Kas yra kryžminis pardavimas – rūšys, efektyvumas ir taikymo būdai. Kryžminis banko produktų pardavimas

Kryžminis pardavimas yra būdas parduoti klientui papildomų produktų, išskyrus tai, ko jis atėjo. Kryžminis pardavimas verslininkas padidina vidutinę čekio kainą. Pardavimų vadybininkas gali pasiūlyti klientui papildomą prekę, kuri bus naudinga ir apie kurią jis pats nežinotų.

Tam vadovas turi turėti kliento galimybes ir norus bei turėti pakankamai informacijos apie. Didėjančios pardavimų apimtys pritrauks papildomų klientų ir suteiks galimybę įmonei augti ir gauti daugiau pelno.

Kas yra kryžminis pardavimas

Jau išsiaiškinome, kad kryžminis pardavimas – tai kelių kategorijų prekių ar paslaugų pardavimas vienam klientui.

Pagrindinė šios rinkodaros priemonės užduotis – įsigyti vienos ar kelių kategorijų prekę, kuri papildytų pagrindinį jo pirkinį. Klientui tai reiškia sutaupymą ieškant papildomų prekių, pardavėjui tai reiškia papildomą pelną.

1 pavyzdys. Tarkime, nuėjote į elektronikos parduotuvę ir nusprendėte nusipirkti naują planšetinį kompiuterį. Iš karto bus pasiūlyta įsigyti ausines, dėklą, apsauginę plėvelę, rašiklį ir kt. Šios prekės priklauso skirtingoms kategorijoms, tačiau klientas turi galimybę įsigyti viską. Be to, su nuolaida (dažniausiai papildomos prekės parduodamos klientui palankesnėmis sąlygomis). Dažnai tokie pasiūlymai atneša apie pusę įmonės pelno.

Štai paprastas ir supaprastintas pavyzdys aiškumo dėlei.

2 pavyzdys. Bankas savo veiklą vykdo kryžminio pardavimo būdu, siekdamas padidinti pardavimus, pelną ir klientų lojalumą. Kryžminis pardavimas gali būti skirstomas į išorinį ir vidinį. Jei bankas dirba pirmuoju maršrutu, jis siūlo draudimo paslaugą, kurią teikia partnerių įmonė. Jei pagal antrąjį, bankas siūlo klientui papildomų vietinės kilmės prekių ar paslaugų. Pavyzdžiui, be banko kortelės jie pasiūlys nuotolinės bankininkystės paslaugas.

Yra trys kryžminio pardavimo parinktys:

1. Parduodu tos pačios kategorijos prekes vienam pirkėjui. Pavyzdys: įsivaizduokite, kad perkate kojines sporto prekių parduotuvėje. Įsitikinote, kad kojinės reikalingos ne tik jums, bet ir seneliams, piršliui, broliui, sesei, katinui. Dėl to perkate ne vieną porą, o šešias, bet su papildoma nuolaida.
2. Parduodu papildomą prekę ar paslaugą. Parduodamas nepriklausomas prekės vienetas, nesusijęs su pagrindiniu pirkiniu. Pavyzdys: turite nuolatinį klientą, kuris nuolat perka pieno ir varškės sūrius. O kai klientas dar kartą perka, vadovas pasiūlo nusipirkti šokoladinį plytelę iš tos pačios gamybos. Klientas tikriausiai sutiks. Ir vėl sugrįš.
3. Paketų pardavimas. Pavyzdys: perkate skalbimo mašiną, vadybininkas jai siūlo valymo priemonę arba gumines kojeles. Prekių kategorijos skiriasi, tačiau yra susijusios su pirmuoju pirkiniu.

Pardavimų vadybininkų padarytos klaidos

Kryžminiu pardavimu siekiama pasipelnyti ir pritraukti papildomų klientų, tačiau taikant metodą pasitaiko nemažai klaidų.

Klaida	Rezultatas
Nepakankamas „vertės pasiūlymo“ išplėtojimas. Bendrovė nesugebėjo pasiūlyti klientui priežasčių, kodėl jis turėtų įsigyti produkto pakuotę.	Klientui labiau apsimoka pirkti kiekvieną prekę iš pakuotės atskirai nei visą pakuotę. Pavyzdys: žuvis, prieskoniai ir aliejus atskirai kainuos pigiau nei jūros gėrybių paketas
Nenustatyti klientų segmento, kuriems reikia pasiūlyti papildomų paslaugų	Klientas nepasiruošęs pirkti prekių ar paslaugų paketo. Pavyzdys: be batų, siūlomas batų tepalas ir vidpadžiai, kurių klientui nereikia. Tokiu atveju jis atsisako ir neperka prekių grupės.
Vadovas galvoja apie savo gaminių pardavimą.	Klientas nežino apie galimybę palankiomis sąlygomis įsigyti produktų iš gretimo kambario. Pavyzdys: Pirkdamas lygintuvą klientas gali įsigyti skalbimo mašiną su nuolaida. Tačiau vadovas šios informacijos nepateikia ir siekia parduoti jam žinomą prekę.
Papildomas produktų pasirinkimas buvo nesėkmingas.	Pirkėjas nėra motyvuotas pirkti. Pavyzdys: be vasarinės suknelės, siūlomi žieminiai batai.
Pernelyg įkyrus papildomos paslaugos ar prekės pasiūlymas.	Psichologinė problema. Pirkėjas gali nesugebėti susidoroti su pardavėjo entuziazmu ir emociniu spaudimu ir pasitraukti neįsigijęs.
Vadovas siūlo skirtingas paslaugas iš skirtingų pramonės šakų.	Pirkėjas įtaria vadybininką paviršutiniškomis žiniomis ir atsisako įsigyti prekę. Pavyzdys: kreipdamasis dėl banko kortelės, vadybininkas siūlo klientui kelionę į Prancūziją su nuolaida.

Kryžminio pardavimo analizė

N mieste yra tam tikra konditerijos parduotuvė, kuri kepa pyragus šventėms.

Tortas buvo pasirinktas kaip pagrindinis produktas ir atlikta kryžminio pardavimo analizė. Tarkime, tuo pat metu gaminate minkštus žaislus ir parduodate gėles.

Produktas	Nupirkta	Kartu su tortu		Kaina 1 vnt	Pajamos
Tortas	200	150	75	50	10 000
Gėlės	150	125	83	200	30 000
Minkštas žaislas	35	20	57	300	10 500
Iš viso					50 500

Plius pajamos iš 400 tortų pardavimo. Vieno kaina yra 600 rublių. 240 000 pajamų iš torto pardavimo. Iš viso – 290 500 rub. pajamų.

Lentelėje matyti, kad prie torto jie greičiausiai pirko gėles. Parduotuvė per ataskaitinį mėnesį pardavė vidutiniškai 400 tortų. Torto kaina sumažinta 100 rublių. (nuo 600 iki 500), dėl to pajamos sumažėjo 40 000 rublių. Tuo pat metu parduotuvė pradėjo save reklamuoti kaip pigiausių pyragų mieste parduotuvę. Dėl reklamos pirkėjai plūdo. Naują mėnesį kainos pabrango 2 proc.

Produktas	Nupirkta	Kartu su tortu	% pirkinių kartu su tortu	Kaina 1 vnt	Pajamos
Tortas	400	350	87	51	20400
Gėlės	350	300	85	204	71400
Minkštas žaislas	90	60	67	306	27540
Iš viso					119340

Sumažinus torto savikainą, parduota 550 tortų. Pajamos iš pyragų pardavimo siekė 275 000 rublių. Bendros pajamos šį mėnesį yra 394 340 rublių.

Sumažėjusios tortų kainos paskatino pirkimus ir pritraukė pirkėjų į parduotuvę.

Pavyzdys teorinis, bet iliustratyvus. Verta prisiminti, kad reikia apskaičiuoti daugybę kitų rodiklių.

Kodėl verta rinktis kryžminį pardavimą

Be pelno didinimo, kryžminis pardavimas atlieka keletą papildomų funkcijų:

• didinti klientų pasitikėjimą;
• padidinti kliento įsipareigojimą pirkti iš konkrečios įmonės;
• papildomų produktų ar paslaugų reklamavimas be finansinių išlaidų;
• firminio produkto reklama;
• „nepopuliarių“ prekių pardavimas.

Kryžminis pardavimas yra būdas parduoti daugiau savo produkto klientui. Svarbu, kad klientas būtų nuoširdžiai įsitikinęs, kad pirkinys yra teisingas. Svarbus dinamiškumas – reguliarus reklamos, pardavimo schemų ir produktų komplektų atnaujinimas. Klientas turi išlikti suinteresuotas bendradarbiavimu su įmone.

Kryžminis pardavimas jūsų verslui

Kryžminis pardavimas yra efektyvus, jei turite mažiau paklausių produktų, kuriuos galite parduoti kartu su vertinga preke.

Svarbu sukurti kryžminio pardavimo scenarijus ir mokyti vadovą, kad nebandytų šalia pirkimo pasiūlyti brangaus produkto. Klientas gali nesutikti pirkti papildomos prekės, sandoris neįvyks arba įmonė patirs nuostolių.

Priversdami pirkti papildomus pirkinius neanalizuojant klientų bazės, įmonė gali patirti nuostolių. Svarbu išskirti šiuos klientų tipus:

• klientams, kurie renkasi prekes tik akcijomis ir su didžiausia nuolaida;
• klientai, kurie išleidžia tam tikrą sumą jūsų produktams ir neketina pirkti daugiau;
• reikalauti specialios paslaugos, kai pagalbos tarnybai skambinama per daug, o tai lemia dideles išlaidas;
• klientų, kurie mažina pelningumą. Pirmiausia jie nuperka prekę, o paskui pasirūpina jos grąžinimu.

Jei matote prieš save problemišką klientą, arba nesiūlykite papildomų prekių, arba pasiūlykite kitos (pigios, populiarios ir pan.) kategorijos prekes. Jei įmanoma, geriau atsisakyti teikti paslaugas problemiškam klientui.

Kryžminis pardavimas internetinėse parduotuvėse

Pardavimų konsultantų nėra, bet čia taip pat naudojamas kryžminis pardavimas. Pavyzdžiui, pažvelgus į prekę, iš karto pasiūloma panašių prekių toje pačioje kainų kategorijoje ir/arba reikalingos prekės priedai/priedai.

Įsigijus pirkinį, gali pasirodyti langas, kuriame prašoma nusipirkti ką nors kita, kad papildytumėte pirkinį – dažniausiai ką nors nebrangaus arba su didele nuolaida.

išvadas

Kryžminis pardavimas gali padidinti bilietų vertę ir pelną, pritraukti daugiau klientų į jūsų pusę ir sustiprinti ryšius su nuolatiniais klientais. Tam reikės ne tik vadovo pastangų, bet ir pardavimų vadybininkų komandos darbo, nuo kurių priklauso renginio sėkmė.

Pirmiausia svarbu surinkti informaciją apie klientą ir poreikius. Tada sukurkite vertės pasiūlymą ir įtikinkite klientą, kad pirkdami papildomas paslaugas suteiksite jam didesnę vertę nei pirkdami jas atskirai.

Verta vesti mokymus ir persikvalifikuoti tarp vadovų. Svarbus dalykas jų darbe – leisti pirkėjui nusipirkti tai, ko jis nori.

Akrobatika – matematinis klientų elgesio modeliavimas. Tačiau verta atsiminti, kad ne viskas priklauso nuo skaičiavimų. Jei į savo darbą žiūrite atsargiai ir išmintingai, sėkmė garantuota.

Kryžminis pardavimas naudingas bet kuriai įmonei, nes gali turėti didelės įtakos didinant apyvartą ir pajamas. Tai tiesa, pvz. Amazon gauna 35% savo pelno.

Kryžminis pardavimas reiškia susijusių, papildomų produktų ar paslaugų pardavimą, pagrįstą kliento interesais ir ankstesniais įmonės produktų pirkimais. Be to, kiekviena pramonės šaka turi savo kryžminio pardavimo specifiką.

Norėdami geriau suprasti, kaip tai veikia, pažvelkime į mažmeninės prekybos pavyzdį. Sporto prekių parduotuvėje, perkant dviratį, konsultantas tikrai pasiūlys dviračiui sumontuoti posparnius, įsigyti apsauginį šalmą ar dviračio užraktą. Jeigu šios prekės pirkėją sudomins ir jis jas įsigys, tuomet susidarys teigiamą įspūdį apie parduotuvę ir bus suformuotas lojalumas. Tai svarbu verslui, nes galimybė parduoti prekę nuolatiniam klientui siekia 60-70%, o naujam - tik 5-20%.

Bankų sektoriuje kryžminis pardavimas bus laikomas papildoma banko siūloma galimybe. Taigi, sudarydamas būsto paskolos sutartį, specialistas gali pasiūlyti, pavyzdžiui, skolų draudimą.

Arba kryžminio pardavimo internete pavyzdys. Bet kurio produkto puslapyje internetinėje parduotuvėje algoritmai siūlo susijusius priedus - išmaniajam telefonui tai bus dėklas ir apsauginis stiklas. Ši technika ne tik padidina čekio vidurkį, bet ir leidžia pirkėjui pateikti prekę, kurios paklausa mažai arba apie kurią jis net neįsivaizdavo.

Kryžminis pardavimas taip pat veikia b2b segmente. Didelių gamybos įmonių atveju tai bus lygiagretus kito padalinio produktų pardavimas klientui. Taigi, statant gamyklą partneriui gali prireikti ne tik elektrinių įrankių, bet ir pramoninių katilų šildymui ir karšto vandens tiekimui į gamybinį objektą, priešgaisrinės signalizacijos, priešgaisrinės signalizacijos ir kitų apsaugos sistemų. O kadangi įmonė gamina visa tai, kas išvardinta, atrodo visai logiška pasiūlyti šią ir kitus klientui aktualius produktus.

Kryžminio pardavimo privalumai įmonei

• Pardavimų didinimas visoje įmonėje, o ne tik viename padalinyje.
• Klientų ir partnerių lojalumo didinimas. Numatydama pirkėjo poreikius ir įtikindama, kad sudarė gerą sandorį, įmonė turi puikias galimybes pakloti pamatus ilgalaikiam ir perspektyviam bendradarbiavimui.
• Galimybė tiksliau rasti galutinių klientų elgsenos modelius ir nustatyti pagrindines vertikales, kad padidėtų sėkminga patirtis. Įmonė pradeda geriau suprasti savo partnerius ir gali įgyvendinti veiksmingas verslo strategijas pardavimų, rinkodaros, produktų kūrimo ir klientų aptarnavimo srityse.
• Darbuotojų skatinimas dalyvauti įmonės gyvenime. Keisdamiesi kontaktais, operatyvine informacija, žiniomis ir patirtimi, jie domisi kitų padalinių ir padalinių darbo eiga, jaučiasi esąs komandos dalimi. O materialinė motyvacija ir sveika konkurencijos dvasia lemia didesnį produktyvumą ir darbuotojų įsitraukimą į įmonės sėkmę rinkoje.

Kryžminio pardavimo praktika

Daugelyje pasaulinių įmonių korporacinė kultūra užima pagrindinę vietą. IN Bosch jis pagrįstas We Are Bosch idėja, o tai reiškia, kad vadovybė kiek įmanoma prisideda prie įmonės plėtros didindama darbuotojų lojalumą. Juk darbuotojas, jausdamasis vienos daugiakultūrės komandos dalimi ir suvokdamas savo asmeninį indėlį į bendrą sėkmę, stiprina įmonės įvaizdį visose išorinėse komunikacijose. Tokiu atveju klientai ir partneriai bus lojalūs ir suinteresuoti bendradarbiavimu.

Viena iš koncepcijos sričių yra kryžminio pardavimo programa. Jis buvo sugalvotas tam, kad kiekvienas darbuotojas galėtų perteikti informaciją apie klientų poreikius kolegoms iš kitų padalinių ir prisidėti prie įmonės plėtros. Specialistai apdovanojami už informacijos teikimą, taip įvedant konkurencijos elementą. Kai kurie darbuotojai turi metinius tikslus nustatyti klientų poreikius kitų padalinių produktams ir parduoti kryžminiu būdu, tačiau dauguma tai daro savanoriškai, naudodami tai kaip pardavimo įrankį arba iš gryno altruizmo ir lojalumo įmonei.

Kryžminio pardavimo programa įmonės biuruose visame pasaulyje vystoma nuo 2009 m. Visų padalinių pardavimų skyriaus darbuotojai mokosi, dalyvauja seminaruose ir gauna brošiūras, kuriose pasakojama apie kiekvienos įmonės darbo srities ypatumus. Tai daroma tam, kad specialistai daugiau dėmesio kreiptų į kliento poreikius ir galėtų kreiptis pagalbos į specialų kryžminio pardavimo skyrių, kuris, esant reikalui, sujungs klientą su reikiamo skyriaus darbuotojais. Be to, kryžminio pardavimo skyrius vykdo kryptingą darbą, siekdamas plėtoti verslą ir surasti naujų klientų visų įmonės padalinių labui.

Pasauliniu mastu įmonė turi keletą pagrindinių sričių. Bene garsiausia plataus vartojimo prekių linija, kuriai priklauso buitinė technika, elektriniai įrankiai pasidaryk pats ir sodo technika, šildymo ir karšto vandens tiekimo įranga individualaus būsto statyboje. Kiti, ne mažiau svarbūs, yra:

• Mobilumo sprendimai: viskas, kas susiję su asmeniniu ir komerciniu transportu, taip pat transporto priemonių infrastruktūra.
• Rexroth: hidraulinės ir elektrinės pavaros, valdymo komponentai ir mechatronika.
• Pakavimo įranga: pakavimo įranga farmacijos, konditerijos ir maisto įmonėms.
• Pastatų technologijos ir energetika: integruoti pramonės ir komercinių pastatų šildymo ir garo gamybos sprendimai, integruotos apsaugos sistemos ir verslo procesų perdavimas iš išorės.

Sėkmingas didelio masto kryžminio pardavimo projekto pavyzdys yra novatoriškas projektas, skirtas sukurti išmanųjį Tiandzino miestą Kinijoje, kuriame dauguma įmonės padalinių dalyvauja jį įrengiant. Mobilumo srityje bendrovė pasiūlė aplinkos monitoringo, transporto parko valdymo ir multimodalinio pervežimo sprendimus. Energetikos padalinys pristatė energiją taupančias vandens šildymo, oro kondicionavimo ir energijos kaupimo sistemas. Apsaugos sprendimai apėmė priešgaisrinę signalizaciją, praėjimo kontrolę ir vaizdo stebėjimą. Gyvenamiesiems namams bendrovė pasiūlė išmaniojo namo technologiją ir prie jos prijungtą buitinę techniką. Elektroninei valdžiai plėtoti bendrovė kurs mobiliąją aplikaciją gyventojams bei efektyvaus komunalinių paslaugų valdymo platformą.

Rusijos ypatybės

2016 m. Rusijos biuras pradėjo keitimosi idėjomis kryžminio pardavimo programą „Kryžminio pardavimo potencialių klientų pasidalijimas“. Jis veikia taip: už kiekvieną kontaktą ar informaciją, perduotą kitam padaliniui, buvusią sėkmingo darbo pradžia, darbuotojui suteikiamas vienas kvalifikacinis balas. Įmonės viduje jie vadinami potencialiais klientais. Darbuotojai gauna atlygį už vedimus: už penkis kontaktus - bronzinį ženklelį, o už penkiolika - sidabrinį ženklelį. O darbuotojas, kurio informavimas ir aktyvi pagalba per metus atneš maksimalią papildomą apyvartą kitiems padaliniams, gauna auksinį ženklelį ir piniginę premiją.

Per trejus metus projekto mastas gerokai išaugo. Jei pirmaisiais programos gyvavimo metais darbuotojai kontaktais „dalinosi“ tik 57 kartus, tai antraisiais – jau 150. 2019 m. pirmąjį pusmetį jau buvo atlikta daugiau nei 80 klientų. Gerėja ir darbuotojų teikiamos informacijos kokybė – vien šiemet bendras potencialas plėtoti bendradarbiavimą su trimis didelėmis Rusijos įmonėmis gamintojas vertina 2,5 mln.

Darbuotojų įsitraukimas į kryžminį pardavimą per trejus metus išaugo nuo 27 iki 70 žmonių. Įmonės vadovybė tikisi, kad 2019 metais jų skaičius išaugs iki šimtų. Taigi šiuo metu iki 15% pardavimų skyriaus darbuotojų užsiima puikiais pardavimais.

Planuojant programą buvo tikimasi, kad efektyviausi dalyviai bus už verslo plėtrą padaliniuose atsakingi darbuotojai, kurie bendrauja su galutiniais klientais ir bendrauja su įvairiausiais sprendimus priimančiais asmenimis. Tačiau, remiantis pirmojo šių metų pusmečio rezultatais, įdomiausi pardavimų atstovo, logistikos ir verslo plėtros vadovo vedimai. Taigi prognozė buvo teisinga tik vienu atveju iš trijų.

Visi darbuotojai, pasižymintys kryžminiu pardavimu, apdovanojami vidiniame įmonės renginyje. 2019 metais pripažinta 13 asmenų, iš kurių du gavo auksinį ženklelį. Prizinį fondą nugalėtojai taip pat pasidalino tarpusavyje.

Pirmojo prizo laimėtojas buvo Sergejus Tyurinas, Rexroth padalinio darbuotojas. 2016 metais jis susitiko su šilumos paskirstymo punktus gaminančios įmonės vadovybe. Juos domino Rexroth valdikliai, skirti valdyti šilumos punktus. Pirmajame susitikime Sergejus papasakojo apie įvairias įmonės veiklos sritis, paaiškėjo, kad klientas gali susidomėti ir Termotechnikos padalinio produkcija. Paaiškėjus, kad klientas planuoja pradėti didelio masto komunalinių katilinių modernizavimo projektą viename iš didžiųjų Rusijos miestų, Sergejus apie tai pranešė kryžminio pardavimo skyriui, po kurio buvo surengtas antras susitikimas su pardavimais. atstovas, atsakingas už prekybą šildymo katilais. Dėl to padalinys su šiuo klientu bendradarbiauja jau trečius metus. 2018 m. per kryžminio pardavimo programą šis bendradarbiavimas atnešė 6 mln. rublių papildomos apyvartos.

Ir dar vienas pavyzdys. Vienas iš ilgamečių apsaugos sistemų padalinio partnerių laimėjo kelių Rusijos stadionų žemos įtampos sistemų rangos sutartį. Nepaisant silpno kliento susidomėjimo įranga, Vladimiras Baškovas nustatė, kad klientas gali būti suinteresuotas „Rexroth“ gaminamais pramoniniais valdikliais ir dažnio keitikliais. Jis organizavo susitikimą su padalinio atstovais ir padėjo pakeisti konkurentų produktus Rexroth sprendimais, taip padidindamas įmonės pajamas 11 mln.

"Verslininkas nesukūręs juridinio asmens. PBOYUL", 2007, N 3

Kas yra kryžminis pardavimas?

Sąvoka „kryžminis pardavimas“ (taip pat ir kryžminis pardavimas, arba integruotas pardavimas) yra gana gerai žinomas šiuolaikiniame versle – kryžminės programos minimos tiek verslo literatūroje, tiek pirmaujančių pardavimų praktikų meistriškumo kursuose. Tačiau dažniausiai viskas nenueina toliau nei raginimai įvesti kompleksines programas. Tačiau komercinė praktika sukūrė daugybę darbo metodų, technologijų ir kryžminio pardavimo strategijų. Šiame straipsnyje pabandysime susisteminti turimą informaciją šiuo klausimu.

Taigi, kas yra kryžminis pardavimas? Bendriausia forma toks pardavimas apima kelių paslaugų siūlymą klientams.

1 pavyzdys. Rusijos draudikai daugiausia uždirba iš kryžminio pardavimo. Tarkime, klientas ateina pas juos apsidrausti transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomuoju draudimu. Ši draudimo rūšis įmonei dažniausiai yra nuostolinga. Todėl agentai greičiausiai pasiūlys klientui papildomą skaičių savanoriško draudimo rūšių. Dažniausiai tai kai kurie su automobiliu susiję produktai – KASKO programa, papildomas transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės draudimas (didinant maksimalią draudiko mokamą sumą pagal TPVCAPDĮ), speciali savanoriško sveikatos draudimo programa – skubi hospitalizacija, vairuotojo gydymas. ir keleiviai. Taip pat gali būti siūlomi nebrangūs (palyginami su OSAGO kaina ar mažesnėmis) turto draudimo produktai be apžiūros, skirti impulsiniam pirkimui.

Sėkmingai susiderėjęs draudimo agentas parduoda klientui ne tik savo skyriaus paslaugas, bet ir paslaugas, už kurias atsakingi kolegos iš kitų skyrių.

Kodėl pardavėjui reikia kryžminio pardavimo?

Pardavėjo pranašumai naudojant sudėtingą pardavimo metodą yra gana akivaizdūs:

• Kiekviena prekė ar paslauga gauna papildomų pardavimo taškų, o tai padidina apyvartą. Maksimalus vadinamųjų „pardavimo taškų“ skaičius;
• apyvarta didėja, o tai reiškia, kad didėja pelnas;
• kadangi pardavimai vykdomi jau pritrauktiems klientams, žymiai sumažėja naujų klientų paieškos kaštai;
• kryžminiu pardavimu siekiama padidinti klientų lojalumo lygį ir jo įsipareigojimą verslininkui-pardavėjui. Ir tai suteikia verslui tam tikrą „saugumo ribą“;
• lojalūs klientai ir papildomas pelnas yra puiki prielaida kuriant ir diegiant inovacijas;
• Šis metodas padidina pardavimus verslininkui nedalyvaujant „kainų karuose“.

Atrodo, kad nėra prasmės šių priežasčių išsamiau analizuoti. Praktiniu požiūriu atsakymas į klausimą, kodėl kryžminės programos gali sudominti pirkėją, yra daug įdomesnis.

Kodėl kryžminis pardavimas klientui?

1. Klientas, bendradarbiaujantis su partneriu keliose srityse, gali gauti nuolaidas vienai ar kelioms paslaugoms.

Kodėl tai vyksta? Ekonomistai gali apskaičiuoti kiekvienos paslaugos teikimo ir kiekvieno produkto pardavimo pelningumą. Arba galite apskaičiuoti kiekvieno asmens aptarnavimo pelningumą. Kompleksinių paslaugų atveju kiekvieno produkto finansiniai rezultatai yra apibendrinami ir kaupiami. Tai reiškia, kad pirkėjas, pirkdamas pirmąsias ar kelias pirmąsias paslaugas, jau yra pateikęs visą pardavėją tenkinantį pelną. Nuo šio momento klientų lojalumo palaikymas tampa pirmuoju prioritetu. Tai darbas ateičiai. O štai verslininkas turėtų suteikti jam nereikšmingą, bet klientui reikšmingą nuolaidą.

1. Klientui nereikės palaikyti santykių su keliomis sandorio šalimis, o tai sumažina vidines išlaidas.

Parodykime, kaip tai atrodo praktiškai.

2 pavyzdys. Tarkime, kad individualus verslininkas gavo paskolą iš komercinio banko verslo plėtrai. Kad tai pasiektų, jis sunkiai dirbo ir parengė įspūdingą dokumentų paketą pateikti bankui. Po kurio laiko jam reikia gauti naują paskolą (kitos rūšies paskolą, kitą bankinį produktą). Visiems kitiems lygiems dalykams verslininkas greičiausiai rinksis banką, su kuriuo jau turi bendravimo patirties. Juk jis jau yra susipažinęs su šios kredito įstaigos veiklos taisyklėmis ir jos spąstais. Tai reiškia, kad galite sutaupyti laiko ir pastangų. Jam antrą kartą gali nereikėti pateikti įspūdingos dokumentų dalies. Be to, verslininkas stengsis susisiekti su anksčiau jį aptarnavusiu banko darbuotoju, nes tai taip pat pagreitins procesą.

Kodėl tai vyksta? Šiuolaikiniai verslo metodai apima informacijos apie sandorio šalis saugojimą, taip pat ir vėlesnio pardavimo tikslais. Todėl bet kurios įmonės ir individualūs verslininkai kuria savo partnerių duomenų bazes viena ar kita forma. Tai yra valandos poreikis, ir atrodo, kad tai palanku abiem pusėms.

1. Klientas gauna realų, o ne tik deklaruotą, individualų požiūrį. Pasaulinės konkurencijos eroje, pritaikymas<*>vertinama daugiau nei maža kaina.

<*>Pritaikymas yra produkto ar paslaugos modifikavimas, kad jis atitiktų unikalius kliento poreikius.

Be to, išauga ne tik subjektyvaus rodiklio – vartotojiškos vertės, bet ir objektyvaus kriterijaus – siūlomų prekių ir paslaugų kokybės – vertinimas.

Kodėl tai vyksta? Atsakymas akivaizdus – pardavėjas jau turi bendravimo su klientu patirties ir žino jo vartojimo specifiką.

Pasirodo, kryžminis pardavimas naudingas abiem pusėms. Toliau apžvelgsime praktikoje pasitaikančius kryžminio pardavimo tipus.

Kryžminio pardavimo tipai

Sudėtingus pardavimus galima klasifikuoti pagal kelis kriterijus.

Pagal verslininkų, kurių produktai yra parduodami, skaičių

Jei kryžminė programa paliečia tik vieną individualų verslininką (parduodama atskirų jo verslo padalinių produktai), tuomet galime kalbėti apie vidinį kryžminį pardavimą.

3 pavyzdys. Advokatas (individualus verslininkas) atlieka akcinės bendrovės personalo tarnybos auditą. Kartu jis siūlo klientui išplėstą paslaugą: konsultuoja apskaitos ir mokesčių klausimais, susijusiais su „atlyginimo mokesčiais“, interesų gynimą teisme.

Kai keli verslininkai ir įmonės susirenka parduoti kartu, įvyksta išorinis kryžminis pardavimas.

4 pavyzdys. Investicijų ir statybos bendrovė bendradarbiauja su individualiais verslininkais, užsiimančiais patalpų renovacija, apdaila, statybinių medžiagų tiekimu. Pastato paleidimo metu tokios paslaugos yra aktualios nekilnojamojo turto pirkėjams. Todėl statybų bendrovė kviečia būsimus gyventojus kreiptis į savo partnerius.

5 pavyzdys. Perkant kelionę į užsienį iš kelionių agentūros, klientui siūlomos kelios draudimo rūšys – medicininis, nelaimingų atsitikimų, bagažo draudimas ir kt. Tokiu atveju draudimo bendrovė padidina pardavimus, o kelionių agentūra gauna komisinį atlyginimą. Ankstesnio pavyzdžio partneriai bendrauja panašiai.

Pagal kliento gautos finansinės naudos dydį

Jei verslininko tikslas yra tik parduoti papildomus produktus, tai klientas dažniausiai negauna jokios papildomos piniginės naudos. Mūsų nuomone, pirkėjui tai nėra labai įdomus variantas. Dėl šios priežasties jis yra mažiausiai veiksmingas praktikoje. Mūsų nuomone, toks pardavimas labiau pritaikomas siekiant didinti žinomumą apie produktus. Tačiau tai retai lemia tiesioginį sandorį.

Klientui naudingesnis įvykių posūkis – gauti nuolaidą perkant antrą prekę.

6 pavyzdys. Internetinės parduotuvės pirkėjas, iš karto į savo virtualų „krepšelį“ įdėjęs bet kokį sportinį inventorių, gauna pasiūlymą įsigyti kompiuterinę programą fitneso treniruočių dienoraščiui vesti su nuolaida.

Kryžminė programa gali pasiūlyti vartotojams ne tiesiogines nuolaidas, o kitokias premijas, ypač kaupiant „atlygio taškus“ perkant, kurie suteikia teisę į dovanas, nuolaidų korteles, VIP kliento statusą ir kt (žr. 7 pavyzdį). .

7 pavyzdys. „Aeroflot Visa“ nuolaidų kortelių programa sujungė komercinio banko ir aviakompanijos pastangas. Apskritai tai yra standartinė plastikinė kortelė. Skirtumas nuo panašių kortelių yra tas, kad mokant „Aeroflot Visa“ už bet kokius pirkinius bet kurioje mažmeninės prekybos vietoje, savininkui į jo asmeninę sąskaitą įskaitomas tam tikras mylių skaičius, tiesiogiai proporcingas pirkimo kainai. Sukaupęs tam tikrą skaičių virtualių mylių, jis gali gauti nemokamus lėktuvo bilietus iš Aeroflot per „sukauptą“ atstumą arba iš dalies atsiskaityti už skrydį virtualiomis myliomis. Įmonės partnerės pagal šią programą siekia to paties tikslo – surasti ir išlaikyti tam tikrą klientų segmentą – žmones, turinčius gana aukštas pajamas.

Kryžminę programą galite perkelti į absoliutų lygį, kai klientas gaminį gauna nemokamai. Tačiau šiuo atveju sunku kalbėti apie realius pardavimus. Akivaizdu, kad ši technika gali būti naudojama tik reklamuojant produktą kaip vienkartines reklamas (žr. 8 pavyzdį).

8 pavyzdys. Kiekvienam knygų prekybos centro verslo literatūros skyriaus pirkėjui, perkančiam daugiau nei 1000 rublių, suteikiama nemokama naujo verslo žurnalo prenumerata 2 mėnesiams. Bendradarbiavimą galima „sustiprinti“ žurnalo prenumeratoriams siūlant nuolaidą nurodytame prekybos centre. Parduotuvės nauda visų pirma yra vidutinio čekio dydžio padidinimas. Žurnalo privalumas – informuoti savo tikslinę auditoriją apie naujo produkto atsiradimą.

Jei klientas negauna tiesioginių piniginių pajamų iš kryžminio pardavimo, tai nereiškia, kad jis negauna jokios naudos. Ne mažiau įdomi (o gal ir daugiau) jam bus nefinansinė nauda, ​​tokia kaip:

• naujas paslaugų kokybės lygis;
• technologiniai patogumai;
• individualus požiūris;
• laiko sąnaudų optimizavimas;
• papildoma paslauga;
• Informacijos saugumas;
• naujoviškų produktų.

Pagal parduodamų produktų (paslaugų) tipą

Klasikinis kryžminis pardavimas apima kelių atskirų produktų pardavimą.

„Kryžminis pardavimas“ gali būti:

• visiškai nepriklausomi produktai ir paslaugos. Jie yra susiję tik tuo, kad turi bendrą tikslinę auditoriją;
• susijusių paslaugų paketas, kitaip tariant, pagrindiniai produktai ir priedai.

Kitas dalykas – integruoti, tarpdisciplininiai produktai. Tokiu atveju keli individualaus verslininko verslo padaliniai ar net keli verslininkai ir organizacijos susijungia bendram projektui įgyvendinti. Paprastai tai yra sudėtingas produktas, pasižymintis dideliu individualizavimu, o kai kuriais atvejais jis yra unikalus.

9 pavyzdys. Individualaus verslininko kompiuterių salonas ne tik prekiauja įranga ir programine įranga, bet ir teikia įvairias telekomunikacijų paslaugas. Savo klientui verslininkui, turinčiam mažmeninės prekybos tinklą, jis siūlo specialų projektą – vieningos informacinės erdvės organizavimą. Darbai apima šviesolaidinio kabelio tiesimą tarp pirkėjo parduotuvių, interneto prieigos suteikimą, unikalių informacinių duomenų bazių kūrimą. Į projekto įgyvendinimą įtraukiami kelių skyrių darbuotojai bei samdomi specialistai. Kai produktas tampa sudėtingesnis, didėja ir jo kaina.

Remiantis naudojamomis klientų aptarnavimo technologijomis

1. Tiesioginis kryžminis pardavimas.

Šios technologijos rėmuose verslininkas agentūros pagrindu gali parduoti įmonių partnerių paslaugas. Tai yra pagrindinis lygis, sudėtingesnių kryžminių programų kūrimo ir įgyvendinimo pagrindas.

1. Asmeninis valdymas arba pagrindinės paskyros valdymas. Asmeninis vadybininkas ar verslininkas turi sugebėti ne tik orientuoti klientą į siūlomų produktų ypatybes ir pasiūlyti geriausią komplektaciją, bet ir jam iš pirmo prašymo atrinkti bet kokią informaciją, kuri gali turėti įtakos apsisprendimui pirkti (žr. 10 pavyzdį). .

10 pavyzdys. Automobilių prekybos įmonėje prabangių automobilių pardavimo vadybininkai prižiūri įsigytą automobilį per visą jo eksploatavimo laiką. Jie organizuoja technines apžiūras, remontą ir net automobilių pardavimą klientams per mainų sistemą.

1. Prekybos centras, arba „vieno langelio paslaugos“.

Suprasdami, kad daugumai pirkėjų visais klausimais patogiau spręsti vieną prekių ar paslaugų tiekėją, daugelis prekybininkų perėjo prie prekybos centro strategijos įgyvendinimo. Tai reiškia, kad verslininkas savo klientams siūlo beveik visą galimą atitinkamos srities prekių ar paslaugų sąrašą: visų Rusijoje atstovaujamų prekinių ženklų buitinės chemijos gaminius arba visų standartinių buhalterinių paslaugų teikimą – ataskaitų analizę, priežiūrą ir atkūrimą, sutikrinimą. su biudžetu ir pan. Paslaugos yra standartinės ir teikiamos vidutinėmis rinkos kainomis. Tuo pačiu užtikrinama bent vidutinė rinkos kokybė.

Jei rinkoje yra daug gamintojų ir pardavėjų ir jie vienas nuo kito per daug nesiskiria, ši strategija veikia labai gerai. Kodėl? Šiais laikais pasiūlyti klientui iš esmės naują, patrauklų produktą – labai sunki užduotis. Išskirtinis pagal apibrėžimą yra vienetinis produktas. Todėl pardavėjai, neturintys šio konkurencinio pranašumo, kompensuoja jį su visapusiškiausia produktų linija, galimybe suteikti klientui „viską iš karto“.

11 pavyzdys. Daugelis verslininkų-maklerių neapsiriboja vien nekilnojamojo turto pirkimo ir pardavimo organizavimu. Jie klientams siūlo konsultanto, galinčio ne tik paaiškinti būsto ir civilinės teisės aktų subtilybes, bet ir parengti mokesčių deklaraciją bei turto mokesčio atskaitą, paslaugas. Be to, jie pasitelkia advokatą, kuris patikrina sandorio grynumą ir sudaro sutartį, o prireikus derina su registravimo institucijos, banko ir draudimo agentų specialistais.

Kaip organizuoti kryžminį pardavimą?

Vidinės pardavimo sistemos kūrimo algoritmas paprastai susideda iš šių žingsnių:

1. Suformuluokite visų siūlomų produktų naudą vartotojams ir konkurencinius pranašumus.
2. Nustatyti visus galimus produktų derinius, kurie turi tą pačią tikslinę auditoriją; nustatyti naujai atsiradusią vartotojų naudą (sinergijos efektas<**>).

<**>Sinergija – tai reikšmingas efektyvumo padidėjimas, atsirandantis sujungus kelių asmenų pastangas, palyginti su bendru šių asmenų efektyvumu iki susijungimo.

Praktiškai ne visada efektyvu parduoti visus įmanomus produktus ir jų derinius vienoda veikla. Viena sėkmingiausių šiuo atžvilgiu yra „centro-periferijos“ strategija. Kokia jo prasmė? Pardavėjas nustato variklį, pardavimo branduolį – geriausią ar aktualiausią verslininko prekę šiuo metu. Jis sugeba pritraukti klientus ir paruošti juos ilgalaikiam bendradarbiavimui. Tai sukuria palankų įspūdį apie visą verslą, o papildomi pardavimai bus daug lengvesni.

Produktai, esantys periferijoje, geriausiai parduodami „papildomai“ prie pagrindinio (pardavimo branduolio), nes jiems trūksta „lipnios“ vartotojiškos vertės. Mūsų nuomone, tokios prekės iš viso turi turėti šias charakteristikas:

• universalumas;
• paprastumas;
• pigumo.

Kryžminio pardavimo sistemoje jie gali gauti geras pajamas dėl masinio pardavimo.

1. Jei reikia, apsvarstykite nuolaidų ir premijų klientams sistemą.
2. Nustatykite asmenis, atsakingus už sudėtingus pardavimus.

Šis etapas yra nepaprastai svarbus. Čia nustatoma visa darbo technologija. Verslo praktika siūlo daugybę variantų. Pažvelkime į juos naudodami parduotuvės pavyzdį:

• kiekvienas pardavėjas konsultantas gali ir turi prekiauti visų rūšių parduotuvės produktais, nepriklausomai nuo to, kokiame skyriuje (skyryje) jis dirba;
• pardavimų konsultantai orientuojasi į tam tikras prekių rūšis ar pirkėjų kategorijas;
• pardavimų plano ribose paskiriami asmenys, atsakingi už konkrečių produktų pardavimą (konkrečių verslo sričių plėtrą), jie paskirsto pareigas visiems pardavimų konsultantams;
• vienam ar daugiau pardavėjų kiekviename parduotuvės skyriuje yra priskirta atsakomybė už kryžminį produktų iš kitų skyrių pardavimą.

Pardavimo sistema formuojama grynai individualiai kiekvienam verslui, atsižvelgiant į jo struktūrą, tradicijas, produktų ir paslaugų ypatybes bei kitus reikšmingus veiksnius.

1. Suteikti mokymus pardavėjams.

Šis etapas nėra prastesnis nei ankstesnis. Viena didžiausių problemų praktikoje – pardavėjų žinių apie produktą trūkumas.

Visų pirma reikia atsižvelgti į šiuos dalykus:

• produktų rūšys ir jų deriniai;
• sandorių analizė: atskirų produktų sandorių skaičius ir nepagrindinių padalinių sudarytų sandorių skaičius;
• klientų analizė;
• pelningumas pagal produktą, klientą, verslo sritį;
• kitus būtinus rodiklius.

1. Teikti reklaminę ir informacinę paramą naujovėms.

Kuriant kryžminio pardavimo sistemą visai nebūtina iš karto pradėti nuo sudėtingų programų. Vienas iš sėkmingiausių sprendimų yra vadinamoji „antrojo produkto“ strategija. Kiekvieno naujo kliento pritraukimas verslininkui yra gana brangus. Pasirodo, kad pirmasis parduotas produktas prisiima didžiąją dalį rinkodaros ir kitų panašių išlaidų, mažina konkretaus kliento pelningumą. Tačiau parduoti antrą produktą, įvairiais skaičiavimais, kainuoja vidutiniškai nuo penkių iki aštuonių kartų pigiau. Bet kokių vėlesnių sandorių su tuo pačiu partneriu pelningumas (pelningumas) bus žymiai didesnis. Todėl pagrindinė verslininko užduotis pagal aprašytą strategiją yra užtikrinti, kad kiekvienas (arba dauguma) klientų sudarytų antrą sutartį.

Praktiškai sukurti veiksmingą kryžminio pardavimo sistemą apsunkina daugybė kliūčių ir kliūčių.

Veiksmingo kryžminio pardavimo kliūtys

1. Įprasta praktika, kai skirtingi pardavėjai dirba savarankiškai su klientais.

Tai veda prie:

• Kiekvienas pardavėjas eina savo keliu, kad suprastų klientą: kas jis toks, kokios jo savybės, kaip su juo dirbti;
• kuriamos nepriklausomos informacijos ir analitinės sistemos, turinčios savo unikalią struktūrą ir darbo metodus, todėl kyla sunkumų lyginant informaciją;
• Nėra vienodo požiūrio į klientą. Kai pirkėjas susisiekia su skirtingais padaliniais, kiekvieną kartą jis yra naujas visame versle.

Jei tokiomis aplinkybėmis pradėsite diegti kryžminio pardavimo sistemą, situacija gali greitai priartėti prie nelaimės. Pavyzdžiui, pirkėjas turi ilgai klaidžioti po parduotuvės skyrius ir gauti įvairaus kokybės ir išsamumo paslaugas. Dažnai pasitaiko atvejų, kai pardavimų konsultantai skirtingai sprendžia tas pačias kliento problemas. Tai klasikinis pavyzdys, kaip geri ketinimai sukelia priešingą efektą – bendro chaoso jausmą, verslo kontrolės stoką, taigi ir jo nepatikimumą.

Kaip įveikti šį barjerą? Būtina organizuoti centralizuotą informacijos apie pirkėjus mainus toje pačioje parduotuvėje. Optimaliausias būdas – sukurti centralizuotą informacinę ir analitinę sistemą – duomenų bazę. Prie tokios sistemos turi turėti prieigą visi su klientais bendraujantys darbuotojai. Šiems tikslams buvo sukurta daug programinės įrangos produktų. Ar juos naudoti, ar sukurti savo dizaino duomenų bazę, daugiausia yra skonio reikalas. Saugumo sumetimais darbuotojai gali būti reitinguojami pagal prieigos lygį (gaunamos informacijos kiekį).

Dėl to bus galima sužinoti, kokius produktus ir paslaugas klientai jau įsigijo, kaip reagavo į atskirus komercinius pasiūlymus, kokių poreikių dar nepatenkino. Tai padės santykinai tiksliai numatyti, ką jie greičiausiai norės pirkti ateityje.

1. Skatinimo sistemos daugeliu atvejų yra nukreiptos į tai, kad pardavėjui rūpi tik asmeniniai rezultatai arba savo padalinio pelnas, o ne visas verslas.

Dėl to jis nėra motyvuotas prekiauti kitų padalinių produktais.

Kaip įveikti šį barjerą? Patys banaliausi atsakymai dažniausiai būna teisingiausi. Juos taip pat sunkiausia įgyvendinti praktiškai. Akivaizdus atsakymas – skatinimo sistema turėtų apimti apdovanojimus ne tik už „įvarčius“, bet ir už „rezultatyvius rezultatyvius perdavimus“.

1. Pagrindinė priežastis, kodėl kompleksinis pardavimas yra neefektyvus, yra ta, kad jis nesuteikia jokios vertės pirkėjui.

Čia veikia paprasta taisyklė: jei tai naudinga tik jums, o ne klientui, visos jūsų pastangos nieko nenuves. Pirkėjai tikisi, kad sandorio šalys atkreips dėmesį į tai, kas vyksta jų įmonėse, jų rinkose, kaip tai gali paveikti jų verslą, ir pasiūlys savo pagalbą. Vienintelis dalykas, kurio jie nenorėjo ir nenori, yra bandymai jiems ką nors tiesiog parduoti.

Kaip įveikti šį barjerą? Mūsų nuomone, problemos sprendimas yra dviejų lygių:

• svarbu įrodyti klientui, kad jis gaus papildomos naudos iš jūsų bendro darbo;
• Svarbu užtikrinti, kad klientas būtų jūsų verslo centre.

Apie pranašumus kalbėjome aukščiau. Tačiau į klientą orientuotas požiūris į pardavimus įgyvendinamas taip. Pirkėjams turi būti suteikta:

• individualizuoti sprendimai individualioms klientų situacijoms;
• asmeniniai unikalūs privalumai;
• aktyvios rekomendacijos klientams kritiniais jų finansinės būklės momentais;
• Prieinamumas visais klientui patogiais sąveikos kanalais;
• galimybę klientui pakeisti savo sprendimą;
• parodydami patarimų, produktų ir paslaugų naudojimo naudą.

Pagrindinė problemos sprendimo priemonė yra darbuotojų mokymas. Čia tinka visos priemonės – įmonių mokymai, pardavimo scenarijų knygos sudarymas, susitikimų su konkrečių klientų aptarimu planavimas, vidinių paslaugų standartų įgyvendinimas, bet kokie kiti renginiai, įskaitant darbuotojų atestavimą.

Išorinės pardavimo sistemos kūrimo algoritmas yra toks:

1. Atlikite 1–4 veiksmus, aprašytus vidaus pardavimui.
2. Pateikite pasiūlymus potencialiems partneriams.
3. Raskite įmones ir verslininkus, veikiančius atitinkamoje tikslinėje auditorijoje. Šiuo atveju reikia atsižvelgti ne tik į „kolegus“ iš susijusių industrijų, bet ir į bet kurią įmonę, kuri nors ir iš dalies orientuojasi į norimą tikslinę auditoriją.
4. Su kiekvienu partneriu sudaryti bendradarbiavimo sutartis.
5. Pasakykite sandorio šalies darbuotojams apie savo produktų ypatybes ir pateikite jiems informacinę medžiagą.
6. Nustatyti kryžminio pardavimo efektyvumo stebėjimo sistemą.
7. Pradėti bandomąją reklamą – vienkartinę arba ribotą laiką.
8. Toliau seka stebėjimo, vertinimo ir koregavimo etapai.

Yra žinoma, kad rinkodara yra sėkminga tiek, kiek ji yra įvairi. Tikimės, kad kryžminis pardavimas taps viena iš efektyvių priemonių reklamuoti produktus tarp žurnalų skaitytojų. Sėkmės versle!

D.A. Chmelyukas

Ankstesniuose straipsniuose mes išsamiai dirbome su klasika 5 žingsnių pardavimo modelis. Mes peržiūrėjome paslapčių, technologija ir klaidų vadybininkai kiekviename etape: nuo kontakto užmezgimo iki sandorio su klientu užbaigimo. Šio kelio užtenka efektyvus, ypač bankų priekinės linijos specialistams. Esu tikras, kad pastebėjote, kad šiame modelyje mes ieškojome pardavimo tik vienas produktas, pagrindinis, dėl kurio atėjo klientas.

Ką tu manai, ką dar galima padaryti, jei mes, laikydamiesi šio modelio, įtikintume klientą išduoti pagrindinį produktą? Teisingai! Gali būti išduotas lygiagrečiai su pagrindiniu produktu keletas papildomų. Arba jie taip pat vadinami kryžminiai produktai.

KAS YRA BANKINĖS PRODUKTŲ KRYŽMINIS PARDAVIMAS?
Kryžminis pardavimas (arba kryžminis pardavimas, papildomų banko produktų pardavimas) yra pasiūlymas klientui papildomas produktai ir paslaugos, kurie tam tikru būdu yra susiję su pagrindiniu produktu.
KAM pavyzdys, klientas išduoda kredito kortelę. Tai yra pagrindinis produktas. IN papildymas galite pasiūlyti draudimo paslaugą, internetinės bankininkystės paslaugą, SMS pranešimus ir net depozitą (nors iš pirmo žvilgsnio toks derinys gali pasirodyti visiškai nesuderinamas, tačiau taip nėra – pažiūrėsime vėliau).

Prisiminkite vieną paprastą dalyką:

Klientas, įsigijęs vieną banko produktą, yra tarsi tranzitinis traukinio keleivis. Jis išlips pirmoje stotelėje.

Todėl jūsų pagrindinis užduotis kuo tvirčiau pririškite klientą prie savo banko, parduokite jam kuo daugiau jį tenkinančių produktų poreikiai.

tikras nusikaltimas vadovui - privesti klientą prie pagrindinio gaminio dizaino ir nesiūlyti jokių papildomų.
Tuo pačiu labai dažnai esu liudininkas situacijos, kai banko specialistas apsiriboja tik vienos konkrečios prekės pardavimu.

Kodėl tai vyksta?
Stai keleta priežasčių kurie neleidžia vadovams kryžminio pardavimo:
1. Baimė pasiūlyti papildomų produktų;
2. Nežinomybė- nesugebėjimas dirbti su klientų prieštaravimais parduodant papildomus produktus;
2. Tinginystė— Tiesiog nenoriu apsikrauti „nereikalingais“ darbais. Daug patraukliau duoti klientui tai, ko jis atėjo, ir tęsti savo verslą;
4. Nežinojimas kryžminių produktų linija ir nesuvokimas „kam šis produktas apskritai reikalingas? (pvz., ne visi supranta, kam reikalingas nevalstybinis pensijų fondas, ir, žinoma, negali to paaiškinti klientui)
5. Baimė kliento atsisakymas – atsisakymo baimė labai dažnai tampa realia kliūtimi pardavimams apskritai, o ypač kryžminiam pardavimui.
6. Jausmas diskomfortas(primetimas) - vadovas tarsi peržengia save, kai pradeda kryžminį pardavimą, jaučia, kad primeta save klientui. "Jis nebus tuo 100% suinteresuotas, bet aš PRIVALU pasiūlyti..."
7. Kryžminio pardavimo poreikį suvokti kaip "vadybos užgaidos" ir todėl labai dažnai išsako juokingas priežastis, kodėl nebuvo kryžminių pardavimų: „šis klientas vos sutiko išduoti paskolą, koks čia draudimas... gerai, kad gavau be jo“...“ ir šis klientas , kaip ir 10 ankstesnių, sakė, kad nesidomi NPF ir vis tiek nematys savo pensijos...“ ir pan.
8. Nebuvimas įgūdžių sėkmingas kryžminis pardavimas. Daugelis banko specialistų neturi sėkmingos kryžminio pardavimo patirties, nėra aiškaus veiksmų algoritmo, ką ir kam pasiūlyti. Todėl kryžminis pardavimas greičiausiai bus chaotiškas ir dažnai jų visai nėra.

Manau, kad daugelis iš jūsų galės pabrėžti šio sąrašo dalykus trukdyti tau padidinti kryžminį pardavimą.
Dar kartą peržiūrėkite šiuos punktus ir pažymėkite savo. silpnas vietos (tik būkite sąžiningi, neapgaudinėkite savęs :) - kas trukdo sėkmingai parduoti papildomus savo banko produktus ir paslaugas.

Šiame straipsnyje pateiksiu tik keletą rekomendacijų kiekvienoje srityje.
Taigi, štai kas padeda atsikratyti baimių, nesaugumo ir padidinti kryžminį pardavimą banke:
1. Produktų linijos išmanymas(tai reiškia kryžminius produktus). Norėjau pirmiausia iškelti vadovo nuoširdumą ir norą suprasti klientą, bet maniau, kad žinios yra svarbiau. Gali būti kuo nuoširdesnis ir geranoriškesnis, bet nežinantis, kokį papildomą produktą pasiūlyti klientui jo poreikiams tenkinti ir kaip tai padaryti.
2. Nuoširdus susidomėjimas. Tai auksinė sėkmingo pardavimo taisyklė. Nustatykite klientų poreikius ir pasiūlykite kryžminį pardavimą pagal nustatytus poreikius. Pavyzdžiui, dažnai susiduriu su situacija, kai vadovas net nesidomi, kokiu tikslu reikia kreiptis dėl paskolos ar plastikinės kortelės. Jis gali sužinoti viską: nuo kredito limito dydžio iki mokėjimo sistemos ir kortelės kategorijos, bet neklausti svarbiausio dalyko - kokiu tikslu klientas kreipiasi dėl kredito kortelės, kokias operacijas jis ketina atlikti. . Juk tai priklauso nuo to, kokių banko produktų ir paslaugų jam gali prireikti papildomai.
3. Trečias dalykas, kurį reikia padaryti, yra pamiršti frazes kaip „ar norėtum užsiregistruoti...?“, „Jums neįdomu...“. Tai neigiamos frazės, kurios labiau skatina neigiamą, o ne teigiamą atsakymą. Be to, tokiu būdu siūlydami kryžminius produktus „žudote jūsų pardavimą“. Yra labai veiksmingų kryžminių sakinių jungčių. Mes pažvelgsime į juos tolesniuose straipsniuose.
4. Naudoti PNED technika (tiesiog pradėkite tai daryti)🙂 - taip, taip. tiesiog pradėkite kirsti. Pirmą kartą gali būti atsisakyta, bet svarbiausia jums pradėti siūlyti. Be to, pasiūlykite ne vieną nemokamą produktą, bet pasiūlykite bent 3 bankinius produktus, vienaip ar kitaip susijusius su pagrindiniu. Ir tiesiogine prasme po 3–4 nesėkmingų bandymų jūsų pasitikėjimas ir efektyvumas žymiai padidės.
5. Sukurti kryžminio produkto matrica. Nėra nieko geriau už nedidelį, patogų kryžminių produktų lapelį. Kitaip tariant, kryžminio produkto matrica yra skirtingų produktų suderinamumo lentelė. Šis įrankis leis niekada nepraleisti papildomų išpardavimų, nes... Bet kokioje situacijoje žinosite, kokia prekė gali būti pasiūlyta papildomai ir kaip tai padaryti. Matricą apžvelgsime kituose straipsniuose.

Žingsnis po žingsnio instrukcijos, kaip įgyvendinti jūsų darbą ateinančias 2 dienas.
1) Rytoj ir poryt (iš viso 2 dienos) vadovauja tai ženklas:

Klientų, įsigijusių 1 pagrindinę prekę, skaičius – ____;

Klientų, įsigijusių 1 pagrindinę prekę + 1 papildomą prekę, skaičius — ____;

Klientų, įsigijusių 1 pagrindinę prekę + 2 papildomas, skaičius — ____;

2) padėkite šį ženklą ant stalo ir tiesiog pažymėkite iškart po klientų aptarnavimo. Tai užtruks 10 sekundžių.

3) suskaičiuoti dienos pabaigoje.
4) atsakykite tik į vieną klausimą: ką dar galėtumėte pasiūlyti klientams iš stulpelių Nr.1 ​​ir Nr.2? Čia svarbu neieškoti priežasčių ir pasiteisinimų, kodėl papildoma prekė nebuvo parduota, o svarbu pačiam suprasti, kaip galėtumėte ją pasiūlyti ir parduoti.

Jei tai padarysite ir analizuosite, antrą dieną turėsite teigiamą dinamiką.

Tikiuosi, kad kiekvienas iš jūsų dar kartą įsitikins, kad reikia daryti kryžminis pardavimas banke. Nauda akivaizdi – ir vadovui, ir klientui. Tikiuosi, kad kai kurie šiame straipsnyje aptariami metodai leis jums kitaip galvoti apie kryžminio pardavimo procesą ir padidins jūsų pasiūlymo pasitikėjimą.
Kitame straipsnyje apžvelgsime, kokiais etapais geriausia atlikti kryžminį pardavimą, kad tai būtų kuo natūralesnė klientui ir efektyvus jums.
Parduodu gražiai ir lengvai!

Ačiū! Dabar galite nemokamai gauti papildomos medžiagos, kad padidintumėte pardavimą.

Labai dažnai, norėdami padidinti vidutinio čekio lygį ir apskritai padidinti pardavimų lygį, jie naudoja metodą, vadinamą kryžminiu pardavimu, arba, kaip jie dar vadinami, kryžminiu pardavimu.

Pavadinimas „kryžminis pardavimas“ kilęs iš angliškos sąvokos Cross-selling ir reiškia įvairių papildomų rūšių prekių ar paslaugų pardavimą tam pačiam klientui. Technikos esmė – naudingas esamų verslo santykių su klientu panaudojimas įmonei.

Kryžminio pardavimo tipai

Pakalbėkime keletą žodžių apie esamus kryžminio pardavimo tipus. Šiandien yra trys pagrindinės veislės:

1. Klientui siūlome papildomą asortimentą. Šią techniką plačiai naudoja didmeninės prekybos skyrių darbuotojai.
2. Susijusių produktų pasiūlymas, dar vadinamas paketų pardavimu. Pavyzdžiui, kai pasiūlo įsigyti kilimėlių komplektą ar automobilio signalizaciją automobiliui.
3. To paties profilio prekių ar paslaugų siūlymas tam pačiam klientui. Užsakomosios paslaugos čia gali būti geras pavyzdys. Klientas ieško užsakomųjų buhalterinių paslaugų, jam, kaip premiją, siūlomas teisės ir rinkodaros užsakomasis darbas.

Mes tik trumpai išvardijome tris pagrindinius kryžminio pardavimo tipus. Dabar pažvelkime į kiekvieną išsamiau.

Papildomas asortimentas

Tai turbūt populiariausias instrumentas iš visų šiandien. Norint efektyviai jį panaudoti, reikia nuodugniai išmanyti savo kliento verslą, jo pageidavimus, planus ir plėtros perspektyvas. Gali atsitikti taip, kad klientas, įpratęs dirbti su kokiu nors brangiu europietišku prekės ženklu, gali nesunkiai sutikti įsigyti ekonomiškai naudingesnį, bet kartu ir nekokybišką azijietišką produktą.

Tuo pačiu metu visiškai ne faktas, kad jis atsisakys pirkti prekių iš Europos. Dažnai papildomo asortimento buvimas yra prestižo ženklas. Nes „jei turi kiti, vadinasi, turėčiau ir aš“, o galutinis vartotojas – įpratęs pirkti kokybiškus ir brangius vakarietiškus produktus – jo neatsisakys. Galų gale, galutinis klientas yra įsitikinęs, kad jo pasirinkimas yra vienintelis teisingas.

Ir tuo pačiu Jūsų klientas dėl pigesnės prekės išsidėstymo savo patalpose taip pat laimės prekę, skirtą būtent ekonomiškesniam variantui.

Jūs neturėtumėte galvoti už klientą, visada turėtumėte nuoširdžiai bendrauti su juo - tai yra ilgalaikės, abipusiai naudingos ir atviros partnerystės raktas.

Susiję produktai

Tai paprasčiausias kryžminio pardavimo būdas. Tačiau tuo pat metu kai kuriose pramonės šakose, pavyzdžiui, automobilių prekybos salone, jis gali padidinti pajamas beveik ketvirtadaliu.

Standartinė įranga, kurią gamintojas pardavėjui parduoda už 500 000 rublių, automobilių salone gali lengvai pasiekti 700 tūkstančių ar daugiau tūkstančių rublių, klientams siūlant susijusius produktus. Bet tai yra automobilių verslas, kur rezultatas labai priklauso nuo tiesioginio automobilių pardavėjo kontakto su klientu.

Štai dar vienas pavyzdys – kai greitame užkandinėje ar parduotuvėje tavęs klausia, ar norėtum į mėsainį įdėti sūrio, svogūnų, kumpio ar dar ko nors. , žinoma, ne tokio lygio kaip automobilių pramonėje, tačiau čia produktų kainų etiketė skiriasi.

Šio tipo kryžminio pardavimo geras pavyzdys yra kelionių agentūrų darbuotojų dažnai naudojamas scenarijus, vadinamas „kvietimas seniems klientams“:

1. "Geros dienos! Sveiki atvykę į kompaniją „Keliauk su mumis!“, vadovas Vasilijus! Ilgai su jumis nesusisiekėme, todėl norime, kad nepamirštumėte mūsų, jei galvojate apie atostogas. Ar artimiausiu metu planuojate atostogauti? Nuoširdžiai tikiu, kad galime Jums pasiūlyti idealų variantą. Nepamirškite, kad nuolatiniams klientams taikoma 10% nuolaida ne tik mūsų programoms, bet ir pirmaujančių mūsų regiono kelionių organizatorių kelionėms.
2. Lauksime iki pirkimo (labai svarbu - čia kryžminis pardavimas + veikia).
3. „Šiuo metu vykdome unikalų: perkant ekskursiją nemokamai pateiksime spalvingą ir išsamų svečios šalies vadovą bei suteiksime 50% nuolaidą turistinei SIM kortelei, kurios dėka sutaupysite pinigų, tačiau visada susisieksiu“.
4. „Dabar tam tikroms kelionėms yra ir specialus pasiūlymas. Pavyzdžiui, liepos mėnesį galite nuvykti į Prancūziją už 11 000 rublių! Taip pat pas mus perkant turistinę kelionę prie jūros galite iš karto užsisakyti apsilankymą įvairiose Jūsų pasirinktose ekskursijų programose tiesiai iš mūsų biuro. Apsaugosime jus nuo netikrumo ir papildomų išlaidų atostogų metu.“
5. „Padarysime jūsų kelionę kuo patogesnę, gyvybingesnę ir įsimintinesnę, kad grįžtumėte pailsėję ir kupini įspūdžių!

To paties profilio produktai ar paslaugos – vienam klientui

Aukščiau jau pateikėme tokio kryžminio pardavimo pavyzdį. Tai sudėtingiausias šiandien egzistuojantis kryžminio pardavimo tipas. Jį įgyvendinti tikrai labai sunku.

Šiame bloke kviečiame pakalbėti apie tai, kodėl taip retai vienam klientui pavyksta parduoti to paties profilio paslaugas. Kokias klaidas dažniausiai daro žmonės, naudodamiesi tokio tipo kryžminiu pardavimu, ir kaip jų išvengti.

1. Didelė koncentracija viename gaminyje. Dėl to, kad pardavimo procesas apima darbą su labai daugybe panašių klientų – iš tikrųjų tai yra nuolatinis sukimasis, vadovas nesąmoningai stengiasi bendrauti su klientais per jam patogiausią produktą. Sutelkdami dėmesį į vieną dalyką, jie dažnai pamiršta pasiūlyti ką nors kita.
2. Klientas pasitiki Jumis kaip savo srities profesionalais. Yra paplitęs įsitikinimas, kad gali būti tik viena specializacija – viename gaminyje ar paslaugoje. Kai vadovas pradeda siūlyti skirtingas paslaugas iš skirtingų pramonės šakų, klientas gali nebesuvokti vadovo kaip profesionalo. Tačiau neprofesionalas neturės didelių pardavimų. Būtina atidžiai pasirinkti klientui siūlomą produktų liniją. Būtinai apsvarstykite šį žmonių santykių aspektą.
3. Produktų ir klientų išmanymas. Parduodamas vieną produktą vadovas koncentruojasi į jį. Padidina pardavimų lygį, atpažįsta kliento poreikius ir geriau susitvarko su situacija. Vadovui išsklaidžius dėmesį į kelis produktus, mažiau susikoncentruojama į kiekvieną, todėl mažiau žinių ir pardavimų.
4. Motyvacijos skirtumai. Vadovai dažnai uždirba pinigus priklausomai nuo parduodamo produkto pelningumo lygio. Natūralu, kad jie bus labiau suinteresuoti parduoti prekes ir paslaugas, kurios leis daugiau uždirbti. Motyvacijos kryžminiam pardavimui tiesiog nepakanka.
5. Pastangos išleistos pardavimui. Natūralu, kad skirtingi produktai parduodami skirtingai. Pardavimų vadybininkai, būdami paprasti žmonės, visada siekia optimalios pusiausvyros, pagrįstos pastangomis ir asmenine nauda, ​​o tai taip pat apsunkina kryžminį pardavimą.

Vadovui pradėjus siūlyti skirtingas paslaugas iš skirtingų pramonės šakų, klientas gali nebesuvokti vadovo kaip profesionalo.

Galų gale

Atsižvelgiant į problemų, susijusių su papildomų pardavimų įgyvendinimu, skaičių, turite labai rimtai žiūrėti į jų pradžią. Būtinai praveskite mokymus tarp valdymo komandos, sukurkite išsamius scenarijus su pagrindinėmis frazėmis.

Kiekvienas mokymas turėtų apimti pratimus, skirtus kompetentingam perėjimui nuo vieno produkto prie kitų produktų ar paslaugų. Skirkite pakankamai laiko savo personalo apmokymui ne tik pardavimo technikos, bet ir išsamių produktų bei paslaugų išmanymo.

Kryžminis pardavimas gali žymiai padidinti jūsų pelną. Kitas dalykas, šis mechanizmas nėra labai paprastas, o norint jį paleisti ir sėkmingai veikti, reikės rimtų pastangų. Intelektualus, pirmiausia. Tačiau neabejokite – rezultatai neprivers jūsų laukti!