الميزات والمشكلات الرئيسية للإدارة في قطاع الخدمات. قطاع الخدمات: الهيكل والدور في المجتمع الحديث قطاع الخدمات في عصرنا

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

نشر على http://www.allbest.ru/

نشر على http://www.allbest.ru/

مقدمة

أهمية الموضوع تكمن في أنه لا يمكن تصور مجتمعنا الحديث بدون خدمات، وبالتالي بدون قطاع الخدمات، الذي يعد أحد العناصر الأساسية للمجتمع ويحتاج المتخصص في قطاع الخدمات إلى فهم جيد لقطاع الخدمات. هيكل قطاع الخدمات ومعرفة النقاط الرئيسية لكل مجال من مجالات نشاط مؤسسة الخدمات.

كل يوم نستهلك الخدمات، وأحيانًا، دون أن نعرف ذلك، نقدمها لأشخاص آخرين. تقديم الخدمات لبعضنا البعض، وإنتاج الخدمات واستهلاكها هو ما يميزنا عن أسلافنا البدائيين الذين لم يكن لديهم مفهوم الخدمات بشكل عام. لقد حددت حضارتنا، مع تقدم تحولها، مكانة خاصة لقطاع الخدمات، والتي بدونها لم يعد المجتمع المتحضر يستطيع الاستغناء عنها.

ترتبط حياة الإنسان المعاصر، بطريقة أو بأخرى، بالخدمات. بعد كل شيء، تشمل التجارة في الخدمات توفير المرافق والاتصالات والأعمال المصرفية وتجارة الجملة والتجزئة والنقل، وكذلك التأمين والخدمات القانونية والطبية والتعليمية، وما إلى ذلك. تحدد جودة الخدمات دخل الدولة، وربح الشركات، وراحة المستهلكين وسلامتهم ورفاهيتهم.

والارتباط هنا مباشر وواضح: الخدمات عالية الجودة تجذب الانتباه وتجعل الناس يرغبون في استخدامها لتسهيل حياتهم. يتيح الوضع الإيجابي المتطور تدريجياً في تجارة التجزئة للمستهلكين مقارنة خدمة بأخرى، كما يدفع المنافسين إلى تقديم خدمات محسنة باستمرار مع ضمان جودتها. وتتطلب الحاجة إلى تطوير قطاع الخدمات إعادة هيكلة كبيرة للهيكل الاستهلاكي للسكان، وزيادة كبيرة في حصة الخدمات وخفض حصة استهلاك المواد. ومن الضروري إجراء تحسين جذري لجودة وثقافة الخدمة، وتوسيع شبكة المؤسسات ذات الصلة، وزيادة حجم مبيعات الخدمات، وإدخال أنواع وأشكال جديدة منها.

الغرض من الاختبار الخاص بي هو فهم المفاهيم العامة لماهية الخدمة فعليًا، وما هي الميزات المحددة التي تتمتع بها، واحتضان المفهوم الكامل لقطاع الخدمات والنظر في الميزات التشغيلية التي تتمتع بها.

الأهداف المحددة للاختبار هي:

باستخدام مثال مجتمعنا، أظهر الدور الذي تلعبه الخدمة بشكل عام، المفاهيم الأساسية؛

تسليط الضوء على خصوصيات قطاع الخدمات؛

فهم الخطوط العريضة لصناعة الخدمات؛

النظر في ميزات قطاع الخدمات في العالم الحديث

ستكون أهداف دراسة هذا الموضوع قطاع الخدمات، وهو مجتمع يتم فيه تبادل الخدمات بشروط مختلفة، وكذلك العلاقة المباشرة بين الشخص وقطاع الخدمات في المجتمع الحديث.

1. قطاع الخدمات. مفاهيم أساسية

كل يوم، عندما نغادر المنزل، نبدأ في الاتصال بالبيئة الاجتماعية، ونستهلك، وننتج، وبالطبع نستخدم جميع أنواع الخدمات. في بعض الأحيان لا يمكننا أن نلمس الخدمة أو نشعر بها ماديًا بطريقة أو بأخرى. ومع ذلك، في عالمنا، مفهوم الخدمة لديه مجموعة واسعة من التعاريف. أحدها يعني أن الخدمة هي نشاط هادف، يتم التعبير عن نتيجته في تأثير مفيد يمكن أن يلبي حاجة بشرية أو أخرى، والتي قد تكون في البداية موضوع العرض والطلب في السوق.

الخدمة هي نشاط هادف، يتم التعبير عن نتيجته في تأثير مفيد يمكن أن يلبي حاجة بشرية معينة، والتي قد تكون في البداية موضوع العرض والطلب في السوق. مفهوم "الخدمة" له مجموعة واسعة من التعاريف. وبشكل عام، تُفهم الخدمات عادة على أنها أنواع مختلفة من الأنشطة التي ليس لها شكل مادي واضح.

أولاً، إنهم غير مرئيين؛

ثانياً، لا يمكن تخزينها؛

ثالثا، إنتاج واستهلاك الخدمات، كقاعدة عامة، يتزامن في الزمان والمكان.

وهذا ما يحدد ملامح التجارة الدولية في الخدمات مقارنة بالتجارة الدولية في السلع.

هناك نوعان من الخدمات:

الخدمات التي تتوسط الملكية. وهي تتعلق بالسلع الاستهلاكية (المواد)؛

الخدمات التي لا تتعلق بالمنتجات المادية. يهدف عملهم إلى شخص أو إلى الظروف التي يقع فيها، وإنتاجهم لا ينفصل عن الاستهلاك (غير الملموس).

صناعة الخدمات المحددة هي السياحة الدولية.

وتشمل السمات المحددة للتجارة الدولية في الخدمات ما يلي:

التنظيم داخل الدولة من خلال الأحكام التشريعية ذات الصلة؛

إن غياب أو وجود حقيقة عبور الخدمة للحدود لا يشكل معيارا لتصديرها؛

لا يتم تخزين الخدمات، بل يتم إنتاجها واستهلاكها في نفس الوقت؛

يخضع إنتاج وبيع الخدمات لحماية أكبر من الدولة (في معظم البلدان تكون مملوكة للدولة كليًا أو جزئيًا) من مجال إنتاج المواد؛

للتجارة الدولية في الخدمات تأثير كبير على التجارة في السلع؛

لا يمكن تداول جميع أنواع الخدمات، على عكس السلع (خدمات للاستهلاك الشخصي).

وبشكل عام، تُفهم الخدمات عادة على أنها أنواع مختلفة من الأنشطة التي ليس لها شكل مادي واضح.

الاختلافات بين الخدمات والسلع في الشكل المادي هي أن،

إنهم غير مرئيين؛

لا يمكن تخزينها.

يميل إنتاج واستهلاك الخدمات إلى التزامن في الزمان والمكان.

الفرق الكبير بين الخدمة والسلع الأخرى هو أن الخدمة غير ملموسة، أي أنه لا يمكن لمسها أو لمسها. ولا يمكن للبائع إلا أن يصف الفوائد التي تنتج عن تقديم هذه الخدمة. تكمن صعوبة العمل مع الخدمات واستهلاكها في عدم إمكانية تخزينها في الوقت المناسب، وأيضاً وقت إنتاج الخدمة عادة ما يتزامن مع استهلاكها. لا يمكن تقديم الخدمة إلا عند وصول الطلب أو ظهور العميل.

ونتيجة لذلك، تنشأ الميزة التالية للخدمة - عدم تناسق الجودة. لا يمكن تجنب هذه المشكلة إلا من خلال تقديم معايير خدمة معينة. وفي التفاهم الدولي، تؤخذ سمات الخدمات هذه في الاعتبار عند تقسيم التجارة في السلع والخدمات.

هناك مفهومان للخدمة، الأول خاص، أي الإجراءات المتعلقة بشخص آخر تهدف إلى إشباع احتياجاته. ويتم النظر في المفهوم الثاني في سياق النظرية الاقتصادية. ووفقاً لهذه النظرية، فإن الخدمة هي جميع أنواع المزايا المقدمة في شكل نشاط، بالإضافة إلى السلع التي يمكن إنتاجها واستهلاكها ونقلها في نفس الوقت. ومن أجل فصل الخدمات، يجب تصنيفها.

في عام 1964، قسم العالم ستانتون الخدمات إلى المجموعات العشر التالية:

1. خدمات الإسكان.

2. الخدمات العائلية (إصلاحات المنازل، وصيانة المناظر الطبيعية، وتنظيف أماكن المعيشة، وما إلى ذلك)؛

3. الراحة والترفيه.

4. الخدمات الصحية والنظافة الفردية (الغسيل والتنظيف الجاف وخدمات التجميل وما إلى ذلك)؛

5. الخدمات الطبية وغيرها من الخدمات الصحية.

6. التعليم الخاص؛

7. الأعمال التجارية والخدمات المهنية الأخرى (القانونية والمحاسبية والاستشارات وما إلى ذلك)؛

8. خدمات التأمين والخدمات المالية؛

9. خدمات النقل.

10. خدمات الاتصالات.

حالياً طرأ على هذا التصنيف بعض التغييرات والآن يتم تصنيف الخدمات وفقاً لمعايير الأمم المتحدة حيث تنقسم الخدمات إلى 160 نوعاً مختلفاً و12 قسماً رئيسياً:

1. خدمات الأعمال - 46 نوعاً من الخدمات الصناعية.

2. خدمات الاتصالات - 25 نوعا.

3. خدمات البناء والهندسة - 5 أنواع.

4. خدمات التوزيع - 5 أنواع.

5. الخدمات التعليمية العامة - 5 أنواع.

6. خدمات حماية البيئة - 4 أنواع.

7. الخدمات المالية بما في ذلك التأمين - 17 نوعا.

8. الرعاية الصحية والخدمات الاجتماعية - 4 أنواع.

9. السياحة والسفر - 4 أنواع.

10. الخدمات في مجال تنظيم أوقات الفراغ والثقافة والرياضة - 5 أنواع.

11. خدمات النقل - 33 نوعا.

12. خدمات أخرى.

من أهم أنماط التنمية الاقتصادية حول العالم هي العلاقة بين النمو الاقتصادي والدور المتزايد للخدمات في الاقتصاد الوطني. وينعكس ذلك في زيادة حصة العمالة والموارد المادية والمالية المستخدمة في قطاع الخدمات.

مع تطور المجتمع ونمو القوى المنتجة، يحدث تطور معين في قطاع الخدمات. هناك زيادة في العمالة في هذا المجال، وزيادة في المعدات التقنية للعمالة، وإدخال تقنيات متقدمة بشكل متزايد. في الوقت الحالي، دور الخدمات، باعتبارها واحدة من أهم قطاعات الاقتصاد، كبير جدًا وذو صلة. ويرجع ذلك إلى التعقيد المتزايد للإنتاج، وتشبع السوق بالسلع ذات الطلب اليومي والفردي، والنمو السريع للتقدم العلمي والتكنولوجي، مما يؤدي إلى الابتكارات في حياة المجتمع. كل هذا مستحيل بدون وجود خدمات المعلومات والمالية والنقل والتأمين وغيرها من أنواع الخدمات. تعد الخدمات أيضًا جزءًا لا يتجزأ من تجارة السلع (خاصة تلك المعقدة تقنيًا)، نظرًا لأن بيع البضائع يتطلب شبكة متطورة بشكل متزايد، والتي تتكون بشكل أساسي من الخدمات المقدمة أثناء البيع وخدمات ما بعد البيع.

في سياق تطور علاقات السوق، فضلا عن الكوارث الاقتصادية والسياسية التي تحدث في بلدنا، لوحظت تغييرات كبيرة في قطاع الخدمات. في ظل ظروف الأزمة الحالية في روسيا، فإن حجم الخدمات المتأصلة على وجه التحديد في اقتصاد السوق (المصرفية والمالية والتأمين والعقارات والقانونية) يتزايد بشكل ملحوظ. لقد زاد نطاق الخدمات المتعلقة بإدارة وصيانة الهيئات الحكومية، وكذلك وكالات إنفاذ القانون. مع اندماج اقتصاد البلاد في الفضاء الاقتصادي العالمي، يتطور استيراد وتصدير الخدمات، وتظهر أسس تكنولوجية جديدة بشكل أساسي لعمل عدد من الخدمات، بما في ذلك خدمات المعلومات.

هناك توسع متزايد في الأساس لإعادة إنتاج الخدمات السوقية وغير السوقية. وفي الوقت نفسه، تكتسب خدمات السوق حصة متزايدة الأهمية في الحجم الإجمالي للخدمات.

وبحسب الإحصائيات الدولية، يتم استثمار أكثر من 40% من الاستثمارات الأجنبية في تطوير قطاع الخدمات، مما يؤكد أهمية واهتمام ورؤية آفاق تنمية هذا القطاع من الاقتصاد.

2. هيكل قطاع الخدمات

في الممارسة الاقتصادية العالمية، من المعتاد التمييز بين قطاع الخدمات إلى قطاعين فرعيين:

إنتاج الخدمات المادية

إنتاج الخدمات غير الملموسة.

يشمل إنتاج الخدمات المادية النقل والإسكان والخدمات المجتمعية والتجارة.

ويشمل إنتاج الخدمات غير الملموسة بدوره التعليم والرعاية الصحية والخدمات الاجتماعية والفن والإدارة والتأمين وما إلى ذلك.

ما هو الفرق بين هذه القطاعات الفرعية؟ إذا نظرنا إلى العلاقة بين إنتاج الخدمات نفسها والشيء المادي، يمكننا أن نرى الاختلافات التالية. في إنتاج الخدمات المادية، ترتبط هذه العملية ارتباطًا وثيقًا بالشيء المادي. على سبيل المثال، تغير التجارة ملكية هذه الأشياء المادية، تمامًا كما يغير النقل موقع الشيء. ومع ذلك، في إنتاج الخدمات غير الملموسة، يكون الكائن المادي أكثر انفصالًا عن عملية الإنتاج نفسها. في الحالة الأخيرة، غالبا ما يكون دور الكائن هو الشخص. جميع الاختلافات المذكورة أعلاه لا تفصل دائمًا بشكل واضح بين الخدمة المادية والخدمة غير الملموسة. ومن الأمثلة على ذلك السياحة، لأنها تشمل خدمات النقل وفي نفس الوقت خدمات الرحلات. وهذا يعني أنه في هذه الحالة يمكن استخدام الخدمات الملموسة وغير الملموسة في نوع واحد من الخدمة في قطاع الخدمات.

يشمل قطاع الخدمات (نهج الصناعة) عادة ما يلي:

التجارة (الجملة والتجزئة)؛

خدمات الطعام والإقامة

(الفنادق والمطاعم وغيرها)؛

ينقل؛

خدمات الاتصالات والمعلومات؛

خدمات توريد وشراء وتخزين المواد والموارد التقنية؛

الائتمان والتمويل والتأمين والمعاملات العقارية وغيرها من الخدمات لضمان عمل السوق؛

التعليم والثقافة والفن؛

العلوم والخدمات العلمية؛

الرعاية الصحية، بما في ذلك التربية البدنية والرياضة؛

الخدمات المنزلية (خدمات صيانة وإصلاح المساكن والخدمات الصناعية والمنزلية والمرافق) ؛

الخدمات الشخصية (غير الإنتاج، الخدمات المنزلية، صالونات تصفيف الشعر، خدمات استوديو الصور، تلميع الأحذية، وما إلى ذلك)؛

خدمات الإدارة العامة.

هذا التصنيف الصناعي لقطاع الخدمات ساري المفعول في العديد من البلدان، بما في ذلك روسيا.

واقترح ف. كوتلر، باعتباره مؤسس نظرية التسويق، تصنيف الخدمات وفقا للمعايير التالية:

أولا هل مصدر الخدمة أشخاص أم آلات؟ من بين الخدمات التي تنشأ من البشر، هناك تلك التي تتطلب إما محترفين (أعمال المطاعم، الاستشارات الإدارية)، أو متخصصين مؤهلين (النوادل)، أو عمالة غير ماهرة (عمال النظافة، ورعاية الحديقة). ومن بين الخدمات التي يكون مصدرها آلة، هناك تلك التي تتطلب إما وجود آلات أوتوماتيكية (آلات البيع)، أو أجهزة يتحكم فيها مشغلون ذوو مؤهلات منخفضة نسبياً (سيارات الأجرة)، أو معدات تعمل تحت سيطرة متخصصين ذوي مؤهلات عالية (الطائرات وأجهزة الكمبيوتر).

ثانيا هل يشترط حضور العميل وقت تقديم الخدمة؟ إذا كان حضور العميل إلزاميا، فيجب على مزود الخدمة تلبية طلبات العميل. وهكذا يقوم أصحاب المطاعم بتزيين مؤسساتهم بشكل جميل وتشغيل الموسيقى الهادئة.

ثالثاً، ما هي دوافع العميل لشراء الخدمة؟ هل تهدف الخدمة إلى تلبية الاحتياجات الشخصية (الخدمات الشخصية) أو احتياجات العمل (خدمات الأعمال)؟ عادةً ما يقوم مقدمو الخدمات بتطوير برامج تسويقية مختلفة لأسواق الخدمات الشخصية وأسواق خدمات الأعمال.

رابعا، ما هو دافع مقدم الخدمة (تجاري أو غير تجاري) وما هو شكل الخدمات المقدمة (خدمة فردية أو عامة)؟ وينتج عن الجمع بين هاتين الخاصيتين أنواع مختلفة تمامًا من أنظمة الخدمة.

ومن الممكن أيضًا تصنيف الخدمات وفقًا لمعايير أخرى:

أ) بمقدار التكاليف الرأسمالية؛

ب) وفقاً لمستوى تأهيل فناني الأداء؛

ج) بسبب تعقيد العمليات التكنولوجية؛

د) حسب الوضع الاجتماعي للعملاء (الأفراد والكيانات القانونية).

في الأدبيات يمكن أيضًا العثور على تقسيم قطاع الخدمات إلى ثلاثة قطاعات:

التعليم العالي - البنية التحتية (النقل والاتصالات والكهرباء ونقل الحرارة)؛

الرباعي - التوزيع والتبادل (التجارة والتأمين والتمويل)؛

خمسة أضعاف - الاجتماعية والإدارية (الإدارة والعلوم والتعليم والرعاية الصحية والفن).

2.2 تطور قطاع الخدمات

الجانب التالي الذي يجب مراعاته عند دراسة موضوع قطاع الخدمات هو تطور وتطور قطاع الخدمات منذ العصور القديمة وحتى يومنا هذا. في المراحل المبكرة جدًا من التنمية البشرية، كان قطاع الخدمات موجودًا بالفعل بمختلف مظاهره. ومع تطور التقدم وظهور أنواع جديدة من إنتاج المواد، تحسن قطاع الخدمات أيضًا. وقد أعطت التحولات العميقة في نظام الاستهلاك العام زخما أقوى في هذا الاتجاه.

وقد لوحظ أول مظهر من مظاهر استخدام قطاع الخدمات في البنية الاجتماعية للمجتمع في المجتمع البدائي. على سبيل المثال، كان لكل قبيلة زعماء، وكانوا بطريقة ما موضوعات إدارية، أي أحد مجالات النشاط الإداري في قطاع الخدمات. كما قدم الشامان والكهنة الخدمات الاجتماعية. وقام الجيش بدوره بتوفير خدمات حماية الممتلكات. تشير المصادر التاريخية إلى أنه في المجتمع القديم ظهرت بالفعل قطاعات خدمية مشابهة جدًا للقطاعات الحديثة. على سبيل المثال، كانت هناك التجارة والنقل والتعليم والفن والجيش والرعاية الصحية. وحتى نهاية القرن التاسع عشر وبداية القرن العشرين تم تحسين هذه المجالات وأضيفت إليها الاتصالات والإدارة والتسويق والتدقيق والتأمين. مع ظهور حقبة جديدة من التنمية البشرية في ظل ظروف التكنولوجيا العالية والازدهار العلمي والتكنولوجي، يتحول الاقتصاد الصناعي إلى اقتصاد ما بعد الصناعة. وهذا يستلزم زيادة في إنتاج الخدمات للفرد.

ومع ذلك، حتى منتصف القرن العشرين، كانت صناعة الخدمات تعتبر جزءًا صغيرًا من الاقتصاد العالمي. كانت هذه المنطقة مشغولة بشكل رئيسي بأشخاص ذوي مستوى تعليمي منخفض. والسبب في ذلك هو الرأي الخاطئ بأن قطاع الخدمات لا يحقق مستوى كاف من الدخل للاقتصاد ولا يحظى بالطلب بين السكان. خلال الحقبة السوفييتية، تطور قطاع الخدمات ببطء شديد مقارنة بأوروبا والولايات المتحدة الأمريكية. فقط بعد الثورة العلمية والتكنولوجية بدأ قطاع الخدمات في احتلال مكانة مهمة في اقتصادات العديد من البلدان. ليس من قبيل المصادفة أن يُطلق على عصر ما بعد الصناعة اسم عصر الخدمة.

إن تحسين مستويات معيشة الناس، وكذلك الارتقاء بالاقتصاد إلى مستوى جديد، قد أتاح زيادة إنتاج المنتجات غير الملموسة. كان للحرب العالمية الثانية تأثير سلبي للغاية على تطوير قطاع الخدمات، حيث أصبح الإنتاج الصناعي في ذلك الوقت هو القطاع الرئيسي للاقتصاد. في البلدان التي جرت على أراضيها عمليات عسكرية، تم تدمير القاعدة المادية للصناعات الخدمية بدرجة أو بأخرى وبعد الحرب لم تلبي حتى الاحتياجات المنخفضة للغاية. في فترة ما بعد الحرب، تم استئناف التطور السريع لصناعات الخدمات إلى حد كبير، ويتوسع وضع هذا القطاع في الهيكل الاقتصادي بشكل مطرد.

وفي منتصف القرن العشرين، أصبحت الولايات المتحدة رائدة في مستوى تطور قطاع الخدمات. ومع ذلك، لا تستثمر الولايات المتحدة بكثافة في هذا القطاع من الاقتصاد فحسب، بل تشهد البلدان النامية أيضًا نموًا حادًا في قطاع الخدمات. ومن كل ما سبق يمكننا استخلاص النتيجة التالية. إن قطاع الخدمات، بعد أن مر بمسار طويل من التطور وشهد العديد من التغييرات، هو الآن على نفس المستوى، بل وفي بعض البلدان أعلى من قطاعات مثل الصناعة والزراعة. إن أهم نمط لتطور قطاع الخدمات هو أنه لا يتطور بمعزل عن الإنتاج المادي في تكامل هذه الأنواع من الأنشطة، كما أن كفاءة الاقتصاد الحديث تعتمد إلى حد كبير على عمق التكامل.

3. مميزات قطاع الخدمات في العالم الحديث

يتضمن مفهوم تقديم الخدمات في حد ذاته اهتمامًا خاصًا بالشخص من وجهة نظر نفسية كعميل. وجه انتباهك إلى تلبية الاحتياجات، وكن مستعدًا مسبقًا للمواقف الصعبة في عملية الخدمة، حيث أن كل عميل هو فرد. يجب تلبية أي طلب ورغبة بالنسبة لجودة المجمع، حيث أن أي تناقض أو إغفال في العمل مع العميل يترتب عليه علامة سلبية على كامل سمعة المنشأة أو الجهة الخدمية. ولذلك، فإن معظم الشركات الحديثة العاملة في قطاع الخدمات لديها قواعد.

أولا، يهدف جميع موظفي الشركة إلى تنفيذ العملية التجارية الرئيسية للشركة - خدمة عالية الجودة لطلبات العملاء. ثانيًا، من أجل تلبية طلبات العملاء نوعيًا، يجب على الموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء الوصول إلى مستوى التفاعل الفردي - وهو نهج شخصي وليس غير شخصي لكل عميل، ولكن البدء، بشكل غريب، بدور تم تعلمه بشكل صحيح.

يتمتع قطاع الخدمات بعدد من السمات المميزة وآليات التشغيل التي لا يمكن دائمًا تصنيفها بشكل صارم، نظرًا لأن التغيرات في طلب العملاء، وظهور خدمات جديدة، فضلاً عن المستوى العالي من التباين في السلع غير الملموسة المستهلكة تملي اتجاهات جديدة وتجبرنا على إعادة النظر في القواعد القديمة في خدمة المستهلكين لأنواع معينة من الخدمات الأخرى.

يمكننا فقط تلخيص السمات الرئيسية للعملية:

أولا، على عكس السلع، يتم إنتاج الخدمات واستهلاكها في الغالب في وقت واحد ولا يمكن تخزينها. وهذا يؤدي إلى مشكلة تنظيم العرض والطلب على الخدمات.

ثانيا، غالبا ما تتناقض الخدمات مع المنتجات، على الرغم من أن دور الخدمات يتزايد في الصناعة، والذي قد يشمل إصلاح المعدات، وخدمة ما بعد البيع وغيرها من الخدمات المتعلقة ببيع البضائع. ويمكن القول أنه في كثير من الحالات يوجد عنصر المنتج في الخدمة، كما هو الحال في بيع المنتج هناك عنصر الخدمة. إن التشابك الوثيق بين بيع السلع وتقديم الخدمات يجعل من الصعب عزل الخدمات وحسابها.

ثالثا، عادة ما يكون قطاع الخدمات محميا من قبل الدولة من المنافسة الأجنبية أكثر من مجال إنتاج المواد. علاوة على ذلك، في العديد من البلدان، تكون وسائل النقل والاتصالات والخدمات المالية والتأمين والعلوم والتعليم والرعاية الصحية والمرافق مملوكة بشكل كامل أو جزئي للدولة أو تخضع لرقابة وتنظيم صارم من قبل الدولة. إن استيراد الخدمات، وفقا لحكومات العديد من البلدان، يمكن أن يشكل تهديدا للأمن القومي والسيادة، لذلك يتم تنظيمه بشكل أكثر صرامة من التجارة في السلع.

خاتمة

مجتمع قطاع الخدمات

في الختام، تجدر الإشارة إلى أن قطاع الخدمات نفسه لا يزال شابًا ويتم تعديله بسرعة هائلة. يعد قطاع الخدمات حاليًا أحد أكثر القطاعات الاقتصادية الواعدة سريعة النمو. وهي تغطي مجالا واسعا من النشاط: من التجارة والنقل إلى التمويل والتأمين والوساطة بجميع أنواعها. الفنادق والمطاعم والمغاسل ومصففي الشعر والمؤسسات التعليمية والرياضية ووكالات السفر ومحطات الإذاعة والتلفزيون والشركات الاستشارية والمؤسسات الطبية والمتاحف والمسارح ودور السينما تنتمي إلى قطاع الخدمات. تقدم جميع المنظمات تقريبًا خدمات بدرجة أو بأخرى.

على الرغم من بعض ميزات هذا المجال التي تعقد العمل مع العملاء، فقد حدثت في جميع أنحاء العالم على مدار العشرين عامًا الماضية زيادة كبيرة في إنتاجية العمل في قطاع الخدمات. يتم تحديد مفهوم "الخدمات" في الإدراك الجماهيري بشكل متزايد مع مجموعة من الخدمات التجارية والمالية ذات التقنية العالية والفكرية، وكذلك مع فروع العلوم والتعليم والرعاية الصحية. كما استحوذت موجة التجديد على الصناعات التقليدية: التجارة، والنقل، والخدمات الاستهلاكية، والصناعات الترفيهية، وما إلى ذلك.

فضلاً عن ذلك فإن مفهوم "قطاع الخدمات" في حد ذاته مفهوم شامل دون مبالغة. وهي تشمل الخدمات المنزلية والطبية والقانونية والعديد من الخدمات الأخرى، أي أنها لا تؤثر فقط على جميع جوانب الحياة اليومية للناس، ولكنها تجعلها عالية الجودة وكاملة حقًا. ولهذا السبب وحده، يبدو أن الخدمة - بالمعنى الواسع للكلمة - تنتمي إلى مجالات الأعمال التي لا تتطلب دعمًا خاصًا من الخارج. بعد كل شيء، الناس على استعداد لدفع المال، وأحيانا أموالا كبيرة، مقابل الخدمات التي يقدمونها.

إن قطاع الخدمات، كما نعلم بالفعل، ينتمي إلى القطاع الثالث من الاقتصاد، ولكن في الختام ينبغي التأكيد على أن التطور السريع للقطاع الثالث، وخاصة مجال خدمات الإنتاج، هو شرط لا مفر منه وشرط أساسي لنشوء الاقتصاد. الانتقال الحضاري للاقتصاد إلى السوق ، مرحلة ما بعد الصناعة من التطور.

فهرس

مجتمع الخدمة المادية

1. بيليايف إم آي، "علم الفطريات". موسكو، 2000

2. ديميدوفا إل إس. "صناعة الخدمات الأمريكية: عوامل تسريع الديناميكيات"، موسكو، 2005.

3. كوليبانوفا ف. التسويق: الأنشطة الخدمية. سانت بطرسبرغ، 2006.

4. كوليبانوفا ف. أنشطة الخدمة. سانت بطرسبرغ، 2007.

5. موروزوفا إي.يا.، تيخونوفا إي.دي. اقتصاديات وتنظيم المؤسسات في المجال الاجتماعي والثقافي. سانت بطرسبرغ، 2005.

6. بيسوتسكايا إي.في. تسويق الخدمات. سانت بطرسبرغ، 2000.

7. بوابة سوق خدمات المستهلك - www.marketcenter.ru

8. روديونوفا آي. "اقتصاد العالم. القطاع الصناعي"، سانت بطرسبرغ، 2002.

تاروشكين أ.ب. "الاقتصاد المؤسسي"، سانت بطرسبرغ، 2004

تم النشر على موقع Allbest.ru

...

وثائق مماثلة

دور ومكانة قطاع الخدمات في الاقتصاد. مفهوم وتصنيف الصناعات الخدمية. تحليل نظام النقل وأنشطة أعمال الفنادق والمطاعم في منطقة الأورال الفيدرالية. مشكلات وآفاق تطوير قطاع الخدمات. الخدمات كنوع من النشاط البشري.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 10/17/2010


تكوين وهيكل قطاع الخدمات والتصنيف المعقد وخدمات الإنتاج. الفرق الرئيسي والأساسي بين الخدمة والمنتج هو مجال الخدمة للنظام الاجتماعي، والطبيعة الإبداعية في قطاع الخدمات والتصنيف الشامل.

الملخص، تمت إضافته في 05/08/2012


تصنيف مؤسسات قطاع الخدمات. تفاصيل الخدمة ككائن تسويقي. تحليل أنشطة مؤسسة خدمية باستخدام مثال شركة Botan LLC. جودة الخدمات الفندقية وتحديد المشاكل ووضع التوصيات لمزيد من التحسين.

أطروحة، أضيفت في 08/07/2012


ملامح وضع استراتيجية لتنظيم قطاع الخدمات. الخصائص الرئيسية للخدمات. خمس سمات لتطوير الإستراتيجية لشركات الخدمات. أحكام الإدارة للمنظمات الخدمية. عمليات الاندماج على المستوى الدولي.

الملخص، تمت إضافته في 15/06/2015


طبيعة وطبيعة ومفاهيم الأنشطة الخدمية الأساسية. مختلف أنواع ومجالات الخدمات والاتجاه لتنويعها من أجل زيادة القدرة التنافسية للشركة. خصوصية سوق الخدمات، بسبب الاختلافات بين الخدمات والسلع المادية.

تمت إضافة الاختبار في 14/11/2013


دور التسويق التجاري في المجتمع الحديث، في الاقتصاد، في بيع السلع والخدمات. منهجية تحليل العلاقات التعاقدية لمؤسسة تجارية. أنواع مواقع المؤسسة التجارية وخصائصها. المهام الرئيسية لتسجيل العلامات التجارية.

تمت إضافة الاختبار في 23/01/2017


المفاهيم الأساسية وتصنيف مؤسسات خدمات تصفيف الشعر. ملامح أنشطة مؤسسات تصفيف الشعر كجزء من قطاع الخدمات. شركات تصفيف الشعر في روسيا. حالة سوق خدمات تصفيف الشعر الحديثة واتجاهات التنمية.

الملخص، تمت إضافته في 31/03/2010


جوهر وميزات سوق السلع وسوق الخدمات. تنظيم الدولة للسوق الاستهلاكية للسلع والخدمات في بيلاروسيا. العوامل المؤثرة في تطور هذا المجال. النشاط الاقتصادي لشركة OJSC "MAZ" في الأسواق المحلية والخارجية لجمهورية بيلاروسيا.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 10/08/2015


ميزات السوق الروسية. دراسة قطاع الخدمات التسويقية باستخدام مثال مركز الكمبيوتر. استخدام أساليب البحث الخدمي والتخطيط الاستراتيجي والتطوير والتطبيق النشط لنظام القيم الأساسية.

الملخص، أضيف في 04/09/2009


تسويق الخدمات هو الأنشطة التي من خلالها تصل الخدمات المقدمة في السوق إلى العملاء. طبيعة الخدمات وخصائصها الرئيسية وتصنيفها وتحسين المحاسبة. نموذج حزمة الخدمة. السمات المحددة للتسويق في قطاع الخدمات.

مفهوم التكنولوجيا في قطاع الخدمات مجالات تطبيق التقنيات الجديدة في قطاع الخدمات

تتكون تكنولوجيا المعلومات (IT) من تقنيات الكمبيوتر والاتصالات، وتعتمد تكنولوجيا الكمبيوتر على الأجهزة والبرامج وهي ضرورية لتخزين ومعالجة البيانات والمعلومات. تتكون تكنولوجيا الاتصالات أيضًا من الأجهزة والبرامج ذات الصلة وتستخدم لنقل البيانات والمعلومات. في الوقت نفسه، يوجد حاليًا أيضًا مفهوم مثل تقنيات المعلومات الجديدة، استنادًا إلى المعلومات الجديدة ووسائل الكمبيوتر للحصول على المعلومات والمعرفة وتخزينها وتحديثها.

من الآمن أن نقول إن جميع شركات الخدمات تستخدم تقنيات جديدة. ومع ذلك، فإن مستوى تطور التكنولوجيا ومدى تطبيقها يختلف باختلاف الصناعات. ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى طبيعة النشاط. تعمل بعض المنظمات، مثل شركات الهاتف وشركات البرمجيات ومقدمي خدمات الإنترنت، في مجال تكنولوجيا المعلومات الناشئ. وتستثمر شركات أخرى في التكنولوجيا بشكل رئيسي للحفاظ على قدرتها التنافسية.

الأسباب الرئيسية للاستثمار في التقنيات الجديدة:

1. الحفاظ على الحصة السوقية أو توسيعها. غالبًا ما تستخدم بعض الشركات الحصة السوقية كمقياس رئيسي لأدائها، على الرغم من أنها قد تكون في بعض الأحيان مؤشرًا مضللاً وغير مناسب. قد تشعر بعض شركات الخدمات بالضغط للاستثمار بكثافة في التكنولوجيا للحفاظ على حصتها في السوق، حتى لو لم تكن هناك حاجة لزيادة الإنتاج أو الإنتاجية.

2. تجنب المخاطر أو تكاليف الفرصة البديلة. تستثمر بعض المنظمات في التكنولوجيا لتقليل المخاطر المحتملة أو تجنبها تمامًا. على سبيل المثال، تستثمر المستشفيات في التكنولوجيا الحديثة لتجنب الدعاوى القضائية المتعلقة بسوء الممارسة وكذلك للاستفادة من خيارات التشخيص والعلاج المحسنة التي توفرها التكنولوجيا الجديدة. تقوم المطارات بتركيب أجهزة كشف المتفجرات لمنع الهجمات الإرهابية. وبنفس الطريقة، تقوم العديد من المطارات بتثبيت أنظمة رادار حديثة للكشف عن التغيرات في سرعة الرياح، والتي غالبا ما تسبب حوادث طائرات بالقرب من أرض المطار أو عليها.

3. خلق المرونة للاستجابة للتغيرات في البيئة الاقتصادية للشركة. الوضع الاقتصادي في السوق يتغير باستمرار. إن تغير درجات التدخل الحكومي (وكذلك عدم التدخل) في اقتصاد بلد ما، وزيادة المنافسة، وزيادة تعقيد العمليات، وتغير أذواق المستهلكين، كلها عوامل تساهم في عدم اليقين ودرجة التعقيد في البيئة التي تعمل فيها شركات الخدمات. غالبًا ما تساعد أنظمة تكنولوجيا المعلومات المرنة في التعامل مع البيئات المتغيرة بسرعة.

4. تحسين البيئة الداخلية للشركة. تستثمر العديد من الشركات في التكنولوجيا لتسهيل العمل على الموظفين وخلق بيئة عمل إيجابية من خلال التخلص من المهام الشاقة وجعل العمل أكثر إثارة للاهتمام.

5. تحسين جودة الخدمات والتفاعل مع العملاء. الجودة ورضا العملاء هي محور العديد من شركات الخدمات اليوم. تشمل بعض أبعاد رضا العملاء وجودة الخدمة الموثوقية والاستقرار والدقة وسرعة تقديم الخدمة. عندما يتم استخدام تكنولوجيا المعلومات بفعالية وكفاءة، فإنها يمكن أن تمكن الشركة من تقديم كل هذه العناصر إلى السوق لتحقيق التزام العملاء على المدى الطويل.

التكنولوجيا كميزة تنافسية

على الرغم من الافتقار المثير للقلق إلى وجود علاقة إيجابية بين الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات والإنتاجية، فلا يمكن إنكار التأثير الهائل الذي أحدثته التكنولوجيا وما زالت تحدثه على حياتنا من خلال العديد من المنتجات والخدمات.

إذا كانت الشركة من أوائل الشركات التي تتبنى التكنولوجيا وتستخدمها بكفاءة، فإنها تكتسب ميزة استراتيجية مهمة على منافسيها. الميزة التنافسية هي ما يميز الشركة عن منافسيها. قد تكون الميزة التنافسية هي سرعة تقديم الخدمة، أو زيادة حجم العبوة، أو انخفاض السعر لنفس الجودة، أو "ملاءمتها" بشكل أفضل لاحتياجات العملاء، والتكنولوجيا هي ما يمكن أن يساعد في تحقيق هذه الأهداف.

سواء من خلال مواكبة التقدم التكنولوجي أو إجراء البحوث بنفسها، تسعى الشركات اليوم بقوة للحصول على ميزة تنافسية.

من الشائع جدًا أن تعلن الادعاءات الإعلانية أن منتج الشركة المعلن عنها هو "جديد" أو "جديد تمامًا" أو "جديد ومحسّن". ولذلك فمن المناسب تسليط الضوء على الخيارات المتاحة للمنظمة عند التخطيط لتطوير خدمات جديدة.

1. ابتكارات هامة. هذه هي "خدمات جديدة في جميع أنحاء العالم"، لم يتم بعد تحديد حجم أسواقها بدقة. أنها تنطوي على درجة عالية من عدم اليقين والمخاطر. ومن الأمثلة الصارخة على هذا النوع من الابتكار: التسليم بين عشية وضحاها للطرود الصغيرة التي تقدمها شركة Federal Exp، والسياحة الفضائية، وتوفير الفرصة لاستخدام خدمات الإنترنت أثناء الطيران على متن طائرة.

2. إطلاق أنشطة جديدة. باستخدام الخدمات الحالية المعترف بها بالفعل من قبل المستهلكين، فإنهم يقدمون تطبيقهم في ظروف جديدة. على سبيل المثال، قد تقدم مؤسسات الرعاية الصحية التي تقدم خدمات الممارس العام والمختبرات والأشعة السينية أيضًا خدمات صيدلية تحت سقف واحد حتى يتمكن المرضى من الحصول على جميع الخدمات التي يحتاجون إليها في مكان واحد. يمكن تقديم خدمات تركيب أجهزة إنذار أمان السيارة في مراكز إصلاح السيارات.

3. تطوير منتجات جديدة لسوق الخدمات الحالي. تقدم هذه الفئة خدمات جديدة للمستهلكين الحاليين لم تكن تقدمها شركة الخدمة من قبل. تشمل الأمثلة البنوك التي تقدم بطاقتها الخاصة (فيزا أو ماستركارد) أو تقدم صناديق الاستثمار، وخدمات التأمين لمودعي البنوك، وكذلك المتاحف التي تفتح محلات بيع الهدايا والتذكارات والمطاعم للزوار.

4. توسيع نطاق المنتجات. تُسمى إضافات الخدمات إلى خط خدمة موجود والتي تزيد من العرض الحالي بملحقات خط المنتج. قد يكون هذا بسبب زيادة القدرات التقنية أو متطلبات الصيانة. تشمل الأمثلة الخدمات التي تقدمها شركة الهاتف، مثل تحديد هوية المتصل وإعادة الاتصال بالرقم (عندما يكون رقم المشترك المطلوب مشغولاً). تتضمن هذه الفئة أيضًا خطوط طيران جديدة ودورات محاضرات جامعية جديدة.

5. تحسين المنتج. يتكون تحسين المنتج من تغيير خصائص معينة للخدمة من أجل تزويد المستهلكين بجودة أفضل أو قيمة متزايدة للخدمة. قد يكون هذا في شكل خدمة أو تجميل أسرع، على سبيل المثال. إضافة خصائص متنوعة تعمل على تحسين مظهر الخدمة. على سبيل المثال، تقوم العديد من أجهزة الصراف الآلي بطباعة رصيد حسابك بعد كل إيداع أو سحب. مثال آخر هو خدمة غسيل السيارات المجانية التي يقدمها بعض الوكلاء أثناء مبيعات السيارات عند أداء الخدمات الروتينية مثل تغيير زيت المحرك.

6. تغيير نمط المنتج. هذه وسيلة أكثر تواضعا من تحسين المنتج بشكل واضح للغاية. تشمل هذه الفئة تجديد وترميم المبنى أو المبنى الذي تقدم فيه الخدمة، بالإضافة إلى الزي الرسمي الجديد للموظفين، وشعار الشركة الجديد. مكان مهم في هذه الحالة يتعلق بالخصائص الجمالية للخدمات، والتي يتم تحديدها حسب الأسلوب والموضة والتصميم.

عند مناقشة تصميم الخدمة وإنشائها، سنفترض أن الخدمة الجديدة تندرج ضمن إحدى الفئات الثلاث الأولى.

العوامل المؤثرة على خلق خدمات جديدة

السبب الرئيسي لتطوير وإنشاء خدمة جديدة هو الرغبة في تلبية احتياجات المستهلكين الجديدة والمتغيرة. كما أن هناك أسباب أخرى أهمها:

الأهداف المالية. تتعرض إدارة العديد من شركات الخدمات لضغوط مستمرة لتحقيق الأهداف المالية المتعلقة بالربح والسوق والإيرادات. ويمكن تحقيق هذه الأهداف من خلال تحسين الجودة ورضا العملاء عن الخدمات الحالية. والطريقة الأخرى هي تقديم خدمات جديدة. وكما تبين، هناك عدة درجات من "الحداثة" للخدمات. ومع ذلك، فإن الفئات الثلاث الأولى فقط من هذه الفئات هي الأكثر احتمالاً لزيادة حصة السوق والإيرادات ومساعدة المنظمة على تحقيق أهدافها المالية.

تصرفات المنافسين. أحد أقوى الدوافع لإنشاء خدمة جديدة يحدث عندما يقدم المنافسون خدمات جديدة تحظى بالقبول بين المستهلكين. عادةً ما يؤدي وقت الخمول وعدم النشاط إلى انخفاض حصة السوق والأرباح.

العولمة أدت زيادة التجارة العالمية والاستثمار الأجنبي المباشر إلى خلق أسواق جديدة وخلق فرص جديدة لشركات الخدمات. وهذا يخلق الحاجة إلى تطوير خدمات جديدة أو تعديل الخدمات الحالية من أجل تلبية احتياجات البلدان والثقافات المختلفة.

التقدم التقني والتكنولوجي. جنبا إلى جنب مع المنتجات الجديدة، يتم إنشاء احتياجات جديدة، والتي بدورها تتطلب إنشاء خدمات جديدة.

منتجات استهلاكية جديدة. وقد خلقت المنتجات الاستهلاكية الجديدة مثل أجهزة تسجيل الفيديو وأجهزة الكمبيوتر الشخصية حاجة إلى الخدمات ذات الصلة: تأجير أشرطة الفيديو، وصيانة الأشرطة والكمبيوتر، وخدمات التدريب على برامج المحاسبة المتقدمة.

معدات جديدة. يساعد التقدم في التكنولوجيا الهندسية الشركات المصنعة على تقديم معدات جديدة وتحسين المعدات الموجودة. وهذا بدوره يؤدي إلى تقديم خدمات جديدة. على سبيل المثال، تعمل أجهزة الكمبيوتر الأسرع على زيادة سعة تخزين البيانات وسرعة الحساب لجميع أنواع معالجة البيانات، مما يجعل من الممكن إنشاء برامج جديدة ومعقدة. أدى اختراع ماكينة الصراف الآلي إلى جعل الخدمات المصرفية متاحة على مدار 24 ساعة في اليوم.

الشبكات الإلكترونية. تعد الشبكات الإلكترونية مثل الإنترنت وشبكة الويب العالمية من بين أهم التطورات التكنولوجية في أواخر القرن العشرين، مما جعل من الممكن إنشاء وتقديم العديد من الخدمات الجديدة.

زيادة أو تقليل حجم التدخل الحكومي في الاقتصاد. بعض الصناعات الهامة معفاة من التنظيم الحكومي: النقل البري، والاتصالات، والخدمات المصرفية والمالية والتعليمية. وقد سمح ذلك للعديد من الشركات بدخول الأسواق التي كانت مغلقة أمامها في السابق وتقديم خدمات جديدة. وفي حين تمت إزالة القيود القانونية في بعض المجالات، فقد تم إنشاؤها في مناطق أخرى، مثل قوانين حماية البيئة والمستهلك. عادةً ما تخلق مثل هذه القوانين الحاجة إلى خدمات قانونية وهندسية واستشارية جديدة متخصصة في القضايا البيئية والاستهلاكية.

نمو الامتياز. الامتياز هو نوع من الترخيص عندما تسمح الشركة التي تمتلك علامة تجارية مشهورة لشركة أخرى بوضع هذه العلامة التجارية على منتجاتها، ولكن في الوقت نفسه تحصل على الحق في التحكم في جودة المنتجات، دفعة أولية ونسبة مئوية من الربح الإجمالي. يتيح هذا النظام توزيع خدمات جديدة على الأسواق الأخرى مع الحفاظ على جودة المنتج العالية.

توازن العرض والطلب. تواجه العديد من شركات الخدمات تقلبات كبيرة في الطلب على خدماتها. يمكن لمصنعي المنتجات التعامل مع هذه المشكلة عن طريق تخزين المخزون عندما يكون الطلب أقل من العرض واستخدام المخزون عندما يتجاوز الطلب العرض. إن الطبيعة المؤقتة لمعظم الخدمات تمنع شركات الخدمات من الاستفادة من هذه الفرصة. لذلك، عندما يكون الطلب أقل من العرض، تظل المعدات والأفراد الباهظين في وضع الخمول. البديل الأكثر واقعية هو تقديم الخدمات التي لها دورة معاكسة لمجموعة الخدمات الحالية. بمعنى آخر، قد تحاول شركات الخدمات التي تواجه تقلبات في الطلب تطوير خدمات جديدة سيكون الطلب عليها مرتفعًا عندما يكون الطلب على الخدمات الحالية منخفضًا، والعكس صحيح.

تطوير منتجات وخدمات جديدة: أوجه التشابه والاختلاف

التشابه الأول بين المنتجات والخدمات هو أنها مصممة لتزويد العملاء بحل مشاكلهم أو إرضائهم أو الاستفادة منهم: "كوداك تبيع الذكريات"، "ريفلون تبيع الآمال".

والتشابه الثاني هو أن تطوير كل من المنتجات والخدمات هو نتاج النشاط البشري. أولا، يولد العقل البشري فكرة جديدة، ثم يحسب كيف يمكن تنفيذها.

التشابه الثالث هو أن المستهلكين نادراً ما يطلبون إنشاء منتج أو خدمة معينة. قد يعبر المستهلكون عن بعض الاحتياجات، ولكنهم عادة لا يستطيعون تسميتها بوضوح من حيث السلع والخدمات، لكنهم يستجيبون بسهولة لما يقدم لهم.

الآن دعونا نلاحظ بعض الاختلافات الهامة.

1. الطلب على المواد الخام والموارد. يتطلب تصنيع المنتج العديد من الموارد مثل المواد الخام والمنتجات شبه المصنعة والعمالة والطاقة. وفي قطاع الخدمات، نادراً ما يتم استخدام المواد الخام والأدوات والمعدات، ولكنها ليست ضرورية دائماً لتقديم الخدمات، وخاصة الفكرية منها. الطائرات مطلوبة لخدمات السفر الجوي، لكن الأريكة غير مطلوبة لخدمات الصحة العقلية.

2. الالتزام بالمعايير. يعد الالتزام بالمواصفات والمعايير (نوع وجودة وكمية المواد المستخدمة وأبعاد الأجزاء المختلفة والتفاوتات) في إنتاج البضائع أمرًا مهمًا للغاية، لأن الانحرافات التي تتجاوز التفاوتات المسموح بها ستؤدي إلى إنتاج بضائع معيبة وحتى خطرة في بعض الأحيان . عند اكتمال التطوير وبدء إنتاج المنتج، يجب أن تكون جميع المنتجات متطابقة مع النموذج الأولي ومع بعضها البعض.

نتيجة تطوير الخدمة هي مفهوم ووصف لعملية تنفيذ هذا المفهوم. قد يؤدي تصميم الخدمة إلى إنشاء معايير، ولكن عادةً ما يكون هناك عدد قليل جدًا منها، ولا تؤدي الانحرافات عن هذه المعايير بالضرورة إلى جعل الخدمة "معيبة" أو تؤدي إلى عواقب غير مرغوب فيها. يمكن اختبار الخدمة في تجربة مرجعية، ولكن كل تنفيذ لاحق سيكون مختلفًا نظرًا لمشاركة مختلف المستهلكين ومقدمي الخدمة في العملية. بمجرد اكتمال التطوير وتقديم الخدمة للمستهلك، لن يكون هناك تنفيذان متماثلان تمامًا للخدمة، تمامًا كما تكون تجربة كل مستهلك فريدة من نوعها.

3. تعقيد إجراء التغييرات. أصبح تغيير المنتج مكلفًا بشكل متزايد. يتم التعبير عن ذلك عادةً بقاعدة النسبة المئوية 85/15، مما يعني أن ما يقرب من 85% من تكلفة المنتج يتم تحديدها من خلال القرارات المتخذة خلال أول 15% من فترة تطويره. بمجرد الانتهاء من تطوير المنتج والالتزام به، ليس من السهل تغييره، حيث سيتعين على الإنتاج تنفيذ نفس التطوير تمامًا مرة أخرى لجميع المكونات. على العكس من ذلك، فإن تطوير الخدمة ليس مصدرًا وثائقيًا ثابتًا أو جامدًا؛ حيث يمكن تعديله وتكييفه أثناء عملية التنفيذ، علاوة على ذلك، في بعض الأحيان يكون من الضروري تلبية الاحتياجات المتنوعة للمستهلكين. بالإضافة إلى ذلك، فإن تغيير تصميم الخدمة لا يستلزم تكاليف كثيرة مثل تغيير مظهر المنتج.

أدوات لتطوير الخدمة

يمكن حل العديد من مشكلات جودة الخدمة من خلال دمج مشكلات الجودة في تصميم الخدمة ونظام التسليم.

باستخدام التصميم المتكامل. يتكون تطوير المنتج وإنشاءه من العديد من الخطوات، مثل توليد الأفكار، وتحديد الجدوى الفنية والمالية، وتطوير العمليات والنماذج الأولية، وتطوير نظام التعبئة والتغليف والتوزيع. النهج التقليدي هو تنفيذ كل هذه الإجراءات بطريقة تسلسلية. إحدى مشاكل النهج التقليدي هي أن عملية التطوير بأكملها تستغرق وقتًا طويلاً. على سبيل المثال، كان مصنعو السيارات الأمريكيون يقضون حوالي خمس سنوات في تصميم وتجميع طراز سيارة جديد، بينما كان اليابانيون يقومون بذلك في ثلاث سنوات. وهذا يعني أن المطورين ومهندسي الإنتاج لم يتواصلوا مع بعضهم البعض. عادة، يجد التقنيون العديد من نقاط الضعف في المشروع، على سبيل المثال، الأجزاء التي لا يمكن إنتاجها بالطريقة التي أرادها المطور، وفي هذه الحالات يتم إرجاع المشروع للمراجعة. يمكن تكرار هذا الإجراء عدة مرات أثناء عملية التطوير. عندما يتم حل المشاكل بين المطور والفني بشكل كامل، ينتقلون إلى قضايا توريد المواد لتحديد المكونات التي يجب شراؤها. ومن المحتم أن تنشأ مشاكل التصميم مرة أخرى حيث يتبين أن بعض الأجزاء باهظة الثمن للغاية أو يستغرق إنتاجها من المورد وقتًا طويلاً. يتم إرجاع المشروع إلى المطور مرة أخرى.

يستخدم المصنعون اليابانيون أسلوبًا يتضمن العمل الجماعي مع وظائف متداخلة (تصميم متكامل أو متزامن). ومن مميزاتها الرئيسية أن جميع الوظائف (التطوير، الإنتاج، التوريد، التوزيع، التسويق، إلخ) ممثلة في مجموعة المشروع ويتفاعل ممثلوها مع بعضهم البعض.

لتطوير الخدمة وإنشائها، لا يعد هذا نهجًا إلزاميًا فحسب، بل يتطلب كقاعدة عامة مشاركة موظفي الخدمة:

· أن يكون موظفو الخدمة أقرب نفسياً وجسدياً إلى المستهلكين، وبالتالي يمكنهم تحديد تفضيلاتهم؛

· تزيد مشاركة الموظفين من احتمالية التعرف على الخدمات الجديدة وفهمهم لها؛

· سوف يحذرون المطورين من تنظيم هيكل من شأنه أن يقمع مصالح المستهلكين؛

· يعتبر موظفو الخدمة مصدراً هاماً للأفكار المفيدة لتحسين جودة الخدمات.

تصميم موثوق. الفكرة الأساسية للتصميم القوي هي إنشاء منتج لا يتأثر أداؤه بالظروف البيئية المعاكسة خارج ظروف التشغيل العادية. على سبيل المثال، لا ينبغي إسقاط آلة حاسبة الجيب أو استخدامها في بيئة حارة أو مشبعة بالبخار. ومع ذلك، إذا كانت الآلة الحاسبة قادرة على تحمل هذه الظروف القاسية، يُقال إنها منتج متين.

مقدمو الخدمات والمستهلكون هم أشخاص لديهم نقاط القوة والضعف الخاصة بهم. يمكن للاختلافات في الشخصية والخصائص الديموغرافية التي تكشفها أن تخلق مواقف تقع خارج ظروف التشغيل العادية. ومع ذلك، من الممكن حساب حالات الصيانة في ظل ظروف الطوارئ المحتملة وتقييم الطرق التي يمكن من خلالها منع هذه المواقف.

Po k a -Uo k e، أو طرق تحمل الخطأ. Roka-Woke (تعني باللغة اليابانية "تجنب الأخطاء") عبارة عن أجهزة وإجراءات تشير إلى احتمال حدوث أخطاء تشير إشارة التحذير Roka-Woke إلى وجود مشكلة، ويتوقف نظام التحكم Roka-Woke عن الإنتاج عند حدوث خطأ. يجبر المشغل على تصحيحه قبل مواصلة العمل. ومع ذلك، يجب تطوير إجراءات منع الأخطاء ليس فقط للموظفين، ولكن أيضًا للمستهلكين عندما يشاركون في عملية تقديم الخدمة. هناك العديد من الطرق التي يمكن من خلالها تكييف Rock-Walk مع صناعة الخدمات:

في مجال الخدمات المصرفية، على سبيل المثال، يعتقد المديرون أن التواصل البصري مع المستهلكين مهم للغاية، ولضمان هذا الاتصال، يطلبون من الصرافين أن يسجلوا على ورقة الشيكات لون عيون العميل قبل بدء المعاملة.

إذا تم وضع مجموعة من الأدوات الجراحية في تجاويف خاصة على الصواني، وفي نهاية العملية تأكدت من اكتمال المجموعة، فيمكنك تجنب خطأ ترك الأداة في تجويف الشخص الذي يتم إجراء العملية عليه.

المدرجات في المتنزهات ستحمي المصطافين من تحريك الآليات.

سيؤدي إنشاء سلسلة لترتيب قائمة الانتظار إلى منع حدوث التعارض.

سوف تعمل الإشارات الصوتية في آلات البيع على تذكير المشترك باستلام البطاقة.

إن تثبيت جرس على باب محطة خدمة السيارات سيمنع وصول العميل دون أن يلاحظه أحد.

إن إرفاق رقم تسلسلي بكل مركبة قادمة سيضمن خدمة العملاء حسب ترتيب وصولهم إلى المحطة.

المرجعية. تم تطوير المقارنة المعيارية بواسطة شركة Hegoh في أواخر السبعينيات. نتيجة لأحد برامج تحسين الجودة العديدة. إن قياس الأداء هو نوع من تحسين العمليات التجارية، حيث لا يتم بناء عملية الأعمال "المثالية" بشكل تخميني، ولكن يتم استعارتها من الخارج أو من الداخل (على سبيل المثال، في قسم آخر). إن المقارنة المعيارية لا تقتصر فقط على نسخ أفكار المنظمات الأخرى. هدفها الرئيسي هو فهم مستويات التنفيذ الممكنة لمختلف العمليات، وكذلك الحصول على المعرفة من أفضل أصحاب الأداء، بما في ذلك من مجالات أخرى من العمل. تستخدم شركات الخدمات بالفعل القياس المرجعي للخدمات الحالية. على سبيل المثال، استخدمت ماريوت المقارنة المرجعية للاقتراض من عمليات شركات الوجبات السريعة لتوظيف وتدريب ودفع رواتب الموظفين، ومن ممارسات ديزني وورلد في مواقف السيارات والعمل مع الموظفين في برامج تحسين الجودة.

مبادئ تصميم الخدمة

ويثير التنوع الهائل في الخدمات سؤالاً مهماً: هل هناك مبادئ موحدة تنطبق على تصميم الخدمة، أم أن كل خدمة فريدة من نوعها بحيث لا يوجد سوى عدد قليل من المبادئ التي تنطبق على جميع القطاعات والخدمات؟ على الرغم من أن كل خدمة فريدة من نوعها، إلا أن هناك مبادئ أساسية يمكن ويجب تطبيقها على تصميم الخدمة إذا كان الهدف من تطوير الخدمة هو خلق القيمة ورضا العملاء. المبادئ الأساسية لتطوير وإنشاء الخدمات:

1. اعرف عميلك (تعريف شريحة السوق). تتضمن معرفة المستهلك تعلم جميع المعلومات الممكنة والضرورية عن السوق المستهدف بتكلفة مقبولة، بما في ذلك المعلومات الديموغرافية - العمر والجنس والدخل والتوزيع الجغرافي للسكان وأسلوب الحياة. تساعد هذه المعلومات المنظمة على تحديد احتياجات العملاء المحتملين. كلما كان ذلك ممكنًا ومجديًا اقتصاديًا، يمكن الحصول على معلومات حول المستهلكين مباشرة منهم.

2. تحديد احتياجات المستهلك التي يجب تلبيتها. من الواضح أن المستهلكين لديهم احتياجات كثيرة. ويجب أن يكون واضحًا أيضًا أن المنظمة لا تستطيع تلبية جميع احتياجات جميع العملاء. الخدمة التي تلبي حاجة أساسية ستكون خدمة أساسية. عادة ما تكون هناك خدمات أخرى توفر فوائد إضافية للمستهلكين. وتسمى هذه الخدمات الإضافية. يتم تطوير خدمات إضافية وتقديمها لتلبية الاحتياجات التي قد لا تكون مشتركة بين جميع المستهلكين. غالبًا ما تكون اختيارية وقد تؤدي إلى تكاليف إضافية (المعلومات، والاستشارة، وقبول الطلب، والتخزين، والاستثناءات، والضيافة، ومعاملات الفواتير والدفع، ووثيقة أسعار الخدمة سهلة الفهم).

ليست كل الخدمات الإضافية مناسبة لجميع أنواع الخدمات. بعضها مطلوب لتقديم الخدمة الأساسية. وبدونها تصبح الصيانة مستحيلة. تعتمد الأهمية النسبية لخدمات القيمة المضافة على طبيعة الخدمة. من الواضح أن شركة الخدمات غير القادرة على تقديم خدمة أساسية لن تتمكن من البقاء لفترة طويلة نسبيًا؛ ولذلك فإن تقديم الخدمة الأساسية دون فشل، وبالمستوى الذي يتوقعه العملاء، هو الخطوة الأولى والأساسية في خلق القيمة. يجب أن يكون النظام مصممًا لتقديم الخدمة الأساسية بشكل لا تشوبه شائبة. يمثل الفشل في الخدمة الأساسية فشل الخدمة والتنظيم في نظر العميل، بغض النظر عن مدى جودة تصميم الخدمات الإضافية أو تقديمها. ومع ذلك، فإن توفير خدمة أساسية جيدة لا يكفي أبدًا للمنافسة بنجاح في السوق، نظرًا لوجود شركات منافسة يمكنها أيضًا تقديم نفس الخدمات دون فشل. ولذلك، يمكن لشركة الخدمات خلق قيمة أكبر للعملاء من خلال زيادة مجموعة متنوعة من الخدمات الإضافية التي تحظى بتقدير كبير من قبل العميل وتقديمها بالطريقة التي يتوقعها العميل. يؤدي تعريف الخدمات الأساسية والتكميلية إلى خلق "مفهوم الخدمة".

3. تطوير استراتيجية الخدمة ووضع الخدمة لتحقيق ميزة تنافسية. والسؤال الرئيسي الذي يجب الإجابة عليه هنا هو: "كيف تميز خدمتك عن منافسيك وما هو الأساس الذي تقدم عليه قيمة للمستهلكين مقابل سعر الخدمة؟" الجزء الأول من هذا السؤال يتعلق بـ "الرؤية الإستراتيجية للخدمة"، والثاني يتعلق بـ "التمركز". التمايز هو المحرك الرئيسي للمنافسة. يمكن للمؤسسة أن تميز خدماتها بناءً على المزايا المختلفة، بما في ذلك التكلفة أو الموثوقية أو تفرد المزايا أو السرعة أو تخصيص الخدمة أو الراحة أو إمكانية الوصول أو المكانة أو طول العمر. يجب أن يتم وضع الخدمة بشكل مثالي، أي إنشاء مكان فريد لها في نظر المستهلكين مقارنة بخدمات المنافسين.

4. تطوير الخدمة ونظام التسليم ومتطلبات الموارد البشرية والأصول المادية في وقت واحد. ويمكن التعبير عن هذا المبدأ على النحو التالي: "استخدم التخطيط الشامل". عند تطبيقه على تطوير الخدمات، يتضمن التخطيط المتكامل التطوير المتزامن أو الموازي وإنشاء الخدمة ونظام تقديمها، وإنشاء معايير اختيار الموظفين واختيار الموقع. بمعنى آخر، يجب أن يكون التطوير عبارة عن جهد جماعي يضم ممثلين من جميع الأطراف التي ستشارك في إنشاء الخدمة وتقديمها. إذا كان ذلك ممكنًا ومجديًا اقتصاديًا، يجب أيضًا تضمين العملاء في فريق المشروع.

5. تطوير عملية الخدمة من وجهة نظر المستهلك/الموظف. بمجرد وضع مفهوم الخدمة الصحيح، فإن الجانب الأكثر أهمية في التطوير هو تصميم وإنشاء العمليات. وبما أن جميع الخدمات تقريبًا هي في الأساس عمليات، فإن عملية الخدمة تتطلب اهتمامًا خاصًا.

إذا كان متلقي الخدمة هو جسد المستهلك (فحص طبي في مستشفى) أو عقله (حفلة موسيقية مثلا)، فيجب تصميم العملية من وجهة نظر المستهلك. وينبغي التأكيد على ذلك لأن مصالح الإدارات المختلفة في كثير من الأحيان، مثل أقسام المحاسبة والموارد البشرية والنقل، تملي معايير العملية وطبيعتها. ونتيجة لذلك، اتضح أن وقت انتظار المستهلك يزداد، وتظهر المهام غير الضرورية التي يجب عليه حلها، ويمكن إضاعة الكثير من الوقت سدى.

إذا كان متلقي الخدمة هو ملك أو معلومات خاصة بالمستهلك، ولا يشترط حضور المستهلك أثناء التنفيذ، فيجب أن يتم تصميم العملية من منظور مقدم الخدمة. أي أنه من الضروري التأكد من أن مقدم الخدمة يستطيع تقديمها بأقل جهد، وأن تكون عملية تقديم الخدمة ممتعة قدر الإمكان بالنسبة له دون الإضرار بالمستهلك.

6. قلل من السهو. تتضمن عملية تقديم العديد من الخدمات إشراك العملاء أو ممتلكاتهم في هذه العملية. يؤدي هذا عادةً إلى زيادة احتمالية عدم عمل شيء ما بشكل صحيح. عادة ما يكون سبب المشكلة هو نقص أو عدم وجود اتصال. وللحد من مثل هذه المشكلات، يجب أن يتم تقديم الخدمة بواسطة شخص خدمة واحد من البداية إلى النهاية. إذا لم يكن مثل هذا النظام ممكنًا، فيمكن اتباع نهج الفريق: يعمل أعضاء الفريق معًا ويكونون مسؤولين عن عملاء محددين من البداية وحتى نهاية العملية.

7. تطوير العمليات التنظيمية السرية لدعم العمليات العلنية أو العمليات المكتبية هي تلك التي يواجهها مشتري الخدمات وتلك التي تتشكل فيها الآراء حول الخدمة والمنظمة. ومع ذلك، فإن جميع المعاملات غير المرئية للمستهلك تؤثر تقريبًا على المعاملات المفتوحة، وبالتالي على رضا المستهلك. ولهذا السبب من المهم جدًا أخذ هذا الاعتماد في الاعتبار عند تطوير نظام الخدمة. بالنسبة لمعظم الخدمات، تكون العمليات المخفية مشابهة جدًا لعمليات التصنيع، ويمكن أن يشبه المبنى الذي تحدث فيه هذه العمليات المصنع. وفي المقام الأول من الأهمية، لابد من تصميم العمليات التي تجري خلف الكواليس على النحو الذي يسمح للمكاتب التي تتعامل مباشرة مع المستهلك بالعمل بسلاسة.

8. دمج جمع البيانات في تصميم العملية. تحتاج شركات الخدمات إلى بيانات لرصد وتقييم رضا العملاء، ولإجراء القياسات ولجهود تحسين الجودة، علاوة على ذلك، هناك حاجة إلى البيانات لاتخاذ القرارات المحاسبية والإدارية. إن آلية جمع البيانات التي يتم إنشاؤها بعد تقديم الخدمة للمستهلكين تخلق مشاكل وتجعل مهمة مقدم الخدمة أكثر صعوبة. يجب تحديد البيانات اللازمة لمراقبة تقديم الخدمة أثناء تطوير الخدمة ودمجها في نظام الخدمة لتقليل أي عمل إضافي مطلوب من الموظف أو العميل.

9. تحديد درجة اتصال ومشاركة المستهلك. إن مشاركة العملاء في عملية الخدمة تخلق العديد من التحديات للإدارة لأنها تتطلب من العميل أن يكون لديه مجموعة محددة من المهارات. غالبًا ما تنطوي زيادة المشاركة على مخاطر أعلى لحدوث الأخطاء وبالتالي ارتفاع التكاليف. بالنسبة لمعظم الخدمات، فإن طبيعتها هي التي تحدد درجة الاتصال بالمستهلكين.

ومع ذلك، يمكن عادةً تغيير هذه الإعدادات. على سبيل المثال، إذا كانت إحدى المؤسسات تسعى إلى تقليل مشاركة العملاء في عملية تقديم الخدمة، فقد تقوم بأتمتة جوانب معينة من الخدمة.

10. بناء المرونة والموثوقية في النظام. سيكون هناك دائمًا مستهلكون تخلق احتياجاتهم مواقف لم تكن مقصودة من قبل المصممين. هناك أيضًا أعطال في النظام ناجمة عن عوامل خارجية مثل الكوارث الطبيعية، وانقطاع التيار الكهربائي، وأخطاء البائعين. يجب أن يكون نظام الصيانة قادرًا على الاستجابة لهذه المواقف غير المخطط لها ومواصلة الصيانة. والخطوة المهمة جدًا في هذا الاتجاه هي إنشاء قواعد وعمليات مرنة. القواعد والعمليات الصارمة تجعل الأمر صعبًا على الموظفين ومحبطًا للمستهلكين. من المهم جدًا أن يستجيب الموظفون بسرعة وحسم للموقف ويضمنوا رضا العملاء.

وينبغي أن يؤخذ في الاعتبار أن العمليات المخفية عن المستهلكين، والتي يمكن وصفها بأنها نوع من العمليات "الإنتاجية"، تتمتع بمرونة أقل من العمليات المفتوحة.

11. إنشاء التزام تجاه الموظفين وخدمة العملاء. يمكن تمثيل نموذج توليد الدخل في قطاع الخدمات بالسلسلة التالية:

· يرتبط ربح ونمو الشركة بالتزام العملاء،

· يرتبط التزام العملاء برضا العملاء،

· يرتبط رضا العملاء بقيمة الخدمة،

· ترتبط قيمة الخدمة بإنتاجية الموظفين،

· يرتبط أداء الموظف بالالتزام،

· يرتبط التزام الموظفين برضاهم،

· يرتبط رضا الموظفين بالجودة الداخلية لحياة العمل.

يمكن استخدام آليات مختلفة لتشجيع ولاء العملاء، مثل برامج المسافر الدائم لشركات الطيران أو برامج المسافر الدائم للفنادق.

إن الأجر العادل والمكافآت والمعاملة المحترمة ومكان العمل اللطيف هي المكونات الرئيسية لرضا الموظفين. يعتمد رضا الموظفين على فرص الترقية، والمكافآت مقابل العمل الذي يتجاوز المتطلبات القياسية والتمكين

12. التحسين المستمر للخدمة. عادةً ما يكون تطوير المنتج عملية صعبة ومكلفة. تعد تغييرات تطوير الخدمة أسهل نسبيًا في التنفيذ وعادةً ما تكون تكلفتها أقل بكثير. وهذا يعطي معظم الخدمات ميزة كبيرة. من السهل تغييرها وتحسينها عند تلقي البيانات من المستهلكين حول تغيير احتياجاتهم وعندما تتغير الظروف التنافسية. بمعنى آخر، تخضع الخدمات للتحسين المستمر أكثر من المنتجات. يجب أن تصاحب عملية التحسين المستمر عملية الصيانة.

عملية تطوير الخدمة

فكرة إنشاء خدمة جديدة هي نتيجة الإبداع البشري. على الرغم من أن الإبداع لا يمكن برمجته، إلا أن تصميم وإنشاء الخدمة يجب أن يكون مهمة مدروسة ومنظمة. نظرًا لأن تصميم وإنشاء الخدمات ليس له تاريخ طويل، فإن معظم النماذج المقترحة لصناعة الخدمات هي تعديلات على العمليات التي تم تطويرها في الأصل للسلع. ولنتأمل هنا النموذج الذي اقترحه شوينج وجونسون، والذي يذهب إلى ما هو أبعد من مجرد تعديل نموذج الإنتاج ويأخذ في الاعتبار مدى تعقيد تطوير الخدمة. ويتكون من 15 خطوة ويمكن تقسيمها إلى 4 مراحل: التوجيه والتطوير والاختبار وتطوير السوق.

اتجاه

1. صياغة الأهداف والاستراتيجيات للخدمة الجديدة. يجب أن تدعم إستراتيجية الخدمة الإستراتيجية العامة للشركة وأن تهدف إلى تلبية الاحتياجات المحددة للمستهلكين في السوق المستهدفة. ويجب أن تكون الإستراتيجية حلاً لكيفية التأكد من أن قيمة الخدمة تتجاوز التكاليف، ويتم إنشاء خدمة تخلق قيمة للمستهلك لدرجة أنه سيشتريها بسعر محدد.

2. توليد الفكرة. تأتي أفكار إنشاء خدمات جديدة من مجموعة متنوعة من المصادر، بما في ذلك العملاء وشكاواهم وموظفي الخدمة والمنافسين والموردين.

3. اختبار شامل للفكرة. تتضمن هذه الخطوة عملية فحص تقريبية، وفصل الأفكار الواعدة عن جميع الأفكار الأخرى. وبطبيعة الحال، ليست كل فكرة لإنشاء خدمة جديدة لها قيمة، ولن ينجح سوى عدد قليل منها في السوق كخدمات جديدة. الجدوى والربحية المحتملة هي المعايير الرئيسية في هذه العملية. ويجب توخي الحذر لضمان عدم تنحية الأفكار جانبًا لمجرد أنها تبدو غير عادية.

تطوير

4. خلق المفهوم. يتم تطوير الأفكار المختارة إلى مفهوم الخدمة. مفهوم الخدمة هو وصف لمجموعة المزايا والحلول والقيمة التي تقترح الخدمة تقديمها للمستهلكين.

5. اختبار المفهوم. الغرض من اختبار المفهوم هو استبعاد أفكار الخدمة التي قد تكون غير جذابة للعملاء من مزيد من الدراسة. اختبار مفهوم الخدمة الجديد هو طريقة بحث مصممة لتقييم:

هل يفهم المستخدم فكرة الخدمة المقدمة؛

هل تستجيب الخدمة بشكل إيجابي؟

هل يدرك أن الخدمة المقترحة ستحل احتياجاته غير الملباة؟

الحاجة إلى الإدارة في قطاع الخدمات. مفهوم الإدارة. المراحل الرئيسية لتطور الإدارة. مفهوم إدارة التسويق. السمات المحددة لقطاع الخدمات. نموذج الإدارة في قطاع الخدمات خصائص الخدمات وتأثيرها على نظام الإدارة. أهم مشاكل الإدارة في قطاع الخدمات وسبل حلها.

الإصلاح الجذري للإدارة الاقتصادية هو أساس تحولات السوق التي يتم تنفيذها في المجتمع الروسي. ويؤثر الإصلاح بشكل أساسي على قطاع الخدمات، الذي يحتاج، مثل أي مجال آخر من مجالات النشاط، إلى الإدارة بشكل موضوعي. الإدارة هي تأثير مستهدف على قطاع الخدمات بهدف تركيزه على تلبية احتياجات الناس، وزيادة الكفاءة التشغيلية وضمان مستوى مقبول من الربحية.

تحدد جودة الإدارة مسبقًا نتائج قطاع الخدمات واختيار الطرق والوسائل لتحقيقها. إن دور إدارة قطاع الخدمات مهم في تعزيز نمو كفاءة الإنتاج الاجتماعي من خلال تهيئة الظروف التي تحرر وقت السكان وتفضي إلى عمل عالي الإنتاجية.

فيما يتعلق بتنفيذ سياسة ضمان الأولويات الاجتماعية، عندما ينتقل الشخص من محيط المصالح الاقتصادية للمجتمع إلى مركزه، فإن دور قطاع الخدمات يزداد بشكل كبير، وفي الوقت نفسه متطلبات تنظيم إدارتها.

لقد شهد القرن العشرون التأثير القوي للإدارة على جميع جوانب حياة المجتمع والمنظمات والناس. خلال هذه الفترة ظهرت الإدارة كعلم قادر على تلخيص الممارسة الغنية للإدارة ووضع توصيات سليمة لتحسينها. لقد أدت النظريات والمدارس العديدة والمتنوعة في مناهجها ومحتواها إلى توسيع نطاق فهم الإدارة كمجال مستقل للمعرفة وإمكانيات تطبيقها بشكل كبير. لذلك، انتشرت مبادئ وأشكال وأساليب الإدارة من مجال منظمات الأعمال إلى مؤسسات العلوم والتعليم والرعاية الصحية والدين، ويتم استخدامها بنشاط في الفن والسياسة، والتي كانت حتى وقت قريب تعتبر مستحيلة تقريبًا.

الإدارة، كنشاط عملي، نشأت منذ حوالي سبعة آلاف سنة. بدأت الإدارة كعلم في التبلور في نهاية القرن التاسع عشر ومرت بعدة مراحل في تطورها.

المرحلة الأولى (نهاية القرن التاسع عشر - الثلاثينيات من القرن العشرين) - أصبحت الدراسات المجزأة الفردية في مجال إدارة المؤسسات الأساس لتشكيل المدارس والاتجاهات العلمية؛ لقد أصبحت الإدارة علماً مستقلاً ونوعاً منفصلاً من النشاط التجاري، فضلاً عن فصل الإدارة عن الممتلكات.

المرحلة الثانية(الثلاثينيات - الستينيات) - تعتمد الإدارة على الأسس الاقتصادية لنظام إدارة جامد متكامل رأسياً مع توزيع واضح للمسؤوليات بين الأقسام وفناني الأداء. من الأهمية بمكان دراسة مشاكل دوافع العمل والعامل البشري وتأثير المجموعات على سلوك العمال.

آخر، المرحلة الثالثة (من الستينيات إلى الوقت الحاضر) يتميز بحقيقة أن نظام الإدارة المرن غير الرسمي هو السائد، بناءً على نموذج تحفيزي متكامل أفقيًا يستخدم في الغالب تقسيم الأقسام إلى أقسام. لقد تم إيلاء الكثير من الاهتمام لدراسة طرق تحسين سلوك الأشخاص في المنظمة.

بالإضافة إلى ذلك، في منتصف الخمسينيات، بدأت علامات الإفراط في الإنتاج المزمن في الظهور في البلدان المتقدمة؛ وفي مثل هذه الظروف، لم يعد بالإمكان أن يتطور الإنتاج في اتجاه التوسع الذاتي غير المحدود. وكانت هناك حاجة لتطوير استراتيجية مختلفة. كما استجابت العلوم الاقتصادية، التي كانت تركز اهتمامها في السابق على قطاع الإنتاج وتحل مشاكل زيادة الكفاءة وتحديث هذا القطاع، بغض النظر عن تأثير قطاع الاستهلاك عليه، بشكل مناسب لهذه التغييرات.

تلقت نظرية التسويق تطبيقًا عمليًا واسع النطاق خلال هذه الفترة. كان لتطور التسويق تأثير مباشر على إدارة الشركة. أدى التفاعل الوثيق بين التسويق والإدارة إلى ظهور مصطلح جديد "إدارة التسويق". إن أهم مبدأ في النهج التسويقي لإدارة الشركة هو التوجه المستهدف لجميع عناصر نظام الإنتاج، وكذلك البنية التحتية الإنتاجية والاجتماعية التي تخدم هذا النظام، لحل المشكلات التي تنشأ للمستهلكين المحتملين للسلع والخدمات المقدمة إلى الشركة. السوق من قبل الشركة.

يتمتع مفهوم التسويق للإدارة بأهمية خاصة بالنسبة للمؤسسات والمنظمات في قطاع الخدمات، التي تركز أنشطتها بشكل مباشر على العملاء (المستهلكين) وتعتمد بشكل كبير على طلباتهم.

يعد التوجه التسويقي للإدارة هو السمة الرئيسية، ولكنها ليست السمة المميزة الوحيدة للإدارة الحديثة. من أجل معرفة الميزات والمشاكل الأخرى لإدارة قطاع الخدمات، من الضروري أن نتناول بإيجاز تفاصيل هذا المجال من النشاط واختلافه عن مجال إنتاج المواد.

يشبه نظام تقديم الخدمات، وفقًا لـ B. Karlof، نظام الإنتاج والتوزيع في شركة صناعية، على الرغم من أنه غالبًا ما يتم تقديمه بشكل مختلف تمامًا. ونظام إدارة الخدمة، بحسب جي أسيل، يشبه نظام إدارة المنتج.

وفي الوقت نفسه، هناك عدد من السمات المحددة لقطاع الخدمات التي تميزه عن مجال إنتاج المواد:

1) كما هو معروف، فإن الخدمات نفسها لها سمات مميزة (عدم الملموسة، عدم التجانس، عدم قابلية التخزين، عدم فصل تقديم الخدمة عن الاستهلاك). غالبًا ما تتناقض الخدمات مع المنتجات، على الرغم من أن P. Doyle يعتقد أن "السلع والخدمات الخالصة هي بالأحرى تجريد علمي. معظم عروض المبيعات عبارة عن مجموعات مختلفة من العناصر الملموسة وغير الملموسة. وكما كتب البروفيسور ت. ليفيت: «صناعات الخدمات في حد ذاتها غير موجودة. كل ما في الأمر أن حصة الخدمات المقدمة في بعض الصناعات أعلى منها في غيرها. الجميع يقدم الخدمات." وبالتالي، فإن معظم الشركات المصنعة توفر للعملاء، إلى جانب البضائع، خدمات التسليم والإصلاح والصيانة والتأمين والاستشارات وتدريب الموظفين. وتقدم لهم شركة الطيران، إلى جانب نقل الركاب، وجبات الغداء والمشروبات والمجلات والصحف. ويشاركه هذا الرأي ب. كارلوف، الذي يشير إلى: "يجب استخدام مفهوم الشركة العاملة في مجال الإنتاج غير الملموس ببعض الحذر، حيث أن إنتاج العديد من المنتجات الصناعية يصاحبه حاليًا توفير مجموعة واسعة من المنتجات". من الخدمات." لحل هذا التناقض الواضح، ينبغي اللجوء إلى تصنيف الخدمات الذي اقترحه G. Assel، والذي بموجبه يتم تقسيم جميع الخدمات إلى خدمات مرتبطة بالسلع، وخدمات تعتمد على استخدام المعدات والخدمات القائمة على العمل البشري. وتزداد السمات المميزة للخدمات وتتجلى بشكل أوضح مع انتقالنا من المجموعة الأولى من الخدمات إلى المجموعة الثالثة؛

2) ليس فقط أنواع الخدمات متنوعة، ولكن أيضًا المنظمات التي يمكنها تقديمها: الوكالات الحكومية (التعليم والرعاية الصحية والنقل والمعلومات وغيرها من الخدمات)، والمنظمات التجارية (البنوك، وشركات التأمين، ووكالات الإعلان، وما إلى ذلك)، وكذلك الهياكل غير الربحية (تقديم الخدمات الخيرية والترفيهية والتعليمية وغيرها من الخدمات)؛

3) يتم تقديم الخدمات ليس فقط من قبل الصناعات المتخصصة وشركات الخدمات، ولكن أيضًا من خلال مؤسسات التصنيع (تسليم المنتجات والإصلاح والصيانة والتأمين والاستشارات وتدريب الموظفين، وما إلى ذلك). كما يشير P. Doyle، فإن العديد من شركات التصنيع هي في الواقع مؤسسات خدمية. ويتعلق حوالي نصف تكاليف الإنتاج بشراء الخدمات (مثل الإعلان والنقل والخدمات المالية). ويشارك عدد متزايد من موظفي شركات التصنيع في التصميم والتسويق والتمويل وخدمات ما بعد البيع، وليس في إنتاج السلع"؛

4) تستهدف الخدمات المستهلكين الأفراد (على سبيل المثال، المؤسسات الطبية ومؤسسات تقديم الطعام وخدمات المستهلكين) وتلبية احتياجات الشركات والمنظمات الأخرى (على سبيل المثال، توفير خدمات الأعمال: التقنية والمحاسبية والمراجعة والقانونية، إلخ.)؛

5) توجد علاقة مباشرة بين نمو دخل الأسرة وزيادة الطلب على الخدمات المختلفة، على سبيل المثال، تلك التي تسمح للشخص بالتخلص من الواجبات الروتينية (تنظيف المنزل، الطبخ، إلخ) المرتبطة بالأنشطة الترفيهية (الفن). والرياضة والترفيه وغيرها).

تؤثر الميزات المذكورة على تشكيل نظام الإدارة في قطاع الخدمات.

نموذج إدارة الخدمة، الذي اقترحه ب. كارلوف، يبدو هكذا (الشكل 1.1).

صورة

أرز. 1.1. نموذج إدارة الخدمة.

يبدأ نموذج إدارة الخدمة بقطاع السوق (قطاع السوق) ثم يتحرك عكس اتجاه عقارب الساعة ويؤدي إلى مفاهيم "مفهوم الخدمة" و"نظام تقديم الخدمة" و"الصورة". يُنظر إلى الصورة هنا كأداة معلومات يمكن للإدارة استخدامها للتأثير على الموظفين والمستهلكين وموردي الموارد، الذين يؤثر تصورهم للشركة وآفاق تطورها على مكانة الشركة في السوق وكفاءة التكلفة.

تعتبر ثقافة الشركة وفلسفتها ذات أهمية قصوى، حيث تساعد الإدارة في مراقبة ودعم وتطوير العملية الاجتماعية، التي يتم تنفيذها في شكل تقديم الخدمات التي تعود بالنفع على العملاء. إلى جانب تنظيم نظام التسليم وتطوير مفهوم واقعي للخدمة، تعد ثقافة وفلسفة الشركة من أهم العوامل في الفعالية طويلة المدى. في إطار ثقافة الشركة وفلسفتها تتشكل القيم والروح المعنوية التي تدعم استمراريتها ونجاحها. ولذلك، سيتم النظر في قضايا تشكيل فلسفة ورسالة شركة الخدمات بمزيد من التفصيل عند دراسة وظائف الإدارة.

عند تطوير نظام تقديم الخدمة، وبالتالي نظام الإدارة، من الضروري مراعاة عدد من العوامل:

هذه الاختلافات في قطاع الخدمات تجعل إدارة العمليات في قطاع الخدمات، وفقًا لـ V.D Markova، أكثر صعوبة مما هي عليه في الصناعة، من وجهة نظر ضمان الكفاءة، وكذلك تحديد خصوصيات الإدارة في هذا المجال.

السبب الرئيسي لخصائص إدارة قطاع الخدمات هو طبيعة الخدمات نفسها.

تختلف عملية تقديم الخدمات عن عملية إنتاج وبيع السلع في العديد من الخصائص التي تحدد وجود سمات الأنشطة الإدارية في المنظمات الخدمية.

لذا، المساس الخدمات، مما يجعل من الصعب أن تظهر للمستهلكين النتيجة المتوقعة وجودة تقديم الخدمة قبل بدء خدمتهم، يتطلب اهتماما خاصا من المديرين ليس فقط لعملية خدمة العملاء نفسها، ولكن أيضا للعوامل الأخرى التي تشير بشكل غير مباشر إلى جودة الخدمة. الخدمة وهي أقل أهمية بكثير في الصناعات التحويلية: الموقع والداخلية للمباني، وراحة المعدات وتصميمها، ومظهر وسلوك الموظفين، وطريقة تشغيل المنظمة.

عدم التجانستؤدي الخدمات إلى حقيقة أن توحيدها صعب وفي بعض الأحيان مستحيل. لذلك، فإن الأساليب التقليدية لإنتاج السلع لتخطيط وتحفيز ومراقبة أنشطة الموظفين، بناءً على استخدام القواعد واللوائح، ليست مقبولة دائمًا عند خدمة المستهلكين. تصبح مراقبة جودة تقديم الخدمة معقدة بشكل خاص وتتطلب أساليب خاصة، لأنها لا تعتمد فقط على عوامل المواد والعمالة في المنظمة، ولكن أيضًا على العميل المحدد.

يتم إنشاء إحدى المشاكل الرئيسية للإدارة في قطاع الخدمات عدم القدرة على الحفظ الخدمات التي لا تسمح لك بالاستجابة بسهولة وسرعة للتغيرات في الطلب عن طريق إنشاء قوائم الجرد. تكون هذه المشكلة أقل وضوحًا بالنسبة للخدمات ذات الطلب المستقر نسبيًا: تنظيف الغرف، وإصلاح المعدات الصوتية، وما إلى ذلك. ومع ذلك، بالنسبة للخدمات التي تتميز بذروة الطلب خلال النهار أو الأسبوع أو الموسم - النقل والمرافق الطبية والمنتجعات، وما إلى ذلك. – يؤدي عدم الحفاظ على الخدمات إلى انخفاض حاد في الكفاءة التشغيلية بسبب توقف الموظفين والمعدات خلال فترات تراجع الطلب وضياع الدخل خلال فترات ذروتها، مما يضطر المديرين عند اتخاذ القرارات الإدارية إلى البحث عن طرق والحد من تأثير هذه المشكلة، وذلك باستخدام أساليب المراقبة الإحصائية التي تساعد في تحديد حجم وهيكل الطلب على الخدمات.

منذ تقديم الخدمة لا ينفصل عن استهلاكهم ، يتم تكليف مديري المنظمة بمهام محددة تتعلق بمشاركة المستهلك في عملية تقديم الخدمات - تدريب الموظفين على الاهتمام والحساسية للمستهلكين؛ خلق ظروف مواتية ليس فقط للعميل الذي تتم خدمته مباشرة، ولكن أيضًا للآخرين، على سبيل المثال أولئك الذين ينتظرون في الطابور؛ بناء نظام رقابة فعال يسمح لك بفصل النتائج المرتبطة بعمل الموظفين عن العوامل الناجمة عن خصائص العميل. يتم تقديم العديد من الخدمات بحضور مباشر للمستهلكين، لذلك يجب أن يكون أسلوب التشغيل الذي تختاره المنظمة مناسبًا لغالبية العملاء. تختلف درجة مشاركة العملاء في عملية الخدمة باختلاف الخدمات، بدءًا من المستوى المرتفع (الرعاية الصحية والتعليم) إلى المستوى المنخفض (الاتصالات). ويرتبط هذا، على وجه الخصوص، بخصوصية أساليب الإدارة في تقديم الخدمات المختلفة.

وبالتالي يمكن عرض الخصائص الرئيسية للخدمات ومشاكل الإدارة وطرق حلها بالشكل التالي (الجدول 1.1).

الجدول 1.1

أهم المشكلات الإدارية وطرق حلها

خصائص الخدمة	مشاكل الإدارة	طرق حل المشاكل
المساس	نقص البضائع الخدمة هي عمل أو تجربة. صعوبات تقديم العينات القياسية: تقديم الخدمات ينطوي على مخاطر بالنسبة للعميل. لا يمكن إثبات الخدمة: التمييز بين العروض أمر صعب. عدم وجود نظام براءات الاختراع: الدخول المجاني إلى السوق للمنافسين	تشجيع العملاء الراضين والتوصية بهم للأصدقاء والمعارف وتحديد قادة الرأي وتشجيعهم على استخدام خدمات الشركة. تطوير معالم ملموسة تشير إلى مستوى عالٍ من الخدمة: مظهر المبنى، المعدات، الموظفين، الإعلان عن العلامة التجارية.
عدم الفصل بين تقديم الخدمة والاستهلاك	يشارك المستهلكون في عملية تقديم الخدمة. إشراك مجموعات المستهلكين في عملية الخدمة: مشكلة الرقابة. يتم تمثيل الشركة التي تقدم الخدمات من خلال موظفيها: يتم تحديد تصور الشركة من خلال موقف العميل تجاه موظفيها. شروط الخدمة هي سمة مميزة لمزود الخدمة. صعوبات التوسع في الشركات الخدمية: الحاجة إلى إنشاء شبكات.	تدريب الموظفين على التواصل الفعال مع العملاء: فن الاستماع، فهم الحالة العاطفية للشخص الآخر، السلوك المهذب. توافر المباني التي تجعل من الممكن خدمة مجموعات كبيرة من المستهلكين في وقت واحد. خدمة أسرع: يجب تبسيط العمليات الأساسية وإلغاء الأعمال غير الأساسية من عملية تقديم الخدمة. إنشاء شبكة من الفروع: لدى الشركة الفرصة لفتح وحدات الخدمة القياسية، على سبيل المثال، باستخدام الامتياز.

استمرار الجدول. 1.1

خصائص الخدمة	مشاكل الإدارة	طرق حل المشاكل
عدم التجانس	يعد توحيد الخدمات أمرًا صعبًا لأن خصائصها يتم تحديدها إلى حد كبير من قبل المستهلكين. مشكلة مراقبة جودة الخدمات: عدم تجانس شروط الخدمة.	الاستثمار في اختيار الموظفين والتحفيز والتدريب. تحسين الخدمة: أتمتة عملية تقديم الخدمة، والتوصيف الوظيفي التفصيلي، والمراقبة الدقيقة. إضفاء الطابع الشخصي على الخدمة.
عدم قابلية التخزين	لا يمكن تخزين الخدمات: لا يوجد مخزون. المشاكل المرتبطة بالحمل الأقصى: انخفاض كفاءة العمل. صعوبات تحديد أسعار الخدمات: مشاكل التسعير.	تسعير متباين. شروط انتظار مقبولة. زيادة الطلب خارج فترات الذروة. استخدام نظام الطلب المسبق. الانتقال إلى العمل بدوام جزئي. إعادة توزيع العمل. مساعدة العملاء (تشجيع مشاركة العملاء). فصل الخدمات.

تحدد ميزات الإدارة المرتبطة بالخصائص الرئيسية للخدمات المشكلات الرئيسية التي تواجه مديري شركات الخدمات. من مجموعة متنوعة من المشاكل المدرجة في الجدول. 1.1 أهمها تلك المتعلقة بالعامل البشري الذي يلعب دورا أساسيا في المنشآت الخدمية، وهي:

رقابة جودة؛

تحقيق إنتاجية عالية؛

إدارة شؤون الموظفين.

إن مفهوم "جودة الخدمة" في حد ذاته غامض. ويرجع ذلك إلى تفاصيل الخدمات وخصائصها الرئيسية، مما يعقد إدارة جودة الخدمة. ونتيجة للبحث الذي أجراه مؤلفون أجانب، تم تحديد عشرة معايير لتقييم الخدمات من قبل المستهلكين، منها الخمسة الأولى تأخذ في الاعتبار جودة نتائج تقديم الخدمة، والخمسة الأخيرة - جودة عملية الخدمة.

المعيار الرئيسي لحكم المستهلك على جودة الخدمات هو امتثالها للتوقعات. إذا تجاوزت الجودة المتوقعة التوقعات، سيكون المستهلك راضيا عن الخدمة. إذا لم ترقى نتائج الخدمة إلى مستوى توقعاته، فسيظل العميل غير راضٍ. المهمة الرئيسية لإدارة الشركة هي ضمان جودة الخدمات التي تلبي توقعات المستهلكين.

يمكن أن تحدث الفجوة بين جودة الخدمات المتوقعة والفعلية لأسباب مختلفة. إن معرفة هذه الأسباب والقضاء عليها سيسمح لإدارة الشركة بتحسين أدائها. ويمكن ذكر الأسباب الرئيسية:

· التقييم غير الصحيح من قبل المديرين لتوقعات المستهلكين. غالبًا ما تحدث الفجوة بين جودة الخدمات المتوقعة والمتصورة عندما لا تحاول الإدارة حتى معرفة ما يتوقعه المستهلكون من خدمات الشركة؛

· مفهوم خاطئ حول جودة الخدمات. حتى لو قامت الإدارة بتقييم توقعات العملاء بشكل صحيح، فإن المديرين غالبًا ما يكونون غير قادرين أو غير راغبين في تخصيص موارد الشركة لتصحيح المشكلة. على سبيل المثال، العديد من المؤسسات التي تقبل مدفوعات المرافق والبنوك والمتاجر لديها ساعات عمل غير مناسبة للعملاء ولم تتغير لسنوات عديدة؛

· انخفاض جودة الخدمة. قد لا تلبي جودة الخدمات معايير أو متطلبات المستهلكين لأسباب مختلفة، ولكن في أغلب الأحيان يرجع ذلك إلى حقيقة أن موظفي الشركة الذين يخدمون العملاء بشكل مباشر ليس لديهم الدافع الكافي أو غير قادرين على إكمال المهمة بسبب انخفاض مستواهم المهني والتأهيلي . قد يكون سبب انخفاض جودة الخدمة أيضًا هو الافتقار إلى القاعدة المادية والتقنية المناسبة، على سبيل المثال، معدات التشخيص والعلاج في المؤسسات التي تقدم الخدمات الطبية؛

· الدعاية الكاذبة. يؤدي الإعلان الذي يبالغ في تقدير جودة الخدمات إلى انخفاض الجودة الملموسة لها ويؤدي إلى خيبة أمل العميل، لأنه والنتيجة لا تلبي توقعات المستهلك. إذا تم المبالغة في مستوى الخدمة عمدا، فإن احتمال حصول الخدمة عالية الجودة على تصنيف سلبي يزداد.

لحل المشاكل المدرجة لإدارة جودة الخدمة، تحتاج إدارة الشركة إلى:

1) تطوير الإستراتيجية الصحيحة: تحديد السوق المستهدف وخصائص الخدمة الأكثر قيمة للمستهلكين؛

2) اتباع معايير الخدمة العالية دائمًا؛

3) إجراء إعداد شامل ومفصل للتدابير لتحسين جودة الخدمات:

وضع معايير عالية وقابلة للقياس لأداء الشركة.

إجراء التدريب والحوافز للموظفين؛

تطوير أنظمة مراقبة إنتاجية العمل؛

إجراء دراسات استقصائية للمستهلكين، والتحقق من امتثال الخدمات للمعايير المحددة؛

4) نقل الوعود الحقيقية فقط للمستهلكين.

واحدة من أهم المشاكل في صناعة الخدمات هي انخفاض الإنتاجية. يرجع السبب الموضوعي للتعقيد وأحيانًا استحالة قياس حجم الخدمات وإنتاجية العمل في أنشطة الخدمات إلى عدم وجود نتائج ملموسة.

يعتمد حجم إنتاجية العمل في قطاع الخدمات على تفاعل ثلاثة عوامل:

1) الدرجة العالية من مشاركة المستهلك في عملية الخدمة تجعل من الصعب توحيد هذه العملية وأتمتتها؛

2) تتميز الخدمات عادة بكثافة العمالة العالية؛

3) عدم الحفاظ على الخدمات غالبا ما يؤدي إلى ظهور الطاقة الفائضة للشركة.

مشكلة الإدارة الهامة هي العلاقة بين الإنتاجية والجودة. على سبيل المثال، تزيد إنتاجية الطبيب عندما ينخفض ​​الوقت القياسي لرؤية المرضى. لكن النتيجة الحتمية لذلك هي، كقاعدة عامة، انخفاض في الجودة، وبالتالي كفاءة الخدمة.

يمكن أن تكون الطرق الرئيسية لزيادة إنتاجية العمل دون تقليل جودة الخدمات:

1) تقسيم الأنشطة حسب درجة الاتصال بالمستهلك.

تشير الأنواع المختلفة من الخدمات إلى درجات مختلفة من مشاركة المستهلك في تقديم الخدمات، على سبيل المثال، في الخدمات الطبية والتعليمية، تكون درجة مشاركة العملاء عالية جدًا، في توفير المرافق البريدية والاتصالات السلكية واللاسلكية وما إلى ذلك. الخدمات – وهي أقل بكثير. تتضمن العديد من الخدمات أنشطة اتصال عالية ومنخفضة، مثل تسجيل وصول الركاب وإرسال الأمتعة؛ عمل مشغل البنك مباشرة مع العميل ومعالجة معلومات الحساب؛ عمل صيدلي صيدلي مع العميل وتحضير الأدوية.

يجب على المدير تقسيم مراحل عملية الخدمة حسب درجة مشاركة العميل فيها. في تلك المراحل من عملية الخدمة التي لا تتطلب اتصالًا وثيقًا بالعملاء، من الضروري زيادة الإنتاجية من خلال تبسيط العملية وتسريعها. في مراحل التفاعل المباشر مع العميل - زيادة كفاءة العمل دون المساس بجودة الخدمات؛

2) نهج خط الأنابيب للخدمة.

وينطوي هذا النهج على أتمتة العمل اليدوي (على سبيل المثال، غسيل السيارات الآلي، واستخدام آلات البيع، وأجهزة الصراف الآلي)، فضلا عن استخدام الأنظمة التي تقلل من عدد موظفي الخدمة (على سبيل المثال، محلات السوبر ماركت ومطاعم الوجبات السريعة).

حتى وقت قريب، تم تطبيق هذه الحلول التكنولوجية فقط على تلك الخدمات التي أعطت نتيجة قياسية، ولكن بالنظر إلى التقدم التكنولوجي المستمر، وزيادة وعي المستهلك بالتقنيات والأنظمة، يمكن أن نستنتج أن نهج خط الأنابيب للخدمة يتم تطبيقه بالفعل، وفي سيتم استخدام المستقبل القريب على نطاق واسع لتلك الخدمات التي يتم تنفيذها وفقًا للمتطلبات الفردية للعملاء. ومن الأمثلة المشجعة على ذلك التشخيص والعلاج الجراحي للمرضى في مستشفى جراحة العيون المجهرية MNTK؛

3) زيادة درجة مشاركة العميل في عملية الخدمة.

تتمثل إحدى الطرق الفعالة لزيادة الإنتاجية في تحويل العملاء إلى الخدمة الذاتية الجزئية: المكالمات الهاتفية المباشرة، دون مساعدة المشغل، والمكالمات الهاتفية الدولية وبعيدة المدى؛ تنظيف الأطباق بنفسك في بعض مؤسسات تقديم الطعام؛ تجهيز غرف الفندق بالأجهزة المنزلية التي تسمح للعملاء بإعداد الشاي أو تسخين وجبة الإفطار بشكل مستقل، وما إلى ذلك.

تعتمد هذه الابتكارات على معرفة احتياجات العملاء وسلوكهم. يحتاج المديرون إلى إجراء اختبار أولي للابتكارات، وشرح فوائدها للعملاء بطريقة تجعلهم سعداء بقبول تفعيل دورهم في عملية الخدمة؛

4) تحقيق التوازن بين العرض والطلب.

السبب الرئيسي للتناقض بين الطاقة الإنتاجية للشركة والطلب على الخدمات هو عدم الحفاظ على الخدمات. الطرق الرئيسية لزيادة إنتاجية العمل هي:

· الحد من ذروة الطلب، وهو ما يمكن تحقيقه من خلال التسعير المتباين، ونظام الطلب المسبق، وزيادة الاهتمام بالعملاء الذين يضطرون إلى الانتظار في طوابير للحصول على الخدمات؛

· زيادة مرونة العرض، وهو ما يمكن تحقيقه من خلال إدخال العمل بدوام جزئي، والجمع بين خدمات العديد من الشركات والاستخدام الأكثر كفاءة للمعدات والأفراد خلال فترات الطلب المتزايد.

يتم وضع متطلبات خاصة في قطاع الخدمات على إدارة شؤون الموظفين. على عكس الإنتاج، حيث يؤثر الناس على المواد وقوى الطبيعة، فإن موضوع التأثير في قطاع الخدمات هو في الأساس شخص له احتياجاته.

في إدارة الخدمات التي تنطوي على درجة عالية من مشاركة العملاء، ينبغي إيلاء اهتمام بالغ لموقف موظفي الشركة تجاه العملاء. من المهم أن تقوم إدارة الشركة بصياغة معايير سلوكية للموظفين ترشدهم إلى احترام طلبات العملاء، أي: استخدم ظاهرة اجتماعية ونفسية مثيرة للاهتمام مثل نوع سلوك الموظفين "الموجه نحو العميل" في "النقاط الساخنة" حيث تتم اجتماعاتهم المباشرة مع العملاء.

هناك دائمًا مبدأان في الشخص: العقلاني والعاطفي، وهو أمر مهم يجب مراعاته في العلاقة بين عامل الخدمة والعميل. عندما يدخل العميل المكتب، فمن الضروري أولاً خلق جو من الود والرعاية وحسن النية. تعتبر الاحترافية واللباقة والأدب لدى الموظفين أمرًا مهمًا هنا، خاصة أولئك الذين يقابلون العميل لأول مرة. إذا تم الترحيب بالعميل بابتسامة ودية، وعرض عليه فنجانًا من القهوة أو الشاي، وطرح عليه بعض الأسئلة المحايدة، فهذا يخلق موقفًا إيجابيًا معينًا. بالإضافة إلى ذلك، يحصل موظف الشركة على الوقت والفرصة لتقييم الشريك واختيار الاتجاه المطلوب للمحادثة.

إن ما يقوله الموظف عن الشركة وخدماتها يلعب أيضًا دورًا مهمًا للغاية. يجب أن يفهم الموظفون ما يتم بيعه بالضبط وكيف يمكن أن يفيد المستهلك، أي. التدريب المهني للموظفين مهم جدا. على سبيل المثال، في صالون إصلاح الأحذية، يجب على موظف الاستقبال والمعلم أن يشرحا للعميل أن العمل يستخدم غراءًا جيدًا جدًا: مقاوم للماء، ومتين، وعالمي، لأنه يلصق الجلود والبلاستيك والمواد الاصطناعية وما إلى ذلك، وبالتالي فإن الأحذية التي تم إصلاحها سوف تستمر لفترة طويلة.

بمعنى آخر، يجب أن يكون موظفو الشركة قادرين على إخبار العميل أن هذا هو المكان الذي سيحصل فيه على خدمات عالية الجودة. لكن احترافية موظفي الخدمة لا تكمن في إقناع العميل بقدر ما تكمن في ضمان أن هذه الإدانة نفسها تأتي إليه من المعلومات حول الشركة ومن الخبرة في استخدام الخدمات. إنه وعي العميل المستقل بتفرد الخدمات من حيث الجودة والتوفر والفائدة والمدة وما إلى ذلك. - أقوى وسائل جذبه .

سلوك الموظفين يشكل بشكل كاف صورة الشركة. وفي هذه الحالة ليست هناك حاجة لإنشائها الاصطناعي.

لقد طورت الخبرة الأجنبية، التي بدأت شركات الخدمات الروسية استخدامها بنشاط، عددًا من التوصيات لاستخدام نوع العملاء في سلوك الموظفين.

لكي تجذب العميل يجب عليك:

· مراعاة تكوين وتجانس المشترين؛

· تقديم الخدمات الأصلية.

· النظر بعناية في سياسة المراجع والمعلومات (التعليمات والأوصاف والرسوم البيانية والعناوين وأرقام هواتف ورش الضمان وما إلى ذلك)؛

· ضمان التصميم المناسب لمباني البيع بالتجزئة والمكاتب.

· تقديم خصومات للعملاء المنتظمين.

· تقديم أشكال جديدة من الخدمة (على سبيل المثال، الخدمة الميدانية، والمشاركة في المعارض، وخدمة الطلبات، وما إلى ذلك)؛

· توسيع النطاق باستمرار، وتحديث الخدمات؛

· مطالبة موظفي الشركة بالامتثال لمعايير السلوك المناسبة (البحث المستمر عن أشياء جديدة ودراسة طلبات العملاء وتعديلها)؛

· كن "منفتحاً" على العملاء.

يتضمن الهيكل العام للسلوك الموجه نحو العملاء لموظفي الشركة عددًا من العناصر.

المثال الموضح هو أحد أجزاء سلوك "العميل" لموظفي الشركة التي تقدم الخدمات.

يوفر نوع السلوك "المناهض للعميل" لموظفي الشركة الإجابة على السؤال: "كيفية تنفير العميل؟" يتم تسهيل ذلك من خلال:

· الحفاظ على نطاق الخدمات دون تغيير.

· عدم وجود ضمانات للعملاء.

· عدم كفاءة الموظفين.

· المظهر القبيح لعناصر الخدمة (على سبيل المثال، الملابس المتجعدة، ومفارش المائدة غير المكوية، ومجموعة المناديل)؛

· ظروف ضيقة واكتظاظ في منطقة المبيعات والمكاتب.

· نقص الخدمات (تجميع الأثاث، وإعداد أجهزة الكمبيوتر، وتسليم البضائع الضخمة إلى العنوان، وما إلى ذلك)؛

· الأسعار غير المرنة، وعدم وجود خصومات.

· عدم مراعاة احتياجات المستهلكين والبنية التحتية للمنطقة التي يتم فيها تقديم الخدمات (على سبيل المثال، افتتاح ورشة لخياطة نماذج الملابس الحصرية في منطقة صغيرة بالمدينة حيث تعيش في الغالب مجموعات من السكان ذوي الدخل المنخفض) ;

· طريقة التشغيل غير مريحة للعملاء.

يمكن أن يظهر نوع السلوك "المناهض للعميل" أيضًا في الاتصالات التجارية لموظفي الشركة. قد يتم تأجيل العميل في الحالات التالية:

· يتغير السعر المتفق عليه مسبقاً عبر الهاتف عند حضور العميل إلى المكتب.

· الفشل في الوفاء بالالتزامات المفترضة.

· وضع العلامات التجارية على ملابس العمل القذرة وغير المرتبة؛

· سوء تنفيذ العلامة التجارية؛

· عدم وجود علامات الاسم والهوية على أبواب المكتب.

يمكن للموظفين أنفسهم دفع العميل بعيدًا في المواقف التالية:

· بدلاً من إظهار الاهتمام بالعميل، يحاولون "التخلص منه"؛

· لا يقدم الموظفون أنفسهم وليس لديهم علامات تعريف الشركة؛

· في محادثة شفهية أو هاتفية يشعر المرء بالاندفاع.

· يطلب من العميل معاودة الاتصال دون توضيح السبب.

· بدلاً من "الشخص الحقيقي" (موظف الشركة)، يسمع العميل "صوت" جهاز الرد الآلي، الذي يمنع ردود الفعل؛

· يشير الموظفون إلى أنهم مشغولون؛

· يبحث الموظفون عن المعلومات لفترة طويلة أو لا تتوفر لديهم المعلومات الكاملة.

وبالتالي، فإن الحالات الموصوفة تشير إلى ارتفاع الطلب على موظفي قطاع الخدمات. إلى جانب المهارات المهنية، يجب أن يكون لدى الموظفين معرفة أساسية بعلم النفس وعلم الجمال والأخلاق من أجل تلبية احتياجات العملاء بشكل كامل وفهم عميق لأذواقهم ورغباتهم. ولهذا يجب تحفيزهم بشكل صحيح. تتزايد أيضًا أهمية إدارة شؤون الموظفين نظرًا لأن حصة العمل البشري في قطاع الخدمات أعلى بكثير منها في الإنتاج، وتتحقق الزيادة في حجم الخدمات بشكل أساسي من خلال زيادة عدد الموظفين، و وليس من خلال الجوانب التنظيمية والفنية.

تؤثر الميزات والمشاكل المدروسة لإدارة قطاع الخدمات على عملية تنفيذ جميع وظائف الإدارة. إذا كانت قوانين وأنماط ومبادئ وأساليب الإدارة هي نفسها تقريبًا بالنسبة للإنتاج وقطاع الخدمات، فإن الوظائف الرئيسية للإدارة (التخطيط والتنظيم والتحفيز والرقابة) لها مظاهر محددة في مختلف مجالات النشاط. لذلك، في الأقسام التالية من الكتاب المدرسي، سنتناول المزيد من التفاصيل حول خصائص وظائف الإدارة وميزات مظاهرها في المؤسسات والمنظمات الخدمية.

س أسئلة التحكم

1. ما هو تطور نظم الإدارة وما هي الإدارة الحديثة؟

2. ما هو جوهر مفهوم إدارة التسويق؟

3. ما هو القاسم المشترك برأيك بين إدارة الإنتاج وقطاع الخدمات؟

4. ما هي الأسباب الرئيسية التي تحدد السمات الإدارية للمؤسسات والمنظمات الخدمية؟

5. حصر أهم خصائص الخدمات التي تميزها عن المنتجات، وبيان تأثيرها على خصائص الإدارة في قطاع الخدمات. أعط أمثلة.

6. وصف المشاكل الرئيسية لقطاع الخدمات.

7. حاول تحديد جودة الخدمة.

8. ما هي العوامل الرئيسية المؤثرة على جودة الخدمة؟ أعط أمثلة على تأثير العوامل الفردية على جودة النتائج وعملية الخدمة.

9. باستخدام مثال شركة معينة تقدم الخدمات، فكر في أسباب الجودة العالية (المنخفضة) لخدمة العملاء.

10. ما هي الإجراءات التي يجب على المديرين اتخاذها لإدارة جودة الخدمة بشكل فعال؟

11. ما هي المشاكل الرئيسية لإدارة إنتاجية العمل في المؤسسات الخدمية؟

12. باستخدام أمثلة محددة، قم بوصف الطرق الرئيسية لزيادة إنتاجية العمل في مؤسسات قطاع الخدمات.

13. ما هي أهم مشكلات إدارة شؤون الموظفين في قطاع الخدمات وسبل حلها؟

— أسئلة للمناقشة في الندوة

1. قطاع الخدمات: الدولة وأهم مشاكل تطورها: الحاجة إلى إدارة مؤشر الخدمات.

2. خصائص الخدمات وأثرها على نظام الإدارة.

3. المشكلات الإدارية الحديثة في قطاع الخدمات وطرق حلها والتجارب العملية.

Ñ مفاهيم أساسية

قطاع الخدمات، الإدارة في قطاع الخدمات، المفهوم التسويقي للإدارة، نموذج الإدارة في قطاع الخدمات.

1. أبشوك ف. أ. الإدارة: كتاب مدرسي. – سانت بطرسبورغ: دار سويوز للنشر، 2002.

2. أسيل جي التسويق: المبادئ والاستراتيجية: كتاب مدرسي. للجامعات. الطبعة الثانية. م: إنفرا-م، 1999.

3. إدارة جلوخوف ف.ف.: كتاب مدرسي. الطبعة الخامسة، مراجعة. وإضافية – سانت بطرسبورغ: دار لان للنشر، 2002.

4. دويل ب. الإدارة: الإستراتيجية والتكتيكات. سانت بطرسبرغ: بيتر، 1999.

5. كوتلر ف. إدارة التسويق. سانت بطرسبرغ: بيتر كوم، 1998.

6. كارلوف ب. استراتيجية العمل: Trans. من الانجليزية / علمي إد. و إد. خاتمة V. A. بريبيسنوفا. م: الاقتصاد، 1991.

7. كراسوفسكي يو.د. إدارة السلوك في الشركة: التأثيرات والمفارقات (استنادًا إلى مواد من 120 شركة روسية): عملي. مخصص. م: إنفرا-م، 1997.

8. ماركوفا ف.د. تسويق الخدمات. م: المالية والإحصاء، 1996.

9. ماركوفا ف.د. الأعمال الصغيرة في التصنيع والخدمات // ECO. 1996. رقم 12.

10. الإدارة: كتاب مدرسي. دليل للجامعات / إد. يو.ف. كوزنتسوفا، ف. – سانت بطرسبرغ: دار النشر “بيزنس برس”، 2001.

11. الإدارة في قطاع الخدمات / إد. في إف أوكولوفا. م: لوش، 1995.

12. مسكون م.، ألبرت م.، خضوري ف. أساسيات الإدارة. م: ديلو، 1992.

13. بورتر م. المنافسة الدولية: المزايا التنافسية للدول: Transl. من الانجليزية / إد. V. D. شيتينينا. م: دولي. العلاقات، 1993.

14. روميانتسيفا ز.ب.، فيلينوف إن.بي.، شرامتشينكو تي.بي. الإدارة العامة للمنظمة: المبادئ والعمليات // برنامج مكون من 17 وحدة للمديرين. الوحدة 3. م: INFRA-M، 1999.

15. سبع ملاحظات للإدارة. / إد. V. كراسنوفا وأ.بريفالوف. إد. ثالث. – م.: JSC “Journal Expert” 2003.

16. Skriptunova E.، Svirkova E. دراسة المنافسين والعملاء. معايير جودة خدمة العملاء // الإدارة اليوم. 2003. رقم 2.

17. نيكولينكو ن. بناء الأعمال الموجهة للعملاء // إدارة الشركة. 2003. رقم 7 (26).

18. شيلدريك جون. نظرية الإدارة من تايلور إلى اليابانة. مطبعة طومسون للأعمال الدولية، 2001.

تخطيط الخدمة

التخطيط: الجوهر والغرض والعناصر المكونة له. مميزات ومهام التخطيط في مؤسسات قطاع الخدمات. التنبؤ والغرض منه. الأهداف في منظمة في قطاع الخدمات: وظائفها وتصنيفاتها. رسالة وفلسفة المنظمة التي تقدم الخدمة. الأهداف الاستراتيجية والتكتيكية والعملياتية والعملياتية. شجرة الأهداف التنظيمية. مبادئ تحديد الأهداف الفعالة.

أنواع تخطيط الخدمة وتصنيفها. التخطيط الاستراتيجي والحالي. العوامل المؤثرة على تكوين وهيكل الخطط في المنظمة. مبادئ ومراحل وأساليب التخطيط في الصناعات الخدمية.

التخطيط وتحديد الأهداف في المنظمات الخدمية

يتم الكشف عن محتوى الإدارة في قطاع الخدمات، كما هو الحال في المجالات الأخرى، في وظائفها التي نشأت نتيجة تقسيم العمل الإداري وتخصصه. يفترض نهج العملية في الإدارة أن الإدارة ليست إجراءً يتم تنفيذه لمرة واحدة، بل سلسلة من الإجراءات المترابطة المستمرة التي تسمى وظائف الإدارة. من المقبول عمومًا الآن أن تنطبق أربع وظائف أساسية على جميع المنظمات: التخطيط والتنظيم والتحفيز والرقابة.

التخطيط، كونه أحد الوظائف الرئيسية للإدارة، يسمح لنا بضمان الأداء الفعال وتطوير المنظمة في المستقبل وتقليل عدم اليقين. تشكل القرارات المتخذة أثناء عملية التخطيط نظامًا معقدًا تؤثر من خلاله على بعضها البعض، وبالتالي تتطلب التنسيق المتبادل لضمان دمجها الأمثل من حيث الاستخدام الكامل لإمكانات المنظمة والفرص المتاحة لها.

هناك تخطيط بالمعنى الواسع والضيق. بالمعنى الواسع، تحت تخطيط فهم عملية صنع القرار المتعلقة بتحديد الأهداف والغايات، وتطوير الاستراتيجيات، وتخصيص الموارد وإعادة توزيعها. بالمعنى الضيق، التخطيط هو إعداد وثائق خاصة - خطط تحدد الخطوات المحددة للمنظمة في تحقيق أهدافها. يخطط هي وثيقة رسمية تعكس الأهداف النهائية والمتوسطة للمنظمة وأقسامها، وكذلك طرق ومواعيد تحقيقها. في ظروف علاقات السوق، لا يتم تقديم الخطط للمؤسسات من أعلى، ولكن يتم تطويرها من قبلهم بشكل مستقل. تصبح الخطة الأساس لأنشطة المنظمات بجميع أشكال الملكية والحجم، لأنه بدونها يكون من المستحيل ضمان الاتساق في عمل الأقسام، ومراقبة النتائج، وتحديد الحاجة إلى الموارد، وتحفيز نشاط العمل للموظفين.

يتميز التخطيط في قطاع الخدمات بعدد من الميزات التي تعقد عمل وضع خطط لأنشطة المنظمات ذات الصلة. ترجع هذه الميزات إلى تفاصيل الخدمات نفسها وعمليات تقديمها. إذا كان هناك ارتباط ثابت جامد بين العوامل الاقتصادية في إنتاج المواد (على سبيل المثال، المعايير الزمنية لجميع الأعمال المنجزة، ومعدلات استهلاك المواد الخام والإمدادات)، فإن هذا الارتباط يكون أكثر مرونة في تقديم الخدمات. وفي الوقت نفسه، فإن استخدام القواعد والمعايير أمر صعب أو مستحيل، ويتم تحديد العلاقة بين العوامل الاقتصادية أو التكنولوجية إلى حد كبير من خلال مستهلك الخدمات وتفضيلاته وأذواقه وقدراته. في معظم مؤسسات قطاع الخدمات، من الصعب تحديد الحجم الإجمالي للخدمات المقدمة بدقة، وبالتالي تبرير التخطيط. يمكن أن تكون المؤشرات المادية غير مقبولة لذلك بسبب تنوع الخدمات الفردية وعدم قابليتها للمقارنة، ومؤشرات التكلفة - بسبب عدم وجود تقييم نقدي موضوعي لعدد من الخدمات والأعمال المنجزة (في التعليم والرعاية الصحية وما إلى ذلك) منذ الأنشطة تعتمد مؤسسات الخدمات إلى حد كبير على حجم وهيكل الطلب على الخدمات المقدمة، والتخطيط في مثل هذه المنظمات، على عكس مؤسسات الإنتاج، أكثر احتمالية بطبيعته ويحل العديد من المشكلات.

ضمان التطوير المستهدف للمنظمة وجميع أقسامها الهيكلية.

التعرف في الوقت المناسب على التحديات والفرص المستقبلية في تقديم الخدمات. وضع تدابير محددة تهدف إلى دعم الاتجاهات الإيجابية أو الحد من الاتجاهات السلبية.

تنسيق أنشطة الوحدات الهيكلية وموظفي المنظمة لتقديم الخدمات.

إنشاء أساس موضوعي للرقابة الفعالة، مما يسمح بتقييم أنشطة المنظمة من خلال مقارنة القيم الفعلية للمعلمات مع القيم المخطط لها.

تحفيز نشاط عمل الموظفين من خلال تقديم درجة إنجاز المهام المخططة لتقديم الخدمات كهدف رئيسي للتحفيز.

دعم المعلومات للموظفين. يجب أن تحتوي الخطط على معلومات حول أهداف وشروط وأحكام العمل لتقديم الخدمات للمستهلكين.

ضمن وظيفة التخطيط، يتم تمييز الوظائف الفرعية: التنبؤ، وتحديد الأهداف، وما إلى ذلك.

التوقعهو تنبؤ قائم على أساس علمي للاتجاهات المحتملة للتطوير المستقبلي للمنظمة، بناءً على البيانات والافتراضات العملية المتاحة المتعلقة بديناميكيات تطوير الأشياء أو العمليات. تم تصميم التنبؤ لحل المشاكل التالية:

التنبؤ العلمي بالمستقبل بناء على تحديد اتجاهات وأنماط التطور؛

تحديد ديناميات الظواهر الاقتصادية.

وضع توقعات توضح الاتجاهات المحتملة للتطوير المستقبلي للمنظمة؛

تحديد المستقبل لقيم المعالم النهائية لتطور المنظمة، وكذلك سلوكها في المواقف المختلفة في طريق تحقيق أهدافها.

وتزداد أهمية التنبؤ بسبب هشاشة الخدمات واستحالة تخزينها مما يخلق مشاكل في الاستجابة لتقلبات الطلب. في قطاع الخدمات، يتم إجراء التنبؤ، كقاعدة عامة، لتوقع ديناميكيات الاحتياجات لخدمات محددة. على سبيل المثال، قد تكون الزيادة في معدل البطالة في منطقة ما بمثابة الأساس لافتراض زيادة الحاجة إلى خدمات التوظيف، وقد يشير انخفاض أسعار السيارات الجديدة إلى انخفاض الطلب على خدمات إصلاح السيارات. إذا تم تنفيذ التنبؤ بشكل نوعي، فيمكن أن تكون التنبؤات الناتجة بمثابة الأساس الأولي للتخطيط. وبالتالي، يتم تسهيل التشغيل المستقر للرعاية الصحية من خلال الخطط الموضوعة على أساس توقعات الخصوبة والوفيات، والظروف الوبائية والبيئية، وتوقعات استلام وإنفاق الأموال من هذه الصناعة.

أساس خطط أي مؤسسة هي أهدافها. تحت غايةتفهم المنظمات الحالة النهائية أو النتيجة التي يتم توجيه أنشطتها إليها. في نظام إدارة مؤسسات قطاع الخدمات، تؤدي الأهداف عدة وظائف مهمة.

1. تعكس الأهداف فلسفة المنظمة ومفهوم أنشطتها وتطورها ومكانة هذه المنظمة وأهميتها في سوق الخدمات.

2. الأهداف تقلل من عدم اليقين في أنشطة الخدمة المستمرة. فهي تصبح مبادئ توجيهية للمنظمة ككل وللأفراد، مما يساعد على التركيز على أهم الأنشطة، وبالتالي زيادة حجم وجودة الخدمات المقدمة وتقليل التكاليف غير الضرورية.

3. تشكل الأهداف أساس معايير تحديد المشكلات واتخاذ القرارات ومراقبة وتقييم نتائج أنشطة تقديم الخدمة.

يمكن تصنيف أهداف النشاط التي يتم تحديدها في مؤسسات قطاع الخدمات وفقًا لعدة معايير (الشكل 2.1)

أرز. 2.1. تصنيف الأهداف في المنظمات الخدمية

بالإضافة إلى معايير التصنيف المشار إليها، يمكن أن تختلف الأهداف أيضًا من حيث التغطية وتوقيت الإعداد والرتبة ودرجة إمكانية التحقيق.

يعتمد نظام أهداف أي منظمة على مهمةوهو هدف أساسي وفريد ​​يميز منظمة معينة عن غيرها من نفس النوع ويحدد نطاق أنشطتها. تتطلب قوانين اقتصاد السوق من كل منظمة صياغة هدفها الرئيسي وإعلانه، وهو ما يعطي فكرة عن ضرورته وفائدته للمجتمع ككل، وبيئة المنظمة وموظفيها. لم تضع نظرية الإدارة وممارستها بعد قواعد عالمية لصياغة المهمة. ولذلك، هناك العديد من الأساليب المختلفة لمحتوى هذا الهدف. ومع ذلك، في مرحلة التسويق الحديثة للتطوير الإداري، وخاصة بالنسبة لمؤسسات قطاع الخدمات، يبدو أن المطلب الأكثر أهمية هو التركيز الأساسي على مصالح العميل وتوقعاته وقيمه. قد يحتوي بيان مهمة المنظمة الخدمية على المعلومات التالية:

الخدمات الأساسية المقدمة؛

المستهلكون المستهدفون للخدمات؛

النطاق الجغرافي للنشاط؛

مفهوم جودة الخدمة؛

مفهوم التسعير

التقنيات الرئيسية المستخدمة في تقديم الخدمات، ودرجة تفردها وتقدمها؛

صورة المؤسسة والسمعة العامة المطلوبة وما إلى ذلك.

وكقاعدة عامة، فإن المهمة لا تشمل كل هذه المكونات، بل أهمها. على سبيل المثال، قد تكون مهمة سلسلة مطاعم الوجبات السريعة هي تزويد سكان وزوار المنطقة بطعام عالي الجودة وبأسعار معقولة مع خدمة سريعة. قد تشمل مهمة المنظمة أيضًا فلسفةتعكس عقيدة الوجود والمبادئ العليا للنشاط. تتضمن الفلسفة القيم الاقتصادية والاجتماعية والبيئية والأخلاقية الأساسية لإدارة المنظمة، وأفكارها حول معنى أنشطة الشركة ودور الخدمات المحددة في تنمية المجتمع. على سبيل المثال، ذكرت شركة ماري كاي لمستحضرات التجميل المعروفة أن “فلسفة الشركة تقوم على القاعدة الذهبية: روح المشاركة والاهتمام حيث يعطي الأشخاص ذوو الروح المعنوية الجيدة وقتهم ومعارفهم وخبراتهم”. أعلن رئيس ماكدونالدز منذ سنوات عديدة الشعار الذي أصبح فلسفة هذه المنظمة: "الجودة والخدمة والنظافة والقيمة". صاغ أحد البنوك المحلية مهمته مع الأخذ في الاعتبار فلسفة المنظمة: "الترويج لتأسيس الأعمال التجارية في روسيا من خلال توفير مجموعة واسعة من الخدمات المصرفية وخدمة العملاء عالية الجودة والتطوير الفعال، مع مراعاة مصالح المساهمين، العملاء والموظفين."

استراتيجييتم تحديد الأهداف التنظيمية من قبل كبار المديرين وتركز على القضايا العامة الهامة. وهي تهدف إلى حل المشكلات الواعدة واسعة النطاق في تقديم الخدمات التي تغير أنشطة المنظمة أو صورتها نوعيًا. وبالتالي، قد يكون الهدف الاستراتيجي لشركة السفر هو الانتقال خلال فترة زمنية معينة من السياحة الدولية إلى السياحة المحلية. تكتيكي يتم تحديد الأهداف في المقام الأول من قبل مديري المستوى المتوسط ​​والتركيز على الأنشطة الأساسية اللازمة لتحقيق الأهداف الاستراتيجية. ومن الأمثلة على الهدف التكتيكي في إطار هذا الهدف الاستراتيجي الاستحواذ على قاعدتين سياحيتين محليتين وتجديدهما خلال عام واحد. التشغيل يتم صياغة الأهداف من قبل مديري المستوى المتوسط ​​والأدنى، وهي مرتبطة بعمل الأقسام الفردية للمنظمة وتهدف إلى الإجراءات والعمل اللازم لتحقيق الأهداف التكتيكية. على سبيل المثال، لتحقيق الهدف التكتيكي المحدد، يمكن تحديد هدف تشغيلي: إجراء تحليل مقارن للقواعد السياحية المحلية المقترحة للتنفيذ في غضون شهرين. تُسمى أحيانًا الأهداف التشغيلية المخصصة لفناني الأداء المحددين التشغيل .

نتيجة لإقامة علاقات بين الأهداف وتبعيتها الهرمية، يتم تشكيل "شجرة أهداف" للمنظمة، حيث تغادر "الفروع" الكبيرة (الأهداف التنظيمية الرئيسية) من "الجذع" المقابل للمهمة. ومن هذه "الفروع" تتفرع فروع أصغر تتوافق مع الأغراض التي تدعمها. وهكذا يتشكل "التاج" الذي يمكن أن "يتفرع" عدة مرات. توضح "الشجرة" المبنية بوضوح التبعية المتبادلة للأهداف وتُظهر الأهداف المساعدة التي يجب تنفيذها لتحقيق هدف محدد (الشكل 2. 2).

بناءً على الفترة الزمنية اللازمة لتحقيق الأهداف، يتم تقسيمها إلى: طويل الأمد , مصطلح متوسط و المدى القصير . تتميز الأهداف متوسطة المدى وخاصة قصيرة المدى بخصوصية أكبر للنتائج المتوخاة فيها مقارنة بالأهداف طويلة المدى. تعتمد فترة تحقيق الأهداف من كل نوع على مستواها. معظم الأهداف الإستراتيجية طويلة المدى، تكتيكية – متوسطة المدى، تشغيلية – قصيرة المدى.

التكنولوجيةترتبط الأهداف بتحسين التقنيات التي تستخدمها المنظمة، أي أساليب تقديم الخدمات. وبالتالي، قد يكون أحد الأهداف التكنولوجية هو زيادة مستوى حوسبة خدمة العملاء. إنتاج وتشمل الأهداف توفير حجم معين من الخدمات، وتحسين جودتها، وزيادة الكفاءة التشغيلية. تسويق ترتبط الأهداف بدخول أسواق مبيعات معينة وجذب عملاء جدد وما إلى ذلك. .اقتصادي وتتركز الأهداف على تحقيق الاستقرار المالي للشركة وزيادة الأرباح والربحية. اجتماعي ترتبط الأهداف بخلق ظروف عمل وراحة مناسبة للعمال، وزيادة مستواهم التعليمي والتأهيلي، وما إلى ذلك. إداري تركز الأهداف على تحقيق درجة عالية من التحكم في المنظمة، والانضباط بين الموظفين، والتماسك في العمل. قد تتضمن أهداف المحتوى الأخرى إرشادات علمية وفنية، وما إلى ذلك.

أرز. 2.2. "شجرة" الأهداف

تحديد الأهداف يسبق تطوير الخطط، والتي هي في الأساس أدوات لتحقيق الأهداف المحددة. تعتمد جودة الخطط ونتائج تنفيذها على صحة تحديد الأهداف. التنفيذ الناجح لوظائف الأهداف ممكن إذا تم مراعاة عدد من المبادئ.

حقيقة الأهداف.

الصياغة الصحيحة للأهداف. يجب أن تكون الأهداف قصيرة ومحددة ومحددة بفترة زمنية. إذا كان ذلك ممكنا، يجب أن يحتوي بيان الهدف على معلمات كمية.

مرونة الأهداف. إذا لزم الأمر، يجب أن تكون الأهداف قابلة للتعديل.

توافق الأهداف. لا ينبغي أن تكون أهداف المنظمة متناقضة مع بعضها البعض، بل على العكس من ذلك، تدعم بعضها البعض وتضمن تقديم الخدمات وتطويرها. يجب ضمان التماسك عموديًا، أي بين أهداف المستويات المختلفة، وأفقيًا، أي بين أهداف المجالات المختلفة للمنظمة.

التحقق والتشجيع لتحقيق الأهداف. ويرتبط هذا المتطلب بالحاجة إلى تقييم مدى تحقيق أهداف تقديم الخدمة وتحفيز الأنشطة المقابلة للموظفين.

أنواع ومبادئ ومراحل التخطيط

في مؤسسات قطاع الخدمات، يمكن تنفيذ أنواع مختلفة من التخطيط، والتي تختلف في الغرض والمستوى والموضوع وما إلى ذلك. (الشكل 2.3)

أرز. 2. 3. تصنيف أنواع التخطيط في المنشآت الخدمية

تخطيط استراتيجييتكون من تحديد مهمة المنظمة، وتشكيل نظام من الأهداف والاستراتيجيات للعمل في أسواق الخدمات.

التخطيط الحاليقد تشمل التكتيكية والتشغيلية. المهمة الرئيسية للتخطيط التكتيكي هي اختيار الوسائل لتحقيق الأهداف العامة المقصودة للشركة. وفي الوقت نفسه يتم تحديد سياسة شؤون الموظفين وطرق تقديم الخدمات الأساسية والسياسة المالية العامة واستراتيجية التسويق العامة. يهدف التخطيط التشغيلي إلى تطوير برامج عمل محددة لحل مشاكل المنظمة، مفصلة حسب السنة والربع والشهر واليوم. أثناء وضع الخطط التشغيلية، يتم اتخاذ القرارات بشأن كيفية تشغيل نظام التشغيل الخاص بالمؤسسة اعتمادًا على الطلب المتغير على خدماتها، وكيفية تزويد عمليات تقديم الخدمات بالموارد بأقل تكلفة، وعدد الموظفين الذين سيتم جذبهم، وما إلى ذلك.

يختلف التخطيط الاستراتيجي والحالي في نواحٍ عديدة (الجدول 2.1)

الجدول 2.1

مقارنة بين التخطيط الاستراتيجي والحالي

علامات	تخطيط استراتيجي	التخطيط الحالي
مستوى الإدارة	في الغالب المستوى الأعلى	جميع المستويات
التوجه الأساسي	على المشاكل	لفترة من الزمن
مشاكل	جودة منظمة بشكل فضفاض	كمية منظمة بشكل جيد
علامات	تخطيط استراتيجي	التخطيط الحالي
ريبة	عالي	قليل
جوهر التخطيط	التركيز على الابتكار والتكيف الاستراتيجي مع البيئة الخارجية	التركيز على التكامل وتنسيق البيئة الداخلية.
معيار الهدف	خلق إمكانات النجاح	إدراك إمكاناتك للنجاح
أفق التخطيط	التركيز على التخطيط طويل المدى، وجزئيًا على التخطيط المتوسط ​​والقصير المدى	- التركيز على التخطيط القصير والمتوسط ​​المدى
وحدات التخطيط	وحدات الأعمال الاستراتيجية	جميع المجالات الوظيفية والإدارات والموظفين
مستوى التفاصيل	دراسة موسعة	دراسة تفصيلية
معلومات اساسية	السياسة التنظيمية، البيئة الخارجية	استراتيجية المنظمة، البيئة الداخلية

التخطيط على المدى الطويليركز على فترة زمنية طويلة (من سنة واحدة للخطط الحالية إلى 10 سنوات أو أكثر للخطط الإستراتيجية). الأفق الزمني ل مصطلح متوسطويتراوح التخطيط من عدة أشهر للخطط الحالية إلى 3-5 سنوات للخطط الاستراتيجية. المدى القصيرتم تصميم التخطيط لمدة تتراوح من عدة أيام إلى سنة واحدة على التوالي.

التسميات والتخطيط المواضيعيفي قطاع الخدمات هو تشكيل خطط تطوير الشركة التي تحدد التدابير اللازمة لتحديث نطاق ومحتوى الخدمات المقدمة، وزيادة القدرة التنافسية للخدمات، وتحسين التكنولوجيا وتنظيم العمليات المستخدمة في تقديمها. يجب أن يتم تنفيذ الحزمة الرئيسية من العمل على هذا النوع من التخطيط بواسطة متخصصين في التسويق. يوصى باستخدام نموذج حزمة الخدمة الذي يتضمن:

* الخدمة الأساسية؛

* الخدمات المساعدة التي تساهم في الخدمة الرئيسية؛

* الخدمات المساندة التي تجعل الخدمة الرئيسية أكثر جاذبية وقيمة ومختلفة عن تلك التي يقدمها المنافسون.

تخطيط الموارديتضمن حسابات المواد والعمالة والموارد المالية اللازمة لتنفيذ خدمات محددة. يتضمن هذا النوع من الحساب التخطيط المالي وتخطيط الميزانية وخطط العمل وما إلى ذلك. أحد العناصر المهمة للتخطيط هو تطوير سياسة التسعير. يجب أن تأخذ عملية التسعير، التي يعوقها عدم ملموسية الخدمات، في الاعتبار العوامل التالية:

أساس الخدمة؛

درجة تفرد الخدمة؛

عملية تقييم جودة الخدمة من قبل العميل.

الجدولةيتضمن تحديد حجم العمل، وعبء العمل على الأقسام وفناني الأداء، وإنشاء جداول عمل لفناني الأداء الفرديين، والأقسام، والخدمات المحددة، وجداول تحميل المعدات، وتوزيع العمل حسب الفترة. يرتبط هذا النوع من التخطيط في قطاع الخدمات بصعوبات أكبر منه في مجال إنتاج المواد. يتم تقديم الخدمات للمستهلك، على عكس السلع، في الوقت الفعلي وغالبًا ما تتطلب حضور العميل ومشاركته. غالبًا ما تكون مدة الخدمة غير معروفة مسبقًا، لأنها لا تعتمد على العوامل التنظيمية فحسب، بل أيضًا على خصائص وطلبات مستهلك معين. لذلك، تعتمد خطط التقويم للعديد من الخدمات (الطبية، ومستحضرات التجميل، والمطاعم، وما إلى ذلك)، كقاعدة عامة، على متوسط ​​العبء الزمني للموظفين والمباني والمعدات وتقترح التعديلات المحتملة عند استلام الطلبات الفردية. خلال فترات انخفاض الطلب، قد تنص خطط التقويم على تغييرات في ساعات عمل المؤسسة، ووقت تقديم الخدمات المجانية أو المخفضة، وما إلى ذلك. خلال فترات ذروة الطلب، قد تتضمن الخطط تدابير لتبسيط قوائم الانتظار (التسجيل المسبق، زيادة راحة انتظار خدمة العملاء). من الأسهل بكثير وضع خطط تقويمية للخدمات ذات الطلب المستقر نسبيًا والذي يمكن التنبؤ به (النقل العام الحضري، الهاتف الاتصالات، الخدمات الداخلية) أو تلك التي لا تتطلب تواجد العميل (الإصلاح، التنظيف، الغسيل).

ويمكن أيضا تنفيذ مؤسسات قطاع الخدمات الجانب الوظيفي تخطيط. وفقًا لتقسيم العمل المقبول في المنظمة، يتم وضع خطط مختلفة للمجالات الوظيفية الفردية: العمليات (النشاط الرئيسي لتقديم الخدمات)، والموظفين، والتمويل، والإمدادات، وما إلى ذلك.

يعكس مستوى التخطيط مستوى تفاصيل الخطط. اعتمادا على حجم المنظمة، وهيكلها التنظيمي، فضلا عن مفهوم التخطيط المختار، يمكن أن تكون كائناتها المستقلة موظفين فرديين، ومجموعاتهم، وأنواع معينة من الخدمات أو أوامر محددة، والمنظمة ككل وأقسامها.

التخطيط للأنشطة المتكررةيتم تنفيذها في المواقف القياسية. وفي قطاع الخدمات، يتم هذا التخطيط عند وضع جدول النقل أو مواعيد الأطباء. ولكن حتى في مثل هذه الحالات، يوصى بترك "النوافذ" في الخطط للمواقف غير المتكررة وغير المتوقعة. التخطيط للأنشطة غير التكرارية يتم تنفيذها لحل مشاكل جديدة ومحددة. على سبيل المثال، يتم تنفيذ هذا النوع من التخطيط في شركات السفر لتنظيم طريق فردي خاص.

يتأثر تكوين وهيكل خطط المنظمة الخدمية بعدة عوامل، بما في ذلك
- اتجاه النشاط وتكوين الخدمات المقدمة؛
- الهيكل التنظيمي للمؤسسة.
- تكوين وطبيعة العمليات المستخدمة لتقديم الخدمات؛
- حجم المنظمة وحجم أنشطتها، الخ.

يتم تسهيل الجودة العالية للخطط المطورة من خلال مراعاة المبادئ العلمية للتخطيط. وهناك عدد منها مهم بشكل خاص لمؤسسات قطاع الخدمات.

مبدأ الصلاحية العلمية يتضمن استخدام تقنيات المعلومات الحديثة، واستخدام أساليب التخطيط الأمثل، والتجريب، وكذلك الإجراءات والأساليب التقدمية في تقديم الخدمات. مبدأ تعقيد يعني الربط المنهجي لجميع الخطط الموضوعة في المؤسسة. مبدأ استمرارية يعتبر التخطيط ليس بمثابة عمل واحد، ولكن كعملية مستمرة يتم من خلالها، نتيجة للتمديد الدوري للخطط، دمج الحسابات طويلة المدى لتقديم الخدمات مع الخطط قصيرة المدى. مبدأ تنسيق ينطوي على تنسيق الخطط "أفقيا" بين أقسام المؤسسة أو مختلف أنواع الخدمات المقدمة، والمبدأ اندماج - "عمودياً" بين مستوياته. مبدأ كفاءة يتطلب أن يكون تأثير استخدام خطة تقديم الخدمة أعلى من تكاليف إعدادها. مبدأ المرونة يفترض قدرة الخطط على الاستجابة ديناميكيًا للتغيرات في العوامل الداخلية والخارجية، وكذلك الحفاظ على الاحتياطيات اللازمة. مبدأ تشاركية يتطلب أقصى قدر ممكن من مشاركة موظفي المنظمة في العمل على الخطة، لأن هذا النهج يسبب نشاطا وإنتاجية أكبر في تنفيذها.

عملية التخطيطهي واحدة من أهم العمليات في مؤسسة الخدمات. بغض النظر عن نوع الخطط، هناك ثلاث مراحل رئيسية في عملية التخطيط.

أنا. المرحلة عرض المشكلة يتضمن تحديد وتحليل المشاكل المرتبطة بتقديم الخدمات، مع تحديد المتطلبات الأولية والقيم المستهدفة للمعلمات المخططة.

ثانيا. منصة تطوير يخطط يتضمن تشكيل خيارات القرار الممكنة، وتقييم البدائل المحددة بناءً على تحليلها ومقارنة العواقب المتوقعة مع المعلمات المستهدفة، بالإضافة إلى اختيار البديل الأفضل.

ثالثا. منصة تنفيذ القرار المخطط له يتمثل في تقديم قرار التخطيط إلى المنفذين في شكل مهام ولوائح ومعايير ومؤشرات محددة مخططة.

جميع عمليات التخطيط مترابطة بشكل وثيق وتشكل دورة تخطيط محددة.

أساليب التخطيط في قطاع الخدمات

تتمثل المهمة الرئيسية للتخطيط في المنظمات الخدمية في إيجاد الحل الأمثل للمشاكل المرتبطة بتنفيذ الخدمات المقدمة. حاليًا، هناك عدة طرق لوضع الخطط أو طرق التخطيطلمثل هذه المنظمات: التنظيمية والتجريبية والميزانية العمومية والشبكة وغيرها.

يعد قطاع الخدمات أحد القطاعات الواعدة سريعة النمو في الاقتصاد القائم على المعرفة. الخدمات هي أنشطة إنسانية هادفة يكون لنتيجتها أثر مفيد يشبع بعض الحاجات الإنسانية.

الخدمات هي أنواع مختلفة من النشاط البشري، ونتيجة لذلك لا يتم إنشاء الثروة المادية، والتي تنتمي إلى المجال غير الإنتاجي. وفي الوقت نفسه، يعد قطاع الخدمات جزءًا مهمًا من القطاع الحقيقي للاقتصاد.

تعكس النظرية الاقتصادية الحديثة الواقع الاقتصادي الجديد. تتميز نهاية القرن العشرين وبداية القرن الحادي والعشرين بأحدث هيكل للإنتاج ما بعد الصناعي. لديها عدد من الميزات المميزة:

أحدث إنتاج قادر على توفير الرضا الشامل لمجموعة كاملة من الاحتياجات الفعلية والمستقبلية؛

يتضمن الاقتصاد الحديث مجالين متكاملين للإنتاج: المواد (تخلق الثروة المادية) وغير الملموسة (تخلق القيم الروحية والأخلاقية وغيرها - أعمال الثقافة الروحية والفن والعلوم وما إلى ذلك)؛

يتضمن الإنتاج الحديث عضويًا قطاع خدمات خاص.

الخدمة هي نوع من النشاط الهادف الذي تتجلى نتيجته المفيدة أثناء المخاض وترتبط بإشباع الحاجة. ويتحدد دور قطاع الخدمات في الاقتصاد الحديث بالشروط التالية:

يتم خلق فرص عمل جديدة باستمرار في قطاع الخدمات؛

يقوم قطاع الخدمات بزيادة حصته في الناتج المحلي الإجمالي للبلاد؛

بفضل قطاع الخدمات، يتم تقليل الوقت المستغرق في خدمة الأسرة، مما يحسن نوعية حياة السكان.

تطالب الأسر والشركات بالمزيد والمزيد من الخدمات الأكثر تعقيدًا والأعلى جودة. الدور المتزايد للخدمات في الأسرة له أسباب مختلفة.

يمكن تحديد العوامل الرئيسية التالية لزيادة دور الخدمات في حياة الأسرة الحديثة:

وفرة متزايدة

السعي من أجل نوعية حياة أفضل؛

زيادة في وقت الفراغ.

والتحضر الذي يستلزم أنواعا جديدة من الخدمات (مثل الأمن)؛

التغيرات الديموغرافية التي تؤدي إلى زيادة عدد الأطفال وكبار السن الذين يحتاجون إلى العديد من الخدمات؛

التغيرات الاجتماعية والاقتصادية، مثل ظهور أسر يعمل فيها الزوج والزوجة، وقلة الوقت الشخصي، وما إلى ذلك؛

تعقيد طلب المستهلك، مما يؤدي إلى توسيع نطاق الخدمات المطلوبة (على سبيل المثال، لإدارة الشؤون المالية الشخصية)؛

التغيرات التكنولوجية التي تعمل على تحسين جودة الخدمات أو إنشاء أنواع جديدة من الخدمات (على سبيل المثال، في مجال الرعاية الطبية، تلفزيون الكابل، تلقي البيانات عبر شبكة الكمبيوتر).

إن الطلب المتزايد على الخدمات من قبل الشركات والمؤسسات مدفوع بالتعقيد المتزايد والتدويل والتعقيد في إدارتها. ويتم إنشاء شركات الخدمات المتخصصة (على سبيل المثال، المساعدة المؤقتة، وحل النزاعات)، وكذلك الاحتياجات المعقدة في صناعات الخدمات القائمة مثل الإعلان، والمحاسبة وإعداد التقارير، والاستشارات، وأنظمة المعلومات، والخدمات المصرفية الاستثمارية، وأبحاث التسويق. تتطلب المنتجات الأكثر تعقيدًا والتقنيات الأكثر تقدمًا التي تؤثر على سلاسل القيمة الخاصة بالشركات نطاقًا متزايدًا من خدمات التصميم والإدارة والصيانة. ويؤدي تدويل المنافسة إلى تعزيز نمو الخدمات اللازمة لتسهيل التجارة وإدارة المشاريع المتفرقة جغرافيا (مثل خدمات الاتصالات والتوظيف). تؤدي التغيرات في التكنولوجيا والإدارة إلى ظهور قطاعات خدمات جديدة تمامًا.

أي منتج من منتجات العمل المنتج للبيع هو سلعة. ومن ثم، فإن الخدمات المباعة في الأسواق المختلفة تعمل كمجموعة مستقلة ومتنوعة للغاية من السلع.

الدور الرئيسي للخدمة كمنتج هو تلبية احتياجات العملاء. الفرق الرئيسي بين الخدمة والمنتج المادي هو ما يلي:

أي خدمة هي عملية. يتيح لنا استخدام مصطلح العملية التمييز بين الخدمات والسلع المادية، والتي بطبيعتها لا يمكن أن تكون عملية؛

الناس جزء لا يتجزأ من الخدمات.

هناك اتجاه في العالم لتنويع قطاع الخدمات، حيث يتم دمج العديد من أنواع الخدمات المنفصلة سابقًا داخل شركة واحدة. يتم تقديم مجموعة كاملة منها، مما يزيد من القدرة التنافسية لشركة معينة ويخفف من المخاطر المحتملة. وهكذا، تندمج الخدمات المصرفية وخدمات الصرافة والوساطة في مجموعة واحدة من الخدمات المالية. أو، على سبيل المثال، يتم الجمع بين مجموعة متنوعة من الخدمات داخل شركة النقل، مثل التأمين على الحياة والتأمين على البضائع، وتسليم المراسلات، والسياحة.

لقد استلزم الدور والتأثير المتزايد لقطاع الخدمات على الاقتصاد البحث لتصنيف الخدمات وتحديد خصائص التسويق في هذا المجال المحدد. اليوم الخصائص التالية للخدمات كسلع معروفة ومستخدمة على نطاق واسع:

المساس؛

استمرارية إنتاج واستهلاك الخدمات؛

جودة غير متناسقة

عدم القدرة على خدمات التخزين.

تعني عدم الملموسة أنه لا يمكن تجربة الخدمة أو عرضها أو رؤيتها حتى يتم استلامها. تسبب عدم الملموسة مشاكل لكل من المشتري والبائع للخدمة. يصعب على المشتري فهم وتقييم ما يتم بيعه قبل لحظة الشراء، وأحيانا حتى بعدها. وفي الوقت نفسه، فإن عدم ملموسية الخدمات يجعل الحياة صعبة بالنسبة لبائعيها. ولا يمكن للبائع إلا أن يصف الفوائد التي تنتج عن تقديم هذه الخدمة. رغم أن هناك خدمات لا يستطيع فيها العميل تقييم المزايا حتى بعد الحصول عليها. إن الطبيعة غير الملموسة للخدمات تجعل التسعير والترويج أمرًا صعبًا. الخدمة لا تنفصل عن مصدرها، في حين أن المنتج في شكل مادي موجود بغض النظر عن وجود مصدره. لا يمكن تقديم الخدمة إلا عند استلام الطلب أو ظهور العميل. ويعتقد بعض الخبراء أن هذا هو العامل الأكثر أهمية الذي يجعل الخدمة خدمة حقيقية ويميزها عن المنتج.

إن عدم الفصل بين الاستهلاك وإنتاج الخدمات يخلق شكلاً خاصًا من "الإنتاج الاستهلاكي". وفي هذه الحالة يقوم المستهلك بدفع تكلفة الخدمة مقدما، قبل أن تتاح له فرصة تقييم مستوى رضاه عن احتياجاته. وهذا يتطلب تعزيز ثقة المستهلك في مقدم الخدمة. إن استحالة استهلاك الخدمة بدون الشركة المصنعة يفرض قيودًا على تطوير أنشطة المبيعات. ترتبط أقسام المبيعات في قطاع الخدمات عمليًا ارتباطًا وثيقًا بإدارات الإعلان والدعاية، وتنحصر وظائفها في تحفيز بيع الخدمات في مختلف شرائح المستهلكين. إن إشراك المشتري في عملية إنتاج الخدمة يعني أن البائع يجب أن يهتم بما يجب إنتاجه وكيف. المهمة الأخيرة مهمة بشكل خاص. إن الطريقة التي يتصرف بها موظفو البنك ووكلاء التأمين والمحامون والأطباء ومصففو الشعر عند بيع خدماتهم ستحدد احتمالية عودة العميل أكثر من مرة. ولذلك، فإن الاختيار الصحيح وتدريب الموظفين مهم جدا.

إن التقلب في أداء الخدمات هو نتيجة حتمية لتزامن إنتاج الخدمات واستهلاكها، فضلاً عن حقيقة أن الناس جزء لا يتجزأ من الخدمة. وللحد من تقلب الخدمة، من الضروري تحديد أسباب هذه الظاهرة. غالبًا ما يرجع ذلك إلى مؤهلات الموظف وضعف تدريب وتعليم الموظفين ونقص المنافسة في هذا المجال ونقص المعلومات والاتصالات. مصدر آخر مهم للغاية للتنوع في الخدمات هو، بالطبع، المشتري نفسه، تفرده. وهذا ما يفسر درجة تخصيص الخدمة وفقًا لمتطلبات المشتري.

لتقليل تقلبات الخدمة، تقوم الشركات التي تعمل في صناعة الخدمات لفترة طويلة بتطوير معايير الخدمة ومحاولة الحفاظ عليها. معيار الخدمة هو مجموعة من قواعد خدمة العملاء الإلزامية المصممة لضمان مستوى الجودة المحدد لجميع العمليات التي يتم تنفيذها. يحدد معيار الخدمة معايير رسمية يتم من خلالها تقييم مستوى خدمة العملاء وأداء أي موظف في الشركة.

يمكن أن تكون هذه، على سبيل المثال:

وقت الخدمة - 85% من العملاء يجب ألا يقفوا في الطابور لأكثر من 5 دقائق؛

العمل مع الشكاوى والمطالبات - يجب ألا يزيد عدد الشكاوى عن 2 شهريًا لكل موظف، ويجب أن يتلقى العميل إجابة لكل شكوى؛

الحد الأقصى لوقت الانتظار للرد الهاتفي والمعايير الرسمية الأخرى، بما في ذلك متطلبات ملابس الموظف؛

متطلبات إعداد المستندات والرسائل وأوراق العمل والإعلانات. تشير أوراق العمل المصممة جيدًا والمكتوبة جيدًا إلى احترام العميل ومستوى المنظمة.

نظام مراقبة الجودة هو حماية معيار الخدمة. لضمان مراقبة الجودة، يجب على المنظمة:

تخصيص الأموال لجذب وتدريب المتخصصين المؤهلين؛

مراقبة رضا العملاء بشكل مستمر من خلال نظام الشكاوى والاقتراحات وكذلك استبيانات العملاء.

السمة المميزة الهامة للخدمات هي فوريتها. لا يمكن تخزين الخدمات للبيع في المستقبل. وإذا تجاوزت الطاقة الاستيعابية للخدمات الطلب عليها، يتم فقدان الدخل أو تكلفة الخدمات. إذا تجاوز الطلب العرض، فلا يمكن أخذ الخدمات، مثل السلع المادية، من المستودع. التقلبات في الطلب متأصلة في جميع أنواع الخدمات. وقد يختلف حسب الوقت من السنة وأيام الأسبوع. إن عدم قدرة الخدمات على التخزين يتطلب وضع استراتيجية تضمن تنسيق العرض والطلب على الخدمات:

فمن خلال تحديد أسعار وخصومات متباينة واستخدام حوافز أخرى، من الممكن تحويل جزء من الطلب من فترة الذروة إلى فترة الهدوء؛

تتيح لك زيادة سرعة الخدمة، بما في ذلك من خلال الأتمتة، العمل مع عدد كبير من العملاء؛

تقديم خدمات إضافية، خلال فترات ذروة الطلب، كبديل، (القهوة والمجلات وغيرها)، مما سيساعد على تخفيف وقت الانتظار للخدمة الرئيسية؛

لخدمة التدفق الإضافي للعملاء، يوصى بتدريب الموظفين على الجمع بين الوظائف، بالإضافة إلى تعيين موظفين مؤقتين.

بناءً على التحليل أعلاه للخدمات كفئة اقتصادية، يمكن استخلاص الاستنتاج التالي. الخدمات هي أنواع مختلفة من الأنشطة البشرية التي لا تخلق ثروة مادية وتنتمي إلى المجال غير الإنتاجي. تعد جودة الخدمات فئة اجتماعية واقتصادية معقدة للغاية. بالمعنى الواسع للكلمة، فهو يعكس العلاقة المكافئة بين تكاليف العمل الضرورية اجتماعيًا للمنتج والوقت الشخصي والفردي للاستهلاك البشري، والذي يساعد بالطبع على تحرير وقت الفرد المخصص للإبداع. وبالمعنى الضيق، فإن جودة الخدمة هي التي تميز نجاح وكفاءة التفاعل بين مقدمي الخدمة ومستهلكي الخدمة.

مميزات سوق الخدمات

إن سوق الخدمات، الذي يتطور وفقًا لقوانين اقتصاد السوق، هو في جوهره نوع من أسواق السلع الأساسية وفي الوقت نفسه لديه عدد من الميزات المحددة التي تحدد نهجًا خاصًا للأنشطة التجارية والتسويقية المصممة لتلبية احتياجات العملاء. الطلب على الخدمات.

نستعرض أولاً مميزات سوق الخدمات:

في الديناميكية العالية لعمليات السوق (يهدف تقديم الخدمات إلى تلبية الاحتياجات البشرية بشكل مباشر)؛

في التجزئة الإقليمية (أشكال تقديم الخدمات والطلب وظروف التشغيل لمؤسسات الخدمات تعتمد على خصائص المنطقة التي يغطيها سوق معين)؛

في ارتفاع معدل دوران رأس المال (إحدى المزايا الرئيسية للأعمال في قطاع الخدمات، الناتجة عن دورة إنتاج أقصر)؛

في حساسية عالية للتغيرات في ظروف السوق (خاصية بسبب استحالة تخزين وتخزين ونقل الخدمات، فضلا عن الصدفة الزمانية والمكانية لإنتاجها واستهلاكها)؛

في تفاصيل تنظيم إنتاج الخدمات (مع قدر أكبر من الحركة، تتمتع الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تنتج الخدمات بفرص كبيرة للاستجابة بمرونة للتغيرات في ظروف السوق)؛

في تفاصيل عملية تقديم الخدمات (الاتصال الشخصي بين الشركة المصنعة والمستهلك، من ناحية، يخلق الظروف لتوسيع روابط الاتصال، ومن ناحية أخرى، يزيد من متطلبات المؤهلات المهنية والخبرة والأخلاق والثقافة العامة الشركة المصنعة)؛

إلى درجة عالية من التمايز بين الخدمات (المرتبطة بالتنويع والتشخيص وإضفاء الطابع الفردي على الطلب على الخدمات، يعتبر أهم حافز للابتكار في قطاع الخدمات، حيث أن الهيكل المعقد للطلب يؤدي إلى ظهور خدمات جديدة غير تقليدية). الخدمات القياسية، يصبح البحث عن خدمات جديدة عملية دائمة تتلقى المزيد والمزيد من التطوير مع تشبع الطلب في السوق)؛

في حالة عدم اليقين بشأن نتيجة أنشطة تقديم الخدمات (لا يمكن تحديد نتيجة أنشطة تقديم الخدمات، التي تخضع في كثير من الحالات لتأثير الصفات المختلفة للشركة المصنعة، مسبقًا بدقة كافية؛ التقييم النهائي النتيجة ممكنة فقط بعد استهلاك الخدمة).

نظريات AG لتكنولوجيا قطاع الخدمات

يو دي سي 336.64 بنك البحرين والكويت 65.05

قطاع الخدمات والاتجاهات الحديثة لتطوره

ج.ف. جويف، L. A. بودوليانيتس

جامعة ولاية سانت بطرسبرغ

الخدمة والاقتصاد (SPbGUSE 191015، سانت بطرسبرغ، شارع كافاليرغاردسكايا، 7، أشعل.

تم دعم الدراسة من قبل وزارة التعليم والعلوم في الاتحاد الروسي، الاتفاقية رقم 14.B37.21.1995

ومن سمات الاقتصاد الروسي الحديث، الذي يتوافق مع الاتجاهات العالمية، التطور المكثف لقطاع الخدمات، الذي له تأثير متزايد على الظروف المعيشية للسكان. ويتجلى هذا التأثير في مجموعة متنوعة من مجالات حياة الإنسان والمجتمع، من المجال الاقتصادي إلى المجال الاجتماعي، ويؤثر على جميع المكونات التي تشكل نوعية الحياة.

تأكيد هذه الأطروحة

بمثابة تحليل للتنمية الاقتصادية في روسيا، والتي تتميز بالأهمية المتزايدة لقطاع الخدمات. وفقًا لدائرة إحصاءات الدولة الفيدرالية للاتحاد الروسي، ارتفعت حصة جميع الخدمات في تشكيل هيكل الناتج المحلي الإجمالي للفترة من 1990 إلى 2011 من 20٪ إلى 59.0٪. خلال نفس الفترة، من الناحية النقدية، بلغ النمو في تقديم الخدمات المدفوعة للسكان من 0.44 إلى 5424.8 مليار روبل. على التوالي (الجدول 1).

الجدول 1. حجم الخدمات المدفوعة لسكان الاتحاد الروسي

وحدة يتغير 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

بمليار روبل (بالأسعار الفعلية) 0.44 113.0 602.7 2271.7 2798.9 3424.7 4079.6 4504.4 4851.0 5424.8

كنسبة مئوية من العام السابق (بالأسعار المماثلة) 110.2 82.3 104.7 106.3 107.6 107.7 104.3 97.5 101.5 103.0

يوضح التحليل الهيكلي للاتجاهات الحالية في قطاع الخدمات وجود فرق مهم - صلابة عوامل التغيير: يتم توجيه حوالي 50٪ من إجمالي حجم النفقات السكانية

لتلبية الخدمات التي تسمى "الطبيعة الإلزامية"، والتي لا تكون "مرنة" لدخل السكان. وتشمل هذه عادةً جميع الخدمات السكنية والمجتمعية والشخصية من

أنواع محددة من خدمات نقل الركاب (الجدول 2).

الجدول 2. هيكل الخدمات المدفوعة لسكان الاتحاد الروسي (كنسبة مئوية من الإجمالي)

مؤشرات التحليل 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011

٪ من المجموع مليون روبل.

كافة الخدمات المقدمة 100 100 100 100 100 100 100 4851018

مشتمل

أسرة 11.7 10.1 9.9 9.7 9.9 9.9 9.7 470990

النقل 24.2 21.5 21.2 20.9 21.6 20.3 20 969778

الاتصالات 14.8 18.5 18.6 19.9 19.7 19.5 19.2 929786

سكنية 4.3 5.3 5.6 5.4 5.2 5.5 5.5 265357

المرافق 16.1 18.3 18 17.6 17.6 19.3 21.2 1027002

الفنادق ومرافق الإقامة المماثلة 3 2.6 2.7 2.7 2.6 2.4 2.3 111717

المحاصيل 2 2.3 2.2 1.7 1.6 1.7 1.7 84744

سائح 1.4 1.5 1.6 1.6 1.8 1.7 1.7 82246

الثقافة البدنية والرياضة 0.4 0.7 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 27857

الطبية 4.9 4.8 4.9 4.7 4.8 4.9 5 244440

المنتجعات الصحية 2.1 1.6 1.5 1.4 1.4 1.4 1.2 60523

الطب البيطري 0.3 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 8780

الطبيعة القانونية 3.9 2.3 2.5 2.6 2.5 1.9 1.8 88393

أنظمة التعليم 6.7 6.7 6.9 7.1 7 6.9 6.7 326619

خدمات أخرى 4.2 3.6 3.6 3.9 3.5 3.8 3.2 152765

وبالتالي، يتمتع قطاع الخدمات باحتياطي نمو كبير للخدمات ذات "الطبيعة الاختيارية"، وبالتالي فهو قادر على تقديم مساهمة كبيرة للغاية في زيادة الناتج المحلي الإجمالي بتكاليف أقل نسبيًا وفترات استرداد أقصر، كما وكذلك المساهمة في التنمية المحلية

السوق كأساس للنمو الاقتصادي المستقر.

هناك عدد من التعريفات للخدمة كفئة اقتصادية. دعونا نفكر في أحد الأساليب، بما في ذلك تحديد خصائص مثل التعريف العام، والأساس المادي، والشكل الاجتماعي، ووحدة الشكل والمحتوى (الجدول 3).

الجدول 3. خصائص الخدمات كفئة اقتصادية

التعريف العام للخدمة الأساس المادي للخدمات الشكل الاجتماعي للخدمة وحدة الشكل والمحتوى

الخدمة هي مفهوم يركز على القدرة والاستعداد لتنفيذ الأنشطة التي تضمن تلبية احتياجات عميل أو آخر. نتيجة الخدمة هي تحويل المواد أو الطاقة أو المعلومات أو الخصائص الأخرى للأشياء، التي يتم تنفيذها من أجل تلبية حاجة العميل المحددة نوعيا، أي. طلب الخدمة هو تغيير في حالة شخص أو منتج ينتمي إلى وحدة اقتصادية يحدث نتيجة لأنشطة وحدة اقتصادية أخرى بموافقة مسبقة من الخدمة الأولى هي أي نشاط يتم تنفيذه بالاتفاق المتبادل بين الأطراف التي لا تؤدي إلى نشوء حقوق ملكية الشيء المادي

وبالتالي فإن الخصائص المذكورة أعلاه للخدمة كفئة اقتصادية تجعل من الممكن توضيح تعريف مصطلح "الخدمة" الذي ينبغي فهمه على أنه أحد أشكال العلاقات الاقتصادية بين الأطراف المتعاقدة بهدف تلبية الاحتياجات المتبادلة المبرمة في العقد .

النتائج المفيدة لتفاعلها كمنتج اقتصادي لسوق الخدمات.

يتيح لنا تحليل سوق الخدمات بمختلف أنواعها ووظائفها ومهامها وميزاتها المميزة تقسيم خصائص الخدمة إلى عامة وخاصة (الشكل 1).

إن الخصائص المحددة للخدمة هي الأساس الذي تقوم عليه المؤسسات الخدمية لإنشاء منفعة إضافية وطريقة لتحسين الخدمة المقدمة للجمهور.

وتظهر التجارب العالمية والمحلية في إدارة التنمية الاجتماعية بشكل مقنع أن قطاع الخدمات الموجه اجتماعيا هو جوهر الحضارة الحديثة.

التنشيط هو العامل الأقوى في تنمية اقتصاد البلاد.

تقليديا، يتم التعرف على قاطرة الاقتصاد على أنها صناعة ثقيلة وخفيفة، فضلا عن المجمع الصناعي العسكري، الذي يتحمل العبء الرئيسي كمولد للابتكار ودافع ضرائب رائد. لكن دون الأنشطة الخدمية التي تتخلل قطاعات عديدة من الاقتصاد وبالتوازي

ولأنها تعمل كمجال مستقل، فليس من الممكن تلبية الاحتياجات المتزايدة للسكان.

بالإضافة إلى ذلك، يساهم قطاع الخدمات في تحقيق هذه الوظيفة الاجتماعية المهمة للدولة مثل ضمان توظيف السكان، وزيادة مستوى توظيف جزء كبير من السكان وتقديم الخدمات التي لا تتطلب ترخيصًا مسبقًا للأنشطة أو حصول الموظف على التعليم العالي كشرط أساسي.

في الوقت الحالي، ينبغي النظر في الاتجاهات الرئيسية في تطوير قطاع الخدمات على النحو التالي:

المرتبطة بعمليات التركيز والتخصص في إنتاج الخدمات؛

نظراً للحاجة إلى تحسين العوامل التنظيمية والهيكلية لعمل مؤسسات قطاع الخدمات؛

ويتم تحديدها من خلال الحاجة إلى استخدام أفضل الممارسات في أداء قطاع الخدمات في البلدان المتقدمة اقتصاديًا، مع مراعاة الخصائص المحلية لتقديمها.

تشير هذه الحقائق وغيرها إلى ضرورة توسيع حصة مشاركة الدولة في تنظيم وتطوير سوق قطاع الخدمات. يجب أن يتم حل المشكلة المرتبطة بتطوير تنظيم الدولة في الظروف الاقتصادية الجديدة لروسيا من خلال اتصال وثيق مع كيانات السوق في قطاع الخدمات. يمكن أن تكون مبادئ التعاون بين الوكالات الحكومية وكيانات سوق قطاع الخدمات كما يلي: التطوير العلمي والتنفيذ المرحلي للتدابير المتقدمة؛ مع الأخذ في الاعتبار والموازنة بين مصالح جميع المشاركين في السوق؛ الاعتراف بالدور القيادي للدولة كمنظم

ومنظم للعلاقات الاقتصادية في سوق قطاع الخدمات.

تتطلب أهمية وتعقيد تنظيم سوق قطاع الخدمات تطوير مفهوم ودعم منهجي مناسب. ومن هذا الموقف، من الضروري النظر في تحسين تنظيم الدولة للاقتصاد على المستوى الوطني والإقليمي. في هذه الحالة، ينبغي إيلاء الاهتمام الرئيسي لتطوير محددة

الأشكال والأساليب، على أساس الخصائص الجغرافية والعرقية والاقتصادية للمنطقة.

إن ضمان الارتباط العضوي بين الأشكال والأساليب سيجعل من الممكن تكييف الأشكال التقليدية والرائدة للتنمية على المستوى الإقليمي مع الأساليب الرئيسية لتنظيم الدولة (المباشر وغير المباشر)، وتحسينها، مما سيحدد التطبيق الأكثر نجاحا للدولة التنظيم في إدارة تنمية قطاع الخدمات الإقليمي.

ينبغي النظر في المجالات الرئيسية التي تتطلب أنشطة تنظيمية من السلطات في قطاع الخدمات:

الدعم المالي والضريبي والتشريعي للشركات الصغيرة، بما في ذلك تلك التي لديها حصة كبيرة من رأس المال الاستثماري، وضمان ظروف مستقرة للمنافسة الصحية، وما إلى ذلك؛

تشكيل وتطوير ريادة الأعمال الحكومية في القطاعات الأكثر أهمية اجتماعيًا (التعليم، خدمات المستهلك، الإسكان والخدمات المجتمعية، إلخ)؛

التخطيط الكلي للصناعة والبرمجة الكلية؛

تحسين سياسة الميزانية مع مراعاة الدولة

- دعم قطاعات الخدمات ذات الأهمية الاجتماعية.

ومع أخذ هذه المقدمات الأولية بعين الاعتبار، يُقترح المفهوم التالي لتطوير قطاع الخدمات (الشكل 2).

الأحكام الأساسية للمفهوم

- تحديد المتطلبات الأساسية لتطوير قطاع الخدمات

تحديد الاتجاهات الرئيسية في تطوير قطاع الخدمات

تبرير الحاجة ووضع الأهداف والغايات لتطوير قطاع الخدمات

تحليل مكونات نوعية حياة السكان

منهجية تطوير المفهوم

طرق تقييم المفاهيم

طرق تحليل نوعية حياة السكان طرق تقييم جودة الخدمة طرق تقييم ديناميكيات استهلاك الخدمات

اتجاهات لتنفيذ المفهوم

وضع وتنفيذ توجهات لتطوير قطاع الخدمات وتحسين نوعية حياة السكان

تحسين تنظيم الخدمة لمستهلكي الخدمات تحسين جودة الخدمة لمستهلكي الخدمات زيادة القدرة التنافسية لهيئات قطاع الخدمات

النتيجة المتوقعة من تنفيذ المفهوم

تحسين نوعية حياة السكان

أرز. 2. نموذج لمفهوم تطوير قطاع الخدمات

ويرتكز المفهوم على فكرة تحسين نوعية حياة السكان من خلال تحسين استهلاك السلع من الناحيتين الكمية والنوعية، التي تضمنها وتيرة تطور قطاع الخدمات، وزيادة القدرة التنافسية لمواضيعه، وتحسين تنظيم وتحسين جودة الخدمة لمستهلكي الخدمات.

المتطلبات الأساسية التي تحدد التطور المستقبلي لقطاع الخدمات هي: تطوير تكنولوجيات المعلومات والاتصالات؛ التحولات المؤسسية للاقتصاد؛

التغيرات في النسب داخل الصناعة في هيكل الاقتصاد؛ زيادة القدرة البحثية لقطاع الخدمات؛ تغيير في هيكل العرض والطلب في سوق الخدمات وبالطبع زيادة الطلب الفعال للسكان.

إن تنفيذ المفهوم على المستوى الوطني وعلى المستوى الإقليمي يمكن أن يكون بمثابة أحد الخيارات لحل مشكلتين مهمتين: تطوير القطاع غير الإنتاجي للاقتصاد وضمان النمو الاقتصادي المستدام كأساس مادي لتحسين مستويات معيشة الناس؛ أعلى-

تحسين نوعية حياة الإنسان وتعزيز مشاركته العمالية في ضمان النمو الاقتصادي المستدام. ويلعب قطاع الخدمات دورا تكامليا في حل هذه المشاكل.

تنشأ الحاجة إلى تحسين تنظيم خدمة مستهلكي الخدمات من السمة الرئيسية لنشاط موضوع ما في قطاع الخدمات - مزيج متكامل من عمليات إنتاج الخدمات وخدمة المستهلكين. وفي الوقت نفسه، لا يوجد في قطاع الخدمات أي رابط يفصل بين منتج الخدمة ومستهلكها.

وبعبارة أخرى، في عملية تلقي الخدمة، يأتي المستهلك على اتصال مباشر مع المؤسسة، والنتائج التي تحدد تصور المستهلك ليس فقط للخدمة المتلقاة، ولكن أيضا للمؤسسة ككل.

ويترتب على ذلك أن تنظيم الخدمة يلعب دورًا لا يقل، إن لم يكن أكبر، بين العوامل الأخرى التي تحدد تصورات المستهلك وتوقعاته بشأن الخدمة، وتصور نتيجة استلامها والموقف تجاه أنشطة مؤسسة الخدمة باعتبارها جميع.

يتيح لنا اختيار عمليات تنظيم خدمة العملاء كحلقة وصل رئيسية في قطاع الخدمات تحديد وصياغة هدفين ذوي أولوية لتحسينها:

بالنسبة للمستهلك: ضمان الرضا عن منظمة الخدمة، الأمر الذي سيؤدي إلى زيارات متكررة للمؤسسة، وزيادة في حجم استهلاك الخدمات، وبالتالي تهيئة الظروف لتحسين مستوى المعيشة؛

بالنسبة للمؤسسة: ضمان الطلب على الخدمات التي يقدمها المستهلكون مما سيؤدي إلى زيادة الدخل والأرباح من خلال زيادة حضور المؤسسة وتهيئة الظروف لزيادة القدرة التنافسية.

وانطلاقاً من هذه الأهداف يمكننا تسليط الضوء على الاتجاهات الرئيسية لتحسين تنظيم خدمة مستهلكي الخدمات:

في مجال تحسين المنتج (الخدمة) الذي تم إنشاؤه: تحسين الجوانب الفنية والتشغيلية والاقتصادية

هيئة التصنيع العسكري وغيرها من المعلمات. تنظيم إنتاج أنواع جديدة من الخدمات؛ توسيع نطاق الخدمات ذات الصلة المقدمة؛ استخدام التقنيات الجديدة لإنتاج الخدمات والخدمات؛

في مجال تحسين استخدام الموارد المادية: تحسين التكلفة؛ زيادة كفاءة استخدام الموارد بجميع أنواعها؛ استخدام أنواع جديدة من الموارد، وخاصة المعلومات منها؛

في مجال تحسين نوعية العمل وكفاءة استخدام موارد العمل في المؤسسة: تحسين ظروف العمل والتنظيم؛ وتحسين أشكال الدفع وتحفيز العمل؛ تحسين مؤهلات الموظفين؛ تطوير أنظمة المكافآت لجودة الخدمة؛

في مجال تحسين تنظيم وإدارة العمليات التجارية: ترشيد الهيكل التنظيمي، وتطبيق تقنيات الإدارة الجديدة.

يجب إيلاء اهتمام خاص لتحسين عملية تنظيم الخدمة بناءً على تفاصيلها وفقًا لمنهجية GOER(O). وفي هذا الصدد، هناك حاجة إلى بناء نموذج لعملية تنظيم الخدمة “كما هي” و”كما ينبغي أن تكون”، وتقسيمها إلى عدة مستويات تفصيلية حسب محتوى عناصر العملية والظروف التي تضمن تحسينها . يظهر النموذج "كما ينبغي أن يكون" وفقًا لمنهجية GOER(O) (أحد مستويات التفاصيل) في الشكل 1. 3.

في النموذج المقترح، تكتسب عملية تنظيم الخدمة تركيزًا واضحًا على تلبية الاحتياجات الفردية للعملاء وتحسين جودة عمليات الخدمة.

إلى جانب مهمة تحسين تنظيم الخدمة لمستهلكي الخدمات، هناك مهمة مهمة أخرى تتمثل في تحسين جودة الخدمة كاتجاه مستقل لتعزيز تأثير قطاع الخدمات على نوعية حياة السكان.

وتحقيقًا لهذه الغاية، يمكن تقديم تحسين جودة الخدمة المقدمة لمستهلكي الخدمات في شكل نموذج يتضمن العناصر الرئيسية التالية: تحديد عوامل جودة الخدمة المقدمة لمستهلكي الخدمات؛ اختيار الأساس المنهجي لبناء النموذج؛ مواصفات كائن النموذج؛ توضيح متطلبات النموذج وصياغة أهداف وغايات تطويره؛ بناء وتبرير المخطط الهيكلي للنموذج؛ تحديد شروط تنفيذ النموذج.

الغرض من التطوير هو إنشاء أداة إدارية بديلة تسمح بالحل الفعال لأهداف وغايات التنمية المستدامة لقطاع الخدمات ككل كنظام وتنفيذ الهدف الرئيسي لعمل كياناته الاقتصادية - تحسين جودة السلع الاستهلاكية.

leniya كأساس لزيادة نوعية حياة مستهلكي الخدمة.

في النموذج، يتم دمج عوامل جودة الخدمة في ثلاث مجموعات: الإنتاج (التكنولوجي)، والعمالة، والتنظيمية. وتعتبر عوامل العمل هي العوامل الرئيسية، لأنها تؤثر على جودة الخدمة (من وجهة نظر الاحتراف والمهارة)، أي. على عوامل الإنتاج (التكنولوجية)، وكذلك على جودة عملية الخدمة (من وجهة نظر تنظيم التفاعل مع المستهلكين)، أي. على العوامل التنظيمية. وبناء على منهجية "إدارة الجودة الشاملة" تم تحديد هدف النموذج وتوضيح المتطلبات الخاصة به وصياغة المهام اللازمة لتطويره.

أرز. 3. النموذج "كما ينبغي أن يكون" وفق منهجية GOER(O) النموذج عبارة عن مجموعة من مستويات النظام تعكس المستويات الهيكلية المترابطة منهجياً. الأسس المنطقية للنموذج، الهدف - الأهداف

تطبيقه، قانوني – المتطلبات التنظيمية للبيئة لاستخدام النموذج، الكائن – مجال الاستخدام، والمستويات الاجتماعية والاقتصادية تميز النتائج المتوقعة من تطبيق النموذج عملياً في شكل

وهكذا، في روسيا الحديثة أصبحت هناك حاجة إلى تنفيذ ثلاث استراتيجيات رئيسية في قطاع الخدمات: رفع مستوى ونوعية الحياة

كأداة إدارية. ووفقاً لهذه المستويات الهيكلية تم تفصيل محتوى عناصر النموذج وتحديد شروط تنفيذه والإفصاح عنها (الجدول 1).

المستوطنات، وضمان معدلات عالية من النمو الاقتصادي المستدام وخلق إمكانات للتنمية المستقبلية.

جدول 4. المستويات الهيكلية وعناصر وشروط تنفيذ نموذج تحسين __جودة الخدمة المقدمة لمستهلكي الخدمات_

المستويات الهيكلية للنموذج عناصر النموذج الشروط ذات الأولوية لتنفيذ النموذج

نظام إدارة الجودة المنهجية القائم على منهجية "إدارة الجودة الشاملة" (TQM) التوسع في ممارسة استخدام منهجية إدارة الجودة الشاملة كنظام أساسي لإدارة جودة الخدمة

الهدف إدارة الجودة -> تحسين معايير الجودة لتطوير قطاع الخدمات -> تحسين جودة أداء كيان قطاع الخدمات -> تحسين جودة الخدمة والصيانة اختيار جودة خدمة العملاء كمعيار رئيسي لتقييم أنشطة مؤسسة قطاع الخدمات

القوانين التنظيمية القانونية التي تنظم أنشطة الكيانات الاقتصادية وقطاع الخدمات في بيئة تنافسية ->■ توحيد وإصدار الشهادات للخدمات -> معايير الخدمة تطوير معيار وطني لجودة الخدمة، وإنشاء إطار تنظيمي ينظم نظام المكافآت مقابل جودة الخدمة

منتج (خدمة) التسويق الكائني (الخدمة) -> التكنولوجيا -> الموظفون -> المنظمة تطوير سياسة جودة الخدمة داخل المنظمة في كل مؤسسة خدمية

اجتماعياً تحسين جودة الخدمة لمستهلكي الخدمات -> تحسين جودة الاستهلاك -" تحسين جودة الحياة تحديد اتجاهات النمو النوعي في استهلاك الخدمات على أساس تحسين جودة خدمة المستهلك

التنمية الاقتصادية المستدامة لقطاع الخدمات -> زيادة كفاءة كيان قطاع الخدمات ->■ زيادة القدرة التنافسية لكيان قطاع الخدمات والمنتج (الخدمة) الذي يخلقه وضع اتجاهات لزيادة القدرة التنافسية لكيانات قطاع الخدمات على أساس تحسين جودة خدمة العملاء

الأدب

1. FSGS. حجم الخدمات المنزلية المقدمة للسكان. عنوان URL: http://cbsd.gks.ru/ (تاريخ الوصول 14/02/2013).

2. FSGS. هيكل الخدمات المدفوعة للسكان. عنوان URL: http://cbsd.gks.ru/ (تاريخ الوصول 14/02/2013).

3. الكرخ د.أ. الأسس النظرية لتطوير جوهر الخدمات التجارية II Vestnik من جامعة جنوب الأورال الحكومية، سلسلة "الاقتصاد والإدارة". 2010. رقم 7 (183).

4. أوليجوف أ.أ. تشكيل عوامل التطوير المكثف لقطاع الخدمات في فترة تحديث الاقتصاد: ملخص الأطروحة. ديس. ...كاند. اقتصادي. الخيال العلمي. عنوان URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (تم الوصول إليه في 14/02/2013).

5. سولوفيوفا إل. نظرية ومنهجية تأثير قطاع الخدمات على نوعية حياة السكان: دراسة. بيلغورود: التعليم التعاوني، 2007.

6. جولودوفا ز.ج. الاتجاهات الرئيسية لتحفيز وتقييم النشاط الاستثماري في مناطق روسيا // الاقتصاد الإقليمي: النظرية والتطبيق. 2008. رقم 22 (79). ص 68-72.

7. سولوفيوفا إل. الخدمة: الجوهر والخصائص // نشرة جامعة بيلغورود للتعاون الاستهلاكي (عدد خاص). 2005.