ITIL – cele mai bune practici pentru organizarea muncii departamentelor IT. Esența metodologiei de management ITSM Itil

Managementul IT cunoaște mai multe abordări. Principala diferență dintre ele este prioritățile. O metodă se concentrează pe tehnologie (Gestionarea sistemelor IT), cealaltă pe servicii (Managementul serviciilor IT). Acesta din urmă este denumit cu acronimul ITSM și este adesea găsit însoțit de un alt concept: Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației, sau ITIL. În această parte a unei serii de articole despre ITIL, ne vom uita la rolul celor mai bune practici în ITSM, vom face o excursie în istoria originilor ITIL și vom oferi o scurtă privire de ansamblu asupra metodologiei.

Ce a fost mai întâi: ITSM sau ITIL?

În legătură cu două concepte cheie ale abordării serviciului, se aplică binecunoscuta dilemă a oului și a găinii - care este primul? Pentru a explica relația dintre ITSM și ITIL, Stuart Rance de la compania IT BMC a scris articolul „ITSM vs. ITIL: Care este diferența? Începe cu o delimitare clară a domeniului de aplicare și formularea unei declarații cheie: nu există „sau” între ITSM și ITIL. Si de aceea.

Dacă transferăm aceste concepte în viața de zi cu zi, ITSM poate fi comparat cu o abordare a exploatării unui bar, toate procesele fiind concentrate în primul rând pe gusturile, preferințele și comoditatea clientului. Apoi cartea despre abordarea clientului în afacerile cu baruri a lui Jon Taffer, un consultant și scriitor american, este ITIL.

Cu alte cuvinte, ITSM este o modalitate de a conduce o afacere IT, iar ITIL reprezintă cele mai bune practici. Totuși – și acest lucru este important – ITIL nu este un standard recunoscut, ci un cadru care conține cele mai bune practici, mai degrabă decât instrucțiuni pas cu pas care trebuie urmate. Potrivit lui Steven Weil, consultant senior de securitate la firma de consultanță de securitate Seitel Leeds & Associates, „ITIL nu conține descrieri specifice și detaliate ale modului în care ar trebui implementate procesele, deoarece acestea vor fi diferite în fiecare organizație. Cu alte cuvinte, ITIL spune unei întreprinderi ce să facă, dar nu cum să o facă.”

Se dovedește că, conform sensului inerent acestor două concepte, a apărut mai întâi însăși ideea de IT orientat spre servicii, care a devenit ulterior motivul apariției unui sistem ordonat de suport.

Esența ITSM

Rolul ITSM este de a servi drept punte între dezvoltare și utilizator, care poate fi fie un angajat netehnic al organizației, fie un client.

L.F. Popova în lucrarea sa „Impactul tehnologiilor informaționale asupra formării dezvoltării durabile a unei întreprinderi” subliniază „o reducere a volumului de personal asociat cu colectarea și prelucrarea informațiilor, o creștere a calității și vitezei de comunicare” influenţa tehnologiilor informaţionale asupra activităţilor organizaţionale. Cu toate acestea, uneori automatizarea creează dezechilibre între departamente și alte departamente (sau clienți).

Într-o astfel de situație, departamentele IT se concentrează asupra problemelor tehnologice, dar în același timp există cel puțin alte două aspecte care afectează performanța: conformitatea cu nevoile utilizatorilor finali (angajații și clienții cărora le va fi livrat produsul IT) și costul. eficienta (costul optim de vanzare a produsului in concordanta cu bugetul).

ITSM se concentrează pe aceste aspecte și aduce o mai bună înțelegere a ceea ce are nevoie afacerea și de ce, adică acționează ca fundație pentru procese repetabile și scalabile, reducând distanța dintre utilizatorii finali și departamentul IT. Acest lucru stabilește așteptări realiste pentru clienți și minimizează întârzierile dintre descoperirea și rezolvarea problemelor.

Astfel, ITSM se concentrează pe procese precum susținerea și furnizarea de servicii IT, înțelegerea stării actuale a infrastructurii IT, găsirea celor mai bune practici de management IT prin găsirea unui limbaj comun între utilizatori și interpreți și crearea unei căi tehnologice pentru afacere.

ITIL ca bază a ITSM

După cum sa menționat mai sus, ITIL oferă linii directoare pentru implementarea ITSM. Biblioteca de infrastructură IT are o origine destul de interesantă: istoria sa este strâns legată de coroana britanică. ITIL a fost dezvoltat la sfârșitul anilor 1980 de către Agenția Centrală de Calculatoare și Telecomunicații (CCTA) din Marea Britanie. Motivul pentru a comanda un set complet de bune practici IT a fost calitatea scăzută a serviciilor IT furnizate guvernului britanic.

Astfel, ITIL a fost destinat să îmbunătățească serviciul și, în același timp, să reducă costurile de întreținere. ITIL este acum o marcă înregistrată a AXELOS, un joint venture între Biroul Guvernului Regatului Unit și Capita, cu sediul la Londra.

/ foto Witizia

După cum le spune expertul ITIL Amanda Fairbrother utilizatorilor Quora, guvernul a comandat un studiu pentru a determina cele mai bune practici utilizate de 2.500 de organizații diferite - mari și mici, publice și private, din toate industriile. Rezultatul lucrării a fost un set de linii directoare pentru managementul infrastructurii tehnologiei informației guvernamentale, care a stat la baza primei versiuni a ITIL. A fost publicată în 1989 și avea patruzeci de volume. Un an mai târziu, biblioteca a început să se răspândească în întreaga lume, dincolo de Marea Britanie.

În 2001, lumea a văzut ITIL v2, unde accentul s-a mutat pe componenta de proces (din aspecte tehnice), iar numărul de volume a fost redus la șapte. Aceasta a fost precedată de utilizarea bazelor ITIL de către Microsoft în 2000 pentru a-și crea propriul model metodologic, Microsoft Operational Framework (MOF).

În 2007, a fost lansat ITIL v3. Numărul de volume a fost din nou redus (la cinci), iar accentul s-a pus pe ciclul de viață al unui serviciu IT: strategie, proiectare, transformare, operare, îmbunătățire continuă a serviciilor. Mesajul principal al ITIL v3 în ediția actuală a fost falsitatea abordării „proces de dragul procesului”.

Potențialul comercial al ITIL a primit o recunoaștere pe scară largă la începutul anilor 90, deoarece o serie de organizații private și British Civil Service College au devenit platforme de instruire ITIL. În același timp, comisia de certificare ISEB, parte a British Computer Society (BCS), s-a alăturat primelor teste pentru certificatul ITIL.

Treptat, organizațiile din toate industriile, atât private, cât și publice, au început să realizeze beneficiile ITIL. Acest lucru a fost facilitat de lansarea asociației IT Service Management Forum în prima jumătate a anilor 1990 de către Regatul Unit și Țările de Jos, cu scopul de a disemina metodologia în Europa. Începând cu 2016, are 6 mii de participanți în întreaga lume.

În această etapă, o serie de companii precum HP, IBM, Procter & Gamble și DHL au început să investească masiv în ITIL. În ceea ce privește SUA, ITIL „a ajuns acolo” relativ târziu. Cu toate acestea, în studiul său, Mauricio Marrone, doctor în economie, afirmă că, începând cu 2009, 45% dintre respondenții din 364 de companii din SUA foloseau ITIL, iar 15% plănuiau să facă acest lucru.

ITIL astăzi

După cum sa menționat deja, metodologia ITIL include următoarele etape de evaluare a ciclului de viață al serviciului: strategie, proiectare, transformare, exploatare, îmbunătățire continuă. Strategia este un element cheie al ciclului de viață ITIL. Stabilește standardul pe care trebuie să îl îndeplinească un serviciu IT furnizat de o organizație. O strategie de servicii, ca și alte etape ale ciclului de viață ITIL, constă din diverse procese, seturi de activități menite să îndeplinească o anumită sarcină. Fiecare proces are intrări, ieșiri și rezultate pentru a genera schimbare.

Procesele presupun, de asemenea, un sistem de feedback pentru evaluarea rezultatelor și îmbunătățirea calității serviciilor. Produsul final al acestei faze este un document care surprinde o descriere detaliată a nevoilor clientului, a pieței potențiale și a serviciilor solicitate, precum și a principalelor intrări pentru faza de proiectare a serviciilor. Faza strategică constă din trei procese principale: managementul financiar, managementul cererii și managementul portofoliului de servicii (SPM).

Proiectarea serviciului este etapa ciclului de viață a unui serviciu nou sau modificat care este proiectat și pregătit pentru faza de transformare. Sarcina principală aici este de a dezvolta o soluție finală pentru a satisface nevoile afacerii. După cum spune Alison Cartlidge de la IT Service Management Forum, proiectarea serviciilor ar trebui să fie un proces holistic și să ia în considerare patru factori: oameni (abilități și competențe implicate în furnizarea de servicii), produse (tehnologie și management), procese (roluri și activități), parteneri ( producători, dezvoltatori). Ca urmare, această etapă presupune formarea unui pachet de documente numit Service Design Package (SDP), care conține o specificație de proiectare detaliată. SDP va fi documentul ghid pentru selectarea unei soluții în faza de transformare.

Faza de transformare a serviciilor implementează soluțiile de servicii necesare, care sunt adaptate pentru a răspunde nevoilor afacerii. Aici resursele necesare sunt planificate în funcție de costul estimat și de calitate. Cele trei procese principale din această fază sunt managementul schimbărilor, managementul activelor și configurației serviciului (SACM) și managementul cunoștințelor privind serviciile. Celelalte patru procese acoperă transformarea și susțin planificarea și gestionarea lansării și implementării.

În ceea ce privește faza operațională, accentul se pune pe desfășurarea și gestionarea activităților IT în curs. Faza conține multe procese pentru a sprijini funcționarea eficientă și fără probleme a serviciilor IT. Accentul principal este pus pe activitățile curente, colectarea de informații și înregistrarea încălcărilor neregulate. Principalele procese care formează această fază sunt managementul evenimentelor, managementul incidentelor, managementul problemelor, managementul accesului și solicitările de servicii.

Ultima etapă a ciclului de viață al serviciului este îmbunătățirea continuă a serviciilor. Implementarea acestei etape nu este o sarcină ușoară, deoarece necesită schimbări în management, atitudinea personalului și ridicarea îmbunătățirii continue la rangul de valoare principală.

Astfel, ITIL duce la conexiuni mai bune între IT și nevoile clienților, rezultând o livrare îmbunătățită a serviciilor și o satisfacție sporită a clienților. Acest lucru duce la costuri mai mici prin creșterea eficienței resurselor. De exemplu, conform unui studiu Gartner, o serie de companii japoneze care au folosit procesul ITIL au reușit să reducă impactul factorilor umani în managementul lansărilor cu 20% pe an și să reducă costurile de producție cu 30% în trei ani. În plus, metodele ITIL creează transparență atunci când se lucrează cu active IT și condiții mai stabile pentru a sprijini schimbările constante ale afacerii.

Cât timp există un serviciu, acesta trebuie să se îmbunătățească, altfel va muri. Metodologia ITIL ajută la „vedeți toate” deficiențele unui serviciu la vedere: - cum se pierde informațiile în timpul transmiterii, - unde sunt „găurile” în comunicare, - cum „ceea ce este deja clar pentru toată lumea” devine o mare problemă pentru diferite grupuri de oameni: de la echipe IT până la conducerea afacerilor. Acesta devine adesea motivul pentru multe eșecuri IT. Toate „bolile” oricăror servicii IT sunt clar vizibile aici. Eficacitatea tehnologică a soluțiilor IT nu garantează funcționarea corectă a serviciului IT.

ITIL este o metodologie pentru gestionarea, depanarea și îmbunătățirea continuă a proceselor de afaceri legate de IT.

Timpul însuși testează o afacere pentru rezistență, continuitate, fiabilitate, unde reducerea costurilor este necesară în mod constant. Tehnologie, management, maturitate proces - toate acestea sunt acoperite în ITIL. De ce trebuie să studiezi ITIL - acesta este raportul (transcrierea) sub tăietură.

Svetlana Stepanova, arhitect de soluții de service HP, cu un raport „Gestionarea serviciilor IT - Programe de formare ITILITSM de la HP”.

Dragi colegi! Mă numesc Svetlana Stepanova, sunt angajată HP, iar prezentarea mea va fi (nu voi încerca să spun cursul despre ITIL, Fundația ITIL sau alte cursuri într-o oră, vreau să vorbesc despre serviciile HP legate de organizație de management ITIL Lucrez la HP, Poziția mea actuală este de arhitect de soluții. Acesta este de fapt proiectarea de pachete de servicii de nivel înalt pentru clienții noștri, cei care au un nivel ridicat de suport din partea HP a lucrat în IT toată viața și are un expert ITIL certificat, voi enumera și alte câteva certificări. Vreau să vă spun puțin, repetând câteva cuvinte despre ce au spus vorbitorii anteriori, de ce personal cred că antrenamentul este atât de important, atât de interesant încât sunt gata să cooperez, să-mi investesc timpul și cum cred că este util pentru orice organizare. În al doilea rând, desigur, vorbiți despre cursurile noastre și, în al treilea rând, probabil, ca orice designer de servicii, ar trebui să vă puneți întrebarea: de ce este acest serviciu, de ce suntem mai buni decât alții în furnizarea acestui serviciu? Și aceasta este probabil a treia parte a prezentării mele. Voi fi bucuros să vă răspund la întrebările despre materialele cursului, ce opțiuni sunt disponibile pentru furnizarea acestor cursuri și orice întrebări ați putea avea.

Probabil, începând cu antrenament, vreau să menționez tendința la modă în prezent sau terminologia pe care toată lumea o aude „noul stil de IT”. Patru tendințe principale care formează o nouă abordare a organizării afacerii și, în consecință, noi cerințe pentru IT. Cine ma poate ajuta sa le numesc? Patru tendințe principale care formează „noul stil de IT”.

"Mobilitate"

Mobilitate - ok, multumesc mult. Cum poate fi exprimat, ca exemplu?

„Port tot ce am cu mine.”

Absolut corect. Majoritatea tranzacțiilor comerciale încep pe dispozitivele mobile. Există unul. Restul de trei?

„Nori sau nu mai e la modă?”

E la modă. Nori, da. Cine a spus nori a avut perfecta dreptate. Două, încă două tendințe rămase.

"Imbunatatire continua"

Nu deloc. Deci, restul de două. Cu toții suntem legați de niște surse de informații cu dispozitivele noastre, lăsăm în urmă o urmă de informații care ne permite să generăm o cantitate imensă de date, care, conform analizelor, acum este analizată doar cu un procent. În consecință, a treia tendință este întâlnirea mare. Și toate aceleași rețele sociale. Adică căutăm constant sfaturi ne bazăm pe opiniile altor persoane atunci când luăm decizii. Și această oportunitate de a dobândi cunoștințe colective este acum mult mai ușoară, mai apropiată, mai accesibilă decât înainte. Deci, aceste patru tendințe principale formează „noul stil de IT” și, în consecință, „noul stil de IT” necesită abordări noi și creează noi cerințe de afaceri pentru IT.

Dar principalele plângeri ale afacerilor despre IT sunt că este prea lent, prea lung. Vrem „azi pentru azi”. Altfel ne pierdem avantajul competitiv. Două cuvinte, ceea ce văd ca fiind avantajul antrenamentului din punctul de vedere al, ei bine, HP, firesc, din punctul de vedere al organizației și firesc din punctul de vedere al persoanei care își investește timpul și energia în antrenament . Din punctul de vedere al organizației: angajații instruiți transformă rapid investițiile de capital făcute în hardware în rezultate pe care afacerea le primește din implementarea de noi soluții. Colegii mei de la Astellit nu vă vor lăsa să minți că sosirea unei noi casete și obținerea rezultatului din munca acestei casete sunt două etape complet diferite în timp.

Investiție de încredere

Cu cât angajații dvs. sunt mai bine pregătiți, cu atât sunt mai instruiți, cu atât mai repede începeți să observați o rentabilitate a investiției dvs. în hardware. Îți sporești cunoștințele interne, organizația ta devine (atât IT, cât și afacerea principală) mai competitivă pe piață. Desigur, oamenii instruiți gestionează infrastructura mai competent și, în consecință, infrastructura funcționează mai fiabil, se defectează mai puțin, iar acțiunile mai puțin analfabete ale angajaților departamentului IT pot duce la defecțiuni care afectează funcționarea afacerii în ansamblu. În ceea ce privește persoanele fizice, ca și pentru o persoană care studiază, desigur, un angajat mai alfabetizat, mai atestat se află mai sus pe piața muncii. Aceasta este încrederea ta, aceasta este satisfacția ta cu ceea ce faci. Probabil că râzi în sensul că este mai ușor să atragi un angajat mai scump. Nu vom intra în această discuție, probabil că este o sabie cu două tăișuri, dar, cu toate acestea, cred că este mai benefic pentru organizație să aibă angajați mai calificați. Și, firesc, satisfacția ta generală cu ceea ce faci, cu faptul că înțelegi rezultatele muncii tale și îți faci munca eficient. Un profesionist își face întotdeauna treaba eficient.

Deci, beneficiile antrenamentului. Ei bine, de la training in general, vreau sa trec la training legat de managementul IT.

De ce? Mulți dintre colegii mei anteriori, cred, au vorbit despre soluții tehnologice. Cum să-l forțezi, cum să configurezi corect echipamentul, cum să-l faci să funcționeze, ce inovații tehnologice oferă HP pe piață și ce servicii de instruire oferă HP pentru aceste produse de pe piață. Interesul meu constă mai mult în domeniul organizării muncii IT, iar această conexiune are scopul de a arăta de ce este de fapt nevoie de o întreprindere IT. O întreprindere IT ajută o companie să opereze mai eficient și să concureze cu mai mult succes pe piață.

În consecință, sarcinile tipice pe care compania principală le rezolvă sunt proiectate în anumite cerințe de fiabilitate, securitate și timpul în care serviciul IT trebuie restabilit (acestea sunt puncte de recuperare). Ce determină îndeplinirea cerințelor pentru un serviciu IT? Da, una dintre componentele cunoscute și cele mai vizibile sunt soluțiile tehnologice pe care le investim în funcționarea unuia sau altuia serviciu IT sau serviciu IT. Dar, cu toate acestea, funcționarea fiabilă a unui serviciu IT este imposibilă fără două componente - procese de management. Cel mai puternic instrument nu va rezolva problema dacă nu știi cum să-l folosești. Și, desigur, domeniul standard, mai concentrat este organizarea interacțiunii cu partenerii.

Dar acum vorbim exact despre cum să organizăm corect munca IT. Și pentru a oferi un serviciu IT de încredere, trebuie să elaborați și să armonizați, să proiectați munca comună a trei elemente: soluțiile hardware selectate (soluții tehnologice), nivelul adecvat de maturitate al fiabilității calității procesului de management și, desigur, sprijinul necesar din partea furnizorilor sau subcontractanților.

Trei sarcini principale (am vrut să întreb), care sunt acum cele mai populare, cu care se confruntă managementul IT.
Securitatea despre care a menționat Dmitri. Din ce în ce mai mulți dintre clienții noștri se gândesc, în primul rând, la cum să organizeze gestionarea securizată a datelor lor, iar acum există un interes destul de mare pentru certificarea formală a conformității cu aceste standarde de securitate a informațiilor, ca să nu mai vorbim de acele segmente de afaceri în care respectarea anumitor standardele, de exemplu, PCIDSS este o cerință de afaceri.

Din păcate, situația noastră instabilă cu o vigoare reînnoită a arătat, în primul rând, reînviat sau ceva, interes sau interes reîmprospătat și a arătat neajunsurile care există acum în management din punctul de vedere al asigurării continuității afacerii, site-uri de rezervă, din nou nu numai tehnologice, ci și organizarea muncii oamenilor la trecerea muncii pe site-uri de rezervă. Și aș fi foarte surprins dacă organizația dvs. IT nu se confruntă cu provocarea de a reduce costurile - a lucra mai mult pentru mai puțini bani - cu un accent deosebit de puternic pe costurile din zona operațională. Acestea sunt provocările cu care se confruntă managementul IT. De ce sunt necesare și, de fapt, probabil două cuvinte despre ITIL.

Managementul serviciilor IT pentru îmbunătățirea calității

Deci, ce abordări ale managementului IT există? De fapt, ele trebuie rezumate sub forma unei astfel de piramide. În vârful piramidei sunt standarde care ne descriu ce ar trebui să facem, în special, standardul ISO/IEC 20000 pentru managementul serviciilor IT, pentru a oferi acolo câteva pregătiri, cele mai bune abordări, cele mai bune practici o serie de cadre? iar ITIL (o voi descompune) este unul dintre ele. Cele mai bune practici, din nou sfaturile, trebuie aplicate sau specificate în conformitate cu tipul de activitate pe care o desfășoară compania dumneavoastră. Ce faci? și astfel proiectați aceste practici generale din experiența dvs. în afacerea dvs.? Drept urmare, vă oferă un set gata făcut de procese, metrici și reguli de management IT.

Ce este ITIL? ITIL înseamnă Biblioteca de infrastructură IT. În general, ca orice bibliotecă, este un set de cărți care descriu cele mai bune practici pentru organizarea muncii IT. Istoria acestor practici este următoarea: a apărut la sfârșitul anilor 80 în Marea Britanie, acesta este un proiect al guvernului britanic, care s-a confruntat cu nevoia de a obține o calitate uniformă a serviciilor IT pentru organizațiile guvernamentale. Nu voi mai intra în istorie. Pentru a obține o astfel de abordare unificată și o calitate uniformă a primirii serviciilor IT, guvernul britanic a inițiat un proiect de colectare și sistematizare a celor mai bune practici care s-au dovedit în diverse domenii de activitate și de a crea o bibliotecă care să descrie aceste practici cele mai comune. . De atunci, care au trecut acum, de la sfârșitul anilor 80, această bibliotecă a evoluat, schimbând numărul de cărți. Adică acum lucrăm cu versiunea din 2011, și-a schimbat focalizarea de la tehnologic la specific managerial, și-a extins focalizarea de la doar o abordare de proces, adică efectuarea anumitor acțiuni din ce în ce mai bine, la concentrarea conexiunilor dintre IT și business. .

Nu este suficient să desfășori o secvență de acțiuni mai bine și mai optim, această secvență trebuie să fie nevoie de cineva. Adică ceea ce faci în IT trebuie să fie în mod constant solicitat de cineva care consumă servicii IT, pentru care serviciile IT lucrează într-o corporație. Aceasta este povestea, de fapt, a celor mai bune practici, așa cum le numim noi, pentru managementul IT, care sunt formulate în biblioteca de cărți ITIL și cursurile noastre actuale care sunt dedicate studiului acestor bune practici. Multe dintre aceste cursuri sunt prezentate aici. Totuși, permiteți-mi să trec pe scurt peste opțiunile de formare pe care le oferim.

Concentrându-ne pe aproape toți angajații IT, oferim un set de cunoștințe de bază despre cum funcționează IT și ce abordări există. În acest moment, organizarea managementului IT pe baza celor mai bune practici, care este stabilită în ITIL, este (ei bine, este greșit să spunem așa: condiționat, un standard de facto), dar de fapt este cea mai comună abordare utilizată pe scară largă. . Prin urmare, indiferent dacă un angajat știe sau nu despre existența ITIL, cel mai probabil este deja implicat într-un fel sau altul în activitatea acelor procese de management IT care funcționează în organizația sa. Prin urmare, înțelegerea de ce organizarea muncii se face astfel va fi destul de utilă la nivelul oricărui angajat din departamentul IT. Acestea sunt cursurile ITIL Foundation pe care le avem în două versiuni, voi reveni asupra acestei probleme mai târziu. Mai mult, pentru cei care doresc să se familiarizeze mai profund cu practicile. Și aici aș mai menționa că există o nevoie de afaceri pentru a obține astfel de cunoștințe. Adică o persoană care se concentrează pe implementarea proceselor, care plănuiește sau dorește să fie un lider sau, parcă, un lider de echipă, șeful unui grup care este responsabil în mod specific de dezvoltarea procesului de management IT în organizație, pentru ei le putem recomanda promovarea la un grad superior de certificare, care se numește ITIL expert.

În consecință, vă oferim două piese care vă permit să obțineți cunoștințele relevante, certificate relevante și să obțineți sau să obțineți calificarea unui expert ITIL. Aici trebuie să remarcăm că antrenamentele noastre și examenele pe care le susțineți sunt certificate oficiale. Adică antrenamentele sunt certificate oficial, iar tu nu primești certificate nici de la HP și nici de la centrul de instruire MUK. Primești certificate recunoscute pe piață care confirmă deținerea cunoștințelor relevante, adică practic, dacă le pui cap la cap, acestea sunt aceleași certificate pe care le primești de la Microsoft, certificare Cisco independentă. În acest caz, primești certificare oficială care confirmă cunoștințele de bază sau cunoștințele de specialitate în domeniul organizării muncii IT conform metodologiei ITIL. Dacă cineva este interesat de detalii, pot oferi mai multe detalii.

Așadar, revenind încă o dată la cursuri, începem cu pregătirea de bază, care este disponibilă în două opțiuni, durează trei zile și se termină cu un examen de bază. În plus, dacă doriți să vă continuați pregătirea, puteți urma una dintre liniile asociate studiului succesiv al fiecărei cărți mai detaliate care este inclusă în biblioteca ITIL, sau această abordare mai practică, care se bazează pe patru management principale: serviciul management în ceea ce privește planificarea strategică, munca zilnică, punerea în funcțiune și serviciile de proiectare. Cursurile se intersectează puțin aici, sau mai bine zis nu puțin, dar destul de mult, cursurile se intersectează în cutare sau cutare direcție. Alegerea este o preferință și, probabil, și disponibilitatea grupului. Deoarece, pentru a merge mai departe în studiul ITIL, de regulă, oamenii se adună, iată un fel de grup și merge constant într-una dintre direcții și, în consecință, pregătirea și disponibilitatea acestor cursuri pe piață , este determinată și de astfel de elemente, cum ar fi calea pe care a urmat-o următorul grup de oameni care doresc să se certifice, pentru a obține această certificare. Este destul de costisitor în termeni monetari, așa că trebuie să existe un caz de afaceri adecvat pentru organizație pentru a-i determina pe oameni să înceapă această călătorie și să o finalizeze.

Mai detaliat, poate, despre cursurile pe care le predăm în domeniul Fundației ITIL. Îmi plac foarte mult aceste cursuri. Interesul pentru mine, ca persoană care lucrează activ cu cunoștințe, cu tot felul de modele, este că în acel curs de bază, pe parcursul a trei zile (chiar și două și jumătate) creăm o structură într-o formă condensată care să permită să înțelegem ceea ce este descris de fapt în cărțile despre managementul IT. Care sunt abordările principale, care sunt procesele principale, cum sunt ele interconectate. Adică, pentru a crea un fel de fundație sau zăbrele, pe care să o poți decora apoi, adaugă-i cunoștințe noi pe măsură ce te miști. Dar, probabil, abilitatea de a crea aceste cunoștințe de bază rapid și eficient este know-how-ul nostru și acesta este ceea ce mă atrage la cursul ITIL-Foundation. După cum am spus deja, este disponibil în două versiuni.

Una dintre opțiuni este clasică. Lucrăm consecvent cu materialul de curs, desfășurând o serie de ore de laborator pe baza studiului unui anumit studiu de caz, după cum se spune, niște povești ale unei companii fictive, de parcă interesul acestei companii constă în faptul că lansează. sateliți din Ucraina. Când lucrez în Kazahstan, sunt mereu întrebat de ce în Ucraina avem Baikonur :) Deci, aceasta este una dintre opțiuni.

ITIL sub formă de curse de Formula 1

Și pe al doilea, pe care îl folosim cel mai des datorită cojii pe care o are. Iar întorsătura este că noi o numim (uneori ați putea auzi „joc”) simulare de afaceri. Dacă spui corect, ce rost are acest joc sau simulare de afaceri... În această versiune a cursului, folosim o simulare de afaceri ca lucru de laborator, adică un fel de joc de afaceri care te obligă, ca grup de studenți sau vă solicită să construiți cel mai simplu un lanț de comandă cu patru verigi. Cel mai simplu lanț, firesc, de la business la IT. Sau de la IT la afaceri. În procesul de construire a acestui lanț: în primul rând, acest lucru se face în timp real folosind atât simularea pe computer, cât și unele materiale tipărite. La fiecare etapă, puteți vedea lucrul, în primul rând, a principiilor pe care le luăm în considerare și, în al doilea rând, puteți chiar să utilizați acest lucru ca un anumit element de team building, deoarece este în procesul de realizare a acestei secvențe de muncă. pot vedea unde apar găurile în comunicare, cum se pierde informațiile, cum ceea ce este evident sau elementar la nivel IT se transformă în prostii când ajunge la nivelul afacerii și înapoi, cum oamenii din acest lanț vorbesc limbi complet diferite și unde apar eșecurile . Și firește, aplicând principiile pe care le studiem, până la sfârșitul lecțiilor reușim în majoritatea cazurilor să construim un lanț de management mai eficient decât cel cu care am început. În plus, în acest joc de afaceri, în cea mai simplă versiune, putem lua în considerare toate acele structuri informaționale despre care se discută destul de abstract în carte. Aici există lucruri cum ar fi o bază de date de configurare, un catalog de servicii, acestea sunt acoperite cu un fel de conținut material care poate fi folosit ca un fel de punct de referință de bază atunci când vă construiți propria schemă de gestionare a serviciilor. Pentru un joc de afaceri, care este probabil și important, nu jucăm o parte a publicului împotriva altuia, lucrăm ca o singură echipă și asta ajută și la a da un astfel de sentiment de un singur obiectiv și o singură mișcare.

Pentru a simula situația (folosită în joc, în simularea noastră de afaceri), gestionăm IT-ul care susține funcționarea Formula 1, mașinile noastre se întrec împotriva mașinilor concurenților. Depinde de cât de eficient funcționează serviciul IT, care susține una sau alta funcție a mașinii, cum ar fi: gestionarea realimentării (bine, bineînțeles, aceasta este la o oprire la boxă), managementul motorului, managementul comunicării între mașină și echipă . În funcție de cât de eficient funcționează fiecare dintre aceste servicii sau dacă funcționează deloc, mașina va funcționa mai bine sau mai rău. Depinde de cât de bine funcționează IT-ul, își mențin infrastructura IT, dacă minimizează sau nu numărul de erori, când apare un incident, îl rezolvă mai repede sau mai lent, respectiv, echipa termină mai sus sau pe ultimul loc. Adică, iată un model între munca IT și rezultatele afacerii, care se elaborează în timp real și în mai multe treceri, folosind experiența și cunoștințele acumulate obții cel mai bun rezultat.

Câteva cuvinte despre faptul că acest „antrenament ca și cum” dă un anumit rezultat. Pe parcursul procesului de instruire, vom putea rezolva toate problemele cu care se confruntă organizația dumneavoastră în cele trei sau cinci zile pe care le durează cursul? Cred că răspunsul destul de evident este: nu. Dacă ar fi fost atât de simplu, fericirea universală ar fi fost deja atinsă. Prin urmare, instruirea oferă o bază, dar instruirea nu este un înlocuitor pentru serviciile de consultanță. Uneori mi se pun (în ultimul timp foarte des, aproape întotdeauna) întrebări: dar în compania noastră se întâmplă așa, așa și așa - ce ar trebui să fie conform regulilor? În cele mai multe cazuri, există câteva sfaturi generale care ar trebui să fie mai mult sau mai puțin aplicabile și suntem întotdeauna gata să le împărtășim. Cu toate acestea, trebuie să înțelegi că trainingul nu este un înlocuitor pentru serviciile de consultanță care vor dezvolta un model doar pentru tine. Instruirea vă va oferi cunoștințe de bază pe baza cărora, folosind experiența dumneavoastră, luând niște pași consecvenți, puteți obține rezultatul dorit. Cu toate acestea, ca ajutor după antrenament pentru a lucra în mod specific cu organizația dvs., ca pașii următori vă putem oferi o serie de servicii de consultanță și, în principiu, pot fi destul de scurte și simple, oferind astfel de, ceea ce se numește, link-uri rapide - scurte rezultate atât de rapide care necesită relativ puțin efort și timp, dar dau rezultate vizibile.

Exemple de astfel de servicii ar putea fi cercetarea nivelului actual de maturitate al proceselor care se desfășoară în organizație, desfășurarea unor feluri de ateliere care au ca scop rezolvarea problemelor dumneavoastră în organizația dumneavoastră și, bineînțeles, asistență și consiliere în procesul de implementare a uneia sau altei soluții. În plus, suntem pregătiți să cooperăm și să asistăm la realizarea unor studii precum analiza impactului asupra afacerii, construirea de planuri de continuitate a afacerii și dezvoltarea obiectivelor de performanță pentru activitatea IT. Acest lucru nu este inclus în instruire, dar acestea sunt, în general, acele servicii care sunt un plus rezonabil la instruire pentru a obține deja rezultate specifice în organizația dumneavoastră. Un scurt exemplu, probabil, al rezultatelor pe care le dau evaluările IT: adică am studiat principiile de bază, acum ne interesează să aflăm cum funcționează special pentru noi, la ce nivel suntem? Și acest tip de cercetare, care oferă o înțelegere generală a punctului de plecare și vă permite să construiți o înțelegere a următorilor câțiva pași, va fi probabil o aplicație bună și interesantă pentru serviciul de formare. Acesta este un exemplu de rapoarte. Aratam sub diverse forme nivelul de maturitate al proceselor de management IT, nivelul riscurilor pe care un proces imatur le impune operatiunilor IT. De exemplu. Sistem de management al schimbărilor inexistent sau care funcționează prost. La ce duce?

„Dacă spunem că schimbările nu sunt gestionate de noi, orice schimbare ca pas în necunoscut va provoca aproape sigur niște creaturi înfricoșătoare :), vom avea un impact asupra unui server deja existent, vom avea un impact asupra satisfacției, în cele din urmă, a clientului nostru.”

Mulţumesc mult. Adică, de fapt, examinând modul în care funcționează IT-ul într-o organizație, arătăm un anumit nivel general al proceselor de bază și, de asemenea, nivelul acelor riscuri care apar datorită faptului că în unele domenii IT-ul nu este gestionat. Ce înseamnă - fără procese de management al schimbării? Aceasta înseamnă că orice persoană, fără să fie de acord cu nimeni, începe să schimbe ceva în unele sisteme IT. De regulă, rezultatele unei astfel de modificări apar, poate într-un caz bancar, dimineața, când se dovedește că ziua bancară nu s-a închis. De ce nu s-a închis? Pentru că nu am ținut cont de faptul că cineva făcea locuri de muncă conflictuale acolo, am dezactivat un proces vital și așa mai departe. Aceasta este de fapt o manifestare a riscurilor pe care lipsa managementului IT le impune.

De asemenea, în urma acestui studiu, puteți vedea poziția dumneavoastră în comparație cu companiile care operează pe piața noastră ucraineană sau într-un grup de țări, de exemplu, CSI din același sector. Ei bine, alte comparații depind, să spunem, de publicul țintă pentru comparație pe care îl alegeți. Adică, astfel de studii ne permit să determinăm poziția de pornire și, de regulă, să identificăm câțiva pași relativ simpli care vor da rezultate tangibile. Ei bine, bănuiesc, încheind discursul meu, de ce sau ce avantaje văd în serviciile de formare pe care le oferim ca HP în colaborare cu partenerii noștri.

Așadar, pregătirea noastră ITIL este certificată oficial, respectăm regulile pe care proprietarul acestui cadru le impune sau le propune pentru formare și, firește, regulile de certificare. Mai departe. Mai ales în stadiile inițiale, trebuie să absorbi o cantitate destul de mare de cunoștințe, iar cursurile noastre de bază oferă o bază foarte bună, o bază structurată bună. De fapt, a fost testat pe mulți dintre studenții noștri: în două zile și jumătate parcurgem drumul care durează două săptămâni pentru oamenii cu auto-organizare bună pentru cei puțin mai puțin bine organizați, de obicei durează un cuplu; de luni, după care se întorc și vin la noi pentru cursuri.
Crearea unei structuri este punctul nostru forte și, în consecință, timpul pe care îl petreceți pentru a obține rezultate este economii, deoarece „timpul înseamnă bani”, acestea sunt economiile dumneavoastră. Formarea noastră include un examen certificat. De asemenea, aproape în fiecare grupă îmi spun că cunoștințele sunt importante, iar un examen este doar o bucată de hârtie. Dar, după cum arată studiile, lectura regulată într-un mod relaxat vă oferă de la 10 la 30% retenție, adică ceea ce rămâne după ce închideți cartea, iar învățarea activă permite (sau nevoia de a susține singur examenul) crește acest prag la 50. – 70%. În plus, rezultatul promovării examenului este confirmarea dvs. că dețineți cu adevărat aceste cunoștințe, prin care veți fi evaluat de conducerea dvs. directă, managementul prin nivelul sau în piața liberă a muncii capitaliste independente.

Despre examene și ce dau

Deci, cred că examenul este un bonus serios, care este pur și simplu nerezonabil și ilogic să refuzi. Eu și colegii mei care lucrăm la acest curs nu suntem formatori dedicați, lucrăm pe piața reală a serviciilor IT și de fapt, în fiecare nou training încercăm să aducem experiența pe care o câștigăm constant lucrând cu clienții noștri în domeniul Servicii de management IT, iar formarea noastră în sine are o întorsătură specială. Aceasta este plăcerea și acel sentiment al unei singure echipe pe care îl obțineți ca urmare a muncii în jocul nostru de afaceri, în simularea noastră de afaceri a cursei de Formula 1. Atât am vrut să vă spun despre antrenamentele noastre. Voi fi bucuros să vă răspund la întrebări. Elevii mei au probabil alte cuvinte amabile de spus, cei care au participat. De fapt, cel puțin, văd, ei bine, doi oameni cu certificate.

Ascultător: „Pot adăuga, deoarece am participat personal la antrenamentele de Formula 1. Băieți, este al naibii de distractiv și minunat"

Bazat pe probabil multe, câteva, zeci de grupe prin care am condus cu Formula 1, este curios că, în condițiile noastre, ultimul meu grup, cu care am lucrat acum o săptămână și jumătate sau acum două săptămâni, a făcut un lucru foarte bun. rezultat. Mai mult, băieții erau din diferite organizații, iar grupul era relativ mic. Dintre grupurile cu care am lucrat exclusiv în Ucraina, grupurile mici din diferite organizații dau cel mai bun rezultat final. Aici. În grupuri mari este uneori dificil să fiți de acord. Te ascult.

„Dui examenul?”

Nu. Încă o dată, examenul este un examen certificat oficial. Proprietarul cadrului, ITIL, are și forma confirmării cunoștințelor sau a unui certificat, adică modul în care Microsoft construiește sau modul în care HP construiește un sistem pentru susținerea examenelor pentru produsele sale, cum ar fi Microsoft, CISCO și așa mai departe. ITIL are și propriul proprietar. Și propune cerințe pentru certificare. În consecință, există mai mulți furnizori autorizați care acceptă examenele. În Europa, cele mai cunoscute sunt compania olandeză EXIN și compania britanică ISEB. ISEB desfășoară examene în variantă hârtie, EXIN - în versiune electronică. Cooperăm cu compania EXIN. Adică, în cadrul cursului nostru, primești un voucher pentru o promovare, pentru o încercare de promovare a examenului în EXIN, care se efectuează fie prin Prometric, fie prin conectarea directă la sistemele EXIN. Și primești un certificat de la EXIN.

Examenul Fundației are o versiune în limba rusă, există și o anumită caracteristică de pregătire pentru examen în limba rusă, în principal terminologia. Sfatul meu, spun tuturor acest lucru, dacă vorbești engleza la un nivel mediu acceptabil, atunci iei în engleză, asta îți va oferi și baza pentru următorii pași, dacă vrei să fii certificat în continuare, atunci va trebui să faci urmatorul examen in engleza. Acesta este primul. Și al doilea. Metodologia în sine are rădăcini britanice, în consecință, în limba engleză este exprimată cel mai clar, iar ideile pe care au vrut să le transmită sunt transmise cel mai clar fără traducere, fără dificultăți suplimentare în traducere. Cu toate acestea, examenul Fundației este disponibil în limba rusă. Elevii mei o iau în ambele sensuri. Alegerea limbii examenului este în întregime dreptul tău și trebuie să te decizi cu exact 24 de ore înainte de examen.

Când scrii o cerere de examen, dacă colaborezi cu HP, vei colabora cumva cu Maria Baklan, iar când depui o cerere de examen, într-unul dintre câmpuri indici limba preferată pentru examen. Ai grijă să nu te încurci, ei te vor întreba și dacă engleza este limba ta maternă sau nu. De aceea sunt două domenii, fii atent.

Dacă nu există alte întrebări, vă mulțumesc foarte mult pentru atenție.

Atenţie! Pe 26 august, MUK TC începe un curs condus de autorul acestui raport, instructor ITIL „ITIL V3 Foundation: ITIL Fundamentals for IT Service Management”, (cursul este predat de Svetlana Stepanova) grăbiți-vă să vă înscrieți - [email protected], sau aplicați pentru un curs care va avea loc în luna noiembrie

Înregistrarea unui raport

Cuvântul (sau mai bine zis abrevierea) este acum foarte la modă și se găsește foarte des în publicații și la petrecerile IT. A existat chiar o modă deosebită pentru „ Implementarea ITIL“.

Care este motivul pentru un interes atât de intens pentru ITIL?

ITIL® (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației)– o bibliotecă a celor mai eficiente metode de organizare și management pentru companiile care activează în domeniul tehnologiei informației, precum și pentru companiile, organizațiile și instituțiile care doresc să construiască un proces eficient de management și interacțiune atât în ​​cadrul companiei, cât și cu furnizorii externi și consumatorii serviciilor sale.

Contine generalizat descrierea deciziilor de management de succes, cele mai bune metode practice de organizare a muncii departamentele IT diferite întreprinderi sau companii IT separate din întreaga lume care oferă servicii în domeniul tehnologiei informației.

ITIL, este în esență un set de publicații care oferă linii directoare pentru furnizarea de servicii de calitate și procesele și componentele necesare pentru a le susține. Scopul principal al ITIL este promovarea cunoștințelor moderne și schimbul de experiență în domeniu.

ÎN biblioteca ITIL sunt descrise în detaliu cele mai importante și actuale domenii de activitate ale departamentului IT și companiei IT. Principiu fundamental ITIL este abordare procesuala, permițându-vă să delimitați lanțul de interacțiuni structuri ITîn procese individuale și descrie în mod clar principiul de funcționare al fiecăruia dintre ele și punctele de interacțiune a acestora, pe baza sarcinilor atribuite fiecărei unități structurale și afacerii în ansamblu. Biblioteca ITIL discută, de asemenea, sarcinile, procedurile și domeniile de responsabilitate ale anumitor executanți și unități structurale.

ITIL este o metodologie, a cărui esență este construirea proceselor IT care vor duce în cele din urmă la crearea unui model de servicii. În acest sens, a treia versiune, introducerea conceptului ciclul de viață al serviciului (Ciclul de viață al serviciului) este un pas critic către un model de servicii.

În realitate, ITIL nu este altceva decât un bun material metodologic, care sistematizează experiența în domeniul managementului proceselor IT acumulată de companiile lider la nivel mondial. Procesele de afaceri sunt diferite în diferite țări, procesele IT sunt diferite în diferite companii, așa că ITIL nu este o „instrucțiune de utilizare” sau o prescripție, cu atât mai puțin un standard de automatizare, ci o metodologie. Ca orice metodologie, îi lipsesc informațiile despre instrumentele care trebuie folosite pentru a rezolva probleme specifice.

Implementarea metodologiei ITIL este o încercare de a adapta creativ „cea mai bună experiență” a altcuiva ( cele mai bune practici) pentru a vă rezolva propriile probleme specifice. Și trebuie să abordați această adaptare în mod flexibil și creativ - poate că experiența cuiva în gestionarea proceselor IT se va dovedi a fi mai bună și mai eficientă. La urma urmei, creșterea eficienței proceselor IT este doar un mijloc de a atinge obiectivul final - creșterea eficienței afacerii.

Acest articol a folosit materiale: ITIL (Information Technology Infrastructure Library); MOF (Microsoft Operations Framework); Model de referință ITSM HP; ITPM (Model de proces IT); COBIT (Obiective de control pentru tehnologia informației și aferente).

Introducere

În cele mai multe cazuri, succesul unei afaceri de telecomunicații depinde de utilizarea tehnologiei informației pentru a sprijini procesele cheie de afaceri ale companiei. Acum divizia IT a unei companii de telecomunicații devine partener al afacerii și, împreună cu diviziile de producție ale organizației, creează o calitate suplimentară, în timp ce anterior divizia IT furniza doar elemente ale infrastructurii IT pentru utilizare. Cu toate acestea, este necesar să se justifice clar în fața departamentelor de producție direcțiile de dezvoltare a tehnologiilor informaționale în companie și avantajele soluțiilor IT selectate.

Furnizarea de servicii către utilizatorii externi depinde de tehnologiile informaționale utilizate și de calitatea suportului acestora, ceea ce afectează direct competitivitatea companiei, iar toate acestea cresc cerințele de eficiență a departamentului IT. Problema creșterii eficienței tehnologiei informației a fost deja rezolvată de mai multe ori și cele mai eficiente rezultate sunt rezumate în standarde și biblioteci din domeniul tehnologiei informației. Utilizarea acestor standarde vă permite să „nu reinventați roata”, ci să luați cea mai perfectă soluție și să o aduceți în concordanță cu situația dvs.

Standarde de tehnologie a informației

Dacă vorbim despre standardele existente ale bibliotecii, cele mai cunoscute sunt următoarele:

ITIL (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației)

oferă o privire diferită asupra activităților departamentului IT, care devine aceeași unitate care generează surplus de calitate ca și restul organizației. Mai mult, departamentul IT nu mai furnizează echipamente pentru utilizare, ci mai degrabă oferă servicii IT necesare utilizatorilor finali, care în acest context sunt numiți de preferință „consumatori de servicii”. Putem spune că echipamentul furnizat este „împachetat” cu servicii care să îl susțină și să îl furnizeze. Trecerea la termenul de servicii IT necesită o trecere de la relația proprietar-utilizator a echipamentelor (aplicațiilor) la relația cumpărător-vânzător a serviciilor IT, care la rândul său necesită dezvoltarea unor modalități de măsurare a calității serviciilor furnizate. În plus, este introdus conceptul de cost al serviciului, care aduce de fapt departamentul IT la interacțiunea financiară dintre departamentul IT și business.

De altfel, biblioteca ITIL ofera construirea unui model de proces pentru administrarea unui departament IT, al carui rezultat sunt servicii IT pentru afaceri cu un cost transparent, a caror calitate este garantata prin organizarea unei monitorizari continue. Biblioteca ITIL conține cea mai bună experiență mondială în construirea unui sistem unificat integrat de management al departamentului IT, care poate fi aplicat unei situații specifice. Deoarece biblioteca este disponibilă gratuit, este cea mai utilizată abordare a managementului serviciilor IT astăzi, aplicabilă tuturor sectoarelor și organizațiilor de toate dimensiunile. ITIL poate fi implementat fie integral, fie parțial și, de fapt, este un anumit sistem de vederi asupra managementului tehnologiei informației într-o companie. Proprietarul proiectului ITIL este în prezent OGC/CCTA (Office of Government Commerce/Central Computer and Telecommunications Agency). Colecția de 20 de ani de experiență în managementul IT sub auspiciile guvernului Regatului Unit a făcut ca cărțile ITIL din toate domeniile majore ale managementului IT să devină standardul de facto.

COBIT (Obiective de control pentru tehnologia informației și aferente)

– standard pentru management și audit în domeniul tehnologiei informației. Standardul COBIT se bazează pe 34 de obiective de control la nivel înalt, câte unul pentru fiecare proces IT, care sunt grupate în 4 domenii: Planificare și Organizare, Proiectare și Implementare, Operare și Întreținere și Monitorizare. O caracteristică a standardului COBIT în raport cu alte standarde din domeniul IT este prezența în acesta a unui model de maturitate dezvoltat la sfârșitul anilor 80 de Institutul de Inginerie și Dezvoltare Software al Institutului de Inginerie Software. Modelele de maturitate (MM) nu este o tehnologie, nu un standard, nu există descrieri formale pentru aceasta, nu există cerințe stricte și nu este legat de anumite tehnologii informaționale. Cu toate acestea, acest model de maturitate introduce conceptul de mai multe niveluri de maturitate a procesului:

• Nu exista. Absența totală a oricăror procese de management IT. Organizația nu recunoaște că există probleme IT care trebuie abordate și astfel;
• Start. Organizația recunoaște existența problemelor de management IT și necesitatea soluționării acestora. Cu toate acestea, nu există soluții standardizate;
• Repetiţie. Există o conștientizare generală a provocărilor managementului IT. Indicatorii de activitate și procesele IT sunt în dezvoltare, acoperind procesele de planificare, funcționare și monitorizare a IT;
• Descriere. Necesitatea de a opera în conformitate cu principiile de guvernare IT este înțeleasă și acceptată. Procedurile sunt standardizate și documentate;
• Control. Există o înțelegere completă a problemelor de management IT la toate nivelurile organizației, iar instruirea angajaților este în desfășurare. Responsabilitatea este distribuită clar, se stabilește nivelul de competență în procese;
• Optimizare. Există o înțelegere aprofundată a guvernării IT, problemelor IT, soluțiilor și perspectivelor viitoare în cadrul organizației. Ca rezultat al îmbunătățirii continue, procesele se conformează modelelor de maturitate bazate pe „cele mai bune practici”.

Utilizarea unui mecanism de evaluare a nivelurilor de maturitate și a obiectivelor de control face ca acest standard să fie mai înalt, deși conține o mulțime de informații utile pentru organizarea proceselor IT. Standardul Danai este cel mai eficient utilizat pentru a determina obiective în domeniul IT, pentru a construi un sistem de carte de punctaj echilibrat (BSC) pentru departamentul de IT și pentru a efectua audituri interne și externe în domeniul tehnologiei informației, pe baza rezultatelor procesului; certificare pe niveluri de maturitate, este posibilă formularea proceselor de măsuri de îmbunătățire.

MOF (Microsoft Operations Framework)

— Managementul tehnologiei informației este un subiect în care Microsoft are propria sa viziune. Sistemul de standarde Microsoft Enterprise Services de la Microsoft constă din trei zone:

• Primul domeniu îl reprezintă activitățile de pregătire pentru implementarea unui sistem informațional, unde cerințele IT sunt formalizate și se determină sfera proiectului. Pregătirea pentru implementarea unui sistem informatic este descrisă în standardul Microsoft Readiness Framework (MRF);
• A doua zonă este activitatea de implementare a unui sistem informațional într-o întreprindere, unde sunt determinate principalele probleme de dezvoltare și implementare a unei soluții IT. Construcția și implementarea sistemului informațional este descrisă în standardul Microsoft Solutions Framework (MSF);
• Al treilea domeniu îl reprezintă activitățile de sprijinire a sistemului informațional implementat în întreprindere. Problemele de funcționare ale sistemului informatic sunt abordate în standardul Microsoft Operations Framework (MOF).

MOF constă dintr-un set de cărți albe, ghiduri de operațiuni, cursuri de formare și include trei modele principale:

• Model de proces (Model de proces MOF); o Model de echipă (MOF Team Model);
• Model de management al riscului (MOF Risk Model).

Asemănarea generală a acestui standard cu ITIL și concentrarea sa pe produsele Microsoft fac ca acest standard să fie mai puțin utilizat în comparație cu ITIL. Cu toate acestea, pentru utilizatorii tehnologiilor Microsoft, utilizarea acestui standard este justificată, deși trebuie înțeles că majoritatea proceselor din MOF au fost transferate din biblioteca ITIL.

Modelul de referință ITSM HP

este un model corporativ care a fost dezvoltat de HP pe baza și în deplină conformitate cu biblioteca ITIL. De fapt, acest model este o reelaborare a ITIL, ținând cont de viziunea lui HP, iar lista de procese din ambele modele este aceeași.

ITPM (Model de proces IT)

este un standard care a fost propus de IBM la sfârșitul anilor 70 ai secolului trecut pentru a rezolva problemele de gestionare a sistemelor informatice. Au fost create arhitectura și conceptul ISMA (Information Systems Management Architecture) (Modelul procesului IT), care a apărut din ISMA și adoptat pentru utilizare de către IBM. Această abordare diferă de ITIL nu numai prin modul în care împarte procesele, ci și prin o serie de aspecte terminologice. De fapt, Modelul de Proces IT este de 41 de procese, grupate în opt grupe în funcție de numărul de factori principali care influențează succesul proiectelor IT:

• Interacțiunea cu clienții;
• Furnizarea de sisteme de management cu informații corporative;
• management IT din perspectiva afacerii;
• Prepararea solutiilor;
• Implementarea solutiilor;
• Furnizarea serviciilor și managementul schimbării;
• Suport servicii și soluții IT;
• managementul resurselor IT și al infrastructurii.

Cu toate acestea, dacă vorbim despre practica utilizării acestui model în Rusia, acesta este folosit destul de rar. ISO 20000 este unul dintre noile standarde în domeniul managementului calității, care încorporează, cu modificări minore, majoritatea principiilor și proceselor de bază ale ITIL. În prezent, departamentele IT sunt certificate pentru conformitatea cu o abordare orientată spre servicii și pe proces în domeniul managementului IT folosind acest standard.

Biblioteca ITIL

Biblioteca de bune practici în domeniul IT cuprinde numeroase cărți care conțin informații: despre rolul IT pentru afacerile moderne; privind organizarea interacțiunii cu clienții, planificarea, organizarea și controlul serviciilor; experiență în probleme de management; administrare de calitate; despre suport și furnizare de servicii; probleme de licențiere și asigurare a funcționării software-ului și toate aspectele funcționării operaționale zilnice a echipamentelor și tehnologiilor.

Biblioteca ITIL introduce conceptul de serviciu IT, care înseamnă rezolvarea unei probleme specifice în cadrul proceselor sau proiectelor de afaceri ale unei organizații folosind tehnologia informației. Toate serviciile sunt colectate într-un catalog de servicii/servicii IT, iar parametrii de serviciu sunt determinați pentru fiecare serviciu, cum ar fi timpul de serviciu convenit, disponibilitatea, fiabilitatea, confidențialitatea etc. Toate serviciile și parametrii acestora sunt înregistrați în Acordurile privind nivelul de servicii (SLA). Unul dintre procesele fundamentale ITIL este procesul de livrare a serviciilor, în cadrul căruia sunt definite următoarele procese:

• Service Level Management (Service Management) – realizarea unor acorduri clare cu Clientul privind serviciile IT și implementarea acestor acorduri;
• Managementul costurilor – determinarea, alocarea cheltuielilor, prognozarea și urmărirea acestora;
• Capacity Management – ​​optimizarea costurilor, timpul de achiziție și desfășurare a resurselor IT;
• Availability Management – ​​optimizarea serviciului și minimizarea numărului de incidente;
• Managementul continuității – pregătirea și planificarea modalităților de a face față situațiilor de urgență;
• Managementul Securității – asigurarea regimului de securitate a informațiilor.

Un alt proces fundamental ITIL este procesul Service Support, care definește următoarele procese:

• Interacțiunea cu utilizatorii (Service Desk) – punctul de contact dintre utilizator și organizația IT;
• Managementul incidentelor (Help Desk/Incedent Management) – eliminarea incidentului și reluarea rapidă a furnizării serviciilor;
• Managementul problemelor – prevenirea și eliminarea problemelor de bază ale incidentelor;
• Managementul configurației – controlul unei infrastructuri IT în schimbare;
• Managementul schimbărilor – controlul schimbărilor în infrastructura IT;
• Release Management (Software Control & Distribution) – asigurarea implementării cu succes a versiunilor, inclusiv integrarea, testarea și stocarea.

Când comparăm ITIL și COBIT, ITIL este cel mai util în organizarea furnizării de servicii IT și dezvoltarea proceselor detaliate, în timp ce COBIT este specializat în management IT la nivel înalt și audit IT. COBIT oferă directorilor oportunitatea de a comunica obiectivele și obiectivele de afaceri liderilor IT, transformând planurile strategice și tactice ale organizației în foi de parcurs IT clare și ușor de înțeles. În timp ce metodologia ITIL este utilizată pentru optimizarea procesului de deservire a sistemelor informaționale din punctul de vedere al proiectării logicii procesului și a mecanismelor de evaluare a acestora. Beneficiile utilizării ITIL sunt următoarele:

• Rolul IT se schimbă, care este acum un motor cheie al schimbărilor și îmbunătățirilor în procesele de afaceri;
• Furnizarea de servicii IT devine din ce în ce mai orientată către unitățile de afaceri;
• Se formează o bază pentru monitorizarea calității și costului serviciilor;
• Modelul procesului și structura departamentului IT devin clare;
• Un design eficient al procesului creează baza pentru externalizarea serviciilor IT;
• Aderarea la cele mai bune practici ITIL ajută la schimbarea culturii corporative către înțelegerea faptului că sarcina departamentului IT este de a furniza servicii;
• Biblioteca ITIL oferă un sistem unificat de concepte pentru interacțiune atât în ​​cadrul companiei, cât și cu furnizorii de servicii;
• Există o tranziție către relațiile de piață între afaceri și IT;
• Se introduce o abordare prin proces pentru a îmbunătăți eficiența și a completa managementul funcțional;
• O abordare proactivă (planificată) a managementului IT este introdusă în plus față de abordarea reactivă tradițională (pompier);
• Se formează o bază pentru calcularea costurilor în contextul serviciilor IT;
• Se implementează managementul cunoștințelor IT, inclusiv o bază de date cu erori cunoscute și informații despre infrastructura IT.

Standard MOF

Dacă comparăm domeniul de aplicare al bibliotecii ITIL cu modelul de proces MOF, atunci modelul MOF este o extensie a proceselor descrise în cărțile „Furnizarea de servicii IT” și „Sprijinirea serviciilor IT” ale bibliotecii ITIL. De fapt, Modelul de Proces MOF reprezintă procesele de management al serviciilor ale sistemelor informaționale, care sunt prezentate sub forma funcțiilor de management al serviciilor (SMF).

Întregul model MOF conține 20 de funcții de serviciu împărțite în patru cadrane:

• Schimbarea - Implementarea schimbărilor de proces, soluții noi și tehnologii;
• Funcționare – Asigurarea că operațiunile de rutină de zi cu zi sunt efectuate;
• Suport – Asigurarea rezolvării prompte a incidentelor, problemelor, solicitărilor;
• Optimizare - Optimizarea costului, performanței, disponibilității serviciilor IT.

Toate cele 20 de funcții de serviciu sunt distribuite în aceste patru cadrane.

Cadranul „Modificare” conține următoarele trei funcții de serviciu:

• Managementul schimbării. Planificarea și înregistrarea tuturor modificărilor necesare în sistemul informațional, evaluând impactul acestor modificări asupra altor componente ale sistemului informațional;
• Managementul lansărilor. Controlul asupra versiunilor și asupra procesului de implementare a acestora ar trebui să asigure că toate versiunile sunt bine planificate și testate;
• Managementul configurației. Înregistrarea și controlul informațiilor despre elementele de configurare ale infrastructurii IT include procesul de colectare a informațiilor despre toate elementele de configurare ale sistemului într-o singură bază de date și procesele de auditare a conformității informațiilor cu situația actuală.

Cadranul „Suport” conține următoarele trei funcții de serviciu:

• Birou de servicii. Organizarea suportului de primă linie, înregistrarea solicitărilor utilizatorilor, solicitărilor de informații și solicitărilor de modificări;
• Gestionarea incidentelor. Gestionarea procesului de rezolvare a incidentelor și asigurarea restabilirii rapide a funcționării normale a serviciului;
• Managementul problemelor. Asigurarea funcționării neîntrerupte a tuturor serviciilor sistemului informațional prin analiza cauzelor principale ale incidentelor.

Cadranul „Optimizare” conține următoarele șase funcții de serviciu:

• Managementul nivelului de servicii. Gestionarea calitatii serviciilor IT prin definirea si monitorizarea parametrilor Service Level Agreement (SLA) intre furnizor si clienti;
• Management financiar. Determinarea, optimizarea și controlul costului serviciilor IT, care include planificarea și bugetarea, analiza costului serviciilor, precum și măsurile de optimizare a costurilor IT și evaluarea necesității de investiții;
• Managementul continuității serviciului. Restaurarea infrastructurii IT in cazul unor situatii neprevazute. Include dezvoltarea unui plan de recuperare rapidă pentru sistemele critice pentru afaceri;
• Managementul Capacității. Monitorizarea și asigurarea performanței necesare a resurselor IT în conformitate cu un anumit nivel de serviciu în SLA;
• Managementul Disponibilității. Gestionarea disponibilității informațiilor și serviciilor în ceea ce privește utilizarea capacității disponibile;
• Managementul fortei de munca. Elaborarea de recomandări pentru recrutarea, reținerea și motivarea personalului IT.

Cadranul „Serviciu” conține următoarele 8 funcții:

• Programarea locurilor de muncă. Organizarea procesului de lucru în cel mai eficient mod pentru a îndeplini cerințele contractului de nivel de servicii;
• Administrare sistem. Efectuarea operațiunilor zilnice de administrare a sistemului informațional;
• Administrarea rețelei. Asigurarea funcționării neîntrerupte a infrastructurii de rețea;
• Administrația de securitate. Asigurarea securității sistemului informațional, determinarea și monitorizarea parametrilor de protecție a informațiilor corporative și a serviciilor IT;
• Administrarea serviciilor de director. Întreținerea și suportul serviciului de directory corporative;
• Managementul stocării. Elaborarea unui plan de arhivare/recuperare a datelor, control asupra sistemelor de stocare;
• Monitorizare și control al serviciului. Primirea de către personalul de service a informațiilor actualizate despre starea serviciilor IT. Cele mai tipice obiecte de monitorizare sunt: ​​starea procesului, stările joburilor programate, parametrii de coadă, încărcarea serverului, timpul de răspuns al aplicației;
• Managementul imprimării și al ieșirii. Control asupra procesului de tipărire a datelor și a datelor furnizate în rapoarte.

Dacă comparăm domeniul de aplicare al standardului MOF cu procesele ITIL pentru furnizarea și suportul serviciilor, putem observa că MOF este ceva mai larg, totuși, extinderea este asociată cu unele detalii în cadranul „Servicii”, care pe de o parte oferă anumite informații, dar, pe de altă parte, această activitate este prezentă în majoritatea serviciilor IT și extinderea modelului în această direcție nu aduce prea multă noutate. Adăugarea unei funcții de serviciu Managementul resurselor umane nu poartă cunoștințe specifice pentru organizarea IT într-o companie și este un proces auxiliar care este prezent în orice companie și a cărui logică este extrem de clară. În caz contrar, procesele ITIL și MOF sunt complet identice, incluzând aceleași nume și descrieri.

Cu toate acestea, standardul MOF, pe lângă modelul de proces, conține o structură de rol pentru distribuirea puterilor și responsabilităților între angajații IT - un model de echipă (MOF Team Model). Mai mult, modelul de echipă nu este destinat să descrie responsabilitățile postului și nu este o organigramă.
Modelul echipei MOF descrie șase roluri, grupate în funcție de ciclul de viață al serviciului IT. De fapt, aceste roluri sunt câteva domenii de activitate:

• Lansare - Planificarea și executarea modificărilor;
• Suport - Suport pentru utilizatori;
• Securitate – Control asupra politicii de securitate corporativă;
• Infrastructură - Managementul instrumentelor de infrastructură;
• Întreținere (Operațiuni) - Efectuarea operațiunilor zilnice de întreținere IS;
• Parteneriat (Partener) - Stabilirea de relații cu afaceri.

Modelul de echipă conține o definiție prea generală a rolurilor, care va fi imposibil de utilizat la proiectarea proceselor detaliate și, prin urmare, una dintre opțiunile de utilizare a modelului de echipă ar putea fi repartizarea responsabilităților pentru funcțiile de serviciu în conformitate cu rolurile date, adică alocarea efectivă a proprietarilor de proces.

Pe lângă modelul de echipă, standardul MOF conține un model de management al riscului (MOF Risk Model), care definește principalele etape ale managementului riscului:

• Identificarea riscurilor (Identify). Determinarea cauzelor riscului, a condițiilor de apariție a acestuia, a consecințelor;
• Analiza riscului (Analiza). Evaluarea probabilității de risc și deteriorare a sistemului informațional și a afacerii;
• Planificarea evenimentelor (Plan). Determinarea măsurilor pentru evitarea completă a riscului sau reducerea impactului acestuia. Aici se elaborează și un plan de acțiune în caz de risc.
• Urmărirea riscurilor (Track). Colectați informații despre schimbările în timp ale diferitelor elemente de risc. Dacă un risc a fost considerat nesemnificativ de ceva timp, acesta trebuie exclus din lista riscurilor. Dacă impactul riscului s-a schimbat, ar trebui să treceți la etapa de analiză pentru a reevalua acest impact
• Control. Efectuarea acțiunilor planificate ca răspuns la apariția unui eveniment de risc. De fapt, aceste etape ale managementului riscului sunt legate de ciclul de viață al managementului riscului, de la identificare până la monitorizarea continuă.

Cu toate acestea, dacă priviți modelul de management al riscului separat de standardul ITIL și MOF, puteți vedea o vedere superficială a modelului de management al riscului. De exemplu, o metodologie precum CRAMM conține instrucțiuni mai detaliate privind mecanismele de evaluare a riscurilor, iar BASEL II descrie mai detaliat problemele organizării unui sistem de management al riscului într-o companie. Prin urmare, pentru a implementa un sistem de management al riscului, este mai eficient să folosiți alte metode care conțin informații mai complete. Datorită asemănării metodologiilor ITIL și MOF, beneficiile utilizării acestor modele sunt practic identice.

Concluzie

Ca urmare a comparării ITIL și MOF, am văzut că MOF are o serie de caracteristici semnificative în comparație cu standardul ITIL, dar dacă luăm în considerare aceste caracteristici, ele nu sunt de natură cheie: o Procesele care nu sunt incluse în ITIL sunt intuitive și acceptate in activitati operationale; o Modelul de proces este suplimentat cu modele de management al echipei și al riscului, dar utilizarea acestor modele este complicată din cauza detalierii lor slabe; o Spre deosebire de documentele pur descriptive ale ITIL, MOF furnizează materiale aplicate precum Ghidul de operațiuni Windows, Ghidul de operațiuni de schimb etc. Cu toate acestea, aceste documente sunt legate de un anumit sistem de operare și, în principiu, nu au legătură cu organizarea proceselor. Dacă tragem o concluzie despre aplicabilitatea standardelor avute în vedere în domeniul IT pentru optimizarea activităților, atunci putem spune cu încredere că toate conțin un „sâmbure de adevăr”, deci folosirea lor împreună este de preferat, întrucât în ​​anumite domenii au inovații unul față de celălalt.

Materiale folosite în acest articol: MOF (Microsoft Operations Framework); Model de referință ITSM HP; ITPM (Model de proces IT); COBIT (Obiective de control pentru tehnologia informației și aferente).

Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației(ITIL) - Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației. O bibliotecă care caracterizează cele mai bune stiluri de organizare a muncii departamentelor sau companiilor care oferă servicii în domeniul tehnologiei informației. Aceasta este o combinație a celei mai bune experiențe internaționale în domeniul organizării și managementului IT. Dezvoltarea și poziționarea ITIL aparține Comitetului pentru Calculatoare și Telecomunicații al Guvernului Regatului Unit, care face parte din OGC (Oficiul pentru Comerț Guvernamental).

Dezvoltarea ITIL este susținută de OGC și de comunitatea profesională independentă itSMF IT Service Management Forum. Biblioteca ITIL a fost administrată inițial de Agenția Centrală de Calculatoare și Telecomunicații (CCTA) a guvernului britanic, dar în aprilie 2001 CCTA a fost fuzionată cu OGC, care este acum noul proprietar. Biblioteca ITIL constă din mai multe „Colecții de ghiduri de practică” pentru furnizarea de servicii IT eficiente și eficiente.”

Structura

Fiecare dintre cărțile din biblioteca ITIL descrie tot ceea ce este necesar pentru a organiza managementul IT și, de asemenea, abordează problemele unei părți separate a cadrului de proces structurat. Biblioteca ITIL identifică sarcinile, domeniile de activitate, parametrii de intrare și de ieșire ai tuturor proceselor dintr-o organizație IT. Dar, în același timp, nu oferă caracteristici specifice modalităților de desfășurare a acestei activități, deoarece acestea pot fi diferite în fiecare organizație. Biblioteca ITIL nu este o metodă, ci un cadru structurat pentru planificarea proceselor, rolurilor și activităților mai frecvent utilizate, identificând relațiile dintre acestea și tipurile de comunicare necesare.

Compoziția ITIL

Biblioteca ITIL a fost creată pentru a se concentra pe relațiile cu clienții în furnizarea de servicii de înaltă calitate. Inițial, biblioteca ITIL a inclus mai multe seturi de cărți, fiecare dintre acestea descriind o zonă specifică de întreținere și exploatare a infrastructurii IT. Partea centrală a ITIL sunt zece cărți care descriu asistența și furnizarea de servicii. Biblioteca a mai inclus aproximativ 40 de cărți pe subiecte legate de managementul serviciilor IT. În urma unei revizuiri a cărților centrale ITIL, acestea au fost publicate ca două cărți: una despre asistența serviciilor și cealaltă despre furnizarea de servicii. În urma acestei prelucrări, au fost eliminate repetițiile și unele inconsecvențe ale seriei anterioare, ceea ce a îmbunătățit unitatea structurală a publicației, care acum prezintă mai clar informații despre Managementul Serviciilor IT.

Cărți

Ediția actuală a Bibliotecii ITIL include șapte „cărți”:

• Managementul aplicațiilor
• Managementul infrastructurii TIC
• Management de securitate
• Asistență de service
• Furnizarea de servicii
• Planificarea implementării managementului serviciilor
• Perspectiva de afaceri,

precum și o carte „complementară” - „Software Asset Management”. Astăzi, cărțile Bibliotecii pot fi găsite doar în limba engleză, dar se depun toate eforturile pentru a se asigura că sunt traduse în alte limbi, inclusiv în rusă.

prevederi ITIL

• Calitatea serviciului este o cantitate care poate fi măsurată.
• Scopul serviciului IT este de a oferi afacerii de bază un set cuprinzător de servicii de informare.
• Service Level Agreement - un acord privind nivelul de furnizare a serviciilor - un document conform căruia serviciile sunt furnizate unei întreprinderi.
• Activitatea serviciului IT este organizată pe baza unei abordări procesuale.

Aspecte pozitive ale ITIL

Calitățile pozitive ale ITIL includ:

• Munca IT are ca scop rezolvarea problemelor de afaceri;
• Furnizorii de servicii IT oferă servicii IT unităților de afaceri;
• Sunt utilizate doar cele mai bune cunoștințe și practici dovedite;
• Un curs pentru a oferi utilizatorilor servicii IT de cea mai înaltă calitate posibilă;
• Funcționarea IT este guvernată de un contract de nivel de servicii;
• Stabilirea standardelor și regulilor pentru personalul IT;
• Introducerea abordărilor de management al calității în managementul serviciilor IT;
• Abilitatea de a confirma și explica costurile IT pe baza nivelurilor de servicii convenite.

Biblioteca ITIL este revizuită și actualizată sistematic folosind experiență și cunoștințe noi. Astăzi, majoritatea companiilor mari din întreaga lume utilizează recomandări și metodologii ITIL, crescând calitatea managementului infrastructurii IT.

Dezavantajele ITIL

Deși aspectele pozitive depășesc cu mult pe cele negative, există încă câteva critici care trebuie remarcate. Aceasta include ideea că majoritatea profesioniștilor IT văd ITIL ca o abordare holistică a managementului IT, în timp ce ITIL este cuprinzător. Publicația în sine nu se consideră o abordare holistică a managementului tehnologiei informației.

În plus, în timp ce unele subiecte sunt acoperite pe larg, altora nu li se acordă suficientă atenție.

Versiunea rusă de lucru

La sfârșitul lunii aprilie 2013, compania UNIT-Orgtekhnika, care funcționează din 1994, a aprobat standardul corporativ „Gestionarea serviciilor de reparații și întreținere pentru unitățile de detenție temporară ale întreprinderilor de către organizațiile de servicii pe bază de externalizare” (RTO IVS Standard). Acest standard a fost dezvoltat pe baza metodologiei ITIL/ITSM, a standardului GOST R ISO 20000 și ia în considerare cerințele standardelor din seria GOST R ISO 9000, precum și realitățile pieței ruse pentru serviciile de reparații și întreținere ale IVS. dispozitive și componente ale infrastructurii IVS. La dezvoltarea standardului, s-au folosit mulți ani de experiență practică de succes a companiei în sine.

Dacă standardul corporativ dezvoltat de UNIT-Orgtekhnika este adoptat ca standard național, atunci aceasta va rezolva durerea de cap a pieței moderne din Rusia - pentru a identifica și exclude jucătorii fără scrupule de pe piață dintre furnizorii de servicii RTO IVS, inclusiv fly-by-night. companiile care urmăresc să câștige concursuri pentru furnizarea de servicii printr-o reducere atractivă, dar nejustificată a prețurilor la serviciile lor, întrucât conține metode de evaluare a calității serviciilor prestate. În plus, adoptarea unui standard național oficial al industriei care ține cont de specificul rusesc va stimula dezvoltarea economiei interne prin egalizarea șanselor în competiția companiilor autohtone și străine care au inițial mai multe resurse în comparație cu cele rusești.

Adoptarea standardului IVS RTO ca standard național va permite rezolvarea problemelor cheie în implementarea soluțiilor ITIL. Aceasta este absența în ITIL a unui set complet de soluții gata făcute pentru o anumită companie - Standardul are un set complet de soluții gata făcute pentru o companie tipică rusă.

Aceasta este, de asemenea, necesitatea unei contabilități complete a fluxurilor financiare într-o companie care implementează soluții ITIL - nu există o astfel de necesitate în standardul bugetării serviciilor este luată în considerare în conformitate cu legislația rusă actuală;

Se ia în considerare, de asemenea, nevoia companiei de a avea un număr suficient de specialiști cu experiență, înalt calificați, care sunt competenți în abordarea procesului și ITIL la nivel practic - soluțiile descrise în Standard sunt pe deplin conforme cu ITIL și abordarea procesului și nu necesită nicio modificare. Utilizarea acestor soluții ridică simultan managementul general al companiei la cel mai avansat nivel modern.