Характеристики и основни проблеми на управлението в сектора на услугите. Секторът на услугите: структура и роля в съвременното общество Секторът на услугите в нашето време
Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу
Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.
публикувано на http://www.allbest.ru/
публикувано на http://www.allbest.ru/
Въведение
Актуалността на темата е, че нашето съвременно общество не може да си представим без услуги и, като следствие, без сектора на услугите, който е един от основните елементи на обществото и специалистът в сектора на услугите трябва да има добро разбиране за структурата на сектора на услугите и да познава основните точки на всяка област на дейност на предприятие за услуги.
Всеки ден потребяваме услуги и понякога, без да знаем, ги предоставяме на други хора. Предоставянето на услуги един на друг, производството и потреблението на услуги е това, което ни отличава от нашите примитивни предци, които не са имали концепцията за услуги като цяло. Нашата цивилизация, с напредъка на своята трансформация, идентифицира специална ниша за сектора на услугите, без която едно цивилизовано общество вече не може.
Животът на съвременния човек по един или друг начин е свързан с услугите. В крайна сметка търговията с услуги включва предоставянето на комунални услуги, комуникации, банков бизнес, търговия на едро и дребно, транспорт, както и застрахователни, правни, медицински, образователни услуги и др. Качеството на услугите определя доходите на държавата, печалбата на компаниите, комфорта, безопасността и благосъстоянието на потребителите.
Връзката тук е пряка и очевидна: висококачествените услуги привличат вниманието и карат хората да искат да ги използват, за да улеснят живота си. Постепенно развиващата се положителна ситуация в търговията на дребно позволява на потребителите да сравняват една услуга с друга и също така подтиква конкурентите да предоставят непрекъснато подобряващи се услуги, като същевременно гарантират тяхното качество. Необходимостта от развитие на сектора на услугите изисква значително преструктуриране на структурата на потреблението на населението, значително увеличаване на дела на услугите и намаляване на дела на материалното потребление. Необходимо е радикално подобряване на качеството и културата на обслужване, разширяване на мрежата от съответните предприятия, увеличаване на обема на продажбите на услуги и въвеждане на нови видове и форми от тях.
Целта на моя тест е да разбера общите концепции за това какво всъщност представлява една услуга, какви специфични характеристики има, да обхвана цялата концепция за сектора на услугите и да обмисля какви оперативни характеристики има.
Специфичните цели на теста са:
Използвайки примера на нашето общество, покажете каква роля играе услугата в общи, основни понятия;
Изтъкване спецификата на сектора на услугите;
Разберете очертанията на сектора на услугите;
Помислете за характеристиките на сектора на услугите в съвременния свят
Обектът на изучаване на тази тема ще бъде секторът на услугите, общество, в което има обмен на услуги при различни условия, както и пряката връзка между човек и сектора на услугите в съвременното общество.
1. Сектор на услугите. Основни понятия
Всеки ден, напускайки дома си, ние започваме да влизаме в контакт със социалната среда, консумирайки, произвеждайки и разбира се използвайки всякакви услуги. Понякога не можем да докоснем или някак материално да усетим услугата. В нашия свят обаче понятието услуга има широк спектър от определения. Едното от които предполага, че услугата е целенасочена дейност, резултатът от която се изразява в полезен ефект, който може да задоволи една или друга човешка потребност, която първоначално може да бъде обект на търсене и предлагане на пазара.
Услугата е целенасочена дейност, резултатът от която се изразява в полезен ефект, който може да задоволи една или друга човешка потребност, която първоначално може да бъде обект на търсене и предлагане на пазара. Понятието „услуга“ има широк набор от дефиниции. Най-общо услугите обикновено се разбират като различни видове дейности, които нямат изрична материална форма.
първо, те са невидими;
второ, те не могат да се съхраняват;
трето, производството и потреблението на услуги, като правило, съвпадат по време и място.
Това определя особеностите на международната търговия с услуги спрямо международната търговия със стоки.
Има два вида услуги:
услуги, които са опосредствани от собственост. Свързани са с потребителски стоки (материали);
услуги, несвързани с материални продукти. Тяхното действие е насочено към човек или към условията, в които той се намира, производството им е неотделимо от потреблението (нематериално).
Специфичен сектор на услугите е международният туризъм.
Специфичните характеристики на международната търговия с услуги включват:
Регулиране в страната чрез съответни законови разпоредби;
Липсата или наличието на факта, че дадена услуга преминава границата, не служи като критерий за нейния износ;
Услугите не се съхраняват, те се произвеждат и консумират едновременно;
Производството и продажбата на услуги са под по-голяма защита на държавата (в повечето страни те са изцяло или частично държавна собственост), отколкото сферата на материалното производство;
Международната търговия с услуги оказва голямо влияние върху търговията със стоки;
Не всички видове услуги, за разлика от стоките, могат да се търгуват (услуги за лично потребление).
Най-общо услугите обикновено се разбират като различни видове дейности, които нямат изрична материална форма.
Разликите между услугите и стоките в материална форма са, че
те са невидими;
не може да се съхранява;
производството и потреблението на услугите са склонни да съвпадат по време и място.
Огромната разлика между услугата и другите стоки е, че услугата е нематериална, тоест не може да бъде докосната или докосната. Продавачът може само да опише ползите, произтичащи от предоставянето на тази услуга. Трудността при работата с услугите и тяхното потребление е, че те не могат да бъдат съхранени във времето, а също така времето на производство на услугата обикновено съвпада с нейното потребление. Услуга може да бъде предоставена само когато пристигне поръчка или се появи клиент.
В резултат на това възниква следващата характеристика на услугата - несъответствие на качеството. Този проблем може да бъде избегнат само чрез въвеждане на определени стандарти за обслужване. В международно разбиране тези характеристики на услугите се вземат предвид при разделянето на търговията със стоки и услуги.
Има две концепции за услуга, първата е частна, тоест действия по отношение на друго лице, насочени към задоволяване на неговите нужди. Второто понятие се разглежда в контекста на икономическата теория. Според тази теория услугата е всички видове ползи, предоставени под формата на дейност, както и стоки, които могат да бъдат произведени, потребени и прехвърлени едновременно. За да се разделят услугите, те трябва да бъдат класифицирани.
През 1964 г. ученият Стантън разделя услугите на следните 10 групи:
1. жилищни услуги;
2. семейни услуги (ремонт на дома, поддръжка на ландшафта, почистване на жилищни помещения и др.);
3. почивка и развлечения;
4. индивидуални санитарно-хигиенни услуги (пране, химическо чистене, козметични услуги и др.);
5. медицински и други здравни услуги;
6. частно образование;
7. бизнес и други професионални услуги (правни, счетоводни, консултантски и др.);
8. застрахователни и финансови услуги;
9. транспортни услуги;
10. комуникационни услуги.
В момента тази класификация е претърпяла някои промени и сега класификацията на услугите се извършва според стандартите на ООН, в които услугите са разделени на 160 различни вида и 12 основни секции:
1. Бизнес услуги -- 46 отраслови вида услуги.
2. Комуникационни услуги - 25 вида.
3. Строителни и инженерингови услуги - 5 вида.
4. Дистрибуторски услуги - 5 вида.
5. Общообразователни услуги - 5 вида.
6. Услуги по опазване на околната среда - 4 вида.
7. Финансови услуги, включително застраховане - 17 вида.
8. Здравеопазване и социални услуги - 4 вида.
9. Туризъм и пътувания – 4 вида.
10. Услуги в областта на организирането на свободното време, културата и спорта - 5 вида.
11. Транспортни услуги - 33 вида.
12. Други услуги.
Един от най-важните модели на икономическо развитие по света е връзката между икономическия растеж и нарастващата роля на услугите в националната икономика. Това се изразява в увеличаване на дела на използваните трудови, материални и финансови ресурси в сектора на услугите.
С развитието на обществото и нарастването на производителните сили настъпва известно развитие на сектора на услугите. Наблюдава се нарастване на заетостта в тази област, нарастване на техническото оборудване на труда и въвеждане на все по-модерни технологии. В момента ролята на услугите, като един от най-важните сектори на икономиката, е много голяма и актуална. Това се дължи на нарастващата сложност на производството, насищането на пазара със стоки както за ежедневието, така и за индивидуалното търсене и бързия растеж на научно-техническия прогрес, което води до иновации в живота на обществото. Всичко това е невъзможно без наличието на информационни, финансови, транспортни, застрахователни и други видове услуги. Услугите също са неразделна част от търговията със стоки (особено технически сложни), тъй като продажбата на стоки изисква все по-развита мрежа, която се състои главно от услуги, предоставяни по време на продажбите и следпродажбено обслужване.
В контекста на развитието на пазарните отношения, както и на икономическите и политически катаклизми, настъпващи в нашата страна, се наблюдават значителни промени в сектора на услугите. При сегашните кризисни обстоятелства в Русия обемът на услугите, специфични за пазарната икономика (банкови, финансови, застрахователни, недвижими имоти, юридически), нараства значително. Увеличава се обхватът на услугите, свързани с управлението и поддръжката на държавни органи, както и на правоприлагащи органи. Тъй като икономиката на страната се интегрира в глобалното икономическо пространство, вносът и износът на услуги се развиват, възникват принципно нови технологични основи за функционирането на редица услуги, включително информационни услуги.
Все повече се разширява базата за възпроизвеждане на пазарни и непазарни услуги. В същото време пазарните услуги придобиват все по-голям дял в общия обем на услугите.
Според международната статистика над 40% от чуждестранните инвестиции са инвестирани в развитието на сектора на услугите, което потвърждава актуалността, интереса и визията за перспективите за развитие на този сектор на икономиката.
2. Структура на сектора на услугите
В световната икономическа практика е обичайно секторът на услугите да се разделя на два подсектора:
Производство на материални услуги
Производство на нематериални услуги.
Производството на материални услуги включва транспорт, жилищно-комунални услуги и търговия.
Производството на нематериални услуги от своя страна включва образование, здравеопазване, социални услуги, изкуство, управление, застраховане и др.
Каква е разликата между тези подсектори? Ако разгледаме връзката между самото производство на услуги и материалния обект, можем да видим следните разлики. При производството на материални услуги този процес е неразривно свързан с материалния обект. Например търговията променя собствеността върху тези много материални обекти, точно както транспортът променя местоположението на обекта. При производството на нематериални услуги обаче материалният обект е по-откъснат от самия производствен процес. В последния случай най-често ролята на обекта е човек. Всички горепосочени разлики не винаги ясно разделят материалната услуга от нематериалната. Пример за това е туризмът, тъй като включва транспортни услуги и същевременно екскурзионни услуги. Това означава, че в тази ситуация материалните и нематериалните услуги могат да се използват в един вид услуга в сектора на услугите.
Секторът на услугите (индустриален подход) обикновено включва:
Търговия (на едро и дребно);
Храна и настаняване
(хотели, ресторанти и др.);
транспорт;
Комуникационни и информационни услуги;
Услуги по доставка, набавяне и съхранение на материално-технически ресурси;
Кредитиране, финанси и застраховане, сделки с недвижими имоти и други услуги за осигуряване функционирането на пазара;
Образование, култура и изкуство;
Наука и научни услуги;
Здравеопазване, включително физическо възпитание и спорт;
Битови услуги (услуги за поддръжка и ремонт на жилища, промишлени и битови услуги и комунални услуги);
Персонални услуги (непроизводствени, битови услуги, фризьорски салони, услуги на фотостудио, лъскане на обувки и др.);
Услуги на публичната администрация.
Тази индустриална класификация на сектора на услугите е в сила в много страни, включително Русия.
Ф. Котлър, като основател на маркетинговата теория, предлага класифициране на услугите според следните критерии:
Първо, хората или машините са източникът на услугата? Сред услугите, които произлизат от хората, има такива, които изискват или професионалисти (ресторантьорство, управленско консултиране), или квалифицирани специалисти (сервитьори), или неквалифициран труд (портиери, грижи за тревни площи). Сред услугите, чийто източник е машина, има такива, които изискват или наличието на автоматични машини (вендинг машини), или устройства, управлявани от оператори с относително ниска квалификация (такси), или оборудване, управлявано под контрола на висококвалифицирани специалисти (самолети, компютри).
Второ, необходимо ли е присъствието на клиента по време на предоставяне на услугите? Ако присъствието на клиента е задължително, доставчикът на услугата трябва да се съобрази с исканията на клиента. Така собствениците на ресторанти украсяват красиво своите заведения и пускат тиха музика.
Трето, какви са мотивите на клиента да закупи услугата? Дали услугата е предназначена за задоволяване на лични нужди (персонални услуги) или бизнес нужди (бизнес услуги)? Обикновено доставчиците на услуги разработват различни маркетингови програми за пазари на лични услуги и пазари на бизнес услуги.
Четвърто, какъв е мотивът на доставчика на услугата (търговска или нетърговска) и под каква форма се предоставят услугите (индивидуална или обществена услуга)? Комбинацията от тези две характеристики води до напълно различни видове системи за обслужване.
Възможно е също да се класифицират услугите по други критерии:
а) по размер на капиталовите разходи;
б) според нивото на квалификация на изпълнителите;
в) от сложността на технологичните процеси;
г) по социалния статус на клиентелата (физически и юридически лица).
В литературата може да се намери и разделяне на сектора на услугите на три сектора:
третично - инфраструктура (транспорт, комуникации, електро- и топлопренос);
кватернер - разпределение и обмен (търговия, застраховане, финанси);
петорни - социални и управленски (управление, наука, образование, здравеопазване, изкуство).
2.2 Развитие на сектора на услугите
Следващият аспект, който трябва да се вземе предвид при изучаването на темата за сектора на услугите, е еволюцията и развитието на сектора на услугите от древни времена до наши дни. В много ранните етапи на човешкото развитие секторът на услугите вече съществува в различните си проявления. С развитието на прогреса и появата на нови видове материално производство, секторът на услугите също се подобри. Дълбоките трансформации на системата за обществено потребление дадоха още по-мощен тласък в тази посока.
Първата проява на използването на сектора на услугите в социалната структура на обществото е забелязана в първобитното общество. Например, всяко племе имаше водачи, те бяха по някакъв начин административни субекти, тоест една от областите на административна дейност в сектора на услугите. Шаманите и свещениците също предоставят социални услуги. Армията от своя страна предоставя услуги по охрана на собствеността. Историческите източници показват, че в древното общество вече са се появили такива сектори на услугите, които са много подобни на съвременните. Например имаше търговия, транспорт, образование, изкуство, армия, здравеопазване. До края на 19 и началото на 20 век тези области се усъвършенстват и към тях се добавят комуникации, управление, маркетинг, одит и застраховане. С настъпването на нова ера на човешко развитие в условията на високи технологии и научен и технологичен бум, индустриалната икономика се променя към постиндустриална. Това води до увеличаване на производството на услуги на глава от населението.
Въпреки това до средата на 20-ти век индустрията на услугите се смяташе за второстепенна част от световната икономика. Тази област е заета предимно от хора с ниско ниво на образование. Причината за това беше погрешното мнение, че секторът на услугите не носи достатъчно ниво на доходи за икономиката и не е търсен сред населението. През съветските времена секторът на услугите се развива много бавно в сравнение с Европа и САЩ. Едва след научно-техническата революция секторът на услугите започва да заема значително място в икономиките на много страни. Неслучайно постиндустриалната ера с право се нарича ера на услугите.
Подобряването на жизнения стандарт на хората, както и извеждането на икономиката на ново ниво, направи възможно увеличаването на производството на нематериални продукти. Втората световна война имаше много негативно въздействие върху развитието на сектора на услугите, тъй като по това време промишленото производство се превърна в основен сектор на икономиката. В страните, на чиято територия се провеждаха военни действия, материалната база на обслужващия сектор беше в една или друга степен разрушена и след войната не отговаряше дори на силно намалените нужди. В следвоенния период бързото развитие на индустриите на услугите беше до голяма степен възобновено и позицията на този сектор в икономическата структура непрекъснато се разширява.
В средата на 20-ти век САЩ стават лидер по ниво на развитие на сектора на услугите. Въпреки това не само САЩ инвестират сериозно в този сектор на икономиката, но и развиващите се страни отбелязват рязък ръст в сектора на услугите. От всичко казано по-горе можем да направим следния извод. Секторът на услугите, преминал през дълъг път на развитие и претърпял много промени, в момента е на същото ниво, а в някои страни дори по-високо от такива сектори като промишлеността и селското стопанство. Най-важният модел на еволюцията на сектора на услугите е, че той не се развива изолирано от материалното производство при интегрирането на тези видове дейности, а ефективността на съвременната икономика до голяма степен зависи от дълбочината на интеграцията.
3. Характеристики на сектора на услугите в съвременния свят
Самата концепция за предоставяне на услуги включва специално внимание към човек от психологическа гледна точка, като клиент. Насочете вниманието си към задоволяване на нуждите, подгответе се предварително за трудни ситуации в процеса на обслужване, тъй като всеки клиент е индивидуален. Всяко искане и желание трябва да бъдат изпълнени за качеството на комплекса, тъй като всяко несъответствие или пропуск в работата с клиента води до негативен отпечатък върху цялата репутация на обслужващия обект или организация. Ето защо повечето съвременни компании, работещи в сектора на услугите, имат правила.
На първо място, всички служители на компанията са насочени към изпълнение на основния бизнес процес на компанията - качествено обслужване на заявките на клиентите. Второ, за да задоволят качествено клиентските заявки, служителите, които се занимават директно с клиенти, трябва да достигнат нивото на взаимодействие един на един - личен, не безличен подход към всеки клиент, но започвайки, колкото и да е странно, с правилно научена роля.
Секторът на услугите има редица отличителни черти и механизми на действие, които не винаги могат да бъдат строго класифицирани, тъй като промените в търсенето на клиентите, появата на нови услуги, както и високото ниво на променливост в потребяваните нематериални блага диктуват нови тенденции и ни принуждават да преразглеждане на старите правила при обслужването на потребителите на определени видове услуги.
Можем само да обобщим основните характеристики на операцията:
Първо, за разлика от стоките, услугите се произвеждат и потребяват предимно едновременно и не могат да се съхраняват. Това поражда проблема с регулирането на търсенето и предлагането на услуги.
Второ, услугите често се противопоставят на продуктите, въпреки че в индустрията ролята на услугите нараства, което може да включва ремонт на оборудване, следпродажбено обслужване и други услуги, свързани с продажбата на стоки. Може да се каже, че в много случаи в услугата има елемент на продукт, както в продажбата на продукт има елемент на услуга. Тясното преплитане на продажбата на стоки и предоставянето на услуги затруднява изолирането и отчитането на услугите.
Трето, секторът на услугите обикновено е по-защитен от държавата от чуждестранна конкуренция, отколкото сферата на материалното производство. Освен това в много страни транспортът и комуникациите, финансовите и застрахователните услуги, науката, образованието, здравеопазването и комуналните услуги традиционно са изцяло или частично собственост на държавата или са строго контролирани и регулирани от държавата. Вносът на услуги, според правителствата на много страни, може да представлява заплаха за националната сигурност и суверенитет, така че е регулиран по-строго от търговията със стоки.
Заключение
общество на сектора на услугите
В заключение си струва да се подчертае, че самият сектор на услугите е млад и се модифицира с огромна скорост. В момента секторът на услугите е един от най-обещаващите, бързо развиващи се сектори на икономиката. Обхваща широка сфера на дейност: от търговия и транспорт до финансиране, застраховане и посредничество от всякакъв вид. Хотели и ресторанти, перални и фризьорски салони, образователни и спортни институции, туристически агенции, радио и телевизионни станции, консултантски фирми, медицински институции, музеи, театри и кина принадлежат към сектора на услугите. Почти всички организации в една или друга степен предоставят услуги.
Въпреки някои характеристики на тази област, които усложняват работата с клиенти, през последните 20 години в целия свят се наблюдава голямо увеличение на производителността на труда в сектора на услугите. Понятието „услуги” в масовото възприятие все повече се идентифицира с комплекс от високотехнологични и интелектуални бизнес и финансови услуги, както и с отраслите на науката, образованието и здравеопазването. Вълната на обновление обхвана и традиционните индустрии: търговия, транспорт, потребителски услуги, индустрии за отдих и др.
Освен това самото понятие „сектор на услугите“ без преувеличение е всеобхватно. Включва битови, медицински, юридически и много други услуги, тоест не само засяга всички аспекти от ежедневието на хората, но го прави наистина качествено и пълно. Само поради тази причина изглежда, че обслужването - в широкия смисъл на думата - принадлежи към онези области на бизнеса, които не изискват специална подкрепа отвън. В крайна сметка хората са готови да плащат пари, а понякога и значителни пари, за услугите, които предоставят.
Секторът на услугите, както вече знаем, принадлежи към третичния сектор на икономиката, но в заключение трябва да се подчертае, че бързото развитие на третичния сектор и особено на сферата на производствените услуги е неизбежно условие и предпоставка за цивилизационен преход на икономиката към пазара, постиндустриален етап на развитие.
Библиография
общество за материални услуги
1. Беляев M.I., “Миология”. Москва, 2000 г
2. Демидова Л.С. „Индустрия на услугите на САЩ: фактори, ускоряващи динамиката“, Москва, 2005 г.
3. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервизни дейности. Санкт Петербург, 2006 г.
4. Кулибанова В.В. Сервизни дейности. Санкт Петербург, 2007 г.
5. Морозова Е.Я., Тихонова Е.Д. Икономика и организация на предприятията в социалната и културната сфера. Санкт Петербург, 2005 г.
6. Песоцкая Е.В. Маркетинг на услуги. Санкт Петербург, 2000.
7. Портал на пазара на потребителски услуги - www.marketcenter.ru
8. Родионова И.А. „Световна икономика. Индустриален сектор", Санкт Петербург, 2002 г.
Тарушкин А.Б. "Институционална икономика", Санкт Петербург, 2004 г
Публикувано на Allbest.ru
...Подобни документи
Ролята и мястото на сектора на услугите в икономиката. Понятие, класификация на отраслите на услугите. Анализ на транспортната система, дейността на хотелския и ресторантьорския бизнес на Уралския федерален окръг. Проблеми и перспективи за развитие на сектора на услугите. Услугите като вид човешка дейност.
курсова работа, добавена на 17.10.2010 г
Състав и структура на сектора на услугите, комплексна класификация и производствени услуги. Основната и фундаментална разлика между услуга и продукт е обслужващата сфера на обществения ред, творческият характер в сектора на услугите и цялостната класификация.
резюме, добавено на 05/08/2012
Класификация на предприятията от сектора на услугите. Специфика на услугата като маркетингов обект. Анализ на дейността на предприятие за услуги на примера на Botan LLC. Качество на хотелските услуги, идентифициране на проблеми, разработване на препоръки за по-нататъшното им подобряване.
дисертация, добавена на 07.08.2012 г
Характеристики на разработването на стратегия за организиране на сектора на услугите. Основни характеристики на услугите. Пет характеристики на разработването на стратегия за компании за услуги. Разпоредби за управление на обслужващи организации. Процеси на сливане на международно ниво.
резюме, добавено на 15.06.2015 г
Същност, характер и основни понятия на обслужващите дейности. Различни видове и области на услугите, тенденцията за тяхното разнообразяване с цел повишаване на конкурентоспособността на компанията. Спецификата на пазара на услуги, дължаща се на разликите между услугите и материалните блага.
тест, добавен на 14.11.2013 г
Ролята на търговския маркетинг в съвременното общество, в икономиката, в продажбата на стоки и услуги. Методика за анализ на договорните отношения на търговско предприятие. Видове местоположение на търговско предприятие, техните характеристики. Основните задачи на търговския маркетинг.
тест, добавен на 23.01.2017 г
Основни понятия, класификация на предприятията за фризьорски услуги. Характеристики на дейността на фризьорските предприятия като компонент на сектора на услугите. Фризьорски предприятия в Русия. Състояние на съвременния пазар на фризьорски услуги, тенденции в развитието.
резюме, добавено на 31.03.2010 г
Същност и особености на пазара на стоки и пазара на услуги. Държавно регулиране на потребителския пазар на стоки и услуги в Беларус. Фактори, влияещи върху развитието на тази област. Икономическа дейност на OJSC "MAZ" на вътрешния и външния пазар на Република Беларус.
курсова работа, добавена на 08.10.2015 г
Характеристики на руския пазар. Проучване на сектора на маркетинговите услуги на примера на компютърен център. Използване на методи за изследване на услугите, стратегическо планиране, развитие и активно прилагане на система от основни ценности.
резюме, добавено на 04/09/2009
Маркетингът на услугите е дейностите, чрез които предлаганите на пазара услуги достигат до клиентите. Същност и основни характеристики на услугите, тяхната класификация и усъвършенстване на счетоводството. Сервизен пакет модел. Специфични особености на маркетинга в сектора на услугите.
Концепцията за технологиите в сектора на услугите. Области на приложение на новите технологии в сектора на услугите
Информационните технологии (ИТ) се състоят от компютърни и телекомуникационни технологии, базирани на хардуер и софтуер и са необходими за съхраняване и обработка на данни и информация. Телекомуникационната технология също се състои от свързан хардуер и софтуер и се използва за предаване на данни и информация. В същото време в момента съществува и такова понятие като нови информационни технологии, базирани на нови информационни и компютърни средства за получаване, съхранение, актуализиране на информация и знания.
Спокойно може да се каже, че всички обслужващи компании използват нови технологии. Нивото на сложност на технологията и степента на нейното приложение обаче варира в различните отрасли. Това до голяма степен се дължи на естеството на дейността. Някои организации, като телефонни компании, софтуерни компании и доставчици на интернет услуги, са в областта на нововъзникващите информационни технологии. Други фирми инвестират в технологии главно, за да останат конкурентоспособни.
Основните причини за инвестиране в нови технологии:
1. Поддържане или разширяване на пазарен дял. Някои компании често използват пазарния дял като ключова мярка за тяхното представяне, въпреки че понякога това може да бъде неподходящ, подвеждащ индикатор. Някои сервизни фирми може да се почувстват принудени да инвестират сериозно в технологии, за да запазят пазарен дял, дори ако няма нужда да увеличават производството или производителността.
2. Избягване на рискове или алтернативни разходи. Някои организации инвестират в технологии, за да намалят или напълно избегнат възможните рискове. Например, болниците инвестират в модерна технология, за да избегнат съдебни спорове за злоупотреби и също така да се възползват от подобрените възможности за диагностика и лечение, предоставени от новата технология. Летищата инсталират детектори за експлозиви за предотвратяване на терористични атаки. По същия начин много летища инсталират модерни радарни системи за откриване на промени в скоростта на вятъра, което често причинява авиационни инциденти близо до или на територията на летището.
3. Създаване на гъвкавост за реагиране на промените в икономическата среда на компанията. Икономическата ситуация на пазара непрекъснато се променя. Променящите се степени на държавна намеса (както и ненамеса) в икономиката на дадена страна, повишената конкуренция, нарастващата сложност на процесите и променящите се вкусове на потребителите допринасят за несигурността и степента на сложност в средата, в която работят фирмите за услуги. Гъвкавите системи за информационни технологии често помагат да се справят с бързо променящите се среди.
4. Подобряване на вътрешната среда на фирмата. Много фирми инвестират в технологии, за да улеснят работата на служителите и да създадат положителна работна среда, като елиминират досадните задачи и правят работата по-забавна.
5. Подобряване качеството на услугите и взаимодействието с клиентите. Качеството и удовлетвореността на клиентите са във фокуса на много фирми за услуги днес. Някои измерения на удовлетвореността на клиентите и качеството на услугата включват надеждност, стабилност, точност и скорост на предоставяне на услугата. Когато информационните технологии се използват ефективно и компетентно, те могат да позволят на една компания да достави всички тези елементи на пазара, за да постигне дългосрочен ангажимент на клиентите.
Технологията като конкурентно предимство
Въпреки смущаващата липса на положителна връзка между инвестициите в информационни технологии и производителността, не може да се отрече огромното влияние, което технологията е имала и продължава да има върху живота ни чрез много продукти и услуги.
Ако една компания рано въведе технологията и я използва компетентно, тя печели важно стратегическо предимство пред своите конкуренти. Конкурентното предимство е това, което отличава една компания от нейните конкуренти. Конкурентно предимство може да бъде бързина на предоставяне на услугата, увеличен размер на пакета, по-ниска цена за същото качество или по-добро „напасване“ към нуждите на клиента, а технологията е това, което може да помогне за постигането на тези цели.
Независимо дали са в крак с технологичния напредък или провеждат сами изследвания, компаниите днес агресивно търсят конкурентно предимство.
Много обичайно е рекламните твърдения да обявяват, че продуктът на рекламираната компания е „нов“, „чисто нов“ или „нов и подобрен“. Следователно е уместно да се хвърли светлина върху това какви опции съществуват за една организация, когато планира разработването на нови услуги.
1. Съществени иновации. Това са „нови услуги по целия свят“, чиито пазари все още не са точно дефинирани и оразмерени. Те включват висока степен на несигурност и риск. Ярък пример за този тип иновация е: доставката през нощта на малки колети, въведена от Federal Exp ress, космическият туризъм и предоставянето на възможност за използване на интернет услуги, докато летите със самолет.
2. Стартиране на нови дейности. Използвайки вече разпознати от потребителите съществуващи услуги, те предлагат приложението им в нови условия. Например здравни организации, които предлагат услуги на общопрактикуващи лекари, лаборатории и рентгенови лъчи, могат също да предлагат аптечни услуги под един покрив, така че пациентите да могат да получат всички услуги, от които се нуждаят, на едно място. Услугите за инсталиране на аларми за автомобил могат да се предлагат в центровете за ремонт на автомобили.
3. Разработване на нови продукти за съществуващ пазар на услуги. Тази категория предлага нови услуги на съществуващи потребители, които преди това не са били предлагани от обслужващата компания. Примери включват банки, които въвеждат собствена карта (Visa или MasterCard) или предлагат инвестиционни фондове, застрахователни услуги за банкови вложители, както и музеи, които отварят магазини за подаръци и сувенири и ресторанти за посетители.
4. Разширяване на продуктовата гама. Добавянето на услуги към съществуваща линия услуги, които увеличават текущото предлагане, се наричат разширения на продуктовата линия. Това може да се дължи на повишени технически възможности или изисквания за поддръжка. Примерите включват услуги, предлагани от телефонната компания, като идентификация на повикващия, повторно набиране на номер (когато номерът на желания абонат е зает). Тази категория включва и нови маршрути на авиолинии и нови университетски лекционни курсове.
5. Подобряване на продукта. Подобряването на продукта се състои в промяна на определени характеристики на услугата, за да се предостави на потребителите по-добро качество или повишена стойност на услугата. Това може да бъде под формата на по-бързо обслужване или разкрасяване, напр. добавяне на различни свойства, които подобряват външния вид на услугата. Например, много банкомати отпечатват салдото по сметката ви след всеки депозит или теглене. Друг пример е безплатното измиване на автомобили, което някои агенти предоставят по време на продажбите на автомобили, когато извършват рутинни услуги като смяна на двигателно масло.
6. Смяна на стила на продукта. Това е по-скромно средство от силно видимо подобрение на продукта. Тази категория включва ремонт и реставрация на сградата или помещението, където се извършва услугата, както и нови униформи за служителите, ново фирмено лого. Важно място в случая заемат естетическите свойства на услугите, които се определят от стил, мода и дизайн.
Когато обсъждаме дизайна и създаването на услугата, ще приемем, че новата услуга попада в една от първите три категории.
Фактори, стимулиращи създаването на нови услуги
Основната причина за разработването и създаването на нова услуга е желанието да се отговори на нови и променящи се потребителски нужди. Има и други причини, най-важните от които са:
Финансови цели. Ръководството на много фирми за услуги е под постоянен натиск да постигне финансови цели, свързани с печалбата, пазара и приходите. Тези цели могат да бъдат постигнати чрез подобряване на качеството и удовлетвореността на клиентите за съществуващите услуги. Друг начин е въвеждането на нови услуги. Както беше показано, има няколко степени на „новост“ за услугите. Само първите три от тези категории обаче е най-вероятно да увеличат пазарния дял и приходите и да помогнат на организацията да постигне финансовите си цели.
Действия на конкурентите. Една от най-силните мотивации за създаване на нова услуга възниква, когато конкурентите представят нови услуги, които печелят приемане сред потребителите. Бездействието и бездействието обикновено водят до намаляване на пазарния дял и печалбите.
Глобализацията Нарасналата глобална търговия и преките чуждестранни инвестиции създадоха нови пазари и нови възможности за сервизните фирми. Това създава необходимост от разработване на нови услуги или модифициране на съществуващи, за да се отговори на нуждите на различни страни и култури.
Технически и технологичен прогрес. Заедно с новите продукти се създават и нови потребности, които от своя страна изискват създаването на нови услуги.
Нови потребителски продукти. Нови потребителски продукти като видеорекордери и персонални компютри създадоха необходимост от свързани услуги: наем на видеокасети, поддръжка на касети и компютри и услуги за обучение за разработени счетоводни програми.
Ново оборудване. Напредъкът в инженерните технологии помага на производителите да въведат ново оборудване и да подобрят съществуващото. Това от своя страна води до въвеждането на нови услуги. Например, по-бързите компютри увеличават капацитета за съхранение на данни и скоростта на изчисление за всички видове обработка на данни, което прави възможно създаването на нов и сложен софтуер. Изобретяването на банкомата направи банковите услуги достъпни 24 часа в денонощието.
Електронни мрежи. Електронните мрежи като Интернет и World Wide Web са сред най-важните технологични разработки в края на 20-ти век, които правят възможно създаването и предоставянето на много нови услуги.
Увеличаване или намаляване на размера на държавната намеса в икономиката. Някои важни отрасли са освободени от държавно регулиране: автомобилен транспорт, телекомуникации, банкови, финансови, образователни услуги. Това позволи на много компании да навлязат на пазари, които преди са били затворени за тях, и да предложат нови услуги. Докато правните ограничения бяха премахнати в някои области, те бяха създадени в други, като например законите за околната среда и защитата на потребителите. Такива закони обикновено създават необходимост от нови правни, инженерни и консултантски услуги, специализирани в екологични и потребителски въпроси.
Растеж на франчайзинга. Франчайзингът е вид лицензиране, когато компанията, която притежава добре известна търговска марка, позволява на друга компания да постави тази търговска марка върху своите продукти, но в същото време получава правото да контролира качеството на продуктите, първоначално плащане и процент от брутната печалба. Тази система дава възможност за разпространение на нови услуги на други пазари, като същевременно поддържа високо качество на продукта.
Баланс на търсене и предлагане. Много фирми за услуги изпитват значителни колебания в търсенето на техните услуги. Производителите на продукти могат да се справят с този проблем, като съхраняват инвентар, когато търсенето е по-ниско от предлагането, и използват инвентар, когато търсенето надвишава предлагането. Временният характер на повечето услуги не позволява на фирмите за услуги да се възползват от тази възможност. Следователно, когато търсенето е по-ниско от предлагането, скъпото оборудване и персонал стоят без работа. По-реалистична алтернатива е да се предлагат услуги, които имат обратен цикъл на съществуващия набор от услуги. С други думи, фирмите за услуги, изправени пред колебания в търсенето, могат да се опитат да разработят нови услуги, които ще бъдат в по-голямо търсене, когато търсенето на съществуващи услуги е ниско, и обратното.
Разработване на нови продукти и услуги: прилики и разлики
Първото сходство между продуктите и услугите е, че те са предназначени да осигурят решаване на проблеми на клиента, удовлетворение или полза: „Kodak продава спомени“, „Revlon продава надежди“.
Второто сходство е, че развитието както на продукти, така и на услуги е продукт на човешката дейност. Първо човешкият ум генерира някаква нова идея и след това изчислява как може да бъде приложена.
Третото сходство е, че потребителите рядко изискват създаването на определен продукт или услуга. Потребителите могат да изразят някои нужди, но обикновено не могат ясно да ги назоват по отношение на стоки и услуги, но с готовност реагират на това, което им се предлага.
Сега нека отбележим някои важни разлики.
1. Търсене на суровини и ресурси. Създаването на продукт изисква много ресурси като суровини, полуготови продукти, труд и енергия. В сектора на услугите рядко се използват суровини, инструменти и оборудване, но те не винаги са необходими за предоставяне на услуги, особено интелектуални. Самолетите са необходими за услугите по въздушен транспорт, но не се изисква диван за услугите за психично здраве.
2. Съответствие със стандартите. Спазването на спецификациите и стандартите (вид, качество и количество на използваните материали, размери на различните части и допустими отклонения) при производството на стоки е много важно, тъй като отклоненията над допустимите отклонения ще доведат до производството на дефектни и понякога дори опасни стоки . Когато разработката приключи и производството на продукта започне, всички продукти трябва да бъдат идентични на прототипа и един на друг.
Резултатът от разработването на услугата е концепция и описание на процеса на прилагане на тази концепция. Дизайнът на услугата може да създаде стандарти, но обикновено има много малко от тях и отклоненията от тези стандарти не правят непременно услугата „дефектна“ или водят до нежелани последствия. Една услуга може да бъде тествана в сравнителен експеримент, но всяко следващо изпълнение ще бъде различно, тъй като в процеса участват различни потребители и доставчици на услуги. След като разработката приключи и услугата се предложи на потребителя, няма две абсолютно еднакви изпълнения на услугата, точно както изживяването на всеки потребител е уникално.
3. Сложността на извършването на промени. Смяната на продукт става все по-скъпа. Това обикновено се изразява чрез процентното правило 85/15, което означава, че приблизително 85% от цената на продукта се определя от решенията, взети през първите 15% от периода на неговото развитие. След като разработката на продукта е завършена и ангажирана, не е лесно да се промени, тъй като производството ще трябва да извърши точно същата разработка отново за всички компоненти. Разработката на услугата, напротив, не е статичен или твърд документален източник; възможни са модификации и адаптации по време на процеса на внедряване, освен това понякога дори е необходимо да се отговори на разнообразните нужди на потребителите. Освен това промяната на дизайна на дадена услуга не води до толкова разходи, колкото промяната на външния вид на даден продукт.
Инструменти за развитие на услугата
Много проблеми с качеството на услугата могат да бъдат решени чрез включване на въпроси за качеството в дизайна на услугата и системата за доставка.
Използване на интегриран дизайн. Разработването и създаването на продукти се състои от много стъпки, като генериране на идея, определяне на техническата и финансова осъществимост, разработване на процеси и прототипи, опаковане и развитие на системата за дистрибуция. Традиционният подход е всички тези действия да се извършват последователно. Един от проблемите на традиционния подход е, че целият процес на разработка отнема твърде много време. Например американските производители на автомобили отделяха около пет години, за да проектират и сглобят нов модел кола, докато японските го правеха за три години. Това означава, че разработчиците и производствените инженери не са комуникирали помежду си. Обикновено технолозите намират много слаби места в проекта, например части, които не могат да бъдат произведени по начина, предвиден от разработчика, и в тези случаи проектът се връща за преработка. Тази процедура може да се повтори няколко пъти по време на процеса на разработка. Когато проблемите между разработчика и технолога са напълно разрешени, те преминават към въпросите на доставката на материали, за да определят кои компоненти трябва да бъдат закупени. Неизбежно проблемите с дизайна възникват отново, тъй като някои части се оказват твърде скъпи или отнемат на доставчика много време за производство. Проектът се връща отново на разработчика.
Японските производители използват подход, който включва работа в екип с припокриващи се функции (интегриран или едновременен дизайн). Едно от основните му предимства е, че всички функции (разработка, производство, доставка, дистрибуция, маркетинг и др.) са представени в проектната група и техните представители взаимодействат помежду си.
За да се разработи и създаде услуга, това не е само задължителен подход, но като правило изисква участието на служители на услугата:
· обслужващият персонал е психологически и физически по-близо до потребителите и следователно може да определи техните предпочитания;
· участието на служителите увеличава вероятността от тяхното разпознаване и разбиране на новите услуги;
· те ще предупредят разработчиците да не организират структура, която ще потисне интересите на потребителите;
· обслужващите служители са важен източник на полезни идеи за подобряване на качеството на услугите.
Надежден дизайн. Основната идея на здравия дизайн е да се създаде продукт, чиято производителност не се влияе от неблагоприятни условия на околната среда извън нормалните работни условия. Например, джобният калкулатор не трябва да се изпуска или използва в гореща или задушена среда. Въпреки това, ако калкулаторът може да издържи на тези тежки условия, се казва, че е издръжлив продукт.
Доставчиците на услуги и потребителите са хора със собствени силни и слаби страни. Разликите в личността и демографските характеристики, които те разкриват, могат да създадат ситуации, които попадат извън нормалните работни условия. Въпреки това е възможно да се изчислят ситуации на поддръжка при възможни аварийни условия и да се оценят начините, по които тези ситуации могат да бъдат предотвратени.
Po k a -Uo k e, или методи за устойчивост на грешки. Roka-Woke (на японски за „избягване на грешки“) са устройства и процедури, които сигнализират, когато може да се допуснат грешки. принуждава оператора да го коригира, преди да продължи работа. Трябва обаче да се разработят действия за предотвратяване на грешки не само за служителите, но и за потребителите, когато те участват в процеса на предоставяне на услугата. Има много начини, по които Rock-Walk може да бъде адаптиран за сектора на услугите:
В банкирането, например, мениджърите вярват, че зрителният контакт с потребителите е много важен и за да осигурят такъв контакт, те изискват от касиерите да отбележат на чек лист какъв цвят са очите на клиента, преди да започнат транзакцията.
Ако набор от хирургически инструменти се постави в специални вдлъбнатини на тави и в края на операцията се уверите, че комплектът е пълен, можете да избегнете грешката да оставите инструмента в кухината на оперирания.
Стойки в увеселителни паркове ще предпазят почиващите от движещи се механизми.
Установяването на верига за подреждане на опашката ще предотврати възникването на конфликт.
Звукови сигнали във вендинг автоматите ще напомнят на абоната да вземе картата.
Инсталирането на звънец на вратата на автосервиз ще предотврати пристигането на клиента да остане незабелязано.
Прикрепването на сериен номер към всяко пристигащо превозно средство ще гарантира, че клиентите се обслужват в реда на пристигането им на гарата.
Бенчмаркинг. Бенчмаркингът е разработен от Hegoh Corporation в края на 70-те години. в резултат на една от многото програми за подобряване на качеството. Бенчмаркингът е вид оптимизация на бизнес процес, при който „идеалният“ бизнес процес не е изграден спекулативно, а е заимстван отвън или отвътре (да кажем, в друг отдел). Бенчмаркингът не е просто копиране на идеите на други организации. Основната му цел е да разбере какви нива на изпълнение са възможни за различни процеси, както и да получи знания от най-добре представящите се, включително от други области на бизнеса. Фирмите за услуги вече използват бенчмаркинг за съществуващи услуги. Например Marriott използва бенчмаркинг, за да заимства от процесите на компаниите за бързо хранене за наемане, обучение и заплащане на служители, както и от практиките на Disney World за паркиране на автомобили и работа със служители по програми за подобряване на качеството.
Принципи за проектиране на услуги
Огромното разнообразие от услуги повдига важен въпрос: има ли единни принципи, които се прилагат за дизайна на услугата, или всяка услуга е толкова уникална, че има няколко принципа, които се прилагат във всички сектори и услуги? Въпреки че всяка услуга е уникална, има основни принципи, които могат и трябва да бъдат приложени към дизайна на услугата, ако целта на развитието на услугата е да се създаде стойност и удовлетвореност на клиентите. Основни принципи на развитие и създаване на услуги:
1. Познавайте клиента си (определение на пазарния сегмент). Познаването на потребителите включва научаване на цялата възможна и необходима информация за целевия пазар на приемлива цена, включително демографска информация - възраст, пол, доходи, географско разпределение на населението и начин на живот. Такава информация помага на организацията да определи нуждите на потенциалните клиенти. Когато е възможно и икономически осъществимо, информация за потребителите може да бъде получена директно от тях.
2. Определете кои потребителски нужди трябва да бъдат задоволени. Очевидно потребителите имат много нужди. Също така трябва да е очевидно, че една организация не може да задоволи всички нужди на всички клиенти. Услуга, която ще задоволи основна нужда, ще бъде основна услуга. Обикновено има други услуги, които предоставят допълнителни предимства на потребителите. Те се наричат допълнителни услуги. Допълнителни услуги се разработват и предлагат, за да отговорят на нуждите, които може да не са общи за всички потребители. Те често не са задължителни и могат да наложат допълнителни разходи (информация, консултация, приемане на поръчка, съхранение, изключения, гостоприемство, фактуриране и платежни транзакции, лесен за разбиране документ за цена на услугата).
Не всички допълнителни услуги са подходящи за всички видове услуги. Някои от тях са необходими за предоставянето на основната услуга. Без тях поддръжката става невъзможна. Относителното значение на услугите с добавена стойност зависи от естеството на услугата. Очевидно фирма за услуги, която не е в състояние да достави основна услуга, няма да оцелее относително дълго време; Следователно предоставянето на основната услуга без отказ, на нивото, очаквано от клиентите, е първата и основна стъпка в създаването на стойност. Системата трябва да бъде проектирана така, че да предоставя основната услуга безупречно. Неуспехите в основната услуга представляват неуспех на услугата и организацията в очите на клиента, без значение колко добре са проектирани или доставени допълнителните услуги. Въпреки това, доброто предоставяне на основна услуга почти никога не е достатъчно, за да се конкурирате успешно на пазара, тъй като има конкурентни компании, които също могат да предоставят същите услуги без неуспех. Следователно фирмата за услуги може да създаде повече стойност за клиентите, като увеличи разнообразието от допълнителни услуги, които са високо ценени от клиента и ги доставя по начина, по който клиентът очаква. Дефинирането на основни и допълнителни услуги води до създаването на „концепция за услуги“.
3. Разработете стратегия за обслужване и позиционирайте услугата за конкурентно предимство. Ключовият въпрос, на който трябва да се отговори тук, е: „Как разграничавате вашата услуга от вашите конкуренти и каква е основата, на която предлагате стойност на потребителите за цената на услугата?“ Първата част на този въпрос е свързана със „стратегическата визия на услугата“, втората е свързана с „позиционирането“. Диференциацията е основният двигател на конкуренцията. Една организация може да диференцира услугите си въз основа на различни предимства, включително цена, надеждност, уникалност на предимствата, бързина, персонализиране на услугата, удобство, достъпност, престиж или дълготрайност. Услугата трябва да бъде идеално позиционирана, тоест да се създаде уникално място за нея в очите на потребителите спрямо услугите на конкурентите.
4. Разработване на услуги, система за доставка, изисквания за човешки ресурси и физически активи едновременно. Този принцип може да се изрази като: „Използвайте цялостно планиране“. Когато се прилага за развитие на услуги, интегрираното планиране включва едновременно или паралелно развитие и създаване на услуга и нейната система за предоставяне, създаване на критерии за подбор на персонал и избор на местоположение. С други думи, разработването трябва да бъде екипно усилие с представители на всички страни, които ще участват в създаването и предоставянето на услугата. Ако е възможно и икономически осъществимо, клиентите също трябва да бъдат включени в екипа на проекта.
5. Разработете процес на обслужване от гледна точка на потребителя/служителя. След като бъде установена правилната концепция за услугата, най-важният аспект на развитието е проектирането и създаването на процеси. Тъй като почти всички услуги по същество са процеси, процесът на обслужване изисква специално внимание.
Ако получателят на услугата е тялото на потребителя (медицински преглед в болница) или неговият ум (например концерт), тогава процесът трябва да бъде проектиран от гледна точка на потребителя. Това трябва да се подчертае, защото често интересите на различни отдели, като счетоводство, човешки ресурси и транспорт, диктуват параметрите и характера на процеса. В резултат на това се оказва, че времето за изчакване на потребителя се увеличава, възникват ненужни задачи, които той трябва да реши, и много време може да бъде загубено напразно.
Ако получателят на услугата е собственост или информация на потребителя и не се изисква потребителят да присъства по време на изпълнението, тогава проектирането на процеса трябва да се направи от гледна точка на доставчика на услугата. Тоест, необходимо е да се уверите, че доставчикът на услуги може да го предостави с най-малко усилия и процесът на предоставяне на услугата е възможно най-приятен за него, без да навреди на потребителя.
6. Минимизирайте пропуските. Процесът на предоставяне на много услуги включва участието на клиенти или тяхната собственост в процеса. Това обикновено увеличава вероятността нещо да не работи правилно. Проблемът обикновено се причинява от липса или липса на комуникация. За да се намалят подобни проблеми, услугата трябва да се предоставя от един обслужващ човек от началото до края. Ако такава система не е възможна, тогава може да се следва екипен подход: членовете на екипа работят заедно и отговарят за конкретни клиенти от началото до края на процеса.
7. Разработване на тайни регулаторни операции в подкрепа на явни или офис операции са тези, с които се сблъскват купувачите на услуги и тези, при които се формират мнения за услугата и организацията. Въпреки това, практически всички транзакции, които са невидими за потребителя, влияят върху отворените транзакции и, следователно, върху удовлетвореността на потребителите. Ето защо е толкова важно тази зависимост да се вземе предвид при разработването на система за обслужване. За повечето услуги скритите процеси са много подобни на производствените процеси, а помещенията, в които се случват тези процеси, могат да наподобяват фабрика. Преди всичко, задкулисните процеси трябва да бъдат проектирани така, че офисите директно към потребителя да могат да работят гладко.
8. Включете събирането на данни в дизайна на процеса. Фирмите за услуги изискват данни за наблюдение и оценка на удовлетвореността на клиентите, за извършване на измервания и за усилия за подобряване на качеството, освен това данните са необходими за счетоводство и вземане на управленски решения. Механизмът за събиране на данни, създаден след като услугата е доставена на потребителите, създава проблеми и затруднява работата на доставчика на услугата. Данните, необходими за наблюдение на предоставянето на услугата, трябва да бъдат идентифицирани по време на разработването на услугата и включени в системата за услуга, за да се сведе до минимум всяка допълнителна работа, изисквана от служителя или клиента.
9.Определяне на степента на потребителски контакт и участие. Участието на клиента в процеса на обслужване създава много предизвикателства за ръководството, тъй като изисква клиентът да притежава специфичен набор от умения. Повишеното участие често предполага по-високи рискове от грешки и следователно по-високи разходи. За повечето услуги естеството им определя степента на контакт с потребителите.
Тези настройки обаче обикновено могат да се променят. Например, ако една организация се стреми да намали участието на клиента в процеса на предоставяне на услугата, тя може да автоматизира определени аспекти на услугата.
10. Вградете гъвкавост и надеждност в системата. Винаги ще има потребители, чиито нужди създават ситуации, които не са предвидени от дизайнерите. Има и системни повреди, причинени от външни фактори като природни бедствия, прекъсвания на захранването и грешки на доставчика. Системата за поддръжка трябва да може да реагира на тези непланирани ситуации и да продължи поддръжката. Много важна стъпка в тази посока е създаването на гъвкави правила и процеси. Строгите правила и процеси затрудняват служителите и разочароват потребителите. Много е важно служителите да реагират бързо и решително на ситуацията и да гарантират удовлетвореността на клиентите.
Трябва да се има предвид, че процесите, скрити от потребителите, които могат да бъдат характеризирани като „производствени“ процеси, имат по-малка гъвкавост от отворените.
11. Създайте ангажимент към обслужването на служителите и клиентите. Моделът за генериране на приходи в сектора на услугите може да се представи като следната верига:
· печалбата и растежът на компанията са свързани с ангажираността на клиентите,
· ангажираността на клиента е свързана с удовлетвореността на клиента,
· удовлетворението на клиента е свързано със стойността на услугата,
· стойността на услугата е свързана с производителността на служителите,
· представянето на служителите е свързано с ангажираност,
· ангажираността на служителите е свързана с тяхното удовлетворение,
· удовлетворението на служителите е свързано с вътрешното качество на работния живот.
Могат да се използват различни механизми за насърчаване на лоялността на клиентите, като например програми за често летящи клиенти на авиокомпаниите или програми за често летящи клиенти на хотели.
Справедливо възнаграждение, бонуси, уважително отношение и приятно място за работа са основните компоненти на удовлетвореността на служителите. Удовлетворението на служителите зависи от възможностите за повишение, награди за работа извън стандартните изисквания и овластяване
12. Непрекъснато подобрявайте обслужването. Разработването на продукта обикновено е труден и скъп процес. Промените в развитието на услугата са относително по-лесни за прилагане и обикновено струват много по-малко. Това дава значително предимство на повечето услуги. Те са по-лесни за промяна и подобряване както при получаване на данни от потребителите за промяна на техните нужди, така и при промяна на конкурентните условия. С други думи, услугите търпят непрекъснато подобрение повече от продуктите. Процесът на поддръжка трябва да бъде придружен от непрекъснат процес на подобряване.
Процес на развитие на услугата
Идеята за създаване на нова услуга е плод на човешката креативност. Въпреки че креативността не може да бъде програмирана, проектирането и създаването на услуга трябва да бъде добре обмислено и организирано начинание. Тъй като проектирането и създаването на услуги няма дълга история, повечето модели, предложени за индустрията на услугите, са модификации на процеси, първоначално разработени за стоки. Помислете за модела, предложен от Scheuing и Johnson, който надхвърля простото модифициране на производствения модел и взема предвид сложността на разработването на услугата. Състои се от 15 стъпки и може да бъде разделен на 4 етапа: посока, развитие, тестване и развитие на пазара.
Посока
1. Формулиране на цели и стратегии за новата услуга. Стратегията за обслужване трябва да поддържа цялостната стратегия на компанията и да е насочена към задоволяване на избраните потребности на потребителите на целевия пазар. Стратегията трябва да бъде решение как да се гарантира, че стойността на услугата надвишава разходите и се създава услуга, която създава такава стойност за потребителя, че той ще я купи на определена цена.
2. Генериране на идея. Идеите за създаване на нови услуги идват от различни източници, включително клиенти, техните оплаквания, обслужващи служители, конкуренти и доставчици.
3. Обстойно тестване на идеята. Тази стъпка включва груб процес на проверка, отделящ обещаващите идеи от всички останали. Естествено, не всяка идея за създаване на нова услуга има стойност и само няколко ще успеят на пазара като нови услуги. Осъществимостта и потенциалната доходност са основните критерии в този процес. Трябва да се внимава идеите да не се оставят настрана само защото изглеждат необичайни.
развитие
4. Създаване на концепция. Избраните идеи се развиват в концепция за услуга. Концепцията за услуга е описание на набор от ползи, решения и стойност, които услугата предлага да предостави на потребителите.
5. Тестване на концепцията. Целта на тестването на концепцията е да се елиминират от по-нататъшно разглеждане идеи за услуги, които биха били непривлекателни за клиентите. Тестът за нова концепция за услуга е изследователски метод, предназначен да оцени:
Потребителят разбира ли идеята на предлаганата услуга;
Службата реагира ли благосклонно;
Осъзнава ли, че предложената услуга ще разреши незадоволените му нужди.
Необходимостта от управление в сектора на услугите. Концепция за управление. Основните етапи на еволюцията на управлението. Концепция за управление на маркетинга. Специфични особености на сектора на услугите. Модел на управление в сектора на услугите. Характеристики на услугите и тяхното влияние върху системата за управление. Основните проблеми на управлението в сектора на услугите и начините за тяхното решаване.
Радикалната реформа на управлението на икономиката е в основата на пазарните трансформации, които се извършват в руското общество. Реформата засяга фундаментално сектора на услугите, който като всяка друга сфера на дейност обективно се нуждае от управление. Управлението е целенасочено въздействие върху сектора на услугите с цел фокусирането му върху задоволяване на нуждите на хората, повишаване на оперативната ефективност и осигуряване на приемливо ниво на рентабилност.
Качеството на управление предопределя както резултатите от сектора на услугите, така и избора на пътища и средства за постигането им. Ролята на управлението на сектора на услугите е важна за насърчаване на растежа на ефективността на общественото производство чрез създаване на условия, които освобождават времето на населението и са благоприятни за високопроизводителна работа.
Във връзка с прилагането на политиката за осигуряване на социални приоритети, когато човек се движи от периферията на икономическите интереси на обществото към техния център, ролята на сектора на услугите нараства значително и в същото време изискванията за организация на неговото управление.
Двадесети век е изпитал мощното влияние на управлението върху всички аспекти на живота на обществото, организациите и хората. През този период възниква мениджмънтът като наука, която успява да обобщи богатата практика на управление и да разработи обосновани препоръки за нейното усъвършенстване. Многобройни и разнообразни по своите подходи и съдържание теории и школи значително разшириха разбирането за управлението като самостоятелна област на знанието и възможностите за неговото приложение. Поради това принципите, формите и методите на управление се разпространиха от сферата на бизнес организациите в институциите на науката, образованието, здравеопазването, религията, те се използват активно в изкуството и политиката, което доскоро се смяташе за почти невъзможно.
Управлението, като практическа дейност, възниква преди около седем хиляди години. Като наука мениджмънтът започва да се оформя в края на 19 век и преминава през няколко етапа в своето развитие.
Първи етап (края на 19 век – 30-те години на ХХ век) – отделни фрагментарни изследвания в областта на управлението на предприятията стават основа за формирането на научни школи и направления; Мениджмънтът се утвърждава като самостоятелна наука и отделен вид стопанска дейност, както и отделянето на управлението от собствеността.
Втора фаза(30-те – 60-те години) – управлението се основава на икономическите основи на твърда вертикално интегрирана система за управление с ясно разпределение на отговорностите между отделите и изпълнителите. От особено значение е изучаването на проблемите на трудовата мотивация, човешкия фактор и влиянието на групите върху поведението на работниците.
последно, трети етап (от 60-те години до днес) се характеризира с факта, че преобладава неформална, гъвкава система за управление, базирана на хоризонтално интегриран мотивационен модел, използващ предимно дивизионна департаментизация. Много внимание се обръща на изучаването на начини за подобряване на поведението на хората в една организация.
Освен това в средата на 50-те години в развитите страни започнаха да се появяват признаци на хронично свръхпроизводство; пазарът беше пренаситен със стоки. При такива условия производството вече не може да се развива в посока на неограничено саморазрастване. Имаше нужда от разработване на различна стратегия. Икономическата наука, която по-рано традиционно фокусираше вниманието си върху производствения сектор и решаваше проблемите за повишаване на ефективността и модернизирането на този сектор, независимо от влиянието на сектора на потреблението върху него, също реагира адекватно на тези промени.
През този период маркетинговата теория получи широко практическо приложение. Развитието на маркетинга оказва пряко влияние върху управлението на компанията. Тясното взаимодействие между маркетинг и мениджмънт доведе до появата на нов термин „маркетинг мениджмънт“. Най-важният принцип на маркетинговия подход към управлението на компанията е целевата ориентация на всички елементи на производствената система, както и производствената и социалната инфраструктура, обслужваща тази система, за решаване на проблеми, които възникват пред потенциалните потребители на стоки и услуги, донесени до пазар от компанията.
Маркетинговата концепция за управление е от особено значение за предприятията и организациите в сектора на услугите, чиято дейност е пряко насочена към клиентите (потребителите) и значително зависи от техните заявки.
Маркетинговата ориентация на управлението е основната, но не единствената отличителна черта на съвременния мениджмънт. За да разберете други характеристики и проблеми на управлението на сектора на услугите, е необходимо накратко да се спрем на спецификата на тази сфера на дейност и нейната разлика от сферата на материалното производство.
Системата за предоставяне на услуги, според Б. Карлоф, е подобна на системата за производство и дистрибуция в индустриална компания, въпреки че често се представя в напълно различна форма. А системата за управление на услугите, според Г. Асел, е подобна на системата за управление на продуктите.
В същото време има редица специфични характеристики на сектора на услугите, които го отличават от сферата на материалното производство:
1) както е известно, самите услуги имат характерни черти (неосезаемост, хетерогенност, несъхраняемост, неотделимост на предоставянето на услугата от потреблението). Услугите често се противопоставят на продуктите, въпреки че, както вярва П. Дойл, „чистите стоки и услуги са по-скоро научна абстракция. Повечето предложения за продажба са различни комбинации от материални и нематериални елементи.“ Както пише професор Т. Левит: „Индустриите на услугите като такива не съществуват. Просто в някои отрасли делът на предлаганите услуги е по-висок, отколкото в други. Всеки предоставя услуги.” По този начин повечето производители предоставят на клиентите, заедно със стоките, услуги за доставка, ремонт и поддръжка, застраховка, консултации и обучение на персонала. Авиокомпанията, наред с превоза на пътници, им предлага обяд, напитки, списания и вестници. Това мнение се споделя и от Б. Карлоф, който посочва: „Концепцията за компания, работеща в областта на нематериалното производство, трябва да се използва с известна предпазливост, тъй като производството на много промишлени продукти в момента е съпроводено с предоставяне на широка гама от на услугите.” За да разрешим това очевидно противоречие, трябва да се обърнем към класификацията на услугите, предложена от Г. Асел, според която всички услуги се разделят на услуги, свързани със стоки, услуги, базирани на използването на оборудване и услуги, базирани на човешки труд. Характерните особености на услугите нарастват и се проявяват най-ясно при преминаване от първата група услуги към третата;
2) разнообразни са не само видовете услуги, но и организациите, които могат да ги предоставят: държавни агенции (образование, здравеопазване, транспорт, информация и други услуги), търговски организации (банки, застрахователни компании, рекламни агенции и др.), както и структури с нестопанска цел (предоставяне на благотворителни, развлекателни, образователни и други услуги);
3) услугите се предоставят не само от специализирани индустрии и фирми за услуги, но и от производствени предприятия (доставка на продукти, ремонт и поддръжка, застраховане, консултации и обучение на персонала и др.). Както отбелязва П. Дойл, „много производствени фирми всъщност са предприятия за услуги. Около половината от производствените разходи са свързани със закупуване на услуги (напр. реклама, транспорт, финансови услуги). Все повече и повече служители на производствени фирми се занимават с проектиране, маркетинг, финанси, следпродажбено обслужване, а не с производство на стоки";
4) услугите са насочени както към отделни потребители (например медицински институции, заведения за обществено хранене, потребителски услуги), така и към задоволяване на нуждите на фирми и други организации (например предоставяне на бизнес услуги: технически, счетоводни, одиторски, юридически, и т.н.);
5) съществува пряка връзка между нарастването на доходите на домакинствата и увеличаването на търсенето на различни услуги, например такива, които позволяват да се отървете от рутинните задължения (почистване на къщата, готвене и т.н.), свързани с развлекателни дейности (чл. , спорт, отдих и др.).
Изброените характеристики оказват влияние върху формирането на система за управление в сектора на услугите.
Модел на управление на услугата, предложен от Б. Карлоф, изглежда така (фиг. 1.1).
|
Ориз. 1.1. Модел на управление на услугата.
Моделът за управление на услугата започва с пазарна ниша (пазарен сегмент) и след това, движейки се обратно на часовниковата стрелка, води до понятията „концепция на услугата“, „система за предоставяне на услуга“ и „имидж“. Имиджът тук се разглежда като информационен инструмент, който ръководството може да използва, за да повлияе на персонала, потребителите и доставчиците на ресурси, чието възприемане на компанията и нейните перспективи за развитие засяга позицията на фирмата на пазара и ефективността на разходите.
Културата и философията на компанията са от първостепенно значение, с тяхна помощ ръководството контролира, подкрепя и развива социалния процес, осъществяван под формата на предоставяне на услуги, които са в полза на клиентите. Наред с организацията на системата за доставка и разработването на реалистична концепция за обслужване, културата и философията на компанията са най-важните фактори за дългосрочна ефективност. В рамките на културата и философията на компанията се формират ценностите и моралът, които са в основата на нейната жизнеспособност и успех. Следователно въпросите за формирането на философията и мисията на обслужващата компания ще бъдат разгледани по-подробно при изучаването на функциите на управление.
При разработването на система за предоставяне на услуги и, следователно, система за управление, е необходимо да се вземат предвид редица фактори:
Тези различия в сектора на услугите правят управлението на дейността в сектора на услугите, според V.D.Markova, по-трудно, отколкото в индустрията, от гледна точка на осигуряване на ефективност, а също така определят спецификата на управлението в тази област.
Основната причина за особеностите на управлението на сектора на услугите е естеството на самите услуги.
Процесът на предоставяне на услуги се различава от процеса на производство и продажба на стоки по много характеристики, които определят наличието на характеристики на управленската дейност в организациите за услуги.
Така, неосезаемост услуги, което затруднява демонстрирането на потребителите на очаквания резултат и качеството на предоставяне на услугата преди началото на услугата, изисква специално внимание на мениджърите не само към самия процес на обслужване на клиентите, но и към други фактори, които косвено показват качеството на услугата и са с много по-малко значение в производствените индустрии: местоположението и интериора на помещенията, удобството и дизайна на оборудването, външния вид и поведението на служителите, режима на работа на организацията.
Разнородностуслуги води до факта, че тяхното стандартизиране е трудно, а понякога и невъзможно. Следователно традиционните методи за производство на стоки за планиране, мотивиране и наблюдение на дейността на служителите, основани на използването на норми и разпоредби, не винаги са приемливи при обслужването на потребителите. Контролът на качеството на предоставянето на услуги става особено сложен и изисква специални подходи, тъй като зависи не само от материалните и трудовите фактори на организацията, но и от конкретния клиент.
Един от основните проблеми на управлението в сектора на услугите се създава от неконсервируемост услуги, което не ви позволява лесно и бързо да реагирате на промените в търсенето чрез създаване на запаси. Този проблем е по-малко забележим при услуги с относително стабилно търсене: почистване на стаи, ремонт на аудио оборудване и др. Но за услуги, характеризиращи се с пиково търсене през деня, седмицата или сезона - транспортни, медицински, курортни съоръжения и др. – незапазването на услугите води до рязко намаляване на оперативната ефективност поради престои на служители и оборудване в периоди на спад в търсенето и загуба на приходи в периоди на пикове, което принуждава мениджърите, когато вземат управленски решения, да търсят начини за да се намали въздействието на този проблем, да се използват методи за статистическо наблюдение, които помагат да се определи обемът и структурата на търсенето на услуги.
От предоставянето на услугата неотделима от тяхното потребление на мениджърите на организацията се поставят конкретни задачи, свързани с участието на потребителите в процеса на предоставяне на услугите – обучение на персонала да бъде внимателен и чувствителен към потребителите; създаване на благоприятни условия не само за директно обслужвания клиент, но и за други, например чакащи на опашка; изграждане на ефективна система за контрол, която ви позволява да отделите резултатите, свързани с работата на служителите, от факторите, причинени от характеристиките на клиента. Много услуги се предоставят в прякото присъствие на потребителите, така че избраният от организацията начин на работа трябва да е удобен за повечето клиенти. Степента на участие на клиентите в процеса на обслужване варира при различните услуги, от висока (здравеопазване, образование) до ниска (телекомуникации). Това по-специално е свързано със спецификата на методите на управление при предоставянето на различни услуги.
По този начин основните характеристики на услугите, проблемите на управлението и начините за тяхното решаване могат да бъдат представени в следната форма (Таблица 1.1).
Таблица 1.1
Основни проблеми на управлението и начини за тяхното решаване
| Характеристики на услугата | Проблеми с управлението | Начини за решаване на проблеми |
| Нематериалност | Липса на стоки; услугата е действие или опит. Трудности при предоставянето на стандартни проби: Предоставянето на услуги включва риск за клиента. Услугата не може да бъде демонстрирана: диференцирането на офертите е трудно. Липса на патентна система: свободно влизане на пазара за конкуренти | Насърчаване на доволни клиенти, препоръчване на приятели и познати, идентифициране на лидери на мнение и насърчаването им да използват услугите на компанията. Разработване на материални ориентири, показващи високо ниво на обслужване: външен вид на помещенията, оборудване, служители, реклама на марката. |
| Неделимостта на предоставянето на услугата и потреблението | Потребителите участват в процеса на предоставяне на услугата. Включване на потребителски групи в процеса на обслужване: проблемът с контрола. Компанията, предоставяща услуги, е представена от нейния персонал: възприемането на компанията се определя от отношението на клиента към нейните служители. Условията за обслужване са отличителна черта на доставчика на услуги. Трудности при разширяването на компаниите за услуги: необходимостта от създаване на мрежи. | Обучение на персонала за ефективна комуникация с клиенти: изкуството да слушаш, разбиране на емоционалното състояние на друг човек, учтиво поведение. Наличие на помещения, които дават възможност за едновременно обслужване на големи групи потребители. Бързо обслужване: Основните операции трябва да бъдат рационализирани и несъществената работа да бъде елиминирана от процеса на предоставяне на услугата. Създаване на мрежа от клонове: компанията има възможност да отвори стандартни модули за услуги, например, използвайки франчайзинг. |
Продължение на таблицата. 1.1
| Характеристики на услугата | Проблеми с управлението | Начини за решаване на проблеми |
| Разнородност | Стандартизирането на услугите е трудно, тъй като техните характеристики се определят до голяма степен от потребителите. Проблемът с контрола на качеството на услугите: разнородност на условията на обслужване. | Инвестиране в подбор, мотивация и обучение на персонал. Оптимизация на услугите: автоматизация на процеса на предоставяне на услуги, подробни длъжностни характеристики, внимателен контрол. Персонализиране на услугата. |
| Несъхраняемост | Услугите не могат да се съхраняват: няма инвентар. Проблеми, свързани с върховото натоварване: ниска ефективност на труда. Трудности при определяне на цените на услугите: проблеми с ценообразуването. | Диференцирано ценообразуване. Приемливи условия на изчакване. Повишено търсене извън пиковите периоди. Използване на системата за предварителна поръчка. Преминаване към работа на непълно работно време. Преразпределение на работата. Подпомагане на клиентите (насърчаване на участието на клиентите). Разделяне на услугите. |
Характеристиките на управлението, свързани с основните характеристики на услугите, определят основните проблеми, пред които са изправени мениджърите на компаниите за услуги. От разнообразието от проблеми, изброени в табл. 1.1, най-важни са тези, свързани с човешкия фактор, който играе първостепенна роля в предприятията за услуги, а именно:
контрол на качеството;
постигане на висока производителност;
Управление на персонала.
Самото понятие „качество на услугата“ е двусмислено. Това се дължи на спецификата на услугите и техните основни характеристики, което усложнява управлението на качеството на услугата. В резултат на изследване, проведено от чуждестранни автори, бяха идентифицирани десет критерия за оценка на услугите от потребителите, от които първите пет отчитат качеството на резултатите от предоставянето на услугата, а последните пет - качеството на процеса на обслужване.
Основният критерий за преценката на потребителите за качеството на услугите е тяхното съответствие с очакванията. Ако възприеманото качество надхвърли очакванията, потребителят ще бъде доволен от услугата. Ако резултатите от услугата не оправдаят очакванията му, клиентът ще остане недоволен. Основната задача на ръководството на компанията е да осигури качество на услугите, което отговаря на очакванията на потребителите.
Разликата между очакваното и действителното качество на услугите може да възникне по различни причини. Познаването и отстраняването на тези причини ще позволи на ръководството на компанията да подобри работата си. Основните причини могат да бъдат посочени:
· неправилна оценка от мениджърите на очакванията на потребителите. Пропастта между очакваното и възприеманото качество на услугите често възниква, когато ръководството дори не се опитва да разбере какво очакват потребителите от услугите на компанията;
· погрешна представа за качеството на услугите. Дори ако ръководството правилно оценява очакванията на клиентите, мениджърите често не могат или не желаят да отделят ресурси на компанията за коригиране на проблема. Например, много организации, които приемат комунални плащания, банки и магазини имат работно време, което е неблагоприятно за клиентите и не се е променяло от много години;
· ниско качество на услугата. Качеството на услугите може да не отговаря на стандартите или изискванията на потребителите по различни причини, но най-често поради факта, че служителите на компанията, обслужващи директно клиентите, не са достатъчно мотивирани или не могат да изпълнят задачата поради ниското си професионално и квалификационно ниво . Причината за ниското качество на услугата може да бъде и липсата на подходяща материално-техническа база, например диагностично и лечебно оборудване в институциите, предоставящи медицински услуги;
· фалшива реклама. Рекламата, която надценява качеството на услугите, води до намаляване на тяхното възприемано качество и разочарование на клиента, т.к. резултатът не отговаря на очакванията на потребителите. Ако нивото на услугата е умишлено преувеличено, вероятността дори висококачествена услуга да получи отрицателна оценка се увеличава.
За да реши изброените проблеми на управлението на качеството на услугите, ръководството на компанията трябва да:
1) разработете правилната стратегия: определете целевия пазар и най-ценните характеристики на услугата за потребителите;
2) винаги следват високи стандарти на обслужване;
3) извършва задълбочена и подробна подготовка на мерки за подобряване на качеството на услугите:
Създаване на високи и измерими критерии за представяне на компанията;
Провеждане на обучения и стимули за служителите;
Разработване на системи за мониторинг на производителността на труда;
Провеждане на потребителски проучвания, проверка на съответствието на услугите с установените критерии;
4) предавайте само реални обещания на потребителите.
Един от най-сериозните проблеми в сектора на услугите е ниската производителност. Обективната причина за сложността, а понякога и невъзможността за измерване на обема на услугите и производителността на труда в обслужващите дейности се обяснява с липсата на осезаеми резултати.
Стойността на производителността на труда в сектора на услугите се основава на взаимодействието на три фактора:
1) високата степен на ангажираност на потребителите в процеса на обслужване затруднява стандартизирането и автоматизирането на този процес;
2) услугите обикновено се характеризират с висока трудоемкост;
3) незапазването на услугите често води до появата на излишен капацитет на компанията.
Важен управленски проблем е връзката между производителност и качество. Например, производителността на лекаря се увеличава, когато стандартното време за преглед на пациентите намалява. Но неизбежната последица от това е, като правило, намаляване на качеството и, следователно, ефективността на услугата.
Основните начини за повишаване на производителността на труда без намаляване на качеството на услугите могат да бъдат:
1) разделяне на дейностите според степента на контакт с потребителя.
Различните видове услуги предполагат различна степен на участие на потребителите в предоставянето на услуги, например при медицинските и образователните услуги степента на участие на клиентите е много висока, при предоставянето на пощенски услуги, телекомуникации и др. услуги – тя е значително по-ниска. Много услуги включват дейности както с висок, така и с нисък контакт, като регистрация на пътници в самолета и изпращане на багаж; работа на банковия оператор директно с клиента и обработка на информацията по сметката; работа на аптечен фармацевт с клиент и приготвяне на лекарства.
Мениджърът трябва да раздели фазите на процеса на обслужване в зависимост от степента на ангажираност на клиента в тях. На онези етапи от процеса на обслужване, които не изискват тесен контакт с клиентите, е необходимо да се увеличи производителността чрез рационализиране и ускоряване на процеса. На етапите на директно взаимодействие с клиента - повишаване на ефективността на труда без компромис с качеството на услугите;
2) тръбопроводен подход към услугата.
Този подход включва автоматизация на ръчния труд (например автоматични автомивки, използване на вендинг машини, банкомати), както и използването на системи, които намаляват броя на обслужващия персонал (например супермаркети, ресторанти за бързо хранене).
Доскоро такива технологични решения се прилагаха само за тези услуги, които даваха стандартен резултат, но предвид постоянния технологичен прогрес, нарастващата информираност на потребителите за технологиите и системите, може да се заключи, че тръбопроводният подход към услугата вече се прилага и в в близко бъдеще ще се използват широко за тези услуги, които се извършват в съответствие с индивидуалните изисквания на клиентите. Обнадеждаващ пример за това е диагностиката и оперативното лечение на пациенти в МНТК по очна микрохирургия;
3) повишаване степента на участие на клиента в процеса на обслужване.
Ефективен начин за повишаване на производителността е прехвърлянето на клиенти към частично самообслужване: директни, без помощ от оператор, международни и междуградски телефонни разговори; почистване след себе си съдове в някои заведения за обществено хранене; оборудване на хотелски стаи с домакински уреди, които позволяват на клиентите самостоятелно да приготвят чай или да затоплят закуска и др.
Такива иновации се основават на познаване на нуждите и поведението на клиентите. Мениджърите трябва да провеждат предварително тестване на иновациите, да обясняват ползите от тях на клиентите по такъв начин, че да приемат с радост активирането на тяхната роля в процеса на обслужване;
4) установяване на баланс между търсене и предлагане.
Основната причина за несъответствието между производствения капацитет на фирмата и търсенето на услуги е незапазването на услугите. Основните начини за повишаване на производителността на труда са:
· намаляване на пиковото търсене, което може да се постигне чрез диференцирано ценообразуване, система за предварителни поръчки и повишено внимание към клиентите, които са принудени да чакат на опашка за услуги;
· повишена гъвкавост на предлагането, което може да се постигне чрез въвеждане на работа на непълно работно време, комбиниране на услугите на няколко фирми и по-ефективно използване на оборудване и персонал в периоди на повишено търсене.
Специални изисквания в сектора на услугите се поставят към управлението на персонала. За разлика от производството, където хората влияят върху веществата и силите на природата, обект на въздействие в сферата на услугите е предимно човек с неговите потребности.
При управлението на услуги, които включват висока степен на ангажираност на клиентите, основно внимание трябва да се обърне на отношението на служителите на компанията към клиентите. Важно е ръководството на компанията да формулира стандарти на поведение на служителите, които да ги насочват към зачитане на исканията на клиентите, т. използват такъв интересен социално-психологически феномен като „ориентирания към клиента“ тип поведение на служителите в „горещи точки“, където се провеждат техните директни срещи с клиенти.
Винаги има два принципа в човека: рационален и емоционален, което е важно да се вземе предвид в отношенията между обслужващ работник и клиент. Когато клиентът влезе в офиса, е необходимо преди всичко да се създаде атмосфера на сърдечност, грижа и добронамереност. Тук са важни професионализмът, тактът и учтивостта на служителите, особено на тези, които за първи път се срещат с клиента. Ако клиентът бъде посрещнат с приятелска усмивка, предложена му е чаша кафе или чай и са му зададени няколко неутрални въпроса, това създава известна положителна нагласа. Освен това служителят на компанията получава време и възможност да оцени партньора и да избере желаната посока на разговора.
Много важна роля играе и това, което служителят казва за компанията и нейните услуги. Персоналът трябва да разбира какво точно се продава и как това може да бъде от полза за потребителя, т.е. Професионалната подготовка на персонала е много важна. Например в салон за ремонт на обувки рецепционистът и майсторът трябва да обяснят на клиента, че работата използва много добро лепило: водоустойчиво, издръжливо, универсално, тъй като залепва кожа, пластмаса, синтетика и т.н., така че ремонтираните обувки ще продължи дълго време.
С други думи, служителите на компанията трябва да могат да кажат на клиента, че това е мястото, където той ще получи висококачествени услуги. Но професионализмът на обслужващия персонал се състои не толкова в убеждаването на клиента, а в това самото убеждение да идва от информацията за компанията и от опита в използването на услугите. Това е независимото съзнание на клиента за уникалността на услугите по отношение на качество, достъпност, полезност, продължителност и др. - най-силното средство за привличането му.
Поведението на служителите адекватно формира имиджа на компанията. В този случай няма нужда от изкуственото му създаване.
Чуждестранният опит, който започва активно да се използва от руски фирми за услуги, разработи редица препоръки за използване на клиентелния тип поведение на служителите.
За да привлечете клиент, трябва:
· вземат предвид състава и хомогенността на купувачите;
· въвеждане на оригинални услуги;
· внимателно разглеждане на справочната и информационната политика (инструкции, описания, диаграми, адреси и телефони на гаранционни сервизи и др.);
· осигуряване на подходящ дизайн на търговските помещения и офиси;
· предоставя отстъпки на редовни клиенти;
· въвеждане на нови форми на обслужване (например обслужване на място, участие в панаири, обслужване на поръчки и др.);
· постоянно разширяване на асортимента чрез актуализиране на услугите;
· изисквайте спазване на подходящи стандарти на поведение от служителите на компанията (постоянно търсене на нови неща, изучаване на исканията на клиентите и тяхното коригиране);
· бъдете „отворени“ към клиентите.
Общата структура на ориентираното към клиента поведение на служителите на компанията включва редица елементи.
Даденият пример е един от фрагментите на „клиентското” поведение на персонала на фирма, предоставяща услуги.
„Антиклиентското“ поведение на персонала на компанията дава отговор на въпроса: „Как да отчуждим клиент?“ Това се улеснява от:
· запазване непроменен набор от услуги;
· липса на гаранции за клиентите;
· некомпетентност на персонала;
· неестетичен външен вид на сервизни предмети (например намачкани дрехи, неизгладена покривка и комплект салфетки);
· тесни условия и пренаселеност в търговските зали и офиси;
· липса на услуги (сглобяване на мебели, настройка на компютри, доставка на обемисти стоки до адрес и др.);
· негъвкави цени, липса на отстъпки;
· неотчитане на нуждите на потребителите и инфраструктурата на региона, в който се предоставят услуги (например откриването на ателие за шиене на ексклузивни модели облекла в градски микрорайон, където живеят предимно групи от населението с ниски доходи) ;
· Неудобен за клиентите режим на работа.
„Антиклиентският” тип поведение може да се прояви и в деловата комуникация на служителите на компанията. Клиентът може да бъде обезпокоен от следните ситуации:
· предварително договорената по телефона цена се променя при явяване на клиента в офиса;
· неизпълнение на поети задължения;
· маркиране на мръсно, неподредено работно облекло;
· лошо изпълнено брандиране;
· липса на поименни и идентификационни табели на вратите в офиса.
Самите служители могат да отблъснат клиента в следните ситуации:
· вместо да проявяват интерес към клиента, те се опитват да се „отърват” от него;
· служителите не се представят и нямат фирмени знаци;
· в устен или телефонен разговор човек се чувства припрян;
· клиентът е помолен да се обади обратно, без да обяснява причината;
· вместо „истински човек” (служител на фирма), клиентът чува „гласа” на телефонен секретар, който блокира обратната връзка;
· служителите се позовават на заетост;
· служителите търсят информация дълго време или не разполагат с пълна информация.
По този начин описаните ситуации показват високите изисквания към персонала в сектора на услугите. Наред с професионалните умения, служителите трябва да имат основни познания по психология, естетика и морал, за да задоволяват по-пълно нуждите на клиентите и да разбират задълбочено техните вкусове и желания. А за това те трябва да бъдат правилно мотивирани. Значението на управлението на персонала се увеличава и поради факта, че делът на човешкия труд в сектора на услугите е значително по-висок, отколкото в производството, а увеличаването на обема на услугите се постига главно чрез увеличаване на броя на заетите и не чрез организационно-технически.
Разгледаните особености и проблеми на управлението на сектора на услугите засягат процеса на изпълнение на всички управленски функции. Ако законите, моделите, принципите и методите на управление са почти еднакви за производството и сектора на услугите, тогава основните функции на управлението (планиране, организация, мотивация, контрол) имат специфични прояви в различни области на дейност. Ето защо в следващите раздели на учебника ще се спрем по-подробно на характеристиките на управленските функции и особеностите на тяхното проявление в предприятията и обслужващите организации.
с Контролни въпроси
1. Каква е еволюцията на системите за управление и какво е съвременното управление?
2. Каква е същността на концепцията за управление на маркетинга?
3. Кое според вас е общото между управлението на производството и сектора на услугите?
4. Какви са основните причини, които определят характеристиките на управлението на предприятията и обслужващите организации?
5. Избройте най-важните характеристики на услугите, които ги отличават от продуктите, и обяснете тяхното влияние върху характеристиките на управлението в сектора на услугите. Дай примери.
6. Опишете основните проблеми на сектора на услугите.
7. Опитайте се да определите качеството на услугата.
8. Кои са основните фактори, влияещи върху качеството на услугата? Дайте примери за влиянието на отделни фактори върху качеството на резултатите и процеса на обслужване.
9. Като използвате примера на конкретна компания, предоставяща услуги, помислете за причините за недостатъчно високото (ниското) качество на обслужване на клиентите.
10. Какви действия трябва да предприемат мениджърите, за да управляват ефективно качеството на услугата?
11. Какви са основните проблеми на управлението на производителността на труда в предприятията за услуги?
12. Използвайки конкретни примери, опишете основните начини за повишаване на производителността на труда в предприятията от сектора на услугите.
13. Кои са най-важните проблеми на управлението на персонала в сектора на услугите и начините за тяхното решаване?
Въпроси за обсъждане на семинара
1. Секторът на услугите: състоянието и основните проблеми на неговото развитие: Необходимостта от управление на индикацията на услугите.
2. Характеристики на услугите и тяхното въздействие върху системата за управление.
3. Съвременни управленски проблеми в сектора на услугите, начини и практически опит за решаването им.
Ñ Основни понятия
Сектор на услугите, управление в сектора на услугите, маркетингова концепция за управление, модел на управление в сектора на услугите.
1. Abchuk V. A. Мениджмънт: Учебник. – Санкт Петербург: Издателство Союз, 2002 г.
2. Асел Г. Маркетинг: принципи и стратегия: Учебник. за университети. 2-ро изд. М.: ИНФРА-М, 1999.
3. Глухов В.В. Мениджмънт: Учебник. 5-то издание, рев. и допълнителни – Санкт Петербург: Издателство Лан, 2002.
4. Дойл П. Управление: стратегия и тактика. Санкт Петербург: Питър, 1999.
5. Котлър Ф. Управление на маркетинга. Санкт Петербург: Питър Ком, 1998.
6. Карлоф Б. Бизнес стратегия: Прев. от английски / Научен изд. и изд. послеслов В.А.Приписнова. М.: Икономика, 1991.
7. Красовски Ю.Д. Управление на поведението в една компания: ефекти и парадокси (въз основа на материали от 120 руски компании): Практ. надбавка. М.: ИНФРА-М, 1997.
8. Маркова В.Д. Маркетинг на услуги. М.: Финанси и статистика, 1996.
9. Маркова В.Д. Малък бизнес в производството и услугите // ECO. 1996. № 12.
10. Мениджмънт: Учебник. Ръководство за университети / Изд. Ю. В. Кузнецова, В. И. Подлесных. – Санкт Петербург: Издателство „Бизнес Преса“, 2001 г.
11. Управление в сектора на услугите / Изд. В. Ф. Уколова. М.: Луч, 1995.
12. Мескон М., Алберт М., Кедури Ф. Основи на управлението. М.: Дело, 1992.
13. Портър М. Международна конкуренция: Конкурентни предимства на страните: Прев. от английски / Ед. В. Д. Щетинина. М.: Международен. отношения, 1993г.
14. Румянцева З.П., Филинов Н.Б., Шрамченко Т.Б. Общо управление на организация: принципи и процеси // 17-модулна програма за мениджъри. Модул 3. М.: ИНФРА-М, 1999.
15. Седем бележки на управлението. / Ед. В. Краснова и А. Привалов. Ед. трети. – М.: АД „Журнал Експерт”, 2003.
16. Скриптунова Е., Свиркова Е. Изследване на конкуренти и клиенти. Стандарти за качествено обслужване на клиенти // Управлението днес. 2003. № 2.
17. Николенко Н. Изграждане на бизнес, ориентиран към клиента // Управление на компанията. 2003. № 7 (26).
18. Шелдрейк Джон. Теория на управлението от тейлъризма до японизацията. International Thomson Business Press, 2001 г.
Планиране на услугата
Планиране: същност, цел и съставни елементи. Характеристики и задачи на планирането в предприятията от сектора на услугите. Прогнозирането и неговото предназначение. Цели в една организация в сектора на услугите: техните функции и класификации. Мисия и философия на организацията, предоставяща услугата. Стратегически, тактически, оперативни и оперативни цели. Дърво на организационните цели. Принципи на ефективно целеполагане.
Видове планиране на услугите и тяхната класификация. Стратегическо и текущо планиране. Фактори, влияещи върху състава и структурата на плановете в една организация. Принципи, етапи и методи на планиране в сектора на услугите.
Планиране и целеполагане в обслужващи организации
Съдържанието на управлението в сектора на услугите, както и в други области, се разкрива в неговите функции, възникнали в резултат на разделението и специализацията на управленския труд. Процесният подход към управлението предполага, че управлението не е някакво еднократно действие, а поредица от непрекъснати взаимосвързани действия, наречени управленски функции. Вече е общоприето, че четири основни функции се прилагат за всички организации: планиране, организиране, мотивиране и контрол.
Планирането, като една от основните функции на управлението, ни позволява да осигурим ефективното функциониране и развитие на организацията в бъдеще и да намалим несигурността. Решенията, взети по време на процеса на планиране, образуват сложна система, в която си влияят взаимно и следователно изискват взаимно координиране, за да се осигури оптималното им съчетаване по отношение на най-пълното използване на потенциала на организацията и възможностите, които се откриват пред нея.
Има планиране в широк и тесен смисъл. В широк смисъл под планиране разбират процеса на вземане на решения, свързани с определяне на цели и задачи, разработване на стратегии, разпределяне и преразпределение на ресурси. В тесен смисъл планирането е съставянето на специални документи - планове, които определят конкретните стъпки на организацията за постигане на нейните цели. Планирайте е официален документ, който отразява крайните и междинните цели на организацията и нейните подразделения, както и методите и сроковете за постигането им. В условията на пазарни отношения плановете не се дават на предприятията отгоре, а се разработват от тях самостоятелно. Планът става основа за дейността на организации от всички форми на собственост и размер, тъй като без него е невъзможно да се осигури последователност в работата на отделите, да се наблюдават резултатите, да се определи необходимостта от ресурси и да се стимулира трудовата активност на служителите.
Планирането в сектора на услугите има редица характеристики, които усложняват работата по изготвяне на планове за дейността на съответните организации. Тези особености се дължат на спецификата на самите услуги и процесите на тяхното предоставяне. Ако в материалното производство съществува твърда фиксирана връзка между икономическите фактори (например стандарти за време за цялата извършена работа, норми на потребление на суровини и материали), тогава при предоставянето на услуги такава връзка е по-гъвкава. В същото време използването на норми и стандарти е трудно или невъзможно, а връзката между икономически или технологични фактори до голяма степен се определя от потребителя на услугите, неговите предпочитания, вкусове и възможности. В повечето предприятия от сектора на услугите е трудно да се определи точно и следователно да се обоснове планирането на общия обем на предоставяните услуги. Физическите показатели могат да се окажат неприемливи за това поради многообразието и несравнимостта на отделните услуги, а разходните показатели - поради липсата на обективна парична оценка за редица услуги и извършена работа (в образованието, здравеопазването и др.), тъй като дейностите на предприятията за услуги до голяма степен зависи от обема и структурата на търсенето на предоставяните услуги, планирането в такива организации, за разлика от производствените, е по-вероятностно по природа и решава няколко проблема.
Осигуряване на целенасоченото развитие на организацията и всички нейни структурни подразделения.
Навременно разпознаване на бъдещи предизвикателства и възможности в предоставянето на услуги. Разработване на конкретни мерки, насочени към подпомагане на благоприятните тенденции или ограничаване на негативните.
Координиране на дейностите на структурните звена и служителите на организацията за предоставяне на услуги.
Създаване на обективна основа за ефективен контрол, която позволява да се оцени дейността на организацията чрез сравняване на действителните стойности на параметрите с планираните.
Мотивиране на трудовата дейност на служителите чрез представяне на степента на изпълнение на планираните задачи за предоставяне на услуги като основен обект на стимулиране.
Информационна поддръжка на служителите. Плановете трябва да съдържат информация за целите, сроковете и условията на работа за предоставяне на услуги на потребителите.
В рамките на функцията на планиране се разграничават подфункции: прогнозиране, целеполагане и др.
Прогнозиранее научно обоснована прогноза за възможните посоки за бъдещото развитие на една организация, базирана на налични практически данни и допускания относно динамиката на развитие на обекти или процеси. Прогнозирането е предназначено да решава следните проблеми:
Научно прогнозиране на бъдещето въз основа на идентифициране на тенденции и модели на развитие;
Определяне на динамиката на икономическите явления;
Изготвяне на прогнози, показващи възможните насоки за бъдещото развитие на организацията;
Определяне в бъдеще на стойностите на крайните параметри на развитието на организацията, както и нейното поведение в различни ситуации по пътя към постигане на целите.
Значението на прогнозирането нараства поради крехкостта на услугите и невъзможността да се съхраняват, което създава проблеми при реагиране на колебанията в търсенето. В сектора на услугите прогнозирането се извършва, като правило, за да се предвиди динамиката на нуждите от конкретни услуги. Например, увеличаването на нивото на безработица в даден регион може да послужи като основа за предположение за нарастване на нуждата от услуги по заетостта, а намаляването на цените на новите автомобили може да означава намаляване на търсенето на услуги за ремонт на автомобили. Ако прогнозата е извършена качествено, тогава получените прогнози могат да служат като първоначална основа за планиране. По този начин стабилната работа на здравеопазването се улеснява от планове, съставени въз основа на прогнози за раждаемостта и смъртността, епидемиологични и екологични условия, прогнози за получаване и разход на средства от тази индустрия.
В основата на плановете на всяко предприятие са неговите цели. Под предназначениеорганизациите разбират крайното състояние или резултат, към който са насочени техните дейности. В системата за управление на обслужващите организации целите изпълняват няколко важни функции.
1. Целите отразяват философията на организацията, концепцията за нейната дейност и развитие, мястото и значението на тази организация на пазара на услуги.
2. Целите намаляват несигурността в текущите служебни дейности. Те се превръщат в насоки за организацията като цяло и за отделните лица, като спомагат за фокусирането върху най-важните дейности, като по този начин увеличават обема и качеството на предоставяните услуги и намаляват ненужните разходи.
3. Целите формират основата на критериите за идентифициране на проблеми, вземане на решения, мониторинг и оценка на резултатите от дейностите по предоставяне на услуги.
Целите на дейността, които се поставят в предприятията от сектора на услугите, могат да бъдат класифицирани по няколко критерия (фиг. 2.1)
Ориз. 2.1. Класификация на целите в обслужващите организации
В допълнение към посочените критерии за класификация, целите могат да варират и по обхват, навременност на поставяне, ранг и степен на постижимост.
Системата от цели на всяка организация се основава на нейната мисия, което е фундаментална, уникална цел, която отличава дадена организация от други от същия тип и определя обхвата на нейните дейности. Законите на пазарната икономика изискват всяка организация да формулира и оповести публично своята основна цел, която дава представа за нейната необходимост и полезност за обществото като цяло, средата на организацията и нейните служители. Теорията и практиката на управлението все още не са разработили универсални правила за формулиране на мисия. Следователно има много различни подходи към съдържанието на такава цел. Въпреки това, на съвременния маркетингов етап от развитието на управлението, особено за организациите за услуги, най-важното изискване изглежда е основният акцент върху интересите, очакванията и ценностите на клиента. Декларацията за мисията на обслужваща организация може да съдържа следната информация:
Предоставени основни услуги;
Предвидени потребители на услуги;
Географски обхват на дейност;
Концепция за качество на услугата;
Ценова концепция;
Основните технологии, използвани при предоставянето на услугите, степента на тяхната уникалност и прогресивност;
Имиджът на предприятието, желаната обществена репутация и др.
По правило мисията не включва всички тези компоненти, а най-значимите от тях. Например, мисията на верига ресторанти за бързо хранене може да бъде да предостави на жителите и посетителите на региона висококачествена храна на достъпни цени с бързо обслужване. Мисията на организацията може също да включва нейните философия, отразяващи кредото на съществуването, върховните принципи на дейност. Философията включва основните икономически, социални, екологични и етични ценности на ръководството на организацията, неговите идеи за смисъла на дейността на компанията и ролята на конкретните услуги в развитието на обществото. Например, добре известната компания Mary Kay Cosmetics заяви, че „философията на компанията се основава на златното правило: дух на участие и внимание, където хората в добро настроение дават своето време, знания и опит“. Ръководителят на McDonald's преди много години провъзгласи лозунга, който се превърна във философията на тази организация: „Качество, обслужване, чистота и стойност“. Една от местните банки формулира своята мисия, като вземе предвид философията на организацията: „Насърчаване на установяването на бизнес в Русия чрез предоставяне на широка гама от банкови услуги, висококачествено обслужване на клиентите и ефективно развитие, като се вземат предвид интересите на акционерите, клиенти и служители.”
СтратегическиОрганизационните цели се определят от мениджъри от най-високо ниво и се фокусират върху критични общи проблеми. Те са насочени към решаване на обещаващи мащабни проблеми в предоставянето на услуги, които качествено променят дейността или имиджа на организацията. По този начин стратегическата цел на една туристическа компания може да бъде преходът за определен период от време от международен туризъм към вътрешен туризъм. тактически целите се определят предимно от мениджъри на средно ниво и се фокусират върху основните дейности, необходими за постигане на стратегически цели. Пример за тактическа цел в рамките на тази стратегическа цел би било придобиването и обновяването на две местни туристически бази в рамките на една година. Оперативен целите се формулират от мениджърите на средно и по-ниско ниво, те са свързани с функционирането на отделните подразделения на организацията и са насочени към действия и работа, необходими за постигане на тактически цели. Например, за постигане на определената тактическа цел може да се постави оперативна цел: извършване на сравнителен анализ на предложените за изпълнение местни туристически бази в рамките на два месеца. Понякога се наричат оперативни цели, възложени на конкретни изпълнители оперативен .
В резултат на установяването на връзки между целите и тяхната йерархична подчиненост се формира „дърво на целите“ на организацията, в което големи „клонове“ (основни организационни цели) се отклоняват от „ствола“, съответстващ на мисията. От тези „клонове“ се разклоняват по-малки, съответстващи на целите, които ги поддържат. Така се образува „корона“, която може да се „разклонява“ многократно. Изграденото „дърво“ ясно демонстрира взаимното подчинение на целите, показва кои спомагателни цели трябва да бъдат изпълнени за постигане на конкретна цел (фиг. 2. 2).
Въз основа на периода от време, необходим за постигане на целите, те се разделят на дългосрочен , средносрочен план И краткосрочен . Средносрочните и особено краткосрочните цели се характеризират с по-голяма конкретност на предвидените в тях резултати от дългосрочните. Периодът за постигане на целите от всеки тип зависи от тяхното ниво. Повечето от стратегическите цели са дългосрочни, тактическите - средносрочни, оперативните - краткосрочни.
Технологиченцелите са свързани с подобряване на технологиите, използвани от организацията, тоест методите за предоставяне на услуги. По този начин една от технологичните цели може да бъде повишаване на нивото на компютъризация на обслужването на клиентите. производство целите включват предоставяне на определен обем услуги, подобряване на тяхното качество и повишаване на оперативната ефективност. Маркетинг целите са свързани с навлизане на определени пазари на продажби, привличане на нови клиенти и др. .Икономически целите са насочени към постигане на финансова стабилност на компанията, увеличаване на печалбата и рентабилността. Социални целите са свързани със създаване на благоприятни условия за труд и почивка на работещите, повишаване на тяхното образователно и квалификационно ниво и др. Административни целите са насочени към постигане на висока контролируемост на организацията, дисциплина сред служителите и съгласуваност в работата. Други цели на съдържанието може да включват научни и технически насоки и др.
Ориз. 2.2. „Дърво“ на целите
Целеполагането предхожда разработването на планове, които по същество са инструменти за постигане на поставените цели. Качеството на плановете и резултатите от тяхното изпълнение зависят от правилността на поставянето на целите. Успешното изпълнение на функциите на целите е възможно, ако се спазват редица принципи.
Реалността на целите.
Правилно формулиране на целите. Целите трябва да са кратки, конкретни и ограничени във времето. Ако е възможно, формулировката на целта трябва да съдържа количествени параметри.
Гъвкавост на целите. Ако е необходимо, целите трябва да бъдат коригирани.
Съвместимост на целите. Целите на организацията не трябва да си противоречат, а напротив, да се подкрепят взаимно и да осигуряват предоставянето и развитието на услугите. Трябва да се осигури съгласуваност както вертикално, т.е. между целите на различни нива, така и хоризонтално, т.е. между целите на различни области на организацията.
Проверяемост и насърчаване за постигане на целите. Това изискване е свързано с необходимостта да се оцени степента на постигане на целите за предоставяне на услугата и да се стимулират съответните дейности на служителите.
Видове, принципи и етапи на планиране
В предприятията от сектора на услугите могат да се прилагат различни видове планиране, които се различават по предназначение, ниво, предмет и др. (фиг.2.3)
Ориз. 2. 3. Класификация на видовете планиране в предприятията за услуги
Стратегическо планиранесе състои в определяне на мисията на организацията, формиране на система от цели и стратегии за опериране на пазарите на услуги.
Текущо планиранеможе да включва тактически и оперативни. Основната задача на тактическото планиране е изборът на средства за постигане на планираните общи цели на компанията. В същото време се определят кадровата политика, методите за предоставяне на основни услуги, общата финансова политика и общата маркетингова стратегия. Оперативното планиране е насочено към разработване на конкретни програми за действие за решаване на проблемите на организацията, детайлизирани по година, тримесечие, месец и ден. По време на разработването на оперативните планове се вземат решения за това как да се управлява операционната система на предприятието в зависимост от променящото се търсене на нейните услуги, как да се осигурят процесите на предоставяне на услуги с ресурси с минимални разходи, колко служители да бъдат привлечени и т.н.
Стратегическото и текущото планиране се различават по много начини (Таблица 2.1)
Таблица 2.1
Сравнение на стратегическо и текущо планиране
| Знаци | Стратегическо планиране | Текущо планиране |
| Ниво на управление | Предимно най-високо ниво | Всички нива |
| Основна ориентация | На проблемите | За определен период от време |
| проблеми | Леко структурирано качество | Добре структуриран количествен |
| Знаци | Стратегическо планиране | Текущо планиране |
| Несигурност | Високо | ниско |
| Същността на планирането | Фокус върху иновациите, стратегическа адаптация към външната среда | Фокус върху интеграцията, координацията на вътрешната среда. |
| Целеви критерий | Създаване на потенциал за успех | Осъзнаване на вашия потенциал за успех |
| Хоризонт на планиране | Акцент върху дългосрочното, частично средно- и краткосрочното планиране | Акцент върху краткосрочното и средносрочното планиране |
| Планови единици | Стратегически бизнес единици | Всички функционални области, отдели и служители |
| Ниво на детайлност | Разширено проучване | Подробно проучване |
| Обща информация | Организационна политика, външна среда | Организационна стратегия, вътрешна среда |
Дългосрочно планиранесе фокусира върху дълъг период от време (от 1 година за текущи планове до 10 или повече години за стратегически). Времеви хоризонт за средносрочен планпланирането варира от няколко месеца за текущите планове до 3-5 години за стратегическите. Краткосроченпланирането е проектирано съответно за период от няколко дни до една година.
Номенклатура и тематично планиранев сектора на услугите е формирането на планове за развитие на компанията, които определят мерки за актуализиране на обхвата и съдържанието на предоставяните услуги, повишаване на конкурентоспособността на услугите, подобряване на технологиите и организиране на процесите, използвани при тяхното предоставяне. Основният пакет от работа по този тип планиране трябва да се извършва от маркетинг специалисти. Препоръчително е да използвате модел на пакет услуги, който включва:
* основно обслужване;
* спомагателни услуги, които допринасят за основната;
* поддържащи услуги, които правят основната услуга по-привлекателна, стойностна и различна от предлаганите от конкурентите.
Планиране на ресурситевключва изчисления на материални, трудови и финансови ресурси, необходими за изпълнението на конкретни услуги. Този тип изчисление включва финансово планиране, планиране на бюджета, бизнес планове и др. Важен компонент на планирането е разработването на ценова политика. Процесът на ценообразуване, възпрепятстван от неосезаемостта на услугите, трябва да вземе предвид следните фактори:
база на услугата;
степен на индивидуализация на услугата;
процесът на оценка на качеството на услугата от клиента.
Планираневключва определяне на обема на работа, натовареността на отделите и изпълнителите, съставяне на работни графици за отделни изпълнители, отдели, специфични услуги, графици за натоварване на оборудването и разпределение на работата по периоди. Този тип планиране в сектора на услугите е свързан с по-големи трудности, отколкото в сферата на материалното производство. Услугите, за разлика от стоките, се предоставят на потребителя в реално време и често изискват присъствието и участието на клиента. Продължителността на услугата често е неизвестна предварително, тъй като зависи не само от организационни фактори, но и от характеристиките и исканията на конкретен потребител. Следователно календарните планове за много услуги (медицински, козметични, ресторантьорски и др.) По правило се основават на средното времево натоварване на персонала, помещенията, оборудването и предлагат възможни корекции при получаване на индивидуални поръчки. В периоди на спад в търсенето календарните планове могат да предвиждат промени в работното време на предприятието, времето за предоставяне на безплатни или намалени услуги и др. По време на периоди на пиково търсене плановете могат да включват мерки за рационализиране на опашките (предварителна регистрация, повишаване на комфорта на чакане за обслужване на клиенти) Много по-лесно е да се изготвят календарни планове за услуги с относително стабилно, предвидимо търсене (градски обществен транспорт, телефон комуникации, вътрешни услуги) или такива, които не изискват присъствие на клиента (ремонт, почистване, пране).
Предприятията от сектора на услугите също могат да прилагат функционален аспект планиране. В съответствие с приетото в организацията разделение на труда се изготвят диференцирани планове за отделните функционални области: операции (основната дейност по предоставяне на услуги), персонал, финанси, доставки и др.
Нивото на планиране отразява нивото на детайлност на плановете. В зависимост от размера на организацията, нейната организационна структура, както и избраната концепция за планиране, нейни независими обекти могат да бъдат отделни служители, техните групи, определени видове услуги или конкретни поръчки, организацията като цяло и нейните подразделения.
Планиране на повтарящи се дейностиизвършвани в стандартни ситуации. В сектора на услугите такова планиране се извършва при разработване на транспортен график или при назначаване на лекари. Но дори и в такива случаи се препоръчва да се оставят „прозорци“ в плановете за неповтарящи се, непредвидени ситуации. Планиране на неповтарящи се дейности извършвани за решаване на нови, специфични проблеми. Например, този вид планиране се извършва в туристически компании за организиране на специален индивидуален маршрут.
Съставът и структурата на плановете на обслужващата организация се влияят от няколко фактора, в т.ч
- направление на дейност и състав на предоставяните услуги;
- организационна структура на предприятието;
- състава и характера на процесите, използвани за предоставяне на услуги;
- размера на организацията и мащаба на дейността й и др.
Високото качество на разработените планове се улеснява от отчитането на научните принципи на планиране. Някои от тях са особено важни за предприятията от сектора на услугите.
Принцип научна валидност включва използването на съвременни информационни технологии, използването на оптимални методи за планиране, експериментиране, както и прогресивни процедури и методи за предоставяне на услуги. Принцип сложност означава систематична връзка на всички планове, разработени в предприятието. Принцип приемственост разглежда планирането не като единичен акт, а като непрекъснат процес, при който в резултат на периодично разширяване на плановете дългосрочните изчисления за предоставяне на услуги се комбинират с краткосрочни планове. Принцип координация включва координирането на плановете „хоризонтално“ между отделите на предприятието или различните видове предоставяни услуги и принципът интеграция - “вертикално” между нивата му. Принцип ефективност изисква ефектът от използването на план за предоставяне на услуги да бъде по-висок от разходите за изготвянето му. Принцип гъвкавост предполага способността на плановете да реагират динамично на промените във вътрешните и външните фактори, както и да поддържат необходимите резерви. Принцип участие изисква максимално възможно участие на служителите на организацията в работата по плана, тъй като този подход предизвиква по-голяма активност и производителност при неговото изпълнение.
Процесът на планиранее един от най-важните процеси в едно предприятие за услуги. Независимо от вида на плановете, има три основни етапа в процеса на планиране.
I. Етап изложение на проблема включва идентифициране и анализ на проблеми, свързани с предоставянето на услуги, като същевременно се определят първоначалните предпоставки и целевите стойности на планираните параметри.
II. сцена развитие план включва формиране на възможни варианти за решение, оценка на идентифицираните алтернативи въз основа на техния анализ и сравнение на прогнозираните последствия с целевите параметри, както и избор на най-добрата алтернатива.
III. сцена изпълнение на планираното решение Състои се в довеждане на решението за планиране до изпълнителите под формата на конкретни планирани задачи, правила, стандарти и показатели.
Всички процеси на планиране са тясно свързани помежду си и образуват специфичен цикъл на планиране.
Методи на планиране в сектора на услугите
Основната задача на планирането в обслужващите организации е намирането на оптимално решение на проблемите, свързани с изпълнението на предлаганите услуги. В момента има няколко начина за изготвяне на планове или методи на планиранеза такива организации: регулаторни, експериментални, балансови, мрежови и други.
Секторът на услугите е един от обещаващите, бързо развиващи се сектори на икономиката, основана на знанието. Услугите са целенасочени човешки дейности, резултатът от които има благоприятен ефект, който задоволява определени човешки потребности.
Услугите са различни видове човешка дейност, в резултат на които не се създават материални блага и които принадлежат към непроизводствената сфера. В същото време секторът на услугите е важна част от реалния сектор на икономиката.
Съвременната икономическа теория отразява новата икономическа реалност. Краят на 20 век и началото на 21 век се характеризира с най-новата структура на постиндустриалното производство. Той има редица отличителни характеристики:
Най-новото производство е в състояние да осигури масово задоволяване на целия набор от действителни и бъдещи потребности;
Съвременната икономика включва две допълващи се сфери на производство: материално (създава материално богатство) и нематериално (създава духовни, морални и други ценности - произведения на духовната култура, изкуство, наука и др.);
Съвременното производство органично включва специален сектор на услугите.
Услугата е вид целенасочена дейност, чийто полезен резултат се проявява по време на труда и е свързан с удовлетворяване на потребност. Ролята на сектора на услугите в съвременната икономика се определя от следните условия:
Постоянно се създават нови работни места в сектора на услугите;
Секторът на услугите увеличава дела си в брутния вътрешен продукт на страната;
Благодарение на сектора на услугите се намалява времето за обслужване на едно домакинство, което подобрява качеството на живот на населението.
Домакинствата и бизнеса изискват все повече услуги, по-комплексни и с по-високо качество. Нарастващата роля на услугите в домакинството има различни причини.
Могат да бъдат идентифицирани следните основни фактори за повишаване на ролята на услугите в живота на съвременното домакинство:
нарастващо изобилие;
стремеж към по-добро качество на живот;
увеличаване на свободното време;
урбанизация, налагаща нови видове услуги (напр. сигурност);
демографски промени, водещи до увеличаване на броя на децата и възрастните хора, нуждаещи се от много услуги;
социално-икономически промени, като например появата на семейства, в които съпрузите работят, липса на лично време и др.;
усложняване на потребителското търсене, водещо до разширяване на самия набор от необходими услуги (например за управление на лични финансови дела);
Технологични промени, които подобряват качеството на услугите или създават нови видове услуги (например в областта на медицинската помощ, кабелна телевизия, получаване на данни през компютърна мрежа).
Нарастващото търсене на услуги от фирми и институции се движи от нарастващата сложност, интернационализация и сложност на тяхното управление. Създават се фирми за специализирани услуги (напр. временна помощ, разрешаване на конфликти), както и сложни нужди в установени индустрии на услуги като реклама, счетоводство и отчетност, консултации, информационни системи, инвестиционно банкиране и маркетингови проучвания. По-сложните продукти и по-напредналите технологии, които оказват влияние върху веригите на стойността на фирмите, изискват нарастваща гама от услуги за проектиране, управление и поддръжка. Интернационализацията на конкуренцията насърчава растежа на услугите, необходими за улесняване на търговията и управление на географски разпръснати предприятия (като комуникационни услуги и набиране на персонал). Промените в технологиите и управлението водят до появата на изцяло нови сектори на услугите.
Всеки продукт на труда, произведен за продажба, е стока. Следователно услугите, продавани на различни пазари, действат като независима и много разнообразна група стоки.
Основната роля на услугата като продукт е да задоволи нуждите на клиентите. Основната разлика между услуга и физически продукт е следната:
Всяка услуга е процес. Използването на термина процес дава възможност да се направи разграничение между услуги и физически стоки, които по своето естество не могат да бъдат процес;
Хората са неразделна част от услугите.
В света има тенденция за диверсификация на сектора на услугите, когато в рамките на една компания се комбинират много отделни видове услуги. Предлага се цяла гама от тях, което повишава конкурентоспособността на дадена компания и намалява възможните рискове. Така банковите, обменните и посредническите услуги се сливат в единна гама от финансови услуги. Или, например, различни услуги се комбинират в рамките на една транспортна компания, като застраховка живот и карго, доставка на кореспонденция и туризъм.
Нарастващата роля и влияние на сектора на услугите върху икономиката наложиха изследвания за класифициране на услугите и определяне на характеристиките на маркетинга в тази специфична област. Днес са известни и широко използвани следните характеристики на услугите като стоки:
неосезаемост;
непрекъснатост на производството и потреблението на услугите;
непостоянно качество;
невъзможност за услуги за съхранение.
Нематериалността означава, че услугата не може да бъде изпробвана, демонстрирана или видяна, докато не бъде получена. Нематериалността създава проблеми както за купувача, така и за продавача на услугата. За купувача е трудно да разбере и оцени какво се продава преди момента на покупката, а понякога дори и след това. В същото време нематериалността на услугите затруднява живота на техните продавачи. Продавачът може само да опише ползите, произтичащи от предоставянето на тази услуга. Въпреки че има услуги, когато клиентът не може да оцени ползите дори след като ги получи. Нематериалният характер на услугите затруднява ценообразуването и промоцията. Една услуга е неделима от нейния източник, докато продукт в материална форма съществува независимо от наличието на неговия източник. Услуга може да бъде предоставена само когато е получена поръчка или се появи клиент. Някои експерти смятат, че това е най-важният фактор, който прави услугата наистина услуга и я отличава от продукт.
Неразделността на потреблението и производството на услуги създава специална форма на „потребителско производство“. В този случай потребителят заплаща стойността на услугата предварително, преди да има възможност да прецени степента на задоволяване на своите потребности. Това налага засилване на доверието на потребителите в доставчика на услуги. Невъзможността за потребление на услуга без производител налага ограничения върху развитието на търговската дейност. Отделите за продажби в сектора на услугите на практика са тясно свързани с отделите за реклама и пропаганда и техните функции се свеждат до стимулиране на продажбата на услуги в различни потребителски сегменти. Включването на купувача в производствения процес на услугата означава, че продавачът трябва да се грижи какво и как да произвежда. Последната задача е особено важна. Как се държат банкови служители, застрахователни агенти, адвокати, лекари и фризьори, когато продават услугите си, ще определи вероятността клиентът да се върне повече от веднъж. Ето защо правилният подбор и обучение на персонала е много важно.
Променливостта в изпълнението на услугите е неизбежна последица от едновременното производство и потребление на услугите, както и от факта, че хората са неразделна част от услугата. За да се намали променливостта на услугата, е необходимо да се идентифицират причините за това явление. Най-често това се дължи на квалификацията на служителя, лошата подготовка и образование на персонала, липсата на конкуренция в тази област, липсата на информация и комуникация. Друг много важен източник на променливост в услугите е, разбира се, самият купувач, неговата уникалност. Това обяснява степента на персонализиране на услугата според изискванията на купувача.
За да намалят променливостта на услугата, компаниите, които са в сектора на услугите от дълго време, развиват и се опитват да поддържат стандарт на услугата. Стандартът за обслужване е набор от задължителни правила за обслужване на клиенти, които са предназначени да гарантират установеното ниво на качество за всички извършвани операции. Стандартът за обслужване установява формални критерии, по които се оценява нивото на обслужване на клиентите и представянето на всеки служител на компанията.
Това могат да бъдат например:
време за обслужване - 85% от клиентите не трябва да стоят на опашка повече от 5 минути;
работа с жалби и рекламации - броят на жалбите не трябва да бъде повече от 2 на месец на служител, за всяка жалба клиентът трябва да получи отговор;
максимално време за чакане за телефонен отговор и други формални критерии, включително изисквания за облеклото на служителите;
изисквания за оформяне на документи, писма, делови книжа, реклами. Добре оформените, добре написани бизнес документи показват уважение към клиента и нивото на организацията.
Системата за контрол на качеството е защита на стандарта за обслужване. За да осигури контрол на качеството, една организация трябва:
Отделят средства за привличане и обучение на квалифицирани специалисти;
Непрекъснато следене на удовлетвореността на клиентите чрез система за оплаквания и предложения, както и клиентски въпросници.
Важна отличителна черта на услугите е тяхната непосредственост. Услугите не могат да се съхраняват за бъдеща продажба. И ако капацитетът за услуги надвишава търсенето за тях, тогава се губят приходи или разходи за услуги. Ако търсенето надвишава предлагането, тогава услугите, като физически стоки, не могат да бъдат взети от склада. Колебанията в търсенето са присъщи на всички видове услуги. Може да варира в зависимост от времето на годината и дните от седмицата. Невъзможността на услугите да се съхраняват изисква разработването на стратегия за осигуряване на координация на търсенето и предлагането на услуги:
чрез определяне на диференцирани цени, отстъпки и използване на други стимули е възможно да се прехвърли част от търсенето от пиковия период към спокойния период;
увеличаването на скоростта на обслужване, включително чрез автоматизация, ви позволява да работите с голям брой клиенти;
въвеждане в периоди на пиково търсене, като алтернатива, на допълнителни услуги (кафе, списания и др.), които ще помогнат за облекчаване на времето за изчакване за основната услуга;
За обслужване на допълнителния клиентски поток се препоръчва обучение на персонал за съвместяване на функциите, както и наемане на временни служители.
Въз основа на направения анализ на услугите като икономическа категория може да се направи следният извод. Услугите са различни видове човешки дейности, които не създават материално богатство и принадлежат към непроизводствената сфера. Качеството на услугите е много сложна социално-икономическа категория. В широкия смисъл на думата той отразява еквивалентната връзка между обществено необходимите разходи за труд на производителя и личното, индивидуално време на човешка консумация, което, разбира се, помага да се освободи времето на индивида, предназначено за творчество. В тесен смисъл качеството на услугата характеризира успеха и ефективността на взаимодействието между доставчици на услуги и потребители на услуги.
Характеристики на пазара на услуги
По своята същност пазарът на услуги, развиващ се по законите на пазарната икономика, е вид стоков пазар и в същото време има редица специфични характеристики, което определя специален подход към бизнес и маркетингови дейности, предназначени да задоволят търсене на услуги.
Характеристиките на пазара на услуги се виждат на първо място:
във високата динамика на пазарните процеси (предоставянето на услуги има за цел пряко задоволяване на човешките потребности);
при териториално сегментиране (формите на предоставяне на услуги, търсенето и условията на работа на предприятията за услуги зависят от характеристиките на територията, обхваната от конкретен пазар);
Във високата скорост на оборот на капитала (едно от основните предимства на бизнеса в сектора на услугите, произтичащо от по-краткия производствен цикъл);
висока чувствителност към промените в пазарните условия (имущество поради невъзможността за съхранение, складиране и транспортиране на услуги, както и времевото и пространствено съвпадение на тяхното производство и потребление);
в спецификата на организиране на производството на услуги (имайки по-голяма мобилност, малките и средни предприятия, които са производители на услуги, имат широки възможности да реагират гъвкаво на промените в пазарните условия);
В спецификата на процеса на предоставяне на услуги (личният контакт между производителя и потребителя, от една страна, създава условия за разширяване на комуникационните връзки, а от друга, повишава изискванията за професионална квалификация, опит, етика и обща култура на производителя);
До висока степен на диференциация на услугите (свързана с диверсификация, персонификация и индивидуализация на търсенето на услуги, тя се счита за най-важният стимул за иновации в сектора на услугите, тъй като сложната структура на търсенето предизвиква появата на нови, не- стандартни услуги, търсенето на нови услуги се превръща в постоянен процес, който получава все повече и повече развитие с насищане на пазарното търсене);
При несигурност на резултата от дейности по предоставяне на услуги (резултатът от дейностите по предоставяне на услуги, подложени в много случаи на влиянието на различни качества на производителя, не може да бъде определен предварително с достатъчна точност; крайната оценка резултатът е възможен само след потребление на услугата).
AG ТЕОРИИ НА ТЕХНОЛОГИИТЕ В СЕКТОРА НА УСЛУГИТЕ
UDC 336.64 BBK 65.05
СЕКТОРЪТ НА УСЛУГИТЕ И СЪВРЕМЕННИТЕ ТЕНДЕНЦИИ НА РАЗВИТИЕТО МУ
Г.В. Гиоев, Л.А. Подолянец
Държавен университет в Санкт Петербург
обслужване и икономика (SPbGUSE 191015, Санкт Петербург, ул. Kavalergardskaya, 7, lit. A
Изследването е подкрепено от Министерството на образованието и науката на Руската федерация, Споразумение 14.B37.21.1995 г.
Една от характеристиките на съвременната руска икономика, която съответства на световните тенденции, е интензивното развитие на сектора на услугите, който оказва все по-голямо влияние върху условията на живот на населението. Това влияние се проявява в различни области на човешкия живот и обществото, от икономическата до социалната сфера, и засяга всички компоненти, които формират качеството на живот.
Потвърждение на тази теза
служи като анализ на икономическото развитие на Русия, което се характеризира с нарастващото значение на сектора на услугите. Според Федералната служба за държавна статистика на Руската федерация делът на всички услуги във формирането на структурата на БВП за периода от 1990 до 2011 г. се е увеличил от 20% на 59,0%. За същия период, в парично изражение, ръстът в предоставянето на платени услуги на населението възлиза на 0,44 до 5424,8 милиарда рубли. съответно (Таблица 1).
Таблица 1. Обем на платените услуги за населението на Руската федерация
Мерна единица промяна 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
В милиарди рубли (в реални цени) 0.44 113.0 602.7 2271.7 2798.9 3424.7 4079.6 4504.4 4851.0 5424.8
В процент спрямо предходната година (в сравними цени) 110,2 82,3 104,7 106,3 107,6 107,7 104,3 97,5 101,5 103,0
Структурният анализ на съществуващите тенденции в сектора на услугите показва важна разлика - твърдостта на факторите на промяна: около 50% от общия обем на разходите на населението се насочва
за задоволяване на услуги от т. нар. „задължителен характер“, които не са „еластични“ спрямо доходите на населението. Те обикновено включват всички жилищни, комунални и битови услуги, от
специфични видове пътнически транспортни услуги (Таблица 2).
Таблица 2. Структура на платените услуги за населението на Руската федерация (като процент от общия брой)
Показатели за анализ 2002 г. 2005 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г.
в% от общата сума, милиона рубли.
Всички предоставени услуги 100 100 100 100 100 100 100 4851018
включително
домакинство 11,7 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7 470990
транспорт 24,2 21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 20 969778
комуникации 14,8 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2 929786
жилищен 4,3 5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,5 265357
комунални услуги 16,1 18,3 18 17,6 17,6 19,3 21,2 1027002
хотели и подобни места за настаняване 3 2,6 2,7 2,7 2,6 2,4 2,3 111717
култури 2 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7 84744
туристически 1.4 1.5 1.6 1.6 1.8 1.7 1.7 82246
физическа култура и спорт 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 27857
медицински 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5 244440
курорти 2.1 1.6 1.5 1.4 1.4 1.4 1.2 60523
ветеринарен 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 8780
правна същност 3,9 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,8 88393
образователни системи 6,7 6,7 6,9 7,1 7 6,9 6,7 326619
други услуги 4,2 3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,2 152765
Следователно секторът на услугите има значителен резерв за растеж за услуги от „незадължителен характер“ и по този начин е в състояние да направи и дава много значителен принос за увеличаването на брутния вътрешен продукт при относително по-ниски разходи и по-кратки периоди на изплащане, т.к. както и да допринесат за развитието на вътрешния
пазара като основа за стабилен икономически растеж.
Съществуват редица дефиниции на услугата като икономическа категория. Нека разгледаме един от подходите, включително идентифицирането на такива характеристики като родово определение, материална основа, социална форма, единство на формата и съдържанието (Таблица 3).
Таблица 3. Характеристика на услугите като икономическа категория
Обща дефиниция на услугата Материална основа на услугите Социална форма на услуга Единство на форма и съдържание
Услугата е концепция, насочена към способността и готовността за извършване на дейности, които осигуряват задоволяването на една или друга потребност на клиента, е трансформирането на материални, енергийни, информационни или други свойства на обектите, извършвани с цел задоволяват качествено дефинирана клиентска потребност, т.е. да поръчате Услугата е промяна в състоянието на лице или продукт, принадлежащ на икономическа единица, възникваща в резултат на дейността на друга икономическа единица с предварителното съгласие на първата Услуга е всяка дейност, извършвана по взаимно съгласие на страни, което не води до възникване на право на собственост върху материален обект
По този начин горните характеристики на услугата като икономическа категория позволяват да се изясни определението на понятието „услуга“, което трябва да се разбира като една от формите на икономически отношения между договарящите страни, насочени към задоволяване на взаимни нужди, сключени в договора. .
полезни резултати от тяхното взаимодействие като икономически продукт на пазара на услуги.
Анализът на пазара на услуги от различни видове, техните отличителни функции, задачи и характеристики ни позволява да разделим свойствата на услугата на общи и специфични (фиг. 1).
Специфичните свойства на услугата са основата за предприятията за услуги да създадат допълнителна полезност и начин за подобряване на услугата за обществеността.
Световният и националният опит в управлението на социалното развитие убедително показва, че социално ориентираният сектор на услугите е ядрото на съвременната цивилизация.
лизация, най-мощният фактор за развитието на икономиката на страната.
Традиционно за локомотив на икономиката се признава тежката и леката промишленост, както и военно-промишленият комплекс, който носи основната тежест като генератор на иновации и водещ данъкоплатец. Но без обслужващи дейности, които проникват в множество сектори на икономиката и паралелно
функционирайки като самостоятелна сфера, не е възможно да се задоволят непрекъснато нарастващите потребности на населението.
В допълнение, секторът на услугите допринася за изпълнението на такава важна социална функция на държавата като осигуряване на заетост на населението, повишаване на нивото на заетост на значителна част от населението и предоставяне на услуги, които не изискват предварително лицензиране на дейности или висшето образование като задължително условие.
Понастоящем основните тенденции в развитието на сектора на услугите трябва да се считат за следните:
Свързани с процеси на концентрация и специализация на производството на услуги;
Поради необходимостта от подобряване на организационните и структурните фактори на функционирането на предприятията от сектора на услугите;
Те се обуславят от необходимостта от използване на най-добрите практики във функционирането на сектора на услугите в икономически развитите страни, като се вземат предвид местните особености на тяхното предоставяне.
Тези и други факти показват необходимостта от разширяване дела на държавното участие в регулирането и развитието на пазара на услугите. Решаването на проблема, свързан с развитието на държавното регулиране в новите икономически условия на Русия, трябва да се извършва в тесен контакт с пазарните субекти в сектора на услугите. Принципите на сътрудничество между държавните агенции и субектите на пазара на услугите могат да бъдат: научно развитие и поетапно прилагане на разработените мерки; отчитане и балансиране на интересите на всички участници на пазара; признаване на водещата роля на държавата като организатор
и регулатор на икономическите отношения на пазара на услугите.
Важността и сложността на регулирането на пазара на услугите изискват разработването на концепция и подходяща методическа подкрепа. От тази позиция е необходимо да се разглежда подобряването на държавното регулиране на икономиката както в национален, така и в регионален мащаб. В този случай основното внимание трябва да се обърне на разработването на специфични
форми и методи, базирани на географските, етническите и икономически характеристики на региона.
Осигуряването на органична връзка между формите и методите ще позволи адаптирането на традиционните и пилотните форми на развитие на регионално ниво към основните методи на държавно регулиране (пряко и косвено) и тяхното оптимизиране, което ще определи най-успешното прилагане на държавното регулиране при управлението на развитието на регионалния сектор на услугите.
Следва да се разгледат основните области, изискващи регулаторни дейности на органите в сектора на услугите:
Финансова, данъчна и законодателна подкрепа за малкия бизнес, включително с висок дял на рисков капитал, осигуряване на стабилни условия за здравословна конкуренция и др.;
Формиране и развитие на държавното предприемачество в най-социално значимите сектори (образование, потребителски услуги, жилищно-комунални услуги и др.);
Индустриално макро планиране и макро програмиране;
Подобряване на бюджетната политика, като се вземе предвид държавата
подпомагане на социално значимите сектори на услугите.
Отчитайки тези изходни предпоставки, се предлага следната концепция за развитие на сектора на услугите (фиг. 2).
Основни положения на концепцията
Идентифициране на предпоставки за развитие на сектора на услугите
Определяне на основните тенденции в развитието на сектора на услугите
Обосновка на необходимостта и разработване на цели и задачи за развитие на сектора на услугите
Декомпозиция на компонентите на качеството на живот на населението
Методология за разработване на концепция
Методи за оценка на концепцията
Методи за анализ на качеството на живот на населението Методи за оценка на качеството на услугата Методи за оценка на динамиката на потреблението на услуги
Насоки за реализиране на концепцията
Разработване и прилагане на направления за развитие на сектора на услугите и подобряване качеството на живот на населението
Подобряване на организацията на обслужване на потребителите на услуги Подобряване на качеството на обслужване на потребителите на услуги Повишаване на конкурентоспособността на субектите от сектора на услугите
Очакван резултат от реализацията на концепцията
Подобряване качеството на живот на населението
Ориз. 2. Модел на концепцията за развитие на сектора на услугите
Концепцията се основава на идеята за подобряване на качеството на живот на населението чрез подобряване на потреблението на стоки в количествено и качествено отношение, осигурено от темпа на развитие на сектора на услугите, повишаване на конкурентоспособността на неговите субекти, подобряване на организиране и подобряване на качеството на обслужване на потребителите на услуги.
Предпоставките, които определят бъдещото развитие на сектора на услугите са: развитието на информационните и комуникационни технологии; институционални трансформации на икономиката;
промени във вътрешноотрасловите пропорции в структурата на икономиката; повишаване на изследователския капацитет на сектора на услугите; промяна в структурата на търсенето и предлагането на пазара на услуги и, разбира се, увеличаване на ефективното търсене на населението.
Прилагането на концепцията както на национално, така и на регионално ниво може да послужи като един от вариантите за решаване на два важни проблема: развитие на непроизводствения сектор на икономиката и осигуряване на устойчив икономически растеж като материална основа за подобряване на жизнения стандарт на хората; по-висок-
подобряване качеството на живот на човека и засилване на трудовото му участие в осигуряването на устойчив икономически растеж. Секторът на услугите играе интегрираща роля при решаването на тези проблеми.
Необходимостта от подобряване на организацията на обслужване на потребителите на услуги произтича от основната характеристика на дейността на субекта в сектора на услугите - допълващото съчетаване на процесите на производство на услуги и обслужване на потребителите. В същото време в сектора на услугите няма връзка, разделяща производителя на услугата и нейния потребител.
С други думи, в процеса на получаване на услуга потребителят влиза в пряк контакт с предприятието, резултатите от което определят възприятието на потребителя не само за получената услуга, но и за предприятието като цяло.
От това следва, че организацията на услугата играе не по-малка, ако не и по-голяма роля сред другите параметри, които определят възприятията и очакванията на потребителя за услугата, възприемането на резултата от нейното получаване и отношението към дейността на обслужващото предприятие като цяло.
Изборът на процесите на организиране на обслужване на клиенти като ключово звено в сектора на услугите ни позволява да идентифицираме и формулираме две приоритетни цели за тяхното подобряване:
За потребителя: осигуряване на удовлетвореност от организацията на обслужването, което ще доведе до многократни посещения на предприятието, увеличаване на обема на потребление на услуги и следователно ще създаде условия за подобряване на стандарта на живот;
За предприятието: осигуряване на търсенето на услугите, предоставяни от потребителите, което ще доведе до увеличаване на доходите и печалбата чрез увеличаване на посещаемостта на предприятието и създаване на условия за повишаване на конкурентоспособността.
Въз основа на тези цели можем да подчертаем основните насоки за подобряване на организацията на обслужване на потребителите на услуги:
В областта на подобряването на създадения продукт (услуга): подобряване на техническите, експлоатационните, икономическите
микрофон и други параметри; организация на производството на нови видове услуги; разширяване на обхвата на предоставяните свързани услуги; използването на нови технологии за производство на услуги и обслужване;
В областта на подобряването на използването на материалните ресурси: оптимизиране на разходите; повишаване на ефективността на използване на всички видове ресурси; използването на нови видове ресурси, особено информационни;
В областта на подобряването на качеството на труда и ефективността на използване на трудовите ресурси на предприятието: подобряване на условията и организацията на труда; подобряване на формите на заплащане и мотивация на труда; повишаване квалификацията на служителите; разработване на системи за възнаграждение за качество на услугата;
В областта на подобряване на организацията и управлението на бизнес процесите: рационализиране на организационната структура, прилагане на нови технологии за управление.
Особено внимание трябва да се обърне на подобряването на процеса на организация на обслужването въз основа на неговата детайлизация по методологията GOER(O). В тази връзка е необходимо да се изгради модел на процеса на организация на услугите „както е“ и „както трябва да бъде“, разделяйки ги на няколко нива на детайлност според съдържанието на елементите на процеса и условията, които осигуряват неговото подобряване . Моделът „както трябва да бъде“ според методологията GOER(O) (едно от нивата на детайлност) е показан на фиг. 3.
В предложената форма процесът на организация на обслужване придобива подчертан фокус върху задоволяване на индивидуалните нужди на клиентите и подобряване на качеството на процесите на обслужване.
Наред със задачата за подобряване на организацията на обслужване на потребителите на услуги, друга важна задача е подобряването на качеството на услугата като самостоятелно направление за засилване на влиянието на сектора на услугите върху качеството на живот на населението.
За тази цел подобряването на качеството на обслужване на потребителите на услуги може да се представи под формата на модел, който включва следните основни елементи: определяне на факторите на качеството на обслужване на потребителите на услуги; избор на методическа основа за конструиране на модела; спецификация на моделния обект; изясняване на изискванията към модела, формулиране на целите и задачите на неговото развитие; изграждане и обосновка на структурна схема на модела; определяне на условията за внедряване на модела.
Целта на разработката е да се създаде алтернативен инструмент за управление, който позволява ефективно решаване на целите и задачите за устойчиво развитие на сектора на услугите като цяло като система и изпълнението на основната цел за функциониране на неговите икономически субекти - подобряване на качеството на потребителските стоки.
leniya като основа за повишаване на качеството на живот на потребителите на услуги.
В модела факторите за качество на услугата са обединени в три групи: производствени (технологични), трудови и организационни. Факторите на труда се считат за основни, тъй като те влияят върху качеството на услугата (от гледна точка на професионализъм и умения), т.е. върху производствените (технологични) фактори, както и върху качеството на процеса на обслужване (от гледна точка на организиране на взаимодействие с потребителите), т.е. върху организационните фактори. На базата на методологията „тотално управление на качеството” е уточнен обектът на модела, изяснени са изискванията към него и са формулирани задачите за неговото развитие.
Ориз. 3. Моделът „такъв, какъвто трябва да бъде“ според методологията GOER(O) е набор от системно ниво, отразяващо методологически взаимосвързани структурни нива. логически основи на модела, цел - цели
неговото приложение, правно - регулаторните изисквания на средата за използване на модела, обект - областта на използване и социалните и икономически нива характеризират очакваните резултати от прилагането на модела на практика под формата на
По този начин в съвременна Русия възникна необходимостта от прилагане на три основни стратегии в сектора на услугите: повишаване на нивото и качеството на живот
като инструмент за управление. В съответствие с тези структурни нива беше детайлизирано съдържанието на елементите на модела, идентифицирани и разкрити условията за неговото прилагане (табл.
населени места, осигуряващи високи темпове на устойчив икономически растеж и създаващи потенциал за бъдещо развитие.
Таблица 4. Структурни нива, елементи и условия за реализиране на модел за подобряване на __качеството на обслужване на потребителите на услуги_
Структурни нива на модела Елементи на модела Приоритетни условия за реализация на модела
Систематична система за управление на качеството, базирана на методологията за „пълно управление на качеството“ (TQM) Разширяване на практиката за използване на методологията за цялостно управление на качеството като основна система за управление на качеството на услугата
Цел Управление на качеството -> подобряване на качествените параметри на развитието на сектора на услугите -> подобряване на качеството на функциониране на субект от сектора на услугите -> подобряване на качеството на обслужване и поддръжка Избор на качеството на обслужване на клиентите като основен критерий за оценка на дейности на предприятие от сектора на услугите
Правни регулаторни актове, регулиращи дейността на икономическите субекти и сектора на услугите в конкурентна среда ->■ стандартизация и сертификация на услуги -> стандарти за услуги Разработване на национален стандарт за качество на услугите, създаване на регулаторна рамка, регулираща системата за възнаграждение за качество на услугите
Обект Маркетинг продукт (услуга) процес (услуга) -> технология -> персонал -> организация Разработване на вътрешноорганизационна политика за качество на услугата във всяко предприятие за услуги
Социални Подобряване на качеството на обслужване за потребителите на услуги -> подобряване на качеството на потребление -" подобряване на качеството на живот Уточняване на насоки за качествен растеж в потреблението на услуги на базата на подобряване на качеството на обслужване на потребителите
Икономическо Устойчиво развитие на сектора на услугите -> повишаване на ефективността на субекта на сектора на услугите ->■ повишаване на конкурентоспособността на субекта на сектора на услугите и създадения от него продукт (услуга) Разработване на насоки за повишаване на конкурентоспособността на субектите на сектора на услугите, базирани на подобряване на качеството на обслужване на клиентите
ЛИТЕРАТУРА
1. FSGS. Обем на битовите услуги на населението. URL: http://cbsd.gks.ru/ (дата на достъп 14.02.2013 г.).
2. FSGS. Структура на платените услуги за населението. URL: http://cbsd.gks.ru/ (дата на достъп 14.02.2013 г.).
3. Karkh D.A. Теоретични основи за развитие на същността на търговските услуги II Вестник на SUSU, серия "Икономика и управление". 2010. № 7 (183).
4. Улигов А.А. Формиране на фактори за интензивно развитие на сектора на услугите в периода на модернизация на икономиката: Автореферат на дисертацията. дис. ...канд. икон. Sci. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (достъп на 14.02.2013 г.).
5. Соловьова Л.В. Теория и методология на влиянието на сектора на услугите върху качеството на живот на населението: Монография. Белгород: Кооперативно образование, 2007.
6. Голодова Ж.Г. Основни направления за стимулиране и оценка на инвестиционната активност в регионите на Русия // Регионална икономика: теория и практика. 2008. № 22 (79). стр. 68-72.
7. Соловьова Л.В. Услуга: същност, характеристики // Бюлетин на Белгородския университет за потребителска кооперация (специален брой). 2005 г.
Зареждане...
