ტოტალური ხარისხის მართვის ძირითადი პრინციპები. რეზიუმე: ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის ძირითადი პრინციპები TQM სისტემის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი მოიცავს

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის თეორიული საფუძვლები (TQM)

მე-6 თავის შესწავლის შედეგად სტუდენტმა უნდა:

ვიცი

• პრინციპები და ცნებები TQM;ძირითადი მიზნები TQM; tqm ელემენტები;
• საერთაშორისო მახასიათებლები TQMდა QMS დანერგვის თავისებურებები რუსეთში;
• როგორი უნდა იყოს ორგანიზაციის მომხმარებელზე ორიენტაცია? რა „უკუკავშირის“ არხები აქვს ორგანიზაციას მომხმარებელთან, გამოიყენება ხარისხის მართვის პრაქტიკაში;
• არსებული ეროვნული და საერთაშორისო ხარისხის ჯილდოები;

შეძლებს

• ტოტალური ხარისხის კონტროლიდან ტოტალურ მენეჯმენტზე გადასვლის მიზანშეწონილობის დასაბუთება;
• უზრუნველვყოთ შესაძლებლობა, რომ ყველამ ჭეშმარიტად მიიღოს მონაწილეობა მთავარი მიზნის - მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების მიღწევის პროცესში;
• პროცესის აშენება და მართვა პრინციპებისა და მოთხოვნების შესაბამისად TQM;
• პრინციპების პრაქტიკაში დანერგვა TQM;
• განჭვრიტეთ რა პრობლემები შეიძლება წარმოიშვას განხორციელების დროს TQM;

საკუთარი

• კომპანიის ყველა საქმიანობის ფოკუსირების შესაძლებლობა გარე და შიდა მომხმარებლების საჭიროებებზე და სურვილებზე;
• სისტემის აგების უნარები მთავარი მიზნის მისაღწევად - პროდუქტის ღირებულების მაქსიმიზაცია მომხმარებლისთვის და მისი ღირებულების მინიმუმამდე შემცირება, როგორც მომხმარებლისთვის, ასევე მწარმოებლისთვის.

TQM პრინციპები

ბოლო წლებში ბევრი ახალი თეორიული და პრაქტიკული განვითარება მოხდა ხარისხის სფეროში, საიდანაც შეიძლება გამოიყოს ორი ძირითადი პრინციპი: ყველაფერი უნდა გაკეთდეს იმ მომხმარებლების ინტერესებიდან გამომდინარე, რომელთა საჭიროებებიც თქვენ იცით; უფრო იაფია ამის გაკეთება პირველად. ამ დებულებებზე დაყრდნობით, ამჟამად ყველაზე ეფექტური ხარისხის მოდელია ტოტალური ხარისხის მართვის მოდელი ( ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი – TQM).

TQMარის ყოვლისმომცველი სისტემა, რომელიც მიზნად ისახავს მთელი ორგანიზაციის ხარისხის მუდმივ გაუმჯობესებას, წარმოების ხარჯების მინიმიზაციას და პროდუქციის დროულად მიწოდებას. ამ სისტემის მთავარი იდეოლოგია ემყარება პრინციპს „გაუმჯობესების ზღვარი არ არსებობს“. ამ იდეოლოგიას აქვს საკუთარი ტერმინი - „ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება“.

TQMრადგან ტექნოლოგია ფუნდამენტურად ახალი მიდგომაა ნებისმიერი ორგანიზაციის მართვისთვის.

შესაძლებლობები TQMბევრად უფრო ფართო, ვიდრე უბრალოდ პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხის უზრუნველყოფა. მენეჯმენტის ეს ტექნოლოგია, რომელიც დაფუძნებულია ორგანიზაციაში მომუშავე ყველა ადამიანის მონაწილეობაზე ორგანიზაციული სტრუქტურის ყველა დონეზე, მიზნად ისახავს საწარმოს გრძელვადიანი წარმატების მიღწევას მომხმარებელთა მოთხოვნებისა და სარგებლის დაკმაყოფილების გზით, როგორც ორგანიზაციის წევრებისთვის, ასევე მთლიანად. საზოგადოება.

ხშირად არის დაბნეულობა ტერმინების „ხარისხის მენეჯმენტის“ და „ხარისხის უზრუნველყოფის“ გაგებაში.

თუ ხარისხის უზრუნველყოფა არის მართვის პროცესი, რომელიც მიზნად ისახავს დადგენილი მოთხოვნების შესრულებას, მაშინ ხარისხის მენეჯმენტი ასევე არის მიზნებისა და თავად მოთხოვნების მართვა.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი (ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი) არის ორგანიზაციის ფილოსოფია, რომელიც დაფუძნებულია ხარისხისა და მენეჯმენტის პრაქტიკის ძიებაზე, რაც იწვევს ტოტალურ ხარისხს. მაშასადამე, ხარისხი არ არის ის, რასაც უნდა თვალყური ადევნოთ ან დაამატოთ წარმოების პროცესის გარკვეულ ეტაპზე, ეს არის ორგანიზაციის არსი.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ვარაუდობს, რომ კომპანიის ყველა თანამშრომელი ჩართულია ხარისხის პროდუქტის შექმნაში და არა მხოლოდ ხარისხის მენეჯერები ან საიმედოობის მენეჯერები.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის ადამიანებზე ორიენტირებული მართვის სისტემა, რომლის მიზანია მუდმივად გააუმჯობესოს მომხმარებელთა კმაყოფილება და მუდმივად შეამციროს რეალური ხარჯები.

TQMეს არის სისტემის მასშტაბით (და არა საიტის ან პროგრამის სპეციფიკური) მიდგომა და უმაღლესი დონის სტრატეგიის განუყოფელი ნაწილი. ეს სტრატეგია ხორციელდება ჰორიზონტალურ დონეზე, მოიცავს ორგანიზაციის ყველა ფუნქციასა და განყოფილებას, რომელიც მოიცავს ყველა თანამშრომელს ზემოდან ქვემოდან. ამავდროულად, მიწოდების პროცესები, ისევე როგორც მომხმარებლები, ჩართულია პროცესების საერთო ქსელში.

IN TQMდიდი ყურადღება ეთმობა მუდმივი ცვლილების პოლიტიკის დაუფლებას და მის ადაპტაციას, ვინაიდან ეს კომპონენტები განიხილება ძლიერ ბერკეტებად, რომლებიც მნიშვნელოვან გავლენას ახდენენ ორგანიზაციის წარმატებაზე. ფილოსოფიის ადაპტაცია TQMმოითხოვს მნიშვნელოვან ცვლილებებს ორგანიზაციის სტრუქტურაში, მის სამუშაო პროცესებში და კულტურაში. ამის მისაღწევად, ორგანიზაციები იყენებენ სხვადასხვა მიდგომებს.

ზოგიერთი ეყრდნობა ხარისხის ინსტრუმენტებს, როგორიცაა Six Sigma, მათ პროცესებსა და კულტურაში აუცილებელი ფუნდამენტური ცვლილებების განხორციელების გარეშე. მიუხედავად იმისა, რომ შედარებით ადვილია ინსტრუმენტებსა და ტექნიკაზე ფოკუსირება, გაცილებით რთულია ადამიანის დამოკიდებულებებსა და ქცევაში საჭირო ცვლილებების არსის გაგება და მათი პრაქტიკაში მიღწევა.

სხვები ყურადღებას ამახვილებენ ქცევის ფოკუსზე და ცდილობენ ორგანიზაციაში მყოფ ადამიანებს გააცნობიერონ კულტურის მნიშვნელობა, რომელიც პირველ ადგილზე აყენებს მომხმარებელს და მათ საჭიროებებს. თუმცა, მათ არ შეუძლიათ შეცდომის თავიდან აცილება, დიზაინის საჭირო ხარისხის მიღწევა ან საჭირო ძალისხმევა მუდმივი გაუმჯობესებისთვის.

ასევე არის კომპანიები, რომლებიც ფოკუსირებულია ოპერაციების გაუმჯობესებაზე, მაგრამ ვერ აქცევენ საკმარის ყურადღებას იმას, რაც რეალურად მნიშვნელოვანია მომხმარებლისთვის.

გამოცდილება გვიჩვენებს, რომ ერთღერძიანი და არასისტემური მიდგომები შეიძლება გამოიწვიოს ინდივიდუალური შედეგების გაუმჯობესება მოკლე დროში, მაგრამ, როგორც წესი, ეს არ მოაქვს მნიშვნელოვან გაუმჯობესებას გრძელვადიან პერსპექტივაში. ამრიგად, ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი მოითხოვს ყოვლისმომცველ გაშუქებას, აზროვნების სრულ ცვლილებას და არა მხოლოდ გარკვეული ინსტრუმენტების გამოყენებას.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის ფუნდამენტურად ახალი მიდგომა ნებისმიერი ორგანიზაციის მართვისთვის, რომელიც მიმართულია ხარისხზე, დაფუძნებულია მისი ყველა წევრის (პერსონალის ყველა განყოფილებაში და ორგანიზაციული სტრუქტურის ყველა დონეზე) მონაწილეობაზე და მიზნად ისახავს გრძელვადიანი წარმატების მიღწევას მომხმარებლის კმაყოფილების გზით. და სარგებელი, როგორც ორგანიზაციის თანამშრომლებისთვის, ასევე მთლიანად საზოგადოებისთვის.

დღესდღეობით, ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი სულ უფრო და უფრო ხდება იდეოლოგია, რომელიც მოიცავს საზოგადოების სხვადასხვა სექტორს. TQMჩვენთვის ასევე აუცილებელია, თუ გვინდა არა მარტო გამოვიდეთ კრიზისიდან, არამედ დავიწყოთ ეკონომიკურად განვითარებულ ქვეყნებთან კონკურენცია. ამიტომ ცოდნა TQMდა მისი პრაქტიკაში გამოყენება უახლოეს მომავალში აუცილებელი გახდება არა მხოლოდ დიდი, არამედ მცირე საწარმოების მენეჯერებისთვისაც.

მთავარი მიზნები TQMარიან:

• მეწარმის ორიენტაცია მიმდინარე და პოტენციური მომხმარებლის მოთხოვნების დაკმაყოფილებაზე;
• ხარისხის ამაღლება ბიზნეს მიზნის რანგამდე;
• ყველა ორგანიზაციული რესურსის ოპტიმალური გამოყენება.

მოდელის ძირითადი ელემენტები TQMწარმოდგენილია ნახ. 6.1.

ბრინჯი. 6.1. მთლიანი ხარისხის მართვის მოდელის ძირითადი ელემენტები (TQM)

როგორც ფიგურიდან ჩანს, ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტები TQMარიან.

უმაღლესი მენეჯმენტის ჩართულობა: კომპანიაში (ორგანიზაციაში) ხარისხის სტრატეგია უნდა ითვალისწინებდეს კომპანიის უმაღლესი მენეჯმენტის (მენეჯერის) მუდმივ, უწყვეტ და პირად მონაწილეობას ხარისხთან დაკავშირებულ საკითხებში. ეს არის ერთ-ერთი მთავარი და სავალდებულო პირობა წარმატებული განხორციელებისთვის TQMრაც არის კომპანიის წარმატებული მუშაობის გასაღები ხარისხის უზრუნველყოფის საკითხებში.

ფოკუსირება მომხმარებელზე : კომპანიის ყველა საქმიანობა ფოკუსირება მოახდინოს როგორც გარე, ისე შიდა მომხმარებლების საჭიროებებზე და სურვილებზე.

ზოგადი მონაწილეობა სამუშაოში: უზრუნველვყოთ შესაძლებლობა, რომ ყველამ ჭეშმარიტად მიიღოს მონაწილეობა მთავარი მიზნის - მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების მიღწევის პროცესში.

ფოკუსირება პროცესებზე : ფოკუსირება პროცესებზე, განიხილავს მათ, როგორც ოპტიმალურ სისტემას მთავარი მიზნის მისაღწევად - პროდუქტის ღირებულების მაქსიმიზაციას მომხმარებლისთვის და მისი ღირებულების მინიმუმამდე შემცირება როგორც მომხმარებლისთვის, ასევე მწარმოებლისთვის.

უწყვეტი გაუმჯობესება : მუდმივად და განუწყვეტლივ აუმჯობესებს პროდუქციის ხარისხს.

გადაწყვეტილებების საფუძველზე ფაქტებზე: კომპანიის ყველა გადაწყვეტილება ეფუძნება მხოლოდ ფაქტებს და არა მისი თანამშრომლების ინტუიციას ან გამოცდილებას.

ხარისხის მენეჯმენტი არის დინამიურად განვითარებადი კონცეფცია. დღეს არის რამდენიმე ძირითადი "სკოლა" TQM(იაპონური, ამერიკული, ევროპული). შესაძლოა სწორედ ამიტომ არ არსებობს სპეციალისტებს შორის კონსენსუსი პრინციპების რაოდენობის შესახებ TQM.შემდეგი რვა პრინციპი აღიარებულია ფუნდამენტურად: TQM .

• 1. ორგანიზაციის მომხმარებელზე ორიენტაცია.
• 2. მენეჯმენტის როლი.
• 3. თანამშრომლების ჩართულობა.
• 4. პროცესის მიდგომა.
• 5. მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა.
• 6. უწყვეტი გაუმჯობესება.
• 7. ფაქტებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილების მიღება.
• 8. ორმხრივად მომგებიანი ურთიერთობა მომწოდებლებთან.

ორგანიზაცია, რომელიც იყენებს კონცეფციას TQMსისტემატურად უნდა შეაგროვოს და გააანალიზოს ინფორმაცია, რომელიც მომდინარეობს სხვადასხვა წყაროდან და საშუალებას აძლევს ადამიანს მიიღოს ინფორმირებული დასკვნები როგორც ინდივიდუალური მომხმარებლების, ასევე ბაზრის სეგმენტების და მთლიანად ბაზრის მიმდინარე და პოტენციურ საჭიროებებთან დაკავშირებით.

მომხმარებელზე ორიენტაციის პრინციპის განსახორციელებლად უნდა განხორციელდეს შემდეგი ქმედებები:

• მოთხოვნის შესწავლა, რათა სრულად გაიგოს მომხმარებლის საჭიროებები და მოლოდინები საქონელთან, ფასებთან, მიწოდებასთან და ა.შ.
• მომხმარებელთა და საქონელთან გარიგების სხვა მონაწილეთა (ბიზნესის მფლობელები, ორგანიზაციის პერსონალი, ორგანიზაციის მომწოდებლები, საზოგადოება) მოთხოვნების ბალანსის უზრუნველყოფა;
• მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზომვა საკუთარი საქმიანობის გამოსწორების მიზნით;
• მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი.

კომპანია უნდა ეცადოს გაარკვიოს თავისი მომხმარებლის აზრი და შემდეგ უკუკავშირის გამოყენებით დაარეგულიროს პროდუქტის ხარისხის პარამეტრები მომხმარებლისთვის მისი გაუმჯობესების მიზნით.

თუ კომპანიის ხელმძღვანელი არ არის გამსჭვალული საჭიროებით TQMმომხმარებლისთვის კონკურენტულ ბრძოლაში წარმატების მისაღწევად, როგორც მსოფლიო პრაქტიკა აჩვენებს, „ბრძოლა ხარისხისთვის“ მხოლოდ სლოგანად დარჩება. ლიდერმა უნდა შეიტანოს ხარისხის ასპექტები კომპანიის მიზნებში და მხარი დაუჭიროს მის საქმიანობას ხარისხიანი დაფინანსებით, მორალური სტიმულით და მართვის რესურსის შესაძლებლობებით. მენეჯერმა ასევე უნდა მიიღოს აქტიური მონაწილეობა პროცესის გაუმჯობესებაში.

თუ მენეჯმენტი თავისი ქმედებებით არ აჩვენებს, რომ ხარისხი ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც, მაგალითად, პროდუქტის ღირებულება ან მიწოდების დრო, კომპანიის დანარჩენი გუნდი არ განიხილავს ხარისხის საკითხს მენეჯმენტის შეფასების ერთ-ერთ მთავარ კრიტერიუმად. შემცირდება მათი შრომა და ყურადღება. ამრიგად, ხარისხის სტრატეგია უნდა ეფუძნებოდეს უმაღლესი მენეჯმენტის უშუალო მონაწილეობას ხარისხის უზრუნველყოფაში, მაშინ ის წარმატებული იქნება. სწორედ ამიტომ მენეჯმენტის ჩართულობა ხარისხის უზრუნველყოფის პროცესში დგას ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტების წინა პლანზე, რომლებიც ქმნიან სტრატეგიის საფუძველს. TQM.

დამუშავების პროცესშია TQMგასაგებია არა მხოლოდ პროდუქტის წარმოების პროცესი. არსებობს ორი თვალსაზრისი იმის შესახებ, თუ რა არის პროცესი: პროცესი არის რესურსების ორგანიზაცია; პროცესი არის ორგანიზებული საქმიანობა.

Შინაარსი TQMიწყება მეორე განმარტებიდან, განიხილავს პროცესს, როგორც ნებისმიერ ორგანიზებულ აქტივობას, რომელიც დაგეგმილია კონკრეტული მომხმარებლისთვის წინასწარ განსაზღვრული შედეგის გენერირებისთვის, პროცესის საჭირო შეყვანის უზრუნველყოფისას.

ნებისმიერ პროცესს აქვს საზღვრები, რომლებიც განსაზღვრულია საწყისი ეტაპის (შეყვანის) და საბოლოო ეტაპის (გამომავალი) მიხედვით. შეყვანები ხშირად განიხილება, როგორც პროცესის რესურსები. პროცესის შედეგი არის ტრანსფორმაციის ან გარდაქმნების ნაკრების შედეგი. პროცესი ახორციელებს თავის საქმიანობას რესურსების გამოყენებით. ამ თვალსაზრისით, ჩვენ შეგვიძლია განვსაზღვროთ პროცესი, ეს არის ურთიერთდაკავშირებული რესურსებისა და აქტივობების ერთობლიობა, რომელიც აქცევს შეყვანის შედეგებს.

პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ კვალიფიციური გამოყენება TQM მეთოდოლოგია ორგანიზაციას აძლევს შემდეგ სარგებელს:

• - მოგების გაზრდა;
• – კომპანიის ეკონომიკური მდგრადობის უზრუნველყოფა და ყველა სახის რესურსის რაციონალური გამოყენება;
• - კომპანიის იმიჯის და რეპუტაციის გაუმჯობესება; 1
• – მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების ხარისხის გაუმჯობესება;
• – უახლესი მიღწევების გაცნობა;
• – შრომის პროდუქტიულობის გაზრდა;
• – პროდუქციის ხარისხისა და კონკურენტუნარიანობის გაუმჯობესება;
• - მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდა.

უნდა გვახსოვდეს, რომ ხარისხის მენეჯმენტის თანამედროვე კონცეფცია არის ნებისმიერი მიზანმიმართული ტიპის საქმიანობის მართვის კონცეფცია, რომელიც საშუალებას გაძლევთ მიაღწიოთ წარმატებას არა მხოლოდ წარმოების სექტორში, არამედ სახელმწიფო და მუნიციპალურ ადმინისტრაციაში, მომსახურების სექტორში და სხვა. ტერიტორიები.

ხარისხის ყოვლისმომცველი მართვის კონცეფციაზე დაფუძნებული ხარისხის უზრუნველყოფის ინტეგრირებული სისტემის კომპონენტები გრაფიკულად არის წარმოდგენილი ნახ. 6.2.

ბრინჯი. 6.2.ხარისხის უზრუნველყოფის ინტეგრირებული სისტემის კომპონენტები, რომელიც დაფუძნებულია ხარისხის ყოვლისმომცველი მენეჯმენტის კონცეფციაზე ( TQM)

ძირითადი პრინციპი, რომელსაც ემყარება კონცეფცია TQM- "გაუმჯობესების ზღვარი არ არსებობს." ამ კონცეფციის საფუძველზე აგებულ სისტემებში გამოიყენება შემდეგი სამიზნე პარამეტრები:

• - ნულოვანი დეფექტებისკენ სწრაფვა;
• – ნულოვანი არასაწარმოო ხარჯებისკენ სწრაფვა;
• – ვალდებულება „დროულად“ მიწოდებაზე.

ამ ყველაფერთან ერთად ჩნდება იმის გაცნობიერება, რომ ამ მიზნების მიღწევა შეუძლებელია, მაგრამ ამისკენ მუდმივად სწრაფვაა საჭირო. ამ იდეოლოგიურმა დამოკიდებულებამ უცხოურ პრაქტიკაში განსაკუთრებული ტერმინი მიიღო ხარისხის გაუმჯობესება (ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება) .

კონცეფციაზე დაფუძნებული ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემაში TQMგამოიყენება კოლეგიალური მართვის მეთოდები.

სისტემის დამახასიათებელი თვისებაა პრობლემების ძიების, ანალიზისა და გადაჭრის კოლექტიური ფორმებისა და მეთოდების გამოყენება, მთელი გუნდის მონაწილეობა ხარისხის გაუმჯობესებაში. ამ მხრივ საგრძნობლად იზრდება პიროვნებისა და პერსონალის მომზადების სისტემის როლი. მოტივაციის დონე იმდენად ძლიერი ხდება, რომ სამუშაოთი გატაცებული ადამიანები სამსახურში გვიან რჩებიან, სახლში აგრძელებენ სამუშაოს შესრულებას და შვებულების ნაწილს უარს ამბობენ. მოტივაციის ეს დონე ხშირად იწვევს ახალი ტიპის მუშაკების ჩამოყალიბებას, რომლებსაც სამედიცინო ტერმინით „მუშაჰოლიკები“ უწოდებენ.

ხარისხის უზრუნველყოფის ისეთ სისტემაში განათლებახდება საქმიანობის მოტივაციის ნაწილი და ხორციელდება უწყვეტად მთელი სამუშაო ცხოვრების განმავლობაში. პერსონალის მომზადების სისტემაში ტრენინგი ელემენტად გარდაქმნა საქმიანობის მოტივაციაეს გამოწვეულია იმით, რომ კარგად გაწვრთნილი ადამიანი თავს უფრო თავდაჯერებულად გრძნობს გუნდში, შეუძლია ლიდერის როლის შესრულება და კარიერაში აშკარა უპირატესობები აქვს. პერსონალის მომზადების სისტემა იყენებს აქტიურ ფორმებს და თანამედროვე სასწავლო ტექნოლოგიებს: ბიზნეს თამაშები, სასწავლო სემინარები, მრგვალი მაგიდები, ტესტირება.

მომხმარებლებთან და მომწოდებლებთან ურთიერთობის თავისებურებებზე დიდი გავლენა იქონია ISO 9000 სტანდარტებთან შესაბამისობის ხარისხის სისტემების სერტიფიცირების სისტემის გაჩენამ.

ხარისხის სისტემების ძირითადი მიზანი, რომელიც აგებულია ხარისხის ყოვლისმომცველი მენეჯმენტის კონცეფციაზე, არის უზრუნველყოს მომხმარებლის მიერ მოთხოვნილი პროდუქციის ხარისხი და მიაწოდოს მას მტკიცებულება, რომ საწარმოს შეუძლია უზრუნველყოს ამ დონის ხარისხი. ამ მიზნის შესაბამისად, სისტემის მექანიზმები, გამოყენებული მეთოდები და საშუალებები ორიენტირებულია ამ მიზნის მიღწევაზე. ამავდროულად, ასეთ სისტემებში ეკონომიკური ეფექტურობის მიზანი საკმაოდ სუსტად არის გამოხატული და დროული მიწოდების მიზანი სრულიად არ არსებობს.

მაგრამ ამის მიუხედავად, ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემების პოპულარობა კონცეფციაზეა დაფუძნებული TQMხოლო ISO 9000 სერიის სტანდარტი გაიზარდა და ზვავივით იზრდება. დღეს კი მას მტკიცე ადგილი უჭირავს თანამედროვე საბაზრო მექანიზმში. ასეთი სისტემის არსებობა კონკრეტულ საწარმოში დასტურდება დამოუკიდებელი მესამე მხარის მიერ გაცემული ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემის სერტიფიკატით.

თანამედროვე პირობებში, საწარმოში ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემის სერტიფიკატის არსებობა არის ამ საწარმოს ტენდერებზე დაშვების ერთ-ერთი მთავარი პირობა; საკმაოდ ფართოდ არის გათვალისწინებული სადაზღვევო ბიზნესში საწარმოებისთვის შეღავათიანი სადაზღვევო პირობების უზრუნველყოფის პრაქტიკის გამოყენებისას. სერტიფიკატის არსებობა მიუთითებს საწარმოს სანდოობაზე.

კონცეფციაზე დაფუძნებული ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემების მსოფლიოში პოპულარობის შესახებ TQM(ყოვლისმომცველი ხარისხის მენეჯმენტი) და ISO 9000 სერიის სტანდარტები მიუთითებს მონაცემებს სერტიფიცირებული სისტემების რაოდენობის ზრდის დინამიკის შესახებ (Mobil სისტემის მიხედვით):

• – 1993 წელს – დაახლოებით 50 ათასი სისტემა;
• – 1995 წელს – დაახლოებით 100 ათასი სისტემა;
• – 2000 წელს – 150 ათასზე მეტი სისტემა;
• – 2012 წელს – 300 ათასზე მეტი სისტემა.

რუსეთში საბაზრო ეკონომიკის გაჩენის თანამედროვე პირობებში, საწარმოებში ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემების არსებობა, დადასტურებული შესაბამისობის სერთიფიკატებით, მათი წარმატებული მუშაობის პირობაა. არ არის სრულიად საკმარისი, მაგრამ აბსოლუტურად აუცილებელი.დღეისათვის ათობით ადგილობრივმა საწარმომ დანერგა ISO 9000 სერიის სტანდარტები და შექმნა და სერტიფიცირებულია ხარისხის უზრუნველყოფის საკუთარი სისტემები.

საიდან უნდა დაიწყოს დღეს რუსულმა ორგანიზაციამ მეთოდოლოგიის დანერგვა თავის საქმიანობაში? TQM? პირველ რიგში, აუცილებელია აიღოთ ISO 9000 სერიის სტანდარტები, მეორეც, შევქმნათ და შემდეგ გავაუმჯობესოთ ხარისხის მართვის სისტემა TQM.მესამე, სისტემატურად ჩაატარეთ თვითშეფასება, რათა შემცირდეს უფსკრული ხარისხის დაჯილდოების კონკურსის ლიდერებთან - გამარჯვებულებთან. ამ შემთხვევაში კრიტერიუმები შეიძლება გამოყენებულ იქნას შეფასების ინდიკატორებად ხარისხის ჯილდოები(იხ. პუნქტი 6.5).

ძირითადი გამოწვევები ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის კონცეფციის დანერგვისას, როგორც წესი, წარმოიქმნება ადამიანური რესურსების მართვის სფეროში. ნებისმიერი ორგანიზაცია, რომელიც გადაწყვეტს ჩაერთოს ხარისხის გაუმჯობესებაში, აწყდება მინიმუმ ოთხ დაბრკოლებას:

• 1) პერსონალის წინააღმდეგობა ინოვაციებისადმი;
• 2) სხვადასხვა დონის მენეჯერების მიერ პროდუქტის ხარისხსა და ორგანიზაციულ შესრულებას შორის ურთიერთობის შეზღუდული გაგება;
• 3) ხარისხის გაუმჯობესების მიდგომა, როგორც ერთჯერადი ღონისძიება ან სხვა ახალი კამპანია;
• 4) ხარისხის გაუმჯობესებას სტატისტიკური და არა მენეჯერული მოვლენის სტატუსის მინიჭება.

მიუხედავად იმისა, რომ ტოტალური ხარისხი ორგანიზაციული მენეჯმენტის შესახებ აზროვნების ახალი გზაა, ეს არ არის სრულიად ახალი ორგანიზაციული მოდელი. ცნობილ ორგანიზაციულ მოდელებთან შედარებით, ცხადია, რომ ეს მიდგომა შეიცავს უკვე გამოცდილი მოდელების ბევრ ასპექტს.

პრაქტიკაში გამოიყენება სამი ძირითადი ორგანიზაციული მოდელი: მექანიკური; ორგანული; კულტურული.

საერთო ხარისხისა და ამ მოდელების შედარება შეჯამებულია ცხრილში. 6.1.

IN მექანიკური მოდელი,კლასიკური მენეჯმენტის თეორეტიკოსების მიერ შემუშავებული ორგანიზაცია განიხილება, როგორც ინსტრუმენტი ან მანქანა, რომელიც შექმნილია მხოლოდ მფლობელის მოგებისთვის. სამუშაო დაყოფილია ელემენტარულ ამოცანებად და ყურადღება გამახვილებულია პროდუქტიულობაზე, შესაბამისობაზე და სტაბილურობაზე.

ცხრილი 6.1

TQM-ის ძირითადი შედარებითი მახასიათებლებიდა ორგანიზაციული მოდელები

დამახასიათებელი		Შინაარსი TQM		მექანიკური მოდელი	ორგანული მოდელი	კულტურული მოდელი
		გრძელვადიანი გადარჩენა		ორგანიზაციული ეფექტურობა და მაღალი შესრულება	ორგანიზაციის გადარჩენა	ინდივიდუალური მოთხოვნების დაკმაყოფილება, პერსონალის განვითარება
ხარისხის განმარტება		მომხმარებლის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება ან გადამეტება		შესაბამისობა	მომხმარებელთა კმაყოფილება	ინდივიდუალური ჯგუფების საჭიროებების დაკმაყოფილება
გარემოს როლი/ბუნება		ბუნდოვანი საზღვრები ორგანიზაციასა და გარემოს შორის		ობიექტური გარე ზღვარი	ობიექტური შიდა ლიმიტი	დადგენილი ტიპი/საზღვრები დგინდება ურთიერთობის მსვლელობისას
მენეჯერების როლი		ფოკუსირება გაუმჯობესებაზე და სტრატეგიის შექმნაზე, რომელსაც შეუძლია მაღალი ხარისხის შედეგების მიღება		კოორდინაცია და აშკარა კონტროლი	კოორდინაცია და დამალული კონტროლი ხედვისა და სისტემის განვითარების გზით	ხედვისა და ჯილდოს სისტემასთან დაკავშირებით მოლაპარაკებების კოორდინაცია და შუამავლობა
მუშაკთა როლი		მუშები გაძლიერებულნი, მომზადებულნი და მომზადებულნი არიან, აქვთ საჭირო უნარ-ჩვევები და შესაძლებლობები		პასიურად მიჰყვება მითითებებს	რეაქტიული - თვითკონტროლი სისტემის პარამეტრების საფუძველზე	აქტიური – თვითკონტროლი, მონაწილეობა ხედვის, სისტემის ჩამოყალიბებაში
სტრუქტურული რაციონალურობა	ჰორიზონტალური პროცესები იწყება მომწოდებლებიდან და მთავრდება მომხმარებლებთან, გუნდების მხარდაჭერის მიღებისას		ბრძანების ჯაჭვი (ვერტიკალური). ტექნიკური რაციონალურობა		პროცესის ნაკადები (ჰორიზონტალური და ვერტიკალური). ორგანიზაციული რაციონალურობა	ურთიერთშესწორება, როდესაც გადახრები ხდება ნებისმიერი მიმართულებით. პოლიტიკური რაციონალურობა
დამოკიდებულება ცვლილებების მიმართ	ცვლილება, უწყვეტი გაუმჯობესება, ტრენინგი და წახალისება		სტაბილურობა ფასდება, სწავლა მოდის სპეციალიზაციით		ცვლილება და სწავლა ხელს უწყობს ადაპტაციას	ცვლილება და სწავლა თავისთავად ფასდება

მიუხედავად იმისა, რომ მექანიკური მოდელი, ისევე როგორც მთლიანი ხარისხის თეორია, ვარაუდობს, რომ ორგანიზაცია არსებობს კონკრეტული მიზნის მისაღწევად, ტოტალური ხარისხი უფრო ფართო მიდგომას იღებს ხარისხის კონცეფციასთან. ამისათვის ის იყენებს ღია სისტემების მიდგომას, რომელშიც მენეჯერები განიხილება როგორც ლიდერები და ანალიტიკოსები და არა ადამიანები, რომლებიც გეგმავენ, აწყობენ, ხელმძღვანელობენ და აკონტროლებენ. ზე TQMასევე გაფართოებულია მუშაკთა როლები, გამოიყენება სამუშაოს ჰორიზონტალური და არა ვერტიკალური ორგანიზება და აქცენტი კეთდება მუდმივ გაუმჯობესებაზე და არა სტაბილურობაზე. ვიწრო აზროვნების მენეჯერები და კრიტიკოსები TQMეს ბიზნეს ფილოსოფია ხშირად განიხილება წმინდა მექანიკური გაგებით და ვერ ხედავს ფართო გამოყენების პოტენციალს.

ორგანული მოდელიორგანიზაციულ სისტემებს განიხილავს, როგორც ცოცხალ ორგანიზმებს, რომლებიც დამოკიდებულია გარემოზე, საიდანაც ისინი იღებენ რესურსებს. ამ თვალსაზრისით, ამ სისტემებმა უნდა შეცვალონ თავიანთი ნაწილების ქცევა ისე, რომ შეინარჩუნონ მთელი სტრუქტურის თვისებები მისაღები ფარგლებში. ეს მოდელი ვარაუდობს, რომ სისტემის მიზნები, როგორიცაა გადარჩენის საჭიროება, ჩაანაცვლებს ფუნქციონირებასთან დაკავშირებულ მიზნებს (მაგალითად, მოგების მიღებას). ამ კუთხით ტოტალურ ხარისხს აქვს იგივე მითითებები, ვინაიდან კონკურენტულ გარემოში გადარჩენა ხშირად ხდება ამ გარემოსთან ადაპტაციის მთავარი სტიმული. აქედან გამომდინარე, მომხმარებლის კმაყოფილება, როგორც ხარისხის ერთ-ერთი განმარტება, სრულად შეესაბამება ამ მიდგომას.

ორგანულ მოდელში ორგანიზაციული ერთეულები არ არიან ავტონომიური. ეს ზოგადად შეესაბამება ტოტალური ხარისხის მიდგომაში ადვოკატირებული პარტნიორობის განვითარების იდეას. ამ შემთხვევაში, ორგანიზაციის მისიის საერთო ხედვა ცვლის შიშს, როგორც მოტივატორი და კონტროლის ბერკეტი, თანამშრომლები მუშაობენ საერთო რწმენასა და ღირებულებებზე დაყრდნობით, ჰორიზონტალური კომუნიკაციები ისეთივე მნიშვნელოვანი ხდება, როგორც ვერტიკალური, და ორგანიზაცია მოძრაობს მეტი კოორდინაციისა და ორგანიზაციული რაციონალიზაციისკენ. გარდა ამისა, ორგანიზაცია უნდა მოერგოს გარე ძალების ფართო სპექტრს. ამ სფეროებში მთლიან ხარისხს ბევრი მსგავსება აქვს ორგანულ მოდელთან.

ეს ეხმარება იმის ახსნას, თუ რატომ უყურებს ბევრი პრაქტიკოსი მთლიან ხარისხს, როგორც რაღაც ახალს, მაშინ როცა ბევრი მეცნიერი თვლის, რომ მისი ფესვები სისტემების თეორიაში ათწლეულების განმავლობაში არსებობს.

კულტურული მოდელიორგანიზაციას განიხილავს, როგორც შეთანხმებების ერთობლიობას იმ ურთიერთქმედების შესახებ, რომელიც ინდივიდებმა ნებაყოფლობით დადეს. ორგანიზაციის კულტურა და სოციალური გარემო აქტიურდება ორგანიზაციის წევრების ქმედებების შედეგად ან ყალიბდება მათ მიერ მათთვის სასურველი ფორმით. ამ მოდელის პერსპექტივიდან, ორგანიზაციის მიზანია მოემსახუროს ყველა იმ ადამიანის მრავალფეროვან საჭიროებებს, ვისზეც ის გავლენას ახდენს, ე.ი. ყველა დაინტერესებული მხარე შედის საკონტაქტო აუდიტორიაში.

ტოტალური ხარისხის მომხრეები ხშირად გამოთქვამენ დაახლოებით ერთსა და იმავე თვალსაზრისს. მაგრამ დაინტერესებული მხარეების მრავალფეროვნების გამო, ხარისხი ბევრ მნიშვნელობას იძენს და, შესაბამისად, ორგანიზაციის ღირებულებები და მისიები უნდა შეესაბამებოდეს ერთმანეთს. მიუხედავად იმისა, რომ მთლიანი ხარისხი, როგორც წესი, ვარაუდობს, რომ ორგანიზაციები უნდა მოერგონ მომხმარებელთა მოლოდინებს, ბოლოდროინდელი იდეები პარტნიორობისა და საუკეთესო პრაქტიკის გაზიარების შესახებ (თუნდაც კონკურენტებთან) საკმაოდ შეესაბამება კულტურულ მოდელს.

კულტურულ მოდელში მენეჯერები უფრო მკაფიო როლს ასრულებენ, როგორც ლიდერები, ათავისუფლებენ კონტროლს და გადასცემენ უფლებამოსილებას მრავალი ინდივიდის მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად. ამავდროულად, თანამშრომლებს აქვთ მეტი შესაძლებლობა ორგანიზაციული მიზნების ჩამოყალიბებაში და ყველა სტრუქტურული გადაწყვეტილება ეფუძნება ღირებულებებს და აუცილებლად ითვალისწინებს ინდივიდების ავტონომიას (პოლიტიკური რაციონალურობა). ტრენინგის საჭიროებები განისაზღვრება არა იმდენად გარემო ძალებთან ადაპტაციით, არამედ ინდივიდების მოთხოვნებით. უნდა აღინიშნოს, რომ ბევრი ეს მახასიათებელი ახასიათებს ტოტალური ხარისხის ცალკეული კომპონენტების ევოლუციის უახლეს ტენდენციებს, რომლისკენაც ისწრაფვიან მაღალი დონის ორგანიზაციები.

რომ შევაჯამოთ, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ მთლიანი ხარისხი განვითარდა და, დაწყებული მექანიკური მართვის მოდელის დაპირისპირებიდან, შთანთქა ორგანული მოდელის მრავალი მახასიათებელი. თუმცა, ბოლოდროინდელი ტენდენციები აჩვენებს, რომ კულტურული მოდელის იდეები სულ უფრო და უფრო იწყებს გავლენას ფილოსოფიაზე TQM.

დიკენსონი R.R., Campbell D. R., Azarov V.N. კუზნეცოვი M. Yu.

დიკენსონ კ.რ ., კემპბელი დ.რ., აზაროვი ვ.ნ.ხარისხის მართვის დანერგვა რუსეთში ცვლილებების სტრატეგიები // საერთაშორისო ჟურნალი ხარისხისა და საიმედოობის მართვისთვის. 2000. ტ. 17. No1; კუზნეცოვი M. Yu.ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. შემწეობა. ტიუმენი: ტიუმენის სახელმწიფო უნივერსიტეტის გამომცემლობა, 2009 წ.

დიკენსონი K.R., Campbell D.K., Azarov V.N.ხარისხის მართვის დანერგვა რუსეთში ცვლილებების სტრატეგიები // საერთაშორისო ჟურნალი ხარისხისა და საიმედოობის მართვისთვის. 2000. ტ. 17. No1; კუზნეცოვი M. Yu.ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. შემწეობა. ტიუმენი: ტიუმენის სახელმწიფო უნივერსიტეტის გამომცემლობა, 2009 წ.

Mazur I. I., Shapiro V. D.ხარისხის მართვა: სახელმძღვანელო. შემწეობა. M.: Omega-L, 2011 წ.

ხარისხი ცივილიზაციის ისტორიაში. ხარისხის მართვის ევოლუცია, ტენდენციები და პერსპექტივები / რედ. ჯ.ჯურანი. მ.: სტანდარტები და ხარისხი, 2004 წ.

კუზნეცოვი M. Yu. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. შემწეობა. ტიუმენი: ტიუმენის სახელმწიფო უნივერსიტეტის გამომცემლობა, 2009; სერგეევი I.V.საწარმოს ეკონომიკა: სახელმძღვანელო. შემწეობა. მე-3 გამოცემა, შესწორებული. და დამატებითი მ. უელბი; პერსპექტივა, 2005 წ.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის კონცეფცია, რომელიც გულისხმობს ხარისხის მართვის სისტემებისა და მეთოდების კოორდინირებული, ინტეგრირებული და მიზანმიმართული დანერგვას და გამოყენებას. საქმიანობის ყველა სფეროში, დიზაინის ეტაპიდან გაყიდვების შემდგომი მომსახურების ეტაპამდე, ტექნიკური პოტენციალის რაციონალური გამოყენებით და მუშების, თანამშრომლების აქტიური მონაწილეობით და ა.შ. ყველა დეპარტამენტისა და ხელისუფლების დონის ხელმძღვანელები. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის ტექნოლოგია ხარისხის გაუმჯობესების პროცესის მართვისთვის.

სისტემა შედგება: 1. გამოყენებული მეთოდებისა და საშუალებების სისტემისგან.

2. ტექნიკური რესურსების (ინსტრუმენტების) სისტემები.

3. პრინციპების შემუშავების სისტემები, ამ ტექნოლოგიის შინაარსი

______________________________________________________________________________

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი- ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის ფილოსოფია, რომელიც წარმატებით დაიწყო მრავალი წლის წინ იაპონიასა და აშშ-ში იმ კომპანიებისთვის ჯილდოების მინიჭების პრაქტიკით, რომლებმაც მიაღწიეს თავიანთი პროდუქციის უმაღლეს ხარისხს.

TQM-ის მთავარი იდეა არის ის, რომ კომპანიამ უნდა იმუშაოს არა მხოლოდ პროდუქტის ხარისხზე, არამედ მასზეც კომპანიაში მუშაობის ორგანიზების ხარისხიპერსონალის მუშაობის ჩათვლით. 3 კომპონენტის მუდმივი პარალელური გაუმჯობესება:

Პროდუქტის ხარისხი

· პროცესის ორგანიზების ხარისხი

· პერსონალის კვალიფიკაციის დონე

საშუალებას გაძლევთ მიაღწიოთ ბიზნესის უფრო სწრაფ და ეფექტურ განვითარებას.

· მომხმარებლის მოთხოვნების შესრულების ხარისხი

· კომპანიის ფინანსური მაჩვენებლების ზრდა

· კომპანიის თანამშრომლების სამუშაოთი კმაყოფილების გაზრდა

TQM პრინციპი შეიძლება შევადაროთ ბურთის დაჭერას დახრილ სიბრტყეზე. ბურთის გადახვევის თავიდან ასაცილებლად, ის ან ქვემოდან უნდა იყოს მხარდაჭერილი ან ზემოდან გამოყვანილი.

TQM მოიცავს 2 მექანიზმს:

· ხარისხის უზრუნველყოფა (QA) - ხარისხის კონტროლი - ინარჩუნებს ხარისხის საჭირო დონეს და შედგება იმისგან, რომ კომპანია იძლევა გარკვეულ გარანტიებს, რომლებიც კლიენტს ნდობას აძლევს მოცემული პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხში.

· ხარისხის გაუმჯობესება (QI) - ხარისხის გაუმჯობესება - გულისხმობს, რომ ხარისხის დონე არა მხოლოდ უნდა შენარჩუნდეს, არამედ უნდა გაიზარდოს, შესაბამისად ამაღლდეს გარანტიების დონე.

ორი მექანიზმი: ხარისხის კონტროლი და ხარისხის გაუმჯობესება - საშუალებას გაძლევთ „დაინახოთ ბურთი თამაშში“, ანუ მუდმივად გააუმჯობესოთ და განავითაროთ ბიზნესი.

TQM იდეოლოგია ნათლად არის წარმოდგენილი კანადელი ხარისხის სპეციალისტის ჯორჯ ლაზლოს სტატიაში.

რა არის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის მენეჯმენტის სისტემა, რომელიც დაფუძნებულია ხარისხის პროდუქციისა და მომსახურების წარმოებაზე მომხმარებლის თვალსაზრისით. TQM განისაზღვრება, როგორც ხარისხზე ორიენტირებული, მომხმარებელზე ორიენტირებული, მტკიცებულებებზე დაფუძნებული, გუნდზე ორიენტირებული პროცესი. TQM მიზნად ისახავს ორგანიზაციის სტრატეგიული მიზნის სისტემატურ მიღწევას მუდმივი გაუმჯობესების გზით. TQM-ის პრინციპები ასევე ცნობილია როგორც "ტოტალური ხარისხის გაუმჯობესება", "მსოფლიო კლასის ხარისხი", "ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება", "მომსახურების სრული ხარისხი" და "ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი".

სიტყვა "ტოტალური" ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტში ნიშნავს, რომ ორგანიზაციაში ყველა უნდა იყოს ჩართული პროცესში, სიტყვა "ხარისხი" ნიშნავს ზრუნვას მომხმარებლის კმაყოფილებაზე, ხოლო სიტყვა "მენეჯმენტი" ეხება ადამიანებს და პროცესებს, რომლებიც საჭიროა გარკვეული მიზნის მისაღწევად. დონის ხარისხი.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არ არის პროგრამა; ეს არის მუშაობის სისტემატური, ინტეგრირებული და ორგანიზებული სტილი, რომელიც მიმართულია მუდმივ გაუმჯობესებაზე. ეს არ არის მენეჯერული ახირება; ეს არის დროის გამოცდილი მენეჯმენტის სტილი, რომელსაც წარმატებით იყენებენ კომპანიები მთელს მსოფლიოში ათწლეულების განმავლობაში.

TQM ეფუძნება შემდეგ პრინციპებს:

· მომხმარებელზე ორიენტაცია

· თანამშრომლების ჩართულობა, რაც ორგანიზაციას საშუალებას აძლევს მომგებიანად გამოიყენოს მათი შესაძლებლობები

· მიდგომა ხარისხის სისტემის, როგორც პროცესისადმი

· მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა

· უწყვეტი გაუმჯობესება

ედვარდ დემინგის 14 უნივერსალური პრინციპი

1. შეუსაბამეთ მიზნები ხარისხის გაუმჯობესების გეგმას. ტოპ მენეჯმენტმა უნდა შექმნას და გამოაქვეყნოს კომპანიის ყველა თანამშრომლისთვის განზრახვის წერილი გეგმით და მიზნების მკაფიო განსაზღვრებით. მიზნები უნდა მიაღწიოს.

2. მიიღეთ ახალი ხარისხის ფილოსოფია. ყველამ, უფროსი მენეჯმენტიდან დაწყებული ყველაზე დაბალი დონის თანამშრომლამდე, უნდა მიიღოს ხარისხის გაუმჯობესების გამოწვევა, გააცნობიეროს თავისი პასუხისმგებლობა და დაიცვას ახალი ფილოსოფიის მოთხოვნები. უხარისხო პროდუქცია არასოდეს უნდა მიაღწიოს მომხმარებელს. ორგანიზაციამ უნდა მიიღოს, როგორც წესი, რომ პროდუქტის ხარისხის ხარვეზები შეიძლება მოხდეს, მაგრამ დეფექტური პროდუქტები არასოდეს უნდა მიეწოდოს მომხმარებელს.

3. ბოლო მოეღოს ნეგატიურ დამოკიდებულებას ძალიან ხშირ ინსპექტირებასა და ხარისხის აუდიტზე. ინსპექტირების მიზანია პროცესების გაუმჯობესება და ხარჯების შემცირება და არა მხოლოდ დეფექტების აღმოჩენა. ხშირი შემოწმების საჭიროება შეიძლება აღმოიფხვრას სამუშაოს ორიგინალური ხარისხის უზრუნველსაყოფად.

4. შეწყვიტეთ მომწოდებლების შერჩევის პრაქტიკა მხოლოდ მათი საქონლისა და მომსახურების ღირებულებაზე დაყრდნობით. უნდა აღმოიფხვრას კონტრაქტები, რომლებიც გვპირდებიან ყველაზე დაბალ ხარჯებს (და ყველაზე ცუდ შედეგებს გულისხმობენ); სამაგიეროდ, ყურადღება უნდა მიექცეს პროექტების საერთო ღირებულების მინიმუმამდე შემცირებას. იმის ნაცვლად, რომ მუდმივად ეძებოთ ყველაზე იაფი გამყიდველი და შემდეგ გქონდეთ პრობლემები დაბალი ხარისხის პროდუქტებთან, უნდა ეცადოთ იმუშაოთ რეგულარულ მომწოდებელთან. შემდეგ თქვენ შეგიძლიათ ააწყოთ გრძელვადიანი ურთიერთობები, რომელიც ეფუძნება ერთგულებასა და ნდობას.

5. პრობლემების იდენტიფიცირება და მუდმივი მუშაობა ხარისხის კონტროლის სისტემის გასაუმჯობესებლად. ორგანიზაციებმა მუდმივად უნდა გააუმჯობესონ ხარისხის მართვისა და კონტროლის სისტემები. ბევრი მენეჯერი ფიქრობს, რომ ასეთი პროგრამების სტრუქტურას აქვს დასაწყისი, შუა და დასასრული. ხარისხის ტოტალურ მენეჯმენტს დასასრული არ აქვს, ეს უწყვეტი პროცესია. ფრაზა „უწყვეტი გაუმჯობესება“ უნდა გახდეს ორგანიზაციის საერთო საზრუნავი.

6. ტრენინგის დაწესება. უნდა დაინერგოს ტრენინგის თანამედროვე ფორმალური მეთოდები, განსაკუთრებით ახალი თანამშრომლებისთვის. სამსახურში სწავლება მიუღებელია, რადგან ახალი თანამშრომელი სავარაუდოდ „ისწავლის“ ძველ გზას, იმუშავებს ძველ „ვეტერანებთან“, რომლებიც შეიძლება მდგრადი იყვნენ TQM ინოვაციების მიმართ. ტრენინგი ასევე შესაძლებელია გარე მომხმარებლებისთვის, თუ ის მათ ფოკუსირებს იმ მიზნებზე, რომლისკენაც ისწრაფვის კომპანია. მოგვიანებით, როდესაც კომპანია მოელის ამ გარე მომხმარებლებისგან ხარისხის მოთხოვნას, მათი წინა ტრენინგი სასარგებლო იქნება.

7. ივარჯიშეთ და დაამყარეთ ლიდერობა. მენეჯმენტის მიზანი არ უნდა იყოს მხოლოდ იმის თქმა, თუ რა უნდა გააკეთონ, არამედ დაეხმაროს მათ უკეთესად გააკეთონ ეს სამუშაო. მენეჯმენტი უნდა იყოს გაწვრთნილი ოსტატობაში და ორგანიზაციებმა უნდა მოამზადონ თავიანთი მენეჯერები, რომ იყვნენ კარგი ლიდერები.

8. მოიშორეთ შიში სამსახურში. კომპანიამ უნდა შექმნას ნდობისა და ინოვაციების ატმოსფერო, რათა თითოეულმა თანამშრომელმა შეძლოს ეფექტურად იმუშაოს მთლიანად ორგანიზაციის გასაუმჯობესებლად. სამსახურში ბევრი შიში გამოწვეულია სამუშაოს ხარისხის რაოდენობრივი შეფასებით. მუშები ცდილობენ გააკეთონ ის, რაც საჭიროა ამ კარგი შეფასებების მისაღებად, რომლებსაც საერთო არაფერი აქვთ ხარისხთან. თანამშრომლებს არ უნდა ეშინოდეთ ახალი იდეების შემოტანის და ორგანიზაციამ უნდა მოითმინოს წარუმატებლობა, როდესაც თანამშრომლები ექსპერიმენტებს ახდენენ ახალ იდეებზე.

9. წაშალეთ ბარიერები განყოფილებებს შორის. ტოპ მენეჯმენტმა უნდა დაამყაროს თანამშრომლობა და არა კონკურენცია დეპარტამენტებს შორის. ამან უნდა გააუმჯობესოს გუნდების ძალისხმევა ორგანიზაციის განზრახვებისა და მიზნებისკენ, ვიდრე განყოფილებებს შორის კონკურენციის გაღვივება.

10. მოერიდეთ ცარიელ ლოზუნგებს სამუშაო ადგილზე. მენეჯმენტმა უნდა გამორიცხოს სლოგანები და მოწოდებები დეფექტებისა და შეცდომების სრული აღმოფხვრის, პროდუქტიულობის გაზრდის გარეშე, თანამშრომლებისთვის ასეთი სიმაღლეების მიღწევის საშუალებებისა და მეთოდების აღწერის გარეშე. ასეთი შეგონებები მხოლოდ კონფლიქტურ ურთიერთობებს ქმნის. ორგანიზაციებში უხარისხო და არაპროდუქტიული მუშაობის მიზეზების უმეტესობა დაკავშირებულია მენეჯმენტის სისტემასთან და, შესაბამისად, აღემატება თანამშრომლების უნარს, შეცვალონ მასში რაიმე.

11. მინიმიზაცია (ან ოპტიმიზაცია) სამუშაო სტანდარტებისა და რაოდენობების წარმოებაში. უმაღლესმა მენეჯმენტმა პრიორიტეტული უნდა იყოს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება, ვიდრე რაოდენობრივი ზომები. გამორიცხეთ ინდივიდუალური დასჯის/დაჯილდოების კონტროლის სისტემები, როგორიცაა ბონუსები და ჯარიმები. აღმოფხვრა სწრაფვაზე დაფუძნებული მენეჯმენტი. იმის უზრუნველსაყოფად, რომ მიზნების მიღწევა არ არის დამოკიდებული მხოლოდ მისწრაფებებზე, მენეჯერებმა უნდა შეიმუშაონ მეთოდები ხარისხის გასაუმჯობესებლად და ასევე ჩართონ მენეჯმენტი თანამშრომლების პირადი მიზნების მიღწევაში დასახმარებლად.

12. მიეცით თანამშრომლებს საშუალება იამაყონ თავიანთი ოსტატობით. ორგანიზაციებმა უნდა გააუქმონ დამსახურების შეფასების სისტემები და არ დაადანაშაულონ თანამშრომლები სისტემების წარუმატებლობაში, რომლებიც მათ კონტროლს მიღმაა.

13. წაახალისეთ და წაახალისეთ ფართო საგანმანათლებლო პროგრამები, ხელახალი და მოწინავე სასწავლო პროგრამები. ჩართეთ წამყვანი სპეციალისტი ინსტრუქტორები თანამშრომლების მომზადებასა და განათლებაში. დანერგეთ ტრენინგი, რომელიც დაკავშირებულია ორგანიზაციის სტატისტიკურ ხედვასთან და შემდეგ გააფართოვეთ იგი პროცესის მთლიან ხედვამდე. ეს მისცემს წარმოდგენას ორგანიზაციაზე, როგორც მთლიანზე, როგორც ერთ ორგანიზმზე.

14. კონვერტაცია. მიმართეთ თითოეულ თანამშრომელს მცირე ცვლილებების შეტანას, თუმცა მცირე, მთელი კომპანიის გასაუმჯობესებლად. ტრანსფორმაცია ყველა თანამშრომლის საქმეა და არა მხოლოდ მენეჯმენტის. შექმენით რაიმე სახის საკლირინგო სახლი, რათა ყველა თანამშრომელი ინფორმირებული იყოს ამ პროგრესის შესახებ.

ეს 14 პრინციპი ქმნის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის საფუძველს. ისინი 5 სასიკვდილო დაავადების წამალია, რომელსაც შეუძლია გაანადგუროს კომპანია.

[5 სასიკვდილო დაავადება

არსებობს 5 სასიკვდილო დაავადება, რომელიც უნდა აღმოიფხვრას ორგანიზაციისგან, რათა წარმატებით განხორციელდეს TQM. თუ ეს 5 სასიკვდილო დაავადება არ არის შემოწმებული, შეიძლება არა მხოლოდ შეაფერხოს TQM-ის განხორციელება, არამედ თანდათან გაანადგუროს ორგანიზაცია. ეს არის 5 მომაკვდინებელი დაავადება:

1. მხოლოდ მთავარი ხაზის კონტროლი. ორგანიზაცია, რომელიც ზრუნავს მხოლოდ განვითარების მთავარ ხაზზე და მართავს ექსკლუზიურად რიცხვებს, განწირულია წარუმატებლობისთვის. მართვა მძიმე სამუშაოა; მენეჯერი, რომელიც ეყრდნობა მხოლოდ ციფრებს, ამარტივებს თავის ამოცანას. მენეჯერებმა უნდა იცოდნენ პროცესი, ჩაერთონ მასში, გააცნობიერონ პრობლემების წყაროები და მიაწოდონ მათი გადაჭრის მაგალითები ქვეშევრდომებს.

2. შესრულების შეფასება რაოდენობრივი მაჩვენებლების სისტემის საფუძველზე. შეფასება, რომელიც იყენებს მეტრიკას, ანგარიშებს, რეიტინგებს ან წლიურ მიმოხილვას, ზოგჯერ იწვევს კლასიფიკაციას, იძულებით კვოტებს და სხვა რეიტინგებს, რაც ქმნის არაჯანსაღ კონკურენციას და არღვევს გუნდურ მუშაობას ორგანიზაციაში. ასეთი სისტემების გამოყენების ნაცვლად, მენეჯერებმა უნდა მიაწოდონ პერსონალური უკუკავშირი თანამშრომლების ინდივიდუალურ შესრულებაზე, რათა დაეხმარონ მათ გაუმჯობესებაში.

3. ფოკუსირება მოკლევადიანი სარგებელი. თუ თანამშრომელს წარსულში ჰქონდა სწრაფი მოგების მიღების გამოცდილება, ის შეეცდება იგივე გზით გააგრძელოს მუშაობა. მენეჯმენტმა უნდა დაარწმუნოს თანამშრომლები, რომ ორგანიზაციამ პრიორიტეტი უნდა მიანიჭოს გრძელვადიან, მდგრად ზრდას და გაუმჯობესებას, ვიდრე მოკლევადიან მიღწევებს.

4. სტრატეგიის ნაკლებობა. თუ ორგანიზაციას არ აქვს თანმიმდევრულობა განხორციელებულ მიზნებში, ორგანიზაციის თანამშრომლები თავს დაუცველად გრძნობენ მათი უწყვეტი პროფესიული და კარიერული ზრდის შესაძლებლობის გამო. ორგანიზაციას უნდა ჰქონდეს მუდმივად განხორციელებული სტრატეგიული გეგმა, რომელიც ასევე უნდა მოიცავდეს ხარისხის გაუმჯობესების საკითხებს.

5. კადრების ბრუნვა. თუ ორგანიზაცია განიცდის პერსონალის მაღალ ბრუნვას, ეს სერიოზულ პრობლემებზე მიუთითებს. პირველი 4 სასიკვდილო დაავადების აღმოფხვრა დაგეხმარებათ ამ დაავადების დაძლევაში. მენეჯმენტმა უნდა გადადგას ნაბიჯები, რათა თანამშრომლებმა იგრძნონ, რომ ისინი არიან ერთიანი გუნდის მნიშვნელოვანი ნაწილი და არა იზოლირებული ორგანიზაცია.

]TQM უპირატესობები

მენეჯმენტის ნებისმიერ სტილს აქვს მოკლევადიანი და გრძელვადიანი სარგებელი. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი იძლევა რამდენიმე მოკლევადიან სარგებელს, თუმცა ამ მიდგომის უპირატესობების უმეტესობა გრძელვადიანია და მათი ეფექტი იგრძნობა მხოლოდ მათი წარმატებული განხორციელების შემდეგ. დიდ ორგანიზაციებში გრძელვადიანი სარგებლის ამოქმედებას შეიძლება რამდენიმე წელი დასჭირდეს.

გრძელვადიანი სარგებელი, რომელიც მოსალოდნელია ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის გამოყენებისგან არის უფრო მაღალი პროდუქტიულობა, გაუმჯობესებული გუნდის მორალი, შემცირებული ხარჯები და მომხმარებლის ნდობის გაზრდა. ამ შეღავათებმა შეიძლება გამოიწვიოს კომპანიის პოპულარიზაცია და ამაღლება საზოგადოებაში.

შეცდომების თავიდან აცილება და სწორი ქმედებების განხორციელება, უპირველეს ყოვლისა, დაზოგავს დროსა და რესურსებს, შემდეგ კი სახსრები და დანაზოგი შეიძლება დაიხარჯოს სერვისების (პროდუქტების) ასორტიმენტის გაფართოებაზე ან თანამშრომლებისთვის მიწოდებული სამუშაოსთვის, რომელიც მიზნად ისახავს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ხელს უწყობს ენთუზიაზმისა და შესრულებული სამუშაოთი კმაყოფილების ატმოსფეროს შექმნას, შემოქმედებითობისთვის ბონუსებისა და ჯილდოების გამოყენებით. თუ თანამშრომლების ექსპერიმენტებიდან წარუმატებლობები მიიღება სასწავლო პროცესის ნაწილად, თანამშრომლები უფრო ერიდებიან ახალი იდეების შემუშავების კრეატიულობას.

იმის ნაცვლად, რომ დაუმალონ შეცდომები მენეჯმენტს ან გადაადონ მათი გასაჯაროება, რაც იწვევს მცირე შეცდომებს დიდ პრობლემებად გადაქცევას, თანამშრომლები პრობლემებს მოთმინებით უდგებიან და ცდილობენ ისევ და ისევ გამოასწორონ ისინი. თუ თანამშრომლები გრძნობენ, რომ არიან ორგანიზაციის ნაწილი, ისინი გრძნობენ საჭიროდ და მათი მუშაობა მოაქვს მათ კმაყოფილებას, რაც თავის მხრივ შეუძლია გააუმჯობესოს მისი ხარისხი.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ფართოდ იყენებს გუნდურ მიდგომას, რომელიც, ერთის მხრივ, თანამშრომლებს აძლევს კოლეგებთან პრობლემების გადაჭრის გამოცდილებას და, მეორე მხრივ, საშუალებას აძლევს მათ გამოიყენონ თავიანთი ცოდნა და გამოცდილება ერთობლივი ძალისხმევით. როდესაც თანამშრომლები იძენენ გამოცდილებას გუნდური პრობლემების გადაჭრაში, მათ შეუძლიათ მონაწილეობა მიიღონ ჯვარედინი მეგა-გუნდებში, რომლებიც აგვარებენ პრობლემებს ადგილობრივი გუნდების შესაძლებლობებს მიღმა. TQM აძლევს ორგანიზაციას უფრო მეტ მოქნილობას პრობლემების გადაჭრაში და აუმჯობესებს სამუშაო გარემოს ხარისხს ყველა თანამშრომლისთვის.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი შეიძლება იყოს „მოგების გენერატორი“ თუნდაც საჯარო ორგანიზაციებისთვის. სინამდვილეში, მიდგომა თავისთავად არ ქმნის მოგებას, მაგრამ თუ სწორად მიჰყვება, მას შეუძლია ძვირადღირებული პროცესების იდენტიფიცირება და ფულის დაზოგვის გზების პოვნა. TQM-ის გარდაუვალი ხარჯები არის რუტინული ოპერაციების შესრულების ხარჯები. ზოგადად, საზოგადოებრივი ორგანიზაციებისთვის დაზოგილი რესურსები და სახსრები შეიძლება ჩაითვალოს „მოგებად“.

ავტორიტარული მენეჯმენტის ცენტრში არის ლიდერი, რომელიც იყენებს ავტორიტეტს, შიშს და იძულებას ადამიანებზე ზეწოლის განსახორციელებლად. ავტორიტარულ მენეჯერს აკლია ჰუმანურობა და პიროვნული მიმზიდველობა (და ხშირად პროფესიონალიზმი). ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის წარმატებაზე ორიენტირებული გუნდი ქარიზმატული ლიდერებით, რომლებიც გავლენას ახდენენ კოლეგებზე მუშაობის პროცესში ხარისხიანი შედეგების მისაღწევად; ამ გზით და მხოლოდ ამ გზით შეგიძლიათ გამოხვიდეთ „მოთხოვნისა და დადანაშაულების“ მოჯადოებული წრიდან. TQM არავის ადანაშაულებს პრობლემებში; ამის ნაცვლად, ის ეძებს გადაწყვეტილებებს.

აშკარაა, რომ მართვის ეს სტილები ერთმანეთის საპირისპიროა. მათ შორის ძირითადი განსხვავებები მოცემულია ქვემოთ.

Ხარისხის მენეჯმენტის სისტემა(QMS) - ორგანიზაციული სტრუქტურის, მეთოდების, პროცესებისა და რესურსების ერთობლიობა, რომელიც აუცილებელია ხარისხის საერთო მართვისთვის. ის გამიზნულია საქმიანობის უწყვეტი გაუმჯობესებისთვის, ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის გაზრდისთვის შიდა და მსოფლიო ბაზრებზე და განსაზღვრავს ნებისმიერი ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობას. . ეს არის ორგანიზაციის მართვის სისტემის ნაწილი.

თანამედროვე QMS ეფუძნება TQM პრინციპებს. ორგანიზაციის მართვის სისტემის სხვადასხვა ნაწილები შეიძლება ინტეგრირებული იყოს ხარისხის მართვის სისტემასთან ერთად მართვის ერთიან სისტემაში საერთო ელემენტების გამოყენებით. ეს ზრდის დაგეგმვის ეფექტურობას, რესურსების გამოყენების ეფექტურობას და ქმნის სინერგიულ ეფექტს ორგანიზაციის საერთო ბიზნეს მიზნების მიღწევაში.

QMS სერთიფიკატი ISO 9000-ის მიხედვით ფართოდ გამოიყენება QMS სერთიფიკატი ეფუძნება მესამე მხარის (სერთიფიკატის ორგანო) დამოუკიდებელ აუდიტს.

ორგანიზაციის საფუძველი

ხარისხის მართვის სისტემები განპირობებულია ორგანიზაციის მომხმარებლის მოთხოვნებით. მომხმარებელს სჭირდება პროდუქტები (მომსახურებები), რომელთა მახასიათებლები დააკმაყოფილებს მათ მოთხოვნილებებსა და მოლოდინებს. მომხმარებელთა მოთხოვნილებები და მოლოდინები მუდმივად იცვლება, რის გამოც ორგანიზაციები განიცდიან ზეწოლას კონკურენტული გარემოს (ბაზრის) და ტექნოლოგიური მიღწევებისგან. მომხმარებელთა მუდმივი კმაყოფილების შესანარჩუნებლად, ორგანიზაციებმა მუდმივად უნდა გააუმჯობესონ თავიანთი პროდუქტები და პროცესები. ორგანიზაციის QMS, როგორც მენეჯმენტის ერთ-ერთი ინსტრუმენტი, აძლევს ნდობას თავად ორგანიზაციის ხელმძღვანელობას და მის მომხმარებლებს, რომ ორგანიზაციას შეუძლია მიაწოდოს პროდუქტები, რომლებიც სრულად შეესაბამება მოთხოვნებს (საჭირო ხარისხის, საჭირო რაოდენობით. განსაზღვრული პერიოდის განმავლობაში, მასზე დახარჯული რესურსები). ეს მართვის ინსტრუმენტი მუშაობს მკაცრად პროექტის ე.წ. რკინის სამკუთხედის ფარგლებში.

QMS დაფუძნებულია ხარისხის მართვის რვა პრინციპზე:

1. მომხმარებელზე ფოკუსირება- ორგანიზაციამ უნდა გააკეთოს ის, რაც მომხმარებელს ახლა სურს და მოუნდება მომავალში, თუნდაც ის ამას არ აცნობიერებდეს.

2. აღმასრულებელი ხელმძღვანელობა- ვინაიდან ორგანიზაცია ყოველთვის ფუნქციონირებს შეზღუდული რესურსების და შეყვანის მონაცემების ფარგლებში კონკურენტულ გარემოში, მხოლოდ ხედვისა და სიმტკიცის მქონე ლიდერს შეუძლია უზრუნველყოს თავისი მიზნების (მისია) მიღწევა.

3. პერსონალის ჩართულობა- ვინაიდან ორგანიზაციის პერსონალი არის მისი მთავარი რესურსი და ამავე დროს ყველაზე მგრძნობიარე დაინტერესებული მხარე, ლიდერების მასზე დამოკიდებულება წარმატების გასაღებია.

4. პროცესის მიდგომა- ორგანიზაციის QMS არ არის სტატიკური ერთეული და მისი ელემენტები არის პროცესები, რომლებითაც მიიღწევა მიზნები, ანუ ნებისმიერი ცვლილება უზრუნველყოფილია პროცესებით.

5. მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა- გულისხმობს ყველა ფაქტორის გათვალისწინებას, რომელიც გავლენას ახდენს ორგანიზაციის გარე და შიდა გარემოზე.

6. უწყვეტი გაუმჯობესება- თანამედროვე მენეჯმენტის საფუძველი, რომელიც გულისხმობს მუდმივ ადაპტაციას გარემოში არსებულ და მოსალოდნელ ცვლილებებთან და ზოგჯერ აყალიბებს მათ.

7. ფაქტებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებების მიღება- შეხსენება, რომ ორგანიზაციის ფუნქციონირების სტაბილურობა შესაძლებელია არა მხოლოდ ინტუიციის საფუძველზე, არამედ გაზომვის მონაცემების გამოყენებით.

8. ორმხრივად მომგებიანი ურთიერთობა მომწოდებლებთან- პრინციპთან ერთად მომხმარებელზე ორიენტაციაგულისხმობს მდგრადი მიწოდების ჯაჭვების შექმნას, რომელიც დაფუძნებულია ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობაზე.

გრძელვადიანი წარმატების მიღწევა მომხმარებლის, თანამშრომლის, მფლობელისა და საზოგადოების კმაყოფილების მაქსიმალური გაზრდით. QMS-ის მიზანია უზრუნველყოს კომპანიის პროცესების შედეგები მომხმარებლის, ორგანიზაციისა და საზოგადოების მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად. (როგორც გამოკვეთილ მოთხოვნებთან, ასევე ნაგულისხმევ მოთხოვნებთან შესაბამისობა).

· პროდუქტის ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესება და ხარისხის უზრუნველყოფის ხარჯების შემცირება PDCA ციკლის (Deming ციკლი) გამოყენებით, რომელიც შედგება: დაგეგმვა, მოქმედება, ანალიზი, კორექტირება (არაკონფორმულობის მიზეზების აღმოფხვრა და არა მხოლოდ მიღებული შედეგების კორექტირება);

· ხარისხის მართვის სისტემის სერტიფიცირების გზით მომხმარებლებში დეფექტების არარსებობის შესახებ ნდობის შექმნა.

განვითარების ისტორია

QMS აქტიურად განვითარდა მე-20 საუკუნეში:

· ხარისხიდან წარმოებაში;

· ხარისხი დიზაინში;

· ხარისხის ყოვლისმომცველი მენეჯმენტი

1. დეფექტების გამომწვევი მიზეზების პრევენცია.

2. ყველა თანამშრომლის ჩართვა ხარისხის გაუმჯობესების აქტივობებში.

3. აქტიური სტრატეგიული მენეჯმენტი.

4. პროდუქტისა და პროცესის ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესება მაკორექტირებელი და პრევენციული ღონისძიებებით.

5. მეცნიერული მიდგომების გამოყენება პრობლემების გადაჭრაში.

6. რეგულარული თვითშეფასება.

მეთოდოლოგიური ინსტრუმენტები

1. მონაცემთა შეგროვების ინსტრუმენტები.

2. მონაცემთა მიწოდების საშუალებები.

3. სტატისტიკური მონაცემების დამუშავების მეთოდები, მაგალითად, რეპროდუქციულობის ინდექსები, Shewhart Control Charts.

4. ზოგადი მართვის თეორია.

5. მოტივაციის თეორია და ინტერპერსონალური ურთიერთობები.

6. ეკონომიკური გამოთვლები.

7. წარმოების სისტემური ანალიზი, მაგალითად Lean manufacturing.

8. მენეჯმენტი დაგეგმვის გზით.

კომპონენტები

ხარისხის მართვის სისტემების ძირითადი კომპონენტები:

1. დაარსება საჭიროებები და მოლოდინებიმომხმარებლები და ორგანიზაციის სხვა დაინტერესებული მხარეები პროდუქციის ან მომსახურების ხარისხის სფეროში.

2. ხელმისაწვდომობა პოლიტიკა და მიზნებიორგანიზაცია (ან ორგანიზაციის გამოყოფილი ნაწილი), რომელიც შეესაბამება მომხმარებელთა წინასწარ განსაზღვრულ საჭიროებებს (გარე და შიდა). (იხ. 1.).

3. განცხადება სამეცნიერო სკოლებისა და მენეჯმენტის მიმართულებებით#პროცესული მიდგომა """პროცესების" მართვისადმი და პასუხისმგებელიმათთვის აუცილებელია ორგანიზაციის (ან ორგანიზაციის ცალკეული ნაწილის) მიზნების მისაღწევად. ამ მიზნების მისაღწევად პროცესის მიდგომის დანერგვა

4. საჭიროების დადგენა რესურსებიდა მათთვის პასუხისმგებელი პირებით ორგანიზაციის (ან ორგანიზაციის განსაზღვრული ნაწილის) მიზნების მისაღწევად პროცესებზე.

5. შემუშავება და გამოყენება ეფექტურობისა და ეფექტურობის გაზომვის მეთოდებითითოეული პროცესი, რომელიც ეფუძნება ხარისხის ძირითად ინდიკატორებს

6. ამისთვის აუცილებელი მექანიზმების განსაზღვრა გაფრთხილებები შეუსაბამობების შესახებდა მათი მიზეზების აღმოფხვრა. და ამ მექანიზმების დანერგვა QMS პროცესებში

7. პროცესის შემუშავება და გამოყენება მთელი QMS-ის უწყვეტი გაუმჯობესება

როგორც განმარტებიდან ჩანს, QMS-ის ძირითადი ელემენტია პროდუქტების ან სერვისების მომხმარებლების (შიდა და გარე), ბიზნესის მფლობელების, პერსონალის და საზოგადოების საჭიროებები და მოლოდინები. ორგანიზაციის პოლიტიკა და მიზნები არის პასუხი დაინტერესებული მხარეების საჭიროებებსა და მოლოდინებზე. და შემდგომი პროცესის მიდგომა ასრულებს მიზნების მიღწევისა და გრძელვადიანი პოლიტიკის განხორციელების გზის აღწერას. ზემოთ აღწერილი თითოეული წერტილი არის გასაღები ნებისმიერი QMS-ისთვის, რომელიც იმყოფება მუდმივ ციკლურ ურთიერთქმედებაში უკიდურესად მაღალი ხარისხისკენ მიმავალ გზაზე.

ინდუსტრიის QMS

QMS-ის სტანდარტიზაცია ISO 9001-ის მოთხოვნებზე დაფუძნებული უზრუნველყოფს მხოლოდ მომხმარებლის სტაბილური კმაყოფილების საფუძველს, თუმცა, თითოეულ ინდუსტრიას აქვს საკუთარი განსაკუთრებული მოთხოვნები და სპეციფიკა. მომხმარებელთა კმაყოფილების უფრო სრულად უზრუნველსაყოფად, ინდუსტრიები ქმნიან ხარისხის მართვის სისტემების საკუთარ ინდუსტრიულ მოდელებს ცალკეული სტანდარტების სახით ან ISO9001-ის დანერგვის რეკომენდაციების სახით. ინდუსტრიებში ხარისხის მართვის სისტემების ყველაზე განვითარებული მოდელებია:

· ISO/TS 16949 - საავტომობილო კომპონენტების მომწოდებლები.

· ISO 13485 - სამედიცინო აღჭურვილობის მწარმოებლები.

· AS 9100 - საჰაერო კოსმოსური კომპონენტების მომწოდებლები.

· ISO 29001 - ნავთობქიმიური და გაზის მრეწველობა.

· TL 9100 - საწარმოები სატელეკომუნიკაციო ინდუსტრიაში.

· IRIS - სარკინიგზო ინდუსტრიის პროდუქტების მიწოდების ჯაჭვი.

· ISO 22000 - სურსათის მიწოდების ჯაჭვი.

· ISO 20000 - სერვისის მენეჯმენტი (ეს სტანდარტი არ არის დანერგილი ISO 9001-ის სტრუქტურის მიხედვით, მაგრამ ზოგადად, ის აკმაყოფილებს TQM-ის სულისკვეთებას).

· IWA 1 - ჯანდაცვის დაწესებულებები.

· IWA 2 - საგანმანათლებლო დაწესებულებები.

· Ექვსი სიგმა(ინგლისური) ექვსი სიგმა) არის წარმოების მართვის კონცეფცია, რომელიც შეიქმნა Motorola Corporation-ში 1980-იან წლებში და პოპულარული გახდა 1990-იანი წლების შუა პერიოდში, მას შემდეგ რაც ჯეკ უელჩმა გამოიყენა იგი General Electric-ის მთავარ სტრატეგიად. კონცეფციის არსი ემყარება თითოეული პროცესის შედეგების ხარისხის გაუმჯობესების აუცილებლობას, მინიმუმამდე დაიყვანოს დეფექტები და სტატისტიკური გადახრები საოპერაციო საქმიანობაში. კონცეფცია იყენებს ხარისხის მართვის მეთოდებს, სტატისტიკური მეთოდების ჩათვლით, მოითხოვს გაზომვადი მიზნებისა და შედეგების გამოყენებას, ასევე გულისხმობს საწარმოში სპეციალური სამუშაო ჯგუფების შექმნას, რომლებიც ახორციელებენ პროექტებს პრობლემების აღმოსაფხვრელად და პროცესების გასაუმჯობესებლად („შავი ქამრები“, „მწვანე“. ქამრები”).

· სახელწოდება მომდინარეობს სტანდარტული გადახრის სტატისტიკური კონცეფციიდან, რომელიც აღინიშნება ბერძნული ასოებით σ . წარმოების პროცესის სიმწიფე ამ კონცეფციაში აღწერილია როგორც σ - გადახრის რეიტინგი, ან დეფექტების გარეშე პროდუქტების პროცენტი გამოსავალზე, ასე რომ, პროცესის ხარისხი 6 σ გამომავალზე იძლევა გამომავლების 99,99966% დეფექტების გარეშე, ან არაუმეტეს 3,4 დეფექტური გამომავალი 1 მილიონ ოპერაციაზე. Motorola-მ დაისახა მიზანი ხარისხის ქულის 6-ის მიღწევა σ ყველა საწარმოო პროცესისთვის და სწორედ ამ დონემ მისცა კონცეფციას სახელი.

Ძირითადი პრინციპები

ექვსი სიგმის მეთოდოლოგია, ისევე როგორც მისი წინამორბედები, ეფუძნება შემდეგ პრინციპებს:

· წარმატებული ბიზნესისთვის აუცილებელია მუდმივი სწრაფვა მდგრადი და პროგნოზირებადი პროცესების დასამკვიდრებლად;

· საწარმოო პროცესებისა და ბიზნეს პროცესების ნაკადის დამახასიათებელი ინდიკატორები (KPI) უნდა იყოს გაზომვადი, კონტროლირებადი და გაუმჯობესებული და ასევე ასახავდეს პროცესების ნაკადის ცვლილებებს;

· ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესების მისაღწევად აუცილებელია ორგანიზაციის პერსონალის ყველა დონეზე ჩართვა, განსაკუთრებით უფროსი მენეჯმენტის.

ასევე მითითებულია შემდეგი ძირითადი პრინციპები:

· გულწრფელი ინტერესი კლიენტის მიმართ [

· მონაცემთა და მტკიცებულებებზე დაფუძნებული მართვა;

· პროცესზე ორიენტაცია, პროცესის მართვა და პროცესის გაუმჯობესება;

· პროაქტიული (წინასწარი) მართვა;

· ურთიერთქმედება საზღვრების გარეშე (შიდა კორპორატიული ბარიერების გამჭვირვალობა);

· ბრწყინვალებისკენ სწრაფვა პლუს წარუმატებლობის ტოლერანტობა;

პროცესის გაუმჯობესების პროექტების განხორციელებისას ხშირად გამოიყენება ნაბიჯების DMAIC თანმიმდევრობა. განსაზღვრა, გაზომვა, ანალიზი, გაუმჯობესება, კონტროლი):

· პროექტის მიზნებისა და მომხმარებლის მოთხოვნების განსაზღვრა (შიდა და გარე);

· პროცესის გაზომვა მიმდინარე შესრულების დასადგენად;

· დეფექტების ძირეული მიზეზების ანალიზი და იდენტიფიცირება;

· პროცესის გაუმჯობესება დეფექტების შემცირებით;

· პროცესის შემდგომი პროგრესის კონტროლი.

]წარმოშობა და აპლიკაციები

Six Sigma კონცეფცია, რომელიც თავდაპირველად შეიმუშავა Motorola Corporation-ის თანამშრომელმა ბილ სმიტმა, იპოვა ფართო გამოყენება მრავალ ინდუსტრიაში და სერვისის სექტორშიც კი. კონცეფციის განვითარებაზე დიდი გავლენა იქონია ისეთ მეთოდოლოგიებმა, როგორიცაა ხარისხის მენეჯმენტი, ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი, დეფექტების გარეშე პროდუქტების თეორია, რომელიც დაფუძნებულია Shewhart, Deming, Juran-ის ნაშრომებზე. Joseph M. Juran), იშიკავა, ტაგუჩი.

Six Sigma ტექნიკას აქვს რამდენიმე გამორჩეული თვისება ხარისხის მართვის წინა ტექნიკისგან:

· თითოეული პროექტის შედეგები უნდა იყოს გაზომვადი და გამოხატული რაოდენობრივად;

· უფროსი მენეჯმენტი სულ უფრო მეტად განიხილება, როგორც ძლიერი და ქარიზმატული ლიდერი, რომელსაც შეიძლება დაეყრდნოთ;

· სპეციალური სისტემის შექმნა ტექნიკის სპეციალისტებისთვის საბრძოლო ხელოვნების ანალოგიით წოდებების მინიჭებისთვის - „ჩემპიონი“, „შავი ქამარი“, რაც იწვევს ცნების უკეთ ათვისებას მუშაკებს შორის;

· გადაწყვეტილებების მიღება მხოლოდ გადამოწმებადი ინფორმაციის საფუძველზე, ვარაუდებისა და ვარაუდების გარეშე.

« Ექვსი სიგმა" არის Motorola-ს რეგისტრირებული სერვისის ნიშანი და სავაჭრო ნიშანი. სხვა კომპანიები, რომლებმაც პირველებმა გამოიყენეს კონცეფცია და მიაღწიეს დადებით შედეგებს, მოიცავს Honeywell და General Electric. 1990-იანი წლების ბოლოს Fortune 500 ორგანიზაციის 60%-ზე მეტმა დაიწყო ექვსი სიგმის გამოყენება ამა თუ იმ ფორმით.

2000-იან წლებში Six Sigma და Lean Manufacturing კონცეფციების კომბინირებული გამოყენება ფართოდ გავრცელდა. მჭლე ექვს სიგმა).

2011 წელს სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაციამ გამოუშვა ორი 13053 სერიის სტანდარტი, რომელიც ეძღვნება ექვსი სიგმას მეთოდოლოგიას: ISO 13053-1:2011. რაოდენობრივი მეთოდები გაუმჯობესების პროცესებში. Ექვსი სიგმა. ნაწილი 1: DMAIC მეთოდოლოგია"და ISO 13053-2:2011" რაოდენობრივი მეთოდები გაუმჯობესების პროცესებში. Ექვსი სიგმა. ნაწილი 2: ინსტრუმენტები და ტექნიკა."

გრაფიკული ილუსტრაცია

წარმოება ცდილობს მიაღწიოს პროცესს, რომელიც აღწერილია ლურჯი გრაფიკით, შესაძლოა წითელი, მაგრამ არა ყვითელი ან მწვანე.

ზარის მრუდი არის ექვსი სიგმა მოდელის მიახლოება. აბსცისის ღერძი აჩვენებს სტანდარტული გადახრის მნიშვნელობას, რომელიც აღინიშნება σ , რომელიც აჩვენებს დაშორებას მათემატიკური მოლოდინისგან µ მრუდის დახრის წერტილამდე. მრუდის მნიშვნელობების გავრცელება პირდაპირ დამოკიდებულია სტანდარტული გადახრის მნიშვნელობაზე - σ . ასეთი გრაფიკის აღნიშვნისას წარმოიქმნება შემდეგი ინტერპრეტაცია: პროდუქტი, რომელიც აკმაყოფილებს მოთხოვნებს, იკავებს ადგილს აბსცისის ღერძზე, თუ ის უკეთესია, თუ ის უარესია, ის არის ნულის მარჯვნივ; არის მარცხნივ. არის შემთხვევები, როდესაც უფრო დიდი მიმართულებით გადახრა არის პროდუქტის მინუსი. რაც უფრო მეტი პროდუქტია პროდუქციის საერთო რაოდენობაში, რომელიც ზუსტად აკმაყოფილებს მოთხოვნებს, მით უფრო მაღალია მრუდი ნულზე.

____________________________________________________________________________________

ISO 9000- საერთაშორისო სტანდარტების სერია, რომელიც აღწერს მოთხოვნებს ორგანიზაციებისა და საწარმოების ხარისხის მართვის სისტემის მიმართ.

ISO 9000 სტანდარტების სერია შემუშავებულია სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაციის ტექნიკური კომიტეტის 176 (TC 176) მიერ. სტანდარტები ეფუძნება ტოტალური ხარისხის მართვის თეორიის (TQM) იდეებსა და დებულებებს.

ზოგადად მიღებულია, რომ ISO 9000 სტანდარტების პირველი ვერსიის შემუშავებისას, TC 176 ხელმძღვანელობდა ბრიტანული სტანდარტით BS 5750, რომელიც შემუშავებული იყო ბრიტანეთის სტანდარტების ინსტიტუტის (BSI) მიერ. თავის მხრივ, ითვლება, რომ ბრიტანული სტანდარტი ეფუძნებოდა სამხედრო-სამრეწველო კომპლექსის ინდუსტრიულ სტანდარტებს.

ISO 9000 სტანდარტების ვერსიები

ISO 9000 სტანდარტების სერია რამდენჯერმე გადაიხედა:

· პირველი ვერსია მომზადდა 1987 წელს;

· მეორე ვერსია გამოვიდა 1994 წელს და იყო 1987 წლის ვერსიის დახვეწილი ვერსია.

· მესამე ვერსია შეიქმნა 2000 წელს 1994 წლის ვერსიის რადიკალური გადახედვით;

· სტანდარტის მეოთხე ვერსია გამოვიდა ცალკე: 2005 წელს გამოვიდა ISO 9000-2005 სტანდარტი, 2008 და 2009 წლებში - ISO 9001 და 9004 სტანდარტები, მიუხედავად 2000 წლის ვერსიის მოსალოდნელი სრული გადასინჯვისა, TK 176-მა გადაწყვიტა საკუთარი თავის შეზღუდვა „კოსმეტიკურ“ რედაქტირებამდე - უზუსტობებისა და შეუსაბამობების გამოსწორება. მნიშვნელოვანი ცვლილებების შეტანაზე უარის თქმისა და ახალი ვერსიის გამოშვების შეფერხების მიზეზები იყო ორგანიზაციებისთვის არსებული სერტიფიკატების მოქმედების ვადის გახანგრძლივების სურვილი (ანუ სტატუს კვოს შენარჩუნება სერტიფიცირების ბიზნესში).

ISO 9000 სტანდარტები, რომლებიც მიღებულია მსოფლიოს 190-ზე მეტ ქვეყანაში ეროვნულ სტანდარტებად, გამოიყენება ნებისმიერი საწარმოსთვის, მიუხედავად მათი ზომისა, საკუთრების ფორმისა და საქმიანობის სფეროსა.

სერტიფიცირება ხორციელდება ამ სერიის ერთადერთი სტანდარტის მიხედვით, რომელიც შეიცავს მოთხოვნებს - ISO 9001. ISO ორგანიზაცია არ ახორციელებს სერტიფიცირებას ISO 9001-ის მიხედვით. არსებობს შესაბამისობის დამადასტურებელი ორდონიანი სისტემა. ცალკეული ორგანიზაციების ხარისხის მართვის სისტემების სერტიფიცირებას ახორციელებენ სპეციალურად შექმნილი აუდიტორული ორგანიზაციები (სერტიფიკაციის ორგანოები). ისინი, თავის მხრივ, აკრედიტებულნი არიან ეროვნული აკრედიტაციის საზოგადოებების მიერ. ასევე არსებობს დამოუკიდებელი აკრედიტაციის სისტემები.

ISO 9000 სტანდარტების ბუნების შესახებ

პროცესის მიდგომა ISO 9000-ის მიხედვით

ISO/TC 176 სტანდარტების გამოყენება პროცესის მიდგომაში.

ISO 9000 არ არის ხარისხის სტანდარტი თავად პროდუქტისთვის და პირდაპირ არ იძლევა მაღალი ხარისხის პროდუქციის გარანტიას.

ISO 9001 მოთხოვნებთან შესაბამისობა მიუთითებს მომწოდებლის საიმედოობის გარკვეულ დონეზე და მისი კომპანიის ხარისხზე. თანამედროვე კომპანიების თვალსაზრისით, ISO 9001 მოთხოვნების დაცვა არის ის მინიმალური დონე, რაც შესაძლებელს ხდის ბაზარზე გასვლას. ISO 9001 შესაბამისობის სერტიფიკატი თავად არის სტანდარტის მოთხოვნების მიღწევის გარე დამოუკიდებელი დადასტურება.

ISO 9000 სტანდარტების სერიის მიზანია მომწოდებლის დოკუმენტირებული პროდუქტის ხარისხის მართვის სისტემის სტაბილური ფუნქციონირება. ISO 9000 სტანდარტების სერიის თავდაპირველი აქცენტი იყო სწორედ კომპანიების ურთიერთობაზე მომხმარებლის/მიმწოდებლის სახით. 2000 წელს ISO 9000 სტანდარტების მესამე ვერსიის მიღებით, მეტი ყურადღება დაეთმო ორგანიზაციის შესაძლებლობას დააკმაყოფილოს ყველა დაინტერესებული მხარის მოთხოვნები: მფლობელები, თანამშრომლები, საზოგადოება, მომხმარებლები, მომწოდებლები. ISO 9004 ორიენტირებულია მდგრადი წარმატების მიღწევაზე. ეს სტანდარტები ეხმარება საწარმოებს თავიანთი მენეჯმენტის სისტემის ფორმალიზებაში ისეთი სისტემის ფორმირების კონცეფციების დანერგვით, როგორიცაა შიდა აუდიტი, პროცესის მიდგომა, მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები.

ISO 9000 სტანდარტი ფუნდამენტურია და მისი ტერმინები და განმარტებები გამოიყენება ISO 9000 სტანდარტების სერიის განმავლობაში ხარისხის მართვის 8 პრინციპი, ასევე პროცესის მიდგომის გამოყენება უწყვეტი გაუმჯობესებისთვის

პროდუქტების შექმნის პროცესები შედის ჯაჭვში "მიმწოდებელი - ორგანიზაცია - მომხმარებელი" და ფიგურაში ნაჩვენებია როგორც "პროდუქტის გამოშვება". მხოლოდ ეს პროცესები მატებს ღირებულებას, რადგან ისინი ქმნიან იმას, რაც დგინდება მომხმარებელთან ხელშეკრულებაში, დანარჩენი დამხმარე, დამხმარე პროცესებია.

სტანდარტები შედის სერიაში

· ISO 9000. ტერმინთა ლექსიკონი მენეჯმენტის სისტემის შესახებ, ხარისხის მართვის პრინციპების ნაკრები. მიმდინარე ვერსია არის ISO 9000:2005. ხარისხის მართვის სისტემები. საფუძვლები და ლექსიკა“.

· ISO 9001. შეიცავს მოთხოვნების ერთობლიობას ხარისხის მართვის სისტემებისთვის. მიმდინარე ვერსიაა „ISO 9001:2008 ხარისხის მართვის სისტემები. მოთხოვნები“.

· ISO 9004 უზრუნველყოფს ხელმძღვანელობას ნებისმიერი ორგანიზაციისთვის, რათა მიაღწიოს მდგრად წარმატებას რთულ, მომთხოვნ და მუდმივად ცვალებად გარემოში ხარისხის მართვის მიდგომის გამოყენებით. მიმდინარე ვერსია არის ISO 9004:2009 მართვა მდგრადი ორგანიზაციული წარმატებისთვის. ხარისხის მენეჯმენტზე დაფუძნებული მიდგომა“.

· ISO 19011. სტანდარტი, რომელიც აღწერს აუდიტის მეთოდებს მართვის სისტემებში, ხარისხის მართვის ჩათვლით. მიმდინარე ვერსია არის „ISO 19011:2011 სახელმძღვანელო მართვის სისტემების აუდიტის შესახებ“.

ამბავი

მსოფლიო ბაზრებზე კონკურენტუნარიანი საქონლის წარმოების სტიმულირების სურვილმა წამოიწყო ორგანიზაციის მასშტაბით ახალი მეთოდის შექმნა ყველა ორგანიზაციული პროცესის, წარმოებისა და მომსახურების ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესებისთვის. ამ მეთოდს ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ეწოდება.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი- ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის ფილოსოფია, რომელიც წარმატებით დაიწყო მრავალი წლის წინ იაპონიასა და აშშ-ში იმ კომპანიებისთვის ჯილდოების მინიჭების პრაქტიკით, რომლებმაც მიაღწიეს თავიანთი პროდუქციის უმაღლეს ხარისხს.

TQM-ის მთავარი იდეა არის ის, რომ კომპანიამ უნდა იმუშაოს არა მხოლოდ პროდუქტის ხარისხზე, არამედ ზოგადად მუშაობის ხარისხზე, მათ შორის მისი პერსონალის მუშაობაზე. ამ სამი კომპონენტის მუდმივი პარალელური გაუმჯობესება: პროდუქტის ხარისხი, პროცესის ორგანიზების ხარისხი და პერსონალის კვალიფიკაციის დონე - საშუალებას გვაძლევს მივაღწიოთ ბიზნესის უფრო სწრაფ და ეფექტურ განვითარებას. ხარისხი განისაზღვრება ისეთი კატეგორიებით, როგორიცაა მომხმარებლის მოთხოვნების დაკმაყოფილების ხარისხი, კომპანიის ფინანსური მაჩვენებლების ზრდა და კომპანიის თანამშრომლების კმაყოფილების ზრდა მათი მუშაობით.

TQM პრინციპი შეიძლება შევადაროთ ბურთის დაჭერას დახრილ სიბრტყეზე. ბურთის გადახვევის თავიდან ასაცილებლად, ის ან ქვემოდან უნდა იყოს მხარდაჭერილი ან ზემოდან გამოყვანილი.

TQM მოიცავს ორ მექანიზმს: ხარისხის უზრუნველყოფა (QA) - ხარისხის კონტროლი და ხარისხის გაუმჯობესება (QI) - ხარისხის გაუმჯობესება. პირველი - ხარისხის კონტროლი - ინარჩუნებს ხარისხის საჭირო დონეს და შედგება იმისგან, რომ კომპანია უზრუნველყოფს გარკვეულ გარანტიებს, რაც კლიენტს აძლევს ნდობას მოცემული პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხში. მეორე - ხარისხის გაუმჯობესება - გულისხმობს, რომ ხარისხის დონე არა მხოლოდ უნდა შენარჩუნდეს, არამედ უნდა გაიზარდოს, შესაბამისად ამაღლდეს გარანტიების დონე. ორი მექანიზმი: ხარისხის კონტროლი და ხარისხის გაუმჯობესება - საშუალებას გაძლევთ „დაინახოთ ბურთი თამაშში“, ანუ მუდმივად გააუმჯობესოთ და განავითაროთ ბიზნესი.

TQM იდეოლოგია ნათლად არის წარმოდგენილი კანადელი ხარისხის სპეციალისტის ჯორჯ ლაზლოს სტატიაში.

რა არის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის მენეჯმენტის სტილი, რომელიც დაფუძნებულია ხარისხის პროდუქტებისა და სერვისების წარმოებაზე მომხმარებლის თვალსაზრისით. TQM განისაზღვრება, როგორც ხარისხზე ორიენტირებული, მომხმარებელზე ორიენტირებული, მტკიცებულებებზე დაფუძნებული, გუნდზე ორიენტირებული პროცესი. TQM მიზნად ისახავს ორგანიზაციის სტრატეგიული მიზნის სისტემატურ მიღწევას მუდმივი გაუმჯობესების გზით. TQM-ის პრინციპები ასევე ცნობილია როგორც "ტოტალური ხარისხის გაუმჯობესება", "მსოფლიო კლასის ხარისხი", "ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება", "მომსახურების სრული ხარისხი" და "ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი".

სიტყვა "ტოტალური" ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტში ნიშნავს, რომ ორგანიზაციაში ყველა უნდა იყოს ჩართული პროცესში, სიტყვა "ხარისხი" ნიშნავს ზრუნვას მომხმარებლის კმაყოფილებაზე, ხოლო სიტყვა "მენეჯმენტი" ეხება ადამიანებს და პროცესებს, რომლებიც საჭიროა გარკვეული მიზნის მისაღწევად. დონის ხარისხი.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არ არის პროგრამა; ეს არის მუშაობის სისტემატური, ინტეგრირებული და ორგანიზებული სტილი, რომელიც მიმართულია მუდმივ გაუმჯობესებაზე. ეს არ არის მენეჯერული ახირება; ეს არის დროის გამოცდილი მენეჯმენტის სტილი, რომელსაც წარმატებით იყენებენ კომპანიები მთელს მსოფლიოში ათწლეულების განმავლობაში.

TQM პრინციპები

1. ორგანიზაციის ორიენტაცია მომხმარებელზე.

ორგანიზაცია მთლიანად არის დამოკიდებული თავის მომხმარებლებზე და, შესაბამისად, ესმის მომხმარებლის საჭიროებებს, ასრულებს მათ მოთხოვნებს და ცდილობს გადააჭარბოს მათ მოლოდინს. ხარისხის სისტემაც კი, რომელიც აკმაყოფილებს მინიმალურ მოთხოვნებს, პირველ რიგში უნდა იყოს ორიენტირებული მომხმარებლის მოთხოვნებზე. მომხმარებელთა საჭიროებებზე ფოკუსირების სისტემატური მიდგომა იწყება მომხმარებელთა საჩივრებისა და პრეტენზიების შეგროვებითა და ანალიზით. ეს აუცილებელია მომავალში მსგავსი პრობლემების თავიდან ასაცილებლად. საჩივრებისა და საჩივრების ანალიზის პრაქტიკას ახორციელებს მრავალი ორგანიზაცია, რომელსაც არ გააჩნია ხარისხის სისტემა. მაგრამ TQM განაცხადის კონტექსტში ინფორმაცია სისტემატურად უნდა იქნას მიღებული მრავალი წყაროდან და ინტეგრირებული იყოს პროცესში, რომელიც საშუალებას აძლევს ადამიანს მიიღოს ზუსტი და ინფორმირებული დასკვნები როგორც კონკრეტული მომხმარებლის, ისე მთლიანად ბაზრის საჭიროებებთან და სურვილებთან დაკავშირებით. ორგანიზაციებში, რომლებიც ახორციელებენ TQM-ს, ყველა ინფორმაცია და მონაცემი უნდა განაწილდეს მთელ ორგანიზაციაში. ამ შემთხვევაში, მიმდინარეობს პროცესები, რომლებიც მიმართულია ორგანიზაციის საქმიანობის მომხმარებელთა შეფასების განსაზღვრისა და მომხმარებლების წარმოდგენების შეცვლაზე, თუ როგორ შეუძლია ორგანიზაციამ დააკმაყოფილოს მათი საჭიროებები.

2. მენეჯმენტის წამყვანი როლი.

ორგანიზაციის ლიდერები ადგენენ საერთო მიზნებს და საქმიანობის ძირითად მიმართულებებს, ასევე მიზნების მიღწევის გზებს. მათ უნდა შექმნან ორგანიზაციაში მიკროკლიმატი, რომელშიც თანამშრომლები მაქსიმალურად ჩაერთვებიან თავიანთი მიზნების მიღწევის პროცესში.

საქმიანობის ნებისმიერი სფეროსთვის, გათვალისწინებულია მენეჯმენტი, რომელიც უზრუნველყოფს, რომ ყველა პროცესი იყოს სტრუქტურირებული ისე, რომ მიაღწიოს მაქსიმალურ პროდუქტიულობას და საუკეთესოდ დააკმაყოფილოს მომხმარებლის მოთხოვნილებები. მიზნების დასახვა და მენეჯმენტის მიერ მათი განხორციელების ანალიზი უნდა იყოს მენეჯერების საქმიანობის მუდმივი ნაწილი, ისევე როგორც ხარისხის გეგმები უნდა იყოს შეტანილი ორგანიზაციის განვითარების სტრატეგიულ გეგმებში.

3. თანამშრომლების ჩართულობა.

ყველა პერსონალი - უმაღლესი მენეჯმენტიდან მუშაკებამდე - უნდა იყოს ჩართული ხარისხის მართვის საქმიანობაში. პერსონალი განიხილება ორგანიზაციის უდიდეს აქტივად და იქმნება ყველა საჭირო პირობა მათი შემოქმედებითი პოტენციალის მაქსიმალურად გაზრდისა და გამოყენების მიზნით.

ორგანიზაციის მიზნების რეალიზაციის პროცესში ჩართულ თანამშრომლებს უნდა ჰქონდეთ შესაბამისი კვალიფიკაცია მათთვის დაკისრებული მოვალეობების შესასრულებლად. ასევე, ორგანიზაციის მენეჯმენტი უნდა ცდილობდეს, რომ ცალკეული თანამშრომლების მიზნები მაქსიმალურად ახლოს იყოს თავად ორგანიზაციის მიზნებთან. აქ დიდ როლს თამაშობს თანამშრომლების მატერიალური და მორალური წახალისება. ორგანიზაციის პერსონალი უნდა ფლობდეს გუნდური მუშაობის ტექნიკას. უწყვეტი გაუმჯობესების აქტივობები ძირითადად ორგანიზებულია და ტარდება გუნდებში. ამ შემთხვევაში მიიღწევა სინერგიული ეფექტი, რომლის დროსაც გუნდის მუშაობის საერთო შედეგი მნიშვნელოვნად აღემატება ცალკეული შემსრულებლების შედეგების ჯამს.

4. პროცესის მიდგომა.

საუკეთესო შედეგების მისაღწევად, შესაბამისი რესურსები და აქტივობები, რომლებშიც ისინი მონაწილეობენ, უნდა განიხილებოდეს, როგორც პროცესი.

საწარმოს პროცესის მოდელი შედგება მრავალი ბიზნეს პროცესისგან, რომლის მონაწილეები არიან სტრუქტურული ერთეულები და საწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურის თანამდებობის პირები.

ბიზნეს პროცესი გაგებულია, როგორც სხვადასხვა აქტივობების ერთობლიობა, რომელიც ერთად ქმნის შედეგს, რომელსაც აქვს ღირებულება თავად ორგანიზაციისთვის, მომხმარებლისთვის, კლიენტისთვის ან მომხმარებლისთვის. როგორც წესი, პრაქტიკაში გამოიყენება შემდეგი ტიპის ბიზნეს პროცესები:

• მთავარი, რომლის საფუძველზეც ხორციელდება საწარმოს პროდუქციის წარმოების ან მომსახურების გაწევის მიმდინარე საქმიანობის ფუნქციები;
• მომსახურება, რომლის საფუძველზეც ხდება ორგანიზაციის საწარმოო და მენეჯმენტის საქმიანობის მხარდაჭერა.

ბიზნეს პროცესები ხორციელდება ბიზნეს ფუნქციების განხორციელებით. პროცესის მიდგომის გამოყენებისას, საწარმოს მართვის სტრუქტურა მოიცავს ორ დონეს:

• მენეჯმენტი თითოეული ბიზნეს პროცესის ფარგლებში;
• ბიზნეს პროცესების ჯგუფის მართვა მთელი ორგანიზაციის დონეზე.

ინდივიდუალური ბიზნეს პროცესისა და ბიზნეს პროცესების ჯგუფის მართვის საფუძველია შესრულების ინდიკატორები, რომელთა შორისაა:

• ბიზნეს პროცესის განხორციელების ხარჯები
• ბიზნეს პროცესის განხორციელების დროის გაანგარიშება
• ბიზნეს პროცესის ხარისხის მაჩვენებლები.

ამ პრინციპიდან გამომდინარე, ორგანიზაციამ უნდა განსაზღვროს პროდუქტის ან მომსახურების დიზაინის, წარმოებისა და მიწოდების პროცესები. პროცესის მენეჯმენტის მეშვეობით მიიღწევა მომხმარებლის კმაყოფილება. შედეგად, პროცესის შედეგების მართვა თავად პროცესის მართვად იქცევა. ISO 9001 ასევე გვთავაზობს რამდენიმე სხვა პროცესის დანერგვას (მენეჯმენტის ანალიზი, მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები, შიდა ხარისხის სისტემის აუდიტი და ა.შ.). შემდეგი ნაბიჯი TQM-ის გზაზე არის რესურსების გამოყენების ოპტიმიზაცია თითოეულ სპეციალურ პროცესში. ეს ნიშნავს მკაცრ კონტროლს თითოეული ტიპის რესურსის გამოყენებაზე და შესაძლებლობების ძიებას პროდუქციის წარმოების ან მომსახურების მიწოდების ხარჯების შესამცირებლად.

5. მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა.

ორგანიზაციის ეფექტურობა და ეფექტურობა, TQM პრინციპების შესაბამისად, შეიძლება გაიზარდოს ურთიერთდაკავშირებული პროცესების სისტემის შექმნის, უზრუნველყოფისა და მართვის გზით. ეს ნიშნავს, რომ ორგანიზაცია უნდა ცდილობდეს პროდუქტების ან სერვისების შექმნის პროცესების ინტეგრირებას პროცესებთან პროდუქტის ან სერვისის მომხმარებლის საჭიროებებთან შესაბამისობის მონიტორინგისთვის.

მხოლოდ მენეჯმენტისადმი სისტემატური მიდგომით იქნება შესაძლებელი მომხმარებლის უკუკავშირის სრულად გამოყენება სტრატეგიული გეგმებისა და მათში ინტეგრირებული ხარისხის გეგმების შემუშავებისთვის.

6. უწყვეტი გაუმჯობესება.

ამ სფეროში ორგანიზაციამ არა მხოლოდ უნდა აკონტროლოს აღმოცენებული პრობლემები, არამედ, მენეჯმენტის მიერ ფრთხილად განხილვის შემდეგ, მიიღოს აუცილებელი მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები მომავალში მსგავსი პრობლემების თავიდან ასაცილებლად. მიზნები და ამოცანები ეფუძნება მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის შეფასების შედეგებს (მიღებული უკუკავშირის საშუალებით) და თავად ორგანიზაციის მუშაობას. გაუმჯობესებას უნდა ახლდეს ამ პროცესში მენეჯმენტის მონაწილეობა, ასევე დასახული მიზნების მისაღწევად საჭირო ყველა რესურსის უზრუნველყოფა.

7. მტკიცებულებებზე დაფუძნებული მიდგომა გადაწყვეტილების მიღებისადმი.

ეფექტური გადაწყვეტილებები ეფუძნება მხოლოდ სანდო მონაცემებს. ასეთი მონაცემების წყარო შეიძლება იყოს ხარისხის სისტემის შიდა აუდიტის შედეგები, მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები, მომხმარებელთა პრეტენზიები და სურვილები და ა.შ. ინფორმაცია ასევე შეიძლება ეფუძნებოდეს ორგანიზაციის თანამშრომლების იდეებისა და წინადადებების ანალიზს და მიზნად ისახავს. პროდუქტიულობის გაზრდაზე, ხარჯების შემცირებაზე და ა.შ. დ.

8. ურთიერთობა მომწოდებლებთან.

ვინაიდან ორგანიზაცია მჭიდროდ არის დაკავშირებული თავის მომწოდებლებთან, მიზანშეწონილია მათთან ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობების დამყარება, რათა შემდგომ გააფართოვოს თავისი ბიზნეს შესაძლებლობები. ამ ეტაპზე დგინდება დოკუმენტირებული პროცედურები, რომლებიც მიმწოდებელმა უნდა დაიცვას თანამშრომლობის ყველა ეტაპზე.

9. უხარისხო სამუშაოსთან დაკავშირებული დანაკარგების მინიმიზაცია.

უხარისხო სამუშაოსთან დაკავშირებული დანაკარგების მინიმიზაცია შესაძლებელს ხდის პროდუქტების შეთავაზებას უფრო დაბალ ფასად, ყველა სხვა თანაბარი. მუშაობის სტანდარტი არის ნულოვანი დეფექტები, ან „გააკეთე სწორად პირველად“.

ედვარდს დემინგის თოთხმეტი უნივერსალური პრინციპი

1. შეუსაბამეთ მიზნები ხარისხის გაუმჯობესების გეგმას. ტოპ მენეჯმენტმა უნდა შექმნას და გამოაქვეყნოს კომპანიის ყველა თანამშრომლისთვის განზრახვის წერილი გეგმით და მიზნების მკაფიო განსაზღვრებით. მიზნები უნდა მიაღწიოს.
2. მიიღეთ ახალი ხარისხის ფილოსოფია. ყველამ, უფროსი მენეჯმენტიდან დაწყებული ყველაზე დაბალი დონის თანამშრომლამდე, უნდა მიიღოს ხარისხის გაუმჯობესების გამოწვევა, გააცნობიეროს თავისი პასუხისმგებლობა და დაიცვას ახალი ფილოსოფიის მოთხოვნები. უხარისხო პროდუქცია არასოდეს უნდა მიაღწიოს მომხმარებელს. ორგანიზაციამ უნდა მიიღოს, როგორც წესი, რომ პროდუქტის ხარისხის ხარვეზები შეიძლება მოხდეს, მაგრამ დეფექტური პროდუქტები არასოდეს უნდა მიეწოდოს მომხმარებელს.
3. ბოლო მოეღოს ნეგატიურ დამოკიდებულებას ძალიან ხშირი ინსპექტირებისა და ხარისხის აუდიტებზე. ინსპექტირების მიზანია პროცესების გაუმჯობესება და ხარჯების შემცირება და არა მხოლოდ დეფექტების აღმოჩენა. ხშირი შემოწმების საჭიროება შეიძლება აღმოიფხვრას სამუშაოს ორიგინალური ხარისხის უზრუნველსაყოფად.
4. შეწყვიტეთ მომწოდებლების შერჩევის პრაქტიკა მხოლოდ მათი საქონლისა და მომსახურების ღირებულებაზე დაყრდნობით. უნდა აღმოიფხვრას კონტრაქტები, რომლებიც გვპირდებიან ყველაზე დაბალ ხარჯებს (და ყველაზე ცუდ შედეგებს გულისხმობენ); სამაგიეროდ, ყურადღება უნდა მიექცეს პროექტების საერთო ღირებულების მინიმუმამდე შემცირებას. იმის ნაცვლად, რომ მუდმივად ეძებოთ ყველაზე იაფი გამყიდველი და შემდეგ გქონდეთ პრობლემები დაბალი ხარისხის პროდუქტებთან, უნდა ეცადოთ იმუშაოთ რეგულარულ მომწოდებელთან. შემდეგ თქვენ შეგიძლიათ ააწყოთ გრძელვადიანი ურთიერთობები, რომელიც ეფუძნება ერთგულებასა და ნდობას.
5. პრობლემების იდენტიფიცირება და მუდმივი მუშაობა ხარისხის კონტროლის სისტემის გასაუმჯობესებლად. ორგანიზაციებმა მუდმივად უნდა გააუმჯობესონ ხარისხის მართვისა და კონტროლის სისტემები. ბევრი მენეჯერი ფიქრობს, რომ ასეთი პროგრამების სტრუქტურას აქვს დასაწყისი, შუა და დასასრული. ხარისხის ტოტალურ მენეჯმენტს დასასრული არ აქვს, ეს უწყვეტი პროცესია. ფრაზა „უწყვეტი გაუმჯობესება“ უნდა გახდეს ორგანიზაციის საერთო საზრუნავი.
6. ტრენინგის დაწესება. უნდა დაინერგოს ტრენინგის თანამედროვე ფორმალური მეთოდები, განსაკუთრებით ახალი თანამშრომლებისთვის. სამსახურში სწავლება მიუღებელია, რადგან ახალი თანამშრომელი სავარაუდოდ „ისწავლის“ ძველ გზას, იმუშავებს ძველ „ვეტერანებთან“, რომლებიც შეიძლება მდგრადი იყვნენ TQM ინოვაციების მიმართ. ტრენინგი ასევე შესაძლებელია გარე მომხმარებლებისთვის, თუ ის მათ ფოკუსირებს იმ მიზნებზე, რომლისკენაც ისწრაფვის კომპანია. მოგვიანებით, როდესაც კომპანია მოელის ამ გარე მომხმარებლებისგან ხარისხის მოთხოვნას, მათი წინა ტრენინგი სასარგებლო იქნება.
7. ივარჯიშეთ და დაამყარეთ ლიდერობა. მენეჯმენტის მიზანი არ უნდა იყოს მხოლოდ იმის თქმა, თუ რა უნდა გააკეთონ, არამედ დაეხმაროს მათ უკეთესად გააკეთონ ეს სამუშაო. მენეჯმენტი უნდა იყოს გაწვრთნილი ოსტატობაში და ორგანიზაციებმა უნდა მოამზადონ თავიანთი მენეჯერები, რომ იყვნენ კარგი ლიდერები.
8. მოიშორეთ შიში სამსახურში. კომპანიამ უნდა შექმნას ნდობისა და ინოვაციების ატმოსფერო, რათა თითოეულმა თანამშრომელმა შეძლოს ეფექტურად იმუშაოს მთლიანად ორგანიზაციის გასაუმჯობესებლად. სამსახურში ბევრი შიში გამოწვეულია სამუშაოს ხარისხის რაოდენობრივი შეფასებით. მუშები ცდილობენ გააკეთონ ის, რაც საჭიროა ამ კარგი შეფასებების მისაღებად, რომლებსაც საერთო არაფერი აქვთ ხარისხთან. თანამშრომლებს არ უნდა ეშინოდეთ ახალი იდეების შემოტანის და ორგანიზაციამ უნდა მოითმინოს წარუმატებლობა, როდესაც თანამშრომლები ექსპერიმენტებს ახდენენ ახალ იდეებზე.
9. წაშალეთ ბარიერები განყოფილებებს შორის. ტოპ მენეჯმენტმა უნდა დაამყაროს თანამშრომლობა და არა კონკურენცია დეპარტამენტებს შორის. ამან უნდა გააუმჯობესოს გუნდების ძალისხმევა ორგანიზაციის განზრახვებისა და მიზნებისკენ, ვიდრე განყოფილებებს შორის კონკურენციის გაღვივება.
10. მოერიდეთ ცარიელ ლოზუნგებს სამუშაო ადგილზე. მენეჯმენტმა უნდა გამორიცხოს სლოგანები და მოწოდებები დეფექტებისა და შეცდომების სრული აღმოფხვრის, პროდუქტიულობის გაზრდის გარეშე, თანამშრომლებისთვის ასეთი სიმაღლეების მიღწევის საშუალებებისა და მეთოდების აღწერის გარეშე. ასეთი შეგონებები მხოლოდ კონფლიქტურ ურთიერთობებს ქმნის. ორგანიზაციებში უხარისხო და არაპროდუქტიული მუშაობის მიზეზების უმეტესობა დაკავშირებულია მენეჯმენტის სისტემასთან და, შესაბამისად, აღემატება თანამშრომლების უნარს, შეცვალონ მასში რაიმე.
11. მინიმიზაცია (ან ოპტიმიზაცია) სამუშაო სტანდარტებისა და რაოდენობების წარმოებაში. უმაღლესმა მენეჯმენტმა პრიორიტეტული უნდა იყოს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება, ვიდრე რაოდენობრივი ზომები. გამორიცხეთ ინდივიდუალური დასჯის/დაჯილდოების კონტროლის სისტემები, როგორიცაა ბონუსები და ჯარიმები. აღმოფხვრა სწრაფვაზე დაფუძნებული მენეჯმენტი. იმის უზრუნველსაყოფად, რომ მიზნების მიღწევა არ არის დამოკიდებული მხოლოდ მისწრაფებებზე, მენეჯერებმა უნდა შეიმუშაონ მეთოდები ხარისხის გასაუმჯობესებლად და ასევე ჩართონ მენეჯმენტი თანამშრომლების პირადი მიზნების მიღწევაში დასახმარებლად.
12. მიეცით თანამშრომლებს საშუალება იამაყონ თავიანთი ოსტატობით. ორგანიზაციებმა უნდა გააუქმონ დამსახურების შეფასების სისტემები და არ დაადანაშაულონ თანამშრომლები სისტემების წარუმატებლობაში, რომლებიც მათ კონტროლს მიღმაა.
13. წაახალისეთ და წაახალისეთ ვრცელი საგანმანათლებლო პროგრამები, გადამზადებისა და მოწინავე სასწავლო პროგრამები. ჩართეთ წამყვანი სპეციალისტი ინსტრუქტორები თანამშრომლების მომზადებასა და განათლებაში. დანერგეთ ტრენინგი, რომელიც დაკავშირებულია ორგანიზაციის სტატისტიკურ ხედვასთან და შემდეგ გააფართოვეთ იგი პროცესის მთლიან ხედვამდე. ეს მისცემს წარმოდგენას ორგანიზაციაზე, როგორც მთლიანზე, როგორც ერთ ორგანიზმზე.
14. ტრანსფორმირება. მიმართეთ თითოეულ თანამშრომელს მცირე ცვლილებების შეტანას, თუმცა მცირე, მთელი კომპანიის გასაუმჯობესებლად. ტრანსფორმაცია ყველა თანამშრომლის საქმეა და არა მხოლოდ მენეჯმენტის. შექმენით რაიმე სახის საკლირინგო სახლი, რათა ყველა თანამშრომელი ინფორმირებული იყოს ამ პროგრესის შესახებ.

ეს თოთხმეტი პრინციპი ქმნის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის საფუძველს. ისინი არის წამალი ხუთი სასიკვდილო დაავადებისა, რომლებმაც შეიძლება გაანადგურონ კომპანია.

ხუთი სასიკვდილო დაავადება

არსებობს ხუთი მომაკვდინებელი დაავადება, რომლებიც უნდა აღმოიფხვრას ორგანიზაციისგან, რათა წარმატებით განხორციელდეს TQM. თუ ეს ხუთი მომაკვდინებელი დაავადება არ არის შემოწმებული, შეიძლება არა მხოლოდ შეაფერხოს TQM-ის განხორციელება, არამედ თანდათან გაანადგუროს ორგანიზაცია. ეს ხუთი მომაკვდინებელი დაავადებაა:

1. მხოლოდ მთავარი ხაზის კონტროლი. ორგანიზაცია, რომელიც ზრუნავს მხოლოდ განვითარების მთავარ ხაზზე და მართავს ექსკლუზიურად რიცხვებს, განწირულია წარუმატებლობისთვის. მართვა მძიმე სამუშაოა; მენეჯერი, რომელიც ეყრდნობა მხოლოდ ციფრებს, ამარტივებს თავის ამოცანას. მენეჯერებმა უნდა იცოდნენ პროცესი, ჩაერთონ მასში, გააცნობიერონ პრობლემების წყაროები და მიაწოდონ მათი გადაჭრის მაგალითები ქვეშევრდომებს.
2. შესრულების შეფასება რაოდენობრივი მაჩვენებლების სისტემის საფუძველზე. შეფასება, რომელიც იყენებს მეტრიკას, ანგარიშებს, რეიტინგებს ან წლიურ მიმოხილვას, ზოგჯერ იწვევს კლასიფიკაციას, იძულებით კვოტებს და სხვა რეიტინგებს, რაც ქმნის არაჯანსაღ კონკურენციას და არღვევს გუნდურ მუშაობას ორგანიზაციაში. ასეთი სისტემების გამოყენების ნაცვლად, მენეჯერებმა უნდა მიაწოდონ პერსონალური უკუკავშირი თანამშრომლების ინდივიდუალურ შესრულებაზე, რათა დაეხმარონ მათ გაუმჯობესებაში.
3. აქცენტი მოკლევადიან სარგებელს. თუ თანამშრომელს წარსულში ჰქონდა სწრაფი მოგების მიღების გამოცდილება, ის შეეცდება იგივე გზით გააგრძელოს მუშაობა. მენეჯმენტმა უნდა დაარწმუნოს თანამშრომლები, რომ ორგანიზაციამ პრიორიტეტი უნდა მიანიჭოს გრძელვადიან, მდგრად ზრდას და გაუმჯობესებას, ვიდრე მოკლევადიან მიღწევებს.
4. სტრატეგიის ნაკლებობა. თუ ორგანიზაციას არ აქვს თანმიმდევრულობა განხორციელებულ მიზნებში, ორგანიზაციის თანამშრომლები თავს დაუცველად გრძნობენ მათი უწყვეტი პროფესიული და კარიერული ზრდის შესაძლებლობის გამო. ორგანიზაციას უნდა ჰქონდეს მუდმივად განხორციელებული სტრატეგიული გეგმა, რომელიც ასევე უნდა მოიცავდეს ხარისხის გაუმჯობესების საკითხებს.
5. კადრების ბრუნვა. თუ ორგანიზაცია განიცდის მაღალ თანამშრომელთა ბრუნვას, ეს მიუთითებს სერიოზულ პრობლემებზე. პირველი ოთხი მომაკვდინებელი დაავადების აღმოფხვრა დაგეხმარებათ ამ დაავადების დაძლევაში. მენეჯმენტმა უნდა გადადგას ნაბიჯები, რათა თანამშრომლებმა იგრძნონ, რომ ისინი არიან ერთიანი გუნდის მნიშვნელოვანი ნაწილი და არა იზოლირებული ორგანიზაცია.

TQM-ის უპირატესობები

მენეჯმენტის ნებისმიერ სტილს აქვს მოკლევადიანი და გრძელვადიანი სარგებელი. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი იძლევა რამდენიმე მოკლევადიან სარგებელს, თუმცა ამ მიდგომის უპირატესობების უმეტესობა გრძელვადიანია და მათი ეფექტი იგრძნობა მხოლოდ მათი წარმატებული განხორციელების შემდეგ. დიდ ორგანიზაციებში გრძელვადიანი სარგებლის ამოქმედებას შეიძლება რამდენიმე წელი დასჭირდეს.

გრძელვადიანი სარგებელი, რომელიც მოსალოდნელია ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის გამოყენებისგან არის უფრო მაღალი პროდუქტიულობა, გაუმჯობესებული გუნდის მორალი, შემცირებული ხარჯები და მომხმარებლის ნდობის გაზრდა. ამ შეღავათებმა შეიძლება გამოიწვიოს კომპანიის პოპულარიზაცია და ამაღლება საზოგადოებაში.

შეცდომების თავიდან აცილება და სწორი ქმედებების განხორციელება, უპირველეს ყოვლისა, დაზოგავს დროსა და რესურსებს, შემდეგ კი სახსრები და დანაზოგი შეიძლება დაიხარჯოს სერვისების (პროდუქტების) ასორტიმენტის გაფართოებაზე ან თანამშრომლებისთვის მიწოდებული სამუშაოსთვის, რომელიც მიზნად ისახავს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ხელს უწყობს ენთუზიაზმისა და შესრულებული სამუშაოთი კმაყოფილების ატმოსფეროს შექმნას, შემოქმედებითობისთვის ბონუსებისა და ჯილდოების გამოყენებით. თუ თანამშრომლების ექსპერიმენტებიდან წარუმატებლობები მიიღება სასწავლო პროცესის ნაწილად, თანამშრომლები უფრო ერიდებიან ახალი იდეების შემუშავების კრეატიულობას.

იმის ნაცვლად, რომ დაუმალონ შეცდომები მენეჯმენტს ან გადაადონ მათი გასაჯაროება, რაც იწვევს მცირე შეცდომებს დიდ პრობლემებად გადაქცევას, თანამშრომლები პრობლემებს მოთმინებით უდგებიან და ცდილობენ ისევ და ისევ გამოასწორონ ისინი. თუ თანამშრომლები გრძნობენ, რომ არიან ორგანიზაციის ნაწილი, ისინი გრძნობენ საჭიროდ და მათი მუშაობა მოაქვს მათ კმაყოფილებას, რაც თავის მხრივ შეუძლია გააუმჯობესოს მისი ხარისხი.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ფართოდ იყენებს გუნდურ მიდგომას, რომელიც, ერთის მხრივ, თანამშრომლებს აძლევს კოლეგებთან პრობლემების გადაჭრის გამოცდილებას და, მეორე მხრივ, საშუალებას აძლევს მათ გამოიყენონ თავიანთი ცოდნა და გამოცდილება ერთობლივი ძალისხმევით. როდესაც თანამშრომლები იძენენ გამოცდილებას გუნდური პრობლემების გადაჭრაში, მათ შეუძლიათ მონაწილეობა მიიღონ ჯვარედინი მეგა-გუნდებში, რომლებიც აგვარებენ პრობლემებს ადგილობრივი გუნდების შესაძლებლობებს მიღმა. TQM აძლევს ორგანიზაციას უფრო მეტ მოქნილობას პრობლემების გადაჭრაში და აუმჯობესებს სამუშაო გარემოს ხარისხს ყველა თანამშრომლისთვის.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი შეიძლება იყოს „მოგების გენერატორი“ თუნდაც საჯარო ორგანიზაციებისთვის. სინამდვილეში, მიდგომა თავისთავად არ ქმნის მოგებას, მაგრამ თუ სწორად მიჰყვება, მას შეუძლია ძვირადღირებული პროცესების იდენტიფიცირება და ფულის დაზოგვის გზების პოვნა. TQM-ის გარდაუვალი ხარჯები არის რუტინული ოპერაციების შესრულების ხარჯები. ზოგადად, საზოგადოებრივი ორგანიზაციებისთვის დაზოგილი რესურსები და სახსრები შეიძლება ჩაითვალოს „მოგებად“.

TQM ავტორიტარული მართვის სტილის წინააღმდეგ

ავტორიტარული მენეჯმენტის ცენტრში არის ლიდერი, რომელიც იყენებს ავტორიტეტს, შიშს და იძულებას ადამიანებზე ზეწოლის განსახორციელებლად. ავტორიტარულ მენეჯერს აკლია ჰუმანურობა და პიროვნული მიმზიდველობა (და ხშირად პროფესიონალიზმი). ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის წარმატებაზე ორიენტირებული გუნდი ქარიზმატული ლიდერებით, რომლებიც გავლენას ახდენენ კოლეგებზე მუშაობის პროცესში ხარისხიანი შედეგების მისაღწევად; ამ გზით და მხოლოდ ამ გზით შეგიძლიათ გამოხვიდეთ „მოთხოვნისა და დადანაშაულების“ მოჯადოებული წრიდან. TQM არავის ადანაშაულებს პრობლემებში; ამის ნაცვლად, ის ეძებს გადაწყვეტილებებს.

აშკარაა, რომ მართვის ეს ორი სტილი ერთმანეთისგან დიამეტრალურად საპირისპიროა. მათ შორის ძირითადი განსხვავებები მოცემულია ქვემოთ.

1. ავტორიტარული მენეჯმენტი „სწრაფი გამოსწორების“ ძიებაშია;
2. ავტორიტარული მენეჯმენტი აგრძელებს ძველ გზას - TQM ხაზს უსვამს ინოვაციებსა და კრეატიულობას.
3. ავტორიტარული მენეჯმენტი აკონტროლებს რესურსებს ფუნქციების დაყოფის გზით - TQM ოპტიმიზებს რესურსებს მთელი ორგანიზაციის კონტექსტში.
4. ავტორიტარული მენეჯმენტი ეყრდნობა ადამიანებზე კონტროლს - TQM აძლიერებს ადამიანებს.

იხილეთ ასევე

ბმულები

• ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი რუსეთში - სრულყოფილების გზა რთულია
• სტატიები ხარისხის მენეჯმენტზე განყოფილება „ხარისხის მენეჯმენტი“ მენეჯმენტზე შერჩეული სტატიების ბიბლიოთეკაში

პროგრამული უზრუნველყოფის განვითარება
პროცესის ნაბიჯები	მოთხოვნების ანალიზი პროგრამული უზრუნველყოფის დიზაინი პროგრამირება ფორმალური მეთოდები პროგრამული უზრუნველყოფის ტესტირება პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვა პროგრამული უზრუნველყოფის შენარჩუნება
ცნებები	მონაცემთა მოდელირება ფუნქციური სპეციფიკაცია მოდელირების ენა პროგრამირების პარადიგმა პროგრამული უზრუნველყოფის არქიტექტურა პროგრამული უზრუნველყოფის განვითარების მეთოდოლოგია პროგრამული უზრუნველყოფის განვითარების ციკლი პროგრამული უზრუნველყოფის ხარისხი პროგრამული უზრუნველყოფის ხარისხის უზრუნველყოფა პროგრამული უზრუნველყოფის სტრუქტურული ანალიზი

შესავალი

მენეჯმენტის საქმიანობის ერთ-ერთი ამოცანაა ორგანიზაციის მუშაობის შედეგების რაოდენობრივი და ხარისხობრივი შეფასება და აღრიცხვა. ამისათვის მენეჯერი ადარებს დაგეგმილ და ფაქტობრივ მაჩვენებლებს და ადგენს მათ დამთხვევას ან შეუსაბამობას.

მენეჯერები იწყებენ კონტროლის ფუნქციის განხორციელებას იმ მომენტიდან, როდესაც ისინი ჩამოაყალიბებენ მიზნებსა და ამოცანებს და ქმნიან ორგანიზაციას. კონტროლი ძალიან მნიშვნელოვანია ორგანიზაციის წარმატებული ფუნქციონირებისთვის. კონტროლის გარეშე იწყება ქაოსი და უაღრესად რთული ხდება რომელიმე ჯგუფის საქმიანობის გაერთიანება. ამრიგად, კონტროლი ორგანიზაციის არსის განუყოფელი ელემენტია.

კონტროლი აუცილებელია ორგანიზაციის საქმიანობის დასარეგულირებლად, ამ ფუნქციის განხორციელების ფორმები მუდმივად იხვეწება და ვითარდება. წამყვან ორგანიზაციებში კონტროლში ინოვაციები წარმატებით გამოიყენება და კონტროლის ასეთი ძირითადი ინოვაციური სფეროებია TQM - ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი, კონტროლი და მენეჯერების თვითკონტროლი.

TQM - ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი

TQM (ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი) - ეს არის ორგანიზაციის საქმიანობის ხარისხის მართვა გაზრდილი კონკურენციის და მომხმარებელთა ლოიალობისთვის ბრძოლის თანამედროვე პირობებში..

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი (TQM) არის პრაქტიკის, ტექნიკისა და მეთოდების განვითარებადი სისტემა ხარისხიანი პროდუქციის წარმოებისთვის, რომელიც შექმნილია კომპანიების მართვისთვის, რათა დააკმაყოფილონ მომხმარებელთა საჭიროებები სწრაფად ცვალებად სამყაროში. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი აუმჯობესებს კომპანიების მუშაობას რამდენიმე მიმართულებით: პროდუქტის დეფექტების აღმოფხვრა, პროდუქტის დიზაინის მიმზიდველობის გაზრდა, მიწოდების დაჩქარება და ხარჯების შემცირება.

კომპანიები პასუხისმგებელნი არიან თავიანთი პროდუქციის ხარისხზე. ისინი აწვდიან მომხმარებლებს პროდუქტის მიწოდების არხებით, რომლებიც საბოლოოდ აფასებენ საწარმოს პროდუქციის ხარისხს. რაც არ უნდა დადებითად შეაფასოს ორგანიზაცია თავის პროდუქტებსა თუ მომსახურებას, თუ მომხმარებელი უარყოფითად აფასებს ხარისხს, მაშინ შედეგი ნათელია. პროდუქტის ხარისხის მომხმარებლის შეფასების შედეგი უკუკავშირის სახით მოქმედებს კომპანიაზე და გავლენას ახდენს მის არსებობაზე.

პროდუქტის ხარისხი განსაზღვრავს მომხმარებელთა ლოიალობას.

ხარისხი არის ხარისხი, რომლითაც პროდუქტის თანდაყოლილი მახასიათებლები აკმაყოფილებს მომხმარებელთა მოთხოვნებს, საჭიროებებსა და მოლოდინებს.

ხარისხი არ არის პროდუქტის თანდაყოლილი თვისება - ის ცვალებადი მახასიათებელია. ხარისხი ყოველთვის შედარების კატეგორიაშია. ერთი და იგივე პროდუქტი ზოგ პირობებში დადებითად ფასდება, ზოგში კი უარყოფითად. ქვეყანაში მუშაობისთვის კომფორტული სამუშაო ტანსაცმელი ოფისში უარყოფითად იქნება აღქმული.

პროდუქციის ხარისხისა და ტექნოლოგიური პროცესების კონტროლი ტრადიციული გზით მეოცე საუკუნისათვის მსოფლიო ეკონომიკის გლობალიზაციის ახალ პირობებში შეუძლებელია. აქედან გამომდინარე, არა პროდუქტის ეპიზოდური კონტროლი, არამედ შრომისა და ტექნოლოგიური პროცესების ხარისხის უწყვეტი კონტროლი პირდაპირ გადაეცემა ორგანიზაციის თანამშრომლებს.

თუ ადრე საწარმოში ხარისხის კონტროლს ახორციელებდა მხოლოდ წარმოების მენეჯერი, ახლა, ამ წარმოების მართვის განყოფილების გარდა, საწარმოს ეფექტური ფუნქციონირებისთვის შეუძლებელია დამოუკიდებლად ფუნქციონირების პროდუქციის ხარისხის კონტროლის გარეშე.

რა განსაზღვრავს ორგანიზაციის საქმიანობის ხარისხს? რა თქმა უნდა, როგორც უკვე დავადგინეთ, პროდუქტის ხარისხით.

როგორ განისაზღვრება პროდუქტის ხარისხი? რა საშუალებას აძლევს კომპანიას ყოველთვის აწარმოოს მაღალი ხარისხის პროდუქცია? მხოლოდ მაღალი ხარისხის წარმოების პროცესი ყოველთვის უზრუნველყოფს მაღალ ხარისხს. მაგალითად, შიდა მანქანები არ არის მაღალი ხარისხის წარმოების ცუდი ხარისხის გამო.

თუმცა, პროდუქტის გამოშვების პროცესის ხარისხი წინასწარ არის განსაზღვრული მართვის პროცესის ხარისხით.

თუ მენეჯმენტის ხარისხი შეუსაბამოა, შედეგი მიიღება "როგორც ყოველთვის" და არა "როგორც სასურველია". ამიტომ, ორგანიზაციებში მაღალი ხარისხის მართვის პროცესების დასამკვიდრებლად და ყოვლისმომცველი ხარისხის მისაღებად შემუშავებულია ხარისხის საერთაშორისო სტანდარტები, რომლის მიხედვითაც საწარმოები ამოწმებენ ხარისხის მართვის სისტემებს.

თუ გადავხედავთ ხარისხის მენეჯმენტის ისტორიას, მაშინ 60-იანი წლების შუა ხანებამდე. XX საუკუნე ორგანიზაციების ძირითადი აქცენტი პროდუქციის ხარისხის უზრუნველყოფაზე იყო მიმართული. მთავარი როლი დაკისრებული იყო დეფექტური პროდუქტების კონტროლსა და უარყოფას, რასაც კონტროლის სამსახურები ახორციელებდნენ. საწარმოო პრაქტიკაში კონტროლი და უარყოფა განხორციელდა სხვადასხვა მეთოდებით, რომლებიც შემუშავდა და გაუმჯობესდა სამეცნიერო და ტექნიკური პროცესის მიღწევების გავლენით. ორგანიზაციულად, ხარისხის კონტროლის სისტემა შეესაბამებოდა საწარმოო პროცესის სტრუქტურას და აკმაყოფილებდა მის მოთხოვნებს. უფრო მეტიც, თუ წარმოების პროცესი (ნედლეულის შეძენიდან მზა პროდუქციის წარმოებამდე) მიმდინარეობდა ერთ საწარმოში, მაშინ ტარდებოდა მიღების ხარისხის კონტროლი მომხმარებლისთვის გაგზავნამდე. პროდუქციის წარმოების ტექნოლოგია შეიძლება შედგებოდეს ოპერაციების დიდი რაოდენობით და იყოს რთული. ამ შემთხვევაში მიღების კონტროლი შერწყმული იყო ოპერატიულ კონტროლთან. მნიშვნელოვანი როლი ენიჭებოდა შეძენილი ნედლეულის შემომავალ კონტროლს. კონტროლის სისტემა აშენდა შემდეგ პრინციპზე: დეფექტის გამოვლენა და დეფექტური პროდუქტის საწარმოო პროცესიდან ამოღება უნდა იყოს რაც შეიძლება ადრე. ეს გამოწვეული იყო იმით, რომ დეფექტური პროდუქტის შემდგომ გადამუშავებამ გამოიწვია სერიოზული დანაკარგები და გაუმართლებლად გაზარდა წარმოების ხარჯები. ხარისხის უზრუნველყოფისადმი მიდგომა მხოლოდ კონტროლის თვალსაზრისით მოითხოვს (თითოეული ნაწილის ან პროდუქტის პარამეტრების 100%-იანი კონტროლით) ბევრ კვალიფიციურ ინსპექტორს. შეერთებულ შტატებში მსხვილ სამრეწველო კომპანიებში, კონტროლერების რაოდენობა შედარებული გახდა წარმოების პერსონალთან.

ამ ეტაპზე ყველაზე მნიშვნელოვანი მიღწევა ხარისხის უზრუნველყოფის სტრუქტურების შემუშავებაში იყო მათემატიკური სტატისტიკის მეთოდების გამოყენება. მათემატიკური სტატისტიკის მეთოდებმა შესაძლებელი გახადა პროდუქციის ხარისხის შეფასება მოცემული ალბათობით შერჩევის კონტროლის გამოყენებით. მათ ხელი შეუწყეს კონტროლის ოპერაციებზე დახარჯული დროის შემცირებას და კონტროლის ეფექტურობის გაზრდას. შემდგომში ახალი წარმოების პირობები მოითხოვდა ხარისხის უზრუნველყოფის უფრო მოწინავე და ეფექტური მეთოდების ძიებას. ხარისხის უზრუნველყოფის მეთოდების გაუმჯობესებაზე გავლენა მოახდინა სამეცნიერო ცოდნის ისეთ სფეროებმა, როგორიცაა ოპერაციების კვლევა, კიბერნეტიკა, სისტემების ინჟინერია და ზოგადი სისტემების თეორია. კიბერნეტიკური მიდგომა დაედო საფუძველი ხარისხის მენეჯმენტის კონცეფციის გაჩენას, რომელმაც შეცვალა პროდუქტის ხარისხის კონტროლის ტრადიციული კონცეფცია. ეს კონცეფცია გაჩნდა მეორე მსოფლიო ომის შემდეგ და გახდა "იაპონური სასწაულის" წყარო, როდესაც იაპონიამ დაიწყო საერთაშორისო კონკურსის მოგება მაღალი ხარისხის და იაფი პროდუქტების დახმარებით.

ახალი კონცეფციის შესაბამისად პროდუქციის ხარისხის უზრუნველსაყოფად განიხილებოდა პროდუქტის შექმნის პროცესის ყველა ეტაპი (და არა მხოლოდ მისი საბოლოო შედეგი). ამგვარმა ანალიზმა შესაძლებელი გახადა არ შემოვიფარგლოთ დეფექტების იდენტიფიცირებით, არამედ გამოვკვეთოთ და გავაანალიზოთ მისი წარმოშობის მიზეზები და შემუშავებულიყო ზომები ხარისხის დონის სტაბილიზაციისთვის. ამრიგად, შესაძლებელი გახდა ხარისხის მართვა.

ამ ახალმა კონცეფციამ განმარტა პროდუქტის კონტროლის ადგილი ხარისხის უზრუნველყოფაში. კონტროლი კვლავ მნიშვნელოვანი და აუცილებელი ოპერაცია იყო, მაგრამ როგორც ერთ-ერთი რგოლი ხარისხის უზრუნველყოფის მთლიან სისტემაში. ამ სისტემის მთავარი მიზანია უზრუნველყოს ხარისხის საჭირო დონე და მისი შენარჩუნება (და ხშირად მისი გაზრდა) მთელი პროდუქტის შექმნის პროცესში.

ამ იდეის განვითარებამ განაპირობა მენეჯმენტის პროცესების ბუნების მნიშვნელობის გაგება ხარისხიანი პროდუქტების მოპოვებაში და პოსტულატი, რომ კომპანიაში ყველა უნდა იყოს ჩართული ხარისხის უზრუნველყოფის საკითხებში: ზემოდან ქვემოდან და ქვემოდან ზევით. ხარისხის მენეჯმენტის სფერო გავრცელდა ორგანიზაციის ყველა ელემენტზე, შეიძინა ტოტალური ხასიათი.

TQM კონცეფციის შექმნის თარიღის ზუსტად დადგენა შეუძლებელია – ეს იყო მუდმივი პროცესი, რომელიც დღემდე არ დასრულებულა. ამას მოწმობს ხარისხის მართვის სისტემების სერტიფიცირების ისტორია. ISO 9000 სერიის საერთაშორისო სტანდარტები პერიოდულად იხვეწება ხარისხის მენეჯმენტის განვითარებისა და მომხმარებლის უფლება პროდუქტის ხარისხის შესახებ ინფორმაციის მიღების უზრუნველსაყოფად.

ISO 9000 სტანდარტების სერიის ფენომენალური გლობალური წარმატება განპირობებულია რამდენიმე მიზეზით:

· ტოტალური ხარისხის თემის აქტუალობა;

· სტანდარტებზე გლობალური კონსენსუსის არსებობა;

· გამრავლების განაწილების სქემა.

ბოლო გარემოება არის ის, რომ სტანდარტის მოთხოვნები ვრცელდება ორგანიზაციის მომწოდებლებზე, რომლებიც თავის მხრივ მოითხოვენ სერთიფიკატს ქვეკონტრაქტორებისგან და ა.შ.

დადასტურდა, რომ მთელი მართვის სისტემა უკეთ მუშაობს, თუ ორგანიზაცია განიხილება როგორც ერთიანი მთლიანობა, ერთიან სისტემა. ხარისხის მენეჯმენტში, საოპერაციო ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად და პროცესების ოპტიმიზაციისთვის, აუცილებელია დაიცვან TQM-ის ძირითადი პრინციპები, როგორც ეს მითითებულია ISO 9000:2000 ვერსიაში:

1. მომხმარებელზე ფოკუსირება.

ორგანიზაცია მთლიანად არის დამოკიდებული თავის მომხმარებლებზე და ამიტომ უნდა გაიაზროს მომხმარებელთა საჭიროებები, დააკმაყოფილოს მათი მოთხოვნები და შეეცადოს გადააჭარბოს მათ მოლოდინს. ხარისხის სისტემაც კი, რომელიც აკმაყოფილებს მინიმალურ მოთხოვნებს, პირველ რიგში უნდა იყოს ორიენტირებული მომხმარებლის მოთხოვნებზე. მომხმარებელთა საჭიროებებზე ფოკუსირების სისტემატური მიდგომა იწყება მომხმარებელთა საჩივრებისა და პრეტენზიების შეგროვებითა და ანალიზით. ეს აუცილებელია მომავალში მსგავსი პრობლემების თავიდან ასაცილებლად.

საჩივრებისა და საჩივრების ანალიზის პრაქტიკას ახორციელებს მრავალი ორგანიზაცია, რომელსაც არ გააჩნია ხარისხის სისტემა. მაგრამ TQM განაცხადის კონტექსტში ინფორმაცია სისტემატურად უნდა იქნას მიღებული მრავალი წყაროდან და ინტეგრირებული იყოს პროცესში, რომელიც საშუალებას აძლევს ადამიანს მიიღოს ზუსტი და დასაბუთებული დასკვნები როგორც კონკრეტული მომხმარებლის, ასევე პოტენციური მომხმარებლის საჭიროებებთან და სურვილებთან დაკავშირებით.

2. მენეჯმენტის ხელმძღვანელობა.

ორგანიზაციის ლიდერები ადგენენ საერთო მიზნებს და საქმიანობის ძირითად მიმართულებებს, ასევე მიზნების მიღწევის გზებს. მათ უნდა შექმნან ორგანიზაციაში მიკროკლიმატი, რომელშიც თანამშრომლები მაქსიმალურად ჩაერთვებიან თავიანთი მიზნების მიღწევის პროცესში.

ორგანიზაციის საქმიანობის ნებისმიერ სფეროში აუცილებელია ისეთი ლიდერობის განხორციელება, რომელიც უზრუნველყოფს ყველა პროცესის მაღალხარისხიან ორგანიზაციას, რათა მიიღოთ მაქსიმალური პროდუქტიულობა და მაქსიმალურად დააკმაყოფილოს მომხმარებელთა საჭიროებები. მენეჯერმა უნდა შექმნას პირობები, რომლებიც აუცილებელია სისტემური ხარისხის მართვის ყველა პრინციპის წარმატებით განხორციელებისთვის.

3. თანამშრომლების ჩართულობა.

ყველა პერსონალი - უმაღლესი მენეჯმენტიდან მუშაკებამდე - უნდა იყოს ჩართული ხარისხის მართვის საქმიანობაში. პერსონალი TQM კონცეფციაში განიხილება, როგორც ორგანიზაციის უდიდეს სიმდიდრე და აუცილებელია შეიქმნას ყველა პირობა მათი შემოქმედებითი პოტენციალის მაქსიმალურად გაზრდისა და გამოყენების მიზნით.

ორგანიზაციის მიზნების რეალიზაციის პროცესში ჩართულ თანამშრომლებს უნდა ჰქონდეთ შესაბამისი კვალიფიკაცია მათთვის დაკისრებული მოვალეობების შესასრულებლად. ასევე, ორგანიზაციის მენეჯმენტი უნდა ცდილობდეს, რომ ცალკეული თანამშრომლების მიზნები მაქსიმალურად ახლოს იყოს თავად ორგანიზაციის მიზნებთან. აქ დიდ როლს თამაშობს თანამშრომლების მატერიალური და მორალური წახალისება. აუცილებელია იმის უზრუნველყოფა, რომ ყველას აქვს გაუმჯობესების შიდა მოთხოვნილება.

ორგანიზაციის პერსონალი უნდა ფლობდეს გუნდური მუშაობის ტექნიკას. უწყვეტი გაუმჯობესების აქტივობები ძირითადად ორგანიზებულია და ტარდება გუნდებში. ამ შემთხვევაში მიიღწევა სინერგიული ეფექტი, რომლის დროსაც გუნდის მუშაობის საერთო შედეგი მნიშვნელოვნად აღემატება ცალკეული შემსრულებლების შედეგების ჯამს.

4. პროცესის მიდგომა.

საუკეთესო შედეგების მისაღწევად, შესაბამისი რესურსები და აქტივობები, რომლებშიც ისინი მონაწილეობენ, უნდა განიხილებოდეს როგორც ერთიანი პროცესი. საწარმოს პროცესის მოდელი შედგება მრავალი ბიზნეს პროცესისგან, რომლის მონაწილეები არიან სტრუქტურული ერთეულები და საწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურის თანამდებობის პირები.

ISO 9000 გვთავაზობს ამ პროცესების ხაზგასმას და რამდენიმე დამატებითი პროცესის შემოღებას (მენეჯმენტის მიმოხილვა, მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები, შიდა ხარისხის სისტემის აუდიტი და ა.შ.). ეს კეთდება რესურსების გამოყენების ოპტიმიზაციისთვის თითოეულ სპეციალურ პროცესში, რაც გულისხმობს მკაცრ კონტროლს თითოეული ტიპის რესურსის გამოყენებაზე და პროდუქციის წარმოების ან მომსახურების მიწოდების ხარჯების შემცირების შესაძლებლობების ძიებას.

5. მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა.

ორგანიზაციის ეფექტურობა და ეფექტურობა, TQM პრინციპების შესაბამისად, შეიძლება გაიზარდოს ურთიერთდაკავშირებული პროცესების სისტემის შექმნის, უზრუნველყოფისა და მართვის გზით. ეს ნიშნავს, რომ ორგანიზაცია უნდა ცდილობდეს პროდუქტების ან სერვისების შექმნის პროცესების ინტეგრირებას პროცესებთან პროდუქტის ან სერვისის მომხმარებლის საჭიროებებთან შესაბამისობის მონიტორინგისთვის. პრაქტიკამ აჩვენა, რომ სირთულეები და პრობლემები გამოწვეულია იმით, რომ ერთიან პროცესებს ემსახურებიან ორგანიზაციულად ცალკეული ერთეულები, რომელთა აღმოფხვრა შესაძლებელია და უნდა მოხდეს სისტემატური მიდგომის გამოყენებით.

მხოლოდ მენეჯმენტისადმი სისტემური მიდგომით იქნება შესაძლებელი მომხმარებლის უკუკავშირის სრულად გამოყენება სტრატეგიული გეგმებისა და ხარისხის მართვის გეგმების შესამუშავებლად.

6. უწყვეტი გაუმჯობესება.

ხარისხის სფეროში, ორგანიზაციამ არა მხოლოდ უნდა აკონტროლოს წარმოშობილი პრობლემები, არამედ, მენეჯმენტის ფრთხილად განხილვის შემდეგ, მიიღოს აუცილებელი მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები მომავალში მსგავსი პრობლემების თავიდან ასაცილებლად.

ორგანიზაციის მიზნები და ამოცანები უნდა ეფუძნებოდეს მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის შეფასების შედეგებს (მიღებული უკუკავშირის საშუალებით) და თავად ორგანიზაციის ეფექტურობას. გაუმჯობესებას უნდა ახლდეს ამ პროცესში მენეჯმენტის მონაწილეობა, ასევე დასახული მიზნების მისაღწევად საჭირო ყველა რესურსის უზრუნველყოფა. იაპონური, შემდეგ კი ამერიკული და ევროპული ინდუსტრიის გამოცდილებამ აჩვენა, რომ მიუღებელია გაუმჯობესების საზღვრების დაწესება თავად უნდა იყოს სისტემა და მენეჯმენტის სისტემის განუყოფელი ნაწილი.

7. მტკიცებულებებზე დაფუძნებული მიდგომა გადაწყვეტილების მიღებისადმი.

ეფექტური გადაწყვეტილებები ეფუძნება მხოლოდ სანდო მონაცემებს. ასეთი მონაცემების წყარო შეიძლება იყოს შიდა ხარისხის სისტემის აუდიტის შედეგები, მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები, მომხმარებელთა საჩივრები და სურვილები და ა.შ. ინფორმაცია ასევე შეიძლება დაფუძნებული იყოს ორგანიზაციის თანამშრომლებისგან შემოსული იდეებისა და წინადადებების ანალიზზე და მიზნად ისახავს პროდუქტიულობის გაზრდას, ხარჯების შემცირებას და ა.შ.

8. ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობები მომწოდებლებთან.

ვინაიდან ორგანიზაცია მჭიდროდ არის დაკავშირებული თავის მომწოდებლებთან, მიზანშეწონილია მათთან ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობების დამყარება, რათა შემდგომ გააფართოვოს თავისი ბიზნეს შესაძლებლობები. აუცილებელია დადგინდეს დოკუმენტირებული პროცედურები, რომლებიც მიმწოდებელმა უნდა დაიცვას თანამშრომლობის ყველა ეტაპზე. ეს პრინციპი, რომლის არსი აშკარაა უმარტივეს შემთხვევებში, უნდა განხორციელდეს როგორც გარე, ისე შიდა მომწოდებლებთან მიმართებაში.

ხარისხის მართვის პრინციპები წარმოადგენს ერთიან ურთიერთდაკავშირებულ სისტემას. ზოგიერთი პრინციპის გამოყენებით საქმიანობის ხარისხის უზრუნველყოფა შეუძლებელია. მხოლოდ ყველას ერთად გამოყენება ერთიანი მიდგომით არის ეფექტური და იწვევს გარანტირებულ საერთო ხარისხს. ამავდროულად, უხარისხო სამუშაოსთან დაკავშირებული დანაკარგების მინიმიზაცია შესაძლებელს ხდის პროდუქტების შეთავაზებას უფრო დაბალ ფასად, ყველა სხვა თანაბარი. ხარისხის მართვის სისტემის სტანდარტი არის დეფექტების არარსებობა ან პრინციპი „გააკეთე სწორად პირველად“.

ხარისხის მართვის სისტემის მომზადება და დანერგვა ხორციელდება ზემოაღნიშნული პრინციპების შესაბამისად და, როგორც წესი, შედგება რამდენიმე ეტაპისგან:

მომხმარებელთა და დაინტერესებულ მხარეთა საჭიროებებისა და მოლოდინების ანალიზი;

ორგანიზაციის ხარისხის პოლიტიკისა და მიზნების შემუშავება;

ხარისხის უზრუნველსაყოფად პროცესებისა და პასუხისმგებლობების იდენტიფიცირება;

ხარისხის უზრუნველყოფის პრიორიტეტებისა და რესურსების განაწილება;

წარმოებისა და რეალიზაციის თითოეულ ეტაპზე ხარისხის შეფასების მეთოდების განსაზღვრა;

ხარისხის შეფასების მეთოდების გამოყენება ეფექტურობისა და ეფექტურობის ანალიზისთვის;

შეუსაბამობების ანალიზი, შეუსაბამობების მიზეზები და მათი აღმოფხვრა, შეუსაბამობების პრევენცია;

კონტროლის, ხარისხის მართვისა და გაუმჯობესების სისტემის ორგანიზება.

ეს მიდგომა ასევე გამოიყენება ხარისხის მართვის არსებული სისტემის შესანარჩუნებლად და გასაუმჯობესებლად. ორგანიზაცია, რომელიც ახორციელებს ზემოაღნიშნულ მიდგომას ხარისხის მენეჯმენტის მიმართ, უქმნის ნდობას მისი პროცესების შესაძლებლობებსა და პროდუქციის ხარისხში და უქმნის საფუძველს უწყვეტი გაუმჯობესებისთვის. ეს იწვევს მომხმარებლების, სხვა დაინტერესებული მხარეების კმაყოფილებას და ორგანიზაციის წარმატებას.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ან TQM (ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი) წარმოიშვა 60-იან წლებში კომპანიის მენეჯმენტისადმი იაპონური მიდგომის მიმართ. ეს მიდგომა ითვალისწინებდა ხარისხის მუდმივ გაუმჯობესებას საქმიანობის სხვადასხვა სფეროში - წარმოება, შესყიდვები, გაყიდვები, სამუშაოს ორგანიზება და ა.შ. თანამედროვე გაგებით, TQM განიხილება, როგორც ორგანიზაციის მართვის ფილოსოფია, არც სისტემა, არც ინსტრუმენტი და არც მართვის პროცესი. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი მოიცავს სხვადასხვა თეორიულ პრინციპებსა და პრაქტიკულ მეთოდებს, მონაცემთა რაოდენობრივი და ხარისხობრივი ანალიზის ინსტრუმენტებს, ეკონომიკური თეორიისა და პროცესის ანალიზის ელემენტებს, რომლებიც მიმართულია ერთ მიზანზე - ხარისხის მუდმივ გაუმჯობესებაზე.

TQM შეიძლება განისაზღვროს, როგორც ორგანიზაციის მართვის მიდგომა, რომელიც ორიენტირებულია ხარისხზე. ხარისხი მიიღწევა შესრულების გაუმჯობესების აქტივობებში მთელი პერსონალის ჩართულობით. ხარისხის გაუმჯობესების მიზანია მომხმარებლის კმაყოფილება და სარგებელი ყველა დაინტერესებული მხარისთვის (თანამშრომლები, მფლობელები, ქვეკონტრაქტორები, მომწოდებლები) და მთლიანად საზოგადოებისთვის.

TQM ფილოსოფიაზე დაყრდნობით, ბევრი ორგანიზაცია აშენებს თავის ხარისხის სისტემებს, რომლებსაც უწოდებენ TQM ხარისხის სისტემებს. თუმცა, უნდა განვასხვავოთ TQM ფილოსოფია და მის საფუძველზე აგებულ ხარისხის სისტემებს შორის.

TQM-ის ძირითადი პრინციპები

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის ფილოსოფია ეფუძნება რამდენიმე ძირითად პრინციპს. მათი გაგება და მათი პრაქტიკაში დანერგვა საშუალებას აძლევს ორგანიზაციებს გააკეთონ "სწორი" საქმეები "სწორად" პირველად.

• მომხმარებელზე ფოკუსირება— TQM-ის ფუნდამენტური პრინციპი არის ის, რომ სწორედ მომხმარებელი ადგენს ხარისხის დონეს. არ აქვს მნიშვნელობა რა ქმედებებს მიიღებს ორგანიზაცია ხარისხის გასაუმჯობესებლად - პერსონალის მომზადება, ხარისხის მენეჯმენტის პროცესებში ჩანერგვა, პროგრამული უზრუნველყოფისა და აპარატურის გაუმჯობესება, კონტროლისა და გაზომვის ახალი ინსტრუმენტების შეძენა - მხოლოდ კლიენტი განსაზღვრავს, მიგვიყვანს თუ არა დახარჯული ფული და ძალისხმევა წარმატებამდე.
• პერსონალის ჩართულობა– TQM პრინციპი უზრუნველყოფს ორგანიზაციის ყველა თანამშრომლის მუდმივ თანამშრომლობას მიზნების მისაღწევად. პერსონალის ჩართულობა მიიღწევა მხოლოდ მას შემდეგ, რაც თანამშრომლები დაკარგავენ სამუშაოს დაკარგვის შიშს, როდესაც მათ ექნებათ ნდობა ცვლილებების მიმართ და მიენიჭებათ მათი განხორციელების უფლებამოსილება და როდესაც მენეჯმენტი შექმნის ამისთვის აუცილებელ გარემოს.
• პროცესის მიდგომა– TQM განიხილავს ორგანიზაციის ნებისმიერ საქმიანობას, როგორც პროცესს. პროცესი არის აქტივობების ერთობლიობა, რომელიც გარდაქმნის ობიექტებს მომწოდებლებიდან (შეყვანიდან) გარკვეულ შედეგებად (გამომავლებად) და გადასცემს ამ შედეგებს მომხმარებლებს. როგორც მომწოდებლები, ასევე მომხმარებლები შეიძლება იყვნენ როგორც გარე, ასევე შიდა ორგანიზაციისთვის. პროცესის აქტივობების ნაკრები ზუსტად უნდა იყოს განსაზღვრული და ყველა აქტივობა ურთიერთდაკავშირებული უნდა იყოს. პროცესის შესრულებას მუდმივად უნდა აკონტროლოთ, რათა დადგინდეს გადახრები დადგენილი პროცედურისგან.
• სისტემის ერთიანობა- ორგანიზაცია შეიძლება შედგებოდეს სხვადასხვა სპეციალიზებული ერთეულისგან, რომლებსაც აქვთ დაქვემდებარების ვერტიკალური იერარქია. ეს ერთეულები დაკავშირებულია პროცესებით, რომლებიც იძლევა ჰორიზონტალურ ურთიერთქმედებას. თითოეულ განყოფილებას შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი პროცესები. ისინი ორგანიზაციის საერთო პროცესების ნაწილია. ამრიგად, ცალკეული დეპარტამენტების პროცესები ინტეგრირებულია მთელი ორგანიზაციის უფრო დიდ პროცესებში, რაც საშუალებას აძლევს მას მიაღწიოს სტრატეგიულ მიზნებს. ყველა ორგანიზაციას აქვს საკუთარი, უნიკალური სამუშაო კულტურა. წარმოებულ პროდუქტებში ან გაწეულ მომსახურებაში მაღალი შედეგების მისაღწევად აუცილებელია ორგანიზაციაში ხარისხის კულტურის დამუშავება ყველა განყოფილებაში ერთდროულად.
• სტრატეგიული და სისტემატური მიდგომა– TQM-ის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი პრინციპი. ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება უნდა იყოს ორგანიზაციის სტრატეგიული გეგმის ნაწილი. ხარისხის გაუმჯობესებისთვის დასახული მიზნების მისაღწევად აუცილებელია სისტემატური და უწყვეტი სამუშაოების ჩატარება.
• უწყვეტი გაუმჯობესება- ეს პრინციპი არის TQM-ის საფუძველი. მუდმივი გაუმჯობესება საშუალებას აძლევს ორგანიზაციას გამოიყენოს როგორც ანალიტიკური, ასევე კრეატიული მეთოდები თავისი კონკურენტუნარიანობისა და ეფექტურობის გაუმჯობესების გზების მოსაძებნად.
• ფაქტებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილების მიღება– იმისათვის, რომ გავიგოთ, თუ როგორ მუშაობს ორგანიზაცია, საჭიროა შესრულების გაზომვის მონაცემები. გაუმჯობესების მიზნით, საჭიროა მუდმივად შეაგროვოთ და გაანალიზოთ შესრულების მონაცემები. მხოლოდ ფაქტობრივი მონაცემების საფუძველზე შეიძლება სწორი მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების მიღება.
• კომუნიკაციები– ცვლილებების დროს ეფექტური კომუნიკაციები დიდ როლს თამაშობს თანამშრომლების მორალისა და მოტივაციის შენარჩუნებაში მენეჯმენტის ყველა დონეზე. აუცილებელია, რომ კომუნიკაცია მიმდინარე ცვლილებების საკითხებზე ყოველდღიურ ქმედებად იქცეს, ისევე როგორც ნორმალური პროცესები.

ოდნავ შეცვლილი ფორმით, ეს ელემენტები გახდა ISO 9000 სტანდარტების სერიაში წარმოდგენილი ხარისხის მართვის სისტემის პრინციპების ნაწილი.

TQM გამოყენების სტრატეგია

რამდენიმე სტრატეგიის გამოყენება შესაძლებელია TQM ფილოსოფიაზე დაფუძნებული ხარისხის მართვის სისტემის შესაქმნელად. ორგანიზაციას შეუძლია აირჩიოს ყველაზე შესაფერისი სტრატეგია მისი ამჟამინდელი ოპერაციული პირობებიდან გამომდინარე.

TQM-ის ელემენტარულად განხორციელების სტრატეგია. ამ სტრატეგიის გამოყენება გულისხმობს ხარისხის მართვის სხვადასხვა ინსტრუმენტების გამოყენებას ძირითადი ბიზნეს პროცესებისა და დეპარტამენტების მუშაობის გასაუმჯობესებლად. ეს სტრატეგია ყველაზე ხშირად გამოიყენება ორგანიზაციების მიერ, როდესაც ისინი ახორციელებენ TQM ფილოსოფიას, როდესაც ისინი სწავლობენ მის ნაწილებს. ასეთი ინსტრუმენტების განხორციელების მაგალითებია ხარისხის წრის გამოყენება, პროცესის სტატისტიკური კონტროლი, ტაგუჩის მეთოდები (6 სიგმა), ხარისხის ფუნქციების განლაგება („ხარისხის სახლი“).

TQM თეორიის გამოყენების სტრატეგია. ეს სტრატეგია ეფუძნება TQM დებულებების პრაქტიკაში დანერგვას, რომლებიც შემუშავებულია ისეთი სპეციალისტებისა და ხარისხის მენეჯმენტის გურუების მიერ, როგორებიცაა: Deming, Crosby, Juran და ა. თეორიები. ამის შემდეგ მიიღება ზომები ამ ხარვეზების აღმოსაფხვრელად. ამ სტრატეგიაზე დაფუძნებული TQM-ის დანერგვის მაგალითია დემინგის 14 ქულა და იურანის 7 სასიკვდილო დაავადების მოდელის ან ხარისხის ტრიადების გამოყენება.

შედარებისთვის მოდელის გამოყენების სტრატეგია (ბენჩმარკინგი). ამ ვარიანტში, ორგანიზაციის გუნდი ან პირები სტუმრობენ სხვა ორგანიზაციას, რომელიც იღებს ლიდერის როლს TQM დანერგვაში და სწავლობს მათ პროცესებსა და ფაქტორებს წარმატებული განხორციელებისთვის. მიღებული ინფორმაციის საფუძველზე ორგანიზაციის მენეჯმენტი შეიმუშავებს მართვის მოდელს, რომელიც ადაპტირებულია მის საოპერაციო პირობებზე.

ხარისხის დაჯილდოების კრიტერიუმების გამოყენების სტრატეგია. TQM-ზე დაფუძნებული ხარისხის სისტემის შესამუშავებლად გამოიყენება სხვადასხვა ხარისხის ჯილდოს კრიტერიუმები. ეს კრიტერიუმები გამოიყენება თქვენი მუშაობის გაუმჯობესების სფეროების დასადგენად. მაგალითებია დემინგის ჯილდო, ევროპული ხარისხის ჯილდო (EFQM) და მსგავსი კრიტერიუმები.

TQM განხორციელების მეთოდოლოგია

თითოეული ორგანიზაცია უნიკალურია კულტურის, მენეჯმენტის პრაქტიკისა და პროცესების თვალსაზრისით, რომლებიც გამოიყენება პროდუქტების შესაქმნელად ან მომსახურების მიწოდებისთვის. აქედან გამომდინარე, არ არსებობს ერთიანი მიდგომა TQM-ის განხორციელებისთვის. ის განსხვავდება ორგანიზაციიდან ორგანიზაციაში. თუმცა, TQM განხორციელების მეთოდოლოგიის რამდენიმე ძირითადი ელემენტის იდენტიფიცირება შესაძლებელია:

1. ტოპ მენეჯმენტმა უნდა შეისწავლოს TQM და გადაწყვიტოს დაიცვას TQM ფილოსოფია. TQM ფილოსოფია უნდა იყოს პოზიციონირებული, როგორც ორგანიზაციის საოპერაციო სტრატეგიის განუყოფელი ნაწილი.
2. ორგანიზაციამ უნდა შეაფასოს თავისი სამუშაო კულტურის არსებული დონე, მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე და შეაფასოს ხარისხის მართვის სისტემის მდგომარეობა.
3. უმაღლესმა მენეჯმენტმა უნდა განსაზღვროს ძირითადი საოპერაციო პრინციპები და პრიორიტეტები და მიაწოდოს ეს ინფორმაცია ორგანიზაციის ყველა წევრს.
4. აუცილებელია ორგანიზაციის მუშაობაში TQM ფილოსოფიის დანერგვის სტრატეგიული გეგმის შემუშავება.
5. ორგანიზაციამ უნდა განსაზღვროს მომხმარებელთა პრიორიტეტული მოთხოვნები და შეუსაბამოს თავისი პროდუქტები ან მომსახურება ამ მოთხოვნებთან.
6. აუცილებელია იმ პროცესების რუკა, რომლის მეშვეობითაც ორგანიზაციას შეუძლია დააკმაყოფილოს მომხმარებლის მოთხოვნები.
7. ორგანიზაციის ხელმძღვანელობამ უნდა უზრუნველყოს პროცესის გაუმჯობესების გუნდების შექმნა და ფუნქციონირება.
8. უნდა წახალისდეს თვითმართვის პროცესის გაუმჯობესების გუნდების შექმნა.
9. ყველა დონეზე მენეჯმენტმა თავისი პირადი მაგალითით უნდა შეუწყოს ხელი TQM ფილოსოფიის განხორციელებას.
10. აუცილებელია ბიზნეს პროცესების უწყვეტი, ყოველდღიური მართვა და მათი ნორმალიზება. ნორმალიზაცია გულისხმობს პროცესების სტაბილურ შესრულებას დადგენილი მოთხოვნებიდან მინიმალური გადახრებით.
11. აუცილებელია რეგულარულად შეფასდეს პროგრესი ორგანიზაციის მუშაობაში TQM ფილოსოფიის დანერგვის გეგმის განხორციელებისას და ცვლილებების საჭიროების შემთხვევაში მისი კორექტირება.
12. მუდმივად აცნობეთ პერსონალს პროცესებში ცვლილებების შესახებ და წაახალისეთ თანამშრომელთა ინიციატივა, რომ გააკეთონ წინადადებები სამუშაოს გასაუმჯობესებლად.

TQM განხორციელების ტიპიური პრობლემები

TQM ფილოსოფიის დანერგვა ორგანიზაციის მუშაობაში ხშირად აწყდება უამრავ პრობლემას, რაც მნიშვნელოვნად ამცირებს ცვლილებების ეფექტურობას. ყველაზე გავრცელებული პრობლემები მოიცავს შემდეგს.

მენეჯმენტის ჩართულობის ნაკლებობა

ამ შემთხვევაში ორგანიზაციის მენეჯმენტი საუბრობს TQM-ზე, მაგრამ ქმედებები ეწინააღმდეგება ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესების ფილოსოფიას. ეს იწვევს თანამშრომლების მოლოდინების კრახს TQM ეფექტის შესახებ. TQM პრინციპების განხორციელების კიდევ ერთი მცდელობა ძალიან რთული ხდება. მიზნის მისაღწევად, მენეჯმენტმა მკაფიოდ და რეგულარულად უნდა მიაწოდოს ყველასთვის TQM-ის სარგებელი, იყოს თანმიმდევრული TQM პრინციპების გამოყენებისას და არ გამოიყენოს TQM როგორც მოდა, სწრაფი სარგებლის მოსაპოვებლად.

არანაირი ცვლილება ორგანიზაციის კულტურაში

ორგანიზაციული კულტურის შეცვლა უკიდურესად რთული და ხანგრძლივი პროცესია. პერსონალი ხშირად ეჭვობს, რომ პროცესის ცვლილებებმა შეიძლება გამოიწვიოს სამუშაო კულტურის ცვლილება და ბევრს არ სურს შეცვალოს სამუშაო. ამიტომ, თუ სამსახურში ჩვეულებრივი ქმედებების შეცვლის მოტივაცია არასაკმარისია, გარკვეული პერიოდის შემდეგ TQM-ის დანერგვა დაიწყებს თანამშრომლებს შორის ნეგატიური დამოკიდებულების გამოწვევას.

ცვლილებების ცუდი მომზადება

TQM-ის დანერგვამდე მენეჯმენტმა უნდა დაუკავშირდეს პერსონალს და აუხსნას თავისი ხედვა TQM-ის უპირატესობებზე, განმარტოს განხორციელების მისია და მიზნები. თუ ასეთი წინასწარი მომზადება არ განხორციელდა, პერსონალს არ ექნება ნდობა განხორციელებულ ცვლილებებში. ეს გამოიწვევს იმას, რომ პერსონალი არ იქნება ჩართული მუშაობის გაუმჯობესების პროცესში.

ობიექტური ინფორმაციის და მონაცემების ნაკლებობა

TQM დანერგვა მოითხოვს გადაწყვეტილების მიღებისას ობიექტურ მონაცემებზე დაყრდნობით. TQM-ის განსახორციელებლად და მხარდასაჭერად, შესრულების მონაცემები უნდა შეგროვდეს და გაანალიზდეს რეგულარულად და დროულად. თუ არ არის საკმარისი მონაცემები ან არ არის მიღებული რეგულარულად, მაშინ ძნელი ხდება სწორი გადაწყვეტილებების მიღება და საბოლოოდ ამან შეიძლება გამოიწვიოს TQM შემდგომი დანერგვა.

გარდა ზემოაღნიშნულისა, ხშირად ჩნდება სხვა პრობლემები, რომლებიც მნიშვნელოვნად ართულებს TQM-ის განხორციელებას.

ნახვები: 14409