnjë e më shumë me një kompleks biznesi dhe shërbimesh financiare të teknologjisë së lartë dhe intelektuale, si dhe me degët e shkencës, arsimit dhe shëndetësisë. Vala e rinovimit kapi edhe industritë tradicionale: tregtinë, transportin, shërbimet e konsumatorit, industritë rekreative etj.

Për më tepër, vetë koncepti i "sektorit të shërbimeve", pa ekzagjerim, është gjithëpërfshirës. Ai përfshin shërbime shtëpiake, mjekësore, ligjore dhe shumë shërbime të tjera, domethënë jo vetëm që prek të gjitha aspektet e jetës së përditshme të njerëzve, por e bën atë vërtet cilësor dhe të plotë. Vetëm për këtë arsye, duket se shërbimi - në kuptimin e gjerë të fjalës - i përket atyre fushave të biznesit që nuk kërkojnë mbështetje të veçantë nga jashtë. Në fund të fundit, njerëzit janë të gatshëm të paguajnë para, dhe nganjëherë para të konsiderueshme, për shërbimet që ofrojnë.

Sektori i shërbimeve, siç e dimë tashmë, i përket sektorit terciar të ekonomisë, por në përfundim duhet theksuar se zhvillimi i vrullshëm i sektorit terciar dhe veçanërisht i sferës së shërbimeve prodhuese, është kusht dhe parakusht i pashmangshëm për tranzicioni civilizues i ekonomisë në treg, stadi postindustrial i zhvillimit.

Bibliografi

shoqëria e shërbimit material

1. Belyaev M.I., "Myologjia". Moskë, 2000

2. Demidova L.S. "Industria e shërbimeve të SHBA: Faktorët që përshpejtojnë dinamikën", Moskë, 2005.

3. Kulibanova V.V. Marketingu: Aktivitete shërbimi. Shën Petersburg, 2006.

4. Kulibanova V.V. Aktivitetet e shërbimit. Shën Petersburg, 2007.

5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Ekonomia dhe organizimi i ndërmarrjeve në sferën sociale dhe kulturore. Shën Petersburg, 2005.

6. Pesotskaya E.V. Marketingu i shërbimeve. Shën Petersburg, 2000.

7. Portali i tregut të shërbimeve të konsumatorit - www.marketcenter.ru

8. Rodionova I.A. “Ekonomia botërore. Sektori industrial”, Shën Petersburg, 2002.

Tarushkin A.B. "Ekonomia institucionale", Shën Petersburg, 2004

Postuar në Allbest.ru

...

Dokumente të ngjashme

Roli dhe vendi i sektorit të shërbimeve në ekonomi. Koncepti, klasifikimi i industrive të shërbimeve. Analiza e sistemit të transportit, aktivitetet e biznesit të hoteleve dhe restoranteve të Qarkut Federal Urals. Problemet dhe perspektivat e zhvillimit të sektorit të shërbimeve. Shërbimet si një lloj veprimtarie njerëzore.

puna e kursit, shtuar 17.10.2010


Përbërja dhe struktura e sektorit të shërbimeve, klasifikimi kompleks dhe shërbimet e prodhimit. Dallimi kryesor dhe themelor midis një shërbimi dhe një produkti është sfera e shërbimit të rendit shoqëror, natyra krijuese në sektorin e shërbimeve dhe një klasifikim gjithëpërfshirës.

abstrakt, shtuar 05/08/2012


Klasifikimi i ndërmarrjeve të sektorit të shërbimeve. Specifikat e shërbimit si objekt marketingu. Analiza e aktiviteteve të një ndërmarrje të sektorit të shërbimeve duke përdorur shembullin e Botan LLC. Cilësia e shërbimeve hoteliere, evidentimi i problemeve, zhvillimi i rekomandimeve për përmirësimin e mëtejshëm të tyre.

tezë, shtuar 08/07/2012


Karakteristikat e zhvillimit të një strategjie për organizimin e sektorit të shërbimeve. Karakteristikat kryesore të shërbimeve. Pesë tipare të zhvillimit të strategjisë për kompanitë e shërbimit. Dispozitat e menaxhimit për organizatat e shërbimit. Proceset e bashkimit në nivel ndërkombëtar.

abstrakt, shtuar më 15.06.2015


Natyra, karakteri dhe konceptet bazë të veprimtarive të shërbimit. Lloje dhe fusha të ndryshme shërbimesh, tendenca e diversifikimit të tyre me qëllim rritjen e konkurrencës së kompanisë. Specifikimi i tregut të shërbimeve, për shkak të dallimeve ndërmjet shërbimeve dhe të mirave materiale.

test, shtuar 14.11.2013


Roli i marketingut tregtar në shoqërinë moderne, në ekonomi, në shitjen e mallrave dhe shërbimeve. Metodologjia për analizimin e marrëdhënieve kontraktuale të një ndërmarrje tregtare. Llojet e vendndodhjes së një ndërmarrje tregtare, karakteristikat e tyre. Detyrat kryesore të marketingut tregtar.

test, shtuar 23.01.2017


Konceptet bazë, klasifikimi i ndërmarrjeve të shërbimeve të parukerisë. Karakteristikat e veprimtarive të ndërmarrjeve të parukerisë si një komponent i sektorit të shërbimeve. Ndërmarrjet e parukerisë në Rusi. Gjendja e tregut modern të shërbimeve të parukerisë, tendencat e zhvillimit.

abstrakt, shtuar 31.03.2010


Thelbi dhe veçoritë e tregut të mallrave dhe të tregut të shërbimeve. Rregullimi shtetëror i tregut të konsumit të mallrave dhe shërbimeve në Bjellorusi. Faktorët që ndikojnë në zhvillimin e kësaj zone. Aktiviteti ekonomik i OJSC "MAZ" në tregjet e brendshme dhe të jashtme të Republikës së Bjellorusisë.

puna e kursit, shtuar 10/08/2015


Karakteristikat e tregut rus. Studimi i sektorit të shërbimeve të marketingut duke përdorur shembullin e një qendre kompjuterike. Përdorimi i metodave të kërkimit të shërbimit, planifikimi strategjik, zhvillimi dhe aplikimi aktiv i një sistemi të vlerave bazë.

abstrakt, shtuar 04/09/2009


Marketingu i shërbimeve janë aktivitetet përmes të cilave shërbimet e ofruara në treg arrijnë te klientët. Natyra dhe karakteristikat kryesore të shërbimeve, klasifikimi i tyre dhe përmirësimi i kontabilitetit. Modeli i paketës së shërbimit. Karakteristikat specifike të marketingut në sektorin e shërbimeve.

Koncepti i teknologjisë në sektorin e shërbimeve Fushat e aplikimit të teknologjive të reja në sektorin e shërbimeve

Teknologjia e informacionit (IT) përbëhet nga teknologjitë kompjuterike dhe të telekomunikacionit Teknologjia kompjuterike bazohet në harduer dhe softuer dhe është e nevojshme për ruajtjen dhe përpunimin e të dhënave dhe informacionit. Teknologjia e telekomunikacionit gjithashtu përbëhet nga hardueri dhe softueri përkatës dhe përdoret për të transmetuar të dhëna dhe informacion. Në të njëjtën kohë, aktualisht ekziston edhe një koncept i tillë si teknologjitë e reja të informacionit, bazuar në informacione të reja dhe mjete kompjuterike për marrjen, ruajtjen, përditësimin e informacionit dhe njohurive.

Është e sigurt të thuhet se të gjitha kompanitë e shërbimeve përdorin teknologji të reja. Megjithatë, niveli i sofistikimit të teknologjisë dhe shkalla e aplikimit të saj ndryshon në industri. Kjo është kryesisht për shkak të natyrës së aktivitetit. Disa organizata, si kompanitë telefonike, kompanitë softuerike dhe ofruesit e shërbimeve të internetit, janë në fushën e teknologjisë së informacionit në zhvillim. Firmat e tjera investojnë në teknologji kryesisht për të qëndruar konkurrues.

Arsyet kryesore për të investuar në teknologjitë e reja:

1. Ruajtja ose zgjerimi i pjesës së tregut. Disa kompani shpesh përdorin pjesën e tregut si një masë kyçe të performancës së tyre, megjithëse ndonjëherë mund të jetë një tregues i papërshtatshëm, mashtrues. Disa firma shërbimi mund të ndihen nën presion për të investuar shumë në teknologji për të ruajtur pjesën e tregut, edhe nëse nuk ka nevojë për të rritur prodhimin ose produktivitetin.

2. Shmangia e rreziqeve apo kostove oportune. Disa organizata investojnë në teknologji për të reduktuar ose shmangur plotësisht rreziqet e mundshme. Për shembull, spitalet po investojnë në teknologjinë moderne për të shmangur proceset gjyqësore të keqpërdorimeve, duke përfituar gjithashtu nga opsionet e përmirësuara të diagnostikimit dhe trajtimit të sjellë nga teknologjia e re. Aeroportet instalojnë detektorë shpërthyes për të parandaluar sulmet terroriste. Në të njëjtën mënyrë, shumë aeroporte instalojnë sisteme radare moderne për të zbuluar ndryshimet në shpejtësinë e erës, e cila shpesh është shkaku i aksidenteve të aviacionit pranë ose në ambientet e aeroportit.

3. Krijimi i fleksibilitetit për t'iu përgjigjur ndryshimeve në mjedisin ekonomik të kompanisë. Situata ekonomike në treg po ndryshon vazhdimisht. Ndryshimi i shkallës së ndërhyrjes së qeverisë (si dhe mosndërhyrja) në ekonominë e një vendi, rritja e konkurrencës, rritja e kompleksitetit të proceseve dhe ndryshimi i shijeve të konsumatorëve, të gjitha kontribuojnë në pasigurinë dhe shkallën e kompleksitetit të mjedisit në të cilin operojnë firmat e shërbimit. Sistemet fleksibël të teknologjisë së informacionit shpesh ndihmojnë në përballimin e mjediseve që ndryshojnë me shpejtësi.

4. Përmirësimi i mjedisit të brendshëm të kompanisë. Shumë firma po investojnë në teknologji për të lehtësuar punën për punonjësit dhe për të krijuar një mjedis pune pozitiv duke eliminuar detyrat e lodhshme dhe duke e bërë punën më argëtuese.

5. Përmirësimi i cilësisë së shërbimeve dhe ndërveprimi me klientët. Cilësia dhe kënaqësia e klientit janë fokusi i shumë firmave të shërbimit sot. Disa dimensione të kënaqësisë së klientit dhe cilësisë së shërbimit përfshijnë besueshmërinë, stabilitetin, saktësinë dhe shpejtësinë e ofrimit të shërbimit. Kur teknologjia e informacionit përdoret në mënyrë efektive dhe me kompetencë, ajo mund t'i mundësojë një kompanie të dorëzojë të gjithë këta elementë në treg për të arritur angazhimin afatgjatë të klientit.

Teknologjia si avantazh konkurrues

Pavarësisht mungesës shqetësuese të një marrëdhënieje pozitive midis investimeve në teknologjinë e informacionit dhe produktivitetit, nuk mund të mohohet ndikimi i madh që teknologjia ka pasur dhe vazhdon të ketë në jetën tonë përmes shumë produkteve dhe shërbimeve.

Nëse një kompani është një adoptues i hershëm i teknologjisë dhe e përdor atë me kompetencë, ajo fiton një avantazh të rëndësishëm strategjik ndaj konkurrentëve të saj. Avantazhi konkurrues është ajo që e dallon një kompani nga konkurrentët e saj. Një avantazh konkurrues mund të jetë shpejtësia e ofrimit të shërbimit, rritja e madhësisë së paketës, çmimi më i ulët për të njëjtën cilësi ose "përshtatja" më e mirë me nevojat e klientit, dhe teknologjia është ajo që mund të ndihmojë në arritjen e këtyre qëllimeve.

Qoftë duke mbajtur krah për krah përparimet teknologjike apo duke kryer kërkime vetë, kompanitë sot po kërkojnë në mënyrë agresive avantazhe konkurruese.

Është shumë e zakonshme që pretendimet reklamuese të shpallin se produkti i kompanisë së reklamuar është "i ri", "i ri" ose "i ri dhe i përmirësuar". Prandaj është e përshtatshme të hidhet dritë mbi opsionet që ekzistojnë për një organizatë kur planifikon zhvillimin e shërbimeve të reja.

1. Risi të rëndësishme. Këto janë "shërbime të reja në të gjithë botën", tregjet e të cilave nuk janë ende të përcaktuara dhe të përmasave të sakta. Ato përfshijnë një shkallë të lartë pasigurie dhe rreziku. Një shembull i mrekullueshëm i këtij lloji të inovacionit është: dorëzimi brenda natës i parcelave të vogla të prezantuara nga Federal Exp ress, turizmi hapësinor dhe ofrimi i mundësisë për të përdorur shërbimet e internetit gjatë fluturimit në një avion.

2. Nisja e aktiviteteve të reja. Duke përdorur shërbimet ekzistuese të njohura tashmë nga konsumatorët, ato ofrojnë aplikimin e tyre në kushte të reja. Për shembull, organizatat e kujdesit shëndetësor që ofrojnë shërbime të mjekëve të përgjithshëm, laboratorë dhe rreze x mund të ofrojnë gjithashtu shërbime farmacie nën një çati, në mënyrë që pacientët të mund të marrin të gjitha shërbimet që u nevojiten në një vend. Shërbimet e instalimit të alarmit të sigurisë së makinave mund të ofrohen në qendrat e riparimit të makinave.

3. Zhvillimi i produkteve të reja për një treg shërbimesh ekzistuese. Kjo kategori ofron shërbime të reja për konsumatorët ekzistues që nuk ofroheshin më parë nga kompania e shërbimit. Shembujt përfshijnë bankat që prezantojnë kartën e tyre (Visa ose MasterCard) ose ofrojnë fonde investimi, shërbime sigurimi për depozituesit e bankave, si dhe muzetë që hapin dyqane dhuratash dhe suveniresh dhe restorante për vizitorët.

4. Zgjerimi i gamës së produkteve. Shtesat e shërbimeve në një linjë shërbimi ekzistuese që rrisin ofertën aktuale quhen zgjerime të linjës së produktit. Kjo mund të jetë për shkak të rritjes së aftësive teknike ose kërkesave për mirëmbajtje. Shembujt përfshijnë shërbimet e ofruara nga kompania telefonike, të tilla si identifikimi i telefonuesit, rithirrja e numrit (kur numri i pajtimtarit të dëshiruar është i zënë). Kjo kategori përfshin gjithashtu linja të reja ajrore dhe kurse të reja leksionesh universitare.

5. Përmirësimi i produktit. Përmirësimi i produktit konsiston në ndryshimin e disa karakteristikave të një shërbimi në mënyrë që t'u ofrojë konsumatorëve cilësi më të mirë ose vlerë të shtuar të shërbimit. Kjo mund të jetë në formën e shërbimit ose zbukurimit më të shpejtë, p.sh. duke shtuar prona të ndryshme që përmirësojnë pamjen e shërbimit. Për shembull, shumë ATM printojnë gjendjen e llogarisë tuaj pas çdo depozitimi ose tërheqjeje. Një shembull tjetër është lavazhi falas që disa agjentë ofrojnë gjatë shitjeve të makinave kur kryejnë shërbime rutinë si ndryshimi i vajit të motorit.

6. Ndryshimi në stilin e produktit. Ky është një mjet më modest sesa një përmirësim shumë i dukshëm i produktit. Kjo kategori përfshin rinovimin dhe restaurimin e godinës apo ambienteve ku ofrohet shërbimi, si dhe uniforma të reja për punonjësit, logo e re e kompanisë. Një vend i rëndësishëm në këtë rast ka të bëjë me vetitë estetike të shërbimeve, të cilat përcaktohen nga stili, moda dhe dizajni.

Kur diskutojmë projektimin dhe krijimin e shërbimit, ne do të supozojmë se shërbimi i ri bie në një nga tre kategoritë e para.

Faktorët që nxisin krijimin e shërbimeve të reja

Arsyeja kryesore për zhvillimin dhe krijimin e një shërbimi të ri është dëshira për të përmbushur nevojat e reja dhe në ndryshim të konsumatorëve. Ka edhe arsye të tjera, ndër të cilat më të rëndësishmet janë:

Qëllimet financiare. Menaxhmenti i shumë firmave të shërbimit është nën presion të vazhdueshëm për të përmbushur objektivat financiarë që lidhen me fitimin, tregun dhe të ardhurat. Këto synime mund të arrihen duke përmirësuar cilësinë dhe kënaqësinë e klientëve për shërbimet ekzistuese. Një mënyrë tjetër është futja e shërbimeve të reja. Siç është treguar, ekzistojnë disa shkallë të "risisë" për shërbimet. Megjithatë, vetëm tre të parat nga këto kategori kanë më shumë gjasa të rrisin pjesën e tregut dhe të ardhurat dhe të ndihmojnë organizatën të arrijë qëllimet e saj financiare.

Veprimet e konkurrentëve. Një nga motivimet më të forta për krijimin e një shërbimi të ri ndodh kur konkurrentët prezantojnë shërbime të reja që po fitojnë pranim nga konsumatorët. Koha e papunë dhe pasiviteti zakonisht çojnë në një ulje të pjesës së tregut dhe të fitimeve.

Globalizimi Rritja e tregtisë globale dhe investimet e huaja direkte kanë krijuar tregje të reja dhe kanë krijuar mundësi të reja për firmat e shërbimeve. Kjo krijon nevojën për të zhvilluar shërbime të reja ose për të modifikuar ato ekzistuese në mënyrë që të plotësohen nevojat e vendeve dhe kulturave të ndryshme.

Progresi teknik dhe teknologjik. Krahas produkteve të reja krijohen nevoja të reja, të cilat, nga ana tjetër, kërkojnë krijimin e shërbimeve të reja.

Produkte të reja të konsumit. Produktet e reja të konsumit si VCR-të dhe kompjuterët personalë kanë krijuar një nevojë për shërbime të ndërlidhura: marrja me qira e kasetave video, mirëmbajtja e shiritave dhe kompjuterëve, si dhe shërbime trajnimi për programet e zhvilluara të kontabilitetit.

Pajisje të reja. Përparimet në teknologjinë inxhinierike i ndihmojnë prodhuesit të prezantojnë pajisje të reja dhe të përmirësojnë ato ekzistuese. Kjo, nga ana tjetër, çon në prezantimin e shërbimeve të reja. Për shembull, kompjuterët më të shpejtë rrisin kapacitetin e ruajtjes së të dhënave dhe shpejtësinë e llogaritjes për të gjitha llojet e përpunimit të të dhënave, duke bërë të mundur krijimin e softuerit të ri dhe kompleks. Shpikja e ATM-së bëri që shërbimet bankare të jenë të disponueshme 24 orë në ditë.

Rrjetet elektronike. Rrjetet elektronike si Interneti dhe World Wide Web janë ndër zhvillimet më të rëndësishme teknologjike të fundit të shekullit të 20-të, duke bërë të mundur krijimin dhe ofrimin e shumë shërbimeve të reja.

Rritja ose zvogëlimi i masës së ndërhyrjes së qeverisë në ekonomi. Disa industri të rëndësishme janë të përjashtuara nga rregullimi i qeverisë: transporti rrugor, telekomunikacioni, shërbimet bankare, financiare, arsimore. Kjo ka lejuar që shumë kompani të hyjnë në tregje që më parë ishin të mbyllura për to dhe të ofrojnë shërbime të reja. Ndërsa kufizimet ligjore janë hequr në disa fusha, ato janë krijuar në të tjera, si ligjet për mbrojtjen e mjedisit dhe të konsumatorëve. Ligje të tilla zakonisht krijojnë nevojën për shërbime të reja ligjore, inxhinierike dhe këshilluese të specializuara në çështjet mjedisore dhe të konsumatorit.

Rritja e ekskluzivitetit. Franchising është një lloj licencimi kur kompania që zotëron një markë të mirënjohur lejon një kompani tjetër të vendosë këtë markë mbi produktet e saj, por në të njëjtën kohë merr të drejtën për të kontrolluar cilësinë e produkteve, një pagesë fillestare dhe një përqindje prej fitimi bruto. Ky sistem bën të mundur shpërndarjen e shërbimeve të reja në tregje të tjera duke ruajtur cilësinë e lartë të produktit.

Bilanci i ofertës dhe kërkesës. Shumë firma shërbimi përjetojnë luhatje të konsiderueshme në kërkesën për shërbimet e tyre. Prodhuesit e produkteve mund ta përballojnë këtë problem duke grumbulluar inventar kur kërkesa është më e ulët se oferta dhe duke përdorur inventarin kur kërkesa tejkalon ofertën. Natyra e përkohshme e shumicës së shërbimeve i pengon firmat e shërbimeve të përfitojnë nga kjo mundësi. Prandaj, kur kërkesa është më e ulët se oferta, pajisjet dhe personeli i shtrenjtë qëndrojnë të papunë. Një alternativë më realiste është ofrimi i shërbimeve që kanë cikël të kundërt me grupin ekzistues të shërbimeve. Me fjalë të tjera, firmat e shërbimeve që përballen me luhatje të kërkesës mund të përpiqen të zhvillojnë shërbime të reja që do të jenë në kërkesë më të lartë kur kërkesa për shërbimet ekzistuese është e ulët, dhe anasjelltas.

Zhvillimi i produkteve dhe shërbimeve të reja: ngjashmëritë dhe dallimet

Ngjashmëria e parë midis produkteve dhe shërbimeve është se ato janë krijuar për të ofruar zgjidhjen e problemeve të klientit, kënaqësinë ose përfitimin: "Kodak shet kujtime", "Revlon shet shpresat".

Ngjashmëria e dytë është se zhvillimi i produkteve dhe shërbimeve është produkt i veprimtarisë njerëzore. Së pari, mendja njerëzore gjeneron një ide të re, dhe më pas llogarit se si mund të zbatohet.

Ngjashmëria e tretë është se konsumatorët rrallë kërkojnë krijimin e një produkti ose shërbimi të caktuar. Konsumatorët mund të shprehin disa nevoja, por zakonisht nuk mund t'i emërtojnë qartë ato në aspektin e mallrave dhe shërbimeve, por ata i përgjigjen lehtësisht asaj që u ofrohet.

Tani le të vërejmë disa dallime të rëndësishme.

1. Kërkesa për lëndë të para dhe burime. Prodhimi i një produkti kërkon shumë burime si lëndë të para, produkte gjysëm të gatshme, fuqi punëtore dhe energji. Në sektorin e shërbimeve, lëndët e para përdoren rrallë, mjetet dhe pajisjet, por jo gjithmonë janë të nevojshme për të ofruar shërbime, veçanërisht ato intelektuale. Aeroplanët kërkohen për shërbimet e udhëtimit ajror, por nuk kërkohet një shtrat për shërbimet e shëndetit mendor.

2. Pajtueshmëria me standardet. Pajtueshmëria me specifikimet dhe standardet (lloji, cilësia dhe sasia e materialeve që do të përdoren, dimensionet e pjesëve të ndryshme dhe tolerancat) në prodhimin e mallrave është shumë e rëndësishme, pasi devijimet që tejkalojnë tolerancat do të çojnë në prodhimin e mallrave me defekt dhe ndonjëherë edhe të rrezikshëm. . Kur zhvillimi ka përfunduar dhe prodhimi i produktit ka filluar, të gjitha produktet duhet të jenë identike me prototipin dhe me njëri-tjetrin.

Rezultati i zhvillimit të shërbimit është një koncept dhe një përshkrim i procesit të zbatimit të këtij koncepti. Dizajni i shërbimit mund të krijojë standarde, por zakonisht ka shumë pak prej tyre dhe devijimet nga këto standarde nuk e bëjnë domosdoshmërisht shërbimin "të dëmtuar" ose çojnë në pasoja të padëshirueshme. Një shërbim mund të testohet në një eksperiment standard, por çdo ekzekutim i mëpasshëm do të jetë i ndryshëm sepse konsumatorë dhe ofrues të ndryshëm shërbimesh janë të përfshirë në proces. Pasi zhvillimi të përfundojë dhe shërbimi t'i ofrohet konsumatorit, nuk ka dy ekzekutime të shërbimit të jenë saktësisht të njëjta, ashtu si përvoja e çdo konsumatori është unike.

3. Kompleksiteti i bërjes së ndryshimeve. Ndryshimi i një produkti po bëhet gjithnjë e më i shtrenjtë. Kjo zakonisht shprehet me rregullin e përqindjes 85/15, që do të thotë se afërsisht 85% e kostos së një produkti përcaktohet nga vendimet e marra gjatë 15% të parë të periudhës së zhvillimit të tij. Pasi zhvillimi i produktit të ketë përfunduar dhe të përkushtohet, nuk është e lehtë ta ndryshosh atë, pasi prodhimi do të duhet të kryejë përsëri të njëjtin zhvillim për të gjithë komponentët. Zhvillimi i shërbimit, përkundrazi, nuk është një burim dokumentar statik ose i ngurtë, modifikimet dhe përshtatjet janë të mundshme gjatë procesit të zbatimit, për më tepër, ndonjëherë është e nevojshme të plotësohen nevojat e ndryshme të konsumatorëve; Për më tepër, ndryshimi i dizajnit të një shërbimi nuk kërkon aq kosto sa ndryshimi i pamjes së një produkti.

Mjetet për zhvillimin e shërbimit

Shumë probleme të cilësisë së shërbimit mund të zgjidhen duke përfshirë çështjet e cilësisë në hartimin e sistemit të shërbimit dhe ofrimit.

Përdorimi i dizajnit të integruar. Zhvillimi dhe krijimi i produktit përbëhet nga shumë hapa, si gjenerimi i ideve, përcaktimi i fizibilitetit teknik dhe financiar, zhvillimi i procesit dhe prototipit, zhvillimi i sistemit të paketimit dhe shpërndarjes. Qasja tradicionale është që të gjitha këto veprime të kryhen në mënyrë sekuenciale. Një nga problemet me qasjen tradicionale është se i gjithë procesi i zhvillimit zgjat shumë. Për shembull, prodhuesit amerikanë të makinave shpenzonin rreth pesë vjet për të projektuar dhe montuar një model të ri makine, ndërsa japonezët e bënin atë në tre vjet. Kjo do të thotë që zhvilluesit dhe inxhinierët e prodhimit nuk kanë komunikuar me njëri-tjetrin. Në mënyrë tipike, teknologët gjejnë shumë pika të dobëta në projekt, për shembull, pjesë që nuk mund të prodhohen në mënyrën e synuar nga zhvilluesi, dhe në këto raste projekti kthehet për rishikim. Kjo procedurë mund të përsëritet disa herë gjatë procesit të zhvillimit. Kur problemet midis zhvilluesit dhe teknologut zgjidhen plotësisht, ata kalojnë në çështjet e furnizimit me materiale për të përcaktuar se cilët komponentë duhet të blihen. Në mënyrë të pashmangshme, problemet e projektimit lindin përsëri pasi disa pjesë rezultojnë të jenë shumë të shtrenjta ose i kërkojnë furnizuesit një kohë të gjatë për t'u prodhuar. Projekti i kthehet përsëri zhvilluesit.

Prodhuesit japonezë përdorin një qasje që përfshin punën ekipore me funksione të mbivendosura (dizajn i integruar ose i njëkohshëm). Një nga avantazhet e tij kryesore është se të gjitha funksionet (zhvillimi, prodhimi, furnizimi, shpërndarja, marketingu, etj.) përfaqësohen në grupin e projektit dhe përfaqësuesit e tyre ndërveprojnë me njëri-tjetrin.

Për të zhvilluar dhe krijuar një shërbim, kjo nuk është vetëm një qasje e detyrueshme, por, si rregull, kërkon pjesëmarrjen e punonjësve të shërbimit:

· Personeli i shërbimit është psikologjikisht dhe fizikisht më afër konsumatorëve dhe, për rrjedhojë, mund të përcaktojë preferencat e tyre;

· Përfshirja e punonjësve rrit mundësinë e njohjes dhe të kuptuarit të shërbimeve të reja;

· ata do të paralajmërojnë zhvilluesit kundër organizimit të një strukture që do të shtypë interesat e konsumatorëve;

· Punonjësit e shërbimit janë një burim i rëndësishëm idesh të dobishme për përmirësimin e cilësisë së shërbimeve.

Dizajn i besueshëm. Ideja kryesore e dizajnit të fortë është krijimi i një produkti, performanca e të cilit nuk ndikohet nga kushtet e pafavorshme mjedisore jashtë kushteve normale të funksionimit. Për shembull, një makinë llogaritëse xhepi nuk duhet të bjerë ose të përdoret në një mjedis të nxehtë ose me avull. Megjithatë, nëse kalkulatori mund t'i rezistojë këtyre kushteve të vështira, thuhet se është një produkt i qëndrueshëm.

Ofruesit e shërbimeve dhe konsumatorët janë njerëz me pikat e tyre të forta dhe të dobëta. Ndryshimet në personalitetin dhe karakteristikat demografike që ato zbulojnë mund të krijojnë situata që bien jashtë kushteve normale të funksionimit. Megjithatë, është e mundur të llogariten situatat e mirëmbajtjes në kushte të mundshme emergjente dhe të vlerësohen mënyrat në të cilat këto situata mund të parandalohen.

Po k a -Uo k e, ose metodat e tolerancës së gabimeve. Roka-Woke (japonisht për "shmangni gabimet") janë pajisje dhe procedura që sinjalizojnë kur mund të bëhen gabime Sinjali paralajmërues Roka-Woke tregon ekzistencën e një problemi dhe sistemi i kontrollit Roka-Woke ndalon prodhimin kur ndodh një gabim dhe. detyron operatorin ta korrigjojë atë përpara se të vazhdojë punën. Megjithatë, veprimet për parandalimin e gabimeve duhet të zhvillohen jo vetëm për punonjësit, por edhe për konsumatorët kur ata janë të përfshirë në procesin e ofrimit të shërbimit. Ka shumë mënyra në të cilat Rock-Walkie mund të përshtatet për industrinë e shërbimeve:

Në sektorin bankar, për shembull, menaxherët besojnë se kontakti me sy me konsumatorët është shumë i rëndësishëm dhe për të siguruar një kontakt të tillë, ata kërkojnë që sportistët të shënojnë në një fletë çeku se çfarë ngjyre kanë sytë e klientit përpara se të fillojnë transaksionin.

Nëse një grup instrumentesh kirurgjikale vendoset në gropa të veçanta në tabaka dhe në fund të operacionit siguroheni që kompleti të jetë i plotë, mund të shmangni gabimin e lënies së instrumentit në zgavrën e personit që operohet.

Stendat në parqet argëtuese do të mbrojnë pushuesit nga mekanizmat lëvizës.

Krijimi i një zinxhiri për të renditur radhën do të parandalojë shfaqjen e konfliktit.

Sinjalet e zërit në makinat shitëse do t'i kujtojnë pajtimtarit të marrë kartën.

Instalimi i një zileje në derën e një stacioni të servisit të makinave do të parandalojë ardhjen e një klienti të kalojë pa u vënë re.

Bashkëngjitja e një numri serik për çdo automjet që vjen do të sigurojë që klientët të shërbehen sipas radhës së mbërritjes së tyre në stacion.

Benchmarking. Benchmarking u zhvillua nga Hegoh Corporation në fund të viteve 1970. si rezultat i një prej shumë programeve të përmirësimit të cilësisë. Benchmarking është një lloj optimizimi i procesit të biznesit në të cilin procesi "ideal" i biznesit nuk ndërtohet në mënyrë spekulative, por është huazuar nga jashtë ose brenda (le të themi, në një departament tjetër). Benchmarking nuk ka të bëjë vetëm me kopjimin e ideve të organizatave të tjera. Qëllimi i tij kryesor është të kuptojë se cilat nivele të ekzekutimit janë të mundshme për procese të ndryshme, si dhe të marrë njohuri nga performuesit më të mirë, përfshirë nga fusha të tjera të biznesit. Firmat e shërbimeve tashmë përdorin standarde për shërbimet ekzistuese. Për shembull, Marriott përdori standardet për të marrë hua nga proceset e kompanive të ushqimit të shpejtë për punësimin, trajnimin dhe pagesën e punonjësve, dhe nga praktikat e Disney World për parkimin e makinave dhe punën me punonjësit në programet e përmirësimit të cilësisë.

Parimet e projektimit të shërbimit

Shumëllojshmëria e madhe e shërbimeve ngre një pyetje të rëndësishme: a ka parime uniforme që zbatohen për dizajnimin e shërbimit, apo çdo shërbim është kaq unik sa ka pak parime që zbatohen në të gjithë sektorët dhe shërbimet? Pavarësisht nga veçantia e secilit shërbim, ekzistojnë parime bazë që mund dhe duhet të zbatohen në dizajnimin e shërbimeve nëse qëllimi i zhvillimit të tyre është krijimi i vlerës dhe kënaqësisë së klientit. Parimet kryesore të zhvillimit dhe krijimit të shërbimeve:

1. Njihni klientin tuaj (përkufizimi i segmentit të tregut). Njohuritë e konsumatorit përfshijnë të mësuarit e të gjithë informacionit të mundshëm dhe të nevojshëm për tregun e synuar me një kosto të pranueshme, duke përfshirë informacionin demografik - moshën, gjininë, të ardhurat, shpërndarjen gjeografike të popullsisë dhe mënyrën e jetesës. Një informacion i tillë ndihmon organizatën të përcaktojë nevojat e klientëve të mundshëm. Sa herë që është e mundur dhe ekonomikisht e mundshme, informacioni për konsumatorët mund të merret drejtpërdrejt prej tyre.

2. Përcaktoni se cilat nevoja të konsumatorit duhet të plotësohen. Natyrisht, konsumatorët kanë shumë nevoja. Duhet të jetë gjithashtu e qartë se një organizatë nuk mund të plotësojë të gjitha nevojat e të gjithë klientëve. Një shërbim që do të plotësojë një nevojë bazë do të jetë një shërbim bazë. Zakonisht ka shërbime të tjera që ofrojnë përfitime shtesë për konsumatorët. Këto quhen shërbime shtesë. Shërbime shtesë zhvillohen dhe ofrohen për të përmbushur nevojat që mund të mos jenë të zakonshme për të gjithë konsumatorët. Ato shpesh janë opsionale dhe mund të shkaktojnë kosto shtesë (informacion, konsultim, pranim porosie, ruajtje, përjashtime, mikpritje, transaksione faturimi dhe pagese, dokument i lehtë për t'u kuptuar çmimi i shërbimit).

Jo të gjitha shërbimet shtesë janë të përshtatshme për të gjitha llojet e shërbimeve. Disa prej tyre kërkohen për ofrimin e shërbimit bazë. Pa to, mirëmbajtja bëhet e pamundur. Rëndësia relative e shërbimeve me vlerë të shtuar varet nga natyra e shërbimit. Natyrisht, një firmë shërbimi që nuk është në gjendje të ofrojë një shërbim bazë nuk do të mbijetojë për një kohë relativisht të gjatë; Prandaj, ofrimi i shërbimit bazë pa dështim, në nivelin e pritur nga klientët, është hapi i parë dhe themelor në krijimin e vlerës. Sistemi duhet të projektohet për të ofruar shërbimin bazë në mënyrë të përsosur. Dështimet në shërbimin bazë përfaqësojnë një dështim të shërbimit dhe organizimit në sytë e klientit, pavarësisht se sa mirë janë projektuar ose ofruar shërbimet shtesë. Megjithatë, një ofrim i mirë i një shërbimi bazë nuk mjafton pothuajse asnjëherë për të konkurruar me sukses në treg, pasi ka kompani konkurruese që gjithashtu mund të ofrojnë të njëjtat shërbime pa dështim. Prandaj, një firmë shërbimi mund të krijojë më shumë vlerë për klientët duke rritur shumëllojshmërinë e shërbimeve shtesë që vlerësohen shumë nga klienti dhe duke i ofruar ato në mënyrën që klienti pret. Përcaktimi i shërbimeve bazë dhe suplementare çon në krijimin e një “koncepti shërbimi”.

3. Zhvilloni një strategji shërbimi dhe poziciononi shërbimin për avantazh konkurrues. Pyetja kryesore për t'iu përgjigjur këtu është: "Si e dalloni shërbimin tuaj nga konkurrentët tuaj dhe cila është baza mbi të cilën ju ofroni vlerë konsumatorëve për çmimin e shërbimit?" Pjesa e parë e kësaj pyetjeje lidhet me “vizionin strategjik të shërbimit”, e dyta ka të bëjë me “pozicionimin”. Diferencimi është shtytësi kryesor i konkurrencës. Një organizatë mund të diferencojë shërbimet e saj bazuar në përfitime të ndryshme, duke përfshirë koston, besueshmërinë, veçantinë e përfitimeve, shpejtësinë, personalizimin e shërbimit, komoditetin, aksesin, prestigjin ose jetëgjatësinë. Shërbimi duhet të jetë i pozicionuar në mënyrë ideale, domethënë të krijojë një vend unik për të në sytë e konsumatorëve në lidhje me shërbimet e konkurrentëve.

4.Zhvilloni shërbimin, sistemin e ofrimit, kërkesat për burime njerëzore dhe asetet fizike në të njëjtën kohë. Ky parim mund të shprehet si: "Përdor planifikim gjithëpërfshirës". Kur zbatohet për zhvillimin e shërbimit, planifikimi i integruar përfshin zhvillimin dhe krijimin e njëkohshëm ose paralel të një shërbimi dhe sistemin e ofrimit të tij, krijimin e kritereve të përzgjedhjes së personelit dhe zgjedhjen e një lokacioni. Me fjalë të tjera, zhvillimi duhet të jetë një përpjekje ekipore me përfaqësues nga të gjitha palët që do të përfshihen në krijimin dhe ofrimin e shërbimit. Nëse është e mundur dhe ekonomikisht e mundshme, klientët duhet të përfshihen gjithashtu në ekipin e projektit.

5.Zhvilloni një proces shërbimi nga perspektiva konsumator/punonjës. Pasi të jetë vendosur koncepti i duhur i shërbimit, aspekti më i rëndësishëm i zhvillimit është projektimi dhe krijimi i proceseve. Meqenëse pothuajse të gjitha shërbimet janë në thelb procese, procesi i shërbimit kërkon vëmendje të veçantë.

Nëse marrësi i shërbimit është trupi i konsumatorit (një ekzaminim mjekësor në spital) ose mendja e tij (për shembull, një koncert), atëherë procesi duhet të projektohet nga këndvështrimi i konsumatorit. Kjo duhet theksuar sepse shpeshherë interesat e departamenteve të ndryshme, si departamentet e kontabilitetit, burimeve njerëzore dhe transportit, diktojnë parametrat dhe natyrën e procesit. Si rrjedhojë, rezulton se konsumatori i rritet koha e pritjes, lindin detyra të panevojshme që ai duhet t'i zgjidhë dhe shumë kohë mund të humbet kot.

Nëse marrësi i shërbimit është pronë ose informacion i konsumatorit, dhe konsumatori nuk kërkohet të jetë i pranishëm gjatë ekzekutimit, atëherë projektimi i procesit duhet të bëhet nga këndvështrimi i ofruesit të shërbimit. Kjo do të thotë, është e nevojshme të siguroheni që ofruesi i shërbimit mund ta sigurojë atë me përpjekjen më të vogël, dhe procesi i ofrimit të shërbimit të jetë sa më i këndshëm për të pa dëmtuar konsumatorin.

6. Minimizoni lëshimet. Procesi i ofrimit të shumë shërbimeve përfshin përfshirjen e klientëve ose pronës së tyre në proces. Kjo zakonisht rrit gjasat që diçka mund të mos funksionojë siç duhet. Problemi zakonisht shkaktohet nga mungesa ose mungesa e komunikimit. Për të reduktuar probleme të tilla, shërbimi duhet të ofrohet nga një person shërbimi nga fillimi në fund. Nëse një sistem i tillë nuk është i mundur, atëherë mund të ndiqet një qasje ekipore: anëtarët e ekipit punojnë së bashku dhe janë përgjegjës për klientët specifikë nga fillimi deri në fund të procesit.

7. Zhvillimi i operacioneve të fshehta rregullatore për të mbështetur operacionet e hapura. Megjithatë, praktikisht të gjitha transaksionet që janë të padukshme për konsumatorin ndikojnë në transaksionet e hapura dhe, rrjedhimisht, në kënaqësinë e konsumatorit. Kjo është arsyeja pse është kaq e rëndësishme të merret parasysh kjo varësi kur zhvillohet një sistem shërbimi. Për shumicën e shërbimeve, proceset e fshehura janë shumë të ngjashme me proceset e prodhimit, dhe ambientet në të cilat ndodhin këto procese mund t'i ngjajnë një fabrike. Mbi të gjitha, proceset e prapaskenës duhet të dizajnohen në mënyrë që zyrat e drejtpërdrejta te konsumatori të mund të funksionojnë pa probleme.

8. Inkorporoni mbledhjen e të dhënave në hartimin e procesit. Firmat e shërbimit kërkojnë të dhëna për të monitoruar dhe vlerësuar kënaqësinë e klientit, për të kryer matje dhe për përpjekje për përmirësimin e cilësisë, për më tepër, të dhënat nevojiten për kontabilitetin dhe vendimmarrjen e menaxhimit. Mekanizmi i mbledhjes së të dhënave i krijuar pas dorëzimit të shërbimit tek konsumatorët krijon probleme dhe e bën më të vështirë punën e ofruesit të shërbimit. Të dhënat e nevojshme për të monitoruar ofrimin e shërbimit duhet të identifikohen gjatë zhvillimit të shërbimit dhe të përfshihen në sistemin e shërbimit për të minimizuar çdo punë shtesë që kërkohet nga punonjësi ose klienti.

9. Përcaktoni shkallën e kontaktit dhe pjesëmarrjes së konsumatorit. Përfshirja e klientit në procesin e shërbimit krijon shumë sfida për menaxhmentin sepse kërkon që klienti të ketë një grup të caktuar aftësish. Rritja e përfshirjes shpesh nënkupton rreziqe më të larta gabimesh dhe për rrjedhojë kosto më të larta. Për shumicën e shërbimeve, është natyra e tyre që përcakton shkallën e kontaktit me konsumatorët.

Megjithatë, këto cilësime zakonisht mund të ndryshohen. Për shembull, nëse një organizatë kërkon të reduktojë përfshirjen e klientit në procesin e ofrimit të shërbimit, ajo mund të automatizojë disa aspekte të shërbimit.

10. Ndërtoni fleksibilitet dhe besueshmëri në sistem. Gjithmonë do të ketë konsumatorë, nevojat e të cilëve krijojnë situata që nuk ishin menduar nga projektuesit. Ekzistojnë gjithashtu dështime të sistemit të shkaktuara nga faktorë të jashtëm si fatkeqësitë natyrore, ndërprerjet e energjisë elektrike dhe gabimet e shitësve. Sistemi i mirëmbajtjes duhet të jetë në gjendje t'i përgjigjet këtyre situatave të paplanifikuara dhe të vazhdojë mirëmbajtjen. Një hap shumë i rëndësishëm në këtë drejtim është krijimi i rregullave dhe proceseve fleksibël. Rregullat dhe proceset e ngurta e bëjnë të vështirë për punonjësit dhe zhgënjyese për konsumatorët. Është shumë e rëndësishme që punonjësit të përgjigjen shpejt dhe me vendosmëri ndaj situatës dhe të sigurojnë kënaqësinë e klientit.

Duhet të kihet parasysh se proceset e fshehura nga konsumatorët, të cilat mund të karakterizohen si një lloj procesi “prodhues”, kanë më pak fleksibilitet se ato të hapura.

11. Krijoni një angazhim për punonjësit dhe shërbimin ndaj klientit. Modeli për gjenerimin e të ardhurave në sektorin e shërbimeve mund të përfaqësohet si zinxhiri i mëposhtëm:

· fitimi dhe rritja e kompanisë janë të lidhura me angazhimin e klientit,

· Përkushtimi i klientit lidhet me kënaqësinë e klientit,

· Kënaqësia e klientit lidhet me vlerën e shërbimit,

· vlera e shërbimit lidhet me produktivitetin e punonjësve,

· Performanca e punonjësve është e lidhur me angazhimin,

· Përkushtimi i punonjësve është i lidhur me kënaqësinë e tyre,

· Kënaqësia e punonjësve lidhet me cilësinë e brendshme të jetës së punës.

Mekanizma të ndryshëm mund të përdoren për të inkurajuar besnikërinë e klientit, të tilla si programet e fluturimeve të shpeshta të linjave ajrore ose programet e fluturimeve të shpeshta të hoteleve.

Shpërblimi i drejtë, shpërblimet, trajtimi me respekt dhe një vend i këndshëm për të punuar janë komponentët kryesorë të kënaqësisë së punonjësve. Kënaqësia e punonjësve varet nga mundësitë për promovim, shpërblimet për punë përtej kërkesave standarde dhe fuqizimi

12. Përmirësoni vazhdimisht shërbimin. Zhvillimi i produktit është zakonisht një proces i vështirë dhe i shtrenjtë. Ndryshimet e zhvillimit të shërbimit janë relativisht më të lehta për t'u zbatuar dhe zakonisht kushtojnë shumë më pak. Kjo i jep shumicës së shërbimeve një avantazh të rëndësishëm. Ato janë më të lehta për t'u ndryshuar dhe përmirësuar si kur marrin të dhëna nga konsumatorët për ndryshimin e nevojave të tyre dhe kur ndryshojnë kushtet konkurruese. Me fjalë të tjera, shërbimet pësojnë përmirësime të vazhdueshme më shumë sesa produktet. Një proces përmirësimi i vazhdueshëm duhet të shoqërojë procesin e mirëmbajtjes.

Procesi i zhvillimit të shërbimit

Ideja e krijimit të një shërbimi të ri është rezultat i krijimtarisë njerëzore. Megjithëse kreativiteti nuk mund të programohet, dizajnimi dhe krijimi i një shërbimi duhet të jetë një ndërmarrje e mirëmenduar dhe e organizuar. Meqenëse dizajnimi dhe krijimi i shërbimeve nuk ka një histori të gjatë, shumica e modeleve të propozuara për industrinë e shërbimeve janë modifikime të proceseve të zhvilluara fillimisht për mallrat. Merrni parasysh modelin e propozuar nga Scheuing dhe Johnson, i cili shkon përtej thjesht modifikimit të modelit të prodhimit dhe merr parasysh kompleksitetin e zhvillimit të shërbimit. Ai përbëhet nga 15 hapa dhe mund të ndahet në 4 faza: drejtimi, zhvillimi, testimi dhe zhvillimi i tregut.

Drejtimi

1. Formulimi i qëllimeve dhe strategjive për shërbimin e ri. Strategjia e shërbimit duhet të mbështesë strategjinë e përgjithshme të kompanisë dhe të synojë plotësimin e nevojave të zgjedhura të konsumatorëve në tregun e synuar. Strategjia duhet të jetë një zgjidhje se si të sigurohet që vlera e shërbimit të tejkalojë kostot dhe të krijohet një shërbim që krijon një vlerë të tillë për konsumatorin që ai ta blejë atë me një çmim të caktuar.

2. Gjenerimi i një ideje. Idetë për krijimin e shërbimeve të reja vijnë nga një sërë burimesh, duke përfshirë klientët, ankesat e tyre, punonjësit e shërbimit, konkurrentët dhe furnitorët.

3. Testim i plotë i idesë. Ky hap përfshin një proces të përafërt shqyrtimi, duke ndarë idetë premtuese nga të gjitha të tjerat. Natyrisht, jo çdo ide për krijimin e një shërbimi të ri ka vlerë dhe vetëm disa do të kenë sukses në treg si shërbime të reja. Fizibiliteti dhe përfitimi i mundshëm janë kriteret kryesore në këtë proces. Duhet pasur kujdes që idetë të mos lihen mënjanë vetëm sepse duken të pazakonta.

Zhvillimi

4. Krijimi i konceptit. Idetë e përzgjedhura janë zhvilluar në një koncept shërbimi. Një koncept shërbimi është një përshkrim i grupit të përfitimeve, zgjidhjeve dhe vlerës që një shërbim propozon t'u ofrojë konsumatorëve.

5. Testimi i konceptit. Qëllimi i testimit të konceptit është të eliminojë nga shqyrtimi i mëtejshëm idetë e shërbimit që nuk do të ishin tërheqëse për klientët. Një test i ri i konceptit të shërbimit është një metodë kërkimore e krijuar për të vlerësuar:

A e kupton përdoruesi idenë e shërbimit që ofrohet;

A përgjigjet shërbimi në mënyrë të favorshme;

A e kupton ai se shërbimi i propozuar do të zgjidhë nevojat e tij të paplotësuara.

Nevoja për menaxhim në sektorin e shërbimeve. Koncepti i menaxhimit. Fazat kryesore të evolucionit të menaxhimit. Koncepti i menaxhimit të marketingut. Karakteristikat specifike të sektorit të shërbimeve. Modeli i menaxhimit në sektorin e shërbimeve. Karakteristikat e shërbimeve dhe ndikimi i tyre në sistemin e menaxhimit. Problemet kryesore të menaxhimit në sektorin e shërbimeve dhe mënyrat për t'i zgjidhur ato.

Reforma rrënjësore e menaxhimit ekonomik është baza e transformimeve të tregut që po kryhen në shoqërinë ruse. Reforma prek rrënjësisht sektorin e shërbimeve, i cili, si çdo sferë tjetër veprimtarie, objektivisht ka nevojë për menaxhim. Menaxhimi është një ndikim i synuar në sektorin e shërbimeve me synimin për ta përqendruar atë në plotësimin e nevojave të njerëzve, rritjen e efikasitetit operacional dhe sigurimin e një niveli të pranueshëm përfitimi.

Cilësia e menaxhimit paracakton si rezultatet e sektorit të shërbimeve ashtu edhe zgjedhjen e mënyrave dhe mjeteve për t'i arritur ato. Roli i menaxhimit të sektorit të shërbimeve është i rëndësishëm në nxitjen e rritjes së efikasitetit të prodhimit social duke krijuar kushte që lirojnë kohën e popullsisë dhe janë të favorshme për punë shumë produktive.

Në lidhje me zbatimin e politikës së sigurimit të prioriteteve sociale, kur një person kalon nga periferia e interesave ekonomike të shoqërisë në qendrën e tij, roli i sektorit të shërbimeve rritet ndjeshëm dhe në të njëjtën kohë kërkesat për organizimin e menaxhimin e saj.

Shekulli i njëzetë ka përjetuar ndikimin e fuqishëm të menaxhimit në të gjitha aspektet e jetës së shoqërisë, organizatave dhe njerëzve. Ishte gjatë kësaj periudhe që menaxhimi u shfaq si një shkencë që ishte në gjendje të përmbledhte praktikën e pasur të menaxhimit dhe të zhvillonte rekomandime të shëndosha për përmirësimin e tij. Teoritë dhe shkollat ​​e shumta dhe të larmishme në qasjet dhe përmbajtjen e tyre kanë zgjeruar ndjeshëm të kuptuarit e menaxhimit si fushë e pavarur e dijes dhe mundësitë e zbatimit të tij. Prandaj, parimet, format dhe metodat e menaxhimit janë përhapur nga sfera e organizatave të biznesit në institucionet e shkencës, arsimit, shëndetësisë, fesë, ato përdoren në mënyrë aktive në art dhe politikë, gjë që deri vonë konsiderohej pothuajse e pamundur.

Menaxhimi, si një veprimtari praktike, e ka origjinën rreth shtatë mijë vjet më parë. Si shkencë, menaxhimi filloi të merrte formë në fund të shekullit të 19-të dhe kaloi nëpër disa faza në zhvillimin e tij.

Faza e parë ( fundi i shekullit të 19-të – vitet 30 të shekullit XX) – studimet fragmentare individuale në fushën e menaxhimit të ndërmarrjeve bëhen bazë për formimin e shkollave dhe drejtimeve shkencore; Menaxhimi po krijohet si një shkencë e pavarur dhe një lloj i veçantë i veprimtarisë së biznesit, si dhe ndarja e menaxhimit nga prona.

Faza e dytë(vitet 30 – 60) – menaxhimi bazohet në bazat ekonomike të një sistemi të ngurtë të integruar vertikalisht të menaxhimit me një shpërndarje të qartë të përgjegjësive midis departamenteve dhe performuesve. Me rëndësi të veçantë është studimi i problemeve të motivimit të punës, faktorit njerëzor dhe ndikimit të grupeve në sjelljen e punëtorëve.

e fundit, faza e tretë (nga vitet '60 e deri më sot) karakterizohet nga fakti se ka mbizotëruar një sistem joformal, fleksibël menaxhimi, i bazuar në një model motivues të integruar horizontalisht duke përdorur kryesisht departamentizim divizioni. Shumë vëmendje i është kushtuar studimit të mënyrave për të përmirësuar sjelljen e njerëzve në një organizatë.

Përveç kësaj, në mesin e viteve 50, në vendet e zhvilluara filluan të shfaqen shenja të mbiprodhimit kronik, tregu ishte i mbingopur me mallra. Në kushte të tilla, prodhimi nuk mund të zhvillohej më në drejtim të vetë-zgjerimit të pakufizuar. Kishte nevojë për të zhvilluar një strategji tjetër. Këtyre ndryshimeve iu përgjigj në mënyrë adekuate edhe shkenca ekonomike, e cila më parë tradicionalisht e përqendronte vëmendjen në sektorin e prodhimit dhe zgjidhte problemet e rritjes së efikasitetit dhe modernizimit të këtij sektori, pavarësisht nga ndikimi i sektorit të konsumit në të.

Teoria e marketingut mori një zbatim të gjerë praktik gjatë kësaj periudhe. Zhvillimi i marketingut pati një ndikim të drejtpërdrejtë në menaxhimin e kompanisë. Ndërveprimi i ngushtë midis marketingut dhe menaxhimit çoi në shfaqjen e një termi të ri "menaxhimi i marketingut". Parimi më i rëndësishëm i qasjes së marketingut ndaj menaxhimit të kompanisë është orientimi i synuar i të gjithë elementëve të sistemit të prodhimit, si dhe i infrastrukturës prodhuese dhe sociale që i shërben këtij sistemi, për të zgjidhur problemet që lindin për konsumatorët e mundshëm të mallrave dhe shërbimeve të sjella në treg nga kompania.

Koncepti i marketingut të menaxhimit është i një rëndësie të veçantë për ndërmarrjet dhe organizatat në sektorin e shërbimeve, aktivitetet e të cilave janë të përqendruara drejtpërdrejt te klientët (konsumatorët) dhe varen ndjeshëm nga kërkesat e tyre.

Orientimi i marketingut i menaxhmentit është tipari kryesor, por jo i vetmi dallues i menaxhimit modern. Për të zbuluar veçori dhe probleme të tjera të menaxhimit të sektorit të shërbimeve, është e nevojshme të ndalemi shkurtimisht në specifikat e kësaj sfere të veprimtarisë dhe ndryshimin e saj nga sfera e prodhimit material.

Sistemi i ofrimit të shërbimeve, sipas B. Karlof, është i ngjashëm me sistemin e prodhimit dhe shpërndarjes në një kompani industriale, megjithëse shpesh paraqitet në një formë krejtësisht të ndryshme. Dhe sistemi i menaxhimit të shërbimit, sipas G. Assel, është i ngjashëm me sistemin e menaxhimit të produktit.

Në të njëjtën kohë, ekzistojnë një numër karakteristikash specifike të sektorit të shërbimeve që e dallojnë atë nga sfera e prodhimit material:

1) siç dihet, vetë shërbimet kanë veçori karakteristike (paprekshmëri, heterogjenitet, paruajtshmëri, pandashmëri e ofrimit të shërbimit nga konsumi). Shërbimet janë shpesh në kontrast me produktet, megjithëse, siç beson P. Doyle, “mallrat dhe shërbimet e pastra janë më tepër një abstraksion shkencor. Shumica e propozimeve për shitje janë kombinime të ndryshme të elementeve të prekshme dhe të paprekshme.” Siç shkruan profesori T. Levitt: “Industritë e shërbimeve, si të tilla, nuk ekzistojnë. Vetëm se në disa industri pjesa e shërbimeve të ofruara është më e lartë se në të tjerat. Të gjithë ofrojnë shërbime.” Kështu, shumica e prodhuesve u ofrojnë klientëve, së bashku me mallrat, shërbimet e shpërndarjes, riparimit dhe mirëmbajtjes, sigurimin, këshillimin dhe trajnimin e personelit. Linja ajrore, së bashku me transportin e pasagjerëve, u ofron atyre drekë, pije, revista dhe gazeta.” Këtë mendim ndan edhe B. Karlof, i cili vë në dukje: “Koncepti i një kompanie që operon në fushën e prodhimit jomaterial duhet të përdoret me kujdes, pasi prodhimi i shumë produkteve industriale shoqërohet aktualisht me ofrimin e një game të gjerë. të shërbimeve.” Për të zgjidhur këtë kontradiktë të dukshme, duhet t'i drejtohemi klasifikimit të shërbimeve të propozuar nga G. Assel, sipas të cilit të gjitha shërbimet ndahen në shërbime që lidhen me mallrat, shërbime të bazuara në përdorimin e pajisjeve dhe shërbime të bazuara në punën njerëzore. Tiparet karakteristike të shërbimeve rriten dhe manifestohen më qartë kur kalojmë nga grupi i parë i shërbimeve në të tretin;

2) jo vetëm llojet e shërbimeve janë të ndryshme, por edhe organizatat që mund t'i ofrojnë ato: agjencitë qeveritare (arsim, kujdes shëndetësor, transport, informacion dhe shërbime të tjera), organizata tregtare (banka, kompani sigurimesh, agjenci reklamash, etj.), si dhe strukturat jofitimprurëse (që ofrojnë shërbime bamirësie, argëtuese, arsimore dhe të tjera);

3) shërbimet ofrohen jo vetëm nga industri të specializuara dhe firma shërbimi, por edhe nga ndërmarrje prodhuese (dorëzimi i produktit, riparimi dhe mirëmbajtja, sigurimet, këshillimi dhe trajnimi i personelit, etj.). Siç thekson P. Doyle, “shumë firma prodhuese janë në fakt ndërmarrje shërbimi. Rreth gjysma e kostove të prodhimit ka të bëjë me blerjen e shërbimeve (p.sh. reklamat, transporti, shërbimet financiare). Gjithnjë e më shumë punonjës të firmave prodhuese janë të angazhuar në dizajn, marketing, financa, shërbime pas shitjes, sesa në prodhimin e mallrave";

4) shërbimet kanë për qëllim si për konsumatorët individualë (për shembull, institucionet mjekësore, institucionet hotelierike, shërbimet e konsumatorit) dhe për plotësimin e nevojave të firmave dhe organizatave të tjera (për shembull, ofrimi i shërbimeve të biznesit: teknike, kontabiliteti, auditimi, juridik, etj.);

5) ekziston një marrëdhënie e drejtpërdrejtë midis rritjes së të ardhurave të familjes dhe rritjes së kërkesës për shërbime të ndryshme, për shembull, ato që lejojnë dikë të heqë qafe detyrat rutinë (pastrimi i shtëpisë, gatimi, etj.) që lidhen me aktivitetet e kohës së lirë (art , sport, rekreacion, etj.).

Karakteristikat e listuara ndikojnë në formimin e një sistemi menaxhimi në sektorin e shërbimeve.

Modeli i menaxhimit të shërbimit, propozuar nga B. Karlof, duket kështu (Fig. 1.1).

Imazhi

Oriz. 1.1. Modeli i menaxhimit të shërbimit.

Modeli i menaxhimit të shërbimit fillon me një kamare tregu (segment tregu) dhe më pas, duke lëvizur në drejtim të kundërt të akrepave të orës, çon në konceptet e "konceptit të shërbimit", "sistemit të ofrimit të shërbimit" dhe "imazhit". Imazhi shihet këtu si një mjet informacioni që menaxhmenti mund ta përdorë për të ndikuar në stafin, konsumatorët dhe furnizuesit e burimeve, perceptimi i të cilëve për kompaninë dhe perspektivat e zhvillimit të saj ndikon në pozicionin e firmës në treg dhe efikasitetin e kostos.

Kultura dhe filozofia e kompanisë janë të një rëndësie të madhe, me ndihmën e tyre menaxhmenti kontrollon, mbështet dhe zhvillon procesin social, të kryer në formën e ofrimit të shërbimeve që përfitojnë klientët. Së bashku me organizimin e sistemit të ofrimit dhe zhvillimin e një koncepti realist të shërbimit, kultura dhe filozofia e kompanisë janë faktorët më të rëndësishëm në efektivitetin afatgjatë. Është brenda kulturës dhe filozofisë së një kompanie që formohen vlerat dhe morali që mbështesin qëndrueshmërinë dhe suksesin e saj. Prandaj, çështjet e formimit të filozofisë dhe misionit të një kompanie shërbimi do të shqyrtohen më në detaje gjatë studimit të funksioneve të menaxhimit.

Kur zhvilloni një sistem të ofrimit të shërbimeve, dhe, rrjedhimisht, një sistem menaxhimi, është e nevojshme të merren parasysh një sërë faktorësh:

Këto dallime në sektorin e shërbimeve e bëjnë menaxhimin e operacioneve në sektorin e shërbimeve, sipas V.D Markovës, më të vështirë se në industri, nga pikëpamja e sigurimit të efikasitetit, si dhe përcaktojnë specifikat e menaxhimit në këtë fushë.

Arsyeja kryesore për veçoritë e menaxhimit të sektorit të shërbimeve është vetë natyra e shërbimeve.

Procesi i ofrimit të shërbimeve ndryshon nga procesi i prodhimit dhe shitjes së mallrave në shumë karakteristika, të cilat përcaktojnë praninë e veçorive të veprimtarive të menaxhimit në organizatat e shërbimit.

Kështu që, jomateriale shërbimet, duke e bërë të vështirë demonstrimin e rezultateve të pritshme dhe cilësisë së shërbimit ndaj konsumatorëve përpara fillimit të shërbimit të tyre, kërkon vëmendje të veçantë të menaxherëve jo vetëm ndaj vetë procesit të shërbimit ndaj klientit, por edhe ndaj faktorëve të tjerë që indirekt tregojnë cilësinë e shërbimi dhe kanë shumë më pak rëndësi në industritë prodhuese: vendndodhja dhe pjesa e brendshme e ambienteve, komoditeti dhe dizajni i pajisjeve, pamja dhe sjellja e punonjësve, mënyra e funksionimit të organizatës.

Heterogjeniteti shërbimet çojnë në faktin se standardizimi i tyre është i vështirë dhe ndonjëherë i pamundur. Prandaj, metodat tradicionale të prodhimit të mallrave për planifikimin, motivimin dhe monitorimin e aktiviteteve të punonjësve, bazuar në përdorimin e normave dhe rregulloreve, nuk janë gjithmonë të pranueshme kur u shërbejnë konsumatorëve. Kontrolli i cilësisë së ofrimit të shërbimit bëhet veçanërisht kompleks dhe kërkon qasje të veçanta, pasi varet jo vetëm nga faktorët materialë dhe të punës të organizatës, por edhe nga klienti specifik.

Një nga problemet kryesore të menaxhimit në sektorin e shërbimeve është krijuar nga mosruajtshmëria shërbime, të cilat nuk ju lejojnë t'i përgjigjeni lehtësisht dhe shpejt ndryshimeve të kërkesës duke krijuar inventarë. Ky problem është më pak i dukshëm për shërbimet me kërkesa relativisht të qëndrueshme: pastrimi i dhomës, riparimi i pajisjeve audio, etj. Megjithatë, për shërbimet e karakterizuara nga kërkesa maksimale gjatë ditës, javës ose sezonit - transporti, objektet mjekësore, resort etj. - mosruajtja e shërbimeve çon në një rënie të mprehtë të efikasitetit operacional për shkak të ndërprerjes së punonjësve dhe pajisjeve gjatë periudhave të rënies së kërkesës dhe humbjes së të ardhurave gjatë periudhave të kulmit të saj, gjë që i detyron menaxherët, kur marrin vendime të menaxhimit, të kërkojnë mënyra për të zvogëloni ndikimin e këtij problemi, për të përdorur metoda statistikore të vëzhgimit që ndihmojnë në përcaktimin e vëllimit dhe strukturës së kërkesës për shërbime.

Që nga ofrimi i shërbimit të pandashme nga konsumi i tyre , drejtuesve të organizatës u jepen detyra specifike që lidhen me pjesëmarrjen e konsumatorëve në procesin e ofrimit të shërbimeve - trajnimi i stafit për të qenë të vëmendshëm dhe të ndjeshëm ndaj konsumatorëve; krijimi i kushteve të favorshme jo vetëm për klientin e shërbyer drejtpërdrejt, por edhe për të tjerët, për shembull ata që presin në radhë; ndërtimi i një sistemi efektiv kontrolli që ju lejon të ndani rezultatet që lidhen me punën e punonjësve nga faktorët e shkaktuar nga karakteristikat e klientit. Shumë shërbime ofrohen në prani të drejtpërdrejtë të konsumatorëve, kështu që mënyra e funksionimit të zgjedhur nga organizata duhet të jetë e përshtatshme për shumicën e klientëve. Shkalla e përfshirjes së klientit në procesin e shërbimit ndryshon në shërbime të ndryshme, nga e larta (kujdesi shëndetësor, arsimi) deri tek ajo e ulët (telekomunikacioni). Kjo, në veçanti, lidhet me specifikën e metodave të menaxhimit në ofrimin e shërbimeve të ndryshme.

Kështu, karakteristikat kryesore të shërbimeve, problemet e menaxhimit dhe mënyrat për t'i zgjidhur ato mund të paraqiten në formën e mëposhtme (Tabela 1.1).

Tabela 1.1

Problemet kryesore të menaxhimit dhe mënyrat për t'i zgjidhur ato

Karakteristikat e shërbimit	Problemet e menaxhimit	Mënyrat për të zgjidhur problemet
Paprekshmëria	Mungesa e mallrave; një shërbim është një veprim ose përvojë. Vështirësitë në ofrimin e mostrave standarde: Ofrimi i shërbimeve përfshin rrezik për klientin. Shërbimi nuk mund të demonstrohet: diferencimi i ofertave është i vështirë. Mungesa e një sistemi patentash: hyrje e lirë në treg për konkurrentët	Inkurajimi i klientëve të kënaqur, rekomandimi i tyre te miqtë dhe të njohurit, identifikimi i drejtuesve të opinionit dhe inkurajimi i tyre për të përdorur shërbimet e kompanisë. Zhvillimi i pikave të prekshme që tregojnë një nivel të lartë shërbimi: pamja e ambienteve, pajisjet, punonjësit, reklamimi i markës.
Pandashmëria e ofrimit të shërbimit dhe konsumit	Konsumatorët janë të përfshirë në procesin e ofrimit të shërbimeve. Përfshirja e grupeve të konsumatorëve në procesin e shërbimit: problemi i kontrollit. Një kompani që ofron shërbime përfaqësohet nga stafi i saj: perceptimi i kompanisë përcaktohet nga qëndrimi i klientit ndaj punonjësve të saj. Kushtet e shërbimit janë një tipar dallues i ofruesit të shërbimit. Vështirësitë në zgjerimin e kompanive të shërbimit: nevoja për të krijuar rrjete.	Trajnimi i stafit për të komunikuar në mënyrë efektive me klientët: arti i të dëgjuarit, të kuptuarit e gjendjes emocionale të një personi tjetër, sjellje e sjellshme. Disponueshmëria e ambienteve që mundësojnë shërbimin e njëkohshëm të grupeve të mëdha të konsumatorëve. Shërbimi i shpejtë: Operacionet thelbësore duhet të thjeshtohen dhe puna jo thelbësore të eliminohet nga procesi i ofrimit të shërbimit. Krijimi i një rrjeti degësh: kompania ka mundësinë të hapë module standarde shërbimi, për shembull, duke përdorur ekskluzivitetin.

Vazhdimi i tabeles. 1.1

Karakteristikat e shërbimit	Problemet e menaxhimit	Mënyrat për të zgjidhur problemet
Heterogjeniteti	Standardizimi i shërbimeve është i vështirë sepse karakteristikat e tyre përcaktohen kryesisht nga konsumatorët. Problemi i kontrollit të cilësisë së shërbimeve: heterogjeniteti i kushteve të shërbimit.	Investimi në përzgjedhjen, motivimin dhe trajnimin e personelit. Optimizimi i shërbimit: automatizimi i procesit të ofrimit të shërbimit, përshkrime të detajuara të punës, kontroll i kujdesshëm. Personalizimi i shërbimit.
Jo-ruajtje	Shërbimet nuk mund të ruhen: nuk ka inventar. Problemet që lidhen me ngarkesën maksimale: efikasitet i ulët i punës. Vështirësitë në përcaktimin e çmimeve për shërbimet: probleme me çmimet.	Çmimi i diferencuar. Kushtet e pranueshme të pritjes. Rritja e kërkesës jashtë periudhave të pikut. Përdorimi i sistemit të porositjes paraprake. Kalimi në punë me kohë të pjesshme. Rishpërndarja e punës. Ndihma ndaj klientit (duke inkurajuar pjesëmarrjen e klientit). Ndarja e shërbimeve.

Karakteristikat e menaxhimit të lidhura me karakteristikat kryesore të shërbimeve përcaktojnë problemet kryesore me të cilat përballen menaxherët e kompanive të shërbimit. Nga shumëllojshmëria e problemeve të listuara në tabelë. 1.1, më të rëndësishmet janë ato që lidhen me faktorin njerëzor, i cili luan një rol parësor në ndërmarrjet e shërbimit, përkatësisht:

kontrolli i cilësisë;

arritja e produktivitetit të lartë;

Menaxhimi i personelit.

Vetë koncepti i "cilësisë së shërbimit" është i paqartë. Kjo është për shkak të specifikave të shërbimeve dhe karakteristikave kryesore të tyre, gjë që e ndërlikon menaxhimin e cilësisë së shërbimit. Si rezultat i hulumtimit të kryer nga autorë të huaj, u identifikuan dhjetë kritere për vlerësimin e shërbimeve nga konsumatorët, nga të cilët pesë të parët marrin parasysh cilësinë e rezultateve të ofrimit të shërbimit dhe pesë të fundit - cilësinë e procesit të shërbimit.

Kriteri kryesor për gjykimet e konsumatorëve për cilësinë e shërbimeve është përputhja e tyre me pritshmëritë. Nëse cilësia e perceptuar tejkalon pritshmërinë, konsumatori do të jetë i kënaqur me shërbimin. Nëse rezultatet e shërbimit nuk i përmbushin pritshmëritë e tij, klienti do të mbetet i pakënaqur. Detyra kryesore e menaxhmentit të kompanisë është të sigurojë cilësinë e shërbimeve që plotëson pritjet e konsumatorëve.

Hendeku midis cilësisë së pritshme dhe asaj aktuale të shërbimeve mund të ndodhë për arsye të ndryshme. Njohja dhe eliminimi i këtyre shkaqeve do t'i lejojë menaxhmentit të kompanisë të përmirësojë performancën e tyre. Arsyet kryesore mund të përmenden:

· vlerësimi i gabuar nga drejtuesit e pritshmërive të konsumatorëve. Hendeku midis cilësisë së pritshme dhe të perceptuar të shërbimeve shpesh ndodh kur menaxhmenti as që përpiqet të zbulojë se çfarë presin konsumatorët nga shërbimet e kompanisë;

· keqkuptim për cilësinë e shërbimeve. Edhe nëse menaxhmenti vlerëson saktë pritshmëritë e klientëve, menaxherët shpesh nuk janë në gjendje ose nuk dëshirojnë t'i kushtojnë burimet e kompanisë për të korrigjuar problemin. Për shembull, shumë organizata që pranojnë pagesat e shërbimeve komunale, bankat dhe dyqanet kanë orë pune që janë të pafavorshme për klientët dhe nuk kanë ndryshuar për shumë vite;

· cilësi e ulët e shërbimit. Cilësia e shërbimeve mund të mos përmbushë standardet ose kërkesat e konsumatorëve për arsye të ndryshme, por më së shpeshti për faktin se punonjësit e kompanisë që u shërbejnë drejtpërdrejt klientëve nuk janë mjaftueshëm të motivuar ose nuk janë në gjendje të kryejnë detyrën për shkak të nivelit të ulët profesional dhe kualifikues. . Arsyeja e cilësisë së ulët të shërbimit mund të jetë edhe mungesa e bazës së përshtatshme materiale dhe teknike, për shembull, pajisjet diagnostikuese dhe kuruese në institucionet që ofrojnë shërbime mjekësore;

· reklama false. Reklamimi që mbivlerëson cilësinë e shërbimeve çon në një ulje të cilësisë së perceptuar të tyre dhe zhgënjim te klienti, sepse rezultati nuk i plotëson pritshmëritë e konsumatorëve. Nëse niveli i shërbimit ekzagjerohet qëllimisht, gjasat që edhe shërbimi me cilësi të lartë të marrë një vlerësim negativ rritet.

Për të zgjidhur problemet e listuara të menaxhimit të cilësisë së shërbimit, menaxhmenti i kompanisë duhet të:

1) zhvilloni strategjinë e duhur: përcaktoni tregun e synuar dhe karakteristikat më të vlefshme të shërbimit për konsumatorët;

2) gjithmonë ndiqni standardet e larta të shërbimit;

3) të kryejë përgatitje të plotë dhe të detajuar të masave për të përmirësuar cilësinë e shërbimeve:

Vendosja e kritereve të larta dhe të matshme për performancën e kompanisë;

Kryerja e trajnimeve dhe stimujve për punonjësit;

Zhvillimi i sistemeve të monitorimit të produktivitetit të punës;

Kryerja e anketave të konsumatorëve, duke kontrolluar përputhjen e shërbimeve me kriteret e përcaktuara;

4) përçoni vetëm premtime reale për konsumatorët.

Një nga problemet më të rëndësishme në industrinë e shërbimeve është produktiviteti i ulët. Arsyeja objektive për kompleksitetin dhe ndonjëherë pamundësinë e matjes së vëllimit të shërbimeve dhe produktivitetit të punës në aktivitetet e shërbimit shpjegohet me mungesën e rezultateve të prekshme.

Madhësia e produktivitetit të punës në sektorin e shërbimeve bazohet në ndërveprimin e tre faktorëve:

1) shkalla e lartë e përfshirjes së konsumatorit në procesin e shërbimit e bën të vështirë standardizimin dhe automatizimin e këtij procesi;

2) shërbimet zakonisht karakterizohen nga intensiteti i lartë i punës;

3) mosruajtja e shërbimeve shpesh çon në shfaqjen e kapaciteteve të tepërta të kompanisë.

Një problem i rëndësishëm i menaxhimit është marrëdhënia midis produktivitetit dhe cilësisë. Për shembull, produktiviteti i një mjeku rritet kur koha standarde për të parë pacientët zvogëlohet. Por pasoja e pashmangshme e kësaj është, si rregull, rënia e cilësisë dhe rrjedhimisht e efikasitetit të shërbimit.

Mënyrat kryesore për të rritur produktivitetin e punës pa ulur cilësinë e shërbimeve mund të jenë:

1) ndarja e aktiviteteve sipas shkallës së kontaktit me konsumatorin.

Llojet e ndryshme të shërbimeve nënkuptojnë shkallë të ndryshme të pjesëmarrjes së konsumatorëve në ofrimin e shërbimeve, për shembull, në shërbimet mjekësore dhe arsimore shkalla e përfshirjes së klientit është shumë e lartë, në ofrimin e shërbimeve postare, telekomunikacionit, etj. shërbime – është dukshëm më e ulët. Shumë shërbime përfshijnë aktivitete me kontakt të lartë dhe të ulët, të tilla si kontrolli i pasagjerëve në linjën ajrore dhe dërgimi i bagazheve; puna e operatorit bankar drejtpërdrejt me klientin dhe përpunimi i informacionit të llogarisë; puna e farmacistit me klient dhe pergatitja e medikamenteve.

Menaxheri duhet të ndajë fazat e procesit të shërbimit në varësi të shkallës së përfshirjes së klientit në to. Në ato faza të procesit të shërbimit që nuk kërkojnë kontakt të ngushtë me klientët, është e nevojshme të rritet produktiviteti duke riorganizuar dhe përshpejtuar procesin. Në fazat e ndërveprimit të drejtpërdrejtë me klientin - rritja e efikasitetit të punës pa kompromentuar cilësinë e shërbimeve;

2) qasja me tubacion ndaj shërbimit.

Kjo qasje përfshin automatizimin e punës manuale (për shembull, larjet automatike të makinave, përdorimin e makinave shitëse, ATM-të), si dhe përdorimin e sistemeve që zvogëlojnë numrin e personelit të shërbimit (për shembull, supermarkete, restorante të ushqimit të shpejtë).

Deri kohët e fundit, zgjidhje të tilla teknologjike aplikoheshin vetëm për ato shërbime që jepnin një rezultat standard, por duke pasur parasysh përparimin e vazhdueshëm teknologjik, ndërgjegjësimin në rritje të konsumatorëve për teknologjitë dhe sistemet, mund të konkludohet se qasja e tubacionit ndaj shërbimit tashmë është duke u aplikuar, dhe në e ardhmja e afërt do të përdoret gjerësisht për ato shërbime që kryhen në përputhje me kërkesat individuale të klientëve. Shembull inkurajues për këtë është diagnostikimi dhe trajtimi kirurgjik i pacientëve në MNTK të Mikrokirurgjisë së Syrit;

3) rritja e shkallës së pjesëmarrjes së klientit në procesin e shërbimit.

Një mënyrë efektive për të rritur produktivitetin është transferimi i klientëve në vetë-shërbim të pjesshëm: direkt, pa ndihmën e operatorit, telefonata ndërkombëtare dhe në distanca të gjata; pastrimi i enëve pas vetes në disa objekte hotelierike; pajisja e dhomave të hotelit me pajisje shtëpiake që u mundësojnë klientëve të përgatisin në mënyrë të pavarur çajin ose të ngrohin mëngjesin, etj.

Risi të tilla bazohen në njohuritë për nevojat dhe sjelljen e klientëve. Menaxherët duhet të kryejnë testime paraprake të inovacioneve, të shpjegojnë përfitimet e tyre për klientët në mënyrë të tillë që ata të jenë të lumtur të pranojnë aktivizimin e rolit të tyre në procesin e shërbimit;

4) vendosja e një ekuilibri midis ofertës dhe kërkesës.

Arsyeja kryesore e mospërputhjes ndërmjet kapacitetit prodhues të kompanisë dhe kërkesës për shërbime është mosruajtja e shërbimeve. Mënyrat kryesore për të rritur produktivitetin e punës janë:

· reduktimi i kërkesës në pikun, i cili mund të arrihet përmes çmimeve të diferencuara, një sistemi të porositjes paraprake dhe rritjes së vëmendjes ndaj klientëve që janë të detyruar të presin në radhë për shërbime;

· rritja e fleksibilitetit të ofertës, e cila mund të arrihet duke futur punë me kohë të pjesshme, duke kombinuar shërbimet e disa kompanive dhe përdorimin më efikas të pajisjeve dhe personelit gjatë periudhave të rritjes së kërkesës.

Kërkesa të veçanta në sektorin e shërbimeve vendosen për menaxhimin e personelit. Ndryshe nga prodhimi, ku njerëzit ndikojnë në substancat dhe forcat e natyrës, objekti i ndikimit në sektorin e shërbimeve është kryesisht një person me nevojat e tij.

Në menaxhimin e shërbimeve që përfshijnë një shkallë të lartë të përfshirjes së klientit, vëmendje e madhe duhet t'i kushtohet qëndrimit të punonjësve të kompanisë ndaj klientëve. Është e rëndësishme që menaxhmenti i kompanisë të formulojë standarde të sjelljes për punonjësit që do t'i udhëzojnë ata të respektojnë kërkesat e klientëve, d.m.th. përdorni një fenomen kaq interesant socio-psikologjik si lloji i sjelljes "të orientuar nga klienti" i punonjësve në "pikat e nxehta", ku zhvillohen takimet e tyre të drejtpërdrejta me klientët.

Gjithmonë ka dy parime tek një person: racional dhe emocional, gjë që është e rëndësishme të merret parasysh në marrëdhëniet midis një punonjësi shërbimi dhe një klienti. Kur një klient hyn në zyrë, para së gjithash është e nevojshme të krijoni një atmosferë përzemërsie, kujdesi dhe vullneti të mirë. Profesionalizmi, takti dhe mirësjellja e punonjësve janë të rëndësishëm këtu, veçanërisht ata që takojnë së pari klientin. Nëse klienti përshëndetet me një buzëqeshje miqësore, i ofrohet një filxhan kafe ose çaj dhe bëhen disa pyetje neutrale, atëherë kjo krijon një qëndrim pozitiv. Përveç kësaj, punonjësi i kompanisë merr kohë dhe mundësinë për të vlerësuar partnerin dhe për të zgjedhur drejtimin e dëshiruar të bisedës.

Ajo që punonjësi thotë për kompaninë dhe shërbimet e saj luan gjithashtu një rol shumë të rëndësishëm. Stafi duhet të kuptojë se çfarë saktësisht po shitet dhe si mund të përfitojë konsumatori, d.m.th. Trajnimi profesional i stafit është shumë i rëndësishëm. Për shembull, në një sallon riparimi këpucësh, recepsionisti dhe mjeshtri duhet t'i shpjegojnë klientit se puna përdor një ngjitës shumë të mirë: i papërshkueshëm nga uji, i qëndrueshëm, universal, pasi ngjit lëkurë, plastikë, sintetikë etj., kështu që këpucët e riparuara do zgjasin një kohë të gjatë.

Me fjalë të tjera, punonjësit e kompanisë duhet të jenë në gjendje t'i tregojnë klientit se këtu ai do të marrë shërbime me cilësi të lartë. Por profesionalizmi i personelit të shërbimit nuk qëndron në bindjen e klientit, por në sigurimin që vetë kjo bindje t'i vijë atij nga informacioni për kompaninë dhe nga përvoja në përdorimin e shërbimeve. Është ndërgjegjësimi i pavarur i klientit për veçantinë e shërbimeve në aspektin e cilësisë, disponueshmërisë, dobisë, kohëzgjatjes, etj. - mjeti më i fortë për ta tërhequr atë.

Sjellja e punonjësve formon në mënyrë adekuate imazhin e kompanisë. Në këtë rast, nuk ka nevojë për krijimin e tij artificial.

Përvoja e huaj, e cila ka filluar të përdoret në mënyrë aktive nga firmat ruse të shërbimit, ka zhvilluar një sërë rekomandimesh për përdorimin e llojit klientelë të sjelljes së punonjësve.

Për të tërhequr një klient, duhet:

· të marrë parasysh përbërjen dhe homogjenitetin e blerësve;

· të prezantojë shërbime origjinale;

· shqyrtoni me kujdes politikën e referencës dhe informacionit (udhëzimet, përshkrimet, diagramet, adresat dhe numrat e telefonit të punëtorive të garancisë, etj.);

· Të sigurojë projektimin e duhur të ambienteve dhe zyrave të shitjes me pakicë;

· të ofrojë zbritje për klientët e rregullt;

· të prezantojë forma të reja shërbimi (për shembull, shërbimi në terren, pjesëmarrja në panaire, shërbimi me porosi, etj.);

· zgjeroni vazhdimisht gamën, duke përditësuar shërbimet;

· Kërkoni respektimin e standardeve të duhura të sjelljes nga punonjësit e kompanisë (kërkim i vazhdueshëm për gjëra të reja, studimi i kërkesave të klientëve dhe rregullimi i tyre);

· Jini të “hapur” ndaj klientëve.

Struktura e përgjithshme e sjelljes së orientuar drejt klientit të punonjësve të kompanisë përfshin një sërë elementësh.

Shembulli i dhënë është një nga fragmentet e sjelljes "klient" të personelit të një kompanie që ofron shërbime.

Lloji i sjelljes "anti-klient" i personelit të kompanisë jep përgjigjen e pyetjes: "Si të tjetërsoni një klient?" Kjo lehtësohet nga:

· ruajtja e gamës së shërbimeve të pandryshuara;

· Mungesa e garancive për klientët;

· paaftësia e personelit;

· Pamje e pahijshme e artikujve të shërbimit (për shembull, rroba të rrudhosura, mbulesa tavoline dhe peceta të pahekurosura);

· kushte të ngushta dhe mbipopullim në zonën e shitjes dhe zyrat;

· Mungesa e shërbimeve (montimi i mobiljeve, vendosja e kompjuterëve, dërgimi i mallrave të mëdha në adresë, etj.);

· Çmime jofleksibile, mungesë uljesh;

· mosmarrja parasysh e nevojave të konsumatorëve dhe e infrastrukturës së rajonit në të cilin ofrohen shërbimet (për shembull, hapja e një atelieje për qepjen e modeleve ekskluzive të veshjeve në një mikrodistrikt të qytetit ku jetojnë kryesisht grupe të popullsisë me të ardhura të ulëta) ;

· Mënyra e papërshtatshme e funksionimit për klientët.

Lloji i sjelljes "anti-klient" mund të shfaqet edhe në komunikimin e biznesit të punonjësve të kompanisë. Klienti mund të shtyhet nga situatat e mëposhtme:

· Çmimi i rënë dakord më parë përmes telefonit ndryshon kur klienti paraqitet në zyrë;

· mospërmbushja e detyrimeve të marra;

· markë në veshje të pista dhe të parregullta të punës;

· markë e ekzekutuar dobët;

· Mungesa e emrit dhe shenjave të identifikimit në dyert e zyrës.

Vetë punonjësit mund ta largojnë klientin në situatat e mëposhtme:

· në vend që të tregojnë interes për klientin, ata përpiqen ta “heqin qafe” atë;

· punonjësit nuk prezantohen dhe nuk kanë shenja identifikimi të kompanisë;

· në një bisedë gojore ose telefonike njeriu ndihet i nxituar;

· klientit i kërkohet të telefonojë pa shpjeguar arsyen;

· në vend të një "personi të vërtetë" (një punonjës kompanie), klienti dëgjon "zërin" e një aparati telefonik, i cili bllokon reagimet;

· punonjësit i referohen të qenit të zënë;

· punonjësit kërkojnë informacion për një kohë të gjatë ose nuk kanë informacion të plotë.

Kështu, situatat e përshkruara tregojnë kërkesat e larta të personelit të sektorit të shërbimeve. Krahas aftësive profesionale, punonjësit duhet të kenë njohuri bazë të psikologjisë, estetikës dhe moralit në mënyrë që të kënaqin më plotësisht nevojat e klientëve dhe të kuptojnë më thellë shijet dhe dëshirat e tyre. Dhe për këtë ata duhet të motivohen siç duhet. Rëndësia e menaxhimit të personelit po rritet edhe për faktin se pjesa e punës njerëzore në sektorin e shërbimeve është dukshëm më e lartë se në prodhim, dhe rritja e vëllimit të shërbimeve arrihet kryesisht përmes rritjes së numrit të punonjësve, dhe jo nëpërmjet atyre organizative dhe teknike.

Karakteristikat dhe problemet e konsideruara të menaxhimit të sektorit të shërbimeve ndikojnë në procesin e zbatimit të të gjitha funksioneve të menaxhimit. Nëse ligjet, modelet, parimet dhe metodat e menaxhimit janë pothuajse të njëjta për sektorin e prodhimit dhe të shërbimeve, atëherë funksionet kryesore të menaxhimit (planifikimi, organizimi, motivimi, kontrolli) kanë manifestime specifike në fusha të ndryshme të veprimtarisë. Prandaj, në pjesët vijuese të tekstit shkollor do të ndalemi më në detaje në karakteristikat e funksioneve të menaxhimit dhe veçoritë e shfaqjes së tyre në ndërmarrje dhe organizata shërbimi.

s Pyetje kontrolli

1. Cili është evolucioni i sistemeve të menaxhimit dhe çfarë është menaxhimi modern?

2. Cili është thelbi i konceptit të menaxhimit të marketingut?

3. Çfarë, sipas jush, është e përbashkët ndërmjet menaxhimit të prodhimit dhe sektorit të shërbimeve?

4. Cilat janë arsyet kryesore që përcaktojnë veçoritë e menaxhimit të ndërmarrjeve dhe organizatave shërbyese?

5. Rendisni karakteristikat më të rëndësishme të shërbimeve që i dallojnë ato nga produktet dhe shpjegoni ndikimin e tyre në karakteristikat e menaxhimit në sektorin e shërbimeve. Jep shembuj.

6. Përshkruani problemet kryesore të sektorit të shërbimeve.

7. Përpiquni të përcaktoni cilësinë e shërbimit.

8. Cilët janë faktorët kryesorë që ndikojnë në cilësinë e shërbimit? Jepni shembuj të ndikimit të faktorëve individualë në cilësinë e rezultateve dhe në procesin e shërbimit.

9. Duke përdorur shembullin e një kompanie specifike që ofron shërbime, merrni parasysh arsyet për cilësinë e pamjaftueshme të lartë (të ulët) të shërbimit ndaj klientit.

10. Çfarë veprimesh duhet të ndërmarrin menaxherët për të menaxhuar në mënyrë efektive cilësinë e shërbimit?

11. Cilat janë problemet kryesore të menaxhimit të produktivitetit të punës në ndërmarrjet shërbyese?

12. Duke përdorur shembuj specifikë, përshkruani mënyrat kryesore për të rritur produktivitetin e punës në ndërmarrjet e sektorit të shërbimeve.

13. Cilat janë problemet më të rëndësishme të menaxhimit të personelit në sektorin e shërbimeve dhe mënyrat e zgjidhjes së tyre?

— Pyetje për diskutim në seminar

1. Sektori i shërbimeve: gjendja dhe problemet kryesore të zhvillimit të tij: Nevoja për të menaxhuar treguesit e shërbimeve.

2. Karakteristikat e shërbimeve dhe ndikimi i tyre në sistemin e menaxhimit.

3. Problemet moderne të menaxhimit në sektorin e shërbimeve, mënyrat dhe përvoja praktike e zgjidhjes së tyre.

Ñ Konceptet themelore

Sektori i shërbimeve, menaxhimi në sektorin e shërbimeve, koncepti i marketingut të menaxhimit, modeli i menaxhimit në sektorin e shërbimeve.

1. Abchuk V. A. Menaxhimi: Libër mësuesi. – Shën Petersburg: Shtëpia Botuese Soyuz, 2002.

2. Assel G. Marketingu: parimet dhe strategjia: Libër mësuesi. për universitetet. 2nd ed. M.: INFRA-M, 1999.

3. Glukhov V.V. Menaxhimi: Libër mësuesi. Botimi i 5-të, rev. dhe shtesë – Shën Petersburg: Shtëpia Botuese Lan, 2002.

4. Doyle P. Menaxhimi: strategjia dhe taktika. Shën Petersburg: Peter, 1999.

5. Kotler F. Menaxhimi i marketingut. Shën Petersburg: Peter Kom, 1998.

6. Karlof B. Strategjia e biznesit: Trans. nga anglishtja / Shkencor ed. dhe ed. pasthënie V.A. Pripisnova. M.: Ekonomi, 1991.

7. Krasovsky Yu.D. Menaxhimi i sjelljes në një kompani: efekte dhe paradokse (bazuar në materiale nga 120 kompani ruse): Praktike. kompensim. M.: INFRA-M, 1997.

8. Markova V.D. Marketingu i shërbimeve. M.: Financa dhe Statistikat, 1996.

9. Markova V.D. Biznesi i vogël në prodhim dhe shërbime // ECO. 1996. Nr 12.

10. Menaxhimi: Teksti mësimor. Një manual për universitetet / Ed. Yu. V. Kuznetsova, V. I. Podlesnykh. – Shën Petersburg: Shtëpia Botuese “Business Press”, 2001.

11. Menaxhimi në sektorin e shërbimeve / Ed. V.F. Ukolova. M.: Luch, 1995.

12. Meskon M., Albert M., Khedouri F. Bazat e menaxhimit. M.: Delo, 1992.

13. Porter M. Konkursi ndërkombëtar: Përparësitë konkurruese të vendeve: Përkth. nga anglishtja / Ed. V.D. Shchetinina. M.: Ndërkombëtare. marrëdhëniet, 1993.

14. Rumyantseva Z.P., Filinov N.B., Shramchenko T.B. Menaxhimi i përgjithshëm i një organizate: parimet dhe proceset // Programi 17-module për menaxherët. Moduli 3. M.: INFRA-M, 1999.

15. Shtatë shënime të menaxhmentit. / Ed. V. Krasnova dhe A. Privalov. Ed. e treta. – M.: SH.A. “Eksperti i revistës”, 2003.

16. Skriptunova E., Svirkova E. Studimi i konkurrentëve dhe klientëve. Standardet për shërbim cilësor ndaj klientit // Menaxhimi sot. 2003. Nr. 2.

17. Nikolenko N. Ndërtimi i një biznesi të orientuar nga klienti // Menaxhimi i kompanisë. 2003. Nr 7 (26).

18. Sheldrake John. Teoria e Menaxhimit Nga Taylorizmi në Japonizim. International Thomson Business Press, 2001.

Planifikimi i Shërbimit

Planifikimi: thelbi, qëllimi dhe elementët përbërës. Karakteristikat dhe detyrat e planifikimit në ndërmarrjet e sektorit të shërbimeve. Parashikimi dhe qëllimi i tij. Qëllimet në një organizatë në sektorin e shërbimeve: funksionet dhe klasifikimet e tyre. Misioni dhe filozofia e organizatës që ofron shërbimin. Objektivat strategjike, taktike, operacionale dhe operacionale. Pema e qëllimeve organizative. Parimet e përcaktimit efektiv të qëllimeve.

Llojet e planifikimit të shërbimeve dhe klasifikimi i tyre. Planifikimi strategjik dhe aktual. Faktorët që ndikojnë në përbërjen dhe strukturën e planeve në një organizatë. Parimet, fazat dhe metodat e planifikimit në industritë e shërbimeve.

Planifikimi dhe vendosja e qëllimeve në organizatat e shërbimit

Përmbajtja e menaxhimit në sektorin e shërbimeve, si në fusha të tjera, zbulohet në funksionet e tij, të cilat lindën si rezultat i ndarjes dhe specializimit të punës menaxheriale. Qasja e procesit ndaj menaxhmentit supozon se menaxhimi nuk është një veprim një herë, por një seri veprimesh të vazhdueshme të ndërlidhura të quajtura funksione të menaxhimit. Tashmë përgjithësisht pranohet se katër funksione bazë zbatohen për të gjitha organizatat: planifikimi, organizimi, motivimi dhe kontrolli.

Planifikimi, duke qenë një nga funksionet kryesore të menaxhimit, na lejon të sigurojmë funksionimin dhe zhvillimin efektiv të organizatës në të ardhmen dhe të zvogëlojmë pasigurinë. Vendimet e marra gjatë procesit të planifikimit formojnë një sistem kompleks brenda të cilit ato ndikojnë njëri-tjetrin, dhe për këtë arsye kërkojnë koordinim të ndërsjellë për të siguruar kombinimin e tyre optimal në drejtim të përdorimit sa më të plotë të potencialit të organizatës dhe mundësive që i hapen.

Ka planifikime në një kuptim të gjerë dhe të ngushtë. Në një kuptim të gjerë, nën planifikimi kuptojnë procesin e vendimmarrjes në lidhje me përcaktimin e qëllimeve dhe objektivave, zhvillimin e strategjive, shpërndarjen dhe rishpërndarjen e burimeve. Në një kuptim të ngushtë, planifikimi është hartimi i dokumenteve speciale - plane që përcaktojnë hapat specifikë të organizatës në arritjen e qëllimeve të saj. Planifikoni është një dokument zyrtar që pasqyron qëllimet përfundimtare dhe të ndërmjetme të organizatës dhe divizioneve të saj, si dhe metodat dhe afatet për arritjen e tyre. Në kushtet e marrëdhënieve të tregut, planet nuk u jepen ndërmarrjeve nga lart, por zhvillohen prej tyre në mënyrë të pavarur. Plani bëhet baza për veprimtaritë e organizatave të të gjitha formave të pronësisë dhe madhësisë, pasi pa të është e pamundur të sigurohet konsistenca në punën e departamenteve, të monitorohen rezultatet, të përcaktohet nevoja për burime dhe të stimulohet veprimtaria e punës e punonjësve.

Planifikimi në sektorin e shërbimeve ka një sërë veçorish që ndërlikojnë punën e hartimit të planeve për aktivitetet e organizatave përkatëse. Këto veçori janë për shkak të specifikave të vetë shërbimeve dhe proceseve të ofrimit të tyre. Nëse në prodhimin material ekziston një lidhje e ngurtë fikse midis faktorëve ekonomikë (për shembull, standardet kohore për të gjithë punën e kryer, normat e konsumit të lëndëve të para dhe furnizimeve), atëherë në ofrimin e shërbimeve një lidhje e tillë është më fleksibël. Në të njëjtën kohë, përdorimi i normave dhe standardeve është i vështirë ose i pamundur, dhe lidhja midis faktorëve ekonomikë ose teknologjikë përcaktohet kryesisht nga konsumatori i shërbimeve, preferencat, shijet dhe aftësitë e tij. Në shumicën e ndërmarrjeve të sektorit të shërbimeve, është e vështirë të përcaktohet me saktësi, dhe për rrjedhojë të justifikohet planifikimi, vëllimi total i shërbimeve të ofruara. Treguesit fizikë mund të jenë të papranueshëm për këtë për shkak të diversitetit dhe pakrahasueshmërisë së shërbimeve individuale, dhe treguesve të kostos - për shkak të mungesës së një vlerësimi objektiv monetar për një sërë shërbimesh dhe punë të kryera (në arsim, shëndetësi, etj.) Që nga aktivitetet Ndërmarrjet e shërbimeve varen kryesisht nga vëllimi dhe struktura e kërkesës për shërbimet e ofruara, planifikimi në organizata të tilla, ndryshe nga ato prodhuese, është më probabilist në natyrë dhe zgjidh disa probleme.

Sigurimi i zhvillimit të synuar të organizatës dhe të gjitha ndarjeve strukturore të saj.

Njohja në kohë e sfidave dhe mundësive të ardhshme në ofrimin e shërbimeve. Zhvillimi i masave specifike që synojnë mbështetjen e tendencave të favorshme ose frenimin e atyre negative.

Koordinimi i aktiviteteve të njësive strukturore dhe punonjësve të organizatës për ofrimin e shërbimeve.

Krijimi i një baze objektive për kontroll efektiv, duke lejuar vlerësimin e aktiviteteve të organizatës duke krahasuar vlerat aktuale të parametrave me ato të planifikuara.

Motivimi i aktivitetit të punës së punonjësve duke paraqitur shkallën e përmbushjes së detyrave të planifikuara për ofrimin e shërbimeve si objekt kryesor stimulimi.

Mbështetje informative për punonjësit. Planet duhet të përmbajnë informacion në lidhje me qëllimet, termat dhe kushtet e punës për të ofruar shërbime për konsumatorët.

Në kuadër të funksionit të planifikimit dallohen nënfunksionet: parashikimi, vendosja e qëllimeve etj.

parashikimiështë një parashikim i bazuar shkencërisht i drejtimeve të mundshme për zhvillimin e ardhshëm të një organizate, bazuar në të dhënat praktike të disponueshme dhe supozimet në lidhje me dinamikën e zhvillimit të objekteve ose proceseve. Parashikimi është krijuar për të zgjidhur problemet e mëposhtme:

Parashikimi shkencor i së ardhmes bazuar në identifikimin e tendencave dhe modeleve të zhvillimit;

Përcaktimi i dinamikës së dukurive ekonomike;

Hartimi i parashikimeve që tregojnë drejtimet e mundshme për zhvillimin e ardhshëm të organizatës;

Përcaktimi në të ardhmen i vlerave të parametrave përfundimtarë të zhvillimit të organizatës, si dhe sjelljes së saj në situata të ndryshme në rrugën drejt arritjes së qëllimeve të saj.

Rëndësia e parashikimit rritet për shkak të brishtësisë së shërbimeve dhe pamundësisë së ruajtjes së tyre, gjë që krijon probleme në përgjigjen ndaj luhatjeve të kërkesës. Në sektorin e shërbimeve, parashikimi kryhet, si rregull, për të parashikuar dinamikën e nevojave për shërbime specifike. Për shembull, një rritje në shkallën e papunësisë në një rajon mund të shërbejë si bazë për të supozuar një rritje të nevojës për shërbime punësimi dhe një ulje e çmimeve për makinat e reja mund të tregojë një ulje të kërkesës për shërbime të riparimit të automjeteve. Nëse parashikimi kryhet në mënyrë cilësore, atëherë parashikimet që rezultojnë mund të shërbejnë si bazë fillestare për planifikim. Kështu, funksionimi i qëndrueshëm i kujdesit shëndetësor lehtësohet nga planet e formuara në bazë të parashikimeve të fertilitetit dhe vdekshmërisë, kushteve epidemiologjike dhe mjedisore, parashikimeve për marrjen dhe shpenzimin e fondeve nga kjo industri.

Baza e planeve të çdo ndërmarrje janë qëllimet e saj. Nën qëllimi organizatat kuptojnë gjendjen apo rezultatin përfundimtar drejt të cilit janë të drejtuara aktivitetet e tyre. Në sistemin e menaxhimit të organizatave të shërbimit, qëllimet kryejnë disa funksione të rëndësishme.

1. Qëllimet pasqyrojnë filozofinë e organizatës, konceptin e aktiviteteve dhe zhvillimit të saj, vendin dhe rëndësinë e kësaj organizate në tregun e shërbimeve.

2. Objektivat zvogëlojnë pasigurinë në aktivitetet e vazhdueshme të shërbimit. Ato bëhen udhëzime për organizatën në tërësi dhe për individët, duke ndihmuar në fokusimin në aktivitetet më të rëndësishme, duke rritur kështu vëllimin dhe cilësinë e shërbimeve të ofruara dhe duke reduktuar kostot e panevojshme.

3. Objektivat përbëjnë bazën e kritereve për identifikimin e problemeve, marrjen e vendimeve, monitorimin dhe vlerësimin e rezultateve të aktiviteteve të ofrimit të shërbimeve.

Qëllimet e veprimtarisë që përcaktohen në ndërmarrjet e sektorit të shërbimeve mund të klasifikohen sipas disa kritereve (Fig. 2.1).

Oriz. 2.1. Klasifikimi i qëllimeve në organizatat e shërbimit

Përveç kritereve të klasifikimit të treguara, qëllimet mund të ndryshojnë edhe për sa i përket mbulimit, afatit kohor të vendosjes, renditjes dhe shkallës së arritshmërisë.

Sistemi i qëllimeve të çdo organizate bazohet në të mision, i cili është një qëllim themelor, unik që dallon një organizatë të caktuar nga të tjerat e të njëjtit lloj dhe përcakton fushëveprimin e aktiviteteve të saj. Ligjet e një ekonomie tregu kërkojnë që çdo organizatë të formulojë dhe të bëjë publike qëllimin e saj kryesor, i cili jep një ide për domosdoshmërinë dhe dobinë e tij për shoqërinë në tërësi, mjedisin e organizatës dhe punonjësit e saj. Teoria dhe praktika e menaxhimit nuk kanë zhvilluar ende rregulla universale për formulimin e një misioni. Prandaj, ka shumë qasje të ndryshme për përmbajtjen e një qëllimi të tillë. Megjithatë, në fazën moderne të marketingut të zhvillimit të menaxhmentit, veçanërisht për organizatat e sektorit të shërbimeve, kërkesa më e rëndësishme duket të jetë një theks bazë në interesat, pritshmëritë dhe vlerat e klientit. Deklarata e misionit të një organizate shërbimi mund të përmbajë informacionin e mëposhtëm:

Shërbimet thelbësore të ofruara;

Konsumatorët e synuar të shërbimeve;

Shtrirja gjeografike e veprimtarisë;

Koncepti i cilësisë së shërbimit;

Koncepti i çmimit;

Teknologjitë kryesore të përdorura në ofrimin e shërbimeve, shkalla e veçantisë dhe progresivitetit të tyre;

Imazhi i ndërmarrjes, reputacioni i dëshiruar publik, etj.

Si rregull, misioni nuk përfshin të gjithë këta komponentë, por më të rëndësishmit prej tyre. Për shembull, misioni i një zinxhiri restorantesh të ushqimit të shpejtë mund të jetë t'u sigurojë banorëve dhe vizitorëve të rajonit ushqim të cilësisë së lartë me çmime të përballueshme me shërbim të shpejtë. Misioni i organizatës mund të përfshijë edhe atë filozofisë, duke pasqyruar kredon e ekzistencës, parimet supreme të veprimtarisë. Filozofia përfshin vlerat bazë ekonomike, sociale, mjedisore dhe etike të menaxhimit të organizatës, idetë e saj për kuptimin e aktiviteteve të kompanisë dhe rolin e shërbimeve specifike në zhvillimin e shoqërisë. Për shembull, kompania e mirënjohur Mary Kay Cosmetics deklaroi se "filozofia e kompanisë bazohet në rregullin e artë: një frymë pjesëmarrjeje dhe vëmendjeje ku njerëzit me humor të mirë japin kohën, njohuritë dhe përvojën e tyre". Kreu i McDonald's shumë vite më parë shpalli sloganin që u bë filozofia e kësaj organizate: "Cilësi, shërbim, pastërti dhe vlerë". Një nga bankat vendase e formuloi misionin e saj duke marrë parasysh filozofinë e organizatës: "Promovimi i krijimit të biznesit në Rusi duke ofruar një gamë të gjerë shërbimesh bankare, shërbim me cilësi të lartë ndaj klientit dhe zhvillim efektiv, duke marrë parasysh interesat e aksionarëve. klientët dhe punonjësit.”

Strategjike Qëllimet organizative përcaktohen nga menaxherët e nivelit të lartë dhe fokusohen në çështje të përgjithshme kritike. Ato kanë për qëllim zgjidhjen e problemeve premtuese në shkallë të gjerë në ofrimin e shërbimeve që ndryshojnë në mënyrë cilësore aktivitetet ose imazhin e organizatës. Kështu, qëllimi strategjik i një kompanie udhëtimi mund të jetë kalimi gjatë një periudhe të caktuar kohore nga turizmi ndërkombëtar në turizmin vendas. Taktike qëllimet vendosen kryesisht nga menaxherët e nivelit të mesëm dhe fokusohen në aktivitetet thelbësore të nevojshme për të arritur qëllimet strategjike. Një shembull i një qëllimi taktik në kuadër të këtij objektivi strategjik do të ishte blerja dhe rinovimi i dy bazave turistike lokale brenda një viti. Operacionale qëllimet formulohen nga menaxherët e nivelit të mesëm dhe të ulët, ato lidhen me funksionimin e divizioneve individuale të organizatës dhe synojnë veprimet dhe punën e nevojshme për të arritur qëllimet taktike. Për shembull, për të arritur qëllimin taktik të specifikuar, mund të vendoset një qëllim operacional: kryerja e një analize krahasuese të bazave turistike lokale të propozuara për zbatim brenda dy muajve. Qëllimet operacionale të caktuara për interpretues të veçantë quhen ndonjëherë operacionale .

Si rezultat i vendosjes së marrëdhënieve midis qëllimeve dhe vartësisë së tyre hierarkike, formohet një "pemë e qëllimeve" të organizatës, në të cilën "degë" të mëdha (qëllimet kryesore organizative) largohen nga "trungu" që korrespondon me misionin. Nga këto "degë" degëzohen më të vogla që korrespondojnë me qëllimet që i mbështesin ato. Kështu, formohet një "kurorë", e cila mund të "degëzohet" shumë herë. “Pema” e ndërtuar tregon qartë nënshtrimin e ndërsjellë të qëllimeve, tregon se cilat synime ndihmëse duhet të zbatohen për të arritur një qëllim specifik (Fig. 2. 2).

Bazuar në periudhën kohore të nevojshme për arritjen e qëllimeve, ato ndahen në afatgjatë , afatmesme Dhe afatshkurtër . Qëllimet afatmesme dhe veçanërisht afatshkurtra karakterizohen nga specifika më e madhe e rezultateve të parashikuara në to sesa ato afatgjata. Periudha për arritjen e qëllimeve të secilit lloj varet nga niveli i tyre. Shumica e qëllimeve strategjike janë afatgjata, taktike - afatmesme, operacionale - afatshkurtra.

teknologjike qëllimet kanë të bëjnë me përmirësimin e teknologjive të përdorura nga organizata, pra metodat e ofrimit të shërbimeve. Kështu, një nga qëllimet teknologjike mund të jetë rritja e nivelit të kompjuterizimit të shërbimit ndaj klientit. Prodhimi synimet përfshijnë ofrimin e një vëllimi të caktuar shërbimesh, përmirësimin e cilësisë së tyre dhe rritjen e efikasitetit operacional. Marketingu synimet lidhen me hyrjen në tregje të caktuara të shitjeve, tërheqjen e klientëve të rinj etj. .Ekonomik synimet janë të përqendruara në arritjen e stabilitetit financiar të kompanisë, rritjen e fitimeve dhe rentabilitetit. Sociale synimet lidhen me krijimin e kushteve të favorshme të punës dhe pushimit për punëtorët, rritjen e nivelit arsimor dhe kualifikues të tyre etj. Administrative synimet fokusohen në arritjen e kontrollueshmërisë së lartë të organizatës, disiplinës mes punonjësve dhe koherencës në punë. Qëllime të tjera të përmbajtjes mund të përfshijnë udhëzime shkencore dhe teknike, etj.

Oriz. 2.2. "Pema" e golave

Vendosja e qëllimeve i paraprin zhvillimit të planeve, të cilat në thelb janë mjete për arritjen e qëllimeve. Cilësia e planeve dhe rezultatet e zbatimit të tyre varen nga korrektësia e përcaktimit të qëllimeve. Zbatimi i suksesshëm i funksioneve të qëllimeve është i mundur nëse respektohen një sërë parimesh.

Realiteti i qëllimeve.

Formulimi i saktë i qëllimeve. Qëllimet duhet të jenë të shkurtra, specifike dhe të kufizuara në kohë. Nëse është e mundur, deklarata e qëllimit duhet të përmbajë parametra sasiorë.

Fleksibiliteti i qëllimeve. Nëse është e nevojshme, qëllimet duhet të jenë të rregullueshme.

Pajtueshmëria e qëllimeve. Qëllimet e organizatës nuk duhet të jenë kontradiktore me njëra-tjetrën, por, përkundrazi, të mbështesin dhe të sigurojnë reciprokisht ofrimin dhe zhvillimin e shërbimeve. Koherenca duhet të sigurohet si vertikalisht, domethënë midis qëllimeve të niveleve të ndryshme, ashtu edhe horizontalisht, domethënë midis qëllimeve të fushave të ndryshme të organizatës.

Verifikueshmëria dhe inkurajimi për të arritur qëllimet. Kjo kërkesë lidhet me nevojën për të vlerësuar shkallën në të cilën janë arritur qëllimet e ofrimit të shërbimeve dhe për të stimuluar aktivitetet përkatëse të punonjësve.

Llojet, parimet dhe fazat e planifikimit

Në ndërmarrjet e sektorit të shërbimeve mund të zbatohen lloje të ndryshme të planifikimit, të cilat ndryshojnë në qëllim, nivel, lëndë, etj. (Fig.2.3)

Oriz. 2. 3. Klasifikimi i llojeve të planifikimit në ndërmarrjet e shërbimit

Planifikim strategjik konsiston në përcaktimin e misionit të organizatës, formimin e një sistemi qëllimesh dhe strategjish për të vepruar në tregjet e shërbimeve.

Planifikimi aktual mund të përfshijë taktike dhe operacionale. Detyra kryesore e planifikimit taktik është zgjedhja e mjeteve për të arritur qëllimet e përgjithshme të synuara të kompanisë. Në të njëjtën kohë, përcaktohet politika e personelit, metodat e ofrimit të shërbimeve bazë, politika e përgjithshme financiare dhe strategjia e përgjithshme e marketingut. Planifikimi operacional synon zhvillimin e programeve specifike të veprimit për zgjidhjen e problemeve të organizatës, të detajuara sipas vitit, tremujorit, muajit dhe ditës. Gjatë zhvillimit të planeve operacionale, merren vendime se si të funksionojë sistemi operativ i ndërmarrjes në varësi të ndryshimit të kërkesës për shërbimet e saj, si të ofrohen proceset e ofrimit të shërbimeve me burime me kosto minimale, sa punonjës të tërheqin, etj.

Planifikimi strategjik dhe ai aktual ndryshojnë në shumë mënyra (Tabela 2.1)

Tabela 2.1

Krahasimi i planifikimit strategjik dhe atij aktual

Shenjat	Planifikim strategjik	Planifikimi aktual
Niveli i menaxhimit	Kryesisht niveli i lartë	Të gjitha nivelet
Orientimi bazë	Mbi problemet	Për një periudhë kohe
Problemet	Cilësi e strukturuar lirshëm	Sasi e strukturuar mirë
Shenjat	Planifikim strategjik	Planifikimi aktual
Pasiguria	Lartë	E ulët
Thelbi i planifikimit	Fokusimi në inovacion, përshtatje strategjike me mjedisin e jashtëm	Fokusimi në integrimin, koordinimin e mjedisit të brendshëm.
Kriteri i synimit	Krijimi i potencialit për sukses	Realizimi i potencialit tuaj për sukses
Horizonti i planifikimit	Theksi në planifikimin afatgjatë, pjesërisht në planifikimin afatmesëm dhe afatshkurtër	Theksi në planifikimin afatshkurtër dhe afatmesëm
Njësitë e planifikimit	Njësitë strategjike të biznesit	Të gjitha zonat funksionale, departamentet dhe punonjësit
Niveli i detajeve	Studim i zgjeruar	Studim i detajuar
Informacion në sfond	Politika organizative, mjedisi i jashtëm	Strategjia e organizatës, mjedisi i brendshëm

Planifikimi afatgjatë fokusohet në një periudhë të gjatë kohore (nga 1 vit për planet aktuale në 10 ose më shumë vjet për ato strategjike). Horizonti kohor për afatmesme planifikimi varion nga disa muaj për planet aktuale deri në 3-5 vjet për ato strategjike. Afatshkurtër planifikimi është projektuar për një periudhë nga disa ditë deri në një vit, përkatësisht.

Nomenklatura dhe planifikimi tematik në sektorin e shërbimeve është formimi i planeve të zhvillimit të kompanisë që përcaktojnë masat për të përditësuar gamën dhe përmbajtjen e shërbimeve të ofruara, rritjen e konkurrencës së shërbimeve, përmirësimin e teknologjisë dhe organizimin e proceseve të përdorura në ofrimin e tyre. Paketa kryesore e punës për këtë lloj planifikimi duhet të kryhet nga specialistë të marketingut. Rekomandohet përdorimi i një modeli të paketës së shërbimit që përfshin:

* shërbimi bazë;

* shërbime ndihmëse që kontribuojnë në atë kryesore;

* shërbime mbështetëse që e bëjnë shërbimin kryesor më tërheqës, të vlefshëm dhe më të ndryshëm nga ato të ofruara nga konkurrentët.

Planifikimi i burimeve përfshin llogaritjet e burimeve materiale, të punës dhe financiare të nevojshme për zbatimin e shërbimeve specifike. Ky lloj llogaritje përfshin planifikimin financiar, planifikimin buxhetor, planet e biznesit, etj. Një komponent i rëndësishëm i planifikimit është zhvillimi i një politike çmimi. Procesi i çmimit, i penguar nga paprekshmëria e shërbimeve, duhet të marrë parasysh faktorët e mëposhtëm:

baza e shërbimit;

shkalla e individualizimit të shërbimit;

procesi i vlerësimit të cilësisë së një shërbimi nga një klient.

Planifikimi përfshin përcaktimin e vëllimit të punës, ngarkesën e punës së departamenteve dhe performuesve, ndërtimin e orarit të punës për interpretues individualë, departamente, shërbime specifike, orare të ngarkesës së pajisjeve dhe shpërndarjen e punës sipas periudhës. Ky lloj planifikimi në sektorin e shërbimeve shoqërohet me vështirësi më të mëdha sesa në sferën e prodhimit material. Shërbimet, ndryshe nga mallrat, i ofrohen konsumatorit në kohë reale dhe shpesh kërkojnë praninë dhe pjesëmarrjen e klientit. Kohëzgjatja e shërbimit shpesh nuk dihet paraprakisht, pasi varet jo vetëm nga faktorët organizativ, por edhe nga karakteristikat dhe kërkesat e një konsumatori të caktuar. Prandaj, planet kalendarike për shumë shërbime (mjekësore, kozmetike, restorantore, etj.), si rregull, bazohen në ngarkesën mesatare kohore të personelit, ambienteve, pajisjeve dhe sugjerojnë rregullime të mundshme kur merren porosi individuale. Gjatë periudhave të rënies së kërkesës, planet kalendarike mund të parashikojnë ndryshime në orët e funksionimit të ndërmarrjes, kohën e ofrimit të shërbimeve falas ose me zbritje, etj. Gjatë periudhave të pikut të kërkesës, planet mund të përfshijnë masa për të përmirësuar radhët (regjistrimi paraprak, rritja e komoditetit të pritjes për shërbimin ndaj klientit) Është shumë më e lehtë të hartohen plane kalendarike për shërbime me kërkesë relativisht të qëndrueshme dhe të parashikueshme (transport publik urban, telefon komunikimet, shërbimet e brendshme) ose ato që nuk kërkojnë praninë e klientit (riparim, pastrim, larje).

Ndërmarrjet e sektorit të shërbimeve mund të zbatojnë gjithashtu aspekti funksional planifikimi. Në përputhje me ndarjen e punës të pranuar në organizatë, hartohen plane të diferencuara për fusha funksionale individuale: operacionet (aktiviteti kryesor i ofrimit të shërbimeve), personeli, financat, furnizimet, etj.

Niveli i planifikimit pasqyron nivelin e detajeve të planeve. Në varësi të madhësisë së organizatës, strukturës së saj organizative, si dhe konceptit të zgjedhur të planifikimit, objektet e saj të pavarura mund të jenë punonjës individualë, grupet e tyre, lloje të caktuara shërbimesh ose porosi specifike, organizata në tërësi dhe ndarjet e saj.

Planifikimi për aktivitete të përsëritura kryhet në situata standarde. Në sektorin e shërbimeve, një planifikim i tillë bëhet kur hartohet një orar transporti ose takimi me mjekët. Por edhe në raste të tilla, rekomandohet të lini "dritare" në planet për situata jo të përsëritura, të paparashikuara. Planifikimi për aktivitete që nuk përsëriten kryhet për të zgjidhur probleme të reja, specifike. Për shembull, ky lloj planifikimi kryhet në kompanitë e udhëtimit për të organizuar një rrugë të veçantë individuale.

Përbërja dhe struktura e planeve të një organizate shërbimi ndikohen nga disa faktorë, duke përfshirë
- drejtimin e veprimtarisë dhe përbërjen e shërbimeve të ofruara;
- struktura organizative e ndërmarrjes;
- përbërjen dhe natyrën e proceseve të përdorura për ofrimin e shërbimeve;
- madhësia e organizatës dhe shkalla e aktiviteteve të saj, etj.

Cilësia e lartë e planeve të zhvilluara lehtësohet duke marrë parasysh parimet shkencore të planifikimit. Një numër i tyre janë veçanërisht të rëndësishëm për ndërmarrjet e sektorit të shërbimeve.

Parimi vlefshmëria shkencore përfshin përdorimin e teknologjive moderne të informacionit, përdorimin e metodave optimale të planifikimit, eksperimentimin, si dhe procedurat dhe metodat progresive të ofrimit të shërbimeve. Parimi kompleksiteti nënkupton një lidhje sistematike të të gjitha planeve të zhvilluara në ndërmarrje. Parimi vazhdimësi e konsideron planifikimin jo si një akt të vetëm, por si një proces të vazhdueshëm në të cilin, si rezultat i shtrirjes periodike të planeve, përllogaritjet afatgjata për ofrimin e shërbimeve kombinohen me planet afatshkurtra. Parimi koordinimi përfshin koordinimin e planeve "horizontalisht" midis divizioneve të ndërmarrjes ose llojeve të ndryshme të shërbimeve të ofruara, dhe parimi integrimin - "vertikalisht" midis niveleve të tij. Parimi efikasiteti kërkon që efekti i përdorimit të një plani të ofrimit të shërbimit të jetë më i lartë se kostot e përgatitjes së tij. Parimi fleksibilitet supozon aftësinë e planeve për t'iu përgjigjur në mënyrë dinamike ndryshimeve të faktorëve të brendshëm dhe të jashtëm, si dhe për të ruajtur rezervat e nevojshme. Parimi pjesëmarrëse kërkon pjesëmarrjen maksimale të mundshme të punonjësve të organizatës në punën e planit, pasi kjo qasje shkakton aktivitet dhe produktivitet më të madh në zbatimin e tij.

Procesi i planifikimitështë një nga proceset më të rëndësishme në një ndërmarrje shërbimi. Pavarësisht nga lloji i planeve, ekzistojnë tre faza kryesore në procesin e planifikimit.

I. Skena deklaratë problemi përfshin identifikimin dhe analizën e problemeve që lidhen me ofrimin e shërbimeve, ndërsa përcakton parakushtet fillestare dhe vlerat e synuara të parametrave të planifikuar.

II. Fazë zhvillimin plani përfshin formimin e opsioneve të mundshme të vendimit, vlerësimin e alternativave të identifikuara bazuar në analizën e tyre dhe krahasimin e pasojave të parashikuara me parametrat e synuar, si dhe zgjedhjen e alternativës më të mirë.

III. Fazë zbatimin e vendimit të planifikuar konsiston në sjelljen e vendimit të planifikimit tek ekzekutuesit në formën e detyrave specifike të planifikuara, rregulloreve, standardeve dhe treguesve.

Të gjitha proceset e planifikimit janë të ndërlidhura ngushtë dhe formojnë një cikël specifik planifikimi.

Metodat e planifikimit në sektorin e shërbimeve

Detyra kryesore e planifikimit në organizatat e shërbimit është gjetja e zgjidhjes optimale për problemet që lidhen me zbatimin e shërbimeve të ofruara. Aktualisht, ka disa mënyra për të hartuar plane ose metodat e planifikimit për organizata të tilla: rregullatore, eksperimentale, bilanci, rrjeti dhe të tjera.

Sektori i shërbimeve është një nga sektorët premtues dhe me rritje të shpejtë të ekonomisë së bazuar në dije. Shërbimet janë aktivitete të qëllimshme njerëzore, rezultati i të cilave ka një efekt të dobishëm që plotëson disa nevoja njerëzore.

Shërbimet janë lloje të ndryshme të veprimtarisë njerëzore, si rezultat i të cilave nuk krijohet pasuri materiale dhe që i përkasin sferës joproduktive. Në të njëjtën kohë, sektori i shërbimeve është një pjesë e rëndësishme e sektorit real të ekonomisë.

Teoria moderne ekonomike pasqyron realitetin e ri ekonomik. Fundi i shekullit të 20-të dhe fillimi i shekullit të 21-të karakterizohet nga struktura më e fundit e prodhimit post-industrial. Ka një numër karakteristikash dalluese:

Prodhimi më i fundit është i aftë të sigurojë kënaqësinë masive të të gjithë gamës së nevojave aktuale dhe të ardhshme;

Ekonomia moderne përfshin dy sfera plotësuese të prodhimit: materiale (krijon pasuri materiale) dhe jomateriale (krijon vlera shpirtërore, morale dhe vlera të tjera - vepra të kulturës shpirtërore, artit, shkencës, etj.);

Prodhimi modern organikisht përfshin një sektor shërbimi të veçantë.

Një shërbim është një lloj aktiviteti i qëllimshëm, rezultati i dobishëm i të cilit manifestohet gjatë lindjes dhe shoqërohet me plotësimin e një nevoje. Roli i sektorit të shërbimeve në ekonominë moderne përcaktohet nga kushtet e mëposhtme:

Po krijohen vazhdimisht vende të reja pune në sektorin e shërbimeve;

Sektori i shërbimeve po rrit pjesën e tij në produktin e brendshëm bruto të vendit;

Për shkak të sektorit të shërbimeve, koha e shpenzuar për shërbimin e një familjeje zvogëlohet, gjë që përmirëson cilësinë e jetës së popullsisë.

Familjet dhe bizneset po kërkojnë gjithnjë e më shumë shërbime, më komplekse dhe më cilësore. Rritja e rolit të shërbimeve në familje ka arsye të ndryshme.

Faktorët kryesorë të mëposhtëm për rritjen e rolit të shërbimeve në jetën e një familjeje moderne mund të identifikohen:

bollëk në rritje;

përpjekja për një cilësi më të mirë të jetës;

rritja e kohës së lirë;

urbanizimi që kërkon lloje të reja shërbimesh (p.sh. siguria);

ndryshime demografike që çojnë në një rritje të numrit të fëmijëve dhe të moshuarve që kanë nevojë për shumë shërbime;

ndryshime socio-ekonomike, si lindja e familjeve ku punon burri dhe gruaja, mungesa e kohës personale, etj.;

ndërlikimi i kërkesës së konsumatorëve, duke çuar në një zgjerim të gamës së shërbimeve të kërkuara (për shembull, për menaxhimin e çështjeve financiare personale);

Ndryshimet teknologjike që përmirësojnë cilësinë e shërbimeve ose krijojnë lloje të reja shërbimesh (për shembull, në fushën e kujdesit mjekësor, televizionit kabllor, marrjes së të dhënave përmes një rrjeti kompjuterik).

Kërkesa në rritje për shërbime nga firmat dhe institucionet është nxitur nga kompleksiteti në rritje, ndërkombëtarizimi dhe kompleksiteti i menaxhimit të tyre. Firmat e specializuara të shërbimit (p.sh., ndihma e përkohshme, zgjidhja e konflikteve) po krijohen, si dhe nevoja komplekse në industritë e krijuara të shërbimeve si reklamimi, kontabiliteti dhe raportimi, konsulenca, sistemet e informacionit, banka e investimeve dhe kërkimi i marketingut. Produktet më komplekse dhe teknologjitë më të avancuara që ndikojnë në zinxhirët e vlerës së firmave kërkojnë një gamë në rritje të shërbimeve të projektimit, menaxhimit dhe mirëmbajtjes. Ndërkombëtarizimi i konkurrencës promovon rritjen e shërbimeve të nevojshme për të lehtësuar tregtinë dhe për të menaxhuar ndërmarrjet e shpërndara gjeografikisht (të tilla si shërbimet e komunikimit dhe rekrutimi). Ndryshimet në teknologji dhe menaxhim po çojnë në shfaqjen e sektorëve tërësisht të rinj të shërbimeve.

Çdo produkt i punës i prodhuar për shitje është një mall. Prandaj, shërbimet e shitura në tregje të ndryshme veprojnë si një grup i pavarur dhe shumë i larmishëm mallrash.

Roli kryesor i një shërbimi si produkt është të kënaqë nevojat e klientëve. Dallimi kryesor midis një shërbimi dhe një produkti fizik është si më poshtë:

Çdo shërbim është një proces. Përdorimi i termit proces na lejon të bëjmë dallimin ndërmjet shërbimeve dhe mallrave fizike, të cilat për nga natyra e tyre nuk mund të jenë proces;

Njerëzit janë pjesë përbërëse e shërbimeve.

Ekziston një prirje në botë për të diversifikuar sektorin e shërbimeve, kur shumë lloje shërbimesh të ndara më parë kombinohen brenda një kompanie. Ofrohet një gamë e tërë e tyre, e cila rrit konkurrencën e një kompanie të caktuar dhe zbut rreziqet e mundshme. Kështu, shërbimet bankare, shkëmbimi dhe ndërmjetësimi po shkrihen në një gamë të vetme shërbimesh financiare. Ose, për shembull, një shumëllojshmëri shërbimesh kombinohen brenda një kompanie transporti, si sigurimi i jetës dhe ngarkesave, dorëzimi i korrespondencës dhe turizmi.

Rritja e rolit dhe ndikimit të sektorit të shërbimeve në ekonomi ka bërë të nevojshme kërkime për klasifikimin e shërbimeve dhe përcaktimin e karakteristikave të marketingut në këtë fushë specifike. Sot karakteristikat e mëposhtme të shërbimeve si mallra janë të njohura dhe të përdorura gjerësisht:

paprekshmëria;

vazhdimësia e prodhimit dhe konsumit të shërbimeve;

cilësi jokonsistente;

pamundësia e shërbimeve të ruajtjes.

Paprekshmëria do të thotë që shërbimi nuk mund të provohet, demonstrohet ose shihet derisa të merret. Paprekshmëria shkakton probleme si për blerësin ashtu edhe për shitësin e shërbimit. Është e vështirë për blerësin të kuptojë dhe të vlerësojë atë që shitet para momentit të blerjes, e ndonjëherë edhe pas. Në të njëjtën kohë, paprekshmëria e shërbimeve e bën jetën të vështirë për shitësit e tyre. Shitësi mund të përshkruajë vetëm përfitimet që rrjedhin nga ofrimi i këtij shërbimi. Edhe pse ka shërbime kur klienti nuk mund të vlerësojë përfitimet edhe pas marrjes së tyre. Natyra e paprekshme e shërbimeve e bën të vështirë vendosjen e çmimeve dhe promovimin. Një shërbim është i pandashëm nga burimi i tij, ndërsa një produkt në formë materiale ekziston pavarësisht nga prania e burimit të tij. Një shërbim mund të ofrohet vetëm kur merret një porosi ose shfaqet një klient. Disa ekspertë besojnë se ky është faktori më i rëndësishëm që e bën një shërbim të vërtetë një shërbim dhe e dallon atë nga një produkt.

Pandashmëria e konsumit dhe prodhimit të shërbimeve krijon një formë të veçantë të "prodhimit konsumator". Në këtë rast, konsumatori paguan paraprakisht koston e shërbimit, përpara se të ketë mundësi të vlerësojë nivelin e përmbushjes së nevojave të tij. Kjo kërkon forcimin e besimit të konsumatorëve te ofruesi i shërbimit. Pamundësia e konsumimit të një shërbimi pa një prodhues vendos kufizime në zhvillimin e aktiviteteve të shitjes. Divizionet e shitjeve në sektorin e shërbimeve në praktikë janë të lidhura ngushtë me departamentet e reklamave dhe propagandës dhe funksionet e tyre reduktohen në stimulimin e shitjes së shërbimeve në segmente të ndryshme të konsumatorëve. Përfshirja e blerësit në procesin e prodhimit të shërbimit do të thotë që shitësi duhet të kujdeset se çfarë të prodhojë dhe si. Detyra e fundit është veçanërisht e rëndësishme. Mënyra se si sillen punonjësit e bankës, agjentët e sigurimeve, avokatët, mjekët dhe parukierët kur shesin shërbimet e tyre, do të përcaktojë gjasat që klienti të kthehet më shumë se një herë. Prandaj, përzgjedhja dhe trajnimi i duhur i personelit është shumë i rëndësishëm.

Ndryshueshmëria në performancën e shërbimeve është pasojë e pashmangshme e njëkohshmërisë së prodhimit dhe konsumit të shërbimeve, si dhe e faktit që njerëzit janë një element integral i shërbimit. Për të reduktuar ndryshueshmërinë e shërbimit, është e nevojshme të identifikohen shkaqet e këtij fenomeni. Më shpesh kjo është për shkak të kualifikimeve të punonjësve, trajnimit dhe edukimit të dobët të personelit, mungesës së konkurrencës në këtë fushë, mungesës së informacionit dhe komunikimit. Një burim tjetër shumë i rëndësishëm i ndryshueshmërisë në shërbime është, natyrisht, vetë blerësi, veçantia e tij. Kjo shpjegon shkallën e personalizimit të shërbimit sipas kërkesave të blerësit.

Për të reduktuar ndryshueshmërinë e shërbimit, kompanitë që kanë qenë në industrinë e shërbimeve për një kohë të gjatë zhvillohen dhe përpiqen të mbajnë një standard shërbimi. Një standard shërbimi është një grup rregullash të detyrueshme për shërbimin ndaj klientit që janë krijuar për të garantuar nivelin e vendosur të cilësisë për të gjitha operacionet e kryera. Standardi i shërbimit përcakton kriteret formale me të cilat vlerësohet niveli i shërbimit ndaj klientit dhe performanca e çdo punonjësi të kompanisë.

Këto mund të jenë, për shembull:

koha e shërbimit - 85% e klientëve nuk duhet të qëndrojnë në radhë për më shumë se 5 minuta;

punë me ankesa dhe pretendime - numri i ankesave nuk duhet të jetë më shumë se 2 në muaj për punonjës, për çdo ankesë klienti duhet të marrë një përgjigje;

koha maksimale e pritjes për një përgjigje telefonike dhe kritere të tjera formale, duke përfshirë kërkesat për veshjen e punonjësve;

kërkesat për përgatitjen e dokumenteve, letrave, letrave të biznesit, reklamave. Dokumentet e biznesit të dizajnuara mirë, të shkruara mirë tregojnë respekt për klientin dhe nivelin e organizatës.

Sistemi i kontrollit të cilësisë është standardi i mbrojtjes së shërbimit. Për të siguruar kontrollin e cilësisë, një organizatë duhet:

Alokimi i fondeve për tërheqjen dhe trajnimin e specialistëve të kualifikuar;

Monitoroni vazhdimisht kënaqësinë e klientit përmes një sistemi ankesash dhe sugjerimesh, si dhe pyetësorët e klientëve.

Një tipar i rëndësishëm dallues i shërbimeve është imediatesia e tyre. Shërbimet nuk mund të ruhen për shitje në të ardhmen. Dhe nëse kapaciteti për shërbime tejkalon kërkesën për to, atëherë të ardhurat ose kostoja e shërbimeve humbasin. Nëse kërkesa tejkalon ofertën, atëherë shërbimet, si mallrat fizike, nuk mund të merren nga magazina. Luhatjet në kërkesë janë të natyrshme në të gjitha llojet e shërbimeve. Mund të ndryshojë në varësi të kohës së vitit dhe ditëve të javës. Pamundësia e shërbimeve për të ruajtur kërkon zhvillimin e një strategjie për të siguruar koordinimin e ofertës dhe kërkesës për shërbime:

duke vendosur çmime të diferencuara, zbritje dhe duke përdorur stimuj të tjerë, është e mundur të zhvendoset një pjesë e kërkesës nga periudha e pikut në periudhën e qetësisë;

rritja e shpejtësisë së shërbimit, përfshirë përmes automatizimit, ju lejon të punoni me një numër të madh klientësh;

futja në periudhat e pikut të kërkesës, si alternativë, e shërbimeve shtesë (kafe, revista, etj.), të cilat do të ndihmojnë në zbutjen e kohës së pritjes për shërbimin kryesor;

Për t'i shërbyer fluksit shtesë të klientëve, rekomandohet trajnimi i stafit për të kombinuar funksionet, si dhe punësimi i punonjësve të përkohshëm.

Bazuar në analizën e mësipërme të shërbimeve si kategori ekonomike, mund të nxirret përfundimi i mëposhtëm. Shërbimet janë lloje të ndryshme të veprimtarive njerëzore që nuk krijojnë pasuri materiale dhe i përkasin sferës joproduktive. Cilësia e shërbimeve është një kategori shumë komplekse socio-ekonomike. Në kuptimin e gjerë të fjalës, ai pasqyron marrëdhënien ekuivalente midis kostove të nevojshme shoqërore të punës së prodhuesit dhe kohës personale, individuale të konsumit njerëzor, e cila, natyrisht, ndihmon në çlirimin e kohës së individit të destinuar për kreativitet. Në një kuptim të ngushtë, cilësia e shërbimit karakterizon suksesin dhe efikasitetin e ndërveprimit midis ofruesve të shërbimeve dhe konsumatorëve të shërbimeve.

Karakteristikat e tregut të shërbimeve

Në thelbin e tij, tregu i shërbimeve, i zhvilluar sipas ligjeve të një ekonomie tregu, është një lloj tregu mallrash dhe në të njëjtën kohë ka një sërë veçorish specifike, të cilat përcaktojnë një qasje të veçantë ndaj biznesit dhe aktiviteteve të marketingut, të dizajnuara për të kënaqur kërkesa për shërbime.

Para së gjithash, shihen tiparet e tregut të shërbimeve:

në dinamizmin e lartë të proceseve të tregut (ofrimi i shërbimeve synon të kënaqë drejtpërdrejt nevojat njerëzore);

në segmentimin territorial (format e ofrimit të shërbimeve, kërkesa dhe kushtet e funksionimit të ndërmarrjeve të shërbimit varen nga karakteristikat e territorit të mbuluar nga një treg specifik);

Në shkallën e lartë të qarkullimit të kapitalit (një nga avantazhet kryesore të biznesit në sektorin e shërbimeve, që rezulton nga një cikël më i shkurtër prodhimi);

në ndjeshmëri të lartë ndaj ndryshimeve në kushtet e tregut (një pronë për shkak të pamundësisë së ruajtjes, magazinimit dhe transportit të shërbimeve, si dhe koincidencës kohore dhe hapësinore të prodhimit dhe konsumit të tyre);

në specifikat e organizimit të prodhimit të shërbimeve (duke pasur lëvizshmëri më të madhe, ndërmarrjet e vogla dhe të mesme që janë prodhuese shërbimesh kanë mundësi të bollshme për t'iu përgjigjur në mënyrë fleksibile ndryshimeve në kushtet e tregut);

Në specifikat e procesit të ofrimit të shërbimeve (kontakti personal ndërmjet prodhuesit dhe konsumatorit, nga njëra anë, krijon kushte për zgjerimin e lidhjeve të komunikimit, dhe nga ana tjetër, rrit kërkesat për kualifikime profesionale, përvojë, etikë dhe kulturë të përgjithshme të prodhuesi);

Për një shkallë të lartë të diferencimit të shërbimeve (e lidhur me diversifikimin, personifikimin dhe individualizimin e kërkesës për shërbime, ai konsiderohet si nxitja më e rëndësishme për inovacion në sektorin e shërbimeve, pasi struktura komplekse e kërkesës shkakton shfaqjen e të rejave, jo- shërbimet standarde, kërkimi për shërbime të reja bëhet një proces i përhershëm që merr gjithnjë e më shumë zhvillim ndërsa kërkesa e tregut ngopet);

Në pasigurinë e rezultatit të aktiviteteve për ofrimin e shërbimeve (rezultati i aktiviteteve për ofrimin e shërbimeve, që në shumë raste i nënshtrohet ndikimit të cilësive të ndryshme të prodhuesit, nuk mund të përcaktohet paraprakisht me saktësi të mjaftueshme; vlerësimi përfundimtar rezultati është i mundur vetëm pas konsumimit të shërbimit).

AG TEORITË E TEKNOLOGJISË SEKTORI I SHËRBIMIT

UDC 336,64 BBK 65,05

SEKTORI I SHËRBIMIT DHE PRIRJE MODERNE TË ZHVILLIMIT TË TIJ

G.V. Gioev, L.A. Podolyanets

Universiteti Shtetëror i Shën Petersburgut

shërbimi dhe ekonomia (SPbGUSE 191015, St. Petersburg, Kavalergardskaya str., 7, lit. A

Studimi u mbështet nga Ministria e Arsimit dhe Shkencës së Federatës Ruse, Marrëveshja 14.B37.21.1995

Një nga tiparet e ekonomisë moderne ruse, e cila korrespondon me tendencat globale, është zhvillimi intensiv i sektorit të shërbimeve, i cili ka një ndikim në rritje në kushtet e jetesës së popullsisë. Ky ndikim manifestohet në një sërë fushash të jetës dhe shoqërisë njerëzore, nga sfera ekonomike në atë sociale, dhe prek të gjithë komponentët që formësojnë cilësinë e jetës.

Konfirmimi i kësaj teze

shërben si një analizë e zhvillimit ekonomik të Rusisë, e cila karakterizohet nga rëndësia në rritje e sektorit të shërbimeve. Sipas Shërbimit Federal të Statistikave Shtetërore të Federatës Ruse, pjesa e të gjitha shërbimeve në formimin e strukturës së PBB-së për periudhën nga 1990 deri në 2011 u rrit nga 20% në 59.0%. Gjatë së njëjtës periudhë, në terma monetarë, rritja në ofrimin e shërbimeve të paguara për popullsinë arriti nga 0.44 në 5424.8 miliardë rubla. përkatësisht (Tabela 1).

Tabela 1. Vëllimi i shërbimeve të paguara për popullsinë e Federatës Ruse

Njësia ndryshim 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Në miliardë rubla (në çmimet aktuale) 0.44 113.0 602.7 2271.7 2798.9 3424.7 4079.6 4504.4 4851.0 5424.8

Në përqindje të vitit të kaluar (në çmime të krahasueshme) 110.2 82.3 104.7 106.3 107.6 107.7 104.3 97.5 101.5 103.0

Një analizë strukturore e tendencave ekzistuese në sektorin e shërbimeve tregon një ndryshim të rëndësishëm - ngurtësinë e faktorëve të ndryshimit: rreth 50% e vëllimit të përgjithshëm të shpenzimeve të popullsisë drejtohet.

për të përmbushur shërbimet e të ashtuquajturës "natyrë të detyrueshme", të cilat nuk janë "elastike" ndaj të ardhurave të popullsisë. Këto zakonisht përfshijnë të gjitha shërbimet e strehimit, komunale dhe personale, nga

lloje specifike të shërbimeve të transportit të pasagjerëve (Tabela 2).

Tabela 2. Struktura e shërbimeve me pagesë për popullsinë e Federatës Ruse (si përqindje e totalit)

Treguesit e analizës 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011

në% të totalit, milion rubla.

Të gjitha shërbimet e ofruara 100 100 100 100 100 100 100 4851018

duke përfshirë

familje 11,7 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7 470990

transporti 24.2 21.5 21.2 20.9 21.6 20.3 20 969778

komunikimet 14,8 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2 929786

banimi 4.3 5.3 5.6 5.4 5.2 5.5 5.5 265357

shërbimet komunale 16.1 18.3 18 17.6 17.6 19.3 21.2 1027002

hotele dhe objekte të ngjashme akomodimi 3 2.6 2.7 2.7 2.6 2.4 2.3 111717

kulturat 2 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7 84744

turistik 1,4 1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 1,7 82246

kultura fizike dhe sportet 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 27857

mjekësore 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5 244440

vendpushimet shëndetësore 2.1 1.6 1.5 1.4 1.4 1.4 1.2 60523

veterinare 0,3 0,2 0,2 ​​0,2 ​​0,2 ​​0,2 ​​0,2 ​​8780

natyra juridike 3,9 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,8 88393

sistemet arsimore 6.7 6.7 6.9 7.1 7 6.9 6.7 326619

shërbime të tjera 4.2 3.6 3.6 3.9 3.5 3.8 3.2 152765

Rrjedhimisht, sektori i shërbimeve ka një rezervë të konsiderueshme rritjeje për shërbimet e një natyre “opsionale” dhe, si rrjedhojë, është në gjendje të japë dhe po jep një kontribut shumë të rëndësishëm në rritjen e prodhimit të brendshëm bruto me kosto relativisht më të ulëta dhe periudha më të shkurtra kthimi. si dhe të kontribuojë në zhvillimin e brendshëm

tregu si bazë për rritje të qëndrueshme ekonomike.

Ekzistojnë një sërë përkufizimesh të shërbimit si kategori ekonomike. Le të shqyrtojmë një nga qasjet, duke përfshirë identifikimin e karakteristikave të tilla si përkufizimi i përgjithshëm, baza materiale, forma sociale, uniteti i formës dhe përmbajtjes (Tabela 3).

Tabela 3. Karakteristikat e shërbimeve si kategori ekonomike

Përkufizimi i përgjithshëm i shërbimit Baza materiale e shërbimeve Forma sociale e shërbimit Uniteti i formës dhe përmbajtjes

Shërbimi është një koncept i përqendruar në aftësinë dhe gatishmërinë për të kryer aktivitete që sigurojnë kënaqësinë e një ose një tjetër nevoje të klientit. Rezultati i shërbimit është transformimi i materialit, energjisë, informacionit ose vetive të tjera të objekteve të kënaqë një nevojë të përcaktuar cilësisht të klientit, d.m.th. për të porositur Shërbimi është një ndryshim në gjendjen e një personi ose një produkti që i përket një njësie ekonomike, që ndodh si rezultat i aktiviteteve të një njësie tjetër ekonomike me pëlqimin paraprak të Shërbimit të parë është çdo aktivitet i kryer me marrëveshje reciproke të palët që nuk çojnë në shfaqjen e të drejtave të pronësisë mbi një send material

Kështu, karakteristikat e mësipërme të një shërbimi si kategori ekonomike bëjnë të mundur qartësimin e përkufizimit të termit "shërbim", i cili duhet kuptuar si një nga format e marrëdhënieve ekonomike midis palëve kontraktuese që synon plotësimin e nevojave të ndërsjella të lidhura në një kontratë. .

rezultate të dobishme të ndërveprimit të tyre si produkt ekonomik i tregut të shërbimeve.

Analiza e tregut për shërbime të llojeve të ndryshme, funksionet e tyre dalluese, detyrat dhe veçoritë na lejon të ndajmë vetitë e shërbimit në të përgjithshme dhe specifike (Fig. 1).

Karakteristikat specifike të një shërbimi janë baza për ndërmarrjet e shërbimit për të krijuar dobi shtesë dhe një mënyrë për të përmirësuar shërbimin ndaj publikut.

Përvoja botërore dhe vendase në menaxhimin e zhvillimit social tregon bindshëm se sektori i shërbimeve të orientuara nga shoqëria është thelbi i qytetërimit modern.

lizimi, faktori më i fuqishëm në zhvillimin e ekonomisë së vendit.

Tradicionalisht, lokomotiva e ekonomisë njihet si industria, e rëndë dhe e lehtë, si dhe kompleksi ushtarak-industrial, i cili mban barrën kryesore si gjenerues i inovacionit dhe taksapagues kryesor. Megjithatë, pa aktivitete shërbimi që përshkojnë sektorë të shumtë të ekonomisë dhe paralelisht

duke funksionuar si një sferë e pavarur, nuk është e mundur të plotësohen nevojat gjithnjë në rritje të popullsisë.

Përveç kësaj, sektori i shërbimeve kontribuon në përmbushjen e një funksioni kaq të rëndësishëm social të shtetit si sigurimi i punësimit të popullsisë, rritja e nivelit të punësimit të një pjese të konsiderueshme të popullsisë dhe ofrimi i shërbimeve që nuk kërkojnë licencim paraprak të aktiviteteve ose punonjësi me arsim të lartë si parakusht.

Aktualisht, tendencat kryesore në zhvillimin e sektorit të shërbimeve duhet të konsiderohen si më poshtë:

Lidhur me proceset e përqendrimit dhe specializimit të prodhimit të shërbimeve;

Për shkak të nevojës për përmirësimin e faktorëve organizativë dhe strukturorë të funksionimit të ndërmarrjeve të sektorit të shërbimeve;

Ato përcaktohen nga nevoja për të përdorur praktikat më të mira në funksionimin e sektorit të shërbimeve në vendet e zhvilluara ekonomikisht, duke marrë parasysh karakteristikat lokale të ofrimit të tyre.

Këto dhe fakte të tjera tregojnë nevojën për të zgjeruar peshën e pjesëmarrjes së shtetit në rregullimin dhe zhvillimin e tregut të sektorit të shërbimeve. Zgjidhja e problemit që lidhet me zhvillimin e rregullimit shtetëror në kushtet e reja ekonomike të Rusisë duhet të kryhet në kontakt të ngushtë me subjektet e tregut në sektorin e shërbimeve. Parimet e bashkëpunimit ndërmjet agjencive qeveritare dhe subjekteve të tregut të sektorit të shërbimeve mund të jenë: zhvillimi shkencor dhe zbatimi në faza i masave të zhvilluara; duke marrë parasysh dhe balancuar interesat e të gjithë pjesëmarrësve të tregut; njohja e rolit drejtues të shtetit si organizator

dhe rregullator i marrëdhënieve ekonomike në tregun e sektorit të shërbimeve.

Rëndësia dhe kompleksiteti i rregullimit të tregut të sektorit të shërbimeve kërkojnë zhvillimin e një koncepti dhe mbështetjen e duhur metodologjike. Nga ky pozicion, është e nevojshme të merret në konsideratë përmirësimi i rregullimit shtetëror të ekonomisë si në shkallë kombëtare ashtu edhe në atë rajonale. Në këtë rast, vëmendja kryesore duhet t'i kushtohet zhvillimit të specifikave

forma dhe metoda, bazuar në karakteristikat gjeografike, etnike dhe ekonomike të rajonit.

Sigurimi i një lidhjeje organike midis formave dhe metodave do të bëjë të mundur përshtatjen e formave tradicionale dhe pilot të zhvillimit në nivel rajonal me metodat kryesore të rregullimit shtetëror (direkt dhe indirekt) dhe optimizimin e tyre, gjë që do të përcaktojë zbatimin më të suksesshëm të shtetit. rregullore në menaxhimin e zhvillimit të sektorit të shërbimeve rajonale.

Fushat kryesore që kërkojnë aktivitete rregullatore të autoriteteve në sektorin e shërbimeve duhet të merren parasysh:

Mbështetje financiare, tatimore dhe legjislative për bizneset e vogla, përfshirë ato me peshë të lartë të kapitalit sipërmarrës, sigurimin e kushteve të qëndrueshme për konkurrencë të shëndetshme, etj.;

Formimi dhe zhvillimi i sipërmarrjes shtetërore në sektorët më të rëndësishëm shoqërorë (arsim, shërbime konsumatore, strehim dhe shërbime komunale, etj.);

Makro planifikimi dhe makroprogramimi i industrisë;

Përmirësimi i politikës buxhetore duke marrë parasysh shtetin

duke mbështetur sektorët e shërbimeve të rëndësishme shoqërore.

Duke marrë parasysh këto premisa fillestare, propozohet koncepti i mëposhtëm për zhvillimin e sektorit të shërbimeve (Fig. 2).

Dispozitat themelore të konceptit

Identifikimi i parakushteve për zhvillimin e sektorit të shërbimeve

Përcaktimi i tendencave kryesore në zhvillimin e sektorit të shërbimeve

Arsyetimi i nevojës dhe zhvillimit të qëllimeve dhe objektivave për zhvillimin e sektorit të shërbimeve

Zbërthimi i komponentëve të cilësisë së jetës së popullsisë

Metodologjia e zhvillimit të konceptit

Metodat e vlerësimit të konceptit

Metodat për analizimin e cilësisë së jetës së popullatës Metodat për vlerësimin e cilësisë së shërbimit Metodat për vlerësimin e dinamikës së konsumit të shërbimeve

Udhëzime për zbatimin e konceptit

Zhvillimi dhe zbatimi i drejtimeve për zhvillimin e sektorit të shërbimeve dhe përmirësimin e cilësisë së jetës së popullatës

Përmirësimi i organizimit të shërbimit ndaj konsumatorëve të shërbimeve Përmirësimi i cilësisë së shërbimit ndaj konsumatorëve të shërbimeve Rritja e konkurrencës së subjekteve të sektorit të shërbimeve

Rezultati i pritshëm i zbatimit të konceptit

Përmirësimi i cilësisë së jetës së popullatës

Oriz. 2. Modeli i konceptit të zhvillimit të sektorit të shërbimeve

Koncepti bazohet në idenë e përmirësimit të cilësisë së jetës së popullsisë duke përmirësuar konsumin e mallrave në terma sasiorë dhe cilësorë, të siguruar nga ritmi i zhvillimit të sektorit të shërbimeve, duke rritur konkurrencën e subjekteve të tij, duke përmirësuar organizimin dhe përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj konsumatorëve të shërbimeve.

Parakushtet që përcaktojnë zhvillimin e ardhshëm të sektorit të shërbimeve janë: zhvillimi i teknologjive të informacionit dhe komunikimit; transformimet institucionale të ekonomisë;

ndryshimet në përmasat brenda industrisë në strukturën e ekonomisë; rritja e kapaciteteve kërkimore të sektorit të shërbimeve; një ndryshim në strukturën e ofertës dhe kërkesës në tregun e shërbimeve dhe, natyrisht, një rritje në kërkesën efektive të popullsisë.

Zbatimi i konceptit si në nivel kombëtar ashtu edhe në atë rajonal mund të shërbejë si një nga opsionet për zgjidhjen e dy problemeve domethënëse: zhvillimin e sektorit joprodhues të ekonomisë dhe sigurimin e rritjes së qëndrueshme ekonomike si bazë materiale për përmirësimin e standardeve të jetesës së njerëzve; me lart-

përmirësimin e cilësisë së jetës së njeriut dhe rritjen e pjesëmarrjes së tij në punë në sigurimin e rritjes së qëndrueshme ekonomike. Sektori i shërbimeve luan një rol integrues në zgjidhjen e këtyre problemeve.

Nevoja për të përmirësuar organizimin e shërbimit të konsumatorëve të shërbimeve lind nga tipari kryesor i veprimtarisë së një subjekti në sektorin e shërbimeve - kombinimi reciprok plotësues i proceseve të prodhimit të shërbimeve dhe shërbimit të konsumatorëve. Në të njëjtën kohë, në sektorin e shërbimeve nuk ka asnjë lidhje që ndan prodhuesin e shërbimit dhe konsumatorin e tij.

Me fjalë të tjera, në procesin e marrjes së një shërbimi, konsumatori bie në kontakt të drejtpërdrejtë me ndërmarrjen, rezultatet e të cilit përcaktojnë perceptimin e konsumatorit jo vetëm për shërbimin e marrë, por edhe për ndërmarrjen në tërësi.

Nga kjo rrjedh se organizimi i shërbimit luan jo më pak, nëse jo një rol më të madh midis parametrave të tjerë që përcaktojnë perceptimet dhe pritjet e konsumatorit për shërbimin, perceptimin e rezultatit të marrjes së tij dhe qëndrimin ndaj veprimtarive të ndërmarrjes së shërbimit si e tërë.

Zgjedhja e proceseve të organizimit të shërbimit ndaj klientit si një hallkë kyçe në sektorin e shërbimeve na lejon të identifikojmë dhe formulojmë dy synime prioritare për përmirësimin e tyre:

Për konsumatorin: sigurimi i kënaqësisë me organizatën e shërbimit, i cili do të çojë në vizita të përsëritura në ndërmarrje, një rritje të vëllimit të konsumit të shërbimeve dhe, për rrjedhojë, krijimin e kushteve për përmirësimin e standardit të jetesës;

Për ndërmarrjen: sigurimi i kërkesës për shërbimet e ofruara nga konsumatorët, të cilat do të çojnë në rritje të të ardhurave dhe fitimit duke rritur frekuentimin e ndërmarrjes dhe krijimin e kushteve për rritjen e konkurrencës.

Bazuar në këto synime, mund të veçojmë drejtimet kryesore për përmirësimin e organizimit të shërbimit të konsumatorëve të shërbimeve:

Në fushën e përmirësimit të produktit (shërbimit) të krijuar: përmirësimi teknik, operacional, ekonomik

mikrofon dhe parametra të tjerë; organizimi i prodhimit të llojeve të reja të shërbimeve; zgjerimi i gamës së shërbimeve përkatëse të ofruara; përdorimi i teknologjive të reja për prodhimin e shërbimeve dhe servisimin;

Në fushën e përmirësimit të përdorimit të burimeve materiale: optimizimi i kostos; rritja e efikasitetit të përdorimit të burimeve të të gjitha llojeve; përdorimi i llojeve të reja të burimeve, veçanërisht ato të informacionit;

Në fushën e përmirësimit të cilësisë së punës dhe efikasitetit të përdorimit të burimeve të punës së ndërmarrjes: përmirësimi i kushteve dhe organizimit të punës; përmirësimin e formave të pagesës dhe motivimit të punës; përmirësimin e kualifikimeve të punonjësve; zhvillimi i sistemeve të shpërblimit për cilësinë e shërbimit;

Në fushën e përmirësimit të organizimit dhe menaxhimit të proceseve të biznesit: racionalizimi i strukturës organizative, aplikimi i teknologjive të reja të menaxhimit.

Vëmendje e veçantë duhet t'i kushtohet përmirësimit të procesit të organizimit të shërbimit bazuar në detajimin e tij sipas metodologjisë GOER(O). Në këtë drejtim, lind nevoja për të ndërtuar një model të procesit të organizimit të shërbimit "siç është" dhe "siç duhet të jetë", duke i ndarë ato në disa nivele detajesh sipas përmbajtjes së elementeve të procesit dhe kushteve që sigurojnë përmirësimin e tij. . Modeli "siç duhet të jetë" sipas metodologjisë GOER(O) (një nga nivelet e detajeve) është paraqitur në Fig. 3.

Në formën e propozuar, procesi i organizimit të shërbimit merr një fokus të theksuar në plotësimin e nevojave individuale të klientëve dhe përmirësimin e cilësisë së proceseve të shërbimit.

Së bashku me detyrën e përmirësimit të organizimit të shërbimit ndaj konsumatorëve të shërbimeve, një detyrë tjetër e rëndësishme është përmirësimi i cilësisë së shërbimit si një drejtim i pavarur për të forcuar ndikimin e sektorit të shërbimeve në cilësinë e jetës së popullatës.

Për këtë qëllim, përmirësimi i cilësisë së shërbimit ndaj konsumatorëve të shërbimeve mund të përfaqësohet në formën e një modeli që përfshin elementët kryesorë të mëposhtëm: përcaktimin e faktorëve të cilësisë së shërbimit ndaj konsumatorëve të shërbimeve; përzgjedhja e bazës metodologjike për ndërtimin e modelit; specifikimi i objektit model; sqarimi i kërkesave për modelin, formulimi i qëllimeve dhe objektivave të zhvillimit të tij; ndërtimi dhe justifikimi i një diagrami strukturor të modelit; përcaktimin e kushteve për zbatimin e modelit.

Qëllimi i zhvillimit është të krijojë një mjet alternativ menaxhimi që lejon zgjidhjen efektive të qëllimeve dhe objektivave të zhvillimit të qëndrueshëm të sektorit të shërbimeve në tërësi si sistem dhe zbatimin e qëllimit kryesor të funksionimit të subjekteve të tij ekonomike. - përmirësimin e cilësisë së mallrave të konsumit.

leniya si bazë për rritjen e cilësisë së jetës së konsumatorëve të shërbimit.

Në model, faktorët e cilësisë së shërbimit kombinohen në tre grupe: prodhimi (teknologjik), i punës dhe organizativ. Faktorët e punës konsiderohen si kryesorët, pasi ndikojnë në cilësinë e shërbimit (nga pikëpamja e profesionalizmit dhe e aftësisë), d.m.th. mbi faktorët e prodhimit (teknologjikë), si dhe për cilësinë e procesit të shërbimit (nga pikëpamja e organizimit të ndërveprimit me konsumatorët), d.m.th. mbi faktorët organizativ. Bazuar në metodologjinë e "menaxhimit të cilësisë totale", u specifikua objekti i modelit, u sqaruan kërkesat për të dhe u formuluan detyrat për zhvillimin e tij.

Oriz. 3. Modeli “siç duhet të jetë” sipas metodologjisë GOER(O). bazat logjike të modelit, objektivi - qëllimet

zbatimi i tij, ligjor - kërkesat rregullatore të mjedisit për përdorimin e modelit, objektit - zonës së përdorimit dhe niveleve sociale dhe ekonomike karakterizojnë rezultatet e pritura nga aplikimi i modelit në praktikë në formën e

Kështu, në Rusinë moderne është krijuar nevoja për të zbatuar tre strategji kryesore në sektorin e shërbimeve: rritjen e nivelit dhe cilësisë së jetës.

si një mjet menaxhimi. Në përputhje me këto nivele strukturore, u detajua përmbajtja e elementeve të modelit, u identifikuan dhe u zbuluan kushtet për zbatimin e tij (Tabela.

vendbanimet, duke siguruar ritme të larta të rritjes së qëndrueshme ekonomike dhe duke krijuar potencial për zhvillim në të ardhmen.

Tabela 4. Nivelet strukturore, elementet dhe kushtet për zbatimin e një modeli për përmirësimin e __cilësisë së shërbimit për konsumatorët e shërbimeve_

Nivelet strukturore të modelit Elementet e modelit Kushtet prioritare për zbatimin e modelit

Sistemi sistematik i menaxhimit të cilësisë bazuar në metodologjinë e "menaxhimit të cilësisë totale" (TQM) Zgjerimi i praktikës së përdorimit të metodologjisë së menaxhimit të cilësisë totale si një sistem bazë të menaxhimit të cilësisë së shërbimit

Synimi i menaxhimit të cilësisë -> përmirësimi i parametrave të cilësisë së zhvillimit të sektorit të shërbimeve -> përmirësimi i cilësisë së funksionimit të një entiteti të sektorit të shërbimeve -> përmirësimi i cilësisë së shërbimit dhe mirëmbajtjes Përzgjedhja e cilësisë së shërbimit ndaj klientit si kriteri kryesor për vlerësimin e aktivitetet e një ndërmarrje të sektorit të shërbimeve

Aktet rregullatore ligjore që rregullojnë veprimtarinë e subjekteve ekonomike dhe sektorin e shërbimeve në një mjedis konkurrues ->■ standardizimi dhe certifikimi i shërbimeve -> standardet e shërbimit Zhvillimi i një standardi kombëtar të cilësisë së shërbimit, krijimi i një kuadri rregullator që rregullon sistemin e shpërblimit për cilësinë e shërbimit

Procesi (shërbimi) i marketingut të objektit të produktit (shërbimit) (shërbimit) -> teknologjisë -> personelit -> organizimit Zhvillimi i një politike të cilësisë së shërbimit brenda organizatës në çdo ndërmarrje shërbimi

Social Përmirësimi i cilësisë së shërbimit për konsumatorët e shërbimeve -> përmirësimi i cilësisë së konsumit -" përmirësimi i cilësisë së jetës Përcaktimi i drejtimeve për rritjen cilësore të konsumit të shërbimeve bazuar në përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj konsumatorit

Ekonomik Zhvillimi i qëndrueshëm i sektorit të shërbimeve -> rritja e efikasitetit të subjektit të sektorit të shërbimeve ->■ rritja e konkurrencës së subjektit të sektorit të shërbimeve dhe produktit (shërbimit) të krijuar prej tij Zhvillimi i drejtimeve për rritjen e konkurrencës së subjekteve të sektorit të shërbimeve bazuar në përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit

LITERATURA

1. FSGS. Vëllimi i shërbimeve shtëpiake për popullsinë. URL: http://cbsd.gks.ru/ (data e aksesimit 02/14/2013).

2. FSGS. Struktura e shërbimeve me pagesë për popullsinë. URL: http://cbsd.gks.ru/ (data e aksesuar më 14/02/2013).

3. Karkh D.A. Bazat teorike për zhvillimin e thelbit të shërbimeve tregtare II Vestnik i SUSU, seria "Ekonomia dhe Menaxhimi". 2010. Nr 7 (183).

4. Uligov A.A. Formimi i faktorëve të zhvillimit intensiv të sektorit të shërbimeve në periudhën e modernizimit të ekonomisë: Abstrakt i autorit. dis. ...cand. ekon. Shkencë. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (qasur më 14/02/2013).

5. Solovyova L.V. Teoria dhe metodologjia e ndikimit të sektorit të shërbimeve në cilësinë e jetës së popullatës: Monografi. Belgorod: Edukimi bashkëpunues, 2007.

6. Golodova Zh.G. Drejtimet kryesore të stimulimit dhe vlerësimit të aktivitetit investues në rajonet e Rusisë // Ekonomia Rajonale: Teori dhe Praktikë. 2008. Nr 22 (79). fq 68-72.

7. Solovyova L.V. Shërbimi: thelbi, karakteristikat // Buletini i Universitetit Belgorod të Bashkëpunimit të Konsumatorit (çështje e veçantë). 2005.