Principii de bază ale managementului calității totale. Rezumat: Principiile de bază ale sistemului de management al calității totale TQM presupune managementul calității totale

BAZA TEORETICĂ A MANAGEMENTULUI TOTAL CALITĂȚII (TQM)

Ca urmare a studierii capitolului 6, studentul ar trebui:

stiu

principii și concepte TQM; obiective de bază TQM; elemente tqm;
caracteristici internaționale TQMși caracteristicile implementării QMS în Rusia;
care ar trebui să fie orientarea către client a organizației? ce canale de „feedback” are organizația cu consumatorul sunt folosite în practica managementului calității;
premiile de calitate existente la nivel național și internațional;

a fi capabil să

justificarea fezabilității tranziției de la controlul total al calității la managementul calității totale;
oferi tuturor oportunități de a participa cu adevărat la procesul de realizare a obiectivului principal - satisfacerea nevoilor consumatorilor;
construiți și gestionați procesul în conformitate cu principiile și cerințele TQM;
pune în practică principiile TQM;
anticipați ce probleme pot apărea în timpul implementării TQM;

proprii

capacitatea de a concentra toate activitățile companiei pe nevoile și dorințele consumatorilor externi și interni;
abilități în construirea unui sistem pentru atingerea scopului principal - maximizarea valorii produsului pentru consumator și minimizarea costului acestuia, atât pentru consumator, cât și pentru producător.

Principiile TQM

În ultimii ani s-au înregistrat multe noi dezvoltări teoretice și practice în domeniul calității, din care se pot distinge două prevederi principale: totul ar trebui făcut în interesul clienților ale căror nevoi le cunoașteți; Este mai ieftin să o faci corect de prima dată. Pe baza acestor prevederi, în prezent, cel mai eficient model de calitate este modelul de management al calității totale ( Managementul calității totale – TQM).

TQM este un sistem cuprinzător care vizează îmbunătățirea continuă a calității întregii organizații, minimizarea costurilor de producție și livrarea produselor la timp. Principala ideologie a acestui sistem se bazează pe principiul „nu există limită pentru îmbunătățire”. Această ideologie are propriul termen - „îmbunătățirea continuă a calității”.

TQMîntrucât tehnologia este o abordare fundamental nouă pentru gestionarea oricărei organizații.

Posibilitati TQM mult mai amplu decât simpla asigurare a calității unui produs sau serviciu. Această tehnologie de management, bazată pe participarea tuturor celor care lucrează în organizație la toate nivelurile structurii organizaționale, are ca scop obținerea succesului pe termen lung al întreprinderii prin îndeplinirea cerințelor și beneficiilor consumatorilor, atât pentru membrii organizației, cât și pentru întregul ansamblu. societate.

Există adesea confuzie în înțelegerea termenilor „managementul calității” și „asigurarea calității”.

Dacă asigurarea calității este un proces de management cu scopul de a îndeplini cerințele stabilite, atunci managementul calității este și managementul obiectivelor și al cerințelor în sine.

Managementul total al calității (Managementul total al calității) este filozofia unei organizații care se bazează pe urmărirea calității și a practicilor de management care conduc la calitate totală. Prin urmare, calitatea nu este ceva ce trebuie să urmăriți sau să adăugați la o anumită etapă a procesului de producție, este însăși esența organizației.

Managementul calității totale presupune că toți angajații companiei sunt implicați în crearea unui produs de calitate, și nu doar managerii de calitate sau managerii de fiabilitate.

Managementul calității totale este un sistem de management centrat pe oameni al cărui scop este de a îmbunătăți continuu satisfacția clienților, reducând în același timp costurile reale.

TQM este o abordare la nivel de sistem (mai degrabă decât specifică site-ului sau programului) și o parte integrantă a strategiei de nivel superior. Această strategie se desfășoară la nivel orizontal, acoperind toate funcțiile și diviziunile organizației, implicând toți angajații de sus în jos. În același timp, procesele de aprovizionare, precum și consumatorii, sunt incluși în rețeaua globală de procese.

ÎN TQM Se acordă multă atenție stăpânirii politicii de schimbare constantă și adaptării acesteia, deoarece aceste componente sunt considerate pârghii puternice care influențează semnificativ succesul organizației. Adaptarea filozofiei TQM necesită schimbări semnificative în structura organizației, procesele sale de lucru și cultura acesteia. Pentru a realiza acest lucru, organizațiile folosesc o varietate de abordări.

Unii se bazează pe instrumente de calitate, cum ar fi Six Sigma, fără a face modificările fundamentale necesare proceselor și culturii lor. Deși este relativ ușor să te concentrezi pe instrumente și tehnici, este mult mai dificil să înțelegi esența schimbărilor necesare în atitudinile și comportamentul uman și să le realizezi în practică.

Alții se concentrează pe un accent comportamental și încearcă să-i determine pe oamenii din organizație să înțeleagă importanța unei culturi care pune clientul și nevoile lor pe primul loc. Cu toate acestea, ei nu pot preveni erorile, nu pot atinge calitatea cerută de proiectare sau nu pot face eforturile necesare pentru a se îmbunătăți continuu.

Există și companii care se concentrează pe îmbunătățirea operațiunilor, dar nu reușesc să acorde suficientă atenție la ceea ce contează cu adevărat pentru client.

Experiența arată că abordările cu o singură axă și non-sistemice pot duce la rezultate individuale îmbunătățite într-o perioadă scurtă de timp, dar, de regulă, acest lucru nu aduce îmbunătățiri semnificative pe termen lung. Astfel, managementul calității totale necesită o acoperire cuprinzătoare, o schimbare completă de gândire și nu doar aplicarea unui set de instrumente.

Managementul calității totale este o abordare fundamental nouă a conducerii oricărei organizații, orientată spre calitate, bazată pe participarea tuturor membrilor săi (personal din toate departamentele și la toate nivelurile structurii organizaționale) și care vizează obținerea succesului pe termen lung prin satisfacția clienților. și beneficii, atât pentru angajații organizației, cât și pentru societate în ansamblu.

În zilele noastre, managementul calității totale devine din ce în ce mai mult o ideologie care acoperă diverse sectoare ale societății. TQM Este necesar și pentru noi dacă vrem nu numai să ieșim din criză, ci și să începem să concuram cu țările dezvoltate economic. De aceea cunoasterea TQM iar aplicarea sa în practică în viitorul apropiat va deveni necesară pentru managerii nu numai ai întreprinderilor mari, ci și ai micilor.

Scopuri principale TQM sunt:

orientarea antreprenorului către satisfacerea cerințelor actuale și potențiale ale consumatorilor;
ridicarea calității la rangul de obiectiv de afaceri;
utilizarea optimă a tuturor resurselor organizaționale.

Elementele de bază ale modelului TQM sunt prezentate în Fig. 6.1.

Orez. 6.1. Elementele principale ale modelului de management al calității totale (TQM)

După cum se poate vedea din figură, cele mai importante elemente TQM sunt.

Implicarea managementului superior: Strategia calității în companie (organizație) trebuie să prevadă participarea constantă, continuă și personală a conducerii de vârf (managerului) companiei în problemele legate de calitate. Aceasta este una dintre condițiile principale și obligatorii pentru implementarea cu succes TQM care este cheia muncii de succes a companiei în materie de asigurare a calității.

Concentrați-vă pe consumator : concentrați toate activitățile companiei pe nevoile și dorințele consumatorilor externi și interni.

Participarea generală la muncă: oferă tuturor oportunități de a participa cu adevărat la procesul de realizare a obiectivului principal - satisfacerea nevoilor consumatorilor.

Concentrați-vă pe procese : concentrarea pe procese, considerându-le ca un sistem optim pentru atingerea scopului principal - maximizarea valorii produsului pentru consumator și minimizarea costului acestuia atât pentru consumator, cât și pentru producător.

Imbunatatire continua : Îmbunătățiți constant și continuu calitatea produsului.

Întemeierea deciziilor pe fapte: bazează toate deciziile companiei doar pe fapte, și nu pe intuiția sau experiența angajaților săi.

Managementul calității este un concept care evoluează dinamic. Astăzi există mai multe „școli” principale TQM(japonez, american, european). Poate de aceea nu există un consens în rândul specialiștilor cu privire la numărul de principii pe care TQM. Următoarele opt principii sunt recunoscute ca fundamentale: TQM .

1. Concentrarea organizației pe consumator.
2. Rolul managementului.
3. Implicarea angajaților.
4. Abordarea procesului.
5. Abordare sistematică a managementului.
6. Imbunatatire continua.
7. Luarea deciziilor bazate pe fapte.
8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii.

Organizație care aplică conceptul TQM trebuie să colecteze și să analizeze sistematic informații provenind dintr-o varietate de surse și care să permită tragerea de concluzii informate cu privire la nevoile actuale și potențiale atât ale consumatorilor individuali, cât și ale segmentelor de piață și ale pieței în ansamblu.

Pentru a implementa principiul orientării către client, trebuie întreprinse următoarele acțiuni:

studierea cererii pentru a înțelege pe deplin nevoile și așteptările consumatorului în raport cu bunuri, prețuri, livrare etc.;
asigurarea echilibrului în cerințele consumatorilor și ale altor participanți la tranzacția cu bunuri (proprietari de afaceri, personal organizație, furnizori ai organizației, societate);
măsurarea satisfacției consumatorului în vederea corectării propriilor activități;
managementul relatiilor cu clientii.

Compania ar trebui să încerce să afle părerea consumatorului său și apoi, folosind feedback, să ajusteze parametrii de calitate ai produsului pentru a-l îmbunătăți pentru utilizator.

Dacă şeful firmei nu este impregnat de nevoie TQM Pentru succes în lupta competitivă pentru consumator, atunci, așa cum arată practica mondială, „lupta pentru calitate” va rămâne doar un slogan. Liderul trebuie să includă aspecte de calitate în obiectivele companiei și să-și susțină activitățile cu finanțare de calitate, stimulente morale și capacități de resurse de management. Managerul trebuie, de asemenea, să participe activ la îmbunătățirea procesului.

Dacă managementul nu demonstrează prin acțiunile sale că calitatea este la fel de importantă ca, să zicem, costul sau timpul de livrare al unui produs, restul echipei din companie nu va considera problema calității drept unul dintre criteriile principale în evaluarea managementului. a muncii lor şi atenţia asupra acesteia vor fi slăbite. Astfel, strategia calității trebuie să se bazeze pe participarea directă a managementului de vârf la asigurarea calității, atunci va avea succes. De aceea, implicarea managementului în procesul de asigurare a calității este plasată în prim-planul celor mai importante elemente care stau la baza strategiei. TQM.

În proces în TQM nu se înțelege doar procesul de producere a unui produs. Există două puncte de vedere asupra a ceea ce este un proces: un proces este o organizare a resurselor; un proces este o activitate organizată.

Concept TQM pleacă de la a doua definiție, considerând un proces ca orice activitate organizată planificată pentru a genera o ieșire predeterminată pentru un anumit utilizator, oferind în același timp intrarea necesară procesului.

Orice proces are limite determinate de etapa inițială (input) și etapa finală (ieșire). Intrările sunt adesea privite ca resurse de proces. Ieșirea unui proces este rezultatul unei transformări sau al unui set de transformări. Un proces își desfășoară activitățile folosind resurse. Din acest punct de vedere, putem defini proces, este o colecție de resurse și activități interconectate care transformă intrările în ieșiri.

Practica arată că utilizarea calificată Metodologia TQM oferă organizației următoarele beneficii:

– creșterea profitului;
– asigurarea sustenabilității economice a companiei și utilizarea rațională a tuturor tipurilor de resurse;
– îmbunătățirea imaginii și reputației companiei; 1
– îmbunătățirea calității deciziilor de management;
– introducerea celor mai recente realizări;
– creșterea productivității muncii;
– îmbunătățirea calității și competitivității produselor;
– creșterea satisfacției clienților.

Trebuie avut în vedere faptul că conceptul modern de management al calității este conceptul de gestionare a oricărui tip de activitate cu scop, care vă permite să obțineți succes nu numai în sectorul de producție, ci și în administrația de stat și municipală, sectorul serviciilor și alte zone.

Componentele unui sistem integrat de asigurare a calității bazat pe conceptul de management cuprinzător al calității sunt prezentate grafic în Fig. 6.2.

Orez. 6.2. Componentele unui sistem integrat de asigurare a calității bazat pe conceptul de management cuprinzător al calității ( TQM)

Principiul de bază pe care se bazează conceptul TQM- „Nu există limită pentru îmbunătățire.” În sistemele construite pe baza acestui concept, se aplică următoarele setări țintă:

– lupta pentru zero defecte;
– lupta pentru costuri de non-producție zero;
– angajament pentru livrări „just la timp”.

Cu toate acestea, există conștientizarea faptului că atingerea acestor obiective este imposibilă, dar este necesar să ne străduim constant pentru aceasta. Această poziție ideologică în practica străină a primit un termen special Îmbunătățirea calității (îmbunătățirea continuă a calității) .

Într-un sistem de asigurare a calității bazat pe concept TQM Se folosesc metode de management colegial.

O trăsătură caracteristică a sistemului este utilizarea formelor și metodelor colective de căutare, analiză și rezolvare a problemelor, participarea întregii echipe la îmbunătățirea calității. În acest sens, rolul persoanei și al sistemului de pregătire a personalului crește semnificativ. Nivelul de motivație devine atât de puternic încât oamenii, duși de muncă, rămân până târziu la serviciu, continuă să lucreze acasă și renunță la o parte din vacanță. Acest nivel de motivație duce adesea la formarea unui nou tip de lucrători, care sunt numiți prin termenul medical „workahoics”.

Într-un astfel de sistem de asigurare a calității educaţie devine parte a motivației activității și se desfășoară continuu pe toată durata vieții de muncă. Transformarea instruirii în sistemul de pregătire a personalului într-un element motivarea activității Acest lucru se datorează faptului că o persoană bine pregătită se simte mai încrezătoare într-o echipă, este capabilă să-și asume rolul de lider și are avantaje clare în carieră. Sistemul de instruire a personalului folosește forme active și tehnologii moderne de instruire: jocuri de afaceri, seminarii de pregătire, mese rotunde, testare.

Particularitățile relațiilor cu consumatorii și furnizorii au fost puternic influențate de apariția unui sistem de certificare a sistemelor calității pentru conformitatea cu standardele ISO 9000.

Scopul principal al sistemelor de calitate construite pe conceptul de management cuprinzător al calității este de a asigura calitatea produselor cerute de consumator și de a-i oferi dovezi că întreprinderea este capabilă să ofere acest nivel de calitate. În conformitate cu acest scop, mecanismele sistemului, metodele și mijloacele utilizate sunt orientate spre atingerea acestui scop. În același timp, obiectivul eficienței economice în astfel de sisteme este destul de slab exprimat, iar obiectivul livrării la timp este complet absent.

Dar, în ciuda acestui fapt, popularitatea sistemelor de asigurare a calității bazate pe concept TQM iar standardul din seria ISO 9000 a crescut și crește ca o avalanșă. Și astăzi ocupă un loc puternic în mecanismul modern al pieței. Prezența unui astfel de sistem la o anumită întreprindere este confirmată de un certificat pentru un sistem de asigurare a calității emis de o terță parte independentă.

În condiții moderne, prezența unui certificat pentru un sistem de asigurare a calității la o întreprindere este una dintre principalele condiții de admitere a acestei întreprinderi la licitații; este destul de larg luată în considerare în activitatea de asigurări atunci când se utilizează practica de a oferi condiții preferențiale de asigurare pentru întreprinderi. Prezența unui certificat indică fiabilitatea întreprinderii.

Despre popularitatea în lumea sistemelor de asigurare a calității bazate pe concept TQM(managementul cuprinzător al calității) și standardele din seria ISO 9000 indică date privind dinamica creșterii numărului de sisteme certificate (conform sistemului Mobil):

– în 1993 – circa 50 de mii de sisteme;
– în 1995 – circa 100 de mii de sisteme;
– în anul 2000 – peste 150 de mii de sisteme;
– în 2012 – peste 300 de mii de sisteme.

În condițiile moderne ale apariției unei economii de piață în Rusia, prezența sistemelor de asigurare a calității la întreprinderi, confirmate prin certificate de conformitate, pentru funcționarea cu succes a acestora este o condiție. nu pe deplin suficient, dar absolut necesar. Astăzi, zeci de întreprinderi naționale au implementat standardele din seria ISO 9000 și și-au creat și certificat propriile sisteme de asigurare a calității.

Unde ar trebui să înceapă o organizație rusă astăzi să introducă metodologia în activitățile sale? TQM? În primul rând, este necesar să luăm ca bază standardele din seria ISO 9000. În al doilea rând, să creăm și apoi să îmbunătățim un sistem de management al calității folosind metode TQM.În al treilea rând, efectuați în mod sistematic autoevaluarea pentru a reduce decalajul cu liderii - câștigătorii concursului de premii pentru calitate. În acest caz, criteriile pot fi utilizate ca indicatori de evaluare premii de calitate(vezi paragraful 6.5).

Principalele provocări în implementarea conceptului de management al calității totale apar de obicei în domeniul managementului resurselor umane. Orice organizație care decide să se angajeze în îmbunătățirea calității se confruntă cu cel puțin patru obstacole:

1) rezistența personalului la inovare;
2) înțelegerea limitată de către manageri a diferitelor niveluri a relației dintre calitatea produsului și performanța organizațională;
3) abordarea îmbunătățirii calității ca un eveniment unic sau o altă campanie nouă;
4) acordarea îmbunătățirii calității statutului unui eveniment statistic mai degrabă decât unui eveniment managerial.

Deși calitatea totală este un nou mod de a gândi managementul organizațional, nu este un model organizațional complet nou. În comparație cu modelele organizaționale bine-cunoscute, este clar că această abordare conține multe aspecte ale modelelor deja testate.

În practică, sunt utilizate trei modele organizatorice principale: mecaniciste; organic; cultural.

O comparație între calitatea generală și aceste modele este rezumată în tabel. 6.1.

ÎN model mecanic, dezvoltată de teoreticienii managementului clasic, organizația este privită ca o unealtă sau o mașină creată exclusiv pentru profitul proprietarului. Munca este împărțită în sarcini elementare și se pune accent pe productivitate, conformitate și stabilitate.

Tabelul 6.1

Principalele caracteristici comparative ale TQMși modele organizaționale

Caracteristică		Concept TQM		Model mecanic	Model organic	Model cultural
		Supraviețuire pe termen lung		Eficacitate organizațională și performanță ridicată	Supraviețuirea organizației	Satisfacerea solicitarilor individuale, dezvoltarea personalului
Definiția quality		Satisfacerea sau depasirea nevoilor consumatorilor		Conformitate	Satisfacția clientului	Satisfacerea nevoilor grupurilor individuale
Rolul/natura mediului		Granițe neclare între organizație și mediu		Limită exterioară obiectivă	Limită internă obiectivă	Tipul/limitele prescrise sunt stabilite pe parcursul relației
Rolul managerilor		Concentrați-vă pe îmbunătățire și pe crearea unei strategii capabile să producă rezultate de înaltă calitate		Coordonare și control explicit	Coordonare și ascuns control prin dezvoltarea vederii și a sistemului	Coordonarea si medierea negocierilor privind viziunea si sistemul de recompensare
Rolul lucrătorilor		Lucrătorii sunt împuterniciți, instruiți și pregătiți, au abilitățile și abilitățile necesare		Urmează pasiv instrucțiunile	Reactiv – automonitorizare bazată pe parametrii sistemului	Activ – autocontrol, participare la formarea unei viziuni, sistem
Raționalitatea structurală	Procesele orizontale încep de la furnizori și se termină la clienți, în timp ce primesc sprijin din partea echipelor		Lanțul de comandă (vertical). Raționalitatea tehnică		Fluxuri de proces (orizontale și verticale). Raționalitatea organizațională	Corecție reciprocă atunci când apar abateri în orice direcție. Raționalitatea politică
Atitudini de schimbare	Schimbare, îmbunătățire continuă, formare și încurajare		Stabilitatea este prețuită, învățarea vine prin specializare		Schimbarea și învățarea ajută la adaptare	Schimbarea și învățarea sunt apreciate în sine

Deși modelul mecanicist, ca și teoria calității totale, presupune că o organizație există pentru a atinge un scop specific, calitatea totală adoptă o abordare mai largă a conceptului de calitate. Pentru a face acest lucru, adoptă o abordare a sistemelor deschise în care managerii sunt văzuți mai degrabă ca lideri și analiști decât ca oameni care planifică, organizează, direcționează și controlează. La TQM Rolurile lucrătorilor sunt, de asemenea, extinse, se utilizează o organizare a muncii mai degrabă orizontală decât verticală, iar accentul se pune pe îmbunătățirea continuă, mai degrabă decât pe stabilitatea. Manageri și critici cu mintea îngustă TQM Această filozofie de afaceri este adesea privită într-un sens pur mecanic și nu reușește să vadă potențialul de aplicare mai largă.

Model organic vede sistemele organizaționale ca organisme vii care depind de mediul din care primesc resurse. În acest sens, aceste sisteme trebuie să ajusteze comportamentul pieselor lor astfel încât să mențină proprietățile întregii structuri în limite acceptabile. Acest model presupune că obiectivele sistemului, cum ar fi nevoia de a supraviețui, înlocuiesc obiectivele legate de funcționare (de exemplu, obținerea de profit). Calitatea totală are aceleași linii directoare în acest sens, întrucât într-un mediu competitiv supraviețuirea devine adesea principalul stimulent de adaptare la acest mediu. Prin urmare, satisfacția clienților ca una dintre definițiile calității este pe deplin în concordanță cu această abordare.

În modelul organic, unitățile organizaționale nu sunt autonome. Acest lucru este în linii mari în concordanță cu ideea dezvoltării de parteneriate susținute în abordarea Calității Totale. În acest caz, o viziune comună asupra misiunii organizației înlocuiește frica ca pârghie de motivare și control, angajații lucrează pe baza credințelor și valorilor comune, comunicările orizontale devin la fel de importante ca și cele verticale, iar organizația se îndreaptă către o mai mare coordonare și raționalizare organizațională. În plus, organizația trebuie să se adapteze la o gamă largă de forțe externe. În aceste domenii, calitatea totală are multe asemănări cu modelul organic.

Acest lucru ajută la explicarea de ce mulți practicieni consideră calitatea totală ca pe ceva nou, în timp ce mulți oameni de știință cred că rădăcinile ei în teoria sistemelor există de zeci de ani.

Model cultural consideră o organizație ca un set de acorduri privind interacțiunile pe care indivizii le-au încheiat în mod voluntar. Cultura și mediul social al unei organizații sunt activate ca rezultat al acțiunilor membrilor organizației sau modelate de aceștia în forma pe care o doresc. Din perspectiva acestui model, scopul organizației este de a servi nevoile diverse ale tuturor celor pe care îi influențează, de exemplu. toate părțile interesate incluse în publicul de contact.

Susținătorii calității totale exprimă adesea aproximativ același punct de vedere. Dar, din cauza diversității părților interesate, calitatea capătă multe semnificații și, prin urmare, valorile și misiunile organizației trebuie să fie aliniate. Deși calitatea totală presupune de obicei că organizațiile trebuie să se adapteze așteptărilor clienților, ideile recente despre parteneriate și împărtășirea celor mai bune practici (chiar și cu concurenții) sunt destul de conforme cu modelul cultural.

În modelul cultural, managerii joacă un rol mai explicit ca lideri, slăbind controlul și transferând autoritatea pentru a satisface nevoile multor indivizi. În același timp, angajații au mai multe oportunități în formularea obiectivelor organizaționale, iar toate deciziile structurale se bazează pe valori și țin cont în mod necesar de autonomia indivizilor (raționalitatea politică). Nevoile de formare sunt determinate nu atât de adaptarea la forțele mediului, cât de cerințele indivizilor. Trebuie remarcat faptul că multe dintre aceste caracteristici caracterizează tendințele recente în evoluția componentelor individuale de calitate totală, pentru care se străduiesc organizațiile performante.

În concluzie, putem spune că calitatea totală a evoluat și, pornind de la opunerea modelului de management mecanicist, a absorbit multe dintre trăsăturile modelului organic. Totuși, tendințele recente arată că ideile modelului cultural încep să influențeze din ce în ce mai mult filosofia TQM.

Dickenson R. R., Campbell D. R., Azarov V. N. Kuznetsov M. Yu.

Dickenson K. R ., Campbell D. R., Azarov V. N. Implementarea managementului calitatii in Rusia strategii de schimbare // International Journal of Quality & Reliability Management. 2000. Vol. 17. Nr. 1; Kuznetsov M. Yu. Managementul calității totale: manual. indemnizatie. Tyumen: Editura Universității de Stat din Tyumen, 2009.

Dickenson K.R., Campbell D.K., Azarov V.N. Implementarea managementului calitatii in Rusia strategii de schimbare // International Journal of Quality & Reliability Management. 2000. Vol. 17. Nr. 1; Kuznetsov M. Yu. Managementul calității totale: manual. indemnizatie. Tyumen: Editura Universității de Stat din Tyumen, 2009.

Mazur I. I., Shapiro V.D. Managementul calității: manual. indemnizatie. M.: Omega-L, 2011.

Calitatea în istoria civilizației. Evoluția, tendințele și perspectivele managementului calității / ed. J. Juran. M.: Standarde și calitate, 2004.

Kuznetsov M. Yu. Managementul calității totale: manual. indemnizatie. Tyumen: Editura Universității de Stat Tyumen, 2009; Sergheev I.V. Economia întreprinderii: manual. indemnizatie. Ed. a 3-a, revizuită. si suplimentare M.; Welby; Prospect, 2005.

Managementul calității totale este un concept care implică implementarea și aplicarea coordonate, integrate și direcționate a sistemelor și metodelor de management al calității. În toate domeniile de activitate, de la etapa de proiectare până la etapa de service post-vânzare, cu utilizarea rațională a potențialului tehnic și participarea activă a lucrătorilor, angajaților etc. șefii tuturor departamentelor și nivelurilor guvernamentale. Managementul calității totale este o tehnologie de gestionare a procesului de îmbunătățire a calității.

Sistemul constă din: 1. Un sistem de metode și mijloace utilizate.

2. Sisteme de resurse tehnice (instrumente).

3. Sisteme de dezvoltare a principiilor, conținutul acestei tehnologii

______________________________________________________________________________

Managementul total al calității- filosofia managementului calitatii totale, care a inceput cu succes in urma cu multi ani in Japonia si SUA cu practica de a acorda premii companiilor care au obtinut cea mai inalta calitate a produselor lor.

Ideea principală a TQM este că o companie ar trebui să lucreze nu numai la calitatea produsului, ci și la calitatea organizării muncii în companie, inclusiv munca personalului. Îmbunătățirea paralelă constantă a 3 componente:

Calitatea produsului

· calitatea organizării procesului

· nivelul de calificare a personalului

Vă permite să realizați o dezvoltare mai rapidă și mai eficientă a afacerii.

· gradul de implementare a cerinţelor clientului

· creșterea performanței financiare a companiei

· creșterea gradului de satisfacție a angajaților companiei cu munca lor

Principiul TQM poate fi comparat cu ținerea unei mingi pe un plan înclinat. Pentru a preveni rostogolirea bila, aceasta trebuie fie sprijinită de jos, fie trasă de sus.

TQM include 2 mecanisme:

· Asigurarea calitatii (QA) - controlul calitatii - mentine nivelul cerut de calitate si consta in furnizarea de catre firma a anumitor garantii care dau clientului incredere in calitatea unui produs sau serviciu dat.

· Îmbunătățirea calității (QI) - îmbunătățirea calității - implică faptul că nivelul de calitate trebuie nu doar menținut, ci și crescut, ridicând în mod corespunzător nivelul garanțiilor.

Două mecanisme: controlul calității și îmbunătățirea calității - vă permit să „ține mingea în joc”, adică să îmbunătățești și să dezvolți constant afacerea.

Ideologia TQM este prezentată clar într-un articol al celebrului specialist canadian al calității George Lazlo.

Ce este managementul calității totale

Managementul calitatii totale este un sistem de management bazat pe producerea de produse si servicii de calitate din punctul de vedere al clientului. TQM este definit ca un proces centrat pe calitate, pe client, bazat pe dovezi, condus de echipă. TQM are ca scop atingerea sistematică a obiectivului strategic al unei organizații prin îmbunătățirea continuă. Principiile TQM sunt cunoscute și ca „îmbunătățirea totală a calității”, „calitate de clasă mondială”, „îmbunătățirea continuă a calității”, „calitatea totală a serviciilor” și „managementul total al calității”.

Cuvântul „total” în managementul calității totale înseamnă că toată lumea din organizație trebuie să fie implicată în proces, cuvântul „calitate” înseamnă preocupare pentru satisfacția clienților, iar cuvântul „management” se referă la oamenii și procesele necesare pentru a atinge un anumit nivel. nivel de calitate.

Managementul calității totale nu este un program; este un stil de lucru sistematic, integrat și organizat care vizează îmbunătățirea continuă. Acesta nu este un capriciu managerial; Este un stil de management testat în timp care a fost folosit cu succes de companii din întreaga lume de zeci de ani.

TQM se bazează pe următoarele principii:

· orientare către client

· implicarea angajaților, ceea ce permite organizației să-și folosească în mod profitabil abilitățile

· abordarea sistemului calităţii ca proces

· abordare sistematică a managementului

· imbunatatire continua

Cele 14 principii universale ale lui Edward Deming

1. Aliniați obiectivele cu planul de îmbunătățire a calității. Conducerea de top ar trebui să creeze și să publice tuturor angajaților companiei o scrisoare de intenție cu un plan și o definiție clară a obiectivelor. Obiectivele trebuie atinse.

2. Adoptă o nouă filozofie a calității. Toată lumea, de la conducerea superioară până la cel mai de jos angajat, trebuie să accepte provocarea îmbunătățirii calității, să-și înțeleagă responsabilitățile și să adere la cerințele noii filozofii. Produsele de proastă calitate nu ar trebui să ajungă niciodată la client. Organizația ar trebui să accepte ca regulă că pot apărea defecte de calitate a produsului, dar produsele defecte nu trebuie niciodată furnizate clientului.

3. Opriți dependența negativă de inspecții prea frecvente și audituri de calitate. Scopul inspecțiilor este de a îmbunătăți procesele și de a reduce costurile, nu doar de a găsi defecte. Necesitatea unor inspecții frecvente poate fi eliminată prin asigurarea calității inițiale a muncii.

4. Opriți practica de selectare a furnizorilor exclusiv pe baza costului bunurilor și serviciilor lor. Contractele care promit cele mai mici costuri (și implică cele mai proaste rezultate) ar trebui eliminate; în schimb, trebuie avut grijă să minimizeze costul total al proiectelor. În loc să cauți constant cel mai ieftin vânzător și apoi să ai probleme cu produsele de calitate scăzută, ar trebui să te străduiești să lucrezi cu un furnizor obișnuit. Apoi poți construi relații pe termen lung bazate pe loialitate și încredere.

5. Identificați problemele și lucrați continuu pentru îmbunătățirea sistemului de control al calității. Organizațiile trebuie să își îmbunătățească continuu sistemele de management și control al calității. Mulți manageri tind să creadă că structura unor astfel de programe are un început, un mijloc și un sfârșit. Managementul calității totale nu are sfârșit, este un proces continuu. Expresia „îmbunătățire continuă” ar trebui să devină o preocupare comună în cadrul organizației.

6. Stabiliți formarea. Ar trebui introduse metode moderne de formare formală, în special pentru noii angajați. Formarea la locul de muncă nu este acceptabilă, deoarece noul angajat este probabil să „învețe” modul vechi, lucrând alături de vechi „veterani” care pot fi rezistenți la inovațiile TQM. Instruirea este posibilă și pentru clienții externi dacă îi concentrează pe obiectivele pentru care se străduiește compania. Ulterior, atunci când compania se așteaptă la un anumit nivel de solicitări de calitate de la acești clienți externi, pregătirea lor anterioară va fi utilă.

7. Antrenează și stabilește conducerea. Scopul managementului nu ar trebui să fie doar de a le spune oamenilor ce muncă trebuie să facă, ci de a-i ajuta să facă mai bine acea muncă. Managementul trebuie să fie instruit în stăpânire, iar organizațiile trebuie să își formeze managerii pentru a fi buni lideri.

8. Elimina frica la locul de munca. Compania trebuie să creeze o atmosferă de încredere și inovație, astfel încât fiecare angajat să poată lucra eficient pentru a îmbunătăți organizația în ansamblu. Multe temeri la locul de muncă sunt cauzate de evaluările cantitative ale calității muncii. Angajații se străduiesc să facă ceea ce este necesar pentru a obține aceste note bune, care nu au nicio legătură cu calitatea. Angajaților nu trebuie să le fie frică să aducă idei noi, iar organizația ar trebui să tolereze eșecul atunci când angajații experimentează cu idei noi.

9. Eliminați barierele dintre departamente. Conducerea de vârf trebuie să stabilească mai degrabă colaborarea decât competiția între departamente. Acest lucru ar trebui să optimizeze eforturile echipelor față de intențiile și obiectivele organizației, mai degrabă decât să alimenteze competiția între departamente.

10. Evitați sloganurile goale la locul de muncă. Conducerea ar trebui să excludă sloganurile și solicitările pentru eradicarea completă a defectelor și erorilor, crescând productivitatea fără a oferi angajaților mijloacele și descriind metode pentru atingerea unor astfel de înălțimi. Astfel de avertismente creează doar relații conflictuale. Majoritatea motivelor pentru calitatea proastă și munca neproductivă în organizații se referă la sistemul de management și, prin urmare, depășesc capacitatea angajaților de a schimba ceva în legătură cu acesta.

11. Minimizați (sau optimizați) standardele de lucru și cantitățile în producție. Conducerea de vârf trebuie să acorde prioritate îmbunătățirii calității serviciilor față de măsurile cantitative. Eliminați sistemele individuale de control al pedepselor/recompenselor, cum ar fi bonusurile și amenzile. Eliminați managementul bazat pe aspirații. Pentru a se asigura că atingerea obiectivelor nu depinde doar de aspirații, managerii trebuie să dezvolte metode de îmbunătățire a calității și, de asemenea, să implice managementul în a-i ajuta pe angajați să-și atingă obiectivele personale.

12. Oferiți angajaților oportunitatea de a fi mândri de măiestria lor. Organizațiile ar trebui să desființeze sistemul de evaluare a meritelor și să înceteze să dea vina pe angajați pentru defecțiunile sistemelor care sunt în afara controlului lor.

13. Încurajați și stimulați programe educaționale extinse, programe de re- și de formare avansată. Implicați instructori specialiști de conducere pentru a instrui și educa angajații. Introduceți formarea legată de viziunea statistică a organizației și apoi extindeți-l la vederea globală a procesului. Acest lucru va oferi o idee despre organizația ca întreg, ca un singur organism.

14. Convertit. Orientați fiecare angajat să facă mici schimbări, deși mici, pentru a îmbunătăți întreaga companie. Transformarea este treaba fiecărui angajat, nu doar managementului. Creați un fel de centru de compensare pentru a ține toți angajații informați despre acest progres.

Aceste 14 principii formează baza managementului calității totale. Sunt leacul pentru 5 boli mortale care pot distruge o companie.

[5 boli mortale

Există 5 boli mortale care trebuie eliminate dintr-o organizație pentru a implementa cu succes TQM. Dacă sunt lăsate necontrolate, aceste 5 boli mortale nu numai că pot împiedica implementarea TQM, ci și pot distruge treptat organizația. Acestea sunt cele 5 boli mortale:

1. Control numai pe linia principală. O organizație căreia îi pasă doar de linia principală de dezvoltare și gestionează exclusiv numerele este sortită eșecului. Gestionarea este o muncă grea; un manager care se bazează doar pe numere își simplifică sarcina. Managerii trebuie să cunoască procesul, să fie implicați în el, să înțeleagă sursele problemelor și să ofere subordonaților exemple de soluții.

2. Evaluarea performanței pe baza unui sistem de indicatori cantitativi. Evaluarea care utilizează valori, rapoarte, clasamente sau analize anuale de performanță are ca rezultat uneori clasificări, cote forțate și alte clasamente care creează concurență nesănătoasă și perturbă munca în echipă în cadrul organizației. În loc să folosească astfel de sisteme, managerii ar trebui să ofere feedback personal asupra performanței individuale a angajaților pentru a-i ajuta să se îmbunătățească.

3. Concentrați-vă pe beneficiile pe termen scurt. Dacă un angajat a avut experiența de a obține profituri rapide în trecut, va încerca să continue să lucreze în același mod. Managementul trebuie să convingă angajații că organizația ar trebui să acorde prioritate creșterii și îmbunătățirii durabile și pe termen lung față de câștigurile pe termen scurt.

4. Lipsa strategiei. Dacă organizația nu are consecvență în ceea ce privește obiectivele care sunt realizate, angajații organizației se vor simți nesiguri cu privire la posibilitatea dezvoltării lor profesionale și de carieră continuă. Organizația trebuie să aibă un plan strategic implementat în mod continuu, care ar trebui să includă și aspecte de îmbunătățire a calității.

5. Schimbarea personalului. Dacă o organizație se confruntă cu o rotație mare a personalului, aceasta indică probleme grave. Eliminarea primelor 4 boli mortale poate ajuta la depășirea acesteia. Managementul trebuie să ia măsuri pentru a se asigura că angajații se simt ca o parte importantă a unei echipe unificate, mai degrabă decât o organizație izolată.

] Beneficii TQM

Există beneficii pe termen scurt și pe termen lung pentru orice stil de management. Managementul calității totale oferă mai multe beneficii pe termen scurt, cu toate acestea, cele mai multe dintre beneficiile acestei abordări sunt pe termen lung și efectul lor se face simțit doar după implementarea lor cu succes. În organizațiile mari, poate dura câțiva ani pentru ca beneficiile pe termen lung să aibă efect.

Beneficiile pe termen lung așteptate de la aplicarea managementului calității totale sunt o productivitate mai mare, moralul echipei îmbunătățit, costuri reduse și încredere sporită a clienților. Aceste beneficii pot duce la popularizare și la creșterea statutului companiei în societate.

Evitarea greșelilor și luarea de acțiuni corecte, în primul rând, economisește timp și resurse, iar apoi fondurile și economiile pot fi cheltuite pentru extinderea gamei de servicii (produse) sau furnizate angajaților pentru munca care vizează îmbunătățirea calității serviciilor.

Managementul Calității Totale încurajează crearea unei atmosfere de entuziasm și satisfacție față de munca depusă, cu utilizarea de bonusuri și recompense pentru creativitate. Dacă eșecurile din experimentarea angajaților sunt acceptate ca parte a procesului de învățare, angajații devin mai reticenți în a fi creativi în dezvoltarea ideilor noi.

În loc să ascundă greșelile de la conducere sau să întârzie să le facă publice, ceea ce face ca micile greșeli să escaladeze în probleme mari, angajații abordează problemele cu răbdare, încercând să le repare din nou și din nou. Dacă angajații simt că fac parte din organizație, se simt necesari, iar munca lor le aduce satisfacție, care la rândul său poate îmbunătăți calitatea acesteia.

Managementul calității totale folosește pe scară largă o abordare în echipă, care, pe de o parte, oferă lucrătorilor experiența de a rezolva probleme cu colegii lor și, pe de altă parte, le permite să-și aplice cunoștințele și experiența în eforturi comune. Pe măsură ce angajații dobândesc experiență în rezolvarea problemelor în echipă, ei pot participa în mega-echipe transversale care rezolvă probleme dincolo de capacitățile echipelor locale. TQM oferă unei organizații o mai mare flexibilitate în rezolvarea problemelor și îmbunătățește calitatea mediului de lucru pentru toți angajații.

Managementul calității totale poate fi un „generator de profit” chiar și pentru organizațiile publice. De fapt, abordarea în sine nu creează profituri, dar dacă este urmată corespunzător, poate identifica procese costisitoare și poate găsi modalități de a economisi bani. Costurile inevitabile ale TQM sunt costurile efectuării operațiunilor de rutină. În general, pentru organizațiile publice, resursele și fondurile economisite pot fi considerate „profit”.

În centrul managementului autoritar se află un lider care folosește autoritatea, frica și constrângerea pentru a exercita presiuni asupra oamenilor. Un manager autoritar nu are umanitate și atractivitate personală (și adesea profesionalism). Total Quality Management este o echipă orientată spre succes cu lideri carismatici care influențează colegii în cursul activității pentru a obține rezultate de calitate; În acest fel și numai în acest fel, puteți ieși din cercul vicios al „cererii și vina”. TQM nu dă vina pe nimeni pentru probleme; in schimb cauta solutii.

Este evident că aceste stiluri de management sunt opuse unul altuia. Principalele diferențe dintre ele sunt prezentate mai jos.

Sistemul de management al calității(QMS) - un set de structuri organizaționale, metode, procese și resurse necesare pentru managementul general al calității. Este destinat îmbunătățirii continue a activităților, creșterii competitivității organizației pe piețele interne și mondiale și determină competitivitatea oricărei organizații. . Face parte din sistemul de management al organizației.

SMC modern se bazează pe principiile TQM. Diferitele părți ale sistemului de management al unei organizații pot fi integrate împreună cu sistemul de management al calității într-un singur sistem de management folosind elemente comune. Acest lucru crește eficiența planificării, eficiența utilizării resurselor și creează un efect sinergic în atingerea obiectivelor generale de afaceri ale organizației.

Certificarea QMS conform ISO 9000 este utilizată pe scară largă.

Fundația organizației

Sistemele de management al calității sunt conduse de cerințele clienților organizației. Consumatorii au nevoie de produse (servicii) ale căror caracteristici le-ar satisface nevoile și așteptările. Nevoile și așteptările consumatorilor sunt în continuă schimbare, determinând organizațiile să experimenteze presiunea din partea mediului concurențial (piață) și a progreselor tehnologice. Pentru a menține satisfacția continuă a clienților, organizațiile trebuie să își îmbunătățească continuu produsele și procesele. SMC al unei organizații, ca unul dintre instrumentele de management, oferă încredere conducerii de vârf a organizației în sine și consumatorilor săi că organizația este capabilă să furnizeze produse care respectă pe deplin cerințele (de calitatea cerută, în cantitatea necesară pentru un perioadă de timp specificată, cheltuind resursele stabilite pentru aceasta). Acest instrument de management funcționează strict în așa-numitul triunghi de fier al proiectului.

SMC se bazează pe opt principii ale managementului calității:

1. Orientarea către client- organizația trebuie să facă ceea ce dorește consumatorul acum și își va dori în viitor, chiar dacă nu își dă seama.

2. Conducere executivă- întrucât organizația funcționează întotdeauna în cadrul resurselor limitate și a datelor de intrare într-un mediu competitiv, doar un lider cu viziune și forță este capabil să-și asigure atingerea obiectivelor (misiunii).

3. Implicarea personalului- întrucât personalul organizației este principala sa resursă și, în același timp, cel mai sensibil stakeholder, încrederea liderilor în acesta este cheia succesului.

4. Abordarea procesului- SMC al unei organizații nu este o entitate statică, iar elementele sale sunt procese prin care se realizează obiectivele, adică prin procese se asigură orice schimbări.

5. Abordare sistematică a managementului- presupune luarea în considerare a tuturor factorilor care afectează mediul extern și intern al organizației.

6. Imbunatatire continua- baza managementului modern, care presupune adaptarea constantă la schimbările existente și așteptate în mediu, iar uneori le modelează.

7. Luarea deciziilor bazate pe fapte- o reamintire că stabilitatea funcționării unei organizații este posibilă nu numai pe baza intuiției, ci și prin utilizarea datelor de măsurare.

8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii- împreună cu principiul orientare spre client presupune crearea de lanțuri de aprovizionare durabile bazate pe o cooperare reciproc avantajoasă.

Obținerea succesului pe termen lung prin maximizarea satisfacției clienților, angajaților, proprietarilor și comunității. Scopul SMC este de a se asigura că rezultatele proceselor companiei răspund nevoilor consumatorului, ale organizației și ale societății. (respectarea atât cu cerințele explicite, cât și cu nevoile implicite).

· Îmbunătățirea continuă a calității produsului și reducerea costurilor cu asigurarea calității prin utilizarea ciclului PDCA (ciclul Deming), constând în: planificare, acțiune, analiză, ajustare (eliminarea cauzelor neconformității, și nu doar corectarea rezultatelor obținute);

· crearea încrederii consumatorilor că nu există defecte prin certificarea sistemului de management al calității.

Istoria dezvoltării

QMS dezvoltat activ în secolul al XX-lea:

· de la calitate în producție;

· calitate în design;

· managementul cuprinzător al calității

1. Prevenirea cauzelor defectelor.

2. Implicarea tuturor angajaților în activități de îmbunătățire a calității.

3. Management strategic activ.

4. Îmbunătățirea continuă a calității produselor și proceselor prin măsuri corective și preventive.

5. Utilizarea abordărilor științifice în rezolvarea problemelor.

6. Autoevaluare regulată.

Instrumente metodologice

1. Instrumente de colectare a datelor.

2. Mijloace de furnizare a datelor.

3. Metode de prelucrare a datelor statistice, de exemplu, indici de reproductibilitate, diagrame de control Shewhart.

4. Teoria managementului general.

5. Teoria motivației și a relațiilor interpersonale.

6. Calcule economice.

7. Analiza sistemului de producție, de exemplu Lean manufacturing.

8. Management prin planificare.

Componente

Componentele principale ale sistemelor de management al calitatii:

1. Înființare nevoi si asteptari consumatorii și alte părți interesate ale organizației în domeniul calității produselor sau serviciilor.

2. Disponibilitate politici și obiective organizație (sau o parte dedicată a organizației) corespunzătoare satisfacerii nevoilor predeterminate ale consumatorilor (externe și interne). (vezi 1.).

3. Declarația școlilor științifice și domeniilor de management#Abordarea procesuală a managementului „""proceselor""" și responsabil pentru ele necesare pentru atingerea obiectivelor organizației (sau unei părți dedicate a organizației). Implementarea unei abordări procesuale în atingerea acestor obiective

4. Determinarea necesarului resurseși oferindu-le celor responsabili pentru procesele de atingere a obiectivelor organizației (sau unei părți desemnate a organizației).

5. Dezvoltare și aplicare metode de măsurare a eficacității și eficienței fiecare proces bazat pe indicatori cheie de calitate

6. Determinarea mecanismelor necesare pentru avertismente de inconsecventeȘi eliminarea cauzelor acestora. Și implementarea acestor mecanisme în procesele QMS

7. Dezvoltarea și aplicarea unui proces pentru îmbunătățirea continuă a întregului SMC

După cum se poate observa din definiție, elementul principal al SMC sunt nevoile și așteptările consumatorilor (interni și externi) de produse sau servicii, proprietarii de afaceri, personalul și societatea. Politicile și obiectivele organizației sunt un răspuns la nevoile și așteptările părților interesate. Iar abordarea procesuală ulterioară completează descrierea căii către atingerea obiectivelor și implementarea politicilor pe termen lung. Fiecare dintre punctele descrise mai sus este cheie pentru orice SMC care se află într-o interacțiune ciclică constantă pe calea către o calitate extrem de înaltă.

QMS industrie

Standardizarea QMS pe baza cerințelor ISO 9001 oferă doar baza pentru satisfacția stabilă a clienților, cu toate acestea, fiecare industrie are propriile cerințe și specificități speciale. Pentru a asigura mai deplin satisfacția clienților, industriile își creează propriile modele industriale de sisteme de management al calității sub formă de standarde separate sau sub formă de Recomandări pentru implementarea ISO9001. Cele mai dezvoltate modele de sisteme de management al calității în industrii sunt:

· ISO/TS 16949 - furnizori de componente auto.

· ISO 13485 - producatori de echipamente medicale.

· AS 9100 - furnizori de componente aerospațiale.

· ISO 29001 - industria petrochimică și a gazelor.

· TL 9100 - întreprinderi din industria telecomunicațiilor.

· IRIS - lanț de aprovizionare pentru produse din industria feroviară.

· ISO 22000 - lanțul de aprovizionare cu alimente.

· ISO 20000 - managementul serviciilor (acest standard nu este realizat conform structurii ISO 9001, dar în general respectă spiritul TQM).

· IWA 1 - instituții de sănătate.

· IWA 2 - instituții de învățământ.

· Six Sigma(Engleză) șase sigma) este un concept de management al producției dezvoltat de Motorola Corporation în anii 1980 și popularizat la mijlocul anilor 1990, după ce Jack Welch l-a folosit ca strategie cheie la General Electric. Esența conceptului se rezumă la necesitatea de a îmbunătăți calitatea rezultatelor fiecărui proces, de a minimiza defectele și abaterile statistice în activitățile operaționale. Conceptul folosește metode de management al calității, inclusiv metode statistice, necesită utilizarea de obiective și rezultate măsurabile și, de asemenea, implică crearea unor grupuri de lucru speciale la întreprindere care desfășoară proiecte pentru eliminarea problemelor și îmbunătățirea proceselor („centuri negre”, „centuri verzi”, curele”).

· Denumirea provine de la conceptul statistic de abatere standard, notat cu litera greacă σ . Maturitatea procesului de producție în acest concept este descrisă ca σ - evaluarea abaterii sau procentul de produse fără defecte la ieșire, deci calitatea procesului 6 σ la ieșire dă 99,99966% din ieșiri fără defecte sau nu mai mult de 3,4 ieșiri defecte la 1 milion de operațiuni. Motorola și-a stabilit obiectivul de a atinge Scorul de calitate 6 σ pentru toate procesele de producție, iar acest nivel a dat conceptului numele.

Principii de baza

Metodologia Six Sigma, ca și predecesorii săi, se bazează pe următoarele principii:

· pentru afaceri de succes este necesar să ne străduim constant să stabilim procese durabile și previzibile;

· indicatorii (KPI) care caracterizează fluxul proceselor de producție și procesele de afaceri trebuie să fie măsurabili, controlabili și îmbunătățiți și, de asemenea, să reflecte schimbările în fluxul proceselor;

· Pentru a realiza imbunatatirea continua a calitatii este necesara implicarea personalului organizatiei la toate nivelurile, in special managementul superior.

De asemenea, sunt enunțate următoarele principii de bază:

· interes sincer pentru client [

· managementul bazat pe date și dovezi;

· orientarea proceselor, managementul proceselor și îmbunătățirea proceselor;

· management proactiv (anticipator);

· interacțiune fără frontiere (transparența barierelor interne corporative);

· lupta pentru excelență plus toleranță la eșec;

La implementarea proiectelor de îmbunătățire a proceselor, este adesea folosită secvența de pași DMAIC. defini, măsoară, analizează, îmbunătățește, controlează):

· determinarea obiectivelor proiectului si a solicitarilor clientilor (interne si externe);

· măsurarea procesului pentru determinarea execuției curente;

· analiza și identificarea cauzelor fundamentale ale defectelor;

· îmbunătățirea procesului prin reducerea defectelor;

· controlul progresului ulterioar al procesului.

]Origini și aplicații

Conceptul Six Sigma, dezvoltat inițial de angajatul Motorola Corporation, Bill Smith, și-a găsit o aplicare largă în multe industrii și chiar în sectorul serviciilor. Dezvoltarea conceptului a fost foarte influențată de metodologii precum managementul calității, managementul calității totale, teoria produselor fără defecte, bazată pe lucrările lui Shewhart, Deming, Juran. Joseph M. Juran), Ishikawa, Taguchi.

Tehnica Six Sigma are mai multe caracteristici distinctive față de tehnicile anterioare de management al calității:

· rezultatele fiecărui proiect trebuie să fie măsurabile și exprimate în termeni cantitativi;

· managementul superior este din ce în ce mai privit ca un lider puternic și carismatic pe care se poate baza;

· crearea unui sistem special de atribuire a titlurilor specialiștilor tehnicii prin analogie cu artele marțiale - „campion”, „centa neagră”, ceea ce duce la o mai bună asimilare a conceptului în rândul muncitorilor;

· luarea deciziilor numai pe baza unor informatii verificabile, fara presupuneri sau presupuneri.

« Six Sigma" este o marcă de serviciu înregistrată și o marcă comercială a Motorola. Alte companii care au aplicat primele conceptul și au obținut rezultate pozitive includ Honeywell și General Electric. La sfârșitul anilor 1990, mai mult de 60% dintre organizațiile Fortune 500 au început să folosească Six Sigma într-o formă sau alta.

În anii 2000, utilizarea combinată a conceptelor Six Sigma și Lean Manufacturing a devenit larg răspândită. lean six sigma).

În 2011, Organizația Internațională pentru Standardizare a lansat două standarde din seria 13053 dedicate metodologiei Six Sigma: ISO 13053-1:2011 " Metode cantitative în procesele de îmbunătățire. Six Sigma. Partea 1: Metodologia DMAIC" și ISO 13053-2:2011 " Metode cantitative în procesele de îmbunătățire. Six Sigma. Partea 2: instrumente și tehnici.”

Ilustrație grafică

Producția se străduiește să realizeze un proces descris printr-un grafic albastru, poate roșu, dar nu galben sau verde.

Curba clopot este o aproximare a modelului Six Sigma. Axa absciselor arată valoarea deviației standard, notat σ , care arată distanța față de așteptarea matematică µ la punctul de inflexiune al curbei. Răspândirea valorilor curbei depinde direct de valoarea abaterii standard - σ . În notarea unui astfel de grafic, apare următoarea interpretare: un produs care îndeplinește cerințele ocupă o poziție la zero pe axa absciselor, dacă este mai bun decât este necesar, este la dreapta lui zero; este la stânga. Există cazuri când o abatere în direcția mai mare este un dezavantaj al produsului. Cu cât sunt mai multe produse în numărul total de produse care îndeplinesc exact cerințele, cu atât curba la zero este mai mare.

____________________________________________________________________________________

ISO 9000- o serie de standarde internaționale care descriu cerințele pentru sistemul de management al calității al organizațiilor și întreprinderilor.

Seria de standarde ISO 9000 a fost dezvoltată de Comitetul Tehnic 176 (TC 176) al Organizației Internaționale de Standardizare. Standardele se bazează pe ideile și prevederile teoriei managementului calității totale (TQM).

Este general acceptat că la dezvoltarea primei versiuni a standardelor ISO 9000, TC 176 a fost ghidat de standardul britanic BS 5750, dezvoltat de British Standards Institution (BSI). La rândul său, se crede că standardul britanic se baza pe standardele industriale ale complexului militar-industrial.

Versiuni ale standardelor ISO 9000

Seria de standarde ISO 9000 a fost revizuită de mai multe ori:

· prima versiune a fost pregătită în 1987;

· a doua versiune a fost lansată în 1994 și a fost o versiune rafinată a versiunii din 1987.

· a treia versiune a fost dezvoltată în 2000 prin revizuirea radicală a versiunii din 1994;

· a patra versiune a standardului a fost lansată separat: în 2005 a fost lansat standardul ISO 9000-2005, în 2008 și 2009 - standardele ISO 9001 și 9004 În ciuda revizuirii complete așteptate a versiunii 2000, TK 176 a decis să se limiteze la editări „cosmetice” - corectarea inexactităților și discrepanțelor. Motivele invocate pentru refuzul de a face modificări semnificative și întârzierea lansării unei noi versiuni au fost dorința de a prelungi perioada de valabilitate a certificatelor existente pentru organizații (adică de a menține status quo-ul în activitatea de certificare).

Standardele ISO 9000, adoptate de peste 190 de țări din întreaga lume ca standarde naționale, sunt aplicabile oricărei întreprinderi, indiferent de mărimea, forma de proprietate și domeniul de activitate.

Certificarea se realizează conform singurului standard din această serie care conține cerințe - ISO 9001. Organizația ISO nu realizează certificarea conform ISO 9001. Există un sistem pe două niveluri pentru confirmarea conformității. Certificarea sistemelor de management al calității ale organizațiilor individuale este realizată de organizații de audit special formate (organisme de certificare). Ei, la rândul lor, sunt acreditați de către societățile naționale de acreditare. Există, de asemenea, sisteme independente de acreditare.

Despre natura standardelor ISO 9000

Abordarea procesului conform ISO 9000

Aplicarea standardelor ISO/TC 176 într-o abordare de proces.

ISO 9000 nu este un standard de calitate pentru produsul în sine și nu garantează în mod direct produse de înaltă calitate.

Conformitatea cu cerințele ISO 9001 indică un anumit nivel de fiabilitate a furnizorului și calitatea companiei sale. Din punctul de vedere al companiilor moderne, respectarea cerințelor ISO 9001 este nivelul minim care face posibilă intrarea pe piață. Certificatul de conformitate ISO 9001 în sine este o confirmare externă independentă a îndeplinirii cerințelor standardului.

Scopul seriei de standarde ISO 9000 este funcționarea stabilă a sistemului de management al calității produsului documentat al furnizorului. Accentul inițial al seriei de standarde ISO 9000 a fost tocmai pe relațiile dintre companii sub formă de consumator/furnizor. Odată cu adoptarea celei de-a treia versiuni a standardelor ISO 9000 în 2000, s-a acordat o atenție sporită capacității organizației de a satisface cerințele tuturor părților interesate: proprietari, angajați, societate, consumatori, furnizori. ISO 9004 se concentrează pe obținerea succesului durabil. Aceste standarde ajută întreprinderile să-și formalizeze sistemul de management prin introducerea unor concepte de formare a sistemului, cum ar fi auditul intern, abordarea proceselor, acțiunile corective și preventive.

Standardul ISO 9000 este fundamental, iar termenii și definițiile acestuia sunt utilizați în întreaga serie de standarde ISO 9000. Acest standard oferă baza pentru înțelegerea elementelor de bază ale unui sistem de management al calității unui produs conform standardelor ISO 9000 8 principii ale managementului calității, precum și utilizarea abordării proceselor pentru îmbunătățirea continuă

Procesele de creare a produselor sunt incluse în lanțul „furnizor - organizație - consumator” și sunt prezentate în figură ca „lansare de produs”. Doar aceste procese adaugă valoare deoarece creează ceea ce este stabilit în contractul cu consumatorul, restul sunt procese auxiliare, susținătoare.

Standarde incluse în serie

· ISO 9000. Glosar de termeni despre sistemul de management, set de principii ale managementului calitatii. Versiunea actuală este ISO 9000:2005. Sisteme de management al calitatii. Fundamente și vocabular.”

· ISO 9001. Conține un set de cerințe pentru sistemele de management al calității. Versiunea actuală este „ISO 9001:2008 Sisteme de management al calității. Cerințe”.

· ISO 9004 Oferă îndrumări oricărei organizații pentru a obține un succes durabil într-un mediu complex, solicitant și în continuă schimbare, prin utilizarea unei abordări de management al calității. Versiunea actuală este ISO 9004:2009 Managing for sustainable organizational success. Abordare bazată pe managementul calității.”

· ISO 19011. Standard care descrie metodele de audit în sistemele de management, inclusiv managementul calității. Versiunea actuală este „ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems”.

Poveste

Dorința de a stimula producția de bunuri care sunt competitive pe piețele mondiale a inițiat crearea unei noi metode la nivelul întregii organizații pentru îmbunătățirea continuă a calității tuturor proceselor, producției și serviciilor organizaționale. Această metodă se numește management total al calității.

Ideea principală a TQM este că o companie ar trebui să lucreze nu numai la calitatea produsului, ci și la calitatea muncii în general, inclusiv a personalului său. Îmbunătățirea constantă paralelă a acestor trei componente: calitatea produsului, calitatea organizării proceselor și nivelul de calificare a personalului - ne permite să realizăm o dezvoltare mai rapidă și mai eficientă a afacerii. Calitatea este determinată de categorii precum gradul în care cerințele clienților sunt îndeplinite, creșterea performanței financiare a companiei și creșterea gradului de satisfacție a angajaților companiei cu munca lor.

Principiul TQM poate fi comparat cu ținerea unei mingi pe un plan înclinat. Pentru a preveni rostogolirea bila, aceasta trebuie fie sprijinită de jos, fie trasă de sus.

TQM include două mecanisme: Asigurarea calității (QA) - controlul calității și Îmbunătățirea calității (QI) - îmbunătățirea calității. Primul - controlul calitatii - mentine nivelul cerut de calitate si consta in ca firma sa ofere anumite garantii care dau clientului incredere in calitatea unui produs sau serviciu dat. Al doilea - îmbunătățirea calității - implică faptul că nivelul calității nu trebuie doar menținut, ci și crescut, ridicând în mod corespunzător nivelul garanțiilor. Două mecanisme: controlul calității și îmbunătățirea calității - vă permit să „ține mingea în joc”, adică să îmbunătățești și să dezvolți constant afacerea.

Ideologia TQM este prezentată clar într-un articol al celebrului specialist canadian al calității George Lazlo.

Ce este managementul calității totale

Managementul calitatii totale este un stil de management bazat pe producerea de produse si servicii de calitate din punctul de vedere al clientului. TQM este definit ca un proces centrat pe calitate, pe client, bazat pe dovezi, condus de echipă. TQM are ca scop atingerea sistematică a obiectivului strategic al unei organizații prin îmbunătățirea continuă. Principiile TQM sunt cunoscute și ca „îmbunătățirea totală a calității”, „calitate de clasă mondială”, „îmbunătățirea continuă a calității”, „calitatea totală a serviciilor” și „managementul total al calității”.

Principiile TQM

1. Orientarea organizaţiei către client.

Organizația este în totalitate dependentă de clienții săi și, prin urmare, înțelege nevoile clientului, le îndeplinește cerințele și se străduiește să le depășească așteptările. Chiar și un sistem de calitate care îndeplinește cerințele minime trebuie să se axeze în primul rând pe cerințele consumatorilor. O abordare sistematică a concentrării asupra nevoilor clienților începe cu colectarea și analiza reclamațiilor și reclamațiilor clienților. Acest lucru este necesar pentru a preveni astfel de probleme în viitor. Practica analizării reclamațiilor și reclamațiilor este realizată de multe organizații care nu au un sistem de calitate. Dar în contextul aplicării TQM, informațiile trebuie primite sistematic din mai multe surse și integrate într-un proces care să permită obținerea unor concluzii corecte și bine întemeiate cu privire la nevoile și dorințele atât ale unui anumit client, cât și ale pieței în ansamblu. În organizațiile care implementează TQM, toate informațiile și datele trebuie distribuite în întreaga organizație. În acest caz, sunt implementate procese care vizează determinarea evaluării consumatorului asupra activităților organizației și schimbarea percepțiilor clienților cu privire la modul în care organizația le poate satisface nevoile.

2. Rolul de conducere al managementului.

Conducătorii organizației stabilesc obiective comune și direcții principale de activitate, precum și modalități de atingere a scopurilor. Ei trebuie să creeze un microclimat în organizație în care angajații să fie implicați maxim în procesul de atingere a obiectivelor lor.

Pentru orice domeniu de activitate este asigurat un management care asigura ca toate procesele sunt structurate in asa fel incat sa obtina productivitate maxima si sa raspunda cat mai bine nevoilor clientilor. Stabilirea obiectivelor și analizarea implementării acestora de către management ar trebui să fie o parte constantă a activităților managerilor, la fel cum planurile de calitate ar trebui incluse în planurile strategice de dezvoltare ale organizației.

3. Implicarea angajaților.

Tot personalul - de la conducerea de top până la lucrători - trebuie să fie implicat în activități de management al calității. Personalul este considerat cel mai mare atu al organizației și sunt create toate condițiile necesare pentru a-și maximiza și valorifica potențialul creativ.

Angajații implicați în procesul de realizare a obiectivelor organizației trebuie să aibă calificările corespunzătoare pentru a îndeplini responsabilitățile care le sunt atribuite. De asemenea, conducerea organizației ar trebui să se străduiască să se asigure că obiectivele angajaților individuali sunt cât mai aproape posibil de obiectivele organizației în sine. Încurajarea materială și morală a angajaților joacă un rol important aici. Personalul organizației trebuie să fie competent în tehnicile de lucru în echipă. Activitățile de îmbunătățire continuă sunt predominant organizate și desfășurate în echipe. În acest caz, se obține un efect sinergic, în care rezultatul total al muncii echipei depășește semnificativ suma rezultatelor performanților individuali.

4. Abordarea procesului.

Pentru a obține cele mai bune rezultate, resursele relevante și activitățile în care sunt implicate trebuie privite ca un proces.

Modelul de proces al unei întreprinderi constă din multe procese de afaceri, participanții cărora sunt unități structurale și oficiali ai structurii organizaționale a întreprinderii.

Un proces de afaceri este înțeles ca un set de activități diferite care împreună creează un rezultat care are valoare pentru organizație în sine, consumator, client sau client. În mod obișnuit, în practică sunt utilizate următoarele tipuri de procese de afaceri:

cea principală, pe baza căreia se desfășoară funcțiile activităților curente ale întreprinderii pentru producția de produse sau prestarea de servicii;
service, pe baza căreia sunt susținute activitățile de producție și management ale organizației.

Procesele de afaceri sunt implementate prin implementarea funcțiilor de afaceri. La aplicarea abordării prin proces, structura de management al întreprinderii include două niveluri:

management în cadrul fiecărui proces de afaceri;
managementul unui grup de procese de afaceri la nivelul întregii organizaţii.

Baza pentru gestionarea unui proces individual de afaceri și a unui grup de procese de afaceri sunt indicatorii de performanță, printre care se numără:

costurile implementării unui proces de afaceri
calculul timpului pentru implementarea unui proces de afaceri
indicatori de calitate a procesului de afaceri.

Pe baza acestui principiu, organizația trebuie să definească procese pentru proiectarea, producția și livrarea unui produs sau serviciu. Prin managementul proceselor se obține satisfacția clienților. Ca urmare, gestionarea rezultatelor procesului se transformă în gestionarea procesului în sine. ISO 9001 sugerează, de asemenea, introducerea altor procese (analiza managerială, acțiuni corective și preventive, audituri interne ale sistemului calității etc.) Următorul pas pe calea către TQM este optimizarea utilizării resurselor în fiecare proces dedicat. Aceasta înseamnă control strict asupra utilizării fiecărui tip de resursă și căutarea oportunităților de reducere a costurilor de producere a produselor sau de prestare a serviciilor.

5. Abordare sistematică a managementului.

Doar cu o abordare sistematică a managementului va fi posibil să se utilizeze pe deplin feedback-ul de la client pentru a dezvolta planuri strategice și planuri de calitate integrate în acestea.

6. Îmbunătățirea continuă.

În acest domeniu, organizația nu trebuie doar să monitorizeze problemele emergente, ci și, după o analiză atentă de către conducere, să ia măsurile corective și preventive necesare pentru a preveni astfel de probleme să apară în viitor. Scopurile și obiectivele se bazează pe rezultatele evaluării gradului de satisfacție a clienților (obținut prin feedback) și pe performanța organizației în sine. Îmbunătățirea trebuie să fie însoțită de participarea managementului la acest proces, precum și de asigurarea tuturor resurselor necesare atingerii obiectivelor stabilite.

7. Abordare bazată pe dovezi a luării deciziilor.

Deciziile eficiente se bazează numai pe date de încredere. Sursele unor astfel de date pot fi rezultatele auditurilor interne ale sistemului calității, acțiunilor corective și preventive, plângerilor și dorințelor clienților etc. Informațiile se pot baza și pe analiza ideilor și propunerilor venite de la angajații organizației și care vizează la creșterea productivității, reducerea costurilor etc. d.

8. Relatii cu furnizorii.

9. Minimizarea pierderilor asociate cu munca de slabă calitate.

Minimizarea pierderilor asociate cu munca de proasta calitate face posibila oferirea de produse la un pret mai mic, toate celelalte lucruri fiind egale. Standardul de lucru este zero defecte sau „fă-o corect de prima dată”.

Cele paisprezece principii universale ale lui Edwards Deming

Aliniați obiectivele cu planul de îmbunătățire a calității. Conducerea de top ar trebui să creeze și să publice tuturor angajaților companiei o scrisoare de intenție cu un plan și o definiție clară a obiectivelor. Obiectivele trebuie atinse.
Adoptă o nouă filozofie a calității. Toată lumea, de la conducerea superioară până la cel mai de jos angajat, trebuie să accepte provocarea îmbunătățirii calității, să-și înțeleagă responsabilitățile și să adere la cerințele noii filozofii. Produsele de proastă calitate nu ar trebui să ajungă niciodată la client. Organizația ar trebui să accepte ca regulă că pot apărea defecte de calitate a produsului, dar produsele defecte nu trebuie niciodată furnizate clientului.
Puneți capăt dependenței negative de inspecții prea frecvente și audituri de calitate. Scopul inspecțiilor este de a îmbunătăți procesele și de a reduce costurile, nu doar de a găsi defecte. Necesitatea unor inspecții frecvente poate fi eliminată prin asigurarea calității inițiale a muncii.
Opriți practica de selectare a furnizorilor exclusiv pe baza costului bunurilor și serviciilor lor. Contractele care promit cele mai mici costuri (și implică cele mai proaste rezultate) ar trebui eliminate; în schimb, trebuie avut grijă să minimizeze costul total al proiectelor. În loc să cauți constant cel mai ieftin vânzător și apoi să ai probleme cu produsele de calitate scăzută, ar trebui să te străduiești să lucrezi cu un furnizor obișnuit. Apoi poți construi relații pe termen lung bazate pe loialitate și încredere.
Identificați problemele și lucrați continuu pentru îmbunătățirea sistemului de control al calității. Organizațiile trebuie să își îmbunătățească continuu sistemele de management și control al calității. Mulți manageri tind să creadă că structura unor astfel de programe are un început, un mijloc și un sfârșit. Managementul calității totale nu are sfârșit, este un proces continuu. Expresia „îmbunătățire continuă” ar trebui să devină o preocupare comună în cadrul organizației.
Stabiliți formarea. Ar trebui introduse metode moderne de formare formală, în special pentru noii angajați. Formarea la locul de muncă nu este acceptabilă, deoarece noul angajat este probabil să „învețe” modul vechi, lucrând alături de vechi „veterani” care pot fi rezistenți la inovațiile TQM. Instruirea este posibilă și pentru clienții externi dacă îi concentrează pe obiectivele pentru care se străduiește compania. Ulterior, atunci când compania se așteaptă la un anumit nivel de solicitări de calitate de la acești clienți externi, pregătirea lor anterioară va fi utilă.
Antrenează și stabilește conducerea. Scopul managementului nu ar trebui să fie doar de a le spune oamenilor ce muncă trebuie să facă, ci de a-i ajuta să facă mai bine acea muncă. Managementul trebuie să fie instruit în stăpânire, iar organizațiile trebuie să își formeze managerii pentru a fi buni lideri.
Elimina frica la locul de munca. Compania trebuie să creeze o atmosferă de încredere și inovație, astfel încât fiecare angajat să poată lucra eficient pentru a îmbunătăți organizația în ansamblu. Multe temeri la locul de muncă sunt cauzate de evaluările cantitative ale calității muncii. Angajații se străduiesc să facă ceea ce este necesar pentru a obține aceste note bune, care nu au nicio legătură cu calitatea. Angajaților nu trebuie să le fie frică să aducă idei noi, iar organizația ar trebui să tolereze eșecul atunci când angajații experimentează cu idei noi.
Eliminați barierele dintre departamente. Conducerea de vârf trebuie să stabilească mai degrabă colaborarea decât competiția între departamente. Acest lucru ar trebui să optimizeze eforturile echipelor față de intențiile și obiectivele organizației, mai degrabă decât să alimenteze competiția între departamente.
Evitați sloganurile goale la locul de muncă. Conducerea ar trebui să excludă sloganurile și solicitările pentru eradicarea completă a defectelor și erorilor, crescând productivitatea fără a oferi angajaților mijloacele și descriind metode pentru atingerea unor astfel de înălțimi. Astfel de avertismente creează doar relații conflictuale. Majoritatea motivelor pentru calitatea proastă și munca neproductivă în organizații se referă la sistemul de management și, prin urmare, depășesc capacitatea angajaților de a schimba ceva în legătură cu acesta.
Minimizați (sau optimizați) standardele de lucru și cantitățile în producție. Conducerea de vârf trebuie să acorde prioritate îmbunătățirii calității serviciilor față de măsurile cantitative. Eliminați sistemele individuale de control al pedepselor/recompenselor, cum ar fi bonusurile și amenzile. Eliminați managementul bazat pe aspirații. Pentru a se asigura că atingerea obiectivelor nu depinde doar de aspirații, managerii trebuie să dezvolte metode de îmbunătățire a calității și, de asemenea, să implice managementul în a-i ajuta pe angajați să-și atingă obiectivele personale.
Oferiți angajaților oportunitatea de a fi mândri de măiestria lor. Organizațiile ar trebui să desființeze sistemul de evaluare a meritelor și să înceteze să dea vina pe angajați pentru defecțiunile sistemelor care sunt în afara controlului lor.
Încurajează și stimulează programe educaționale extinse, programe de recalificare și de formare avansată. Implicați instructori specialiști de conducere pentru a instrui și educa angajații. Introduceți formarea legată de viziunea statistică a organizației și apoi extindeți-l la vederea globală a procesului. Acest lucru va oferi o idee despre organizația ca întreg, ca un singur organism.
Transforma. Orientați fiecare angajat să facă mici schimbări, deși mici, pentru a îmbunătăți întreaga companie. Transformarea este treaba fiecărui angajat, nu doar managementului. Creați un fel de centru de compensare pentru a ține toți angajații informați despre acest progres.

Aceste paisprezece principii formează baza managementului calității totale. Ele sunt leacul pentru cinci boli mortale care ar putea distruge o companie.

Cinci boli mortale

Există cinci boli mortale care trebuie eliminate dintr-o organizație pentru a implementa cu succes TQM. Dacă sunt lăsate necontrolate, aceste cinci boli mortale nu numai că pot împiedica implementarea TQM, dar și să distrugă treptat organizația. Aceste cinci boli mortale sunt:

Control numai pe linia principală. O organizație căreia îi pasă doar de linia principală de dezvoltare și gestionează exclusiv numerele este sortită eșecului. Gestionarea este o muncă grea; un manager care se bazează doar pe numere își simplifică sarcina. Managerii trebuie să cunoască procesul, să fie implicați în el, să înțeleagă sursele problemelor și să ofere subordonaților exemple de soluții.
Evaluarea performanței pe baza unui sistem de indicatori cantitativi. Evaluarea care utilizează valori, rapoarte, clasamente sau analize anuale de performanță are ca rezultat uneori clasificări, cote forțate și alte clasamente care creează concurență nesănătoasă și perturbă munca în echipă în cadrul organizației. În loc să folosească astfel de sisteme, managerii ar trebui să ofere feedback personal asupra performanței individuale a angajaților pentru a-i ajuta să se îmbunătățească.
Accent pe beneficiile pe termen scurt. Dacă un angajat a avut experiența de a obține profituri rapide în trecut, va încerca să continue să lucreze în același mod. Managementul trebuie să convingă angajații că organizația ar trebui să acorde prioritate creșterii și îmbunătățirii durabile și pe termen lung față de câștigurile pe termen scurt.
Lipsa strategiei. Dacă organizația nu are consecvență în ceea ce privește obiectivele care sunt realizate, angajații organizației se vor simți nesiguri cu privire la posibilitatea dezvoltării lor profesionale și de carieră continuă. Organizația trebuie să aibă un plan strategic implementat în mod continuu, care ar trebui să includă și aspecte de îmbunătățire a calității.
Schimbarea personalului. Dacă o organizație se confruntă cu o rotație mare a angajaților, acest lucru indică probleme grave. Eliminarea primelor patru boli mortale poate ajuta la depășirea acesteia. Managementul trebuie să ia măsuri pentru a se asigura că angajații se simt ca o parte importantă a unei echipe unificate, mai degrabă decât o organizație izolată.

Beneficiile TQM

TQM versus stil de management autoritar

Este evident că aceste două stiluri de management sunt diametral opuse unul altuia. Principalele diferențe dintre ele sunt prezentate mai jos.

Managementul autoritar caută „remedieri rapide”; TQM caută soluții pe termen lung.
Managementul autoritar continuă să urmeze calea veche - TQM pune accent pe inovație și creativitate.
Managementul autoritar controlează resursele prin împărțirea funcțiilor - TQM optimizează resursele în contextul întregii organizații.
Managementul autoritar se bazează pe controlul asupra oamenilor - TQM dă putere oamenilor.

Vezi si

Legături

Managementul calității totale în Rusia - calea către perfecțiune este dificilă
Articole despre managementul calității Secțiunea „Managementul calității” din Biblioteca de articole selectate despre management

Dezvoltare de software
Etapele procesului	Analiza cerințelor Proiectare software Programare Metode formale Testare software Implementare software Întreținere software
Concepte	Modelarea datelor Specificații funcționale Limbajul de modelare Paradigma de programare Software Arhitectură software Metodologie de dezvoltare software Ciclu de dezvoltare software Calitatea software Asigurarea calității software Analiză structurală software

Introducere

Una dintre sarcinile activităților de management este evaluarea și contabilizarea cantitativă și calitativă a rezultatelor muncii organizației. Pentru a face acest lucru, managerul compară indicatorii planificați și efectivi și identifică coincidența sau discrepanța acestora.

Managerii încep să exercite funcția de control chiar din momentul în care formulează scopuri și obiective și creează o organizație. Controlul este foarte important pentru funcționarea cu succes a unei organizații. Fără control, începe haosul și devine extrem de dificil să unești activitățile oricăror grupuri. Controlul este astfel un element integral al esenței organizației.

Controlul este necesar pentru a reglementa activitățile organizației, formele de implementare a acestei funcții sunt în mod constant îmbunătățite și dezvoltate. În organizațiile de conducere, inovațiile în control sunt aplicate cu succes, iar astfel de domenii principale inovatoare în control sunt TQM - managementul calității totale, controlul și autocontrolul managerilor.

TQM - managementul calitatii totale

TQM (Total Quality Management) - Acesta este managementul calității activităților unei organizații în condiții moderne de concurență sporită și lupta pentru loialitatea consumatorilor..

Total Quality Management (TQM) este un sistem în evoluție de practici, tehnici și metode pentru producerea de produse de calitate concepute pentru a gestiona companiile pentru a satisface nevoile consumatorilor într-o lume în schimbare rapidă. Managementul calității totale îmbunătățește performanța companiilor în mai multe domenii: eliminarea defectelor produselor, sporirea atractivității designului produsului, accelerarea livrării și reducerea costurilor.

Companiile sunt responsabile pentru calitatea produselor lor. Ei furnizează consumatorilor prin canalele de aprovizionare cu produse, care în cele din urmă evaluează calitatea produselor întreprinderii. Indiferent cât de pozitiv își evaluează o organizație produsele sau serviciile, dacă consumatorul evaluează negativ calitatea, atunci rezultatul este clar. Rezultatul evaluării de către consumatori a calității produsului sub formă de feedback afectează compania și îi influențează existența.

Calitatea produsului determină loialitatea consumatorului.

Calitatea este gradul în care caracteristicile inerente ale unui produs îndeplinesc cerințele, nevoile și așteptările consumatorilor.

Calitatea nu este o proprietate inerentă a unui produs - este o caracteristică în schimbare. Calitatea se încadrează întotdeauna în categoria comparației. Același produs este evaluat pozitiv în unele condiții și negativ în altele. Hainele de lucru care sunt confortabile pentru a lucra la țară vor fi percepute negativ la birou.

Controlul calității produselor și proceselor tehnologice în mod tradițional pentru secolul al XX-lea în noile condiții de globalizare a economiei mondiale este imposibil. Prin urmare, nu controlul episodic al produsului, ci controlul continuu al calității muncii și al proceselor tehnologice este transferat direct angajaților organizației.

Dacă mai devreme, la întreprindere, controlul calității era efectuat numai de către managerul de producție, acum, pe lângă acest departament de management al producției, pentru funcționarea eficientă a întreprinderii este imposibil să se facă fără controlul calității produsului care funcționează independent.

Ce determină calitatea activităților unei organizații? Desigur, după cum am stabilit deja, calitatea produsului.

Cum se determină calitatea produsului? Ce permite companiei să producă întotdeauna produse de înaltă calitate? Doar un proces de producție de înaltă calitate asigură întotdeauna o calitate înaltă. De exemplu, mașinile autohtone nu sunt de înaltă calitate din cauza calității proaste a producției.

Cu toate acestea, însăși calitatea procesului de lansare a produsului este predeterminată de calitatea procesului de management.

Dacă calitatea managementului este inadecvată, rezultatul va fi obținut „ca întotdeauna” și nu „așa cum se dorește”. Prin urmare, pentru a stabili procese de management de înaltă calitate în organizații și pentru a obține o calitate cuprinzătoare, au fost elaborate standarde internaționale de calitate, conform cărora întreprinderile își certifică sistemele de management al calității.

Dacă te uiți la istoria managementului calității, atunci până la mijlocul anilor '60. secolul XX Obiectivul principal al organizațiilor a fost asigurarea calității produselor. Rolul principal a fost atribuit controlului și respingerii produselor defecte, care a fost efectuat de serviciile de control. Controlul și respingerea în practica de producție au fost implementate prin diverse metode, care au fost dezvoltate și îmbunătățite sub influența realizărilor procesului științific și tehnic. Din punct de vedere organizațional, sistemul de control al calității corespundea structurii procesului de producție și îndeplinea cerințele acestuia. Mai mult, dacă procesul de producție (de la achiziționarea de materii prime până la fabricarea produselor finite) a avut loc la o întreprindere, atunci controlul calității de acceptare a fost efectuat înainte de a-l trimite către consumator. Tehnologia de fabricare a produselor poate consta dintr-un număr mare de operațiuni și poate fi complexă. În acest caz, controlul de acceptare a fost combinat cu controlul operațional. Un rol important a fost atribuit controlului de intrare al materiilor prime achiziționate. Sistemul de control a fost construit pe următorul principiu: detectarea unui defect și îndepărtarea unui produs defect din procesul de producție trebuie să fie cât mai devreme posibil. Acest lucru s-a datorat faptului că prelucrarea ulterioară a unui produs defect a dus la pierderi grave și la creșterea nejustificată a costurilor de producție. O abordare a asigurării calității doar din punct de vedere al controlului a necesitat (cu control 100% al parametrilor fiecărei piese sau produs) mulți inspectori calificați. În marile companii industriale din Statele Unite, numărul controlorilor a devenit comparabil ca număr cu personalul de producție.

Cea mai importantă realizare în această etapă în dezvoltarea structurilor de asigurare a calității a fost aplicarea metodelor de statistică matematică. Metodele de statistică matematică au făcut posibilă evaluarea calității produselor cu o probabilitate dată folosind controlul prin eșantionare. Acestea au contribuit la reducerea timpului alocat operațiunilor de control și la creșterea eficienței controlului. Ulterior, noile condiții de producție au impus căutarea unor metode mai avansate și mai eficiente de asigurare a calității. Îmbunătățirea metodelor de asigurare a calității a fost influențată de domenii ale cunoștințelor științifice precum cercetarea operațională, cibernetica, ingineria sistemelor și teoria generală a sistemelor. Abordarea cibernetică a servit drept bază pentru apariția conceptului de management al calității, care a înlocuit conceptul tradițional de control al calității produselor. Acest concept a apărut după cel de-al Doilea Război Mondial și a servit drept sursă a „miracolului japonez”, când Japonia a început să câștige competiția internațională cu ajutorul unor produse de înaltă calitate și ieftine.

Pentru a asigura calitatea produsului în conformitate cu noul concept, a fost luată în considerare fiecare etapă a procesului de creare a unui produs (și nu doar rezultatul final al acestuia). O astfel de analiză a făcut posibil să nu ne limităm la identificarea defectelor, ci să identificăm și să analizăm motivele apariției acesteia și să dezvoltăm măsuri de stabilizare a nivelului calității. Astfel, a devenit posibilă gestionarea calității.

Acest nou concept a clarificat locul controlului produsului în asigurarea calității. Controlul a continuat să fie o operațiune importantă și necesară, dar ca una dintre verigile sistemului general de asigurare a calității. Scopul principal al acestui sistem este de a asigura nivelul necesar de calitate și de a-l menține (și deseori de a-l crește) pe parcursul întregului proces de creare a produsului.

Dezvoltarea acestei idei a condus la înțelegerea importanței naturii proceselor de management în obținerea unor produse de calitate și la postulatul că toți cei din companie ar trebui să fie implicați în problemele de asigurare a calității: de sus în jos și de jos în sus. Domeniul managementului calitatii s-a extins la toate elementele organizatiei, dobandind un caracter total.

Este imposibil să se stabilească cu exactitate data creării conceptului TQM - a fost un proces permanent care nu a fost finalizat până în prezent. Acest lucru este dovedit de istoricul certificării sistemelor de management al calității. Standardele internaționale din seria ISO 9000 sunt îmbunătățite periodic pentru a asigura dezvoltarea managementului calității și dreptul consumatorului la informare despre calitatea produsului.

Succesul fenomenal la nivel global al seriei de standarde ISO 9000 se datorează mai multor motive:

· relevanța temei de calitate totală;

· prezența consensului global asupra standardelor;

· schema de distributie multiplicativa.

Ultima împrejurare este că cerințele standardului se aplică furnizorilor organizației, care la rândul lor necesită certificare de la subcontractanți etc.

S-a dovedit că întregul sistem de management funcționează mai bine dacă organizația este privită ca un întreg, un singur sistem. În managementul calității, pentru îmbunătățirea eficienței operaționale și optimizarea proceselor, este necesar să se respecte principiile de bază ale TQM, așa cum sunt stabilite în versiunea ISO 9000:2000:

1. Orientarea către client.

O organizație depinde în totalitate de clienții săi și, prin urmare, trebuie să înțeleagă nevoile clienților, să le îndeplinească cerințele și să se străduiască să le depășească așteptările. Chiar și un sistem de calitate care îndeplinește cerințele minime trebuie să se axeze în primul rând pe cerințele consumatorilor. O abordare sistematică a concentrării asupra nevoilor clienților începe cu colectarea și analiza reclamațiilor și reclamațiilor clienților. Acest lucru este necesar pentru a preveni astfel de probleme în viitor.

Practica analizării reclamațiilor și reclamațiilor este realizată de multe organizații care nu au un sistem de calitate. Dar în contextul aplicării TQM, informațiile trebuie primite sistematic din mai multe surse și integrate într-un proces care să permită obținerea unor concluzii corecte și bine întemeiate cu privire la nevoile și dorințele atât ale unui anumit client, cât și ale unui potențial.

2. Conducerea managementului.

Conducătorii organizației stabilesc obiective comune și direcții principale de activitate, precum și modalități de atingere a obiectivelor. Ei trebuie să creeze un microclimat în organizație în care angajații să fie implicați maxim în procesul de atingere a obiectivelor lor.

În orice domeniu al activităților organizației, este necesar să se exercite o astfel de conducere care să garanteze organizarea de înaltă calitate a tuturor proceselor pentru a obține productivitate maximă și a satisface cât mai pe deplin nevoile clienților. Managerul trebuie să creeze condițiile necesare pentru implementarea cu succes a tuturor principiilor managementului sistemic al calității.

3. Implicarea angajaților.

Tot personalul - de la conducerea de top până la lucrători - trebuie să fie implicat în activități de management al calității. Personalul este considerat în conceptul TQM drept cea mai mare bogăție a organizației și este necesar să se creeze toate condițiile pentru a-și maximiza și valorifica potențialul creativ.

Personalul organizației trebuie să fie competent în tehnicile de lucru în echipă. Activitățile de îmbunătățire continuă sunt predominant organizate și desfășurate în echipe. În acest caz, se obține un efect sinergic, în care rezultatul total al muncii echipei depășește semnificativ suma rezultatelor performanților individuali.

4. Abordarea procesului.

Pentru a obține cele mai bune rezultate, resursele relevante și activitățile în care sunt implicate trebuie considerate ca un singur proces. Modelul de proces al unei întreprinderi constă din multe procese de afaceri, participanții cărora sunt unități structurale și oficiali ai structurii organizaționale a întreprinderii.

ISO 9000 sugerează evidențierea acestor procese și introducerea unora suplimentare (revizuire managerială, acțiuni corective și preventive, audituri interne ale sistemului calității etc.). Aceasta se realizează pentru optimizarea utilizării resurselor în fiecare proces dedicat, ceea ce înseamnă control strict asupra utilizării fiecărui tip de resursă și căutarea oportunităților de reducere a costurilor de producere a produselor sau de prestare a serviciilor.

5. Abordare sistematică a managementului.

Eficacitatea și eficiența unei organizații, în conformitate cu principiile TQM, pot fi sporite prin crearea, furnizarea și managementul unui sistem de procese interconectate. Aceasta înseamnă că organizația trebuie să depună eforturi pentru a integra procesele de creare a produselor sau serviciilor cu procesele de monitorizare a conformității produsului sau serviciului cu nevoile clienților. Practica a arătat că dificultățile și problemele cauzate de faptul că procesele unificate sunt deservite de unități organizaționale separate, care pot și trebuie eliminate prin utilizarea unei abordări sistematice.

Numai printr-o abordare sistematică a managementului va fi posibilă utilizarea pe deplin a feedback-ului clienților pentru a dezvolta planuri strategice și planuri de management al calității.

6. Îmbunătățirea continuă.

În domeniul calității, organizația trebuie nu numai să monitorizeze problemele emergente, ci și, după o analiză atentă de către conducere, să ia măsurile corective și preventive necesare pentru a preveni astfel de probleme în viitor.

Scopurile și obiectivele organizației ar trebui să se bazeze pe rezultatele evaluării gradului de satisfacție a clienților (obținut prin feedback) și pe performanța organizației în sine. Îmbunătățirea trebuie să fie însoțită de participarea managementului la acest proces, precum și de asigurarea tuturor resurselor necesare atingerii obiectivelor stabilite. Experiența industriei japoneze, apoi americane și europene a arătat că este inacceptabil să se stabilească limite pentru îmbunătățirea în sine trebuie să fie un sistem și o parte integrantă a sistemului de management.

7. Abordare bazată pe dovezi a luării deciziilor.

Deciziile eficiente se bazează numai pe date de încredere. Sursele acestor date pot fi rezultatele auditurilor interne ale sistemului calității, acțiunilor corective și preventive, plângerilor și dorințelor clienților etc. Informațiile se pot baza și pe analiza ideilor și propunerilor venite de la angajații organizației și care vizează creșterea productivității, reducerea costurilor etc.

8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii.

Întrucât organizația este strâns legată de furnizorii săi, este recomandabil să se stabilească relații reciproc avantajoase cu aceștia pentru a-și extinde în continuare capacitățile de afaceri. Este necesar să se stabilească proceduri documentate care trebuie urmate de furnizor în toate etapele cooperării. Acest principiu, a cărui esență este evidentă în cele mai simple cazuri, trebuie implementat atât în raport cu furnizorii externi, cât și cu furnizorii interni.

Principiile managementului calității reprezintă un singur sistem interconectat. Este imposibil să se asigure calitatea activității prin aplicarea unora dintre principii. Numai folosirea tuturor împreună într-o singură abordare este eficientă și duce la o calitate globală garantată. În același timp, reducerea la minimum a pierderilor asociate cu munca de proastă calitate face posibilă oferirea de produse la un preț mai mic, toate celelalte lucruri fiind egale. Standardul pentru un sistem de management al calității este absența defectelor sau principiul „fă-o corect de prima dată”.

Pregătirea și implementarea unui sistem de management al calității se realizează în conformitate cu principiile de mai sus și, de regulă, constă din mai multe etape:

Analiza nevoilor și așteptărilor consumatorilor și părților interesate;

Dezvoltarea politicii de calitate a organizației și a obiectivelor;

Identificarea proceselor și responsabilităților pentru asigurarea calității;

Alocarea de priorități și resurse pentru asigurarea calității;

Determinarea metodelor de evaluare a calității în fiecare etapă a producției și vânzărilor;

Aplicarea metodelor de evaluare a calității pentru analiza eficienței și eficacității;

Analiza inconsecvențelor, cauzele neconcordanțelor și eliminarea acestora, prevenirea neconcordanțelor;

Organizarea unui sistem de control, management și îmbunătățire a calității.

Această abordare este aplicabilă și pentru menținerea și îmbunătățirea sistemului de management al calității existent. O organizație care implementează abordarea de mai sus a managementului calității creează încredere în capacitățile proceselor sale și în calitatea produselor sale și oferă o bază pentru îmbunătățirea continuă. Acest lucru duce la o satisfacție sporită a clienților, a altor părți interesate și la succesul organizației.

Total Quality Management sau TQM (Total Quality Management) a apărut în anii 60 pentru a se referi la abordarea japoneză a managementului companiei. Această abordare presupunea îmbunătățirea continuă a calității în diverse domenii de activitate - producție, achiziții, vânzări, organizarea muncii etc. În înțelegerea modernă, TQM este considerată ca o filozofie a managementului unei organizații TQM nu este nici un sistem, nici un instrument, nici un proces de management. Managementul calității totale include diverse principii teoretice și metode practice, instrumente de analiză cantitativă și calitativă a datelor, elemente de teorie economică și analiză a proceselor, care vizează un singur scop - îmbunătățirea continuă a calității.

TQM poate fi definit ca o abordare a managementului unei organizații care se concentrează pe calitate. Calitatea se realizează prin implicarea întregului personal în activități de îmbunătățire a performanței. Scopul îmbunătățirii calității este satisfacția clienților și beneficiile tuturor părților interesate (angajații, proprietarii, subcontractanții, furnizorii) și societatea în ansamblu.

Pe baza filozofiei TQM, multe organizații își construiesc sistemele de calitate, care sunt numite sisteme de calitate TQM. Cu toate acestea, trebuie făcută o distincție între filosofia TQM și sistemele de calitate construite pe baza acesteia.

Principiile cheie ale TQM

Filosofia managementului calității totale se bazează pe câteva principii de bază. Înțelegerea lor și punerea lor în practică permite organizațiilor să facă lucrurile „corecte” „corect” de prima dată.

Orientarea către client— Principiul fundamental al TQM este că consumatorul este cel care stabilește nivelul de calitate. Indiferent de acțiunile pe care le întreprinde o organizație pentru a îmbunătăți calitatea - instruirea personalului, integrarea managementului calității în procese, îmbunătățirea software-ului și hardware-ului sau achiziționarea de noi instrumente de control și măsurare - doar clientul determină dacă banii și efortul cheltuit vor duce la succes.
Implicarea personalului– principiul TQM asigură colaborarea constantă a tuturor angajaților organizației pentru atingerea obiectivelor. Implicarea personalului poate fi realizată doar după ce angajații și-au pierdut teama de a-și pierde locul de muncă, atunci când au încredere în schimbări și li se acordă autoritatea de a le implementa și atunci când conducerea a creat mediul necesar pentru aceasta.
Abordarea procesului– TQM consideră orice activitate a unei organizații ca un proces. Un proces este un ansamblu de activități care transformă obiecte de la furnizori (intrări) în unele rezultate (ieșiri) și transmit aceste rezultate consumatorilor. Atât furnizorii, cât și clienții pot fi atât externi, cât și interni organizației. Setul de activități ale procesului trebuie definit cu precizie și toate activitățile trebuie să fie interconectate. Execuția procesului trebuie monitorizată în mod constant pentru a putea fi detectate abateri de la procedura stabilită.
Unitatea sistemului– o organizație poate consta din diverse unități specializate care au o ierarhie verticală de subordonare. Aceste unități sunt legate prin procese care permit interacțiunea orizontală. Fiecare departament poate avea propriile sale procese. Ele fac parte din procesele generale ale organizației. Astfel, procesele departamentelor individuale sunt integrate în procese mai mari ale întregii organizații, ceea ce îi permite să atingă obiectivele strategice. Fiecare organizație are propria sa cultură de lucru unică. Pentru a obține rezultate înalte în produsele produse sau serviciile furnizate, este necesar să se cultive o cultură a calității în organizație în toate departamentele în același timp.
Abordare strategică și sistematică– unul dintre cele mai semnificative principii ale TQM. Îmbunătățirea continuă a calității ar trebui să facă parte din planul strategic al organizației. Pentru a atinge obiectivele stabilite pentru îmbunătățirea calității, este necesar să se efectueze o muncă sistematică și continuă.
Imbunatatire continua– acest principiu stă la baza TQM. Îmbunătățirea continuă permite unei organizații să folosească atât metode analitice, cât și creative pentru a găsi modalități de a-și îmbunătăți competitivitatea și eficiența.
Luarea deciziilor bazate pe fapte– Pentru a înțelege cum funcționează o organizație, sunt necesare date de măsurare a performanței. Pentru a face îmbunătățiri, este necesar să colectăm și să analizați în mod constant datele de performanță. Doar pe baza datelor de fapt se pot lua decizii corecte de management.
Comunicatii– În vremuri de schimbare, comunicarea eficientă joacă un rol imens în menținerea moralului și a motivației angajaților la toate nivelurile de management. Este necesar ca comunicarea asupra problemelor schimbărilor în curs să devină acțiuni zilnice, la fel ca procesele obișnuite.

Într-o formă ușor modificată, aceste elemente au devenit parte a principiilor sistemului de management al calității prezentate în seria de standarde ISO 9000.

Strategie de utilizare a TQM

Mai multe strategii pot fi utilizate pentru a dezvolta un sistem de management al calității bazat pe filozofia TQM. O organizație poate alege cea mai potrivită strategie în funcție de condițiile actuale de funcționare.

Strategia de implementare element cu element a TQM. Aplicarea acestei strategii presupune utilizarea diferitelor instrumente de management al calității pentru a îmbunătăți procesele cheie de afaceri și performanța departamentelor. Această strategie este folosită cel mai adesea de către organizații atunci când implementează filozofia TQM pe măsură ce învață părți din ea. Exemple de implementare a unor astfel de instrumente sunt utilizarea cercului de calitate, controlul statistic al procesului, metodele Taguchi (6 sigma), implementarea funcțiilor de calitate („casa calității”).

Strategie de aplicare a teoriei TQM. Această strategie se bazează pe introducerea în practică a prevederilor TQM elaborate de astfel de specialiști și guru în managementul calității precum Deming, Crosby, Juran, etc. Organizația studiază teoriile și principiile dezvoltate de acești specialiști pentru a determina ce deficiențe există în practică față de acestea. teorii. După aceasta, se iau măsuri pentru a elimina aceste deficiențe. Un exemplu de implementare a TQM pe baza acestei strategii este utilizarea modelului Deming’s 14 Points and Juran’s Deadly Diseases sau Quality Triads.

Strategie de utilizare a unui model pentru comparație (benchmarking). În această opțiune, echipa sau indivizii unei organizații vizitează o altă organizație care își asumă un rol de lider în implementarea TQM și își studiază procesele și factorii pentru implementarea cu succes. Pe baza informațiilor primite, conducerea organizației dezvoltă un model de management adaptat condițiilor sale de funcționare.

Strategia de aplicare a criteriilor de atribuire a calității. Pentru a dezvolta un sistem de calitate bazat pe TQM, se aplică criteriile diferitelor premii de calitate. Aceste criterii sunt folosite pentru a identifica domeniile de îmbunătățire în munca dumneavoastră. Printre exemple se numără Premiul Deming, Premiul European pentru Calitate (EFQM) și criterii similare.

Metodologia de implementare a TQM

Fiecare organizație este unică în ceea ce privește cultura, practicile de management și procesele utilizate pentru a crea produse sau a furniza servicii. Prin urmare, nu există o abordare unică pentru implementarea TQM. Acesta variază de la organizație la organizație. Cu toate acestea, pot fi identificate câteva elemente cheie ale metodologiei de implementare a TQM:

Conducerea de top trebuie să studieze TQM și să decidă să urmeze filozofia TQM. Filosofia TQM ar trebui să fie poziționată ca parte integrantă a strategiei de operare a organizației.
Organizația trebuie să evalueze nivelul actual al culturii sale de lucru, nivelul de satisfacție a clienților și să evalueze starea sistemului de management al calității.
Conducerea de top trebuie să identifice principiile și prioritățile de funcționare cheie și să comunice aceste informații tuturor celor din organizație.
Este necesar să se elaboreze un plan strategic pentru introducerea filozofiei TQM în activitatea organizației.
Organizația trebuie să identifice cerințele prioritare ale clienților și să-și alinieze produsele sau serviciile la aceste cerințe.
Este necesară maparea proceselor prin care organizația poate satisface cerințele clienților.
Conducerea organizației trebuie să asigure crearea și funcționarea echipelor de îmbunătățire a proceselor.
Ar trebui încurajată crearea de echipe de îmbunătățire a proceselor autogestionate.
Managementul la toate nivelurile ar trebui, prin exemplul lor personal, să contribuie la implementarea filozofiei TQM.
Este necesar să se efectueze un management continuu, zilnic, al proceselor de afaceri și normalizarea acestora. Normalizarea se referă la execuția stabilă a proceselor cu abateri minime de la cerințele stabilite.
Este necesar să se evalueze în mod regulat progresul în implementarea planului de introducere a filozofiei TQM în activitatea organizației și să-l ajusteze dacă apare nevoia de schimbare.
Informați în mod constant personalul despre schimbările în procese și încurajați inițiativa angajaților de a face sugestii pentru îmbunătățirea muncii.

Probleme tipice ale implementării TQM

Introducerea filozofiei TQM în activitatea unei organizații întâmpină adesea o serie de probleme care reduc semnificativ eficacitatea schimbărilor. Cele mai frecvente probleme includ următoarele.

Lipsa de implicare a managementului

În acest caz, conducerea organizației vorbește despre TQM, dar acțiunile contrazic filozofia îmbunătățirii continue a calității. Acest lucru duce la prăbușirea așteptărilor angajaților cu privire la efectul TQM. A face o altă încercare de a implementa principiile TQM devine foarte dificilă. Pentru a atinge obiectivul, managementul trebuie să comunice în mod clar și regulat beneficiile TQM tuturor, să fie consecvent în aplicarea principiilor TQM și să nu folosească TQM ca o moft pentru a obține beneficii rapide.

Nicio schimbare în cultura organizației

Schimbarea culturii organizaționale este un proces extrem de complex și de lungă durată. Personalul se îndoiește adesea că schimbările aduse proceselor pot duce la o schimbare a culturii muncii și mulți sunt reticenți în a-și schimba munca. Prin urmare, dacă motivația de a schimba acțiunile obișnuite la locul de muncă este insuficientă, atunci după ceva timp introducerea TQM va începe să provoace o atitudine negativă în rândul angajaților.

Pregătirea slabă a schimbărilor

Înainte de implementarea TQM, managementul trebuie să comunice personalului și să explice viziunea sa asupra beneficiilor TQM, să explice misiunea și obiectivele implementării. Dacă nu se efectuează o astfel de pregătire preliminară, personalul nu va avea încredere în schimbările care se fac. Acest lucru va determina ca personalul să nu fie implicat în procesul de îmbunătățire a performanței.

Lipsa de informații și date obiective

Implementarea TQM necesită bazarea pe date obiective atunci când luați decizii. Pentru a implementa și susține TQM, datele de performanță trebuie colectate și analizate în mod regulat și în timp util. Dacă nu există suficiente date sau nu sunt primite în mod regulat, atunci devine dificil să luați deciziile corecte și, în cele din urmă, acest lucru poate duce la eșecul implementării în continuare a TQM.

Pe lângă cele de mai sus, apar adesea și alte probleme care complică semnificativ implementarea TQM.

Vizualizări: 14.409

Principii de bază ale managementului calității totale. Rezumat: Principiile de bază ale sistemului de management al calității totale TQM presupune managementul calității totale

BAZA TEORETICĂ A MANAGEMENTULUI TOTAL CALITĂȚII (TQM)

Principiile TQM

Poveste

Ce este managementul calității totale

Principiile TQM