Paslaugų sektoriaus vadybos ypatybės ir pagrindinės problemos. Paslaugų sektorius: struktūra ir vaidmuo šiuolaikinėje visuomenėje Paslaugų sektorius mūsų laikais

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze savo studijose ir darbe, bus jums labai dėkingi.

Paskelbta http://www.allbest.ru/

Paskelbta http://www.allbest.ru/

Įvadas

Temos aktualumas yra tas, kad mūsų šiuolaikinė visuomenė neįsivaizduojama be paslaugų ir dėl to be paslaugų sektoriaus, kuris yra vienas iš pagrindinių visuomenės elementų ir paslaugų sektoriaus specialistas turi gerai išmanyti paslaugų sektoriaus struktūrą ir žinoti pagrindinius kiekvienos paslaugų įmonės veiklos srities taškus.

Kasdien vartojame paslaugas ir kartais patys to nežinodami suteikiame jas kitiems žmonėms. Paslaugų teikimas vieni kitiems, paslaugų teikimas ir vartojimas yra tai, kas išskiria mus iš mūsų primityvių protėvių, kurie apskritai neturėjo paslaugų sampratos. Mūsų civilizacija, eidama virsmo pažanga, nustatė ypatingą paslaugų sektoriaus nišą, be kurios civilizuota visuomenė nebegali išsiversti.

Šiuolaikinio žmogaus gyvenimas vienaip ar kitaip susijęs su paslaugomis. Juk prekyba paslaugomis apima komunalinių paslaugų, ryšių, bankininkystės verslo, didmeninės ir mažmeninės prekybos, transporto, taip pat draudimo, teisines, medicinos, švietimo paslaugas ir kt. Paslaugų kokybė lemia valstybės pajamas, įmonių pelną, komfortą, saugumą, vartotojų gerovę.

Ryšys čia yra tiesioginis ir akivaizdus: kokybiškos paslaugos patraukia dėmesį ir sukelia norą jomis naudotis, kad palengvintų gyvenimą. Palaipsniui besiformuojanti teigiama situacija mažmeninėje prekyboje leidžia vartotojams palyginti vieną paslaugą su kitomis, o taip pat verčia konkurentus teikti nuolat tobulėjančias paslaugas, užtikrinant jų kokybę. Būtinybė plėtoti paslaugų sektorių reikalauja esminės gyventojų vartojimo struktūros pertvarkos, ženkliai padidinti paslaugų dalį ir mažinti medžiagų vartojimo dalį. Būtina radikaliai gerinti paslaugų kokybę ir kultūrą, plėsti atitinkamų įmonių tinklą, didinti paslaugų pardavimo apimtis, diegti naujas jų rūšis ir formas.

Mano testo tikslas – suprasti bendras sampratas, kas iš tikrųjų yra paslauga, kokias specifines jos savybes, aprėpti visą paslaugų sektoriaus sampratą ir įvertinti, kokias veiklos ypatybes ji turi.

Konkretūs testo tikslai yra šie:

Naudodamiesi mūsų visuomenės pavyzdžiu, parodykite, kokį vaidmenį atlieka paslauga apskritai, pagrindinėse sąvokose;

Išryškinti paslaugų sektoriaus specifiką;

Suprasti paslaugų pramonės metmenis;

Apsvarstykite paslaugų sektoriaus ypatybes šiuolaikiniame pasaulyje

Šios temos tyrimo objektai bus paslaugų sektorius, visuomenė, kurioje vyksta paslaugų mainai skirtingomis sąlygomis, taip pat tiesioginis žmogaus ir paslaugų sektoriaus santykis šiuolaikinėje visuomenėje.

1. Paslaugų sektorius. Pagrindinės sąvokos

Kiekvieną dieną, išeidami iš namų, pradedame bendrauti su socialine aplinka, vartojame, gaminame ir, žinoma, naudojamės įvairiausiomis paslaugomis. Kartais negalime paliesti ar kažkaip materialiai pajausti paslaugos. Tačiau mūsų pasaulyje paslaugų sąvoka turi daugybę apibrėžimų. Vienas iš jų reiškia, kad paslauga yra tikslinga veikla, kurios rezultatas išreiškiamas naudingu poveikiu, galinčiu patenkinti vieną ar kitą žmogaus poreikį, kuris iš pradžių gali būti pasiūlos ir paklausos objektas rinkoje.

Paslauga – tai tikslinga veikla, kurios rezultatas išreiškiamas naudingu efektu, galinčiu patenkinti vieną ar kitą žmogaus poreikį, kuris iš pradžių gali būti pasiūlos ir paklausos objektu rinkoje. Sąvoka „paslauga“ turi platų apibrėžimų spektrą. Apskritai paslaugos paprastai suprantamos kaip įvairios veiklos rūšys, neturinčios aiškios materialinės formos.

pirma, jie yra nematomi;

antra, jų negalima laikyti;

trečia, paslaugų gamyba ir vartojimas, kaip taisyklė, sutampa laiku ir vietoje.

Tai lemia tarptautinės prekybos paslaugomis ypatumus lyginant su tarptautine prekyba prekėmis.

Yra dviejų tipų paslaugos:

paslaugas, kurias tarpininkauja turtas. Jie susiję su vartojimo prekėmis (medžiaga);

paslaugos, nesusijusios su materialiniais produktais. Jų veikimas yra nukreiptas į žmogų arba į sąlygas, kuriose jis yra, jų gamyba neatsiejama nuo vartojimo (neapčiuopiama).

Specifinė paslaugų šaka yra tarptautinis turizmas.

Tarptautinės prekybos paslaugomis ypatumai yra šie:

reguliavimas šalies viduje pagal atitinkamas teisės aktų nuostatas;

Fakto, kad paslauga kerta sieną, nebuvimas arba buvimas nėra jos eksporto kriterijus;

Paslaugos nėra saugomos, jos gaminamos ir vartojamos vienu metu;

Paslaugų gamyba ir pardavimas yra labiau valstybės saugomas (daugumoje šalių visiškai ar iš dalies priklauso valstybei) nei materialinės gamybos sfera;

Tarptautinė prekyba paslaugomis daro didelę įtaką prekybai prekėmis;

Ne visų rūšių paslaugomis, skirtingai nei prekėmis, galima prekiauti (paslaugomis asmeniniam vartojimui).

Apskritai paslaugos paprastai suprantamos kaip įvairios veiklos rūšys, neturinčios aiškios materialinės formos.

Skirtumai tarp paslaugų ir prekių materialine forma yra tokie:

jie nematomi;

negalima laikyti;

paslaugų gamyba ir vartojimas dažniausiai sutampa laiku ir vietoje.

Didžiulis skirtumas tarp paslaugos ir kitų prekių yra tas, kad paslauga yra neapčiuopiama, tai yra, jos negalima liesti ar liesti. Pardavėjas gali apibūdinti tik naudą, kuri atsiranda suteikus šią paslaugą. Darbo su paslaugomis ir jų vartojimo sunkumas yra tas, kad jų negalima laiku saugoti, o taip pat paslaugos pagaminimo laikas dažniausiai sutampa su jos suvartojimu. Paslauga gali būti teikiama tik gavus užsakymą arba atsiradus klientui.

Dėl to iškyla kitas paslaugos bruožas – kokybės nenuoseklumas. Šios problemos galima išvengti tik įdiegus tam tikrus paslaugų standartus. Tarptautiniu požiūriu į šias paslaugų ypatybes atsižvelgiama skirstant prekybą prekėmis ir paslaugomis.

Yra dvi paslaugos sąvokos, pirmoji yra privati, tai yra veiksmai, susiję su kitu asmeniu, kuriais siekiama patenkinti jo poreikius. Antroji sąvoka nagrinėjama ekonomikos teorijos kontekste. Pagal šią teoriją paslauga – tai visų rūšių nauda, ​​teikiama veiklos forma, taip pat prekės, kurios gali būti gaminamos, vartojamos ir perduodamos vienu metu. Norint atskirti paslaugas, jas reikia klasifikuoti.

1964 m. mokslininkas Stantonas suskirstė tarnybas į šias 10 grupių:

1. būsto paslaugos;

2. šeimos paslaugos (namo remontas, kraštovaizdžio priežiūra, gyvenamųjų patalpų valymas ir kt.);

3. poilsis ir pramogos;

4. individualios sanitarinės ir higienos paslaugos (plovimas, cheminis valymas, kosmetikos paslaugos ir kt.);

5. medicinos ir kitos sveikatos paslaugos;

6. privatus išsilavinimas;

7. verslo ir kitos profesinės paslaugos (teisinės, buhalterinės, konsultacinės ir kt.);

8. draudimo ir finansinės paslaugos;

9. transporto paslaugos;

10. ryšių paslaugos.

Šiuo metu ši klasifikacija yra šiek tiek pakeista ir dabar paslaugų klasifikacija vyksta pagal JT standartus, kuriuose paslaugos skirstomos į 160 skirtingų tipų ir 12 pagrindinių skyrių:

1. Verslo paslaugos -- 46 pramonės šakos paslaugų rūšys.

2. Ryšio paslaugos - 25 rūšys.

3. Statybos ir inžinerinės paslaugos - 5 rūšys.

4. Platinimo paslaugos – 5 rūšys.

5. Bendrosios edukacinės paslaugos - 5 rūšys.

6. Aplinkos apsaugos paslaugos - 4 rūšys.

7. Finansinės paslaugos, įskaitant draudimą - 17 rūšių.

8. Sveikatos priežiūros ir socialinės paslaugos - 4 rūšys.

9. Turizmas ir kelionės – 4 rūšys.

10. Paslaugos laisvalaikio, kultūros ir sporto organizavimo srityje - 5 rūšys.

11. Transporto paslaugos - 33 rūšys.

12. Kitos paslaugos.

Vienas iš svarbiausių ekonomikos vystymosi modelių visame pasaulyje yra ryšys tarp ekonomikos augimo ir didėjančio paslaugų vaidmens šalies ekonomikoje. Tai atsispindi paslaugų sektoriuje naudojamų darbo, materialinių ir finansinių išteklių dalies didėjimu.

Vystantis visuomenei ir augant gamybinėms jėgoms, vyksta tam tikra paslaugų sektoriaus raida. Šioje srityje didėja užimtumas, daugėja darbo techninio aprūpinimo, diegiamos vis pažangesnės technologijos. Šiuo metu paslaugų, kaip vieno svarbiausių ūkio sektorių, vaidmuo yra labai didelis ir aktualus. Tai lemia didėjantis gamybos sudėtingumas, rinkos prisotinimas tiek kasdienės, tiek individualios paklausos prekėmis, spartus mokslo ir technologijų pažangos augimas, lemiantis naujovių atsiradimą visuomenės gyvenime. Visa tai neįmanoma be informacijos, finansinių, transporto, draudimo ir kitų paslaugų rūšių. Paslaugos taip pat yra neatsiejama prekybos prekėmis (ypač techniškai sudėtingomis) sudedamoji dalis, nes prekiaujant prekėmis reikia vis labiau išplėtoto tinklo, kurį daugiausia sudaro pardavimo metu teikiamos paslaugos ir aptarnavimas po pardavimo.

Rinkos santykių raidos, mūsų šalyje vykstančių ekonominių ir politinių kataklizmų kontekste pastebimi reikšmingi pokyčiai paslaugų sektoriuje. Esant dabartinėms krizės aplinkybėms Rusijoje, paslaugų, būdingų rinkos ekonomikai (bankinės, finansinės, draudimo, nekilnojamojo turto, teisinės), apimtys labai didėja. Išaugo paslaugų, susijusių su valdžios organų, taip pat teisėsaugos institucijų valdymu ir priežiūra, spektras. Šalies ekonomikai integruojantis į pasaulinę ekonominę erdvę, vystosi paslaugų importas ir eksportas, atsiranda iš esmės nauji technologiniai pagrindai daugelio paslaugų, tarp jų ir informacinių, funkcionavimui.

Vis labiau plečiasi rinkos ir ne rinkos paslaugų atkūrimo pagrindas. Tuo pačiu metu rinkos paslaugos užima vis didesnę dalį bendroje paslaugų apimtyje.

Tarptautinės statistikos duomenimis, į paslaugų sektoriaus plėtrą investuojama per 40% užsienio investicijų, o tai patvirtina šio ūkio sektoriaus plėtros perspektyvų aktualumą, susidomėjimą ir viziją.

2. Paslaugų sektoriaus struktūra

Pasaulinėje ekonomikos praktikoje įprasta paslaugų sektorių skirstyti į du subsektorius:

Materialinių paslaugų gamyba

Nematerialiųjų paslaugų gamyba.

Materialinių paslaugų gamyba apima transporto, būsto ir komunalinių paslaugų teikimą, prekybą.

Nematerialiųjų paslaugų gamyba savo ruožtu apima švietimą, sveikatos apsaugą, socialines paslaugas, meną, vadybą, draudimą ir kt.

Kuo skiriasi šie subsektoriai? Jei panagrinėtume ryšį tarp pačios paslaugų gamybos ir materialaus objekto, pamatytume tokius skirtumus. Gaminant materialines paslaugas šis procesas yra neatsiejamai susijęs su materialiu objektu. Pavyzdžiui, prekyba keičia šių labai materialių objektų nuosavybę, kaip ir transportas keičia objekto vietą. Tačiau nematerialiųjų paslaugų gamyboje materialus objektas labiau atsiskiria nuo paties gamybos proceso. Pastaruoju atveju dažniausiai objekto vaidmuo yra asmuo. Visi minėti skirtumai ne visada aiškiai atskiria materialinę paslaugą nuo nematerialiosios. Pavyzdys yra turizmas, nes jis apima transporto paslaugas ir kartu ekskursijų paslaugas. Tai reiškia, kad šioje situacijoje apčiuopiamos ir nematerialios paslaugos gali būti naudojamos vienai paslaugų rūšiai paslaugų sektoriuje.

Paslaugų sektorius (pramonės metodas) paprastai apima:

Prekyba (didmeninė ir mažmeninė prekyba);

Maitinimo ir apgyvendinimo paslaugos

(viešbučiai, restoranai ir kt.);

Transportas;

Ryšių ir informacijos paslaugos;

Materialinių ir techninių išteklių tiekimo, įsigijimo ir saugojimo paslaugos;

Kredito, finansų ir draudimo, nekilnojamojo turto sandorių ir kitos paslaugos, užtikrinančios rinkos funkcionavimą;

Švietimas, kultūra ir menas;

Mokslas ir mokslinės paslaugos;

Sveikatos priežiūra, įskaitant kūno kultūrą ir sportą;

Buitinės paslaugos (būsto priežiūros ir remonto paslaugos, pramoninės ir buitinės paslaugos bei komunalinės paslaugos);

Asmeninės paslaugos (negamybinės, buities paslaugos, kirpyklos, fotostudijos paslaugos, batų blizgesys ir kt.);

Viešojo administravimo paslaugos.

Ši paslaugų sektoriaus pramonės klasifikacija galioja daugelyje šalių, įskaitant Rusiją.

F. Kotleris, kaip rinkodaros teorijos pradininkas, pasiūlė klasifikuoti paslaugas pagal šiuos kriterijus:

Pirma, ar paslaugos šaltinis yra žmonės ar mašinos? Tarp paslaugų, kurios kyla iš žmonių, yra tokių, kurioms reikalingi arba profesionalai (restoranų verslas, vadybos konsultacijos), arba kvalifikuoti specialistai (padavėjai), arba nekvalifikuotas darbas (sargai, vejos priežiūra). Tarp paslaugų, kurių šaltinis yra aparatas, yra tokių, kurioms reikalingi arba automatai (pardavimo automatai), arba palyginti žemos kvalifikacijos operatorių valdomi įrenginiai (taksi), arba įranga, kurią valdo aukštos kvalifikacijos specialistai. (lėktuvai, kompiuteriai).

Antra, ar teikiant paslaugas būtinas kliento dalyvavimas? Jei kliento dalyvavimas yra privalomas, paslaugų teikėjas turi patenkinti kliento pageidavimus. Taigi restoranų savininkai gražiai puošia savo įstaigas ir groja švelnią muziką.

Trečia, kokie yra kliento motyvai perkant paslaugą? Ar paslauga skirta tenkinti asmeninius poreikius (asmeninės paslaugos) ar verslo poreikius (verslo paslaugos)? Paprastai paslaugų teikėjai kuria skirtingas rinkodaros programas asmeninių paslaugų rinkoms ir verslo paslaugų rinkoms.

Ketvirta, koks yra paslaugos teikėjo motyvas (komercinis ar nekomercinis) ir kokia forma teikiamos paslaugos (individuali ar viešoji paslauga)? Šių dviejų savybių derinys lemia visiškai skirtingus paslaugų sistemų tipus.

Taip pat paslaugas galima klasifikuoti pagal kitus kriterijus:

a) pagal kapitalo sąnaudas;

b) pagal atlikėjų kvalifikacijos lygį;

c) dėl technologinių procesų sudėtingumo;

d) pagal klientų (fizinių ir juridinių asmenų) socialinį statusą.

Literatūroje taip pat galima rasti paslaugų sektoriaus suskirstymą į tris sektorius:

tretinė – infrastruktūra (transportas, ryšiai, elektros ir šilumos perdavimas);

ketvirtinis - paskirstymas ir mainai (prekyba, draudimas, finansai);

penkiolika – socialinių ir vadybinių (vadybos, mokslo, švietimo, sveikatos apsaugos, meno).

2.2 Paslaugų sektoriaus raida

Kitas aspektas, į kurį reikia atsižvelgti nagrinėjant paslaugų sektoriaus temą, yra paslaugų sektoriaus raida ir raida nuo seniausių laikų iki šių dienų. Labai ankstyvose žmonijos raidos stadijose paslaugų sektorius jau egzistavo įvairiomis apraiškomis. Vystantis pažangai ir atsiradus naujoms medžiagų gamybos rūšims, gerėjo ir paslaugų sektorius. Gilios viešojo vartojimo sistemos transformacijos davė dar galingesnį postūmį šia kryptimi.

Pati pirmoji paslaugų sektoriaus panaudojimo socialinėje visuomenės struktūroje apraiška buvo pastebėta primityvioje visuomenėje. Pavyzdžiui, kiekviena gentis turėjo lyderius, jie tam tikru būdu buvo administraciniai subjektai, tai yra viena iš administracinės veiklos sričių paslaugų sektoriuje. Šamanai ir kunigai taip pat teikė socialines paslaugas. Kariuomenė savo ruožtu teikė nuosavybės apsaugos paslaugas. Istoriniai šaltiniai rodo, kad senovės visuomenėje jau atsirado tokių paslaugų sektorių, kurie buvo labai panašūs į šiuolaikinius. Pavyzdžiui, buvo prekyba, transportas, švietimas, menas, kariuomenė, sveikatos apsauga. Iki XIX a. pabaigos – XX amžiaus pradžios šios sritys buvo tobulinamos, prie jų buvo įtrauktos komunikacijos, vadyba, rinkodara, auditas, draudimas. Atėjus naujai žmonijos raidos erai aukštųjų technologijų ir mokslo bei technologijų bumo sąlygomis, pramonės ekonomika pereina į postindustrinę. Tai reiškia, kad vienam gyventojui tenka daugiau paslaugų.

Tačiau iki XX amžiaus vidurio paslaugų pramonė buvo laikoma maža pasaulinės ekonomikos dalimi. Šioje srityje daugiausia gyveno žemą išsilavinimą turintys žmonės. To priežastis buvo klaidinga nuomonė, kad paslaugų sektorius neatneša į ekonomiką pakankamo lygio pajamų ir nėra paklausus tarp gyventojų. Tarybiniais laikais paslaugų sektorius vystėsi labai lėtai, palyginti su Europa ir JAV. Tik po mokslo ir technologijų revoliucijos paslaugų sektorius pradėjo užimti reikšmingą vietą daugelio šalių ekonomikoje. Neatsitiktinai postindustrinė era teisingai vadinama paslaugų era.

Žmonių gyvenimo lygio gerinimas, ekonomikos pakėlimas į naują lygį leido padidinti nematerialių produktų gamybą. Antrasis pasaulinis karas labai neigiamai paveikė paslaugų sektoriaus vystymąsi, nes tuo metu pramonės gamyba tapo pagrindine ūkio šaka. Šalyse, kurių teritorijoje vyko karinės operacijos, paslaugų pramonės materialinė bazė buvo vienokiu ar kitokiu laipsniu sunaikinta ir po karo neatitiko net labai sumažėjusių poreikių. Pokariu sparti paslaugų pramonės plėtra iš esmės atsinaujino, o šio sektoriaus padėtis ekonomikos struktūroje nuolat plečiasi.

XX amžiaus viduryje JAV tapo paslaugų sektoriaus išsivystymo lygio lydere. Tačiau į šį ekonomikos sektorių daug investuoja ne tik JAV, bet ir besivystančiose šalyse pastebimas staigus paslaugų sektoriaus augimas. Iš viso to, kas išdėstyta pirmiau, galime padaryti tokią išvadą. Paslaugų sektorius, nuėjęs ilgą vystymosi kelią ir išgyvenantis daugybę pokyčių, šiuo metu yra tame pačiame lygyje, o kai kuriose šalyse net aukštesnis už tokius sektorius kaip pramonė ir žemės ūkis. Svarbiausias paslaugų sektoriaus evoliucijos modelis yra tai, kad integruojant tokias veiklas jis nesivysto atskirai nuo materialinės gamybos, o šiuolaikinės ekonomikos efektyvumas labai priklauso nuo integracijos gylio.

3. Paslaugų sektoriaus ypatumai šiuolaikiniame pasaulyje

Pati paslaugų teikimo koncepcija apima ypatingą dėmesį žmogui psichologiniu požiūriu, kaip klientui. Nukreipkite dėmesį į poreikių tenkinimą, iš anksto pasiruoškite sudėtingoms situacijoms aptarnavimo procese, nes kiekvienas klientas yra individualus. Bet koks prašymas ir noras turi būti įvykdyti dėl komplekso kokybės, nes bet koks neatitikimas ar neveikimas dirbant su klientu neigiamai atsiliepia visai paslaugų objekto ar subjekto reputacijai. Todėl dauguma šiuolaikinių įmonių, veikiančių paslaugų sektoriuje, turi taisykles.

Visų pirma, visi įmonės darbuotojai siekia įgyvendinti pagrindinį įmonės veiklos procesą – kokybišką aptarnavimą pagal klientų pageidavimus. Antra, norėdami kokybiškai patenkinti klientų pageidavimus, tiesiogiai su klientais bendraujantys darbuotojai turi pasiekti individualios sąveikos lygį – asmeninį, ne beasmenį požiūrį į kiekvieną klientą, o pradedant, kaip bebūtų keista, nuo teisingai išmokto vaidmens.

Paslaugų sektorius turi nemažai išskirtinių bruožų ir veikimo mechanizmų, kurių ne visada galima griežtai klasifikuoti, nes klientų paklausos pokyčiai, naujų paslaugų atsiradimas, taip pat didelis suvartojamų nematerialiųjų prekių kintamumas diktuoja naujas tendencijas ir verčia persvarstyti senas taisykles aptarnaujant tam tikrų kitų paslaugų vartotojus.

Galime tik apibendrinti pagrindines operacijos ypatybes:

Pirma, skirtingai nei prekės, paslaugos gaminamos ir vartojamos dažniausiai vienu metu ir negali būti saugomos. Dėl to iškyla paslaugų paklausos ir pasiūlos reguliavimo problema.

Antra, paslaugos dažnai supriešinamos su gaminiais, nors pramonėje didėja paslaugų vaidmuo, kuris gali apimti įrangos remontą, aptarnavimą po pardavimo ir kitas su prekių pardavimu susijusias paslaugas. Galima sakyti, kad daugeliu atvejų paslaugoje yra prekės elementas, kaip ir parduodant prekę – paslaugos elementas. Glaudus prekių pardavimo ir paslaugų teikimo persipynimas apsunkina paslaugų izoliavimą ir apskaitą.

Trečia, paslaugų sektorius dažniausiai yra labiau apsaugotas valstybės nuo užsienio konkurencijos nei medžiagų gamybos sfera. Be to, daugelyje šalių transporto ir ryšių, finansų ir draudimo paslaugos, mokslas, švietimas, sveikatos apsauga ir komunalinės paslaugos tradiciškai visiškai ar iš dalies priklauso valstybei arba yra griežtai valstybės kontroliuojamos ir reguliuojamos. Paslaugų importas, daugelio šalių vyriausybių nuomone, gali kelti grėsmę nacionaliniam saugumui ir suverenitetui, todėl yra reguliuojamas griežčiau nei prekyba prekėmis.

Išvada

paslaugų sektoriaus visuomenė

Apibendrinant, verta pabrėžti, kad pats paslaugų sektorius yra jaunas ir modifikuojamas milžinišku greičiu. Šiuo metu paslaugų sektorius yra vienas perspektyviausių, sparčiai besivystančių ūkio sektorių. Ji apima plačią veiklos sritį: nuo prekybos ir transporto iki finansavimo, draudimo ir visų rūšių tarpininkavimo. Paslaugų sektoriui priklauso viešbučiai ir restoranai, skalbyklos ir kirpyklos, švietimo ir sporto įstaigos, kelionių agentūros, radijo ir televizijos stotys, konsultacinės įmonės, medicinos įstaigos, muziejai, teatrai ir kino teatrai. Beveik visos organizacijos vienokiu ar kitokiu laipsniu teikia paslaugas.

Nepaisant kai kurių šios srities ypatybių, kurios apsunkina darbą su klientais, per pastaruosius 20 metų visame pasaulyje paslaugų sektoriuje labai išaugo darbo našumas. „Paslaugų“ sąvoka masiniame suvokime vis labiau tapatinama su aukštųjų technologijų ir intelektualaus verslo bei finansinių paslaugų kompleksu, taip pat su mokslo, švietimo ir sveikatos priežiūros šakomis. Atsinaujinimo banga apėmė ir tradicines industrijas: prekybą, transportą, vartotojų paslaugas, rekreacinę industriją ir kt.

Be to, pati „paslaugų sektoriaus“ sąvoka neperdedant yra išsami. Tai apima buitines, medicinos, teisines ir daugybę kitų paslaugų, tai yra, ji ne tik paveikia visus žmonių kasdienio gyvenimo aspektus, bet ir daro jį tikrai kokybišku ir išbaigtu. Jau vien dėl šios priežasties atrodytų, kad paslauga – plačiąja šio žodžio prasme – priklauso toms verslo sritims, kurioms nereikia ypatingo palaikymo iš išorės. Juk žmonės noriai moka pinigus, o kartais ir nemažus pinigus už suteiktas paslaugas.

Paslaugų sektorius, kaip jau žinome, priklauso tretiniam ūkio sektoriui, tačiau apibendrinant reikia pabrėžti, kad sparti tretinio sektoriaus, o ypač gamybinių paslaugų sferos, plėtra yra neišvengiama sąlyga ir būtina sąlyga, kad ekonominis sektorius galėtų siekti. civilizacinis ekonomikos perėjimas į rinką, postindustrinis vystymosi etapas.

Bibliografija

materialinių paslaugų visuomenė

1. Beliajevas M.I., „Miologija“. Maskva, 2000 m

2. Demidova L.S. „JAV paslaugų pramonė: dinamiką greitinantys veiksniai“, Maskva, 2005 m.

3. Kulibanova V.V. Rinkodara: paslaugų veikla. Sankt Peterburgas, 2006 m.

4. Kulibanova V.V. Paslaugų veikla. Sankt Peterburgas, 2007 m.

5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Ekonomika ir įmonių organizavimas socialinėje ir kultūrinėje srityje. Sankt Peterburgas, 2005 m.

6. Pesotskaya E.V. Paslaugų rinkodara. Sankt Peterburgas, 2000 m.

7. Vartotojų paslaugų rinkos portalas - www.marketcenter.ru

8. Rodionova I.A. „Pasaulio ekonomika. Pramonės sektorius“, Sankt Peterburgas, 2002 m.

Tarushkin A.B. „Institucinė ekonomika“, Sankt Peterburgas, 2004 m

Paskelbta Allbest.ru

...

Panašūs dokumentai

Paslaugų sektoriaus vaidmuo ir vieta ekonomikoje. Sąvoka, paslaugų šakų klasifikacija. Uralo federalinės apygardos transporto sistemos, viešbučių ir restoranų verslo veiklos analizė. Paslaugų sektoriaus plėtros problemos ir perspektyvos. Paslaugos kaip žmogaus veiklos rūšis.

kursinis darbas, pridėtas 2010-10-17


Paslaugų sektoriaus sudėtis ir struktūra, kompleksinis klasifikavimas ir gamybos paslaugos. Pagrindinis ir esminis skirtumas tarp paslaugos ir produkto yra socialinės tvarkos paslaugų sfera, kūrybinis pobūdis paslaugų sektoriuje ir visapusiška klasifikacija.

santrauka, pridėta 2012-08-05


Paslaugų sektoriaus įmonių klasifikacija. Paslaugos kaip rinkodaros objekto specifika. Paslaugų įmonės veiklos analizė Botan LLC pavyzdžiu. Viešbučio paslaugų kokybė, problemų nustatymas, rekomendacijų kūrimas tolesniam jų tobulinimui.

baigiamasis darbas, pridėtas 2012-07-08


Paslaugų sektoriaus organizavimo strategijos kūrimo ypatumai. Pagrindinės paslaugų savybės. Penki paslaugų įmonių strategijos kūrimo bruožai. Paslaugų organizacijų valdymo nuostatos. Susijungimo procesai tarptautiniu lygiu.

santrauka, pridėta 2015-06-15


Paslaugų veiklos pobūdis, pobūdis ir pagrindinės sąvokos. Įvairios paslaugų rūšys ir sritys, jų diversifikavimo tendencija, siekiant padidinti įmonės konkurencingumą. Paslaugų rinkos specifika, dėl paslaugų ir materialinių gėrybių skirtumų.

testas, pridėtas 2013-11-14


Prekybos rinkodaros vaidmuo šiuolaikinėje visuomenėje, ekonomikoje, parduodant prekes ir paslaugas. Prekybos įmonės sutartinių santykių analizės metodika. Prekybos įmonės vietos tipai, jų charakteristikos. Pagrindiniai prekybos marketingo uždaviniai.

testas, pridėtas 2017-01-23


Pagrindinės sąvokos, kirpyklų paslaugų įmonių klasifikacija. Kirpyklų, kaip paslaugų sektoriaus sudedamosios dalies, veiklos ypatumai. Kirpyklų įmonės Rusijoje. Šiuolaikinės kirpimo paslaugų rinkos būklė, plėtros tendencijos.

santrauka, pridėta 2010-03-31


Prekių rinkos ir paslaugų rinkos esmė ir ypatumai. Baltarusijos prekių ir paslaugų vartotojų rinkos valstybinis reguliavimas. Veiksniai, įtakojantys šios srities plėtrą. UAB „MAZ“ ekonominė veikla Baltarusijos Respublikos vidaus ir užsienio rinkose.

kursinis darbas, pridėtas 2015-10-08


Rusijos rinkos ypatybės. Rinkodaros paslaugų sektoriaus tyrimas kompiuterių centro pavyzdžiu. Taikant paslaugų tyrimo, strateginio planavimo, pagrindinių vertybių sistemos kūrimo ir aktyvaus taikymo metodus.

santrauka, pridėta 2009-09-04


Paslaugų rinkodara – tai veikla, per kurią rinkoje siūlomos paslaugos pasiekia klientus. Paslaugų pobūdis ir pagrindinės charakteristikos, jų klasifikavimas ir apskaitos tobulinimas. Paslaugų paketo modelis. Paslaugų sektoriaus marketingo ypatumai.

Technologijos samprata paslaugų sektoriuje. Naujų technologijų taikymo sritys paslaugų sektoriuje

Informacinės technologijos (IT) susideda iš kompiuterinių ir telekomunikacijų technologijų. Telekomunikacijų technologija taip pat susideda iš susijusios techninės ir programinės įrangos ir yra naudojama duomenims ir informacijai perduoti. Tuo pačiu metu šiuo metu egzistuoja ir tokia sąvoka kaip naujos informacinės technologijos, pagrįstos nauja informacija ir kompiuterinėmis informacijos ir žinių gavimo, saugojimo, atnaujinimo priemonėmis.

Galima drąsiai teigti, kad visos paslaugų įmonės naudojasi naujomis technologijomis. Tačiau technologijos sudėtingumo lygis ir jos taikymo mastas įvairiose pramonės šakose skiriasi. Tai daugiausia lemia veiklos pobūdis. Kai kurios organizacijos, tokios kaip telefonų bendrovės, programinės įrangos įmonės ir interneto paslaugų teikėjai, yra besiformuojančios informacinių technologijų srityje. Kitos įmonės daugiausia investuoja į technologijas, kad išliktų konkurencingos.

Pagrindinės priežastys, kodėl verta investuoti į naujas technologijas:

1. Rinkos dalies išlaikymas arba išplėtimas. Kai kurios įmonės dažnai naudoja rinkos dalį kaip pagrindinį savo veiklos rodiklį, nors kartais tai gali būti netinkamas, klaidinantis rodiklis. Kai kurios paslaugų įmonės gali jausti spaudimą daug investuoti į technologijas, kad išlaikytų rinkos dalį, net jei nereikia didinti produkcijos ar našumo.

2. Rizikos ar alternatyviųjų kaštų vengimas. Kai kurios organizacijos investuoja į technologijas, kad sumažintų arba visiškai išvengtų galimos rizikos. Pavyzdžiui, ligoninės investuoja į modernias technologijas, kad išvengtų bylinėjimosi dėl netinkamos praktikos ir gautų naudos iš patobulintų diagnostikos ir gydymo galimybių, kurias suteikia naujos technologijos. Siekiant užkirsti kelią teroristiniams išpuoliams, oro uostai įrengia sprogmenų detektorius. Lygiai taip pat daugelis oro uostų diegia modernias radarų sistemas, skirtas aptikti vėjo greičio pokyčius, dėl kurių dažnai įvyksta aviacijos nelaimingi atsitikimai netoli oro uosto ar jų teritorijoje.

3. Lankstumo reaguoti į įmonės ekonominės aplinkos pokyčius sukūrimas. Ekonominė situacija rinkoje nuolat keičiasi. Kintantis vyriausybės įsikišimo (taip pat ir nesikišimo) į šalies ekonomiką laipsnis, didėjanti konkurencija, didėjantis procesų sudėtingumas ir besikeičiantis vartotojų skonis – visa tai prisideda prie aplinkos, kurioje paslaugų įmonės veikia, neapibrėžtumo ir sudėtingumo. Lanksčios informacinių technologijų sistemos dažnai padeda susidoroti su greitai kintančia aplinka.

4. Įmonės vidinės aplinkos gerinimas. Daugelis įmonių investuoja į technologijas, kad palengvintų darbuotojų darbą ir sukurtų teigiamą darbo aplinką, pašalindamos varginančius darbus ir paversdamos darbą smagiau.

5. Paslaugų ir bendravimo su klientais kokybės gerinimas. Kokybė ir klientų pasitenkinimas šiandien yra daugelio paslaugų įmonių dėmesio centre. Kai kurie klientų pasitenkinimo ir paslaugų kokybės aspektai apima patikimumą, stabilumą, tikslumą ir paslaugų teikimo greitį. Kai informacinės technologijos naudojamos efektyviai ir kompetentingai, tai gali padėti įmonei pateikti visus šiuos elementus rinkai, kad būtų pasiektas ilgalaikis klientų įsipareigojimas.

Technologijos kaip konkurencinis pranašumas

Nepaisant nerimą keliančio teigiamo ryšio tarp investicijų į informacines technologijas ir produktyvumo trūkumo, negalima paneigti milžiniško poveikio, kurį technologijos padarė ir tebedaro mūsų gyvenimui dėl daugelio produktų ir paslaugų.

Jei įmonė yra ankstyva technologijų taikytoja ir kompetentingai jas naudoja, ji įgyja svarbų strateginį pranašumą prieš konkurentus. Konkurencinis pranašumas yra tai, kas išskiria įmonę iš konkurentų. Konkurencinis pranašumas gali būti paslaugų teikimo greitis, didesnis pakuotės dydis, mažesnė kaina už tą pačią kokybę arba geriau „atitinka“ klientų poreikius, o technologija yra tai, kas gali padėti pasiekti šiuos tikslus.

Nesvarbu, ar neatsilikdamos nuo technologijų pažangos, ar pačios atlikdamos tyrimus, įmonės šiandien agresyviai siekia konkurencinio pranašumo.

Labai dažnai reklaminiuose teiginiuose skelbiama, kad reklamuojamos įmonės produktas yra „naujas“, „visiškai naujas“ arba „naujas ir patobulintas“. Todėl planuojant naujų paslaugų kūrimą tikslinga nušviesti, kokios yra organizacijos galimybės.

1. Reikšmingos naujovės. Tai yra „naujos paslaugos visame pasaulyje“, kurių rinkos dar nėra tiksliai apibrėžtos ir neapibrėžtos. Jie susiję su dideliu netikrumu ir rizika. Ryškus tokio tipo naujovių pavyzdys: „Federal Exp ress“ pristatytas nedidelių siuntų pristatymas per naktį, kosminis turizmas ir galimybė naudotis interneto paslaugomis skrendant lėktuvu.

2. Naujų veiklų pradžia. Naudodamiesi esamomis vartotojų jau pripažintomis paslaugomis, jie siūlo savo pritaikymą naujomis sąlygomis. Pavyzdžiui, sveikatos priežiūros organizacijos, siūlančios bendrosios praktikos gydytojo paslaugas, laboratorijas ir rentgeno spindulius, taip pat gali pasiūlyti vaistinių paslaugas po vienu stogu, kad pacientai galėtų gauti visas jiems reikalingas paslaugas vienoje vietoje. Automobilių servisuose galima pasiūlyti automobilių apsaugos signalizacijos įrengimo paslaugas.

3. Naujų produktų kūrimas esamai paslaugų rinkai. Šioje kategorijoje esamiems vartotojams siūlomos naujos paslaugos, kurių anksčiau paslaugų įmonė nesiūlė. Pavyzdžiui, bankai, kurie pristato savo kortelę (Visa arba MasterCard) arba siūlo investicinius fondus, draudimo paslaugas bankų indėlininkams, taip pat muziejai, atidarantys lankytojams dovanų ir suvenyrų parduotuves bei restoranus.

4. Prekių asortimento išplėtimas. Esamos paslaugų linijos papildymai, kurie padidina esamą pasiūlą, vadinami produktų linijos plėtiniais. Taip gali būti dėl padidėjusių techninių galimybių ar priežiūros reikalavimų. Pavyzdžiui, telefono bendrovės siūlomos paslaugos, tokios kaip skambintojo identifikavimas, numerio perrinkimas (kai norimas abonento numeris užimtas). Į šią kategoriją taip pat įeina nauji oro linijų maršrutai ir nauji universiteto paskaitų kursai.

5. Produkto tobulinimas. Produkto tobulinimas – tai tam tikrų paslaugos savybių pakeitimas, siekiant vartotojams suteikti geresnę paslaugos kokybę arba padidinti jos vertę. Tai gali būti greitesnio aptarnavimo ar pagražinimo forma, pvz. pridedant įvairių savybių, kurios pagerina paslaugos išvaizdą. Pavyzdžiui, daugelis bankomatų atspausdina jūsų sąskaitos likutį po kiekvieno įnešimo ar išėmimo. Kitas pavyzdys – nemokama automobilių plovykla, kurią kai kurie agentai teikia automobilių pardavimo metu, kai atlieka įprastas paslaugas, pavyzdžiui, keičia variklio alyvą.

6. Gaminio stiliaus keitimas. Tai kuklesnė priemonė nei labai matomas produkto tobulinimas. Šiai kategorijai priskiriamas pastato ar patalpų, kuriose teikiama paslauga, atnaujinimas ir restauravimas, taip pat naujos uniformos darbuotojams, naujas įmonės logotipas. Svarbią vietą šiuo atveju užima paslaugų estetinės savybės, kurias lemia stilius, mada ir dizainas.

Aptardami paslaugos dizainą ir kūrimą, manysime, kad nauja paslauga patenka į vieną iš pirmųjų trijų kategorijų.

Veiksniai, skatinantys kurti naujas paslaugas

Pagrindinė naujos paslaugos kūrimo ir kūrimo priežastis – noras patenkinti naujus ir kintančius vartotojų poreikius. Taip pat yra ir kitų priežasčių, iš kurių svarbiausios yra šios:

Finansiniai tikslai. Daugelio paslaugų įmonių vadovybė patiria nuolatinį spaudimą siekti finansinių tikslų, susijusių su pelnu, rinka ir pajamomis. Šiuos tikslus galima pasiekti gerinant esamų paslaugų kokybę ir klientų pasitenkinimą. Kitas būdas – pristatyti naujas paslaugas. Kaip buvo parodyta, yra keletas paslaugų „naujumo“ laipsnių. Tačiau tik pirmosios trys iš šių kategorijų greičiausiai padidins rinkos dalį ir pajamas bei padės organizacijai pasiekti savo finansinius tikslus.

Konkurentų veiksmai. Viena stipriausių motyvų kurti naują paslaugą atsiranda tada, kai konkurentai pristato naujas paslaugas, kurios sulaukia vartotojų pripažinimo. Prastas laikas ir neveiklumas paprastai lemia rinkos dalies ir pelno sumažėjimą.

Globalizacija Išaugusi pasaulinė prekyba ir tiesioginės užsienio investicijos sukūrė naujas rinkas ir suteikė naujų galimybių paslaugų įmonėms. Dėl to atsiranda poreikis kurti naujas paslaugas arba modifikuoti esamas, kad atitiktų skirtingų šalių ir kultūrų poreikius.

Techninė ir technologinė pažanga. Kartu su naujais produktais sukuriami nauji poreikiai, kurie savo ruožtu reikalauja naujų paslaugų kūrimo.

Nauji plataus vartojimo produktai. Nauji plataus vartojimo produktai, tokie kaip vaizdo grotuvai ir asmeniniai kompiuteriai, sukūrė susijusių paslaugų poreikį: vaizdajuosčių nuomą, juostų ir kompiuterių priežiūrą bei sukurtų apskaitos programų mokymo paslaugas.

Nauja įranga. Inžinerinių technologijų pažanga padeda gamintojams įdiegti naują įrangą ir tobulinti esamą. Tai savo ruožtu lemia naujų paslaugų įvedimą. Pavyzdžiui, greitesni kompiuteriai padidina duomenų saugojimo talpą ir skaičiavimo greitį visų tipų duomenų apdorojimui, todėl galima sukurti naują ir sudėtingą programinę įrangą. Išradus bankomatą, banko paslaugos tapo prieinamos visą parą.

Elektroniniai tinklai. Elektroniniai tinklai, tokie kaip internetas ir pasaulinis internetas, yra vieni iš svarbiausių XX amžiaus pabaigos technologinių pokyčių, leidžiančių sukurti ir teikti daug naujų paslaugų.

Valdžios įsikišimo į ekonomiką apimties didinimas arba mažinimas. Kai kurioms svarbioms pramonės šakoms netaikomas vyriausybės reguliavimas: kelių transportas, telekomunikacijos, bankininkystė, finansinės, švietimo paslaugos. Tai leido daugeliui įmonių patekti į rinkas, kurios anksčiau joms buvo uždaros, ir siūlyti naujas paslaugas. Nors kai kuriose srityse teisiniai apribojimai buvo panaikinti, kitose jie buvo sukurti, pavyzdžiui, aplinkos ir vartotojų apsaugos įstatymuose. Tokie įstatymai paprastai sukuria naujų teisinių, inžinerinių ir konsultavimo paslaugų, kurios specializuojasi aplinkos ir vartotojų klausimais, poreikį.

Franšizės augimas. Franšizė – tai licencijavimo rūšis, kai gerai žinomą prekės ženklą turinti įmonė leidžia kitai įmonei naudoti šį prekės ženklą ant savo gaminių, tačiau tuo pačiu gauna teisę kontroliuoti gaminių kokybę, pradinį įmoką ir procentą bendrasis pelnas. Ši sistema leidžia platinti naujas paslaugas kitoms rinkoms išlaikant aukštą produktų kokybę.

Pasiūlos ir paklausos balansas. Daugelis paslaugų įmonių patiria didelius savo paslaugų paklausos svyravimus. Gaminių gamintojai gali susidoroti su šia problema kaupdami atsargas, kai paklausa mažesnė už pasiūlą, ir naudodami atsargas, kai paklausa viršija pasiūlą. Daugumos paslaugų laikinas pobūdis neleidžia paslaugų įmonėms pasinaudoti šia galimybe. Todėl, kai paklausa mažesnė už pasiūlą, brangi įranga ir personalas sėdi be darbo. Realesnė alternatyva – siūlyti paslaugas, kurių ciklas yra priešingas esamam paslaugų rinkiniui. Kitaip tariant, paslaugų įmonės, susiduriančios su paklausos svyravimais, gali bandyti kurti naujas paslaugas, kurių paklausa bus didesnė, kai esamų paslaugų paklausa bus maža, ir atvirkščiai.

Naujų produktų ir paslaugų kūrimas: panašumai ir skirtumai

Pirmasis produktų ir paslaugų panašumas yra tas, kad jie yra skirti klientų problemų sprendimui, pasitenkinimui ar naudos teikimui: „Kodak parduoda prisiminimus“, „Revlon parduoda viltis“.

Antrasis panašumas yra tas, kad tiek produktų, tiek paslaugų kūrimas yra žmogaus veiklos produktas. Pirmiausia žmogaus protas sukuria kokią nors naują idėją, o tada apskaičiuoja, kaip ją galima įgyvendinti.

Trečias panašumas yra tas, kad vartotojai retai reikalauja sukurti tam tikrą produktą ar paslaugą. Vartotojai gali išreikšti kai kuriuos poreikius, tačiau paprastai negali jų aiškiai įvardyti prekių ir paslaugų atžvilgiu, tačiau lengvai reaguoja į tai, kas jiems siūloma.

Dabar atkreipkime dėmesį į keletą svarbių skirtumų.

1. Žaliavų ir išteklių paklausa. Gaminiui pagaminti reikia daug išteklių, tokių kaip žaliavos, pusgaminiai, darbo jėga ir energija. Paslaugų sektoriuje žaliavos naudojamos retai, tačiau jos ne visada būtinos teikiant paslaugas, ypač intelektualines. Lėktuvai reikalingi kelionių oro transportu paslaugoms, tačiau sofos nereikia psichikos sveikatos paslaugoms.

2. Standartų laikymasis. Gaminant prekes labai svarbu laikytis specifikacijų ir standartų (naudotų medžiagų tipas, kokybė ir kiekis, įvairių detalių matmenys ir leistinos nuokrypos), nes nukrypimai, viršijantys leistinas nuokrypas, lems brokuotų, o kartais net pavojingų prekių gamybą. . Pasibaigus kūrimui ir pradėjus gaminio gamybą, visi gaminiai turi būti identiški prototipui ir vienas kitam.

Paslaugos kūrimo rezultatas – koncepcija ir šios koncepcijos įgyvendinimo proceso aprašymas. Paslaugų dizainas gali sukurti standartus, tačiau dažniausiai jų yra labai mažai, o nukrypimai nuo šių standartų nebūtinai padaro paslaugą „defektine“ ar sukelia nepageidaujamas pasekmes. Paslauga gali būti išbandyta atliekant lyginamąjį eksperimentą, tačiau kiekvienas paskesnis vykdymas bus skirtingas, nes procese dalyvauja skirtingi vartotojai ir paslaugų teikėjai. Baigus kūrimą ir pasiūlius paslaugą vartotojui, nėra dviejų visiškai vienodų paslaugos atlikimų, kaip ir kiekvieno vartotojo patirtis yra unikali.

3. Pakeitimų atlikimo sudėtingumas. Prekės keitimas tampa vis brangesnis. Paprastai tai išreiškiama 85/15 procentų taisykle, o tai reiškia, kad maždaug 85 % produkto savikainos lemia sprendimai, priimti per pirmuosius 15 % jo kūrimo laikotarpio. Kai produkto kūrimas baigtas ir įsipareigojama, jį pakeisti nėra lengva, nes gamyboje vėl reikės atlikti lygiai tą patį visų komponentų kūrimą. Paslaugų kūrimas, priešingai, nėra statiškas ar nelankstus dokumentinis šaltinis, galimas modifikavimas ir pritaikymas diegimo metu, be to, kartais net būtina patenkinti įvairius vartotojų poreikius. Be to, paslaugos dizaino keitimas nepatiria tiek daug išlaidų, kiek keičiant prekės išvaizdą.

Paslaugų kūrimo įrankiai

Daugelį paslaugų kokybės problemų galima išspręsti įtraukus kokybės klausimus į paslaugų ir pristatymo sistemos dizainą.

Integruoto dizaino naudojimas. Produkto kūrimas ir kūrimas susideda iš daugelio žingsnių, tokių kaip idėjos generavimas, techninių ir finansinių galimybių nustatymas, proceso ir prototipo kūrimas, pakavimo ir paskirstymo sistemos kūrimas. Tradicinis metodas yra atlikti visus šiuos veiksmus nuosekliai. Viena iš tradicinio požiūrio problemų yra ta, kad visas kūrimo procesas trunka per ilgai. Pavyzdžiui, amerikiečių automobilių gamintojai naujam automobilio modeliui suprojektuoti ir surinkti užtrukdavo apie penkerius metus, o japonai tai padarė per trejus metus. Tai reiškia, kad kūrėjai ir gamybos inžinieriai tarpusavyje nebendravo. Paprastai technologai projekte randa daug silpnų vietų, pavyzdžiui, detalių, kurių negalima pagaminti taip, kaip numatė kūrėjas, ir tokiais atvejais projektas grąžinamas peržiūrėti. Šią procedūrą galima pakartoti keletą kartų kūrimo proceso metu. Kai problemos tarp kūrėjo ir technologo yra visiškai išspręstos, jie pereina prie medžiagų tiekimo klausimų, kad nustatytų, kuriuos komponentus reikia įsigyti. Neišvengiamai vėl iškyla projektavimo problemų, nes kai kurios dalys pasirodo per brangios arba tiekėjui pagaminti reikia daug laiko. Projektas vėl grąžinamas kūrėjui.

Japonijos gamintojai taiko metodą, kuris apima komandinį darbą su persidengiančiomis funkcijomis (integruotas arba vienalaikis dizainas). Vienas pagrindinių jo privalumų – projekto grupėje yra atstovaujamos visos funkcijos (kūrimas, gamyba, tiekimas, platinimas, rinkodara ir kt.), o jų atstovai bendrauja tarpusavyje.

Norint sukurti ir sukurti paslaugą, tai yra ne tik privalomas požiūris, bet, kaip taisyklė, reikalingas paslaugų darbuotojų dalyvavimas:

· aptarnaujantis personalas yra psichologiškai ir fiziškai arčiau vartotojų, todėl gali nustatyti jų pageidavimus;

· darbuotojų įsitraukimas padidina jų pripažinimo ir naujų paslaugų supratimo tikimybę;

· jie įspės kūrėjus nuo vartotojų interesus slopinančios struktūros organizavimo;

· paslaugų darbuotojai yra svarbus naudingų idėjų šaltinis paslaugų kokybei gerinti.

Patikimas dizainas. Pagrindinė tvirto dizaino idėja – sukurti gaminį, kurio veikimui įtakos nedarytų nepalankios aplinkos sąlygos už įprastų eksploatavimo sąlygų ribų. Pavyzdžiui, kišeninio skaičiuotuvo negalima numesti arba naudoti karštoje ar tvyrančioje aplinkoje. Tačiau jei skaičiuotuvas gali atlaikyti šias atšiaurias sąlygas, tai yra patvarus gaminys.

Paslaugų teikėjai ir vartotojai yra žmonės, turintys savo stipriąsias ir silpnąsias puses. Jų atskleidžiami asmenybės ir demografinių savybių skirtumai gali sukurti situacijas, kurios nepatenka į normalias veikimo sąlygas. Tačiau galima apskaičiuoti techninės priežiūros situacijas esant galimoms avarinėms sąlygoms ir įvertinti būdus, kaip būtų galima šių situacijų išvengti.

Po k a -Uo k e, arba gedimų tolerancijos metodai. Roka-Woke (japoniškai „išvengti klaidų“) yra įrenginiai ir procedūros, kurios signalizuoja, kai gali būti klaidų. verčia operatorių tai ištaisyti prieš tęsiant darbą. Tačiau klaidų prevencijos veiksmai turėtų būti sukurti ne tik darbuotojams, bet ir vartotojams, kai jie dalyvauja paslaugų teikimo procese. Yra daug būdų, kaip Rock-Walk gali būti pritaikytas paslaugų pramonei:

Pavyzdžiui, bankininkystėje vadovai mano, kad akių kontaktas su vartotojais yra labai svarbus, o kad toks kontaktas būtų užtikrintas, jie reikalauja, kad kasininkai prieš pradėdami sandorį čekio lape pasižymėtų, kokios spalvos yra kliento akys.

Jei chirurginių instrumentų komplektas yra įdėtas į specialias dėklų įdubas, o operacijos pabaigoje įsitikinsite, kad komplektas yra sukomplektuotas, galite išvengti klaidos, kai instrumentą paliksite operuojamo žmogaus ertmėje.

Atrakcionų parkuose esantys stendai poilsiautojus apsaugos nuo judančių mechanizmų.

Sukūrus grandinę eilės tvarkai bus išvengta konflikto.

Garso signalai pardavimo automatuose primins abonentui pasiimti kortelę.

Įrengę skambutį ant autoserviso durų, kliento atvykimas neliks nepastebėtas.

Prie kiekvienos atvykstančios transporto priemonės pritvirtinus serijos numerį, klientai bus aptarnaujami jų atvykimo į stotį tvarka.

Lyginamoji analizė. Lyginamąją analizę septintojo dešimtmečio pabaigoje sukūrė korporacija Hegoh. kaip vienos iš daugelio kokybės gerinimo programų rezultatas. Benchmarking yra verslo procesų optimizavimo rūšis, kai „idealus“ verslo procesas nėra kuriamas spekuliaciniu būdu, o yra pasiskolintas iš išorės ar vidaus (tarkime, kitame skyriuje). Lyginamoji analizė – tai ne tik kitų organizacijų idėjų kopijavimas. Pagrindinis jos tikslas – suprasti, kokie galimi įvairių procesų vykdymo lygiai, taip pat gauti žinių iš geriausiai atliekančių asmenų, taip pat ir iš kitų verslo sričių. Paslaugų įmonės jau naudoja esamų paslaugų lyginamąją analizę. Pavyzdžiui, „Marriott“ naudojo lyginamąją analizę, kad skolintųsi iš greito maisto įmonių samdymo, mokymo ir apmokėjimo darbuotojų procesų bei „Disney World“ automobilių parkavimo ir darbo su darbuotojais kokybės gerinimo programų praktikos.

Paslaugų projektavimo principai

Dėl didžiulės paslaugų įvairovės kyla svarbus klausimas: ar paslaugų kūrimui taikomi vienodi principai, ar kiekviena paslauga tokia unikali, kad yra nedaug principų, taikomų visuose sektoriuose ir paslaugose? Nepaisant kiekvienos paslaugos išskirtinumo, yra pagrindiniai principai, kuriuos galima ir reikia taikyti kuriant paslaugas, jei jų kūrimo tikslas yra vertės kūrimas ir klientų pasitenkinimas. Pagrindiniai paslaugų kūrimo ir kūrimo principai:

1. Pažink savo klientą (rinkos segmento apibrėžimas). Vartotojų žinios apima visos įmanomos ir būtinos informacijos apie tikslinę rinką išmokimą už priimtiną kainą, įskaitant demografinę informaciją – amžių, lytį, pajamas, geografinį gyventojų pasiskirstymą ir gyvenimo būdą. Tokia informacija padeda organizacijai nustatyti potencialių klientų poreikius. Kai tik įmanoma ir ekonomiškai įmanoma, informaciją apie vartotojus galima gauti tiesiogiai iš jų.

2. Nustatyti, kurie vartotojų poreikiai turi būti patenkinti. Akivaizdu, kad vartotojai turi daug poreikių. Taip pat turėtų būti akivaizdu, kad organizacija negali patenkinti visų klientų poreikių. Paslauga, kuri patenkins pagrindinį poreikį, bus pagrindinė paslauga. Dažniausiai yra ir kitų paslaugų, kurios suteikia vartotojams papildomos naudos. Tai vadinamos papildomomis paslaugomis. Kuriamos ir siūlomos papildomos paslaugos, atitinkančios poreikius, kurie gali būti ne visiems vartotojams būdingi. Jie dažnai yra neprivalomi ir gali patirti papildomų išlaidų (informacija, konsultavimas, užsakymų priėmimas, saugojimas, išimtys, svetingumas, sąskaitų faktūrų išrašymas ir mokėjimo operacijos, lengvai suprantamas paslaugos kainos dokumentas).

Ne visos papildomos paslaugos tinka visų tipų paslaugoms. Kai kurie iš jų reikalingi pagrindinei paslaugai teikti. Be jų priežiūra tampa neįmanoma. Santykinė pridėtinės vertės paslaugų svarba priklauso nuo paslaugos pobūdžio. Akivaizdu, kad paslaugų įmonė, kuri negali teikti pagrindinės paslaugos, neišgyvens gana ilgai; Todėl pagrindinės paslaugos teikimas be nesėkmių, tokiu lygiu, kokio tikisi klientai, yra pirmasis ir esminis žingsnis kuriant vertę. Sistema turi būti sukurta taip, kad pagrindinė paslauga būtų teikiama nepriekaištingai. Pagrindinės paslaugos gedimai kliento akyse reiškia paslaugų ir organizavimo gedimą, nesvarbu, kaip gerai buvo sukurtos ar suteiktos papildomos paslaugos. Tačiau norint sėkmingai konkuruoti rinkoje beveik niekada neužtenka gero pagrindinės paslaugos suteikimo, nes yra konkuruojančių įmonių, kurios taip pat gali teikti tas pačias paslaugas be nesėkmių. Todėl paslaugų įmonė gali sukurti didesnę vertę klientams, padidindama klientų itin vertinamų papildomų paslaugų įvairovę ir teikdama jas taip, kaip klientas tikisi. Pagrindinių ir papildomų paslaugų apibrėžimas leidžia sukurti „paslaugų koncepciją“.

3. Sukurkite paslaugų strategiją ir nustatykite paslaugos konkurencinį pranašumą. Pagrindinis klausimas, į kurį reikia atsakyti, yra toks: „Kaip jūs išskiriate savo paslaugą nuo konkurentų ir kuo remdamiesi siūlote vertę vartotojams už paslaugos kainą? Pirmoji šio klausimo dalis susijusi su „strategine paslaugos vizija“, antroji – su „pozicionavimu“. Diferenciacija yra pagrindinis konkurencijos veiksnys. Organizacija gali diferencijuoti savo paslaugas pagal įvairius privalumus, įskaitant kainą, patikimumą, pranašumų unikalumą, greitį, paslaugų personalizavimą, patogumą, prieinamumą, prestižą ar ilgaamžiškumą. Paslauga turi būti idealiai išdėstyta, tai yra sukurti jai unikalią vietą vartotojų akyse, palyginti su konkurentų paslaugomis.

4. Vienu metu plėtoti paslaugas, pristatymo sistemą, žmogiškųjų išteklių poreikius ir fizinį turtą. Šis principas gali būti išreikštas taip: „Naudok visapusišką planavimą“. Taikant paslaugų plėtrai, integruotas planavimas apima vienu metu arba lygiagrečiai plėtojamą ir paslaugos bei jos teikimo sistemos kūrimą, personalo atrankos kriterijų sukūrimą ir vietos parinkimą. Kitaip tariant, kūrimas turėtų būti komandinis darbas, kuriame dalyvauja visų šalių atstovai, kurie dalyvaus kuriant ir teikiant paslaugą. Jei įmanoma ir ekonomiškai įmanoma, klientai taip pat turėtų būti įtraukti į projekto komandą.

5.Sukurti paslaugų procesą iš vartotojo/darbuotojo perspektyvos. Sukūrus tinkamą paslaugų koncepciją, svarbiausias plėtros aspektas yra procesų projektavimas ir kūrimas. Kadangi beveik visos paslaugos iš esmės yra procesai, aptarnavimo procesas reikalauja ypatingo dėmesio.

Jeigu paslaugos gavėjas yra vartotojo kūnas (medicininė apžiūra ligoninėje) arba jo protas (pavyzdžiui, koncertas), tai procesas turi būti kuriamas iš vartotojo perspektyvos. Tai pabrėžtina, nes dažnai įvairių padalinių, tokių kaip buhalterinės apskaitos, žmogiškųjų išteklių ir transporto skyrių, interesai diktuoja proceso parametrus ir pobūdį. Dėl to paaiškėja, kad vartotojo laukimo laikas ilgėja, atsiranda nereikalingų užduočių, kurias jis privalo išspręsti, ir daug laiko gali būti sugaištama veltui.

Jei paslaugos gavėjas yra vartotojo nuosavybė ar informacija, o vartotojas neprivalo dalyvauti vykdant, tai proceso planavimas turi būti atliekamas iš paslaugų teikėjo perspektyvos. Tai yra, reikia pasirūpinti, kad paslaugos teikėjas galėtų ją suteikti kuo mažiau pastangų, o paslaugos teikimo procesas jam būtų kuo malonesnis, nepakenkiant vartotojui.

6. Sumažinkite praleidimus. Daugelio paslaugų teikimo procesas apima klientų ar jų turto įtraukimą į procesą. Tai paprastai padidina tikimybę, kad kažkas gali neveikti tinkamai. Problemą dažniausiai sukelia bendravimo trūkumas arba trūkumas. Siekiant sumažinti tokių problemų, paslaugą nuo pradžios iki pabaigos turėtų teikti vienas aptarnaujantis asmuo. Jeigu tokia sistema neįmanoma, tuomet galima vadovautis komandiniu požiūriu: komandos nariai dirba kartu ir yra atsakingi už konkrečius klientus nuo proceso pradžios iki pabaigos.

7. Plėtoti slaptas reguliavimo operacijas, kurios palaikytų atviras operacijas. Tačiau praktiškai visi vartotojui nematomi sandoriai turi įtakos atviriems sandoriams ir atitinkamai vartotojų pasitenkinimui. Todėl kuriant paslaugų sistemą taip svarbu atsižvelgti į šią priklausomybę. Daugumos paslaugų paslėpti procesai yra labai panašūs į gamybos procesus, o patalpos, kuriose šie procesai vyksta, gali priminti gamyklą. Visų pirma, užkulisiniai procesai turi būti suprojektuoti taip, kad biurai, nukreipti tiesiai į vartotoją, galėtų veikti sklandžiai.

8. Į proceso planavimą įtraukite duomenų rinkimą. Paslaugų įmonėms reikia duomenų, kad galėtų stebėti ir vertinti klientų pasitenkinimą, atlikti matavimus ir gerinti kokybę, be to, duomenų reikia apskaitos ir valdymo sprendimams priimti. Suteikus paslaugą vartotojams sukurtas duomenų rinkimo mechanizmas sukelia problemų ir apsunkina paslaugų teikėjo darbą. Duomenys, reikalingi paslaugų teikimui stebėti, turėtų būti nustatyti paslaugos kūrimo metu ir įtraukti į paslaugų sistemą, kad būtų sumažintas bet koks papildomas darbuotojo ar kliento darbas.

9.Nustatykite vartotojų kontakto ir dalyvavimo laipsnį. Kliento įtraukimas į aptarnavimo procesą sukuria daug iššūkių vadovybei, nes tam reikia, kad klientas turėtų tam tikrų įgūdžių. Didesnis dalyvavimas dažnai reiškia didesnę klaidų riziką, taigi ir išlaidas. Daugumos paslaugų atveju kontakto su vartotojais laipsnį lemia jų pobūdis.

Tačiau šiuos nustatymus paprastai galima pakeisti. Pavyzdžiui, jei organizacija siekia sumažinti klientų įtraukimą į paslaugų teikimo procesą, ji gali automatizuoti tam tikrus paslaugos aspektus.

10. Sukurkite sistemos lankstumą ir patikimumą. Visada atsiras vartotojų, kurių poreikiai sukuria situacijas, kurių neplanavo dizaineriai. Taip pat yra sistemos gedimų, kuriuos sukelia išoriniai veiksniai, pvz., stichinės nelaimės, elektros tiekimo sutrikimai ir pardavėjo klaidos. Priežiūros sistema turi sugebėti reaguoti į šias neplanuotas situacijas ir tęsti techninę priežiūrą. Labai svarbus žingsnis šia kryptimi yra lanksčių taisyklių ir procesų sukūrimas. Griežtos taisyklės ir procesai apsunkina darbuotojus ir vargina vartotojus. Labai svarbu, kad darbuotojai greitai ir ryžtingai reaguotų į susidariusią situaciją bei užtikrintų klientų pasitenkinimą.

Reikia atsižvelgti į tai, kad nuo vartotojų paslėpti procesai, kuriuos galima apibūdinti kaip „gamybinį“ procesą, yra mažiau lankstūs nei atviri.

11. Sukurkite įsipareigojimą darbuotojų ir klientų aptarnavimui. Pajamų gavimo paslaugų sektoriuje modelis gali būti pavaizduotas kaip tokia grandinė:

· pelnas ir įmonės augimas siejamas su klientų įsipareigojimu,

· klientų įsipareigojimas yra susijęs su klientų pasitenkinimu,

· klientų pasitenkinimas yra susijęs su paslaugos verte,

· paslaugos vertė yra susijusi su darbuotojų produktyvumu,

· darbuotojo veikla yra susijusi su įsipareigojimu,

· darbuotojų įsipareigojimas yra susijęs su jų pasitenkinimu,

· darbuotojų pasitenkinimas yra susijęs su vidine darbinio gyvenimo kokybe.

Klientų lojalumui skatinti gali būti naudojami įvairūs mechanizmai, pvz., oro linijų bendrovių dažnai skraidančių asmenų programos ar viešbučių nuolatinių skrydžių programos.

Teisingas atlyginimas, premijos, pagarbus elgesys ir maloni darbo vieta yra pagrindiniai darbuotojų pasitenkinimo komponentai. Darbuotojų pasitenkinimas priklauso nuo paaukštinimo galimybių, atlygio už darbą, viršijantį standartinius reikalavimus, ir įgalinimo

12. Nuolat tobulinti aptarnavimą. Produkto kūrimas paprastai yra sudėtingas ir brangus procesas. Paslaugų kūrimo pakeitimai yra santykinai lengviau įgyvendinami ir paprastai kainuoja daug pigiau. Tai suteikia daugumos paslaugų reikšmingą pranašumą. Juos lengviau keisti ir tobulinti tiek iš vartotojų gaunant duomenis apie besikeičiančius poreikius, tiek pasikeitus konkurencinėms sąlygoms. Kitaip tariant, paslaugos nuolat tobulėjamos labiau nei produktai. Priežiūros procesą turi lydėti nuolatinis tobulinimo procesas.

Paslaugų kūrimo procesas

Idėja sukurti naują paslaugą yra žmogaus kūrybiškumo rezultatas. Nors kūrybiškumas negali būti programuojamas, paslaugos kūrimas ir kūrimas turi būti gerai apgalvotas ir organizuotas darbas. Kadangi paslaugų projektavimas ir kūrimas neturi senos istorijos, dauguma paslaugų pramonei siūlomų modelių yra procesų, iš pradžių sukurtų prekėms, modifikacijos. Apsvarstykite Scheuing ir Johnson pasiūlytą modelį, kuris neapsiriboja tik gamybos modelio modifikavimu ir atsižvelgia į paslaugų kūrimo sudėtingumą. Jis susideda iš 15 žingsnių ir gali būti suskirstytas į 4 etapus: kryptis, plėtra, testavimas ir rinkos plėtra.

Kryptis

1. Naujos paslaugos tikslų ir strategijų formulavimas. Paslaugų strategija turėtų paremti bendrą įmonės strategiją ir būti nukreipta į pasirinktų vartotojų poreikių tenkinimą tikslinėje rinkoje. Strategija turi būti sprendimas, kaip užtikrinti, kad paslaugos vertė viršytų kaštus, ir sukuriama paslauga, kuri sukuria tokią vertę vartotojui, kad jis ją pirktų už nustatytą kainą.

2. Idėjos generavimas. Naujų paslaugų kūrimo idėjos kyla iš įvairių šaltinių, įskaitant klientus, jų skundus, aptarnaujančius darbuotojus, konkurentus ir tiekėjus.

3. Kruopštus idėjos išbandymas. Šis žingsnis apima grubų atrankos procesą, atskiriant perspektyvias idėjas nuo visų kitų. Natūralu, kad ne kiekviena idėja sukurti naują paslaugą turi vertę ir tik nedaugelis pasiseks rinkoje kaip naujos paslaugos. Įgyvendinamumas ir galimas pelningumas yra pagrindiniai šio proceso kriterijai. Reikia pasirūpinti, kad idėjos nebūtų atidedamos į šalį vien todėl, kad atrodo neįprastos.

Plėtra

4. Koncepcijos kūrimas. Pasirinktos idėjos išvystomos į paslaugų koncepciją. Paslaugos koncepcija – tai naudos, sprendimų ir vertės, kurią paslauga siūlo suteikti vartotojams, apibūdinimas.

5. Koncepcijos testavimas. Koncepcijos testavimo tikslas – pašalinti iš tolesnio svarstymo paslaugų idėjas, kurios būtų nepatrauklios klientams. Naujos paslaugos koncepcijos testas yra tyrimo metodas, skirtas įvertinti:

Ar vartotojas supranta siūlomos paslaugos idėją;

Ar paslauga atsiliepia palankiai;

Ar jis suvokia, kad siūloma paslauga išspręs jo nepatenkintus poreikius.

Valdymo poreikis paslaugų sektoriuje. Valdymo koncepcija. Pagrindiniai valdymo evoliucijos etapai. Marketingo valdymo koncepcija. Paslaugų sektoriaus ypatumai. Valdymo modelis paslaugų sektoriuje. Paslaugų charakteristikos ir jų įtaka valdymo sistemai. Pagrindinės paslaugų sektoriaus vadybos problemos ir jų sprendimo būdai.

Radikali ekonomikos valdymo reforma yra Rusijos visuomenėje vykdomų rinkos transformacijų pagrindas. Reforma iš esmės paliečia paslaugų sektorių, kuriam, kaip ir bet kuriai kitai veiklos sferai, objektyviai reikia valdymo. Valdymas – tai kryptingas poveikis paslaugų sektoriui, kurio tikslas – nukreipti jį į žmonių poreikių tenkinimą, veiklos efektyvumo didinimą ir priimtino pelningumo lygio užtikrinimą.

Valdymo kokybė iš anksto nulemia ir paslaugų sektoriaus rezultatus, ir būdų bei priemonių jiems pasiekti pasirinkimą. Paslaugų sektoriaus valdymo vaidmuo yra svarbus skatinant socialinės gamybos efektyvumo augimą, sukuriant sąlygas, išlaisvinančias gyventojų laiką ir palankias labai produktyviam darbui.

Įgyvendinant socialinių prioritetų užtikrinimo politiką, žmogui persikėlus iš visuomenės ekonominių interesų periferijos į savo centrą, labai išauga paslaugų sektoriaus vaidmuo, o kartu ir reikalavimai visuomenei organizuoti. jos valdymas.

Dvidešimtasis amžius patyrė galingą vadybos įtaką visiems visuomenės, organizacijų ir žmonių gyvenimo aspektams. Būtent šiuo laikotarpiu vadyba iškilo kaip mokslas, gebantis apibendrinti turtingą vadybos praktiką ir parengęs pagrįstas rekomendacijas jai tobulinti. Daugybė ir įvairių savo požiūrių ir turinio, teorijų ir mokyklų gerokai praplėtė vadybos, kaip savarankiškos žinių srities, supratimą ir jos taikymo galimybes. Todėl valdymo principai, formos ir metodai iš verslo organizacijų sferos išplito į mokslo, švietimo, sveikatos apsaugos, religijos institucijas, jie aktyviai naudojami mene ir politikoje, o tai dar visai neseniai buvo laikoma beveik neįmanoma.

Valdymas, kaip praktinė veikla, atsirado maždaug prieš septynis tūkstančius metų. Kaip mokslas, vadyba pradėjo formuotis XIX amžiaus pabaigoje ir perėjo kelis vystymosi etapus.

Pirmas lygmuo ( pabaigos 19 a – XX amžiaus 30-ieji) – atskiros fragmentinės įmonės valdymo srities studijos tampa mokslo mokyklų ir krypčių formavimosi pagrindu; Valdymas įsitvirtina kaip savarankiškas mokslas ir atskira verslo veiklos rūšis, taip pat valdymo atskyrimas nuo nuosavybės.

Antrasis etapas(30 – 60 m.) – vadyba remiasi ekonominiais standžios vertikaliai integruotos valdymo sistemos pagrindais, aiškiai paskirstant pareigas tarp padalinių ir atlikėjų. Ypač svarbus yra darbo motyvacijos, žmogiškojo faktoriaus ir grupių įtakos darbuotojų elgesiui problemų tyrimas.

Paskutinis, trečiasis etapas (nuo šeštojo dešimtmečio iki šių dienų) pasižymi tuo, kad vyravo neformali, lanksti valdymo sistema, pagrįsta horizontaliai integruotu motyvaciniu modeliu, naudojant vyraujantį padalinį. Daug dėmesio buvo skirta žmonių elgsenos organizacijoje gerinimo būdų tyrimui.

Be to, šeštojo dešimtmečio viduryje išsivysčiusiose šalyse pradėjo ryškėti chroniškos perprodukcijos požymiai, rinka buvo persotinta prekių. Tokiomis sąlygomis gamyba nebegalėjo vystytis neribotos savaiminės plėtros kryptimi. Reikėjo sukurti kitokią strategiją. Į šiuos pokyčius adekvačiai reagavo ir ekonomikos mokslas, anksčiau tradiciškai sutelkęs dėmesį į gamybos sektorių ir sprendęs šio sektoriaus efektyvumo didinimo ir modernizavimo problemas, nepaisant vartojimo sektoriaus įtakos jam.

Šiuo laikotarpiu rinkodaros teorija buvo plačiai pritaikyta praktikoje. Rinkodaros plėtra turėjo tiesioginės įtakos įmonės valdymui. Glaudžia sąveika tarp rinkodaros ir vadybos lėmė naujo termino „marketingo valdymas“ atsiradimą. Svarbiausias rinkodaros požiūrio į įmonės valdymą principas yra visų gamybos sistemos elementų, taip pat šią sistemą aptarnaujančios gamybos ir socialinės infrastruktūros tikslinė orientacija, siekiant išspręsti problemas, kylančias potencialiems prekių ir paslaugų, atvežtų į įmonę, vartotojams. bendrovės rinkos.

Marketingo vadybos samprata ypač svarbi paslaugų sektoriaus įmonėms ir organizacijoms, kurių veikla yra tiesiogiai orientuota į klientus (vartotojus) ir labai priklauso nuo jų pageidavimų.

Vadovybės marketingo orientacija yra pagrindinis, bet ne vienintelis skiriamasis šiuolaikinės vadybos bruožas. Norint išsiaiškinti kitus paslaugų sektoriaus valdymo ypatumus ir problemas, reikia trumpai apsigyventi šios veiklos sferos specifikoje ir jos skirtumoje nuo materialinės gamybos sferos.

Paslaugų teikimo sistema, pasak B. Karlof, yra panaši į gamybos ir paskirstymo sistemą pramonės įmonėje, nors dažnai pateikiama visiškai kitokia forma. O paslaugų valdymo sistema, pasak G. Asselio, yra panaši į produktų valdymo sistemą.

Tuo pačiu metu yra keletas specifinių paslaugų sektoriaus bruožų, išskiriančių jį iš medžiagų gamybos sferos:

1) kaip žinoma, pačios paslaugos turi būdingų bruožų (neapčiuopiamumas, nevienalytiškumas, nesaugomumas, paslaugos teikimo neatskiriamumas nuo vartojimo). Paslaugos dažnai supriešinamos su produktais, nors, kaip mano P. Doyle'as, „grynos prekės ir paslaugos yra veikiau mokslinė abstrakcija. Dauguma pardavimo pasiūlymų yra įvairūs materialių ir nematerialių elementų deriniai. Kaip rašo profesorius T. Levittas: „Paslaugų pramonės, kaip tokios, nėra. Tiesiog kai kuriose pramonės šakose siūlomų paslaugų dalis yra didesnė nei kitose. Visi teikia paslaugas“. Taigi dauguma gamintojų klientams kartu su prekėmis teikia pristatymo, remonto ir priežiūros paslaugas, draudimą, konsultuoja ir apmoko personalą. Aviakompanija kartu su keleivių vežimu siūlo jiems pietus, gėrimus, žurnalus ir laikraščius. Tokiai nuomonei pritaria ir B. Karlofas, kuris atkreipia dėmesį: „Nematerialios gamybos srityje veikiančios įmonės sąvoka turėtų būti vartojama atsargiai, nes daugelio pramonės produktų gamybą šiuo metu lydi plataus asortimento teikimas. paslaugų“. Norint išspręsti šį akivaizdų prieštaravimą, reikėtų atsigręžti į G. Asselio siūlomą paslaugų klasifikaciją, pagal kurią visos paslaugos skirstomos į paslaugas, susijusias su prekėmis, paslaugas, pagrįstas įrangos naudojimu, ir paslaugas, pagrįstas žmogaus darbu. Būdingi paslaugų bruožai didėja ir ryškiausiai pasireiškia pereinant iš pirmos paslaugų grupės į trečiąją;

2) įvairios ne tik paslaugų rūšys, bet ir jas teikti galinčios organizacijos: valstybinės įstaigos (švietimo, sveikatos priežiūros, transporto, informacijos ir kitos paslaugos), komercinės organizacijos (bankai, draudimo bendrovės, reklamos agentūros ir kt.), taip pat ne pelno struktūros (teikiančios labdaros, pramogų, švietimo ir kitas paslaugas);

3) paslaugas teikia ne tik specializuotos pramonės ir paslaugų įmonės, bet ir gamybos įmonės (produkcijos pristatymas, remontas ir priežiūra, draudimas, konsultavimas ir personalo mokymas ir kt.). Kaip pažymi P. Doyle, „daug gamybinių įmonių iš tikrųjų yra paslaugų įmonės. Maždaug pusė gamybos išlaidų yra susijusi su paslaugų pirkimu (pvz., reklama, transportavimas, finansinės paslaugos). Vis daugiau gamybinių įmonių darbuotojų užsiima projektavimu, rinkodara, finansais, garantiniu aptarnavimu, o ne prekių gamyba“;

4) paslaugos yra skirtos tiek individualiems vartotojams (pavyzdžiui, gydymo įstaigoms, maitinimo įstaigoms, vartotojų paslaugoms), tiek įmonių ir kitų organizacijų poreikiams tenkinti (pavyzdžiui, verslo paslaugų teikimas: techninės, apskaitos, audito, teisinės, ir kt.);

5) egzistuoja tiesioginis ryšys tarp namų ūkių pajamų augimo ir įvairių paslaugų, pavyzdžiui, tų, kurios leidžia atsikratyti įprastų pareigų (namų valymas, maisto gaminimas ir kt.), susijusių su laisvalaikio veikla (menas) paklausos didėjimo. , sportas, poilsis ir kt.).

Išvardytos ypatybės turi įtakos vadybos sistemos formavimuisi paslaugų sektoriuje.

Paslaugų valdymo modelis, kurį pasiūlė B. Karlofas, atrodo taip (1.1 pav.).

Vaizdas

Ryžiai. 1.1. Paslaugų valdymo modelis.

Paslaugų valdymo modelis prasideda nuo rinkos nišos (rinkos segmento), o vėliau, judant prieš laikrodžio rodyklę, veda prie „paslaugos koncepcijos“, „paslaugų teikimo sistemos“ ir „įvaizdžio“ sąvokų. Įvaizdis čia vertinamas kaip informacinė priemonė, kurią vadovybė gali naudoti darydama personalą, vartotojus ir išteklių tiekėjus, kurių suvokimas apie įmonę ir jos plėtros perspektyvas turi įtakos firmos pozicijai rinkoje ir kaštų efektyvumui.

Įmonės kultūra ir filosofija yra itin svarbios, su jų pagalba vadovybė kontroliuoja, palaiko ir plėtoja socialinį procesą, vykdomą teikiant klientams naudingas paslaugas. Kartu su pristatymo sistemos organizavimu ir realios paslaugų koncepcijos kūrimu, įmonės kultūra ir filosofija yra svarbiausi ilgalaikio efektyvumo veiksniai. Vertybės ir moralė, kuria grindžiamas jos gyvybingumas ir sėkmė, formuojasi įmonės kultūroje ir filosofijoje. Todėl nagrinėjant valdymo funkcijas, paslaugų įmonės filosofijos ir misijos formavimo klausimai bus nagrinėjami plačiau.

Kuriant paslaugų teikimo sistemą, taigi ir valdymo sistemą, būtina atsižvelgti į keletą veiksnių:

Šie paslaugų sektoriaus skirtumai, pasak V. D. Markovos, apsunkina veiklą paslaugų sektoriuje nei pramonėje, efektyvumo užtikrinimo požiūriu, lemia ir šios srities vadybos specifiką.

Pagrindinė paslaugų sektoriaus valdymo ypatumų priežastis – pačių paslaugų pobūdis.

Paslaugų teikimo procesas nuo prekių gamybos ir pardavimo proceso skiriasi daugybe savybių, kurios lemia vadybos veiklos bruožų buvimą paslaugų organizacijose.

Taigi, neapčiuopiamumas paslaugos, apsunkinančios prieš pradedant teikti paslaugas vartotojams pademonstruoti laukiamą paslaugų teikimo rezultatą ir kokybę, reikalauja ypatingo vadovų dėmesio ne tik pačiam klientų aptarnavimo procesui, bet ir kitiems veiksniams, kurie netiesiogiai rodo paslaugų kokybę. aptarnavimas ir yra daug mažesnės reikšmės gamybinėse pramonės šakose: vieta ir patalpų interjeras, įrangos patogumas ir dizainas, darbuotojų išvaizda ir elgsena, organizacijos darbo režimas.

Heterogeniškumas paslaugos lemia tai, kad jų standartizavimas yra sudėtingas ir kartais neįmanomas. Todėl tradiciniai darbuotojų veiklos planavimo, motyvavimo ir stebėjimo prekių gamybos būdai, pagrįsti normų ir reglamentų naudojimu, aptarnaujant vartotojus ne visada priimtini. Paslaugų teikimo kokybės kontrolė tampa ypač sudėtinga ir reikalauja specialių požiūrių, nes priklauso ne tik nuo organizacijos materialinių ir darbo veiksnių, bet ir nuo konkretaus kliento.

Vieną pagrindinių paslaugų sektoriaus valdymo problemų sukuria neišsaugomumas paslaugas, kuri neleidžia lengvai ir greitai reaguoti į paklausos pokyčius kuriant atsargas. Ši problema mažiau pastebima paslaugoms, kurių paklausa gana stabili: patalpų valymui, garso aparatūros remontui ir kt. Tačiau paslaugoms, kurioms būdingas didžiausias poreikis dienos, savaitės ar sezono metu – transporto, medicinos, kurorto įstaigų ir kt. – paslaugų neišsaugojimas lemia staigų veiklos efektyvumo sumažėjimą dėl darbuotojų ir įrangos prastovų paklausos mažėjimo laikotarpiais ir negautų pajamų jos piko laikotarpiais, o tai verčia vadovus, priimant valdymo sprendimus, ieškoti būdų, kaip tai padaryti. sumažinti šios problemos poveikį, naudoti statistinio stebėjimo metodus, padedančius nustatyti paslaugų paklausos apimtį ir struktūrą.

Nuo paslaugų teikimo neatsiejami nuo jų vartojimo , organizacijos vadovams pateikiamos konkrečios užduotys, susijusios su vartotojų dalyvavimu paslaugų teikimo procese – darbuotojų mokymas būti dėmesingiems ir jautriems vartotojams; sudaryti palankias sąlygas ne tik tiesiogiai aptarnaujamam klientui, bet ir kitiems, pavyzdžiui, laukiantiems eilėje; sukurti efektyvią kontrolės sistemą, leidžiančią atskirti su darbuotojų darbu susijusius rezultatus nuo veiksnių, nulemtų kliento savybių. Daugelis paslaugų teikiamos tiesiogiai dalyvaujant vartotojams, todėl pasirinktas organizacijos veikimo būdas turėtų būti patogus daugumai klientų. Klientų įsitraukimo į paslaugų teikimo procesą laipsnis skiriasi įvairiose paslaugose – nuo ​​aukšto (sveikatos apsauga, švietimas) iki žemo (telekomunikacijos). Tai visų pirma susiję su valdymo metodų specifika teikiant įvairias paslaugas.

Taigi pagrindines paslaugų charakteristikas, valdymo problemas ir jų sprendimo būdus galima pateikti tokia forma (1.1 lentelė).

1.1 lentelė

Pagrindinės valdymo problemos ir jų sprendimo būdai

Paslaugos charakteristikos	Valdymo problemos	Problemų sprendimo būdai
Neapčiuopiamumas	Prekių trūkumas; paslauga yra veiksmas arba patirtis. Sunkumai teikiant standartinius pavyzdžius: Paslaugų teikimas yra susijęs su rizika klientui. Paslauga negali būti parodyta: sunku diferencijuoti pasiūlymus. Patentų sistemos trūkumas: laisvas konkurentų įėjimas į rinką	Patenkintų klientų skatinimas, rekomenduoimas draugams ir pažįstamiems, nuomonės formuotojų nustatymas ir skatinimas naudotis įmonės paslaugomis. Apčiuopiamų orientyrų, rodančių aukštą aptarnavimo lygį, kūrimas: patalpų išvaizda, įranga, darbuotojai, prekės ženklo reklama.
Paslaugų teikimo ir vartojimo neatskiriamumas	Vartotojai įtraukiami į paslaugų teikimo procesą. Vartotojų grupių įtraukimas į aptarnavimo procesą: kontrolės problema. Paslaugas teikiančiai įmonei atstovauja jos darbuotojai: įmonės suvokimą lemia kliento požiūris į savo darbuotojus. Paslaugų teikimo sąlygos yra išskirtinis paslaugų teikėjo bruožas. Sunkumai plečiant paslaugų įmones: poreikis kurti tinklus.	Darbuotojų mokymas efektyviai bendrauti su klientais: menas klausytis, suprasti kito žmogaus emocinę būseną, mandagus elgesys. Patalpų, kurios leidžia vienu metu aptarnauti dideles vartotojų grupes, prieinamumas. Greitas aptarnavimas: reikia supaprastinti pagrindines operacijas ir pašalinti iš paslaugų teikimo proceso neesminius darbus. Filialų tinklo kūrimas: įmonė turi galimybę atidaryti standartinius paslaugų modulius, pavyzdžiui, pasinaudodama franšizavimu.

Lentelės tęsinys. 1.1

Paslaugos charakteristikos	Valdymo problemos	Problemų sprendimo būdai
Heterogeniškumas	Paslaugas standartizuoti sunku, nes jų charakteristikas daugiausia lemia vartotojai. Paslaugų kokybės kontrolės problema: paslaugų sąlygų nevienalytiškumas.	Investuoti į personalo atranką, motyvavimą ir mokymus. Paslaugų optimizavimas: paslaugų teikimo proceso automatizavimas, detalūs pareigybių aprašymai, kruopšti kontrolė. Paslaugos personalizavimas.
Nesaugomumas	Paslaugos negali būti saugomos: nėra inventoriaus. Problemos, susijusios su didžiausia apkrova: mažas darbo efektyvumas. Sunkumai nustatant paslaugų kainas: kainodaros problemos.	Diferencijuota kainodara. Priimtinos laukimo sąlygos. Padidėjusi paklausa ne piko laikotarpiais. Naudojant išankstinio užsakymo sistemą. Perėjimas prie darbo ne visą darbo dieną. Darbų perskirstymas. Pagalba klientams (klientų dalyvavimo skatinimas). Paslaugų atskyrimas.

Su pagrindinėmis paslaugų savybėmis siejami valdymo bruožai lemia pagrindines problemas, su kuriomis susiduria paslaugų įmonių vadovai. Iš įvairių lentelėje išvardytų problemų. 1.1, svarbiausi yra tie, kurie susiję su žmogiškuoju faktoriumi, kuris paslaugų įmonėse atlieka pagrindinį vaidmenį, būtent:

kokybės kontrolė;

pasiekti aukštą našumą;

personalo valdymas.

Pati „paslaugų kokybės“ sąvoka yra dviprasmiška. Taip yra dėl paslaugų specifikos ir pagrindinių jų charakteristikų, o tai apsunkina paslaugų kokybės valdymą. Užsienio autorių atlikto tyrimo metu nustatyta dešimt vartotojų paslaugų vertinimo kriterijų, iš kurių pirmieji penki atsižvelgia į paslaugų teikimo rezultatų kokybę, o paskutinieji – į paslaugų proceso kokybę.

Pagrindinis vartotojų sprendimų dėl paslaugų kokybės kriterijus yra jų atitikimas lūkesčiams. Jei suvokiama kokybė viršys lūkesčius, vartotojas bus patenkintas paslauga. Jei paslaugos rezultatai nepateisins jo lūkesčių, klientas liks nepatenkintas. Pagrindinis įmonės vadovybės uždavinys – užtikrinti vartotojų lūkesčius atitinkančią paslaugų kokybę.

Atotrūkis tarp laukiamos ir realios paslaugų kokybės gali atsirasti dėl įvairių priežasčių. Šių priežasčių žinojimas ir pašalinimas leis įmonės vadovybei pagerinti savo veiklą. Galima paminėti pagrindines priežastis:

· neteisingas vadovų vartotojų lūkesčių įvertinimas. Atotrūkis tarp laukiamos ir suvokiamos paslaugų kokybės dažnai atsiranda tada, kai vadovybė net nesistengia išsiaiškinti, ko vartotojai tikisi iš įmonės paslaugų;

· klaidingas supratimas apie paslaugų kokybę. Net jei vadovybė teisingai įvertina klientų lūkesčius, vadovai dažnai negali arba nenori skirti įmonės resursų problemai ištaisyti. Pavyzdžiui, daugelio komunalinius mokesčius priimančių organizacijų, bankų, parduotuvių darbo laikas yra nepalankus klientams ir nesikeičia jau daug metų;

· žema paslaugų kokybė. Paslaugų kokybė gali neatitikti vartotojų standartų ar reikalavimų dėl įvairių priežasčių, bet dažniausiai dėl to, kad tiesiogiai klientus aptarnaujantys įmonės darbuotojai nėra pakankamai motyvuoti arba negali atlikti užduoties dėl savo žemo profesinio ir kvalifikacijos lygio. . Žemos paslaugų kokybės priežastis taip pat gali būti tinkamos materialinės techninės bazės, pavyzdžiui, diagnostikos ir gydymo įrangos trūkumas medicinos paslaugas teikiančiose įstaigose;

· melaginga reklama. Reklama, pervertinanti paslaugų kokybę, lemia jų suvokimo kokybės sumažėjimą ir kliento nusivylimą, nes rezultatas neatitinka vartotojų lūkesčių. Jei paslaugų lygis yra sąmoningai perdėtas, padidėja tikimybė, kad net ir kokybiška paslauga gaus neigiamą įvertinimą.

Norėdami išspręsti išvardytas paslaugų kokybės valdymo problemas, įmonės vadovybė turi:

1) sukurti tinkamą strategiją: nustatyti tikslinę rinką ir vartotojams vertingiausias paslaugų charakteristikas;

2) visada laikytis aukštų aptarnavimo standartų;

3) nuodugniai ir išsamiai parengti priemones paslaugų kokybei gerinti:

Nustatyti aukštus ir išmatuojamus įmonės veiklos kriterijus;

Vykdyti darbuotojų mokymus ir skatinimą;

Sukurti darbo našumo stebėjimo sistemas;

Atlikti vartotojų apklausas, tikrinant paslaugų atitiktį nustatytiems kriterijams;

4) perteikti tik realius pažadus vartotojams.

Viena iš svarbiausių problemų paslaugų sektoriuje yra mažas produktyvumas. Objektyvi paslaugų apimties ir darbo našumo paslaugų apimties ir darbo našumo matavimo paslaugų veiklos sudėtingumo ir kartais neįmanomumo priežastis paaiškinama apčiuopiamų rezultatų stoka.

Darbo našumo dydis paslaugų sektoriuje yra pagrįstas trijų veiksnių sąveika:

1) didelis vartotojų įsitraukimas į paslaugų teikimo procesą apsunkina šio proceso standartizavimą ir automatizavimą;

2) paslaugos dažniausiai pasižymi dideliu darbo intensyvumu;

3) paslaugų neišsaugojimas dažnai lemia įmonės pajėgumų pertekliaus atsiradimą.

Svarbi valdymo problema yra produktyvumo ir kokybės santykis. Pavyzdžiui, gydytojo produktyvumas didėja, kai sumažėja standartinis pacientų priėmimo laikas. Tačiau neišvengiama to pasekmė, kaip taisyklė, yra paslaugos kokybės, taigi ir efektyvumo, sumažėjimas.

Pagrindiniai būdai padidinti darbo našumą nemažinant paslaugų kokybės gali būti:

1) veiklos skirstymas pagal kontakto su vartotoju laipsnį.

Skirtingi paslaugų tipai reiškia skirtingą vartotojų dalyvavimo paslaugų teikimo laipsnį, pavyzdžiui, teikiant medicinos ir švietimo paslaugas klientų įsitraukimo laipsnis yra labai didelis, teikiant pašto paslaugas, telekomunikacijas ir kt. paslaugų – ji gerokai mažesnė. Daugelis paslaugų apima tiek didelio, tiek mažo kontakto veiklą, pvz., oro linijų keleivių registraciją ir bagažo išsiuntimą; banko operatoriaus darbas tiesiogiai su klientu ir sąskaitos informacijos tvarkymas; vaistinės vaistininko darbas su klientu ir vaistų ruošimas.

Vadovas turi suskirstyti aptarnavimo proceso fazes priklausomai nuo kliento įsitraukimo į juos laipsnio. Tose aptarnavimo proceso stadijose, kuriose nereikia glaudaus kontakto su klientais, būtina didinti produktyvumą efektyvinant ir pagreitinant procesą. Tiesioginės sąveikos su klientu etapuose - didinti darbo efektyvumą nepakenkiant paslaugų kokybei;

2) vamzdyno požiūris į aptarnavimą.

Šis metodas apima rankų darbo automatizavimą (pavyzdžiui, automatines automobilių plovyklas, automatų, bankomatų naudojimą), taip pat sistemų, mažinančių aptarnaujančio personalo skaičių (pavyzdžiui, prekybos centruose, greito maisto restoranuose), naudojimą.

Dar visai neseniai tokie technologiniai sprendimai buvo taikomi tik toms paslaugoms, kurios davė standartinį rezultatą, tačiau atsižvelgiant į nuolatinę technologinę pažangą, augantį vartotojų informuotumą apie technologijas ir sistemas, galima daryti išvadą, kad jau dabar taikomas vamzdyninis požiūris į paslaugą, o 2007 m. netolimoje ateityje bus plačiai naudojamos tos paslaugos, kurios atliekamos pagal individualius klientų reikalavimus. To džiuginantis pavyzdys – Akių mikrochirurgijos MNTK pacientų diagnostika ir chirurginis gydymas;

3) klientų dalyvavimo paslaugų teikimo procese laipsnio didinimas.

Efektyvus būdas padidinti produktyvumą – klientų perkėlimas į dalinę savitarną: tiesioginiai, be operatoriaus pagalbos, tarptautiniai ir tarpmiestiniai telefono skambučiai; indų valymas kai kuriose maitinimo įstaigose; viešbučio kambarių įrengimas buitine technika, leidžiančia klientams savarankiškai pasigaminti arbatos ar pasišildyti pusryčius ir kt.

Tokios naujovės yra pagrįstos klientų poreikių ir elgesio žinojimu. Vadovai turi atlikti preliminarų naujovių testavimą, paaiškinti klientams jų naudą taip, kad jie mielai priimtų savo vaidmens suaktyvėjimą aptarnavimo procese;

4) pasiūlos ir paklausos pusiausvyros nustatymas.

Pagrindinė įmonės gamybos pajėgumų ir paslaugų paklausos neatitikimo priežastis – paslaugų neišsaugojimas. Pagrindiniai būdai padidinti darbo našumą yra šie:

· piko paklausos mažinimas, kurį galima pasiekti naudojant diferencijuotą kainodarą, išankstinių užsakymų sistemą, didesnį dėmesį klientams, kurie priversti laukti paslaugų eilėje;

· didesnis pasiūlos lankstumas, kurį galima pasiekti įvedant darbą ne visą darbo dieną, derinant kelių įmonių paslaugas bei efektyviau naudojant įrangą ir personalą padidėjusios paklausos laikotarpiais.

Specialūs reikalavimai paslaugų sektoriuje keliami personalo valdymui. Kitaip nei gamyboje, kur žmonės veikia gamtos medžiagas ir jėgas, paslaugų sektoriuje įtakos objektas daugiausia yra žmogus su savo poreikiais.

Valdant paslaugas, kurios yra susijusios su dideliu klientų įtraukimu, svarbiausias dėmesys turėtų būti skiriamas įmonės darbuotojų požiūriui į klientus. Įmonės vadovybei svarbu suformuluoti darbuotojų elgesio standartus, kurie vestų gerbti klientų prašymus, t.y. panaudoti tokį įdomų socialinį-psichologinį reiškinį kaip „į klientą“ orientuotas darbuotojų elgesys „karštuosiuose taškuose“, kur vyksta tiesioginiai jų susitikimai su klientais.

Žmoguje visada slypi du principai: racionalus ir emocinis, į kuriuos svarbu atsižvelgti aptarnaujančio darbuotojo ir kliento santykiuose. Klientui įėjus į biurą, pirmiausia reikia sukurti nuoširdumo, rūpestingumo ir geranoriškumo atmosferą. Čia svarbus darbuotojų profesionalumas, taktiškumas, mandagumas, ypač tų, kurie pirmą kartą susipažįsta su klientu. Jei klientas sutinkamas draugiškai šypsodamasis, pasiūlo puodelį kavos ar arbatos ir užduoda keletą neutralių klausimų, tai sukuria tam tikrą teigiamą požiūrį. Be to, įmonės darbuotojas gauna laiko ir galimybę įvertinti partnerį bei pasirinkti norimą pokalbio kryptį.

Labai svarbų vaidmenį atlieka ir tai, ką darbuotojas sako apie įmonę ir jos teikiamas paslaugas. Darbuotojai turi suprasti, kas tiksliai yra parduodama ir kuo tai gali būti naudinga vartotojui, t.y. Labai svarbus personalo profesinis mokymas. Pavyzdžiui, batų taisymo salone registratūros darbuotoja ir meistras turi paaiškinti klientui, kad darbui atlikti naudojami labai geri klijai: atsparūs vandeniui, patvarūs, universalūs, nes klijuoja odą, plastiką, sintetiką ir pan., todėl suremontuoti batai bus truks ilgai.

Kitaip tariant, įmonės darbuotojai turi mokėti pasakyti klientui, kad čia jis gaus kokybiškas paslaugas. Tačiau aptarnaujančio personalo profesionalumas slypi ne tiek įtikinant klientą, kiek užtikrinant, kad šis įsitikinimas jam kiltų iš informacijos apie įmonę ir iš patirties naudojantis paslaugomis. Tai savarankiškas kliento suvokimas apie paslaugų unikalumą kokybės, prieinamumo, naudingumo, trukmės ir pan. – stipriausia priemonė jį pritraukti.

Darbuotojų elgesys adekvačiai formuoja įmonės įvaizdį. Šiuo atveju nereikia jo dirbtinai sukurti.

Užsienio patirtis, kuria pradeda aktyviai naudotis Rusijos paslaugų įmonės, parengė nemažai rekomendacijų, kaip naudoti klientų tipo darbuotojų elgesį.

Norėdami pritraukti klientą, turite:

· atsižvelgti į pirkėjų sudėtį ir homogeniškumą;

· pristatyti originalias paslaugas;

· atidžiai apsvarstyti nuorodų ir informacijos politiką (instrukcijas, aprašymus, diagramas, garantinių dirbtuvių adresus ir telefonų numerius ir kt.);

· užtikrinti tinkamą prekybinių patalpų ir biurų projektavimą;

· teikti nuolaidas nuolatiniams klientams;

· diegti naujas aptarnavimo formas (pavyzdžiui, lauko aptarnavimas, dalyvavimas mugėse, aptarnavimas pagal užsakymus ir kt.);

· nuolat plečiant asortimentą, atnaujinant paslaugas;

· reikalauti iš įmonės darbuotojų atitinkamų elgesio standartų laikymosi (nuolat ieškant naujų dalykų, nagrinėjant klientų pageidavimus ir juos derinant);

· būti „atviram“ klientams.

Bendra į klientą orientuoto įmonės darbuotojų elgesio struktūra apima nemažai elementų.

Pateiktas pavyzdys yra vienas iš paslaugas teikiančios įmonės personalo „kliento“ elgesio fragmentų.

„Antiklientinis“ įmonės darbuotojų elgesys suteikia atsakymą į klausimą: „Kaip atstumti klientą? Tai palengvina:

· išlaikyti nepakitusią paslaugų spektrą;

· garantijų trūkumas klientams;

· personalo nekompetencija;

· neišvaizdi tarnybinių daiktų išvaizda (pavyzdžiui, susiglamžę drabužiai, nelyginta staltiesė ir servetėlių komplektas);

· ankštos sąlygos ir perpildymas prekybos erdvėje ir biuruose;

· paslaugų trūkumas (baldų surinkimas, kompiuterių įrengimas, didelių gabaritų prekių pristatymas nurodytu adresu ir kt.);

· nelanksčios kainos, nuolaidų nebuvimas;

· neatsižvelgimas į vartotojų poreikius ir regiono, kuriame teikiamos paslaugos, infrastruktūrą (pvz., išskirtinių drabužių modelių siuvimo ateljė atidarymas miesto mikrorajone, kuriame gyvena daugiausia mažas pajamas gaunančios gyventojų grupės) ;

· Klientams nepatogus darbo režimas.

„Antiklientinis“ elgesys gali pasireikšti ir įmonės darbuotojų dalykinėje komunikacijoje. Klientą gali atbaidyti šios situacijos:

· klientui pasirodžius biure keičiasi anksčiau telefonu sutarta kaina;

· prisiimtų įsipareigojimų nevykdymas;

· nešvarių, netvarkingų darbo drabužių žymėjimas;

· prastai atliktas prekės ženklas;

· biure ant durų trūksta vardo ir identifikavimo ženklų.

Patys darbuotojai gali atstumti klientą šiose situacijose:

· užuot rodę susidomėjimą klientu, bando jo „atsikratyti“;

· darbuotojai neprisistato ir neturi įmonės atpažinimo ženklų;

· pokalbyje žodžiu ar telefonu jaučiasi skubotas;

· kliento prašoma perskambinti nepaaiškinus priežasties;

· vietoj „tikro žmogaus“ (įmonės darbuotojo) klientas girdi atsakiklio „balsą“, kuris blokuoja grįžtamąjį ryšį;

· darbuotojai nurodo, kad yra užsiėmę;

· darbuotojai ilgai ieško informacijos arba neturi visos informacijos.

Taigi, aprašytos situacijos rodo aukštus reikalavimus, keliamus paslaugų sektoriaus personalui. Kartu su profesiniais įgūdžiais darbuotojai turi turėti pagrindinių psichologijos, estetikos ir moralės žinių, kad galėtų visapusiškiau patenkinti klientų poreikius ir giliai suprasti jų skonį bei norus. Ir tam jie turi būti tinkamai motyvuoti. Personalo valdymo svarba didėja ir dėl to, kad paslaugų sektoriuje žmogiškojo darbo dalis yra žymiai didesnė nei gamyboje, o paslaugų apimties didėjimas pasiekiamas daugiausia didinant darbuotojų skaičių, o. ne per organizacinius ir techninius.

Apsvarstytos paslaugų sektoriaus valdymo ypatybės ir problemos turi įtakos visų valdymo funkcijų įgyvendinimo procesui. Jei gamybos ir paslaugų sektoriuje valdymo dėsniai, modeliai, principai ir metodai beveik vienodi, tai pagrindinės valdymo funkcijos (planavimas, organizavimas, motyvavimas, kontrolė) turi specifinių apraiškų įvairiose veiklos srityse. Todėl tolesniuose vadovėlio skyriuose išsamiau aptarsime valdymo funkcijų ypatybes ir jų pasireiškimo įmonėse ir paslaugų organizacijose ypatybes.

s Kontroliniai klausimai

1. Kokia yra valdymo sistemų raida ir kas yra šiuolaikinis valdymas?

2. Kokia rinkodaros vadybos koncepcijos esmė?

3. Kas, Jūsų nuomone, yra bendro gamybos ir paslaugų sektoriaus valdyme?

4. Kokios yra pagrindinės priežastys, lemiančios įmonių ir paslaugų organizacijų valdymo ypatumus?

5. Išvardykite svarbiausias paslaugų savybes, išskiriančias jas nuo produktų, ir paaiškinkite jų įtaką paslaugų sektoriaus valdymo savybėms. Pateikite pavyzdžių.

6. Apibūdinkite pagrindines paslaugų sektoriaus problemas.

7. Pabandykite apibrėžti paslaugų kokybę.

8. Kokie pagrindiniai veiksniai turi įtakos paslaugos kokybei? Pateikite atskirų veiksnių įtakos rezultatų kokybei ir aptarnavimo procesui pavyzdžių.

9. Naudodamiesi konkrečios paslaugas teikiančios įmonės pavyzdžiu, apsvarstykite nepakankamai aukštos (žemos) klientų aptarnavimo kokybės priežastis.

10. Kokių veiksmų turėtų imtis vadovai, kad efektyviai valdytų paslaugų kokybę?

11. Kokios pagrindinės darbo našumo valdymo problemos paslaugų įmonėse?

12. Naudodamiesi konkrečiais pavyzdžiais, apibūdinkite pagrindinius darbo našumo didinimo būdus paslaugų sektoriaus įmonėse.

13. Kokios yra svarbiausios personalo valdymo problemos paslaugų sektoriuje ir jų sprendimo būdai?

— Klausimai diskusijai seminare

1. Paslaugų sektorius: būklė ir pagrindinės jo raidos problemos: Poreikis valdyti paslaugų indikaciją.

2. Paslaugų charakteristikos ir jų įtaka valdymo sistemai.

3. Šiuolaikinės vadybos problemos paslaugų sektoriuje, jų sprendimo būdai ir praktinė patirtis.

Ñ Pagrindinės sąvokos

Paslaugų sektorius, vadyba paslaugų sektoriuje, marketingo vadybos samprata, vadybos modelis paslaugų sektoriuje.

1. Abčukas V. A. Vadyba: vadovėlis. – Sankt Peterburgas: „Sojuz“ leidykla, 2002 m.

2. Assel G. Marketingas: principai ir strategija: Vadovėlis. universitetams. 2-asis leidimas M.: INFRA-M, 1999 m.

3. Gluchovas V.V. Vadyba: vadovėlis. 5 leidimas, red. ir papildomas – Sankt Peterburgas: „Lan“ leidykla, 2002 m.

4. Doyle P. Vadyba: strategija ir taktika. Sankt Peterburgas: Petras, 1999 m.

5. Kotler F. Marketingo vadyba. Sankt Peterburgas: Peter Kom, 1998 m.

6. Karlof B. Verslo strategija: Trans. iš anglų kalbos / Mokslinis red. ir red. pokalbis V.A. Pripisnova. M.: Ekonomika, 1991 m.

7. Krasovskis Yu.D. Elgesio valdymas įmonėje: efektai ir paradoksai (pagal 120 Rusijos įmonių medžiagas): Praktiška. pašalpa. M.: INFRA-M, 1997 m.

8. Markova V.D. Paslaugų rinkodara. M.: Finansai ir statistika, 1996 m.

9. Markova V.D. Smulkus gamybos ir paslaugų verslas // ECO. 1996. Nr.12.

10. Vadyba: vadovėlis. Vadovas universitetams / Red. Yu V. Kuznecova, V. I. Podlesnykh. – Sankt Peterburgas: leidykla „Verslo leidykla“, 2001 m.

11. Vadyba paslaugų sektoriuje / Red. V. F. Ukolova. M.: Luch, 1995 m.

12. Meskon M., Albert M., Khedouri F. Valdymo pagrindai. M.: Delo, 1992 m.

13. Porter M. Tarptautinis konkursas: Konkurenciniai šalių pranašumai: Vert. iš anglų kalbos / Red. V.D. Ščetinina. M.: Tarptautinė. santykiai, 1993 m.

14. Rumyantseva Z.P., Filinovas N.B., Shramchenko T.B. Bendrasis organizacijos valdymas: principai ir procesai // 17 modulių programa vadovams. 3 modulis. M.: INFRA-M, 1999 m.

15. Septynios valdymo pastabos. / Red. V. Krasnova ir A. Privalovas. Red. trečias. – M.: UAB „Žurnalų ekspertas“, 2003 m.

16. Skriptunova E., Svirkova E. Konkurentų ir klientų tyrimas. Kokybiško klientų aptarnavimo standartai // Vadyba šiandien. 2003. Nr.2.

17. Nikolenko N. Į klientą orientuoto verslo kūrimas // Įmonės valdymas. 2003. Nr.7 (26).

18. Šeldraikas Džonas. Valdymo teorija nuo taylorizmo iki japonizacijos. Tarptautinė Thomson Business Press, 2001 m.

Planavimas paslaugų sektoriuje

Planavimas: esmė, tikslas ir sudedamosios dalys. Paslaugų sektoriaus įmonių planavimo ypatybės ir uždaviniai. Prognozavimas ir jo paskirtis. Tikslai paslaugų sektoriaus organizacijoje: jų funkcijos ir klasifikacijos. Paslaugą teikiančios organizacijos misija ir filosofija. Strateginiai, taktiniai, veiklos ir veiklos tikslai. Organizacijos tikslų medis. Efektyvaus tikslo nustatymo principai.

Paslaugų planavimo rūšys ir jų klasifikacija. Strateginis ir dabartinis planavimas. Veiksniai, įtakojantys planų sudėtį ir struktūrą organizacijoje. Paslaugų sektorių planavimo principai, etapai ir metodai.

Planavimas ir tikslų kėlimas paslaugų organizacijose

Vadybos turinys paslaugų sektoriuje, kaip ir kitose srityse, atsiskleidžia jo funkcijose, kurios atsirado dėl vadovaujamo darbo pasidalijimo ir specializacijos. Procesinis požiūris į valdymą daro prielaidą, kad valdymas yra ne koks nors vienkartinis veiksmas, o nuolatinių tarpusavyje susijusių veiksmų, vadinamų valdymo funkcijomis, serija. Dabar visuotinai priimta, kad visoms organizacijoms taikomos keturios pagrindinės funkcijos: planavimas, organizavimas, motyvavimas ir kontrolė.

Planavimas, būdamas viena pagrindinių valdymo funkcijų, leidžia užtikrinti efektyvų organizacijos funkcionavimą ir plėtrą ateityje bei sumažinti neapibrėžtumą. Planavimo proceso metu priimami sprendimai sudaro sudėtingą sistemą, kurioje jie daro įtaką vienas kitam, todėl reikalauja abipusio koordinavimo, kad būtų užtikrintas optimalus jų derinys, siekiant maksimaliai išnaudoti organizacijos potencialą ir jam atsiveriančias galimybes.

Yra planavimas plačiąja ir siaurąja prasme. Plačiąja prasme, pagal planavimas suprasti sprendimų priėmimo procesą, susijusį su tikslų ir uždavinių nustatymu, strategijų kūrimu, išteklių paskirstymu ir perskirstymu. Siaurąja prasme planavimas yra specialių dokumentų – planų, kurie nustato konkrečius organizacijos žingsnius siekiant savo tikslų, rengimas. Planuoti yra oficialus dokumentas, atspindintis galutinius ir tarpinius organizacijos ir jos padalinių tikslus bei jų pasiekimo būdus ir terminus. Rinkos santykių sąlygomis planai įmonėms neteikiami iš viršaus, o yra rengiami jų savarankiškai. Planas tampa visų nuosavybės formų ir dydžio organizacijų veiklos pagrindu, nes be jo neįmanoma užtikrinti skyrių darbo nuoseklumo, stebėti rezultatų, nustatyti išteklių poreikį, skatinti darbuotojų darbo aktyvumą.

Planavimas paslaugų sektoriuje turi nemažai ypatybių, kurios apsunkina atitinkamų organizacijų veiklos planų rengimą. Šios savybės atsiranda dėl pačių paslaugų specifikos ir jų teikimo procesų. Jei medžiagų gamyboje yra standus fiksuotas ryšys tarp ekonominių veiksnių (pavyzdžiui, visų atliekamų darbų laiko normos, žaliavų ir atsargų sunaudojimo normos), tai teikiant paslaugas toks ryšys yra lankstesnis. Tuo pačiu metu normų ir standartų naudojimas yra sunkus arba neįmanomas, o ryšį tarp ekonominių ar technologinių veiksnių daugiausia lemia paslaugų vartotojas, jo pageidavimai, skonis, galimybės. Daugumoje paslaugų sektoriaus įmonių sunku tiksliai nustatyti, taigi ir planuoti, bendrą suteiktų paslaugų apimtį. Fiziniai rodikliai tam gali būti nepriimtini dėl atskirų paslaugų įvairovės ir nepalyginamumo, o kaštų rodikliai - dėl objektyvaus piniginio įvertinimo už daugybę paslaugų ir atliktų darbų (švietimo, sveikatos priežiūros ir kt.) Kadangi veikla paslaugų įmonių skaičius labai priklauso nuo teikiamų paslaugų paklausos apimties ir struktūros, planavimas tokiose organizacijose, skirtingai nei gamybinėse, yra labiau tikimybinio pobūdžio ir išsprendžia keletą problemų.

Tikslingos organizacijos ir visų jos struktūrinių padalinių plėtros užtikrinimas.

Laiku pripažinti ateities iššūkius ir galimybes teikiant paslaugas. Konkrečių priemonių, skirtų palankioms tendencijoms palaikyti arba neigiamoms pažaboti, kūrimas.

Paslaugų teikimo organizacijos struktūrinių padalinių ir darbuotojų veiklos koordinavimas.

Objektyvaus efektyvios kontrolės pagrindo sukūrimas, leidžiantis įvertinti organizacijos veiklą, lyginant faktines parametrų reikšmes su planuojamomis.

Darbuotojų darbinės veiklos motyvavimas, kaip pagrindinį stimuliavimo objektą pateikiant suplanuotų paslaugų teikimo užduočių įvykdymo laipsnį.

Informacinė pagalba darbuotojams. Planuose turi būti informacija apie paslaugų teikimo vartotojams tikslus, terminus ir sąlygas.

Planavimo funkcijos ribose išskiriamos subfunkcijos: prognozavimas, tikslų nustatymas ir kt.

Prognozavimas yra moksliškai pagrįsta galimų būsimos organizacijos raidos krypčių prognozė, pagrįsta turimais praktiniais duomenimis ir prielaidomis dėl objektų ar procesų raidos dinamikos. Prognozavimas skirtas šioms problemoms išspręsti:

Mokslinis ateities numatymas, pagrįstas vystymosi tendencijų ir modelių nustatymu;

Ekonominių reiškinių dinamikos nustatymas;

Prognozių, nurodančių galimas organizacijos ateities plėtros kryptis, sudarymas;

Galutinių organizacijos raidos parametrų verčių nustatymas ateityje, taip pat jos elgesys įvairiose situacijose siekiant savo tikslų.

Prognozavimo svarba išauga dėl paslaugų trapumo ir negalėjimo jas saugoti, todėl kyla problemų reaguojant į paklausos svyravimus. Paslaugų sektoriuje prognozavimas paprastai atliekamas tam, kad būtų galima numatyti konkrečių paslaugų poreikių dinamiką. Pavyzdžiui, nedarbo lygio padidėjimas regione gali būti pagrindas daryti prielaidą, kad padidės įdarbinimo paslaugų poreikis, o naujų automobilių kainų sumažėjimas gali reikšti, kad sumažėjo automobilių remonto paslaugų paklausa. Jei prognozavimas atliktas kokybiškai, tada gautos prognozės gali būti pradinis planavimo pagrindas. Taigi stabilią sveikatos priežiūros veiklą padeda planai, suformuoti remiantis gimstamumo ir mirtingumo, epidemiologinių ir aplinkos sąlygų prognozėmis, lėšų iš šios pramonės gavimo ir išlaidų prognozėmis.

Bet kurios įmonės planų pagrindas yra jos tikslai. Pagal tikslas organizacijos supranta galutinę būseną ar rezultatą, į kurį nukreipta jų veikla. Paslaugų organizacijų valdymo sistemoje tikslai atlieka keletą svarbių funkcijų.

1. Tikslai atspindi organizacijos filosofiją, jos veiklos ir plėtros sampratą, šios organizacijos vietą ir reikšmę paslaugų rinkoje.

2. Tikslai mažina neapibrėžtumą vykdomoje paslaugų veikloje. Jos tampa gairėmis visai organizacijai ir pavieniams asmenims, padedančiomis susitelkti ties svarbiausia veikla, taip didinant teikiamų paslaugų apimtį ir kokybę bei sumažinant nereikalingas išlaidas.

3. Tikslai sudaro problemų nustatymo, sprendimų priėmimo, paslaugų veiklos rezultatų stebėjimo ir vertinimo kriterijų pagrindą.

Paslaugų sektoriaus įmonėse keliami veiklos tikslai gali būti klasifikuojami pagal kelis kriterijus (2.1 pav.)

Ryžiai. 2.1. Tikslų klasifikavimas paslaugų organizacijose

Be nurodytų klasifikavimo kriterijų, tikslai taip pat gali skirtis pagal aprėptį, nustatymo savalaikiškumą, rangą ir pasiekiamumo laipsnį.

Bet kurios organizacijos tikslų sistema remiasi jos misija, kuris yra pagrindinis, unikalus tikslas, išskiriantis tam tikrą organizaciją iš kitų to paties tipo ir apibrėžiantis jos veiklos sritį. Rinkos ekonomikos dėsniai reikalauja, kad kiekviena organizacija suformuluotų ir paviešintų savo pagrindinį tikslą, kuris leidžia suprasti jo reikalingumą ir naudą visai visuomenei, organizacijos aplinkai ir jos darbuotojams. Vadybos teorija ir praktika dar nesukūrė universalių misijos formulavimo taisyklių. Todėl yra daug skirtingų požiūrių į tokio tikslo turinį. Tačiau šiuolaikiniame rinkodaros vadybos plėtros etape, ypač paslaugų sektoriaus organizacijoms, atrodo, kad svarbiausias reikalavimas yra pagrindinis kliento interesų, lūkesčių ir vertybių akcentavimas. Paslaugą teikiančios organizacijos misijoje gali būti ši informacija:

Teikiamos būtiniausios paslaugos;

Numatyti paslaugų vartotojai;

Geografinė veiklos sritis;

Paslaugos kokybės koncepcija;

Kainodaros koncepcija;

Pagrindinės paslaugų teikimo technologijos, jų išskirtinumo ir progresyvumo laipsnis;

Įmonės įvaizdis, norima visuomenės reputacija ir kt.

Paprastai misija apima ne visus šiuos komponentus, bet reikšmingiausią iš jų. Pavyzdžiui, greito maisto restoranų tinklo misija gali būti aprūpinti regiono gyventojus ir lankytojus kokybišku maistu už prieinamą kainą ir greitą aptarnavimą. Organizacijos misija taip pat gali apimti jos filosofija, atspindintis egzistencijos kredo, aukščiausius veiklos principus. Filosofija apima pagrindines ekonomines, socialines, aplinkosaugines ir etines organizacijos valdymo vertybes, jos idėjas apie įmonės veiklos prasmę ir konkrečių paslaugų vaidmenį visuomenės raidoje. Pavyzdžiui, gerai žinoma kompanija Mary Kay Cosmetics teigė, kad „bendrovės filosofija remiasi auksine taisykle: dalyvavimo ir dėmesio dvasia, kai geros nuotaikos žmonės atiduoda savo laiką, žinias ir patirtį“. „McDonald's“ vadovas prieš daugelį metų paskelbė šūkį, kuris tapo šios organizacijos filosofija: „Kokybė, aptarnavimas, švara ir vertė“. Vienas iš šalies bankų savo misiją suformulavo atsižvelgdamas į organizacijos filosofiją: „Skatinti verslo steigimąsi Rusijoje, teikiant platų bankinių paslaugų spektrą, kokybišką klientų aptarnavimą ir efektyvią plėtrą, atsižvelgiant į akcininkų interesus, klientų ir darbuotojų“.

Strateginis Organizacinius tikslus nustato aukščiausio lygio vadovai ir jie sutelkia dėmesį į svarbiausius bendrus klausimus. Jais siekiama spręsti daug žadančias plataus masto problemas teikiant paslaugas, kurios kokybiškai keičia organizacijos veiklą ar įvaizdį. Taigi strateginis kelionių įmonės tikslas gali būti per tam tikrą laikotarpį pereiti nuo tarptautinio turizmo prie vietinio turizmo. Taktinis tikslus pirmiausia nustato vidurinės grandies vadovai ir orientuojasi į pagrindinę veiklą, reikalingą strateginiams tikslams pasiekti. Šio strateginio tikslo taktinio tikslo pavyzdys būtų dviejų vietinių turistų bazių įsigijimas ir atnaujinimas per metus. Veiklos tikslus formuluoja viduriniosios ir žemesnės grandies vadovai, jie yra susiję su atskirų organizacijos padalinių funkcionavimu ir yra nukreipti į veiksmus ir darbus, būtinus taktiniams tikslams pasiekti. Pavyzdžiui, nurodytam taktiniam tikslui pasiekti gali būti iškeltas operatyvinis tikslas: per du mėnesius atlikti siūlomų įgyvendinti vietinių turistų bazių lyginamąją analizę. Operatyviniai tikslai, priskirti konkretiems atlikėjams, kartais vadinami veikiantis .

Nustačius santykius tarp tikslų ir jų hierarchinio pavaldumo, formuojasi organizacijos „tikslų medis“, kuriame iš misiją atitinkančio „kamieno“ nukrypsta stambios „šakos“ (pagrindiniai organizacijos tikslai). Iš šių „šakų“ šakojasi mažesnės, atitinkančios jas remiančius tikslus. Taip susidaro „vainikas“, kuris gali „išsišakoti“ daug kartų. Sukonstruotas „medis“ aiškiai parodo abipusį tikslų pavaldumą, parodo, kokie pagalbiniai tikslai turi būti įgyvendinami konkrečiam tikslui pasiekti (2. 2 pav.).

Pagal laiką, reikalingą tikslams pasiekti, jie skirstomi į ilgas terminas , vidutinės trukmės Ir trumpalaikis . Vidutinės trukmės ir ypač trumpalaikiai tikslai pasižymi didesniu juose numatytų rezultatų specifiškumu nei ilgalaikiai. Kiekvieno tipo tikslų pasiekimo laikotarpis priklauso nuo jų lygio. Dauguma strateginių tikslų yra ilgalaikiai, taktiniai – vidutinės trukmės, operatyviniai – trumpalaikiai.

Technologinis tikslai yra susiję su organizacijos naudojamų technologijų, tai yra paslaugų teikimo metodų, tobulėjimu. Taigi vienas iš technologinių tikslų gali būti klientų aptarnavimo kompiuterizavimo lygio didinimas. Gamyba tikslai apima tam tikros apimties paslaugų teikimą, jų kokybės gerinimą, veiklos efektyvumo didinimą. Rinkodara tikslai susiję su įėjimu į tam tikras pardavimų rinkas, naujų klientų pritraukimu ir pan. .Ekonominis tikslai yra orientuoti į įmonės finansinio stabilumo siekimą, pelno ir pelningumo didinimą. Socialinis tikslai susiję su palankių darbuotojų darbo ir poilsio sąlygų kūrimu, jų išsilavinimo ir kvalifikacijos lygio kėlimu ir kt. Administracinis tikslai orientuoti į aukšto organizacijos valdomumo, darbuotojų drausmės ir darbo nuoseklumo siekimą. Kiti turinio tikslai gali apimti mokslines ir technines gaires ir kt.

Ryžiai. 2.2. Tikslų „medis“.

Tikslų nustatymas yra prieš planų kūrimą, kurie iš esmės yra įrankiai tikslams pasiekti. Nuo tikslų išsikėlimo teisingumo priklauso planų kokybė ir jų įgyvendinimo rezultatai. Sėkmingas tikslų funkcijų įgyvendinimas įmanomas, jei laikomasi kelių principų.

Tikslų realybė.

Teisingas tikslų formulavimas. Tikslai turi būti trumpi, konkretūs ir riboti. Jei įmanoma, tikslo teiginyje turi būti kiekybiniai parametrai.

Tikslų lankstumas. Jei reikia, tikslai turėtų būti koreguojami.

Tikslų suderinamumas. Organizacijos tikslai turi būti ne prieštaraujantys vienas kitam, o, priešingai, vienas kitą palaikantys ir užtikrinantys paslaugų teikimą bei plėtrą. Darna turėtų būti užtikrinama tiek vertikaliai, tai yra tarp skirtingų lygių tikslų, tiek horizontaliai, tai yra tarp skirtingų organizacijos sričių tikslų.

Patikimumas ir paskatinimas siekti tikslų. Šis reikalavimas susijęs su poreikiu įvertinti paslaugų teikimo tikslų pasiekimo laipsnį ir skatinti atitinkamą darbuotojų veiklą.

Planavimo rūšys, principai ir etapai

Paslaugų sektoriaus įmonėse gali būti įgyvendinami įvairūs planavimo tipai, kurie skiriasi pagal paskirtį, lygį, dalyką ir kt. (2.3 pav.)

Ryžiai. 2. 3. Paslaugų įmonių planavimo tipų klasifikacija

Strateginis planavimas susideda iš organizacijos misijos apibrėžimo, veiklos paslaugų rinkose tikslų ir strategijų sistemos formavimo.

Dabartinis planavimas gali apimti taktinius ir operatyvinius. Pagrindinis taktinio planavimo uždavinys – priemonių pasirinkimas numatytiems bendriems įmonės tikslams pasiekti. Kartu nustatoma personalo politika, pagrindinių paslaugų teikimo būdai, bendroji finansų politika, bendroji rinkodaros strategija. Veiklos planavimas skirtas parengti konkrečias veiklos programas organizacijos problemoms spręsti, detalizuotas pagal metus, ketvirtį, mėnesį ir dieną. Rengiant veiklos planus priimami sprendimai, kaip eksploatuoti įmonės operacinę sistemą, atsižvelgiant į kintančią jos paslaugų paklausą, kaip paslaugų teikimo procesus aprūpinti ištekliais minimaliomis sąnaudomis, kiek darbuotojų pritraukti ir kt.

Strateginis ir dabartinis planavimas daugeliu atžvilgių skiriasi (2.1 lentelė)

2.1 lentelė

Strateginio ir dabartinio planavimo palyginimas

Ženklai	Strateginis planavimas	Dabartinis planavimas
Valdymo lygis	Dažniausiai aukščiausio lygio	Visi lygiai
Pagrindinė orientacija	Apie problemas	Tam tikrą laikotarpį
Problemos	Laisvos struktūros kokybė	Gerai struktūrizuotas kiekybinis
Ženklai	Strateginis planavimas	Dabartinis planavimas
Nežinomybė	Aukštas	Žemas
Planavimo esmė	Dėmesys inovacijoms, strateginiam prisitaikymui prie išorinės aplinkos	Orientuotis į integraciją, vidinės aplinkos koordinavimą.
Tikslinis kriterijus	Potencialo sėkmei kūrimas	Suvokti savo sėkmės potencialą
Planavimo horizontas	Dėmesys ilgalaikiam, iš dalies vidutiniam ir trumpalaikiam planavimui	Dėmesys trumpalaikiam ir vidutiniam planavimui
Planavimo vienetai	Strateginiai verslo padaliniai	Visos funkcinės sritys, skyriai ir darbuotojai
Išsamumo lygis	Padidintas tyrimas	Išsamus tyrimas
Papildoma informacija	Organizacinė politika, išorinė aplinka	Organizacijos strategija, vidinė aplinka

Ilgalaikis planavimas orientuojasi į ilgą laikotarpį (nuo 1 metų dabartiniams planams iki 10 ar daugiau metų strateginiams). Laiko horizontas vidutinės trukmės planavimas svyruoja nuo kelių mėnesių dabartiniams planams iki 3-5 metų strateginiams. Trumpalaikis planavimas skirtas atitinkamai nuo kelių dienų iki vienerių metų laikotarpiui.

Nomenklatūra ir teminis planavimas paslaugų sektoriuje – tai įmonių plėtros planų formavimas, nustatantis priemones teikiamų paslaugų spektrui ir turiniui atnaujinti, paslaugų konkurencingumui didinti, technologijoms tobulinti ir jas teikiant naudojamiems procesams organizuoti. Pagrindinį tokio planavimo darbų paketą turėtų atlikti rinkodaros specialistai. Rekomenduojama naudoti paslaugų paketo modelį, kuris apima:

* pagrindinė paslauga;

* pagalbinės paslaugos, kurios prisideda prie pagrindinės;

* pagalbinės paslaugos, dėl kurių pagrindinė paslauga tampa patrauklesnė, vertingesnė ir skiriasi nuo konkurentų siūlomų.

Išteklių planavimas apima materialinių, darbo ir finansinių išteklių, reikalingų konkrečioms paslaugoms įgyvendinti, skaičiavimus. Šio tipo skaičiavimai apima finansų planavimą, biudžeto planavimą, verslo planus ir kt. Svarbus planavimo komponentas yra kainų politikos kūrimas. Kainodaros procese, kurį apsunkina paslaugų neapčiuopiamumas, reikia atsižvelgti į šiuos veiksnius:

paslaugos pagrindas;

paslaugos individualizavimo laipsnis;

kliento teikiamos paslaugos kokybės vertinimo procesas.

Planavimas apima darbų apimties, padalinių ir atlikėjų darbo krūvio nustatymą, atskirų atlikėjų, padalinių, konkrečių paslaugų, įrangos apkrovos grafikų sudarymą, darbų paskirstymą pagal periodus. Toks planavimas paslaugų sektoriuje yra susijęs su didesniais sunkumais nei medžiagų gamybos sferoje. Paslaugos, skirtingai nei prekės, vartotojui teikiamos realiu laiku ir dažnai reikalauja kliento buvimo ir dalyvavimo. Paslaugos trukmė dažnai iš anksto nežinoma, nes ji priklauso ne tik nuo organizacinių veiksnių, bet ir nuo konkretaus vartotojo savybių bei pageidavimų. Todėl daugelio paslaugų (medicinos, kosmetikos, restorano ir kt.) kalendoriniai planai, kaip taisyklė, yra pagrįsti vidutiniu personalo, patalpų, įrangos laiko krūviu ir siūlo galimus koregavimus gavus individualius užsakymus. Mažėjančios paklausos laikotarpiais kalendoriniuose planuose gali būti numatyti įmonės darbo valandų, nemokamų ar su nuolaida teikiamų paslaugų teikimo laiko pokyčiai ir kt. Paklausos piko laikotarpiais į planus gali būti įtrauktos eilių racionalizavimo priemonės (išankstinė registracija, patogumo laukti klientų aptarnavimo didinimas) Daug lengviau sudaryti kalendorinius planus paslaugoms, kurių paklausa yra gana stabili, nuspėjama (miesto viešasis transportas, telefonas). komunikacijos, vidaus paslaugos) arba tie, kuriems nereikia kliento buvimo (remontas, valymas, plovimas).

Paslaugų sektoriaus įmonės taip pat gali įgyvendinti funkcinis aspektas planavimas. Pagal organizacijoje priimtą darbo pasidalijimą sudaromi diferencijuoti planai atskiroms funkcinėms sritims: veiklai (pagrindinei paslaugų teikimo veiklai), personalui, finansams, tiekimui ir kt.

Planavimo lygis atspindi planų detalumo lygį. Priklausomai nuo organizacijos dydžio, jos organizacinės struktūros, taip pat pasirinktos planavimo koncepcijos, savarankiški jos objektai gali būti pavieniai darbuotojai, jų grupės, tam tikros rūšies paslaugos ar konkretūs užsakymai, visa organizacija ir jos padaliniai.

Pasikartojančios veiklos planavimas atliekami standartinėse situacijose. Paslaugų sferoje toks planavimas vyksta rengiant transporto grafiką ar gydytojų priėmimus. Bet net ir tokiais atvejais planuose rekomenduojama palikti „langus“ nepasikartojančioms, nenumatytoms situacijoms. Nesikartojančių veiklų planavimas atliekami sprendžiant naujas, specifines problemas. Pavyzdžiui, toks planavimas vykdomas kelionių kompanijose, organizuojant specialų individualų maršrutą.

Paslaugų organizacijos planų sudėtį ir struktūrą įtakoja keli veiksniai, įskaitant
- veiklos kryptis ir teikiamų paslaugų sudėtis;
- įmonės organizacinė struktūra;
- paslaugų teikimo procesų sudėtis ir pobūdis;
- organizacijos dydis ir jos veiklos mastas ir kt.

Aukštą parengtų planų kokybę palengvina atsižvelgimas į mokslinius planavimo principus. Nemažai jų ypač svarbūs paslaugų sektoriaus įmonėms.

Principas mokslinio pagrįstumo apima modernių informacinių technologijų naudojimą, optimalių planavimo metodų taikymą, eksperimentavimą, taip pat progresyvias paslaugų teikimo procedūras ir metodus. Principas sudėtingumo reiškia sistemingą visų įmonėje parengtų planų susiejimą. Principas tęstinumą planavimą vertina ne kaip vieną veiksmą, o kaip tęstinį procesą, kuriame dėl periodinio planų pratęsimo ilgalaikiai paslaugų teikimo skaičiavimai derinami su trumpalaikiais planais. Principas koordinacija apima planų „horizontalų“ derinimą tarp įmonės padalinių ar įvairių teikiamų paslaugų ir principo integracija - „vertikaliai“ tarp jo lygių. Principas efektyvumą reikalauja, kad paslaugų teikimo plano naudojimo poveikis būtų didesnis nei jo parengimo išlaidos. Principas lankstumas prisiima planų gebėjimą dinamiškai reaguoti į vidinių ir išorinių veiksnių pokyčius, taip pat išlaikyti reikiamus rezervus. Principas dalyvaujamieji reikalauja maksimalaus įmanomo organizacijos darbuotojų dalyvavimo kuriant planą, nes toks požiūris lemia didesnį jo įgyvendinimo aktyvumą ir produktyvumą.

Planavimo procesas yra vienas iš svarbiausių paslaugų įmonės procesų. Nepriklausomai nuo planų tipo, yra trys pagrindiniai planavimo proceso etapai.

I. Scena problemos pareiškimas apima problemų, susijusių su paslaugų teikimu, nustatymą ir analizę, kartu nustatant pradines prielaidas ir planuojamų parametrų tikslines vertes.

II. Scena plėtra planą apima galimų sprendimo variantų formavimą, nustatytų alternatyvų įvertinimą remiantis jų analize ir prognozuojamų pasekmių palyginimą su tiksliniais parametrais, taip pat geriausios alternatyvos parinkimą.

III. Scena numatyto sprendimo įgyvendinimas susideda iš planavimo sprendimo pateikimo vykdytojams konkrečių suplanuotų užduočių, reglamentų, standartų ir rodiklių forma.

Visi planavimo procesai yra glaudžiai tarpusavyje susiję ir sudaro specifinį planavimo ciklą.

Planavimo metodai paslaugų sektoriuje

Pagrindinis planavimo uždavinys paslaugų organizacijose – rasti optimalų problemų, susijusių su siūlomų paslaugų įgyvendinimu, sprendimą. Šiuo metu yra keletas būdų, kaip sudaryti planus arba planavimo metodai tokioms organizacijoms: reguliavimo, eksperimentinės, balansinės, tinklo ir kt.

Paslaugų sektorius yra vienas iš perspektyvių, sparčiai augančių žiniomis grįstos ekonomikos sektorių. Paslaugos – tai kryptinga žmogaus veikla, kurios rezultatas turi teigiamą poveikį, tenkinantį kai kuriuos žmogaus poreikius.

Paslaugos – tai įvairios žmogaus veiklos rūšys, dėl kurių nesukuriama materialinė gerovė ir kurios priklauso negamybinei sferai. Kartu paslaugų sektorius yra svarbi realaus ūkio sektoriaus dalis.

Šiuolaikinė ekonomikos teorija atspindi naują ekonominę tikrovę. XX amžiaus pabaiga ir 21 amžiaus pradžia pasižymi naujausia postindustrinės gamybos struktūra. Jis turi keletą išskirtinių savybių:

Naujausia produkcija gali masiškai patenkinti visus esamus ir būsimus poreikius;

Šiuolaikinė ekonomika apima dvi viena kitą papildančias gamybos sritis: materialinę (kuria materialinę gerovę) ir nematerialiąją (kuria dvasines, moralines ir kitas vertybes – dvasinės kultūros, meno, mokslo kūrinius ir kt.);

Šiuolaikinė gamyba organiškai apima specialų paslaugų sektorių.

Paslauga yra kryptingos veiklos rūšis, kurios naudingas rezultatas pasireiškia darbo metu ir yra susijęs su poreikio patenkinimu. Paslaugų sektoriaus vaidmenį šiuolaikinėje ekonomikoje lemia šios sąlygos:

Paslaugų sektoriuje nuolat kuriamos naujos darbo vietos;

Paslaugų sektorius didina savo dalį šalies bendrajame vidaus produkte;

Dėl paslaugų sektoriaus sutrumpėja laikas, skiriamas namų ūkiui aptarnauti, o tai pagerina gyventojų gyvenimo kokybę.

Namų ūkiai ir įmonės reikalauja vis daugiau paslaugų, sudėtingesnių ir kokybiškesnių. Didėjantis paslaugų vaidmuo namų ūkyje turi įvairių priežasčių.

Galima išskirti šiuos pagrindinius veiksnius, didinančius paslaugų vaidmenį šiuolaikinio namų ūkio gyvenime:

auganti gausa;

siekti geresnės gyvenimo kokybės;

laisvo laiko padidėjimas;

urbanizacija, reikalaujanti naujų paslaugų rūšių (pvz., saugumo);

demografiniai pokyčiai, dėl kurių daugėja vaikų ir vyresnio amžiaus žmonių, kuriems reikia daug paslaugų;

socialiniai ir ekonominiai pokyčiai, pavyzdžiui, šeimų, kuriose vyras ir žmona dirba, atsiradimas, asmeninio laiko trūkumas ir pan.;

vartotojų paklausos komplikacija, dėl kurios išplečiamas pats reikalingų paslaugų spektras (pavyzdžiui, asmeniniams finansiniams reikalams tvarkyti);

Technologiniai pokyčiai, gerinantys paslaugų kokybę arba sukuriantys naujas paslaugų rūšis (pavyzdžiui, medicinos pagalbos, kabelinės televizijos, duomenų priėmimo kompiuterių tinklu srityje).

Didėjantį įmonių ir institucijų paslaugų poreikį lemia didėjantis jų valdymo sudėtingumas, internacionalizavimas ir sudėtingumas. Kuriamos specializuotos paslaugų įmonės (pvz., laikinoji pagalba, konfliktų sprendimas), kaip ir sudėtingi poreikiai nusistovėjusiose paslaugų šakose, tokiose kaip reklama, apskaita ir atskaitomybė, konsultacijos, informacinės sistemos, investicinė bankininkystė, rinkodaros tyrimai. Sudėtingesniems produktams ir pažangesnėms technologijoms, turinčioms įtakos įmonių vertės grandinėms, reikia vis daugiau projektavimo, valdymo ir priežiūros paslaugų. Konkurencijos internacionalizavimas skatina paslaugų, reikalingų prekybai palengvinti ir geografiškai išsibarsčiusioms įmonėms valdyti (pavyzdžiui, ryšių paslaugos ir įdarbinimas), augimą. Technologijų ir valdymo pokyčiai lemia visiškai naujų paslaugų sričių atsiradimą.

Bet koks darbo produktas, pagamintas pardavimui, yra prekė. Taigi įvairiose rinkose parduodamos paslaugos veikia kaip savarankiška ir labai įvairi prekių grupė.

Pagrindinis paslaugos, kaip produkto, vaidmuo yra patenkinti klientų poreikius. Pagrindinis skirtumas tarp paslaugos ir fizinio produkto yra toks:

Bet kokia paslauga yra procesas. Proceso termino vartojimas leidžia atskirti paslaugas ir fizines prekes, kurios pagal savo prigimtį negali būti procesu;

Žmonės yra neatsiejama paslaugų dalis.

Pasaulyje pastebima paslaugų sektoriaus diversifikavimo tendencija, kai vienos įmonės viduje sujungiama daug anksčiau atskirtų paslaugų rūšių. Siūlomas visas jų spektras, kuris padidina konkrečios įmonės konkurencingumą ir sumažina galimas rizikas. Taigi bankininkystės, keitimo ir tarpininkavimo paslaugos susilieja į vieną finansinių paslaugų spektrą. Arba, pavyzdžiui, transporto įmonės viduje derinamos įvairios paslaugos, tokios kaip gyvybės ir krovinių draudimas, korespondencijos pristatymas, turizmas.

Didėjantis paslaugų sektoriaus vaidmuo ir įtaka ekonomikai privertė atlikti tyrimus paslaugoms klasifikuoti ir šios konkrečios srities rinkodaros ypatumams nustatyti. Šiandien žinomos ir plačiai naudojamos šios paslaugų, kaip prekių, savybės:

neapčiuopiamumas;

paslaugų gamybos ir vartojimo tęstinumas;

nenuosekli kokybė;

nesugebėjimas teikti saugojimo paslaugų.

Neapčiuopiamumas reiškia, kad paslaugos negalima išbandyti, demonstruoti ar pamatyti, kol ji nebus gauta. Neapčiuopiamumas sukelia problemų tiek paslaugos pirkėjui, tiek pardavėjui. Pirkėjui sunku suprasti ir įvertinti, kas parduodama iki pirkimo momento, o kartais ir po jo. Tuo pačiu metu paslaugų neapčiuopiamumas apsunkina jų pardavėjų gyvenimą. Pardavėjas gali apibūdinti tik naudą, kuri atsiranda suteikus šią paslaugą. Nors yra paslaugų, kai klientas net ir gavęs naudos negali įvertinti. Nematerialus paslaugų pobūdis apsunkina kainų nustatymą ir reklamavimą. Paslauga yra neatsiejama nuo jos šaltinio, o produktas materialioje formoje egzistuoja nepriklausomai nuo jo šaltinio buvimo. Paslauga gali būti teikiama tik gavus užsakymą arba atsiradus klientui. Kai kurie ekspertai mano, kad tai yra svarbiausias veiksnys, dėl kurio paslauga tikrai yra paslauga ir skiriasi nuo produkto.

Vartojimo ir paslaugų gamybos neatskiriamumas sukuria ypatingą „vartotojiškos gamybos“ formą. Tokiu atveju vartotojas paslaugos kainą sumoka iš anksto, dar nespėjęs įvertinti savo poreikių patenkinimo lygio. Tam būtina stiprinti vartotojų pasitikėjimą paslaugų teikėju. Neįmanoma sunaudoti paslaugos be gamintojo apriboja pardavimo veiklos plėtrą. Pardavimo padaliniai paslaugų sektoriuje praktikoje yra glaudžiai susiję su reklamos ir propagandos skyriais, o jų funkcijos sumažinamos iki paslaugų pardavimo skatinimo įvairiuose vartotojų segmentuose. Pirkėjo įtraukimas į paslaugų gamybos procesą reiškia, kad pardavėjas turi rūpintis, ką ir kaip pagaminti. Paskutinė užduotis yra ypač svarbi. Tai, kaip elgsis banko darbuotojai, draudimo agentai, teisininkai, gydytojai ir kirpėjai, parduodant savo paslaugas, lems tikimybę, kad klientas grįš ne vieną kartą. Todėl labai svarbu tinkamai atrinkti ir apmokyti personalą.

Paslaugų teikimo kintamumas yra neišvengiama paslaugų gamybos ir vartojimo vienalaikiškumo, taip pat to, kad žmonės yra neatsiejama paslaugos dalis, pasekmė. Siekiant sumažinti paslaugų kintamumą, būtina nustatyti šio reiškinio priežastis. Dažniausiai tai lemia darbuotojo kvalifikacija, prastas personalo parengimas ir išsilavinimas, konkurencijos šioje srityje trūkumas, informacijos ir komunikacijos trūkumas. Kitas labai svarbus paslaugų kintamumo šaltinis, žinoma, yra pats pirkėjas, jo išskirtinumas. Tai paaiškina paslaugos pritaikymo pagal pirkėjo reikalavimus laipsnį.

Siekdamos sumažinti paslaugų kintamumą, ilgą laiką paslaugų sferoje veikiančios įmonės kuria ir stengiasi išlaikyti paslaugų standartą. Aptarnavimo standartas – tai privalomų klientų aptarnavimo taisyklių rinkinys, skirtas garantuoti nustatytą visų atliekamų operacijų kokybės lygį. Paslaugų standartas nustato formalius kriterijus, pagal kuriuos vertinamas klientų aptarnavimo lygis ir bet kurio įmonės darbuotojo veikla.

Tai gali būti, pavyzdžiui:

aptarnavimo laikas - 85% klientų neturėtų stovėti eilėje ilgiau nei 5 minutes;

darbas su skundais ir pretenzijomis - skundų skaičius neturėtų būti didesnis nei 2 per mėnesį vienam darbuotojui, į kiekvieną skundą klientas turi gauti atsakymą;

maksimalus atsakymo telefonu laukimo laikas ir kiti formalūs kriterijai, įskaitant darbuotojų aprangos reikalavimus;

dokumentų, laiškų, verslo dokumentų, skelbimų rengimo reikalavimai. Gerai parengti, gerai parašyti verslo dokumentai rodo pagarbą klientui ir organizacijos lygiui.

Kokybės kontrolės sistema yra paslaugų standarto apsauga. Kad užtikrintų kokybės kontrolę, organizacija turi:

Skirti lėšų kvalifikuotų specialistų pritraukimui ir mokymui;

Nuolat stebėkite klientų pasitenkinimą naudodami skundų ir pasiūlymų sistemą, taip pat klientų klausimynus.

Svarbus paslaugų skiriamasis bruožas yra jų betarpiškumas. Paslaugos negali būti saugomos, kad būtų galima parduoti ateityje. O jei paslaugų pajėgumai viršija jų paklausą, prarandamos pajamos arba paslaugų kaina. Jei paklausa viršija pasiūlą, tai paslaugos, kaip ir fizinės prekės, negali būti paimtos iš sandėlio. Paklausos svyravimai būdingi visų rūšių paslaugoms. Jis gali skirtis priklausomai nuo metų laiko ir savaitės dienų. Paslaugų nesugebėjimas saugoti reikalauja sukurti strategiją, užtikrinančią paslaugų pasiūlos ir paklausos derinimą:

nustatant diferencijuotas kainas, nuolaidas, naudojant kitas paskatas, galima dalį paklausos perkelti iš piko į ramųjį periodą;

paslaugų greičio didinimas, įskaitant automatizavimą, leidžia dirbti su daugybe klientų;

piko paklausos laikotarpiais, kaip alternatyva, papildomų paslaugų (kavos, žurnalų ir kt.) įvedimas, kuris padės sutrumpinti pagrindinės paslaugos laukimo laiką;

Norint aptarnauti papildomus klientų srautus, rekomenduojama apmokyti darbuotojus derinti funkcijas, taip pat samdyti laikinus darbuotojus.

Remiantis aukščiau pateikta paslaugų, kaip ekonominės kategorijos, analize, galima padaryti tokią išvadą. Paslaugos – tai įvairios žmogaus veiklos rūšys, kurios nekuria materialinės gerovės ir priklauso negamybinei sferai. Paslaugų kokybė yra labai sudėtinga socialinė ir ekonominė kategorija. Plačiąja to žodžio prasme jis atspindi lygiavertį ryšį tarp socialiai būtinų gamintojo darbo sąnaudų ir asmeninio, individualaus žmogaus vartojimo laiko, o tai, be abejo, padeda išlaisvinti individo laiką, skirtą kūrybai. Siaurąja prasme paslaugų kokybė apibūdina paslaugų teikėjų ir paslaugų vartotojų sąveikos sėkmę ir efektyvumą.

Paslaugų rinkos ypatybės

Paslaugų rinka, besivystanti pagal rinkos ekonomikos dėsnius, savo esme yra prekių rinkos rūšis ir kartu turi nemažai specifinių bruožų, lemiančių ypatingą požiūrį į verslą ir rinkodaros veiklą, skirtą patenkinti vartotojų poreikius. paslaugų paklausa.

Visų pirma matomi paslaugų rinkos bruožai:

esant dideliam rinkos procesų dinamiškumui (teikiant paslaugas siekiama tiesiogiai tenkinti žmogaus poreikius);

teritoriniame segmentavime (paslaugų teikimo formos, paslaugų įmonių paklausa ir veiklos sąlygos priklauso nuo konkrečios rinkos apimamos teritorijos ypatybių);

Esant aukštam kapitalo apyvartos tempui (vienas iš pagrindinių verslo pranašumų paslaugų sektoriuje, atsirandantis dėl trumpesnio gamybos ciklo);

esant dideliam jautrumui rinkos sąlygų pokyčiams (turtas dėl negalėjimo saugoti, sandėliuoti ir transportuoti paslaugas, taip pat dėl ​​laiko ir erdvės jų gamybos ir vartojimo sutapimo);

paslaugų teikimo organizavimo specifikoje (turėdamos didesnį mobilumą, mažos ir vidutinės įmonės, kurios yra paslaugų gamintojos, turi plačias galimybes lanksčiai reaguoti į rinkos sąlygų pokyčius);

Paslaugų teikimo proceso specifika (asmeninis gamintojo ir vartotojo kontaktas, viena vertus, sudaro sąlygas plėsti bendravimo ryšius, kita vertus, padidina profesinės kvalifikacijos, patirties, etikos ir bendrosios kultūros reikalavimus). gamintojas);

Didelis paslaugų diferenciacijos laipsnis (susijęs su paslaugų paklausos diversifikavimu, personifikavimu ir individualizavimu, tai yra laikoma svarbiausia paskata diegti paslaugų sektoriaus inovacijas, nes sudėtinga paklausos struktūra lemia naujų, ne standartinių paslaugų, naujų paslaugų paieška tampa nuolatiniu procesu, kuris vis labiau vystomas, kai rinkos paklausa prisisotina);

Esant paslaugų teikimo veiklos rezultato neapibrėžtumui (paslaugų teikimo veiklos rezultatas, daugeliu atvejų veikiamas įvairių gamintojo savybių, negali būti iš anksto nustatytas pakankamai tiksliai; galutinis įvertinimas rezultato galima tik pasinaudojus paslauga).

AG PASLAUGŲ SEKTORIAUS TECHNOLOGIJOS TEORIJOS

UDC 336,64 BBK 65,05

PASLAUGŲ SEKTORIUS IR ŠIUOLAIKINĖS JO PLĖTROS TENDENCIJOS

G.V. Gioev, L.A. Podolyanecas

Sankt Peterburgo valstybinis universitetas

aptarnavimas ir ekonomika (SPbGUSE 191015, Sankt Peterburgas, Kavalergardskaya g. 7, lit. A

Tyrimą rėmė Rusijos Federacijos švietimo ir mokslo ministerija, Sutartis 14.B37.21.1995

Vienas iš šiuolaikinės Rusijos ekonomikos bruožų, atitinkančių pasaulines tendencijas, yra intensyvi paslaugų sektoriaus plėtra, daranti vis didesnį poveikį gyventojų gyvenimo sąlygoms. Ši įtaka pasireiškia įvairiose žmogaus gyvenimo ir visuomenės srityse, nuo ekonominės iki socialinės sferos, ir veikia visus gyvenimo kokybę formuojančius komponentus.

Šios tezės patvirtinimas

yra Rusijos ekonominės raidos, kuriai būdinga didėjanti paslaugų sektoriaus svarba, analizė. Rusijos Federacijos federalinės valstybinės statistikos tarnybos duomenimis, visų paslaugų dalis formuojant BVP struktūrą laikotarpiu nuo 1990 iki 2011 metų padidėjo nuo 20% iki 59,0%. Per tą patį laikotarpį, skaičiuojant pinigine išraiška, mokamų paslaugų teikimas gyventojams išaugo nuo 0,44 iki 5424,8 milijardo rublių. atitinkamai (1 lentelė).

1 lentelė. Mokamų paslaugų Rusijos Federacijos gyventojams apimtys

Vienetas pakeisti 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 m.

Milijardais rublių (faktinėmis kainomis) 0,44 113,0 602,7 2271,7 2798,9 3424,7 4079,6 4504,4 4851,0 5424,8

Procentais nuo praėjusių metų (palyginamomis kainomis) 110,2 82,3 104,7 106,3 107,6 107,7 104,3 97,5 101,5 103,0

Struktūrinė esamų tendencijų paslaugų sektoriuje analizė parodo svarbų skirtumą – pokyčių veiksnių nelankstumą: apie 50% visų gyventojų išlaidų yra nukreipiama.

tenkinti vadinamojo „privalomojo pobūdžio“ paslaugas, kurios nėra „elastingos“ gyventojų pajamoms. Paprastai tai apima visas būsto, komunalines ir buitines paslaugas, nuo

konkrečios keleivių vežimo paslaugų rūšys (2 lentelė).

2 lentelė. Mokamų paslaugų Rusijos Federacijos gyventojams struktūra (procentais nuo bendros sumos)

Analizės rodikliai 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011 m.

% visos sumos, milijonai rublių.

Visos suteiktos paslaugos 100 100 100 100 100 100 100 4851018

įskaitant

buitinė 11,7 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7 470990

transportas 24,2 21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 20 969778

ryšiai 14,8 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2 929786

gyvenamasis 4,3 5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,5 265357

komunaliniai 16,1 18,3 18 17,6 17,6 19,3 21,2 1027002

viešbučiai ir panašios apgyvendinimo įstaigos 3 2,6 2,7 2,7 2,6 2,4 2,3 111717

pasėliai 2 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7 84744

turistas 1,4 1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 1,7 82246

kūno kultūra ir sportas 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 27857

medicinos 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5 244440

kurortai 2,1 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2 60523

veterinarija 0,3 0,2 0,2 ​​0,2 ​​0,2 ​​0,2 ​​0,2 ​​8780

teisinis pobūdis 3,9 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,8 88393

švietimo sistemos 6,7 6,7 6,9 7,1 7 6,9 6,7 326619

kitos paslaugos 4,2 3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,2 152765

Vadinasi, paslaugų sektorius turi didelį „neprivalomo pobūdžio“ paslaugų augimo rezervą, todėl santykinai mažesnėmis sąnaudomis ir trumpesniais atsipirkimo laikotarpiais gali įnešti ir įneša labai reikšmingą indėlį prie bendrojo vidaus produkto didinimo. taip pat prisidėti prie vidaus plėtros

rinka yra stabilaus ekonomikos augimo pagrindas.

Yra keletas paslaugų, kaip ekonominės kategorijos, apibrėžimų. Panagrinėkime vieną iš požiūrių, įskaitant tokių savybių kaip bendrinis apibrėžimas, materialinis pagrindas, socialinė forma, formos ir turinio vienovė (3 lentelė).

3 lentelė. Paslaugų, kaip ekonominės kategorijos, charakteristikos

Bendras paslaugos apibrėžimas Materialinis paslaugų pagrindas Socialinė paslaugos forma Formos ir turinio vienovė

Paslauga – tai sąvoka, orientuota į gebėjimą ir pasirengimą vykdyti veiklą, užtikrinančią vieno ar kito kliento poreikio patenkinimą. Paslaugos rezultatas – objektų medžiagų, energijos, informacijos ar kitų savybių transformacija, atliekama siekiant patenkinti kokybiškai apibrėžtą kliento poreikį, t.y. užsakyti Paslauga – tai asmens ar ūkiniam vienetui priklausančios prekės būklės pasikeitimas, atsirandantis dėl kito ūkio vieneto veiklos, gavus išankstinį pirmojo sutikimo Paslauga – tai bet kokia veikla, vykdoma bendru ūkio subjekto susitarimu. šalys, dėl kurių neatsiranda nuosavybės teisės į materialųjį objektą

Taigi minėtos paslaugos, kaip ekonominės kategorijos, ypatybės leidžia patikslinti sąvokos „paslauga“ apibrėžimą, kuri turėtų būti suprantama kaip viena iš susitariančiųjų šalių ekonominių santykių formų, kuriais siekiama patenkinti sutartyje sudarytus abipusius poreikius. .

naudingi jų, kaip paslaugų rinkos ekonominio produkto, sąveikos rezultatai.

Įvairių tipų paslaugų rinkos, jų skiriamųjų funkcijų, uždavinių ir ypatybių analizė leidžia suskirstyti paslaugos savybes į bendrąsias ir specifines (1 pav.).

Konkrečios paslaugos savybės yra pagrindas paslaugų įmonėms sukurti papildomą naudingumą ir būdas pagerinti visuomenės aptarnavimą.

Pasaulio ir šalies socialinio vystymosi valdymo patirtis įtikinamai rodo, kad socialiai orientuotas paslaugų sektorius yra šiuolaikinės civilizacijos šerdis.

lizacija, galingiausias šalies ekonomikos vystymosi veiksnys.

Tradiciškai ekonomikos lokomotyvu pripažįstama pramonė, sunkioji ir lengvoji, taip pat karinis-pramoninis kompleksas, kuriam tenka pagrindinė inovacijų generatoriaus ir pirmaujančio mokesčių mokėtojo našta. Tačiau be paslaugų veiklos, kuri persmelkia daugybę ekonomikos sektorių ir lygiagrečiai

veikiant kaip savarankiška sfera, neįmanoma patenkinti nuolat augančių gyventojų poreikių.

Be to, paslaugų sektorius prisideda prie tokios svarbios valstybės socialinės funkcijos vykdymo kaip gyventojų užimtumo užtikrinimas, nemažos gyventojų dalies užimtumo lygio didinimas ir paslaugų, kurioms nereikia išankstinio veiklos licencijavimo ar teikimo, teikimo, Darbuotojas turi aukštąjį išsilavinimą kaip būtina sąlyga.

Šiuo metu pagrindinėmis paslaugų sektoriaus plėtros tendencijomis reikėtų laikyti šias:

Susijęs su paslaugų gamybos koncentracijos ir specializavimo procesais;

Dėl poreikio tobulinti paslaugų sektoriaus įmonių funkcionavimo organizacinius ir struktūrinius veiksnius;

Jas lemia poreikis panaudoti geriausią praktiką funkcionuojant paslaugų sektoriui ekonomiškai išsivysčiusiose šalyse, atsižvelgiant į vietines jų teikimo ypatybes.

Šie ir kiti faktai rodo, kad reikia plėsti valstybės dalyvavimo paslaugų sektoriaus rinkos reguliavime ir plėtroje dalį. Problemos, susijusios su valstybinio reguliavimo plėtra naujomis Rusijos ekonominėmis sąlygomis, sprendimas turėtų būti atliekamas glaudžiai bendradarbiaujant su paslaugų sektoriaus rinkos subjektais. Valdžios įstaigų ir paslaugų sektoriaus rinkos subjektų bendradarbiavimo principai gali būti: mokslinė plėtra ir parengtų priemonių laipsniškas įgyvendinimas; atsižvelgiant ir subalansuojant visų rinkos dalyvių interesus; valstybės, kaip organizatorės, vadovaujančio vaidmens pripažinimas

ir ekonominių santykių paslaugų sektoriaus rinkoje reguliuotojas.

Paslaugų sektoriaus rinkos reguliavimo svarba ir sudėtingumas reikalauja sukurti koncepciją ir atitinkamą metodinę paramą. Iš šios pozicijos būtina svarstyti apie valstybinio ūkio reguliavimo tobulinimą tiek nacionaliniu, tiek regioniniu mastu. Šiuo atveju pagrindinis dėmesys turėtų būti skiriamas specifinių kūrimui

formomis ir metodais, remiantis regiono geografinėmis, etninėmis ir ekonominėmis savybėmis.

Organinio formų ir metodų ryšio užtikrinimas leis tradicines ir pilotines plėtros formas regioniniu lygmeniu pritaikyti prie pagrindinių valstybinio reguliavimo metodų (tiesioginio ir netiesioginio) ir juos optimizuoti, o tai lems sėkmingiausią valstybės taikymą. reguliavimas valdant regioninio paslaugų sektoriaus plėtrą.

Reikėtų atsižvelgti į pagrindines sritis, kurioms reikalinga paslaugų sektoriaus institucijų reguliavimo veikla:

Finansinė, mokesčių ir teisėkūros parama mažoms įmonėms, įskaitant turinčias didelę rizikos kapitalo dalį, stabilių sąlygų sveikai konkurencijai užtikrinimas ir kt.;

Valstybinio verslumo formavimas ir plėtra socialiai reikšmingiausiuose sektoriuose (švietimas, vartotojų paslaugos, būsto ir komunalinės paslaugos ir kt.);

Pramonės makro planavimas ir makro programavimas;

Biudžeto politikos tobulinimas atsižvelgiant į valstybę

remiant socialiai reikšmingus paslaugų sektorius.

Atsižvelgiant į šias pradines prielaidas, siūloma tokia paslaugų sektoriaus plėtros koncepcija (2 pav.).

Pagrindinės koncepcijos nuostatos

Prielaidų paslaugų sektoriaus plėtrai nustatymas

Pagrindinių paslaugų sektoriaus plėtros tendencijų nustatymas

Paslaugų sektoriaus plėtros tikslų ir uždavinių poreikio ir plėtros pagrindimas

Gyventojų gyvenimo kokybės komponentų skilimas

Koncepcijos kūrimo metodika

Sąvokų vertinimo metodai

Gyventojų gyvenimo kokybės analizės metodai Paslaugų kokybės vertinimo metodai Paslaugų vartojimo dinamikos vertinimo metodai

Koncepcijos įgyvendinimo kryptys

Paslaugų sektoriaus plėtros ir gyventojų gyvenimo kokybės gerinimo krypčių parengimas ir įgyvendinimas

Paslaugų vartotojų aptarnavimo organizavimo gerinimas Paslaugų vartotojų paslaugų kokybės gerinimas Paslaugų sektoriaus subjektų konkurencingumo didinimas

Laukiamas koncepcijos įgyvendinimo rezultatas

Gyventojų gyvenimo kokybės gerinimas

Ryžiai. 2. Paslaugų sektoriaus plėtros koncepcijos modelis

Koncepcija remiasi idėja gerinti gyventojų gyvenimo kokybę, kiekybiniu ir kokybiniu požiūriu gerinant prekių vartojimą, užtikrinamą paslaugų sektoriaus plėtros tempais, didinant jo subjektų konkurencingumą, gerinant prekių suvartojimą. paslaugų teikimo paslaugų vartotojams kokybės gerinimas.

Prielaidos, lemiančios būsimą paslaugų sektoriaus plėtrą, yra šios: informacinių ir ryšių technologijų plėtra; institucinės ekonomikos transformacijos;

ūkio struktūros vidaus pramonės proporcijų pokyčiai; paslaugų sektoriaus mokslinių tyrimų pajėgumų didinimas; pasiūlos ir paklausos struktūros pasikeitimas paslaugų rinkoje ir, žinoma, efektyvios gyventojų paklausos didėjimas.

Koncepcijos įgyvendinimas tiek nacionaliniu, tiek regioniniu lygmeniu gali pasitarnauti kaip vienas iš dviejų reikšmingų problemų sprendimo variantų: plėtoti negamybinį ūkio sektorių ir užtikrinti tvarų ekonomikos augimą, kaip materialinį pagrindą žmonių gyvenimo lygiui gerinti; aukštesnis-

gerinti žmogaus gyvenimo kokybę ir didinti jo darbo jėgos dalyvavimą užtikrinant tvarų ekonomikos augimą. Sprendžiant šias problemas paslaugų sektorius atlieka integracinį vaidmenį.

Poreikis tobulinti paslaugų vartotojų aptarnavimo organizavimą kyla iš pagrindinės paslaugų sektoriaus subjekto veiklos ypatybės – paslaugų teikimo ir vartotojų aptarnavimo procesų vienas kitą papildančio derinio. Tuo pačiu paslaugų sektoriuje nėra ryšio, skiriančio paslaugos gamintoją ir jos vartotoją.

Kitaip tariant, paslaugos gavimo procese vartotojas tiesiogiai kontaktuoja su įmone, kurio rezultatai lemia vartotojo suvokimą ne tik apie gautą paslaugą, bet ir apie visą įmonę.

Iš to išplaukia, kad paslaugos organizavimas tarp kitų parametrų, lemiančių vartotojo suvokimą ir lūkesčius apie paslaugą, jos gavimo rezultato suvokimą ir požiūrį į paslaugų įmonės veiklą, atlieka ne mažesnį, jei ne didesnį vaidmenį. visas.

Pasirinkę klientų aptarnavimo organizavimo procesus kaip pagrindinę paslaugų sektoriaus grandį, galime nustatyti ir suformuluoti du prioritetinius jų tobulinimo tikslus:

Vartotojui: pasitenkinimo paslaugų organizavimu užtikrinimas, o tai lems pakartotinius apsilankymus įmonėje, paslaugų vartojimo apimčių didėjimą ir dėl to sudarys sąlygas gerinti gyvenimo lygį;

Įmonei: vartotojų teikiamų paslaugų paklausos užtikrinimas, dėl kurio padidės pajamos ir pelnas, didinant įmonės lankomumą ir sudarytos sąlygos didinti konkurencingumą.

Remiantis šiais tikslais, galime išskirti pagrindines paslaugų vartotojų aptarnavimo organizavimo tobulinimo kryptis:

Sukurto produkto (paslaugos) tobulinimo srityje: tobulinimas techninis, eksploatacinis, ekonominis

mikrofonas ir kiti parametrai; naujų paslaugų rūšių gamybos organizavimas; plečiant teikiamų susijusių paslaugų spektrą; naujų technologijų panaudojimas paslaugų teikimui ir aptarnavimui;

Materialinių išteklių naudojimo gerinimo srityje: išlaidų optimizavimas; visų rūšių išteklių naudojimo efektyvumo didinimas; naujų išteklių, ypač informacinių, naudojimas;

Darbo kokybės gerinimo ir įmonės darbo išteklių panaudojimo efektyvinimo srityje: darbo sąlygų ir organizavimo gerinimas; apmokėjimo formų ir darbo motyvacijos tobulinimas; darbuotojų kvalifikacijos tobulinimas; atlygio už paslaugų kokybę sistemų kūrimas;

Verslo procesų organizavimo ir valdymo tobulinimo srityje: organizacinės struktūros racionalizavimas, naujų valdymo technologijų taikymas.

Ypatingas dėmesys turi būti skiriamas paslaugų organizavimo procesui tobulinti, remiantis jo detalizavimu pagal GOER(O) metodiką. Atsižvelgiant į tai, reikia sukurti paslaugų organizavimo proceso modelį „kaip yra“ ir „kaip turi būti“, suskirstant juos į kelis detalumo lygius pagal proceso elementų turinį ir sąlygas, užtikrinančias jo tobulinimą. . Modelis „kaip turi būti“ pagal GOER(O) metodiką (vienas iš detalumo lygių) parodytas fig. 3.

Siūloma forma paslaugų organizavimo procesas įgauna ryškų orientaciją į individualių klientų poreikių tenkinimą ir paslaugų procesų kokybės gerinimą.

Kartu su paslaugų vartotojų aptarnavimo organizavimo gerinimo užduotimi, dar vienas svarbus uždavinys yra paslaugų kokybės gerinimas kaip savarankiška paslaugų sektoriaus įtaka gyventojų gyvenimo kokybei stiprinti.

Tuo tikslu paslaugų vartotojams teikiamų paslaugų kokybės gerinimas gali būti pateiktas modelio pavidalu, kuris apima šiuos pagrindinius elementus: paslaugų vartotojams paslaugų kokybės veiksnių nustatymas; modelio konstravimo metodinio pagrindo parinkimas; modelio objekto specifikacija; modeliui keliamų reikalavimų išaiškinimas, jo kūrimo tikslų ir uždavinių formulavimas; modelio konstrukcinės schemos konstravimas ir pagrindimas; modelio įgyvendinimo sąlygų nustatymas.

Plėtros tikslas – sukurti alternatyvų valdymo įrankį, leidžiantį efektyviai spręsti paslaugų sektoriaus, kaip visumos, darnaus vystymosi tikslus ir uždavinius bei įgyvendinti pagrindinį jo ūkio subjektų funkcionavimo tikslą. - vartojimo prekių kokybės gerinimas.

leniya kaip paslaugų vartotojų gyvenimo kokybės gerinimo pagrindas.

Modelyje paslaugų kokybės veiksniai jungiami į tris grupes: gamybinius (technologinius), darbo ir organizacinius. Darbo veiksniai laikomi pagrindiniais, nes jie turi įtakos paslaugos kokybei (profesionalumo ir įgūdžių požiūriu), t.y. apie gamybos (technologinius) veiksnius, taip pat apie aptarnavimo proceso kokybę (sąveikos su vartotojais organizavimo požiūriu), t.y. apie organizacinius veiksnius. Remiantis „visumos kokybės vadybos“ metodika, buvo patikslintas modelio objektas, išaiškinti jam keliami reikalavimai, suformuluoti jo kūrimo uždaviniai.

Ryžiai. 3. Modelis „kaip turi būti“ pagal GOER(O) metodiką Modelis yra sistemos lygmenų rinkinys, atspindintis metodologiškai tarpusavyje susijusius struktūrinius lygius. loginiai modelio pagrindai, tikslas – tikslai

jo taikymas, teisiniai - modelio naudojimo aplinkos norminiai reikalavimai, objektas - naudojimo sritis, socialinis ir ekonominis lygiai apibūdina laukiamus modelio taikymo rezultatus praktikoje.

Taigi šiuolaikinėje Rusijoje atsirado poreikis įgyvendinti tris pagrindines paslaugų sektoriaus strategijas: didinti gyvenimo lygį ir kokybę.

kaip valdymo įrankis. Pagal šiuos struktūrinius lygius buvo detalizuotas modelio elementų turinys, nustatytos ir atskleistos jo įgyvendinimo sąlygos (lentelė.

gyvenviečių, užtikrinant aukštus tvaraus ekonomikos augimo tempus ir sukuriant ateities plėtros potencialą.

4 lentelė. Struktūriniai lygiai, elementai ir sąlygos gerinti __paslaugų vartotojų paslaugų kokybę_

Modelio struktūriniai lygiai Modelio elementai Modelio įgyvendinimo prioritetinės sąlygos

Sisteminė kokybės vadybos sistema, pagrįsta „visumos kokybės vadybos“ (TQM) metodika. Visuotinės kokybės vadybos metodikos, kaip pagrindinės paslaugų kokybės vadybos sistemos, naudojimo praktikos išplėtimas

Tikslas Kokybės vadyba -> paslaugų sektoriaus plėtros kokybės parametrų gerinimas -> paslaugų sektoriaus subjekto veiklos kokybės gerinimas -> paslaugų ir priežiūros kokybės gerinimas Klientų aptarnavimo kokybės pasirinkimas kaip pagrindinis kriterijus vertinant paslaugų sektoriaus įmonės veikla

Teisės norminiai aktai, reglamentuojantys ūkio subjektų veiklą ir paslaugų sektorių konkurencinėje aplinkoje ->■ paslaugų standartizavimas ir sertifikavimas -> paslaugų standartai Nacionalinio paslaugų kokybės standarto sukūrimas, paslaugų kokybės apmokėjimo sistemą reglamentuojančios norminės bazės sukūrimas

Objektas Marketingo produkto (paslaugos) procesas (paslauga) -> technologija -> personalas -> organizacija Vidinės organizacijos paslaugų kokybės politikos kūrimas kiekvienoje paslaugų įmonėje

Socialinis Paslaugų vartotojų paslaugų kokybės gerinimas -> vartojimo kokybės gerinimas -" gyvenimo kokybės gerinimas Kokybinio paslaugų vartojimo augimo krypčių, pagrįstų vartotojų paslaugų kokybės gerinimu, nustatymas.

Ekonomika Darni paslaugų sektoriaus plėtra -> paslaugų sektoriaus subjekto efektyvumo didinimas ->■ paslaugų sektoriaus subjekto ir jo kuriamo produkto (paslaugos) konkurencingumo didinimas Paslaugų sektoriaus subjektų konkurencingumo didinimo krypčių kūrimas, pagrįstas gerinant klientų aptarnavimo kokybę

LITERATŪRA

1. FSGS. Buitinių paslaugų gyventojams apimtys. URL: http://cbsd.gks.ru/ (prieigos data 2013-02-14).

2. FSGS. Mokamų paslaugų gyventojams struktūra. URL: http://cbsd.gks.ru/ (prieigos data 2013-02-14).

3. Karkh D.A. Prekybos paslaugų esmės plėtojimo teoriniai pagrindai SUSU II Vestnik serija „Ekonomika ir vadyba“. 2010. Nr.7 (183).

4. Uligovas A.A. Intensyvios paslaugų sektoriaus plėtros veiksnių formavimasis ekonomikos modernizavimo laikotarpiu: Darbo santrauka. dis. ...kand. ekonom. Sci. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (žiūrėta 2013-02-14).

5. Solovjova L.V. Paslaugų sektoriaus įtakos gyventojų gyvenimo kokybei teorija ir metodika: Monografija. Belgorodas: Kooperatyvinis švietimas, 2007 m.

6. Golodova Ž.G. Pagrindinės investicinės veiklos skatinimo ir vertinimo kryptys Rusijos regionuose // Regioninė ekonomika: teorija ir praktika. 2008. Nr.22 (79). 68-72 p.

7. Solovjova L.V. Paslauga: esmė, charakteristikos // Belgorodo vartotojų bendradarbiavimo universiteto biuletenis (specialus numeris). 2005 m.