Үйлчилгээний салбарын менежментийн онцлог, гол асуудлууд. Үйлчилгээний салбар: орчин үеийн нийгэм дэх бүтэц, үүрэг. Орчин үеийн үйлчилгээний салбар

Мэдлэгийн санд сайн ажлаа илгээх нь энгийн зүйл юм. Доорх маягтыг ашиглана уу

Мэдлэгийн баазыг суралцаж, ажилдаа ашигладаг оюутнууд, аспирантууд, залуу эрдэмтэд танд маш их талархах болно.

Нийтэлсэн http://www.allbest.ru/

Оршил

Энэ сэдвийн ач холбогдол нь манай орчин үеийн нийгмийг үйлчилгээгүйгээр төсөөлөхийн аргагүй бөгөөд үүний үр дүнд нийгмийн үндсэн элементүүдийн нэг болох үйлчилгээний салбаргүйгээр үйлчилгээний салбаргүйгээр төсөөлөхийн аргагүй бөгөөд үйлчилгээний салбарын мэргэжилтэн нь үйлчилгээний талаар сайн ойлголттой байх ёстой. үйлчилгээний салбарын бүтэц, үйлчилгээний аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааны чиглэл бүрийн гол зүйлийг мэддэг байх.

Бид өдөр бүр үйлчилгээ хэрэглэдэг бөгөөд заримдаа үүнийгээ мэдэлгүй бусад хүмүүст хүргэдэг. Бие биедээ үйлчилгээ үзүүлэх, үйлчилгээ үйлдвэрлэх, хэрэглэх нь биднийг ерөнхийдөө үйлчилгээний тухай ойлголтгүй байсан эртний өвөг дээдсээс ялгаж буй зүйл юм. Манай соёл иргэншил өөрчлөлтийн явцын хамт үйлчилгээний салбарт тусгай орон зайг тодорхойлсон бөгөөд үүнгүйгээр соёлжсон нийгэм цаашид хийж чадахгүй.

Орчин үеийн хүний амьдрал ямар нэг байдлаар үйлчилгээтэй холбоотой байдаг. Эцсийн эцэст үйлчилгээний худалдаа нь нийтийн аж ахуй, харилцаа холбоо, банкны бизнес, бөөний болон жижиглэнгийн худалдаа, тээвэр, түүнчлэн даатгал, хууль эрх зүй, эрүүл мэнд, боловсролын үйлчилгээ гэх мэт үйлчилгээ орно. Үйлчилгээний чанар нь улсын орлого, компаниудын ашиг, хэрэглэгчдийн тав тух, аюулгүй байдал, сайн сайхан байдлыг тодорхойлдог.

Энд байгаа холболт нь шууд бөгөөд ойлгомжтой: өндөр чанартай үйлчилгээ нь хүмүүсийн анхаарлыг татаж, амьдралыг хөнгөвчлөхийн тулд үүнийг ашиглахыг хүсдэг. Жижиглэнгийн худалдаанд аажмаар хөгжиж буй эерэг нөхцөл байдал нь хэрэглэгчдэд нэг үйлчилгээг нөгөөтэй нь харьцуулах боломжийг олгодог бөгөөд өрсөлдөгчөө байнга сайжруулж, чанарыг нь хангах үйлчилгээ үзүүлэхэд түлхэж байна. Үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэх шаардлага нь хүн амын хэрэглээний бүтцийг ихээхэн өөрчлөх, үйлчилгээний эзлэх хувийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх, материалын хэрэглээний эзлэх хувийг бууруулах шаардлагатай байна. Үйлчилгээний чанар, соёлыг үндсээр нь дээшлүүлж, холбогдох аж ахуйн нэгжийн сүлжээг өргөтгөж, үйлчилгээний борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлж, шинэ төрөл, хэлбэрийг нэвтрүүлэх шаардлагатай байна.

Миний тестийн зорилго бол үйлчилгээ гэж юу болох, ямар онцлог шинж чанаруудтай вэ гэсэн ерөнхий ойлголтыг ойлгох, үйлчилгээний салбарын тухай ойлголтыг бүхэлд нь авч үзэх, ямар үйл ажиллагааны онцлогтой болохыг авч үзэх явдал юм.

Туршилтын тодорхой зорилтууд нь:

Манай нийгмийн жишээн дээр ерөнхийд нь үйлчилгээ ямар үүрэг гүйцэтгэдэг, үндсэн ойлголтуудыг харуулах;

Үйлчилгээний салбарын онцлогийг тодруулах;

Үйлчилгээний салбарын тоймыг ойлгох;

Орчин үеийн ертөнцөд үйлчилгээний салбарын онцлогийг авч үзье

Энэ сэдвийг судлах объектууд нь үйлчилгээний салбар, янз бүрийн нөхцөлд үйлчилгээ солилцдог нийгэм, түүнчлэн орчин үеийн нийгэм дэх хүн ба үйлчилгээний салбарын хоорондын шууд харилцаа байх болно.

1. Үйлчилгээний салбар. Үндсэн ойлголтууд

Бид өдөр бүр гэрээсээ гарахдаа нийгмийн орчинтойгоо харьцаж, бүх төрлийн үйлчилгээг хэрэглэж, үйлдвэрлэж, мэдээж хэрэг хэрэглэж эхэлдэг. Заримдаа бид үйлчилгээнд хүрч чадахгүй эсвэл ямар нэгэн байдлаар материаллаг байдлаар мэдэрч чадахгүй. Гэсэн хэдий ч манай ертөнцөд үйлчилгээний тухай ойлголт өргөн хүрээний тодорхойлолттой байдаг. Үүний нэг нь үйлчилгээ нь зах зээлийн эрэлт, нийлүүлэлтийн объект болох эхэн үедээ хүний нэг буюу өөр хэрэгцээг хангахуйц ашигтай үр нөлөөгөөр илэрхийлэгддэг зорилготой үйл ажиллагаа юм.

Үйлчилгээ гэдэг нь тодорхой зорилготой үйл ажиллагаа бөгөөд түүний үр дүн нь хүний нэг буюу өөр хэрэгцээг хангахуйц ашигтай нөлөөгөөр илэрхийлэгддэг бөгөөд энэ нь анх зах зээлийн эрэлт, нийлүүлэлтийн объект байж болох юм. "Үйлчилгээ" гэсэн ойлголт нь өргөн хүрээний тодорхойлолттой. Ерөнхийдөө үйлчилгээ гэдэг нь тодорхой материаллаг хэлбэргүй олон төрлийн үйл ажиллагаа гэж ойлгогддог.

нэгдүгээрт, тэдгээр нь үл үзэгдэх;

хоёрдугаарт, тэдгээрийг хадгалах боломжгүй;

Гуравдугаарт, үйлчилгээний үйлдвэрлэл, хэрэглээ нь дүрмээр бол цаг хугацаа, газартай давхцдаг.

Энэ нь олон улсын барааны худалдаатай харьцуулахад үйлчилгээний олон улсын худалдааны онцлогийг тодорхойлдог.

Хоёр төрлийн үйлчилгээ байдаг:

эд хөрөнгөөр зуучлагдсан үйлчилгээ. Тэд өргөн хэрэглээний бараа (материал) -тай холбоотой;

материаллаг бүтээгдэхүүнтэй холбоогүй үйлчилгээ. Тэдний үйлдэл нь тухайн хүнд эсвэл түүний оршин суугаа нөхцөл байдалд чиглэгддэг бөгөөд тэдний үйлдвэрлэл нь хэрэглээнээс салшгүй (биет бус) юм.

Үйлчилгээний тодорхой салбар бол олон улсын аялал жуулчлал юм.

Олон улсын үйлчилгээний худалдааны онцлог шинж чанарууд нь:

холбогдох хууль тогтоомжийн заалтаар улсын хэмжээнд зохицуулах;

Үйлчилгээ нь хилээр нэвтэрсэн эсэх нь түүнийг экспортлох шалгуур болдоггүй;

Үйлчилгээг хадгалдаггүй, нэгэн зэрэг үйлдвэрлэж, хэрэглэдэг;

Үйлчилгээний үйлдвэрлэл, борлуулалт нь материаллаг үйлдвэрлэлийн салбараас илүү төрийн хамгаалалтад байдаг (ихэнх улс оронд бүрэн буюу хэсэгчлэн төрийн өмчид байдаг);

Үйлчилгээний олон улсын худалдаа нь барааны худалдаанд гол нөлөө үзүүлдэг;

Бараанаас ялгаатай нь бүх төрлийн үйлчилгээг худалдаалах боломжгүй (хувийн хэрэглээний үйлчилгээ).

Ерөнхийдөө үйлчилгээ гэдэг нь тодорхой материаллаг хэлбэргүй олон төрлийн үйл ажиллагаа гэж ойлгогддог.

Үйлчилгээ ба бараа материалын материаллаг хэлбэрийн ялгаа нь:

тэд үл үзэгдэх;

хадгалах боломжгүй;

Үйлчилгээний үйлдвэрлэл, хэрэглээ нь цаг хугацаа, газар дээр давхцах хандлагатай байдаг.

Үйлчилгээний бусад бараанаас асар их ялгаа нь үйлчилгээ нь биет бус, өөрөөр хэлбэл түүнд хүрч, хүрч болохгүй. Худалдагч зөвхөн энэ үйлчилгээг үзүүлсний үр дүнд бий болох ашиг тусыг тайлбарлаж болно. Үйлчилгээтэй ажиллах, хэрэглэхэд хүндрэлтэй тал нь түүнийг цаг тухайд нь хадгалах боломжгүй, мөн үйлчилгээг үйлдвэрлэх хугацаа нь ихэвчлэн түүний хэрэглээтэй давхцдаг. Захиалга ирэх эсвэл үйлчлүүлэгч гарч ирэх үед л үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой.

Үүний үр дүнд үйлчилгээний дараагийн онцлог шинж чанар нь чанарын нийцэмжгүй байдал юм. Тодорхой үйлчилгээний стандартыг нэвтрүүлж байж л энэ асуудлаас зайлсхийх боломжтой. Олон улсын ойлголтод бараа, үйлчилгээний худалдааг хуваахдаа үйлчилгээний эдгээр онцлогийг харгалзан үздэг.

Үйлчилгээний хоёр ойлголт байдаг бөгөөд эхнийх нь хувийн, өөрөөр хэлбэл түүний хэрэгцээг хангахад чиглэсэн өөр хүнтэй холбоотой үйлдэл юм. Хоёр дахь үзэл баримтлалыг эдийн засгийн онолын хүрээнд авч үздэг. Энэхүү онолын дагуу үйлчилгээ гэдэг нь үйл ажиллагааны хэлбэрээр олгодог бүх төрлийн ашиг тус, түүнчлэн нэгэн зэрэг үйлдвэрлэж, хэрэглэж, шилжүүлэх боломжтой бараа юм. Үйлчилгээг салгахын тулд тэдгээрийг ангилах шаардлагатай.

1964 онд эрдэмтэн Стэнтон үйлчилгээг дараах 10 бүлэгт хуваажээ.

1. орон сууцны үйлчилгээ;

2. гэр бүлийн үйлчилгээ (гэрийн засвар, ландшафтын засвар үйлчилгээ, орон сууцны цэвэрлэгээ гэх мэт);

3. амралт, зугаа цэнгэл;

4. бие даасан ариун цэврийн болон эрүүл ахуйн үйлчилгээ (угаах, хими цэвэрлэгээ, гоо сайхны үйлчилгээ гэх мэт);

5. эмнэлгийн болон бусад эрүүл мэндийн үйлчилгээ;

6. хувийн боловсрол;

7. бизнесийн болон бусад мэргэжлийн үйлчилгээ (хууль, нягтлан бодох бүртгэл, зөвлөх гэх мэт);

8. даатгал, санхүүгийн үйлчилгээ;

9. тээврийн үйлчилгээ;

10. харилцаа холбооны үйлчилгээ.

Одоогийн байдлаар энэ ангилалд зарим өөрчлөлт орсон бөгөөд одоо үйлчилгээний ангилал нь НҮБ-ын стандартын дагуу хийгддэг бөгөөд үүнд үйлчилгээг 160 өөр төрөл, 12 үндсэн хэсэгт хуваадаг.

1. Бизнесийн үйлчилгээ -- Салбарын 46 төрлийн үйлчилгээ.

2. Харилцаа холбооны үйлчилгээ - 25 төрөл.

3. Барилга, инженерийн үйлчилгээ - 5 төрөл.

4. Түгээх үйлчилгээ - 5 төрөл.

5. Ерөнхий боловсролын үйлчилгээ - 5 төрөл.

6. Байгаль орчныг хамгаалах үйлчилгээ - 4 төрөл.

7. Санхүүгийн үйлчилгээ, түүний дотор даатгал - 17 төрөл.

8. Эрүүл мэнд, нийгмийн үйлчилгээ - 4 төрөл.

9. Аялал жуулчлал, аялал - 4 төрөл.

10. Чөлөөт цаг, соёл, спортыг зохион байгуулах үйлчилгээ-5 төрөл.

11. Тээврийн үйлчилгээ - 33 төрөл.

12. Бусад үйлчилгээ.

Дэлхийн эдийн засгийн хөгжлийн хамгийн чухал хэв маягийн нэг нь эдийн засгийн өсөлт ба үндэсний эдийн засаг дахь үйлчилгээний үүрэг нэмэгдэж байгаа хоорондын хамаарал юм. Энэ нь үйлчилгээний салбарт ашиглаж буй хөдөлмөр, материал, санхүүгийн нөөцийн эзлэх хувь нэмэгдэж байгаагийн илрэл юм.

Нийгэм хөгжиж, бүтээмжтэй хүч нэмэгдэхийн хэрээр үйлчилгээний салбарын тодорхой хөгжил бий болдог. Энэ чиглэлээр ажлын байр нэмэгдэж, хөдөлмөрийн техник хангамж нэмэгдэж, улам дэвшилтэт технологи нэвтэрч байна. Одоогийн байдлаар эдийн засгийн хамгийн чухал салбаруудын нэг болох үйлчилгээний үүрэг маш том бөгөөд хамааралтай байна. Энэ нь үйлдвэрлэлийн нарийн төвөгтэй байдал, зах зээлийг өдөр тутмын болон хувь хүний эрэлт хэрэгцээний бараагаар дүүргэх, шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн хурдацтай өсөлт, нийгмийн амьдралд инновацийг бий болгож байгаатай холбоотой юм. Мэдээлэл, санхүү, тээвэр, даатгал болон бусад төрлийн үйлчилгээ байхгүй бол энэ бүхэн боломжгүй юм. Үйлчилгээ нь барааны худалдааны салшгүй бүрэлдэхүүн хэсэг юм (ялангуяа техникийн хувьд нарийн төвөгтэй), учир нь бараа борлуулах нь ихэвчлэн борлуулалтын явцад үзүүлж буй үйлчилгээ, борлуулалтын дараах үйлчилгээнээс бүрдэх улам бүр хөгжиж буй сүлжээг шаарддаг.

Манай улсад зах зээлийн харилцааны хөгжил, эдийн засаг, улс төрийн сүйрлийн нөхцөлд үйлчилгээний салбарт томоохон өөрчлөлтүүд гарч байна. ОХУ-ын өнөөгийн хямралын нөхцөлд зах зээлийн эдийн засагт хамаарах үйлчилгээний хэмжээ (банк, санхүү, даатгал, үл хөдлөх хөрөнгө, хууль эрх зүй) ихээхэн нэмэгдэж байна. Төрийн байгууллага, хууль сахиулах байгууллагуудын удирдлага, засвар үйлчилгээтэй холбоотой үйлчилгээний хүрээ нэмэгдсэн. Улс орны эдийн засаг дэлхийн эдийн засгийн орон зайд нэгдэхийн хэрээр үйлчилгээний импорт, экспорт хөгжиж, мэдээллийн үйлчилгээ зэрэг хэд хэдэн үйлчилгээний үйл ажиллагаа явуулах технологийн цоо шинэ суурь бий болж байна.

Зах зээлийн болон зах зээлийн бус үйлчилгээг дахин үйлдвэрлэх суурь улам бүр өргөжиж байна. Үүний зэрэгцээ зах зээлийн үйлчилгээ нь үйлчилгээний нийт хэмжээнд улам бүр чухал хувийг эзэлж байна.

Олон улсын статистик мэдээгээр гадаадын хөрөнгө оруулалтын 40 гаруй хувийг үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэхэд зарцуулж байгаа нь эдийн засгийн энэ салбарын хөгжлийн хэтийн төлөвийн хамаарал, сонирхол, алсын харааг баталж байна.

2. Үйлчилгээний салбарын бүтэц

Дэлхийн эдийн засгийн практикт үйлчилгээний салбарыг хоёр дэд салбар болгон ялгах нь заншилтай байдаг.

Материаллаг үйлчилгээний үйлдвэрлэл

Биет бус үйлчилгээний үйлдвэрлэл.

Материаллаг үйлчилгээний үйлдвэрлэлд тээвэр, орон сууц, нийтийн аж ахуй, худалдаа орно.

Биет бус үйлчилгээний үйлдвэрлэл нь эргээд боловсрол, эрүүл мэнд, нийгмийн үйлчилгээ, урлаг, менежмент, даатгал гэх мэт орно.

Эдгээр дэд салбаруудын ялгаа юу вэ? Үйлчилгээний үйлдвэрлэл өөрөө болон материаллаг объектын хоорондын уялдаа холбоог авч үзвэл дараах ялгааг харж болно. Материаллаг үйлчилгээний үйлдвэрлэлд энэ үйл явц нь материаллаг объекттой салшгүй холбоотой байдаг. Жишээлбэл, тээвэр нь тухайн объектын байршлыг өөрчилдөг шиг худалдаа нь эдгээр материаллаг объектуудын өмчлөлийг өөрчилдөг. Гэсэн хэдий ч биет бус үйлчилгээний үйлдвэрлэлд материаллаг объект нь үйлдвэрлэлийн процессоос илүү их салдаг. Сүүлчийн тохиолдолд ихэнхдээ объектын үүрэг бол хүн юм. Дээрх бүх ялгаанууд нь материаллаг үйлчилгээг биет бус үйлчилгээнээс үргэлж салгаж чаддаггүй. Үүний нэг жишээ бол аялал жуулчлал бөгөөд үүнд тээврийн үйлчилгээ, аялал жуулчлалын үйлчилгээ багтдаг. Энэ нь энэ нөхцөлд үйлчилгээний салбарт биет болон биет бус үйлчилгээг нэг төрлийн үйлчилгээнд ашиглаж болно гэсэн үг.

Үйлчилгээний салбар (үйлдвэрлэлийн арга барил) нь ихэвчлэн дараахь зүйлийг агуулдаг.

Худалдаа (бөөний болон жижиглэн худалдаа);

Хоол хүнс, байрны үйлчилгээ

(зочид буудал, ресторан гэх мэт);

Тээвэрлэлт;

Харилцаа холбоо, мэдээллийн үйлчилгээ;

Материал, техникийн нөөцийг нийлүүлэх, худалдан авах, хадгалах үйлчилгээ;

Зээл, санхүү, даатгал, үл хөдлөх хөрөнгийн гүйлгээ болон зах зээлийн үйл ажиллагааг хангах бусад үйлчилгээ;

Боловсрол, соёл, урлаг;

Шинжлэх ухаан, шинжлэх ухааны үйлчилгээ;

Эрүүл мэнд, түүний дотор биеийн тамир, спорт;

Өрхийн үйлчилгээ (орон сууц, үйлдвэрлэлийн болон ахуйн үйлчилгээ, нийтийн аж ахуйн үйлчилгээний засвар үйлчилгээ);

Хувийн үйлчилгээ (үйлдвэрлэлийн бус, ахуйн үйлчилгээ, үсчин гоо сайхны салон, гэрэл зургийн студийн үйлчилгээ, гутал өнгөлөх гэх мэт);

Төрийн захиргааны үйлчилгээ.

Үйлчилгээний салбарын энэхүү ангилал нь Орос зэрэг олон оронд мөрдөгдөж байна.

Ф.Котлер маркетингийн онолыг үндэслэгчийн хувьд үйлчилгээг дараах шалгуураар ангилахыг санал болгосон.

Нэгдүгээрт, үйлчилгээний эх үүсвэр нь хүмүүс эсвэл машинууд уу? Хүнээс үүсэлтэй үйлчилгээнүүдийн дунд мэргэжлийн (рестораны бизнес, менежментийн зөвлөгөө), мэргэшсэн мэргэжилтэн (зөөгч), ур чадваргүй ажилчин (заагч, зүлэг арчилгаа) шаардагддаг үйлчилгээнүүд байдаг. Эх үүсвэр нь машин болох үйлчилгээнүүдийн дунд автомат машин (автомат машин), эсвэл харьцангуй бага мэргэшсэн операторуудын удирддаг төхөөрөмж (такси), эсвэл өндөр мэргэшсэн мэргэжилтнүүдийн хяналтан дор ажилладаг төхөөрөмж байх шаардлагатай байдаг. (нисэх онгоц, компьютер).

Хоёрдугаарт, үйлчилгээ үзүүлэх үед үйлчлүүлэгч байх шаардлагатай юу? Хэрэв үйлчлүүлэгч заавал байх ёстой бол үйлчилгээ үзүүлэгч нь үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг хангах ёстой. Ийнхүү рестораны эзэд байгууллагуудаа гоё тохижуулж, намуухан хөгжим тоглодог.

Гуравдугаарт, үйлчлүүлэгч ямар зорилгоор уг үйлчилгээг худалдан авах вэ? Энэ үйлчилгээ нь хувийн хэрэгцээг (хувийн үйлчилгээ) эсвэл бизнесийн хэрэгцээг (бизнесийн үйлчилгээ) хангах зорилготой юу? Ерөнхийдөө үйлчилгээ үзүүлэгчид хувийн үйлчилгээний зах зээл болон бизнесийн үйлчилгээний зах зээлд зориулж өөр өөр маркетингийн хөтөлбөр боловсруулдаг.

Дөрөвдүгээрт, үйлчилгээ үзүүлэгч (арилжааны эсвэл арилжааны бус) ямар зорилготой вэ, ямар хэлбэрээр үйлчилгээ үзүүлдэг вэ (хувь хүн эсвэл төрийн үйлчилгээ)? Эдгээр хоёр шинж чанарыг хослуулсан нь огт өөр төрлийн үйлчилгээний системийг бий болгодог.

Үйлчилгээг бусад шалгуураар ангилах боломжтой.

а) хөрөнгийн зардлын хэмжээгээр;

б) жүжигчдийн мэргэшлийн түвшингээр;

в) технологийн процессын нарийн төвөгтэй байдлаас;

г) үйлчлүүлэгчийн нийгмийн статусаар (хувь хүн, хуулийн этгээд).

Уран зохиолоос үйлчилгээний салбарыг гурван салбарт хуваахыг бас харж болно.

гуравдагч - дэд бүтэц (тээвэр, харилцаа холбоо, цахилгаан, дулаан дамжуулах);

дөрөвдөгч - хуваарилалт, солилцоо (худалдаа, даатгал, санхүү);

тав дахин - нийгмийн болон удирдлагын (менежмент, шинжлэх ухаан, боловсрол, эрүүл мэнд, урлаг).

2.2 Үйлчилгээний салбарын хувьсал

Үйлчилгээний салбарын сэдвийг судлахад анхаарах ёстой дараагийн асуудал бол үйлчилгээний салбарын эртний үеэс өнөөг хүртэлх хувьсал, хөгжил юм. Хүний хөгжлийн хамгийн эхний үе шатанд үйлчилгээний салбар нь янз бүрийн хэлбэрээр аль хэдийн оршин тогтнож байсан. Ахиц дэвшил гарч, шинэ төрлийн материаллаг үйлдвэрлэл гарч ирэхийн хэрээр үйлчилгээний салбар ч сайжирсан. Нийтийн хэрэглээний тогтолцооны гүнзгий өөрчлөлтүүд энэ чиглэлд илүү хүчтэй түлхэц өгсөн.

Нийгмийн нийгмийн бүтцэд үйлчилгээний салбарыг ашигласны хамгийн анхны илрэл нь анхдагч нийгэмд ажиглагдсан. Жишээлбэл, овог бүр удирдагчидтай байсан бөгөөд тэдгээр нь ямар нэгэн байдлаар захиргааны субъектууд, өөрөөр хэлбэл үйлчилгээний салбарын захиргааны үйл ажиллагааны нэг чиглэл байв. Мөн бөө, тахилч нар нийгмийн үйлчилгээ үзүүлдэг байв. Арми нь эргээд өмчийг хамгаалах үйлчилгээ үзүүлжээ. Эртний нийгэмд орчин үеийнхтэй маш төстэй үйлчилгээний салбарууд аль хэдийн гарч ирснийг түүхэн эх сурвалжууд харуулж байна. Тухайлбал, худалдаа, тээвэр, боловсрол, урлаг, цэрэг арми, эрүүл мэндийн салбар байсан. 19-р зууны сүүлч, 20-р зууны эхэн үе хүртэл эдгээр чиглэлүүд сайжирч, харилцаа холбоо, менежмент, маркетинг, аудит, даатгал зэрэг салбарууд нэмэгджээ. Өндөр технологи, шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн нөхцөлд хүн төрөлхтний хөгжлийн шинэ эрин гарч ирснээр аж үйлдвэрийн эдийн засаг нь аж үйлдвэрийн дараах эдийн засагт шилжиж байна. Энэ нь нэг хүнд ногдох үйлчилгээний үйлдвэрлэлийг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг.

Гэсэн хэдий ч 20-р зууны дунд үе хүртэл үйлчилгээний салбар нь дэлхийн эдийн засгийн жижиг хэсэг гэж тооцогддог. Энэ бүсийг ихэвчлэн боловсрол муутай хүмүүс эзэлдэг байв. Үүний шалтгаан нь үйлчилгээний салбар нь эдийн засагт хангалттай хэмжээний орлого авчирдаггүй, хүн амын дунд эрэлт хэрэгцээгүй байна гэсэн ташаа ойлголт байсан юм. ЗХУ-ын үед үйлчилгээний салбар Европ, АНУ-тай харьцуулахад маш удаан хөгжиж байв. Шинжлэх ухаан, технологийн хувьсгалын дараа л үйлчилгээний салбар олон орны эдийн засагт чухал байр суурийг эзэлж эхэлсэн. Аж үйлдвэрийн дараах үеийг үйлчилгээний эрин гэж зүй ёсоор нэрлэсэн нь тохиолдлын хэрэг биш юм.

Иргэдийн амьжиргааны түвшин дээшлэхийн зэрэгцээ эдийн засгийг шинэ шатанд гаргах нь биет бус бүтээгдэхүүний үйлдвэрлэлийг нэмэгдүүлэх боломжийг бүрдүүлсэн. Тухайн үед аж үйлдвэрийн үйлдвэрлэл нь эдийн засгийн гол салбар болсон тул дэлхийн 2-р дайн үйлчилгээний салбарын хөгжилд маш сөрөг нөлөө үзүүлсэн. Нутаг дэвсгэр дээр нь цэргийн ажиллагаа явуулж байсан улс орнуудад үйлчилгээний салбарын материаллаг бааз нь тодорхой хэмжээгээр сүйрч, дайны дараа эрс багассан хэрэгцээг ч хангаж чадаагүй юм. Дайны дараах үед үйлчилгээний салбарын хурдацтай хөгжил үндсэндээ сэргэж, эдийн засгийн бүтцэд энэ салбарын байр суурь тогтвортой өргөжиж байна.

20-р зууны дундуур АНУ үйлчилгээний салбарын хөгжлийн түвшинд тэргүүлэгч болсон. Гэсэн хэдий ч АНУ эдийн засгийн энэ салбарт их хэмжээний хөрөнгө оруулалт хийж байгаа төдийгүй хөгжиж буй орнуудад үйлчилгээний салбарт огцом өсөлт ажиглагдаж байна. Дээр дурдсан бүхнээс бид дараах дүгнэлтийг гаргаж болно. Үйлчилгээний салбар хөгжлийн урт замыг туулж, олон өөрчлөлтийг туулж, одоогийн байдлаар ижил түвшинд, зарим оронд аж үйлдвэр, хөдөө аж ахуй зэрэг салбараас ч өндөр түвшинд байна. Үйлчилгээний салбарын хувьслын хамгийн чухал зүй тогтол нь эдгээр төрлийн үйл ажиллагааг нэгтгэхдээ материаллаг үйлдвэрлэлээс салангид хөгждөггүй бөгөөд орчин үеийн эдийн засгийн үр ашиг нь интеграцийн гүнээс ихээхэн хамаардаг.

3. Орчин үеийн ертөнцөд үйлчилгээний салбарын онцлог

Үйлчилгээ үзүүлэх тухай ойлголт нь тухайн хүнд сэтгэл зүйн үүднээс үйлчлүүлэгчийн хувьд онцгой анхаарал хандуулдаг. Үйлчлүүлэгч бүр хувь хүн байдаг тул хэрэгцээгээ хангахад анхаарлаа хандуулж, үйлчилгээний үйл явц дахь хүнд хэцүү нөхцөл байдалд урьдчилан бэлтгэ. Үйлчлүүлэгчтэй ажиллах явцад гарсан аливаа зөрчил, дутагдал нь үйлчилгээний байгууллага, аж ахуйн нэгжийн нэр хүндэд сөрөг нөлөө үзүүлдэг тул цогцолборын чанарын талаархи аливаа хүсэлт, хүслийг биелүүлэх ёстой. Тиймээс үйлчилгээний салбарт үйл ажиллагаа явуулдаг орчин үеийн ихэнх компаниуд дүрэм журамтай байдаг.

Нэгдүгээрт, компанийн бүх ажилчид компанийн үндсэн бизнесийн үйл явцыг хэрэгжүүлэхэд чиглэгддэг - үйлчлүүлэгчийн хүсэлтэд чанартай үйлчилгээ үзүүлэх. Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг чанарын хувьд хангахын тулд үйлчлүүлэгчидтэй шууд харьцдаг ажилчид бие даасан харилцан үйлчлэлийн түвшинд хүрэх ёстой - үйлчлүүлэгч бүрт хувийн, хувийн бус хандлага биш, харин хачирхалтай нь зөв сурсан үүргээс эхлэх ёстой.

Үйлчилгээний салбар нь хэд хэдэн онцлог шинж чанар, үйл ажиллагааны механизмтай байдаг бөгөөд үүнийг үргэлж нарийн ангилж болохгүй, учир нь хэрэглэгчийн эрэлтийн өөрчлөлт, шинэ үйлчилгээ бий болох, түүнчлэн хэрэглээний биет бус барааны өндөр түвшний хэлбэлзэл зэрэг нь шинэ чиг хандлагыг бий болгож, биднийг ийм үйл ажиллагаа явуулахыг шаарддаг. зарим төрлийн үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үйлчлэх хуучин дүрмийг эргэн харах.

Бид зөвхөн үйл ажиллагааны үндсэн шинж чанаруудыг нэгтгэн дүгнэж болно.

Нэгдүгээрт, бараа бүтээгдэхүүнээс ялгаатай нь үйлчилгээ нь ихэвчлэн нэгэн зэрэг үйлдвэрлэгдэж, хэрэглэгддэг бөгөөд хадгалах боломжгүй байдаг. Энэ нь үйлчилгээний эрэлт, нийлүүлэлтийг зохицуулах асуудал үүсгэдэг.

Хоёрдугаарт, үйлчилгээ нь бүтээгдэхүүнээс ихэвчлэн ялгаатай байдаг ч үйлдвэрлэлд үйлчилгээний үүрэг нэмэгдэж байгаа бөгөөд үүнд тоног төхөөрөмжийн засвар, борлуулалтын дараах үйлчилгээ болон бараа борлуулахтай холбоотой бусад үйлчилгээ багтаж болно. Бүтээгдэхүүний борлуулалтад үйлчилгээний элемент байдаг шиг олон тохиолдолд үйлчилгээнд бүтээгдэхүүний элемент байдаг гэж хэлж болно. Бараа бүтээгдэхүүн борлуулах, үйлчилгээ үзүүлэх нь хоорондоо нягт уялдаатай байгаа нь үйлчилгээг тусгаарлах, тооцоолоход хэцүү болгодог.

Гуравдугаарт, үйлчилгээний салбар нь материаллаг үйлдвэрлэлийн салбараас илүүтэй төрөөс гадны өрсөлдөөнөөс илүү хамгаалагдсан байдаг. Түүгээр ч зогсохгүй олон оронд тээвэр, харилцаа холбоо, санхүү, даатгалын үйлчилгээ, шинжлэх ухаан, боловсрол, эрүүл мэнд, нийтийн аж ахуй нь төрийн өмчид бүрэн буюу хэсэгчлэн харьяалагддаг, эсвэл төрийн хатуу хяналт, зохицуулалттай байдаг. Үйлчилгээний импорт нь олон орны засгийн газрын үзэж байгаагаар үндэсний аюулгүй байдал, тусгаар тогтнолд заналхийлж болзошгүй тул барааны худалдаанаас илүү хатуу зохицуулалттай байдаг.

Дүгнэлт

үйлчилгээний салбарын нийгэм

Эцэст нь хэлэхэд үйлчилгээний салбар өөрөө залуу бөгөөд асар хурдацтай өөрчлөгдөж байгааг онцлох нь зүйтэй. Одоогийн байдлаар үйлчилгээний салбар нь эдийн засгийн хамгийн ирээдүйтэй, хурдацтай хөгжиж буй салбаруудын нэг юм. Энэ нь худалдаа, тээвэр, санхүүжилт, даатгал, зуучлалын бүх төрлийн үйл ажиллагааны өргөн хүрээг хамардаг. Зочид буудал, зоогийн газар, угаалгын газар, үсчин, боловсрол, спортын байгууллагууд, аялал жуулчлалын агентлагууд, радио телевизүүд, зөвлөх компаниуд, эмнэлгийн байгууллагууд, музей, театр, кино театрууд үйлчилгээний салбарт хамаарна. Бараг бүх байгууллага аль нэг хэмжээгээр үйлчилгээ үзүүлдэг.

Энэ чиглэлийн зарим онцлог нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад хүндрэл учруулж байгаа хэдий ч сүүлийн 20 жилийн хугацаанд дэлхийн хэмжээнд үйлчилгээний салбарт хөдөлмөрийн бүтээмж өндөр өсөлттэй байна. Олон нийтийн ойлголтод "үйлчилгээ" гэсэн ойлголт нь өндөр технологи, оюуны бизнес, санхүүгийн үйлчилгээ, шинжлэх ухаан, боловсрол, эрүүл мэндийн салбартай улам бүр тодорхойлогддог. Шинэчлэлийн давалгаа нь уламжлалт үйлдвэрүүдийг: худалдаа, тээвэр, хэрэглээний үйлчилгээ, амралт зугаалгын үйлдвэр гэх мэтийг эзэлсэн.

Нэмж дурдахад "үйлчилгээний салбар" гэсэн ойлголт нь хэтрүүлэггүй өргөн цар хүрээтэй юм. Үүнд ахуйн, эмнэлгийн, хууль эрх зүйн болон бусад олон үйлчилгээг багтаасан, өөрөөр хэлбэл хүмүүсийн өдөр тутмын амьдралын бүхий л салбарт нөлөөлөөд зогсохгүй, үнэхээр өндөр чанартай, бүрэн дүүрэн болгодог. Зөвхөн энэ шалтгааны улмаас үйлчилгээ нь өргөн утгаараа гаднаас тусгай дэмжлэг шаарддаггүй бизнесийн салбаруудад хамаарах юм шиг санагддаг. Эцсийн эцэст хүмүүс үзүүлж буй үйлчилгээнийхээ төлөө мөнгө, заримдаа их хэмжээний мөнгө төлөхөд бэлэн байдаг.

Үйлчилгээний салбар нь эдийн засгийн гуравдагч салбарт хамаардаг боловч эцсийн дүндээ гуравдагч салбар, ялангуяа үйлдвэрлэлийн үйлчилгээний салбар эрчимтэй хөгжиж байгаа нь эдийн засгийн хөгжлийн зайлшгүй нөхцөл, урьдчилсан нөхцөл гэдгийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй. эдийн засгийн зах зээлд соёл иргэншлийн шилжилт, үйлдвэрлэлийн дараах хөгжлийн үе шат.

Ном зүй

материаллаг үйлчилгээний нийгэмлэг

1. Беляев М.И., "Миологи". Москва, 2000 он

2. Дэмидова Л.С. "АНУ-ын үйлчилгээний салбар: динамикийг хурдасгах хүчин зүйлүүд", Москва, 2005 он.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: Үйлчилгээний үйл ажиллагаа. Санкт-Петербург, 2006 он.

4. Кулибанова В.В. Үйлчилгээний үйл ажиллагаа. Санкт-Петербург, 2007 он.

5. Морозова Е.Я., Тихонова Е.Д. Нийгэм, соёлын салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн эдийн засаг, зохион байгуулалт. Санкт-Петербург, 2005 он.

6. Песоцкая Е.В. Үйлчилгээний маркетинг. Санкт-Петербург, 2000 он.

7. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний зах зээлийн портал - www.marketcenter.ru

8. Родионова И.А. "Дэлхийн эдийн засаг. Аж үйлдвэрийн салбар", Санкт-Петербург, 2002 он.

Тарушкин А.Б. "Институцийн эдийн засаг", Санкт-Петербург, 2004 он

Allbest.ru дээр нийтлэгдсэн

...

Үүнтэй төстэй баримт бичиг

Үйлчилгээний салбарын эдийн засагт гүйцэтгэх үүрэг, байр суурь. Үйлчилгээний салбарын тухай ойлголт, ангилал. Тээврийн систем, Уралын Холбооны дүүргийн зочид буудал, рестораны бизнесийн үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх. Үйлчилгээний салбарын хөгжлийн асуудал, хэтийн төлөв. Үйлчилгээ нь хүний үйл ажиллагааны нэг төрөл.

курсын ажил, 2010 оны 10-17-нд нэмэгдсэн

Үйлчилгээний салбарын бүрэлдэхүүн, бүтэц, цогц ангилал, үйлдвэрлэлийн үйлчилгээ. Үйлчилгээ ба бүтээгдэхүүний үндсэн ба үндсэн ялгаа нь нийгмийн хэв журмын үйлчилгээний хүрээ, үйлчилгээний салбарын бүтээлч шинж чанар, иж бүрэн ангилал юм.

хураангуй, 05/08/2012 нэмэгдсэн

Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн ангилал. Маркетингийн объект болох үйлчилгээний онцлог. Ботан ХХК-ийн жишээн дээр үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаанд хийсэн дүн шинжилгээ. Зочид буудлын үйлчилгээний чанар, бэрхшээлийг тодорхойлох, цаашид сайжруулах зөвлөмж боловсруулах.

дипломын ажил, 2012 оны 08-р сарын 07-нд нэмэгдсэн

Үйлчилгээний салбарыг зохион байгуулах стратеги боловсруулах онцлог. Үйлчилгээний үндсэн шинж чанарууд. Үйлчилгээний компаниудын стратеги боловсруулах таван онцлог. Үйлчилгээний байгууллагын удирдлагын зохицуулалт. Олон улсын түвшинд нэгдэх үйл явц.

хураангуй, 2015/06/15 нэмсэн

Үйлчилгээний үйл ажиллагааны мөн чанар, шинж чанар, үндсэн ойлголтууд. Компанийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэхийн тулд үйлчилгээний олон төрөл, чиглэл, тэдгээрийн төрөлжүүлэх хандлага. Үйлчилгээ ба материаллаг барааны ялгаанаас шалтгаалан үйлчилгээний зах зээлийн онцлог.

туршилт, 2013 оны 11/14-нд нэмэгдсэн

Орчин үеийн нийгэм, эдийн засаг, бараа, үйлчилгээний борлуулалт дахь худалдааны маркетингийн үүрэг. Худалдааны аж ахуйн нэгжийн гэрээний харилцаанд дүн шинжилгээ хийх арга зүй. Худалдааны аж ахуйн нэгжийн байршлын төрөл, тэдгээрийн шинж чанар. Худалдааны маркетингийн үндсэн зорилтууд.

туршилт, 2017 оны 01-р сарын 23-нд нэмэгдсэн

Үсчин үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдийн үндсэн ойлголт, ангилал. Үйлчилгээний салбарын бүрэлдэхүүн хэсэг болох үсчин гоо сайхны аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагааны онцлог. Орос дахь үсчин гоо сайхны үйлдвэрүүд. Орчин үеийн үсчин үйлчилгээний зах зээлийн байдал, хөгжлийн чиг хандлага.

хураангуй, 2010.03.31 нэмэгдсэн

Бараа, үйлчилгээний зах зээлийн мөн чанар, онцлог. Беларусийн бараа, үйлчилгээний хэрэглээний зах зээлийн төрийн зохицуулалт. Энэ бүсийн хөгжилд нөлөөлж буй хүчин зүйлүүд. "МАЗ" ХК-ийн Беларусь улсын дотоод, гадаад зах зээл дэх эдийн засгийн үйл ажиллагаа.

курсын ажил, 2015-08-10 нэмэгдсэн

Оросын зах зээлийн онцлог. Компьютерийн төвийн жишээн дээр маркетингийн үйлчилгээний салбарын судалгаа. Үйлчилгээний судалгаа, стратеги төлөвлөлт, үндсэн үнэт зүйлсийн тогтолцоог хөгжүүлэх, идэвхтэй ашиглах аргыг ашиглах.

хураангуй, 04/09/2009 нэмэгдсэн

Үйлчилгээний маркетинг гэдэг нь зах зээл дээр санал болгож буй үйлчилгээг хэрэглэгчдэд хүргэх үйл ажиллагаа юм. Үйлчилгээний мөн чанар, үндсэн шинж чанар, тэдгээрийн ангилал, нягтлан бодох бүртгэлийг сайжруулах. Үйлчилгээний багц загвар. Үйлчилгээний салбарын маркетингийн онцлог.

Үйлчилгээний салбарын технологийн тухай ойлголт Үйлчилгээний салбарт шинэ технологи хэрэглэх талбарууд

Мэдээллийн технологи (МТ) нь компьютер, харилцаа холбооны технологиос бүрддэг бөгөөд компьютерийн технологи нь техник хангамж, програм хангамж дээр суурилдаг бөгөөд өгөгдөл, мэдээллийг хадгалах, боловсруулахад шаардлагатай байдаг. Харилцаа холбооны технологи нь холбогдох техник хангамж, программ хангамжаас бүрдэх бөгөөд өгөгдөл, мэдээлэл дамжуулахад ашиглагддаг. Үүний зэрэгцээ, одоогийн байдлаар мэдээлэл, мэдлэг олж авах, хадгалах, шинэчлэх шинэ мэдээлэл, компьютерийн хэрэгсэлд суурилсан мэдээллийн шинэ технологи гэх ойлголт бий.

Бүх үйлчилгээний компаниуд шинэ технологи ашигладаг гэж хэлэхэд буруудахгүй. Гэсэн хэдий ч технологийн боловсронгуй байдлын түвшин, түүний хэрэглээний цар хүрээ нь салбар бүрт харилцан адилгүй байдаг. Энэ нь үйл ажиллагааны мөн чанараас ихээхэн шалтгаална. Утасны компаниуд, програм хангамжийн компаниуд, интернетийн үйлчилгээ үзүүлэгч зэрэг зарим байгууллага мэдээллийн технологийн салбарт хөгжиж байна. Бусад пүүсүүд өрсөлдөх чадвараа хадгалахын тулд технологид хөрөнгө оруулалт хийдэг.

Шинэ технологид хөрөнгө оруулах гол шалтгаанууд:

1. Зах зээлд эзлэх байр сууриа хадгалах буюу өргөжүүлэх. Зарим компаниуд зах зээлд эзлэх хувийг өөрсдийн гүйцэтгэлийн гол хэмжүүр болгон ашигладаг ч энэ нь заримдаа зохисгүй, төөрөгдүүлсэн үзүүлэлт болдог. Зарим үйлчилгээний пүүсүүд үйлдвэрлэл, бүтээмжийг нэмэгдүүлэх шаардлагагүй байсан ч зах зээлд эзлэх хувийг хадгалахын тулд технологид их хэмжээний хөрөнгө оруулалт хийх дарамтыг мэдэрч магадгүй юм.

2. Эрсдэл эсвэл боломжийн зардлаас зайлсхийх. Зарим байгууллагууд болзошгүй эрсдлийг бууруулах эсвэл бүрмөсөн зайлсхийхийн тулд технологид хөрөнгө оруулалт хийдэг. Тухайлбал, эмнэлгүүд буруутай үйлдлээс урьдчилан сэргийлэхийн тулд орчин үеийн технологид хөрөнгө оруулалт хийж байгаагийн зэрэгцээ шинэ технологиор бий болсон оношилгоо, эмчилгээний сайжруулалтаас ашиг хүртэж байна. Нисэх онгоцны буудлууд террорист халдлагаас урьдчилан сэргийлэхийн тулд тэсрэх бодис илрүүлэгч суурилуулдаг. Үүнтэй адилаар олон нисэх онгоцны буудалд салхины хурдны өөрчлөлтийг илрүүлэх орчин үеийн радарын системийг суурилуулсан байдаг бөгөөд энэ нь ихэвчлэн нисэх онгоцны буудлын ойролцоо эсвэл ойролцоо нисэх онгоцны ослын шалтгаан болдог.

3. Компанийн эдийн засгийн орчны өөрчлөлтөд хариу үйлдэл үзүүлэх уян хатан байдлыг бий болгох. Зах зээлийн эдийн засгийн нөхцөл байдал байнга өөрчлөгдөж байдаг. Улс орны эдийн засагт төрийн оролцооны түвшин (мөн хөндлөнгөөс оролцохгүй байх) өөрчлөгдөж, өрсөлдөөн нэмэгдэж, үйл явцын нарийн төвөгтэй байдал нэмэгдэж, хэрэглэгчдийн таашаал өөрчлөгдөж байгаа нь үйлчилгээний компаниудын үйл ажиллагаа явуулж буй орчны тодорхойгүй байдал, нарийн төвөгтэй байдлын зэрэгт нөлөөлдөг. Мэдээллийн технологийн уян хатан систем нь ихэвчлэн хурдан өөрчлөгдөж буй орчныг даван туулахад тусалдаг.

4. Компанийн дотоод орчныг сайжруулах. Олон пүүс ажилчдын ажлыг хөнгөвчлөх, уйтгартай ажлуудыг арилгаж, ажлыг илүү хөгжилтэй болгох замаар ажлын эерэг орчныг бүрдүүлэхийн тулд технологид хөрөнгө оруулалт хийж байна.

5. Үйлчилгээний чанар, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг сайжруулах. Чанар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь өнөөдөр олон үйлчилгээний компаниудын анхаарлын төвд байдаг. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үйлчилгээний чанарын зарим хэмжигдэхүүнд үйлчилгээний найдвартай байдал, тогтвортой байдал, нарийвчлал, хурд зэрэг орно. Мэдээллийн технологийг үр дүнтэй, чадварлаг ашиглаж чадвал энэ нь компанид эдгээр бүх элементүүдийг зах зээлд нийлүүлж, урт хугацааны үйлчлүүлэгчийн амлалтад хүрэх боломжийг олгоно.

Өрсөлдөх давуу тал болох технологи

Мэдээллийн технологийн хөрөнгө оруулалт болон бүтээмжийн хооронд эерэг хамаарал байхгүй байгаа хэдий ч олон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээр дамжуулан технологи нь бидний амьдралд асар их нөлөө үзүүлж ирсэн, одоо ч үзүүлж байгааг үгүйсгэх аргагүй юм.

Хэрэв компани технологийг эрт нэвтрүүлж, түүнийг чадварлаг ашигладаг бол өрсөлдөгчдөөсөө стратегийн чухал давуу талыг олж авдаг. Өрсөлдөх давуу тал нь компанийг өрсөлдөгчдөөс нь ялгаж харуулдаг. Өрсөлдөх давуу тал нь үйлчилгээний хурд, багцын хэмжээг нэмэгдүүлэх, ижил чанарын хямд үнэ, эсвэл хэрэглэгчийн хэрэгцээнд илүү "тохирох" байж болох ба технологи нь эдгээр зорилгод хүрэхэд тусалдаг.

Технологийн дэвшилтэй хөл нийлүүлэн алхах эсвэл бие даан судалгаа хийх зэргээр өнөөдөр компаниуд өрсөлдөөний давуу талыг эрэлхийлж байна.

Сурталчилж буй компанийн бүтээгдэхүүнийг "шинэ", "цоо шинэ" эсвэл "шинэ, сайжруулсан" гэж зарлах нь маш түгээмэл байдаг. Тиймээс шинэ үйлчилгээг хөгжүүлэхээр төлөвлөхдөө байгууллагад ямар сонголтууд байгааг тодруулах нь зүйтэй.

1. Чухал ач холбогдол бүхий шинэчлэл. Эдгээр нь зах зээлийг нарийн тодорхойлж, хэмжээ нь хараахан болоогүй байгаа "дэлхий даяар шинэ үйлчилгээ" юм. Эдгээр нь тодорхойгүй байдал, эрсдэл өндөртэй байдаг. Энэ төрлийн инновацийн тод жишээ бол Холбооны Экспертийн танилцуулсан жижиг илгээмжийг нэг шөнийн дотор хүргэх, сансрын аялал жуулчлал, нисэх онгоцоор нисэх үед интернетийн үйлчилгээг ашиглах боломжийг олгох явдал юм.

2. Шинэ үйл ажиллагааг эхлүүлэх. Хэрэглэгчдэд аль хэдийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн одоо байгаа үйлчилгээг ашигласнаар тэд шинэ нөхцөлд програмаа санал болгодог. Жишээлбэл, ерөнхий эмчийн үйлчилгээ, лаборатори, рентген шинжилгээ хийдэг эрүүл мэндийн байгууллагууд нэг дээвэр дор эмийн сангийн үйлчилгээг санал болгодог тул өвчтөнүүд шаардлагатай бүх үйлчилгээг нэг дороос авах боломжтой. Автомашины хамгаалалтын дохиолол суурилуулах үйлчилгээг автомашины засварын төвүүдэд санал болгож болно.

3. Одоо байгаа үйлчилгээний зах зээлд шинэ бүтээгдэхүүн гаргах. Энэ ангилал нь өмнө нь үйлчилгээний компаниас санал болгож байгаагүй шинэ үйлчилгээг одоо байгаа хэрэглэгчдэд санал болгодог. Тухайлбал, өөрийн картыг (Visa эсвэл MasterCard) танилцуулдаг эсвэл хөрөнгө оруулалтын санг санал болгодог банкууд, банкны хадгаламж эзэмшигчдэд зориулсан даатгалын үйлчилгээ, түүнчлэн зочдод зориулж бэлэг дурсгалын дэлгүүр, ресторан нээдэг музейнүүд орно.

4. Бүтээгдэхүүний нэр төрлийг өргөжүүлэх. Одоо байгаа үйлчилгээний шугамд одоогийн санал болгож буй үйлчилгээг нэмэгдүүлэх үйлчилгээг бүтээгдэхүүний шугамын өргөтгөл гэж нэрлэдэг. Энэ нь техникийн хүчин чадал эсвэл засвар үйлчилгээний шаардлага нэмэгдсэнтэй холбоотой байж болох юм. Жишээ нь, утасны компаниас санал болгож буй үйлчилгээ, тухайлбал дуудагчийг таних, дугаарыг дахин залгах (хүссэн захиалагчийн дугаар завгүй байх үед). Энэ ангилалд агаарын тээврийн шинэ маршрут, их сургуулийн шинэ лекцийн хичээлүүд орно.

5. Бүтээгдэхүүнийг сайжруулах. Бүтээгдэхүүний сайжруулалт гэдэг нь хэрэглэгчдэд үйлчилгээний чанарыг сайжруулах эсвэл үнэ цэнийг нэмэгдүүлэхийн тулд үйлчилгээний тодорхой шинж чанарыг өөрчлөх явдал юм. Энэ нь илүү хурдан үйлчилгээ эсвэл гоёл чимэглэлийн хэлбэрээр байж болно, жишээлбэл. үйлчилгээний харагдах байдлыг сайжруулах янз бүрийн шинж чанаруудыг нэмэх. Жишээлбэл, олон АТМ мөнгө байршуулах, мөнгө авах бүрийн дараа таны дансны үлдэгдлийг хэвлэдэг. Өөр нэг жишээ бол зарим агентууд хөдөлгүүрийн тос солих гэх мэт ердийн үйлчилгээг хийхдээ автомашины борлуулалтын үеэр үнэ төлбөргүй машин угаадаг.

6. Бүтээгдэхүүний хэв маягийг өөрчлөх. Энэ нь бүтээгдэхүүний харагдахуйц сайжруулалтаас илүү даруухан арга юм. Энэ ангилалд үйлчилгээ үзүүлж буй барилга, байрыг засварлах, сэргээн засварлах, түүнчлэн ажилчдын шинэ дүрэмт хувцас, компанийн шинэ лого зэргийг багтаана. Энэ тохиолдолд чухал байр суурь нь хэв маяг, загвар, дизайнаар тодорхойлогддог үйлчилгээний гоо зүйн шинж чанарууд юм.

Үйлчилгээний загвар, бүтээн байгуулалтын талаар ярилцахдаа бид шинэ үйлчилгээ нь эхний гурван ангиллын аль нэгэнд багтана гэж таамаглах болно.

Шинэ үйлчилгээг бий болгоход нөлөөлж буй хүчин зүйлүүд

Шинэ үйлчилгээг хөгжүүлэх, бий болгох гол шалтгаан нь хэрэглэгчдийн шинэ, өөрчлөгдөж буй хэрэгцээг хангах хүсэл эрмэлзэл юм. Мөн бусад шалтгаанууд байдаг бөгөөд тэдгээрийн хамгийн чухал нь:

Санхүүгийн зорилго. Олон үйлчилгээний компаниудын удирдлага ашиг, зах зээл, орлоготой холбоотой санхүүгийн зорилтуудыг биелүүлэхийн тулд байнгын дарамт шахалтанд байдаг. Одоо байгаа үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг сайжруулах замаар эдгээр зорилгод хүрч болно. Өөр нэг арга бол шинэ үйлчилгээг нэвтрүүлэх явдал юм. Дээр дурдсанчлан үйлчилгээний "шинэлэг байдал" хэд хэдэн зэрэгтэй байдаг. Гэсэн хэдий ч эдгээр ангиллын эхний гурав нь л зах зээлд эзлэх хувь, орлогыг нэмэгдүүлж, тухайн байгууллагад санхүүгийн зорилгодоо хүрэхэд нь тусалдаг.

Өрсөлдөгчдийн үйлдэл. Өрсөлдөгчид хэрэглэгчдийн дунд хүлээн зөвшөөрөгдсөн шинэ үйлчилгээг нэвтрүүлэх үед шинэ үйлчилгээг бий болгох хамгийн хүчтэй сэдэлүүдийн нэг юм. Сул зогсолт, идэвхгүй байдал нь зах зээлд эзлэх хувь, ашиг буурахад хүргэдэг.

Даяаршил Дэлхийн худалдаа, гадаадын шууд хөрөнгө оруулалт нэмэгдсэн нь шинэ зах зээлийг бий болгож, үйлчилгээний компаниудад шинэ боломжуудыг бий болгож байна. Энэ нь өөр өөр улс орон, соёлын хэрэгцээг хангахын тулд шинэ үйлчилгээг хөгжүүлэх эсвэл одоо байгаа үйлчилгээгээ өөрчлөх хэрэгцээг бий болгодог.

Техник, технологийн дэвшил. Шинэ бүтээгдэхүүнтэй зэрэгцэн шинэ хэрэгцээ бий болж, энэ нь эргээд шинэ үйлчилгээг бий болгохыг шаарддаг.

Хэрэглээний шинэ бүтээгдэхүүн. VCR болон хувийн компьютер зэрэг өргөн хэрэглээний шинэ бүтээгдэхүүнүүд нь холбогдох үйлчилгээний хэрэгцээг бий болгож байна: видео соронзон хальсны түрээс, соронзон хальс, компьютерийн засвар үйлчилгээ, нягтлан бодох бүртгэлийн программуудад зориулсан сургалтын үйлчилгээ.

Шинэ тоног төхөөрөмж. Инженерийн технологийн дэвшил нь үйлдвэрлэгчдэд шинэ тоног төхөөрөмж нэвтрүүлэх, одоо байгаа тоног төхөөрөмжийг сайжруулахад тусалдаг. Энэ нь эргээд шинэ үйлчилгээг нэвтрүүлэхэд хүргэдэг. Жишээлбэл, илүү хурдан компьютерууд нь бүх төрлийн өгөгдөл боловсруулахад зориулсан өгөгдөл хадгалах хүчин чадал, тооцоолох хурдыг нэмэгдүүлдэг бөгөөд ингэснээр шинэ, нарийн төвөгтэй програм хангамжийг бий болгох боломжтой болгодог. АТМ-ийн нээлт банкны үйлчилгээг 24 цагийн турш ашиглах боломжтой болгосон.

Цахим сүлжээнүүд. Интернет, World Wide Web зэрэг цахим сүлжээнүүд нь 20-р зууны сүүл үеийн технологийн хамгийн чухал бүтээн байгуулалтуудын нэг бөгөөд олон шинэ үйлчилгээг бий болгож, хүргэх боломжийг бүрдүүлсэн.

Эдийн засагт төрийн оролцооны хэмжээг нэмэгдүүлэх буюу багасгах. Зам тээвэр, харилцаа холбоо, банк санхүү, боловсролын үйлчилгээ зэрэг зарим чухал салбарууд төрийн зохицуулалтаас чөлөөлөгддөг. Энэ нь олон компанид өмнө нь хаалттай байсан зах зээлд нэвтэрч, шинэ үйлчилгээг санал болгох боломжийг олгосон. Зарим газар хууль эрх зүйн хязгаарлалтыг арилгасан бол байгаль орчны болон хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах тухай хууль гэх мэт зарим хэсэгт үүнийг бий болгосон. Ийм хуулиуд нь байгаль орчин, хэрэглэгчийн асуудлаар мэргэшсэн хууль эрх зүй, инженерийн болон зөвлөх үйлчилгээний шинэ хэрэгцээг бий болгодог.

Франчайзын өсөлт. Франчайзинг гэдэг нь олонд танигдсан барааны тэмдгийг эзэмшдэг компани нь өөр компанид энэ барааны тэмдгийг бүтээгдэхүүн дээрээ тавихыг зөвшөөрдөг боловч нэгэн зэрэг бүтээгдэхүүний чанар, анхны төлбөр, үнийн дүнгийн хувийг хянах эрхийг авдаг лицензийн нэг төрөл юм. нийт ашиг. Энэхүү систем нь бүтээгдэхүүний өндөр чанарыг хадгалахын зэрэгцээ шинэ үйлчилгээг бусад зах зээлд түгээх боломжийг олгодог.

Эрэлт нийлүүлэлтийн тэнцвэр. Үйлчилгээний олон фирмүүд үйлчилгээнийхээ эрэлтэд ихээхэн хэлбэлзэлтэй байдаг. Бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэгчид эрэлт нийлүүлэлтээс бага үед бараа материал нөөцлөх, эрэлт нийлүүлэлтээс давсан тохиолдолд бараа материалыг ашиглах замаар энэ асуудлыг даван туулж чадна. Ихэнх үйлчилгээний түр зуурын шинж чанар нь үйлчилгээний пүүсүүдэд энэ боломжийг ашиглахад саад болдог. Тиймээс эрэлт нийлүүлэлтээсээ бага байхад үнэтэй тоног төхөөрөмж, боловсон хүчин сул суудаг. Илүү бодитой хувилбар бол одоо байгаа үйлчилгээний багцын эсрэг мөчлөгтэй үйлчилгээг санал болгох явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, эрэлтийн хэлбэлзэлтэй тулгарсан үйлчилгээний фирмүүд одоо байгаа үйлчилгээний эрэлт бага байх үед илүү эрэлттэй байх шинэ үйлчилгээг хөгжүүлэхийг оролдож болно.

Шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хөгжүүлэх: ижил төстэй ба ялгаа

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний эхний ижил төстэй байдал нь эдгээр нь хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэх, сэтгэл ханамж, ашиг тусыг өгөх зорилготой юм: "Кодак дурсамжийг зардаг", "Ревлон итгэл найдварыг зардаг."

Хоёрдахь ижил төстэй байдал нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хоёуланг нь хөгжүүлэх нь хүний үйл ажиллагааны бүтээгдэхүүн юм. Эхлээд хүний оюун ухаан ямар нэгэн шинэ санаа төрүүлж, дараа нь түүнийг хэрхэн хэрэгжүүлэх боломжтойг тооцдог.

Гурав дахь ижил төстэй байдал нь хэрэглэгчид тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг бий болгохыг бараг шаарддаггүй явдал юм. Хэрэглэгчид зарим хэрэгцээгээ илэрхийлж болох боловч ихэвчлэн бараа, үйлчилгээний нэрээр тодорхой нэрлэж чаддаггүй ч тэдэнд санал болгож буй зүйлд шууд хариу үйлдэл үзүүлдэг.

Одоо зарим чухал ялгааг тэмдэглэе.

1. Түүхий эд, нөөцийн эрэлт. Бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхэд түүхий эд, хагас боловсруулсан бүтээгдэхүүн, ажиллах хүч, эрчим хүч зэрэг олон нөөц шаардлагатай. Үйлчилгээний салбарт түүхий эдийг бараг ашигладаггүй, гэхдээ тэдгээр нь ялангуяа оюуны үйлчилгээ үзүүлэхэд үргэлж шаардлагатай байдаггүй; Агаарын тээврийн үйлчилгээнд онгоц шаардлагатай байдаг бол сэтгэцийн эрүүл мэндийн үйлчилгээнд буйдан шаардлагагүй.

2. Стандартад нийцсэн байдал. Бараа бүтээгдэхүүний үйлдвэрлэлд техникийн үзүүлэлт, стандартыг (ашиглах материалын төрөл, чанар, тоо хэмжээ, төрөл бүрийн эд ангиудын хэмжээ, хүлцэл) дагаж мөрдөх нь маш чухал бөгөөд учир нь хүлцэлээс давсан хазайлт нь гэмтэлтэй, заримдаа бүр аюултай бараа үйлдвэрлэхэд хүргэдэг. . Хөгжүүлэлт дуусч, бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэж эхлэхэд бүх бүтээгдэхүүн нь загвар болон бие биентэйгээ ижил байх ёстой.

Үйлчилгээний хөгжлийн үр дүн нь энэхүү үзэл баримтлалыг хэрэгжүүлэх үйл явцын үзэл баримтлал, тодорхойлолт юм. Үйлчилгээний загвар нь стандартыг бий болгож болох боловч ихэнхдээ тэдгээр нь маш цөөхөн байдаг бөгөөд эдгээр стандартаас хазайх нь үйлчилгээг "гажиг" болгож, хүсээгүй үр дагаварт хүргэдэггүй. Үйлчилгээг жишиг туршилтаар туршиж болох боловч үйл явцад өөр өөр хэрэглэгчид болон үйлчилгээ үзүүлэгчид оролцдог тул дараагийн гүйцэтгэл бүр өөр байх болно. Хөгжүүлэлт дуусч, үйлчилгээг хэрэглэгчдэд санал болгосноор хэрэглэгч бүрийн туршлага давтагдашгүй байдгийн адил хоёр үйлчилгээг яг адилхан гүйцэтгэх боломжгүй.

3. Өөрчлөлт хийх нарийн төвөгтэй байдал. Бүтээгдэхүүнээ солих нь улам бүр үнэтэй болж байна. Үүнийг ихэвчлэн 85/15 хувийн дүрмээр илэрхийлдэг бөгөөд энэ нь бүтээгдэхүүний өртгийн ойролцоогоор 85% нь түүний хөгжлийн эхний 15% -д гарсан шийдвэрээр тодорхойлогддог гэсэн үг юм. Бүтээгдэхүүнийг боловсруулж дуусмагц түүнийг өөрчлөх нь тийм ч хялбар биш, учир нь үйлдвэрлэл нь бүх бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн хувьд яг ижил боловсруулалт хийх шаардлагатай болно. Үйлчилгээг хөгжүүлэх нь эсрэгээр, статик эсвэл хатуу баримтат эх сурвалж биш бөгөөд хэрэгжүүлэх явцад өөрчлөлт оруулах, дасан зохицох боломжтой байдаг бөгөөд заримдаа хэрэглэгчдийн янз бүрийн хэрэгцээг хангах шаардлагатай байдаг. Нэмж дурдахад, үйлчилгээний дизайныг өөрчлөх нь бүтээгдэхүүний гадаад төрхийг өөрчлөхтэй адил их зардал шаарддаггүй.

Үйлчилгээг хөгжүүлэх хэрэгслүүд

Үйлчилгээ, хүргэх тогтолцооны загварт чанарын асуудлыг тусгаснаар үйлчилгээний чанарын олон асуудлыг шийдэж болно.

Нэгдсэн дизайныг ашиглах. Бүтээгдэхүүн боловсруулах, бүтээх нь санаа бий болгох, техникийн болон санхүүгийн боломжуудыг тодорхойлох, процесс, загвар боловсруулах, сав баглаа боодол, түгээлтийн системийг боловсруулах зэрэг олон үе шатаас бүрдэнэ. Уламжлалт арга бол эдгээр бүх үйлдлийг дэс дарааллаар гүйцэтгэх явдал юм. Уламжлалт аргын нэг бэрхшээл бол бүхэл бүтэн хөгжлийн үйл явц хэтэрхий удаан үргэлжилдэг явдал юм. Тухайлбал, Америкийн автомашин үйлдвэрлэгчид автомашины шинэ загвар зохион бүтээх, угсрах ажилд тав орчим жил зарцуулдаг байсан бол Япончууд гурван жилийн дотор хийжээ. Энэ нь хөгжүүлэгчид болон үйлдвэрлэлийн инженерүүд хоорондоо харилцаагүй гэсэн үг юм. Ерөнхийдөө технологичид төслийн олон сул талуудыг олж илрүүлдэг, жишээлбэл, хөгжүүлэгчийн төлөвлөсөн аргаар үйлдвэрлэх боломжгүй хэсгүүдийг олж, эдгээр тохиолдолд төслийг засварлахаар буцааж өгдөг. Энэ процедурыг боловсруулах явцад хэд хэдэн удаа давтаж болно. Хөгжүүлэгч болон технологич хоёрын хоорондох асуудлууд бүрэн шийдэгдвэл тэд ямар бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг худалдан авах шаардлагатайг тодорхойлохын тулд материаллаг хангамжийн асуудал руу шилждэг. Зарим эд ангиуд нь хэтэрхий үнэтэй болж, эсвэл нийлүүлэгч нь удаан хугацаанд үйлдвэрлэгддэг тул дизайны асуудал дахин гарч ирэх нь гарцаагүй. Төслийг дахин хөгжүүлэгч рүү буцаана.

Японы үйлдвэрлэгчид давхардсан функцтэй (нэгдсэн эсвэл нэгэн зэрэг дизайн) багаар ажиллах аргыг ашигладаг. Үүний нэг гол давуу тал нь бүх чиг үүрэг (хөгжүүлэлт, үйлдвэрлэл, ханган нийлүүлэлт, түгээлт, маркетинг гэх мэт) төслийн бүлэгт төлөөлүүлэн, тэдгээрийн төлөөлөгчид хоорондоо харилцан үйлчлэлцдэг.

Үйлчилгээг хөгжүүлэх, бий болгохын тулд энэ нь зөвхөн заавал хийх арга зам биш, харин дүрмээр бол үйлчилгээний ажилтнуудын оролцоог шаарддаг.

· Үйлчилгээний ажилтнууд сэтгэл зүйн болон бие бялдрын хувьд хэрэглэгчдэд илүү ойр байдаг тул тэдний сонголтыг тодорхойлох боломжтой;

· Ажилчдын оролцоо нь тэдний шинэ үйлчилгээг хүлээн зөвшөөрөх, ойлгох магадлалыг нэмэгдүүлдэг;

· Тэд хэрэглэгчдийн эрх ашгийг дарангуйлах бүтцийг зохион байгуулахаас хөгжүүлэгчдэд анхааруулах болно;

· Үйлчилгээний ажилтнууд нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад хэрэгтэй санааны чухал эх сурвалж болдог.

Найдвартай дизайн. Бат бөх дизайны гол санаа нь хэвийн үйл ажиллагааны нөхцлөөс гадуур хүрээлэн буй орчны сөрөг хүчин зүйлсийн гүйцэтгэлд нөлөөлөхгүй бүтээгдэхүүнийг бий болгох явдал юм. Жишээлбэл, халаасны тооцоолуурыг халуун эсвэл ууртай орчинд хаяж болохгүй. Гэхдээ тооцоолуур нь эдгээр хатуу ширүүн нөхцөлд тэсвэрлэж чадвал эдэлгээ сайтай бүтээгдэхүүн гэдэг.

Үйлчилгээ үзүүлэгчид болон хэрэглэгчид нь өөрийн гэсэн давуу болон сул талуудтай хүмүүс юм. Тэдний илрүүлсэн зан чанар, хүн ам зүйн шинж чанаруудын ялгаа нь үйл ажиллагааны хэвийн нөхцлөөс гадуурх нөхцөл байдлыг бий болгож чадна. Гэсэн хэдий ч болзошгүй онцгой байдлын нөхцөлд засвар үйлчилгээний нөхцөл байдлыг тооцоолж, эдгээр нөхцөл байдлаас урьдчилан сэргийлэх арга замыг үнэлэх боломжтой.

По к а -Уо к э, эсвэл алдааг тэсвэрлэх аргууд. Roka-Woke (Япон хэлээр "алдаанаас зайлсхийх") нь алдаа гарч болзошгүй үед дохио өгдөг төхөөрөмж, процедурууд юм. ажлыг үргэлжлүүлэхийн өмнө операторыг засахыг албаддаг. Гэсэн хэдий ч алдаанаас урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээг зөвхөн ажилчдад төдийгүй хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцад оролцож байх үед боловсруулсан байх ёстой. Rock-Walkie-г үйлчилгээний салбарт тохируулах олон арга бий.

Жишээлбэл, банкны салбарт менежерүүд хэрэглэгчидтэй нүдээр харьцах нь маш чухал гэж үздэг бөгөөд ийм харилцаатай байхын тулд гүйлгээ хийхээс өмнө харилцагчийн нүд ямар өнгөтэй болохыг чекийн хуудсан дээр тэмдэглэхийг теллерүүдээс шаарддаг.

Хэрэв мэс заслын багаж хэрэгслийг тавиур дээрх тусгай нүхэнд байрлуулж, хагалгааны төгсгөлд иж бүрдэл бүрэн хийгдсэн эсэхийг шалгавал мэс засал хийлгэж буй хүний хөндийд багажийг орхихоос зайлсхийх боломжтой.

Зугаа цэнгэлийн парк дахь зогсоолууд нь амрагчдыг хөдөлж буй механизмаас хамгаалах болно.

Дараалалд захиалга өгөх гинжийг бий болгох нь зөрчилдөөн үүсэхээс сэргийлнэ.

Автомат машин дахь дуут дохио нь захиалагчийг картаа авахыг сануулах болно.

Автомашины үйлчилгээний газрын үүдэнд хонх суурилуулснаар үйлчлүүлэгч ирэхийг анзаарахгүй өнгөрөхөөс сэргийлнэ.

Ирж буй машин бүрт серийн дугаар хавсаргаснаар үйлчлүүлэгчид өртөөнд ирсэн дарааллаар нь үйлчилнэ.

Бенчмаркинг. Бенчмаркингыг 1970-аад оны сүүлээр Hegoh корпораци боловсруулсан. чанарыг сайжруулах олон хөтөлбөрийн нэгний үр дүнд. Бенчмаркинг гэдэг нь бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох нэг төрөл бөгөөд "хамгийн тохиромжтой" бизнесийн үйл явцыг таамаглалаар бүтээдэггүй, харин гаднаас эсвэл дотроос зээлдэг (өөр хэлтэст гэж хэлье). Бенчмаркинг нь зөвхөн бусад байгууллагын санааг хуулбарлах явдал биш юм. Үүний гол зорилго нь янз бүрийн үйл явцын гүйцэтгэлийн түвшин ямар байгааг ойлгох, түүнчлэн бизнесийн бусад салбарыг оролцуулан шилдэг гүйцэтгэлтэй хүмүүсээс мэдлэг олж авах явдал юм. Үйлчилгээний компаниуд одоо байгаа үйлчилгээндээ жишиг үнэлгээг аль хэдийн ашигладаг. Жишээлбэл, Марриотт түргэн хоолны компаниудын ажилчдыг ажилд авах, сургах, цалин хөлс олгох үйл явц, Disney World-ийн автомашины зогсоол, ажилчдад чанарыг сайжруулах хөтөлбөрүүд дээр ажилладаг туршлагаас зээл авахдаа жишиг үнэлгээг ашигласан.

Үйлчилгээний дизайны зарчим

Үйлчилгээний асар олон төрөл зүйл нь чухал асуултыг бий болгож байна: үйлчилгээний загварт хамаарах нэгдмэл зарчмууд байдаг уу, эсвэл үйлчилгээ бүр нь бүх салбар, үйлчилгээнд мөрдөгддөг цөөн хэдэн зарчим байдаг тул өвөрмөц онцлогтой юу? Үйлчилгээ бүрийн өвөрмөц онцлогтой хэдий ч үйлчилгээг хөгжүүлэх зорилго нь үнэ цэнэ, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгоход чиглэгдсэн бол үйлчилгээний загварт хэрэглэгдэх үндсэн зарчмууд байдаг. Үйлчилгээг хөгжүүлэх, бий болгох үндсэн зарчим:

1. Хэрэглэгчээ мэдэх (зах зээлийн сегментийн тодорхойлолт). Хэрэглэгчийн мэдлэг гэдэг нь хүн ам зүйн мэдээлэл - нас, хүйс, орлого, хүн амын газарзүйн тархалт, амьдралын хэв маяг зэрэг зорилтот зах зээлийн талаарх боломжтой, шаардлагатай бүх мэдээллийг хүлээн зөвшөөрөгдөх үнээр сурах явдал юм. Ийм мэдээлэл нь байгууллагад боломжит худалдан авагчдын хэрэгцээг тодорхойлоход тусалдаг. Боломжтой, эдийн засгийн хувьд боломжтой бол хэрэглэгчдийн талаарх мэдээллийг тэднээс шууд авч болно.

2. Хэрэглэгчийн аль хэрэгцээг хангах ёстойг тодорхойлох. Хэрэглэгчид олон хэрэгцээтэй байгаа нь ойлгомжтой. Байгууллага нь бүх хэрэглэгчдийн бүх хэрэгцээг хангаж чадахгүй нь ойлгомжтой байх ёстой. Үндсэн хэрэгцээг хангах үйлчилгээ нь үндсэн үйлчилгээ байх болно. Ихэвчлэн хэрэглэгчдэд нэмэлт ашиг тусыг өгдөг бусад үйлчилгээ байдаг. Эдгээрийг нэмэлт үйлчилгээ гэж нэрлэдэг. Бүх хэрэглэгчдэд нийтлэг байдаггүй хэрэгцээг хангахын тулд нэмэлт үйлчилгээг боловсруулж, санал болгодог. Эдгээр нь ихэвчлэн сонголттой байдаг бөгөөд нэмэлт зардал (мэдээлэл, зөвлөгөө, захиалга хүлээн авах, хадгалах, үл хамаарах зүйл, зочломтгой байдал, нэхэмжлэх болон төлбөрийн гүйлгээ, үйлчилгээний үнийн баримтыг ойлгоход хялбар) гаргаж болно.

Бүх нэмэлт үйлчилгээ нь бүх төрлийн үйлчилгээнд тохирохгүй. Тэдгээрийн зарим нь үндсэн үйлчилгээг хүргэхэд шаардлагатай байдаг. Тэдгээргүйгээр засвар үйлчилгээ хийх боломжгүй болно. Нэмүү өртөг шингэсэн үйлчилгээний харьцангуй ач холбогдол нь үйлчилгээний онцлогоос хамаарна. Үндсэн үйлчилгээг үзүүлж чадахгүй байгаа үйлчилгээний пүүс харьцангуй удаан хугацаанд оршин тогтнохгүй нь ойлгомжтой; Тиймээс үндсэн үйлчилгээг үйлчлүүлэгчдийн хүлээгдэж буй түвшинд хүргэх нь үнэ цэнийг бий болгох эхний бөгөөд үндсэн алхам юм. Систем нь үндсэн үйлчилгээг өө сэвгүй хүргэхийн тулд бүтээгдсэн байх ёстой. Үндсэн үйлчилгээний доголдол нь нэмэлт үйлчилгээг хэчнээн сайн зохион бүтээсэн эсвэл хүргэсэн байсан ч үйлчлүүлэгчийн нүдэн дэх үйлчилгээ, зохион байгуулалтын доголдлыг илэрхийлдэг. Гэсэн хэдий ч үндсэн үйлчилгээгээ сайн хангах нь зах зээлд амжилттай өрсөлдөхөд бараг хэзээ ч хангалттай байдаггүй, учир нь ижил үйлчилгээг алдаагүй үзүүлж чаддаг өрсөлдөгч компаниуд байдаг. Иймд үйлчилгээний компани нь үйлчлүүлэгчийн өндөр үнэлдэг нэмэлт үйлчилгээний нэр төрлийг нэмэгдүүлж, үйлчлүүлэгчийн хүсэн хүлээсэн хэлбэрээр хүргэх замаар үйлчлүүлэгчдэд илүү их үнэ цэнийг бий болгож чадна. Үндсэн болон нэмэлт үйлчилгээний тодорхойлолт нь "үйлчилгээний үзэл баримтлал"-ыг бий болгоход хүргэдэг.

3. Үйлчилгээний стратеги боловсруулж, үйлчилгээг өрсөлдөх давуу талтай болгох. Энд хариулах гол асуулт бол "Та үйлчилгээгээ өрсөлдөгчдөөсөө хэрхэн ялгах вэ, мөн үйлчилгээний үнээр хэрэглэгчдэд үнэ цэнийг санал болгох үндэслэл юу вэ?" Энэ асуултын эхний хэсэг нь "үйлчилгээний стратегийн алсын хараа", хоёрдугаарт "байршил"-тай холбоотой. Ялгах нь өрсөлдөөний гол хөдөлгөгч хүч юм. Байгууллага нь өртөг, найдвартай байдал, давуу талуудын өвөрмөц байдал, хурд, үйлчилгээний хувийн тохируулга, ая тухтай байдал, хүртээмжтэй байдал, нэр хүнд, урт наслалт зэрэг олон давуу тал дээр үндэслэн үйлчилгээгээ ялгаж болно. Үйлчилгээ нь хамгийн тохиромжтой байрлалтай байх ёстой, өөрөөр хэлбэл өрсөлдөгчдийн үйлчилгээтэй харьцуулахад хэрэглэгчдийн нүдэн дээр өвөрмөц газар бий болгох ёстой.

4.Үйлчилгээ, хүргэх тогтолцоо, хүний нөөцийн шаардлага, биет хөрөнгийг нэгэн зэрэг хөгжүүлэх. Энэ зарчмыг "Цогц төлөвлөлтийг ашигла" гэж илэрхийлж болно. Үйлчилгээг хөгжүүлэхэд ашиглахдаа нэгдсэн төлөвлөлтөд үйлчилгээ, түүнийг хүргэх системийг нэгэн зэрэг буюу зэрэгцүүлэн хөгжүүлэх, бий болгох, боловсон хүчнийг сонгох шалгуурыг бий болгох, байршлыг сонгох зэрэг орно. Өөрөөр хэлбэл, бүтээн байгуулалт нь үйлчилгээг бий болгох, хүргэхэд оролцох бүх талын төлөөлөл бүхий багийн ажиллагаа байх ёстой. Боломжтой, эдийн засгийн хувьд боломжтой бол үйлчлүүлэгчдийг төслийн багт оруулах ёстой.

5.Үйлчилгээний үйл явцыг хэрэглэгч/ажилтны үүднээс боловсруулах. Үйлчилгээний зөв үзэл баримтлалыг бий болгосны дараа хөгжлийн хамгийн чухал тал бол үйл явцыг зохион бүтээх, бий болгох явдал юм. Бараг бүх үйлчилгээ нь үндсэндээ процесс байдаг тул үйлчилгээний үйл явц нь онцгой анхаарал шаарддаг.

Хэрэв үйлчилгээг хүлээн авагч нь хэрэглэгчийн бие (эмнэлэгт үзүүлэх эрүүл мэндийн үзлэг) эсвэл түүний оюун ухаан (жишээлбэл, концерт) юм бол үйл явцыг хэрэглэгчийн үүднээс авч үзэх ёстой. Нягтлан бодох бүртгэл, хүний нөөц, тээврийн хэлтэс гэх мэт янз бүрийн хэлтсийн ашиг сонирхол нь үйл явцын параметр, мөн чанарыг тодорхойлдог тул үүнийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй. Үүний үр дүнд хэрэглэгчийн хүлээх хугацаа нэмэгдэж, түүний шийдэх ёстой шаардлагагүй ажлууд үүсч, маш их цагийг дэмий үрэх боломжтой болж байна.

Хэрэв үйлчилгээг хүлээн авагч нь хэрэглэгчийн өмч буюу мэдээлэл бөгөөд гүйцэтгэлийн явцад хэрэглэгч байх шаардлагагүй бол үйл явцын дизайныг үйлчилгээ үзүүлэгчийн үүднээс хийх ёстой. Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээ үзүүлэгч үүнийг хамгийн бага хүчин чармайлтаар хангаж чадах бөгөөд үйлчилгээг үзүүлэх үйл явц нь хэрэглэгчдэд хохирол учруулахгүйгээр түүнд аль болох тааламжтай байх ёстой.

6. Алдааг багасгах. Олон төрлийн үйлчилгээ үзүүлэх үйл явц нь үйлчлүүлэгчид эсвэл тэдний өмч хөрөнгийг энэ үйл явцад татан оролцуулдаг. Энэ нь ихэвчлэн ямар нэг зүйл буруу ажиллах магадлалыг нэмэгдүүлдэг. Асуудал нь ихэвчлэн харилцаа холбоогүй эсвэл дутмаг байгаагаас үүсдэг. Ийм хүндрэлийг багасгахын тулд үйлчилгээг эхнээс нь дуустал нэг үйлчилгээний ажилтан хүргэх ёстой. Хэрэв ийм системийг бий болгох боломжгүй бол багийн арга барилыг баримталж болно: багийн гишүүд хамтран ажиллаж, үйл явцын эхнээс төгсгөл хүртэл тодорхой үйлчлүүлэгчдийг хариуцдаг.

7. Ил үйл ажиллагааг дэмжих далд зохицуулалтын үйл ажиллагааг хөгжүүлэх Нээлттэй эсвэл оффисын үйл ажиллагаа нь үйлчилгээ худалдан авагчдад тулгардаг, үйлчилгээний болон байгууллагын талаархи санал бодлыг бий болгодог. Гэсэн хэдий ч хэрэглэгчдэд үл үзэгдэх бараг бүх гүйлгээ нь нээлттэй гүйлгээнд нөлөөлж, улмаар хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлдөг. Тийм ч учраас үйлчилгээний системийг боловсруулахдаа энэ хамаарлыг харгалзан үзэх нь маш чухал юм. Ихэнх үйлчилгээний хувьд далд үйл явц нь үйлдвэрлэлийн процесстой маш төстэй бөгөөд эдгээр үйл явц явагдаж буй байр нь үйлдвэртэй төстэй байж болно. Хамгийн гол нь тайзны арын үйл явцыг шууд хэрэглэгчдэд хүргэх оффисуудыг жигд ажиллуулахын тулд төлөвлөх ёстой.

8. Мэдээлэл цуглуулах ажлыг процессын загварт тусгах. Үйлчилгээний фирмүүд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах, үнэлэх, хэмжилт хийх, чанарыг сайжруулах хүчин чармайлт гаргахын тулд өгөгдөл шаарддаг бөгөөд үүнээс гадна нягтлан бодох бүртгэл, удирдлагын шийдвэр гаргахад шаардлагатай байдаг. Үйлчилгээг хэрэглэгчдэд хүргэсний дараа бий болсон мэдээлэл цуглуулах механизм нь асуудал үүсгэж, үйлчилгээ үзүүлэгчийн ажлыг улам хүндрүүлдэг. Үйлчилгээний нийлүүлэлтийг хянахад шаардлагатай өгөгдлийг үйлчилгээг хөгжүүлэх явцад тодорхойлж, ажилтан эсвэл үйлчлүүлэгчээс шаардагдах нэмэлт ажлыг багасгахын тулд үйлчилгээний системд оруулах ёстой.

9.Хэрэглэгчтэй харилцах, оролцооны түвшинг тодорхойлох. Үйлчилгээний үйл явцад хэрэглэгчийн оролцоо нь үйлчлүүлэгчээс тодорхой ур чадвар шаарддаг тул удирдлагад олон бэрхшээлийг бий болгодог. Оролцоог нэмэгдүүлэх нь ихэвчлэн алдаа гарах эрсдэл өндөр, улмаар өндөр өртөгтэй байдаг. Ихэнх үйлчилгээний хувьд энэ нь хэрэглэгчидтэй харилцах түвшинг тодорхойлдог шинж чанар юм.

Гэхдээ эдгээр тохиргоог ихэвчлэн өөрчилж болно. Жишээлбэл, хэрэв байгууллага үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцад хэрэглэгчийн оролцоог багасгахыг эрмэлздэг бол үйлчилгээний зарим хэсгийг автоматжуулж болно.

10. Системд уян хатан байдал, найдвартай байдлыг бий болгох. Загвар зохион бүтээгчдийн төлөвлөөгүй нөхцөл байдлыг бий болгодог хэрэглэгчид үргэлж байх болно. Мөн байгалийн гамшиг, цахилгааны саатал, худалдагчийн алдаа зэрэг гадны хүчин зүйлсээс үүдэлтэй системийн доголдол байдаг. Засварын систем нь эдгээр төлөвлөгдөөгүй нөхцөл байдалд хариу үйлдэл үзүүлж, засвар үйлчилгээг үргэлжлүүлэх чадвартай байх ёстой. Энэ чиглэлд хийх маш чухал алхам бол уян хатан дүрэм журам, үйл явцыг бий болгох явдал юм. Хатуу дүрэм, үйл явц нь ажилчдад хүндрэл учруулж, хэрэглэгчдийг бухимдуулдаг. Ажилчид нөхцөл байдалд хурдан, шийдэмгий хариу үйлдэл үзүүлж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах нь маш чухал юм.

"Үйлдвэрлэлийн" төрлийн үйл явц гэж тодорхойлж болох хэрэглэгчдээс нуугдмал процессууд нь нээлттэй процессуудаас бага уян хатан байдаг гэдгийг анхаарах хэрэгтэй.

11. Ажилтан болон үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үүрэг амлалтыг бий болгох. Үйлчилгээний салбарт орлого бий болгох загварыг дараахь гинжин хэлхээгээр илэрхийлж болно.

· Компанийн ашиг, өсөлт нь хэрэглэгчийн амлалттай холбоотой,

· хэрэглэгчийн амлалт нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжтай холбоотой,

· Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж нь үйлчилгээний үнэ цэнэтэй холбоотой,

· үйлчилгээний үнэ цэнэ нь ажилчдын бүтээмжтэй холбоотой байх,

· Ажилтны гүйцэтгэл амлалттай холбоотой,

· Ажилчдын амлалт нь тэдний сэтгэл ханамжтай холбоотой байх,

· ажилтны сэтгэл ханамж нь ажлын амьдралын дотоод чанартай холбоотой байдаг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг дэмжих янз бүрийн механизмуудыг ашиглаж болно, тухайлбал агаарын тээврийн компанийн байнга нисэгчийн хөтөлбөр эсвэл зочид буудлын байнгын нислэгийн хөтөлбөр.

Шударга цалин, урамшуулал, хүндэтгэлтэй харьцах, ая тухтай ажиллах газар нь ажилчдын сэтгэл ханамжийн гол бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Ажилчдын сэтгэл ханамж нь албан тушаал ахих боломж, стандарт шаардлагаас давсан ажлын урамшуулал, эрх мэдлээс хамаарна.

12. Үйлчилгээг тасралтгүй сайжруулах. Бүтээгдэхүүн боловсруулах нь ихэвчлэн хэцүү, үнэтэй үйл явц юм. Үйлчилгээний хөгжлийн өөрчлөлтийг хэрэгжүүлэхэд харьцангуй хялбар бөгөөд ихэвчлэн хамаагүй бага зардалтай байдаг. Энэ нь ихэнх үйлчилгээнд мэдэгдэхүйц давуу талыг өгдөг. Хэрэглэгчдээс хэрэгцээгээ өөрчлөх болон өрсөлдөөний нөхцөл байдал өөрчлөгдөх үед мэдээлэл хүлээн авах үед тэдгээрийг өөрчлөх, сайжруулахад илүү хялбар байдаг. Өөрөөр хэлбэл, бүтээгдэхүүнээс илүү үйлчилгээ тасралтгүй сайжирч байдаг. Тасралтгүй сайжруулах үйл явц нь засвар үйлчилгээний үйл явцтай хамт байх ёстой.

Үйлчилгээг хөгжүүлэх үйл явц

Шинэ үйлчилгээ бий болгох санаа нь хүний бүтээлч байдлын үр дүн юм. Бүтээлч байдлыг програмчлах боломжгүй ч гэсэн үйлчилгээг зохион бүтээх, бий болгох нь сайтар бодож, зохион байгуулалттай ажил байх ёстой. Үйлчилгээний загвар, бүтээн байгуулалт нь урт удаан түүхгүй тул үйлчилгээний салбарт санал болгож буй ихэнх загварууд нь анх удаа бараа бүтээгдэхүүнд зориулж боловсруулсан процессын өөрчлөлтүүд юм. Scheuing, Johnson нарын санал болгосон загварыг авч үзье, энэ нь зөвхөн үйлдвэрлэлийн загварыг өөрчлөхөөс гадна үйлчилгээний хөгжлийн нарийн төвөгтэй байдлыг харгалзан үздэг. Энэ нь 15 үе шатаас бүрдэх ба чиглэл, хөгжүүлэлт, туршилт, зах зээлийн хөгжил гэсэн 4 үе шатанд хуваагдана.

Чиглэл

1. Шинэ үйлчилгээний зорилго, стратегийг боловсруулах. Үйлчилгээний стратеги нь компанийн ерөнхий стратегийг дэмжиж, зорилтот зах зээлд хэрэглэгчдийн сонгосон хэрэгцээг хангахад чиглэгдэх ёстой. Стратеги нь үйлчилгээний үнэ цэнэ нь зардлаас давж, хэрэглэгчийг тогтоосон үнээр худалдаж авах тийм үнэ цэнийг бий болгох үйлчилгээг бий болгох шийдэл байх ёстой.

2. Санааг бий болгох. Шинэ үйлчилгээг бий болгох санаа нь үйлчлүүлэгчид, тэдний гомдол, үйлчилгээний ажилтнууд, өрсөлдөгчид, ханган нийлүүлэгчид гэх мэт янз бүрийн эх сурвалжаас ирдэг.

3. Санаагаа сайтар шалгах. Энэ алхам нь ирээдүйтэй санаануудыг бусад бүх санаанаас тусгаарлах бүдүүлэг скрининг үйл явцыг хамардаг. Мэдээжийн хэрэг, шинэ үйлчилгээ бий болгох санаа бүр үнэ цэнэтэй байдаггүй бөгөөд цөөхөн хэд нь шинэ үйлчилгээ болж зах зээлд амжилтанд хүрэх болно. Техник эдийн засгийн үндэслэл, боломжит ашиг нь энэ үйл явцын гол шалгуур юм. Санаанууд нь ер бусын юм шиг санагдаад орхигдуулахгүйн тулд анхаарах хэрэгтэй.

Хөгжил

4. Үзэл баримтлал бий болгох. Сонгосон санаануудыг үйлчилгээний үзэл баримтлал болгон хөгжүүлдэг. Үйлчилгээний үзэл баримтлал гэдэг нь хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг санал болгож буй ашиг тус, шийдэл, үнэ цэнийн багцын тодорхойлолт юм.

5. Үзэл баримтлалыг шалгах. Үзэл баримтлалын туршилтын зорилго нь үйлчлүүлэгчдэд таалагдахгүй байх үйлчилгээний санааг цаашид авч үзэхээс хасах явдал юм. Үйлчилгээний шинэ үзэл баримтлалын тест нь дараахь зүйлийг үнэлэх зорилготой судалгааны арга юм.

Хэрэглэгч санал болгож буй үйлчилгээний санааг ойлгож байна уу;

Үйлчилгээ нь эерэг хариу үйлдэл үзүүлдэг үү;

Санал болгож буй үйлчилгээ нь түүний хангагдаагүй хэрэгцээг шийдвэрлэх болно гэдгийг тэр ойлгож байна уу.

Үйлчилгээний салбарт менежментийн хэрэгцээ. Удирдлагын үзэл баримтлал. Менежментийн хувьслын үндсэн үе шатууд. Маркетингийн удирдлагын үзэл баримтлал. Үйлчилгээний салбарын онцлог шинж чанарууд. Үйлчилгээний салбарын удирдлагын загвар. Үйлчилгээний шинж чанар, удирдлагын тогтолцоонд үзүүлэх нөлөө. Үйлчилгээний салбарын менежментийн үндсэн асуудлууд, тэдгээрийг шийдвэрлэх арга замууд.

Эдийн засгийн удирдлагын эрс шинэчлэл нь Оросын нийгэмд хийгдэж буй зах зээлийн өөрчлөлтийн үндэс суурь юм. Энэхүү шинэчлэл нь бусад үйл ажиллагааны нэгэн адил менежментийг бодитойгоор шаарддаг үйлчилгээний салбарт үндсэндээ нөлөөлж байна. Менежмент гэдэг нь үйлчилгээний салбарыг хүмүүсийн хэрэгцээг хангахад чиглүүлэх, үйл ажиллагааны үр ашгийг нэмэгдүүлэх, ашигт ажиллагааны хүлээн зөвшөөрөгдөх түвшинг хангахад чиглэсэн зорилтот нөлөөлөл юм.

Удирдлагын чанар нь үйлчилгээний салбарын үр дүн, түүнд хүрэх арга зам, арга хэрэгслийн сонголтыг хоёуланг нь урьдчилан тодорхойлдог. Хүн амын цагийг чөлөөлж, өндөр бүтээмжтэй ажиллах нөхцөлийг бүрдүүлэх замаар нийгмийн үйлдвэрлэлийн үр ашгийг нэмэгдүүлэхэд үйлчилгээний салбарын удирдлагын үүрэг чухал юм.

Нийгмийн тэргүүлэх чиглэлийг хангах бодлогыг хэрэгжүүлж байгаатай холбогдуулан хүн нийгмийн эдийн засгийн ашиг сонирхлын захаас төв рүүгээ шилжихэд үйлчилгээний салбарын үүрэг ихээхэн нэмэгдэж, үүний зэрэгцээ зохион байгуулалтад тавигдах шаардлага улам бүр нэмэгдэж байна. түүний удирдлага.

20-р зуун нийгэм, байгууллага, хүмүүсийн амьдралын бүхий л салбарт менежментийн хүчтэй нөлөөг мэдэрсэн. Чухам энэ үед менежмент нь менежментийн арвин практикийг нэгтгэн дүгнэж, түүнийг боловсронгуй болгох оновчтой зөвлөмжийг боловсруулж чадсан шинжлэх ухаан болж бий болсон юм. Төрөл бүрийн арга барил, агуулгын хувьд олон янзын онол, сургуулиуд менежментийн бие даасан мэдлэгийн талбар болох тухай ойлголт, түүнийг ашиглах боломжийг ихээхэн өргөжүүлсэн. Тиймээс менежментийн зарчим, хэлбэр, арга барил нь бизнесийн байгууллагуудаас шинжлэх ухаан, боловсрол, эрүүл мэнд, шашны байгууллагуудад тархаж, урлаг, улс төрд идэвхтэй ашиглагдаж байсан бөгөөд энэ нь саяхныг хүртэл бараг боломжгүй гэж тооцогддог байв.

Менежмент нь практик үйл ажиллагааны хувьд долоон мянган жилийн өмнө үүссэн. Удирдлага нь шинжлэх ухааны хувьд 19-р зууны сүүлчээс бүрэлдэж эхэлсэн бөгөөд хөгжлийнхөө хэд хэдэн үе шатыг туулсан.

Эхний шат ( 19-р зууны төгсгөл - ХХ зууны 30-аад он) - аж ахуйн нэгжийн менежментийн чиглэлээр бие даасан хэсэгчилсэн судалгаа нь шинжлэх ухааны сургууль, чиглэлийг бий болгох үндэс суурь болсон; Менежмент нь бие даасан шинжлэх ухаан, бизнесийн үйл ажиллагааны тусдаа хэлбэр болж, менежментийг өмчөөс тусгаарлах явдал болж байна.

Хоёр дахь үе шат(30-60-аад он) - удирдлага нь хэлтэс, гүйцэтгэгчдийн хооронд үүрэг хариуцлагын тодорхой хуваарилалт бүхий хатуу босоо нэгдсэн удирдлагын тогтолцооны эдийн засгийн суурь дээр суурилдаг. Хөдөлмөрийн сэдэл, хүний хүчин зүйл, бүлгийн ажилчдын зан төлөвт үзүүлэх нөлөөллийн асуудлыг судлах нь онцгой ач холбогдолтой юм.

Сүүлийн, гурав дахь шат (60-аад оноос өнөөг хүртэл) нь голчлон хэлтэст хуваах замаар хэвтээ нэгдсэн сэдэл загварт суурилсан албан бус, уян хатан удирдлагын тогтолцоо ноёрхож байгаагаараа онцлог юм. Байгууллага дахь хүмүүсийн зан байдлыг сайжруулах арга замыг судлахад ихээхэн анхаарал хандуулсан.

Нэмж дурдахад, 50-аад оны дунд үеэс өндөр хөгжилтэй орнуудад зах зээл нь бараагаар дүүрсэн байв. Ийм нөхцөлд үйлдвэрлэл хязгааргүй өөрийгөө тэлэх чиглэлд хөгжих боломжгүй болсон. Өөр стратеги боловсруулах шаардлагатай байсан. Урьд нь үйлдвэрлэлийн салбарт анхаарлаа хандуулж, хэрэглээний салбараас үл хамааран энэ салбарыг шинэчлэх, үр ашгийг нэмэгдүүлэх асуудлыг шийдэж ирсэн эдийн засгийн шинжлэх ухаан ч эдгээр өөрчлөлтөд зохих ёсоор хариулав.

Энэ хугацаанд маркетингийн онол өргөн практик хэрэглээг олж авсан. Маркетингийн хөгжил нь компанийн удирдлагад шууд нөлөөлсөн. Маркетинг ба менежментийн хоорондын нягт харилцан үйлчлэл нь "маркетингийн менежмент" гэсэн шинэ нэр томъёог бий болгоход хүргэсэн. Компанийн менежментийн маркетингийн хандлагын хамгийн чухал зарчим бол үйлдвэрлэлийн тогтолцооны бүх элементүүд, түүнчлэн энэ системд үйлчилдэг үйлдвэрлэл, нийгмийн дэд бүтцийг зорилтот чиг баримжаагаар чиглүүлэх, бараа, үйлчилгээний боломжит хэрэглэгчдэд тулгарч буй асуудлыг шийдвэрлэхэд чиглэгддэг. компанийн зах зээл.

Менежментийн маркетингийн үзэл баримтлал нь үйл ажиллагаа нь үйлчлүүлэгчид (хэрэглэгчид) шууд чиглэсэн бөгөөд тэдний хүсэлтээс ихээхэн хамаардаг үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгж, байгууллагуудад онцгой ач холбогдолтой юм.

Менежментийн маркетингийн чиг баримжаа нь орчин үеийн менежментийн гол боловч цорын ганц ялгах шинж чанар биш юм. Үйлчилгээний салбарын менежментийн бусад онцлог, бэрхшээлийг олж мэдэхийн тулд энэ үйл ажиллагааны чиглэлийн онцлог, материаллаг үйлдвэрлэлийн салбараас ялгаатай байдлын талаар товчхон ярих шаардлагатай байна.

Үйлчилгээг хүргэх систем нь Б.Карлофын хэлснээр үйлдвэрлэлийн компани дахь үйлдвэрлэл, түгээлтийн системтэй төстэй боловч ихэнхдээ огт өөр хэлбэрээр танилцуулагддаг. Мөн үйлчилгээний удирдлагын тогтолцоо нь Г.Аселийн хэлснээр бүтээгдэхүүний удирдлагын системтэй төстэй.

Үүний зэрэгцээ үйлчилгээний салбарыг материаллаг үйлдвэрлэлийн салбараас ялгаж салгах хэд хэдэн онцлог шинж чанарууд байдаг.

1) мэдэгдэж байгаагаар үйлчилгээ нь өөрөө онцлог шинж чанартай байдаг (биет бус, нэг төрлийн бус байдал, тогтворгүй байдал, үйлчилгээ үзүүлэх нь хэрэглээнээс салшгүй). Үйлчилгээг бүтээгдэхүүнтэй харьцуулах нь элбэг байдаг ч П.Дойлын үзэж байгаагаар “цэвэр бараа, үйлчилгээ нь шинжлэх ухааны хийсвэр ойлголт юм. Ихэнх борлуулалтын саналууд нь биет болон биет бус элементүүдийн янз бүрийн хослолууд юм." Профессор Т.Левитийн бичсэнээр: “Үйлчилгээний салбарууд байдаггүй. Зүгээр л зарим салбарт санал болгож буй үйлчилгээний эзлэх хувь бусадтай харьцуулахад өндөр байдаг. Хүн бүр үйлчилгээ үзүүлдэг” гэсэн юм. Тиймээс ихэнх үйлдвэрлэгчид бараа бүтээгдэхүүнээ нийлүүлэх, засвар үйлчилгээ, даатгал, зөвлөгөө өгөх, боловсон хүчнийг сургах зэрэг үйлчилгээг хэрэглэгчдэд хүргэдэг. Агаарын тээврийн компани зорчигчдыг тээвэрлэхийн зэрэгцээ өдрийн хоол, ундаа, сэтгүүл, сонин зэргийг санал болгодог. Энэхүү санал бодлыг Б.Карлоф хуваалцаж, "Биет бус үйлдвэрлэлийн чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг компани гэсэн ойлголтыг одоогоор маш олон төрлийн аж үйлдвэрийн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх нь өргөн хүрээний бүтээгдэхүүнээр хангадаг тул болгоомжтой ашиглах хэрэгтэй. үйлчилгээний.” Энэхүү илэрхий зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхийн тулд Г.Асэлийн санал болгосон үйлчилгээний ангилалд хандах хэрэгтэй бөгөөд үүний дагуу бүх үйлчилгээг хүний хөдөлмөрт суурилсан тоног төхөөрөмжийн ашиглалт, үйлчилгээнд үндэслэн бараа, үйлчилгээ, үйлчилгээтэй холбоотой үйлчилгээ гэж хуваана. Үйлчилгээний онцлог шинж чанарууд нэмэгдэж, эхний бүлгээс гурав дахь үйлчилгээ рүү шилжих тусам хамгийн тод илэрдэг;

2) зөвхөн үйлчилгээний төрлүүд нь олон янз байдаг төдийгүй тэдгээрийг үзүүлэх боломжтой байгууллагууд: төрийн байгууллагууд (боловсрол, эрүүл мэнд, тээвэр, мэдээлэл болон бусад үйлчилгээ), арилжааны байгууллага (банк, даатгалын компани, сурталчилгааны агентлаг гэх мэт), түүнчлэн ашгийн бус бүтэц (буяны, зугаа цэнгэл, боловсролын болон бусад үйлчилгээ үзүүлэх);

3) үйлчилгээг зөвхөн төрөлжсөн үйлдвэр, үйлчилгээний фирмүүд төдийгүй үйлдвэрлэлийн аж ахуйн нэгжүүд (бүтээгдэхүүн хүргэх, засвар үйлчилгээ, даатгал, зөвлөх, боловсон хүчний сургалт гэх мэт) үзүүлдэг. П.Дойлын тэмдэглэснээр “олон үйлдвэрлэлийн пүүсүүд үнэндээ үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүд байдаг. Үйлдвэрлэлийн зардлын тал орчим хувь нь үйлчилгээ (зар сурталчилгаа, тээвэр, санхүүгийн үйлчилгээ) худалдан авахад хамаарна. Үйлдвэрлэлийн фирмүүдийн улам олон ажилчид бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхээс илүү дизайн, маркетинг, санхүү, борлуулалтын дараах үйлчилгээ эрхэлдэг";

4) үйлчилгээ нь бие даасан хэрэглэгчдэд (жишээлбэл, эмнэлгийн байгууллага, нийтийн хоолны газар, хэрэглээний үйлчилгээ) болон пүүс болон бусад байгууллагуудын хэрэгцээг хангахад чиглэгддэг (жишээлбэл, бизнесийн үйлчилгээ үзүүлэх: техникийн, нягтлан бодох бүртгэл, аудит, хууль эрх зүй, гэх мэт);

5) өрхийн орлогын өсөлт ба төрөл бүрийн үйлчилгээний эрэлт нэмэгдэхийн хооронд шууд хамаарал байдаг, жишээлбэл, амралт чөлөөт цагаа өнгөрөөх үйл ажиллагаатай холбоотой ердийн үүргээс (гэр цэвэрлэх, хоол хийх гэх мэт) ангижрах боломжийг олгодог. , спорт, амралт гэх мэт).

Дээр дурдсан шинж чанарууд нь үйлчилгээний салбарын удирдлагын тогтолцоог бүрдүүлэхэд нөлөөлдөг.

Үйлчилгээний удирдлагын загвар, Б.Карлофын санал болгосон нь иймэрхүү харагдаж байна (Зураг 1.1).

Зураг

Цагаан будаа. 1.1. Үйлчилгээний удирдлагын загвар.

Үйлчилгээний удирдлагын загвар нь зах зээлийн цэгээс (зах зээлийн сегмент) эхэлж, цагийн зүүний эсрэг хөдөлж, "үйлчилгээний үзэл баримтлал", "үйлчилгээ үзүүлэх систем", "имидж" гэсэн ойлголтуудад хүргэдэг. Зураг нь компанийн талаарх ойлголт, түүний хөгжлийн хэтийн төлөв нь зах зээл дэх байр суурь, зардлын хэмнэлтэд нөлөөлдөг ажилтнууд, хэрэглэгчид, нөөцийн ханган нийлүүлэгчдэд нөлөөлөх мэдээллийн хэрэгсэл гэж удирдлагаас харж болно.

Компанийн соёл, философи нь хамгийн чухал бөгөөд тэдний тусламжтайгаар удирдлага нь үйлчлүүлэгчдэд ашигтай үйлчилгээ үзүүлэх хэлбэрээр явуулж буй нийгмийн үйл явцыг хянаж, дэмжиж, хөгжүүлдэг. Хүргэлтийн системийг зохион байгуулах, үйлчилгээний бодитой үзэл баримтлалыг боловсруулахын зэрэгцээ компанийн соёл, философи нь урт хугацааны үр дүнтэй байдлын хамгийн чухал хүчин зүйл юм. Компанийн оршин тогтнох чадвар, амжилтын үндэс болсон үнэт зүйл, ёс суртахуун нь тухайн компанийн соёл, философийн хүрээнд бий болдог. Тиймээс менежментийн чиг үүргийг судлахдаа үйлчилгээний компанийн философи, эрхэм зорилгыг бүрдүүлэх асуудлыг илүү нарийвчлан авч үзэх болно.

Үйлчилгээ үзүүлэх тогтолцоо, улмаар удирдлагын тогтолцоог хөгжүүлэхдээ хэд хэдэн хүчин зүйлийг харгалзан үзэх шаардлагатай.

Үйлчилгээний салбарын эдгээр ялгаа нь үйлчилгээний салбарын менежментийг үр ашгийг хангах үүднээс үйлдвэрээс илүү төвөгтэй болгож, энэ чиглэлийн менежментийн онцлогийг тодорхойлдог гэж В.Д.

Үйлчилгээний салбарын менежментийн онцлогийн гол шалтгаан нь үйлчилгээний өөрийнх нь мөн чанар юм.

Үйлчилгээ үзүүлэх үйл явц нь бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх, борлуулах үйл явцаас үйлчилгээний байгууллагуудын удирдлагын үйл ажиллагааны онцлог шинж чанарыг тодорхойлдог олон шинж чанараараа ялгаатай байдаг.

Тэгэхээр, биет бус байдал Үйлчилгээ эхлэхээс өмнө хэрэглэгчдэд үзүүлэх хүлээгдэж буй үр дүн, үйлчилгээний чанарыг харуулахад хэцүү болгодог үйлчилгээ нь менежерүүдээс зөвхөн үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл явцад төдийгүй үйлчилгээний чанарыг шууд бусаар илэрхийлдэг бусад хүчин зүйлүүдэд онцгой анхаарал хандуулахыг шаарддаг. үйлчилгээ бөгөөд үйлдвэрлэлийн салбарт хамаагүй бага ач холбогдолтой: байрны байршил, дотоод засал, тоног төхөөрөмжийн тав тухтай байдал, дизайн, ажилчдын гадаад байдал, зан байдал, байгууллагын үйл ажиллагааны горим.

Нэг төрлийн бус байдалүйлчилгээ нь стандартчилал нь хэцүү, заримдаа боломжгүй байдаг. Тиймээс хэрэглэгчдэд үйлчлэхдээ норм, дүрэм журмыг ашиглахад үндэслэсэн ажилчдын үйл ажиллагааг төлөвлөх, урамшуулах, хянах зорилгоор бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх уламжлалт аргуудыг үргэлж хүлээн зөвшөөрдөггүй. Үйлчилгээний чанарын хяналт нь зөвхөн байгууллагын материаллаг болон хөдөлмөрийн хүчин зүйлээс гадна тодорхой үйлчлүүлэгчээс хамаардаг тул тусгай арга барилыг шаарддаг.

Үйлчилгээний салбарын менежментийн гол асуудлуудын нэг нь бий болсон хадгалагдах чадваргүй байдал Бараа материал бүрдүүлэх замаар эрэлтийн өөрчлөлтөд хялбар бөгөөд хурдан хариу өгөх боломжийг олгодоггүй үйлчилгээ. Харьцангуй тогтвортой эрэлт хэрэгцээтэй үйлчилгээнд энэ асуудал бага ажиглагддаг: өрөө цэвэрлэх, аудио тоног төхөөрөмжийн засвар гэх мэт. Гэсэн хэдий ч өдөр, долоо хоног эсвэл улирлын хамгийн их эрэлт хэрэгцээтэй үйлчилгээнд - тээвэр, эмнэлэг, амралтын газар гэх мэт. - Үйлчилгээг хадгалахгүй байх нь эрэлт буурч, оргил үедээ орлого алдагдах үед ажилчид, тоног төхөөрөмжийн сул зогсолтоос болж үйл ажиллагааны үр ашгийг огцом бууруулахад хүргэдэг бөгөөд энэ нь менежерүүдийг удирдлагын шийдвэр гаргахдаа арга зам хайхад хүргэдэг. Энэ асуудлын нөлөөллийг бууруулах, үйлчилгээний эрэлтийн хэмжээ, бүтцийг тодорхойлоход туслах статистик ажиглалтын аргыг ашиглах.

Үйлчилгээ үзүүлснээс хойш тэдний хэрэглээтэй салшгүй холбоотой , байгууллагын менежерүүдэд үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцад хэрэглэгчийн оролцоотой холбоотой тодорхой үүрэг даалгавар өгдөг - ажилтнуудыг хэрэглэгчдэд анхааралтай, мэдрэмжтэй байлгахад сургах; зөвхөн шууд үйлчилдэг үйлчлүүлэгчдэд төдийгүй бусад хүмүүст, жишээлбэл, дараалалд зогсож буй хүмүүст таатай нөхцлийг бүрдүүлэх; Ажилчдын ажлын үр дүнг үйлчлүүлэгчийн онцлогоос үүдэлтэй хүчин зүйлээс салгах боломжийг олгодог үр дүнтэй хяналтын системийг бий болгох. Олон үйлчилгээг хэрэглэгчдийн шууд дэргэд үзүүлдэг тул байгууллагын сонгосон горим нь ихэнх үйлчлүүлэгчдэд тохиромжтой байх ёстой. Үйлчилгээний үйл явцад хэрэглэгчийн оролцооны түвшин нь өндөр (эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээ, боловсрол)-аас бага (цахилгаан холбоо) хүртэл янз бүрийн үйлчилгээнд харилцан адилгүй байдаг. Энэ нь ялангуяа янз бүрийн үйлчилгээ үзүүлэх менежментийн аргуудын онцлогтой холбоотой юм.

Тиймээс үйлчилгээний үндсэн шинж чанар, менежментийн асуудал, тэдгээрийг шийдвэрлэх арга замыг дараах хэлбэрээр танилцуулж болно (Хүснэгт 1.1).

Хүснэгт 1.1

Удирдлагын үндсэн асуудлууд, тэдгээрийг шийдвэрлэх арга замууд

Үйлчилгээний шинж чанар	Удирдлагын асуудлууд	Асуудлыг шийдвэрлэх арга замууд
Биет бус байдал	Барааны хомсдол; үйлчилгээ бол үйлдэл эсвэл туршлага юм. Стандарт дээжийг хангахад тулгарч буй бэрхшээлүүд: Үйлчилгээ үзүүлэх нь үйлчлүүлэгчийн хувьд эрсдэлтэй байдаг. Үйлчилгээг харуулах боломжгүй: саналыг ялгах нь хэцүү байдаг. Патентийн тогтолцоо дутмаг: өрсөлдөгчдийн зах зээлд чөлөөтэй нэвтрэх	Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчдийг урамшуулах, найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох, үзэл бодлын удирдагчдыг тодорхойлох, компанийн үйлчилгээг ашиглахыг дэмжих. Үйлчилгээний өндөр түвшнийг харуулсан бодит тэмдэглэгээг хөгжүүлэх: байрны гаднах байдал, тоног төхөөрөмж, ажилчид, брэндийн сурталчилгаа.
Үйлчилгээний үйлчилгээ, хэрэглээний салшгүй байдал	Хэрэглэгчид үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцад оролцдог. Үйлчилгээний үйл явцад хэрэглэгчийн бүлгийг татан оролцуулах: хяналтын асуудал. Үйлчилгээ үзүүлж буй компанийг ажилтнууд нь төлөөлдөг: компанийн талаарх ойлголт нь үйлчлүүлэгчийн ажилтнууддаа хандах хандлагаар тодорхойлогддог. Үйлчилгээний нөхцөл нь үйлчилгээ үзүүлэгчийн онцлог шинж чанар юм. Үйлчилгээний компаниудыг өргөжүүлэхэд тулгарч буй бэрхшээлүүд: сүлжээг бий болгох хэрэгцээ.	Үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах ажилтнуудыг сургах: сонсох урлаг, өөр хүний сэтгэл хөдлөлийн байдлыг ойлгох, эелдэг зан байдал. Томоохон бүлэг хэрэглэгчдэд нэгэн зэрэг үйлчлэх боломжтой байрны бэлэн байдал. Түргэн үйлчилгээ: Үндсэн үйл ажиллагааг оновчтой болгож, үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцаас чухал бус ажлыг хасах шаардлагатай. Салбаруудын сүлжээг бий болгох: компани нь франчайзинг ашиглан стандарт үйлчилгээний модулиудыг нээх боломжтой.

Хүснэгтийн үргэлжлэл. 1.1

Үйлчилгээний шинж чанар	Удирдлагын асуудлууд	Асуудлыг шийдвэрлэх арга замууд
Нэг төрлийн бус байдал	Үйлчилгээний шинж чанарыг ихэвчлэн хэрэглэгчид тодорхойлдог тул стандартчилал нь хэцүү байдаг. Үйлчилгээний чанарын хяналтын асуудал: үйлчилгээний нөхцлийн ялгаатай байдал.	Боловсон хүчний сонголт, урам зориг, сургалтад хөрөнгө оруулах. Үйлчилгээг оновчтой болгох: үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцыг автоматжуулах, ажлын байрны нарийвчилсан тодорхойлолт, нарийн хяналт. Үйлчилгээний хувийн тохиргоо.
Хадгалах чадваргүй	Үйлчилгээг хадгалах боломжгүй: бараа материал байхгүй. Оргил ачаалалтай холбоотой асуудлууд: хөдөлмөрийн үр ашиг бага. Үйлчилгээний үнийг тогтооход тулгарч буй бэрхшээл: үнийн асуудал.	Ялгаатай үнэ. Хүлээлгийн зөвшөөрөгдөх нөхцөл. Оргил үеүүдийн гадна эрэлт нэмэгдсэн. Урьдчилсан захиалгын системийг ашиглах. Хагас цагийн ажилд шилжих. Ажлыг дахин хуваарилах. Хэрэглэгчийн тусламж (хэрэглэгчийн оролцоог дэмжих). Үйлчилгээг салгах.

Үйлчилгээний үндсэн шинж чанаруудтай холбоотой менежментийн онцлог нь үйлчилгээний компаниудын менежерүүдэд тулгардаг гол асуудлуудыг тодорхойлдог. Хүснэгтэнд жагсаасан олон төрлийн асуудлуудаас. 1.1, хамгийн чухал нь үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдэд гол үүрэг гүйцэтгэдэг хүний хүчин зүйлтэй холбоотой, тухайлбал:

чанарын шалгалт;

өндөр бүтээмжид хүрэх;

Хувийн менежмент.

"Үйлчилгээний чанар" гэсэн ойлголт нь хоёрдмол утгатай. Энэ нь үйлчилгээний онцлог, тэдгээрийн үндсэн шинж чанаруудтай холбоотой бөгөөд энэ нь үйлчилгээний чанарыг удирдахад хүндрэл учруулдаг. Гадаадын зохиолчдын хийсэн судалгааны үр дүнд хэрэглэгчдийн үйлчилгээг үнэлэх арван шалгуурыг тодорхойлсон бөгөөд эхний тавд нь үйлчилгээ үзүүлэх үр дүнгийн чанар, сүүлийн тав нь үйлчилгээний үйл явцын чанарыг харгалзан үздэг.

Үйлчилгээний чанарын талаархи хэрэглэгчдийн дүгнэлтийн гол шалгуур нь тэдний хүлээлтэд нийцэж байгаа явдал юм. Хүлээгдэж буй чанар нь хүлээлтээс давсан тохиолдолд хэрэглэгч үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байх болно. Үйлчилгээний үр дүн түүний хүлээлтийг хангахгүй бол үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун бус хэвээр байх болно. Компанийн удирдлагын гол үүрэг бол хэрэглэгчийн хүлээлтэд нийцсэн үйлчилгээний чанарыг хангах явдал юм.

Үйлчилгээний хүлээгдэж буй болон бодит чанарын хоорондох зөрүү нь янз бүрийн шалтгааны улмаас үүсч болно. Эдгээр шалтгааныг мэдэж, арилгах нь компанийн удирдлагад гүйцэтгэлээ сайжруулах боломжийг олгоно. Гол шалтгааныг дурдаж болно:

· Хэрэглэгчийн хүлээлтэд менежерүүдийн буруу үнэлгээ. Хүлээгдэж буй болон хүлээн зөвшөөрөгдсөн үйлчилгээний чанарын хоорондох ялгаа нь удирдлага нь компанийн үйлчилгээнээс хэрэглэгчид юу хүлээж байгааг олж мэдэхийг оролдоогүй үед ихэвчлэн тохиолддог;

· үйлчилгээний чанарын талаарх буруу ойлголт. Менежмент үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтийг зөв үнэлдэг байсан ч менежерүүд асуудлыг засахын тулд компанийн нөөц бололцоогоо зориулах хүсэлгүй байдаг. Тухайлбал, нийтийн үйлчилгээний төлбөр хүлээн авдаг олон байгууллага, банк, дэлгүүрийн үйл ажиллагааны цаг нь үйлчлүүлэгчдэд таагүй, олон жил өөрчлөгдөөгүй;

· үйлчилгээний чанар муу. Үйлчилгээний чанар нь янз бүрийн шалтгааны улмаас хэрэглэгчдийн стандарт, шаардлагад нийцэхгүй байж болох ч ихэнхдээ үйлчлүүлэгчдэд шууд үйлчилдэг компанийн ажилтнууд хангалттай урам зориггүй эсвэл мэргэжлийн болон мэргэшлийн түвшин доогуур байгаагаас даалгавраа гүйцэтгэж чадахгүй байгаатай холбоотой байдаг. . Үйлчилгээний чанар муу байгаа шалтгаан нь зохих материал, техникийн бааз, жишээлбэл, эмнэлгийн үйлчилгээ үзүүлдэг байгууллагуудад оношлогоо, эмчилгээний тоног төхөөрөмж дутмаг байж болно;

· худал сурталчилгаа. Үйлчилгээний чанарыг хэтрүүлсэн зар сурталчилгаа нь тэдний хүлээн зөвшөөрөгдсөн чанар буурч, үйлчлүүлэгчийн урам хугарах шалтгаан болдог. үр дүн нь хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хангахгүй байна. Хэрэв үйлчилгээний түвшинг санаатайгаар хэтрүүлсэн бол өндөр чанартай үйлчилгээ хүртэл сөрөг үнэлгээ авах магадлал нэмэгддэг.

Үйлчилгээний чанарын удирдлагын жагсаасан асуудлуудыг шийдвэрлэхийн тулд компанийн удирдлага дараахь зүйлийг хийх шаардлагатай байна.

1) зөв стратеги боловсруулах: зорилтот зах зээл, хэрэглэгчдийн хамгийн үнэ цэнэтэй үйлчилгээний шинж чанарыг тодорхойлох;

2) үйлчилгээний өндөр стандартыг үргэлж дагаж мөрдөх;

3) үйлчилгээний чанарыг сайжруулах арга хэмжээг нарийвчлан, нарийвчилсан бэлтгэл хийх.

Компанийн гүйцэтгэлийн өндөр, хэмжигдэхүйц шалгуурыг бий болгох;

Ажилчдад сургалт, урамшуулал олгох;

Хөдөлмөрийн бүтээмжийн хяналтын системийг хөгжүүлэх;

Хэрэглэгчдийн санал асуулга явуулах, үйлчилгээ нь тогтоосон шалгуурт нийцэж байгаа эсэхийг шалгах;

4) хэрэглэгчдэд зөвхөн бодит амлалт өгөх.

Үйлчилгээний салбарын хамгийн чухал асуудлын нэг бол бүтээмж бага байдаг. Үйлчилгээний үйл ажиллагаа дахь үйлчилгээний хэмжээ, хөдөлмөрийн бүтээмжийг хэмжих нарийн төвөгтэй, заримдаа боломжгүй байгаа объектив шалтгааныг бодит үр дүн байхгүйтэй холбон тайлбарлаж байна.

Үйлчилгээний салбарын хөдөлмөрийн бүтээмжийн хэмжээ нь гурван хүчин зүйлийн харилцан үйлчлэлд суурилдаг.

1) үйлчилгээний үйл явцад хэрэглэгчийн оролцоо өндөр байгаа нь энэ үйл явцыг стандартчилах, автоматжуулахад хүндрэл учруулдаг;

2) үйлчилгээ нь ихэвчлэн хөдөлмөрийн өндөр эрч хүчээр тодорхойлогддог;

3) үйлчилгээг хадгалахгүй байх нь ихэвчлэн компанийн хэт их хүчин чадал үүсэхэд хүргэдэг.

Удирдлагын чухал асуудал бол бүтээмж ба чанарын хоорондын хамаарал юм. Жишээлбэл, өвчтөнд үзүүлэх стандарт хугацаа багасах үед эмчийн ажлын бүтээмж нэмэгддэг. Гэхдээ үүний зайлшгүй үр дагавар нь дүрмээр бол үйлчилгээний чанар, улмаар үр ашиг буурах явдал юм.

Үйлчилгээний чанарыг бууруулахгүйгээр хөдөлмөрийн бүтээмжийг нэмэгдүүлэх үндсэн арга замууд нь:

1) хэрэглэгчтэй харилцах түвшингээс хамааран үйл ажиллагааг хуваах.

Төрөл бүрийн үйлчилгээ нь үйлчилгээ үзүүлэхэд хэрэглэгчийн оролцооны янз бүрийн түвшинг илэрхийлдэг, жишээлбэл, эмнэлгийн болон боловсролын үйлчилгээнд хэрэглэгчийн оролцоо маш өндөр, шуудангийн үйлчилгээ, харилцаа холбоо гэх мэт. үйлчилгээ - энэ нь мэдэгдэхүйц бага байна. Олон үйлчилгээнд агаарын тээврийн зорчигчийг бүртгэх, ачаа тээш илгээх зэрэг өндөр болон бага холбоо бүхий үйл ажиллагаа багтдаг; банкны оператор үйлчлүүлэгчтэй шууд ажиллах, дансны мэдээллийг боловсруулах; эмийн сангийн эм зүйчийн үйлчлүүлэгчтэй хийх ажил, эм бэлдмэлийг бэлтгэх.

Менежер үйлчилгээний үйл явцын үе шатуудыг тэдгээрт үйлчлүүлэгчийн оролцооны түвшингээс хамааран хуваах ёстой. Үйлчлүүлэгчидтэй ойр дотно харилцаа тогтоох шаардлагагүй үйлчилгээний үйл явцын үе шатанд үйл явцыг оновчтой болгох, хурдасгах замаар бүтээмжийг нэмэгдүүлэх шаардлагатай. Үйлчлүүлэгчтэй шууд харилцах үе шатанд - үйлчилгээний чанарыг алдагдуулахгүйгээр хөдөлмөрийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх;

2) үйлчилгээнд дамжуулах хоолойн арга барил.

Энэ арга нь гар хөдөлмөрийг автоматжуулах (жишээлбэл, автомат машин угаах, автомат машин, АТМ ашиглах), түүнчлэн үйлчилгээний ажилтнуудын тоог цөөрүүлэх системийг (жишээлбэл, супермаркет, түргэн хоолны газар) ашиглах явдал юм.

Саяхныг хүртэл ийм технологийн шийдлүүдийг зөвхөн стандарт үр дүн өгсөн үйлчилгээнд ашигладаг байсан боловч технологийн байнгын дэвшил, хэрэглэгчдийн технологи, системийн талаарх мэдлэг нэмэгдэж байгааг харгалзан үзэхэд үйлчилгээнд дамжуулах хоолойн хандлагыг аль хэдийн ашиглаж эхэлсэн гэж дүгнэж болно. ойрын ирээдүйд үйлчлүүлэгчдийн хувийн шаардлагад нийцүүлэн гүйцэтгэх үйлчилгээнд өргөнөөр ашиглагдах болно. Үүний урам зоригтой жишээ бол Нүдний бичил мэс заслын МНТК-д өвчтөнүүдийн оношлогоо, мэс заслын эмчилгээ;

3) үйлчилгээний үйл явцад үйлчлүүлэгчийн оролцооны түвшинг нэмэгдүүлэх.

Бүтээмжийг нэмэгдүүлэх үр дүнтэй арга бол үйлчлүүлэгчдийг хэсэгчилсэн өөртөө үйлчлэх үйлчилгээнд шилжүүлэх явдал юм: шууд, операторын тусламжгүйгээр, олон улсын болон холын зайн утасны дуудлага; зарим хоолны газруудад аяга таваг цэвэрлэх; зочид буудлын өрөөнүүдийг гэр ахуйн хэрэгслээр хангах нь үйлчлүүлэгчдэд бие даан цай бэлтгэх, өглөөний цайгаа халаах гэх мэт.

Ийм шинэлэг зүйл нь хэрэглэгчийн хэрэгцээ, зан үйлийн талаарх мэдлэг дээр суурилдаг. Менежерүүд инновацийн урьдчилсан туршилтыг хийж, үйлчилгээний үйл явц дахь үүргээ идэвхжүүлэхэд таатай байх үүднээс үйлчлүүлэгчдэд ашиг тусаа тайлбарлах шаардлагатай;

4) эрэлт нийлүүлэлтийн тэнцвэрийг бий болгох.

Компанийн үйлдвэрлэлийн хүчин чадал, үйлчилгээний эрэлт хоёрын зөрүүтэй байгаа гол шалтгаан нь үйлчилгээ хадгалагдаагүй явдал юм. Хөдөлмөрийн бүтээмжийг нэмэгдүүлэх үндсэн арга замууд нь:

· Үнийн ялгавартай байдал, урьдчилсан захиалгын систем, үйлчилгээ авахын тулд оочерлож буй үйлчлүүлэгчдэд анхаарал хандуулах замаар хүрч болох оргил эрэлтийг бууруулах;

· Нийлүүлэлтийн уян хатан байдлыг нэмэгдүүлсэн бөгөөд үүнд хагас цагийн ажил нэвтрүүлэх, хэд хэдэн компанийн үйлчилгээг нэгтгэх, эрэлт нэмэгдэж буй үед тоног төхөөрөмж, боловсон хүчнийг илүү үр ашигтай ашиглах замаар хүрч болно.

Үйлчилгээний салбарт боловсон хүчний менежментэд тусгай шаардлага тавьдаг. Хүмүүс байгалийн бодис, хүчинд нөлөөлдөг үйлдвэрлэлээс ялгаатай нь үйлчилгээний салбарын нөлөөллийн объект нь голчлон хэрэгцээтэй хүн юм.

Хэрэглэгчийн өндөр оролцоотой үйлчилгээг удирдахдаа компанийн ажилчдын үйлчлүүлэгчдэд хандах хандлагад онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй. Компанийн удирдлага ажилтнуудын зан үйлийн стандартыг боловсруулах нь үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг хүндэтгэн үзэхэд чиглүүлэх нь чухал юм. Үйлчлүүлэгчидтэй шууд уулздаг "халуун цэгүүд" дахь ажилчдын "үйлчлүүлэгч рүү чиглэсэн" зан төлөв гэх мэт нийгэм-сэтгэл зүйн сонирхолтой үзэгдлийг ашиглах.

Хүнд үргэлж хоёр зарчим байдаг: рациональ ба сэтгэл хөдлөл, үүнийг үйлчилгээний ажилтан, үйлчлүүлэгч хоёрын харилцаанд анхаарах нь чухал. Үйлчлүүлэгч оффис руу орохдоо хамгийн түрүүнд эелдэг байдал, халамж, сайн санааны уур амьсгалыг бий болгох шаардлагатай. Энд ажилчдын мэргэжлийн ур чадвар, эелдэг байдал, эелдэг байдал чухал байдаг, ялангуяа үйлчлүүлэгчтэй анх уулздаг хүмүүс. Үйлчлүүлэгчийг найрсаг инээмсэглэлээр угтаж, аяга кофе, цай санал болгож, төвийг сахисан хэдэн асуулт асуувал энэ нь тодорхой эерэг хандлагыг бий болгодог. Нэмж дурдахад, компанийн ажилтан түншээ үнэлж, харилцан ярианы хүссэн чиглэлийг сонгох цаг хугацаа, боломжийг олж авдаг.

Ажилтны компани болон түүний үйлчилгээний талаар юу хэлэх нь маш чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Ажилтнууд яг юу зарагдаж байгаа, энэ нь хэрэглэгчдэд ямар ашиг тустай болохыг ойлгох ёстой. Ажилтны мэргэжлийн сургалт маш чухал. Жишээлбэл, гутлын засварын салон дээр хүлээн авагч, мастер нь үйлчлүүлэгчдэд маш сайн цавуу хэрэглэдэг: ус нэвтэрдэггүй, удаан эдэлгээтэй, бүх нийтийн, арьс, хуванцар, синтетик гэх мэт цавуу хэрэглэдэг тул засварласан гутал нь удаан үргэлжлэх.

Өөрөөр хэлбэл, компанийн ажилтнууд үйлчлүүлэгчид өндөр чанартай үйлчилгээ авах болно гэдгийг хэлэх чадвартай байх ёстой. Гэхдээ үйлчилгээний ажилтны мэргэжлийн ур чадвар нь үйлчлүүлэгчийг итгүүлэхэд бус харин тухайн компанийн талаарх мэдээлэл, үйлчилгээг ашиглах туршлагаас түүнд ийм итгэл үнэмшил төрүүлэхэд оршино. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний чанар, хүртээмж, ашиг тус, үргэлжлэх хугацаа гэх мэт өвөрмөц байдлын талаархи бие даасан ойлголт юм. - түүнийг татах хамгийн хүчтэй хэрэгсэл.

Ажилчдын зан байдал нь компанийн дүр төрхийг зохих ёсоор бүрдүүлдэг. Энэ тохиолдолд түүнийг зохиомлоор бүтээх шаардлагагүй болно.

Оросын үйлчилгээний фирмүүдэд идэвхтэй ашиглагдаж эхэлсэн гадаадын туршлагаас үйлчлүүлэгчдийн зан үйлийг ашиглах талаар хэд хэдэн зөвлөмж боловсруулсан.

Үйлчлүүлэгчийг татахын тулд та дараахь зүйлийг хийх ёстой.

· худалдан авагчдын найрлага, нэг төрлийн байдлыг харгалзан үзэх;

· анхны үйлчилгээг нэвтрүүлэх;

· лавлагаа, мэдээллийн бодлогыг анхааралтай авч үзэх (заавар, тодорхойлолт, диаграмм, баталгаат цехүүдийн хаяг, утасны дугаар гэх мэт);

· жижиглэнгийн худалдааны байр, оффисын төлөвлөлтийн зохистой байдлыг хангах;

· байнгын үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт үзүүлэх;

· үйлчилгээний шинэ хэлбэрийг нэвтрүүлэх (жишээлбэл, хээрийн үйлчилгээ, үзэсгэлэн худалдаанд оролцох, захиалгаар үйлчлэх гэх мэт);

· Үйлчилгээний хүрээг байнга өргөжүүлж, шинэчилж байх;

· Компанийн ажилчдаас зан үйлийн зохих стандартыг дагаж мөрдөхийг шаардах (шинэ зүйлийг байнга эрэлхийлэх, хэрэглэгчийн хүсэлтийг судлах, тохируулах);

· үйлчлүүлэгчдэд “нээлттэй” байх.

Компанийн ажилтнуудын үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн зан үйлийн ерөнхий бүтэц нь хэд хэдэн элементүүдийг агуулдаг.

Өгөгдсөн жишээ бол үйлчилгээ үзүүлдэг компанийн ажилтнуудын "үйлчлүүлэгч" зан үйлийн нэг хэсэг юм.

Компанийн ажилтнуудын "үйлчлүүлэгчийн эсрэг" зан үйл нь "Үйлчлүүлэгчийг хэрхэн яаж салгах вэ?" Гэсэн асуултын хариултыг өгдөг. Үүнийг дараах байдлаар хөнгөвчилдөг.

· үйлчилгээний хүрээг өөрчлөхгүй байх;

· үйлчлүүлэгчдэд баталгаа байхгүй;

· боловсон хүчний чадваргүй байдал;

· Үйлчилгээний зүйлсийн үзэмжгүй харагдах байдал (жишээлбэл, үрчлээстэй хувцас, индүүдээгүй ширээний бүтээлэг, салфетка);

· Худалдааны талбай, албан тасалгааны давчуу байдал, хэт ачаалал;

· үйлчилгээ дутмаг (тавилга угсрах, компьютер тавих, овор ихтэй барааг хаягаар хүргэх гэх мэт);

· үнийн уян хатан бус байдал, хөнгөлөлт байхгүй;

· хэрэглэгчдийн хэрэгцээ шаардлага, үйлчилгээ үзүүлж буй бүс нутгийн дэд бүтцийг харгалзан үзэхгүй байх (жишээлбэл, хүн амын бага орлоготой хэсэг голчлон амьдардаг хотын бичил дүүрэгт онцгой хувцасны загвар оёх ателье нээх) ;

· Үйлчлүүлэгчдэд тохиромжгүй ажиллах горим.

"Үйлчлүүлэгчийн эсрэг" зан үйл нь компанийн ажилчдын бизнесийн харилцаанд ч илэрч болно. Үйлчлүүлэгч дараахь нөхцөл байдлын улмаас татгалзаж болно.

· Үйлчлүүлэгч оффис дээр гарч ирэхэд өмнө нь утсаар тохиролцсон үнэ өөрчлөгддөг;

· хүлээсэн үүргээ биелүүлээгүй;

· Бохир, эмх замбараагүй ажлын хувцас дээр брэнд хийх;

· муу гүйцэтгэсэн брэнд;

· оффисын хаалган дээр нэр, таних тэмдэг байхгүй.

Дараах тохиолдолд ажилчид өөрсдөө үйлчлүүлэгчээ түлхэж болно.

· Үйлчлүүлэгчийг сонирхохын оронд түүнээс “салах” оролдлого хийдэг;

· ажилтан өөрийгөө танилцуулаагүй, компанийн таних тэмдэггүй;

· аман болон утсаар ярихдаа яаран сандрах;

· Үйлчлүүлэгчээс шалтгааныг тайлбарлахгүйгээр дахин залгахыг хүссэн;

· Үйлчлүүлэгч "бодит хүн" (компанийн ажилтан) биш харин хариулагчийн "дуу хоолой" -ыг сонсдог бөгөөд энэ нь санал хүсэлтийг хаадаг;

· ажилчид завгүй байхыг хэлнэ;

· ажилчид удаан хугацааны туршид мэдээлэл хайх, эсвэл бүрэн мэдээлэлгүй байх.

Ийнхүү тайлбарласан нөхцөл байдал нь үйлчилгээний салбарын боловсон хүчинд өндөр шаардлага тавьж байгааг харуулж байна. Ажилтнууд мэргэжлийн ур чадвараас гадна үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг бүрэн хангах, тэдний амт, хүслийг гүнзгий ойлгохын тулд сэтгэл зүй, гоо зүй, ёс суртахууны анхан шатны мэдлэгтэй байх ёстой. Үүний тулд тэд зохих ёсоор урам зоригтой байх ёстой. Үйлчилгээний салбарт хүний хөдөлмөрийн эзлэх хувь үйлдвэрлэлээс хамаагүй өндөр, үйлчилгээний хэмжээг нэмэгдүүлэх нь голчлон ажилчдын тоог нэмэгдүүлэх замаар хийгддэг тул боловсон хүчний менежментийн ач холбогдол нэмэгдэж байна. зохион байгуулалт, техникийн талаас нь биш.

Үйлчилгээний салбарын менежментийн онцлог, тулгамдсан асуудлууд нь удирдлагын бүх чиг үүргийг хэрэгжүүлэх үйл явцад нөлөөлдөг. Хэрэв менежментийн хууль тогтоомж, хэв маяг, зарчим, арга нь үйлдвэрлэл, үйлчилгээний салбарын хувьд бараг ижил байвал удирдлагын үндсэн чиг үүрэг (төлөвлөлт, зохион байгуулалт, сэдэл, хяналт) нь үйл ажиллагааны янз бүрийн салбарт тодорхой шинж чанартай байдаг. Тиймээс сурах бичгийн дараагийн хэсгүүдэд менежментийн чиг үүргийн шинж чанар, тэдгээрийн аж ахуйн нэгж, үйлчилгээний байгууллагуудад илрэх онцлог шинж чанаруудын талаар илүү дэлгэрэнгүй авч үзэх болно.

с Хяналтын асуултууд

1. Удирдлагын тогтолцооны хувьсал, орчин үеийн менежмент гэж юу вэ?

2. Маркетингийн менежментийн үзэл баримтлалын мөн чанар юу вэ?

3. Таны бодлоор үйлдвэрлэл, үйлчилгээний салбарын удирдлага юугаараа нийтлэг байдаг вэ?

4. Аж ахуйн нэгж, үйлчилгээний байгууллагын удирдлагын онцлогийг тодорхойлдог гол шалтгаан юу вэ?

5. Үйлчилгээний бүтээгдэхүүнээс ялгарах хамгийн чухал шинж чанаруудыг жагсааж, үйлчилгээний салбарын менежментийн шинж чанарт үзүүлэх нөлөөг тайлбарла. Жишээ хэлнэ үү.

6. Үйлчилгээний салбарын гол асуудлуудыг тодорхойл.

7. Үйлчилгээний чанарыг тодорхойлохыг хичээ.

8. Үйлчилгээний чанарт нөлөөлж буй гол хүчин зүйлүүд юу вэ? Үр дүн болон үйлчилгээний үйл явцын чанарт хувь хүний хүчин зүйлсийн нөлөөллийн жишээг өг.

9. Үйлчилгээ үзүүлж буй тодорхой компаний жишээг ашиглан харилцагчийн үйлчилгээний чанар хангалтгүй өндөр (бага) байгаа шалтгааныг авч үзье.

10. Үйлчилгээний чанарыг үр дүнтэй удирдахын тулд менежерүүд ямар арга хэмжээ авах ёстой вэ?

11. Үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдийн хөдөлмөрийн бүтээмжийн удирдлагын гол асуудал юу вэ?

12. Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн хөдөлмөрийн бүтээмжийг нэмэгдүүлэх үндсэн арга замыг тодорхой жишээн дээр тайлбарлана уу.

13. Үйлчилгээний салбарын боловсон хүчний менежментийн хамгийн чухал асуудал юу вэ, түүнийг шийдвэрлэх арга замууд?

Семинар дээр хэлэлцэх асуултууд

1. Үйлчилгээний салбар: төлөв байдал, түүний хөгжлийн үндсэн асуудлууд: Үйлчилгээний заалтыг удирдах хэрэгцээ.

2. Үйлчилгээний онцлог, удирдлагын тогтолцоонд үзүүлэх нөлөө.

3. Үйлчилгээний салбарын орчин үеийн менежментийн асуудлууд, тэдгээрийг шийдвэрлэх арга зам, практик туршлага.

Ñ Үндсэн ойлголтууд

Үйлчилгээний салбар, үйлчилгээний салбарын менежмент, менежментийн маркетингийн үзэл баримтлал, үйлчилгээний салбарын менежментийн загвар.

1. Абчук В.А. Менежмент: Сурах бичиг. – Санкт-Петербург: Союз хэвлэлийн газар, 2002 он.

2. Ассел Г.Маркетинг: зарчим, стратеги: Сурах бичиг. их дээд сургуулиудад зориулсан. 2-р хэвлэл. М.: INFRA-M, 1999 он.

3. Глухов В.В. Менежмент: Сурах бичиг. 5-р хэвлэл, илч. болон нэмэлт – Санкт-Петербург: Лан хэвлэлийн газар, 2002.

4. Дойл П. Менежмент: стратеги ба тактик. Санкт-Петербург: Петр, 1999 он.

5. Kotler F. Маркетингийн менежмент. Санкт-Петербург: Петр Ком, 1998 он.

6. Karlof B. Бизнесийн стратеги: Транс. англи хэлнээс / Шинжлэх ухааны ed. болон ed. дараа үг В.А. Приписнова. М.: Эдийн засаг, 1991.

7. Красовский Ю.Д. Компани дахь зан үйлийн менежмент: үр нөлөө ба парадокс (Оросын 120 компанийн материалд үндэслэсэн): Практик. тэтгэмж. М.: INFRA-M, 1997.

8. Маркова В.Д. Үйлчилгээний маркетинг. М.: Санхүү, статистик, 1996 он.

9. Маркова В.Д. Үйлдвэрлэл, үйлчилгээний жижиг бизнес // ЭКО. 1996. №12.

10. Менежмент: Сурах бичиг. Их дээд сургуулиудад зориулсан гарын авлага / Ed. Ю.В.Кузнецова, В.И.Подлесных. - Санкт-Петербург: "Бизнес пресс" хэвлэлийн газар, 2001 он.

11. Үйлчилгээний салбарын удирдлага / Ред. В.Ф.Уколова. М .: Луч, 1995.

12. Мескон М., Альберт М., Хедури Ф. Удирдлагын үндэс. М.: Дело, 1992 он.

13. Портер М.Олон улсын тэмцээн: Улс орнуудын өрсөлдөх давуу тал: Орч. англи хэлнээс / Ред. В.Д. Щетинина. М .: Олон улсын. харилцаа, 1993 он.

14. Румянцева З.П., Филинов Н.Б., Шрамченко Т.Б. Байгууллагын ерөнхий удирдлага: зарчим, үйл явц // Менежерүүдэд зориулсан 17 модулийн хөтөлбөр. Модуль 3. М.: INFRA-M, 1999.

15. Удирдлагын долоон тэмдэглэл. / Ред. В.Краснова, А.Привалов нар. Эд. гурав дахь. – М.: ХК “Сэтгүүлийн шинжээч”, 2003 он.

16. Скриптунова Е., Свиркова Е. Өрсөлдөгчид болон үйлчлүүлэгчдийн судалгаа. Чанартай харилцагчийн үйлчилгээний стандартууд // Өнөөдөр менежмент. 2003. № 2.

17. Николенко N. Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн бизнесийг бий болгох // Компанийн удирдлага. 2003. No 7 (26).

18. Шелдрейк Жон. Менежментийн онол Тейлоризмаас Япончлох хүртэл. Олон улсын Thomson Business Press, 2001.

Үйлчилгээний төлөвлөлт

Төлөвлөлт: мөн чанар, зорилго, бүрэлдэхүүн хэсгүүд. Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд төлөвлөлтийн онцлог, даалгавар. Урьдчилан таамаглах, түүний зорилго. Үйлчилгээний салбарын байгууллагын зорилго: тэдгээрийн чиг үүрэг, ангилал. Үйлчилгээ үзүүлж буй байгууллагын эрхэм зорилго, философи. Стратегийн, тактикийн, үйл ажиллагааны болон үйл ажиллагааны зорилтууд. Байгууллагын зорилгын мод. Зорилгоо үр дүнтэй тодорхойлох зарчим.

Үйлчилгээний төлөвлөлтийн төрөл, тэдгээрийн ангилал. Стратегийн болон одоогийн төлөвлөлт. Байгууллага дахь төлөвлөгөөний бүтэц, бүтцэд нөлөөлөх хүчин зүйлүүд. Үйлчилгээний салбар дахь төлөвлөлтийн зарчим, үе шат, арга.

Үйлчилгээний байгууллагуудад төлөвлөлт, зорилго тавих

Үйлчилгээний салбарын менежментийн агуулга нь бусад салбарын нэгэн адил удирдлагын хөдөлмөрийн хуваагдал, мэргэшлийн үр дүнд бий болсон чиг үүрэгт нь илэрдэг. Удирдлагын үйл явцын хандлага нь менежментийг нэг удаагийн үйлдэл биш, харин удирдлагын чиг үүрэг гэж нэрлэгддэг харилцан хамааралтай тасралтгүй үйлдлүүд гэж үздэг. Төлөвлөлт, зохион байгуулах, сэдэлжүүлэх, хянах гэсэн дөрвөн үндсэн чиг үүрэг бүх байгууллагад хамааралтай болохыг одоо нийтээр хүлээн зөвшөөрдөг.

Удирдлагын үндсэн чиг үүргийн нэг болох төлөвлөлт нь ирээдүйд байгууллагын үр дүнтэй үйл ажиллагаа, хөгжлийг хангах, тодорхойгүй байдлыг багасгах боломжийг олгодог. Төлөвлөлтийн явцад гаргасан шийдвэрүүд нь бие биедээ нөлөөлдөг цогц тогтолцоог бүрдүүлдэг тул байгууллагын чадавхи, түүнд нээгдэж буй боломжуудыг бүрэн ашиглах үүднээс тэдгээрийн оновчтой хослолыг хангахын тулд харилцан уялдаа холбоог шаарддаг.

Өргөн, явцуу утгаар төлөвлөлт гэж байдаг. Өргөн утгаараа дор төлөвлөлт зорилго, зорилтыг тодорхойлох, стратеги боловсруулах, нөөцийг хуваарилах, дахин хуваарилахтай холбоотой шийдвэр гаргах үйл явцыг ойлгох. Нарийхан утгаараа төлөвлөлт гэдэг нь зорилгодоо хүрэх байгууллагын тодорхой алхмуудыг тодорхойлсон тусгай баримт бичиг боловсруулах явдал юм. Төлөвлөгөө байгууллага, түүний хэлтсийн эцсийн болон завсрын зорилго, түүнд хүрэх арга зам, хугацааг тусгасан албан ёсны баримт бичиг юм. Зах зээлийн харилцааны нөхцөлд төлөвлөгөөг аж ахуйн нэгжүүдэд дээрээс өгдөггүй, харин бие даан боловсруулдаг. Төлөвлөгөө нь бүх өмчийн хэлбэр, хэмжээтэй байгууллагуудын үйл ажиллагааны үндэс суурь болдог, учир нь үүнгүйгээр хэлтсийн ажлын тууштай байдлыг хангах, үр дүнг хянах, нөөцийн хэрэгцээг тодорхойлох, ажилчдын хөдөлмөрийн идэвхийг өдөөх боломжгүй юм.

Үйлчилгээний салбарын төлөвлөлт нь холбогдох байгууллагуудын үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулах ажлыг хүндрүүлдэг хэд хэдэн онцлог шинж чанартай байдаг. Эдгээр шинж чанарууд нь үйлчилгээний өөрийн онцлог, тэдгээрийг үзүүлэх үйл явцтай холбоотой юм. Хэрэв материаллаг үйлдвэрлэлд эдийн засгийн хүчин зүйлүүд (жишээлбэл, гүйцэтгэсэн бүх ажлын цагийн стандарт, түүхий эд, материалын хэрэглээний хэмжээ) хооронд хатуу тогтмол холбоо байдаг бол үйлчилгээ үзүүлэхэд ийм холболт илүү уян хатан байдаг. Үүний зэрэгцээ, норм, стандартыг ашиглах нь хэцүү эсвэл боломжгүй байдаг бөгөөд эдийн засаг, технологийн хүчин зүйлүүдийн хоорондын уялдаа холбоо нь үйлчилгээний хэрэглэгч, түүний сонголт, амт, чадвараас ихээхэн хамаардаг. Ихэнх үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд үзүүлж буй үйлчилгээний нийт хэмжээг нарийн тодорхойлоход хэцүү байдаг тул төлөвлөлтийг зөвтгөхөд хэцүү байдаг. Үйлчилгээний олон талт байдал, харьцуулшгүй байдлаас шалтгаалан биет үзүүлэлтүүд, зардлын үзүүлэлтүүд нь олон тооны үйлчилгээ, гүйцэтгэсэн ажилд (боловсрол, эрүүл мэнд гэх мэт) мөнгөн хөрөнгийн бодит үнэлгээ байхгүйгээс шалтгаалан хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй байж болно. Үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдийн тоо нь үзүүлж буй үйлчилгээний эрэлтийн хэмжээ, бүтцээс ихээхэн хамаардаг тул ийм байгууллагуудын төлөвлөлт нь үйлдвэрлэлийнхээс ялгаатай нь илүү магадлалтай бөгөөд хэд хэдэн асуудлыг шийддэг.

Байгууллага, түүний бүх бүтцийн нэгжийн зорилтот хөгжлийг хангах.

Үйлчилгээ үзүүлэхэд тулгарч буй бэрхшээл, боломжуудыг цаг тухайд нь хүлээн зөвшөөрөх. Тааламжтай хандлагыг дэмжих эсвэл сөрөг хандлагыг таслан зогсооход чиглэсэн тодорхой арга хэмжээг боловсруулах.

Үйлчилгээ үзүүлэх байгууллагын бүтцийн нэгж, ажилтнуудын үйл ажиллагааг зохицуулах.

Параметрүүдийн бодит утгыг төлөвлөсөнтэй харьцуулах замаар байгууллагын үйл ажиллагааг үнэлэх боломжийг олгодог үр дүнтэй хяналтын бодит үндэслэлийг бий болгох.

Үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд төлөвлөсөн даалгаврын биелэлтийн түвшинг өдөөх гол объект болгон танилцуулах замаар ажилчдын хөдөлмөрийн идэвхийг өдөөх.

Ажилчдын мэдээллийн дэмжлэг. Төлөвлөгөө нь хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэх ажлын зорилго, нөхцөл, нөхцлийн талаархи мэдээллийг агуулсан байх ёстой.

Төлөвлөлтийн функцийн хүрээнд дэд функцуудыг ялгаж үздэг: урьдчилан таамаглах, зорилго тавих гэх мэт.

Урьдчилан мэдээлэхЭнэ нь объект, үйл явцын хөгжлийн динамикийн талаархи практик өгөгдөл, таамаглалд үндэслэн байгууллагын ирээдүйн хөгжлийн боломжит чиглэлийг шинжлэх ухааны үндэслэлтэй таамаглал юм. Урьдчилан таамаглах нь дараахь асуудлыг шийдвэрлэхэд зориулагдсан болно.

Хөгжлийн чиг хандлага, хэв маягийг тодорхойлоход үндэслэн ирээдүйн шинжлэх ухааны таамаглал;

Эдийн засгийн үзэгдлийн динамикийг тодорхойлох;

Байгууллагын ирээдүйн хөгжлийн боломжит чиглэлийг харуулсан урьдчилсан мэдээ гаргах;

Ирээдүйд байгууллагын хөгжлийн эцсийн параметрүүдийн үнэ цэнийг тодорхойлох, түүнчлэн зорилгодоо хүрэх замд янз бүрийн нөхцөл байдалд түүний зан төлөвийг тодорхойлох.

Үйлчилгээний эмзэг байдал, тэдгээрийг хадгалах боломжгүйгээс болж урьдчилан таамаглах ач холбогдол нэмэгдэж байгаа нь эрэлтийн хэлбэлзэлд хариу үйлдэл үзүүлэхэд асуудал үүсгэдэг. Үйлчилгээний салбарт дүрмээр бол тодорхой үйлчилгээний хэрэгцээний динамикийг урьдчилан таамаглах ажлыг хийдэг. Жишээлбэл, тухайн бүс нутагт ажилгүйдлийн түвшин нэмэгдсэн нь хөдөлмөр эрхлэлтийн үйлчилгээний хэрэгцээ нэмэгдэж, шинэ автомашины үнэ буурсан нь авто засварын үйлчилгээний эрэлт буурч байгааг илтгэнэ. Урьдчилан таамаглалыг чанарын хувьд гүйцэтгэсэн бол үр дүнгийн таамаглал нь төлөвлөлтийн анхны суурь болж чадна. Тиймээс эрүүл мэндийн салбарын тогтвортой үйл ажиллагаа нь төрөлт, нас баралтын урьдчилсан мэдээ, эпидемиологи, хүрээлэн буй орчны нөхцөл байдал, энэ салбарын санхүүжилтийн орлого, зарцуулалтын урьдчилсан тооцоонд үндэслэн боловсруулсан төлөвлөгөөгөөр хангадаг.

Аливаа аж ахуйн нэгжийн төлөвлөгөөний үндэс нь түүний зорилго юм. Доод зорилгоБайгууллага нь үйл ажиллагаагаа чиглүүлж буй эцсийн байдал эсвэл үр дүнг ойлгодог. Үйлчилгээний байгууллагуудын удирдлагын тогтолцоонд зорилго нь хэд хэдэн чухал үүргийг гүйцэтгэдэг.

1. Зорилго нь байгууллагын философи, үйл ажиллагаа, хөгжлийн үзэл баримтлал, үйлчилгээний зах зээл дэх энэ байгууллагын байр суурь, ач холбогдлыг тусгасан болно.

2. Зорилго нь байнгын үйлчилгээний үйл ажиллагааны тодорхой бус байдлыг багасгадаг. Эдгээр нь бүхэл бүтэн байгууллага болон хувь хүмүүст зориулсан удирдамж болж, хамгийн чухал үйл ажиллагаанд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг бөгөөд ингэснээр үзүүлж буй үйлчилгээний хэмжээ, чанарыг нэмэгдүүлж, шаардлагагүй зардлыг бууруулдаг.

3. Үйлчилгээ үзүүлэх үйл ажиллагааны асуудлуудыг тодорхойлох, шийдвэр гаргах, хяналт-шинжилгээ, үр дүнг үнэлэх шалгуур үзүүлэлтүүдийн үндэс суурийг зорилтууд бүрдүүлдэг.

Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагааны зорилгыг хэд хэдэн шалгуурын дагуу ангилж болно (Зураг 2.1).

Цагаан будаа. 2.1. Үйлчилгээний байгууллагуудын зорилгын ангилал

Тодорхойлсон ангиллын шалгуураас гадна зорилтууд нь хамрах хүрээ, тогтоосон цаг хугацаа, зэрэглэл, хүрэх боломжтой байдлын хувьд өөр өөр байж болно.

Аливаа байгууллагын зорилгын тогтолцоо нь түүнд суурилдаг эрхэм зорилго, энэ нь тухайн байгууллагыг ижил төрлийн бусдаас ялгаж, үйл ажиллагааных нь цар хүрээг тодорхойлсон үндсэн, өвөрмөц зорилго юм. Зах зээлийн эдийн засгийн хууль тогтоомж нь байгууллага бүр өөрийн үндсэн зорилгоо боловсруулж, олон нийтэд ил тод болгохыг шаарддаг бөгөөд энэ нь нийгэм, хүрээлэн буй орчин, ажилтнуудад хэрэгцээ, ашиг тустай байдлын талаархи ойлголтыг өгдөг. Менежментийн онол, практик нь эрхэм зорилгоо тодорхойлох нийтлэг дүрмийг хараахан боловсруулаагүй байна. Тиймээс ийм зорилгын агуулгад олон янзын хандлага байдаг. Гэсэн хэдий ч менежментийн хөгжлийн орчин үеийн маркетингийн үе шатанд, ялангуяа үйлчилгээний салбарын байгууллагуудын хувьд хамгийн чухал шаардлага бол үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхол, хүлээлт, үнэ цэнийг чухалчлах явдал юм. Үйлчилгээний байгууллагын эрхэм зорилго нь дараахь мэдээллийг агуулж болно.

Үндсэн үйлчилгээ үзүүлдэг;

Үйлчилгээний зорилтот хэрэглэгчид;

Үйл ажиллагааны газарзүйн хамрах хүрээ;

Үйлчилгээний чанарын үзэл баримтлал;

Үнийн үзэл баримтлал;

Үйлчилгээ үзүүлэхэд ашигладаг үндсэн технологи, тэдгээрийн өвөрмөц байдал, дэвшилтэт байдлын зэрэг;

Аж ахуйн нэгжийн дүр төрх, хүссэн олон нийтийн нэр хүнд гэх мэт.

Дүрмээр бол эрхэм зорилго нь эдгээр бүх бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг агуулдаггүй, гэхдээ тэдгээрийн хамгийн чухал нь юм. Жишээлбэл, түргэн хоолны сүлжээ рестораны эрхэм зорилго нь тухайн бүс нутгийн оршин суугчид болон зочдод өндөр чанартай хоолыг хямд үнээр түргэн шуурхай үйлчилгээ үзүүлэх явдал байж болох юм. Байгууллагын эрхэм зорилгод мөн түүний үйл ажиллагаа багтаж болно философи, оршин тогтнох итгэл үнэмшил, үйл ажиллагааны дээд зарчмуудыг тусгасан. Философи нь байгууллагын удирдлагын эдийн засаг, нийгэм, байгаль орчин, ёс зүйн үндсэн үнэт зүйлс, компанийн үйл ажиллагааны утга учир, нийгмийн хөгжилд тодорхой үйлчилгээний үүргийн талаархи санаа бодлыг агуулдаг. Жишээлбэл, алдартай Mary Kay Cosmetics компани "Компанийн философи нь алтан дүрэмд суурилдаг: сайн сайхан сэтгэлтэй хүмүүс цаг хугацаа, мэдлэг, туршлагаа зориулдаг оролцоо, анхаарал халамжийн сүнс" гэж мэдэгджээ. McDonald's-ын тэргүүн олон жилийн өмнө энэ байгууллагын философи болсон уриа лоозонг тунхаглаж байсан: "Чанар, үйлчилгээ, цэвэр байдал, үнэ цэнэ". Дотоодын банкуудын нэг нь байгууллагынхаа философийг харгалзан эрхэм зорилгоо тодорхойлсон: "Хувьцаа эзэмшигчдийн ашиг сонирхлыг харгалзан олон төрлийн банкны үйлчилгээ, өндөр чанартай харилцагчийн үйлчилгээ, үр дүнтэй хөгжлийг хангах замаар Орос улсад бизнесийг бий болгоход дэмжлэг үзүүлэх, үйлчлүүлэгчид болон ажилчид."

СтратегийнБайгууллагын зорилгыг дээд түвшний менежерүүд тогтоож, ерөнхий чухал асуудлуудад төвлөрдөг. Эдгээр нь байгууллагын үйл ажиллагаа, дүр төрхийг чанарын хувьд өөрчлөх үйлчилгээ үзүүлэх томоохон хэмжээний асуудлыг шийдвэрлэхэд чиглэгддэг. Тиймээс аялал жуулчлалын компанийн стратегийн зорилго нь тодорхой хугацаанд олон улсын аялал жуулчлалаас дотоодын аялал жуулчлал руу шилжих явдал байж болно. Тактик зорилтуудыг голчлон дунд шатны менежерүүд тогтоодог бөгөөд стратегийн зорилгод хүрэхэд шаардлагатай үндсэн үйл ажиллагаанд төвлөрдөг. Энэхүү стратегийн зорилтын хүрээнд хэрэгжүүлэх тактикийн зорилтын нэг жишээ бол жилийн дотор орон нутгийн жуулчдад зориулсан хоёр баазыг худалдан авч, тохижуулах явдал юм. Үйл ажиллагааны Зорилгуудыг дунд болон доод түвшний менежерүүд тодорхойлдог бөгөөд тэдгээр нь байгууллагын бие даасан хэлтсийн үйл ажиллагаатай холбоотой бөгөөд тактикийн зорилгод хүрэхэд шаардлагатай үйл ажиллагаа, ажилд чиглэгддэг. Жишээлбэл, тогтоосон тактикийн зорилгод хүрэхийн тулд үйл ажиллагааны зорилтыг тавьж болно: хоёр сарын дотор хэрэгжүүлэхээр санал болгож буй орон нутгийн жуулчны баазуудын харьцуулсан дүн шинжилгээ хийх. Тодорхой гүйцэтгэгчдэд өгсөн үйл ажиллагааны зорилгыг заримдаа нэрлэдэг ажиллагаатай .

Зорилго ба тэдгээрийн шаталсан захиргаа хоорондын харилцааг бий болгосны үр дүнд том "салбарууд" (байгууллагын гол зорилго) нь эрхэм зорилгод нийцсэн "их бие" -ээс салдаг байгууллагын "зорилгын мод" үүсдэг. Эдгээр "салбарууд" -аас тэдгээрийг дэмжих зорилгод нийцсэн жижиг салбаруудыг салбарладаг. Ийнхүү олон удаа "салбарлах" боломжтой "титэм" үүсдэг. Баригдсан "мод" нь зорилгын харилцан хамаарлыг тодорхой харуулж, тодорхой зорилгод хүрэхийн тулд ямар туслах зорилгыг хэрэгжүүлэх ёстойг харуулдаг (Зураг 2. 2).

Зорилгодоо хүрэхэд шаардагдах хугацаанаас хамааран тэдгээрийг дараахь байдлаар хуваадаг урт хугацааны , дунд хугацаа Тэгээд богино хугацааны . Дунд болон ялангуяа богино хугацааны зорилтууд нь урт хугацааныхаас илүү үр дүнгийн онцлог шинж чанартай байдаг. Төрөл бүрийн зорилгодоо хүрэх хугацаа нь тэдний түвшнээс хамаарна. Стратегийн зорилтуудын ихэнх нь урт хугацааны, тактикийн - дунд хугацааны, үйл ажиллагааны - богино хугацааны зорилтууд байдаг.

Технологийнзорилго нь байгууллагын ашигладаг технологи, өөрөөр хэлбэл үйлчилгээ үзүүлэх арга барилыг сайжруулахтай холбоотой юм. Тиймээс технологийн зорилтуудын нэг нь харилцагчийн үйлчилгээний компьютержуулалтын түвшинг нэмэгдүүлэх явдал байж болох юм. Үйлдвэрлэл зорилтууд нь тодорхой хэмжээний үйлчилгээ үзүүлэх, тэдгээрийн чанарыг сайжруулах, үйл ажиллагааны үр ашгийг нэмэгдүүлэх явдал юм. Маркетинг Зорилго нь тодорхой борлуулалтын зах зээлд нэвтрэх, шинэ хэрэглэгчдийг татах гэх мэттэй холбоотой. .Эдийн засгийн зорилго нь компанийн санхүүгийн тогтвортой байдлыг хангах, ашиг, ашгийг нэмэгдүүлэхэд чиглэгддэг. Нийгмийн Зорилго нь ажилчдын ажиллах, амрах таатай нөхцлийг бүрдүүлэх, тэдний боловсрол, мэргэшлийн түвшинг дээшлүүлэх гэх мэт. Захиргааны Зорилго нь байгууллагын өндөр хяналт, ажилчдын сахилга бат, ажлын уялдаа холбоог хангахад чиглэгддэг. Бусад агуулгын зорилго нь шинжлэх ухаан, техникийн удирдамж гэх мэтийг агуулж болно.

Цагаан будаа. 2.2. Зорилгуудын "мод"

Зорилгоо тодорхойлох нь төлөвлөгөөг боловсруулахаас өмнө байдаг бөгөөд энэ нь үндсэндээ зорилгодоо хүрэх хэрэгсэл юм. Төлөвлөгөөний чанар, хэрэгжилтийн үр дүн нь зорилгоо зөв тодорхойлохоос хамаарна. Хэд хэдэн зарчмуудыг дагаж мөрдвөл зорилгын чиг үүргийг амжилттай хэрэгжүүлэх боломжтой.

Зорилгуудын бодит байдал.

Зорилгоо зөв тодорхойлох. Зорилго нь богино, тодорхой, тодорхой хугацаатай байх ёстой. Боломжтой бол зорилгын мэдэгдэл нь тоон үзүүлэлтүүдийг агуулсан байх ёстой.

Зорилгын уян хатан байдал. Шаардлагатай бол зорилгыг тохируулах боломжтой.

Зорилгуудын нийцтэй байдал. Байгууллагын зорилго нь бие биентэйгээ зөрчилдөх ёсгүй, харин эсрэгээрээ үйлчилгээ үзүүлэх, хөгжүүлэхэд харилцан дэмжлэг үзүүлж, хангах ёстой. Босоо, өөрөөр хэлбэл янз бүрийн түвшний зорилго, хэвтээ, өөрөөр хэлбэл байгууллагын янз бүрийн чиглэлүүдийн зорилгын хооронд уялдаа холбоог хангах ёстой.

Баталгаажуулах чадвар, зорилгодоо хүрэх урам зориг. Энэхүү шаардлага нь үйлчилгээ үзүүлэх зорилгод хүрсэн түвшинг үнэлэх, ажилчдын холбогдох үйл ажиллагааг идэвхжүүлэх хэрэгцээтэй холбоотой юм.

Төлөвлөлтийн төрөл, зарчим, үе шат

Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд зорилго, түвшин, сэдэв гэх мэт өөр өөр төрлийн төлөвлөлтийг хэрэгжүүлж болно. (Зураг 2.3)

Цагаан будаа. 2. 3. Үйлчилгээний аж ахуйн нэгжийн төлөвлөлтийн төрлүүдийн ангилал

Стратегийн төлөвлөлтБайгууллагын эрхэм зорилгыг тодорхойлох, үйлчилгээний зах зээлд үйл ажиллагаа явуулах зорилго, стратегийн тогтолцоог бүрдүүлэхээс бүрдэнэ.

Одоогийн төлөвлөлттактикийн болон үйл ажиллагааны байж болно. Тактик төлөвлөлтийн гол ажил бол компанийн зорилгод хүрэх арга хэрэгслийг сонгох явдал юм. Үүний зэрэгцээ боловсон хүчний бодлого, үндсэн үйлчилгээ үзүүлэх арга, санхүүгийн ерөнхий бодлого, маркетингийн ерөнхий стратеги зэргийг тодорхойлдог. Үйл ажиллагааны төлөвлөлт нь тухайн байгууллагын тулгамдсан асуудлыг шийдвэрлэх үйл ажиллагааны тодорхой хөтөлбөрүүдийг жил, улирал, сар, өдрөөр нарийвчлан боловсруулахад чиглэгддэг. Үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулахдаа үйлчилгээнийхээ эрэлт хэрэгцээ өөрчлөгдөж байгаа зэргээс шалтгаалан аж ахуйн нэгжийн үйлдлийн системийг хэрхэн ажиллуулах, үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцыг хамгийн бага зардлаар хэрхэн хангах, хичнээн ажилчдыг татах гэх мэт шийдвэрүүдийг гаргадаг.

Стратегийн болон одоогийн төлөвлөлт нь олон талаараа ялгаатай (Хүснэгт 2.1)

Хүснэгт 2.1

Стратегийн болон одоогийн төлөвлөлтийн харьцуулалт

Шинж тэмдэг	Стратегийн төлөвлөлт	Одоогийн төлөвлөлт
Удирдлагын түвшин	Ихэнхдээ дээд түвшний	Бүх түвшин
Үндсэн чиг баримжаа	Асуудал дээр	Тодорхой хугацаанд
Асуудлууд	Сул бүтэцтэй чанар	Сайн бүтэцтэй тоон үзүүлэлт
Шинж тэмдэг	Стратегийн төлөвлөлт	Одоогийн төлөвлөлт
Тодорхой бус байдал	Өндөр	Бага
Төлөвлөлтийн мөн чанар	Инновацид анхаарлаа хандуулж, гадаад орчинд стратегийн дасан зохицох	Дотоод орчныг нэгтгэх, зохицуулахад анхаарлаа хандуулаарай.
Зорилтот шалгуур	Амжилтанд хүрэх боломжийг бий болгох	Амжилтанд хүрэх боломжоо ухамсарлах
Төлөвлөлтийн давхрага	Урт хугацааны, хэсэгчлэн дунд болон богино хугацааны төлөвлөлтийг онцолсон	Богино болон дунд хугацааны төлөвлөлтийг чухалчилдаг
Төлөвлөлтийн нэгжүүд	Стратегийн бизнесийн нэгжүүд	Бүх үйл ажиллагааны чиглэл, хэлтэс, ажилтнууд
Нарийвчилсан түвшин	Томруулсан судалгаа	Нарийвчилсан судалгаа
Суурь мэдээлэл	Байгууллагын бодлого, гадаад орчин	Байгууллагын стратеги, дотоод орчин

Урт хугацааны төлөвлөлтурт хугацааны (одоогийн төлөвлөгөөний хувьд 1 жилээс стратегийн хувьд 10 ба түүнээс дээш жил хүртэл) анхаарлаа хандуулдаг. Цагийн хязгаар дунд хугацааТөлөвлөлт нь одоогийн төлөвлөгөөний хувьд хэдэн сараас стратегийнх нь хувьд 3-5 жил хүртэл байдаг. Богино хугацааТөлөвлөлтийг хэд хэдэн өдрөөс нэг жил хүртэлх хугацаанд төлөвлөдөг.

Нэршил ба сэдэвчилсэн төлөвлөлтҮйлчилгээний салбарт үзүүлж буй үйлчилгээний хүрээ, агуулгыг шинэчлэх, үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх, технологийг сайжруулах, тэдгээрийг үзүүлэхэд ашигладаг үйл явцыг зохион байгуулах арга хэмжээг тодорхойлсон компанийн хөгжлийн төлөвлөгөөг бүрдүүлэх явдал юм. Энэ төрлийн төлөвлөлтийн үндсэн багц ажлыг маркетингийн мэргэжилтнүүд хийх ёстой. Дараахь зүйлийг багтаасан үйлчилгээний багц загварыг ашиглахыг зөвлөж байна.

* үндсэн үйлчилгээ;

* үндсэн үйлчилгээнд хувь нэмэр оруулах туслах үйлчилгээ;

* үндсэн үйлчилгээг илүү сонирхол татахуйц, үнэ цэнэтэй, өрсөлдөгчдийн санал болгож буй үйлчилгээнээс ялгаатай болгох туслах үйлчилгээ.

Нөөцийн төлөвлөлттодорхой үйлчилгээг хэрэгжүүлэхэд шаардлагатай материал, хөдөлмөр, санхүүгийн нөөцийн тооцоог багтаасан болно. Энэ төрлийн тооцоонд санхүүгийн төлөвлөлт, төсвийн төлөвлөлт, бизнес төлөвлөгөө гэх мэт орно. Төлөвлөлтийн чухал бүрэлдэхүүн хэсэг бол үнийн бодлого боловсруулах явдал юм. Үйлчилгээний биет бус байдлаас шалтгаалан үнэ тогтоох үйл явц нь дараахь хүчин зүйлсийг харгалзан үзэх ёстой.

үйлчилгээний үндэс;

үйлчилгээг хувь хүн болгох зэрэг;

үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэх үйл явц.

Хуваарь гаргахажлын хэмжээ, хэлтэс, гүйцэтгэгчдийн ажлын ачааллыг тодорхойлох, бие даасан гүйцэтгэгч, хэлтэс, тодорхой үйлчилгээ, тоног төхөөрөмжийн ачааллын хуваарь, ажлын хуваарь гаргах, ажлыг хугацаанд нь хуваарилах зэрэг орно. Үйлчилгээний салбарын энэ төрлийн төлөвлөлт нь материаллаг үйлдвэрлэлийн салбартай харьцуулахад илүү их бэрхшээлтэй холбоотой байдаг. Үйлчилгээ нь бараа бүтээгдэхүүнээс ялгаатай нь хэрэглэгчдэд бодит цаг хугацаанд үйлчилдэг бөгөөд ихэнхдээ үйлчлүүлэгчийн оролцоо, оролцоог шаарддаг. Үйлчилгээний үргэлжлэх хугацаа нь ихэвчлэн тодорхойгүй байдаг, учир нь энэ нь зөвхөн зохион байгуулалтын хүчин зүйлээс гадна тодорхой хэрэглэгчийн шинж чанар, хүсэлтээс хамаардаг. Тиймээс олон үйлчилгээний (эмнэлгийн, гоо сайхан, ресторан гэх мэт) хуанлийн төлөвлөгөө нь дүрмээр бол боловсон хүчин, байр, тоног төхөөрөмжийн дундаж ачаалал дээр суурилдаг бөгөөд хувь хүний захиалга хүлээн авах үед боломжит зохицуулалтыг санал болгодог. Эрэлт буурч байгаа үед хуанлийн төлөвлөгөөнд аж ахуйн нэгжийн ажиллах цаг, үнэ төлбөргүй эсвэл хөнгөлөлттэй үйлчилгээ үзүүлэх цаг гэх мэт өөрчлөлтүүдийг оруулж болно. Эрэлт ихтэй үед төлөвлөгөөнд дарааллыг оновчтой болгох арга хэмжээ багтаж болно (урьдчилан бүртгүүлэх, үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг хүлээх тав тухыг нэмэгдүүлэх) Харьцангуй тогтвортой, урьдчилан таамаглах боломжтой (хотын нийтийн тээвэр, утас) үйлчилгээний хуанлийн төлөвлөгөөг гаргах нь илүү хялбар байдаг. харилцаа холбоо, дотоод үйлчилгээ) эсвэл үйлчлүүлэгч байх шаардлагагүй (засвар, цэвэрлэгээ, угаах).

Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүд ч хэрэгжүүлэх боломжтой функциональ тал төлөвлөлт. Байгууллагад хүлээн зөвшөөрөгдсөн хөдөлмөрийн хуваарийн дагуу үйл ажиллагаа (үйлчилгээ үзүүлэх үндсэн үйл ажиллагаа), боловсон хүчин, санхүү, хангамж гэх мэт бие даасан функциональ чиглэлээр ялгаатай төлөвлөгөө боловсруулдаг.

Төлөвлөлтийн түвшин нь төлөвлөгөөний нарийвчилсан түвшинг илэрхийлдэг. Байгууллагын хэмжээ, түүний зохион байгуулалтын бүтэц, түүнчлэн сонгосон төлөвлөлтийн үзэл баримтлалаас хамааран бие даасан объектууд нь бие даасан ажилчид, тэдгээрийн бүлгүүд, тодорхой төрлийн үйлчилгээ эсвэл тодорхой захиалга, байгууллага, түүний хэлтэс байж болно.

Давтагдах үйл ажиллагааг төлөвлөхстандарт нөхцөлд хийгддэг. Үйлчилгээний салбарт ийм төлөвлөлтийг тээврийн хуваарь боловсруулах эсвэл эмчийн томилолт хийх үед хийдэг. Гэхдээ ийм тохиолдолд ч гэсэн давтагдахгүй, урьдчилан тооцоолоогүй нөхцөл байдлын төлөвлөгөөнд "цонх" үлдээхийг зөвлөж байна. Давтагдахгүй үйл ажиллагааг төлөвлөх шинэ, тодорхой асуудлуудыг шийдвэрлэх зорилгоор хийгдсэн. Жишээлбэл, аялал жуулчлалын компаниудад тусгайлан зориулсан маршрут зохион байгуулахын тулд ийм төрлийн төлөвлөлт хийдэг.

Үйлчилгээний байгууллагын төлөвлөгөөний бүтэц, бүтцэд хэд хэдэн хүчин зүйл нөлөөлдөг
- үйл ажиллагааны чиглэл, үзүүлж буй үйлчилгээний бүрэлдэхүүн;
- аж ахуйн нэгжийн зохион байгуулалтын бүтэц;
- үйлчилгээ үзүүлэхэд ашигладаг үйл явцын бүтэц, шинж чанар;
- байгууллагын хэмжээ, үйл ажиллагааны цар хүрээ гэх мэт.

Төлөвлөлтийн шинжлэх ухааны зарчмуудыг харгалзан боловсруулсан төлөвлөгөөний өндөр чанарыг хангадаг. Тэдгээрийн зарим нь үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд онцгой ач холбогдолтой юм.

зарчим шинжлэх ухааны үндэслэлтэй орчин үеийн мэдээллийн технологийг ашиглах, оновчтой төлөвлөлтийн аргуудыг ашиглах, туршилт хийх, түүнчлэн үйлчилгээ үзүүлэх дэвшилтэт журам, аргууд орно. зарчим нарийн төвөгтэй байдал Энэ нь аж ахуйн нэгжид боловсруулсан бүх төлөвлөгөөний системчилсэн уялдаа холбоог хэлнэ. зарчим тасралтгүй байдал төлөвлөлтийг нэг үйлдэл биш, харин төлөвлөгөөг үе үе сунгасны үр дүнд үйлчилгээ үзүүлэх урт хугацааны тооцоог богино хугацааны төлөвлөгөөтэй хослуулсан тасралтгүй үйл явц гэж үздэг. зарчим зохицуулалт Энэ нь аж ахуйн нэгжийн хэлтэс эсвэл үзүүлж буй төрөл бүрийн үйлчилгээний хооронд "хэвтээ" төлөвлөгөөг зохицуулах, мөн зарчмыг багтаадаг. интеграци - түүний түвшний хооронд "босоо". зарчим үр ашиг үйлчилгээ үзүүлэх төлөвлөгөөг ашиглах үр нөлөө нь түүнийг бэлтгэх зардлаас өндөр байхыг шаарддаг. зарчим уян хатан байдал Төлөвлөгөөг дотоод болон гадаад хүчин зүйлсийн өөрчлөлтөд динамикаар хариу үйлдэл үзүүлэх, шаардлагатай нөөцийг хадгалах чадвартай гэж үздэг. зарчим оролцоотой Төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэхэд байгууллагын ажилчдын хамгийн их оролцоог шаарддаг, учир нь энэ арга нь түүнийг хэрэгжүүлэхэд илүү их үйл ажиллагаа, бүтээмжийг бий болгодог.

Төлөвлөлтийн үйл явцүйлчилгээний аж ахуйн нэгжийн хамгийн чухал үйл явцын нэг юм. Төлөвлөгөөний төрлөөс үл хамааран төлөвлөлтийн гурван үндсэн үе шат байдаг.

I. Үе шат асуудлын мэдэгдэл Төлөвлөсөн параметрүүдийн эхний урьдчилсан нөхцөл, зорилтот утгыг тодорхойлохын зэрэгцээ үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой асуудлуудыг тодорхойлох, дүн шинжилгээ хийх зэрэг орно.

II. Үе шат хөгжил төлөвлө Шийдвэрлэх боломжит хувилбаруудыг бүрдүүлэх, тэдгээрийн дүн шинжилгээнд үндэслэн тодорхойлсон хувилбаруудыг үнэлэх, урьдчилан таамагласан үр дагаврыг зорилтот параметрүүдтэй харьцуулах, түүнчлэн хамгийн сайн хувилбарыг сонгох зэрэг орно.

III. Үе шат төлөвлөсөн шийдвэрийн хэрэгжилт Төлөвлөлтийн шийдвэрийг тодорхой төлөвлөгөөт даалгавар, дүрэм журам, стандарт, үзүүлэлтийн хэлбэрээр гүйцэтгэгчид хүргэхээс бүрдэнэ.

Төлөвлөлтийн бүх үйл явц нь хоорондоо нягт уялдаатай бөгөөд тодорхой төлөвлөлтийн мөчлөгийг бүрдүүлдэг.

Үйлчилгээний салбарын төлөвлөлтийн аргууд

Үйлчилгээний байгууллагуудын төлөвлөлтийн гол ажил бол санал болгож буй үйлчилгээг хэрэгжүүлэхтэй холбоотой асуудлын оновчтой шийдлийг олох явдал юм. Одоогийн байдлаар төлөвлөгөө боловсруулах хэд хэдэн арга байдаг төлөвлөлтийн аргуудийм байгууллагуудын хувьд: зохицуулалтын, туршилтын, баланс, сүлжээ болон бусад.

Үйлчилгээний салбар бол мэдлэгт суурилсан эдийн засгийн ирээдүйтэй, хурдацтай хөгжиж буй салбаруудын нэг юм. Үйлчилгээ гэдэг нь хүний зорилготой үйл ажиллагаа бөгөөд үр дүн нь хүний зарим хэрэгцээг хангадаг ашигтай нөлөө үзүүлдэг.

Үйлчилгээ гэдэг нь хүний үйл ажиллагааны төрөл бүрийн хэлбэр бөгөөд үүний үр дүнд материаллаг баялгийг бий болгодоггүй, үйлдвэрлэлийн бус салбарт хамаардаг. Үүний зэрэгцээ үйлчилгээний салбар нь эдийн засгийн бодит секторын чухал хэсэг юм.

Орчин үеийн эдийн засгийн онол нь эдийн засгийн шинэ бодит байдлыг тусгасан байдаг. 20-р зууны төгсгөл, 21-р зууны эхэн үе нь аж үйлдвэрийн дараах үйлдвэрлэлийн хамгийн сүүлийн үеийн бүтцээр тодорхойлогддог. Энэ нь хэд хэдэн өвөрмөц онцлогтой:

Хамгийн сүүлийн үеийн үйлдвэрлэл нь бодит болон ирээдүйн хэрэгцээг бүхэлд нь хангах чадвартай;

Орчин үеийн эдийн засаг нь үйлдвэрлэлийн хоёр салбарыг агуулдаг: материаллаг (материаллаг баялгийг бий болгодог) ба биет бус (сүнслэг, ёс суртахууны болон бусад үнэт зүйлсийг бий болгодог - оюун санааны соёл, урлаг, шинжлэх ухаан гэх мэт);

Орчин үеийн үйлдвэрлэл нь тусгай үйлчилгээний салбарыг агуулдаг.

Үйлчилгээ гэдэг нь ашигтай үр дүн нь хөдөлмөрийн явцад илэрдэг бөгөөд хэрэгцээг хангахтай холбоотой зорилготой үйл ажиллагааны төрөл юм. Орчин үеийн эдийн засагт үйлчилгээний салбарын гүйцэтгэх үүргийг дараахь нөхцлөөр тодорхойлдог.

Үйлчилгээний салбарт шинэ ажлын байр байнга бий болж байна;

Үйлчилгээний салбар нь улсын дотоодын нийт бүтээгдэхүүнд эзлэх хувийг нэмэгдүүлж байна;

Үйлчилгээний салбараас шалтгаалан айл өрхөд үйлчлэх цаг хугацаа багасч, хүн амын амьдралын чанарыг сайжруулж байна.

Айл өрх, аж ахуйн нэгжүүд илүү их, илүү нарийн төвөгтэй, илүү чанартай үйлчилгээг шаардаж байна. Өрхөд үйлчилгээний үүрэг нэмэгдэж байгаа нь янз бүрийн шалтгаантай.

Орчин үеийн өрхийн амьдрал дахь үйлчилгээний үүргийг нэмэгдүүлэх дараах үндсэн хүчин зүйлсийг тодорхойлж болно.

өсөн нэмэгдэж буй элбэг дэлбэг байдал;

амьдралын чанарыг сайжруулахыг эрмэлзэх;

чөлөөт цагаа нэмэгдүүлэх;

хотжилт нь шинэ төрлийн үйлчилгээ (жишээ нь, аюулгүй байдал) шаарддаг;

олон төрлийн үйлчилгээ авах шаардлагатай хүүхэд, ахмад настнуудын тоог нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг хүн ам зүйн өөрчлөлт;

Нийгэм-эдийн засгийн өөрчлөлтүүд, тухайлбал эхнэр, нөхөр ажилладаг гэр бүлүүд бий болох, хувийн цаг завгүй байх гэх мэт;

хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээний хүндрэл, шаардлагатай үйлчилгээний хүрээг өргөжүүлэхэд хүргэдэг (жишээлбэл, хувийн санхүүгийн асуудлыг зохицуулах);

Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах эсвэл шинэ төрлийн үйлчилгээг бий болгох технологийн өөрчлөлт (жишээлбэл, эмнэлгийн тусламж үйлчилгээ, кабелийн телевиз, компьютерийн сүлжээгээр мэдээлэл хүлээн авах гэх мэт).

Пүүс, байгууллагуудын үйлчилгээний эрэлт хэрэгцээ нэмэгдэж байгаа нь тэдний удирдлагын нарийн төвөгтэй байдал, олон улсын чанар, нарийн төвөгтэй байдлаас үүдэлтэй. Зар сурталчилгаа, нягтлан бодох бүртгэл, тайлагнал, зөвлөгөө, мэдээллийн систем, хөрөнгө оруулалтын банк, маркетингийн судалгаа гэх мэт тогтсон үйлчилгээний салбаруудад нарийн төвөгтэй хэрэгцээг хангахын зэрэгцээ төрөлжсөн үйлчилгээний компаниуд (жишээлбэл, түр зуурын тусламж, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх) бий болж байна. Пүүсүүдийн өртгийн сүлжээнд нөлөөлж буй илүү нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүн, илүү дэвшилтэт технологиуд нь дизайн, менежмент, засвар үйлчилгээний хүрээг нэмэгдүүлэхийг шаарддаг. Өрсөлдөөнийг олон улсын болгох нь худалдааг хөнгөвчлөх, газарзүйн хувьд тархай бутархай аж ахуйн нэгжүүдийг удирдахад шаардлагатай үйлчилгээний өсөлтийг дэмждэг (харилцаа холбооны үйлчилгээ, ажилд авах гэх мэт). Технологи, менежментийн өөрчлөлт нь үйлчилгээний цоо шинэ салбаруудыг бий болгоход хүргэж байна.

Борлуулах зорилгоор үйлдвэрлэсэн хөдөлмөрийн аливаа бүтээгдэхүүн нь бараа юм. Тиймээс янз бүрийн зах зээлд худалдаалагдаж буй үйлчилгээ нь бие даасан, маш олон төрлийн барааны бүлэг болж ажилладаг.

Бүтээгдэхүүний хувьд үйлчилгээний гол үүрэг бол хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангах явдал юм. Үйлчилгээ ба биет бүтээгдэхүүний гол ялгаа нь дараах байдалтай байна.

Аливаа үйлчилгээ бол үйл явц юм. Процесс гэсэн нэр томъёог ашиглах нь үйлчилгээ ба биет барааг ялгах боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь мөн чанараараа үйл явц байж чадахгүй;

Хүмүүс бол үйлчилгээний салшгүй хэсэг юм.

Өмнө нь салангид байсан олон төрлийн үйлчилгээг нэг компанид нэгтгэснээр үйлчилгээний салбарыг төрөлжүүлэх хандлага дэлхий дээр бий. Тэдгээрийн бүхэл бүтэн багцыг санал болгож байгаа бөгөөд энэ нь тухайн компанийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлж, болзошгүй эрсдлийг бууруулдаг. Ийнхүү банк санхүү, бирж, зуучлалын үйлчилгээ нь санхүүгийн нэг төрлийн үйлчилгээнд нэгдэж байна. Эсвэл жишээлбэл, тээврийн компанид амь нас, ачааны даатгал, захидал харилцааны үйлчилгээ, аялал жуулчлал зэрэг олон төрлийн үйлчилгээг нэгтгэдэг.

Үйлчилгээний салбарын эдийн засагт үзүүлэх үүрэг, нөлөөлөл нэмэгдэж байгаа нь үйлчилгээг ангилах, энэ чиглэлийн маркетингийн онцлогийг тодорхойлох судалгаа хийх шаардлагатай болсон. Өнөө үед бараа бүтээгдэхүүн болох үйлчилгээний дараах шинж чанарууд мэдэгдэж, өргөн хэрэглэгддэг.

биет бус байдал;

үйлчилгээний үйлдвэрлэл, хэрэглээний тасралтгүй байдал;

тогтворгүй чанар;

хадгалах үйлчилгээний чадваргүй байдал.

Биет бус байдал гэдэг нь үйлчилгээг хүлээн авах хүртэл туршиж үзэх, үзүүлэх, үзэх боломжгүй гэсэн үг юм. Биет бус байдал нь үйлчилгээг худалдан авагч, худалдагч хоёрын аль алинд нь асуудал үүсгэдэг. Худалдан авагчид худалдан авалт хийхээс өмнө, заримдаа бүр дараа нь юу зарагдаж байгааг ойлгох, үнэлэхэд хэцүү байдаг. Үүний зэрэгцээ үйлчилгээний биет бус байдал нь борлуулагчдын амьдралыг хүндрүүлдэг. Худалдагч зөвхөн энэ үйлчилгээг үзүүлсний үр дүнд бий болох ашиг тусыг тайлбарлаж болно. Хэдийгээр үйлчлүүлэгч үр ашгийг нь хүлээн авсны дараа ч үнэлж чаддаггүй үйлчилгээ байдаг. Үйлчилгээний биет бус шинж чанар нь үнэ тогтоох, сурталчлахад хүндрэл учруулдаг. Үйлчилгээ нь эх сурвалжаас нь салшгүй, харин материаллаг бүтээгдэхүүн нь эх үүсвэрээс үл хамааран оршин байдаг. Захиалга хүлээн авсан эсвэл үйлчлүүлэгч гарч ирэх үед л үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой. Энэ нь үйлчилгээг жинхэнэ үйлчилгээ болгож, бүтээгдэхүүнээс ялгарах хамгийн чухал хүчин зүйл гэж зарим мэргэжилтнүүд үздэг.

Үйлчилгээний хэрэглээ ба үйлдвэрлэлийн салшгүй байдал нь "хэрэглээний үйлдвэрлэл"-ийн онцгой хэлбэрийг бий болгодог. Энэ тохиолдолд хэрэглэгч өөрийн хэрэгцээг хангах түвшинг үнэлэх боломж гарахаас өмнө үйлчилгээнийхээ зардлыг урьдчилан төлдөг. Энэ нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ үзүүлэгчид итгэх итгэлийг бэхжүүлэх шаардлагатай болдог. Үйлдвэрлэгчгүйгээр үйлчилгээг ашиглах боломжгүй байгаа нь борлуулалтын үйл ажиллагааг хөгжүүлэхэд хязгаарлалт тавьдаг. Үйлчилгээний салбар дахь борлуулалтын хэлтэс нь практикт зар сурталчилгаа, суртал ухуулгын хэлтэстэй нягт холбоотой байдаг бөгөөд тэдгээрийн чиг үүрэг нь хэрэглэгчдийн янз бүрийн сегмент дэх үйлчилгээний борлуулалтыг өдөөхөд чиглэгддэг. Үйлчилгээний үйлдвэрлэлийн процесст худалдан авагчийг оролцуулна гэдэг нь худалдагч юуг хэрхэн яаж үйлдвэрлэх талаар анхаарах ёстой гэсэн үг юм. Сүүлийн даалгавар бол онцгой чухал юм. Банкны ажилтан, даатгалын төлөөлөгч, хуульч, эмч, үсчин нар үйлчилгээгээ борлуулахдаа хэрхэн биеэ авч явах нь үйлчлүүлэгч нэг бус удаа буцаж ирэх магадлалыг тодорхойлдог. Тиймээс боловсон хүчнийг зөв сонгож, сургах нь маш чухал.

Үйлчилгээний гүйцэтгэлийн харилцан адилгүй байдал нь үйлчилгээний үйлдвэрлэл, хэрэглээний нэгэн зэрэг, мөн хүмүүс үйлчилгээний салшгүй хэсэг байдгийн зайлшгүй үр дагавар юм. Үйлчилгээний хэлбэлзлийг багасгахын тулд энэ үзэгдлийн шалтгааныг тодорхойлох шаардлагатай. Ихэнхдээ энэ нь ажилтны мэргэшил, боловсон хүчний сургалт, боловсрол муу, энэ чиглэлээр өрсөлдөөн дутмаг, мэдээлэл, харилцааны хомсдолтой холбоотой байдаг. Үйлчилгээний хувьсах өөр нэг чухал эх үүсвэр нь мэдээжийн хэрэг худалдан авагч өөрөө, түүний өвөрмөц байдал юм. Энэ нь худалдан авагчийн шаардлагын дагуу үйлчилгээг өөрчлөх түвшинг тайлбарладаг.

Үйлчилгээний хэлбэлзлийг багасгахын тулд үйлчилгээний салбарт удаан хугацаагаар ажиллаж байсан компаниуд хөгжиж, үйлчилгээний стандартыг хадгалахыг хичээдэг. Үйлчилгээний стандарт гэдэг нь гүйцэтгэсэн бүх үйл ажиллагааны чанарын тогтоосон түвшинг баталгаажуулах зорилготой үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх зайлшгүй дүрмийн багц юм. Үйлчилгээний стандарт нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний түвшин, компанийн аливаа ажилтны гүйцэтгэлийг үнэлэх албан ёсны шалгуурыг тогтоодог.

Эдгээр нь жишээлбэл:

үйлчилгээний хугацаа - үйлчлүүлэгчдийн 85% нь 5 минутаас илүү дараалалд зогсох ёсгүй;

гомдол, нэхэмжлэлтэй ажиллах - гомдлын тоо нэг ажилтанд сард 2-оос ихгүй байх ёстой, гомдол бүрийн хувьд үйлчлүүлэгч хариу өгөх ёстой;

утсаар хариу өгөхийг хүлээх хамгийн дээд хугацаа болон бусад албан ёсны шалгуурууд, үүнд ажилчдын хувцаслалтын шаардлага;

баримт бичиг, захидал, бизнесийн баримт бичиг, зар сурталчилгаа бэлтгэхэд тавигдах шаардлага. Сайтар зохион бүтээгдсэн, сайн бичигдсэн бизнесийн баримт бичиг нь үйлчлүүлэгчийг хүндэтгэж, байгууллагын түвшинг илтгэдэг.

Чанарын хяналтын систем нь үйлчилгээний стандартыг хамгаалах явдал юм. Чанарын хяналтыг хангахын тулд байгууллага нь:

Мэргэшсэн мэргэжилтнүүдийг татах, сургахад хөрөнгө хуваарилах;

Гомдол, санал хүсэлтийн систем, мөн үйлчлүүлэгчдийн асуулгын хуудсаар дамжуулан хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг байнга хянаж байх.

Үйлчилгээний чухал ялгах шинж чанар нь тэдний шуурхай байдал юм. Үйлчилгээг ирээдүйд борлуулахаар хадгалах боломжгүй. Хэрэв үйлчилгээний хүчин чадал нь тэдний эрэлтээс давсан бол үйлчилгээний орлого эсвэл зардал алдагдана. Хэрэв эрэлт нийлүүлэлтээсээ давсан бол биет бараа шиг үйлчилгээг агуулахаас авах боломжгүй. Эрэлтийн хэлбэлзэл нь бүх төрлийн үйлчилгээнд байдаг. Жилийн цаг, долоо хоногийн өдрүүдээс хамаарч өөр өөр байж болно. Үйлчилгээг хадгалах боломжгүй байгаа нь үйлчилгээний эрэлт, нийлүүлэлтийн зохицуулалтыг хангах стратеги боловсруулахыг шаарддаг.

ялгавартай үнэ, хөнгөлөлт тогтоох, бусад урамшууллыг ашигласнаар эрэлтийн тодорхой хэсгийг оргил үеэс тайван үе рүү шилжүүлэх боломжтой;

үйлчилгээний хурд, түүний дотор автоматжуулалтыг нэмэгдүүлэх нь олон тооны үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах боломжийг олгодог;

эрэлт ихтэй үед нэмэлт үйлчилгээг (кофе, сэтгүүл гэх мэт) нэвтрүүлэх нь үндсэн үйлчилгээг хүлээх хугацааг хөнгөвчлөх;

Үйлчлүүлэгчдийн нэмэлт урсгалд үйлчлэхийн тулд ажилчдыг чиг үүргийг хослуулан сургах, мөн түр ажилчдыг ажилд авахыг зөвлөж байна.

Үйлчилгээг эдийн засгийн ангилалд хамааруулан дээрх шинжилгээнд үндэслэн дараах дүгнэлтийг хийж болно. Үйлчилгээ гэдэг нь материаллаг баялгийг бүтээдэггүй, үйлдвэрлэлийн бус салбарт хамаарах хүний төрөл бүрийн үйл ажиллагаа юм. Үйлчилгээний чанар нь нийгэм, эдийн засгийн маш нарийн төвөгтэй ангилал юм. Энэ үгийн өргөн утгаараа энэ нь үйлдвэрлэгчийн нийгэмд шаардлагатай хөдөлмөрийн зардал ба хүний хэрэглээний хувийн, хувь хүний цаг хугацааны хоорондын тэнцүү хамаарлыг тусгасан бөгөөд энэ нь мэдээжийн хэрэг хувь хүний бүтээлчлэх цагийг чөлөөлөхөд тусалдаг. Явцуу утгаараа үйлчилгээний чанар нь үйлчилгээ үзүүлэгч болон үйлчилгээний хэрэглэгчдийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн амжилт, үр ашгийг тодорхойлдог.

Үйлчилгээний зах зээлийн онцлог

Үндсэндээ зах зээлийн эдийн засгийн хууль тогтоомжийн дагуу хөгжиж буй үйлчилгээний зах зээл нь түүхий эдийн зах зээлийн нэг төрөл бөгөөд үүнтэй зэрэгцэн өөрийн хэрэгцээг хангахад чиглэсэн бизнес, маркетингийн үйл ажиллагаанд тусгай хандлагыг тодорхойлдог хэд хэдэн онцлог шинж чанартай байдаг. үйлчилгээний эрэлт.

Үйлчилгээний зах зээлийн онцлог шинж чанарууд нь юуны түрүүнд:

зах зээлийн үйл явцын өндөр динамик байдалд (үйлчилгээ үзүүлэх нь хүний хэрэгцээг шууд хангах зорилготой);

нутаг дэвсгэрийн сегментчилэлд (үйлчилгээ үзүүлэх хэлбэр, эрэлт хэрэгцээ, үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагааны нөхцөл нь тодорхой зах зээлд хамрагдах нутаг дэвсгэрийн онцлогоос хамаарна);

Хөрөнгийн эргэлтийн өндөр түвшинд (үйлдвэрлэлийн мөчлөг богиноссоны үр дүнд үйлчилгээний салбарын бизнесийн гол давуу талуудын нэг);

зах зээлийн нөхцөл байдлын өөрчлөлтөд өндөр мэдрэмжтэй байх (үйлчилгээг хадгалах, хадгалах, тээвэрлэх боломжгүй, түүнчлэн тэдгээрийн үйлдвэрлэл, хэрэглээний цаг хугацаа, орон зайн давхцлаас үүдэлтэй өмч);

үйлчилгээний үйлдвэрлэлийг зохион байгуулах онцлогт (илүү их хөдөлгөөнтэй, үйлчилгээ үйлдвэрлэгч жижиг, дунд үйлдвэрүүд зах зээлийн нөхцөл байдлын өөрчлөлтөд уян хатан хариу үйлдэл үзүүлэх өргөн боломжуудтай);

Үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцын онцлогт (үйлдвэрлэгч ба хэрэглэгчийн хоорондын хувийн холбоо нь нэг талаас харилцаа холбоог өргөжүүлэх нөхцөлийг бүрдүүлж, нөгөө талаас мэргэжлийн ур чадвар, туршлага, ёс зүй, ерөнхий соёлд тавигдах шаардлагыг нэмэгдүүлдэг. үйлдвэрлэгч);

Үйлчилгээний ялгаатай байдлын өндөр түвшинд (үйлчилгээний эрэлтийг төрөлжүүлэх, хувьчлах, хувьчлахтай холбоотой энэ нь үйлчилгээний салбар дахь инновацийн хамгийн чухал хөшүүрэг гэж тооцогддог, учир нь эрэлтийн нарийн бүтэц нь шинэ, бусдын шинж чанарыг бий болгоход хүргэдэг. стандарт үйлчилгээ, шинэ үйлчилгээг эрэлхийлэх нь зах зээлийн эрэлт хэрэгцээ нэмэгдэхийн хэрээр улам бүр хөгжлийг хүлээн авдаг байнгын үйл явц болж байна);

Үйлчилгээ үзүүлэх үйл ажиллагааны үр дүн тодорхойгүй байх үед (ихэнх тохиолдолд үйлдвэрлэгчийн янз бүрийн чанарын нөлөөнд автсан үйлчилгээ үзүүлэх үйл ажиллагааны үр дүнг хангалттай нарийвчлалтайгаар урьдчилан тодорхойлох боломжгүй; эцсийн үнэлгээ үр дүн нь үйлчилгээг хэрэглэсний дараа л боломжтой).

AG ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ САЛБАРЫН ТЕХНОЛОГИЙН ОНОЛУУД

UDC 336.64 BBK 65.05

ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ САЛБАР, ХӨГЖЛИЙН ОРЧИН ЧИГ ХАНДЛАГА

Г.В. Гиоев, Л.А. Подолянец

Санкт-Петербург улсын их сургууль

үйлчилгээ ба эдийн засаг (SPbGUSE 191015, Санкт-Петербург, Кавалергардская гудамж, 7, lit. A

Судалгааг ОХУ-ын Боловсрол, шинжлэх ухааны яам, Гэрээ 14.В37.21.1995 дэмжсэн.

Дэлхийн чиг хандлагад нийцсэн орчин үеийн Оросын эдийн засгийн нэг онцлог нь хүн амын амьдралын нөхцөл байдалд улам бүр нэмэгдэж буй үйлчилгээний салбарыг эрчимтэй хөгжүүлэх явдал юм. Энэхүү нөлөөлөл нь эдийн засаг, нийгмийн салбар хүртэл хүний амьдрал, нийгмийн янз бүрийн салбарт илэрч, амьдралын чанарыг бүрдүүлдэг бүх бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд нөлөөлдөг.

Энэхүү дипломын ажлын баталгаа

Үйлчилгээний салбарын ач холбогдол нэмэгдэж байгаагаар тодорхойлогддог Оросын эдийн засгийн хөгжлийн дүн шинжилгээ юм. ОХУ-ын Холбооны улсын статистикийн албаны мэдээлснээр 1990-2011 он хүртэлх хугацаанд ДНБ-ий бүтцийг бүрдүүлэхэд бүх үйлчилгээний эзлэх хувь 20% -иас 59.0% хүртэл өссөн байна. Мөнгөн дүнгээр хүн амд үзүүлэх төлбөртэй үйлчилгээний өсөлт мөн хугацаанд 0.44-5424.8 тэрбум рубль болжээ. тус тус (Хүснэгт 1).

Хүснэгт 1. ОХУ-ын хүн амд төлсөн үйлчилгээний хэмжээ

Нэгж өөрчлөх 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

тэрбум рубльд (бодит үнээр) 0.44 113.0 602.7 2271.7 2798.9 3424.7 4079.6 4504.4 4851.0 5424.8

Өмнөх оны хувиар (харьцуулах үнээр) 110.2 82.3 104.7 106.3 107.6 107.7 104.3 97.5 101.5 103.0

Үйлчилгээний салбарын одоо байгаа чиг хандлагын бүтцийн дүн шинжилгээ нь чухал ялгааг харуулж байна - өөрчлөлтийн хүчин зүйлсийн хатуу байдал: хүн амын нийт зардлын 50 орчим хувь нь чиглэгддэг.

хүн амын орлогод "уян" бус "заавал" гэж нэрлэгддэг үйлчилгээг хангах. Эдгээрт ихэвчлэн бүх орон сууц, нийтийн болон хувийн үйлчилгээ орно

зорчигч тээврийн тодорхой төрлийн үйлчилгээ (Хүснэгт 2).

Хүснэгт 2. ОХУ-ын хүн амд үзүүлэх төлбөртэй үйлчилгээний бүтэц (нийт хувиар)

Шинжилгээний үзүүлэлтүүд 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011

нийт дүнгийн хувиар, сая рубль.

Бүх үйлчилгээ үзүүлнэ 100 100 100 100 100 100 100 4851018

орно

өрх 11.7 10.1 9.9 9.7 9.9 9.9 9.7 470990

тээвэр 24.2 21.5 21.2 20.9 21.6 20.3 20 969778

харилцаа холбоо 14.8 18.5 18.6 19.9 19.7 19.5 19.2 929786

орон сууц 4.3 5.3 5.6 5.4 5.2 5.5 5.5 265357

нийтийн аж ахуй 16.1 18.3 18 17.6 17.6 19.3 21.2 1027002

зочид буудал болон түүнтэй адилтгах байр 3 2.6 2.7 2.7 2.6 2.4 2.3 111717

үр тариа 2 2.3 2.2 1.7 1.6 1.7 1.7 84744

жуулчин 1.4 1.5 1.6 1.6 1.8 1.7 1.7 82246

биеийн тамир, спорт 0.4 0.7 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 27857

эмнэлгийн 4.9 4.8 4.9 4.7 4.8 4.9 5 244440

сувиллын газар 2.1 1.6 1.5 1.4 1.4 1.4 1.2 60523

мал эмнэлэг 0.3 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 8780

эрх зүйн шинж чанар 3.9 2.3 2.5 2.6 2.5 1.9 1.8 88393

боловсролын систем 6.7 6.7 6.9 7.1 7 6.9 6.7 326619

бусад үйлчилгээ 4.2 3.6 3.6 3.9 3.5 3.8 3.2 152765

Иймээс үйлчилгээний салбар нь “заавал биш” үйлчилгээний томоохон өсөлтийн нөөцтэй тул дотоодын нийт бүтээгдэхүүний өсөлтөд харьцангуй бага зардал, богино хугацаанд эргэн төлөгдөх хугацаатайгаар ихээхэн хувь нэмэр оруулах боломжтой бөгөөд оруулж байна. түүнчлэн дотоодын хөгжилд хувь нэмэр оруулах

эдийн засгийн тогтвортой өсөлтийн үндэс нь зах зээл.

Үйлчилгээг эдийн засгийн ангилал гэж тодорхойлсон хэд хэдэн тодорхойлолт байдаг. Ерөнхий тодорхойлолт, материаллаг үндэслэл, нийгмийн хэлбэр, хэлбэр, агуулгын нэгдмэл байдал зэрэг шинж чанаруудыг тодорхойлох хандлагын аль нэгийг авч үзье (Хүснэгт 3).

Хүснэгт 3. Эдийн засгийн ангилал болох үйлчилгээний шинж чанар

Үйлчилгээний ерөнхий тодорхойлолт Үйлчилгээний материаллаг үндэс Үйлчилгээний нийгмийн хэлбэр Хэлбэр, агуулгын нэгдэл

Үйлчилгээ гэдэг нь тухайн үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангахуйц үйл ажиллагаа явуулах чадвар, бэлэн байдалд чиглэсэн ойлголт юм чанарын хувьд тодорхойлсон үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангах, i.e. Захиалга үйлчилгээ гэдэг нь эдийн засгийн өөр нэгжийн үйл ажиллагааны үр дүнд анхдагчаас урьдчилан зөвшөөрөл авсны улмаас тухайн эдийн засгийн нэгжид хамаарах хүн, бүтээгдэхүүний төлөв байдалд гарсан өөрчлөлтийг үйлчилгээ гэж талуудын харилцан тохиролцсоны дагуу гүйцэтгэсэн аливаа үйл ажиллагаа юм. материаллаг объектыг өмчлөх эрх үүсэхэд хүргэдэггүй талууд

Тиймээс, үйлчилгээний эдийн засгийн ангилал болох дээрх шинж чанарууд нь "үйлчилгээ" гэсэн нэр томъёоны тодорхойлолтыг тодорхой болгох боломжийг олгодог бөгөөд үүнийг гэрээнд заасан харилцан хэрэгцээг хангахад чиглэсэн гэрээлэгч талуудын хоорондын эдийн засгийн харилцааны нэг хэлбэр гэж ойлгох ёстой. .

үйлчилгээний зах зээлийн эдийн засгийн бүтээгдэхүүн болох тэдгээрийн харилцан үйлчлэлийн ашигтай үр дүн.

Төрөл бүрийн үйлчилгээний зах зээлийн дүн шинжилгээ, тэдгээрийн өвөрмөц чиг үүрэг, даалгавар, онцлог шинж чанарууд нь үйлчилгээний шинж чанарыг ерөнхий болон тусгай гэж хуваах боломжийг олгодог (Зураг 1).

Үйлчилгээний онцлог шинж чанарууд нь үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдэд нэмэлт хэрэгцээг бий болгох үндэс суурь бөгөөд олон нийтэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулах арга зам юм.

Нийгэмд чиглэсэн үйлчилгээний салбар нь орчин үеийн соёл иргэншлийн цөм болохыг нийгмийн хөгжлийг удирдах дэлхийн болон дотоодын туршлага баттай харуулж байна.

улс орны эдийн засгийг хөгжүүлэх хамгийн хүчирхэг хүчин зүйл болох лизаци.

Уламжлал ёсоор эдийн засгийн зүтгүүр нь аж үйлдвэр, хүнд, хөнгөн, түүнчлэн цэрэг-аж үйлдвэрийн цогцолбор нь инновацийн үүсгүүр, тэргүүлэгч татвар төлөгч гэдгээрээ гол ачааг үүрдэг. Гэсэн хэдий ч эдийн засгийн олон салбарыг хамарсан үйлчилгээний үйл ажиллагаагүйгээр, зэрэгцээ

бие даасан салбар болон ажиллаж байгаа нь хүн амын байнга өсөн нэмэгдэж буй хэрэгцээг хангах боломжгүй юм.

Нэмж дурдахад үйлчилгээний салбар нь хүн амын хөдөлмөр эрхлэлтийг хангах, хүн амын нэлээд хэсэг нь хөдөлмөр эрхлэлтийн түвшинг нэмэгдүүлэх, үйл ажиллагааны тусгай зөвшөөрөл шаарддаггүй үйлчилгээ үзүүлэх зэрэг төрийн нийгмийн чухал үүргийг биелүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг. дээд боловсролтой ажилтан нь урьдчилсан нөхцөл.

Одоогийн байдлаар үйлчилгээний салбарын хөгжлийн үндсэн чиг хандлагыг дараахь байдлаар авч үзэх шаардлагатай.

Үйлчилгээний үйлдвэрлэлийг төвлөрүүлэх, мэргэшүүлэх үйл явцтай холбоотой;

Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагааны зохион байгуулалт, бүтцийн хүчин зүйлийг сайжруулах шаардлагатай байгаа тул;

Эдгээр нь эдийн засгийн өндөр хөгжилтэй орнуудын үйлчилгээний салбарын үйл ажиллагааны шилдэг туршлагыг ашиглах хэрэгцээ шаардлагаар тодорхойлогддог бөгөөд тэдгээрийн үйлчилгээ үзүүлэх орон нутгийн онцлогийг харгалзан үздэг.

Эдгээр болон бусад баримтууд нь үйлчилгээний салбарын зах зээлийг зохицуулах, хөгжүүлэхэд төрийн оролцоог нэмэгдүүлэх шаардлагатай байгааг харуулж байна. ОХУ-ын эдийн засгийн шинэ нөхцөлд төрийн зохицуулалтыг хөгжүүлэхтэй холбоотой асуудлыг шийдвэрлэх нь үйлчилгээний салбарын зах зээлийн байгууллагуудтай нягт холбоотой байх ёстой. Төрийн байгууллага, үйлчилгээний салбарын зах зээлийн субъектуудын хамтын ажиллагааны зарчим нь: боловсруулсан арга хэмжээг шинжлэх ухаанчаар боловсруулж, үе шаттайгаар хэрэгжүүлэх; зах зээлийн бүх оролцогчдын ашиг сонирхлыг харгалзан үзэх, тэнцвэржүүлэх; зохион байгуулагчийн хувьд төрийн тэргүүлэх үүргийг хүлээн зөвшөөрөх

үйлчилгээний салбарын зах зээл дэх эдийн засгийн харилцааг зохицуулагч.

Үйлчилгээний салбарын зах зээлийг зохицуулахын ач холбогдол, нарийн төвөгтэй байдал нь үзэл баримтлал боловсруулах, зохих арга зүйн дэмжлэгийг шаарддаг. Энэ байр сууринаас харахад эдийн засгийн төрийн зохицуулалтыг үндэсний болон бүс нутгийн хэмжээнд боловсронгуй болгох асуудлыг авч үзэх шаардлагатай байна. Энэ тохиолдолд гол анхаарал нь тодорхой хөгжилд төлөх ёстой

тухайн бүс нутгийн газар зүй, угсаатны болон эдийн засгийн онцлогт тулгуурлан хэлбэр, арга.

Хэлбэр, аргуудын органик уялдаа холбоог хангах нь бүс нутгийн түвшинд хөгжлийн уламжлалт болон туршилтын хэлбэрийг төрийн зохицуулалтын үндсэн аргад (шууд ба шууд бус) дасан зохицох, оновчтой болгох боломжийг олгох бөгөөд энэ нь төрийн зохицуулалтыг хамгийн амжилттай ашиглах боломжийг тодорхойлох болно. бүс нутгийн үйлчилгээний салбарын хөгжлийг удирдах зохицуулалт.

Үйлчилгээний салбарын эрх бүхий байгууллагаас зохицуулалт хийх шаардлагатай үндсэн чиглэлүүдийг авч үзэх нь зүйтэй.

Жижиг бизнес, тэр дундаа венчурын хөрөнгө өндөртэй бизнес эрхлэгчдэд санхүүгийн, татварын болон хууль тогтоомжийн дэмжлэг үзүүлэх, эрүүл өрсөлдөөний тогтвортой нөхцлийг хангах гэх мэт;

Нийгмийн хамгийн чухал салбаруудад (боловсрол, хэрэглээний үйлчилгээ, орон сууц, нийтийн аж ахуй гэх мэт) төрийн бизнесийг бий болгох, хөгжүүлэх;

Аж үйлдвэрийн макро төлөвлөлт, макро програмчлал;

Төрийг харгалзан төсвийн бодлогыг боловсронгуй болгох

нийгмийн ач холбогдолтой үйлчилгээний салбарыг дэмжих.

Эдгээр анхны байр суурийг харгалзан үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэх дараах үзэл баримтлалыг санал болгож байна (Зураг 2).

Үзэл баримтлалын үндсэн заалтууд

Үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэх урьдчилсан нөхцөлийг тодорхойлох

Үйлчилгээний салбарын хөгжлийн үндсэн чиг хандлагыг тодорхойлох

Үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэх зорилго, зорилтуудын хэрэгцээ, хөгжлийн үндэслэл

Хүн амын амьдралын чанарын бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн задрал

Үзэл баримтлал боловсруулах арга зүй

Үзэл баримтлалыг үнэлэх аргууд

Хүн амын амьдралын чанарыг шинжлэх арга Үйлчилгээний чанарыг үнэлэх арга Үйлчилгээний хэрэглээний динамикийг үнэлэх арга

Үзэл баримтлалыг хэрэгжүүлэх чиглэл

Үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэх, хүн амын амьдралын чанарыг сайжруулах чиглэлийг боловсруулж хэрэгжүүлэх

Үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний зохион байгуулалтыг сайжруулах Үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах Үйлчилгээний салбарын байгууллагуудын өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх

Үзэл баримтлалыг хэрэгжүүлснээр хүлээгдэж буй үр дүн

Хүн амын амьдралын чанарыг сайжруулах

Цагаан будаа. 2. Үйлчилгээний салбарын хөгжлийн үзэл баримтлалын загвар

Энэхүү үзэл баримтлал нь үйлчилгээний салбарын хөгжлийн хурдацаар хангагдсан бараа бүтээгдэхүүний хэрэглээг тоон болон чанарын хувьд сайжруулах, түүний субьектүүдийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах замаар хүн амын амьдралын чанарыг сайжруулах санаан дээр суурилдаг. үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, зохион байгуулах.

Үйлчилгээний салбарын ирээдүйн хөгжлийг тодорхойлох урьдчилсан нөхцөл нь: мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн хөгжил; эдийн засгийн институцийн өөрчлөлт;

эдийн засгийн бүтцэд салбар доторх харьцааны өөрчлөлт; үйлчилгээний салбарын судалгааны чадавхийг нэмэгдүүлэх; үйлчилгээний зах зээлийн эрэлт, нийлүүлэлтийн бүтцэд гарсан өөрчлөлт, мэдээжийн хэрэг хүн амын үр ашигтай эрэлтийн өсөлт.

Энэхүү үзэл баримтлалыг үндэсний болон бүс нутгийн түвшинд хэрэгжүүлэх нь эдийн засгийн үйлдвэрлэлийн бус салбарыг хөгжүүлэх, иргэдийн амьжиргааны түвшинг дээшлүүлэх материаллаг үндэс болох эдийн засгийн тогтвортой өсөлтийг хангах гэсэн хоёр чухал асуудлыг шийдвэрлэх хувилбаруудын нэг болж чадна. өндөр-

эдийн засгийн тогтвортой өсөлтийг хангахад хүний амьдралын чанарыг сайжруулах, хөдөлмөрийн оролцоог нэмэгдүүлэх. Үйлчилгээний салбар нь эдгээр асуудлыг шийдвэрлэхэд нэгдсэн үүрэг гүйцэтгэдэг.

Үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үйлчлэх зохион байгуулалтыг сайжруулах хэрэгцээ нь үйлчилгээний салбарын субьектийн үйл ажиллагааны үндсэн шинж чанар болох үйлчилгээ үйлдвэрлэх, хэрэглэгчдэд үйлчлэх үйл явцын харилцан бие биенээ нөхөх хослолоос үүдэлтэй юм. Үүний зэрэгцээ, үйлчилгээний салбарт үйлчилгээ үйлдвэрлэгч, түүний хэрэглэгч хоёрыг салгах холбоос байдаггүй.

Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээг хүлээн авах явцад хэрэглэгч тухайн аж ахуйн нэгжтэй шууд харьцдаг бөгөөд үүний үр дүн нь зөвхөн хүлээн авсан үйлчилгээ төдийгүй тухайн аж ахуйн нэгжийн талаарх хэрэглэгчийн ойлголтыг тодорхойлдог.

Үүнээс үзэхэд үйлчилгээний зохион байгуулалт нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний талаарх ойлголт, хүлээлт, түүнийг хүлээн авсан үр дүнгийн талаарх ойлголт, үйлчилгээний байгууллагын үйл ажиллагаанд хандах хандлагыг тодорхойлдог бусад үзүүлэлтүүдийн дотроос бага биш юмаа гэхэд илүү их үүрэг гүйцэтгэдэг. бүхэлд нь.

Үйлчилгээний салбарын гол холбоос болох харилцагчийн үйлчилгээг зохион байгуулах үйл явцыг сонгох нь биднийг сайжруулах хоёр тэргүүлэх зорилтыг тодорхойлж, томъёолох боломжийг олгодог.

Хэрэглэгчийн хувьд: үйлчилгээний байгууллагын сэтгэл ханамжийг хангах, энэ нь аж ахуйн нэгжид удаа дараа зочлох, үйлчилгээний хэрэглээний хэмжээг нэмэгдүүлэх, улмаар амьжиргааны түвшинг дээшлүүлэх нөхцлийг бүрдүүлэх;

Аж ахуйн нэгжийн хувьд: хэрэглэгчдийн үзүүлж буй үйлчилгээний эрэлтийг хангах, энэ нь аж ахуйн нэгжийн ирцийг нэмэгдүүлэх замаар орлого, ашгийг нэмэгдүүлэх, өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх нөхцөлийг бүрдүүлэх.

Эдгээр зорилгод үндэслэн бид үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үйлчлэх зохион байгуулалтыг сайжруулах үндсэн чиглэлүүдийг тодруулж болно.

Үүсгэсэн бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) -ийг сайжруулах чиглэлээр: техник, ашиглалт, эдийн засгийг сайжруулах

микрофон болон бусад параметрүүд; шинэ төрлийн үйлчилгээний үйлдвэрлэлийг зохион байгуулах; холбогдох үйлчилгээний хүрээг өргөжүүлэх; үйлчилгээ, үйлчилгээний үйлдвэрлэлд шинэ технологи ашиглах;

Материаллаг нөөцийн ашиглалтыг сайжруулах чиглэлээр: зардлыг оновчтой болгох; бүх төрлийн нөөцийг ашиглах үр ашгийг нэмэгдүүлэх; шинэ төрлийн нөөц, ялангуяа мэдээллийн нөөцийг ашиглах;

Хөдөлмөрийн чанар, аж ахуйн нэгжийн хөдөлмөрийн нөөцийг ашиглах үр ашгийг дээшлүүлэх чиглэлээр: хөдөлмөрийн нөхцөл, зохион байгуулалтыг сайжруулах; төлбөрийн хэлбэр, хөдөлмөрийн урам зоригийг сайжруулах; ажилчдын мэргэшлийг дээшлүүлэх; үйлчилгээний чанарыг урамшуулах тогтолцоог хөгжүүлэх;

Бизнесийн үйл явцын зохион байгуулалт, менежментийг сайжруулах чиглэлээр: зохион байгуулалтын бүтцийг оновчтой болгох, менежментийн шинэ технологийг ашиглах.

Үйлчилгээний зохион байгуулалтын үйл явцыг GOER(O) аргачлалын дагуу нарийвчилсан байдлаар сайжруулахад онцгой анхаарал хандуулах шаардлагатай. Үүнтэй холбогдуулан үйл явцын элементүүдийн агуулга, түүнийг сайжруулах нөхцлүүдийн дагуу хэд хэдэн түвшний нарийвчилсан түвшинд хувааж, үйлчилгээний зохион байгуулалтын үйл явцын загварыг "байгаагаар нь" болон "байх ёстой" гэж бий болгох шаардлагатай байна. . GOER(O) аргачлалын дагуу "хэрэгтэй байх ёстой" загварыг (нарийвчилсан түвшний нэг) Зураг дээр үзүүлэв. 3.

Санал болгож буй хэлбэрээр үйлчилгээний зохион байгуулалтын үйл явц нь үйлчлүүлэгчдийн хувийн хэрэгцээг хангах, үйлчилгээний үйл явцын чанарыг сайжруулахад онцгой анхаарал хандуулдаг.

Үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний зохион байгуулалтыг сайжруулах зорилтын зэрэгцээ хүн амын амьдралын чанарт үйлчилгээний салбарын нөлөөллийг бэхжүүлэх бие даасан чиглэл болох үйлчилгээний чанарыг сайжруулах нь бас нэг чухал ажил юм.

Үүний тулд үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах нь дараахь үндсэн элементүүдийг багтаасан загвар хэлбэрээр илэрхийлэгдэж болно: үйлчилгээ хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарын хүчин зүйлийг тодорхойлох; загварыг бий болгох арга зүйн үндэслэлийг сонгох; загварын объектын тодорхойлолт; загварт тавигдах шаардлагыг тодруулах, түүнийг хөгжүүлэх зорилго, зорилтыг тодорхойлох; загварын бүтцийн диаграммыг барих, үндэслэл болгох; загварыг хэрэгжүүлэх нөхцөлийг тодорхойлох.

Хөгжлийн зорилго нь үйлчилгээний салбарыг бүхэлд нь систем болгон тогтвортой хөгжүүлэх зорилго, зорилтыг үр дүнтэй шийдвэрлэх, түүний аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагааны үндсэн зорилгыг хэрэгжүүлэх боломжийг олгодог өөр менежментийн хэрэгслийг бий болгох явдал юм. - өргөн хэрэглээний барааны чанарыг сайжруулах.

ления нь үйлчилгээний хэрэглэгчдийн амьдралын чанарыг дээшлүүлэх үндэс суурь болно.

Загварт үйлчилгээний чанарын хүчин зүйлсийг үйлдвэрлэлийн (технологийн), хөдөлмөр, зохион байгуулалт гэсэн гурван бүлэгт нэгтгэдэг. Хөдөлмөрийн хүчин зүйлийг гол хүчин зүйл гэж үздэг, учир нь тэдгээр нь үйлчилгээний чанарт (мэргэжлийн ур чадвар, ур чадварын үүднээс) нөлөөлдөг. үйлдвэрлэлийн (технологийн) хүчин зүйлүүд, түүнчлэн үйлчилгээний үйл явцын чанар (хэрэглэгчтэй харилцах харилцааг зохион байгуулах үүднээс), жишээлбэл. зохион байгуулалтын хүчин зүйлсийн талаар. "Чанарын нийт менежмент" аргачлалд үндэслэн загварын объектыг тодорхойлж, түүнд тавигдах шаардлагыг тодруулж, түүнийг хөгжүүлэх зорилтуудыг тодорхойлсон.

Цагаан будаа. 3. GOER(O) аргачлалын дагуу “байх ёстой” загвар нь арга зүйн хувьд харилцан уялдаатай бүтцийн түвшинг тусгасан системийн түвшний багц юм. Загварын логик үндэс, зорилго - зорилго

түүний хэрэглээ, хууль эрх зүй - загварыг ашиглах орчны зохицуулалтын шаардлага, объект - ашиглалтын талбай, нийгэм, эдийн засгийн түвшин нь загварыг практикт ашиглахаас хүлээгдэж буй үр дүнг тодорхойлдог.

Тиймээс орчин үеийн Орос улсад үйлчилгээний салбарт гурван үндсэн стратегийг хэрэгжүүлэх шаардлагатай болсон: амьдралын түвшин, чанарыг нэмэгдүүлэх.

удирдлагын хэрэгсэл болгон. Эдгээр бүтцийн түвшний дагуу загварын элементүүдийн агуулгыг нарийвчлан гаргаж, түүнийг хэрэгжүүлэх нөхцлийг тодорхойлж, тодруулсан болно (Хүснэгт.

суурин газрууд, эдийн засгийн тогтвортой өсөлтийн өндөр хурдыг хангах, цаашдын хөгжлийн боломжийг бий болгох.

Хүснэгт 4. Үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах __загварыг хэрэгжүүлэх бүтцийн түвшин, элемент, нөхцөл.

Загварын бүтцийн түвшин Загварын элементүүд Загвар хэрэгжүүлэх тэргүүлэх нөхцөл

“Нийт чанарын удирдлагын” (TQM) арга зүйд суурилсан чанарын удирдлагын системчилсэн тогтолцоо Нийт чанарын удирдлагын арга зүйг үйлчилгээний чанарын удирдлагын үндсэн тогтолцоо болгон ашиглах практикийг өргөжүүлэх

Зорилтот Чанарын удирдлага -> Үйлчилгээний салбарын хөгжлийн чанарын үзүүлэлтүүдийг сайжруулах -> Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааны чанарыг сайжруулах -> Үйлчилгээ, засвар үйлчилгээний чанарыг сайжруулах Хэрэглэгчийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэх үндсэн шалгуур болгон сонгох. үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаа

Өрсөлдөөнт орчинд аж ахуйн нэгж, үйлчилгээний салбарын үйл ажиллагааг зохицуулах эрх зүйн зохицуулалтын актууд ->■ үйлчилгээний стандартчилал, баталгаажуулалт -> үйлчилгээний стандарт Үйлчилгээний чанарын үндэсний стандартыг боловсруулах, үйлчилгээний чанарт цалин хөлс олгох тогтолцоог зохицуулах зохицуулалтын тогтолцоог бүрдүүлэх.

Объект Маркетингийн бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) үйл явц (үйлчилгээ) -> технологи -> боловсон хүчин -> байгууллага Үйлчилгээний аж ахуйн нэгж бүр дээр байгууллагын дотоод үйлчилгээний чанарын бодлогыг боловсруулах

Нийгэм Үйлчилгээний хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах -> хэрэглээний чанарыг сайжруулах -" амьдралын чанарыг сайжруулах Хэрэглэгчийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад үндэслэн үйлчилгээний хэрэглээг чанарын хувьд нэмэгдүүлэх чиглэлийг тодорхойлох

Үйлчилгээний салбарын эдийн засгийн тогтвортой хөгжил -> Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх ->■ үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгж, тэдгээрийн бий болгож буй бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ)-ийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх. харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулах

Уран зохиол

1. FSGS. Хүн амд үзүүлэх ахуйн үйлчилгээний хэмжээ. URL: http://cbsd.gks.ru/ (02/14/2013 хандсан огноо).

2. FSGS. Хүн амд үзүүлэх төлбөртэй үйлчилгээний бүтэц. URL: http://cbsd.gks.ru/ (02/14/2013 хандсан огноо).

3. Карх Д.А. Худалдааны үйлчилгээний мөн чанарыг хөгжүүлэх онолын үндэс СУСУ-ын II вестник, "Эдийн засаг, менежмент" цуврал. 2010. No7 (183).

4. Улигов А.А. Эдийн засгийг шинэчлэх үед үйлчилгээний салбарын эрчимтэй хөгжлийн хүчин зүйлсийн бүрэлдэх нь: Зохиогчийн хураангуй. dis. ...лаа. эко. Шинжлэх ухаан. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (02/14/2013 хандсан).

5. Соловьева Л.В. Үйлчилгээний салбарын хүн амын амьдралын чанарт үзүүлэх нөлөөллийн онол арга зүй: Монограф. Белгород: Хоршооллын боловсрол, 2007 он.

6. Голодова Ж.Г. ОХУ-ын бүс нутаг дахь хөрөнгө оруулалтын үйл ажиллагааг өдөөх, үнэлэх үндсэн чиглэлүүд // Бүс нутгийн эдийн засаг: онол, практик. 2008. No 22 (79). хуудас 68-72.

7. Соловьева Л.В. Үйлчилгээ: мөн чанар, шинж чанар // Белгородын Хэрэглэгчийн хамтын ажиллагааны их сургуулийн мэдээллийн товхимол (тусгай дугаар). 2005 он.

Үйлчилгээний салбарын менежментийн онцлог, гол асуудлууд. Үйлчилгээний салбар: орчин үеийн нийгэм дэх бүтэц, үүрэг. Орчин үеийн үйлчилгээний салбар

Мэдлэгийн санд сайн ажлаа илгээх нь энгийн зүйл юм. Доорх маягтыг ашиглана уу

Үүнтэй төстэй баримт бичиг

Үйлчилгээний зах зээлийн онцлог

Дэлхийн гадаргуугийн газар хөдлөлт, чичиргээ, чичиргээ

Монокот ба хоёр талт биетүүдийн ялгаа

Ил тод болгох төв Нижнекамскийн нефтийн химичүүдийн зохистой үр дүн

Ангилал

Сүүлийн үеийн нийтлэлүүд

Зохиолын хайрын мөр

"Хүндэтгэсэн" гэсэн таслал зайлшгүй шаардлагатай юу, үгүй юу?

Боловсон хүчний хуваарь. Та асуусан уу? Бид хариулдаг. Боловсон хүчин Хотын тээврийн чиглэлийн бүтээн байгуулалт, ашиглалт

Хүний нөөцийн мэргэжилтний ажлын байрны тодорхойлолт (хариуцлага) Хүний нөөцийн байцаагч юу хийдэг вэ?

Сууц өмчлөгчдийн холбооны үндсэн чиг үүрэг Сууц өмчлөгчдийн холбоо юу хийх ёстой вэ

Аж үйлдвэрийн зах зээлийн эдийн засаг: Сурах бичиг (хоёр дахь хэвлэл, өргөтгөсөн) Зах зээлийн бүтэц олигополь

Сургуулийн захирлын ажлын байрны тодорхойлолт, үүрэг

Англи хэл дээр найздаа бичсэн захидлын жишээ

Онолоос практикт ямар мэргэжлүүд байдаг вэ?

Зар сурталчилгаа

Үйлчилгээний салбарын менежментийн онцлог, гол асуудлууд. Үйлчилгээний салбар: орчин үеийн нийгэм дэх бүтэц, үүрэг. Орчин үеийн үйлчилгээний салбар

Мэдлэгийн санд сайн ажлаа илгээх нь энгийн зүйл юм. Доорх маягтыг ашиглана уу

Үүнтэй төстэй баримт бичиг

Үйлчилгээний зах зээлийн онцлог

Та сонирхож магадгүй:

Ангилал

Сүүлийн үеийн нийтлэлүүд

Зар сурталчилгаа